QUY TRINH VAN HANH NHA HANG DAI DUONG

QUY TRÌNH VẬN HÀNH NHÀ
HÀNG ĐẠI DƯƠNG

CÔNG TY TNHH MINH NGUYEN PROPERTY VIETNAM
[Company address]


QUY TRÌNH

Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY
Ngày ban hành: 05/03/2020
Lần ban hành: 01
Lần sửa đổi: 0

QUY TRÌNH VẬN HÀNH NHÀ HÀNG ĐẠI
DƯƠNG

Tài liệu của Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP

QTVH/01-QA/ĐD-PY

Pages: 2


Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY
Ngày ban hành: 05/03/2020
Lần ban hành: 01

QUY TRÌNH

Lần sửa đổi: 0

MỤC LỤC

trang
A.
Trước giờ phục vụ ( Đầu ca )
I.
Chuẩn bị làm việc
1. Trang phục
2. Vệ sinh và an toàn lao động
3. Tác phong làm việc chuyên nghiệp
II.
Chuẩn bị nhà hàng
4. Lau dọn nhà hàng
5. Lau bóng và phân loại ly
6. Lau bóng và phân loại bát đĩa
7. Lau bóng phân loại dụng cụ
8. Lau bếp, bề mặt bàn ( đầu ca – giờ phục vụ - cuối ca )
9. Kỹ năng sử dụng bếp điện
10. Kỹ năng sử dụng bếp than
B.
Trong giờ phục vụ ( Giữa ca )
III.
Qui trình phục vụ khách
11. Quy trình của lễ tân
IV.
Các bước phục vụ
12. Chào đón khách
13. Trình và giới thiệu thực đơn
14. Ghi nhận yêu cầu – Xử lý phiếu ghi

15. Chuẩn bị phục vụ khách
16. Phục vụ thức uống
17. Phục vụ thức ăn
18. Thu dọn bữa ăn
19. Phục vụ tráng miệng
20. Thanh toán và hẹn gặp lại
V.
Kỹ năng phục vụ
21. Kỹ năng phục vụ buffet
22. Kỹ năng bưng bê
23. Kỹ năng đặt bàn qua điện thoại
24. Kỹ năng nhận đặt bàn trực tiếp và nhận cọc
VI.
Chăm sóc khách hàng
25. Xử lý tình huống trong nhà hàng
C.
Kết thúc ca ( cuối ca )
26. Kiểm tra và thu dọn
D.
Công việc quây pha chế
27. Trước ca, trong ca, hết ca

3
5
6
7
8
9
11
12

14
18
22
24
24
26
29
29
35
36
37
37

44,45
47
48
50
56
58

TRƯỚC GIỜ PHỤC VỤ ( ĐẦU CA )
Tài liệu của Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP

QTVH/01-QA/ĐD-PY

Pages: 3


Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY
Ngày ban hành: 05/03/2020

Lần ban hành: 01

QUY TRÌNH

Lần sửa đổi: 0

I.

Chuẩn bị làm việc
1.
Trang phục
Tất cả nhân viên phải chỉnh tề về trang phục, diện m ạo bên ngoài trước giờ vào ca.
Stt

Nội dung

1.

2.

3.

4.

Tóc

Mặt

Cơ thể

Tay

Cách làm
- Cắt ngắn hoặc buộc gọn sau gáy
nếu tóc dài. Chải và cặp gọn gàng.
Theo quy định công ty.

Tiêu chuẩn & Lý do
- Với nam giới: Tóc cắt ngắn không
chờm tai và cổ áo
- Với nữ giới: Phải buộc tóc sau gáy, có
chụp tóc, kẹp gọn
- Trong mọi trường hợp tóc phải sạch
sẽ.
- Phải hoàn chỉnh trước khi vào ca.

- Nam giới phải thường xuyên cạo
râu.
- Nữ giới trang điểm nhẹ nhàng.

- Tất cả nhân viên cần giữ vệ sinh
cơ thể sạch sẽ, tắm rửa hàng ngày
với xà bông hoặc sữa tắm.
- Nếu sử dụng nước hoa thì mùi
nhẹ nhàng, không quá mạnh
- Phải rửa tay sạch sẽ trước khi
phục vụ, thường xuyên rửa tay sau
khi chạm vào thức ăn, khi đi vệ sinh
hay cầm vật bẩn.
- Bàn tay của chúng ta sẽ xuất hiện

trước mặt khách hàng và cũng là
nơi dễ dàng làm lây nhiễm các vi
khuẩn sang thức ăn.
- Nếu có các vết xước hay đứt tay
phải băng bó một cách vệ sinh

- Khách hàng cảm thấy thoải mái khi
tiếp xúc với nhân viên.

- Rửa tay sạch với nước rửa tay và lau
khô theo quy trình rửa tay.
- Móng tay phải cắt ngắn và
sạch sẽ
Các vết xước có thể là nơi trú ngụ cho vi
khuẩn gây hại vì vậy cần băng bó bằng
eugo và đeo găng tay khi chế biến.

5. Trang sức
6.

Vệ sinh
răng
miệng

- Chỉ mang tối đa đồ trang sức đơn
giản: nhẫn cưới.
- Không mang vòng đeo tay hoặc cổ
chân, các vật sắc, vòng và dây đeo
lỏng. Theo quy định công ty
-Vệ sinh răng miệng hàng ngày. Tốt

nhất là nên chải răng trước giờ
phục vụ.

Tài liệu của Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP

- Đồ trang sức có thể chứa chất bẩn. Nó
cũng có thể gây nguy hại cho sức khỏe
nếu vướng vào các thiết bị khác. Gây
ảnh hưởng tới quá trình làm việc.
- Không để thức ăn còn dính trên răng
- Hơi thở phải thơm tho.
- Điều này làm cho hơi thở của bạn có
QTVH/01-QA/ĐD-PY

Pages: 4


Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY
Ngày ban hành: 05/03/2020
Lần ban hành: 01

QUY TRÌNH

Lần sửa đổi: 0

7.

Đồng
phục

- Không được hút thuốc lá, ăn các
loại thức ăn có mùi mạnh trong giờ
làm việc.
- Đồng phục phải sạch sẽ, được là
phẳng.
- Đi giầy, tất đúng theo quy định của
công ty.
- Phải đeo biển tên đã được cấp
phát.

mùi, gây khó chịu cho đồng nghiệp và
khách hàng.
- Mặc đồng phục gọn gàng, theo quy
định của công ty
- Biển tên phải đeo bên trái và ngay
ngắn.
- Phải hoàn chỉnh trước khi vào ca.

2. Vệ sinh và an toàn lao động
Stt

Nội dung

1

Các loại vi
khuẩn

2

Thói quen
mang thức
ăn

3

4

5

Sự truyền
nhiễm

Những
vật
truyền
bệnh
Trách
nhiệm
của nhân
viên phục
vụ chuyên

Kiến thức
- Một số loại vi khuẩn được chủ yếu
tìm thấy trong thức ăn, vết xước trên
cơ thể, nước bọt của người, trên gia
cầm, phân như:
- Khuẩn tụ cầu, khuẩn hình que,
khuẩn liên cầu, khuẩn độc

Salmonella
- Cần duy trì được thói quen tốt khi
mang thức ăn để giảm thiểu sự lây
nhiễm bệnh.
- Vi khuẩn lây nhiễm từ thức ăn này
sang thức ăn khác do tiếp xúc trực
tiếp hoặc bảo quản không tốt.
- Trong quá trình làm việc chúng ta
phải sử dụng nhiều loại nguyên liệu,
bề mặt chế biến và dụng cụ.
- Phục vụ cho nhiều người đồng nghĩa
các mối nguy hiểm cũng cao hơn
- Động vật, các loại gặm nhấm, côn
trùng và con người đều là những tác
nhân gây bệnh.
- Hành vi thiếu trách nhiệm của con
người chính là nguyên nhân chính gây
nhiễm độc thực phẩm.
- Là một người phục vụ chuyên
nghiệp, bạn phải có đạo đức và trách
nhiệm pháp lý trong việc duy trì các
tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm.
- Một phần thức ăn nhỏ bị nhiễm độc

Tài liệu của Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP

Cách phòng tránh
- Các loại khuẩn này phát triển trong
điều kiện lý tưởng từ 5 đến 65 độ C.
Vi khuẩn nhân đôi về số lượng trong

vòng 20 phút.
- Để phòng tránh chúng ta cần kiểm
soát 4 yếu tố sau:
- Thời gian, nước, thức ăn, nhiệt độ.
- Tay không có vết bẩn, rửa tay thường
xuyên trước khi phục vụ và sau khi đi
vệ sinh.
+ Không ho, khạc, nhổ. Nếu bị cúm thì
nên nghỉ làm việc.
- Rửa tay thật sạch sau mỗi lần chạm
vào những loại thức ăn khác nhau.
- Không để lẫn thức ăn đã nấu chín
với thức ăn sống.
- Dùng riêng những dụng cụ để chế
biến và bảo quản cho các loại thức ăn
khác nhau.
- Không để cho các loại côn trùng,
động vật tiếp xúc với thức ăn và khu
vực chế biến.
- Không làm ô nhiễm thức ăn.
- Mọi nhân viên trong nhà hàng luôn
giữ cho khu vực làm việc của mình.
được sạch sẽ.
- Thực phẩm bị nhiễm độc không chỉ
gây nguy hiểm cho khách hàng mà còn
cho cả nhân viên nhà hàng vì vậy bạn
cần học và có kiến thức về các nguyên
tắc an toàn thực phẩm.

QTVH/01-QA/ĐD-PY

Pages: 5


QUY TRÌNH

Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY
Ngày ban hành: 05/03/2020
Lần ban hành: 01
Lần sửa đổi: 0

nghiệp

3.

có thể gây nhiễm độc cho hàng trăm
người.

