Phân Tích Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thẻ Của Ngân Hàng Đông Á, Phòng Giao Dịch

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.34 MB, 102 trang )

TRƯỜNG ðẠI HỌC CẦN THƠ
KHOA KINH TẾ- QUẢN TRỊ KINH DOANH

_________________________

LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP

PHÂN TÍCH MỨC ðỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ðỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ CỦA
NGÂN HÀNG ðÔNG Á, PHÒNG GIAO DỊCH
XUÂN KHÁNH THÀNH PHỐ CẦN THƠ

Giáo viên hướng dẫn

Sinh viên thực hiện

Lê Thị Thu Trang

Lê Thị Cẩm Hằng
MSSV: 4074722
Lớp: Ngoại Thương 2 – k33

Cần Thơ – 2011

LỜI CẢM TẠ
----

----

Qua gần bốn năm ñại học, ñược sự giảng dạy nhiệt tình của quý thầy cô Trường ðại

học Cần Thơ, em ñã học ñược những kiến thức thật hữu ích cho chuyên ngành của mình.
Nhất là trong quá trình thực tập, em ñã có ñiều kiện tiếp xúc và vận dụng những kiến
thức ñó vào thực tế, giúp em có thể hoàn thành tốt ñề tài luận văn tốt nghiệp.
ðể hoàn thiện luận văn tốt nghiệp này, ngoài sự nỗ lực học hỏi của bản thân còn có
sự hướng dẫn tận tình của các thầy cô ñã hướng dẫn cho em trong thời gian qua.
Em chân thành gửi lời cảm ơn tới Ban chủ nhiệm Khoa Kinh tế - Quản trị kinh
doanh ñã tạo ñiều kiện cho em ñược thực tập tốt nghiệp tại khoa cùng cô Lê Thị Thu
Trang ñã hướng dẫn và giúp ñỡ em rất nhiều trong thời gian làm luận văn tốt nghiệp.
Bên cạnh ñó, em cũng gửi lời cảm ơn chân thành tới các thầy cô trong Khoa Kinh tế
- Quản trị kinh doanh, gia ñình và bạn bè ñã tạo ñiều kiện cũng như ñã giúp ñỡ em tận
tình trong thời gian qua.
Trong quá trình thực hiện ñề tài luận văn này do kiến thức và thời gian tìm hiểu còn
hạn chế, nên luận văn nhất ñịnh sẽ còn những thiếu sót. Vì thế, em rất mong nhận ñược
sự ñóng góp của quý thầy cô ñể bài viết ñược tốt hơn.
Cuối lời, em xin kính chúc quý thầy cô, gia ñình và tất cả bạn bè lời chúc sức khỏe
và thành công trong công việc cũng như trong cuộc sống.
Trân trọng kính chào!
Cần Thơ, ngày

tháng

năm 2011

Sinh viên thực hiện

Lê Thị Cẩm Hằng

LỜI CAM ðOAN
----

----

Tôi xin cam ñoan ñề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và kết
quả phân tích ñề tài là trung thực. ðề tài không trùng với bất kỳ ñề tài nghiên cứu khoa
học nào.
Cần Thơ, ngày

tháng

năm 2011

Sinh viên thực hiện

Lê Thị Cẩm Hằng

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
............................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................
........................................................................................................................................

..................................................................................................................................
5. Nội dung và các kết quả ñạt ñược (theo mục tiêu nghiên cứu,…)
..................................................................................................................................

6. Các nhận xét khác:
..................................................................................................................................
7. Kết luận (Cần ghi rõ mức ñộ ñồng ý hay không ñồng ý nội dung ñề tài và các yêu cầu
chỉnh sửa,…)
..................................................................................................................................
Cần Thơ, ngày

tháng

năm 2011

Người nhận xét

LÊ THỊ THU TRANG

NHẬN XÉT CỦA HỘI ðỒNG PHẢN BIỆN
..........................................................................................................
..........................................................................................................
..........................................................................................................
..........................................................................................................
..........................................................................................................
..........................................................................................................
..........................................................................................................
..........................................................................................................

..........................................................................................................
..........................................................................................................
..........................................................................................................
..........................................................................................................
..........................................................................................................
..........................................................................................................
..........................................................................................................
..........................................................................................................
..........................................................................................................
..........................................................................................................
..........................................................................................................

MỤC LỤC
Trang
CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ðỀ TÀI
1.1. Lý do chọn ñề tài ....................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................. 2
1.2.1. Mục tiêu chung..................................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ..................................................................................... 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................... 2
1.4. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 2
1.4.1. Phạm vi về không gian ......................................................................... 2
1.4.2. Phạm vi về thời gian ............................................................................. 2
1.4.3. Phạm vi về nội dung ............................................................................. 3
1.5. Lược khảo tài liệu ..................................................................................... 3
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Phương pháp luận..................................................................................... 4
2.1.1. Một số nội dung cơ bản về thẻ .............................................................. 4
2.1.1.1 Khái niệm về thẻ thanh toán ....................................................... 4

2.1.1.2 ðặc ñiểm cấu tạo thẻ thanh toán.................................................. 4
2.1.1.3 Phân loại thẻ thanh toán .............................................................. 5
2.1.1.4 Quy trình làm thẻ ........................................................................ 7
2.1.1.5 Ý nghĩa của việc thanh toán và phát hành thẻ .............................. 9
2.1.1.6 Vai trò và hiệu quả của việc sử dụng thẻ thanh toán trong nền
kinh tế .................................................................................................. 10
2.1.2. Hoạt ñộng kinh doanh thẻ tại ngân hàng thương mại .......................... 12
2.1.2.1. Quy trình phát hành và thanh toán thẻ .......................................... 12
2.1.2.2. Hoạt ñộng sử dụng thẻ ................................................................. 13
2.1.2.3. Hoạt ñộng quản lý rủi ro .............................................................. 14
2.1.3. Một số thuật ngữ ................................................................................ 15
2.1.4. Khái quát về sự hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ .............. 16
2.1.5. Một số khái niệm về phương pháp phân tích....................................... 17
2.2. Phương pháp nghiên cứu........................................................................ 19
i

