Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi Nhánh Thăng Long

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ




VŨ VĂN KIỂM



DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG



Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60 34 20


LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG


NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. QUÁCH MẠNH HÀO



Hà Nội, 2014
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

VŨ VĂN KIỂM



DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG



Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
Mã số: 60 34 20


LUẬN VĂN THẠC SỸ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG


NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. QUÁCH MẠNH HÀO



Hà Nội, 2014



LỜI CẢM ƠN
Sau một thời gian nghiên cứu nghiêm túc, đến nay tôi đã hoàn thành bản luận

văn để bảo vệ tốt nghiệp theo kế hoạch của trƣờng đại học Kinh tế - Đại học Quốc Gia
Hà Nội.
Có đƣợc kết quả này, trƣớc hết tôi xin gửi lời cảm ơn đến tập thể quý Thầy Cô
giáo trƣờng đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, những ngƣời đã tận tình truyền
đạt kiến thức cho tôi trong khóa học vừa qua. Đặc biệt tôi xin chân thành cảm ơn Tiến
sỹ Quách Mạnh Hào đã hƣớng dẫn, giúp đỡ tận tình và trách nhiệm để tôi hoàn thành
bản luận văn này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Lãnh đạo Ngân hàng, lãnh đạo các phòng ban,
các anh chị cán bộ công nhân viên tại NHTMCP Đầu tƣ và Phát Triển Việt Nam – Chi
nhánh Thăng Long đã nhiệt tình giúp đỡ trong quá trình hoàn thành bản luận văn này.
Những lời cảm ơn sau cùng tôi xin gửi lời cảm ơn gia đình, đồng nghiệp, bạn bè
đã động viên, ủng hộ và tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành đƣợc luận văn tốt
nghiệp này.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN


Vũ Văn Kiểm





LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là trung
thực và không trùng lặp với các đề tài khác. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp
đơ
̃
cho vi ệc thực hiện luận văn này đã đƣợc cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong
luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN


Vũ Văn Kiểm















MỤC LỤC

Danh mục các từ viết tắt i
Danh mục các bảng ii
Danh mục các hình vẽ iii
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƢƠNG 1: VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG BÁN LẺ 6
1.1. Khái niệm, đặc điểm Ngân hàng bán lẻ 6
1.1.1. Trên thế giới và tại Việt Nam 6
1.1.2. Đặc điểm ngân hàng bán lẻ: 7

1.1.3. Các thành tố trong NHBL 7
1.1.4. Vai trò của Ngân hàng bán lẻ 8
1.2. Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 10
1.2.1. Sản phẩm huy động vốn dân cư 10
1.2.2. Sản phẩm tín dụng bán lẻ 11
1.2.3. Sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác 15
1.2.4. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chuyên sâu 17
1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến NHBL 18
1.4. Tiêu chí đánh giá Ngân hàng bán lẻ 21
1.5. Xu thế và vai trò hoạt động Ngân hàng bán lẻ 24
1.5.1. Thị trường tài chính ngân hàngtoàn cầu năm 2012-2013 24
1.5.2. Vai trò và xu thế phát triển NHBL trên thế giới 25
1.5.3. Vai trò và xu thế phát triển dịch vụ NHBL của các Ngân hàng thương mại Việt
Nam 27
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NHTMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THĂNG LONG 30
2.1. Giới thiệu về NHTMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long 30
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng 30
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng BIDV Thăng Long 32
2.2. Thực trạng phát triển ngân hàng bán lẻ tại BIDV Thăng Long 41
2.2.1. Quá trình phát triển hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV 41
2.2.2. Thuận lợi và khó khăn trong mảng phát triển ngân hàng Bán lẻ tại BIDV Thăng
Long 54
2.2.3. Phân tích điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức 59
2.2.4. Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh bán lẻ của BIDV –Thăng Long 62



2.2.5. Đánh giá kết quả hoạt động phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
BIDV – Thăng Long 76

CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN
HÀNG BIDV – CHI NHÁNH THĂNG LONG 81
3.1. Xây dựng mục tiêu chiến lƣợc trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng bán lẻ giai đoạn
2014-2015, tầm nhìn đến năm 2020 81
3.1.1 Mục tiêu 81
3.1.2 Các chỉ tiêu kinh doanh cụ thể 82
3.2. Giải pháp thực hiện 83
3.2.1 Giải pháp về quản trị điều hành 83
3.2.2 Giải pháp về mô hình tổ chức hoạt động bán lẻ 83
3.2.3 Giải pháp phát triển nền khách hàng bán lẻ tại Chi nhánh 93
3.2.4. Giải pháp về chất lượng, phong cách giao dịch 94
3.2.5. Giải pháp về sản phẩm 94
3.2.6. Giải pháp về kênh phân phối 98
3.2.7. Giải pháp về hoạt động PR, Marketing 99
3.2.8. Giải pháp công nghệ thông tin hỗ trợ hoạt động bán lẻ 100
3.2.9. Giải pháp Phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 100
KẾT LUẬN 104
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 105



i

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1
ATM

Automated teller machine (máy rút tiền tự động)
2
BIC
Tổng Công ty bảo hiểm BIDV
3
BIDV
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam
4
BSMS
Báo thông tin ngân hàng qua tin nhắn
5
DPRR
Dự phòng rủi ro
6
GDKHCN
Giao dịch khách hàng cá nhân
7
HĐV DC
Huy động vốn dân cƣ
8
IBMB
Dịch vụ Ngân hàng điện tử
9
NHBL
Ngân hàng bán lẻ
10
QHKHCN
Quan hệ khách hàng cá nhân
11

NHNN
Ngân hàng Nhà nƣớc
12
NHTM
Ngân hàng thƣơng mại
13
NHTMCP
Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần
14
POS
Point of sale (điểm thanh toán)
15
TDBL
Tín dụng bán lẻ
16
TDN
Tổng dƣ nợ
17
TNHH MTV
Trách nhiệm hữu hạn một thành viên
18
VNĐ
Đồng Việt Nam
19
VNTop up
Dịch vụ nạp tiền điện thoại qua ngân hàng
20
WU
Western union (chuyển tiền quốc tế)

ii

DANH MỤCCÁC BẢNG
STT
Bảng
Nội dung
Trang
1
Bảng 1.1
Các tiêu chí đánh giá một Ngân hàng bán lẻ
24
2
Bảng 1.2
Cơ cấu thị trƣờng tài chính Việt Nam
28
3
Bảng 2.1
Kết quả thực hiện một số chỉ tiêu của Ngân hàng
BIDV Thăng Long giai đoạn 2011-2013
32
4
Bảng 2.2
Kết quả huy động vốn của Ngân hàng BIDV Thăng
Long từ năm 2010 - 31/12/2013
33
5
Bảng 2.3
Thu dịch vụ ròng giai đoạn 2011-2013
35

