GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI

42
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI
CÁC NGÂN HÀNG TẠI BÌNH
DƯƠNG
3.1. Một số giải pháp đề xuất cho các ngân
hàng:
3.1.1. Đẩy mạnh việc quảng bá sản phẩm, dịch vụ
NHĐT:
Để các sản phẩm, dịch vụ NHĐT trở nên phổ biến và khách hàng dần dần có thói quen
sử
dụng dịch vụ này thì việc tuyên truyền, quảng bá những thông tin cùng sự tiện ích của những
sản
phẩm, dịch vụ là việc làm ưu tiên của các ngân hàng. Ngân hàng có thể đưa những sản
phẩm,
dịch vụ NHĐT đến với khách hàng thông qua các hình thức
sau:
- Quảng bá thông qua các phương tiện thông tin đại chúng (báo, đài): đối với hầu hết
người
dân thì báo, đài, truyền hình là những phương tiện truyền thông dễ tiếp cận và được theo
dõi
nhiều nhất, do đó nếu các ngân hàng tăng cường quảng bá trên các phương tiện này thì sẽ rất
hữu
hiệu trong việc phổ biến và thu hút khách hàng đến với các sản phẩm, dịch vụ
NHĐT.
- Tăng cường khuyến mãi, quà tặng: khuyến mãi, quà tặng luôn là cách thức hàng đầu
trong
việc thu hút khách hàng của hầu hết các doanh nghiệp, và nó đã mang đến những thành công
nhất
định cho các doanh nghiệp đó, vậy nên các ngân hàng nếu muốn khách hàng biết đến sản
phẩm,

dịch vụ NHĐT của mình nhiều hơn thì nên tăng cường sử dụng phương thức khuyến mãi,
quà
tặng
này.
- Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị khách hàng: thông qua các buổi hội thảo này,
các
ngân hàng có thể giới thiệu đến khách hàng các sản phẩm, dịch vụ NHĐT của mình một cách
cụ
thể, chi tiết hơn về cách thức sử dụng cũng như sự tiện ích của nó, đồng thời các ngân hàng
cũng
có thể lắng nghe những ý kiến và những vấn đề khách hàng còn lo ngại, gặp khó khăn trong
việc
sử dụng dịch vụ này để các ngân hàng sẽ có những hướng hoàn thiện và phát triển các dịch
vụ
cho thích
hợp.
- Nhân viên phải chủ động tư vấn, giải thích cho khách hàng về những dịch vụ: theo số
liệu
thống kê đã cho thấy việc nhân viên Ngân hàng tư vấn sản phẩm chiếm tỷ lệ khá cao đến
quyết
định sử dụng dịch vụ NHĐT của khách hàng. Từ sự nhiệt tình giới thiệu, tư vấn tiện ích của
các
dịch vụ từ nhân viên ngân hàng, khách hàng có thể hiểu biết và bắt đầu tiếp cận với các dịch
vụ
NHĐT, kích thích sự tìm hiểu và sử dụng của khách hàng và từ đó khách hàng có thể giới
thiệu
đến các bạn bè, đồng nghiệp, người
thân...
- Hoàn thiện hệ thống website: website của một ngân hàng hàng là phương tiện
marketing

hiệu quả cho thương hiệu cũng như các sản phẩm của ngân hàng đó, vì vậy các ngân hàng
nên
43
thường xuyên cập nhật những thông tin mới nhất lên website, sử dụng những từ ngữ đơn giản,
dễ
hiểu giúp khách hàng nắm bắt được những thông tin thiết yếu trong thời gian ngắn
nhất
- Phát tờ rơi, gửi thư giới thiệu: Đây là phương pháp quảng cáo trực tiếp đến khách
hàng,
tạo ra sự thuận tiện và giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với các dịch vụ, sản phẩm mà các
ngân
hàng cần giới
thiệu.
- Liên kết với các công ty cung cấp dịch vụ mạng nhắn tin đến các thuê bao để giới
thiệu:
hiện nay hầu hết giới trẻ và người đi làm đều sử dụng điện thoại di động, do đó việc nhắn tin
giới
thiệu các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng mình sẽ là phương thức thu hút sự chú ý của
khách
hàng khá tốt, vì vậy việc liên kết giữa ngân hàng với các công ty cung cấp dịch vụ mạng là
cần
thiết trong việc phổ biến dịch vụ NHĐT tốt
hơn.
- Các ngân hàng có thể tận dụng những sự kiện lớn như World Cup 2010 sắp đến để
quảng
bá các sản phẩm của mình, thông qua việc kết hợp lịch thi đấu World Cup trong các tờ quảng
cáo
về dịch vụ NHĐT của ngân hàng. Hoặc các ngân hàng cũng có thể tận dụng nhu cầu mua
sắm
của người dân để quảng bá bằng cách in quảng cáo các dịch vụ NHĐT sau lưng các biên lai

