Dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn sơn tây luận văn ths kinh tế 60 31 12 01

I HC QUC GIA H NI
TRNG I HC KINH T

NGUYN TH NGC MAI

DịCH Vụ NGÂN HàNG TạI CHI NHáNH NGÂN HàNG
NÔNG NGHIệP Và PHáT TRIểN NÔNG THÔN SƠN TÂY

LUN VN THC S TI CHNH - NGN HNG

H Ni 2011

0


MỤC LỤC
Trang
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT ............................................ i
DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ............................................................................... iii
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ........................6
1.1. Dịch vụ ngân hàng .............................................................................................6
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng ......................................................................6
1.1.2. Đặc trưng dịch vụ ngân hàng .......................................................................8
1.1.3. Các loại dịch vụ ngân hàng........................................................................10
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng.........................................................................21
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng ....................................................21
1.2.2. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng trong hoạt động kinh doanh của
ngân hàng thương mại ..............................................................................................22
1.2.3. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ ngân hàng .............................25

1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng của NHTM .................... 27
1.3. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng thƣơng
mại ............ .............................................................................................................. 34
1.3.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng trong
nước ..........................................................................................................................34
1.3.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng của một số ngân hàng nước
ngoài ...................................................................................................................... 36
1.3.3. Bài học kinh nghiệm .................................................................................39
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI
CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG
THÔN SƠN TÂY ................................................................................................... 42

1


2.1. Tổng quan về Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Sơn Tây ..................................................................................................................42
2.1.1. Sơ lược về sự hình thành và phát triển của Chi nhánh Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây .................................................................42
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông
thôn Sơn Tây ...........................................................................................................43
2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh chính của Chi nhánh Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây .................................................................44
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây ..............................................................45
2.2.1. Dịch vụ về tiền gửi ...................................................................................45
2.2.2. Dịch vụ cho vay ......................................................................................48
2.2.3. Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền ................................................................50
2.2.4. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ ......................................................................54
2.2.5. Dịch vụ thẻ ..............................................................................................55

2.2.6. Dịch vụ bảo lãnh ........................................................................................56
2.3. Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây .............................................................58
2.3.1. Những kết quả đạt được ............................................................................58
2.3.2. Hạn chế và tồn tại ......................................................................................61
2.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế, tồn tại...................................................64
CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI CHI
NHÁNH NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
SƠN TÂY ...............................................................................................................68
3.1. Những cơ hội, thách thức và định hƣớng phát triển dịch vụ của Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây ...................................................68
3.1.1. Những cơ hội, thách thức đối với sự phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi
nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây ..........................68

2


3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ tại Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn Sơn Tây .................................................................................72
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây ..............................................................74
3.2.1. Xây dựng chiến lược khách hàng hợp lý và hiệu quả ...............................74
3.2.2. Nâng cao chất lượng và đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng ...................77
3.2.3. Hoàn thiện hệ thống thu thập và xử lý thông tin .......................................86
3.2.4. Đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ ngân hàng .........................87
3.2.5. Hoàn thiện quản trị kinh doanh dịch vụ ngân hàng theo các nguyên tắc,
thông lệ quốc tế .......................................................................................................88
3.2.6. Đẩy mạnh phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng ..............................89
3.2.7. Thực hiện chính sách giá linh hoạt phù hợp với tín hiệu thị trường .........92
3.2.8. Tăng cường công tác quảng bá hình ảnh Agribank ra công chúng ...........93

3.2.9. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ......................................................96
3.3. Kiến nghị...........................................................................................................99
3.3.1. Kiến nghị Chính phủ ...............................................................................99
3.2.2. Kiến nghị ngân hàng nhà nước ............................................................... 101
3.2.3. Kiến nghị ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam .. 102
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 105
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................... 107

3


MỞ ĐẦU
1, Tính cấp thiết của đề tài
Trong nền kinh tế thị trường, Ngân hàng thương mại (NHTM) có vai trò
quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ tiện ích cho sự phát triển kinh tế-xã hội
và đời sống con người. Quá trình đổi mới ở Việt Nam đã hình thành hệ thống ngân
hàng thương mại và từng bước thích nghi với cơ chế thị trường và hội nhập kinh tế
quốc tế. Tuy nhiên, hoạt động của các ngân hàng thương mại vẫn còn mang dấu ấn
của ngân hàng truyền thống, các sản phẩm chưa có nhiều chủng loại và thích ứng
với nhu cầu khách hàng, chủ yếu vẫn là dịch vụ truyền thống như: huy động vốn,
tín dụng, thanh toán. Nhiều sản phẩm (nghiệp vụ phái sinh tiền tệ, lãi suất, tỷ giá,
môi giới, bảo hiểm, tư vấn,..) mặc dù các ngân hàng trên thế giới đã thực hiện từ
lâu nhưng ở Việt Nam vẫn ở mức độ thấp. Bên cạnh đó, dưới áp lực cạnh tranh
giữa các ngân hàng thương mại hiện nay, xu hướng phát triển mô hình ngân hàng
thương mại trở thành ngân hàng bán lẻ đang ngày càng tăng. Bởi vậy, phát triển
dịch vụ ngân hàng tại các Ngân hàng thương mại Việt Nam là một chiến lược đúng
đắn và cần thiết.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam là một trong
những ngân hàng thương mại hàng đầu ở Việt Nam, trong bối cảnh hội nhập kinh tế
quốc tế thì hệ thống ngân hàng Việt Nam nói chung và ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển nông thôn Việt Nam nói riêng sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức lớn,
năng lực cạnh tranh trong hoạt động kinh doanh đặc biệt là hoạt động dịch vụ ngân
hàng còn nhiều hạn chế. Do vậy, bằng cách nào, biện pháp nào và giải pháp nào để
nhanh chóng phát triển các hoạt động dịch vụ ngân hàng đang là yếu tố cần thiết
đối với hệ thống các ngân hàng thương mại ở Việt Nam nói chung và Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn nói riêng. Là một chi nhánh của Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát
triển nông thôn Sơn Tây cũng đang trong quá trình tìm kiếm những giải pháp tốt
nhất để phát triển các hoạt động dịch vụ của mình, nâng cao hiệu quả kinh doanh
cho ngân hàng.

