Giáo trình Giao tiếp và đàm phán trong kinh doanh: Phần 1

TRƯỜNG CAO ĐẲNG XÂY DỰNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
KHOA KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ XÂY DỰNG
BỘ MÔN KINH TẾ

GIÁO TRÌNH

GIAO TIẾP VÀ ĐÀM PHÁN TRONG
KINH DOANH
(Lưu hành nội bộ)


Phần 1: GIAO TIẾP
Chương 1: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP
I. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP
1. Khái niệm
Ngạn ngữ La tinh có câu rằng “Người nào sống được một mình thì hoặc là Thánh
nhân, hoặc là Quỉ sứ". Phàm đã là người thì ai cũng phải sống trong một xã hội nhất định,
sinh hoạt trong những nhóm người, tập thể và những cộng đồng người khác nhau. Trong
quá trình sống và làm việc chung với mọi người con người có rất nhiều nhu cầu cần phải
được thỏa mãn. Đó là nhu cầu trao đổi thông tin, trao đổi những kinh nghiệm giữa mình
với người khác; nhu cầu thổ lộ những tâm tư, tình cảm, suy nghĩ và mong muốn được
người khác cùng chia sẽ những niềm vui, nỗi buồn trong cuộc sống; trong hoạt động của
mình chúng ta còn muốn được người khác hợp tác và giúp đỡ và ai cũng muốn khẳng
định những tài năng và đức hạnh của mình trước người khác. Tất cả những nhu cầu tâm lý
xã hội đó của chúng ta chỉ có thể được thỏa mãn thông qua hoạt động giao tiếp.
Giao tiếp là hoạt động xác lập và vận hành các mối quan hệ xã hội giữa người và
người, hoặc giữa người và các yếu tố xã hội nhằm thỏa mãn những nhu cầu nhất định.
Giao tiếp bao hàm hàng loạt yếu tố, như trao đổi thông tin, xây dựng chiến lược
hoạt động phối hợp, tri giác và tìm hiểu người khác. Tương ứng với các yếu tố trên thì
giao tiếp có ba khía cạnh chính: giao lưu, tác động qua lại và tri giác.
Khía cạnh giao lưu của giao tiếp gắn liền với việc tìm hiểu những đặc điểm đặc thù

của quá trình trao đổi thông tin giữa hai bên giao tiếp với nhau có tính đến cả mục đích,
tâm thế và ý định của nhau. Quá trình giao lưu sẽ làm giàu thêm về kiến thức, kinh
nghiệm của những người tham gia giao tiếp.
Một khía cạnh quan trọng khác của giao tiếp đó là tác động qua lại giữa hai bên.
Trong trường hợp này, ngôn ngữ thống nhất và cùng hiểu biết về tình huống, hoàn cảnh
giao tiếp là điều kiện cần thiết bảo đảm sự tác động qua lại đạt hiệu quả. Có nhiều kiểu tác
động lẫn nhau giữa những người với nhau, trước hết đó là sự hợp tác và sự cạnh tranh,
tương ứng với chúng là sự đồng tình hay sự xung đột.


Khía cạnh tri giác của giao tiếp bao hàm quá trình hình thành hình ảnh về người
khác, xác định được các phẩm chất tâm lý và đặc điểm hành vi của người đó (thông qua
các biểu hiện bên ngoài). Trong khi tri giác người khác cần chú ý tới các hiện tượng như:
ấn tượng ban đầu, hiệu ứng cái mới, sự điển hình hóa v.v…
Hoạt động quản trị kinh doanh về thực chất cũng là hoạt động giao tiếp. Trong hoạt
động của mình, nhà quản trị phải giao tiếp với nhân viên để truyền đạt nhiệm vụ, động
viên, khuyến khích họ thực hiện tốt các nhiệm vụ đó. Nhiều khi nhà quản trị cần phải xử
lý những tình huống giao tiếp tế nhị như: khiển trách, phê bình, giải quyết các xung đột.
Nhà quản trị cũng cần thiết lập các mối quan hệ với những cơ quan, đoàn thể, các tổ chức
chính quyền nhằm tạo điều kiện cho hoạt động của doanh nghiệp có hiệu quả. Nhà kinh
doanh phải giao tiếp với khách hàng, bạn hàng, với các đối tác khác nhau dưới nhiều hình
thức khác nhau: thuyết phục người ta mua, bán hàng, thương lượng một vài điều khoản
nào đó trong hợp đồng… Chính vì vậy một trong những phẩm chất hết sức cần thiết của
nhà doanh nghiệp đó là khả năng giao tiếp hoàn hảo.
2. Đặc tính của giao tiếp trong kinh doanh
Trong hoạt động quản trị kinh doanh cũng như các hoạt động khác ngoài xã hội,
những đặc tính này xen kẽ vào nhau và cần được vận đụng một cách khéo léo, sáng tạo và
tế nhị.
a. Hoạt động kinh doanh là một hoạt động giao tiếp hết sức phức tạp.
Bởi vì nhà kinh doanh thường phải tiếp xúc với đủ các loại người khác nhau, với

những người có nhu cầu, thị hiếu khác nhau, với những động cơ giao tiếp khác nhau.
Cũng có người đến với nhà kinh doanh với động cơ hợp tác chân chính, nhưng cũng có kẻ
đến với ta với động cơ lừa đảo, lợi đụng. Vì vậy nhà kinh doanh cần phải có kỹ năng giao
tiếp tốt trong mọi trường hợp, với mọi đối tác.
b. Giao tiếp trong kinh doanh luôn gấp rút về mặt thời gian.
Vâng, thời gian là tiền là bạc. Khi giao tiếp làm ăn không có thời gian để gây ấn
tượng, mọi cuộc gặp gỡ đều được diễn ra một cách chóng vánh. Có thể bạn sẽ gặp một
khách hàng nào đó mỗi tháng một lần, mỗi lần nửa giờ, gặp vị phó giám đối mỗi ngày 20
phút, gặp người thư ký mỗi ngày tám lần, mỗi lần năm phút, hoặc bác bảo vệ lúc đi vào đi


ra. Chính vì sự ngắn ngủi này mà yêu cầu bạn phải cố gắng tận dụng thời gian hiệu quả
hơn nữa để tiếp xúc, gây ấn tượng và tạo mối quan hệ tốt đẹp với mọi người.
c. Kinh doanh là hoạt động thường có thể gặp những rủi ro
Vì vậy trong giao tiếp kinh doanh cũng đòi hỏi nhà doanh nghiệp phải dám chấp
nhận rủi ro, dám mạo hiểm, phải có “gan". Đứng trước những cơ hội kinh doanh, nếu bạn
quá tính toán, quá cân nhắc thì cơ hội sẽ qua đi. Cần nhớ rằng “mức độ rủi ro càng cao thì
lợi nhuận càng lớn". Tuy nhiên, trong kinh doanh bạn không được liều!
d. Giao tiếp kinh doanh yêu cầu phải đảm bảo hai bên cùng có lợi
Giao tiếp kinh doanh không đơn thuần là sự theo đuổi nhu cầu, lợi ích của bản
thân, mà là quá trình trong đó hai bên thảo luận, bàn bạc, nhượng bộ để đi đến sự hợp tác
hai bên cùng có lợi. Giao tiếp kinh doanh phải là một cuộc chơi trong đó hai bên đều
“Thắng".
e. Giao tiếp kinh doanh vừa là một khoa học, nhưng vừa là một nghệ thuật
Muốn giao tiếp có hiệu quả, nhà kinh doanh cần phải nắm được các nguyên tắc
giao tiếp hiểu được các quy luật tâm lý con người để đưa ra phương án và chiến thuật giao
tiếp hợp lý. Giao tiếp trong kinh doanh cũng yêu cầu bạn phải am hiểu các nguyên tắc về
pháp lý trong giao địch thương mại, trong soạn thảo các văn bản, hợp đồng… Tất cả
những điều đó nói lên tính khoa học của giao tiếp kinh doanh. Tuy nhiên, giao tiếp vừa là
một hoạt động hết sức tinh tế đòi hỏi bạn phải có nghệ thuật vận dụng các nguyên tắc một