- Luôn giữ gìn vệ sinh cá nhân.

Tác phong làm việc
Stt

Nội dung

Cách làm
- Là một nhân viên chuyên nghiệp,
bạn phải luôn đứng thẳng người
và đi lại quanh nơi làm việc. Điều
Đứng và đi này thể hiện sự chuyên nghiệp, có

1.
lại
tổ chức và có mục đích.

- Phải lắng nghe và giao tiếp có
hiệu quả với khách hàng và đồng
nghiệp.
2.

Nói

Nhã nhặn
3.
với khách

4.

Giao tiếp
với khách

Các dụng
5. cụ mang
theo
6.

Các thói
quen cá
nhân

- Luôn tỏ thái độ hết sức nhã nhặn

với khách trước bất kỳ tình huống
nào.
- Giao tiếp với khách trong phạm
vi chuyên môn, chỉ nên giới hạn
trong các vấn đề liên quan đến
dịch vụ trong nhà hàng.

- Tùy từng nhà hàng, người phục
vụ cần có các dụng cụ thích hợp
sẵn có bên mình, điều này sẽ giúp
cho người phục vụ có thể thực
hiện ngay một số yêu cầu của
khách như: ghi món, mượn bút,
thắp nến…
- Các thói quen cá nhân không
được ảnh hưởng đến thái độ
chuyên nghiệp hoặc các yếu tố về
vệ sinh nhằm tránh làm xấu đi

Tài liệu của Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP

Tiêu chuẩn
- Đứng thẳng người, hai tay để hai bên
phía trước hoặc phía sau, không được
khoanh tay trước ngực.
- Không được đứng dựa lưng vào tường
hoặc bề mặt khác và không được ngồi.
- Đi lại nhẹ nhàng, không lê bước chân,
tránh để giầy dép tạo ra tiếng ồn quá mức.
- Không được hét to hoặc nói lầu bầu trong

miệng.
- Phải nói rõ ràng và dễ hiểu.
- Âm lượng của giọng nói phải truyền tải
được nụ cười, không được thể hiện sự
giận dữ hay thiếu kiên nhẫn, châm biếm
hoặc khó chịu.
- Việc giao tiếp của nhân viên phải ở
những nơi riêng biệt, hạn chế cho khách
nghe thấy.
- Luôn nhận biết và hiểu khách. Giúp đỡ
theo yêu cầu của khách.
- Giao tiếp với khách trong các phạm vi
hạn chế như: Các dịch vụ, các hoạt động
của nhà hàng, khách sạn, các hoạt động du
lịch của địa phương.
- Không được thảo luận về các vấn đề cá
nhân hoặc các quan điểm cá nhân khác với
sự giới thiệu về dịch vụ.
- Thông thường, một nhân viên phục vụ
nên mang bên mình một số dụng cụ sau:
+ Dụng cụ mở chai rượu, bia
+ Bút bi, sổ ghi order

- Nhân viên phục vụ không được thể hiện
những điều sau đây trước mặt khách:
- Ho, hắt xì hơi, ngoáy mũi, khạc nhổ, gãi
đầu, vuốt tóc….
QTVH/01-QA/ĐD-PY

Pages: 6

Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY
Ngày ban hành: 05/03/2020
Lần ban hành: 01

QUY TRÌNH

Lần sửa đổi: 0

hình ảnh của nhà hàng và nguy cơ
gây mất vệ sinh.
- Nhân viên phục vụ không được
ăn uống trước mặt khách. Vấn đề
này sẽ liên quan tới các yếu tố an
toàn, sức khỏe, hiệu quả và lịch sự
chung.

7. Ăn uống

II.

4.

- Đồ ăn, đồ uống phải được dùng đúng thời
gian và khu vực quy định cho nhân viên.
Nhân viên không được uống các loại đồ
uống có cồn, hoặc say rượu trong giờ làm
việc.

Chuẩn bị nhà hàng

Lau dọn nhà hàng
Stt
1

Nội dung

Lau buị
( Cửa, kệ,
ghế, bàn )

2
Quét bụi,
lau dọn sàn

3

4

Tưới cây,
thay nước
hoa
Kê lại bàn
ghế

5
Sắp xếp lại
tủ chờ

6

Kiểm tra
các trang
thiết bị, máy
móc

Cách làm

Tiêu chuẩn

- Lau bụi tất cả các vị trí
- Lau từ trên xuống dưới, từ trong ra
ngoài.
- Các bề mặt bằng gỗ cần sử dụng khăn
lau sạch với nước ấm.
- Các bề mặt thủy tinh cần lau bằng
nước xịt kính và khăn lau khô, không có
sợi bong ( hoặc giấy báo ).
- Điều chỉnh ánh sáng và di chuyển các
đồ nội thất nếu cần thiết.
- Quét sạch sàn nhà và lau sạch bằng
dụng cụ lau chuyên dụng với hóa chất
phù hợp (Vim).
- Tưới nước cho cây, hoa, thay nước cho
các lọ bình hoa

- Lau bụi các cánh cửa, mặt bàn, cạnh bàn, tủ chờ,
nẹp tường……
- Lau các mặt bàn, ghế, giá để đồ, cửa sổ, cửa

chính…
- Dùng khăn lau chuyên dụng, tốt nhất là sử dụng
khăn lau Cotton hoặc báo.
- Các vị trí đã lau phải sạch, sáng bóng, không vết
mờ, không bụi.
- Đảm bảo sàn được vệ sinh khô và sạch sẽ, không
còn vết bẩn, mùi hôi.
- Đối với sàn gỗ cần chú ý lau ướt rồi lau khô
ngay lập tức để không làm hỏng sàn nhà. Chỉ nên
lau sàn nhà ngoài giờ phục vụ khách.
- Tưới vào đầu buổi sáng cho cây và hoa trang trí
trong phòng ăn, nhặt hết các đầu mẩu thuốc lá,
mẩu tăm, rác ở các gốc cây.
- Thay nước hoa hàng ngày
- Trong cùng 1 bàn ghế phải đồng bộ với nhau.
Các ghế trong bàn phải thẳng hàng và đối xứng
với ghế đối diện, các ghế trong cùng 1 dãy phải
thẳng hàng với nhau.
- Đảm bảo vệ sinh.
- Để đồ nặng xuống dưới, nhẹ lên trên, đồ dùng
nhiều và liên tục để bên ngoài, những đồ ít dùng
tới để bên trong.
- Thuận tiện cho nhân viên trong giờ làm việc.

- Ghế kê ngay ngắn vào bàn và số
lượng ghế tương ứng với diện tích bàn.
- Luôn lau dọn và sắp xếp lại tủ chờ
trước mỗi ca phục vụ.
- Phân loại dụng cụ trong tủ theo từng
chủng loại và sắp xếp gọn gàng và khoa

học.
- Bổ xung thêm những dụng cụ cần
thiết.
- Kiểm tra lại tình trạng hoạt động của
các trang thiết bị: hệ thống biển hiệu,
bóng đèn, điều hòa, quạt, hệ thống hút
mùi, bếp từ, bếp nướng...

Tài liệu của Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP

- Kiểm tra lại về tình trạng hoạt động, độ an toàn
khi sử dụng.
- Báo cáo lại với QLNH, GS khi trang thiết bị có
dấu hiệu không hoạt động hoặc nguy hiểm cho
người sử dụng.
QTVH/01-QA/ĐD-PY

Pages: 7


QUY TRÌNH

Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY
Ngày ban hành: 05/03/2020
Lần ban hành: 01
Lần sửa đổi: 0

5.

6.

Kỹ năng lau bóng và phân loại ly
St
t

Tên bước

1

Chuẩn bị
ly để lau

2

Chuẩn bị
khu vực
và dụng
cụ lau

3

Lau bóng
ly

4

Kiểm tra

5

Phân loại
ly

Cách làm

Tiêu chuẩn

- Lấy ly cốc đã được rửa sạch.

- Để trên khay hoặc giá để ly cốc có lõi
đựng chuyên dụng.
- Chuẩn bị khu vực để thực hiện việc - Khu vực lau bóng ly thường là khu riêng
lau bóng ly, cốc và phân loại.
biệt ở phía sau nhà hàng hoặc ở trong
- Chuẩn bị khăn lau cốc chuyên dụng quầy đồ uống.
và nước sôi.
- Khăn lau đúng chủng loại dành cho ly
cốc, khô và sạch. Nước phải là nước
nóng, đảm bảo hơi nước trong quá trình
lau và phải được đựng trong một cái sô
hoặc trong phích.
- Hơ phần trong và phần ngoài của
- Nhìn thấy được hơi nước bám vào toàn
ly, cốc vào hơi nước nóng.
bộ thân ly, cốc.
- Cầm phần đế của ly, cốc trong khăn - 1 đầu khăn luôn được giữ ở trong lòng
lau và ở trong lòng bàn tay trái. Lau
tay trái và 1 đầu khăn còn lại được giữ ở
bóng bên trong, bên ngoài, thân và đế giữa ngón cái và các ngón khác của tay
ly, cốc bằng khăn ở giữa ngón cái và

phải.
các ngón còn lại của tay phải. Hai tay - Không được thổi vào ly, cốc.
xoay ngược chiều nhau.
- Khăn luôn phủ kín tay và không được
- Rửa lại ly, cốc nếu như lau không
chạm vào ly, cốc.
thể sạch bằng hơi nước nóng rồi sau - Các vết son môi, vết vân tay và mỡ bám
đó thực hiện lại động tác lau như
trên miệng ly cốc … phải rửa thật sạch.
bên trên.
- Lưu ý: Đối với các loại ly to, mỏng
cần thận trọng khi lau để tránh làm
gẫy chân ly trong quá trình lau bóng.
- Đưa ly, cốc ra trước ánh sáng mặt
- Không còn vết bẩn nào sót lại sau khi
trời hoặc ánh điện để kiểm tra.
lau. Ly, cốc phải sáng bóng và không bị
sứt mẻ, rạn nứt và không có mùi hôi.
- Phân loại riêng các loại ly, cốc ra
- Ly, cốc được phân riêng ra từng loại và
từng khu riêng biệt và xếp vào nơi
đặt vào giá của quầy Bar, trong hộp đựng
quy định.
ly, cốc hoặc để vào trong các rách ly, cốc
chuyên dụng. Ly có thể được treo trên các
giá quầy Bar.