6
Bảng 2.4
Các chỉ tiêu tín dụng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV
Thăng Long
39
7
Bảng 2.5
Bảng cơ cấu tín dụng
40
8
Bảng 2.6
Huy động vốn dân cƣ của các Ngân hàng
50
9
Bảng 2.7
Dƣ nợ bán lẻ của một số NHTM
52
10
Bảng 2.8
Thẻ ghi nợ nội địa BIDV so với các NHTM
53
11
Bảng 2.9
Thẻ tín dụng quốc tế BIDV so với các NHTM
54
12
Bảng 2.10
Danh mục sản phẩm bán lẻ Ngân hàng BIDV Thăng
Long đang triển khai
63

13
Bảng 2.11
Số liệu chỉ tiêu cơ bản hoạt động bán lẻ Ngân hàng
BIDV Thăng Long
65
14
Bảng 2.12
Nền khách hàng bán lẻ Ngân hàng BIDV Thăng
Long
66






iii

DANH MỤCCÁC HÌNH
STT
Hình
Nội dung
Trang
1
Hình 1.1
Biểu đồ Thu nhập Từ NHBL/Tổng thu nhập hoạt động của 1
số Ngân hàng Mỹ năm 2005
26
2
Hình 1.2

Biểu đồ tốc độ tăng trƣởng lợi nhuận Ngân hàng bán lẻ năm
2010 của các Ngân hàng lớn khu vực
26
3
Hình 1.3
Biểu đồ niềm tin của khách hàng vào Ngân hàng năm 2011-
2012 (theo Capgemini)
27
4
Hình 1.4
Biểu đồ quy mô tín dụng Ngân hàng (% GDP 2010)
28
5
Hình 2.1
Mô hình tổ chức của Ngân hàng BIDV – Thăng Long
31
6
Hình 2.2
Biểu đồ huy động vốn cuối kỳ và bình quân giai đoạn 2011
– 2013
33
7
Hình 2.3
Biểu đồ cơ cấu nguồn vốn của Ngân hàng BIDV Thăng
Long
34
8
Hình 2.4
Biểu đồ cơ cấu vốn theo kỳ hạn
35

9
Hình 2.5
Biểu đồ cơ cấu các nguồn thu dịch vụ
36
10
Hình 2.6
Biểu đồ quy mô, tăng trƣởng huy động vốn dân cƣ
49
11
Hình 2.7
Biểu đồ tỷ trọng huy động vốn dân cƣ
49
12
Hình 2.8
Biểu đồ thị phần thẻ của các ngân hàng
53
13
Hình 2.9
Biểu đồ thị phần thẻ ATM của các Ngân hàng
54
14
Hình 2.10
Biểu đồ thị phần POS của BIDV
55
15
Hình 2.11
Mô hình tổ chức quản lý, nhân sự trong hoạt động kinh
doanh ngân hàng bán lẻ hiện tại của Ngân hàng BIDV
Thăng Long
63

16
Hình 2.12
Biểu đồ số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ BSMS
67
17
Hình 2.13
Biểu đồ tỷ trọng BIDV Online các chi nhánh trên địa bàn
67
18
Hình 2.14
Biểu đồ số lƣợng BIDV Online các chi nhánh trên địa bàn
68
19
Hình 2.15
Biểu đồ số lƣợng khách hàng sử dụng Mobile banking
68
20
Hình 3.1
Sơ đồ phòng QHKHCN và GDKHCN
87
21
Hình 3.2
Sơ đồ phân luồng giao dịch tại quầy
88

1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Nền kinh tế Việt Nam giai đoạn 2009-2012 đã trải qua những diễn biến phức

tạp với sự sụt giảm của thị trƣờng chứng khoán, sàn vàng, và đặc biệt là ảnh hƣởng của
cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu bắt nguồn từ Mỹ năm 2008. Trong giai đoạn
khủng hoảng, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đều có chiến lƣợc tập trung vào hoạt
động bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tƣ lớn lâm vào khó khăn hoặc phá sản
(nhƣ Merrill Lynch, Lemon Brothers…). Trải qua những biến động về kinh tế vĩ mô,
các nhà quản trị đã nhận thức sâu sắc về tính không ổn định của nhóm khách hàng
doanh nghiệp khi xảy ra khủng hoảng kinh tế, và định hƣớng hoạt động bán lẻ nhƣ một
thị trƣờng tiềm năng và chiến lƣợc cho hoạt động của ngân hàng. Chính vì vậy phát
triển ngân hàng bán lẻ là một xu thế tất yếu của ngành ngân hàng trên thế giới và tại
Việt Nam cũng không phải là ngoại lệ khi mà hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu
rộng, cạnh tranh ngày càng gay gắt, nhu cầu tiện ích của ngƣời dân ngày càng đa dạng
thì các NHTM đều đang cố gắng mở rộng thị phần, tiếp cận một lƣợng lớn ngƣời dân
chƣa biết đến các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng. Hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên
thực tế đem lại nguồn doanh thu ổn định, ít rủi ro cho các ngân hàng.
Thị trƣờng NHBL của Việt Nam đƣợc đánh giá là còn rất nhiều tiềm năng, cơ
hội cho các ngân hàng. Theo các chuyên gia phân tích, Việt Nam có 88 triệu dân, mỗi
năm tăng 1 triệu dân là thị trƣờng tiềm năng cho hoạt động kinh doanh ngân hàng bán
lẻ. Hiện bình quân cả nƣớc mới chỉ có khoảng 40% dân số có tài khoản trong ngân
hàng, và 97% khách hàng vẫn dùng tiền mặt cho các giao dịch thông thƣờng. Theo tổ
chức đánh giá tín nhiệm tín dụng Moody’s, thị trƣờng tín dụng bán lẻ Việt Nam có
nhiều tiềm năng để khai thác, và tốc độ tăng trƣởng của ngân hàng bán lẻ dự kiến có
thể đạt 30-40%/năm trong các năm tới.
Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của chiến lƣợc phát triển ngân hàng bán lẻ, hầu
hết các NHTM và các ngân hàng nƣớc ngoài tại Việt Nam hiện nay đều hƣớng tới
chiến lƣợc này. Thị trƣờng ngân hàng bán lẻ tại Việt Nam đang trở nên cạnh tranh với
các cuộc chạy đua ráo riết về công nghệ, mạng lƣới, tiện ích dịch vụ và nguồn lực của
mỗi ngân hàng. Bối cảnh này đƣa đến một viễn cảnh tích cực rằng, trong vòng 5 năm

