Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển việt nam – chi nhánh nam đồng nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
____________________

NGUYỄN MINH ĐỨC

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO
VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ
VÀ VỪA TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
____________________

NGUYỄN MINH ĐỨC
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI
Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
Mã số: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. PHẠM TỐ NGA

TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2016


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả cam đoan tất cả các nội dung chi tiết của bài luận văn này được trình
bày theo kết cấu và dàn ý của tác giả với sự dày công nghiên cứu, thu thập và phân
tích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự góp ý, hướng dẫn của TS Phạm Tố
Nga về kết cấu và nội dung của luận văn.
Tác giả xin hoàn toàn chịu trách nhiệm với cam kết trên.
Biên Hòa, ngày … tháng 10 năm 2016
Tác giả luận văn

Nguyễn Minh Đức


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ
DANH MỤC PHỤ LỤC
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM
ĐỒNG NAI.............................................................................................................. 1
1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu và sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu...........1

1.2. Mục tiêu nghiên cứu:........................................................................................2
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...................................................................3
1.4. Phương pháp nghiên cứu.................................................................................3
1.5. Kết cấu của luận văn bao gồm các nội dung...................................................3
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu..........................................................4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY
KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI........................................................................................................ 5
GIỚI THIỆU CHƯƠNG................................................................................................................. 5
2.1. Tổng quan về cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng
thương mại............................................................................................................................................. 5
2.1.1. Tổng quan về doanh nghiệp nhỏ và vừa.......................................................5
2.1.2. Cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại . 11

2.1.2.1 Khái niệm cho vay ngân hàng.......................................................... 11
2.1.2.2. Đặc điểm của cho vay ngân hàng đối với các doanh nghiệp nhỏ và
vừa................................................................................................................ 13
2.1.2.3. Ý nghĩa của việc cho vay đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa......13


2.2. Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân
hàng thương mại.................................................................................................... 14
2.2.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và
vừa tại ngân hàng thương mại.............................................................................. 14
2.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ.......................................................... 14
2.2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại
16
2.2.2. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp
nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại.................................................................. 16
2.2.3. Những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh

nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại...................................................... 18
2.2.3.1 Các chỉ tiêu định lượng.................................................................... 18
2.2.3.2. Các chỉ tiêu định tính...................................................................... 20
2.2.4. Tổng quan về một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ......................21
2.2.5. Lược khảo các nghiên cứu thực nghiệm liên quan về chất lượng dịch vụ
ngân hàng............................................................................................................. 26
2.2.6. Mô hình đề xuất để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh
nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam Chi nhánh
Nam Đồng Nai..................................................................................................... 30
2.3. Đóng góp mới của đề tài................................................................................. 31
KẾT LUẬN CHƯƠNG................................................................................................................. 31
CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH
HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI..................32
GIỚI THIỆU CHƯƠNG.............................................................................................................. 32
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Nam Đồng Nai..................................................................................................................... 32
3.1.1. Giới thiệu về ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Nam Đồng Nai..................................................................................................... 32
3.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai................................................................ 33


3.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và
vừa tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam
Đồng Nai................................................................................................................. 36
3.2.1. Sản phẩm, dịch vụ cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa . 36

3.2.2. Quy trình cho vay đối với khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa...............37
3.2.3. Đội ngũ nhân viên...................................................................................... 38

3.2.4. Cơ sở vật chất, phương tiện hữu hình........................................................ 39
3.2.5. Chính sách giá cả, lãi suất cho vay............................................................. 40
3.2.6. Thực trạng các doanh nghiệp nhỏ và vừa vay vốn tại chi nhánh................40
3.2.7. Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và
vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng
Nai....................................................................................................................... 42
3.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa
tại ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng
Nai........................................................................................................................... 48
3.3.1. Thành tựu................................................................................................... 48
3.3.2. Hạn chế và nguyên nhân............................................................................ 48
KẾT LUẬN CHƯƠNG................................................................................................................. 51
CHƯƠNG 4: PHƯƠNG PHÁP, DỮ LIỆU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VỀ
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DNNVV TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM
ĐỒNG NAI BẰNG MÔ HÌNH BSQ.................................................................... 52
GIỚI THIỆU CHƯƠNG.............................................................................................................. 52
4.1. Mô hình nghiên cứu........................................................................................ 52
4.2. Quy trình nghiên cứu..................................................................................... 52
4.3. Thu thập và xử lý dữ liệu............................................................................... 52
4.3.1. Xây dựng bảng câu hỏi đánh giá chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng
doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV – Chi nhánh Nam Đồng Nai........................53
4.3.3. Gửi phiếu đánh giá cho khách hàng........................................................... 54
4.3.4. Thu nhận phiếu đánh giá............................................................................ 55
4.3.5. Xử lý dữ liệu nghiên cứu............................................................................ 55


4.4. Thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu............................................................... 56
4.5. Kết quả nghiên cứu......................................................................................567
4.5.1. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.........................587