cách linh hoạt. Đặc biệt bạn phải có khiếu trong ăn nói, phải có sự nhạy bén trong phán
đoán tình hình để đưa ra những cách ứng xứ vừa chính xác vừa mang tính thẩm mỹ. Hãy
nhớ lời của nhà ngoại giao nổi tiếng người Pháp Jean Serres. “Giao tiếp là một khoa học,
phải học các nguyên tắc và là một nghệ thuật, phải nắm bắt cho được các bí quyết".
3. Các nguyên tắc giao tiếp trong kinh doanh
a. Hãy hợp tác hai bên đều có lợi
Trong giao tiếp kinh doanh cần phải quan tâm tới lợi ích của cả hai bên, biết điều
hòa các quyền lợi cá nhân, tập thể, xã hội sao cho tương xứng, đúng với lẽ phải và đạo lý
làm người. Kinh doanh là trao đổi theo nguyên tắc thuận mua, vừa bán trong quan hệ đôi
bên cùng có lợi, bình đẳng và ngang giá. Nếu bạn chỉ nghĩ tới lợi ích của mình mà ép


người ta thì họ đâu dễ chấp nhận lợi ích thua thiệt, vì vậy mà cuộc giao tiếp khó mà đạt
tới thỏa thuận, đồng thời quan hệ giữa hai bên trở nên căng thẳng. Chớ nên vơ vét hết lợi
lộc về cho mình. Bí quyết thành công trong kinh doanh là hãy cho người khác được
hưởng lợi lộc, bởi vì nhường họ cái này thì họ sẽ nhường cho bạn cái khác.
b. Hãy tôn trọng đối tác giao tiếp như tôn trọng chính bản thân mình
Trong kinh doanh cũng như trong cuộc sống, bạn hãy nhớ rằng “ngàn người bạn
còn ít, một kẻ thù đã nhiều. Để tạo bạn và không gây thù thì trong giao tiếp hãy tôn trọng
phẩm giá của đối tác. Đừng xúc phạm cấp dưới, đừng nói xấu cấp trên, đừng tọc mạch
chuyện riêng tư của đồng nghiệp, đừng bao giờ phân biệt đối xử với khách giàu, nghèo,
sang, hèn, dân tộc, giai cấp.
c. Hãy lắng nghe và nói với nhau hết lời
Khi nói thì hãy nói cho hết ý, diễn tả rõ ràng tâm tư nguyện vọng, còn người nghe
cũng phải nghe cho hết, từ đầu tới cuối, chớ ngắt lời, bỏ giữa chừng. Trong giao tiếp việc
trao đổi thông tin phải được diễn ra theo hai chiều. Bạn cần nhớ rằng:
* Trong kinh doanh phải nói với nhau một cách chân thật, ôn tồn, mộc mạc giản dị,
văn minh lịch sự. Chớ nói năng thô tục, xỉ vả lẫn nhau mà biến bạn thành thù. Nên nghe
hết rồi hãy nói.
* Trong kinh doanh phải biết lắng nghe để nắm bắt được tâm tư nguyện vọng của

đối tác, nắm bắt được lý lẽ, quan điểm của đối tượng. Bạn có hiểu được đối tác thì bạn
mới nói ra được những thông tin chính xác để khuyên bảo họ, để thuyết phục họ.
d. Hãy thảo luận, bàn bạc một cách dân chủ để tìm những quan điểm chung, lợi
ích chung, để hai bên hiểu biết lẫn nhau
Bạn nhớ rằng bàn bạc, thảo luận chứ không phải là cãi vã. Bàn bạc có tranh luận.
Nhưng mỗi bên nên nhường nhịn nhau để cùng thỏa hiệp. Nhiều khi thỏa hiệp đó mang
lại lợi ích cho cả hai bên. Thông thường khi bàn bạc, mỗi bên đều có lập luận riêng để bảo
vệ quyền lợi riêng. Ví dụ giữa chủ và thợ, giữa người mua và người bán cần bàn bạc để đi
đến nhất trí về giá cả, về hàng hóa, về tiền lương để tránh mâu thuẫn, hai bên phải công
khai hóa mọi vấn đề mới mong đi đến thỏa thuận. Chẳng hạn, chủ phải công khai tiền
vốn, tiền lãi, tiền thuế, tiền trả cổ phần, tiền tích lũy để tái sản xuất mở rộng, tiền khấu


hao, tiền chia hoa lợi, đâu là chủ được hưởng, đâu là để trả tiền lương cho công nhân viên.
Để họ góp ý và tự nhận có nên tăng lương vào lúc kinh tế đang khó khăn không. Sự bàn
bạc công khai hóa như trên chắc chắn sẽ tạo ra sự hiểu biết lẫn nhau và sự hợp tác lâu dài
giữa chủ và thợ.
e. Hãy thông cảm với nhau về hoàn cảnh, khả năng và quyền lợi của mỗi bên
trong giao tiếp
Muốn vậy trong giao tiếp mỗi bên cần phải tự đặt mình vào vị trí của đối tác mà
suy xét. Chẳng hạn, người bán tự đặt mình vào vị trí người mua và ngược lại. Tương tự,
nhà quản lý phải tự đặt mình vào vị trí của nhân viên mới thấy hết nỗi vất vả của họ mà
trả lương cho họ một cách hợp lý. Ngược lại công nhân tự đặt mình ở vị trí người chủ để
thấy được sự khó khăn trong việc điều hành. Nhờ có sự thông cảm, mà hai bên bàn bạc
với nhau để tìm ra được thỏa thuận tốt nhất.
f. Hãy kiên nhẫn, biết chờ đợi lẫn nhau
Trong giao tiếp bàn bạc đòi hỏi phải có thời gian để hai bên suy nghĩ mới đi đến
thống nhất ý kiến. Vì vậy mà mỗi bên phải có sự chờ đợi nhau với thái độ thân thiện,
thông cảm. Ví dụ, khi khách hàng nóng nảy, người bán hàng phải chờ cho hết cơn giận
hãy giải thích mới có kết quả. Còn cứ nói ngay chẳng khác đổ dầu vào lửa hoặc nước đổ

lá khoai. Chờ đợi tức là biết kiên nhẫn thì chỉ có lợi trong giao tiếp.
g. Hãy biết chấp nhận trong giao tiếp
Trong giao tiếp không phải bao giờ mọi sự cũng diễn ra như ý. Bạn cần biết chấp
nhận rủi ro, chấp nhận những qui định của pháp luật chấp nhận những khách hàng nóng
tính, chấp nhận thua về lợi ích để đổi lấy quan hệ, chấp nhận những nhược điểm của cấp
dưới để bố trí họ đúng việc.
Khi bạn biết chấp nhận đối tác, chấp nhận hoàn cảnh trong giao tiếp thì tự nhiên
bạn sẽ có cách đối xử tốt hơn với mọi người, tìm được cách vượt qua được những trở ngại
trong giao tiếp.
II. CHỨC NĂNG CỦA GIAO TIẾP
Trong tâm lý học người ta chia các chức năng của giao tiếp ra thành 2 nhóm. Thứ
nhất, chức năng thuần túy xã hội và thứ hai là chức năng tâm lý xã hội.


