Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với dịch vụ huy động vốn tại chi nhánh ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh hải dương

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
----------o0o----------

VŨ THỊ BÍCH ĐÀO

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI
CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2014

1


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
----------o0o----------

VŨ THỊ BÍCH ĐÀO

GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI
CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH HẢI DƯƠNG

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

Mã số: 60 34 05

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ PHI NGA

Hà Nội – 2014

2


MC LC
Trang
Danh mc cỏc t vit tt....i
Danh mc cỏc bng biu...ii
Danh mc cỏc hỡnh...iii
Lời mở đầu ....................................... Error! Bookmark not defined.
CHNG 1: Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với
dịch vụ huy động vốn .............. Error! Bookmark not defined.
1.1.Khái

quát

về

dịch

vụ

NHBL

đối

với

dịch

vụ

vốn..Error! Bookmark not defined.

huy

động

1.1.1. Khái

niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ............. Error! Bookmark not defined.
1.1.2. Đặc điểm ............................... Error! Bookmark not defined.

1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với dịch vụ huy động vốnError! Bookmark not
1.2. Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ NHBL đối với dịch vụ
HV..........Error! Bookmark not defined.

1.2.1. Những tiêu chí

đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL đối với dịch vụ huy động vốnError! Bookmark not d
1.2.2. Các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ NHBL đối với dịch vụ
huy động vốn ......................................... Error! Bookmark not defined.

1.2.3. Vai trò của việc phát triển dịch vụ NHBL đối với dịch vụ HĐVError! Bookmark n
1.3. Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL đối với dịch vụ huy động vốn từ các
nước trên thế giới và những bài học đối với Việt NamError! Bookmark not defined.
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL đối với dịch vụ huy động vốn ở
một số nước ........................................... Error! Bookmark not defined.

1.3.2. Bài học kinh nghiệm đối với các NHTM Việt NamError! Bookmark not defin
CHNG 2: Thực trạng phát triển dịch vụ nhbl đối với dịch vụ
hđv tại bidv hI DNG ........... Error! Bookmark not defined.

2.1. Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL đối với dịch vụ huy động vốnError! Bookmark not

3


2.2. Khái quát về hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2013Error! Bookmark not defin
2.2.1. Hoạt động huy động vốn ....... Error! Bookmark not defined.
2.2.2. Hoạt động tín dụng ................ Error! Bookmark not defined.
2.2.3. Kết quả kinh doanh ti BIDV HI DNG................33

2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL đối với DV HĐV tại BIDV Hải DươngError! Bookma

2.3.1. Đối với dịch vụ gửi tiền có kỳ hạn và gửi tiền không kỳ hạnError! Bookmark not
2.3.2. Đối với dịch vụ thanh toán trong nướcError! Bookmark not defined.
2.4. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ NHBL đối với dịch vụ HĐV tại BIDV Hải
Dương .................................................... Error! Bookmark not defined.
2.4.1. Những kết quả đạt được......... Error! Bookmark not defined.
2.4.2. Những tồn tại và nguyên nhânError! Bookmark not defined.
CHNG 3: Giải pháp phát triển dịch vụ nhbl đối với dịch vụ

hđv tại bidv hải dương ............ Error! Bookmark not defined.
3.1. Định hướng phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Hải Dương đối với dịch vụ Huy
ng vn ................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.1.1. Định hướng chung của Ngân hàng Đầu tư & Phát triển Việt Nam về dịch vụ
NHBL đối với dịch vụ HĐV ...................................... Error! Bookmark not defined.
3.1.2. Định hướng cụ thể của BIDV Hải Dương . Error! Bookmark not defined.
3.2. Các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL đối với dịch vụ HĐV tại BIDV
Hải Dương ................................................................. Error! Bookmark not defined.
3.2.1. Nâng cao năng lực quản trị điều hành hoạt động NHBLError! Bookmark not defined.
3.2.2. Tiếp tục hoàn thiện và phát triển các dịch vụ NHBL mới đối với dịch vụ
HĐV .......................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.4. Đẩy mạnh và nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ NHBL đối với dịch vụ
HĐV .......................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2.5. Tăng cường hoạt động marketing .............. Error! Bookmark not defined.
3.2.6. Đào tạo đội ngũ cán bộ chuyên nghiệp, chuyên môn hóa theo từng lĩnh
vực ............................................................................. Error! Bookmark not defined.

4


3.3. Kiến nghị ............................................................ Error! Bookmark not defined.
3.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt NamError! Bookmark not defined.
3.3.2. Kiến nghị với các cấp lãnh đạo tỉnh Hải DươngError! Bookmark not defined.
Kết luận ........................................... Error! Bookmark not defined.
Tài liệu tham khảo ..................... Error! Bookmark not defined.