4


Từ thực tiễn trên, tác giả chọn đề tài “Dịch vụ ngân hàng tại Chi nhánh
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây” để tìm ra được những
nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng, điểm mạnh điểm yếu của ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây từ đó đưa ra được phương hướng
khắc phục những điểm yếu thúc đẩy hoạt động dịch vụ ngân hàng phát triển.
2, Tình hình nghiên cứu
Về cơ sở lý luận: có nhiều công trình khoa học trong và ngoài nước đã đề
cập đến lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng, tuy nhiên mới chỉ được lồng ghép
trong việc nghiên cứu ở giác độ các nghiệp vụ của NHTM như: Prederics Mishkin
(1994), Tiền tệ ngân hàng và thị trường tài chính, Nhà xuất bản Khoa học kỹ thuật,
Hà Nội; Nguyễn Minh Kiều (1993), Tiền tệ, tín dụng, ngân hàng và thanh toán
quốc tế, Nhà xuất bản Giáo dục, Hà Nội; Lê Văn Tư (1995), Nghiệp vụ ngân hàng
thương mại, Nhà xuất bản Thành phố Hồ Chí Minh; Peter Rose (2004), Quản trị
ngân hàng thương mại, Nhà xuất bản Tài chính; Ths. Lê Văn Huy và Phạm Thị
Thanh Thảo (2008), Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng: Nghiên
cứu lý thuyết, Tạp chí Ngân hàng số 6.

Các công trình đã đưa ra quan niệm về dịch vụ ngân hàng, phân tích về mặt
lý luận việc đánh giá, đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng.
Về dịch vụ ngân hàng: các dịch vụ ngân hàng (dịch vụ huy động vốn, dịch
vụ cho vay tiền,…) tồn tại và phát triển từ khi các ngân hàng được thành lập và
hoạt động. Đối với Việt Nam, từ khi ngân hàng ra đời và phát triển, dịch vụ ngân
hàng ngày càng phát triển cả về mặt số lượng lẫn chất lượng. Có nhiều công trình
khoa học, các bài báo nghiên cứu về phát triển dịch vụ ngân hàng tại các NHTM và
tại ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn đã được công bố:
Các luận án, luận văn nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng: Hoàng Tuấn Linh
(2009), Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các ngân hàng thương mại nhà
nước ở Việt Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân; Nguyễn Minh
Tuấn (2008), Phát triển dịch vụ ngân hàng hỗ trợ doanh nghiệp vừa và nhỏ ở Việt
Nam, Luận án Tiến sĩ kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân; Nguyễn Văn Thanh

5


(2001), Giải pháp đa dạng hóa các hình thức huy động vốn và sử dụng vốn của
Ngân hàng Công thương Việt Nam, Luận án Tiến sĩ khoa học kinh tế, Trường Đại
học Kinh tế quốc dân, Hồ Thị Như Quỳnh (2007), Dịch vụ thanh toán thẻ ATM tại
Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam, Luận văn Thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tếĐại học Quốc gia Hà Nội; Phạm Thị Phương Thảo (2007), Phát triển kinh doanh
dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần nhà Hà Nội, Luận văn
Thạc sỹ, Trường Đại học kinh tế-Đại học Quốc gia Hà Nội.
Các bài báo nghiên cứu trao đổi về dịch vụ ngân hàng: Lê Long Hậu, Dương
Quế Như, Vương Quốc Duy, Trần Thị Bạch Yến (2011), Đánh giá mức độ hài lòng
của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM trên địa bàn Thành phố Cần Thơ, Tạp chí
Ngân hàng, số 1, tháng 1; Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam. Nguyễn Văn
Giàu (2008), Cải cách và mở cửa dịch vụ ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng, số 2+3;
Ths. Hà Thạch (2008), Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của chi nhánh
Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển nông thôn Tỉnh Quảng Nam, Tạp chí Ngân

hàng, số 7 tháng 4; Phạm Anh Thùy (2009), Dịch vụ ngân hàng trên địa bàn Thành
phố Hồ Chí Minh năm 2008 và một số vấn đề cần quan tâm, Tạp chí Ngân hàng số
4, tháng 2; Nguyễn Văn Đường (2005), Phát triển các dịch vụ tài chính tại Ngân
hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 7, tháng 4.
Các công trình khoa học, bài báo trên đã tập trung nghiên cứu, trao đổi về
thực tiễn các hoạt động dịch vụ mà chủ yếu là việc hoàn thiện và nâng cao chất
lượng các dịch vụ huy động vốn, kinh doanh thẻ hoặc hoạt động dịch vụ ngân hàng
ở Thành phố, đồng thời cũng chỉ ra kết quả, những hạn chế và các giải pháp phát
triển dịch vụ ngân hàng.
Như vậy, các công trình khoa học, bài báo tuy đã đề cập đến vấn đề lý luận,
thực tiễn hoặc một khía cạnh nào đó của dịch vụ ngân hàng, đưa ra một số giải
pháp phát triển dịch vụ ngân hàng hoặc lồng ghép trong các nội dung nhằm đổi mới
hoạt động của ngân hàng, nhưng đến nay chưa có công trình nào nghiên cứu về
dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn
Sơn Tây. Do đó, việc tiếp tục nghiên cứu làm rõ những vấn đề về dịch vụ ngân
hàng ở chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây là rất
6


cần thiết, đặc biệt là trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế với sự cạnh tranh quyết
liệt về cung cấp các dịch vụ ngân hàng trên thị trường như hiện nay.
3, Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
* Mục đích nghiên cứu của luận văn
Làm rõ bức tranh về dịch vụ ngân hàng của Chi nhánh Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây, qua đó đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ
ngân hàng nâng cao hiệu quả kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển nông thôn Sơn Tây.
* Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân hàng và
phát triển dịch vụ ngân hàng.

- Nghiên cứu, phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân
hàng ở Chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây, và
thực trạng dịch vụ ngân hàng ở Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn
Sơn Tây để rút ra những vấn đề còn tồn tại, cần khắc phục và nguyên nhân của
những vấn đề đó.
- Đề ra giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng ở Chi nhánh Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây.
4, Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Luận văn tập trung chủ yếu vào nghiên cứu sự phát triển các
hoạt động dịch vụ ngân hàng của chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
nông thôn Sơn Tây; những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi
nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây.
- Về không gian: Những vấn đề nghiên cứu được giới hạn trên địa bàn Thị
xã Sơn Tây, Thành phố Hà Nội.
- Về thời gian: Nội dung nghiên cứu được giới hạn từ năm 2008 đến nay.
5, Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp lý luận chủ yếu sau:

7


- Phương pháp so sánh.
- Phương pháp phân tích tổng hợp.
- Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử.
- Phương pháp thống kê số liệu và quy nạp.
6, Những đóng góp của luận văn
- Góp phần hệ thống hóa một số vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ ngân
hàng và phát triển dịch vụ ngân hàng.
- Chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ ngân hàng ở Chi nhánh
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây và đóng góp của các hoạt

