THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN CELADON PALACE HUE

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN
CELADON PALACE HUE
2.1.Tổng quan về khách sạn
2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn
Tên khách sạn: Celadon Palace Hue
Chủ đầu tư: Công ty TNHH Hùng Vương Huế - Ngân hàng Bắc Á
Công ty quản lý: Celadon International
Địa chỉ: 105A Hùng Vương – Huế
Điện thoại: (84-54) 393 6666
Fax: (84-54) 393 6555
Logo:
Phòng kinh doanh
Tầng 12, Petro Vietnam Tower, 01-05 Lê Duẩn, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh
Điện thoại: (84-8) 3832 8888 Fax: (84-8) 3822 9999
Email:
Sales:
Website: www.celadonpalacehue.com
Khách sạn quốc tế năm sao Celadon Palace Hue được khai trương và đưa vào hoạt
động vào ngày 01-10-2009 dưới sự quản lý của tập đoàn quản lý khách sạn chuyên
nghiệp Celadon International.
Celadon Palace Hue có một vị trí rất thuận lợi về giao thông, chỉ cách sân bay Phú
Bài, Huế 20 phút đi xe; mất 01 giờ 20 phút bay từ thành phố Hồ Chí Minh hay 01 giờ
10 phút bay từ Hà Nội.
Khách sạn được thiết kế lấy từ ý tưởng các cung điện quí tộc Đông Dương, kiến
trúc tao nhã và cực kỳ sang trọng với quy mô 17 tầng và 222 phòng, tọa lạc trên
đường Hùng Vương, ngay trung tâm thành phố Huế, một di sản văn hóa thế giới
được UNESCO công nhận, gần sông Hương và Kinh thành Huế. Tất cả các phòng
được thiết kế rộng rãi (diện tích từ là 35m
2
đến 202 m
2

), có ban công riêng, mặt sàn
được trải thảm với TV màn hình phẳng 42-inch và đẩy đủ các trang thiết bị cao cấp
tiện nghi khác theo tiêu chuẩn quốc tế năm sao. Các loại mỹ phẩm và đồ dùng trong
phòng tắm đều mang hương đặc trưng của Celadon Palace. Những hình diêm quẹt
được thiết kế riêng cho đến thực đơn phục vụ ẩm thực tại phòng đều phản ánh sự chú
tâm đến từng chi tiết của chủ nhân của khách sạn.
Ngoài những phòng ngủ rộng rãi, được trang bị đầy đủ tiện nghi cao cấp, khách
sạn có 15 phòng họp lớn nhỏ, có 02 nhà hàng phục vụ các món ăn Âu –Á – Việt Nam,
có 03 quán bar thưởng thức nhạc sống do ban nhạc quốc tế biểu diễn và phục vụ
nước uống, các món ăn nhẹ. Khách sạn còn có bể bơi ngoài trời, phòng tập thể hình,
trung tâm thẩm mỹ, phòng massage thư giãn, sân tennis, trung tâm dịch vụ văn phòng
đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc và làm việc cho các doanh nhân.
 Tình hình nhân sự
Tình hình nguồn nhân lực hiện tại của công ty là hơn 152 người, trong đó có 03
lao động nước ngoài và hiện công ty đang tuyển thêm nhân viên.
Bảng 2.1: Số lao động trong các bộ phận
Nguồ n: Phòng nhân sự của
khách sạn (2011)
Nhân viên trong công ty có
20 người có trình độ cao đẳng, đại học và trên đại học tập trung vào ban lãnh đạo và
khối văn phòng như bộ phận kinh doanh, hành chính, kế toán, tuy nhiên số lượng
Các bộ phận/ phòng ban Số lượng (người)
Ban lãnh đạo 3
Kinh doanh 2
Lễ tân 15
Đặt phòng + tổng đài 6
Buồng 35
Nhà hàng 33
Tổ chức sự kiện 4
Bếp 18