5


Danh môc c¸c Tõ viÕt t¾t

STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

BIDV

Ng©n hµng §Çu t­ vµ ph¸t triÓn ViÖt Nam

2

DNVVN

Doanh nghiÖp võa vµ nhá

3

H§V

Huy ®éng vèn

4

NHBL

Ng©n hµng b¸n lÎ

5

NH§T&PT

Ng©n hµng §Çu t­ vµ ph¸t triÓn

6

NHNN

Ng©n hµng Nhµ n­íc

7

NHTM

Ng©n hµng th­¬ng m¹i

6


Danh môc B¶NG BIÓU

STT

B¶ng

1

B¶ng 2.1

Néi dung
T×nh h×nh huy ®éng vèn xÐt theo kú h¹n giai

Trang
26

®o¹n 2011 - 2013 t¹i BIDV H¶i D­¬ng
2

B¶ng 2.2

Ho¹t ®éng tÝn dông trong giai ®o¹n 2011-2013

29

t¹i BIDV H¶i D­¬ng
3

B¶ng 2.3

KÕt qu¶ kinh doanh giai ®o¹n 2011-2013 t¹i

31

BIDV H¶i D­¬ng
4

B¶ng 2.4

T×nh h×nh huy ®éng vèn giai ®o¹n 2011-2013

32

t¹i BIDV H¶i D­¬ng
5

B¶ng 2.5

KÕt qu¶ ho¹t ®éng dÞch vô thÎ ATM giai ®o¹n
2011-2013 t¹i BIDV H¶i D­¬ng

7

42


Danh môc H×NH

STT

H×nh

Néi dung

1

H×nh 2.1

S¬ ®å tiÒn göi kh«ng kú h¹n

37

2

H×nh 2.2

S¬ ®å tiÒn göi tiÕt kiÖm

39

3

H×nh 2.3

S¬ ®å lu©n chuyÓn vèn

42

4

H×nh 2.4

S¬ ®å xác định thu nhập - chi phí của đơn vị

42

kinh doanh

8

Trang


lời mở đầu
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang trở thành một
trong những xu thế khách quan của sự phát triển kinh tế thế giới. Sự phát triển
mạnh mẽ về khoa học, công nghệ cùng với sự ra đời của các thể chế toàn cầu
và khu vực đã góp phần thúc đẩy quá trình quốc tế hóa nền kinh tế thế giới.
Cùng với tiến trình hội nhập vào nền kinh tế thế giới, những khó khăn, thách
thức mà các doanh nghiệp Việt Nam gặp phải không nhỏ, và ngành Ngân
hàng cũng không ngoại lệ. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)
là một trong bốn ngân hàng thương mại (NHTM) lớn nhất tại Việt Nam, có
đóng góp quan trọng trong quá trình phát triển kinh tế đất nước, cũng như góp
phần thực hiện các mục tiêu, chủ trương lớn của Chính phủ đối với thị trường
tài chính nói chung và nền kinh tế nói riêng. Ngoài ra, BIDV còn chủ động
thực hiện những chương trình nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, thực hiện chính
sách tiền tệ, cam kết đáp ứng ngoại tệ cho doanh nghiệp nhập khẩu, hỗ trợ tín
dụng cho các trương trình trọng điểm quốc gia.
Hoạt động ngân hàng bán lẻ (NHBL) là hoạt động quan trọng tạo nền
tảng phát triển bền vững cho các NHTM và đã trở thành xu hướng phát triển
hiện nay của các NHTM trên thế giới cũng như tại Việt Nam. Nhằm đạt được
mục tiêu phát triển an toàn chất lượng hiệu quả - bền vững, theo thông lệ
và chuẩn mực quốc tế, chuyển mạnh mẽ hoạt động của BIDV trở thành một
NHTM hiện đại có hoạt động bán lẻ hàng đầu Việt Nam. Theo đó, toàn hệ
thống BIDV nhận thức sâu sắc sự cần thiết phải tập trung phát triển hoạt động
NHBL, đưa hoạt động này lớn mạnh trở thành một hoạt động cốt lõi của BIDV
Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển Hải Dương (BIDV Hi

Dng) là chi nhánh cấp 1 trực thuộc hệ thống Ngân hàng Đầu tư và phát

9


triển Việt Nam. Với lợi thế địa bàn có nhiều khu công nghiệp, dân cư đông
đúc, tiềm năng phát triển ngành ngân hàng lớn, do đó, thu hút khá nhiều các
ngân hàng hoạt động, tính cạnh tranh cao. Nhờ có chiến lược và chính sách
phát triển đúng đắn, BIDV Hi Dng hiện đang được các tổ chức tín dụng
trên địa bàn bầu chọn là đơn vị dẫn đầu, được UBND tỉnh tặng cờ thi đua đơn
vị xuất sắc nhất ngành ngân hàng. Để giữ vững được vị thế đó, cùng với sự
phát triển tiến bộ không ngừng của công nghệ ngân hàng trên thế giới, BIDV
Hải Dương đang từng bước triển khai dịch vụ NHBL. Tuy nhiên, do còn là vấn
đề mới nên hiện vẫn gặp phải những khó khăn, bất cập nhất định, cần tìm ra
giải pháp đồng bộ để dịch vụ NHBL ở BIDV Hải Dương ngày càng phát triển.
Điều này không chỉ mang lại nguồn thu nhập cho Ngân hàng mà còn giúp cho
khách hàng được tiếp cận với các công nghệ hiện đại, góp phần thúc đẩy sự
phát triển của hệ thống ngân hàng. Xuất phát từ thực tế trên, tôi đã chọn đề
tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với dịch vụ huy
động vốn tại chi nhỏnh Ngõn hng u t v Phỏt trin Vit Nam - Chi
nhỏnh Hi Dng cho luận văn của mình.
ti gii quyt mt s cõu hi t ra nh sau:
- Bn cht ca dch v ngõn hng bỏn l i vi dch v huy ng vn
l gỡ?
- Nhng tn ti v nguyờn nhõn ca vic phỏt trin dch v ngõn hng
bỏn l i vi dch v huy ng vn ti Chi nhỏnh Ngõn hng u t v phỏt
trin Vit Nam Chi nhỏnh Hi Dng l gỡ?
- Trong thi gian ti cn cú nhng gii phỏp nh th no phỏt trin
dch v ngõn hng bỏn l i vi dch v huy ng vn ti Chi nhỏnh Ngõn
hng u t v phỏt trin Vit Nam Chi nhỏnh Hi Dng?