4.5.2. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA.........................58
4.5.3. Kiểm định mô hình nghiên cứu.................................................................. 61
4.5.4. Kết quả nghiên cứu.................................................................................... 65
4.6. Đánh giá việc đo lường thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng
doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Nam Đồng Nai dựa trên phương pháp đo
lường điểm chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với từng nhân tố..........66
4.7. Thảo luận kết quả nghiên cứu....................................................................... 69
KẾT LUẬN CHƯƠNG......................................................................................... 71
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN ĐỀ TÀI VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DNNVV TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM ĐỒNG
NAI......................................................................................................................... 72
5.1. Tóm tắt kết quả chính của đề tài................................................................... 72
5.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai.72
5.2.1. Áp dụng các chính sách, quy định của hội sở về hỗ trợ DNNVV.............72
5.2.2. Giải pháp nâng cao năng lực phục vụ của ngân hàng................................73
5.2.3. Xây dựng chính sách “Giá cả” cạnh tranh đối với doanh nghiệp nhỏ và vừa
75
5.2.4. Hiện đại hóa cơ sở vật chất, trang thiết bị phục vụ khách hàng.................76
5.2.5. Giải pháp nâng cao sự tiếp cận của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa 77
5.2.6. Giải pháp nâng cao “sự tin cậy” của khách hàng...................................... 78
5.3. Khuyến nghị đối với Hội sở ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam........................................................................................................................ 80
5.4. Khuyến nghị đối với Chính phủ.................................................................... 82
5.5. Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo.............................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

Ký hiệu

BIDV

BIDV Nam Đồ

CB.QHK

CLDV
DN

DNNN

DNNVV

GTCG

KHDN
NH

NHNN

NHTM

TCTD

TMCP

TNHH

TP.QHK

TSĐB
VND
WB


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1. Định nghĩa DNNVV của một số tổ chức lớn trên thế giới ....................
Bảng 2.2. Tiêu chí phân loại DNNVV của một số quốc gia và khu vực ...............
Bảng 2.3. Sự kết hợp 7P và 10 thành phần của Parasuraman (1985) ................
Bảng 2.4. So sánh mô hình SERVQUAL và mô hình BSQ .................................
Bảng 3.1. Kết quả một số chỉ tiêu chủ yếu của hoạt động kinh doanh ..............
Bảng 3.2. Tình hình huy động vốn phân theo đối tượng khách hàng ...............
Bảng 3.3. Dư nợ cho vay phân theo đối tượng khách hàng ................................
Bảng 3.4. Dư nợ cho vay phân theo kỳ hạn vay ..................................................
Bảng 3.5. Tình hình dư nợ cho vay DNNVV từ năm 2013 – 2015 ......................
Bảng 3.6. Số lượng DNNVV vay vốn BIDV Nam Đồng Nai từ năm 2013 – 2015
................................................................................................................................... 43

Bảng 3.7. Tình hình nợ xấu của DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai từ năm 2013
-2015..........................................................................................................................
Bảng 3.8. Dư nợ cho vay DNNVV theo thời hạn cho vay ....................................
Bảng 3.9. Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV theo hình thức bảo đảm ...................
Bảng 3.10. Cơ cấu cho vay DNNVV phân theo loại tiền .....................................
Bảng 4.1. Tóm tắt thống kê mô tả dữ liệu nghiên cứu .........................................
Bảng 4.2. Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ ................
Bảng 4.3. Kiểm định KMO (KMO and Bartlett's Test) lần 3 .............................
Bảng 4.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ
cho vay DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai. ..........................................................

Bảng 4.5. Ma trận tương quan giữa chất lượng dịch vụ và thành phần chất
lượng dịch vụ ...........................................................................................................
Bảng 4.6. Hệ số R-Square từ kết quả phân tích hồi quy .....................................
Bảng 4.7. Hồi quy ....................................................................................................
Bảng 4.8. Giá trị trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ ................


DANH MỤC ĐỒ THỊ VÀ HÌNH VẼ
Hình 2.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ........................................... 22
Hình 3.1. Cơ cấu tổ chức của BIDV Nam Đồng Nai........................................... 33
Hình 3.2. Cơ cấu nợ vay phân theo thời hạn vay và phân theo khách hàng.....35
Hình 3.3. Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV theo thời hạn cho vay.......................45
Hình 3.4. Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV theo hình thức bảo đảm...................46
Hình 3.5. Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV phân theo loại tiền............................47