Kỹ năng lau bóng và phân loại bát đĩa
Chú ý: Không sử dụng búi chùi bằng sắt để chà rửa tránh tình trạng chày xướt dụng c ụ.
Stt

1

Tên bước
Cách làm
Chuẩn bị bát, - Lấy bát, đĩa đã rửa từ khu vực

Tiêu chuẩn
- Bát, đĩa phải được phân ra từng loại

Tài liệu của Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP

QTVH/01-QA/ĐD-PY

Pages: 8


QUY TRÌNH

Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY
Ngày ban hành: 05/03/2020
Lần ban hành: 01
Lần sửa đổi: 0

đĩa để lau

2

Chuẩn bị
khu vực và
dụng cụ lau

3

Lau bóng bát
đĩa

4

Kiểm tra

rửa đồ.
- Chuẩn bị khu vực để thực hiện
việc lau bóng bát, đĩa và phân
loại.
- Chuẩn bị khăn lau bát, đĩa
chuyên dụng và cùng các dụng cụ
cần thiết khác.
- Lau khô toàn bộ phía trong,
cạnh và phía dưới của bát, đĩa.
- Rửa lại bát, đĩa nếu như lau
không thể lau sạch các vết bẩn
rồi sau đó thực hiện lại động tác
lau như bên trên.( Báo lại QLNH
nếu tình trạng này diễn ra quá 3
lần trong 1 tháng.)
- Nghiêng bát, đĩa ra trước ánh
sáng mặt trời hoặc ánh điện để
kiểm tra.

- Phân loại riêng các loại bát đĩa

Phân loại bát
ra từng khu riêng biệt và xếp vào
đĩa
nơi quy định.

5

riêng biệt và xếp chồng lên nhau.
- Vận chuyển cẩn thận đến khu vực lau
dọn.
- Khu vực lau bóng bát, đĩa thường là khu
riêng biệt ở phía sau nhà hàng hoặc góc
khuất theo quy định của Nhà hàng. Nên
lau bóng bát đĩa ngoài giờ đón khách.
- Khăn lau đúng chủng loại dành cho bát,
đĩa khô và sạch.
- Không chạm tay vào lòng bát, đĩa và
dùng khăn lau phủ kín tay.
- Lau riêng từng loại bát, đĩa khác nhau và
xếp lại thành chồng theo từng chủng loại
riêng biệt.

- Không còn vết bẩn nào sót lại sau khi
lau. Bát, đĩa phải sáng bóng, không còn
vệt nước đọng lại, không sứt, mẻ, rạn
nứt và không có mùi.
- Bát đĩa phải được để vào tủ chờ trong
Nhà hàng hoặc bảo quản ở khu vực riêng
biệt theo quy định của Nhà hàng.

7.
Kỹ năng lau bóng và phân loại dụng cụ
Chú ý: Đối với dụng cụ bằng inox phải ngâm trong nước ấm có pha nước rửa chén 1 tu ần/
lần để bảo quản dụng cụ được sáng bóng. Xử dụng búi mềm, tuyệt đối không sử dụng búi
chà bằng inox để lau, chùi cọ rửa.
Stt

1

2

3

Tên bước
Chuẩn bị
dụng cụ để
lau

Chuẩn bị khu
vực và dụng
cụ lau
Lau bóng
dụng cụ

Cách làm
- Lấy dụng cụ đồ ăn từ khu
vực rửa đồ và để trên khay
hoặc trong các rổ nhựa.
- Các dụng cụ gồm: đũa, dao,
thìa, dĩa, kẹp gắp thức ăn,

kéo...
- Chuẩn bị khu vực để thực
hiện việc lau bóng dụng cụ
và phân loại.
- Chuẩn bị khăn lau cotton.
- Nước nóng.

Tiêu chuẩn
- Dụng cụ phải được phân ra từng loại
riêng biệt.
- Vận chuyển cẩn thận đến khu vực lau
dọn bằng dụng cụ chuyên dụng.

- Ngâm dụng cụ bằng inox vào
trong sô có nước nóng.

- Dùng khăn lau phủ kín tay.
- Lau riêng từng loại dụng cụ khác nhau.

Tài liệu của Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP

- Khu vực lau bóng dụng cụ thường là
khu riêng biệt ở phía sau nhà hàng. Nên
lau bóng dụng cụ ngoài giờ đón khách.
- Khăn lau đúng chủng loại dành cho
dụng cụ, khô và sạch.

QTVH/01-QA/ĐD-PY

Pages: 9

QUY TRÌNH

Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY
Ngày ban hành: 05/03/2020
Lần ban hành: 01
Lần sửa đổi: 0

4

Kiểm tra

5

Phân loại
dụng cụ

- Lấy từng chủng loại dụng cụ
và dùng khăn lau lau khô và
sạch.
- Rửa lại dụng cụ nếu như lau
không thể sạch bằng nước
nóng rồi sau đó thực hiện lại
động tác lau như bên trên.
( báo lại người chịu trách
nhiệm nếu sự việc xảy ra quá
3 lần trong 1 tháng )
- Đưa dụng cụ ra trước ánh
sáng mặt trời hoặc ánh điện

để kiểm tra.
- Phân loại riêng các loại dụng
cụ ra từng khu riêng biệt và
xếp vào nơi quy định.

Không được cầm vào lòng thìa, dao, dĩa
sau khi đã lau xong.
- Thận trọng khi lau các dụng cụ sắc
nhọn như dao, kéo, lau từ lưng dao, kéo
vào lưỡi dao.

- Không còn vết bẩn nào sót lại sau khi
lau. Dụng cụ phải sáng bóng, không còn
vệt nước đọng lại, không sứt, mẻ, rạn
nứt và không có mùi.
- Dụng cụ được để vào từng ngăn đã
được quy định tại tủ đựng dụng cụ ăn.

TRONG GIỜ PHỤC VỤ (GIỮA CA)
III.

Qui trình phục vụ khách

8. Quy trình của lễ tân
Chú ý: đây là bước vô cùng quan trọng, vì vậy cần t ạo ấn tượng với khách hàng từ cái
nhìn đầu tiên. Thông qua nụ cười, nét mặt tươi tỉnh và luôn trong tư thế s ẵn sàng ph ục
vụ.
Stt

Tên bước

1

Chào khách

2

Xác định khách
đã đặt bàn hay
chưa

3.1
3.2

TH1: Khách đã
đặt bàn
TH2: Khách
chưa đặt bàn

Cách làm
- Chủ động tiến đến bên
khách và chào khách.
- Câu chào theo qui định
nhà hàng. ( Sa-wa-dee)
- Giới thiệu về menú,
chương trình của nhà hàng.
Hỏi khách xem họ đã đặt
bàn chưa?

Tiêu chuẩn

- Nhìn và mỉm cười và chào khách.
- Dùng những câu chào lịch sự: Xin chào
anh/ chị. Chào mừng anh/ chị đến với
nhà hàng..... (Nếu là khách quen của Nhà
hàng nên chào bằng tên của khách)

- Xác nhận lại các thông tin
với khách hàng bằng cách
đặt các câu hỏi.

VD: Xin lỗi, anh/ chị vui lòng cho em biết
tên được không ạ?
Vâng, chị Hằng, chị đặt bàn cho 2 khách
trưa nay, chị muốn ngồi ở khu vực gần
cửa sổ, phải không ạ?
- Anh/ chị có bao nhiêu người?
- Anh/ chị muốn ngồi gần cửa sổ/ trong

- Lấy yêu cầu số lượng
khách và vị trí ngồi.

Tài liệu của Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP

Anh/chị đã đặt bàn trước chưa ạ?

QTVH/01-QA/ĐD-PY

Pages: 10

QUY TRÌNH

Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY
Ngày ban hành: 05/03/2020
Lần ban hành: 01
Lần sửa đổi: 0

- Chọn bàn phù hợp với yêu
cầu của khách.

