HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG

HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ CHÍNH SÁCH
KHÁCH HÀNG
1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại (NHTM).
Theo pháp lệnh Ngân hàng 23/05/1999 của Hội đồng Nhà nước xác định: “NHTM
là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi từ
khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay thực hiện nghiệp vụ
chiết khấu và làm phương tiện thanh toán”
Ngân hàng thương mại là một loại doanh nghiệp hoạt động kinh doanh vì mục tiêu
lợi nhuận với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng
cung ứng các dịch vụ thanh tóan và thực hiện các hoạt động kinh doanh khác có liên quan
như góp vốn, mua cổ phiếu, kinh doanh ngoại hối và vàng, kinh doanh bất động sản, kinh
doanh dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ tư vấn.
1.1.2 Đặc điểm kinh doanh của NHTM.
Bản thân ngân hàng được xem là một doanh nghiệp nhưng là doanh nghiệp đặc biệt
vì kinh doanh tiền tệ. Chính vì thế mà ngân hàng có các đặc trưng sau đây:
 Vốn và tiền vừa là phương tiện kinh doanh, vừa là mục đích kinh doanh, đồng
thời là đối tượng kinh doanh.
NHTM kinh doanh một loại hàng hoá đặc biệt, đó chính là tiền tệ vì vậy phương
tiện đầu vào của ngân hàng chính là tiền.
Ngân hàng cũng là một doanh nghiệp vì vậy hoạt động của ngân hàng nhằm tối đa
hoá giá trị thị trường của ngân hàng, lợi ích kinh tế bằng lợi ích lợi tức định kỳ cộng với
giá trị tăng thêm của đồng vốn góp vào.
Vốn và tiền là hàng hoá, là đối tượng kinh doanh của ngân hàng, những dòng tiền
lưu chuyển trong ngân hàng không được phân định rõ ràng, dòng vật chất đi vào và đi ra
đều là tiền. Tạo ra một sự trộn lẫn giữa các dòng tài chính như thu chi và sự vận động của
hàng hoá, sản phẩm, vật tư… đều thể hiện sự vận động tài chính.Với đặc điểm này đã ảnh
hưởng đến công tác hạch toán kế toán, đòi hỏi hệ thống kế toán của ngân hàng có những
đặc điểm riêng biệt. Vì vậy, vấn đề hạch toán dòng tài chính là trách nhiệm của người thưc
hiện nghiệp vụ.
NHTM kinh doanh chủ yếu bằng vốn của ngừơi khác.

Vốn mà ngân hàng sử dụng để hình thành nên tài sản có của mình chủ yếu là vốn
huy động của các cá nhân và tổ chức trong nền kinh tế. Ngân hàng được phép huy động
vốn tối đa gấp 20 lần vốn chủ sở hữu. Vốn chủ sỡ hữu chỉ chiếm một tỷ trọng nhỏ trong
tổng nguồn vốn của NHTM nhưng lại hết sức quan trọng, nó là cơ sở để ngân hàng có thể
phát triển công nghệ, phát triển dịch vụ mở rộng mạng lưới cung ứng dịch vụ trong và
ngoài nước, tạo lập niềm tin đối với khách hàng, tạo điều kiện phát huy sức cạnh tranh của
mình. Nó là tấm lá chắn để ngân hàng có khả năng phòng vệ trước rủi ro thua lỗ hay mất
vốn, thậm chí bảo vệ ngân hàng khỏi bị phá sản.
Hoạt động kinh doanh của ngân hàng có liên quan đến nhiều đối tượng khách
hàng khác nhau, các khách hàng này lại kinh doanh trong nhiều lĩnh vực, ngành nghề khác
nhau. Vì vậy khả năng phát sinh rủi ro rất lớn.