PHỤ LỤC 1

PHỤ LỤC 2

PHỤ LỤC 3

PHỤ LỤC 4

PHỤ LỤC 5

PHỤ LỤC 6

PHỤ LỤC 7
PHỤ LỤC 8
PHỤ LỤC 9

PHỤ LỤC 10
PHỤ LỤC 11


1

CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI - NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN
HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM
ĐỒNG NAI
1.1. Giới thiệu vấn đề nghiên cứu và sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu
Trong thời gian qua, nền kinh tế Việt Nam đang dần hội nhập sâu rộng
với kinh tế thế giới, đặc biệt trong năm 2014 – 2015, Việt Nam đã và đang
tham gia vào các hiệp định thương mại lớn như TPP (Hiệp định đối tác
thương mại xuyên thái bình dương), ký kết hiệp định thương mại tự do
(FTA) với Hàn Quốc và Liên minh kinh tế Á Âu... Điều này sẽ mở rộng cửa
cho các doanh nghiệp Việt Nam thâm nhập vào những thị trường lớn. Để các
doanh nghiệp có thể đứng vững và phát triển trong môi trường hội nhập sâu
rộng như hiện nay thì doanh nghiệp cần phải có nguồn tài chính vững mạnh,
trong đó nguồn vốn vay ngân hàng là rất quan trọng. Vì vậy ngành ngân hàng
trong thời gian qua luôn được Đảng và Chính phủ đặc biệt quan tâm, là
ngành chi phối và có sự ảnh hưởng lớn đến sự phát triển của các ngành kinh
tế khác. Nhận thức được vị trí và vai trò của mình, các ngân hàng thương mại
ở nước ta đang từng bước khẳng định sự lớn mạnh của mình trong mọi

phương diện hoạt động, đặc biệt là hoạt động tín dụng nhằm phục vụ đắc lực
cho sự phát triển của các doanh nghiệp và tạo chỗ đứng vững chắc cho chính
bản thân ngân hàng trên thị trường.
Hiện nay, dịch vụ cho vay là dịch vụ mang lại tỷ trọng lợi nhuận lớn nhất
trong cơ cấu lợi nhuận của các ngân hàng thương mại Việt Nam. Đặc biệt là

dịch vụ cho vay đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa, đối tượng khách hàng
chính của các ngân hàng và đây cũng là đối tượng được quan tâm hỗ trợ đặc
biệt của nhà nước.
Các ngân hàng cạnh tranh nhau bằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ
cho vay, tạo ra nhiều lợi thế hơn so với các đối thủ cạnh tranh khác.
Mặt khác, chất lượng dịch vụ cho vay không chỉ là mối quan tâm của các
nhà quản trị ngân hàng mà còn là mối quan tâm của toàn xã hội vì đây là tín


2

hiệu phản ánh trực tiếp tăng trưởng tín dụng của nền kinh tế, góp phần thúc
đẩy sản xuất, lưu thông hàng hóa trong nền kinh tế thị trường hiện nay.
Như vậy, làm thế nào để củng cố và nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
là một vấn đề mà trước đây, hiện tại hay tương lai đều đặt lên vị trí quan
trọng trong quản trị ngân hàng.
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng
Nai là một ngân hàng lớn trên địa bàn, ngân hàng luôn nổ lực để cung cấp
đến cho tất cả các khách hàng và đặc biệt là các khách hàng doanh nghiệp
nhỏ và vừa trên địa bàn những sản phẩm dịch vụ tốt nhất. Do đó, việc tìm ra
giải pháp để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh
nghiệp nhỏ và vừa là một việc làm quan trọng nhằm thúc đẩy sự phát triển
mạnh mẽ của ngân hàng.
Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và
vừa chỉ mới được BIDV Nam Đồng Nai đánh giá qua các chỉ tiêu tài chính
của ngân hàng mà chưa được đo lường từ phía khách hàng, đối tượng mà
ngân hàng hướng đến. Chưa có nghiên cứu thị trường nào thực hiện việc đo
lường cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng
doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Nam Đồng Nai để giúp các nhà quản trị
BIDV Nam Đồng Nai có thể xây dựng các chính sách hiệu quả nhằm cải

thiện chất lượng dịch vụ cho vay doanh nghiệp nhỏ và vừa.
Xuất phát từ thực tế đó, đề tài “NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH NAM ĐỒNG NAI” được chọn nghiên cứu.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu:
-

Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp
nhỏ và vừa tại BIDV Nam Đồng Nai.

-

Xây dựng mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng
doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Nam Đồng Nai.


3

-

Đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV Nam Đồng Nai.

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Tập trung vào các vấn đề liên quan đến chất lượng
dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV tại BIDV Nam Đồng Nai.

-

Phạm vi nghiên cứu: Phân tích chất lượng dịch vụ cho vay đối với khách
hàng DNNVV đang sử dụng dịch vụ cho vay tại BIDV Nam Đồng Nai.

-

Thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu dịch vụ cho vay đối với DNNVV tại
BIDV Nam Đồng Nai từ năm 2013 đến năm 2015

1.4. Phương pháp nghiên cứu
-

Nghiên cứu định tính:
+ Phương pháp chuyên gia bằng cách phỏng vấn 02 giám đốc và 02 Phó
giám đốc chi nhánh. Nghiên cứu này nhằm khám phá điều chỉnh và bổ sung
thang đo chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV tại BIDV Nam
Đồng Nai.
+ Phương pháp phân tích tổng hợp, thống kê mô tả.

-

Nghiên cứu định lượng: được thực hiện dựa trên nguồn thông tin thu thập
từ các phiếu đánh giá của khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại BIDV
Nam Đồng Nai, từ đó kiểm định thang đo và đánh giá chất lượng của dịch vụ
nghiên cứu. Thang đo được kiểm định sơ bộ bằng hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (Explore Factor Analysis). Sau
đó, phân tích hồi quy đa biến để kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua
phần mềm xử lý số liệu thống kê SPSS.

