Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty CP dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài : Luận văn ThS. Kinh doanh: 603401

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐINH THỊ VIỆT NGA

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CP DỊCH VỤ
HÀNG KHÔNG SÂN BAY NỘI BÀI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2018


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐINH THỊ VIỆT NGA

SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY CP DỊCH VỤ
HÀNG KHÔNG SÂN BAY NỘI BÀI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THU HÀ

XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Sự hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ của Công ty CP dịch vụ Hàng Không Sân Bay Nội Bài” là công
trình nghiên cứu khoa học độc lập của riêng tôi. Các số liệu và kết quả trong luận
văn là do tôi thu thập, vận dụng kiến thức đã học và trao đổi với giảng viên hƣớng
dẫn để hoàn thành.
Hà Nội, ngày

tháng

năm 2018

Học viên cao học

Đinh Thị Việt Nga


LỜI CẢM ƠN
Trƣớc tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban Giám Hiệu Trƣờng Đại
học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, đến quý thầy cô trong Viện Quản trị Kinh
doanh, Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tạo điều kiện thuận lợi để tôi

hoàn thành luận văn này. Đặc biệt tôi xin đƣợc bày tỏ lòng cảm ơn sâu sắc đến TS.
Nguyễn Thu Hà đã hƣớng dẫn tận tình, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu
Tôi xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, các phòng ban chức năng, các đơn
vị kinh doanh trực tiếp, các cán bộ công nhân viên và khách hàng của Công ty
CPDV Hàng không Sân bay Nội Bài đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình hoàn
thành luận văn
Xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày tháng

năm 2018

Học viên cao học

Đinh Thị Việt Nga


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .............................................................................i
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. ii
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. iii
LỜI MỞ ĐẦU .............................................................................................................1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI
LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ .................................5
1.1. Tổng quan nghiên cứu .....................................................................................5
1.1.1 Nghiên cứu trên thế giới ..........................................................................5
1.1.2. Nghiên cứu trong nước...........................................................................7
1.2. Những vấn đề lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng .........................8
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng .............................................8
1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng ..................................................10
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng .....................10

1.3 Những vấn đề lý luận chung về chất lƣợng dịch vụ .......................................12
1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...........................................................12
1.3.2 Những đặc tính của chất lượng dịch vụ ................................................14
1.3.3 Chất lượng dịch vụ trong nhà hàng ......................................................16
1.4 Mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ............20
1.5. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng và chất lƣợng dịch vụ 22
1.5.1. Mô hình FTSQ ......................................................................................22
1.5.2 Mô hình chất lượng dịch vụ cảm nhận được và sự hài lòng .................22
1.5.3. Mô hình SERVQUAL ............................................................................23
1.5.4 Mô hình nghiên cứu đề nghị ..................................................................24
Tóm tắt chƣơng 1 ......................................................................................................26
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ............................ 27
2.1 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................27
2.2 Phƣơng pháp thu thập dữ liệu .........................................................................28


2.2.1. Xây dựng bộ thang đo dựa trên bộ điều chỉnh thang đo SERVQUAL .28
2.2.2. Điều chỉnh thang đo mức độ hài lòng của khách hàng .......................32
2.2.3. Xác định hình thức trả lời ....................................................................33
2.2.4. Thiết kế mẫu nghiên cứu ......................................................................33
2.3 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu .......................................................................34
2.3.1 Thống kê mô tả ......................................................................................34
2.3.2. Kiểm định và đánh giá thang đo ..........................................................34
2.3.3 Phân tích tương quan ............................................................................35
2.3.4 Phân tích hồi quy...................................................................................35
Tóm tắt chƣơng 2 ......................................................................................................37
CHƢƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI CÔNG TY CPDV
HÀNG KHÔNG SÂN BAY NỘI BÀI .....................................................................38
3.1. Giới thiệu tổng quan về Công ty CP dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài .38

3.1.1 Khái quát về Công ty CP dịch vụ Hàng Không Sân bay Nội Bài .........38
3.1.2. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh tại Công ty CPDV Hàng
Không sân bay Nội Bài...................................................................................41
3.2. Kết quả phân tích dữ liệu ...............................................................................44
3.2.1 Tính giá trị trung bình của các thang đo ..............................................45
3.2.2 Phương pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha ................................ 47
3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .........................................................48
3.2.4. Phân tích tương quan ...........................................................................52
3.2.5. Phân tích hồi quy..................................................................................54
3.3 Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ nhà hàng tại
Công ty CPDV Hàng không Sân bay Nội Bài ......................................................56
3.3.1. Đánh giá chung sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà
hàng tại NASCO ............................................................................................. 56
3.3.2. Những kết quả đạt được .......................................................................61
3.3.3. Những hạn chế tồn tại và nguyên nhân ................................................64


Tóm tắt chƣơng 3 ......................................................................................................68
CHƢƠNG 4: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÕNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TẠI CÔNG TY
CPDV HÀNG KHÔNG SÂN BAY NỘI BÀI..........................................................69
4.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng tại NASCO ...................69
4.1.1 Định hướng phát triển của NASCO ......................................................69
4.1.2 Định hướng phát triển của nhà hàng NASCO ......................................71
4.2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ nhà
hàng tại NASCO ...................................................................................................72
4.2.1 Giải pháp về cơ sở vật chất ...................................................................72
4.2.2 Giải pháp về nhân lực ...........................................................................73
4.2.3 Hoàn thiện quy trình phục vụ ................................................................ 75
4.2.4 Nâng cao độ tin cậy ...............................................................................76