2.2.1. Phương pháp thu thập số liệu.............................................................. 19
2.2.1.1 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp ......................................... 19
2.2.1.2 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp ........................................ 19
2.2.2. Phương pháp phân tích số liệu ............................................................ 19

CHƯƠNG 3: SƠ LƯỢC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ðÔNG
Á PHÒNG GIAO DỊCH XUÂN KHÁNH CẦN THƠ
3.1 Khái quát về lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng TMCP
ðông Á.......... ................................................................................................... 20
3.1.1. Lịch sử hình thành ............................................................................... 20
3.1.2. Mạng lưới hoạt ñộng ........................................................................... 20
3.1.3 Công nghệ ........................................................................................... 21
3.1.4 Quá trình phát triển .............................................................................. 21

3.2 Giới thiệu về PGD Xuân Khánh Ngân hàng ðông Á Cần Thơ ............... 23
3.2.1. Quá trình thành lập .............................................................................. 23
3.2.2. Cơ cấu tổ chức .................................................................................... 24
3.2.3 Các ngành nghề kinh doanh chính ........................................................ 24
3.2.4 Tình hình hoạt ñộng kinh doanh của PGD Xuân Khánh NH ðông Á từ
năm 2008 ñến năm 2010 ....................................................................... 25
3.2.1.1 Hiệu quả hoạt ñộng kinh doanh ................................................. 25
3.2.1.2 Phân tích tình hình về tiền gửi................................................... 27
3.2.5 Giới thiệu về các loại thẻ thanh toán hiện có tại NH ðông Á, PGD Xuân
Khánh ................................................................................................... 29
3.2.5.1 Thẻ ña năng ðông Á ................................................................. 29
3.2.5.2 Thẻ tín dụng Visa DongABank ................................................. 30
3.2.5.3 Thẻ liên kết sinh viên ................................................................ 32
5.2.5.4 thẻ ña năng chứng khoán........................................................... 32

ii

CHƯƠNG 4: ðÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG

THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
ðÔNG Á TỪ NĂM 2008 – 2010
4.1. Phân tích thực trạng sử dụng thẻ thanh toán tại NH ðông Á, PGD
Xuân Khánh Cần Thơ qua 3 năm (2008-2010) ..................................... 34
4.1.1. Số lượng thẻ phát hành qua 3 năm ....................................................... 34
4.1.2. Doanh số sử dụng thẻ .......................................................................... 36
4.1.3 Tỷ trọng thu nhập của dịch vụ thẻ ........................................................ 38
4.2. ðánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với sản phẩm và dịch vụ
thẻ của DongABank tại Cần Thơ ........................................................... 39
4.2.1. Khái quát những thông tin về khách hàng ............................................ 40

4.2.1.1 ðộ tuổi của khách hàng ............................................................. 40
4.2.1.2 Nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng ................................. 41
4.2.2 Nguồn thông tin về thẻ của khách hàng ................................................ 42
4.2.3. Lý do khách hàng sử dụng thẻ ............................................................. 44
4.2.4. ðánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ ............ 46
4.2.5. ðánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với chất lượng thẻ ....... 48
4.2.6. Những khó khăn của khách hàng khi giao dịch tại các máy rút tiền ..... 50
4.2.7. Mức ñộ sử dụng thẻ của khách hàng .................................................... 51
4.2.8 Số lượng khách hàng sử dụng thẻ ATM của Ngân hàng ðông Á cùng với
thẻ ATM của Ngân hàng khác .............................................................. 53
4.2.9. ðánh giá của khách hàng sử dụng thẻ ATM của ðông Á và thẻ ATM
của các Ngân hàng khác ....................................................................... 55
4.3. Các nhân tố ảnh hưởng ñến mức ñộ hài lòng của khách hàng ñến dịch
vụ thẻ của NH ðông Á ............................................................................ 57
4.3.1. Mối tương quan giữa thu nhập với mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối
với dịch vụ thẻ thanh toán của DongABank .......................................... 57
4.3.2. Mối tương quan giữa ñộ tuổi với mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối
với dịch vụ thẻ thanh toán của DongABank .......................................... 59

iii

CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP ðỂ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI NGÂN HÀNG ðÔNG Á PGD XUÂN

KHÁNH CẦN THƠ
5.1. Cơ sở hình thành giải pháp – Phân tích ma trận SWOT ....................... 61
5.1.1. Những nhân tố ảnh hưởng ñến hoạt ñộng kinh doanh và chất lượng dịch
vụ thẻ thanh toán tại DongABank, PGD Xuân Khánh........................... 61
5.1.1.1 Môi trường bên ngoài ............................................................... 61

