Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng thương mại cổ phần xuất nhập khẩu việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH



_____

_____

NGUYỄN THỊ THANH TRÚC

NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN QUỐC
TẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN
HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS. BÙI KIM YẾN
TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2016


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài ‘’ Nâng cao chất lượng dịch vụ Thanh Toán
Quốc Tế đối với Khách Hàng Doanh Nghiệp tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam’’ là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Kết quả nghiên cứu tôi có
đƣợc trên cơ sở học hỏi, tiếp thu và tham khảo từ sách, tạp chí nghiên cứu, mạng
internet, từ luận văn của các anh chị khóa trƣớc và qua thực tế kinh nghiệm công

tác tại Phòng Thanh toán quốc tế. Các số liệu đƣợc sử dụng trong đề tài là hoàn
toàn trung thực, chính xác và có nguồn gốc rõ ràng.
Do thời gian nghiên cứu còn hạn chế và năng lực học viên có hạn nên luận văn này
không tránh khỏi những thiếu sót và bất cập. Kính mong các Thầy, Cô đóng góp ý
kiến để luận văn của tôi đƣợc hoàn thiện hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Ngƣời thực hiện đề tài

Nguyễn Thị Thanh Trúc


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG DỮ LIỆU
DANH MỤC HÌNH VẼ
CHƢƠNG 1: LỜI MỞ ĐẦU.......................................................................... 1
1. Lý do nghiên cứu........................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................... 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu.............................................................. 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu........................................................................... 3
5. Câu hỏi nghiên cứu..................................................................................... 3
6. Kết cấu đề tài.............................................................................................. 3
CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN

QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI........................................... 5
2.1.Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng thƣơng mại

5
2.1.1. Dịch vụ thanh toán quốc tế............................................................... 5
2.1.1.1.Khái niệm dịch vụ TTQT............................................................ 5
2.1.1.2. Vai Trò của dịch vụ TTQT.......................................................... 5


2.1.2. Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân
hàng thƣơng mại ..........................................................................................
2.1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ NHTM ...................................
2.1.2.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTM 7
2.1.2.3.Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ TTQT tại NHTM ....
2.2. Một số mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ trên thế giới ......................
2.2.1.Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1985,1988)
..................................................................................................................... 8
2.2.2. Mô hình chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng của Gronross
(1984,2000) ..................................................................................................
2.2.3. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor 1992) .................................
2.3. Những công trình nghiên cứu liên quan về chất lƣợng dịch vụ NHTM ở nƣớc

ngoài ..............................................................................................................
2.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế NHTM 11

2.4.1. Sự tin cậy .........................................................................................
2.4.2. Khả năng đáp ứng ............................................................................
2.4.3. Sự đảm bảo ......................................................................................
2.4.4 Sự đồng cảm .....................................................................................
2.4.5. Phƣơng tiện hữu hình......................................................................
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ..................................................................................

CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN
QUỐC TẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN HÀNG
TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM.................................................... 16
3.1. Thực trạng hoạt động dịch vụ thanh toán quốc tế tại Ngân hàng TMCP Xuất

Nhập Khẩu Việt Nam................................................................................... 16
3.1.1 Doanh số thanh toán quốc tế trong giai đoạn từ 2011-2015.............16
3.1.2. Doanh số thu phí TTQT thu đƣợc trong giai đoạn 2011-2015........20
3.2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế của Ngân hàng TMCP
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam........................................................................... 21
3.2.1. Các yếu tố liên quan đến khách hàng.............................................. 21
3.2.1.1 Sự tin cậy.................................................................................. 21
3.2.1.2. Khả năng đáp ứng.................................................................... 21
3.2.1.3 Sự đảm bảo................................................................................ 22
3.2.1.4 Sự đồng cảm.............................................................................. 23
3.2.1.5 Phƣơng tiện hữu hình............................................................... 24
3.2.2. Các yếu tố thuộc về phía ngân hàng thƣơng mại............................25
3.2.2.1. Môi trƣờng kinh tế xã hội........................................................ 25
3.2.2.2 Môi trƣờng pháp lý.................................................................. 25
3.2.3.3. Chính sách của ngân hàng........................................................ 27
3.2.2.4 Công tác tổ chức, quản lý quá trình thực hiện và cung ứng dịch vụ
TTQT.................................................................................................... 28
3.2.2.5 Chất lƣợng đội ngũ nhân viên................................................... 29


3.2.2.6 Cơ sở vật chất............................................................................ 30
3.2.2.7 Trình độ công nghệ................................................................... 31
3.2.2.8 Mạng lƣới ngân hàng đại lý...................................................... 32
3.2.2.9 Uy tín của ngân hàng trên thị trƣờng quốc tế............................33
3.2.2.10 Chính sách khách hàng............................................................ 33