4.2.5 Đa dạng hóa dịch vụ .............................................................................76
4.3. Hạn chế của nghiên cứu và khuyến nghị nghiên cứu tƣơng lai .....................77
KẾT LUẬN ...............................................................................................................79
DANH MỤC THAM KHẢO ....................................................................................80


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

CPDV

2

EFA

Nhân tố khám phá

3

FTSQ

Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng

4

NASCO

5

SERVQUAL

6

SPSS

Cổ phần dịch vụ

Công ty cổ phẩn dịch vụ hàng không sân bay Nội Bài
Service Quality: Thang đo chất lƣợng dịch vụ của
Parasuraman và cộng sự,1985
Statiscal Package for the Social Sciences: Chƣơng
trình máy tính phục vụ công tác thống kê

i


DANH MỤC BẢNG

STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 2.1

Các biến quan sát trong từng thành phần của chất lƣợng dịch vụ

31

2

Bảng 2.2

Các biến quan sát về sự hài lòng của khách hàng

32

3

Bảng 2.3

Hình thức trả lời của bảng câu hỏi

33

4

Bảng 3.1

5

Bảng 3.2

6

Bảng 3.3

7

Bảng 3.4

Bảng phân bổ giới tính

45

8

Bảng 3.5

Bảng phân bổ tần suất sử dụng

45

9

Bảng 3.6

Bảng phân bổ thu nhập của khách

46

10

Bảng 3.7

Kết quả Cronbach Alpha của các thang đo

47

11

Bảng 3.8

Kết quả kiểm định KMO và Bartlett

49

12

Bảng 3.9

Bảng tóm tắt các hệ số khi phân tích nhân tố

49

13

Bảng 3.10 Kết quả phân tích các nhân tố tƣơng ứng với các biến quan sát

14

Bảng 3.11

15

Bảng 3.12 Tổng hợp kết quả kiểm định các thang đo

51

16

Bảng 3.13 Phân tích tƣơng quan

53

17

Bảng 3.14 Model Summary

54

18

Bảng 3.15 Coefficientsa

55

Bảng tổng hợp kết quả sản xuất kinh doanh của NASCO
(2015-2017)
Bảng tổng hợp kết quả sản xuất kinh doanh từng bộ phận của

NASCO năm 2017
Bảng tổng hợp kết quả sản xuất kinh doanh từng bộ phận của
NASCO năm 2017

Kết quả phân tích EFA của thang đo mức độ hài lòng của
khách hàng

ii

Trang

42

43

44

50
51


DANH MỤC HÌNH

STT

Hình

Nội dung

Trang

1

Hình 1.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/chức năng

22

2

Hình 1.2 Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

23

3

Hình 1.3 Mô hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận đƣợc và sự hài lòng

24

4

Hình 2.1 Tóm tắt quy trình nghiên cứu

27

5

Hình 2.2 Mô hình nghiên cứu đƣợc hiệu chỉnh

40

6

Hình 3.1 Mô hình tổ chức hoạt động của NASCO

47

7

Hình 3.2 Điểm trung bình về mức độ hài lòng của khách hàng

52

3

Hình 3.3 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Phƣơng tiện hữu hình

57

4

Hình 3.4 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Sự tin cậy

58

5

Hình 3.5 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Sự đáp ứng

59

6

Hình 3.6 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Năng lực phục vụ

60

7

Hình 3.7 Mức độ hài lòng của khách hàng về yếu tố Sự đồng cảm

60

iii


LỜI MỞ ĐẦU
1.Về tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, nền kinh tế đã chuyển sang một giai đoạn phát
triển mới với toàn cầu hóa ngày càng cao. Trong bối cảnh nền kinh tế nƣớc ta trong
lộ trình toàn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế và khu vực đang diễn ra mạnh mẽ,
điều đó đồng nghĩa với việc cạnh tranh trở nên khốc liệt hơn: chất lƣợng sản phẩm
cao, giá thành hạ, các dịch vụ thuận tiện là một trong những yếu tố quyết định sự
thành công của các doanh nghiệp trong việc chiếm lĩnh thị trƣờng và duy trì ảnh
hƣởng trên phạm vi quốc tế.
Ngành kinh tế hàng không là một ngành kinh tế dịch vụ đặc biệt, chất lƣợng
cao với ƣu thế tuyệt đối về thời gian và tốc độ, phạm vi hoạt động rộng trên thị
trƣờng quốc tế. Nếu nhìn về góc độ ngoại giao, chính trị, an ninh và quốc phòng đó
là cửa ngõ, là bộ mặt của nền kinh tế. Chính vì vậy, việc cải tiến, nâng cao chất
lƣợng sản phẩm dịch vụ của ngành hàng không càng trở thành một công việc quan