thu
tiền ở các siêu thị, cửa
hàng…
3.1.2. Nâng cao năng lực tài
chính:
Các ngân hàng cần thiết phải xây dựng dự án tăng cường năng lực tài chính của ngân
hàng
mình, điều này giúp ngân hàng nâng cao khả năng cạnh tranh, mở rộng phạm vi hoạt động,
mở
rộng thị phần, đầu tư vào những sản phẩm, dịch vụ hiện đại…Việc nâng cao năng lực tài chính
có
thể bằng các hình thức huy động từ thị trường như phát hành trái phiếu, cổ phiếu, Nhà nước
bổ
sung vốn, lợi nhuận giữ lại… Đẩy nhanh việc cổ phần hóa các NHTM Nhà nước nhằm giúp
các
ngân hàng sử dụng có hiệu quả nguồn vốn, tăng sự cạnh tranh giữa các ngân hàng, từ đó
giúp
nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn, góp phần thúc đẩy sự phát triển
của
đất
nước.
3.1.3. Đầu tư phát triển hạ tầng cơ sở và công
nghệ:
Những vấn đề chính một Ngân hàng cần lưu ý khi phát triển dịch vụ NHĐT là: vốn và
công
nghệ, an toàn và bảo mật, quản trị và phòng ngừa rủi ro. Chính vì vậy, việc đầu tư vào công
nghệ
hiện đại là vấn đề sống còn đối với mỗi Ngân
hàng.
- Về vốn và công nghệ: các Ngân hàng cần phải thật sự chú trọng hơn nữa về kênh

phân
phối điện tử, hiện nay số người dân Việt Nam sử dụng Internet ngày càng tăng, năm 2008 con
số
này lên tới 22 triệu người, việc sử dụng TMĐT ở Việt Nam đã ngày càng phát triển. Nhiều
hoạt
động quản lý hành chính như hải quan điện tử, thuế điện tử, đấu thầu điện tử… đang được
triển
44
khai rộng. Nhiều doanh nghiệp CNTT phát triển nhanh ở Việt nam như FPT, công ty Fujitsu
Việt
Nam…, tạo điều kiện cho các NHTM phát triển kênh phân phối này. Về vấn đề chi phí cao
trong
việc mở rộng thị trường có thể được giải quyết một phần với việc phối hợp với công ty
viễn
thông khi sử dụng kênh phân phối điện
tử.
- Về an toàn bảo mật: đây là một yếu tố hết sức quan trọng quyết định việc khách hàng
có
lựa chọn sử dụng một dịch vụ của Ngân hàng hay không, dựa trên kết quả khảo sát ở trên ta
cũng
thấy hầu hết người dân đều cảm thấy không an tâm, tin tưởng vào công nghệ bảo mật của
các
dịch vụ NHĐT của các ngân hàng ở Bình Dương hiện nay, do đó số người sử dụng dịch vụ
này
chưa nhiều. Vì thế, các ngân hàng cần phải tăng cường đầu tư vào công nghệ bảo mật, mời
các
chuyên gia nước ngoài tư vấn trong việc đầu tư và sử dụng các công nghệ bảo mật, công
nghệ
thanh toán an toàn, mua những phần mềm bảo mật tốt nhất, hiện đại nhất từ các nước phát
triển