1. Các chức năng thuần tuý xã hội
Là các chức năng giao tiếp phục vụ các nhu cầu xã hội hay của một nhóm người,
bao gồm:
a. Chức năng thông tin, tổ chức
Trong hoạt động chung, người này giao tiếp với người kia để thông báo cho nhau
những thông tin giúp cho hoạt động của tổ chức được thực hiện một cách có hiệu quả. Ví
dụ, thủ trưởng truyền đạt mệnh lệnh cho nhân viên, nhân viên báo cáo kết quả thực hiện
nhiệm vụ của mình cho thủ trưởng.
b. Chức năng điều khiển
Chức năng này được thể hiện trong khía cạnh tác động lẫn nhau của giao tiếp.
Trong giao tiếp, người ta dùng những phương pháp tác động lẫn nhau như: ám thị, thuyết
phục, áp lực nhóm… để điều khiển người khác. Chức năng này cực kỳ quan trọng trong
hoạt động quản trị và kinh doanh. Bằng các hình thức giao tiếp khác nhau như ra lệnh,
thuyết phục, tạo dư luận, mà nhà quản trị hướng hoạt động của nhân viên vào thực hiện
mục đích chung của doanh nghiệp. Cũng thông qua các hình thức tác động lẫn nhau trong
giao tiếp mà nhà kinh doanh có thể thỏa thuận được với các đối tác về những hợp đồng

thương mại có lợi.
c. Chức năng phối hợp hành động
Trong một tổ chức thường có nhiều bộ phận với các chức năng, nhiệm vụ khác
nhau. Tuy nhiên để cho một tổ chức hoạt động một cách thống nhất, đồng bộ, thì các bộ
phận, các thành viên trong tổ chức cần phải giao tiếp với nhau để phối hợp hành động cho
có hiệu quả. Trong khi kéo pháo các chiến sỹ “hò dô”, là một ví dụ về chức phối hợp hành
động.
d. Chức năng động viên, kích thích
Chức năng này có liên quan đến lĩnh vực cảm xúc của con người. Trong quá trình
giao tiếp con người không chỉ truyền thông tin cho nhau hay tác động điều khiển lẫn nhau
mà còn tạo ra những cảm xúc kích thích hành động của họ. Trong hoạt động của mình nhà
quản trị có khi dùng những hình thức giao tiếp với nhân viên như khen ngợi, động viên,


có những lời nói và việc làm thể hiện sự quan tâm đến gia đình họ, bản thân họ sẽ làm cho
cấp dưới cảm động, hài lòng từ đó kích thích họ làm việc tốt hơn.
2. Các chức năng tâm lý xã hội
Là các chức năng giao tiếp phục vụ các nhu cầu của từng thành viên của xã hội,
bao gồm:
a. Chức năng tạo mối quan hệ
Đối với con người, trạng thái cô đơn, cô lập, cô lập đối với những người xung
quanh là một trong những trạng thái đáng sợ nhất. Giao tiếp giúp cho con người tạo ra
những mối quan hệ với mọi người.
b. Chức năng cân bằng cảm xúc
Mỗi chúng ta đôi khi có những cảm xúc cần được bộc lộ. Sung sướng hay đau khổ,
hy vọng hay thất vọng, niềm vui hay nỗi buồn đều muốn được người khác cùng chia sẻ.
Chỉ có trong giao tiếp chúng ta mới tìm được sự đồng cảm, cảm thông và giải tỏa được
cảm xúc của mình.
c. Chức năng phát triển nhân cách
Trong giao tiếp con người lĩnh hội được kinh nghiệm xã hội, tâm hồn của con

người trở nên phong phú, tri thức sâu sắc, tình cảm và thế giới quan được hình thành,
củng cố và phát triển. Thông qua giao tiếp những tiêu chuẩn đạo đức, cũng như tinh thần
trách nhiệm, nghĩa vụ, tính nguyên tắc, tính vị tha, tính trung thực… không chỉ được thể
hiện mà còn được hình thành ở chúng ta. Cũng thông qua giao tiếp con người học hỏi
được cách đánh giá hành vi và thái độ, nhận biết được chính mình để rồi hoàn thiện các
phẩm chất nhân cách của bản thân.
III.CÁC LOẠI HÌNH GIAO TIẾP CƠ BẢN
Có nhiều cách phân loại giao tiếp theo những tiêu chuẩn khác nhau:
1. Dựa vào nội dung tâm lý của giao tiếp
Người ta phân ra:
- Giao tiếp nhằm thông báo những thông tin mới.
- Giao tiếp nhằm thay đổi hệ thống động cơ và giá trị.
- Giao tiếp nhằm kích thích, động viên hành động.


2. Dựa vào đối tượng hoạt động giao tiếp
Người ta chia ra:
- Giao tiếp liên nhân cách (giữa 2-3 người với nhau).
- Giao tiếp xã hội - là giao tiếp giữa một người với một nhóm người (như lớp học,
hội nghị…).
- Giao tiếp nhóm - đây là loại hình giao tiếp đặc trưng cho một tập thể nhớ liên kết
với nhau bởi hoạt động chung và nó phục vụ cho hoạt động này.
3. Dựa vào tính chất tiếp xúc
Ta có thể chia ra làm hai loại:
- Giao tiếp trực tiếp là loại hình giao tiếp thông dụng nhất trong mọi hoạt động của
con người, trong đó các đối tượng của giao tiếp trực tiếp gặp gỡ nhau và thường dùng
ngôn ngữ nói và biểu cảm để truyền cho nhau những ý nghĩ và tình cảm của mình. Đây là
loại hình giao tiếp có hiệu quả nhất, bởi vì trong các tình huống mặt đối mặt nhờ có
những thông tin không bằng lời đi kèm mà mọi sự hiểu lầm, thông tin thiếu chính xác sẽ
được điều chỉnh kịp thời trong quá trình giao tiếp. Điển hình của loại hình giao tiếp này là

các cuộc phỏng vấn, đàm thoại trực tiếp, các cuộc hội đàm song phương, các cuộc hội
nghị ở qui mô nhóm nhỏ…
- Giao tiếp gián tiếp là giao tiếp thông qua một phương tiện trung gian khác như
thư từ, sách báo, điện thoại, vô tuyến truyền hình, fax v.v… Đây là hình thức giao tiếp
kém hiệu quả hơn vì sự phản hồi thông tin rất chậm, nhất là hình thức giao tiếp bằng văn
bản. Hơn nữa loại giao tiếp này rất ít được hỗ trợ bởi các phương tiện phi ngôn ngữ, vì
vậy các đối tác có thể không hiểu hết những khía cạnh tế nhị của thông tin.
Tất nhiên là giao tiếp trong kinh doanh không phải bao giờ cũng được tiến hành
bằng hình thức hiệu quả nhất (trực tiếp). Đôi khi vì những lý do về thời gian, không gian,
tài chính… mà các nhà kinh doanh phải giao tiếp gián tiếp với nhau. Hơn nữa, việc kết
hợp các hình thức giao tiếp khác nhau để giải quyết vấn đề thường lại đem đến hiệu quả
chung tốt hơn. Chẳng hạn, gặp những vấn đề phức tạp, chúng ta nên tiến hành trao đổi
thông tin dưới dạng văn bản trước, sau đó mới tiến hành thảo luận trực tiếp. Như vậy cả
hai bên đều có cơ hội, thời gian để nghiên cứu các vấn đề và chuẩn bị tốt cho cuộc gặp gỡ


trực tiếp. Hoặc là, sau khi đã thỏa thuận với nhau về một vấn đề nào đó trong cuộc gặp gỡ
mặt đối mặt, chúng ta có thể khẳng định lại điều đó bằng một văn bản. Bởi vì giao tiếp
bằng văn bản thường có tính pháp lý cao hơn ("giấy trắng, mực đen"), và cũng tiện cho
việc lưu trữ hồ sơ, tài liệu.
4. Dựa vào hình thức của giao tiếp
- Giao tiếp chính thức là giao tiếp có sự ấn định theo pháp luật, theo một qui trình
được các tổ chức thừa nhận như hội họp, mít tinh, đàm phán, v.v... Loại hình này trong
công tác quản trị chiếm một tỷ lệ khá cao, nó ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động
của tập thể.
- Giao tiếp không chính thức là giao tiếp không theo sự quy định nào cả, mang
nặng tính cá nhân. Ví dụ, giao tiếp giữa bạn bè với nhau, thủ trưởng trò chuyện riêng tư
với nhân viên, v.v… Loại giao tiếp này, trong công tác quản trị, cũng hay được sử dụng,
nó có tác dụng tạo ra bầu không khí đầm ấm, vui tươi, thân mật hiểu biết lẫn nhau, tạo
điều kiện thuận lợi cho giao tiếp chính thức thực hiện có hiệu quả. Vì vậy không phải