trọng đối với sự tồn tại và phát triển của ngành cũng nhƣ sự phát triển của quốc gia.
Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng không Sân bay Nội Bài là một Công ty con
của Tổng Công ty Hàng Không Việt Nam. Lĩnh vực hoạt động chủ yếu là kinh
doanh thƣơng mại, vận tải trong, ngoài sân bay đặc biệt là có cung cấp các loại hình
dịch vụ ăn uống nhƣ chuỗi nhà hàng phục vụ khách hạng C… Chất lƣợng các hoạt
động kinh doanh trên cũng góp phần tạo nét riêng biệt trong cung cách phục vụ
hàng không Việt Nam nói riêng và con ngƣời Việt Nam nói chung trong quá trình
thể hiện mình hội nhập vào thị trƣờng vận tải hàng không quốc tế. Đối với chuỗi
nhà hàng phục vụ khách hạng C, hiện nay Công ty Cổ phần dịch vụ Hàng không
Sân bay Nội Bài cũng đang gặp nhiều đối thủ cạnh tranh mới. Khách hàng thì ngày
càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung
cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết định lựa chọn sử dụng doanh nghiệp có
chất lƣợng dịch vụ tốt, giá cả thấp hơn. Đặc biệt, nhu cầu về sử dụng dịch vụ ăn
uống càng ngày càng phức tạp và mang tính cao cấp hơn. Việc đi lại bằng máy bay

1


trở nên dễ dàng hơn, nếu nhƣ trƣớc kia việc đi máy bay và ăn uống trên sân bay bị
coi là điều xa xỉ thì ngày nay nó trở thành một xu hƣớng và một hiện tƣợng phổ
biến trong đời sống. Từ nhận định trên cho thấy, sự phát triển nhanh chóng của
ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống tại Sân bay trong những năm tới là điều hoàn
toàn có thể. Tuy nhiên, để giữ vững đƣợc vị trí trong làng kinh doanh ăn uống nói
chung và khu vực Sân bay Quốc tế Nội Bài nói riêng thì nhà hàng phải không
ngừng tự mình nâng cao Chất lƣợng dịch vụ. Qua quá trình làm việc tại Công ty Cổ
phần dịch vụ Hàng Không Sân Bay Nội Bài và kiến thức đã học ở lớp cao học Quản
trị kinh doanh của Trƣờng Đại học kinh tế - Đại học quốc gia, đồng thời do sự ảnh
hƣởng quá lớn trong vấn đề sự hài lòng của khách hàng trong các doanh nghiệp dịch
vụ hiện nay, tôi lựa chọn đề tài: “Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch
vụ của Công ty CP dịch vụ Hàng Không Sân Bay Nội Bài” làm luận văn Thạc sĩ

chuyên ngành Quản trị kinh doanh của mình. Lý do để tôi quyết định lựa chọn đề
tài “Sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ tại Công ty CPDV Hàng
Không Sân Bay Nội Bài” làm đề tài nghiên cứu luận văn thạc sỹ Quản trị kinh
doanh không chỉ dừng lại ở tính cấp thiết của đề tài mà còn ở sự phù hợp của tên đề
tài với chuyên ngành đào tạo – Quản trị kinh doanh. Tôi nhận thấy đề tài này đòi
hỏi phải có sự tích lũy, tổng hợp kiến thức của nhiều môn học thuộc danh mục các
học phần bắt buộc trong lịch trình đào tạo dành cho chuyên ngành Quản trị kinh
doanh tại Trƣờng Đại học Kinh tế - ĐHQG Hà Nội Sau quá trình học tập, tôi có thể
vận dụng những phƣơng pháp nghiên cứu và những kiến thức đƣợc trang bị trong
quá trình học tập để xử lý đề tài. Chính vì vậy, tôi cho rằng tên đề tài mà tôi lựa
chọn hoàn toàn phù hợp với chuyên ngành đào tạo của tôi.
Đề tài sẽ trả lời cho câu hỏi nghiên cứu sau:
 Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ nhà hàng tại
Công ty CPDV Hàng Không Sân Bay Nội Bài trong thời gian tới?
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
a. Mục đích nghiên cứu

2


Mục đích của luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ nhà
hàng và đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ nhà hàng tại Công ty CPDV Hàng Không Sân Bay Nội Bài.
b. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Nghiên cứu hệ thống các vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của
khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
- Đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ
nhà hàng tại Công ty CPDV Hàng Không Sân Bay Nội Bài.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ nhà hàng tại Công ty CPDV Hàng Không Sân Bay Nội Bài.