5.1.1.2 Môi trường bên trong ................................................................ 64
5.1.2. Ma trận SWOT .................................................................................... 67
5.2. Một số giải pháp ñể hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ thánh toán tại
NH ðông Á, PGD Xuân Khánh Cần Thơ .............................................. 69
5.2.1. Tăng cường liên kết giữa các Ngân hàng và các liên minh thẻ ............. 69
5.2.2. Tăng cường an ninh, bảo mật cho chủ thẻ............................................ 69
5.2.3 Tăng cường nghiên cứu nhu cầu của khách hàng ñể có hướng ñầu tư cụ
thể cho từng năm .................................................................................. 70
5.2.4 Tăng cường công tác Marketing quảng bá, tiếp thị về thẻ ..................... 70
5.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng............................................. 71
5.2.6 Phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ mới ..................................................... 72
5.2.7 Mở rộng dịch vụ thanh toán qua mạng ................................................. 72
5.2.8 Nâng cao năng lực quản lý và phát triển nguồn nhân lực ...................... 73
CHƯƠNG 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
6.1. Kết luận ................................................................................................... 75
6.2. Kiến nghị ................................................................................................. 76
6.2.1. ðối với Ngân hàng Nhà Nước ......................................................... 76
6.2.2. ðối với hiệp hội thẻ Ngân hàng ....................................................... 76
6.2.3. ðối với Ngân hàng ðông Á hội sở .................................................. 77
6.2.4. ðối với PGD Xuân Khánh Ngân hàng ðông Á Cần Thơ ................. 77
TÀI LIỆU THAM KHẢO..................................................................................79

iv

DANH MỤC BIỂU BẢNG
Trang
Bảng 1: Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của PGD Xuân Khánh NH ðông Á Cần
Thơ từ năm 2008 - 2010 .................................................................................... 25
Bảng 2: Tình hình tiền gửi của PGD Xuân Khánh, NH ðông Á Cần Thơ từ năm

2008 - 2010 ....................................................................................................... 28
Bảng 3: Số lượng thẻ phát hành của PGD Xuân Khánh từ năm 2008 - 2010 ..... 34
Bảng 4: Doanh số sử dụng thẻ của Ngân hàng qua 3 năm (2008-2010) ............. 36
Bảng 5: Tỷ trọng thu nhập của dịch vụ thẻ từ năm 2008 - 2010 ......................... 38
Bảng 6: ðộ tuổi của khách hàng ........................................................................ 40
Bảng 7: Nghề nghiệp và thu nhập của khách hàng ............................................. 41
Bảng 8: Thông tin về thẻ của khách hàng .......................................................... 42
Bảng 9: Lý do khách hàng sử dụng thẻ .............................................................. 44
Bảng 10: Mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ .......................... 46
Bảng 11: Mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với chất lượng thẻ ..................... 48
Bảng 12: Những khó khăn của khách hàng khi giao dịch tại các máy rút tiền .... 50
Bảng 13: Mức ñộ sử dụng thẻ của khách hàng................................................... 51
Bảng 14: Số lần sử dụng thẻ của khách hàng tương ứng với từng nhóm nghề.... 53
Bảng 15: Số lượng khách hàng sử dụng thẻ của DongABank cùng với thẻ của các
ngân hàng khác ................................................................................................. 53
Bảng 16: Lượng khách hàng sử dụng thẻ của từng ngân hàng cụ thể bên cạnh thẻ
của ngân hàng ðông Á ...................................................................................... 54
Bảng 17: ðánh giá của khách hàng sử dụng thẻ của DongABank và thẻ của ngân
hàng khác ......................................................................................................... 55
Bảng 18: Mối tương quan giữa thu nhập với mức ñộ hài lòng của khách hàng .. 57
Bảng 19: Mối tương quan giữa ñộ tuổi với mức ñộ hài lòng của khách hàng ..... 58

v

DANH MỤC HÌNH
Trang
Hình 1: Hoạt ñộng sử dụng thẻ .......................................................................... 13
Hình 2: Sơ ñồ cơ cấu tổ chức PGD Xuân Khánh Ngân hàng ðông Á ................ 24
Hình 3: Kết quả hoạt ñộng kinh doanh của PGD Xuân Khánh Từ năm 2008 2010 .................................................................................................................. 25

Hình 4: Số lượng thẻ phát hành của PGD Xuân Khánh từ năm 2008 - 2010 ...... 34
Hình 5: Thông tin về thẻ của khách hàng........................................................... 43
Hình 6: Lý do khách hàng sử dụng thẻ .............................................................. 44
Hình 7: Mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ ............................ 46
Hình 8: Mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với chất lượng thẻ ....................... 48
Hình 9: Những khó khăn của khách hàng khi giao dịch tại các máy rút tiền ...... 50
Hình 10: Mức ñộ sử dụng thẻ của khách hàng ................................................... 51
Hình 11: Lượng khách hàng sử dụng thẻ của từng ngân hàng cụ thể bên cạnh thẻ
của ngân hàng ðông Á ...................................................................................... 54
Hình 12: ðánh giá của khách hàng sử dụng thẻ của DongABank và thẻ của ngân
hàng khác .......................................................................................................... 56
Hình 13: Ma trận SWOT ................................................................................... 69

vi

DANH SÁCH CÁC TỪ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ
NH

Ngân hàng

TMCP

Thương mại cổ phần

PGD

Phòng giao dịch

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

TCPHT

Tổ chức phát hành thẻ

TP

Thành phố

CB-CNV

Cán bộ công nhân viên

ðBSCL

ðồng bằng sông Cửu Long

ATM

Automated Teller Machine

PIN

Personal Identification Number

POS

Point Of Sale

SIDA

Swedish International Development Cooperation
Agency

SWIFT

Society for Worldwide Interbank Financial
Telecommunication

JIBC

Japan Bank for International Cooperation

VNBC

Việt Nam Bank Card

UNDP

United Nations Development Programme

vii

Phân tích mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ của NH ðông Á
PGD Xuân Khánh TP Cần Thơ