ngẫu nhiên mà trong thời gian dự hội nghị, đàm phán, ký kết hợp đồng, nhiều cơ quan tổ
chức cho khách đi tham quan, xem văn nghệ, dự tiệc tất cả những điều đó cốt tạo thuận
lợi cho giao tiếp chính thức được tiến hành thuận lợi.
5. Dựa vào thế tâm lý giữa hai bên trong giao tiếp
+ Giao tiếp ở thế mạnh.
+ Giao tiếp ở thế yếu.
+ Giao tiếp ở thế cân bằng.
Thế tâm lý tức là vị thế tâm lý giữa hai người trong quan hệ giao tiếp, nó nói lên ai
mạnh hơn ai về mặt tâm lý (ví dụ: ai cần ai, ai không cần ai, ai sợ ai, ai không sợ ai…).
Thế tâm lý của một người đối với một người khác chi phối những hành vi trong giao tiếp
của họ. Chẳng hạn, khi chúng ta giao tiếp với bạn bè trong lớp (là ở thế cân bằng) sẽ có
những hành vi, cử chỉ, tư thế khác so với khi chúng ta giao tiếp với một người giám đốc
trong cuộc phỏng vấn xin việc làm (khi mà chúng ta ở thế yếu). Chính vì vậy để có những
hành vi giao tiếp cho hợp lý, chúng ta cần phải xác định thế tâm lý của ta so với đối
tượng, tức là xem ai mạnh hơn ai về mặt tâm lý trong cuộc giao tiếp đó. Khi đánh giá thế


tâm lý của nhau, chúng ta cần chú ý so sánh nhiều khía cạnh khác nhau, chớ chủ quan,
phiến diện mà dẫn đến sai lầm. Bởi vì giữa ta với đối tượng giao tiếp có thể có rất nhiều
mối quan hệ ràng buộc, cũng có khi chúng ta mạnh hơn họ trong mối quan hệ này, nhưng
họ lại mạnh hơn ta trong mối quan hệ khác. Trong giao tiếp chúng ta còn phải chú ý điều
chỉnh thế tâm lý của mình cho phù hợp với từng tình huống cụ thể.
6. Dựa vào thái độ và sách lược giao tiếp
+ Giao tiếp kiểu Thắng- Thắng: trong giao tiếp kiểu này mọi người luôn mong
muốn tìm kiếm lợi ích chung, làm cho các bên tham gia giao tiếp đều thỏa mãn nhu cầu
của mình. Những người ưa kiểu giao tiếp này thường nhìn cuộc sống là một sự hợp tác,
chứ không phải là cạnh tranh. Giao tiếp kiểu Thắng-thắng dựa trên nguyên lý rằng “Có
đầy đủ cho mọi người, thành công của một người không ảnh hưởng hoặc loại trừ thành
công của người khác". Kiểu giao tiếp này thường được áp dụng trong các cuộc thương
lượng, khi mà hai bên muốn hợp tác với nhau nhằm tìm kiếm những lợi ích chung.

+ Giao tiếp kiểu Thắng - Thua: là kiểu ngược với kiểu Thắng - Thắng. Mục đích
chủ yếu của cuộc giao tiếp này là làm sao cố gắng dè bẹp đối phương bằng mọi cách. Ở
đây người ta chỉ nghĩ rằng “Nếu tôi Thắng thì anh phải Thua", đây là cuộc chơi có tổng
bằng không: Nhà quán trị nào thường áp dụng kiểu giao tiếp này là người độc đoán, ưa sử
dụng sức mạnh quyền lực để áp đặt những mệnh lệnh, chỉ thị của mình đối với người
khác. Nếu nhà kinh doanh thường áp đụng kiểu giao tiếp này sẽ khó giữ được chữ tín, khó
giữ được các mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, với bạn hàng. Trong kinh doanh họ
thường thực hiện những cuộc cạnh tranh không lành mạnh. Nói chung kiểu giao tiếp này
thường không thích hợp với sự hợp tác.
+ Giao tiếp kiểu Thua - Thắng: với kiểu giao tiếp này người ta vội vàng làm hài
lòng hoặc nhân nhượng vô nguyên tắc miễn sao giữ được mối quan hệ tốt đẹp. Trong giao
tiếp kiểu này người ta không có các tiêu chuẩn, không có yêu cầu, không có chính kiến,
không có dự định, không có ước mơ. Họ tìm sức mạnh ở sự ưa thích của quần chúng hoặc
sự chấp nhận. Bước vào các cuộc giao tiếp kiểu này, người ta thường nghĩ: “Tôi thua, bạn
thắng"; “Tôi là người thua cuộc, tôi luôn là người thua cuộc"; “Tôi là người muốn hòa
giải. Tôi làm tất cả để giữ được bình yên"… Nếu trong kinh doanh, bạn luôn áp đụng kiểu


này thì sẽ bị người ta lợi dụng và sẽ nhận phải sự thua thiệt, nhất là khi gặp phải đối tác
chuyên áp dụng kiểu Thắng- Thua.
+ Giao tiếp kiểu Thua- Thua: khi hai bên đều cố tình chọn kiểu Thắng- Thua để
giao tiếp với nhau, tức là cả hai kiên quyết giữ vững lập trường của mình một cách ương
bướng, thì kết quả sẽ là Thua- Thua. Cả hai đều thua, vì mối quan hệ giữa hai bên đã trở
nên căng thẳng và kết quả của cuộc giao tiếp không thành.
+ Giao tiếp kiểu Thắng- Thắng hoặc Không hợp đồng: là kiểu giao tiếp mà trong
đó nếu hai bên không đưa ra được giải pháp có lợi cho cả hai thì thà là không hợp tác, bởi
như thế còn tốt hơn là thực hiện một giải pháp chỉ có lợi cho một bên. Khi chọn kiểu giao
tiếp Thắng- Thắng hoặc Không hợp đồng, thường các đối tác cảm thấy thoải mái hơn về
mặt tâm lý và tự do hơn trong hoạt động của mình.
CÂU HỎI ÔN TẬP

1.1. Anh chị hiểu thế nào là giao tiếp? Nêu các đặc điểm của hoạt động giao tiếp
trong kinh doanh? Từ đó anh chị có suy nghĩ như thế trong việc rèn luyện bản thân?
1.2. Anh chị hãy phân tích các chức năng của hoạt động giao tiếp?
1.3. Trong các kiểu giao tiếp theo cách phân loại dựa vào sách lược và thái độ, thì
bạn thường áp dụng kiểu nào nhất? Tại sao?
Câu hỏi thảo luận
1.a) Có người cho rằng kỹ năng giao tiếp không quan trọng trong môi trường
chuyên môn. Đúng hay sai? Vì sao?
1.b) “Giao tiếp tốt trong công việc sẽ giúp ta trở thành chủ tịch công ty và đảm bảo
cho ta một chân trong hội đồng quản trị". Câu này đúng hay sai? Tại sao?


CHƯƠNG 2: CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP
Trong hoạt động giao tiếp chúng ta đồng thời tiến hành 3 quá trình có liên quan
chặt chẽ với nhau, đó là: trao đổi thông tin, nhận thức và tác động qua lại lẫn nhau. Dưới
đây chúng ta sẽ tiến hành phân tích từng quá trình
I. TRUYỀN THÔNG TRONG GIAO TIẾP
Giao tiếp trước hết là một quá trình truyền và nhận thông tin giữa những chủ thể
giao tiếp với nhau. Tuy nhiên trong giao tiếp kinh doanh quá trình truyền thông cần được
phân tích trên các cấp độ khác nhau: truyền thông qua lại giữa các cá nhân và truyền
thông trong tổ chức.
1. Quá trình truyền thông giữa các cá nhân
a. Mô hình truyền thông
Về phương diện nào đó, giao tiếp có thể được coi như quá trình phát và nhận thông
tin giữa những người giao tiếp với nhau. Giao tiếp là một quá trình thông tin hai chiều, có
nghĩa là không có sự phân cực giữa một bên là người phát và một bên là người nhận
thông tin, mà cả hai đều là chủ thể tích cực, luôn đổi vai cho nhau. Nội dung thông tin có
thể là các quan điểm, ý kiến, sở thích, nhu cầu, tâm trạng, tình cảm… Quá trình trao đổi
thông tin trong giao tiếp diễn ra có hiệu quả hay không phụ thuộc vào người phát, người
nhận thông tin và nhiều yếu tố khác trong quá trình truyền thông. Quá trình truyền thông