1.5. Kết cấu của luận văn bao gồm các nội dung
Chương 1: Giới thiệu đề tài - Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách
hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Nam Đồng Nai
Chương 2: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh
nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp


4

nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Nam Đồng Nai
Chương 4: Đo lường chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp
nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Nam Đồng Nai bằng mô hình BSQ
Chương 5: Kết luận đề tài và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay
khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai
1.6. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
Kết quả nghiên cứu đã giúp cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Nam Đồng Nai thấy được thực trạng về chất lượng
dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV cũng như tầm quan trọng của nó trong
sự phát triển của ngân hàng. Đây sẽ là cơ sở để cải tiến, nâng cao chất lượng
dịch vụ theo định hướng khách hàng.


5

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY

KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
GIỚI THIỆU CHƯƠNG
Trong chương này, tác giả sẽ trình bày nền tảng lý thuyết về chất lượng dịch vụ
cho vay đối với khách hàng DNNVV. Từ đó, cho thấy sự cần thiết của việc nâng cao
chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng DNNVV. Đồng thời, trong chương này cũng
đưa ra một số phương pháp và mô hình để đo lường chất lượng dịch vụ nói chung
và đo lường chất lượng dịch vụ trong ngân hàng nói riêng. Sau đó, tác giả sẽ so sánh
và lựa chọn ra mô hình phù hợp để đo lường chất lượng dịch vụ cho vay trong lĩnh
vực ngân hàng. Với mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thích hợp, ngân hàng sẽ
đánh giá được đúng chất lượng dịch vụ của mình, từ đó có những biện pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng và xây dựng nền móng vững
chắc cho sự phát triển của ngân hàng.
2.1. Tổng quan về cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng
thương mại
2.1.1. Tổng quan về doanh nghiệp nhỏ và vừa
Trên thế giới, để phân biệt DNNVV người ta thường đánh giá theo các tiêu chí
về số nhân công, tổng nguồn vốn, doanh thu… Các tiêu chí này là không cố định và
thay đổi theo từng quốc gia cụ thể, từng khu vực kinh tế khác nhau.
Theo quan niệm của Ngân hàng thế giới (WB), DNNVV là những doanh
nghiệp có quy mô nhỏ bé về phương diện vốn, lao động hay doanh thu. DNNVV có
thể chia thành ba loại cũng căn cứ vào quy mô đó là DN siêu nhỏ (micro), DN nhỏ
và DN vừa. Trong đó, DN siêu nhỏ là DN có số lượng lao động dưới 10 người, DN
nhỏ có số lượng lao động từ 10 đến dưới 200 người, còn DN vừa có từ 200 đến 300
lao động. Ngoài Ngân hàng thế giới (WB), các tổ chức lớn khác trên thế giới cũng
đưa ra những định nghĩa về DNNVV.
Bảng 2.1. Định nghĩa DNNVV của một số tổ chức lớn trên thế giới
Tên tổ chức

6

Nguồn: Tổng hợp từ Word Bank, African Development Bank, Asian Development
Bank, UNDP
Như vậy, để quản lý và hỗ trợ các DNNVV thì hầu hết các quốc gia trên thế
giới đều đưa ra những tiêu chí phân loại DNNVV riêng, phù hợp với điều kiện và
tình hình thực tế tại mỗi quốc gia. Người ta sử dụng ba tiêu chí phân loại phổ biến
đó là: số lao động, tổng nguồn vốn, doanh thu…Có quốc gia sử dụng cả ba tiêu chí
trên, có những quốc gia chỉ sử dụng từ một đến hai tiêu chí để phân loại DNNVV.
Trong số các tiêu chí để phân loại DNNVV thì ngân hàng thế giới (WB) đưa ra các
tiêu chí ở mức cao hơn so với các tổ chức khác.
Bảng 2.2. Tiêu chí phân loại DNNVV của một số quốc gia và khu vực
Quốc gia/
Khu vực
A. NHÓM CÁC NƯỚC PHÁT TRIỂN
1. Hoa kỳ
2. EU
3. Australia
4. Canada
6.New
Zealand
7. Korea


7

B. NHÓM CÁC NƯỚC ĐANG PHÁT TRIỂN
1.
Thailand
2.

Malaysia

3.

Philippine

4.

Indonesia

5.Brunei
C. NHÓM CÁC NƯỚC KINH TẾ MỚI NỔI
1.
Russia
2.