2

tới đây, thị trƣờng ngân hàng sẽ chứng kiến mức tăng đột biến về tỷ lệ ngƣời dân đƣợc
tiếp cận các dịch vụ ngân hàng hiện đại.
Phát triển ngân hàng bán lẻ trong giai đoạn hiện nay nhƣ là một xu thế tất yếu,
cần thiết của các ngân hàng. Với vai trò là một ngƣời đang làm trong lĩnh vực ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng BIDV – chi nhánh Thăng Long tôi quyết định chọn đề tài:
“Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Thăng Long” làm luận văn thạc sĩ của mình.
2. Tình hình nghiên cứu
Khẳng định đƣợc tiềm năng của ngân hàng bán lẻ, cùng với định hƣớng mở
rộng Ngân hàng bán lẻ, các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đã từng bƣớc xây dựng
đƣợc chiến lƣợc hoạt động bán lẻ riêng của mình bên cạnh các hoạt động bán buôn
truyền thống. Tuy nhiên hiện nay việc phát triển ngân hàng bán lẻ còn chƣa đƣợc
tƣơng xứng với tiềm năng, các dịch vụ bán lẻ vẫn còn gặp nhiều khó khăn trong phát
triển.
Đã có rất nhiều công trình nghiên cứu về phát triển Ngân hàng bán lẻ tại Việt
Nam nhằm đánh giá thực trạng và đề ra các giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ, có
thể kể đến nhƣ:
 Đề tài “Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán buôn và bán lẻ tại ngân hàng Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam” (Luận án Tiến sỹ của tác giả Đào Lê Kiều Oanh) với nội dung
nghiên cứu về các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam
(BIDV) từ đó đƣa ra các giải pháp nhằm phát triển các sản phẩm dịch vụ chiến lƣợc
của BIDV.
Đề tài đã nêu bật đƣợc các mặt hoạt động của BIDV, phân tích nghiên cứu sâu
báo cáo tài chính. Tuy nhiên luận án chƣa nêu bật đƣợc vai trò ngày càng lớn của Ngân
hàng bán lẻ cũng nhƣ định hƣớng Ngân hàng bán lẻ hiện nay của các ngân hàng
Thƣơng mại Việt Nam trong đó có BIDV. Mặt khác đề tài còn chƣa đi sâu vào các giải
pháp thực tế đối với điều kiện của Việt Nam hiện nay nhằm phát triển dịch vụ Ngân
hàng bán lẻ.
 Đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thƣơng mại Việt
Nam trong bối cảnh Việt Nam gia nhập WTO: Trƣờng hợp Ngân hàng Đầu tƣ và Phát

triển Việt Nam” (luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Xuân Nghĩa). Với nội dung

3

nghiên cứu về các sản phẩm bán lẻ của các ngân hàng thƣơng mại và xu hƣớng phát
triển của ngân hàng bán lẻ.
Đề tài đã nêu bật đƣợc sự cần thiết phải phát triển ngân hàng bán lẻ đặc biệt
trong giai đoạn Việt Nam gia nhập WTO. Tuy nhiên đề tài chƣa đƣa ra đƣợc những
giải pháp mang tính thực tiễn cao, các giải pháp còn mang tính chung chung chƣa đi
vào chi tiết thực tế, chƣa phân tích kỹ đƣợc đâu là sản phẩm bán lẻ thế mạnh của thị
trƣờng Việt Nam.
 Đề tài “Hiệu quả huy động vốn tại chi nhánh ngân hàng Đầu tƣ và phát triển
Bắc Hà Nội” (luận văn thạc sỹ của tác giả Nguyễn Quốc Đạt) với nội dung nghiên cứu
về công tác huy động vốn tại BIDV Bắc Hà Nội.
Đề tài đã nêu bật đựợc các biện pháp và thực trạng thị trƣờng huy động vốn tại
BIDV – Bắc Hà Nội tuy nhiên đề tài mới chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu về mảng huy
động vốn chƣa đánh giá nhiều đến mảng ngân hàng bán lẻ trong khi huy động vốn chỉ
là một sản phẩm của ngân hàng bán lẻ.
 Báo cáo thƣờng niên của NHTMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam với nội dung
phân tích và đánh giá các kế quả đạt đƣợc trong năm và đề ra nhiệm vụ và phƣơng
hƣớng các năm tới báo cáo đã cho thấy một bức tranh tổng quát các mặt hoạt động của
BIDV và dịnh hƣớng phát triển ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới.
 “Thời phục hƣng của các ngân hàng bán lẻ” của tạp chí The Economist. Bảng
báo cáo đã nêu lên đƣợc vai trò và xu hƣớng của ngân hàng bán lẻ tuy nhiên chƣa nêu
đƣợc giải pháp để phát triển Ngân hàng bán lẻ trong điều kiện của Việt Nam.
 Tổng kết hoạt động ngân hàng bán lẻ năm 2012, định hƣớng hoạt động ngân
hàng bán lẻ 2013 tại BIDV.
 Đề tài “Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng thƣơng mại Việt Nam
trong điều kiện hội nhập quốc tế” vào năm 2011 của tác giả Nguyễn Thanh Phong. Nội
dung của luận án tập trung nghiên cứu :(1) chỉ ra các vấn đề cần giải quyết trong quá

trình hội nhập quốc tế của hệ thống ngân hàng Việt Nam là đa dạng hóa sản phẩm kinh
doanh của ngân hàng bởi vì những lợi thế so sánh vốn có của ngân hàng đang mất dần
trong quá trình hội nhập. (2) Đi vào phân tích các nhân tố ảnh hƣởng và các yếu tố cần
thiết cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh. Từ đó cho thấy yếu tố quan trọng hàng
đầu cho đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTM Việt Nam là: Môi trƣờng pháp

4

lý, Tăng cƣờng năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đổi mới cách
thức quản trị rủi ro và quản trị điều hành. (3) Đƣa ra giải pháp cần thiết cho quá trình
đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của NHTMCP Việt Nam trong điều kiện hội nhập
kinh tế quốc tế, trong đó tập trung nhất là những giải pháp ổn định môi trƣờng pháp lý,
tăng cƣờng năng lực tài chính, hiện đại hóa công nghệ Ngân hàng, đổi mới cách thức
quản trị rủi ro và quản trị điều hành các ngân hàng thƣơng mại.
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
 Mục đích:
Nghiên cứu xu hƣớng phát triển ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng trên thế
giới, Việt Nam, từ đó đƣa ra các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng BIDV – chi nhánh Thăng Long.
 Nhiệm vụ:
Nghiên cứu cơ sở lý luận và thực tiễn của thực trạng và xu thế phát triển dịch vụ
ngân hàng bán tại các ngân hàng hiện nay.
Nghiên cứu mô hình tổ chức kinh doanh ngân hàng bán lẻ, các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng bán lẻ đang đƣợc cung cấp tại các ngân hàng Việt Nam, đánh giá từng
loại sản phẩm từ đó đƣa ra những sản phẩm thế mạnh trong tƣơng quan với thực trạng
nền kinh tế Việt Nam hiện nay.
Đánh giá thực trạng kinh doanh ngân hàng bán lẻ tại BIDV – Thăng Long trong
những năm vừa qua đồng thời đƣa ra các giải pháp phát triển ngân hàng bán lẻ tại
BIDV – Thăng Long.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu:
Các vấn đề liên quan đến xu thế chuyển dịch sang hoạt động dịch vụ ngân hàng
bán lẻ trong giai đoạn hiện nay, đặc biệt là các NHTMCP Việt Nam và ngân hàng
BIDV – Thăng Long.
 Phạm vi nghiên cứu:
Về thời gian nghiên cứu: Luận văn giới hạn nghiên cứu xu hƣớng chuyển dịch
ngân hàng bán lẻ trên thế giới trong những năm gần đây đặc biệt là sau cuộc khủng
hoảng tài chính tiền tệ năm 2008 và dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV - Thăng Long
từ khi ngân hàng BIDV chính thức chuyển đổi mô hình kinh doanh (từ 2009).

