MỘT SỐ Ý KIẾN NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG

MỘT SỐ Ý KIẾN NHẰM HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI SẢN PHẨM CHO VAY DU HỌC
TẠI ACB- ĐÀ NẴNG
3.1 Phương hướng của ACB DDN về công tác khách hàng và thị trường trong các
năm đến
3.1.1 Định hướng chung của ACB.
Một trong những mục tiêu lớn nhất trong thời gian tới của ACB đó chính là hướng
vào thị trường và khách hàng, hoàn thiện chiến lược sản phẩm và chính sách khách hàng,
điều chỉnh cơ cấu tín dụng, dịch vụ theo hướng tăng tín dụng bán lẽ, tăng tỷ trọng cho vay
có đảm bảo, cho vay kinh tế dân doanh, tăng tỷ trọng dịch vụ theo định hướng của ACB
hội sở.
3.1.2 Phương hướng của ACB trong công tác khách hàng và thị trường.
Thường xuyên củng cố quan hệ với các khách hàng truyền thống thông qua các hình
thức: thăm viếng, tặng quà nhân các ngày lễ, tết, ngày thành lập DN; thu tiền mặt lưu động
tại đơn vị…Tiếp tục đẩy mạnh hơn nữa công tác tiếp thị khách hàng, tìm và thu hút khách
hàng tiềm năng, đầu tư những có dự án có hiệu quả.
Đa dạng hóa hệ thống khách hàng để mở rộng kinh doanh, phát triển dịch vụ bằng
những chính sách ưu đãi thích hợp về lãi suất-dịch vụ và các hình thức phục vụ như: tư vấn
khách hàng trong dự án đầu tư, sản xuất, kinh doanh ngành ngân hàng, phục vụ dịch vụ tại
chỗ.
Thực hiện phân nhóm khách hàng theo lợi ích đem lại cho ACB, trên cơ sở đó xây
dựng chính sách cụ thể về lãi suất, phí dịch vụ áp dụng đối với từng khách hàng.
Thâm nhập và tạo quan hệ gắn bó bền chặt với khách hàng thông uqa nghiệp vụ cho
vay đối với CBCNV của các DN trên địa bàn.
Thường xuyên theo dõi, nắm bắt thị trường lãi suất , phí dịch vụ, trên địa bàn. Trên
cơ sở đó, chi nhánh cân nhắc, tính tóan về mặt loiự ích, hiệu quả tổng thể để kiến nghị và
trình trung tâm xem xét, giải quyết cụ thể cho từng trương hợp, cho từng khách hàng về:
phí dịch vụ, lãi suất ưu đãi, cơ chế tín dụng, và nguồn tài trợ để thu hút lôi kéo cá khách
hàng tiềm năng.
Tiếp tục phát động phong trào thi đua trong toàn thể CBCNV chi nhánh về phong
cách, thái độ phục vụ với khách hàng và khả năng lôi kéo khách hàng về giao dịch tại chi

nhánh.
Nâng cao tỷ trọng các khách hàng truyền thống thuộc các ngành: Hàng hải, Hàng
Không, Bưu chính, Viễn thông, Giao thông vận tải và các DN xuất nhập khẩu.
Đối với các khách hàng thuộc các ngành Hàng hải, Bưu điện, Bảo hiểm tại đại bàn
ít sử dụng các ản phẩm của ngân hàng, chi nhánh định hướng tập trung mở rộng các dịch
vụ và tiện ích để phục vụ và thu hút khách hàng.
Đối với các khách hàng cá nhân, chi nhánh luôn tạo và duy trì mối quan hệ tốt đẹp
và bền chặt, đồng thời thực hiện tiếp thị mở rộng khách hàng mới
3.2 Một số ý kiến nhằm hoàn thiện chính sách khách hàng.
3.2.1 Về công tác quản lý khách hàng.
Do đặc điểm khách hàng của Chi nhánh là rất đa dạng, hoạt động trên nhiều lĩnh
vực. Vì vậy việc quản lí khách hàng phải được thực hiện thường xuyên, bám sát vào đặc
điểm của từng nhóm khách hàng để có những biện pháp điều chỉnh kịp thời cho phù hợp
với tình hình cụ thể, đáp ứng nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
Thường xuyên 6 tháng hoặc 12 tháng tiến hành hội nghị khách hàng, lắng nghe ý
kiến đóng góp của khách hàng, trên cơ sở đó tiến hành phân loại khách hàng theo tiêu chí
khách hàng bán buôn, khách hàng bán lẻ (khách hàng tổ chức và khách hàng cá nhân)
Trong đó, cần xây dựng các chỉ tiêu về tài chính, tình hình sản xuất kinh doanh, đã sử dụng
các sản phảm dịch vụ nào của Ngân hàng, chưa sử dụng các sản phẩm nào của Ngân hàng.