NHTM kinh doanh tiền tệ - một hàng hoá đặc biệt, cung ứng các loại hình dịch vụ
đa dạng, phức tạp và cao cấp, đòi hỏi độ chính xác cao cho mọi đối tượng thuộc các thành
phần kinh tế, các ngành nghề khác nhau. Chính vì vậy, một phần giúp cho ngân hàng có
thể phân tán được rủi ro trong đầu tư, mặt khác nó tạo ra sự đa dạng của rủi ro như rủi ro
cho vay, rủi ro lãi suất, rủi ro thanh khoản,…với mức độ cao.
Sản phẩm chủ yếu của ngân hàng là tín dụng
. Đây là hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của bất kỳ một NHTM nào. Sự chuyển
hoá từ vốn tiền gửi thành vốn tín dụng để bổ sung cho các nhu cầu sản xuất kinh doanh,
tiêu dùng trong nền kinh tế không những có ý nghĩa đối với toàn bộ nền kinh tế xã hội mà
cả đối với bản thân NHTM, bởi vì nhờ cho vay mà tạo ra nguồn thu nhập chủ yếu cho ngân
hàng để từ đó mà bồi hoàn lại tiền gửi cho khách hàng, bù đắp các chi phí kinh doanh và
tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng. Tuy nhiên hoạt động cho vay là hoạt động mang tính rủi ro
lớn vì vậy phải quản lý các khoản cho vay một cách chặt chẽ thì mới có thể ngăn ngừa hay
giảm thiểu rủi ro.
Cá nhânDoanh nghiệp Ngân hàng thương mại Cá nhânDoanh nghiệp
Tính thống nhất trong hoạt động của hệ thống ngân hàng.
Các ngân hàng ngày nay hoạt động trong mối liên kết chặt chẽ, đồng bộ đặc biệt là
các dịch vụ tài chính ngân hàng. Tính hệ thống và thống nhất của các ngân hàng không chỉ
mang tính quốc gia mà còn mở rộng sang phạm vi quốc tế thể hiện qua hệ thống mạng lưới

đại lý và chi nhánh.
Giữa các loại sản phẩm của ngân hàng có mối liên hệ hết sức chặt chẽ. Vì vậy rất
khó tách riêng để đánh giá kết quả kinh doanh và hiệu quả kinh doanh của từng loại sản
phẩm, do đó phải đánh giá chung toàn bộ hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Tính dễ bắt chước của các sản phẩm ngân hàng, các ngân hàng khó giữ độc quyền
về sản phẩm nào đó.
1.1.3 Chức năng và vai trò của NHTM.
1.1.3.1 Chức năng:
a.Chức năng trung gian tín dụng:
NHTM là loại hình định chế tài chính trung gian quan trọng nhất vì loại hình này có
số lượng đông đảo nhất trong hệ thống ngân hàng, có tiềm lực tài chính mạnh nhất, cung
cấp đa dạng các dịch vụ cho khách hàng.
NHTM thức hiện chức năng trung gian tín dụng khi ngân hàng đứng giữa thu nhận
tiền gửi của người gửi tiền để cho vay người cần vay tiền hoặc làm môi giới cho người cần
đầu tư.
NHTM thực hiện chức năng “cầu nối” giữa người có tiền muốn cho vay hoặc muốn
gửi tiền ở ngân hàng với những người thiếu vốn cần vay. Với chức năng này NHTM tạo
lợi ích công bằng cho cả 3 bên.
Đối với người gửi tiền: Tạo thu nhập thêm từ khoản tiền nhàn rỗi của mình từ lãi
suất tiền gửi của ngân hàng hoặc được ngân hàng cung cấp các tiện ích như: sự an toàn,
phương tiện thanh toán…
Đối với người vay sẽ thoả mãn nhu cầu của mình về kinh doanh, tiêu dung, thanh
toán…mà không phải tốn công sức thời gian cho việc tìm kiếm nơi đi vay.
Đối với NHTM: Tìm kiếm được lợi nhuận từ khoản chênh lệch giữa lãi suất cho
vay với lãi suất huy động và hoa hồng môi giới (nếu có).