4

5

6

7

8

phòng/ phòng Vip?
- Anh/ chị vẫn muốn ngồi bàn cạnh quầy
Buffet phải không ạ? (Với khách quen và
chúng ta biết rõ bàn khách ưa thích ngồi)
- Chọn bàn phù hợp tối đa theo yêu cầu
của khách.
- Dẫn khách đi đến bàn ăn.
- Mời khách đi theo bạn và đi một cách tự
- Hướng dẫn để khách
tin tới bàn. Trong quá trình di chuyển chú

không bị trơn trượt, vấp
ý giữ khoảng cách với khách không quá
Dẫn khách đến
ngã khi bước lên cầu thang, 1m và để ý khách phía sau.
bàn
lên bậc....
- Em mời anh/ chị lên tầng 2 ạ. Anh/ chị
- Hỏi khách có hài lòng về
bước cẩn thận nhé!
bàn đã chọn không?
- Anh chị thấy hài lòng với bàn này chứ ạ?
- Kéo một ghế mà mình cần - Kéo ghế cho phụ nữ trước, nam giới sau.
chủ động hướng người đó
Già trước trẻ sau.
ngồi đầu tiên.
- Kéo ghế cho người có chức vụ cao rồi
Mời khách ngồi
đến những chức vụ thấp hơn
- Nếu trong đoàn có người tàn tật và trẻ
em thì ưu tiên những khách này đầu tiên.
- Đứng giữa bàn và chúc
- Nói lịch sự: Chúc anh/ chị có một bữa ăn
khách - Đưa cho khách xem ngon miệng, bữa tối vui vẻ....
trước thực đơn (nếu có
- Em mời anh chi xem thực đơn của Nhà
Chúc khách vui
thể)
hàng ạ !
vẻ, quay lại vị
- Quay trở lại vị trí làm việc - Xin anh/ chị chờ trong giây lát, nhân

trí làm việc
viên sẽ ra phục vụ ngay ạ
- Lùi lại 2-3 bước chân và tế nhị quay trở
lại vị trí đón khách.
- Ghi đầy đủ các thông tin
- Thông tin gồm có:
trong phiếu mở chỗ
+ Số lượng khách cụ thể: người lớn, trẻ
- Ghi lại số lượng khách vào em được miễn phí
sổ đón khách
+ Ngày, ca, số bàn, người ghi phiếu.
- Chuyển tận tay cho nhân viên trực tiếp
Ghi lại số liệu
phụ trách bàn đó.
vào sổ đón
- Ghi lại vào sổ đón khách : Số bàn, số
khách
lượng khách, số Seri mở chỗ, tổng hợp
riêng khách nữ/ nam, khách nước
ngoài/ khách Việt Nam theo tiêu chí của
từng nhà hàng.
- Tổng hợp lại số lượng khách sau mỗi ca,
mỗi ngày bán hàng.
Chào tạm biệt - Thăm dò ý kiến khách về
- Anh chị thấy bữa ăn hôm nay thế nào ạ?
khách
bữa ăn (nếu có thể).
Anh chị có hài lòng về món ăn và chất
- Chào khách, cảm ơn khách lượng phục vụ không ạ? Anh/chị dùng
trước khi họ rời khỏi nhà

thử món mới có ngon miệng không ạ?
hàng.
- Cảm ơn anh chị đã tới nhà hàng. Chúc
anh chị một ngày vui vẻ!
Tài liệu của Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP

QTVH/01-QA/ĐD-PY

Pages: 11


QUY TRÌNH

Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY
Ngày ban hành: 05/03/2020
Lần ban hành: 01
Lần sửa đổi: 0

- Hy vọng nhà hàng được đón tiếp anh chị
vào một ngày gần nhất!
- Có thể gọi taxi cho khách, lấy xe máy
cho khách

IV.

Các bước phục vụ

9. Chào đón khách
• Đón khách: tiếp nhận khách từ lễ tân, chào khách và kéo ghế cho khách ngồi. Gi ọng nói
nhẹ nhàng, thân thiện.

• Ổn định chỗ ngồi: Nhanh chóng ổn định vị trí ngồi cho khách và tiến hành gi ời thi ệu thực
đơn và ghi nhận yêu cầu của khách hàng.
10. Trình và giới thiệu thực đơn
Chú ý: Hãy chủ động giới thiệu đến khách hàng giá trị thực đơn, ch ất lượng s ản phẩm
của nhà hàng…. phải luôn tỏ ra là một chủ nhà hiếu khách.
Stt
1

2

4

5

Tên bước
Trình thực
đơn, đồ
uống cho
khách

Cách làm
- Đưa và mở thực đơn cho khách

- Chủ động giới thiệu thêm cho
khách hàng biết nếu chúng ta
còn có thực đơn ngày, tuần,
combo, đồ uống đặc biệt của nhà
Thông báo hàng.
về chi tiết - Chủ động tư vấn và gợi ý cho
khách lựa chọn thực đơn.

- Thông báo trước cho khách
hàng biết những món nào không
sẵn có.
Tư vấn thức - Mở menu và tư vấn thức uống
uống
tùy vào từng trường hợp và đối
tượng khách ( tuyệt đối không
sử dụng câu hỏi đóng như : anh
chị uống gì ?)

Tiêu chuẩn
- Mở thực đơn món ăn sẵn sàng ở trang
món ăn khai vị hoặc trang đồ uống đang
được ưa chuộng.
- Hãy báo cho khách hàng những món nhà
hàng tạm thời hết để tránh mất thời gian
của khách.

- Đối với nữ thông thường tư vấn các loại

nước ép, mocktail…

- Đối với nam có thể tư vấn rượu vang, bia,

cocktail, các loại rượu

- Tư vấn về thức uống cũng nên dựa vào

buổi trưa, chiều hay tối.
Tư vấn thức - Đối với khách mới, đầu tiên hãy « Dza , nhà hàng……là nhà hàng

ăn
giới thiệu cho khách về mô hình chuyên….theo phong cách…….. »
hoạt động của nhà hàng
- Hướng dẫn khách gọi món « Với các món
- Kế tiếp tư vấn về loại lẩu, các
trong thực đơn, anh chị có thể gọi tùy
món ăn kèm. Sự khác biệt nổi
thích bao nhiêu dĩa cũng được, tuy nhiên
bật của menu.
chúng em sẽ mang lên theo lượt để đảm
bảo thức ăn của chị luôn tươi ngon ạ »
Tài liệu của Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP

QTVH/01-QA/ĐD-PY

Pages: 12


QUY TRÌNH

Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY
Ngày ban hành: 05/03/2020
Lần ban hành: 01
Lần sửa đổi: 0

11. Ghi nhận yêu cầu – Xử lý phiếu ghi
Stt
1

2

3

Tên bước
Chuẩn bị

Ghi yêu
cầu

Khẳng
định lại
yêu cầu

4

Thu lại
thực đơn

5

Chuyển
phiếu yêu
cầu bằng
tay

6

Cám ơn

Cách làm

- Chuẩn bị bút viết và phiếu ghi
yêu cầu.

- Hỏi khách đã sẵn sàng gọi món
chưa và ghi lại các yêu cầu của
khách.
- Hỏi loại menu khách chọn
- Hỏi số lượng khách dùng
- Ghi nhận yêu cầu nước
- Ghi nhận yêu cầu thức ăn

- Đọc lại menu khách chọn
- Chốt lại số khách
- Đọc lại thức uống
- Đọc lại thức ăn

Tiêu chuẩn
- Phiếu có sẵn mẫu theo quy định của nhà
hàng.
- Ghi các thông tin lên trên phiếu: số bàn,
số khách, ngày tháng, tên nhân viên phục
vụ, thời gian ghi phiếu…
- Chú ý quan sát xem khách đã sẵn sàng
hay chưa.
- Trước khi lấy yêu cầu, hỏi khách:
Anh/chị đã sẵn sàng gọi món chưa ạ?
- Món ăn được viết rõ ràng, ghi rõ các yêu
cầu đặc biệt của khách vào phiếu.
- Nếu bàn khách ở các góc phòng, sát
tường thì có thể đứng từ phía đầu bàn để

ghi yêu cầu của khách trong bàn để lấy
yêu cầu của khách, với bàn lớn thì đi theo
chiều kim đồng hồ hỏi từng khách, đánh
số người lên phiếu nếu cần thiết.
- Sử dụng câu: Xin lỗi anh/ chị cho em
kiểm tra (nhắc lại) các món anh/ chị đã
gọi được không ạ? Anh chị gọi 2 nước
cam tươi không đường, 1 salát hoa quả, 1
Sườn King và 1 lẩu Shabu Bò. Các thông
tin đã chính xác chưa ạ?
- Giao tiếp bằng mắt khi nhắc lại yêu cầu
cụ thể của khách. Sử dụng từ ngữ vắn tắt,
tránh dài dòng.

- Cảm ơn khách sau khi kiểm tra
lại yêu cầu.
- Để lại thực đơn cho khách gọi
món tiếp theo.
- Mời khách lấy thức ăn trên line
trước.

- Để lại thực đơn khi khách muốn gọi
thêm món.

- Nhân viên di chuyển đến máy và
nhập yêu cầu của khách.
- Nếu quá đông nhân viên có thể
mang lên đưa cho thu ngân.

- Nhân viên không cần di chuyển xuống

- Cám ơn khách và rút lại menu với

Tài liệu của Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP

bếp hoặc bar, hệ thống sẽ tự động
chuyển xuống khu vực
- Liên trắng đưa lại thu ngân để kiểm soát
và kí hiệu chữ “ Rồi “ nếu nhân viên đã
nhập vào máy
- “ Dzạ cho em xin lại menu, cám ơn anh
QTVH/01-QA/ĐD-PY

Pages: 13


Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY
Ngày ban hành: 05/03/2020
Lần ban hành: 01

QUY TRÌNH

Lần sửa đổi: 0

khách

trường hợp nhà hàng Alacarte.
- Để lại menu và mời khách lấy
thức ăn trên line trước với
trường hợp nhà hàng buffet.

chị”
- “ Dzạ mời anh chị lấy thức ăn trên line
trước ạ, cám ơn ăn chị”.

Xử lý phiếu ghi yêu cầu
Chú ý: Tất cả phiếu yêu cầu đổi, hủy, trả cần có chữ ký xác nhận của người có thẩm
quyền.
Stt

1

2

Tên bước
Khách yêu cầu đổi
món, hủy món khi
đã chuyển phiếu cho
Bếp hoặc Bar

Trả đồ thừa

Cách làm
- Kiểm tra lại với Bếp
trưởng, quầy Bar xem có
được phép hay không.

Tiêu chuẩn
- Chỉ được đồng ý với khách đổi món
khi những đồ uống hay món ăn chưa

được làm.
- Viết phiếu trả lại món khách gọi và
viết phiếu tên món mới.