Từ đó có biện pháp điều chỉnh linh hoạt hơn đối với từng nhóm, từng khách hàng, Cụ thể
là :
- Đối với khách hàng truyền thống Chi nhánh nên tiến hành lập hồ sơ và tổ chức
gặp gỡ khách hàng, đồng thời có các biện pháp hỗ trợ, tháo gỡ khó khăn cho khách hàng
trong quan hệ thanh toán, vay vốn như cho vay với lãi suất ưu đãi, cho vay theo hạn mức.
- Đối với khách hàng tiềm năng như các doanh nghiệp vừa và nhỏ, các hộ kinh
doanh cá thể và tư nhân. Chi nhán nên bố trí cán bộ tích cực tiếp cận, tìm hiểu nhu câu của
khách hàng và có các giải páp phù hợp để thu hút và tạo điều kiện cho các đối tượng này
thiết lập quan hệ vay vốn, thanh toán tiền Chi nhánh.
- Đối với khách hàng có quan hệ gửi tiền, Chi nhánh thường xuyên có chính sách
khuyến khích động viên phù hợp. Đối với các khách hàng có số tiền dư gửi lớn, thời hạn

dài thì Chi nhánh có quà tặng vào các dịp lễ, tết.... đối với các trường hợp khác, khi có nhu
cầu rút tiền trước hạn hoặc có nhu cầu vay vốn thì Chi nhánh luôn đáp ứng một cách kịp
thời, thủ tục thuận tiệm với lãi suất hợp lí.
Trong những năm gần đây Chi nhánh đã có sự quan tâm hơn đến vấn đề nghiên cứu
khách hàng và có những giải pháp để tăng cường thu hút và phát triển khách hàng. Tuy
nhiên trong thực tế các hoạt động này còn nhiều lúng túng. Nguyên nhân cơ bản là do chưa
thiết lập được bộ phận chuyên trách về khách hàng.Vì vậy cần nhanh chóng triển khai
chiến lược khách hàng từ Hội sở chính đến các Chi nhánh cấp hai trực thuộc, cụ thể nên
thành lập riêng một Ban khách hàng tại Hội sở chính và xây dựng các Phòng khách hàng
tại các Chi nhánh cấp hai. Ban khách hàng có nhiệm vụ xây dựng chiến lược, chính sách...
đối với toàn Chi nhánh, tổ chức nghiên cứu thị trường, nghiên cứu khách hàng, phối hợp
với các bộ phận chức năng xử lí tốt nghiệp vụ tại Hội sở chính. Phòng khách hàng tại các
Chi nhánh để thành viên có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, xác định phần của Chi nhánh
để tham mưu cho Giám đốc xây dựng chiến lược khách hàng; nghiên cứu phát hiện các sản
phẩm dịch vụ mới; kết hợp với các phòng ban xây dựng chỉ tiêu đánh giá phân loại khách
hàng; thu thập nghiên cứu và phân tích các thông tin liên quan đến hoạt động tài chính -
ngân hàng trên địa bàn; tổ chức thực hiện công tác Maketing, quảng cáo tuyên truyền đến
khách hàng, trực tiếp tham gia chăm sóc khách hàng.
Chi nhánh cần nhận thức được rằng cách tốt nhất để tăng chất lượng trong mỗi một
tiếp tục với khách hàng là đặt trách nhiệm và ra phán quyết càng gần khách hàng càng tốt,
tốt nhất là người có quan hệ trực tiếp với khách hàng. Vì thế Chi nhánh phải làm sao có
được toàn bộ trách nhiệm đối với khách hàng. Trách nhiệm này bao gồm cả chất lượng
dịch vụ của Chi nhánh đối với khách hàng. Trách nhiệm toàn bộ đối với khách hàng. Trách
nhiệm này bao gồm cả chất lượng dịch vụ của Chi nhánh đối với khách hàng và cả tổng
khả năng sinh lời trong các giao dịch của Chi nhánh với khách hàng. Trách nhiệm toàn bộ
đối với khách hàng tức là một khách hàng dịch vụ của Chi nhánh thì Chi nhánh phải xuất
phát từ nhu cầu của người khách đó chứ không phải xuất phát từ các sản phẩm có thể sinh
lợi nhất cho Ngân hàng mình. Nhưng khi đã đặt kế hoạch tiếp cận khách hàng thì cần cố
gắng tiếp cận khách hàng nào có thể đem lại khả năng sinh lời cao cho Ngân hàng. Việc
đánh giá sản phẩm và khách hàng cấu thành nên cơ sở cho việc lập kế hoạch.