China
Nguồn: Tổng hợp từ United States Small Business Administration,
2011,"Size Standards". Industry Canada, August 2013,"Key Small Business
Statistics". OECD, 2006,“The SME Financing Gap”, Vol.I. New Zealand Economic
Development Administration, 2011, “SMEs in New Zealand: Structure and
Dynamics”. OECD, 2015, “Financing SMEs and Entrepreneurs 2015 An OECD
Scoreboard: An OECD Scoreboard”.
Từ bảng số liệu thống kê trên, ta thấy nhóm các nước phát triển đa số chỉ sử
dụng tiêu chí về số lao động để phân loại DNNVV, số lao động tối đa trong một
DNNVV tại một số nước phát triển được liệt kê bên trên là dưới 500 lao động (tại
Hoa Kỳ và Canada), nhóm các nước phát triển không sử dụng tiêu chí phân loại là
tổng nguồn vốn và doanh thu. Cũng tương tự, nhóm các nền kinh tế mới nổi cũng
chỉ sử dụng chỉ tiêu về số lao động để phân loại DNNVV, tiêu biểu như Nga (dưới
1.000 lao động) và Trung Quốc (≤ 500 lao động). Ngược lại với nhóm các nước

phát triển và các nền kinh tế mới nổi, nhóm các nước đang phát triển thì ngoài chỉ
tiêu về số lao động còn sử dụng thêm chỉ tiêu về tổng nguồn vốn hoặc doanh thu để
phân loại DNNVV.
Ở Việt Nam, theo công văn số 681/CP-KTN của Chính phủ ban hành ngày
20/06/1988 đã định nghĩa DNNVV là doanh nghiệp có số công nhân dưới 200
người và số vốn kinh doanh dưới 5 tỷ đồng (tương đương 378.000 USD – theo tỷ
giá giữa VND và USD tại thời điểm ban hành công văn). Tiếp theo đó Nghị định số
90/2001/NĐ-CP của Chính Phủ ban hành ngày 23/11/2001 Về trợ giúp phát triển
DNNVV tiếp tục đưa ra định nghĩa như sau: “Doanh nghiệp nhỏ và vừa là cơ sở sản
xuất, kinh doanh độc lập, có đăng ký kinh doanh theo pháp luật hiện hành, có vốn
đăng ký không quá 10 tỷ đồng hoặc số lao động trung bình hàng năm không quá
300 người”. Như vậy, trên thực tế công văn số 681/CP-KTN và Nghị định số
90/2001/NĐ-CP không cho phép phân biệt các doanh nghiệp vừa, nhỏ và siêu nhỏ.
Vì vậy, Nghị định số 56/2009/NĐ-CP của chính phủ ban hành ngày 30/06/2009 về
trợ giúp phát triển DNNVV đưa ra định nghĩa chính thức DNNVV: Doanh nghiệp
nhỏ và vừa là cơ sở kinh doanh đã đăng ký kinh doanh theo quy định pháp
luật, được chia thành ba cấp: siêu nhỏ, nhỏ, vừa theo quy mô tổng nguồn vốn
(tổng nguồn vốn tương đương tổng tài sản được xác định trong bảng cân đối kế
toán của doanh nghiệp) hoặc số lao động bình quân năm (tổng nguồn vốn là
tiêu chí ưu tiên), cụ thể như sau:
Quy mô
Khu vực

I. Nông, lâm nghiệp
và thủy sản
II. Công nghiệp và

9

xây dựng
III. Thương mại và
dịch vụ
Nguồn: Nghị định số 56/2009/NĐ-CP của chính phủ ban hành ngày 30/06/2009
 Đặc điểm của doanh nghiệp nhỏ và vừa
Nghiên cứu về cách phân loại và mô hình hoạt động của các DNNVV trên
thế giới, mặc dù có những khác nhau trong tiêu chí phân loại, nhưng về cơ bản ta có
thể rút ra được một số đặc điểm thường thấy của DNNVV như sau:
-

Đa dạng về loại hình sở hữu: DNNVV tồn tại và phát triển ở mọi loại
hình khác nhau như doanh nghiệp nhà nước, doanh nghiệp có vốn đầu tư
nước ngoài, doanh nghiệp tư nhân, công ty trách nhiệm hữu hạn, công ty
cổ phần...

-

Vốn nhỏ, tính năng động và linh hoạt cao: Các DNNVV có vốn đầu tư
ban đầu thấp sử dụng ít lao động, tận dụng các nguồn lực tại chỗ. Do đó,
các DNNVV có thể dễ dàng chuyển đổi phương án sản xuất, chuyển đổi
mặt bằng kinh doanh, chuyển đổi loại hình doanh nghiệp và thậm chí dễ
dàng giải thể doanh nghiệp. Với ưu thế linh hoạt, cơ cấu ngành nghề đa
dạng, đáp ứng được nhiều nhu cầu của thị trường nhưng do khả năng tài
chính hạn chế, DNNVV dễ bị tác động của môi trường vĩ mô trên thị
trường, như tình trạng suy thoái, lạm phát, biến động tỷ giá, giá dầu mỏ
tăng cao,… dễ gây cho các DNNVV rơi vào tình trạng bế tắc, phá sản.