- Ghi thêm phiếu trả lại đồ
chỉ với những đồ còn
nguyên (chai, lon, giấy ướt)
- Viết phiếu chuyển bàn,

3

Chuyển bàn

4

Bếp, Bar báo hết đồ

- Ghi phiếu hủy món
Cách ghi trên order:

SL

Kỹ năng ghi order

Sau mỗi đồ uống/
món ăn khách gọi
4
5
ăn riêng, đánh số
thứ tự theo số

khách trong bàn
3
6
tính theo chiều Kim
đồng hồ từ bên trái
2
7
qua bên phải. Sau
Tài liệu của Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP
đó mới ghi đến số
lượng.

1

- Ghi theo số lượng thực tế cần trả lại.
Số lượng này bằng số lượng tổng trừ
đi số lượng sử dụng. Thống nhất với
khách hàng về thông tin trước khi trả
lại đồ.
- Viết vào phiếu ghi yêu cầu thông tin
chuyển bàn. VD: “Chuyển bàn A6 sang
A10”. Điều này dễ dàng cho bộ phận
Bar, Bếp, Thu ngân kiểm soát các phiếu
đã được chuyển vào.
- Ghi lý do cụ thể
VD: Bếp báo hết đồ, Bar báo hết đồ.
NV

TG

NGÀY

1

Cam vắt ( 3 )

1

Bia Heniken (6 )

2

Nước suối ( 2,7 )

2

Kiwi tea ( 4, 5 )

2

Bia tiger ( 1, 8 )
QTVH/01-QA/ĐD-PY

Pages: 14


QUY TRÌNH

Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY
Ngày ban hành: 05/03/2020

Lần ban hành: 01
Lần sửa đổi: 0

1

8

Phục vụ

Sơ đồ khách ngồi

12. Chuẩn bị phục vụ khách
 Sắp xếp lại bàn ghế, công dụng cụ tại bàn: dọn bớt hoặc thêm các chén, dĩa…..khi số
lượng khách ít hoặc nhiều hơn số lượng đã setup. Đảm bảo công dụng cụ đầy đủ phục
vụ khách không để thiếu hoặc thừa.
 Rút bao đũa chuẩn bị phục vụ khách. Đảm bảo bao đũa được rút ra trước khi khách
dùng món.
 Đặt nước sốt đầy đủ theo số lượng khách. Lưu ý nước sốt chỉ lấy vừa đủ sử dụng,
châm thêm khi để ý khách dùng sắp hết.
 Mỗi bàn đặt 1 rổ rau, sẽ lấy thêm khi khách dùng gần hết
 Phục vụ khăn lạnh cùng lúc với phục vụ nước.
13. Phục vụ thức uống
Chú ý: Luôn đặt thức uống bên tay phải hoặc những nơi thuận tiện cho khách dung( đ ối
với trường hợp bàn không còn trống). Phải đọc tên thức uống mà khách đã g ọi trước
khi đặt xuống bàn.
Stt
1

Tên
bước

Phục vụ
nước
ngọt

Cách làm

Tiêu chuẩn

- Lấy ly phục vụ cho loại đồ
uống khách yêu cầu.
- Lấy các lon đồ uống nhẹ mà
khách đã yêu cầu.
- Xếp vào khay và di chuyển đến
bàn khách đã gọi.

- Sử dụng ly theo quy định của hệ thống để
phục vụ.
- ly phải sạch, không có dấu vân tay và không
bị sứt mẻ.
- Các loại đồ uống trên nên được bảo quản
lạnh trong tủ nhất là vào mùa hè.
- Chuẩn bị ly tương ứng số lượng đồ uống
khách gọi
- Có lót ly cho lon, chai lạnh (nếu có).
- Mở lon/ chai và rót vào 2/3 ly, rót từ từ để
tránh trào bọt.
- Nếu đồ uống vẫn còn trong lon, chai cần để
tại bàn cho khách.
- Sử dụng ly highball hoặc ly nhựa, mở chai và
rót vào 2/3 cốc.

- Mở và rót đồ uống vào trong ly.

2

Phục vụ
nước
khoáng

3

Phục vụ

- Lấy các chai nước khoáng mà

khách đã yêu cầu. Di chuyển
đến bàn khách đã gọi đồ theo
tiêu chuẩn.
- Pha chế các loại nước hoa quả

Tài liệu của Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP

- Đồ uống hoa quả pha chế theo công thức
QTVH/01-QA/ĐD-PY

Pages: 15


Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY
Ngày ban hành: 05/03/2020

Lần ban hành: 01

QUY TRÌNH

Lần sửa đổi: 0

nước
hoa quả
tươi,
sinh tố
4

Phục vụ
bia chai
bia lon

5

Phục vụ
bia tươi,
nước
ngọt
tươi

tươi, sinh tố hoa qủa theo yêu
cầu của khách, phục vụ kèm
ống hút.
- Di chuyển và phục vụ cho
khách tại bàn.
- Lấy ly bia thích hợp để phục

vụ.
- Lấy chai/lon bia ở trong tủ
lạnh ra.
- Di chuyển đến bàn khách đã
gọi.
- Mở nắp tại bàn cho khách.
- Đề nghị rót bia cho khách.
- Phục vụ thêm đá nếu khách
thích dùng thêm.
- Lấy ly dùng cho bia tươi, nước
ngọt tươi.
- Rót nước ngọt vào ly.
- Rót bia vào ly.
- Di chuyển đến bàn khách đã
gọi đồ, pv cho khách.

chung của nhà hàng. Lưu ý một số yêu cầu
của khách khi chế biến món ăn.
- Phục vụ đồ uống cho khách lưu ý phần ống
hút hướng về phía khách.
- ly phải sạch không bị sứt mẻ, ly bia thường
là ly có quai và được làm lạnh (nếu có thể).
- Bia phải lạnh và được bảo quản trong tủ
lạnh hoặc giá làm lạnh.
- Mở bia chai khi đã mang ra tới bàn khách.
- Sử dụng khay bê để vận chuyển.
- Nghiêng ly 45 độ và rót bia vào ly cho khách,
quay quai ly về phía tay phải khách.
- Để cả chai ở trên bàn hoặc quầy gần chỗ
ngồi của khách.

- ly phải sạch không bị sứt mẻ và dùng đúng
theo quy định của Nhà hàng.
- Không được rót tràn bọt qua miệng ly.
- Sử dụng khay bê để vận chuyển cho khách.
- Phục vụ quai ly quay về phía bên tay phải
khách.

PHỤC VỤ RƯỢU VANG
Chú ý: Nhiệt độ phục vụ vang đỏ: 13 – 17 0C, vang trắng: 6 – 10 0C
Stt

1

2
3

Tên
bước

Chuẩn bị

Đặt ly
cho
khách
Giới
thiệu
rượu cho
khách
xem

Cách làm
- Khay
- Khăn
- Dụng cụ khui rượu
- Xô ướp rượu
- Ly rượu

- Đặt ly tương ứng với số lượng
khách trong bàn.
- Trình chai rượu cho người chủ
tiệc hoặc người gọi rượu và giới
thiệu qua về thông tin chai rượu
khách đã yêu cầu.

Tài liệu của Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP

Tiêu chuẩn
- Khay: sạch sẽ, không có mùi lạ.
- Khăn: sạch sẽ, không rách, không vết bẩn.
- Dụng cụ khui rượu: không gỉ, hoạt động

bình thường.

- Xô ướp rượu sạch sẽ không móp méo.
- Ly rượu: sạch sẽ, không có dấu vân tay,

không bị sứt mẻ, phù hợp với loại rượu mà
khách dung
- Đặt ly bên tay phải khách, nếu đã có ly uống
nước đặt sẵn trên bàn thì ly uống rượu vang

sẽ được đặt phía trên ly.
- Có khăn lót khi giới thiệu chai rượu, lau
thấm nước bám trên chai.
- Đọc tên chai rượu, năm sản xuất, nước sản
xuất, giống nho…
VD: Thưa anh, đây là chai rượu vang trắng
Bourgogne Chardonay mà anh đã gọi. Nó
được sản xuất năm 2009 tại nước Pháp từ
QTVH/01-QA/ĐD-PY

Pages: 16


Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY
Ngày ban hành: 05/03/2020
Lần ban hành: 01

QUY TRÌNH

Lần sửa đổi: 0

- Vị trí đứng không quá xa tầm

4

5

6

7

8

Khui
rượu

Lấy nút
chai

nhìn của khách.
- Không được xoay chai rượu,
nhãn mác phải luôn hướng về
khách.
- Cắm phần xoắn của đồ khui
rượu vào giữa nút chai và xoắn
xuống.
- Kéo nút chai lên bằng lực bẩy.

Mời
- Rót một lượng rượu nhỏ vào ly
khách
của người chủ tiệc hoặc người
thử rượu
gọi rượu.
- Rót rượu vang cho các khách
khác sau khi người chủ tiệc đồng
ý phục vụ loại rượu vang đó.
Phục vụ
- Định lượng 1 lần rót vang trắng
rượu

là 1/3 ly, vang đỏ 2/3 ly.
vang
- Châm rượu khi còn khoảng
1/10 ly.
Phục vụ
thêm,
mờ i
thêm
rượu

- Quan sát ly rượu của khách và
rót thêm rượu vang.
- Mời khách dùng thêm chai mới

Cắt nắp vỏ chai

giống nho trắng Chardonnay…
- Hỏi khách xem có thể mở chai rượu ngay
không bằng cách hỏi như sau: “ Em xin phép
mở chai rượu ngay bây giờ được chưa ạ!
Dùng dao mở rượu để cắt bỏ nắp chai.
- Bỏ vỏ chai đã cắt bỏ vào túi.