10


2. Tỡnh hỡnh nghiờn cu
Trong lun vn, tỏc gi ó s dng cỏc ti liu nh: Bỏo cỏo kt qu
hot ng kinh doanh cỏc nm 2011, 2012, 2013 ca BIDV Hi Dng; Lut
cỏc t chc tớn dng 2010 lut s 47/2010/QH12 ngy 16 thỏng 6 nm 2010
ca Quc hi nc Cng ho xó hi ch ngha Vit Nam. Bi ging k toỏn
qun tr; Bi ging T chc hch toỏn k toỏn (Dựng cho o to cao hc) ca
Trng H Kinh t quc dõn; K toỏn xõy dng c bn trng i hc
Thng Mi (2004; nh mc d toỏn B Xõy Dng (2006); K toỏn qun tr
ỏp dng cho cỏc doanh nghip Vit Nam (NXB Ti chớnh, H Ni).......
Trờn c s cỏc ti liu ú, tỏc gi ó trỡnh by c nhng vn lý
lun liờn quan ti dch v ngõn hng bỏn l i vi dch v huy ng vn
nh: Khỏi nim, tiờu chớ ỏnh giỏ, nhõn t tỏc ng Trỡnh by c thc
trng phỏt trin dch v ngõn hng bỏn l i vi dch v huy ng vn ti
BIDV Hi Dng t ú a ra cỏc hn ch v sn phm dch v, mụ hỡnh t
chc, cụng tỏc marketing v cung cp dch v.
3. Mc ớch v nhim v nghiờn cu:
Mc ớnh nghiờn cu: Vai trũ vic phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
đối với dịch vụ huy ng vn. Lun vn ó ra c cỏc gii phỏp nhm
khc phc cỏc hn ch trong cụng tỏc phỏt trin dch v ngõn hng bỏn l i
vi dch v huy ng vn ti BIDV Hi Dng.
Nhim v nghiờn cu: Kho sỏt, phân tích thực trạng và đánh giá hoạt
động dịch vụ Ngân hàng bán lẻ dịch vụ huy động vốn tại BIDV Hải Dương
trong cỏc nm 2011, 2012, 2013. T ú a ra nhng tn ti v nguyờn nhõn
trong hot ng phỏt trin dch v ngõn hng bỏn l i vi dch v huy ng

11

vn. Trờn c s thc trng v nhng hn ch, xut cỏc gii phỏp phỏt trin
dch v ngõn hng bỏn l i vi dch v huy ng vn tại BIDV Hải Dương.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiờn cu: Trong khuụn kh ca ti, ti ch i nghiờn
cu v nhng lý lun c bn v dch v ngõn hng bỏn l i vi dch v huy
ng vn,đưa ra một số giải pháp nhắm phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
đối với dịch vụ huy ng vn tại BIDV Hải Dương.
Phm vi nghiờn cu:
Khụng gian nghiờn cu: Ti Chi nhỏnh Ngõn hng u t v phỏt trin
Vit Nam Chi nhỏnh Hi Dng.
Thi gian nghiờn cu: Thi gian nghiờn cu thực trạng phát triển dịch
vụ NHBL tại BIDV Hi Dng trong các năm 2011, 2012, 2013.
5. Phng phỏp nghiờn cu
cú th thu thp thụng tin v thc trng dch v ngõn hng bỏn l i
vi huy ng vn. Phng phỏp nghiờn cu c tỏc gi s dng ch yu bao
gm: phng phỏp duy vt bin chng, duy vt lch s, phng phỏp tip cn
h thng quan sỏt thc tin kt hp vi ý kin chuyờn gia, phng phỏp thng
kờ, phõn tớch, so sỏnh
- Phng phỏp thu thp d liu: Phng phỏp thu thp d liu ch yu
l iu tra thc t, bao gm: Xem xột h s khỏch hng, chng t k toỏn, bỏo
cỏo ti chớnhThc cht khi ỏp dng phng phỏp ny ũi hi phi thụng
qua quỏ trỡnh quan sỏt. Quan sỏt t vic thu thp, ghi chộp, x lý s liu cng
nh quan sỏt quỏ trỡnh phõn tớch s liu ca cỏc b phn cú liờn quan (c bit
l b phn k toỏn).