5

Về nội dung: Nghiên cứu sự phát triển của dòng các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng bán lẻ và mô hình tổ chức kinh doanh ngân hàng bán lẻ hiện đại đang đƣợc áp
dụng hiện nay tại Việt Nam từ đó đƣa ra những giải pháp đối với BIDV - Thăng Long.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phƣơng pháp duy vật biện chứng để phân tích xu thế hoạt
động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, sự chuyển dịch cơ cấu và tỷ trọng thu nhập từ ngân
hàng bán lẻ trong giai đoạn hiện nay và vận dụng vào Ngân hàng BIDV – Chi nhánh
Thăng Long.
Phƣơng pháp thu thập số liệu: Thu thập số liệu qua các báo cáo tài chính, tài
liệu của ngân hàng, các số liệu từ các tổ chức thống kê quốc tế.
Phƣơng pháp xử lý số liệu: Phân tích các số liệu thực tế thông qua các báo cáo,
tài liệu. So sánh, phân tích và tổng hợp các con số biến động qua các năm và so sánh
với các ngân hàng khác từ đó rút ra đƣợc những biện pháp nhằm phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại BIDV –Thăng Long.
6. Dự kiến những đóng góp mới của luận văn
Nêu bật đƣợc xu hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng
hiện nay và đề ra nhƣng giải pháp cụ thể, thiết thực nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ tại BIDV – Thăng Long.

7. Bố cục luận văn
Tên đề tài: “Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng đầu tư và phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long”
Chương 1: Vấn đề cơ bản của Ngân hàng bán lẻ
Chương 2: Thực trạng phát triển Ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đầu tƣ và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại NHTMCP Đầu tƣ
và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long





6

CHƢƠNG 1: VẤN ĐỀ CƠ BẢN CỦA NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Khái niệm, đặc điểm Ngân hàng bán lẻ
1.1.1. Trên thế giới và tại Việt Nam
 Quan điểm về Ngân hàng bán lẻ (NHBL):
Nền kinh tế Việt Nam giai đoạn 2009-2012 đã trải qua những diễn biến phức
tạp với sự sụt giảm của thị trƣờng chứng khoán, thị trƣờng vàng, và bất động sản, đặc
biệt là ảnh hƣởng của cuộc khủng hoảng tài chính toàn cầu bắt nguồn từ Mỹ năm 2008.
Trong giai đoạn khủng hoảng vừa qua, hầu hết các ngân hàng trên thế giới đều có
chiến lƣợc tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững thì nhiều ngân hàng đầu tƣ lớn
lâm vào khó khăn hoặc phá sản (nhƣ Merrill Lynch, Lemon Brothers…). Thị trƣờng
Việt Nam với dân số gần 90 triệu ngƣời và mức thu nhập ngày càng tăng là thị trƣờng
tiềm năng của các NHTM, thị trƣờng này sẽ phát triển mạnh trong tƣơng lai do tốc độ
tăng thu nhập và sự tăng trƣởng của các loại hình doanh nghiệp. Trƣớc thực trạng đó
các NHTM đang có xu hƣớng chuyển sang NHBL. Hoạt động phát triển dịch vụ
NHBL đƣợc coi là hoạt động cốt lõi, nền tảng để từ đó mở rộng ra các hoạt động kinh

doanh khác đem lại lợi nhuận và phát triển bền vững cho Ngân hàng.
Vậy NHBL là gì? NHBL được hiểu như thế nào?
- Có nhiều cách hiểu về NHBL, một trong những định nghĩa phổ biến nhất đó là :
NHBL là hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho các khách
hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Tiêu chí doanh nghiệp vừa và nhỏ tùy thuộc vào phân loại của mỗi Ngân hàng.
Có Ngân hàng dựa vào tiêu chí doanh thu hàng năm của doanh nghiệp:1 – 20
tr.$/Năm.
- Tại Việt Nam tùy thuộc vào từng Ngân hàng có thể phân chia doanh nghiệp vừa
và nhỏ vào bộ phận NHBL hoặc không.
Ví dụ:
Nhóm các Ngân hàng gộp doanh nghiệp vừa và nhỏ vào NHBL (Ngân hàng
Sacombank, Techcombank, Á Châu ).
Nhóm các Ngân hàng không gộp doanh nghiệp vừa và nhỏ vào NHBL (Ngân
hàng BIDV, MB, Hàng Hải ).
 Các tiêu chí để đánh giá NHBL:

7

Một ngân hàng đƣợc đánh giá là NHBL tốt phải đáp ứng đầy đủ các tiêu chí về
giá trị thƣơng hiệu, hiệu quả tài chính, tính bền vững của nguồn thu, tính khả thi về
chiến lƣợc bán lẻ, năng lực bán hàng, năng lực quản lý rủi ro. Ngoài ra, Ngân hàng còn
đáp ứng tiêu chí về quy trình vận hành và công nghệ thông tin, sự phong phú về sản
phẩm dịch vụ, khả năng thâm nhập thị trƣờng bán lẻ, nguồn nhân lực và tiềm năng
phát triển tƣơng lai.
1.1.2. Đặc điểm ngân hàng bán lẻ:
 Đối tƣợng NHBL là cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Những khách hàng bán lẻ có đặc điểm khác biệt so với khách hàng doanh nghiệp đó là
số lƣợng khách hàng lớn với nhu cầu đa dạng và phong phú, quy mô tài chính trên một
sản phẩm nhỏ hơn đối với đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp.

 NHBL đòi hỏi cơ sở hạ tầng kỹ thuật công nghệ thông tin hiện đại. Công nghệ
thông tin là tiền đề quan trọng để lƣu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép các
giao dịch trực tuyến đƣợc thực hiện. Hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên
tiến nhƣ chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cƣ dƣới nhiều hình thức
khác nhau.
 Kênh phân phối sản phẩm NHBL đa dạng, ngoài kênh phân phối truyền thống
nhƣ qua mạng lƣới các chi nhánh Ngân hàng, thì còn phân phối qua kênh điện tử nhƣ
internet, mobile.
 Với dịch vụ NHBL, quy mô càng lớn số ngƣời tham gia càng nhiều thì chi phí
càng thấp, càng thuận tiện và tiết kiệm chi phí.
1.1.3. Các thành tố trong NHBL
 Khách hàng: Khách hàng là thành tố cốt lõi trong hoạt động phát triển dịch vụ
NHBL, NHBL cung ứng các dịch vụ tiết kiệm, mở tài khoản giao dịch, cho vay cầm cố,
cho vay tiêu dùng cá nhân, dịch vụ thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng, cung ứng dịch vụ tài chính
toàn diện cho khách hàng.
 Sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm dịch vụ là thành tố chính trong hoạt động phát
triển dịch vụ NHBL. Các Ngân hàng có định hƣớng bán lẻ tập trung xây dựng danh
mục sản phẩm và phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ huy động, cho vay, thẻ thanh
toán, bảo hiểm, đầu tƣ, chứng khoán, tƣ vấn thông qua các kênh phân phối ở cấp chi