-

Trình độ quản lý chưa cao: DNNVV có bộ máy quản lý thường gọn nhẹ,
trình độ tổ chức quản lý chưa cao. Các DNNVV được thành lập và hoạt
động chủ yếu dựa vào năng lực và kinh nghiệm của bản thân chủ doanh
nghiệp nên tổ chức bộ máy rất gọn nhẹ, các quyết định trong quản lý
cũng được thực hiện nhanh chóng. Với quy mô sản xuất kinh doanh
không lớn, tài chính hạn chế và sản phẩm tiêu thụ không nhiều, DNNVV


10

khó có thể trả lương cao cho người lao động, đặc biệt là tìm kiếm nhân tài
để phục vụ cho công tác điều hành, quản lý. Trình độ quản lý thấp dẫn
đến hạn chế trong tiếp cận thông tin, tiếp cận thị trường. Do đó, các
DNNVV thường chỉ quan tâm đến thị trường truyền thống và những
khách hàng thường xuyên của mình, không quan tâm đến việc củng cố và
mở rộng những thị trường mới.
-

Lao động có trình độ thấp và sử dụng công nghệ cũ: Lao động trong các
DNNVV có trình độ thấp và doanh nghiệp thường sử dụng công nghệ cũ,
lạc hậu phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh nên chất lượng sản
phẩm chưa cao.

 Vai trò của doanh nghiệp nhỏ và vừa
Ở mỗi nền kinh tế quốc gia hay lãnh thổ, các DNNVV đều giữ những vai trò

quan trọng, DNNVV là nền móng hình thành cho sự phát triển kinh tế vững chắc
sau này của mỗi quốc gia. Lịch sử đã chứng minh, sự ra đời và phát triển của các
nước tư bản đại công nghiệp phát triển luôn gắn với những công ty, tập đoàn kinh tế

lớn như ngày nay nhưng khởi đầu của họ cũng là những xí nghiệp, những xưởng thủ
công sản xuất nhỏ. Ví dụ: Coca-Cola thương hiệu nước giải khát thành công nhất
thế giới (hiện sản phẩm của Coa-Cola có mặt trên 200 nước) khởi nguồn từ hiệu
thuốc tư nhân do John Stith Pemberton làm chủ, hay nhãn hiệu ô tô – xe máy nổi
tiếng thế giới Honda khởi đầu chỉ là một nhà xưởng bình thường làm bằng gỗ do
ông Soichiro Honda thành lập tại Nhật Bản vào năm 1948, hoặc FPT một công ty
công nghệ hàng đầu Việt Nam khởi nguồn năm 1988 là một công ty công nghệ thực
phẩm (FPT trước đó là The Food Professing Techonology) trước khi chuyển thành
một công ty công nghệ trong 2 năm sau đó (FPT sau này có nghĩa là The
Corporation for Financing and Promoting Technology).
Các DNNVV là những nhân tố chính để thúc đẩy quá trình cạnh tranh. Chính
do cạnh tranh mà các DNNVV đã dần tự hoàn thiện mình, từ những doanh nghiệp
yếu kém về vốn và công nghệ thành những doanh nghiệp lớn mạnh và ứng dụng các
công nghệ hiện đại trong sản xuất, từ những doanh nghiệp chỉ bó hẹp trong phạm vi
quốc gia thành những doanh nghiệp xuyên quốc gia.


11

Hiện nay, đối với nhiều quốc gia các DNNVV vẫn là xương sống trong sự phát
triển của nền kinh tế. Trong điều kiện ngày nay, sự phát triển của chuyên môn hóa
và hợp tác hóa đã không cho phép một doanh nghiệp tự khép kín chu trình sản xuất
kinh doanh mà thay vào đó là các DNNVV là vệ tinh của các doanh nghiệp lớn.
Tóm lại, vai trò DNNVV có thể tóm lược thành một số nội dung chính như
sau:
-

Giữ vai trò quan trọng trong nền kinh tế, giúp ổn định và tăng trưởng kinh tế.

-

DNNVV giúp cho cơ cấu nền kinh tế năng động và hiệu quả hơn, dễ dàng
điều chỉnh khi có các biến động bên ngoài.

-

DNNVV là trụ cột của kinh tế địa phương.

-

DNNVV chiếm phần lớn ở các nước đang phát triển vì vậy là động lực thúc
đẩy kinh tế tại các nước đang phát triển.

-

Các DNNVV hoạt động hiệu quả sẽ trở thành các Tập đoàn và Doanh nghiệp
lớn sau này.

2.1.2. Cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân hàng thương mại
2.1.2.1. Khái niệm cho vay ngân hàng
Theo Mác, cho vay là một hình thức đã xuất hiện từ trước chủ nghĩa tư bản mà
trong đó vốn nhàn rỗi từ người chủ của nó sẽ cho người khác sử dụng trong thời
gian nhất định để nhận được số tiền lời nào đó (gọi là lợi tức).
Nhà kinh tế Pháp Louis Baundin cũng đưa ra định nghĩa về tín dụng (hay cho
vay) là “Một sự trao đổi tài hóa hiện tại lấy một tài hóa tương lai”. Ở đây, chúng ta
thấy có yếu tố thời gian xen vào cho nên có sự bất trắc, rủi ro có thể xảy ra và cần
có sự tín nhiệm nên mới có danh từ tín dụng.
Theo từ điển bách khoa toàn thư Wikipedia, cho vay là việc một bên (bên cho
vay) cung cấp nguồn tài chính cho đối tượng khác (bên đi vay) trong đó bên đi vay
sẽ hoàn trả tài chính cho bên cho vay trong một thời hạn thỏa thuận và thường kèm

theo lãi suất. Do hoạt động này làm phát sinh một khoản nợ nên bên cho vay còn
gọi là chủ nợ, bên đi vay gọi là con nợ. Do đó, hoạt động cho vay phản ánh mối
quan hệ giữa hai bên - Một bên là người cho vay, và một bên là người đi vay. Quan