3.3. Đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ Thanh toán quốc tế tại Ngân hàng
TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam............................................................... 34
3.3.1. Kết quả đạt đƣợc............................................................................ 34
3.3.2. Những hạn chế................................................................................ 36
3.3.3. Nguyên nhân của những hạn chế, tồn tại........................................38
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3................................................................................ 41
CHƢƠNG 4: MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH
TOÁN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI KHDN TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP

KHẨU VIỆT NAM........................................................................................ 42
4.1. Lý do chọn mô hình nghiên cứu............................................................ 42
4.2. Thiết kế nghiên cứu............................................................................... 42
4.2.1. Quy trình nghiên cứu...................................................................... 43
4.2.2. Nghiên cứu sơ bộ............................................................................ 44
4.2.3. Hiệu chỉnh mô hình áp dụng cho nghiên cứu chính thức................46
4.2.4. Nghiên cứu định lƣợng................................................................... 47
4.3 Kết quả khảo sát..................................................................................... 49


4.3.1. Thống kê mô tả............................................................................... 49
4.3.2. Kiểm định thang đo Cronbach‟s alpha........................................... 50
4.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA.................................................... 52
4.3.3.1. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến độc lập....................52
4.3.3.2. Phân tích nhân tố khám phá cho các biến phụ thuộc................57
4.3.4. Phân tích mô hình hồi quy.............................................................. 58
4.3.4.1. Đánh giá mức độ giải thích của các biến độc lập trong mô hình
nghiên cứu............................................................................................. 58
4.3.4.2. Kiểm định độ phù hợp của mô hình......................................... 59
KẾT LUẬN CHƢƠNG 4................................................................................ 63
CHƢƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH

TOÁN QUỐC TẾ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI NGÂN
HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM....................................... 64
5.1. Định hƣớng chiến lƣợc phát triển chung.............................................. 64
5.2. Định hƣớng chiến lƣợc phát triển dịch vụ Thanh toán quốc tế của Ngân hàng

TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam đến năm 2020........................................ 65
5.3. Các giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTMCP
Xuất Nhập Khẩu Việt nam........................................................................... 66
5.3.1. Giải pháp liên quan đến sự đảm bảo............................................... 66
5.3.2. Giải pháp liên quan đến yếu tố sự tin cậy....................................... 67
5.3.3. Giải pháp liên quan đến khả năng đáp ứng.....................................68
5.3.4. Giải pháp liên quan đến yếu tố sự đồng cảm..................................68


5.3.5. Giải pháp liên quan đến yếu tố phƣơng tiện hữu hình....................69
5.3.6. Giải pháp liên quan đến yếu tố sự thuận tiện..................................71
5.3.7. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng................................................. 72
5.3.8. Giải pháp hổ trợ khác...................................................................... 73
5.4. Những đóng góp mới của đề tài............................................................. 73
5.5. Hạn chế của nghiên cứu........................................................................ 74
5.6. Đề xuất hƣớng nghiên cứu tiếp theo..................................................... 74
KẾT LUẬN CHƢƠNG 5................................................................................ 75
KẾT LUẬN CHUNG..................................................................................... 76
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG
PHỤ LỤC 2: MÃ HÓA DỮ LIỆU
PHỤ LỤC 3: BẢNG THỐNG KÊ MIÊU TẢ
PHỤ LỤC 4: HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA
PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC BIẾN ĐỘC LẬP
PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC BIẾN PHỤ THUỘC

PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH HỒI QUY
PHỤ LỤC 8: CÁC PHƢƠNG THỨC THANH TOÁN QUỐC TẾ CHỦ YẾU

CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI


CLDV

Ch

CAD

Ph

DP

Ph

Eximbank

Ng

ICC

Ph

ISBP 745

Tậ

UC

KH

Kh

LC

Ph

NHTMCP

Ng

NHTM

Ng

NH

Ng

NHNT

Ng

NHTH

Ng

NHPH

Ng

SWIFT

Hộ

SPSS
20.0

Ph
ph

TCTD

Tổ

TPHCM

Th

TTQT

Th

T/T

Ph

UCP 600

Qu


URC522

Quy tắc thống nhất về phƣơng thức nhờ thu

URR725

Quy tắc thống nhất về hoàn trả tiền giữa các ngân hàng


DANH MỤC CÁC BẢNG DỮ LIỆU
Bảng 3.1: Doanh số thanh toán quốc tế giai đoạn 2011-2015 (ĐVT: triệu USD) 16
Bảng 3.2: Doanh số xuất khẩu giai đoạn 2011-2015 (ĐVT: triệu USD) ……….17
Bảng 3.3: Doanh số nhập khẩu giai đoạn 2011-2015 ………………………......18
Bảng 3.4. Tỷ trọng doanh số xuất nhập khẩu theo từng phƣơng thức thanh toán giai
đoạn 2011-2015 (ĐVT: triệu USD)……………………………………………..19