12

- Phng phỏp phõn tớch: Thit lp cỏc ch tiờu phõn tớch, so sỏnh gia
thc t v k hoch, qua ú phõn tớch v tỡnh hỡnh khỏch hng s dng sn
phm dch v ca ngõn hng núi chung v dch v ngõn hng bỏn l i vi
dch v huy ng vn núi riờng.
- Phng phỏp thng kờ: Thng kờ s liu v tỡnh hỡnh khỏch hng s
dng dch v sn phm nm sau so vi nm trc, t ú so sỏnh c mc
hon thnh k hoch ca dch v ngõn hng bỏn l i vi dch v huy ng
vn. Thng kờ giỳp cho vic thu thp s liu, so sỏnh, phõn tớch s liu ó thu
thp c.
6. Nhng úng gúp mi ca lun vn:
V mt lý lun: ti nghiờn cu gúp phn h thng hoỏ nhng vn
lý lun c bn dch v ngõn hng bỏn l i vi dch v huy ng vn trong
h thng ngõn hng.
V mt thc t: Đề tài đã phân tích thực trạng phát triển dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ đối với dịch vụ huy ng vn, làm rõ nguyên nhân tác động đến
sự phát triển của dịch vụ và đưa ra một số giải pháp nhắm phát triển dịch vụ
Ngân hàng bán lẻ đối với dịch vụ huy ng vn tại BIDV Hải Dương. BIDV
Hải Dương đã có những định hướng phát triển cụ thể đảm bảo được thực hiện
nhất quán trong chỉ đạo điều hành và triển khai hoạt động kinh doanh Ngân
hàng bán lẻ thông suốt, đặc biệt đối với dch v huy ng vn. Xây dựng hệ
thống các công cụ để quản lý, điều hành hoạt động Ngân hàng bán lẻ thống
nhất và theo thông lệ chung từ hội sở chính đến chi nhánh. BIDV Hải Dương
đang từng bước hoàn thiện cơ chế hoạt động, quy mô tổ chức quản lý và kinh
doanh Ngân hàng bán lẻ.

13


7. B cc ca lun vn
Ngoi phn m u, kt lun, danh mc hỡnh, bng biu, mc lc v ti liu

tham kho, k cu ca lun vn c chia lm 3 chng nh sau:
Chương 1: Tổng quan về dịch vụ NHBL đối với dịch vụ HĐV.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL đối với dịch vụ HĐV
tại BIDV Hi Dng.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL đối với dịch vụ HĐV
tại BIDV Hi Dng.

14


CHNG 1
Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với dịch
vụ huy động vốn
1.1.Khái quát về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đối với dịch vụ huy động vốn
1.1.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
NHTM là một trung gian tài chính có chức năng dẫn vốn từ chủ thể
thừa vốn sang chủ thể thiếu vốn nhằm tạo điều kiện đầu tư, phát triển kinh tế.
ở Việt Nam, cú rt nhiu nh ngha v ngõn hng thng mi. Tu
theo mc ớch m ta cú th nhn mnh mt khớa cnh no ú. Theo ngha
chung nht, ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực
hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan.
Có nhiều cách thức để phân loại NHTM, nhưng dựa vào chiến lược kinh
doanh thì có thể phân thành 2 loại cơ bản sau đây: Ngân hàng bán buôn và
ngân hàng bán lẻ. Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân
hàng bán buôn và bán lẻ. Dịch vụ ngân hàng bán buôn là việc cung cấp các
dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng là doanh nghiệp lớn (kể cả NHTM
khác) và dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các
khách hàng là cá nhân, các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Qua các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái quát
về dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng

lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN) thông qua mạng lưới chi nhánh,
hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng
thông qua các phương tiện tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông.

15


Dịch vụ NHBL là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của các
NHTM. Dịch vụ này chủ yếu phục vụ cho các đối tượng là cá nhân, DNVVN
với các hoạt động như: gửi tiền, vay vốn, mở tài khoản, thanh toán... tương đối
đơn giản, nhưng lại đòi hỏi công nghệ, trang thiết bị hiện đại. Các dịch vụ này
hứa hẹn sẽ mang lại nguồn thu lớn cho các ngân hàng có định hướng, chiến
lược phát triển hợp lý trong giai đoạn hiện nay.
1.1.2. Đặc điểm
1.1.2.1. Khách hàng
Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận thấy khi nói đến NHBL đó là đối
tượng khách hàng của loại hình dịch vụ này chủ yếu là các cá nhân, hộ gia
đình, DNVVN. Với lượng khách hàng đông đảo, nhiều cấp bậc khác nhau như
vậy, Ngân hàng cần đưa ra một chính sách cụ thể với từng đối tượng khách
hàng, hay nói cách khác là cần phân đoạn thị trường khách hàng trong quá
trình thiết kế sản phẩm, tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình.
Với cá nhân, hộ gia đình là các khách hàng nhỏ lẻ, nhu cầu chủ yếu của
họ là gửi tiền, mở tài khoản tiền gửi thanh toán, vay vốn cho nhu cầu tiêu
dùng. Quy mô nhu cầu tuy nhỏ nhưng số lượng lại lớn hơn rất nhiều so với
khách hàng doanh nghiệp. Có rất nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại đối
tượng khách hàng này: giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, loại hình lao
động,... Với từng phân khúc khách hàng cụ thể, chính sách khách hàng sẽ lại
khác nhau, do thái độ, cách ứng xử cũng như nhu cầu đối với các dịch vụ ngân
hàng của họ là khác nhau.
Với khách hàng là DNVVN, chủ yếu là các doanh nghiệp làm ăn có