động dịch vụ ngân hàng đối với kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh.
- Đánh giá ưu điểm và nhược điểm của dịch vụ ngân hàng ở Chi nhánh Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây.
- Đưa ra giải pháp tiếp tục phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng của Chi
nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây.
7, Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận
văn bao gồm ba chương:
Chương 1: Lý luận chung về dịch vụ ngân hàng
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng tại chi nhánh Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Sơn Tây

8


CHƢƠNG 1

LÝ LUẬN CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
1.1. Dịch vụ ngân hàng
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Cho đến nay, có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Theo
cuốn “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox, hầu hết các hoạt
động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng [1]. Cụ thể
hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh
toán…mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh,
sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản…của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh
lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí.
Nói đến dịch vụ ngân hàng người ta thường gắn nó với hai đặc điểm: thứ

nhất, đó là dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể
thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ; thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt
động ngân hàng không những cho phép ngân hàng thương mại thực hiện tốt yêu
cầu của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để ngân hàng thương mại thực hiện tốt
hơn chức năng của ngân hàng thương mại. [3, tr27].
Ở nước ta, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được Luật Tổ chức tín dụng quy định
nhưng không có định nghĩa giải thích. Theo Luật Tổ chức tín dụng số
47/2010/QH12 không nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nhắc đến các hoạt động
của Ngân hàng thương mại đó là: 1. Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ
hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; 2. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ
phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài; 3. Cấp tín
dụng dưới các hình thức; 4. Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; 5. Cung ứng
các phương tiện thanh toán; 6. Cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất trong các loại
hình dịch vụ tài chính. Theo cách định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới
(WTO) đưa ra trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương

9


mại dịch vụ (GATS) thì: Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài
chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao
gồm dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và
các dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Điều đó có nghĩa dịch vụ ngân
hàng là một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ
của WTO nó được chia thành 12 phân ngành cụ thể sau: 1. Nhận tiền gửi và các
khoản tiền gửi từ công chúng; 2. Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: cho vay
tiêu dùng, thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương
mại khác; 3. Cho thuê tài chính; 4. Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao
gồm thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; 5.

Bảo lãnh và cam kết thanh toán; 6. Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của
khách hàng, kể cả trên thị trường tập trung, thị trường OTC hoặc các thị trường
khác; 7. Phát hành các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và
đại lý phát hành (cả phát hành công khai và không công khai) và cung ứng các dịch
vụ liên quan đến hoạt động phát hành; 8. Môi giới tiền tệ; 9. Quản lý tài sản gồm
quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tư tập thể,
quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác; 10. Dịch vụ thanh toán và
thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm
phái sinh và các công cụ có thể chuyển nhượng khác; 11. Cung cấp và trao đổi các
thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các nhà
cung ứng dịch vụ tài chính khác; 12. Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài
chính hỗ trợ khác liên quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham
chiếu và phân tích tín dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư
vấn đối với các hoạt động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng
chiến lược. [22]
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh
toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng. Quan
niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng
trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao
10


gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và cho
vay). Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân
hàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động của ngân hàng.
Tóm lại, có thể hiểu khái quát về dịch vụ ngân hàng như sau: “dịch vụ ngân hàng
bao gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng”.
1.1.2. Đặc trƣng dịch vụ ngân hàng
* Tính vô hình

Tính vô hình là đặc điểm để phân biệt dịch vụ nói chung, dịch vụ ngân hàng
nói riêng với sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế.
Dịch vụ ngân hàng thường thực hiện theo một quy trình chứ không phải là các vật
thể cụ thể có thể quan sát, nắm giữ được. Vì vậy, khách hàng của ngân hàng thường
gặp khó khăn trong xác định chất lượng dịch vụ cũng như việc ra quyết định lựa
chọn, sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thậm chí phải so sánh với dịch vụ cùng
loại khác. Họ chỉ có thể kiểm tra và xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ trong và
sau khi sử dụng. Bên cạnh đó, một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng đòi hỏi phải có
trình độ chuyên môn cao và độ tin tưởng tuyệt đối như gửi tiền, chuyển tiền, cho
vay tiền. Các yêu cầu này làm cho việc đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng càng trở nên khó khăn, thậm chí ngay cả khi khách hàng đang sử dụng chúng.
* Tính không thể tách biệt
Sự khác biệt rõ nét của dịch vụ ngân hàng so với các dịch vụ của các lĩnh
vực khác là tính không thể tách biệt, tính thống nhất. Do quá trình cung cấp và quá
trình tiêu dùng dịch vụ ngân hàng xảy ra đồng thời, đặc biệt là có sự tham gia trực
tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng dịch vụ nên việc cung ứng dịch vụ
ngân hàng được tiến hành theo những quy trình nhất định không thể chia cắt ra
thành các loại sản phẩm khác nhau như: quy trình thẩm định, quy trình cho vay,
quy trình chuyển tiền….Điều đó làm cho ngân hàng không có sản phẩm dở dang,
dự trữ lưu kho, mà sản phẩm được cung ứng trực tiếp cho người tiêu dùng khi và
chỉ khi khách hàng có nhu cầu; quá trình cung ứng tiền diễn ra đồng thời với quá
trình sử dụng sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Đặc điểm này đòi hỏi ngân hàng
11


thương mại phải có sự phối kết hợp chặt chẽ giữa các bộ phận trong việc cung ứng
dịch vụ, đồng thời phải xác định nhu cầu của khách hàng và cách thức lựa chọn sử
dụng dịch vụ và ngân hàng của họ.
* Số lượng và sự đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng ứng với sự phát triển
kinh tế xã hội và đặc biệt là sự phát triển của khoa học kỹ thuật

Nhu cầu của con người ngày càng tăng lên cùng với sự phát triển kinh tế xã
hội, vì vậy để thích ứng với thị trường cũng như đáp ứng được nhu cầu đó ngân
hàng đưa ra các dịch vụ mới phù hợp với thị trường, nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh của mình. Đặc biệt sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, công nghệ ngân
hàng sẽ có những bước tiến nhảy vọt và có khuynh hướng quốc tế hóa, trở thành
nguồn lực nội tại của mỗi ngân hàng về tư duy kinh doanh tạo ra các sản phẩm
thích ứng với thị trường.
* Tính không ổn định và khó xác định
Vì một sản phẩm dịch vụ ngân hàng dù lớn hay bé (xét về qui mô) đều
không đồng nhất về thời gian, cách thức, điều kiện thực hiện vì vậy rất khó xác
định. Chất lượng của mỗi sản phẩm dịch vụ ngân hàng được cấu thành bởi nhiều
yếu tố như uy tín của nhà cung cấp, công nghệ, trình độ cán bộ, khách
hàng,…Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ nhưng lại
thường xuyên biến động và rất khó lượng hóa. Do vậy, nó không ổn định và khó
xác định chính xác.
* Tính trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa ngân hàng và
khách hàng
Ngân hàng kinh doanh quyền sử dụng hàng hóa tiền và các dịch vụ cho việc
sử dụng đồng tiền. Vì vậy, trách nhiệm phải thuộc cả hai phía khách hàng và ngân
hàng. Để đảm bảo cho sự an toàn trong quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ, đặc
biệt là dịch vụ gửi và cho vay đòi hỏi không chỉ khách hàng cung cấp các thông tin
về hoạt động kinh doanh cho ngân hàng mà ngược lại ngân hàng cũng phải cung
cấp đầy đủ, chính xác thông tin về hoạt động kinh doanh cho khách hàng. Điều đó
thể hiện trách nhiệm liên đới của cả ngân hàng và khách hàng và nó cũng là điều
12