Bảng 3.5: Tổng phí thanh toán quốc tế thu đƣợc giai đoạn từ 2011-2015……….20
Bảng 4.1: Phân tích thống kê mô tả các biến đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ TTQT tại
Eximbank………………………………………………………………………...49

Bảng 4.2: Bảng tổng hợp kết quả phân tích các hệ số Cronbach‟s Alpha……….50
Bảng 4.3: Hệ số KMO và kiểm định Bartlett‟s của các biến độc lập đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ TTQT tại Eximbank……………………………………………….54

Bảng 4.4: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập sau khi

loại bỏ biến DU2…………………………………………………………………...55
Bảng 4.5:Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến phụ thuộc….....57
Bảng 4.6: Các hệ số thể hiện mức độ phù hợp mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
TTQT tại Eximbank……………………………………………………………....58

Bảng 4.7:Các hệ số Beta mô hình hồi quy đo lƣờng CLDV TTQT tại Eximbank..59


DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 4.1: Quy trình nghiên cứu của tác giả...................................................... 44
Hình 4.2: Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................. 46



1

CHƢƠNG 1: LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do nghiên cứu
Chất lƣợng dịch vụ là một tiêu chí phản ánh sự phát triển của dịch vụ ngân
hàng theo chiều sâu, cạnh tranh bằng phí và lãi suất hiện nay đã không còn phù hợp
mà phải cạnh tranh bằng chất lƣợng dịch vụ, do đó quan điểm kinh doanh của các
NHTM ngày nay đã thay đổi, không chú trọng nhiều vào lĩnh vực tín dụng, tiềm ẩn
rủi ro nợ xấu tăng cao mà chuyển dần sang thu phí dịch vụ nhằm giảm thiểu rủi ro,
cải thiện kết quả kinh doanh, trong đó có sự đóng góp đáng kể của dịch vụ thanh
toán quốc tế. Với tiêu chí khách hàng là trung tâm, họ chính là yếu tố then chốt
quyết định sự sống còn của ngân hàng, vì vậy việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ
thanh toán quốc tế là giải pháp quan trọng nhằm thu hút thêm khách hàng mới, giữ
chân đƣợc khách hàng cũ, đặc biệt đối với khách hàng doanh nghiệp, doanh thu
không chỉ đến từ cung cấp sản phẩm dịch vụ thanh toán quốc tế mà còn phát sinh
các nhiều khoản thu khác liên quan đến các hoạt động khác của ngân hàng khi tần

suất giao dịch của các khách hàng đó tăng lên góp phần tăng đƣợc doanh thu phí
dịch vụ cho ngân hàng một cách đáng kể trong điều kiện ngày nay nhà nƣớc tạo
mọi điều kiện thuận lợi cho các doanh nghiệp xuất nhập khẩu phát triển với nhiều
chính sách mở cửa hội nhập vào nền kinh tế thế giới và khu vực (Theo Phạm Thái
Hà, tạp chí nghiên cứu khoa học kiểm toán, 2010)
Theo chủ trƣơng của NHNN đến hết năm 2015, các ngân hàng phải có vốn
mạnh mới đƣợc hoạt động, các ngân hàng yếu kém đứng trƣớc nguy cơ phải sáp
nhập hoặc giải thể nhằm mục đích đƣa ngân hàng phát triển ngang tầm ngân hàng
nƣớc ngoài, vốn có lợi thế về vốn, công nghệ và chất lƣợng dịch vụ tốt. Với những
thách thức đó thì giá cả không đƣợc xem là yếu tố cạnh tranh giữa các ngân hàng
mà sẽ định hƣớng của các ngân hàng là sẽ tập trung vào chất lƣợng dịch vụ, trong
đó có dịch vụ thanh toán quốc tế thay vì chỉ tập trung vào hoạt động tín dụng có
nhiều rủi ro và nợ xấu tăng cao (Theo đề án 254 cơ cấu lại hệ thống tổ chức tín dụng
giai đoạn 2011-2015)
Eximbank với khẩu hiệu „dẫn đầu xu thế‟ đã từng bƣớc đạt đƣợc bƣớc tiến


2

đáng kể ở mảng dịch vụ, đã đƣợc các tạp chí tài chính quốc tế công nhận nổ lực và
thành tựu đạt đƣợc tiêu biểu là nhận giải thƣởng „Ngân hàng nội địa tốt nhất năm
2012‟ do tạp chí Asia Money bình chọn, và năm 2014 nhận giải thƣởng „tỷ lệ công
điện đạt chuẩn cao „straight through processing‟ do ngân hàng Bank Of New York
Mellon trao tặng, và đây là tiêu chí quan trọng đánh giá chất lƣợng thanh toán quốc
tế giữa các ngân hàng, đồng thời eximbank cũng chủ trƣơng sắp tới thành lập trung
tâm thanh toán quốc tế tập trung, cho thấy sự đầu tƣ và phát triển vào chất lƣợng
dịch vụ thanh toán quốc tế, nhằm gia tăng vị thế cạnh tranh và nhằm giữ chân khách
hàng truyền thống và thu hút thêm khách hàng tiềm năng mới, là yếu tố sống còn
đối với một ngân hàng (Nguồn: báo cáo thƣờng niên năm 2012,2014).
Xuất phát từ thực tế đó, tác giả quan tâm nghiên cứu vấn đề làm thế nào để