trong giao tiếp được minh họa bằng sơ đồ như ở hình 1:
Hình 1. Sơ đồ quá trình truyền thông.
Sơ đồ trên cho ta thấy rằng một người muốn chuyển một ý nghĩ trừu tượng cho
một người khác thì phải bắt đầu từ mã hóa ý nghĩ đó. Mã hóa là quá trình chuyển từ ý
nghĩ sang lời nói, chữ viết hay các dấu hiệu ký hiệu và các phương tiện phi ngôn ngữ
khác nhau. Sau đó thông điệp, tức là những ý nghĩ đã được mã hóa, được phát đi bằng các
kênh truyền thông (như lời nói, thông báo, điện thoại, thư từ, fax…). Người nghe nhận
được thông điệp bằng một số hoặc tất cả các giác quan của mình và giải mã. Giải mã


không phải là một quá trình đơn giản. Sự thông tin chính xác chỉ có thể xảy ra khi cả hai
người phát và nhận gán cho các ký hiệu lập thành thông điệp cùng một ý nghĩa hoặc ít ra
là những ý nghĩa tương tự. Ví dụ, một thông điệp được mã hóa sang tiếng Anh đòi hỏi
người nhận cũng phải hiểu tiếng Anh. Sau khi giải mã, khâu cuối cùng kết thúc mạch
truyền thông là thông qua phản hồi. Người nhận tín hiệu cho người phát biết rằng thông
điệp đã nhận được và tính chất của sự trả lời thường cho thấy một phần chất lượng của sự
thông hiểu.
Quá trình truyền thông là một quá trình tương hỗ và tuần hoàn, và sự phản hồi tạo
cơ hội để sửa hoặc định hình lại thông điệp ban đầu. Người gửi có thể thêm hoặc thay đổi
thông điệp ban đầu để làm sáng tỏ hơn và người nhận có thể thử lại việc giải mã để đảm
báo rằng thông điệp đã được ghi đúng là thông điệp mà người gửi có ý định muốn truyền.
Có thể minh họa quá trình trên bằng ví dụ về người đói bụng đến một quán ăn. ông
ta đã mã hóa suy nghĩ của mình bằng câu. “Làm ơn cho tôi một phần cơm". Vì quá quan
tâm đến chuyện ăn, nên người đó chỉ tỏ ý muốn có một phần cơm, không cung cấp thêm
thông tin nào khác. Người chủ quán không có khó khăn ban đầu vì khách hàng liên tục
đến quán để ăn cơm, và người ta chỉ yêu cầu khách hàng nhắc lại nếu người khách yêu
cầu một bộ quần áo. Tuy nhiên, có nhiều món ăn, do đó để làm sáng tỏ thông điệp ban
đầu người chủ quán đưa ra nhiều câu hỏi, như: “ông dùng món gì? ông dùng đồ uống gì
không?..". Mỗi câu hỏi đó sẽ dẫn đến việc người bán hàng hoàn tất khâu phản hồi và
chuẩn bị phần ăn.

Hiệu quả của quá trình truyền thông có thể bị ảnh hưởng bởi “nhiễu". Là những
yếu tố nằm ở người phát, ở việc truyền đạt, hay ở người nhận mà chúng cản trở tới việc
thông tin. Ví dụ, đó là:
- Một môi trường ồn ào ảnh hường tới việc phát triển ý ở người phát và tiếp nhận
thông tin ở người nhận.
- Việc mã hóa có thể bị lỗi do việc sử dụng các ký hiệu không rõ ràng, hoặc hai
bên không sử dụng chung một mã ngôn ngữ, không cùng trình độ…
- Các kênh truyền thông hoạt động kém hiệu quả, như bưu điện bị ách tắc thư từ,
điện thoại bị trục trặc…


- Sự không tập trung chú ý trong quá trình tiếp nhận thông tin.
- Sự nhận định vội vã, tức là khi một người mới nghe một phần thông điệp đã vội
rút ra kết luận mà không chịu nghe tiếp.
- Các định kiến, thành kiến có thể gây cản trở sự hiểu biết thông tin…
b. Hoàn thiện quá trình truyền thông giữa các cá nhân
Truyền thông có hiệu quả phụ thuộc vào chất lượng của các khâu trong quá trình
truyền thông. Muốn thông tin được truyền và nhận có hiệu quả, trước hết cần hoàn thiện ở
các khâu phát và nhận:
1) Yêu cầu đối với người phát:
Muốn truyền thông có hiệu quả, trước hết người phát phải nhằm vào các vấn đề
nằm trong những chữ huyền diệu sau đây:
- Cái gì (What)?
- Tại sao (why)?
- Với ai (Who)?
- Bao giờ (When)?
- Tại đâu (Where)?
- Bằng cách nào?, như thế nào (How)?
Chúng ta truyền những cái gì và tại sao phải truyền thông tin đó. Đối tượng giao
tiếp với mình là ai (về trình độ hiểu biết, văn hóa, tuổi tác, địa vị…): Lúc nào thì bắt đầu

truyền tin. Truyền thông đến những nơi nào, tại đâu và truyền thông được hình thức nào,
bằng cách nào cho hiệu quả Nếu những vấn đề trên chưa được xác định rõ ràng và đầy đủ
thì việc truyền thông sẽ không hiệu quả, đối tượng sẽ không nhận được đúng ý.
Khi truyền thông cần phải tìm hiểu kỹ về nhu cầu quyền lợi trình độ của người
nhận. Không nghiên cứu kỹ 3 yếu tố này, việc truyền thông sẽ không cần thiết, không
thỏa mãn đối tượng và đối tượng sẽ không hiểu rõ những điều ta muốn truyền cho họ.
Ngoài ra thông tin truyền đi phải rõ ràng, dứt khoát, dễ hiểu. Phải tạo được trạng
thái tâm lý thoải mái, hào hứng ở đối tượng nhận tin. Lặp lại thông tin đã truyền bằng các
cách khác nhau.


Song song với việc truyền tin, người phát cũng phải lượng giá được sự truyền
thông bằng cách theo dõi những phản hồi từ đối tượng. Nếu truyền thông trực tiếp thì
phản hồi được thể hiện qua lời nói, ánh mắt, cử chỉ, sắc diện. Nếu truyền thông gián tiếp
thì phản hồi được thu thập qua các cấp trung gian, những thư phúc đáp, khiếu nại, những
sự chấp hành của họ.
2) Yêu cầu đối với người nhận:
Trong giao tiếp điều quan trọng là biết nghe hơn là biết nói, phải biết tiếp nhận
những gì đối tác đang nói để phản ứng cho đúng đắn.
Khi nhận tin chúng ta cũng nên áp dụng những vấn đề trong 6 chữ huyền diệu:
- Cái gì (What) (họ đang nói cái gì? vấn đề gì?).
- Tại sao họ nói (Why) (vì những nhu cầu, quyền lợi, động cơ thúc đẩy nào?).
- Ai, người nào (Who) (đối tượng giao tiếp là ai, thành phần, giai cấp, địa vị…).
- Bao giờ, lúc nào (When) (họ nêu ý kiến, khiếu nại, phản đối, xây dựng ngay khi
nhận tin hay sau đó bao lâu, để đo lường mức độ quan trọng của phản ứng).
- Nơi nào, ở đâu (Where) (Phản ứng của họ phát xuất ở đâu họ nói ở đâu?)
- Bằng cách nào (How) (họ phản ứng bằng cách nào, hình thức nào, phương cách
nào?).
Trong tiếp nhận thông tin cũng phải tìm hiểu kỹ thái độ tình cảm của đối tượng.
Phải đặt mình vào vị trí của họ để tìm hiểu xem họ nói với thái độ như thế nào, xây dựng

hay đả phá; tình cảm của họ ra sao, có tha thiết với vấn đề hay không, hay chỉ nêu ra như
là “câu chuyện làm quà".
Ngoài ra cần phải gạt bỏ những mặc cảm, thành kiến, cố tìm những lẽ phải của đối
tượng. Muốn thế khi nghe cũng cần phải làm chủ và kiềm chế cảm xúc của mình, vì cảm
xúc thường làm cho ta tiếp nhận sai lệch thông tin.
Ngoài những yêu cầu đối với người phát và người nhận ra, thì muốn thông tin có
hiệu quả cũng cần chú ý tới chất lượng các kênh truyền thông và khử các yếu tố gây
nhiễu.
2. Truyền thông trong tổ chức
a. Khái niệm về tổ chức