An ninh 11
Kỹ thuật 6
Hành chính 3
Nhân sự 4
Kế toán và thâu ngân 12
Tổng số
152
Bộ phậntiền sảnh
Bộphậnlễ tân
Bộ phậnbuồng
Bộ phận đặt phòng
Bộ phậnkinh doanh
Bộ phậnkỹ thuật
Bộ phậnan ninh
Phòngkế toán
Phòngnhân sự
Phònghành chính
Bộ phậnẩm thực
Bộ phậnnhà hàngBộ phậnbếp
Bộ phậntổ chức sự kiện
người có bằng cấp chuyên về ngành du lịch khách sạn ít (8 người). Những nhân viên
khác như lễ tân, nhà hàng, bếp, an ninh…có trình độ trung học chuyên nghiệp
(THCN), phổ thông trung học (PTTH) hoặc lao động phổ thông, số lượng này chiếm
khá nhiều (132 người).
Bảng 2.2: Trình độ văn hóa của nhân viên
Trình độ văn hóa Số người
Cao học
Đại học và cao đẳng
PTTH
THCN

Lao động phổ thông
02
18
43
69
27
Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn (2011)
Ưu điểm: - Lực lượng lao động có trình độ được bố trí vào đúng ngành nghề
Nhược điểm: - Số người có trình độ chuyên môn về ngành du lịch khách sạn ít
- Số người có trình độ dưới cao đẳng khá nhiều, chi phí đào tạo tốn kém
2.1.2. Các sản phẩm – dịch vụ tại khách sạn
Các sản phẩm – dịch vụ tại khách sạn Celadon Palace Hue bao gồm:
+ Dịch vụ lưu trú
+ Dịch vụ ăn uống
+ Dịch vụ M.I.C.E (du lịch kết hợp hội nghị, hội thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện )
+ Dịch vụ vui chơi giải trí: bể bơi, sân tennis, phòng tập thẩm mỹ, spa…
2.1.3. Cơ cấu tổ chức và Chức năng của các bộ phận
2.1.3.1. Cơ cấu tổ chức
Ban giám
đốc
Hình 2.1: Sơ đổ tổ chức của khách sạn
Nguồn: Phòng hành chính của khách sạn (2011)
2.1.3.2. Chức năng của các bộ phận
Ban giám đốc: Là người đứng đầu khách sạn, chịu trách nhiệm thực hiện công
tác đối nội và đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn.
Bộ phận kinh doanh: Thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá
và giới thiệu sản phẩm của khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và
tối đa hoá lợi nhuận.
Bộ phận tiền sảnh: phụ trách bộ phận lễ tân, bộ phận đặt phòng và bộ phận
buồng

+ Bộ phận lễ tân: là bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách, làm nhiệm vụ chào
đón khách, làm thủ tục giấy tờ cho khách đến và đi, giữ đồ cho khách, làm thủ
tục thanh toán và nhận tiền phòng, đổi ngoại tệ cho khách… Bên cạnh đó, bộ
phận lễ tân còn là cầu nối giữa khách với các dịch vụ khác trong và ngoài
khách sạn như giới thiệu với khách những dịch vụ làm đẹp, chăm sóc thẩm
mỹ, massage, phòng tập thể hình, tennis, bể bơi hiện có tại khách sạn, kiểm tra
và đặt vé máy bay, tàu lửa, tour du lịch cho khách, đặt xe đưa đón khách từ sân
bay…
+ Bộ phận đặt phòng: là nơi tiếp nhận các yêu cầu đặt phòng từ khách cá nhân,
các công ty thương mại, các đại lý du lịch trong và ngoài nước, sắp xếp phân
bổ phòng, thu thập các thông tin cần thiết của khách khi ở khách sạn
+ Bộ phận buồng: chịu trách nhiệm vệ sinh toàn bộ trong và ngoài khách sạn,
chăm sóc toàn bộ hệ thống cây xanh trong khách sạn và đảm bảo an toàn tài
sản cho khách cũng như cho khách sạn.
- Bộ phận ẩm thực: phụ trách toàn bộ vấn đề ăn uống, tổ chức tiệc của khách
cũng như nhân viên nội bộ của khách sạn. Bộ phận ẩm thực bao gồm:
+ Bộ phận nhà hàng: Đảm nhận tất cả các công việc từ phục vụ khách ăn uống
hàng ngày cho đến các bữa tiệc lớn nhỏ.
+ Bộ phận bếp: là bộ phận sản xuất trực tiếp, chế biến những món ăn đáp ứng
nhu cầu của khách và nhân viên trong khách sạn
+ Bộ phận tổ chức sự kiện: chuyên lập kế hoạch và tổ chức các buổi hội họp, hội
nghị, hội thảo, các buổi khen thưởng và các sự kiện theo yêu cầu của khách
hàng.
Bộ phận kỹ thuật: chịu trách nhiệm về mặt kỹ thuật cho toàn bộ trang thiết bị
trong khách sạn.
Bộ phận an ninh: Có nhiệm vụ bảo đảm an ninh về con người và tài sản cho
khách và nhân viên khách sạn.
Phòng hành chính: chịu trách nhiệm về tất cả những thủ tục hồ sơ hành chính
của toàn bộ khách sạn
Phòng kế toán: Đảm bảo cân đối sổ sách về các khoản thu chi của khách sạn.