nâng cao đƣợc chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế, từ đó giúp các nhà quản trị
hoạch định chính sách phù hợp với nhu cầu đa đạng của khách hàng, ứng phó linh
hoạt nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế trong thời gian tới. Đó
cũng là lý do tôi chọn đề tài „Nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán quốc tế đối
với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu việt nam’.
2. Mục tiêu nghiên cứu
 Đề tài nhằm mục tiêu tìm hiểu, khảo sát những đánh giá của khách hàng về chất
lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế đƣợc cung cấp bởi Eximbank.
 Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế và
xây dựng thang đo để đo lƣờng CLDV TTQT tại Eximbank.
 Phân tích và đánh giá thực trạng CLDV TTQT tại Eximbank, chỉ rõ kết quả đạt
đƣợc, hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế.
 Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV TTQT tại Eximbank.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
 Đối tượng nghiên cứu
Là chất lƣợng dịch vụ TTQT tại Eximbank.

Phạm vi nghiên cứu

Là chất lƣợng dịch vụ TTQT của Eximbank cung cấp tới khách hàng trong


3

giai đoạn 2011-2015.
Phân tích và đánh giá thực trạng CLDV TTQT của Eximbank trong giai đoạn
2011-2015, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao CLDV TTQT trong vòng 5-7
năm tới.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu định tính: phƣơng pháp thống kê, tổng hợp, mô tả,

so sánh, phân tích nhằm xây dựng và hoàn thiện bảng câu hỏi phỏng vấn.
Phương pháp nghiên cứu định lượng: thông qua phần mềm xử lý SPSS 20
nhằm đánh giá sơ bộ độ tin cậy, độ giá trị của thang đo bằng hệ số Cronbach Alpha,
phân tích nhân tố khám phá EFA để loại bỏ những biến không phù hợp nhằm hiệu
chỉnh cho mô hình nghiên cứu chính thức, nội dung phân tích tiếp theo là phân tích
mô hình hồi quy bội nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Eximbank.
Để đo lƣờng CLDV TTQT, tác giả sử dụng thang đo biến thể SERVPERF dựa
trên mô hình SERVQUAL bao gồm 5 thành phần, đồng thời bổ sung thêm 2 thành
phần nữa. Toàn bộ các tiêu chí và thành phần này đƣợc thực hiện thông qua lấy ý
kiến khảo sát của 160 khách hàng doanh nghiệp đang giao dịch tại ngân hàng
eximbank và khảo sát ý kiến của chuyên gia nhằm khám phá các thành phần của
CLDV, cũng nhƣ các biến đo lƣờng các thành phần này.
5. Câu hỏi nghiên cứu
Chất lƣợng dịch vụ là gì, chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế là gì, bao gồm
những thành phần nào.
Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại Eximbank đƣợc đánh giá
nhƣ thế nào, phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ TTQT tại Eximbank.
Eximbank cần làm gì để thu hút khách hàng thông qua việc nâng cao chất
lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế.
6. Kết cấu đề tài
Luận văn đƣợc kết cấu thành 5 chƣơng nhƣ sau:

Chương 1: Lời mở đầu


4


Chương 2: Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng

thƣơng mại

Chương 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế đối với khách
hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Chương 4: Mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế đối với
khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Chương 5: Đề xuất giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế
đối với khách hàng doanh nghiệp tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam


5

CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THANH TOÁN QUỐC TẾ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
2.1.Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân hàng
thƣơng mại
2.1.1. Dịch vụ thanh toán quốc tế
2.1.1.1.Khái niệm dịch vụ TTQT
Theo R.Bollen (2007) cho rằng thanh toán quốc tế cũng tƣơng tự nhƣ thanh
toán trong nƣớc, tất cả đều liên quan đến ngƣời trả tiền sử dụng một hay nhiều dịch
vụ trung gian để chuyển tiền cho ngƣời thụ hƣởng ở các nƣớc khác nhau, nơi có sự
khác nhau giữa các đồng tiền, các múi giờ, khoảng cách địa lý.
Theo tác giả Trầm Thị Xuân Hƣơng trong giáo trình „thanh toán quốc tế‟ nhà
xuất bản thống kê 2010 cho rằng ‘thanh toán quốc tế là quá trình thực hiện các
khoản thu chi tiền tệ quốc tế thông qua hệ thống ngân hàng trên thế giới nhằm phục
vụ cho các mối quan hệ trao đổi quốc tế phát sinh giữa các nước với nhau’.
Hiểu một cách tổng quát thì hoạt động TTQT có liên quan trực tiếp đến đến
yếu tố quốc tế ít nhất là giữa 2 quốc gia với nhau, các doanh nghiệp, các ngân hàng

giữa các quốc gia khác nhau khi tham gia các giao dịch thanh toán liên quan đến
hoạt động xuất nhập khẩu hàng hóa và dịch vụ trong thƣơng mại quốc tế.
2.1.1.2. Vai Trò của dịch vụ TTQT
Đối với nền kinh tế:
Theo tác giả Nguyễn Văn Tiến trong giáo trình thanh toán quốc tế của nhà
xuất bản thống kê năm 2008 chỉ rõ vai trò của hoạt động TTQT thể hiện chủ yếu
qua các mặt sau:


thể.