kiện để khách hàng lựa chọn ngân hàng, cũng như sự đảm bảo an toàn cho cả ngân
hàng và khách hàng.
* Tính liên kết giữa các ngân hàng trong cung cấp dịch vụ

Để thuận tiện hơn cho người sử dụng dịch vụ các ngân hàng thường liên kết
với nhau trong các hoạt động của mình. Như trong lĩnh vực thẻ, người tiêu dùng có
thể dùng thẻ của ngân hàng này, rút tiền hoặc thực hiện giao dịch ở các ngân hàng
khác, đồng thời phải trả một khoản phí nhất định, điều đó sẽ giúp người sử dụng
dịch vụ tiết kiệm được thời gian cũng như chi phí. Để thực hiện được việc này, các
ngân hàng cần có hệ thống bảo mật thật chặt chẽ để không bị thất thoát bởi những
người sử dụng dịch vụ.
* Tính rủi ro
Trong quá trình cung cấp và sử dụng dịch vụ để đảm bảo sự an toàn, luôn
cần sự trao đổi thông tin giữa ngân hàng và khách hàng. Tuy nhiên, thông tin giữa
hai bên không phải lúc nào cũng cân xứng, hay ngân hàng có thể không biết tất cả
thông tin cần biết về khách hàng hoặc khách hàng không biết tất cả những gì mà
khách hàng cần biết về ngân hàng, do đó dễ dẫn đến sự không an toàn trong việc
cung cấp và sử dụng dịch vụ, và ngân hàng hay khách hàng đều dễ gặp rủi ro trong
quá trình thực hiện dịch vụ.
1.1.3. Các loại dịch vụ ngân hàng
Tùy thuộc vào mô hình và đặc trưng của hệ thống Ngân hàng thương mại
từng nước mà các dịch vụ ngân hàng có khác nhau. Có những nước ngân hàng
thương mại được làm cả dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ chứng khoán, nhưng cũng có
những nước không được làm những dịch vụ này.
1.1.3.1. Nhóm dịch vụ ngân hàng truyền thống
* Dịch vụ nhận gửi
Dịch vụ nhận gửi phản ánh các khoản tiền gửi từ các doanh nghiệp vào ngân
hàng để thanh toán hoặc với mục đích bảo quản tài sản mà từ đó ngân hàng thương
mại có thể huy động và sử dụng vào mục đích kinh doanh ngân hàng. Ngoài ra,
ngân hàng còn huy động các khoản tiền nhàn rỗi của cá nhân hay hộ gia đình gửi
13


vào ngân hàng với mục đích được hưởng lãi. Tiền gửi của khách hàng thường chia

làm hai loại: tiền gửi có kỳ hạn và tiền gửi không kỳ hạn. Lãi suất của tiền gửi
không kỳ hạn bao giờ cũng thấp hơn lãi suất của tiền gửi có kỳ hạn nên các ngân
hàng thường áp dụng nhiều biện pháp để huy động được nhiều tiền gửi không kỳ
hạn như: cung cấp nhiều loại dịch vụ ngân hàng tốt, tạo điều kiện cho doanh
nghiệp, cá nhân kinh doanh có hiệu quả, thu hút khách hàng đến với ngân hàng
nhiều hơn với nguồn tiền nhàn rỗi của họ.
* Dịch vụ cho vay
Cho vay được thực hiện bằng một hợp đồng vay tiền. Trong hợp đồng ghi
rõ: ngân hàng cam kết giao cho người vay một khoản tiền trong một thời gian nhất
định và người vay cam kết trả cho ngân hàng khoản tiền vay tương ứng với số tiền
đã vay cùng với số tiền lãi tỷ lệ với số tiền gốc và thời hạn cho vay.
Cho vay được phân thành nhiều loại theo các tiêu thức khác nhau:
Căn cứ vào thời hạn vay bao gồm cho vay ngắn hạn, cho vay trung hạn và
cho vay dài hạn.
Căn cứ vào loại tiền cho vay: cho vay bằng nội tệ và cho vay ngoại tệ.
Căn cứ vào tính chất bảo đảm tiền vay: cho vay có bảo đảm và cho vay
không có bảo đảm.
Căn cứ vào mục đích sử dụng: cho vay doanh nghiệp sản xuất công thương
nghiệp, nông nghiệp, giao thông vận tải, xây dựng cơ bản, cho vay tiêu dùng…
Dịch vụ cho vay là dịch vụ sinh lời quan trọng, chủ yếu của NHTM. Không
có dịch vụ cho vay thì cũng không còn NHTM. Kinh tế ngày càng phát triển, nhu
cầu vốn cho sản xuất kinh doanh, cho công nghiệp hóa và hiện đại hóa ngày càng
nhiều, vì thế vai trò của dịch vụ cho vay ngày càng quan trọng và cần thiết hơn.
Nhưng cho vay là lĩnh vực có nhiều rủi ro, khi không thu được nợ hoặc có tỷ lệ nợ
quá hạn lớn ngân hàng rất dễ bị phá sản. Vì vậy, bên cạnh việc phát triển dịch vụ
cho vay, các NHTM đều thực hiện đa dạng hóa dịch vụ, đa dạng hóa các khoản
mục tài sản để có thể phân tán bớt rủi ro và nâng cao hiệu quả hoạt động.
* Dịch vụ thanh toán
14