Bộ phận nhân sự: chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho khách sạn vào
mọi thời điểm.
2.1.4. Tình hình hoạt động kinh doanh
Bảng 2.3: Kết quả hoạt động kinh doanh quý IV-2009 và năm 2010
Các chỉ tiêu
Năm thực hiện
Quý IV - 2009 (*)
2010
Số tiền
(tỷ đồng)
Tỷ trọng
(%)
Số tiền
(tỷ đồng)
Tỷ trọng
(%)
Tổng doanh thu
6,717 100,00 25,687 100,00
Doanh thu lưu trú
5,685 84,64 20,160 78,48
Doanh thu ăn uống
1,011 15,05 5,390 20,98
Doanh thu khác
0,021 0,31 0,137 0,53
Tổng chi phí
4,430 17,724
Tổng quỹ lương
1,020 4,334
Tiền lương bình quân
0,0018 0,0021

Lợi nhuận trước thuế
2,287 7,963
Thuế thu nhập doanh nghiệp
0,572 1,991
Lợi nhuận sau thuế
1,715 5,972
Tỷ lệ % chi phí trên doanh thu
65,95% 69,00%
Công suất phòng
35,82% 28,54%
Tổng số nhân viên
189 người 152 người
Ghi chú: Năm 2009, đơn vị chỉ hoạt động trong 03 tháng bắt đầu từ tháng 10-2009
Nguồn: Phòng kế toán của khách sạn (2011)
Phân tích:
1) Về tổng doanh thu:
Bình quân doanh thu mỗi tháng trong năm 2009 là 2,239 tỷ; trong khi đó năm
2010 là 2,140 tỷ, như vậy doanh thu do hoạt động sản xuất kinh doanh có giảm sút.
o Doanh thu lưu trú: Bình quân mỗi tháng trong năm 2010 (1,680 tỷ) chỉ đạt
88.65% so với năm 2009 (1,895 tỷ). Như vậy, vấn đề cần quan tâm là phần tiếp
thị khách hàng (do năm 2009 mới khai trương, khách sạn có nhiều hình thức
khuyến mãi nên có lượng khách lưu trú đông, do vậy cần phải có chiến dịch
khuyến mãi khách lưu trú để tăng doanh thu lưu trú).
o Doanh thu ăn uống: Bình quân mỗi tháng trong năm 2010 (449 triệu) tăng lên
đến 133,23% so với 2009 (337 triệu). Khách sạn đã biết tận dụng lợi thế về ẩm
thực như thức ăn ngon, đa dạng các món Việt Nam, Âu, Á, quốc tế, quầy bar có
ban nhạc quốc tế phục vụ mỗi tối, khung canh sang trọng, không gian rộng lớn
(sức chứa có thể lên đến 500 khách một lúc), có phòng riêng biệt theo yêu cầu
của khách để thu hút khách hàng làm tăng doanh thu cho khách sạn.
o Doanh thu khác: Trong 03 tháng cuối năm 2009, doanh thu khác chỉ đạt 21 triệu

