Mở rộng và nâng cao quy trình marketing khép kín thông qua kênh di động

Mở rộng và nâng cao quy trình marketing khép kín thông qua
kênh di động
Sự gia tăng liên tục số lượng các tổ chức sử dụng dữ liệu và hành vị khách hàng để hướng dẫn,
xác định chiến thuật, chiến lược marketing và tạo ra một hệ thống khép kín giữa thông điệp
marketing và khách hàng của họ, đó là một sự phát triển liên tục.


Theo một báo cáo gần đây từ Aberdeen, “The CMO Strategic Agenda: Tự động hóa Marketing khép kin,
“88 % các công ty thực hiện tốt nhất giải pháp này đã chấp nhận quy trình khép kín hoặc cách tiếp cận
bằng marketing “khép kín”, và họ đã đem đến công nghệ giúp tự động hóa quy trình.

Khi các công ty này tìm cách mở rộng các công cụ tự động hóa quy trình khép kín, kênh mobile – với
những ứng dụng công nghệ như SMS (dịch vụ gửi các thông điệp ngắn, hay văn bản ngắn) và MMS
(dịch vụ nhắn tin đa phương tiện) – như một phương tiện mới.

Trong khi mobile marketing có thể xâm lấn chính nó, việc kết hợp với chiến dịch marketing với sự theo
dõi thích hợp những phản ứng của khách hàng có thể đảm bảo đảm bảo rằng khách hàng sẽ bị lôi kéo
bởi các thông điệp trên phương tiện di động của họ hơn là tắt máy.

Phương tiện di động đã đạt được mục đích duy trì sức ảnh hưởng như là một cửa ngõ tiếp cận và nghiên
cứu người tiêu dùng cho các marketer. Ví dụ, SMS có thể được sử dụng như một điểm tiếp xúc ban đầu
trong việc liên kết với khách hàng với ý định hướng khách hàng đến một địa điểm nào đó (cửa hàng,
kios, website.v.v..)

Phương tiện di động không ồn ào như các phương tiện khác, như mail chẳng hạn và tỉ lệ phản ứng lại
cũng cao hơn. Theo báo cáo về quảng cáo trên phương tiện di động tháng 3/2008 của công ty Nielsen
phân nửa (51%) trong số những người sử dụng dữ liệu,
những người đã gọi lại trong khoảng thời gian 30 ngày kể
từ khi nhận được mẩu quảng cáo trên phương tiện của
mình sẽ đáp lại theo một cách nào đó, 26% trả lời bằng tin
nhắn SMS.

Neolane thực hiện khảo sát các nhà marketing trực tiếp ở
BẮc Mỹ, cuộc khảo sát cho thấy rằng 4 trong 5 nhà
marketing có kế hoạch hợp tác chặt chẽ ít nhất một lần với
kênh marketing vào cuối năm 2008 – hầu như là SMS hay
MMS. Tuy nhiên không nhiều hơn phân nửa tự tin rằng
công cụ hiện tại của họ có thể quản lý hiệu quả các kênh
marketing hay kết hợp các chiến dịch thông qua các kênh
truyền thống.

Để thực hiện đúng đắn cách tiếp cận khép kín mà từ đó toàn bộ những phản ứng của khách hàng có thể
tham gia vào việc xây dựng các thông điệp marketing tương lai, đảm bảo mỗi thông điệp sẽ đến được
với khách hàng tiềm năng đúng thời điểm thông qua kênh truyền thông phù hợp, dữ liệu mobile
marketing phải được áp dụng vào hoạt động marketing hiện tại và các công cụ quản lý mối quan hệ với
khách hàng (CRM)

Hệ thống quản lý hoạt động marketing sẽ đóng một vai trò quan trọng trong các công ty tới tìm kiếm và
gia tăng CRM di động một cách hiệu quả nhằm phục vụ hoạt động của họ. Các marketer phải có những
cơ sở kỹ thuật cần thiết cho tự động hóa, đảm bảo họ biết đầy đủ về những người mà họ sẽ kết nối.
Giám sát liên tục và kỹ thuật giao tiếp là cần thiết tới hiểu rõ các hành động, hành vi ẩn bên trong và biểu
hiện bên ngoài của khách hàng thông qua tất cả các kênh, trong đó có kênh di động.