12

hệ giữa hai bên ràng buộc bởi cơ chế cho vay, thỏa thuận thời gian cho vay, lãi suất
phải trả.
Tại Việt Nam, theo khoản 14 và 16 điều 4 Luật các TCTD số 47/2010/ QH12: Cho
vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho
khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời
gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.
Nói cách khác, cho vay ngân hàng là quan hệ chuyển nhượng quyền sử dụng
vốn từ ngân hàng sang khách hàng trong một thời hạn nhất định với một chi phí
nhất định. Cho vay ngân hàng chứa đựng ba nội dung sau:
-

Có sự chuyển nhượng quyền sử dụng vốn từ người sở hữu sang cho
người sử dụng;

-

Sự chuyển nhượng này chỉ mang tính tạm thời, trong một thời gian nhất
định được ghi rõ trong hợp đồng tín dụng;

-

Sự chuyển nhượng này có kèm chi phí, thể hiện ở lãi mà người vay vốn
phải trả và các loại chi phí khác (nếu có).

 Các hình thức cho vay ngân hàng

Trong nền kinh tế hàng hóa thị trường, mối quan hệ cho vay giữa ngân hàng và
khách hàng ngày càng đa dạng và phức tạp thông qua các hình thức khác nhau. Trên
thế giới có hai hình thức cho vay ngân hàng chủ yếu như sau:
-

Cho vay bổ sung vốn lưu động: Là hình thức cho vay nhằm đáp ứng nhu cầu
vốn lưu động phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp.

-

Cho vay đầu tư tài sản hoặc dự án: Là hình thức cho vay nhằm đáp ứng nhu
cầu mua sắm máy móc thiết bị phục vụ sản xuất, đầu tư mở rộng hoạt động
kinh doanh, đầu tư mua sắm phương tiện vận chuyển hàng hóa, đầu tư vào
các dự án kinh doanh mới của doanh nghiệp...
Tại việt Nam hiện nay, căn cứ theo quyết định số 324/1998/QĐ-NHNN của

Thống đốc NHNN Việt Nam ngày 30/09/1998 về việc ban hành quy chế cho vay
của tổ chức tín dụng đối với khách hàng, NHTM có thể có các hình thức cho vay
sau: (1) cho vay từng lần, (2) cho vay theo hạn mức tín dụng, (3) cho vay theo dự án


13

đầu tư, (4) cho vay hợp vốn, (5) cho vay trả góp, (6) cho vay theo hạn mức tín dụng
dự phòng.
2.1.2.2. Đặc điểm của cho vay ngân hàng đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa
Nghiên cứu các đặc điểm chung của DNNVV như quy mô vốn nhỏ, tình trạng

không minh bạch về tài chính, khả năng tiếp cận thông tin và thị trường hạn chế,
thiếu tài sản thế chấp, khả năng chống đỡ rủi ro còn thấp... ta có thể rút ra một số
đặc điểm của cho vay đối với các khách hàng DNNVV như sau:
-

Quy mô vốn vay nhỏ: Các DNNVV thường có nhu cầu vay vốn ngân hàng để
bổ sung vốn lưu động, đầu tư các dự án nhỏ, dư nợ vay vốn thường nhỏ.

-

Thường phải có tài sản bảo đảm khi vay vốn: Hầu hết các DNNVV phải có tài
sản bảo đảm khi vay vốn ngân hàng do tình trạng thiếu minh bạch về tài chính
và khả năng kiểm soát rủi ro của các DNNVV còn thấp.

-

Về lãi suất: Nhìn chung các DNNVV thường phải vay với lãi suất cao hơn so
với các doanh nghiệp lớn, do chưa có sự tín nhiệm và quan hệ rộng với ngân
hàng như các doanh nghiệp lớn.

-

Về khả năng hoàn trả gốc và lãi vay: Các DNNVV thường gặp khó khăn trong
việc điều chuyển vốn do trình độ quản lý còn thấp, nên dễ chậm trễ trong việc
trả gốc và lãi vay ngân hàng.

-

Về rủi ro thông tin bất cân xứng và sự thiếu minh bạch về tài chính: Các ngân
hàng thường gặp rủi ro khi cấp vốn cho các DNNVV do ngân hàng không

đánh giá được một cách đầy đủ các rủi ro của DNNVV.