hiệu quả, muốn vay vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh hoặc đầu tư vào công
nghệ, trang thiết bị hiện đại, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất cho

16


họ. Do đó, về phía ngân hàng, để tạo điều kiện cung ứng vốn cho DNVVN
đồng thời cũng đem lại nguồn thu cho mình, cần đánh giá chính xác năng lực
tài chính cũng như phương án sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp có lành
mạnh, hiệu quả hay không, có khả năng trả nợ vay hay không.
1.1.2.2. Số lượng và quy mô giao dịch
Số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này rất lớn, nhưng quy mô
mỗi lần giao dịch nhỏ, chỉ tương ứng, phù hợp với nhu cầu của một cá nhân,
một DNVVN. Tuy nguồn vốn huy động được từ mỗi cá nhân là nhỏ, nhưng
nếu huy động được với số lượng lớn từ mọi tầng lớp nhân dân, với các kỳ hạn
khác nhau, đa dạng về sản phẩm dịch vụ thì đó lại là nguồn huy động chủ yếu
và ổn định của ngân hàng, góp phần giúp ngân hàng tăng trưởng và phát triển
bền vững. Ngược lại, với các khoản tín dụng nhỏ lẻ dành cho các khách hàng
cá nhân, DNVVN thì chi phí bỏ ra cho các hoạt động thẩm định, kiểm tra,
giám sát khoản vay lại lớn, Ngân hàng cần có chính sách lãi suất phù hợp để
vừa duy trì được lợi nhuận lại vừa giữ chân được khách hàng truyền thống.
1.1.2.3. ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại
Điều kiện đặc biệt quan trọng và rất cần thiết để một ngân hàng có thể
phát triển lớn mạnh dịch vụ NHBL là ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ
thuật, công nghệ hiện đại vào các dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp.
Trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng cùng tồn tại như hiện nay, việc cạnh
tranh, chiếm lĩnh thị phần khách hàng là không thể tránh khỏi, ngân hàng nào
có nền tảng công nghệ hiện đại, phục vụ được nhiều đối tượng khác nhau, thỏa
mãn được các yêu cầu của họ về thời gian, không gian, chi phí,.... thì ngân
hàng đó sẽ giành thắng lợi bước đầu.

Nhờ có các công nghệ hiện đại mà đã có nhiều dịch vụ được cung cấp

17


cho người tiêu dùng: thanh toán, rút tiền tự động qua máy ATM, thấu chi tài
khoản, homebanking, internet banking... Khách hàng có thể tiếp cận tài khoản
của mình ở bất cứ nơi đâu, vào bất kỳ thời gian nào, chứ không còn phụ thuộc,
bị bó hẹp trong một khoảng không gian, thời gian xác định như trước đây.
1.1.2.4. Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng
Để có thể tiếp cận tới nhiều đối tượng khách hàng, mở rộng phạm vi
hoạt động thì việc phát triển thêm các chi nhánh, các phòng, các điểm giao
dịch cùng với một đội ngũ cán bộ nhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết.
Có máy móc hiện đại là tốt, nhưng nếu người dân không biết cách sử dụng, lại
không có người hướng dẫn tận tình, cụ thể thì máy móc đó cũng sẽ bị lãng
phí, gây ra tổn thất lớn.
Không chỉ cần hệ thống phân phối rộng, một ngân hàng muốn phát
triển lớn mạnh dịch vụ NHBL của mình, còn cần một danh mục sản phẩm đa
dạng, đáp ứng được mọi nhu cầu khác nhau của mọi đối tượng khách hàng,
hoặc cần xác định rõ đoạn thị trường mục tiêu của mình là gì để phát triển lớn
mạnh loại hình dịch vụ dành cho đối tượng đó, không đi vào chiều rộng mà đi
vào chiều sâu của vấn đề.
1.1.3. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ đối với dịch vụ huy động vốn
Trên bảng cân đối kế toán của NHTM, bên tài sản nợ có 3 mục chính
gồm: vốn huy động, vốn vay và vốn tự có. Trong đó thì vốn huy động là
nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn nhất, có ý nghĩa quyết định tới sự tồn
tại và phát triển của một ngân hàng. Nó cũng là một tiêu chí để đánh giá uy
tín, độ tín nhiệm của ngân hàng đối với khách hàng. NHBL chủ yếu huy động
vốn từ cá nhân, DNVVN dưới các hình thức sau:

18


Tiền gửi thanh toán
Tiền gửi thanh toán, hay còn gọi là tiền gửi không kỳ hạn là tiền mà
khách hàng gửi vào ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Khi có tài khoản tiền
gửi này, khách hàng có các tiện ích là: yêu cầu phát hành các phương tiện
thanh toán như séc, thẻ; có thể rút tiền bất cứ lúc nào trong ngày thông qua hệ
thống các máy ATM; kiểm tra số dư tài khoản; thanh toán nhanh gọn tại các
điểm chấp nhận thẻ mà không cần mang theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an
toàn cao. Tính ổn định của loại hình huy động này đối với ngân hàng không
cao do khách hàng có thể rút tiền vào các thời điểm không xác định, ngân
hàng luôn phải duy trì một lượng tiền mặt nhất định, do đó, lãi suất thường
thấp và ngân hàng sẽ thu phí dịch vụ duy trì tài khoản. Tuy nhiên, trong điều
kiện cạnh tranh như hiện nay, có nhiều ngân hàng đã nâng mức lãi suất đối với
loại tiền gửi này lên cao hơn so với mặt bằng chung để thu hút khách hàng,
đồng thời có kèm theo các ưu đãi nhất định.
Tiền gửi tiết kiệm
Tiền gửi tiết kiệm từ lâu đã được coi là loại hình huy động vốn truyền
thống của các NHTM từ các khách hàng cá nhân. Đóng vai trò tạo nguồn vốn
trung dài hạn chủ yếu, góp phần tăng trưởng nguồn vốn, do đó, việc phát triển
các dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đa dạng đang là mối quan tâm hàng đầu của các
ngân hàng. Cùng với sự phát triển kinh tế xã hội, đời sống nhân dân dần được
cải thiện và nâng cao, tỷ lệ tiết kiệm, nguồn lực trong dân cư sẽ không ngừng
tăng lên, ngân hàng nào có chính sách huy động tiền gửi tiết kiệm với lãi suất
hợp lý sẽ thu hút được nguồn vốn dồi dào đó, tạo được một cơ cấu nguồn vốn
ổn định, bền vững, nâng cao sức cạnh tranh trên thị trường.
Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại với những kì hạn khác nhau, lãi suất
khác nhau nhưng được phân biệt thành hai loại chủ yếu sau đây:

19


- Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Khách hàng có thể gửi nhiều lần và
rút ra bất cứ lúc nào. Với loại tiền gửi này, lãi suất thường thấp.
- Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là loại tiền gửi được rút sau một thời
gian nhất định, lãi suất thay đổi khác nhau tùy thuộc vào thời hạn mà khách
hàng gửi tiền. Tuy nhiên, khách hàng có thể rút tiền trước hạn nhưng sẽ phải
chịu mức lãi suất thấp hơn, thông thường là lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
Giấy tờ có giá
Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái
phiếu,... Thông thường, khi nguồn huy động từ các loại tiền gửi không đáp
ứng được nhu cầu của ngân hàng, khi ngân hàng đã xác định được đầu ra của
nguồn vốn là đáng tin cậy, hứa hẹn mang lại thu nhập lớn thì ngân hàng sẽ
thực hiện nghiệp vụ phát hành giấy tờ có giá. Đặc điểm của giấy tờ có giá là
có thể chuyển nhượng được, có thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không
cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu.
1.2. Những vấn đề cơ bản về phát triển dịch vụ NHBL đối với dịch vụ huy
động vốn
1.2.1. Những tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ NHBL đối với dịch
vụ huy động vốn
1.2.1.1. Tiêu chí định tính
Tính đa dạng của dịch vụ
Đời sống ngày càng phát triển, công nghệ thay đổi từng ngày, thậm chí
là từng giờ, cũng theo đó mà nhu cầu của người dân ngày càng nâng cao. Để
đáp ứng được đầy đủ và thỏa mãn nhu cầu của mọi tầng lớp khách hàng, từ trẻ
em đến người già, từ phái mạnh đến phái đẹp, từ công nhân đến nông dân,...