Với chức năng này giúp cho đồng vốn sử dụng có hiệu quả, đẩy nhanh tốc độ luân
chuyển vốn trong nền kinh tế. NHTM thực sự huy động sức mạnh tổng hợp của nền và quá
trình sản xuất và lưu thông hàng hoá,thực hiện các dịch vụ tiện ích cho xã hội. Đồng thời
NHTM còn tiết kiệm vốn, chi phí kinh doanh cho chủ đầu tư của nền kinh tế.
b. Chức năng trung gian thanh toán:

NHTM cung cấp các phương tiện thanh toán cho nền kinh tế, tiết kiệm chi phí lưu
thông và nâng cao khả năng tín dụng.
Việc mở tài khoản, cung cấp và quản lý các phương tiện thanh toán làm cho
NHTM trở thành một trung gian thanh toán của nền kinh tế.
NHTM thực hiện toàn bộ các nghiệp vụ ngân quỷ của khách hàng có tác dụng
giúp khách hàng, nền kinh tế chu chuyển vốn nhanh, an toàn và tiết kiệm, từ tiết kiệm chi
phí lưu thông, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn trong nền kinh tế.
NHTM được phép tạo ra bút tệ để mở rộng quy mô tín dụng đối với nền kinh tế,
giảm bớt trọng lượng tiền mặt trong lưu thông và đáp ứng những biến động bất thường của
nền kinh tế.
Thực hiện chức năng trung gian thanh toán, hệ thống NHTM có vai trò quan trọng
đối với toàn bộ nền kinh tế nói chung:
Hệ thống NHTM sẽ cung cấp cho các chủ thể của nền kinh tế nhiều công cụ thanh
toán mang tiện ích cao như : Thẻ thanh toán, thẻ tín dụng, thẻ rút tiền, ngân phiếu uỷ nhiệm
thu, chi…các chủ thể kinh tế không phải giử tiền trong túi hay thanh toán bằng tiền mặt
cho khách hàng ở gần xa.
Khi sử dụng các phương thức thanh toán, các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất
nhiều chi phí lao động, thời gian và mức độ an toàn. Hệ thống NHTM tích tụ được một
nguồn vốn khổng lồ có khả năng mở rộng hoạt động tín dụng.
Tóm lại, hoạt động thanh toán của hệ thống NHTM chiếm vị trí quan trọng trong
hoạt động của NHTM, tạo điều kiện cho nhiều dịch vụ ngân hàng phát triển dễ dàng, đồng
thời tiết kiệm khối lượng lớn tiền mặt lưu thông.
c. Chức năng tạo tiền:
NHTM ngoài vai trò thu hút tiền gửi và cho vay trên số tiền huy động, NHTM còn
có chức năng tạo tiền khi thực hiện nghiệp vụ tín dụng. Nghĩa là vốn phát qua tín dụng
không nhất thiết phải dựa trên vàng hay tiền giấy đã gửi vào ngân hàng, tiền vay không
trên cơ sở tiền gửi, mà khoản tín dụng đó do NHTM tạo ra tiền để cho vay, gọi là bút tệ
hay tiền bút hoặc ghi sổ.
Trong phạm vi một nền kinh tế hoạt động cho vay và trả nợ diễn ra thường xuyên.
Với tỉ lệ dự trữ 10%, NHTM đã tạo ra số tiền không kỳ hạn gấp 10 lần số tiền gửi

ban đầu. Nếu tỷ lệ dự trữ bắt buộc thay đổi sẽ ảnh hưởng đến khối lượng bút tệ sáng tạo ra.
Bút tệ hay tiền gửi ghi sổ chỉ tạo ra khi phát tín dụng thông qua tài khoản ngân
hàng.