-

Về lợi nhuận và chi phí cho vay đối với ngân hàng: Với số lượng nhiều
DNNVV vay vốn nên đã tạo ra nguồn thu khá lớn cho ngân hàng, đồng thời
qua đó cũng phân tán được rủi ro. Tuy nhiên, do số lượng DNNVV nhiều nên
chi phí tổ chức cho vay, kiểm tra, giám sát khách hàng cao hơn so với các
doanh nghiệp lớn.

2.1.2.3. Ý nghĩa của việc cho vay đối với các doanh nghiệp nhỏ và vừa
Từ đặc điểm của các DNNVV như quy mô vốn nhỏ, công nghệ lạc hậu, do đó
để cạnh tranh và phát triển trong nền kinh tế thị trường đòi hỏi các DNNVV phải
đầu tư máy móc thiết bị, đổi mới công nghệ sản xuất, tạo ra những sản phẩm tốt


14

hơn, đa dạng hơn, nên tất yếu vốn rất quan trọng đối với các DNNVV. Tuy nhiên,
các DNNVV lại thường không đủ vốn để đáp ứng cho nhu cầu phát triển, nên việc
đi vay vốn ngân hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với DNNVV.
Việc phát triển cho vay các DNNVV cũng giúp cho nền kinh tế vận hành trôi
chảy hơn. Với việc đi vay vốn ngân hàng, các DNNVV có thể kịp thời bổ sung vốn
để tiếp tục đầu tư máy móc thiết bị, cải tiến phương thức kinh doanh, hoạt động tốt
hơn, tạo công ăn việc làm nhiều hơn, gia tăng giá trị thặng dư, nắm bắt cơ hội chiếm
lĩnh ưu thế cạnh tranh.
Cho vay các DNNVV không chỉ góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng vốn của
DN mà còn có vai trò quan trọng đối với hoạt động của ngân hàng. Ngoài ra trong
quá trình cấp tín dụng thì ngân hàng thực hiện kiểm soát trước, trong và sau khi giải
ngân, điều này buộc DN phải sử dụng vốn đúng mục đích và có lợi nhuận, giảm

thiệt hại cho nền kinh tế và xã hội khi DN lâm vào tình trạng phá sản.
Nguồn vốn vay ngân hàng được coi là đòn bẩy tài chính giúp DNNVV tối ưu
hóa cơ cấu vốn, đạt chi phí sử dụng vốn thấp nhất, tiết kiệm chi phí. Các DNNVV
thường có nguồn vốn hạn chế, nếu sử dụng 100% vốn tự có thì chi phí sử dụng vốn
sẽ rất cao, biết kết hợp thêm nguồn vốn vay với tỷ lệ hợp lý sẽ giúp DN tối đa hóa
lợi nhuận với mức giá vốn bình quân rẻ nhất.
2.2. Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và vừa tại ngân
hàng thương mại
2.2.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng doanh nghiệp nhỏ và
vừa tại ngân hàng thương mại
2.2.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan
điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được
thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế.
Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: "Mức độ
đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp các đặc tính vốn có".
Nếu như chất lượng hàng hóa là hữu hình thì chất lượng dịch vụ là vô hình.
Chất lượng dịch vụ là phạm trù rất rộng trong việc định nghĩa, xây dựng mô hình và


15

công cụ đo lường. Nhiều nhà nghiên cứu đã khám phá chủ đề này theo các phương
pháp nghiên cứu khác nhau, cụ thể như sau:
-

Năm 1984, Gronroos đã cho rằng: Chất lượng dịch vụ của một doanh
nghiệp được xác định bởi ba thành phần là chất lượng kỹ thuật (những giá
trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ của nhà cung cấp), chất
lượng chức năng (cách thức phân phối dịch vụ đến người tiêu dùng của

nhà cung cấp) và hình ảnh (yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên hai
thành phần là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng). Trong nghiên
cứu, Ông mô tả chất lượng dịch vụ nhận thấy được là sự khác nhau giữa
chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận
được.

-

Năm 1985, Parasuraman và cộng sự đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng
dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và
nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó. Ông
giải thích rằng để biết được sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là
nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ. Việc phát triển một hệ
thống xác định được những mong đợi của khách hàng là cần thiết, sau đó
mới tạo một chiến lược chất lượng dịch vụ hiệu quả. Đây có thể xem là
một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ khi
xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách
hàng là trung tâm.

-

Năm 1989, Lewis đã đưa ra định nghĩa: Chất lượng dịch vụ là sự phán
xét của khách hàng (thái độ, quan điểm của khách hàng về dịch vụ) và là
kết quả so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng với sự cảm nhận của họ khi
sử dụng dịch vụ.

Tuy có nhiều định nghĩa, nhưng định nghĩa của Parasuraman (1985,1988)
được xem là định nghĩa chung nhất và được sử dụng phổ biến nhất “Chất lượng
dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi và cảm nhận của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ. Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua 05 thành phần: sự tin cậy

(reliability), hiệu quả phục vụ hay khả năng đáp ứng (responsiveness), sự hữu hình