(mỗi tháng 7 triệu) trong khi đó năm 2010, lĩnh vực này chiếm được doanh số là
137 triệu (mỗi tháng đạt gần 12 triệu). Điều này cho thấy đơn vị đã biết tận dụng
những dịch vụ bổ sung khác như cho thuê phòng hội họp, tổ chức tiệc, tổ chức
tour đi tham quan di sản văn hóa Huế và các địa điểm du lịch nổi tiếng lân cận,
dịch vụ spa, trung tâm chăm sóc sắc đẹp, cho thuê sân chơi tennis, cho thuê xe
đón rước từ sân bay…để làm tăng doanh thu.
2) Về tổng chi phí:
Năm 2009, khách sạn chỉ bắt đầu hoạt động từ 01/10/2009, bình quân chi phí
mỗi tháng năm 2010 là 1,477 tỷ và năm 2009 là 1,476 tỷ, như vậy xem như chi phí
tương đương nhau. Quý IV-2009, do mới đi vào hoạt động nên khách sạn phải tốn
rất nhiều chi phí như chi phí xây dựng, trang trí, chi phí trồng cây xanh, chi phí dọn
dẹp, chi phí quản lý vận hành ban đầu, chi phí cho các chương trình quảng cáo
khuyến mãi và chiêu đãi khách khi khai trương …, nhưng năm 2010 khách sạn đã đi
vào hoạt động các chi phí xây dựng, trang trí, chi phí trồng cây xanh, chi phí dọn
dẹp gần như không còn nữa, các chi phí quản lý, chi phí quảng cáo, chiêu đãi khách
đã giảm rất nhiều nhưng mức chi phí vẫn tương đương với chi phí của năm 2009.
Như vậy, đơn vị cần rà soát để giảm bớt các khoản chi phí, tăng thêm lợi nhuận.
3) Về tỷ lệ % chi phí trên doanh thu:
Tỷ lệ % chi phí trên doanh thu năm 2010 là 69% trong khi đó năm 2009 là
65,95%. Điều này chứng tỏ kết quả kinh doanh không đạt hiệu quả cao do tỷ suất
này vượt cao gần 5% so với năm 2009.
4) Về Lợi nhuận sau thuế:
Lợi nhuận sau thuế bình quân của mỗi quý năm 2010 (1,368 tỷ) chỉ đạt 79,77%
so với quý IV – 2009 (1,715 tỷ). Điều này cho thấy: đơn vị hoạt động không được
hiệu quả, cần phải củng cố nhiều mặt để phát triển bền vững.
2.2.Thực trạng hoạt động Marketing của khách sạn Celadon Palace Hue
2.2.1. Thực trạng marketing của khách sạn
2.2.1.1. Yếu tố sản phẩm (Product)
Khách sạn đã xây dựng một chính sách sản phẩm phong phú, đa dạng và đi sát
với thực tế, với những nhu cầu của khách, tạo điều kiện cho khách hàng có nhiều sự

lựa chọn và cung cấp nhiều mức dịch vụ cho các đối tượng khách khác nhau.
 Sản phẩm dịch vụ lưu trú: đây là sản phẩm chính quan trọng nhất của khách sạn.
Khách sạn có 222 phòng chia làm 02 loại:
Tầng cao cấp Celadon Club: 01 phòng Celadon Emperor Suite (202 m
2
)
40 phòng Celadon Suite (68 m
2
)
12 phòng Celadon Deluxe (34 m
2
)
Tầng Palace: 12 phòng Palace Suites (55m
2
)
24 phòng Palace Studio (45m
2
)
132 phòng Palace Deluxe (34m
2
)
+ Tất cả phòng của tầng Palace được thiết kế rộng rãi, tiện nghi, sang trọng theo
tiêu chuẩn năm sao quốc tế, trang bị cao cấp với ti vi màn hình phẳng 42 inch và
phòng tắm với ý tưởng thiết kế mở thế hệ mới. Các loại mỹ phẩm và đồ dùng trong
phòng tắm đều mang mùi hương đặc trưng của Celadon Palace. Những hình ảnh
trên mỗi vật dụng trong phòng, từ hộp diêm quẹt cho đến các thực đơn ẩm thực, đều
được thiết kế riêng, phản ánh sự chú tâm đến từng chi tiết của ban giám đốc muốn
mang đến cho khách sạn và khách đến lưu trú.
+ Tầng cao cấp Celadon Club đạt tiêu chuẩn 06 sao với các loại phòng hạng
sang vượt trội hơn hẳn sự sang trọng của các phòng thuộc tầng Palace. Khách lưu