Bôi trơn và thúc đẩy hoạt động xuất nhập khẩu của nền kinh tế nhƣ một tổng



Bôi trơn và thúc đẩy hoạt động đầu tƣ nƣớc ngoài trực tiếp và gián tiếp.



Thúc đẩy và mở rộng hoạt động dịch vụ nhƣ du lịch, hợp tác quốc tế.



Tăng cƣờng thu hút kiều hối và các nguồn lực tài chính khác.



Thúc đẩy thị trƣờng tài chính quốc gia hội nhập quốc tế.

6

Đối với ngân hàng thƣơng mại:
Thông qua mạng lƣới ngân hàng đại lý rộng khắp của ngân hàng thƣơng mại.
Khi các ngân hàng thay mặt cho khách hàng thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế
thì họ có vai trò là trung gian thanh toán giữa ngƣời mua và ngƣời bán. Ngoài ra,
do rào cản về ngôn ngữ, pháp lý, văn hóa… một số các doanh nghiệp xuất nhập
khẩu Việt Nam chƣa thực sự hiểu rõ về đối tác nƣớc ngoài cũng nhƣ các rủi ro gặp
phải khi lựa chọn các phƣơng thức thanh toán quốc tế phù hợp. Khi đó, nhằm để
bảo vệ quyền lợi của khách hàng thì ngân hàng thƣơng mại sẽ có vai trò tƣ vấn,
hƣớng dẫn và các biện pháp phòng ngừa rủi ro trong nghịêp vụ TTQT, tạo dựng
đƣợc niềm tin của khách hàng. Trong quá trình đó, nếu nhƣ thấy doanh nghiệp xuất
nhập khẩu nào cần nguồn vốn để bổ sung vốn lƣu động, phục vụ sản xuất kinh
doanh hoặc thiếu hụt vốn khi thanh toán thì ngân hàng sẵn sàng tài trợ vốn cho
khách hàng một cách chủ động,nhanh chóng. Bên cạnh đó, ngân hàng sẽ linh động
đƣa ra phƣơng thức trả nợ phù hợp để đảm bảo, an toàn, hiệu quả cho các doanh
nghiệp an tâm giao dịch, thông qua đó thúc đẩy ngoại thƣơng phát triển và mở rộng
quan hệ với các quốc gia trên thế giới.
2.1.2. Chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại ngân
hàng thƣơng mại
2.1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ NHTM
Theo quan điểm hƣớng đến khách hàng, thì CLDV là đáp ứng sự mong đợi và
thỏa mãn nhu cầu đa dạng của khách hàng, toàn bộ quá trình so sánh, đánh giá CLDV
đƣợc thông qua sự mong đợi của khách hàng „‟trƣớc‟‟ khi sử dụng dịch vụ, cảm nhận
„‟trong‟‟ và „‟sau khi‟‟ quá trình sử dụng dịch vụ. Quan điểm này cũng đƣợc
Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,1988) đề cập đến trong định nghĩa về chất
lƣợng dịch vụ nhƣ sau “chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm
dịch vụ của KH và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”,
hay Gronroos (1998) cũng đã mô tả chất lƣợng dịch vụ nhận thấy đƣợc là sự khác
nhau giữa chất lƣợng dịch vụ mong đợi và chất lƣợng dịch vụ nhận đƣợc.