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
a.Đối tượng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ chuỗi nhà hàng phục vụ khách hạng C
b. Phạm vi nghiên cứu
- Thời gian nghiên cứu
Dữ liệu sơ cấp khảo sát từ tháng 9/2017 – 12/2017
Dữ liệu thứ cấp: các công trình nghiên cứu trong và ngoài nƣớc về sự hài
lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ... Các báo cáo, ... dữ liệu, kết quả
kinh doanh của Công ty CPDV Hàng Không Sân Bay Nội Bài từ năm 2015-2017
- Không gian nghiên cứu
Khảo sát tại khu vực nhà hàng phục vụ khách hạng C của Công ty CPDV Hàng
Không Sân Bay Nội Bài
- Nội dung nghiên cứu:
Luận văn tập trung nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ nhà hàng tại Công ty CPDV Hàng Không Sân Bay Nội Bài
4. Những đóng góp của luận văn
- Tổng hợp các lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ

3


- Kiểm định thang đo sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
nhà hàng tại Công ty CPDV Hàng không sân bay Nội Bài
- Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ nhà hàng tại Công ty CPDV Hàng không sân bay Nội Bài
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, và tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm 4
chƣơng:
Chƣơng 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lƣợng dịch vụ
Chƣơng 2: Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu.
Chƣơng 3: Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng
dịch vụ nhà hàng tại Công ty CPDV Hàng không sân bay Nội Bài
Chƣơng 4: Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ nhà hàng tại Công ty CPDV Hàng Không Sân Bay Nội Bài.

4


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
1.1. Tổng quan nghiên cứu
1.1.1 Nghiên cứu trên thế giới
Trong hai thập kỷ qua, bối cảnh kinh doanh đã thay đổi đáng kể. Sự trao đổi,
chia sẻ thông tin diễn ra nhanh chóng, thuận tiện hơn trƣớc hỗ trợ tích cực cho việc
duy trì mối quan hệ rộng khắp với các đối tác thƣơng mại và mạng lƣới khách hàng.
Bên cạnh đó, sức ép từ thị trƣờng cạnh tranh gay gắt buộc doanh nghiệp phải thay
đổi sản phẩm, dịch vụ một cách linh hoạt và hiệu quả; đồng thời phải chú trọng giới
thiệu sản phẩm, dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng. Chất
lƣợng dịch vụ đƣợc xem là phƣơng thức tiếp cận quan trọng trong quản lý kinh
doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, đồng thời giúp tăng khả năng
cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Arun Kumar G., Manjunath S. J. và Naveen
Kumar H., 2012). Một số tài liệu đã đƣợc viết thành sách nhƣ:


Sarah Cook (2008): tập trung hƣớng dẫn cách thức phát triển và duy trì trọng

tâm dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp. Nghiên cứu chỉ ra cách thức lấy
đƣợc sự tập trung chú ý của khách hàng nhiều nhất trên cơ sở nhu cầu của khách

hàng ngày càng cao trong khi công nghệ ngày càng phát triển. Trong đó, tác giả tập
trung vào các nội dung nhƣ: cách thức lắng nghe khách hàng; cung cấp dịch vụ cho
khách hàng ở mức thỏa mãn cao nhất; những đánh giá về khách hàng nội bộ; cách
thức đào tạo và phát triển dịch vụ khách hàng; công tác truyền thông; ghi nhận và
khen thƣởng và cách thức duy trì sự quan tâm của khách hàng với công ty
 Jeffrey Gitomer (1998): tập trung nghiên cứu sự thỏa mãn và lòng trung
thành của khách hàng, và làm thế nào để khách hàng giữ chân đƣợc khách hàng,
đƣợc khách hàng tin tƣởng sử dụng dịch vụ, cũng nhƣ để khách hàng giới thiệu sản
phẩm dịch vụ đó đến với mọi ngƣời.
Ngoài ra có một số các đề xuất điển hình nhƣ:
 Nghiên cứu của Gronroos (1984): nghiên cứu so sánh giữa giá trị mà khách
hàng mong đợi trƣớc khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng cảm nhận đƣợc
5


khi sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu đã phát hiện ra rằng chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc
vào chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng và hình ảnh của công ty. Chất lƣợng
chức năng quan trọng hơn chất lƣợng kỹ thuật.
 Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985): nghiên cứu xác định một
cách hệ thống các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh
hƣởng đến chất lƣợng cung cấp và xác định các yếu tố chất lƣợng dịch vụ liên quan
dƣới góc độ khách hàng.
 Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992): tác giả đã nghiên cứu các khái
niệm, phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng
cũng nhƣ thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đƣa ra kết luận rằng yếu tố
nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lƣợng dịch vụ.
 Nghiên cứu của Dabholkar và cộng sự (2000): nghiên cứu đề cập đến vai trò
của hành vi mua thực tế và ý định mua lại tác động tới sự đánh giá của khách hàng
về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của họ, các tiền đề về sự hài lòng của khách
hàng là gì khi nó có mối quan hệ liên quan tới các tiền đề của chất lƣợng dịch vụ.

Bên cạnh việc đánh giá các yếu tố khác nhau liên quan đến dịch vụ, khách hàng
cũng có đánh giá tổng thể về chất lƣợng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là một
dự báo tốt hơn về ý định hành vi mua của họ. Trong quá trình thu thập đánh giá của
khách hàng về dịch vụ, điều quan trọng là cần đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng
riêng biệt khỏi chất lƣợng dịch vụ.
 Nghiên cứu của Broderick và vachirapompuck (2002): nghiên cứu về chất
lƣợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Nghiên cứu chỉ ra rằng, mức độ và bản chất sự
tham gia của khách hàng có ảnh hƣởng nhiều nhất đến kinh nghiệm dịch vụ và các
vấn đề nhƣ sự hài lòng của khách hàng, mức độ hiểu biết của khách hàng cũng nhƣ
chất lƣợng dịch vụ cảm nhận
 Nghiên cứu của Donal M. Davidoff (2004): đƣa ra những quan điểm, cách
thức cũng nhƣ các nghi thức về phục vụ khách trong khách sạn và trong ngành công
nghiệp du lịch.