Và cuối cùng để thực hiện chính sách khách hàng đạt hiệu quả, Chi nhánh cần
thường xuyên quán triệt, nhắc nhở đội ngũ cán bộ phải tích cực học tập nâng cao nhận
thức, năng lực công tác, tạo lập phong cách giao tiếp hiện đại, lịch sự. Hằng tháng việc
thực hiện chính sách khách hàng là một trong những tiêu chí quan trọng để chấm điểm thi
đua đối với cán bộ của Chi nhánh.
3.2.2. Về sản phẩm dịch vụ :
Đây là yếu tố nền tàng, xương sống của chiến lược khách hàng, quyết định đến việc
thu hút mở rộng khách hàng và đảm bảo sự tồn tại của ngân hàng.
Về sản phẩm tiền gửi :
+ Hoàn thiện và nâng cao chất lượng sản phẩm hiện có :
Đến nay Chi nhánh cũng đã thu hút được một lượng khách hàng tương đối lớn. Tuy
nhiên để có thể nâng cao hơn nữa hiệu quả công tác huy động, Chi nhánh nên tiếp tục
thường xuyên có các giải pháp hữu hiệu để thu hút lượng tiền gửi của công chúng với chi
phí rẻ nhất. Cuối năm 2003, dư nợ huy động của Chi nhánh nhỏ hơn dư nợ cho vay vì thế
Chi nhánh cần tích cực cải thiện cơ cấu nguồn vốn theo hướng tiếp tục chiến lược tạo vốn
có lãi suất đầu vào rẻ kết hợp với phương thức huy động vốn đa dạng, linh hoạt với việc
khai thách khách hàng chiếc lược.
Trong cơ cấu nguồn vốn huy động của Chi nhánh, lượng tiền gửi tiết kiệm dân cư
chiếm tỷ trọng cao nhất cho nên trong thời gian tới cần tiếp tục có các biện pháp nhằm thu
hút lượng tiền nhàn rỗi trong dân cư. Cụ thể, Chi nhánh cần chuyển hình thức sổ tiết kiệm.
Bằng hình thức này có thể mở rộng diện người dân có tài khoản tại ngân hàng, tạo lập
được thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng trong dân cư. Với hình thức tiết kiệm không kì
hạn do lãi suất thấp, Chi nhánh có thể đưa ra hình thức khuyến mãi hấp dẫn người gửi như
quay số trúng thưởng, tặng quà bằng hiện vật hay các chuyến du lịch... nhằm thu hút người
gửi.
Ngoài ra Chi nhánh cần cung ứng cho khách hàng một tập hợp các tiện ích : đơn
giản thủ tục, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng, quan tâm đến sự biến động số dư
tài khoản và tư vấn cho khách hàng sử dụng có hiệu quả số dư đó.
+ Phát triển mạnh các sản phẩm dịch vụ mới :
Hiện nay, trong mảng sản phẩm tiền gửi của Chi nhánh còn thiếu đa dạng. Để có thể

cạnh tranh tốt với các Ngân hang khác, đáp ứng mọi yêu câu từ phía khách hàng, Chi
nhánh cần triển khai thêm nhiều hình thức huy động vốn đa dạng, phong phú về loại hình,
lãi suất để giữ vững và phát triển thị phần, thị trường đã có; xâm nhập vào các lĩnh vực
mới như tiết kiệm học đường, tiết kiệm hưu trí, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm gửi một nơi
lĩnh một nơi, tiết kiệm gửi nhiều lần rút một lần... đồng thời mở rộng thêm đối tượng huy
động vôn ở trường học, bệnh viện bằng các hình thức như : mở tài khoản thanh toán, tài
khoản tiền gửi, phục vụ thanh toán chuyển tiền cho sinh viên, bệnh nhân....
Về hoạt động tín dụng :
Hoạt động tín dụng của Chi nhánh luôn tăng trưởng năm sau cao hơn năm trước.