CHƯƠNG 1

GIỚI THIỆU ðỀ TÀI
1.1 LÝ DO CHỌN ðỀ TÀI
Trong những năm gần ñây, cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới
các hoạt ñộng giao dịch thương mại, dịch vụ, hàng hóa cũng phát triển cả về số
lượng lẫn chất lượng. Do ñó, ñòi hỏi phải có những phương tiện thanh toán mới
nhằm ñảm bảo tính an toàn, nhanh chóng và hiệu quả. Tiền mặt ñã xuất hiện từ
lâu và là một trong những phương tiện trung gian trao ñổi nhằm ñáp ứng nhu cầu
của ñối tượng sử dụng. Nền kinh tế xã hội ngày càng phát triển, song song với
việc dùng tiền mặt ñể thanh toán thì hàng loạt các phương tiện thanh toán không
dùng tiền mặt ñã ra ñời. Một trong những phương tiện thanh toán ñiển hình ñó
chính là thẻ thanh toán – rất ñược ưa chuộng tại nhiều nước trên thế giới và có
thể nói ñến Việt Nam. Chính vì vậy, ngoài những dịch vụ truyền thống, các Ngân
hàng thương mại nước ta không ngừng mở rộng các dịch vụ khác mang tính hiện
ñại trong ñó có dịch vụ thẻ, một dịch vụ ñang ñược coi là cơ hội mới cho các
Ngân hàng với số lượng khách hàng tiềm năng rất lớn.
Khoa học kỹ thuật cùng với dịch vụ truyền thông ở nước ta ñã ngày một
hoàn thiện hơn, ñời sống của người dân ngày càng nâng cao, việc xuất hiện của
một phương tiện thanh toán mới là rất cần thiết. Từ ñầu những năm 90, Ngân
hàng Ngoại Thương Việt Nam ñã chủ trương ñưa dịch vụ thẻ vào ứng dụng tại
nước ta. Tuy ñã thu ñược những thành tựu nhất ñịnh nhưng bên cạnh ñó cũng
còn không ít những khó khăn hạn chế ñể phát triển dịch vụ này. Do ñó mà mỗi
Ngân hàng khác nhau, trong ñó có Ngân hàng ðông Á cần có những chiến lược
riêng ñể chiếm lĩnh thị trường và phát triển dịch vụ thẻ của mình. Sự cạnh tranh
phát triển dịch vụ thẻ của Ngân hàng hiện nay ñã khiến cho nhu cầu của người
tiêu dùng ngày càng ñược ñáp ứng. Do ñó, vấn ñề tìm hiểu về thực trạng và nâng
cao chất lượng phục vụ thẻ có vai trò rất quan trọng và cần thiết.
Ngân hàng thương mại cổ phần (TMCP) ðông Á tuy là ñơn vị áp dụng hình
thức thẻ thanh toán sau nhưng ñã ñạt ñược những thành tựu rất ñáng chú ý. Từ vị
trí là một người ñi sau nhưng hiện nay DongABank ñã trở thành một trong những
ngân hàng có số lượng máy ATM nhiều nhất nước, tạo ñược hình ảnh về một

GVHD: Lê Thị Thu Trang

1

SVTH: Lê Thị Cẩm Hằng

Phân tích mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ của NH ðông Á
PGD Xuân Khánh TP Cần Thơ

thương hiệu uy tín với dịch vụ thanh toán thẻ hiện ñại, ña dạng và chất lượng
thuộc hàng tốt nhất hiện nay.
Thông qua việc thực tập tại ngân hàng thương mại cổ phần ðông Á, PGD
Xuân Khánh Cần Thơ em ñã chọn ñề tài “Phân tích mức ñộ hài lòng của
khách hàng ñối với dịch vụ thẻ của ngân hàng TMCP ðông Á, phòng giao
dịch Xuân Khánh thành phố Cần Thơ” nhằm góp phần phát triển và tăng khả
năng cạnh tranh của PGD trong lĩnh vực thẻ.
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU:
1.2.1. Mục tiêu chung:
Phân tích mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ DongABank
tại PGD Xuân Khánh Cần Thơ. Từ ñó ñưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng ðông Á, PGD Xuân Khánh.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể:
- Phân tích thực trạng sử dụng thẻ của khách hàng tại DongABank, PGD
Xuân Khánh từ năm 2008 ñến 2010.
- ðánh giá mức ñộ hài lòng của khách hàng trong việc sử dụng thẻ của
DongABank.
- ðưa ra giải pháp ñể hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán tại NH
ðông Á, PGD Xuân Khánh Cần Thơ.
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU:

-

Tình hình hoạt ñộng kinh doanh thẻ tại PGD như thế nào?

-

Các nhân tố ảnh hưởng ñến nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng?

-

Khách hàng ñã hài lòng với dịch vụ thẻ tại PDG của Ngân hàng hay chưa?

1.4. PHẠM VI NGHIÊN CỨU:
1.4.1. Phạm vi về không gian:
ðề tài ñược thực hiện tại ngân hàng thương mại cổ phần ðông Á, phòng
giao dịch Xuân Khánh thành phố Cần Thơ.
1.4.2. Phạm vi về thời gian:
-

ðề tài ñược thực hiện từ tháng 2 ñến tháng 4 năm 2011.

GVHD: Lê Thị Thu Trang

2

SVTH: Lê Thị Cẩm Hằng

Phân tích mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ của NH ðông Á
PGD Xuân Khánh TP Cần Thơ

-

Các số liêu ñược thu thập là số liệu trong 3 năm từ năm 2008 ñến năm
2010.