8

nhánh – điểm giao dịch, ATM Các dịch vụ bán lẻ ngày càng đa dạng và tạo cho khách
hàng có nhiều sự lựa chọn.
 Kênh phân phối: Kênh phân phối sản phẩmNHBL đa dạng, đa kênh trong triển
khai dịch vụNHBL, các kênh chủ yếu bao gồm mạng lƣới các chi nhánh – phòng giao
dịch của Ngân hàng. Hệ thống ATM, POS, trung tâm chăm sóc khách hàng (Call
centers), Internet banking, Mobile banking.
 Cơ chế và quy trình: Chính sách quản lý và điều hành của cơ quan nhà nƣớc
đƣợc coi là có tác động lớn đến hoạt động Ngân hàng bán lẻ của các Ngân hàng. Đặc

biệt là trong giai đoạn hiện nay khi mà thị trƣờng tài chính Việt Nam đang trong giai
đoạn phát triển. Các quy định của Ngân hàng nhà nƣớc về quản lý tài chính cá nhân,
quy định về ngoại hối về ƣu tiên thanh toán không dùng tiền mặt rõ ràng là đã ảnh
hƣởng lớn đến xu thế phát triển của Ngân hàng bán lẻ.
1.1.4. Vai trò của Ngân hàng bán lẻ
Ngân hàng bán lẻ ngày càng đóng một vai trò rất quan trọng trong cơ cấu hoạt
động của các Ngân hàngđặc biệt trong giai đoạn khủng hoảng vừa qua, hầu hết các
ngân hàng trên thế giới có chiến lƣợc tập trung vào hoạt động bán lẻ đã trụ vững thì
nhiều ngân hàng đầu tƣ lớn lâm vào khó khăn hoặc phá sản (Merrill Lynch, Lemon
Brothers…) vì vậy phát triển ngân hàng bán lẻ là một xu thế tất yếu của ngành ngân
hàng trên thế giới và tại Việt Nam.
 Vai trò đối với nền kinh tế
- Dịch vụ NHBL góp phần hình thành tâm lý không dùng tiền mặt của ngƣời dân,
làm tăng quá trình trung chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các
nguồn vốn hiệu quả hơn.
- Dịch vụ NHBL tạo điều kiện cho các ngành dịch vụ khác phát triển. Các dịch
vụ thẻ, chuyển tiền gắn với các ngành dịch vụ khác nhƣ bƣu chính viễn thông, du
lịch, giao thông vận tải Công nghệ ngân hàng phát triển sẽ tạo thuận lợi cho việc
thanh toán của các ngành dịch vụ có liên quan.
- Dịch vụ NHBL không chỉ góp phần huy động nguồn lực trong nƣớc nhƣ huy
động vốn từ dân cƣ, tài trợ cho các dự án phát triển thông qua đó tạo tiền đề cho sự
phát triển kinh tế của đất nƣớc mà còn cả nguồn lực từ nƣớc ngoài thông qua hoạt
động trả kiều hối, chuyển tiền, kinh doanh ngoại tệ

9

 Vai trò đối với khách hàng
Tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh đƣợc trôi chảy, nhịp nhàng,
thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần tăng tốc độ sản xuất, luân chuyển
hàng hóa. Dịch vụ NHBL đem đến sự thuận tiện, an toàn, tiết kiệm cho khách hàng

trong quá trình thanh toán và sử dụng thu nhập của mình, hỗ trợ tích cực cho các đối
tƣợng khách hàng thông qua tiếp cận nguồn vốn vay của Ngân hàng, sử dụng các dịch
vụ Ngân hàng, tạo điều kiện cho quá trình SXKD đƣợc trôi chảy, nhịp nhàng thúc đẩy
vòng quay vốn, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa, từ đó nâng
cao hiệu quả đầu tƣ của mình.
 Vai trò đối với các Ngân hàng
- Tạo nguồn vốn và nguồn thu ổn định: Ngân hàng là một tổ chức trung gian về
vốn giữa nơi thiếu vốn và nơi cần vốn, vì vậy nguồn vốn đối với Ngân hàng là rất quan
trọng. Theo thống kê nguồn vốn bán lẻ/Tổng vốn huy động năm 2005 tại Mỹ là 62%
(Từ 40% những năm 1980); Dƣ nợ bán lẻ/Tổng dƣ nợ đạt 47% (từ 30% những năm
1980); Có 273 chi nhánh/1triệu dân, mang lại 50-70% nguồn thu cho các Ngân hàng.
Điều tƣơng tự cũng xảy ra đối với các Ngân hàng tại khu vực châu Á – Thái Bình
Dƣơng. Tại các Ngân hàng Việt Nam các tỷ lệ này cũng ngày càng tăng lên từ huy
động vốn từ NHBL/Tổng vốn huy động đạt trên 50%, thu nhập từ hoạt động Ngân
hàng bán lẻ đạt 35%, từ đó tạo sự phát triển bền vững cho các Ngân hàng.
- Giúp Ngân hàng đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Ngày nay khi các dịch vụ Ngân
hàng truyền thống nhƣ huy động, cho vay, đầu tƣ ngày càng bão hòa, các Ngân hàng
không chỉ cạnh tranh nhau về lãi suất, phong cách, quy trình mà việc phát triển dịch
vụ Ngân hàng bán lẻ đa dạng cung cấp cho khách hàng dịch vụ trọn gói, đáp ứng đầy
đủ hơn nhu cầu của khách hàng cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ, tạo
nguồn vốn trung dài hạn chủ đạo cho Ngân hàng. Phát triển dịch vụ NHBL là cơ sở đề
Ngân hàng phát triển mạng lƣới, nguồn nhân lực, đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.
- Giúp Ngân hàng bán chéo đƣợc sản phẩm, dịch vụ giữa cá nhân, doanh nghiệp
và Ngân hàng tạo quy trình khép kín, từ đó gia tăng phát triển mạng lƣới khách hàng
hiện tại và tiềm năng của Ngân hàng thƣơng mại.
- Giúp Ngân hàng tăng nhận diện thƣơng hiệu: Bât cứ một Ngân hàng nào thành
công đều phải quảng bá thƣơng hiệu đến công chúng, thƣơng hiệu đƣợc biết đến càng