20

ngân hàng cần đa dạng hóa các dịch vụ của mình, không ngừng đổi mới, cải
tiến dịch vụ sao cho phù hợp với khách hàng nhất. Làm được như vậy, dịch vụ
NHBL của ngân hàng sẽ lớn mạnh không ngừng với số lượng khách hàng tìm
đến ngày càng tăng nhanh, đóng góp lớn vào nguồn lợi nhuận theo kế hoạch
đã đề ra, đồng thời cũng phân tán được rủi ro. Do đó, tiêu chí tính đa dạng của
dịch vụ là một trong những tiêu chí cơ bản đầu tiên để đánh giá về sự phát
triển dịch vụ NHBL.
Tính tiện ích của dịch vụ
Khi khách hàng đã biết đến và bắt đầu sử dụng các sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng thông qua mạng lưới kênh phân phối, thì yêu cầu của họ càng
nâng cao lên, dịch vụ nào có tính tiện ích cao, đáp ứng được đầy đủ các nhu
cầu cần thiết hàng ngày thì sẽ được sử dụng nhiều. Sự cạnh tranh do đó không
chỉ diễn ra giữa các ngân hàng mà thậm chí là giữa các dịch vụ của cùng một
ngân hàng. Nhờ ứng dụng công nghệ hiện đại, được đầu tư trang thiết bị đầy
đủ, ngân hàng trực tuyến và thẻ thanh toán đang là các dịch vụ đa tiện ích nhất
hiện nay mà ngân hàng cung cấp.
Tính an toàn
An toàn ở đây được hiểu là an toàn cho cả 2 bên: ngân hàng và khách
hàng. Hoạt động kinh doanh tiền tệ luôn là hoạt động tiềm ẩn rất nhiều rủi ro,
với ngân hàng có thể là: rủi ro lãi suất, rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản,...;
với khách hàng thì là: rủi ro thông tin cá nhân bị lộ, rủi ro tính lãi nhầm... Đặc
biệt, trong điều kiện ứng dụng CNTT như hiện nay, tính an toàn của dịch vụ
càng được quan tâm nhiều hơn nữa. Sự bảo mật các thông tin cá nhân về tài
khoản của khách hàng, các hệ thống dữ liệu mật của ngân hàng rất có thể bị
phá vỡ bởi hoạt động xâm nhập trái phép của các hacker chuyên nghiệp. Do

21

đó, ngân hàng cần tăng cường các biện pháp bảo mật, nâng cao độ an toàn để
đảm bảo rằng hệ thống xử lý của ngân hàng không dễ bị lợi dụng. Ngân hàng
nào có độ an toàn cao thì sẽ được đông đảo khách hàng lựa chọn.
1.2.1.2. Tiêu chí định lượng
Số lượng khách hàng và thị phần
Đây là tiêu chí chung để đánh giá sự phát triển của bất kỳ loại hình kinh
doanh nào. Số lượng khách hàng càng đông, thị phần càng lớn thì càng chứng
tỏ ngân hàng đó đã phát triển tốt dịch vụ NHBL, và ngược lại. Trong điều kiện
có nhiều ngân hàng mới mở như hiện nay, mảnh đất làm ăn của mỗi ngân
hàng bị thu hẹp dần, cuộc cạnh tranh chiếm lĩnh thị phần là rất khốc liệt, ngân
hàng nào có chất lượng phục vụ tốt, đa dạng về sản phẩm, biết đánh vào tâm
lý người tiêu dùng về lãi suất, tính tiện ích... sẽ giành được thắng lợi.
Hệ thống các kênh phân phối
Như trên đã phân tích, tuy khoa học kỹ thuật, CNTT phát triển ngày
càng hiện đại, nhưng không có con người hướng dẫn, làm chủ thể sử dụng thì
những công nghệ đó cũng chỉ là vô ích. Phát triển dịch vụ ở đâu, ngân hàng
nên mở rộng mạng lưới các kênh phân phối của mình tới đó, tạo điều kiện
hướng dẫn người dân tiếp cận với các dịch vụ tiên tiến của ngân hàng dễ dàng.
Ngày nay, các ngân hàng đã quan tâm nhiều hơn tới việc mở rộng các
kênh phân phối không những về số lượng mà còn về chất lượng phục vụ, nhờ
đó thu hút được nhiều khách hàng hơn.
Nâng cao thu nhập cho ngân hàng
Mục tiêu cuối cùng mà bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng muốn đạt tới
là tối đa hóa lợi nhuận, tuy kinh doanh trong lĩnh vực đặc biệt nhưng ngân

22


hàng cũng không phải là một ngoại lệ. Dịch vụ NHBL của ngân hàng chỉ được
coi là phát triển toàn diện khi lợi nhuận mà ngân hàng thu được về cũng phải

tương xứng với đồng vốn đã bỏ ra ban đầu.
1.2.2. Các nhân tố tác động tới sự phát triển của dịch vụ NHBL đối với
dịch vụ HĐV
1.2.2.1. Nhân tố khách quan
Môi trường kinh tế
Trong điều kiện nước ta đã gia nhập vào WTO, hòa nhập vào xu hướng
chung của nền kinh tế thế giới thì môi trường kinh tế cả ở trong và ngoài nước
đều là những nhân tố có tác động tới sự phát triển của dịch vụ NHBL. Chủ yếu
có hai xu hướng sau đây:
- Nền kinh tế khỏe mạnh, phát triển từng bước vững chắc, tốc độ phát
triển hàng năm cao, kéo theo đó là đời sống dân cư được cải thiện, thu nhập
tăng, nhu cầu sử dụng các dịch vụ của ngân hàng như thanh toán, gửi tiền, vay
vốn để sản xuất kinh doanh cũng gia tăng theo. Đây là môi trường thuận lợi,
các ngân hàng cần biết tận dụng thời cơ phát triển dịch vụ NHBL, mở rộng đối
tượng khách hàng là cá nhân, DNVVN.
- Ngược lại, khi nền kinh tế rơi vào tình trạng suy thoái, lạm phát kéo
dài, khủng hoảng gia tăng, các nhu cầu chi tiêu, gửi tiền tiết kiệm của dân cư
ít đi; hoạt động sản xuất kinh doanh không hiệu quả, không tiêu thụ được
hàng hóa, không có khả năng trả lãi ngân hàng nên nhu cầu vay vốn của các
doanh nghiệp cũng giảm sút. Dịch vụ NHBL của ngân hàng lúc đó dù có đa
dạng, tiện ích và an toàn đến mấy thì cũng không có mấy ai sử dụng.