1.4.3. Phạm vi về nội dung:
Nghiên cứu nhu cầu sử dụng thẻ thanh toán của khách hàng tại ngân hàng
TMCP ðông Á phòng giao dịch Xuân Khánh thành phố Cần Thơ từ năm 2008
ñến năm 2010 từ ñó ñề ra giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng.
1.5 LƯỢC KHẢO TÀI LIỆU NGHIÊN CỨU
Trong quá trình thực hiện ñề tài tốt nghiệp em ñã nghiên cứu một số bài
nghiên cứu và chuyên ñề của một số chuyên gia và các anh chị ñi trước như sau:
- ðề tài tốt nghiệp “Thực trạng dịch vụ thẻ thanh toán tại Ngân hàng Nông
nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Cần Thơ” của Trương Thị Thu Liên,
lớp Tài Chính – Tín Dụng 2 – K31, thực hiện năm 2009, ðại học Cần Thơ. ðề
tài phân tích hoạt ñộng sử dụng thẻ trong 3 năm 2006 – 2008, xem xét các yếu tố
ảnh hưởng ñến hoạt ñộng thẻ, từ ñó ñề ra một số giải pháp nhằm phát triển hoạt
ñộng thẻ tại Ngân hàng Agribank Cần Thơ.
- ðề tài tốt nghiệp “Thực trạng và giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt ñộng
dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng Ngoại Thương Cần Thơ” của Nguyễn Thị Tú
Trinh, lớp Tài Chính K29. ðề tài này ñã nhấn mạnh nghiên cứu tâm lý khách
hàng khi sử dụng thẻ là hoạt ñộng quan trọng nhất ñể nâng cao hiệu quả hoạt
ñộng kinh doanh thẻ.
- ðề tài tốt nghiệp “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng ñối với thẻ thanh
toán tại Ngân hàng ðầu Tư & Phát Triển Việt Nam – chi nhánh Thành Phố Hồ
Chí Minh” do Hoàng Xuân Bích Loan (2008), Trường ðại học Kinh Tế Thành
Phố Hồ Chí Minh thực hiện. Tác giả ñã sử dụng phương pháp phỏng vấn trực
tiếp 142 khách hàng và phân tích số liệu sơ cấp thu ñược bằng phần mềm SPSS.

Các phương pháp phân tích ñược sử dụng là: Phương pháp thống kê mô tả, phân
tích bảng chéo, phân tích tương quan hồi quy... ñể phân tích mức ñộ hài lòng của
khách hàng ñối với dịch vụ thẻ ATM. Từ ñó, ñề xuất một số giải pháp nâng cao
mức ñộ hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại TP. Hồ Chí Minh.

GVHD: Lê Thị Thu Trang

3

SVTH: Lê Thị Cẩm Hằng

Phân tích mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ của NH ðông Á
PGD Xuân Khánh TP Cần Thơ

CHƯƠNG 2
PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1 PHƯƠNG PHÁP LUẬN
2.1.1 Một số nội dung cơ bản về thẻ:
2.1.1.1 Khái niệm thẻ thanh toán:
ðối với thẻ thanh toán có nhiều khái niệm ñể diễn ñạt nó, mỗi một cách
diễn ñạt nhằm làm nổi bật một nội dung nào ñó. Sau ñây là một số khái niệm về
thẻ thanh toán:
Thẻ thanh toán (thẻ chi trả) là một phương tiện thanh toán tiền mua hàng
hoá, dịch vụ hoặc có thể ñược dùng ñể rút tiền mặt tại các Ngân hàng ñại lý hoặc
các máy rút tiền tự ñộng.
Thẻ thanh toán là một loại thẻ giao dịch tài chính ñược phát hành bởi
Ngân hàng, các Tổ chức tài chính hay các công ty.
Thẻ thanh toán là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà
người chủ thẻ có thể sử dụng ñể rút tiền mặt hoặc thanh toán tiền mua hàng hoá,

dịch vụ tại các ñiểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ.
Thẻ thanh toán là phương thức ghi sổ những số tiền cần thanh toán thông
qua máy ñọc thẻ phối hợp với hệ thống mạng máy tính kết nối giữa Ngân
hàng/Tổ chức tài chính với các ñiểm thanh toán (Merchant). Nó cho phép thực
hiện thanh toán nhanh chóng, thuận lợi và an toàn ñối với các thành phần tham
gia thanh toán.
Tóm lại: Các cách diễn ñạt trên ñều phản ánh lên ñây là một phương thức
thanh toán mà người sở hữu thẻ có thể dùng ñể thanh toán tiền mua hàng hoá
dịch vụ hay rút tiền mặt tự ñộng thông qua máy ñọc thẻ hay các máy rút tiền tự
ñộng.
2.1.1.2 ðặc ñiểm cấu tạo thẻ thanh toán:
Hầu hết các loại thẻ thanh toán hiện nay ñều làm bằng nhựa ABS hoặc PC
cấu tạo 3 lớp ñược ép kỹ thuật cao. Thẻ có kích thước 84 mm x 54 mm x 0.76
mm có góc tròn bao gồm 2 mặt.

GVHD: Lê Thị Thu Trang

4

SVTH: Lê Thị Cẩm Hằng

Phân tích mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ của NH ðông Á
PGD Xuân Khánh TP Cần Thơ

Mặt trước của thẻ bao gồm:
- Các huy hiệu của tổ chức phát hành thẻ, tên thẻ.
- Biểu tượng của thẻ: Tên và biểu tượng của thẻ là yếu tố cho biết ngân
hàng phát hành. Biểu tượng này do ngân hàng thiết kế và in trên bề mặt thẻ. Biểu
tượng này rất khó giả mạo nên ñược xem là yếu tố an ninh chống giả mạo.