để có thể tạo sự tin tưởng, an tâm cho các khách hàng, từ đó thu hút thêm nhiều khách hàng
sử
dụng dịch vụ
NHĐT.
3.1.4. Nâng cao chất lượng, đa dạng hóa dịch vụ
NHĐT:
Hiện nay, ở hầu hết các ngân hàng dịch vụ NHĐT chỉ mới phát triển ở mức độ nhất
định,
đa số các dịch vụ chủ yếu chỉ dừng lại ở giao dịch vấn tin tài khoản, kiểm tra số dư của tài
khoản,
thẻ tín dụng, thẻ Ngân hàng qua mobile, qua trang web nội bộ của Ngân hàng hoặc các giao
dịch
thông tin về lãi suất, tỷ giá qua điện thoại và thanh toán các dịch vụ công như trả tiền điện,
nước,
điện thoại, … Vì vậy, để tạo thêm cho khách hàng nhiều lựa chọn để từ đó thu hút nhiều
khách
hàng hơn thì các ngân hàng cần phải tiếp tục đa dạng hóa các dịch vụ NHĐT, đi sâu phục vụ
cho
những nhu cầu thường ngày của người dân như mua thẻ trả trước các loại điện thoại,… ,
nghiên
cứu phát triển các dịch vụ quản lý quỹ, cho thuê tài chính,…, cố gắng thực hiện điện tử hóa
các
thủ tục, chứng từ đăng ký, tiến tới xây dựng những chi nhánh NHĐT hoạt động hoàn toàn
trên
môi trường
mạng.
3.1.5. Phát triển nguồn nhân
lực:
Hiện nay, tri thức, năng lực của con người đang là một nguồn tài nguyên hết sức quý
giá

đối với quốc gia nói chung và đối với mỗi ngân hàng nói riêng. Một nhân viên ngân hàng có
trình
độ chuyên môn cao, sáng tạo, nhiệt tình và tận tâm làm việc sẽ góp phần thúc đẩy ngân hàng
đó
phát triển tốt. Vì vậy, các ngân hàng cần phải có những chính sách thu hút nhân tài, tăng
cường
mở thêm những lớp đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên, đưa nhân viên qua nước
ngoài
tu nghiệp để học hỏi những nét mới ở các nền kinh tế phát triển, để từ đó có thể phát triển
ngân
hàng theo hướng chuyên nghiệp hơn, hiện đại hơn, ứng dụng và phát triển thành công
những
45
công nghệ mới, nhất là trong lĩnh vực NHĐT. Đặc biệt, các ngân hàng cũng cần huấn luyện
các
nhân viên về khả năng ứng xử với khách hàng, khả năng xử lý tình huống, những nhân viên
có
kiến thức chuyên môn và có kỹ năng tốt sẽ giúp Ngân hàng giữ chân được khách hàng
truyền
thống và phát triển thêm nhiều khách hàng
mới.
Chính sách đãi ngộ, lương thưởng cũng rất quan trọng đối với các ngân hàng trong việc
thu
hút các nhân tài mới cũng như giữ chân các nhân tài cũ, các ngân hàng cần phải có chế độ
thưởng
phạt nghiêm minh, cơ chế đánh giá nhân viên công bằng, khách quan, chính sách tiền lương
được
trả phù hợp với năng lực của nhân viên và tương xứng với mức độ công việc được giao.
Đồng
thời các ngân hàng cũng nên xây dựng những hình ảnh, bản sắc riêng mang tính truyền thống

hay
có thể gọi là “văn hóa doanh nghiệp” để thu hút sự chú ý của những người mới, nhất là
những
sinh viên ưu tú được đào tào từ các trường Đại
hoc.
3.1.6. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách
hàng:
Một trong những yếu tố quan trọng để thu hút khách hàng đến với các dịch vụ của
ngân
hàng là chất lượng phục vụ của các ngân hàng. Vì vậy, các ngân hàng cần phải đặc biệt chú
trọng
đến công tác nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Cụ
thể:
- Các ngân hàng trước hết phải xây dựng một đội ngũ nhân viên nhiệt tình, năng động,
có
những kỹ năng tốt trong công tác phục vụ khách hàng, tổ chức thường xuyên các chương
trình
thăm dò ý kiến bí mật đối với một số khách hàng lâu năm để có thể đánh giá thái độ phục vụ
của
nhân viên một cách chính xác. Có chính sách thưởng phạt đối với mỗi đợt đánh giá của
chương
trình và có những khuyến cáo, góp ý để cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng được tốt
hơn.
- Xây dựng các chính sách ưu đãi đối với các khách hàng lâu năm, các khách hàng
thân
thiết, ví dụ như cộng lãi suất thưởng hay trao những phần quà có giá trị,…, tổ chức các
chương
trình khuyến mãi, để giữ chân các khách hàng cũ và thu hút thêm nhiều khách hàng
mới.
- Lập những phòng chăm sóc khách hàng, thường xuyên gọi điện hỏi thăm cũng như

giải
đáp những thắc mắc, kiến nghị của các khách hàng, giúp cho khách hàng có thể cảm thấy
thoải
mái, an tâm khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Khi ngân hàng thể hiện sự quan tâm, thân
thiết
của mình sẽ giữ khách hàng gắn bó lâu dài với ngân
hàng.
- Cần cân nhắc để đưa ra biểu phí phù hợp. Khi khách hàng chưa quen sử dụng dịch
vụ,
việc đưa ra biểu phí thấp hay một số giao dịch được miễn phí cũng là một biện pháp để thu
hút
khách hàng. Thói quen sử dụng tiền mặt đã ăn sâu vào mỗi người dân, nay sử dụng sản
phẩm,
dịch vụ mới lại phải tốn một mức phí sẽ làm cho mọi người ngần ngại và không mặn mà với
việc
thay đổi. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng cần công khai biểu phí của từng sản phẩm, dịch
vụ,
46
từng giao dịch, cũng như thông báo đến khách hàng khi có sự thay đổi các mức phí để mọi
người
có thể yên tâm sử dụng, đây cũng chính là một biểu hiện của sự tôn trọng khách
hàng.
3.1.7. Đẩy mạnh liên kết, phối hợp giữa các ngân
hàng:
Hoạt động ngân hàng có tính liên kết hệ thống rất cao, tính liên kết không chỉ giới
hạn
trong nội bộ của một hệ thống mà còn liên thông toàn ngành, đặc biệt là trong bối cảnh phát
triển
các ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại, triển khai nhiều nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng
trực

tuyến. Việc xây dựng chiến lược đồng bộ và tăng cường sự tương thích về công nghệ sẽ gia
tăng
yếu tố thuận tiện cho khách hàng. Điều cần nhất là có một chủ thể đứng ra làm công tác tập
hợp,
chủ trì. Đó có thể là NHNN, Hiệp hội ngân hàng hoặc Hiệp hội thẻ. Với sự liên kết về hạ tầng
kỹ
thuật, các ngân hàng có điều kiện cùng nhau khai thác hạ tầng công nghệ giúp phát huy tối
đa
hiệu quả nguồn vốn đầu tư, cung cấp sản phẩm dịch vụ, cùng nhau chia sẻ chi phí quản lý
vận
hành hạ tầng kỹ thuật công nghệ tốn kém của từng ngân hàng; đồng thời tạo điều kiện cho
việc
chia sẻ dữ liệu khách hàng, giúp kiểm soát được các giao dịch thanh toán và lành mạnh hoá
các
quan hệ tín dụng với khách
hàng.
3.1.8. Phổ biến, chuyển giao các kỹ thuật về ngân hàng điện tử đến các ngân hàng
chi
nhánh ở huyện, thị
xã:
Bình Dương đang là một trong những tỉnh có tốc độ phát triển cao nhất cả nước, đạt
được
như vậy là do Bình Dương có một hệ thống khu công nghiệp phát triển, có rất nhiều rừng cao
su,
làng mỹ nghệ,… nhưng hầu hết các khu này lại nằm ở các huyện như Thuận An, Dĩ An,
Phú
Giáo, Bến Cát, Tân Uyên, những huyện mà hệ thống ngân hàng chưa được phát triển, ở đây
các
ngân hàng chi nhánh của các ngân hàng lớn vẫn còn rất đơn sơ, chỉ triển khai thực hiện
những