Trong cuộc sống xã hội để đạt tới bất kỳ một mục đích lớn nhỏ não con người
thường phải liên kết nhau thành một tổ chức Tổ chức là những hệ thống phức: hợp phối
hợp hành động của các bộ phận phụ thuộc để đạt những mục tiêu nhất định. Trong một tổ
chức các bộ phận luôn tác động ảnh hường lẫn nhau và tạo ra một thể thống nhất. Mỗi bộ
phận của tổ chức thực hiện những chức năng, nhiệm vụ nhất định giúp tổ chức đạt tới
mục tiêu của mình.
Để đạt tới mục tiêu của mình tổ chức thực hiện sự phân công nhiệm vụ và chức
năng cho các thành viên dưới sự lãnh đạo bởi một cơ cấu phân cấp quyền hạn và trách
nhiệm.
Trong tổ chức thường có hai loại cơ cấu: cơ cấu chính thức và cơ cấu không chính
thức. Cơ cấu chính thức tập hợp tất cả các mối quan hệ chính thức, được xã hội và tổ chức
công nhận và tuân theo bằng các văn bản chính thức, bao gồm: hệ thống tổ chức (có bao
nhiêu phòng ban, bao nhiêu bộ phận), bộ máy quản lý, các thối quan hệ giữa các phòng
ban: Sự phối hợp giữa các phòng ban để đạt tới mục tiêu của tổ chức đòi hỏi truyền thông
có hiệu quả.
Cơ cấu không chính thức tập hợp tất cả các mối quan hệ không chính thức, tức là
những mối quan hệ có tính chất riêng tư, tâm lý tình cảm với nhau giữa các thành viên.
Những biểu hiện của cơ cấu không chính thức đó là: sự hình thành các nhóm nhỏ không

chính thức, sự hình thành thủ lĩnh, hình thành các lực lượng… Các cơ cấu không chính
thức không có quyền hạn chính thức, nhưng cũng có thể có ảnh hưởng và sức mạnh rất
lớn trong tổ chức xuất phát từ sự công nhận của người xung quanh về năng lực, nhân
cách, hay xuất phát từ mạng lưới giao tiếp rộng rãi.
b. Mạng thông tin
Các nghiên cứu về mạng truyền thông được bắt đầu từ giữa những năm 1940 từ
những nghiên cứu về các nhóm nhỏ. Các mạng lưới truyền thông mô tả cấu trúc của
nhóm. Có năm loại mạng khác nhau được nghiên cứu nhiều nhất là:


Hình 2. Mạng truyền thông
- Mạng hình sao: Một người đóng vai trò trưởng nhóm và giao tiếp với tất cả các
thành viên còn lại, nhưng các thành viên khác không thể giao tiếp với nhau và chỉ giao
tiếp với trưởng nhóm.
- Mạng lưới vòng tròn: Mỗi thành viên có thể giao tiếp với hai người gần mình.
- Mạng dây chuyền: Trưởng nhóm chỉ có thể giao tiếp với một người gần mình
nhất.
- Mạng đan chéo: Tất cả các thành viên đều giao tiếp được với nhau.
- Mạng phân nhóm: các thành viên trong nhóm phân chia bè phái làm cho sức
mạnh của nhóm giảm xuống.
Vậy mạng nào tốt nhất? và trong điều kiện nào?
* Xét về tốc độ truyền thông và khả năng quản lý thì hình sao là tốt nhất, vì người
giữ vị trí trung tâm trở thành người lãnh đạo có nhiệm vụ thu thập các thông tin từ những
thành viên khác, giải quyết vấn đề, và thông báo cho các thành viên về giải pháp. Và nó
cũng hiệu quả trong trường hợp thực hiện những công việc ngắn hạn và thu thập những


thông tin từ nhiều nguồn khác nhau. Tuy nhiên mức độ thỏa mãn công việc không cao ở
các thành viên, và không đáp ứng nhu cầu về hiểu biết nhau trong nhóm. Với mạng vòng
tròn thông tin được truyền đi chậm nhất và dễ bị sai lệch nhất vì thông điệp được truyền

qua nhiều đối tượng.
* Mạng đan chéo phù hợp cho các cuộc thảo luận nhóm và các công việc có tính
chất tập thể, phức tạp lâu dài. Tuy nhiên sự phân tán trong lãnh đạo trở nên cao hơn.
* Mạng nào tạo ra nhiều mối quan hệ sẽ đưa lại sự thỏa mãn cao hơn ở các thành
viên.
c. Luồng thông tin
Luồng thông tin xác định ai giao tiếp, thông tin với ai? Trong một tổ chức có
những quy định về việc truyền thông. Những ai không nắm được những quy định về hệ
thống truyền thông trong nội bộ tổ chức sẽ có thể gặp những rắc rối. Ví dụ, bạn muốn
trình một đơn khiếu nại lên giám đốc mà không thông qua cấp trên trực tiếp. Không
những đơn này sẽ không được xem xét mà bạn có thể bị ông trưởng phòng cho là bạn đã
“qua mặt” và sẽ gây phiền hà cho bạn.
+ Truyền thông từ trên xuống: Là thông tin từ cấp trên tới cấp dưới. Ví dụ: các
mệnh lệnh, các chỉ dẫn thực hiện nhiệm vụ, ban hành các thủ tục làm việc, giải thích các
mục tiêu của tổ chức, sự phản hồi về việc thực hiện nhiệm vụ của cấp dưới. Thông tin từ
trên xuống không đi thằng từ cấp lãnh đạo cao nhất tới cấp thấp nhất mà qua các thứ bậc
trung gian. Các nghiên cứu chỉ ra rằng đến gần 80% thông tin bị rơi rớt hay sai lệch trong
quá trình chuyển qua 5 cấp của tổ chức.
+ Truyền thông từ dưới lên: Là những phản hồi về các hoạt động của tổ chức được
thực hiện như thế nào. Thường là các bản báo cáo, thư góp ý, họp nhóm và những lời kêu
ca phàn nàn. Thông tin từ dưới lên cũng phải thông qua cấp lãnh đạo trực tiếp rồi mới tới
cấp lãnh đạo cao hơn. Loại thông tin này cũng có thể bị bóp méo bởi những cấp lãnh đạo
trung gian, do họ có thể lược bớt những chi tiết không có lợi cho họ.
+ Thông tin theo chiều ngang: là thông tin giữa những người cùng cấp, giữa các
đồng sự trong cùng một phòng ban hay xuyên qua phòng ban trong tổ chức. Thông tin
theo chiều ngang tạo ra những mối quan hệ giữa những người thuộc cấp các bộ phận rất


cần thiết cho hoạt động của tổ chức. Trong quá trình hoạt động mọi người giao tiếp với
nhau làm cho sự hiểu biết lẫn nhau tăng lên, có sự gắn bó về mặt tình cảm tạo động lực