10

nhiều Ngân hàng càng có khả năng cung cấp đƣợc nhiều sản phẩm dịch vụ đến với
khách hàng. Phát triển Ngân hàng bán lẻ là một cách tuyệt vời để làm đƣợc điều đó,
khách hàng bán lẻ có hiệu ứng lan tỏa rất lớn đến nhận diện thƣơng hiệu, khi khách
hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ của một Ngân hàng đồng nghĩa Ngân hàng đó đã tạo
lập đƣợc chỗ đứng trong lòng khách hàng, tạo tiền đề cho các sản phẩm dịch vụ khác.
- Trong thời buổi kinh doanh Ngân hàng bán buôn gặp nhiều khó khăn thì tập
trung sang lĩnh vực Ngân hàng bán lẻ là một định hƣớng tốt đề các Ngân hàng giữ
vững đƣợc vị thế, tăng nguồn thu nhập ổn định và thực tế đã chứng minh đó là một sự
lựa chọn đúng đắn của họ.
1.2. Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ
1.2.1. Sản phẩm huy động vốn dân cư
 Đây là sản phẩm truyền thống của Ngân hàng thƣơng mại, một nghiệp vụ thuộc
tài sản nợ góp phần hình thành nên nguồn vốn của NHTM. Thông qua các biện pháp và
công cụ đƣợc sử dụng, NHTMhuy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng là
doanh nghiệp nhỏ và vừa theo các hình thức: Tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn,
phát hành kỳ phiếu, trái phiếu
 Đặc điểm
- Huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy
tờ có giá chủ yếu tập trung ở những nơi có chất lƣợng dân cƣ tập trung đông đúc và có
điều kiện về phát triển kinh tế.
- Lãi suất không giống nhau giữa các Ngân hàng, các vùng miền, tùy từng nhu
cầu vốn cụ thể mỗi Ngân hàng sẽ có những mức huy động lãi suất khác nhau căn cứ
vào các điều kiện về kinh tế xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phƣơng và nhu cầu vốn của
Ngân hàng trong từng thời kỳ nhất định.
- Lãi suất tƣơng đối cao đối với việc huy động từ các tổ chức kinh tế và từ các tổ
chức tín dụng khác.
Nguyên nhân của các đặc điểm trên là do cơ cấu huy động, do mức độ cạnh
tranh giữa các địa bàn. Từ sự khác nhau giữa khả năng huy động vốn và chi phí huy
động vốn giữa các địa bàn mà các Ngân hàng phải mở rộng ra các địa bàn mà nơi có
lãi suất thấp. Các nhà quản trị ngân hàng cân nhắc giữa mục tiêu tối thiểu hóa chi phí

huy động và mục tiêu tối đa hóa tăng trƣởng, tăng tính ổn định cho nguồn vốn vì

11

những Ngân hàng có khả năng huy động vốn nhiều nhất với chi phí rẻ nhất sẽ có điều
kiện cạnh tranh nhất trên thị trƣờng.
- Đối với nhóm khách hàng là doanh nghiệp vừa và nhỏ: Nguồn vốn huy động
chủ yếu thông qua tài khoản thanh toán, hoặc tiền gửi ký quỹ cho khoản vay, bảo lãnh.
1.2.2. Sản phẩm tín dụng bán lẻ
 Tín dụng bán lẻ là hình thức tín dụng đƣợc NHTM sử dụng để cấp cho các
khách hàng là cá nhân (cá nhân Việt Nam và cá nhân nƣớc ngoài), hộ gia đình, doanh
nghiệp vừa và nhỏ nhằm đáp ứng nhu cầu vốn cho sản xuất, kinh doanh, đầu tƣ, dịch
vụ và đời sống (tiêu dùng).
 Tùy theo mục đích sử dụng vốn khác nhau có thể chia tín dụng bán lẻ thành các
sản phẩm tín dụng cụ thể, một số sản phẩm bán lẻ phổ biến nhƣ:
- Sản phẩm tín dụng bán lẻ hỗ trợ nhu cầu nhà ở
- Sản phẩm tín dụng bán lẻ cho vay mua ô tô
- Sản phẩm tín dụng bán lẻ cho vay bảo đảm bằng lƣơng, thấu chi tài khoản
- Sản phẩm tín dụng bán lẻ cho vay đáp ứng nhu cầu vốn cho SXKD
- Sản phẩm tín dụng bán lẻ thông qua nghiệp vụ phát hành thẻ tín dụng
 Đặc điểm của tín dụng bán lẻ
- Chủ thể đi vay: Chủ thể đi vay trong hoạt động tín dụng bán lẻ là những cá thể
không xác định nhƣ một ngƣời hoặc một hộ gia đình, hoặc doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Trong hoạt động tín dụng bán lẻ, khách hàng vay vốn có thể không phải là những
doanh nghiệp có tƣ cách pháp nhân thông thƣờng mà là sẽ là những ngƣời buôn bán
nhỏ, nông dân, sinh viên, nhân viên văn phòng, đại diện hộ gia đình, doanh nghiệp vừa
và nhỏ… Những cá thể này có nhu cầu vay vốn để tiêu dùng mua sắm, sửa chữa nhà,
mua ô tô, kinh doanh sản xuất nhỏ….
Thị trƣờng tín dụng bán lẻ tuy nhỏ về quy mô song lại có số lƣợng khách hàng
lớn. Chủ thể đi vay có nhu cầu vốn đa dạng song nhu cầu là không thƣờng xuyên và

chịu ảnh hƣởng lớn bởi môi trƣờng kinh tế, văn hóa, xã hội.
Xuất phát từ nhu cầu của các chủ thể đi vay là các cá nhân, hộ gia đình rất đa
dạng và phức tạp do các nhóm dân cƣ khác nhau về thu nhập, giới tính, địa vị xã hội,
độ tuổi, thói quen sẽ có những nhu cầu riêng và rất khác nhau. Chính vì thế, sự phân

12

đoạn khách hàng để phục vụ rất quan trọng đối với các NHTM và có thể phân chia các
chủ thể đi vay trong tín dụng bán lẻ thành các nhóm sau:
 Đối tƣợng có thu nhập thấp: Nhu cầu vay vốn của những cá nhân này sẽ bị hạn
chế bởi việc cân đối giữa thu nhập và thu chi. Nhu cầu vay vốn Ngân hàng của nhóm
đối tƣợng này thƣờng là rất lớn để thỏa mãn nhu cầu tiêu dùng cho cuộc sống hàng
ngày, tuy nhiên khả năng trả nợ của họ lại kém do mức thu nhập thấp và không ổn
định. Những đối tƣợng này thƣờng ít có cơ hội tiếp cận với nguồn vốn vay NHTM do
vấp phải những khó khăn trong việc chứng minh nguồn trả nợ mà chủ yếu thông qua
các quỹ, hội, hoặc qua các chƣơng trình hỗ trợ tín dụng của Nhà nƣớc.
 Đối tƣợng có thu nhập trung bình: Với những đối tƣợng này, tiếp cận đƣợc với
nguồn tín dụng Ngân hàng sẽ giúp họ có điều kiện tiêu dùng trong hiện tại và trả góp
dần trong tƣơng lai. Đây là nhóm khách hàng chiếm tỷ trọng lớn trong các khoản tín
dụng bán lẻ của Ngân hàng. Nếu có chính sách tiếp cận và sàng lọc khách hàng bài bản
thì hoạt động cho vay với nhóm đối tƣợng khách hàng này sẽ đem lại hiệu quả cao cho
Ngân hàng.
 Đối tƣợng có thu nhập cao: Đối với những đối tƣợng này, tiếp cận nguồn vốn
Ngân hàng không chỉ đơn thuần là để đáp ứng nhu cầu tiêu dùng cho cuộc sống hàng
ngày mà là tạo điều kiện cho họ có thêm những khoản phụ trợ hoạt động kinh doanh và
tăng khả năng thanh toán linh hoạt, đặc biệt là khi tiền của họ bị trói chặt vào những
khoản đầu tƣ dài hạn. Mặc dù những khoản vay của những khách hàng này thƣờng là
lớn nhƣng khả năng trả nợ là khá bảo đảm và an toàn vì thu nhập của những đối tƣợng
này thƣờng ổn định và thƣờng xuyên, đồng thời tài sản đảm bảo thƣờng có giá trị rất
lớn. Vì vậy Ngân hàng thƣờng rất quan tâm đến nhóm khách hàng này, coi đây là