- Phần xoắn không được đâm thủng nút chai
ở phần dưới.
- Kéo nút chai lên gần miệng chai, sau đó
dùng ngón trỏ và ngón cái xoay nhẹ để kéo
nút chai lên. Lấy nút chai không được để tạo
ra tiếng động.
- Đặt nút chai lên dĩa đưa cho khách kiểm tra.

- Lau miệng chai sau khi lấy nút chai ra.
- Không để khăn phục vụ che nhãn chai rượu,
hướng nhãn chai về hướng khách.
- Rót khoảng 3-4cl vào ly cho khách thử
- Xoay nhẹ miệng cổ chai khi rót xong.
- Phục vụ theo trật tự ngôi thứ: nữ trước nam
sau, già trước trẻ sau.
- Nếu nữ là người gọi và thử rượu thì người
đó sẽ được phục vụ cuối cùng trong số khách
nữ nhưng trước nam.
- Nếu nam là người gọi và thử rượu thì người
đó sẽ được phục vụ cuối cùng trong bàn.
- Kiểm tra lượng rượu trong chai, thông báo
cho khách và mời khách dùng thêm chai mới.

Nhấn lò xo vào tâm nút chai

Tài liệu của Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP

Giữ đòn bẩy và kéo nút

QTVH/01-QA/ĐD-PY

Pages: 17


Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY
Ngày ban hành: 05/03/2020
Lần ban hành: 01

QUY TRÌNH

Lần sửa đổi: 0

Rút nút chai

Lau miệng chai

Rót rượu

PHỤC VỤ RƯỢU SOJU
Stt

1

Loại rượu

Tên bước - Cách làm
Chuẩn bị:
PP1:
- Cho nước, đá và một ít muối
vào xô phục vụ rượu.
Phục vụ rượu
- Chuẩn bị khăn phục vụ, đĩa
Soju
lót, cốc uống Soju
lạnh
(Thường dùng
vào mùa Hè)
Làm lạnh rượu, đặt cốc

phục vụ
- Ngâm chai rượu Soju vào
trong xô đã chuẩn bị trước. Có
thể cho thêm 1 chút muối.
- Đặt cốc cho khách

Giới thiệu rượu cho khách
xem
- Trình chai rượu cho người
chủ tiệc hoặc người gọi rượu
và giới thiệu thông tin chai
rượu khách đã yêu cầu.
Mở & phục vụ rượu
- Phục vụ theo trật tự ngôi thứ
- Luôn để chai rượu ngâm
trong xô đá.
- Quan sát cốc rượu của khách
Tài liệu của Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP

Tiêu chuẩn
- Khăn phục vụ rượu riệng biệt, không
được dùng giấy ăn hay khăn ăn để phục vụ
rượu.
- Xô ngâm rượu cần phải đặt lên trên đĩa
lót.
- Cốc uống Soju/Sochu và cốc uống Vodka
thường được dùng chung, loại cốc Solo
Shot, có dung tích 60 ml.
- Đặt chai rượu nằm nghiêng trong xô, cổ
chai hướng ra ngoài phía nhân viên phục

vụ.
- Nước trong xô ngâm rượu ngập 3/4 chai
rượu.
- Nếu rượu chưa được bảo quản lạnh cần
ngâm trong xô đá ít nhất là 5- 7 phút trước
khi phục vụ cho khách
- Đặt cốc bên tay phải khách, đặt tương
ứng với số lượng khách muốn dùng rượu.
- Có khăn lót khi giới thiệu chai rượu, lau
thấm nước bám trên chai.
- Đọc tên chai rượu, nước sản xuất …
VD: Thưa anh, đây là chai rượu Soju của
Hàn Quốc mà anh đã gọi. Anh vui lòng kiểm
tra lại giúp em.
- Em xin phép mở chai rượu này ạ!
- Phục vụ theo trật tự ngôi thứ: nữ trước
nam sau, già trước trẻ sau.
- Rót ½ cốc phục vụ tương đương khoảng
30ml/cốc.
- Đảm bảo cho rượu luôn được lạnh
QTVH/01-QA/ĐD-PY

Pages: 18


QUY TRÌNH

Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY
Ngày ban hành: 05/03/2020
Lần ban hành: 01

Lần sửa đổi: 0

và rót thêm rượu.
- Mời khách dùng thêm chai
mới
PP2:

2

Chuẩn bị:
- Cho nước sôi vào xô phục vụ
Phục vụ rượu rượu Soju.
Soju
- Chuẩn bị khăn phục vụ và
ấm
đĩa lót, cốc uống Soju.
(Thường dùng
vào mùa Đông)
Làm ấm rượu, đặt cốc phục
vụ
- Ngâm chai rượu Soju vào
trong xô nước nóng đã chuẩn
bị trước.
- Đặt cốc cho khách

Giới thiệu rượu cho khách
xem
- Trình chai rượu cho người
chủ tiệc hoặc người gọi rượu
và giới thiệu thông tin chai

rượu khách đã yêu cầu.
Mở & phục vụ rượu
- Phục vụ theo trật tự ngôi thứ
- Luôn để chai rượu ngâm
trong xô nước nóng
- Quan sát cốc rượu của khách
và rót thêm rượu.
- Mời khách dùng thêm chai
mới

- Khi cốc rượu đã hết hoặc còn 1/4 cốc, rót
thêm rượu cho khách.
- Kiểm tra lượng rượu trong chai, thông
báo cho khách và mời khách dùng thêm
chai mới
- Khăn phục vụ rượu riệng biệt, không
được dùng giấy ăn hay khăn ăn để phục vụ
rượu.
- Xô ngâm rượu cần phải đặt lên trên đĩa
lót.
- Cốc uống Soju/Sochu loại cốc Solo Shot,
có dung tích 60 ml.
- Đặt chai rượu nằm nghiêng trong xô, cổ
chai hướng ra ngoài phía nhân viên phục
vụ.
- Nước trong xô ngâm rượu ngập 3/4 chai
rượu.
- Rượu cần ngâm trong xô nước nóng ít
nhất là 5- 7 phút trước khi phục vụ cho
khách

- Đặt cốc bên tay phải khách, đặt tương
ứng với số lượng khách muốn dùng rượu.
- Có khăn lót khi giới thiệu chai rượu, lau
thấm nước bám trên chai.
- Đọc tên chai rượu, nước sản xuất …
VD: Thưa anh, đây là chai rượu Soju của
Hàn Quốc mà anh đã gọi. Anh vui lòng kiểm
tra lại giúp em. Em xin phép mở chai rượu
này ạ!
- Phục vụ theo trật tự ngôi thứ: nữ trước
nam sau, già trước trẻ sau.
- Rót ½ cốc phục vụ tương đương khoảng
30ml/cốc.
- Đảm bảo cho rượu luôn được giữ ấm
- Khi cốc rượu đã hết hoặc còn 1/4 cốc, rót
thêm rượu cho khách.
- Kiểm tra lượng rượu trong chai, thông
báo cho khách và mời khách dùng thêm
chai mới

14. Phục vụ thức ăn
- Mang nước lẩu theo yêu cầu ra bàn cho khách
- Bật bếp ở nhiệt độ thấp để nước lẩu sôi từ từ trong lúc khách lấy thức ăn trên quầy
- Thay chén khi thay đổi loại nước lẩu
Tài liệu của Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP

QTVH/01-QA/ĐD-PY

Pages: 19

Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY
Ngày ban hành: 05/03/2020
Lần ban hành: 01

QUY TRÌNH

Lần sửa đổi: 0

Stt
1

Nội dung
Đặt thức

2

Tư thế
khi hỗ
trợ khách
hàng

Cách làm
- Đặt nước lẩu
- Thức ăn được tiếp thực mang ra từ
bếp.
- Thức ăn mang ra phải đúng chuẩn
tươi ngon và đẹp mắt.
- Đọc tên món ăn.
- Đặt lên bàn mà khách đã gọi.

Tiêu chuẩn
- Không để ngón tay chạm vào thành dĩa
khi bưng.
- Đặt nhẹ nhàng và nhanh gọn.
- Đặt đúng số bàn
- Đọc tên món “Dzạ xin phép cho em
gửi…”
- Sắp xếp thức ăn trên bàn 1 cách gọn
gàng, ngay ngắn.
- Đứng vị trí đầu bàn, chân đứng
- Đứng trong tư thế thẳng, không biểu
thẳng.
lộ sự mệt mỏi.
- Bỏ thức ăn vào nước lẩu cho khách
- Chân không nhịp hoặc khụy gối
( Đồ viên – Heo, gà, hải sản, rau, bò ) - Tay phải sạch.
- Khi có việc cần rời bàn phải báo
- Đứng hỗ trợ và giao tiếp với khách
khách xem tăng giảm nhiệt khi nước hàng về dịch vụ cũng như thức ăn tại
sôi.
nhà hàng.