- Thanh toán chuyển tiền trong nước
Thanh toán chuyển tiền là một dịch vụ trong đó ngân hàng thực hiện lệnh
của khách hàng chuyển tiền từ ngân hàng đó đi một nơi khác cho một người nhất
định, hay ngân hàng trích một khoản tiền từ tài khoản của khách hàng theo lệnh của
họ để ghi có cho tài khoản của người khác và ngân hàng thu được một khoản phí
nhất định.
Thanh toán thường thực hiện trong nội bộ ngân hàng, thanh toán giữa các
chi nhánh trong nội bộ hệ thống, thanh toán liên ngân hàng và kho bạc trong phạm
vi quốc gia. Các công cụ thanh toán không dùng tiền mặt như séc, ủy nhiệm chi, ủy
nhiệm thu, thẻ thanh toán…
- Thanh toán quốc tế
Thanh toán quốc tế là việc chi trả các nghĩa vụ và yêu cầu về tiền tệ phát
sinh từ các quan hệ kinh tế, tài chính, tín dụng giữa các tổ chức kinh tế quốc tế,
giữa các hãng, giữa các cá nhân của các nước khác nhau để kết thúc một chu trình
hoạt động trong lĩnh vực kinh tế đối ngoại bằng các hình thức chuyển tiền hay bù
trừ trên các tài khoản tại các ngân hàng.
Khác với thanh toán nội địa thực hiện trong phạm vi một nước, thanh toán
quốc tế thường gắn với việc chuyển đổi giữa đồng tiền của nước này với đồng tiền
của nước khác. Những phương thức thanh toán quốc tế chủ yếu là chuyển tiền
(TTR), nhờ thu, tín dụng thư, trả tiền lấy chứng từ. Các công cụ thanh toán quốc tế
chủ yếu: séc, hối phiếu, lệnh phiếu.
* Dịch vụ cho thuê tài chính
Cho thuê tài chính là hình thức tài trợ vốn bằng cách ngân hàng giao động
sản, bất động sản,…cho khách hàng (người thuê) sử dụng. Nói cách khác cho thuê
tài chính là hình thức tín dụng trung, dài hạn thông qua việc cho thuê bất động sản
và động sản.
Để tiến hành dịch vụ cho thuê tài chính, ngân hàng mua các bất động sản,
động sản mà khách hàng cần thiết và đề nghị, sau đó họ cho thuê. Người thuê có
trách nhiệm trả dần giá trị tài sản theo hợp đồng đã thỏa thuận với khách hàng, sau

15


đó được quyền mua lại tài sản hoặc được quyền thuê tiếp. Trong thời gian chưa trả
hết nợ, tài sản vẫn thuộc quyền sở hữu của ngân hàng. Khi thực hiện dịch vụ cho
thuê tài chính, ngân hàng chỉ việc mua tài sản và giao ngay cho khách hàng thuê
nên không bị đọng vốn, việc giao tài sản lại được thực hiện trực tiếp giữa bên bán
hàng và người đi thuê, ngân hàng không phải chịu trách nhiệm trực tiếp về tình
trạng hoạt động của tài sản. Cho thuê tài chính là phương thức tín dụng đem lại
hiệu quả cho cả ba bên: người đi thuê được sử dụng tài sản ngay mà chỉ phải trả
tiền dần, người bán hàng tiêu thụ được sản phẩm, ngân hàng không bị đọng vốn và
có thu nhập.
* Dịch vụ bảo lãnh
Dịch vụ bảo lãnh là sự cam kết của ngân hàng nhận bảo lãnh, chịu trách
nhiệm trả tiền thay cho người xin bảo lãnh nếu người đó không thực hiện đúng và
đầy đủ các nghĩa vụ đã thỏa thuận với người thụ hưởng bảo lãnh đã được quy định
cụ thể trong thư bảo lãnh.
Bảo lãnh ngân hàng là một hình thức tín dụng rất quan trọng, là điều kiện
cần thiết để một số người được mua hàng hóa, dịch vụ trả chậm giảm thiểu chi phí
trong quá trình sản xuất kinh doanh và tiêu dùng. Bảo lãnh của ngân hàng thường
thể hiện dưới dạng bảo chứng thương phiếu hoặc bảo trả ngay khi có yêu cầu do
các ngân hàng phát hành. Sau khi bảo lãnh, ngân hàng sẽ được hưởng khoản phí,
khoản phí bảo lãnh là cái giá phải trả cho người bảo lãnh do việc sử dụng uy tín và
khả năng tài chính của người bảo lãnh. Bảo lãnh thường được thực hiện trong các
trường hợp bảo lãnh thanh toán, bảo lãnh dự thầu, bảo lãnh thuế quan, bảo lãnh tiền
đặt cọc, bảo lãnh vận đơn…Dịch vụ bảo lãnh gồm: bảo lãnh trong nước và bảo lãnh
nước ngoài.
* Dịch vụ phát hành giấy tờ có giá, trái phiếu ngân hàng
Ngân hàng có thể huy động vốn của công chúng qua phát hành giấy tờ có
giá, các loại trái phiếu ngắn hạn, trung hạn, dài hạn…Thực hiện dịch vụ này ngân

hàng có thể thu các khoản vốn có thời hạn dài, nhằm đảm bảo khả năng đầu tư các

16


khoản vốn dài hạn cho nền kinh tế và ổn định vốn trong hoạt động kinh doanh của
mình.
Phát hành giấy tờ có giá, trái phiếu ngân hàng, các ngân hàng phải trả lãi
suất cao hơn so với lãi suất tiền gửi huy động. Dịch vụ này chỉ được tiến hành khi
ngân hàng thiếu vốn mà vốn tự có và vốn huy động không đủ. Khi thực hiện dịch
vụ này, ngân hàng phải căn cứ vào nhu cầu vốn cụ thể để quyết định khối lượng
vốn huy động, lãi suất và thời hạn, phương thức huy động.
* Dịch vụ chuyển nhượng trái quyền
Tín dụng dựa trên việc chuyển nhượng trái phiếu có các hình thức chủ yếu:
chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá, bao thanh toán (Factoring),…
+ Chiết khấu thương phiếu và chứng từ có giá
Sản xuất hàng hóa ngày càng phát triển, giao lưu hàng hóa ngày càng mở
rộng, phát sinh nhu cầu mua bán chịu hàng hóa. Người bán để bán được hàng hóa
đã đồng ý cho người mua trả chậm và ký nhận số nợ vào giấy nhận nợ do người
bán lập ra. Những giấy tờ đó gọi là thương phiếu (kỳ phiếu thương mại). Người bán
cần vốn, họ đem những thương phiếu đó đến ngân hàng chiết khấu lấy vốn ngay để
hoạt động. Thương phiếu từ một công cụ nợ trở thành công cụ lưu thông tín dụng.
Chiết khấu chứng từ có giá là dịch vụ trong đó ngân hàng sẽ nhận và tiến
hành trả tiền trước cho những chứng từ chưa đến hạn thanh toán cho người thụ
hưởng theo số tiền ghi trên chứng từ sau khi đã khấu trừ tiền lãi chiết khấu, hoa
hồng và các lệ phí khác.
Thực chất dịch vụ chiết khấu là ngân hàng bỏ tiền ra mua một trái quyền
ngắn hạn với giá rẻ hơn giá trị của trái quyền đó. Dịch vụ chiết khấu có tác dụng
biến các giấy nợ chưa đến hạn thành tiền, do đó giúp cho các công ty, các đơn vị và
cá nhân (những người hưởng lợi) có tiền để thỏa mãn các yêu cầu thanh toán, tạo

điều kiện phát triển kinh doanh.
Đối với ngân hàng, dịch vụ chiết khấu cho phép nâng cao hiệu suất sử dụng
vốn của ngân hàng, đem lại cho ngân hàng những khoản lợi nhuận từ lãi chiết khấu,
hoa hồng và các loại phí khác.