Ngoài việc nâng cao chất lượng tín dụng, cán bộ tín dụng còn cập nhập thông tin về các
chính sách kinh tế, tình hình thị trường tài chính tiền tệ, hoạt động thương mại trong và
ngoài nước, biến động của môi trường kinh doanh để bổ sung cho cẩm nang nghiệp vụ tín
dụng, tăng cường vai trò tư vấn khách hàng quản lí sử dụng vốn, cho đến nay Chi nhánh đã
triển khai nhiều hình thức cho vay như : cho vay tiêu dùng, cho vay trả góp, cho vay mua
sắm nhà cửa, cho vay du học... Bên cạnh đó Chi nhánh cũng đã cho vay nhiều dự án trọng
điểm ở thành phố và khu vực miền Trung, thuộc các ngành : điện lực, giao thông, sản xuất
xi măng, thép xây dựng, công hóa khu vực miền Trung.
Đối với các khách hàng truyền thống thuộc các lĩnh vực thương mại - dịch vụ, công
nghiệp hay các ngành dệt may, giày da.... Chi nhánh cần có các chính sách ưu đãi nhằm lưu
giữ khách hàng. Ngoài ra để hoạt động tín dụng của Chi nhánh phong phú hơn, Chi nhánh
cần đẩy mạnh các hoạt động tín dụng của Chi nhánh phong phú hơn, Chi nhánh cần đẩy
mạnh các hoạt động sử dụng vốn như : cho vay chiết khấu thương phiếu và chức từ có giá,
cho vay thấu chi, cho vay mua cổ phần... Và chuyển hướng đầu tư đa dạng các sản phẩm
nông nghiệp, cho vay kinh tế trang trại, cho vay phát triển làng nghề truyền thống. Bên
cạnh đó, Chi nhánh cần đẩy mạnh hơn nữa hoạt động cho vay tài trợ xuất nhập khẩu vì hầu
hết các đơn vị này đều là những đơn vị làm ăn có hiệu quả, tiềm lực kinh tế mạnh. Mặt
khác, Chi nhánh cần đổi mới, cải tiến quy trình, đơn giản thủ tục trong việc cung ứng các
sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng, triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo
tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000, nhằm tăng cường các biện pháp phòng ngừa và hạn chế rủi
ro, có biện pháp kiểm tra, phát hiện sai sót và thực hiện hành động khắc phục, phòng ngừa

kịp thời, cải thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ đảm bảo hòa nhập và phát triển bền
vững.
Sản phẩm dịch vụ :
Nhìn chung các sản phẩm kinh doanh dịch vụ ngân hàng đối nội và đối ngoại đã
được ACB quan tâm phát triển cả chiều sâu lẫn chiều rộng, được khách hàng hoan nghênh,
chấp nhận và tin tưởng. Cũng cần nhìn lại cách đây hơn 10 năm, ACB chỉ là một ngân
hàng kinh doanh nội địa là chính, mọi giao dịch quốc tế đều phải thông qua các ngân hàng
khác trên địa bàn nhưng đến nay điểm yếu nàu đã được ngân hàng khắc phục và cho đến
nay ACB đã thực hiện hầu hết các nghiệp vụ, các sản phẩm kinh doanh ngân hàng đối nội
và quốc tế với chất lượng đảm bảo an toàn, hiệu quả, nhanh chóng, kịp thời được khách
hàng đánh giá là ngân hàng hoạt động đa năng. Tuy vậy, cơ cấu nguồn thu dịch vụ chủ yếu
là từ thanh toán L/C, nhờ thu, chuyển tiền xuất nhập khẩu (chiếm hơn 97% trên tổng thu
dịch vụ ngân hàng quốc tế). Thu từ các mảng nghiệp vụ khác như : kiều hối, séc du lịch,
thẻ tín dụng quốc tế... còn rất hạn chế. Vì thế trong thời gian tới, ACB cần phải mở rộng
mạng lưới dịch vụ ngân hàng quốc tế đến các Chi nhánh cấp 2 và các tổ cho vay - huy
động vốn với trình độ công nghệ hóa các giao dịch ngân hàng, tạo được nhiều tiện ích cho
từng nhóm khách hàng, thì mới có thể nâng cao được nguồn thu dịch vụ ngân hàng đối nội
và đối ngoại. Để phát huy tối đá ưu thế về mạng lưới kinh doanh rộng khắp đã có sẵn, cần
kết hợp chặt chẽ với toàn bộ hệ thống ACB để đẩy mạnh hơn nữa nghiệp vụ chi trả kiều