nghiệp vụ truyền thống, cơ bản mà chưa được các ngân hàng mẹ chỉ đạo, chuyển giao kỹ thuật
để
triển khai những dịch vụ mới như dịch vụ NHĐT. Vì vậy, các ngân hàng cần nên chuyển giao
kỹ
thuật cũng như nhân lực, hướng dẫn các ngân hàng chi nhánh ở các huyện, thị xã thực hiện
triển
khai các dịch vụ ngân hàng điện tử để thu hút các doanh nghiệp thuộc khu công nghiệp, các
chủ
rừng cao su, các nghệ nhân gốm sứ,… đây là những khách hàng tiềm năng sẽ đem lại một
nguồn
lợi nhuận to lớn cho các ngân
hàng.
3.2. Một số kiến nghị, đề xuất cho Chính phủ và các cơ quan chức
năng:
3.2.1. Chính phủ cần xây dựng cơ sở hạ tầng, đẩy nhanh tốc độ phát triển của hệ
thống
CNTT - TT, phổ biến CNTT rộng rãi trong mọi hoạt động của nền kinh tế xã
hội:
NHĐT muốn đạt được một tốc độ phát triển tốt thì hệ thống CNTT là một trong những
yếu
tố then chốt, do đó Chính phủ cần chỉ đạo Bộ thông tin và truyền thông thực hiện quyết liệt
hơn
47
chương trình tin học hóa quản lý hành chính, cần nhanh chóng trang bị CNTT cho cán bộ
viên
chức, nhanh chóng phát triển hệ thống chữ ký điện tử, chứng chỉ số…Bên cạnh đó, Chính
phủ
cũng cần xây dựng một hạ tầng cơ sở CNTT-TT mạnh, tốc độ cao, không bị nghẽn mạng,
giá
cước phù hợp,… xây dựng các trung tâm xác nhận (CA), hoàn thiện hạ tầng thanh toán điện

tử.
3.2.2. Hoàn thiện khung pháp lý về
NHĐT:
Hiện nay hệ thống pháp lý về lĩnh vực ngân hàng ở Việt Nam đã tương đối đầy đủ,
tuy
nhiên với tốc độ phát triển ngày càng nhanh của các sản phẩm, dịch vụ mới của ngân hàng,
Quốc
hội nên sớm điều chỉnh, sửa đổi một số văn phạm pháp luật về ngân hàng để hạn chế tình
trạng
mâu thuẫn, chồng chéo, phủ nhận lẫn nhau của các quy định, từ đó đảm bảo hoạt động của
hệ
thống ngân hàng trở nên minh bạch, rõ ràng và chính xác hơn. Chính phủ cũng nên sớm ban
hành
những văn bản pháp luật cụ thể về xử lý những trường hợp, những tranh chấp trong giao
dịch
điện tử và ban hành những luật cụ thể hơn về các dịch vụ NHĐT. Đồng thời, Chính phủ cũng
nên
chỉ đạo, phối hợp với các cơ quan chức năng để thực thi chính sách tiền tệ một cách hiệu
quả,
khuyến khích người dân thực hiện thanh toán không dùng tiền
mặt.
3.2.3. Phát triển thương mại điện
tử:
- Chính phủ cần nâng cao nhận thức của toàn xã hội về TMĐT thông qua việc tuyên
truyền,
phổ biến trên các phương tiện thông tin đại chúng và mở các lớp bồi dưỡng chuyên sâu về
TMĐT
một cách bài bản, khoa học. Bên cạnh đó, Chính phủ cũng nên chú trọng đào tạo nguồn nhân
lực
phục vụ TMĐT bằng cách xây dựng chương trình, giáo trình, đội ngũ giáo viên đủ cả về chất

lẫn
lượng, nhằm giảng dạy những kiến thức cơ bản và thiết thực về TMĐT, tiến tới tổ chức đào tạo
ở
những bậc cao hơn về
TMĐT.
- Tranh thủ hợp tác về TMĐT với các nước phát triển trên thế giới, tranh thủ sự hỗ trợ
của
các tổ chức kinh tế quốc tế như WTO, WB, IMF,… để phát triển TMĐT tốt
hơn.
- Chính phủ nên khuyến khích, hỗ trợ các doanh nghiệp tham gia TMĐT thông qua
việc
khuyến khích các doanh nghiệp xây dựng cơ sở vật chất CNTT, tạo điều kiện ứng dụng
TMĐT
trong hoạt động kinh doanh. Đồng thời, Chính phủ cũng nên hoàn thiện bộ máy quản lý
về
TMĐT, đào tạo những cán bộ quản lý có trình độ, có phẩm chất đạo đức, đủ sức quản lý một
lĩnh
vực mới mẻ, khó và phức tạp
này.
3.2.4. Tăng cường sự tự nguyện sử dụng
NHĐT:
Chính phủ cũng như tỉnh ủy tỉnh Bình Dương cần nên tăng cường các hoạt động
khuyến
khích người dân học ngoại ngữ và tin học thông qua những chính sách ưu đãi cụ thể cho
những
người có trình độ ngoại ngữ và tin học cao, đồng thời mở các buổi hội thảo, diễn đàn về
việc
48