17


Chiết khấu thương phiếu là dịch vụ tín dụng ngắn hạn, trong đó khách hàng
chuyển nhượng quyền sở hữu thương phiếu chưa đến hạn cho ngân hàng để nhận
một số tiền bằng mệnh giá của thương phiếu trừ đi lợi tức và hoa hồng chiếu khấu.
+ Dịch vụ bao thanh toán
Bao thanh toán là một hợp đồng mà trong đó một tổ chức tín dụng chuyên
nghiệp mua trái quyền của người cung cấp hàng hóa (người bán) đối với khách
hàng của họ (người mua).
Bản chất của dịch vụ bao thanh toán là hình thức cấp tín dụng cho bên bán
hàng thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua bán hàng hóa
đã được bên bán hàng và bên mua cam kết trong hợp đồng mua bán hàng hóa.
* Dịch vụ đầu tư tài chính
Trên thị trường tài chính, ngân hàng thương mại hoạt động rất năng động và
đa dạng. Ngân hàng thực hiện việc chuyển lượng vốn nhàn rỗi từ những chủ thể tiết
kiệm tới những chủ thể đang thiếu vốn có thời cơ, cơ hội đầu tư. Những hoạt động
của ngân hàng luôn hướng tới mục tiêu quan trọng hàng đầu của ngân hàng là lợi
nhuận. Số lượng các công cụ tài chính trong danh mục đầu tư của ngân hàng rất lớn
và ngày càng phát triển. Có thể xếp các công cụ đầu tư của các ngân hàng thành hai
nhóm chính:
Các công cụ trên thị trường tiền tệ: có kỳ hạn dưới một năm, mức độ rủi ro
thấp và có thể dễ dàng bán lại trên thị trường bao gồm trái phiếu kho bạc, chứng
khoán của các cơ quan chính phủ, tiền gửi đô la Châu Âu trên thị trường quốc tế,
thương phiếu chấp nhận thanh toán….

Các công cụ đầu tư trên thị trường vốn: có kỳ hạn trên một năm, có tỷ suất
thu nhập cao và có tiềm năng lớn về thu nhập vốn bao gồm: trái phiếu kho bạc, trái
phiếu công ty, trái phiếu của chính quyền địa phương và các chứng khoán cầm cố.
Tùy theo qui mô và điều kiện cụ thể của mỗi ngân hàng lựa chọn danh mục
đầu tư cho phù hợp nhằm đạt hiệu quả cao nhất.
Tuy nhiên, để thực hiện dịch vụ đầu tư tài chính nhà nước phải tạo điều kiện
cho thị trường cổ phiếu, thị trường chứng khoán phát triển. Nhà nước cần ban hành

18


khung pháp lý đầy đủ cho hoạt động kinh doanh chứng khoán. Ngân hàng phải có
công ty chứng khoán hoạt động độc lập và đội ngũ nhân viên, cán bộ quản lý có
nghiệp vụ giỏi để chuyên kinh doanh các dịch vụ chứng khoán. Mua bán chứng
khoán là hình thức kinh doanh phổ biến nhất của các nhà đầu tư. Ngoài ra, để thực
hiện dịch vụ đầu tư tài chính thì cần thị trường tiền tệ, thị trường vốn phát triển.
Dịch vụ đầu tư tài chính là một dịch vụ sinh lời quan trọng, lại ít rủi ro hơn
dịch vụ tín dụng nên các ngân hàng ngày càng chú trọng và hoàn thiện nghiệp vụ
này. Kinh tế thị trường cho phép dịch vụ đầu tư tài chính ngày càng phát triển với
nhiều hình thức đa dạng, phong phú.
1.1.3.2. Nhóm dịch vụ ngân hàng hiện đại
* Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ
thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh toán chi phí mua hàng hóa, sử dụng
dịch vụ tại các điểm chấp nhận. Ngân hàng thường phát sinh các loại thẻ sau:
Thẻ ghi nợ (Debit card): là phương tiện thanh toán, chi trả hoặc rút tiền mặt
trên cơ sở số tiền của chính chủ thẻ gửi lại ngân hàng. Thẻ này không tạo tín dụng,
hoạt động theo nguyên tắc tương tự thẻ ATM. Mỗi lần sử dụng, ngân hàng sẽ tự
động trừ ngay số tiền tương ứng trên tài khoản của chủ thẻ.
Thẻ tín dụng (Credit card): hình thức tương tự như thẻ thanh toán ngân hàng,

điểm khác biệt cơ bản là nội dung kinh tế: mỗi lần giao dịch là một lần nhận nợ vay
ngân hàng. Sử dụng thẻ này, ngân hàng thỏa thuận cấp một hạn mức cho chủ thẻ và
chủ thẻ sử dụng trong hạn mức đó, đến thời hạn quy định phải hoàn trả cho ngân
hàng. Do đó, cơ sở sử dụng thẻ tín dụng là phát hành trên tài khoản tiền vay ngân
hàng.
Thẻ du lịch và giải trí (Travel and Entertainment Card-T&E card): người
dùng thẻ này không phải trả lãi nhưng phải thanh toán trong thời hạn một tháng.
Chủ thẻ của loại thẻ này chủ yếu là doanh nhân đi du lịch và những người có thu
nhập cao, đồng thời điểm số chấp nhận thanh toán của loại thẻ này ít. Để tạo lợi thế