những khách hàng quan trọng và có những chính sách chăm sóc đặc biệt nhằm duy trì
mối quan hệ lâu dài.
- Mục đích vay vốn: Thƣờng có hai mục đích chính
 Nhóm 1: Tín dụng đáp ứng nhu cầu chi tiêu, thỏa mãn nhu cầu hƣởng thụ
những hàng hóa có chất lƣợng tốt để cải thiện đời sống, nhằm hỗ trợ tối đa nhu cầu vay
vốn phục vụ mục đích tiêu dùng của khách hàng. Đó là những nhu cầu tiêu dùng mang
tính thiết yếu và ý nghĩa trong cuộc sống mỗi cá nhân, gia đình nhƣ: Mua sắm nhà cửa,
nội thất, mua phƣơng tiện nhƣ xe máy, ôtô

13

 Nhóm 2: Tín dụng bán lẻ để phục vụ nhu cầu sản xuất nhƣng những khoản vay
này thƣờng là những khoản vay nhỏ chủ yếu là để mở rộng sản xuất của hộ gia đình,
cơ sở sản xuất nhỏ, nhằm giúp khách hàng hoạt động hiệu quả trong suốt chu kỳ kinh
doanh của mình.
- Quy mô khoản vay và chi phí thẩm định: Giá trị mỗi khoản tín dụng bán lẻ
riêng lẻ thƣờng nhỏ, tuy nhiên số lƣợng các khoản vay lại lớn. Bên cạnh đó việc thu
thập thông tin về các khách hàng cá nhân là khá hạn chế và khó khăn, do đó công tác
thẩm định trong tín dụng bán lẻ thƣờng tốn nhiều chi phí hơn.
- Nguồn trả nợ: Thông thƣờng nguồn trả nợ của các khách hàng cá nhân là trích
từ quỹ thu nhập ổn định hàng tháng mà không nhất thiết phải từ kết quả sử dụng những
khoản vay đó. Nguồn trả nợ này biến động tùy thuộc vào thu nhập hàng tháng của
khách hàng. Chính vì vậy khi tiến hành cho vay Ngân hàng cần chú trọng xem xét
hoàn cảnh, điều kiện kinh tế, nơi làm việc, lƣơng bổng của khách hàng.
- Thời hạn vay: Các khoản tín dụng bán lẻ có thể là các khoản cho vay ngắn hạn,
trung hạn hoặc có thể là dài hạn, nhƣng chủ yếu là ngắn và trung hạn. Các khoản tín
dụng bán lẻ chủ yếu để phục vụ nhu cầu tức thời của cá nhân, hộ gia đình mà tại thời
điểm hiện tại họ chƣa có đủ khả năng chi trả nhƣng sẽ có đủ khả năng sau khi tích lũy
trong một thời gian tới.
- Mức độ rủi ro của các khoản vay: Các khoản tín dụng bán lẻ thƣờng chứa đựng

rủi ro tiềm ẩn về tính mất cân xứng về thông tin phía khách hàng cung cấp. Đối với các
khách hàng bán lẻ, nguồn trả nợ chủ yếu phụ thuộc vào nguồn thu nhập thƣờng xuyên,
ổn định hàng tháng nhƣ lƣơng, thƣởng… do đó Ngân hàng có thể sẽ đối mặt với rủi ro
không thu hồi đƣợc nợ vì:
 Tình hình tài chính của các cá nhân, hộ gia đình có thể biến động bất thƣờng tùy
thuộc vào công việc cũng nhƣ sức khỏe của họ. Một trƣờng hợp điển hình có thể xảy ra
khi cho vay là, có thể tại thời điểm đi vay, khách hàng đó hoàn toàn có đủ khả năng tài
chính, mức thu nhập hàng tháng ổn định để đảm bảo trả nợ trong tƣơng lai cho Ngân
hàng theo đánh giá của cán bộ tín dụng. Tuy nhiên trong thời gian vay vốn, do biến
động của nền kinh tế, khách hàng này có thể bị mất việc làm, dẫn đến thu nhập giảm
sút, không đủ đảm bảo trang trải cho sinh hoạt thƣờng ngày cũng nhƣ khả năng trả nợ

14

của khách hàng. Chính vì thế, Ngân hàng cũng sẽ gặp rủi ro không thu hồi đƣợc vốn
của khách hàng.
 Việc thẩm định và ra quyết định cho vay thƣờng gặp khó khăn do vấn đề thu
thập thông tin. Các thông tin do khách hàng cá nhân cung cấp thƣờng không rõ ràng,
minh bạch và đảm bảo tính chính xác. Nếu khách hàng đã có chủ đích sắp xếp lừa đảo
ngay từ ban đầu thì sẽ rất khó khăn cho cán bộ Ngân hàng trong quá trình thẩm định
tình trạng sức khỏe, thu nhập, công việc của khách hàng, do đó sẽ ảnh hƣởng đến tính
chính xác khi đánh giá năng lực của khách hàng.
 Phân loại:Tùy theo từng mục đích.
- Căn cứ vào mục đích sử dụng vốn, tín dụng bán lẻ gồm hai hình thức:
 Vay tiêu dùng: Là các khoản vay nhằm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của các cá
nhân, hộ gia đình nhƣ: mua đất, nhà, xây dựng nhà, mua sắm vật dụng gia đình, mua
xe, du học…. Các sản phẩm vay phổ biến nhƣ cho vay mua nhà, cho vay mua ô tô,
phát hành thẻ tín dụng….
 Vay sản xuất kinh doanh: Là những khoản vay phục vụ mục đích bổ sung vốn
kinh doanh, đầu tƣ của cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp vừa và nhỏ.