7

Tuy các khái niệm CLDV ngân hàng còn khác nhau và chƣa thống nhất
nhƣng có điểm chung đƣợc hiểu CLDV ngân hàng là „ khoảng cách mong đợi về
dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ sau khi sử dụng dịch vụ‟
2.1.2.2. Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế tại NHTM
Về phía khách hàng: có thể hiểu khái niệm chất lƣợng dịch vụ thanh toán
quốc tế là thể hiện ở lợi ích thu đƣợc và các chi phí liên quan mà khách hàng phải
trả khi sử dụng dịch vụ TTQT.
Về phía ngân hàng: thì chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế là lợi nhuận thu
đƣợc từ hoạt động TTQT, hiệu quả tăng thêm từ các nghiệp vụ hổ trợ khác nhƣ tín
dụng, tài trợ xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh, huy động vốn.
2.1.2.3.Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ TTQT tại NHTM
Tác giả tiến hành xây dựng thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng dựa trên
mô hình chất lƣợng dịch vụ cảm nhận đƣợc với thang đo biến thể SERVPERF. Mô
hình này nền tảng dựa trên mô hình của Parasuraman với thang đo SERVQUAL
cũng bao gồm 5 thành phần, 22 biến quan sát: thành phần „tin cậy‟ gồm 5 biến,
thành phần „đáp ứng‟ gồm 4 biến, thành phần „đảm bảo‟ gồm 4 biến, thành phần
„đồng cảm‟ gồm 5 biến, thành phần „hữu hình‟ gồm 4 biến.
Đề phù hợp với đối tƣợng nghiên cứu, môi trƣờng kinh doanh dịch vụ ngân
hàng ở Việt Nam. Nghiên cứu có sự tham vấn ý kiến các chuyên gia, thảo luận
nhóm, thang đo chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế bổ sung thêm 2 thành phần là
sự thuận tiện và trình độ công nghệ ngân hàng với 34 biến quan sát.
Sau đó, tiến hành kiểm chứng thang đo chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế
tại ngân hàng thƣơng mại bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha nhằm kiểm tra mức
độ chặt chẽ của các mục hỏi trong thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA
nhằm kiểm tra độ giá trị hội tụ và phân biệt của thang đo, để loại bỏ các biến không
phù hợp.

Cuối cùng, phân tích hồi quy tuyến tính bội nhằm xác định mức độ tác động
của các biến độc lập tới biến phụ thuộc nhƣ thế nào.Dựa vào kết quả hồi quy doanh


8

nghiệp sẽ xác định đƣợc nên đầu tƣ nhiều vào yếu tố nào, đầu tƣ ít vào yếu tố nào
căn cứ trên mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố đến biến phụ thuộc.
2.2. Một số mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ trên thế giới
Hiện nay, đã có khá nhiều công trình nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
trong và ngoài nƣớc không chỉ riêng lĩnh vực ngân hàng mà còn ở các lĩnh vực dịch
vụ khác, nhiều nhà nghiên cứu khám phá chủ đề này theo nhiều phƣơng pháp khác
nhau, tùy theo bối cảnh nghiên cứu mà cần có sự điều chỉnh phù hợp.Trong số đó,
không thể không nhắc đến sự đóng góp to lớn của mô hình đo lƣờng chất lƣợng
CLDV của Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) với thang đo SERVQUAL,
mô hình Gronross (1984) với thang đo chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức
năng, Cronin và Taylor (1992) với thang đo biến thể SERVPERF. Các mô hình này
đã tạo tiền đề cho nhiều công trình nghiên cứu khác có liên quan về chất lƣợng dịch
vụ, hầu hết cơ sở lý thuyết đó đều đƣợc xây dựng dựa trên các thành phần chất
lƣợng của mô hình SERVQUAL vì nó đạt độ giá trị và độ tin cậy cao, quan điểm
này cũng nhận đƣợc sự đồng tình từ các nhà nghiên cứu khác nhƣ Avkiran (1994),
Bahia và Natel (2000), Suresshchandar và các cộng sự (2001), Tsoukatos và
Mastrojianni (2010).
2.2.1.Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1985,1988)
Mô hình SERVQUAL của Parasuraman còn đƣợc gọi là mô hình khoảng cách
chất lƣợng dịch vụ. Theo Parasuraman, chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận
của khách hàng đối với dịch vụ đó, là sự so sánh giữa các giá trị kỳ vọng, mong đợi và
giá trị mà khách hàng cảm nhận đƣợc. Mô hình CLDV này ban đầu có 10 thành phần
là: sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, lịch Sự, thông tin, tín nhiệm, an
toàn, hiểu biết khách hàng, phƣơng tiện hữu hình. Mô hình này có ƣu điểm là bao quát

đƣợc hầu hết tất cả các lĩnh vực dịch vụ, tuy nhiên có nhƣợc điểm là một số yếu tố rất
khó đo lƣờng, có nhiều thành phần của CLDV rất khó phân biệt.

Sau này, Parasuraman và các cộng sự (1988) đã kết hợp các biến có tính tƣơng
quan lại với nhau và đúc kết lại thành 5 thành phần CLDV gồm: phƣơng tiện hữu
hình, sự tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm, sử dụng thang đo


9

SERVQUAL gồm 22 biến quan sát để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ cảm nhận và
chất lƣợng kỳ vọng của khách hàng, SERVQUAL xem xét dựa trên 2 khía cạnh chủ
yếu là kết quả dịch vụ (outcome) và quá trình cung cấp dịch vụ (process).
2.2.2. Mô hình chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng của Gronross
(1984,2000)
Gronross đƣa ra 3 nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ của doanh
nghiệp là chất lƣợng kỹ thuật (Technical Service Quality) và chất lƣợng chức năng
(Functional Service Quality), và hình ảnh doanh nghiệp (Corporate Image), trong
đó:
Chất lƣợng kỹ thuật là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận đƣợc từ dịch
vụ của nhà cung cấp nghĩa là dịch vụ sẽ cung cấp cho khách hàng cái gì(?), những
gì mà khách hàng nhận đƣợc (What), đây là kết quả của quá trình tƣơng tác giữa
khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ


Chất lƣợng chức năng thể hiện cách thức phân phối dịch vụ tới khách hàng
của nhà cung cấp dịch vụ nghĩa là quá trình cung cấp dịch vụ cho khách hàng nhƣ
thế nào? (How)


chất lƣợng chức năng có thể dễ dàng nhận biết thông qua cách đánh giá thái độ của
khách hàng.
Hình ảnh của doanh nghiệp đƣợc hiểu là cảm nhận, ấn tƣợng chung của
khách hàng về doanh nghiệp, yếu tố này đƣợc hình thành chủ yếu thông qua trong
quá trình tiếp xúc với truyền thông, truyền miệng.Nếu doanh nghiệp tạo đƣợc hình
ảnh tốt trong lòng khách hàng thì họ sẽ dễ dàng hơn trong đánh giá chất lƣợng dịch
vụ chẳng hạn nhƣ bỏ qua những thiếu sót xảy ra trong quá trình sử dụng dịch vụ.
Thêm vào đó, hình ảnh của doanh nghiệp cũng giúp cho khách hàng tin tƣởng, tạo
mối quan hệ khắng khít, bền vững, tốt đẹp giữa khách hàng và doanh nghiệp.


2.2.3. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor 1992)
Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor này dựa trên nền tảng của mô hình
SERVQUAL nhƣng cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc phản ảnh bởi chất lƣợng cảm
nhận, bỏ qua phần đánh giá chất lƣợng kỳ vọng nhƣ SERVQUAL. Tuy nhiên, các


10

thành phần và các biến quan sát của mô hình SERVPERF cũng giống nhƣ
SERVQUAL, hai tác giả này đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên đánh giá chất
lƣợng dịch vụ thực hiện đƣợc (performance-based) với thang đo biến thể
SERVPERF chứ không phải là khoảng cách giữa chất lƣợng kỳ vọng (expectation)
và chất lƣợng cảm nhận (perception).
2.3. Những công trình nghiên cứu liên quan về chất lƣợng dịch vụ NHTM
ở nƣớc ngoài
Parasuramanm Zeithaml& Berry (1985,1988) đƣợc xem là những tác giả đầu
tiên nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ với mô hình 5 khoảng cách trong chất lƣợng
dịch vụ. Sau đó, mô hình này trở nên nổi tiếng và đƣợc ứng dụng rộng rãi của các
tác giả sau.

Theo Zhu, Wyner và Chen (2002): nghiên cứu tác động của công nghệ thông
tin (IT) đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng hiện đại.Mô hình này đo lƣờng mối quan
hệ giữa chất lƣợng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng bằng thang đo
SERVQUAL. Kết quả chỉ ra rằng dịch vụ công nghệ thông tin có ảnh hƣởng trực
tiếp đến các biến quan sát của thang đo SERVQUAL và có ảnh hƣởng gián tiếp đến
CLDV cảm nhận và sự hài lòng của khách hàng.
Theo Alan Cowling (1996): trình bày nghiên cứu thực nghiệm về sự cải tiến
chất lƣợng đƣợc thực hiện bởi 2 ngân hàng ở Anh, đóng góp những bằng chứng
mới về sự tranh luận của các nhà nghiên cứu về độ tin cậy của mô hình
SERVQUAL. Đầu tiên, sự cải tiến chất lƣợng ngân hàng biểu hiện bằng sự hài lòng
của khách hàng. Thứ hai là so sánh, phân tích, mô tả toàn bộ chƣơng trình đào tạo
chất lƣợng Crosby, các bằng chứng thu thập trong hai trƣờng hợp trên đều có liên
quan đến thái độ của nhân viên. Kết quả cả hai ngân hàng đều báo cáo có sự cải tiến
trong chất lƣợng dịch vụ dựa trên thang đo SERVQUAL.
Theo Ugur Yavas, Zeynep Bilgin, Donald J. Shemwell (1997) báo cáo kết quả về
mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, hành vi khiếu nại,
những cam kết dựa trên một nghiên cứu ở Thổ Nhĩ Kỳ. Kết quả chỉ ra rằng, thành công
cuối cùng của bất kỳ một chƣơng trình chất lƣợng dịch vụ của một