19


cạnh tranh, khi sử dụng thẻ này chủ thẻ thường được hưởng thêm một số dịch vụ
khác miễn phí.
Thẻ séc: khách hàng cá nhân có tài khoản tiền gửi hoặc tài khoản vãng lai ở
ngân hàng đảm bảo có số dư khi thanh toán. Nếu muốn sử dụng thẻ, ngân hàng sẽ
cấp cho khách hàng một thẻ séc. Tấm thẻ ghi số tiền tối đa của thẻ, tên của ngân
hàng phát hành thẻ, mã số của chi nhánh phát hành, tên của khách hàng sử dụng, số
thẻ và thời hạn thẻ. Thẻ được sử dụng theo hai nội dung: rút tiền mặt tại các ngân
hàng và đảm bảo cho việc thanh toán hàng hóa và dịch vụ. Do khách hàng không
phải ký quỹ, không nhất thiết phải có đủ số dư trên tài khoản so với số tiền ghi trên
thẻ, nên trong trường hợp số tiền ghi trên thẻ séc lớn hơn số dư trên tài khoản của
khách, ngân hàng vẫn phải đảm bảo số tiền cho người thụ hưởng, phần vượt quá số
dư ngân hàng sẽ làm việc và xử lý với chủ tài khoản sau, vì vậy khi cấp phát thẻ
séc, ngân hàng phải chọn lọc đối tượng. Thẻ séc thường được kết hợp với thẻ rút
tiền tự động (ATM) thành một thẻ đa năng.
Máy rút tiền tự động: Các ngân hàng, các chi nhánh, các điểm bán hàng
được đặt những máy rút tiền tự động, những máy này đã được nối mạng với trung
tâm thanh toán. Khách hàng có thể dùng thẻ rút tiền (thẻ từ hoặc thẻ thông minh)

do ngân hàng phát hành để rút tiền mặt ở các máy trên mà không phải trực tiếp đến
ngân hàng hoặc chi nhánh. Khi có yêu cầu khách hàng đưa thẻ vào máy, bấm số
trên bàn phím, thông qua thông tin lưu trữ trên dải từ tính hoặc con chíp điện tử,
máy tính có thể tra cứu tài khoản của khách hàng và đưa ra số tiền mặt mà khách
hàng cần rút với giới hạn cho phép. Máy còn thông báo người cầm thẻ biết số dư
trong tài khoản của khách hàng hoặc thực hiện một lệnh thanh toán chuyển khoản
với điều kiện phải biết chi tiết về ngân hàng của người được thanh toán.
Máy thanh toán tại điểm bán hàng: các thiết bị vi tính được trang bị trong
siêu thị và cửa hàng cho phép khách hàng thanh toán nhanh chóng hàng hóa dịch
vụ thông qua hệ thống điện tử. Hệ thống này được đặt tại điểm bán lẻ để người mua
lựa chọn hàng và đưa thẻ vào máy kiểm tra. Thẻ được chuyển qua đầu đọc và trị giá
hàng mua được ghi vào máy tính, khách hàng xác nhận giao dịch bằng cách bấm
mã số cá nhân hay kí phiếu mua hàng. Tài khoản tiền gửi của khách hàng sẽ được
20


tự động ghi nợ và tài khoản của nhà bán lẻ sẽ được ghi có tương ứng. Ngoài việc
giảm tối thiểu tiền mặt lưu thông, hệ thống này còn giảm việc sử dụng các loại hóa
đơn, chứng từ.
Để dịch vụ thẻ phát triển ngân hàng phải được trang bị máy móc thiết bị,
công nghệ thông tin hiện đại, đồng bộ, tốc độ xử lý cao, đảm bảo thanh toán nhanh
chóng, chính xác an toàn. Hệ thống máy tính, máy chủ ở hội sở chính của ngân
hàng cũng như chi nhánh phải cho phép giao dịch với hệ thống bên ngoài và thích
hợp hoàn toàn được với hệ thống ứng dụng nội bộ khác, đồng thời phải có đường
truyền dẫn riêng biệt cho hệ thống thanh toán để tránh tắc nghẽn mạng truyền tin.
Ngân hàng cần có mạng lưới giao dịch rộng khắp, thuận tiện để thực hiện dịch vụ
chuyển tiền, có đội ngũ nhân viên giỏi nghiệp vụ, có tác phong giao tiếp văn minh,
lịch sự, tận tình với khách hàng, đội ngũ cán bộ có năng lực quản lý và điều hành
thích ứng với điều kiện của mỗi nước và phù hợp với luật pháp quốc tế. Bên cạnh
đó, các ngân hàng phát hành thẻ cần thiết lập các hệ thống máy đầu cuối như máy

đọc thẻ, máy gửi, rút tiền tự động ATM tại các điểm bán hàng và các điểm tập
trung dân cư. Việc lựa chọn thẻ thanh toán phải đảm bảo tiêu chuẩn quốc tế và phù
hợp công nghệ hiện đại. Các ngân hàng phải thành lập trung tâm thanh toán bù trừ
tự động thông qua hệ thống máy tính điện tử và hệ thống chuyển tiền điện tử.
Trung tâm thanh toán bù trừ tự động phải được kết nối giữa các ngân hàng thương
mại và giữa ngân hàng thương mại với ngân hàng nhà nước. Để các loại thẻ, các
loại séc do các ngân hàng khác nhau phát hành có thể thanh toán ở bất kỳ máy
thành viên nào trong hệ thống, phải có một trung tâm chuyển mạch thanh toán thẻ,
thanh toán bù trừ liên ngân hàng do ngân hàng nhà nước thiết lập và điều hành.
Ngoài ngân hàng ra, về phía khách hàng hay người dân và các tổ chức kinh
tế phải mở, sử dụng tài khoản tiền gửi, tài khoản vãng lai ở ngân hàng; có hiểu biết
về các dịch vụ thanh toán, sử dụng thẻ, hiểu biết, tôn trọng pháp luật. Thanh toán
không dùng tiền mặt, thanh toán qua ngân hàng phải trở thành thói quen thường
xuyên của người dân và tổ chức kinh tế.
* Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại

21


Qua hệ thống thoại, khách hàng ở tại nhà có thể gửi thông tin đến ngân hàng
yêu cầu ngân hàng thực hiện các nhu cầu của mình như: cập nhật số dư, ghi chi tiết
các lệnh ủy nhiệm chi, các lệnh này có thể sửa đổi được khi sử dụng, đặt sổ séc,
thực hiện chuyển tiền giữa các tài khoản khác nhau của khách; thanh toán đối với
các chủ tài khoản khác; yêu cầu ngân hàng cung cấp thông tin về tỷ giá ngoại tệ,
biểu phí dịch vụ, liệt kê các giao dịch của từng tài khoản trong khoảng thời gian xác
định, xem thông tin các khoản vay của khách hàng, liệt kê các món vay sắp đến hạn
trả….
Khi sử dụng dịch vụ này, khách hàng phải sử dụng mã số cá nhân do ngân
hàng cấp, ngân hàng cài đặt thiết bị nhận dạng tiếng nói, thiết bị mã hóa và ghi lại
các yêu cầu của khách hàng để đảm bảo an toàn chính xác trong giao dịch.