Theo lý tưởng, đó như là một hệ thống sẽ cung cấp các dữ liệu ở cấp độ cao: “Mỗi một và tất cả khách
hàng phản ứng như thế nào, và điều đó có ý nghĩa gì trong cách làm thị trường lần kế tiếp? Gửi một
thông điệp hấp dẫn hay hướng dẫn khách hàng hoặc khách hàng tiềm năng tới một WAP (wireless
application protocol) sẽ khiến bạn đi chệch hướng nếu bạn không hiểu cách họ phản ứng lại và cần làm
gì cho lần tiếp xúc kế tiếp – mail, các dạng tin nhắn khắc, hoặc truyền thống hơn hoặc trực tiếp.

Các nhà marketing Châu Âu, những người đã ứng dụng kênh di động trong nhiều năm qua, đã nhận thấy
rằng truyền thông di động đã trở lên quan trọng hơn, tương thích hơn đối với hiệu quả marketing. Theo

đó, các tổ chức cần chuyển dự liệu từ nhiều nguồn kháchnhau, các hệ thống thông tin, và các kênh đa
dạng bao gồm cả kênh di động đến một kho dữ liệu trung tâm để quyết định đâu là điều được khách
hàng quan tâm hơn và họ thực sự mong đợi điều gì.

Ví dụ như, để tương thích và nắm bắt tính ưu việt của thời đại kỹ thuật số, EMI Muisc phải chỉ ra chính
xác ai đang tải nhạc của các ca sĩ của công ty và làm cách nào để cực đại hóa việc giao tiếp với những
người tiêu dùng đó trên các kênh truyền thông thích hợp, từ đó củng cố các mối quan hệ hướng đến việc
cung cấp nhiều lợi ích hơn. Các công ty sử dụng hệ thống quản lý marketing doanh nghiệp để lấy thông
tin từ nhiều kênh truyền thông khác nhau bao gồm cả các kênh trực tiếp, email, và di động để quyết định
khán giả thích hợp cho việc gửi tin nhắn SMS để thông báo về sự kiện sắp đến của công ty, nhạc chuông
mới hay hình nền mới.

EMI Music cũng lập kế hoạch để thúc đẩy khả năng tận dụng các thông tin toàn diện về khách hàng, khi
nó thu thập được từ chiến dịch MMS, chiến dịch cung cấp đường dẫn đến hình ảnh nghệ sĩ, các video
clip, và tải nhạc trên phương tiện 3G không dây.

Bằng việc gắn kết với khách hàng thông qua những kênh truyền thông khác nhau bao gồm cả kênh di
động, khả năng thu thập thông tin của EMI Music tăng vọt và công ty đang trên đà đạt mục tiêu của mình
là đảm bảo 25% trong tổng thu nhập của công ty sẽ đến từ việc tải nhạc trong năm 2010.

Marketing di động có tiềm năng mở rộng tầm nhìn về chu trình marketing khép kín cho nhiều công ty. Nó
chính là kênh truyền thông mới mở ra các cơ hội mới đầy ấn tượng để gắn kết khách hàng 24/7. Tuy
nhiên như đã lưu ý ở trên, marketing di động không thể hoạt động một mình: Các nỗ lực marketing di
động phải phù hợp với các nỗ lực marketing truyền thống.

Để tiến xa hơn sự cường điệu và thúc đẩy tiềm năng của marketing di động, các nhà marketing phải có
cơ sở hạ tầng cần thiết nhằm xóa bỏ khoảng trống giữa kênh truyền thông di động và các kênh truyền
thồng khác và tác động đến khách hàng một cách hiệu quả ở đúng thời điểm.