cho tổ chức đạt tới mục tiêu của mình.
Đại đa số thông tin theo chiều ngang là thông tin không chính thức, tức là thông tin
được hình thành từ những quan hệ không chính thức. Thông tin không chính thức có
những đặc điểm sau:
- Thông tin phi chính thức là tất yếu trong tổ chức và không thể loại trừ thông tin
phi chính thức.
- Thông tin được truyền thông qua kênh không chính thức có tốc độ nhanh hơn
được truyền qua kênh chính thức.
- Trong những tình huống thông tin bị kiểm duyệt và bị lọc thông tin phi chính
thức trở nên có sức thuyết phục hơn thông tin chính thức bởi tính tự nhiên của nó.
- Thông tin phi chính thức thường dễ bị bóp méo, thêm thắt, thuộc kiểu “gửi quà
thì bớt, gửi lời thì thêm” làm nhiễu thông tin chính thức.
Các kênh giao tiếp không chính thức góp phần tạo nên các nhóm không chính thức
và giúp phát hiện ra các thủ lĩnh mà chúng ta không thể phát hiện qua sơ đồ tổ chức chính
thức: Trong hoạt động của mình, các nhà quản trị cũng thường sử dụng những kênh
truyền thông không chính thức để bổ sung, hỗ trợ cho thông tin chính thức.
d. Hoàn thiện truyền thông trong tổ chức
Truyền thông được coi là mạch máu của một tổ chức, nó gắn những bộ phận phụ
thuộc của tổ chức lại với nhau thành một thể thống nhất. Truyền thông có hiệu quả trong
cơ cấu chính thức lẫn cơ cấu không chính thức, ở mọi cấp sẽ làm tăng năng suất và tạo sự
thỏa mãn cho mọi thành viên. Để hoàn thiện quá trình truyền thông thì mỗi cá nhân cần
tuân theo những nguyên tắc đã được đề ra ở phần trên.
Tuy nhiên, đứng về phương diện của một tổ chức, để sau đảm bảo hiệu quả truyền
thông cần chú ý tới các nguyên tắc
+ Mô tả công việc rõ ràng
Trong một tổ chức thường những rắc rối xảy ra khi thiếu rõ ràng trong việc giao
nhiệm vụ, có khi công việc của hai hay nhiều người trùng lặp nhau. Có khi cấp trên đòi


hỏi quá nhiều hoặc có người phải lãnh đủ thứ tạp vụ. Vì thế để giao tiếp trong tổ chức

được trôi chảy cần phải có văn bản mô tả công việc, trong đó nêu rõ ràng, cụ thể nhiệm vụ
của các thành viên, của các bộ phận. Bản mô tả công việc này có thể được điều chỉnh theo
nhu cầu công tác nhưng nhất thiết phải có văn bản, tránh việc chỉ thỏa thuận miệng với
nhau.
+ Kết hợp nhiều kênh truyền thông
Để giảm bớt tình trạng “tam sao, thất bổn", khi truyền thông trong tổ chức nên kết
hợp các kênh khác nhau. Trong những trường hợp khẩn cấp có thể áp dụng các kênh như,
nhắn miệng, điện thoại, nhắn tin. Tuy nhiên, sau đó cũng có thể phải truyền tiếp bằng văn
bản để nhắc lại và để tiện việc lưu giữ, truy cứu lúc cần.
+ Tránh sự quá tải thông tin
Khi người nhận được gửi quá nhiều thông tin vượt quá khả năng kiểm soát họ sẽ
cảm thấy quá tải thông tin. Nhà quản trị cần nhớ rằng, quá nhiều thông tin gây bảo hòa và
như thế có thể có những thông tin quan trọng không được tiếp nhận và xử lý kịp thời. Nhà
quản trị nên biết sắp xếp thông tin theo thứ tự ưu tiên, thông tin nào nên truyền đi ở thời
điểm nào. Trong một thông báo không nên chứa đựng quá nhiều nội dung, và nội dung
không nên quá phức tạp làm cho nhân viên khó hiểu. Có khi phải chia ra thành từng phần
và thông tin trong nhiều lần khác nhau.
+ Cần có sự bình đẳng trong thông tin
Trong một tổ chức cần có sự cởi mở về thông tin. Trừ những bí mật kinh tế, bí
quyết kinh doanh, hay một tin tức mà khi tiết lộ sẽ gây tác hại lớn cho tổ chức, càng thông
tin rộng rãi càng tốt. Mỗi khi nhân viên biết tối đa thì họ mới gắn bó tối đa với cơ quan,
với tổ chức. Giấu thông tin khi không cần thiết hay xem thông tin như một đặc ân, hoặc
để củng cố quyền lực sẽ không có lợi, vì điều này càng gây thêm sự tò mò, bàn tán, thêm
thắt, có khi biến thành những tin đồn gây tác hại cho tổ chức. Hơn nữa trong thời buổi
bùng nổ thông tin này khó lòng mà giữ kín thông tin, có khi nhân viên họ biết được những
điều mà cấp trên dấu diếm thông qua các phương tiện truyền thông đại chúng.
Các nhà quản trị cần khuyến khích nhiều thông tin từ dưới lên càng tốt, vì qua đó
nắm được những nhu cầu, nguyện vọng, tâm tư và cả những khó khăn trong công việc của

cấp dưới để kịp thời đáp ứng và giải quyết. Muốn vậy cần phải biết lắng nghe và có thái
độ chấp nhận sự phản hồi như việc bình thường. Nhà quản trị cần có cơ chế tạo điều kiện
cho thông tin từ dưới lên được lưu thông, như tổ chức các buổi góp ý, hộp thư…
Nói chung, truyền thông trong tổ chức cảng hiệu quả thì hoạt động của cơ quan xí
nghiệp càng thuận lợi. Thông tin càng rộng rãi, càng cởi mở, thuộc cấp càng thỏa mãn,
hài lòng thúc đẩy hoạt động của tổ chức mau chóng đạt mục tiêu của mình.
3. Các phương tiện giao tiếp
Trong quá trình giao tiếp chúng ta phái sử đụng những phương tiện giao tiếp.
Phương tiện giao tiếp là tất cả những yếu tố mà chúng ta dùng để thể hiện thái độ, tình
cảm, mối quan hệ và những tâm lý khác của mình trong một cuộc giao tiếp.
Phương tiện giao tiếp hết sức phong phú và đa dạng, nhưng chúng ta có thể chia
chúng ra thành hai nhóm chính: ngôn ngữ và phi ngôn ngữ. Giao tiếp ngôn ngữ và giao
tiếp phi ngôn ngữ ít khi tách rời nhau, mà thường bổ sung cho nhau. Trong các mối quan
hệ tương đối gần gũi, thân thiết, giao tiếp phi ngôn ngữ chiếm ưu thế hơn, còn trong các
mối quan hệ ít nhiều có tính chất xã giao thì nó làm nền cho giao tiếp ngôn ngữ.
a. Phương tiện giao tiếp ngôn ngữ
Ngôn ngữ là phương tiện giao tiếp chủ yếu của con người. Bằng ngôn ngữ, con
người có thể truyền đi bất cứ một loại thông tin nào, như diễn tả tình cảm, ám chỉ, miêu tả
sự vật ở phương tiện này, sự giao tiếp thường dựa vào những yếu tố sau đây:
+ Nội dung ngôn ngữ:
Tức ý nghĩa của lời nói, của từ. Ở đây chúng ta cần lưu ý đến vai trò của ý cá nhân
của ngôn ngữ trong giao tiếp. Một từ hay một tập hợp từ đều có một hay vài ý nghĩa nhất
định. ý nghĩa của ngôn ngữ có hai hình thức tồn tại: khách quan và chủ quan. Khách quan
bởi nó không phụ thuộc vào sở thích, ý muốn của một cá nhân nào. Chẳng hạn, không ai
dùng từ “cái tủ” để chỉ “cái cây” và ngược lại. Tính chủ quan thể hiện ở chỗ, có những từ
vô thưởng vô phạt, nhưng trong quá trình sử dụng gây ra những phản ứng, những cảm xúc
tích cực hay tiêu cực nào đó. Đây chính là ý cá nhân của ngôn ngữ. Ví dụ: từ “ma túy” đối
với người nghiện hút không gợi lên cảm giác tiêu cực như ở những người chay tịnh, ngăn
nắp.