* Dịch vụ ngân hàng qua mạng internet
Khách hàng chỉ cần dùng một máy tính cá nhân, một modern, một đường
dây điện thoại và đăng ký địa chỉ của mình trên máy tính điện tử của ngân hàng là
có thể tùy ý sử dụng, vào bất kỳ thời gian nào, ngân hàng điện tử có thể đáp ứng
các nhu cầu của khách hàng mà không hề bị hạn chế bởi không gian và thời gian.
Tuy nhiên, việc cung ứng dịch vụ này đòi hỏi phải có hạ tầng cơ sở thông tin vững
chắc, bao gồm các chuẩn của doanh nghiệp, của cả nước và sự liên kết của các
chuẩn ấy với các chuẩn quốc tế không chỉ của riêng từng doanh nghiệp mà phải là
một hệ thống quốc gia, hệ thống ấy phải đến được từng cá nhân áp dụng dịch vụ
ngân hàng tại nhà. Đồng thời, ngân hàng phải có nguồn nhân lực có đủ khả năng
quản lý, vận hành hệ thống theo tiêu chuẩn quốc tế, có đội ngũ chuyên gia tin học
giỏi, thường xuyên bắt kịp các thông tin mới, có thể thiết kế các phần mềm ứng
dụng để phục vụ cho việc sử dụng mạng ngày càng hoàn thiện, chuẩn xác và an
toàn.
* Dịch vụ ngân hàng trực tuyến
Thực hiện kinh doanh tổng hợp, đa năng, đặc biệt là triển khai các hoạt động
ngân hàng bán lẻ. Gần đây các ngân hàng thương mại đã ứng dụng công nghệ tin
học trong việc thực hiện cung cấp các dịch vụ thanh toán ngân hàng trực tuyến như
thanh toán cước phí điện thoại, phí bảo hiểm, phí internet, tiền điện, tiền nước hoặc
22


trả tiền các hóa đơn mua hàng tại các siêu thị, các cửa hàng. Các dịch vụ này đang
được các ngân hàng tung ra ngày càng nhiều trên thị trường, có tính tiện ích cao và
tính cạnh tranh mạnh mẽ.
1.1.3.3. Các dịch vụ khác
* Dịch vụ ngân quỹ
Dịch vụ ngân quỹ phản ánh các khoản vốn của ngân hàng được dùng vào
mục đích đảm bảo an toàn về khả năng thanh toán và thực hiện quy định về dự trữ
bắt buộc do ngân hàng nhà nước đề ra.

* Dịch vụ thu hộ, chi hộ
Dịch vụ này xuất phát từ yêu cầu của khách hàng, trên cơ sở các điều kiện,
phương tiện sẵn có, ngân hàng sẽ đáp ứng các yêu cầu đó và ngân hàng sẽ được
khách hàng thanh toán chi phí phục vụ hay còn gọi là hoa hồng. Ngân hàng làm
dịch vụ thu tiền thuế, tiền điện, tiền điện thoại, tiền nước cho các cơ quan thuế, điện
lực, bưu điện, nước…
* Dịch vụ tư vấn
Với dịch vụ này, ngân hàng sẽ đáp ứng các nhu cầu tư vấn về tài chính và
quản lý mà doanh nghiệp vừa và nhỏ, các cá nhân, các tổ chức yêu cầu. Các chuyên
gia ngân hàng sẽ hướng dẫn các vấn đề về hoạch định tài chính và kiểm soát như:
xây dựng phương án sản xuất kinh doanh, tính chi phí, định giá, đánh giá đầu tư cơ
bản, dự báo nguồn thu nhập và quản lý tài sản, thậm chí tư vấn về chiến lược kinh
doanh (thành lập doanh nghiệp, tổ chức lại, huy động vốn,…).
* Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán, bảo quản và quản lý
chứng khoán
Khi thị trường chứng khoán đi vào hoạt động, công ty chứng khoán của ngân
hàng thương mại sẽ thực hiện các dịch vụ: bảo lãnh và phát hành chứng khoán; môi
giới mua, bán chứng khoán; tư vấn đầu tư và bảo quản, quản lý chứng khoán để thu
phí hoa hồng…Ngay khi thị trường chứng khoán chưa đi vào hoạt động, công ty
chứng khoán thuộc ngân hàng vẫn có thể làm đại lý phát hành cổ phiếu vô danh cho
công ty cổ phần.
23


* Dịch vụ bảo hiểm
Ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả khách hàng thông qua các
công ty con hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của họ. Các dịch vụ bảo
hiểm mà ngân hàng có thể thực hiện cho các doanh nghiệp là: bảo hiểm tổn thất lợi
nhuận (hỏa hoạn, lũ lụt..); bảo hiểm tín dụng để bảo hiểm cho các khoản nợ khó
đòi; bảo hiểm nhân thọ (phù hợp với cá nhân ở các doanh nghiệp nhỏ, các công ty

trách nhiêm hữu hạn-nơi có ít người tham gia thực hiện công việc kinh doanh và
việc qua đời của một trong những người này sẽ có tác động nghiêm trọng đối với
tương lai của doanh nghiệp, nên các doanh nghiệp này sẽ muốn mua bảo hiểm nhân
thọ cho các cổ đông và giám đốc). Ngoài ra, theo sự phát triển của nền kinh tế và xã
hội, nhiều loại bảo hiểm sẽ phát sinh như bảo hiểm trách nhiệm của chủ hãng, bảo
hiểm trách nhiệm công cộng, …Các ngân hàng tùy theo điều kiện có thể thực hiện
bảo hiểm phù hợp.
* Dịch vụ bảo quản và ký gửi
Các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các chứng thư
tài sản, di chúc và các đồ quý giá có thể gửi ở ngân hàng để bảo quản. Việc bảo
quản có thể theo phương thức mở (mọi tài sản được ghi chi tiết vào biên lai) hoặc
theo phương thức đóng (chủ tài sản niêm phong bí mật và ngân hàng không biết có
gì bên trong).
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ ngân hàng
Phát triển dịch vụ ngân hàng là sự gia tăng về số lượng và chất lượng dịch
vụ ngân hàng cung cấp ra thị trường phù hợp với yêu cầu của khách hàng trong
việc sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Nếu chỉ chú trọng gia tăng số lượng dịch vụ mà không quan tâm đến việc
nâng cao chất lượng dịch vụ thì hiệu quả hoạt động của ngân hàng không cao do
chất lượng dịch vụ kém, khách hàng sử dụng dịch vụ ít. Ngược lại, nếu chỉ chú
trọng nâng cao chất lượng dịch vụ mà không gia tăng số lượng dịch vụ cung cấp thì
quy mô và hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng hạn chế do danh mục dịch

24