6


 Nghiên cứu của Jay Kandampully, Connie Mok and Beverly Spark (2000):
đề cập đến những cách thức quản lí chất lƣợng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn,
du lịch nhằm đem lại hiệu quả cao.
1.1.2. Nghiên cứu trong nước
Liên quan đến vấn đề chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, ở
nƣớc ta đã có nhiều giáo trình, luận văn thạc sỹ, luận án tiến sỹ đề cập và giải quyết.
Nhƣng hầu hết đề là áp dụng những mô hình nghiên cứu đi trƣớc để đƣa ra những
phát hiện mới trong từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể. Có thể nêu ra một số công trình
tiêu biểu nhƣ sau:
Phan Chí Anh và cộng sự (2015): đƣa ra đƣợc bản chất của dịch vụ và chất
lƣợng dịch vụ, ngoài ra tác giả cũng đã chỉ ra đƣợc mối quan hệ giữa hài lòng của
khách hàng thông qua mô hình chất lƣợng dịch vụ với 5 khoảng và 10 tiêu chí để
đánh giá và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ : độ tin cậy, sự đảm bảo, tính an toàn, tính

hữu hình, sự thấu cảm, tinh thần trách nhiệm, năng lực, khả năng tiếp cận, tác
phong, giao tiếp. Đây chính là những tiêu chí cơ bản để làm cơ sở cho việc đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ bằng các dữ liệu định lƣợng cụ thể.
Nguyễn Thị Mai Trang (2006): đã tiếp cận đến mô hình Serqual khi xem xét
mối quan hệ giữa chất lƣợng của siêu thị và sự hài lòng, trung thành của khách hàng
tại siêu thị ở Tp Hồ Chí Minh. Đề tài này mới chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu tác
động của một yếu tố dẫn đến sự hài lòng, lòng trung thành của khách hàng, có thể
còn nhiều yếu tố khác nữa tác động đến. Đồng thời mẫu nghiên cứu đƣợc tiến hành
tại một số siêu thị ở Hồ Chí Minh nên tính tổng quát chƣa cao, cần tiến hành tƣơng
tự tại các thành phố khác nữa. Vì vậy, đề tài chỉ mang tính chất tham khảo.
Phạm thị Minh Hà (2008) : đã tiến hành khảo sát đánh giá của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ của cảng biển thƣơng mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh thông
qua kiểm định các thành phần của chất lƣợng dịch vụ cảng biển thƣơng mại, cũng nhƣ
kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần của chất lƣợng dịch vụ cảng biển thƣơng
mại với mức độ thõa mãn, hài lòng của khách hàng.
Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy (2007): thực hiện so sánh việc sử
dụng hai mô hình SERVQUAL và SERVPERF trong nghiên cứu các yếu tố ảnh
7


hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị Việt
Nam. Nghiên cứu này mang tính chất tham khảo
Phan Chí Anh và cộng sự (2013): đã giới thiệu 7 mô hình tiêu biểu đánh giá
chất lƣợng dịch vụ, phân tích đặc điểm các mô hình, kết quả áp dụng các mô 5 hình
này vào nghiên cứu trong thực tế và chỉ ra những hạn chế của từng mô hình, qua đó
tác giả đã tổng hợp và so sánh những mô hình này dựa trên 8 tiêu chí nhất định, mặc
dù tác giả nhận định rằng không có bất cứ một mô hình nào đáp ứng đƣợc tất cả 8
tiêu chí nhƣng trong các mô hình thì mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ dựa trên
kết quả thực hiện (Cronin và Taylor, 1992) đạt đƣợc yêu cầu của hầu hết các tiêu
chí hơn cả

Các nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ ở Việt
Nam chƣa có nhiều, quy mô không lớn. Các kết quả nhìn chung cho thấy khách
hàng trong các nghiên cứu này đều chƣa thực sự hài lòng về dịch vụ mà họ nhận
đƣợc. Chƣa có nghiên cứu nào về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tại các
doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực phi hàng không đặc biệt là đối với các doanh
nghiệp Nhà nƣớc nhƣ Công ty CPDV Hàng không sân bay Nội Bài
1.2. Những vấn đề lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng
Cùng với sự chuyển biến của kinh tế xã hội, của cải vật chất ngày càng tăng,
nhu cầu của ngƣời tiêu dùng ngày càng cao, họ chú ý tới cả số lƣợng và chất lƣợng
sản phẩm. Những điều mà ngƣời tiêu dùng theo đuổi không chỉ là chất lƣợng, công
dụng và giá cả mà còn là sự thoải mái, tiện lợi, an toàn, an tâm…Ngoài ra, họ còn
quan tâm đến những dịch vụ tƣ vấn trƣớc, sau và trong khi mua hàng xem có sản
phẩm vƣợt qua kỳ vọng của họ hay không. Có thể nói, ngày nay khách hàng theo
đuổi những mặt hàng và chất lƣợng dịch vụ ngày một cao hơn. Do đó, các doanh
nghiệp không chỉ lấy tiêu chuẩn về chất lƣợng và sự tự vừa lòng làm phƣơng châm
mà lấy việc làm cho khách hàng vừa lòng, khiến họ trung thành với sản phẩm của
mình làm tiêu chí kinh doanh. Trọng điểm trong sách lƣợc kinh doanh tiêu thụ
không phải đặt vào đối thủ cạnh tranh mà đặt trên vai khách hàng. Nếu nhƣ doanh