23


Môi trường chính trị pháp luật
Ngành tài chính ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn và nhạy cảm đến nền
kinh tế, một sự đổ vỡ nhỏ có thể kéo theo một phản ứng dây chuyền lớn, gây
ra những tác động nghiêm trọng. Do đó, ngành này luôn bị Nhà nước và pháp
luật giám sát chặt chẽ thông qua các văn bản luật. Do đã hội nhập, tham gia

vào WTO, một sân chơi quốc tế rộng lớn, để hòa mình vào với thế giới, mở
rộng mạng lưới chi nhánh, các ngân hàng cần nắm rõ luật pháp quốc tế để
không bị chèn ép, bị kiện tụng như nhiều vụ việc đã xảy ra trong thời gian qua
với ngành thủy sản, da giầy của Việt Nam.
Đặc biệt, với dịch vụ NHBL đang dần phát triển lớn mạnh, ứng dụng
nhiều thành tựu khoa học kỹ thuật hiện đại, hàm lượng chất xám cao, việc
hoàn thiện khung luật pháp cụ thể là cần thiết để hạn chế các tranh chấp có thể
xảy ra, xác định rõ nghĩa vụ và quyền lợi của các bên tham gia trong giao
dịch. Dựa vào đó, ngân hàng sẽ tận dụng được các lợi thế, hạn chế những bất
cập để phát triển lành mạnh các sản phẩm dịch vụ.
Môi trường văn hóa-xã hội
Môi trường văn hóa-xã hội có ảnh hưởng không nhỏ đến tập quán, thói
quen chi tiêu, tiết kiệm của người dân. Với việc ứng dụng nhiều thành tựu
khoa học kỹ thuật hiện đại vào dịch vụ ngân hàng như hiện nay, trình độ dân
trí, hiểu biết của dân cư càng cao thì việc sử dụng các dịch vụ càng đơn giản,
thuận tiện, cắt giảm được chi phí về nhân công, thời gian dành cho việc hướng
dẫn sử dụng.
Xã hội ngày càng phát triển, những mong muốn của con người cũng từ
đó mà cao thêm, đòi hỏi ngân hàng không ngừng nỗ lực cung cấp những dịch
vụ đa dạng, hiện đại hơn. Thói quen tiêu dùng của dân cư đang dần thay đổi,

24


nếu như trước kia, khi đi mua hàng, họ cầm theo tiền mặt, thì bây giờ, tại các
thành phố lớn, dịch vụ thẻ phát triển mạnh, đã có nhiều điểm chấp nhận thẻ tại
các siêu thị, nhà hàng, khách sạn lớn, họ không muốn cầm theo tiền mặt nữa
mà chỉ cầm theo thẻ thanh toán để đảm bảo an toàn hơn.
Môi trường kỹ thuật công nghệ
Kỹ thuật công nghệ đóng vai trò nền tảng trong hoạt động ngân hàng

hiện đại, có ảnh hưởng lớn đến kinh tế và xã hội. Nó tác động mạnh mẽ đến
cách thức tiêu dùng, phương thức sản xuất và cả phương thức trao đổi của xã
hội. Nếu như trước đây, muốn thực hiện một giao dịch nào đó, khách hàng
phải đến các điểm giao dịch của ngân hàng, nhưng với sự phát triển của công
nghệ, bây giờ, với các dịch vụ NHBL như: home banking, phone banking,
internet banking,... mọi việc trở nên đơn giản hơn rất nhiều, khách hàng có thể
tiếp cận với các thông tin, dịch vụ của ngân hàng từ nhà mà không mất công
đi lại. Công nghệ chính là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu
tập trung cho phép các giao dịch trực tuyến như vậy được thực hiện.
Bằng trao đổi thông tin tức thời, công nghệ giúp công tác quản lý của
ngân hàng tốt hơn, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao
dịch có tính chất phân tán như: Trung tâm chuyển tiền - giao dịch chuyển tiền;
Trung tâm xử lý thẻ - giao dịch thẻ. Việc tập trung và chuyên môn hóa hoạt
động tác nghiệp không những làm tăng cường độ chính xác trong xử lý giao
dịch, giảm chi phí tra soát đối chiếu mà còn giúp ngân hàng có điều kiện tập
trung vào công tác chăm sóc khách hàng và giảm chi phí nhân công lao động.
1.2.2.2. Nhân tố chủ quan
Định hướng và chiến lược phát triển của ngân hàng
Để từng bước xây dựng và phát triển vững mạnh dịch vụ NHBL, các

25