- Căn cứ vào phƣơng thức cho vay:
 Cho vay từng lần (theo món): Là hình thức vay vốn theo đó khách hàng sẽ làm
hồ sơ vay cho từng lần vay với số tiền rút vốn tối đa bằng số tiền cho vay theo thỏa
thuận giữa ngân hàng và khách hàng.
 Cho vay theo hạn mức tín dụng: Là hình thức vay vốn theo đó ngân hàng và
khách hàng xác định và thỏa thuận một hạn mức tín dụng duy trì trong một khoảng
thời gian nhất định nhằm bổ sung nhu cầu vốn lƣu động. Khách hàng có thể rút vốn
nhiều lần theo nhu cầu thực tế nhƣng tổng dƣ nợ tại mọi thời điểm không đƣợc vƣợt
quá hạn mức tín dụng đƣợc cấp.
 Cho vay theo hạn mức thấu chi: là hình thức ngân hàng cho khách hàng đƣợc
chi số tiền vƣợt quá số tiền có trên tài khoản tiền gửi thanh toán của mình mở tài ngân
hàng.
- Căn cứ vào biện pháp bảo đảm khoản vay:
 Cho vay có tài sản bảo đảm: Là khoản vay đƣợc đảm bảo bằng tài sản của
khách hàng hoặc một bên thứ ba, tài sản đó có thể là sổ tiết kiệm, nhà đất, ô tô….

15

 Cho vay tín chấp: Là khoản vay mà ngân hàng cho vay dựa trên uy tín của
khách hàng, ví dụ: cho vay thấu chi, vay lƣơng, cho vay thông qua thẻ tín dụng….
1.2.3. Sản phẩm dịch vụ bán lẻ khác
 Dịch vụ thông báo tài khoản qua tin nhắn: Là dịch vụ gửi nhận tin nhắn Ngân
hàng qua mạng điện thoại di động (SMS banking).
- Dịch vụ vấn tin: Ngân hàng gửi tin nhắn đến khách hàng sau khi khách hàng gửi
lệnh yêu cầu cung cấp thông tin qua tin nhắn điện thoại di động.
- Dịch vụ nhắn tin tự động: Là dịch vụ Ngân hàng tự động gửi đến cho khách
hàng các thông tin theo thỏa thuận trong hợp đồng dịch vụ đã ký với khách hàng bao
gồm nhƣ các thông tin về lãi suất, thông tin về tài khoản, thông tin về khoản vay, các
chƣơng trình khuyến mãi Ngân hàng…
 Dịch vụ WU: Western Union là một trong những mạng lƣới chuyển tiền toàn

cầu uy tín nhất, cho phép mọi ngƣời nhận và gửi tiền trên toàn thế giới. Phần lớn các
Ngân hàng tại Việt Nam đều làm đại lý chuyển tiền cho Western Union.
 Dịch vụ bảo hiểm: Là dịch vụ các Ngân hàng liên kết với các công ty bảo hiểm,
bảo hiểm cho các khách hàng của mình, bao gồm bảo hiểm nhân thọ và bảo hiểm phi
nhân thọ, bảo hiểm tiền gửi và tiền vay.
Đặc điểm: Các Ngân hàng với mạng lƣới và khách hàng lớn của mình tận dụng
ƣu thế đó liên kết với các công ty bảo hiểm bán sản phẩm đến những đối tƣợng có nhu
cầu từ đó gia tăng phí dịch vụ cho Ngân hàng.
 Dịch vụ thanh toán: Hiện nay các NHTM đang áp dụng các phƣơng thức thanh
toán nhƣ: Chuyển tiền trong nội bộ hệ thống Ngân hàng, chuyển tiền qua hệ thống
Ngân hàng khác, chuyển tiền qua Ngân hàng nƣớc ngoài và thanh toán bù trừ. Các
hình thức thanh toán bao gồm: Sec, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thƣ tín dụng, thẻ thanh
toán
Việc thanh toán qua tài khoản qua tài khoản tiền gửi giao dịch đƣợc coi là bƣớc
tiến quan trọng nhất trong công nghệ Ngân hàng bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả
của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh trở nên dễ dàng hơn, nhanh
chóng và an toàn. Với việc thanh toán không dùng tiền mặt, NHTM mang đến cho các
nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ nhiều tiện ích trong thanh toán. Nhờ số lƣợng
khách hàng này, NHTM có thể tăng thêm thu nhập từ thu phí dịch vụ và là cơ sở để

16

phát triển các dịch vụ khác. Cụ thể là thông qua việc mở tài khoản thanh toán của
khách hàng, các Ngân hàng có cơ hội cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng cá nhân.
 Sản phẩm Internet banking (Ngân hàng điện tử): Ngân hàng điện tử là loại dịch
vụ đƣợc Ngân hàng cung cấp mà giao dịch giữa Ngân hàngvà khách hàng dựa trên quá
trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa. Trên thế giới dịch vụ E-Banking đƣợc các
Ngân hàngvà tổ chức tín dụng cung cấp cho phép khách hàng đƣợc thực hiện các giao
dịch Ngân hàng một cách trực tuyến thông qua các phƣơng tiện nhƣ máy tính, điện
thoại di động hay các thiết bị trợ giúp cá nhân Căn cứ vào các hình thức thực hiện

giao dịch, dịch vụ Ngân hàng điện tử bao gồm những dịch vụ sau:
- Internet banking: Là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin về sản phẩm dịch
vụNgân hàng thông qua Internet. Với máy tính cá nhân kết nối mạng internet, khách
hàng có thể kết nối vào Ngân hàng bất kỳ thời điểm nào để đƣợc cung cấp thông tin và
thực hiện giao dịch.
- Homebanking: Là dịch vụ cho phép khách hàng ở tại nhà hoặc công ty nhƣng
vẫn có thể thực hiện các giao dịch chuyển khoản, thanh toán qua tài khoản tại Ngân
hàng thông qua mạng internet và phần mềm chuyên dùng mà Ngân hàng đã cài đặt cho
khách hàng.
- Phone banking: Là hệ thống trả lời 24/24 của NHTM. Khách hàng có thể sử
dụng điện thoại để nghe những thông tin về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng và thông tin
tài khoản cá nhân. Khi khách hàng ấn những phím cần thiết trên điện thoại theo mã hóa
do Ngân hàng quy định, hệ thống sẽ tự động trả lời theo yêu cầu của khách hàng.
Phonebanking chỉ cung cấp thông tin đã đƣợc lập trình sẵn trong hệ thống thông tin
của Ngân hàng.
- Mobile Banking: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động. Khách hàng chỉ
cần dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu do Ngân hàng quy định gửi đến số dịch
vụ của Ngân hàng sẽ đƣợc Ngân hàng đáp ứng những nhu cầu nhƣ: Thông tin tài
khoản cá nhân, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, đặt lệnh giao dịch chứng khoán,
giao dịch vàng.
- Call center: Là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại, khách hàng có thể liện hệ với
Ngân hàng bất kỳ lúc nào để đƣợc nhân viên Ngân hàng tƣ vấn và thực hiện cung ứng
các dịch vụ Ngân hàng.