- Số thẻ: ñây là số giành riêng cho mỗi chủ thẻ, số ñược dập nổi lên trên
thẻ, số này ñược in trên hóa ñơn khi chủ thẻ ñi mua hàng, tùy từng loại thẻ có các
chữ số khác nhau và cấu trúc khác nhau.
- Ngày hiệu lực của thẻ: ñây là thời hạn thẻ ñược lưu hành
- Họ và tên chủ thẻ: ñược in bằng chữ nổi
- Ngoài ra còn có các yếu tố khác như: chữ ký chủ thẻ, hình chủ thẻ…
Mặt sau của thẻ:
- Dãi băng từ: chứa các thông tin ñã ñược mã hóa.
- Mã số bí mật cá nhân (số PIN)
- Ô chữ ký dành cho chủ thẻ: Khi dùng thẻ ñể thanh toán, cơ sở chấp nhận
thẻ sẽ ñối chiếu chữ ký trên hóa ñơn với chữ ký mẫu ñể so sánh. Băng chữ ký
này ñược làm từ một nguyên liệu ñặc biệt có khả năng ngăn chặn mọi sự cố gắng
tẩy xóa, sửa ñổi trên bề mặt của nó và ñược ép chặt lên bề mặt thẻ.
2.1.1.3 Phân loại thẻ thanh toán:
Có nhiều cách ñể phân loại thẻ thanh toán: phân loại theo công nghệ sản
xuất, theo chủ thể phát hành, theo tính chất thanh toán của thẻ, theo phạm vi lãnh
thổ...
a. Phân loại theo công nghệ sản xuất: Có 3 loại:
- Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): dựa trên công nghệ khắc chữ nổi,
tấm thẻ ñầu tiên ñược sản xuất theo công nghệ này. Hiện nay người ta không còn
sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ dễ bị giả mạo.
- Thẻ băng từ (Magnetic stripe): dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ
chứa thông tin ñằng sau mặt thẻ. Thẻ này ñã ñược sử dụng phổ biến trong 20
năm qua, nhưng ñã bộc lộ một số nhược ñiểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự

GVHD: Lê Thị Thu Trang

5

SVTH: Lê Thị Cẩm Hằng

Phân tích mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ của NH ðông Á
PGD Xuân Khánh TP Cần Thơ

mã hoá ñược, thẻ chỉ mang thông tin cố ñịnh, không gian chứa dữ liệu ít, không
áp dụng ñược kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin...
- Thẻ thông minh (Smart Card): ñây là thế hệ mới nhất của thẻ thanh toán,
thẻ có cấu trúc hoàn toàn như một máy vi tính.
b. Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ:
- Thẻ tín dụng (Credit Card): là loại thẻ ñược sử dụng phổ biến nhất, theo
ñó người chủ thẻ ñược phép sử dụng một hạn mức tín dụng không phải trả lãi ñể
mua sắm hàng hoá, dịch vụ tại những cơ sở kinh doanh, khách sạn, sân bay...
chấp nhận loại thẻ này.
Gọi ñây là thẻ tín dụng vì chủ thẻ ñược ứng trước một hạn mức tiêu dùng
mà không phải trả tiền ngay, chỉ thanh toán sau một kỳ hạn nhất ñịnh. Cũng từ
ñặc ñiểm trên mà người ta còn gọi thẻ tín dụng là thẻ ghi nợ hoãn hiệu (delayed
debit card) hay chậm trả.
- Thẻ ghi nợ (Debit card): ñây là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn liền
với tài khoản tiền gửi. Loại thẻ này khi ñược sử dụng ñể mua hàng hoá hay dịch
vụ, giá trị những giao dịch sẽ ñược khấu trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ
thẻ thông qua những thiết bị ñiện tử ñặt tại cửa hàng, khách sạn... ñồng thời
chuyển ngân ngay lập tức vào tài khoản của cửa hàng, khách sạn... Thẻ ghi nợ
còn hay ñược sử dụng ñể rút tiền mặt tại máy rút tiền tự ñộng.
Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư hiện hữu
trên tài khoản của chủ thẻ.
Có hai loại thẻ ghi nợ cơ bản:
- Thẻ online: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch ñược khấu trừ ngay lập
tức vào tài khoản chủ thẻ.
- Thẻ offline: là loại thẻ mà giá trị những giao dịch ñược khấu trừ vào tài

khoản chủ thẻ sau ñó vài ngày.
- Thẻ rút tiền mặt (Cash card): là loại thẻ rút tiền mặt tại các máy rút tiền
tự ñộng hoặc ở ngân hàng. Với chức năng chuyên biệt chỉ dùng ñể rút tiền, yêu
cầu ñặt ra ñối với loại thẻ này là chủ thẻ phải ký quỹ tiền gởi vào tài khoản ngân
hàng hoặc chủ thẻ ñược cấp tín dụng thấu chi mới sử dụng ñược.
GVHD: Lê Thị Thu Trang

6

SVTH: Lê Thị Cẩm Hằng

Phân tích mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ của NH ðông Á
PGD Xuân Khánh TP Cần Thơ

Thẻ rút tiền mặt có hai loại:
- Loại 1: chỉ rút tiền tại những máy tự ñộng của Ngân hàng phát hành.
- Loại 2: ñược sử dụng ñể rút tiền không chỉ ở Ngân hàng phát hành mà
còn ñược sử dụng ñể rút tiền ở các Ngân hàng cùng tham gia tổ chức thanh toán
với Ngân hàng phát hành thẻ.
- Thẻ trả trước: là thẻ cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ (gửi, nạp,
rút tiền mặt, thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ, sử dụng các dịch vụ khác) trong
phạm vi giá trị tiền ñược nạp vào thẻ tương ứng với số tiền mà chủ thẻ ñã trả
trước cho tổ chức phát hành thẻ.
Thẻ trả trước có ñặc ñiểm khác với thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng là chủ thẻ
không cần phải có tài khoản tại ngân hàng.
c. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ:
- Thẻ trong nước: là thẻ ñược giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy
ñồng tiền giao dịch phải là ñồng bản tệ của nước ñó.
- Thẻ quốc tế: ñây là loại thẻ ñược chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các

ngoại tệ mạnh ñể thanh toán.
d. Phân loại theo chủ thể phát hành:
- Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát
hành giúp cho khách hàng sử dụng một số tiền do Ngân hàng cấp tín dụng.
- Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của
các tập ñoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn...
phát hành như Diner's Club, Amex...
2.1.1.4 Quy trình làm thẻ:
a. ðiều kiện phát hành thẻ:
Căn cứ Quyết ñịnh số 20/2007/Qð-NHNN ban hành Quy chế phát hành,
thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt ñộng thẻ ngân hàng, các tổ
chức phát hành thẻ muốn ñược cung ứng dịch vụ thẻ phải thỏa mãn các ñiều kiện
NHNN yêu cầu:

GVHD: Lê Thị Thu Trang

7

SVTH: Lê Thị Cẩm Hằng

Phân tích mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ của NH ðông Á
PGD Xuân Khánh TP Cần Thơ

- ðối với phát hành thẻ nội ñịa:
Nghiệp vụ phát hành thẻ phù hợp với phạm vi, ñiều kiện và mục tiêu hoạt
ñộng của tổ chức phát hành thẻ;
Tuân thủ các quy ñịnh về các tỷ lệ bảo ñảm an toàn trong hoạt ñộng theo
quy ñịnh của pháp luật;
Xây dựng quy chế, quy trình thực hiện các nghiệp vụ phát hành thẻ;

Bảo ñảm các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt ñộng ngân hàng ñiện tử
ñối với nghiệp vụ phát hành thẻ;
Tuân thủ các quy ñịnh hiện hành của Ngân hàng Nhà nước về kiểm tra,
kiểm soát nội bộ ñối với nghiệp vụ phát hành thẻ;
ðăng ký loại thẻ và chức năng của loại thẻ tại Ngân hàng Nhà nước trước
khi phát hành;
Báo cáo và cung cấp ñầy ñủ, chính xác các thông tin và văn bản có liên
quan nhằm chứng minh các ñiều kiện bảo ñảm thực hiện nghiệp vụ phát hành
thẻ; báo cáo ñầy ñủ và chính xác các thông tin thống kê phục vụ cho mục tiêu
quản lý, giám sát của Ngân hàng Nhà nước.
Tuân thủ các quy ñịnh khác.
- ðối với phát hành thẻ quốc tế:
Ngoài các ñiều kiện quy ñịnh trên, tổ chức phát hành thẻ quốc tế còn phải
ñủ ñiều kiện hoạt ñộng ngoại hối do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy ñịnh.
b. ðiều kiện thanh toán thẻ:
Việc sử dụng thẻ phải có hợp ñồng sử dụng thẻ giữa chủ thẻ và tổ chức phát
hành thẻ. Chủ thẻ phải ñáp ứng những ñiều kiện sau:
- ðối với chủ thẻ chính là cá nhân:
Có năng lực hành vi dân sự ñầy ñủ theo quy ñịnh của pháp luật.
Trường hợp sử dụng thẻ ghi nợ phải có tài khoản tiền gửi thanh toán mở tại
tổ chức phát hành thẻ (TCPHT).
Các ñiều kiện khác do TCPHT quy ñịnh.

GVHD: Lê Thị Thu Trang

8

SVTH: Lê Thị Cẩm Hằng

Phân tích mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ của NH ðông Á
PGD Xuân Khánh TP Cần Thơ

- ðối với chủ thẻ chính là tổ chức, phải có ñủ các ñiều kiện sau:
Là pháp nhân;
Các ñiều kiện khác do tổ chức phát hành thẻ quy ñịnh.
- ðối với chủ thẻ phụ, phải có ñủ các ñiều kiện sau:
Có năng lực hành vi dân sự ñầy ñủ theo quy ñịnh của pháp luật; hoặc có
năng lực hành vi dân sự và từ ñủ mười lăm tuổi ñến chưa ñủ mười tám tuổi ñược
người ñại diện theo pháp luật của người ñó chấp thuận về việc sử dụng thẻ;
ðược chủ thẻ chính cam kết thực hiện toàn bộ các nghĩa vụ phát sinh liên
quan ñến việc sử dụng thẻ;
Các ñiều kiện khác của TCPHT.
- ðối với thẻ tín dụng hoặc thẻ ghi nợ có hạn mức thấu chi: Phải có
thêm các quy ñịnh cụ thể bằng văn bản về việc cấp tín dụng giữa chủ thẻ và
TCPHT.
2.1.1.5 Ý nghĩa của việc thanh toán và phát hành thẻ:
a. ðối với khách hàng là cá nhân:
Có ñược một cách thức sử dụng ñồng tiền an toàn, tiện lợi văn minh và hiệu
quả vì không phải mang theo tiền trong người giúp khách hàng ñảm bảo an toàn
tài sản, tránh ñược phiền hà và rủi ro khi phải mang theo tiền mặt trong người,
khi nào cần sử dụng chỉ việc tới máy gần nhất rút ra số tiền mà mình cần mà
không phải trả thêm phí, số tiền còn lại vẫn ñể trong tài khoản và ñược khoản lãi
suất theo lãi suất tiền gởi không kỳ hạn.
b. ðối với khách hàng là doanh nghiệp:
Với xu hướng tinh gọn biên chế hiện nay, việc sử dụng dịch vụ trả lương
qua ngân hàng thông qua tài khoản của cán bộ công nhân viên ñể họ rút tiền từ
máy ATM là rất kinh tế và hiệu quả, nhờ vậy doanh nghiệp tiết kiệm ñược nhân
sự và chi phí quản lý cũng như giờ công của doanh nghiệp.
c. ðối với ngân hàng:

Ngân hàng nhà nước: Tiết kiệm ñược chi phí in ấn, phát hành tiền vào lưu
thông

GVHD: Lê Thị Thu Trang

9

SVTH: Lê Thị Cẩm Hằng

Phân tích mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ của NH ðông Á
PGD Xuân Khánh TP Cần Thơ