Ngay trong một nhóm người, đôi khi cũng có những quy định ý nghĩa riêng cho
một số tập hợp từ. Tiếng “lóng” là một ví dụ. Mỗi cá nhân, mỗi nhóm người từ cộng đồng
địa phương đến đẳng cấp dân tộc đều có những sắc thái riêng trong cách sử dụng ngôn
ngữ. Hiểu được ý cá nhân là cơ sở tạo nên sự đồng điệu trong giao tiếp, còn được gọi là
khả năng đồng cảm.
+ Tính chất của ngôn ngữ:
Trong giao tiếp những tính chất của ngôn ngữ như nhịp điệu, âm điệu, ngữ điệu…
cũng đóng vai trò rất quan trọng. Có người mới trông vào “cái gì coi cũng được", nhưng
khi họ thốt ra những tiếng chát chúa hay the thé làm cho ta “cụt hứng” ngay. Cũng có
người nhờ tiếng nói ấm áp, dịu dàng, quyến rũ làm cho người nghe cảm tình ngay, mặc dù
dung mạo không lấy gì làm khả ái.
Trong khi nói, chúng ta cần chú ý tới giọng điệu, ngữ điệu. Lời nói có được rõ
ràng, khúc chiết hay không, phụ thuộc nhiều vào cách nhấn giọng. Nhờ cách nhấn giọng
người nói có thể làm cho người nghe chú ý đến những lời nói của mình. Muốn nhấn giọng
cho đúng phải hiểu rõ mình nói những gì và suy nghĩ, đắn đo từng lời một Biết nhấn
mạnh những lời quan trọng và để những lời nói phụ lướt nhẹ đi.
Hai yếu tố khác có thể thay đổi ý nghĩa của lời nói là cách uốn giọng và ngữ điệu.
Trong lúc nói phải có lúc lên giọng, xuống giọng, lúc nhặt, lúc khoan, lúc nói nhẹ, lúc gằn
từng tiếng thì lời nói mới nổi bật lên. Trước và sau khi nói ra những lời quan trọng phải
ngừng một lúc, để cho người nghe chú ý.
+ Điệu bộ khi nói:
Điệu bộ là những cử chỉ của tay chân và vẻ mặt. Có khi vừa nói vừa chỉ, vừa nói
vừa nhìn chằm chằm, vừa nói vừa liếc, vừa vuốt ve, âu yếm… Thường điệu bộ phụ họa
theo lời nói để giúp thêm ý nghĩa cho nó. Tuy nhiên việc sử dụng điệu bộ khi nói cũng
phải phù hợp với phong tục, tập quán, nền văn hóa. Những cử chỉ, điệu bộ tự nhiên là
đáng yêu nhất, đừng gò ép mình bằng cách bắt chước điệu bộ của người này hay người
khác.
b. Phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ

Trong giao tiếp chỉ một tỷ lệ những điều hiểu nhau mà chúng ta có được là nhờ
nghe qua lời nói. Các nhà nghiên cứu chỉ ra rằng, trong giao tiếp tác động của từ ngữ chỉ
chiếm từ 30-40 phần trăm, phần còn lại là do cách diễn đạt bằng cơ thể, hoặc là giao tiếp
không lời qua vẻ mặt, động tác dáng điệu và các tín hiệu khác. Việc nghiên cứu phương
tiện phi ngôn ngữ là hết sức quan trọng, giúp chúng ta trở nên nhạy cảm hơn trong giao
tiếp.
+ Nét mặt:
Trong giao tiếp nét mặt biểu lộ thái độ, cảm xúc của con người. Các công trình
nghiên cứu thống nhất rằng nét mặt của con người biểu lộ sáu cảm xúc: Vui mừng, buồn,
ngạc nhiên, sợ hãi, tức giận và ghê tởm. Ngoài tính biểu cảm, nét mặt còn cho ta biết ít
nhiều về cá tính con người. Người có nét mặt căng thẳng thường là người dứt khoát trực
tính; người có nét mặt mềm mại ở vùng miệng thì hòa nhã, thân mật, biết vui đùa và dễ
thích nghi trong giao tiếp.
Nhướng mày thường là dấu hiệu cho biết người ta không hiểu và muốn lặp lại
thông tin: Đôi khi nó chỉ sự không tin tường mấy. Nhăn trán, cau mày là dấu hiệu phổ
biến của sự lúng túng và sự lo lắng, và đôi khi là biểu hiện của sự giận dữ.
+ Nụ cười:
Trong giao tiếp người ta có thể dùng nụ cười để biểu lộ tình cảm, thái độ của mình.
Con người có bao nhiêu kiểu cười thì có bấy nhiêu cá tính. Có cái cười tươi tắn, hồn
nhiên, đôn hậu, có cái cười chua chát, miễn cưỡng, đanh ác, có cái cười đồng tình, thông
cảm, nhưng cũng có cái cười chế giễu, cười khinh bỉ v.v… Mỗi điệu cười đều biểu hiện
một thái độ nào đó, cho nên trong giao tiếp, chúng ta phải tinh nhạy quan sát nụ cười của
đối tượng giao tiếp để biết được lòng dạ của họ.
+ Ánh mắt:
Dân gian có câu đôi mắt là cửa sổ tâm hồn, bởi lẽ cặp mắt là điểm khởi đầu cho tất
cả mọi nghiên cứu, quan sát tìm hiểu, qua ánh mắt con người có thể nói lên rất nhiều thứ
ánh mắt phản ánh trạng thái cảm xúc, bộc lộ tình cảm, tâm trạng và ước nguyện của con
người ra bên ngoài.

Trong giao tiếp ánh mắt còn đóng vai trò “đồng bộ hóa” câu chuyện, biểu hiện sự
chú ý, tôn trọng, sự đồng tình hay là phản đối. Ánh mắt trong giao tiếp cũng phụ thuộc
vào vị trí xã hội của mỗi bên. Người có địa vị xã hội cao hơn (hay tự cho mình là có vai
trò cao hơn) thường nhìn vào mắt của người kia nhiều hơn, kể cả khi nói lẫn khi nghe.
Ánh mắt của một người còn phản ánh cá tính của người đó: Người có óc thực tế
thường có cái nhìn lạnh lùng, người ngay thẳng nhân hậu có cái nhìn thẳng và trực diện,
người nham hiểm đa nghi có cái nhìn xoi mói, lục lọi…
+ Các cử chỉ:
Các cử chỉ gồm các chuyển động của đầu (gật đầu, lắc đầu,…), của bàn tay (vẫy,
chào, khua tay), của cánh tay… Vận động của chúng có ý nghĩa nhất định trong giao tiếp.
Thật vậy, chuyển động của đầu có thể là “đồng ý” hay “không đồng ý", của bàn tay là lời
mời, sự từ chối, chống đối hay van xin,…
Người ta cũng có thể dùng cử chỉ để điều khiển cuộc giao tiếp chẳng hạn như một
số vận động của tay và đầu có ý nhắc người đối thoại nói nhanh, chậm, dừng lại hay giải
thích thêm.
Mũi cũng là phương tiện truyền thông, bởi vì khi nhìn người khác với cái vẻ coi
khinh người ta thường nhìn xuống mũi của mình. Khi động tác này đi kèm theo một cái
hít vào khinh khỉnh thì thái độ phủ nhận lại cũng được gia tăng.
Ngoài cái cử chỉ le lưỡi thiếu tôn kính ra, lưỡi cũng được dùng trong truyền thông
không chủ định. Chúng ta liếm môi khi chúng ta căng thẳng hoặc đứng trước một điều gì
kích động, và chúng ta lúng búng lưỡi trong miệng khi chúng ta nói một điều gì mà chúng
ta không thực sự muốn nói hoặc không tin tưởng cho lắm.
Một cái cằm hích lên thường biểu hiện thái độ gây gổ. Khi buồn chán người ta
thường chống cằm bằng cả bàn tay. Việc vuốt cầm thường cho thấy rằng người ta đang
suy nghĩ cân nhắc gì đó và đang chuẩn bị đưa ra một quyết định.
Thường thường cử chỉ của bàn tay cũng nói lên nhiều điều. Các ngón tay chúm lại
thành hình tháp chuông chống dưới cắm chứng tỏ sự nghi ngờ. Đưa bàn tay lên mũi biểu
lộ sự sợ hãi. Đưa bàn tay lên môi chứng tỏ có sự xấu hổ.Khi ngồi mà hai bàn tay để mở
lủng lẳng giữa hai chân chứng tỏ đang thất vọng.