8


nghiệp không ngừng khiến khách hàng của mình hài lòng thì họ sẽ dần trở thành
những vị khách trung thành. Sự tín nhiệm của họ không chỉ dừng ở việc thƣờng
xuyên mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp mà còn tích cực giới thiệu sản phẩm
dịch vụ cho ngƣời khác.
Có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng với gần 20.000 bài luận
và công trình của nhiều tác giả và trên thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái
niệm này.

Theo Tse và Wilton(1988), “hài lòng là phản ứng của khách hàng về sự khác biệt
giữa mong muốn và mức độ cảm nhận sau khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ”
Theo Terrence Levesque và Gordon H.G McDougall(1996) “sự hài lòng của
khách hàng chính là trạng thái/ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp
dịch vụ khi đã sử dụng dịch vụ đó”
Theo Philip Kotler(2001), “sự hài lòng của khách hàng (customer
satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so
sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của
người đó”. Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận đƣợc và kỳ
vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết
quả thực tế tƣơng xứng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng, nếu kết quả thực tế cao
hơn kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng.
Theo Oliva, Oliver và Bearden(1995)” sự hài lòng của khách hàng là một
nhiệm vụ của doanh nghiệp thể hiện qua mối quan hệ giữa những giá trị của sản
phẩm, dịch vụ đó so với những mong đợi trước đó của khách hàng về chúng”. Rõ
ràng dù có nhiều khái niệm khác nhau nhƣng định nghĩa về sự hài lòng của khách
hàng luôn gắn liền với những yếu tố:
-

Tình cảm/ thái độ với nhà cung cấp dịch vụ

-

Mong đợi của khách hàng về khả năng đáp ƣng nhu cầu từ phí nhà cung
cấp dịch vụ

-

Kết quả thực hiện dịch vụ/ các giá trị do dịch vụ mang lại

-

Ý định sẵn sàng tiếp tục sử dụng dịch vụ

9


1.2.2 Phân loại sự hài lòng của khách hàng
1.2.2.1 Theo một số nhà nghiên cứu
Có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng thành 3 loại và chúng có sự tác động
khác nhau đến các nhà cung ứng dịch vụ:
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction)
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction)
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction)
1.2.2.2 Căn cứ vào phản ứng tinh thần khi nhu cầu của khách hàng được đáp ứng
có thể phân chia sự hài lòng của khách hàng theo các loại dưới đây:
Thỏa mãn, vui vẻ, giải thoát, mới lạ, ngạc nhiên, mừng rỡ..
1.2.2.3 Căn cứ vào các tầng lớp khác nhau của hệ thống kinh doanh tiêu thụ
- Sự hài lòng đối với doanh nghiệp
- Sự hài lòng với hệ thống kinh doanh tiêu thụ thị trƣờng
- Sự hài lòng về sản phẩm dịch vụ
- Sự hài lòng về nhân viên
- Sự hài lòng về hình ảnh và môi trƣờng
Trong đó, sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ áp đảo hơn so với
các ý kiến còn lại.
1.2.2.4 Căn cứ vào giai đoạn phát triển khác nhau trong quá trình mua, có thể phân
loại sự hài lòng của khách hàng thành bốn loại sau:
- Sự hài lòng trƣớc khi mua
- Sự hài lòng khi mua hàng
- Sự hài lòng khi sử dụng

- Sự hài lòng sau khi sử dụng
Điều này có nghĩa là, để có thể tạo ra sự hài lòng toàn diện của khách hàng
thì cần tạo ra đƣợc một quy trình để đáp ứng mọi nhu cầu cần thiết của khách hàng.
1.2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng chịu tác động của những nhân tố sau:

10


1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và mong muốn
của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisnewski &
Donnelly, 1996). Theo Parasuraman & cộng sự (1988), “Chất lƣợng dịch vụ là khoản
cách giữa mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch
vụ.” Chất lƣợng dịch vụ đƣợc coi là một tiền đề của sự hài lòng của khách hàng và là
nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Theo Oliver (1993) giữa
chất lƣợng dịch vụ và hài lòng 5 khách hàng tồn tại sự khác biệt nhất định đƣợc thể hiện
ở các khía cạnh sau: Các tiêu chí đo lƣờng, các đánh giá, nhận thức.
1.2.3.2 Giá cả
Giá cả là những gì khách hàng bỏ ra hoặc đánh đổi để có một sản phẩm hoặc
dịch vụ. Vì vậy khi sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ thì cảm nhận của khách
hàng về giá cả có ảnh hƣởng nhất định đến sự hài lòng. Để xem xét ảnh hƣởng của
giá cả đến sự hài lòng cần đƣợc xem xét trên ba khía cạnh:
- Giá so với chất lƣợng
-

Giá so với đối thủ cạnh tranh

- Giá so với mong đợi của khách hàng.
1.2.3.3 Thương hiệu

Thƣơng hiệu là khái niệm luôn đi liền với những giá trị vô hình trong tiềm
thức ngƣời tiêu dùng. Tất cả doanh nghiệp hoạt động trên thị trƣờng khi xây dựng
thƣơng hiệu, ngoài mục đích xây dựng hệ thống nhận diện đối với doanh nghiệp và
sản phẩm, còn một mục đích cao hơn nữa đó là chiếm giữ vị trí TOM(Top of mind)
trong tâm trí khách hàng. Mối quan hệ giữa thƣơng hiệu và sự liên tƣởng của khách
hàng đối với các thuộc tính của thƣơng hiệu thông qua danh tiếng, uy tín, lòng tin
của chính ngƣời tiêu dùng đối với thƣơng hiệu.
1.2.3.4 Các yếu tố khác
Ngoài ảnh hƣởng của chất lƣợng dịch vụ, giá cả, thƣơng hiệu thì sự hài lòng của
khách hàng còn chịu ảnh hƣởng của các yếu tố khác nhƣ khuyến mãi quảng cáo,
dịch vụ gia tăng, hỗ trợ khách hàng và sự thuận tiện.

11


1.3 Những vấn đề lý luận chung về chất lƣợng dịch vụ
1.3.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Trƣớc khi đi vào tìm hiểu về chất lƣợng dịch vụ, ta có thể điểm qua một số
quan niệm về dịch vụ nhƣ:
Theo Kotler & Armstrong (1991), “dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn
đến sự chuyển giao quyền sở hữu”
Theo Zeithaml & Britner (2000), “dịch vụ là những hành vi, cách thức, quá
trình thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng,
làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”
Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lƣợng dịch vụ. Nhƣng về bản chất theo
quan điểm hƣớng về khách hàng, chất lƣợng dịch vụ đồng nghĩa với việc đáp ứng
mong đợi của khách hàng, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Do vậy, chất lƣợng
đƣợc xác định bởi khách hàng khi doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của khách hàng
mục tiêu. Những nhận thức chung này đang vƣơn tới hoàn thiện khái niệm và

những đặc tính riêng biệt gắn với chất lƣợng của dịch vụ. Đối với sản phẩm hàng
hóa hiện hữu cũng có những quan điểm nhận thức khác nhau về chất lƣợng. Chất
lƣợng là làm sao cho sản phẩm tốt ngay từ đầu, không có khuyết tật nào. Chất lƣợng
nhƣ là một sự thích ứng với nhu cầu. Tuy nhiên, những nhận thức về chất lƣợng
nhƣ trên của hàng hóa hiện hữu không đủ để hiểu về chất lƣợng dịch vụ song nó
cũng có những định hƣớng nhất định về chất lƣợng dịch vụ. Nhận thức và đánh giá
chất lƣợng dịch vụ khó khăn và phức tạp hơn với chất lƣợng sản phẩm vì bản chất
vô hình của nó. Eiglier và Langeard tuyên bố rằng “Một ngƣời không thể kiểm soát
đƣợc chất lƣợng của các dịch vụ”. Thực tế này có nghĩa là các tổ chức dịch vụ phải
kiểm soát chất lƣợng dịch vụ trƣớc và trong quá trình phân phối nhằm ngăn ngừa
hoặc khắc phục bất cứ những yếu tố trở ngại làm chất lƣợng dịch vụ thấp
Chất lƣợng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lƣờng bởi tiêu chí khách quan nhƣ:
tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên, chất lƣợng dịch vụ là vô hình, chúng bao gồm
các hoạt động và việc làm không vật thể. Một dịch vụ không tồn tại dƣới dạng hiện vật,

12


không đong đo cân đếm, không dự trữ đƣợc. Vì vậy sẽ là khó khăn đối với ngƣời cung
cấp và tiêu dùng trong chuyển giao dịch vụ và đánh giá chất lƣợng của chính dịch vụ đó.
Kế đến, dịch vụ không đồng nhất, tính không đồng nhất biểu hiện ở dịch vụ thay đổi từ
ngƣời cung cấp này sang ngƣời cung cấp khác, từ khách hàng này sang khách hàng khác,
từ thời điểm này sang thời điểm khác trong ngày. Cuối cùng, dịch vụ có tính liên tục
trong sản xuất và tiêu thụ, điều này có nghĩa là sản xuất và tiêu thụ xảy ra đồng thời. Chất
lƣợng dịch vụ không đƣợc thiết kế và sản xuất tại nhà máy sau đó phân phối trọn vẹn cho
khách hàng. Trong các dịch vụ sử dụng nhiều lao động, chất lƣợng xuất hiện khi chuyển
giao phân phối dịch vụ, khi tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách
hàng Chất lƣợng dịch vụ mang tính tƣơng đối và chủ quan, phụ thuộc vào những nhận
thức và các mong đợi mà khách hàng có với sự tôn trọng về những lời đề nghị dịch vụ.
Do đó, xác định chất lƣợng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết

Chất lƣợng dịch vụ là một biến số có thể đo đƣợc và riêng biệt. Những khác biệt
về chất lƣợng phản ánh sự khác nhau về số lƣợng của một số thành phần hoặc thuộc
tính của dịch vụ. Tuy nhiên, quan điểm này còn hạn chế là có những thuộc tính không
lƣợng hóa đƣợc, nó thuộc trạng thái tinh thần nhƣ sở thích, thái độ, tình cảm…
Trên góc độ nhà sản xuất cho rằng chất lƣợng dịch vụ là việc bảo đảm cung
cấp dịch vụ theo đúng kịch bản với kỹ năng nghiệp vụ cao của nhân viên cung ứng
và đội ngũ cán bộ quản lý. Quan điểm này có hạn chế là chƣa gắn dịch vụ cung ứng
với nhu cầu mong muốn của khách hàng mục tiêu
Quan điểm dựa trên giá trị cho rằng chất lƣợng là phạm trù của giá trị và giá
cả, bằng việc xem xét mối quan hệ tƣơng xứng giữa tính năng dịch vụ, những giá trị
tạo ra và giá cả
Quan điểm ngƣời sử dụng cho rằng chất lƣợng dịch vụ có đƣợc trên cơ sở
nhận thức và cảm nhận của ngƣời sử dụng dịch vụ. Quan điểm này đồng nhất chất
lƣợng với tối đa hóa sự thỏa mãn. Các khách hàng khác nhau sẽ có nhận thức thỏa
mãn khác nhau
Theo ISO 8402, chất lƣợng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối
tƣợng, tạo cho đối tƣợng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm

13


ẩn”. Có thể hiểu chất lƣợng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng đƣợc đo bằng hiệu
số giữa chất lƣợng mong đợi và chất lƣợng đạt đƣợc. Nếu chất lƣợng mong đợi thấp
hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lƣợng mong
đợi lớn hơn chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ không đảm bảo, nếu
chất lƣợng mong đợi bằng chất lƣợng đạt đƣợc thì chất lƣợng dịch vụ đảm bảo.
Theo Feigenbaum “Chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh
nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những yêu
cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc hoặc không đƣợc nêu ra, đƣợc
ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên

môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một thị trƣờng cạnh tranh”
Theo Parasuraman, 1985, 1988: Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng
cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ,
chất lƣợng dịch vụ cung cấp cho khách du lịch là yếu tố chính chính ảnh hƣởng
đến sự hài lòng của khách hàng mà các nhà cung cấp dịch vụ cần quan tâm
(Parasurman, Zeithaml and Berr, 1985,1988)Và theo Oliver (1993) thì cho rằng chất
lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng. Nghĩa là chất
lƣợng dịch vụ đƣợc xác định bởi nhiều nhân tố khác nhau. Còn Cronin & Taylor
(1992) đã kiểm định mối quan hệ này và kết luận rằng cảm nhận chất lƣợng dịch vụ
dẫn đến sự hài lòng của khách hàng.
Như vậy, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá
trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại
chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt
động sản xuất cung ứng và phân phối dịch vụ tương xứng với chi phí mà khách
hàng phải thanh toán.
1.3.2 Những đặc tính của chất lượng dịch vụ
1.3.2.1 Tính vượt trội
Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lƣợng là dịch vụ thể hiện đƣợc tính
vƣợt trội “ƣu việt” của mình so với những sản phẩm dịch vụ cùng loại khác. Và
chính tính ƣu việt này làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh

14


của các nhà cung cấp. Sự đánh giá về tính vƣợt trội của chất lƣợng dịch vụ chịu ảnh
hƣởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía ngƣời sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý
nghĩa rất lớn với việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt
động Marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng.
1.3.2.2 Tính đặc trưng của sản phẩm
Chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi và tinh túy nhất kết tinh

trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch
vụ hay sản phẩm có chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều “ đặc trƣng vƣợt trội” hơn
so với dịch vụ cấp thấp. Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính
vƣợt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trƣng
này mà khách hàng có thể nhận biết chất lƣợng dịch vụ của mạng này so với các
mạng khác. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trƣng cốt lõi của dịch
vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì thể, các đặc trƣng này chỉ mang tính tƣơng đối
giúp cho việc nhận biết chất lƣợng dịch vụ trong trƣờng hợp cụ thể dễ dàng hơn.
1.3.2.3 Tính cung ứng:
Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ
đến khách hàng, Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung
ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Chính vì thế, để nâng cao
chất lƣợng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trƣớc tiên cần phải biết cải thiện yếu tố
nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp
dịch vụ cho khách hàng
1.3.2.4 Tính thõa mãn nhu cầu
Dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, chất lƣợng
dịch vụ nhất thiết phải thõa mãn nhu cầu khách hàng và lấy yêu cầu của khách hàng
để làm căn cứ để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu khách hàng cảm thấy dịch vụ
không đáp ứng đƣợc nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng với chất lƣợng dịch
vụ mà họ nhận đƣợc. Cũng phải nói thêm rằng trong môi trƣờng kinh doanh hiện
đại thì đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp
dịch vụ phải luôn hƣớng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng

15