11

ngân hàng đƣợc đo bằng sự hài lòng của khách hàng, trong đó đề cao vai trò của
nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng.
Theo Morales et al. (2011) đã nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ ngân hàng ở
Canada và Tunisia. Nghiên cứu nhằm so sánh nhận thức về chất lƣợng dịch vụ ngân
hàng của các khách hàng Tunisia và Canada, tác giả đã xây dựng thang đo chất
lƣợng dịch vụ đối với sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng bằng thang
đo SERVQUAL, bao gồm năm yếu tố: phƣơng tiện hữu hình, độ tin cậy, sự đáp
ứng, sự bảo đảm và sự đồng cảm. Kết quả nghiên cứu cho thấy ngƣời Canada nhận

thức chất lƣợng dịch vụ cao hơn so với ngƣời Tunisia. Ở Canada, sự đồng cảm và
độ tin cậy là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng và lòng trung thành, trong
khi ở Tunisia, độ tin cậy và sự đáp ứng là các yếu tố quan trọng nhất của sự hài lòng
và lòng trung thành.
2.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thanh toán quốc tế NHTM
Do chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào nhiều yếu tố nên việc nhận định chính
xác các yếu tố tùy thuộc vào tính chất của từng loại hình dịch vụ cụ thể, chú ý đến
chất lƣợng dịch vụ có thể giúp các tổ chức nắm bắt lợi thế cạnh tranh (Boshoff và
Gray, 2004).
Chất lƣợng dịch vụ là yếu tố vô hình vì nó đánh giá dựa trên yếu tố cảm nhận
của khách hàng. Có nhiều nhà nghiên cứu về lĩnh vực này, nhƣng phổ biến nhất và
đƣợc ứng dụng rộng rãi nhiều nhất đó chính là mô hình CLDV của Parasuraman et
al (1985). Ông đƣa ra 10 yếu tố quyết định chất lƣợng dịch vụ là: sự hữu hình, sự
tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực chuyên môn, khả năng tiếp cận, ân cần, thông
tin, tín nhiệm, an toàn, thấu hiếu.
Sau này Parasuraman et al (1988) đúc kết lại thành 5 yếu tố nhƣ sau: sự tin
cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, phƣơng tiện hữu hình, sự đồng cảm.
Gronross (1990) đã tiến hành nghiên cứu và đƣa ra 6 yếu tố đo lƣờng chất lƣợng
dịch vụ sau: tính chuyên nghiệp, phong cách phục vụ ân cần, tính thuận tiện, sự tín
nhiệm, sự tin cậy, khả năng giải quyết khiếu nại.
Sureschandar et al (2001) cũng đƣa ra 5 yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch


12

vụ bao gồm: yếu tố dịch vụ cốt lõi, yếu tố con ngƣời, yếu tố kỹ thuật, yếu tố hữu
hình, yếu tố cộng đồng.
Các yếu tố trên đƣa ra làm cơ sở tham khảo cho việc xác định cụ thể các yếu
tố ảnh hƣởng đến CLDV. Tùy vào bối cảnh nghiên cứu, đặc điểm kinh doanh của
ngân hàng, từng dịch vụ cụ thể mà có các yếu tố phù hợp. Trong nghiên cứu này tác

giả chọn mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) với 5 yếu tố quyết định
đến CLDV làm cơ sở nghiên cứu, vì mô hình này đạt độ giá trị và độ tin cậy cao,
quan điểm này cũng nhận đƣợc sự đồng tình của các nhà nghiên cứu khác nhƣ
Avkiran (1994), Bahia và Natel (2000), Sureshchandar et al (2001), Tsoukatos và
Mastrojianni (2010). Các thành phần của mô hình bao gồm.
2.4.1. Sự tin cậy
Là khả năng thực hiện các dịch vụ một cách nhanh chóng, chính xác đúng nhƣ
những gì họ cam kết, hứa hẹn (Olu Ojo, 2008). Điều này đòi hỏi sự nhất quán trong
việc thực hiện dịch vụ và tôn trọng các cam kết cũng nhƣ giữ lời hứa với khách
hàng. Tiêu chí này đo lƣờng bởi các thang đo:
- Nhà cung cấp dịch vụ thực hiện đúng ngay lần đầu
- Nhà cung ứng dịch vụ ngay tại thời điểm mà họ đã hứa
- Các nhân viên dịch vụ luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
- Nhà cung cấp luôn cung cấp thông tin đến khách hàng một cách đầy đủ và

kịp thời
2.4.2. Khả năng đáp ứng
Là tiêu chí đo lƣờng mức độ mong muốn, quyết tâm của ngân hàng sẵn sàng
phục vụ, giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu của khách hàng một cách kịp thời cùng với
việc cung cấp dịch vụ nhanh chóng, chính xác về thời gian.Tiêu chí này đƣợc đo
lƣờng bởi các thang đo:
- Nhân viên luôn sẵn sàng phục vụ khách hàng
- Nhà cung cấp dịch vụ luôn cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng kịp thời
- Nhà cung cấp phản hồi tích cực các yêu cầu của khách hàng
- Nhà cung cấp dịch vụ luôn cố gắng giải quyết những khó khan, vƣớng mắc,