trú tại tầng Celadon Club có nhà hàng, quầy bar, phòng làm việc riêng biệt hoàn
toàn với tầng Palace, được phục vụ hoa, trái cây, các loại báo chí mỗi ngày.
Các phòng tại Celadon Palace Hue có nhiều tiêu chuẩn và mức giá khác nhau.
Việc đa dạng hoá sản phẩm này tạo cho khách rất nhiều lựa chọn phù hợp với nhu
cầu, mong muốn và khả năng của họ. Khách sử dụng dịch vụ lưu trú ở đây được
hưởng một bữa sáng miễn phí, được thoải mái sử dụng hồ bơi, phòng tập thể dục
thể hình và wifi miễn phí.
Nhân viên buồng phòng có đồng phục riêng gọn gàng, lịch sự và thuận tiện cho
việc lau dọn phòng khách. Trên đồng phục đó có gắn phù hiệu đề tên nhân viên và
logo của khách sạn.
 Dịch vụ ăn uống: là sản phẩm quan trọng đứng thứ hai của khách sạn. Khách sạn có
một chuỗi các nhà hàng, quầy bar và phòng tiệc với quy mô từ 30 – 500 khách, với
đầy đủ các thực đơn gồm những món ăn cung đình Huế, các món ăn ngon của Việt
Nam và các món Á Âu để phục vụ tốt nhất cho nhu cầu về ẩm thực, hội nghị hay
hội thảo của khách hàng.
+ Nhà hàng: Nhà hàng của khách sạn phục vụ cả khách đang lưu trú tại khách
sạn và khách vãng lai, khách địa phương. Nhà hàng có thể phục vụ được khoảng
500 khách cùng một lúc. Nhà hàng phục vụ ăn sáng, ăn trưa, ăn tối và các thức ăn
nhẹ. Bữa sáng phục vụ theo kiểu buffet (ăn tự phục vụ), bữa trưa phục vụ theo kiểu
buffet và à la carte (ăn chọn món theo thực đơn) và bữa tối chỉ phục vụ ăn theo à la
carte. Nhà hàng có các món cung đình, món Việt Nam và món Âu, Á đặc trưng, có
khu vực không hút thuốc riêng. Nhân viên của nhà hàng mặc đồng phục áo dài cách
điệu gắn logo khách sạn và tên nhân viên rất ấn tượng, lịch sự. Nhà hàng treo nhiều
tranh về hoàng hậu Nam Phương và vua Bảo Đại, triều đại cuối cùng của nhà
Nguyễn tạo nét đặc trưng riêng có của Celadon Palace, một khách sạn đặt tại Cố đô
Huế. Bàn ăn được trang trí đẹp, hài hoà và luôn có lọ hoa tươi bên trên. Thực đơn
được thiết kế hoa văn riêng biệt đặc trưng của Celadon Palace bằng hai thứ tiếng
Việt – Anh, thuận lợi cho khách khi gọi món. Nhà hàng ngoài việc phục vụ khách
tại chỗ còn phục vụ tại phòng của khách khi có yêu cầu (room service). Nhà hàng có
một quầy bar nhỏ trong nhà để phục vụ khách các loại thức uống nhẹ, bánh và trái