15. Thu dọn bữa ăn
Chú ý: Dòn bàn bằng khay và không được đặt khay xuống bàn trước m ặt khách đang
ngồi trong bàn.
Stt
1
2 2

Tên bước

Cách làm
- Quan sát một cách kín đáo xem
khách đã dùng xong món đó
Quan sát bàn
chưa.
ăn
Dọn dẹp
trong suốt
bữa ăn và
sau khi
khách ăn
xong

- Hỏi khách xem đã có thể dọn
đĩa đồ ăn đi được chưa?
1. Dọn bàn bằng tay
Dọn đĩa lớn:
- Đứng bên phải khách dọn các
đĩa ăn lên tay trái, còn tay phải
nhấc các dụng cụ đi.
- Kẹp đĩa thứ nhất bằng ba
ngón tay ở giữa, đặt dao dĩa lên
trên đĩa.
- Lấy đĩa tiếp theo bằng tay
rảnh và đặt ở trên cổ tay. Ngón
cái và ngón út có tác dụng giữ
cả đĩa trên và dưới. Dùng dao
dĩa gạt nhẹ các đồ ăn còn thừa

bỏ đi từ đĩa trên xuống đĩa

Tài liệu của Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP

Tiêu chuẩn
- Chỉ nên chủ động dọn khi đĩa đựng đồ
ăn của khách đã dùng hết hoặc quan sát
thấy khách để ra bên cạnh rất lâu mà
không dùng nữa.
- Anh/ chị đã dùng xong món .... chưa ạ?
Em xin phép dọn bàn ạ?
Chú ý: kín đáo khi dọn dẹp, để sau lưng
khách và có khoảng cách và tiện nghi cho
khách.
- Không dọn quá nhiều đĩa cùng một lúc.
- Dọn riêng thức ăn thừa có thể tái sử
dụng chuyển vào bếp trước.
- Dọn đĩa lớn rồi đến, dụng cụ đồ ăn và
các đĩa bát ăn chung sau.
- Sắp xếp các đĩa, bát chồng gọn lên nhau.
Gạt thức ăn thừa không tái sử dụng được,
rác vào một đĩa, bát chung trước khi
QTVH/01-QA/ĐD-PY

Pages: 20


Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY
Ngày ban hành: 05/03/2020
Lần ban hành: 01

QUY TRÌNH

Lần sửa đổi: 0

dưới.
 Đối với các dụng cụ nhỏ có
thể sử dụng khay để dọn,
sắp xếp trên khay gọn gàng,
khoa học.
- Không đổ lẫn thức ăn có
thể tái sử dụng lên nhau,
không để lẫn với bát, đĩa
bẩn và rác.
2. Dọn bàn bằng khay
Sắp xếp các dụng cụ một cách
khoa học lên khay.
Dọn vừa sức mình.
Không dọn chung ly tách cùng
với chén bát.

chồng chúng lên nhau.
- Xoay người khi dồn thức ăn, tránh để
thức ăn vương vãi ra sàn nhà hoặc rơi
vào ngườikhách
- Không đặt khay lên bàn khi có khách
đang ngồi

- Sắp xếp theo chủng loại.
- Thức ăn thừa phải được dồn vào một

bên.

3

Di chuyển
về khu vực
rửa đồ (khu
vực tập kết)

- Chồng các đĩa lớn lên nhau
thành một chồng, di chuyển
đến khu vực tập kết.
- Bê khay đến khu vực tập kết
- Phân loại đồ theo từng chủng
loại theo quy định của Nhà
hàng

- Lưng thẳng, mắt nhìn phía trước, tự tin
di chuyển đến khu vực tập kết.
- Không đặt lẫn ly lên khay dọn đồ ăn

16. Thanh toán và hẹn gặp lại
1

Khách đề
nghị thanh
toán

- Hỏi khách xem họ có phiếu

quà tặng, thẻ giảm giá hay
không?
- Khách muốn thanh toán bằng
thẻ tín dụng hay tiền mặt.
- Xác định khách đã đặt cọc khi
tham gia họp ngắn (Briefing)
đầu ca phục vụ
- Khách có muốn lấy hóa đơn
VAT hay không?

Tài liệu của Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP

- Hỏi khách: Anh/ chị có thẻ giảm giá hay
khuyến mãi của công ty em không ạ?
- Chị muốn thanh toán bằng tiền mặt hay
thẻ tín dụng? Bên em đang có chính sách
áp dụng giảm giá cho các loại thẻ như:....
Chị có thanh toán bằng thẻ của các ngân
hàng này không ạ?
- Nếu là đoàn khách đã đặt trước cần biết
được khách đặt cọc bao nhiêu tiền thông
tin này có trong sổ đặt bàn.
QTVH/01-QA/ĐD-PY

Pages: 21


QUY TRÌNH

Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY

Ngày ban hành: 05/03/2020
Lần ban hành: 01
Lần sửa đổi: 0

2

Lấy hóa đơn

- Xác nhận lại những sản phẩm
khách trả hoặc không dùng.

- Đề nghị khách đưa lại Hợp đồng đặt cọc
để gửi lại cho thu ngân.
- Anh/ chị có lấy hóa đơn VAT không ạ?
Hóa đơn có thuế VAT được tự động tính
vào chi phí của khách.
- Nắm bắt thông tin để báo lại cho thu
ngân các thông tin này. Các thông tin cần
đầy đủ và chính xác:

- Thông báo cho thu ngân hàng
trả nếu có.
- Nhận hóa đơn từ thu ngân.

- Kiểm tra hóa đơn kỹ càng trước khi đưa
ra cho khách.
- So sánh hóa đơn với các phiếu ghi yêu
cầu của khách.
- Hóa đơn phải được in rõ chính xác và dễ
đọc.

- Hóa đơn phải được để trong bìa gấp
(Kẹp Bill)
- Trong bìa gấp cần để thêm phiếu góp ý
khách hàng.
- Đưa hóa đơn từ phía bên phải khách
một cách dứt khoát và đứng đợi một lúc.
- Nếu khách trả bằng tiền mặt thì đếm
tiền cẩn thận trước khi đến quầy thanh
toán.
- Nếu khách trả bằng thẻ tín dụng, thì
mang thẻ quay lại quầy thu ngân, lấy hóa
đơn in ra từ máy tính thẻ và đưa cho
khách ký sau khi đã kiểm tra cẩn thận.

- Đưa hóa đơn cho người chủ
tiệc hoặc người gọi thanh toán.
3

Đưa hóa đơn
cho khách

- Nhận lại bìa gấp đựng hóa
đơn và tiền từ trên bàn.
4

5

Nhận tiền
thanh toán

Đưa lại hóa
đơn và tiền
thừa cho
khách

- Thanh toán với thu ngân số
tiền mà khách phải trả.
- Đưa lại hóa đơn và tiền thừa
cho khách (nếu có).
- Cám ơn khách.

- Nếu khách Tip, nhân viên phải chuyển
lại cho bộ phận Thu ngân để cuối tháng
tính thưởng Tip theo quy định của Nhà
hàng.

V.
KỸ NĂNG PHỤC VỤ
17. Kỹ năng phục vụ buffet
- Kỹ năng của nhân viên phục vụ buffet đòi hỏi phải nhanh và biết cách thu dọn bàn ăn m ột cách
gọn gàng khoa học trong suốt bữa ăn của khách. Tránh tình trạng để bàn ăn của khách bừa
bộn các dụng cụ và chén bát đã sử dụng.
Stt

Tên bước

Cách làm

Tiêu chuẩn

1.

Ghi phiếu yêu
cầu đồ uống

- Ghi phiếu số lượng và chủng loại
đồ uống tương ứng với từng bàn.

- Theo tiêu chuẩn tiếp nhận yêu cầu gọi món. Ghi
chú thêm những thông tin với các loại đồ uống
nếu cần thiết. VD: Nước cam không đá, nước

Tài liệu của Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP

QTVH/01-QA/ĐD-PY

Pages: 22


QUY TRÌNH

Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY
Ngày ban hành: 05/03/2020
Lần ban hành: 01
Lần sửa đổi: 0

2.

Chốt số lượng
khách. Tích vào

phiếu yêu cầu,
Chuyển phiếu
yêu cầu món ăn.

- Ghi lại số lượng khách thực tế
dùng Buffet vào phiếu ghi order.
- Nếu có khách hàng là trẻ em cần
ghi chú cụ thể vào phiếu.
- Giới thiệu một số món đặc trưng
của Nhà hàng mời khách dùng
trước.
- Đề nghị khách hàng chọn loại
nước lẩu, món ăn, nhân viên tích
vào phiếu.
- Mời khách ra quầy Buffet lấy món
khai vị và món nóng
- Chuyển phiếu ghi order vào thu
ngân

- Phục vụ đồ uống theo đúng yêu
cầu của từng khách
3.

Phục vụ đồ uống

4

Lấy nước lẩu và
bật bếp cho
khách

- Lấy nước lẩu ra bàn khách
- Bật bếp cho khách,

- Mời khách ra quầy Buffet lấy món
khai vị, món nóng.

5

Phục vụ một số
món ăn khai vị,
món ăn lẩu

- Phục vụ món lẩu cho khách
Tài liệu của Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP

Aqua không lạnh...
- Ghi cụ thể số lượng và thông báo lại với người
chủ tiệc (đại diện).
- Nếu khách về trước khi bữa ăn kết thúc cần báo
cho người chủ tiệc (đại diện) được biết
- Đề nghị khách hàng ký nhận vào phiếu ghi order
(với những bàn lớn từ 10 khách trở lên)
- Trẻ em dưới 1m được miễn phí
Giá trẻ em từ 1m - 1,3 m được tính 30% người lớn
- Trẻ em cao hơn 1,3m: Tính giá như người lớn.
Mức giá người lớn tùy thuộc vào bữa ăn trong
tuần. Trưa ngày thường 199.000đ/ người, Tối
ngày thường: 269.000đ/ người, Cuối tuần (thứ 7
và chủ nhật): 319.000đ/ người. Giá chưa bao gồm

thuế và đồ uống.
- Giới thiệu món ăn đặc trưng của Nhà hàng được
khách hàng ưa thích hoặc những món đặc biệt của
ngày. Lưu ý: số lượng món ăn để cho khách chọn
dùng để ăn lẩu có sự khác biệt do mức giá Bufffet
khác nhau giữa bữa trưa, bữa tối ngày thường và
cuối tuần..
- Khách có thể lựa chọn 2 loại nước lẩu dùng song
song trong bữa ăn vào nồi lẩu đôi ( Lẩu Uyên
ương) hoặc 1 loại để dùng cho dạng nồi đơn.
- Em mời anh/ chị ra quầy Buffet chọn một số
món khai vị và món nóng ạ!
- Nếu đồ uống không phải đợi quá lâu, phục vụ đồ
uống trước khi phục vụ món ăn.
- Sử dụng loại ly, cốc phục vụ tương ứng với từng
loại đồ uống.
- Luôn phục vụ theo trật tự ngôi thứ, đặt đồ từ bên
tay phải khách và không được cầm vào miệng ly/
cốc khi đặt đồ cho khách.
- Phục vụ đồ uống cho khách trong suốt bữa ăn
của khách.
- Nồi nước lẩu cần được di chuyển tới bàn khách
bằng khay, đặt nồi nước lẩu vào chính giữa bếp
từ.
- Bật bếp cho khách ở mức nhỏ, để lẩu sôi dần
trong lúc khách đi lấy món khai vị và món nóng.
- Khách có thể dùng Buffet trước khi dùng đồ
uống nếu những đồ uống phải pha chế quá lâu.
- Nếu khách nhờ lấy đồ ăn: Lấy một số món ăn
mà khách đã yêu cầu, lượng món ăn phụ thuộc

vào số lượng khách trong bàn. Món ăn phải được
bày một cách hài hòa trên đĩa. Không được đặt
chung những món ăn có nước sốt và món ăn khô
cùng với nhau trên một đĩa. Không được chạm tay
vào lòng đĩa khi bê và đặt món ăn cho khách.
- Đọc tên món ăn khi đặt xuống bàn phục vụ
khách.
QTVH/01-QA/ĐD-PY

Pages: 23


QUY TRÌNH

Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY
Ngày ban hành: 05/03/2020
Lần ban hành: 01
Lần sửa đổi: 0

Một số lưu ý khi nhúng đồ lẩu cho
khách:

6
Ghi yêu cầu, tích
vào phiếu cho
những lần lựa
chọn tiếp theo
của khách.

7

Phục vụ tiếp các
món ăn lẩu

8

- Tư vấn thêm cho khách về thực
đơn
- Tích thêm các món theo yêu cầu
của khách
- Mời khách dùng thêm đồ uống

- Phục vụ tiếp các món lẩu cho
khách.
- Tiếp thêm nước lẩu cho khách
- Tắt bếp, nhấc nồi lẩu khi khách
không dùng lẩu nữa.

Nhấc bỏ bếp lẩu

9
Phục vụ món
tráng miệng

10

Chăm sóc khách
hàng trong suốt
bữa ăn

- Để khách tự ra các quầy Buffet
lấy món tráng miệng.
- Dọn sơ bàn ăn cho khách dùng
món tráng miệng.
- Thu dọn các đĩa, ly, cốc, giấy ăn,
vỏ chai, lon khách đã dùng xong
đồng thời với quá trình phục vụ.
- Bổ sung thêm nước lẩu
- Đáp ứng các các yêu cầu của
khách

Tài liệu của Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP

- Luôn phục vụ những đồ ăn kèm, gia vị cùng với
món ăn đó (nếu có).
- Bật hệ thống điều chỉnh nhiệt, tùy thuộc vào
món ăn cần nhúng.
- Khi nước đã sôi, với các món lẩu, nếu không quá
bận rộn, nhân viên nên giúp đỡ khách cho đồ vào
nhúng lẩu hoặc bóc tôm giúp khách.
+ Nên cho ngao, tôm, đậu phụ và một chút nấm
vào nồi nước dùng cho ngọt nước.
+ Các món hải sản, thịt gà, heo, đồ viên cần đảm
bảo chín.
+ Các món thịt bò chỉ nên nhúng chín tới, không
nên để chín kỹ.
- Em mời anh chị dùng ạ! Chúc anh, chị có một
bữa tối ngon miệng!
- Tư vấn thêm cho khách lựa chọn các món ăn
trong danh mục thực đơn của Nhà hàng

- Khách hoặc nhân viên phục vụ giúp tích các yêu
cầu mới của khách vào phiếu mới. Tư vấn cho
khách thêm về số lượng và chủng loại món ăn
trong quá trình khách chọn món.
- Khi thấy khách đã dùng gần hết đồ uống, mời
thêm đồ uống đó hoặc đồ uống khác. Anh dùng
thêm 1 chai Bia Tiger nữa chứ ạ?
- Phục vụ thêm các món theo yêu cầu của khách
- Sử dụng bình/ ca đựng nước lẩu chuyên dụng để
phục vụ thêm nước lẩu cho khách.
- Đảm bảo chắc chắn tắt bếp trước khi nhấc nồi
lẩu đi.
- Xin phép khách nhấc nồi lẩu đi. Em xin phép
anh/ chị cho em nhấc nồi lẩu đi ạ !
- Duy trì khoảng cách an toàn cho khách khi nhấc
bếp lẩu.
- Thu dọn những đĩa ăn, dụng cụ của khách khi
khách đã dùng đến món tráng miệng và không có
nhu cầu dùng thêm các món khác.
- Quan sát bàn ăn và để nguyên những đĩa đựng
thức ăn chung trên bàn nếu có những khách khác
còn đang dùng.
- Luôn dọn bàn ăn cho gọn gàng và sạch sẽ.
- Nếu khách dùng các món ăn có vỏ (tôm, ngao, tu
hài…) Nhân viên có thể dùng kẹp và đĩa để gắp
những vỏ thức ăn trên đĩa của khách. Nếu đĩa ăn
của khách quá đầy, bẩn cần thay đĩa mới cho
khách.
- Phục vụ thêm nước lẩu khi nhân viên thấy khách
đã dùng cạn bớt hoặc khi khách yêu cầu.

+ Anh/ chị dùng thêm một chút nước lẩu chứ ạ?
+ Em xin phép gửi Anh/ Chị thêm nước Tomyam
ạ!
QTVH/01-QA/ĐD-PY

Pages: 24


QUY TRÌNH

Mã số: QTVH/01-QA/ĐD-PY
Ngày ban hành: 05/03/2020
Lần ban hành: 01
Lần sửa đổi: 0
- Khi khách cần thay dụng cụ, thêm đồ gia vị
chấm, nước dùng, giấy ăn...

18. Kỹ năng bưng bê chén, đĩa
Chú ý: đặt các vật cao, nặng vào chính giữa, sắp xếp khay bê sao cho thuận lợi khi đ ặt
xuống cho khách.
Stt

1

2

Tên bước

Bê đĩa phục
vụ

Di chuyển
đĩa

4.

Đặt đĩa
xuống bàn

5.

Bê bát đĩa
phục vụ loại
nhỏ và di
chuyển bằng
khay

6.

Đặt bát đĩa
xuống bàn

Cách làm
Kẹp đĩa thứ nhất ở
giữa ngón trỏ, ngón
giữa, ngón áp út và
ngón cái, ngón út của
bàn tay trái.
- Đặt đĩa thứ hai lên
trên ngón cái, ngón út

và cổ tay trái.
- Bê đĩa thứ ba bằng
tay phải.
- Giữ nguyên ba đĩa
trên tay và đi tới bàn
phục vụ.
- Đặt ngược lại quá
trình bê, nghĩa là đĩa
thứ ba ở tay phải đặt
xuống bàn trước.
- Tiếp theo dùng tay
phải nhấc đĩa thứ hai ở
tay trái xuống và đặt
xuống bàn.
- Cuối cùng, chuyển đĩa
thứ nhất sang tay phải
và đặt xuống bàn.
- Đặt bát, đĩa nhỏ lên
trên khay và đi tới bàn
phục vụ.

- Đặt các món ăn cho
khách theo yêu cầu của
khách hoặc đặt vào
giữa bàn nếu là các

Tài liệu của Cty Tư Vấn & Setup NH-KS MNP

Tiêu chuẩn
- Đĩa phải được giữ thẳng và chắc chắn, áp dụng

cho các loại đĩa lớn có đường kính từ 18cm trở
lên.
- Đĩa thứ hai song song với đĩa thứ nhất và nằm
một cách thoải mái trên tay.
- Ngón cái kẹp vào viền đĩa, bốn ngón còn lại đỡ ở
phía dưới.

- Đĩa phải được giữ ngay ngắn trên tay trong quá
trình di chuyển từ khu vực bếp đến bàn của
khách, đường đi có nhiều đoạn gấp khúc.
- Lưng thẳng và mắt nhìn về phía trước trong quá
trình di chuyển.
- Nếu đặt riêng cho từng khách, đĩa phải được đặt
ngay ngắn và chính giữa vị trí khách ngồi, lôgô
nhà hàng (nếu có) đặt ở vị trí 12h. Viền đĩa cách
mép bàn từ 1,5- 2 cm. Đứng bên phải đặt đồ cho
khách nên sử dụng tay phải để đặt.
- Đặt vào giữa bàn trong trường hợp khách ăn
chung, bố trí hài hòa để tất cả các khách hàng
đều có thể thưởng thức. Đứng vào giữa đầu bàn
để đặt.
- Bát đĩa phải được giữ ngay ngắn trên khay.
- Những bát, đĩa có nhiều thức ăn nặng, bát, đĩa có
chất lỏng đặt vào tâm của khay, những đĩa bát
nhẹ hơn đặt bên ngoài.
- Lưng thẳng và mắt nhìn về phía trước trong
quá trình di chuyển.
- Không chạm tay vào lòng bát, đĩa, thức ăn khi
đặt xuống cho khách.
- Đứng bên phải đặt đồ cho riêng từng khách và

đứng ở giữa đầu bàn để đặt cho các món khách
QTVH/01-QA/ĐD-PY

Pages: 25