Ngân hàng thương mại: Mở rộng ñược mạng lưới cung cấp dịch vụ, tiết
kiệm chi phí như mở chi nhánh, các quầy, phòng giao dịch, vận chuyển, bảo
quản, kiểm ñếm, rủi ro về mất mát tiền… vì những máy ATM với khả năng cung
cấp một số dịch vụ ña năng ñược xem như là một ngân hàng tự ñộng, nhanh
chóng, mọi lúc, mọi nơi.
Khuyến khích người dân sử dụng dịch vụ qua ngân hàng, từ ñó huy ñộng
ñược nguồn tiền nhàn rỗi ñể phát triển kinh tế.
2.1.1.6 Vai trò và hiệu quả của việc sử dụng thẻ thanh toán trong nền
kinh tế
Trong thời gian qua hình thức thanh toán thẻ ñang phát triển ngày càng
nhanh chóng, nó dần dần thay thế các hình thức thanh toán truyền thống khác
trong lưu thông tiền tệ như lệnh chi, tiền mặt…
Hình thức thanh toán thẻ góp phần hiện ñại hóa hệ thống thanh toán ñáp
ứng yêu cầu hiện ñại hóa – công nghiệp hóa ñất nước do việc xây dựng và phát
triển hình thức thanh toán thẻ là một biện pháp hiện ñại hóa công nghệ thanh
toán, công nghệ ngân hàng và hội nhập quốc tế.
Thẻ góp phần mở rộng thanh toán không dùng tiền mặt, tăng cường sử

dụng tài khoản ngân hàng. Cùng với các phương tiện thanh toán khác như ủy
nhiệm thu, ủy nhiệm chi, sec… thẻ thanh toán ñang góp phần làm giảm lượng
tiền mặt trong lưu thông, giảm ñáng kể các chi phí ngân hàng phải gánh chịu khi
ñưa tiền mặt ra lưu thông như in tiền, ñếm tiền, bảo quản tiền…. ðồng thời cũng
giảm thời gian nộp tiền lãnh tiền của khách hàng
Phát triển các hình thức thanh toán thẻ sẽ góp phần nâng cao dân trí, giúp
chúng ta có cơ hội hội nhập với quốc tế, với nền công nghệ hiện ñại, ñồng thời
tạo ñiều kiện cho du khách thuận tiện trong việc không dùng tiền mặt trong thanh
toán và nhất là khách du lịch nước ngoài ñến nước ta.
Việc cung cấp dịch vụ thẻ sẽ tạo ñiều kiện cho các ngân hàng tăng thu nhập
từ thu phí dịch vụ, ñây là bộ phận thu nhập có tính ổn ñịnh so với hoạt ñộng dịch
vụ khác thường có mức ñộ rủi ro cao (ví dụ: dịch vụ tín dụng, dịch vụ kinh doanh
ngoại hối…).

GVHD: Lê Thị Thu Trang

10

SVTH: Lê Thị Cẩm Hằng

Phân tích mức ñộ hài lòng của khách hàng ñối với dịch vụ thẻ của NH ðông Á
PGD Xuân Khánh TP Cần Thơ

Có tác dụng tích cực thúc ñẩy quá trình phát triển công nghệ ngân hàng
hiện ñại, quá trình ứng dụng công nghệ ñiện tử, tin học trong hoạt ñộng kinh
doanh.
ðối với nền kinh tế nói chung: Phát triển nghiệp vụ thẻ là một trong những
công cụ kích cầu do nó kích thích tiêu dùng do tâm lý của những người sử dụng
thẻ, cũng như tác ñộng của những chương trình khuyến mãi, các dịch vụ thanh

toán thuận tiện và nhanh chóng.
Bên cạnh ñó, phát triển thẻ còn là một trong những công cụ của việc huy
ñộng, tập trung vốn từ dân cư vào ngân hàng.
ðối với chủ thẻ sử dụng có những ưu ñiểm sau:
- Thuận tiện:
+ Thẻ có thể dùng ñể thanh toán hàng hóa, dịch vụ, tiền ñiện, tiền nước,
tiền ñiện thoại…. chuyển tiền cho thân nhân trong phạm vi toàn quốc và quốc tế.
+ Rút tiền mọi lúc, mọi nơi qua máy rút tiền tự ñộng.
+ Tiết kiệm thời gian cho chủ thẻ và người giao dịch với chủ thẻ.
- An toàn:
+ Có mã số cá nhân riêng biệt ñể sử dụng thẻ, mã số này chỉ duy nhất chủ
thẻ biết và có thể thanh ñổi bất cứ lúc nào chủ thẻ muốn ñể ñảm bảo bí mật.
+ Khách hàng bị mất thẻ chỉ cần thông báo ngay cho ngân hàng hoặc các
chi nhánh của ngân hàng gần nhất ñể phong tỏa tài khoản lại khách hàng sẽ
không bị mất tiền, ñảm bảo sự an toàn tuyệt ñối tài sản của khách hàng.
- Hiệu quả:
+ Việc thanh toán nhanh chóng hơn, rút ngắn thời gian chờ ñợi
+ Tiết kiệm chi phí vận chuyển, bảo quản và kiểm ñếm tiền mặt.
+ Tăng hiệu quả sử dụng vốn do việc gửi tiền hưởng lãi tại ngân hàng cho
ñến khi sử dụng từng lần.
- Văn minh:
+ Thẻ có thẻ sử dụng trên phạm vi trên toàn quốc và quốc tế với hình thức
nhanh gọn chính xác.

GVHD: Lê Thị Thu Trang

11

SVTH: Lê Thị Cẩm Hằng

Phân Tích Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Thẻ Của Ngân Hàng Đông Á, Phòng Giao Dịch

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về