cây, vào các buổi tối có phục vụ nhạc sóng do ban nhạc quốc tế phục vụ từ 19h đến
22h30.
 Phòng họp (meeting room): Khách sạn có 15 phòng họp lớn nhỏ, sức chứa từ 50-
500 khách/ phòng (là khách sạn có số lượng phòng họp lớn nhất và có sức chứa lớn
nhất tại Huế). Đây là lợi thế đặc biệt của khách sạn so với tất cả các khách sạn khác
tại Huế. Phòng họp có thể tổ chức hội thảo, hội nghị lớn, tiệc đứng, tiệc ngồi với
tổng số khách một lần khoảng 1500 khách ăn, được trang bị đầy đủ các trang thiết
bị phục vụ hội họp như : micro, bục thuyết trình, bục sân khấu, loa,…việc phục vụ
hội họp, tiệc cũng do bên nhà hàng đảm nhận. Phòng tiệc sẽ được sắp xếp theo kiểu
tiệc đứng (buffet), kiểu lớp học (classroom), kiểu rạp hát (theatre), kiểu chữ U (U-
shape), kiểu hình Oval…tùy thuộc vào số lượng khách và yêu cầu của khách.
 Câu lạc bộ Le Club Celadon: dành riêng cho khách lưu trú tại tầng Celadon Club,
đặt trên tầng 17, có phục vụ ăn sáng và phục vụ khách nhu cầu uống với một bar
nhỏ đầy đủ các loại rượu danh tiếng. Câu lạc bộ này khá rộng, không gian yên tĩnh
riêng tư giúp khách làm việc và thư giãn một khách thoải mái.
Quầy bar ngoài trời: đặt tại tầng 1, ngay cạnh hồ bơi của khách sạn. Quầy bar
không chỉ phục vụ khách đến bể bơi tắm mà còn phục vụ cả khách bên ngoài. Thức
ăn nhẹ và thực uống sẽ được phục vụ ngay tại hồ bơi. Vị trí của quầy rất lý tưởng để
tổ chức các buổi tiệc liên hoan, sinh nhật ấm cúng hay các tiệc nướng (barbercue)
hấp dẫn và lãng mạn.
 Bên cạnh những dịch vụ chính, khách sạn Celadon Palace Hue còn kinh doanh rất
nhiều các dịch vụ bổ sung như tổ chức tour đi tham quan di sản văn hóa Huế và các
địa điểm du lịch nổi tiếng lân cận, phòng thể dục thể hình, trung tâm chăm sóc sắc
đẹp, spa, sân chơi tennis, cho thuê xe đón rước từ sân bay… theo tiêu chuẩn quốc tế.
Ngoài khu dịch vụ hỗ trợ này, khách sạn còn có một số dịch vụ khác như đổi tiền,
điện thoại, fax, giặt ủi, internet, kiểm tra, đặt vé… do bộ phận tiền sảnh phụ trách.
Ưu điểm: - Số lượng phòng lưu trú lớn với trang thiết bị cao cấp
- Nhà hàng và ẩm thực là sản phẩm có ưu thế lớn
- Phòng họp có sức chứa lớn và trang bị hiện đại
- Sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú

2.2.1.2. Yếu tố giá (Price)
Ngày nay các khách sạn có xu hướng cạnh tranh nhau bằng chất lượng sản phẩm
dịch vụ, sự biệt dị hoá sản phẩm nhưng chính sách giá vẫn đóng vai trò rất quan
trọng đối với những thị trường rất nhạy cảm về giá. Cho nên ngoài việc thu hút
khách bằng nâng cao chất lượng sản phẩm, tăng cường hoạt động quảng cáo, khách
sạn còn sử dụng giá như một công cụ đắc lực để cạnh tranh và tăng cường thu hút
khách. Hiện nay khách sạn đang sử dụng chính sách giá đa dạng hoá cho từng loại
thị trường mục tiêu, từng giai đoạn, từng chương trình khuyến mại với chiến lược
tối đa hoá doanh thu, cân bằng được mục tiêu về mức giá bình quân khách sạn. Các
mục tiêu quan trọng tiếp theo của chính sách giá là nhằm tối đa hoá thị phần, tạo
được ảnh hưởng rộng, duy trì sức cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ.
Trên cơ sở như vậy, khách sạn áp dụng rất nhiều mức giá khác nhau cho các sản
phẩm dịch vụ và cho nhiều đối tượng khách khác nhau. Nhìn chung giá cả của
khách sạn Celadon Palace Hue tương đối đắt hơn các đối thủ cạnh tranh cùng đẳng