Việc tạo ra bút tệ cũng có những ràng buộc và giới hạn nhất định vì bút tệ do ngân
hàng phát hành không có tiền gửi. Bút tệ của người có tiền gửi tại ngân hàng đếu có tính
chất có thể chuyển đổi ra tiền giấy. Nếu ngân hàng phát tín dụng, ngân hàng không có khả
năng có đủ tiền giấy khi mọi người đồng loạt đem bút tệ để đổi lấy tiền giấy. Do đó, ngân
hàng sẽ lâm vào tình trạng phá sản vì chỉ có NHTW mới được phép in và phát hành tiền
giấy.
d. Chức năng trung gian trong việc thực hiện chính sách kinh tế quốc gia:
NHTM mặc dù mang tính chất độc lập nhưng nó luôn chịu sự quản lý chặt chẽ của
NHTW về các mặt, đạc biệt phải tuân theo các quyết định của NHTW về thực hiện chính
sách tiền tệ.
Để ổn định giá trị đồng tiền cả về mặt đối nội, đối ngoại, lượng tiền cung ứng cho
lưu lượng phải phù hợp với giá trị hàng hóa lưu thông. Để thực hiện điều này NHTW sử
dụng các công cụ của chính sách tiền tệ để điều hòa tiền tệ trong lưu thông bắt buộc các
NHTM phải chấp hành.
Muôn gia tăng tốc độ tăng trưởng kinh tế, hoạt động tín dụng của NHTM phải mang
lại hiệu quả, đồng thời việc thu hút vốn nước ngoài thông qua các NHTM cũng được sử
dụng đúng mục đích, yêu cầu của nền kinh tế.
Bên cạnh đó, thông qua các hoạt động tín dụng của hệ thống NHTM, sử dụng để
mở rộng sản xuất, phát triển ngành nghề tạo công ăn việc làm cho người lao động, góp
phần thực hiện các chính sách xã họi của Nhà nước.
1.1.3.2 Vai trò của NHTM trong nền kinh tế:
Vai trò là công cụ quan trọng thúc đẩy sự phát triển của lực lượng sản xuất.
NHTM với các chức năng của nó, đặc biệt chức năng cung ứng tín dụng làm trung
gian thanh toán cho các doanh nghiệp tiến hành hoạt động sản xuất kinh doanh được thuận
lợi. Nếu không có hệ thống NHTM thì khả năng đáp ứng nhu cầu vốn cho việc mở rộng
quy mô sản xuất trong các doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn, và sẽ làm kìm hãm sự phát
triển của lực lượng sản xuất, nền kinh tế suy thoái do hệ thống NHTM có vai trò quan

trọng trong việc góp phần thúc đẩy quá trình cổ phần hóa doanh nghiệp Nhà nước và hình
thành các công ty cổ phần, từ đó thúc đẩy mạnh phát triển lực lượn sản xuất.
NHTM là công cụ thực hiện chính sách tiền tệ của NHTM.
NHTM thực thi chính sách tiền tệ thông qua NHTM bằng các công cụ như: Tỷ lệ dự
trữ bắt buộc, lãi suất tiền gửi và cho vay, lãi suất tái chiết khấu …phần lớn các công cụ
thực hiện chính sách tiền tệ của NHTM chỉ được thực thi có hiệu quả với sự hợp tác tích
cực và có hiệu quả của NHTM.
1.1.4 Các nghiệp vụ cơ bản của NHTM.
1.1.4.1 Nghiệp vụ huy động vốn:
Nghiệp vụ huy động vốn là một hoạt động tiền đề có ý nghĩa đối với bản thân ngân
hàng cũng như đối với xã hội. Trong nghiệp vụ này NHTM được phép sử dụng các biện
phápvà các công cụ cần thiết mà pháp luật cho phếp để huy động các nguồn tiền nhàn rỗi
trong xã hội với trách nhiệm hoàn trả cả gốc và lãi thep đúng thoả thuận.
Nguồn vốn huy động được xem là nguồn vốn lớn nhất trong cơ cấu nguồn vốn của
ngân hàng, bao gồm các khoản sau:
-Tiền gửi tiết kiệm của công chúng: