CHƯƠNG I Cở sở lý luận chung về lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành

CHƯƠNG I Cở sở lý luận chung về lập kế hoạch năm cho kinh
doanh dịch vụ bảo hành
I. Tổng quan về dịch vụ bảo hành.
1. Dịch vụ bảo hành.
Khái niệm bảo hành:
Bảo hành thiết bị là: khắc phục những lỗi hỏng hóc, sự cố kỹ thuật xảy ra do
lỗi của nhà sản xuất. Công tác bảo hành được thực hiện theo các quy trình
nghiệp vụ bảo hành và các tiêu chuẩn bảo hành quy định của nhà sản xuất.
Do nhu cầu phát triển kinh tế cũng như thu nhập của xã hội ngày càng cao,
yêu cầu đòi hỏi của khách hàng ngày một khắt khe hơn, việc xuất hiện nhiều
nhà cung cấp các giải pháp hoàn chỉnh về cung cấp sản phẩm & dịch vụ chăm
sóc khách hàng là qui luật tất yếu của các doanh nghiệp trong quá trình phát
triển sản xuất kinh doanh và hội nhập. Và mong muốn của các nhà kinh doanh
dịch vụ, sản phẩm Viễn Thông hiện nay không nằm ngoài xu hướng đó là được
chăm sóc khách hàng trọn gói.
Tiêu chuẩn bảo hành dựa trên tiêu chuẩn của Hãng Nokia, Samsung,
Huawei, ZTE.
- Mức 1(Level 1): Sửa chữa hoặc thay thế các phụ kiện mà không làm rách tem
bảo hành như: Antent, Pin, sạc, ốc.
- Mức 2(Level 2): Sửa chữa đơn giản hoặc thay thế các thành phần độc lập của
sản phẩm không nằm trên mainboard:Vỏ, bàn phím, công tắc, main board, loa,
chuông, rung, màn hình, mic.
- Mức 3( Level 3): Sửa chữa hoặc thay thế các linh kiện của sản phẩm ngoại trừ
khối logic (Flash và CPU): Tụ, trở, diod, transistor, bo sóng.
- Mức 4 (Level 4): Sửa chữa hoặc thay thế linh kiện thuộc khối logic: CPU,
Flash.
Đối tượng bảo hành: Tất cả các thiết bị đầu cuối trên phạm vi toàn
quốc.
a. Bảo hành máy FWP.
b. Bảo hành ĐTDĐ.
c. Thiết bị công nghệ mới: Modem ADSL, môdem EDEG, 3G, IPTV,

WIMAX…
d. Bảo hành các linh kiện máy: CPU, tụ, trở, transistor, bo sóng, vỏ,bàn
phím, công tắc, main board, loa, chuông,…
Quy trình nghiệp vụ bảo hành:
a. Gồm tất cả các nghiệp vụ liên quan đến bảo hành.
+ Tiếp đón khách hàng
+ Đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
+ Xử lý trực tiếp:
+ Nhận máy/phụ kiện:
+ Xác định người sửa
+Sửa chữa máy.
+ Bảo hành phụ kiện.
+ Trả máy cho lễ tân bảo hành.
+ Thu tiền dịch vụ
+ Trả máy/phụ kiện cho khách.
Kết thúc bảo hành
+ Chăm sóc khách hàng.
+ Xứ lý khiếu nại
+ Thu thập hồ sơ và báo cáo
+ Cập nhật thông tin vào phần mềm quản lý.
b. Các quy trình bảo hành.
+ Quy trình tiếp nhận và trả máy.
+ Quy trình sửa chữa và bảo hành điện thoại.
+ Quy trình quản lí vật tư linh kiện cho bảo hành.
Quy định bảo hành sản phẩm của Viettel.
a. Quy định thời gian bảo hành.
* Thời gian bảo hành.
Điện thoại di động, điện thoại cố định không dây của Viettel bán ra cho
khách hàng được bảo hành 12 tháng đối với thân máy và 06 tháng đối với phụ
kiện (pin, sạc, thẻ nhớ).

* Thời gian chờ bảo hành.
- Thời gian bảo hành khi sản phẩm mua bị lỗi trong ngày.
( Thời gian tính từ 8 giờ đến 21 giờ trong ngày và áp dụng cho những sản
phẩm có trị giá nhỏ hơn 5 triệu. Những sản phẩm có giá trị cao hơn do cấp trên
giải quyết).
Khi sản phẩm khách hàng mua bị lỗi trong ngày thì khách hàng được yêu
cầu đổi sản phẩm mới tương đương (cùng hãng và cùng chủng loại). Nếu sản
phẩm mới tương đương hết thì khách hàng chỉ được phép đổi sản phẩm khác có
giá trị bằng hoặc lớn hơn sản phẩm đã mua trên cơ sở thống nhất giữa bên mua
và bên bán (bên mua phải thanh toán cho bên bán phần chênh lệch giữa sản
phẩm bị đổi và sản phẩm đổi)
Sản phẩm lỗi của khách hàng phải còn mới nguyên vẹn (với máy điện
thoại di động phải đảm bảo còn nguyên vỏ hộp, giấy bóng bảo vệ chống xước,
tai nghe, sạc, pin, sách hướng dẫn và các phụ kiện khác…)
- Điều kiện thời gian chờ bảo hành quá 30 ngày.
Nếu thời gian chờ bảo hành quá 30 ngày thì khách hàng được đổi sản
phẩm khác tương đương (cùng hãng, cùng chủng loại, tương đương về giá trị)
và được giữ nguyên thời hạn bảo hành của máy mua lần đầu tiên.
- Điều kiện quá 3 lần sửa
Nếu sản phẩm bị lỗi quá 3 lần với cùng 1 lỗi trong vòng 30 ngày thì
khách hàng được đổi sản phẩm tương đương (cùng hãng, cùng chủng loại,
tương đương về giá trị) và được giữ nguyên thời hạn bảo hành của máy mua lần
đầu tiên.
Trong trường hợp tại địa điểm giao dịch không còn sản phẩm tương
đương (cùng hãng, cùng chủng loại, tương đương về giá trị) thì khách hàng
được đổi sản phẩm khác có giá trị tương đương.
b. Quy định điều kiện bảo hành.
* Điều kiện bảo hành
- Sản phẩm phải còn thời hạn bảo hành và có trong cơ sở dữ liệu của Viettel.
- Lỗi của sản phẩm là lỗi do nhà sản xuất gây nên.

- Không vi phạm những điều kiện từ chối bảo hành.
* Điều kiện từ chối bảo hành
- Sản phẩm đã hết hạn bảo hành (sau 12 tháng kể từ ngày mua đối với thân sản
phẩm và 6 tháng đối với phụ kiện đi kèm).
- Lỗi do người sử dụng gây nên :
+ Trầy xước sơn.
+ Sản phẩm bị rơi, bị nứt vỡ, có vết xước, bị biến dạng.
+ Sản phẩm có chất lỏng trên main, có biểu hiện oxy hóa, bị mốc.
+ Sản phẩm bị mất tem, rách tem, không có phiếu bảo hành kèm theo.
+ Sản phẩm bị mất linh kiện, ốc bảo vệ hoặc đã bị thay linh kiện không do
hãng cung cấp…
- Lỗi do thiên tai, do môi trường, do chập, cháy nổ…
* Tem phiếu
- Sản phẩm của Viettel bán ra được dán tem bảo hành và có kèm theo phiếu bảo
hành của Viettel hoặc chính hãng.
+ Tem bảo hành là tem niêm phong trên các chốt mở, ốc định vị sản phẩm.
+ Phiếu bảo hành là giấy cam kết về chất lượng sản phẩm và thời gian bảo
hành sản phẩm.
*Mượn sản phẩm trong thời gian chờ bảo hành
- Khi bảo hành tại trung tâm, khách hàng được mượn sản phẩm dùng tạm trong
thời gian chờ bảo hành.
- Sản phẩm được mượn có giá trị kinh tế nhỏ hơn giá trị sản phẩm lỗi và có
trong kho sản phẩm dự phòng cho khách mượn.
- Khi nhận lại sản phẩm đã được bảo hành, khách hàng phải trả lại sản phẩm đã
được mượn cho trung tâm bảo hành.
- Trong trường hợp khách hàng làm mất, làm hỏng sản phẩm được mượn thì
khách hàng phải chịu trách nhiệm bồi thường giá trị sản phẩm mượn trên cơ sở
biên bản cam kết giữa khách hàng và nhân viên giao dịch.
1. Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành trong hệ thống kế
hoạch của doanh nghiệp.

Khái niệm kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành.
Kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành là một loại kế hoạch chiến
thuật ( kế hoạch năm), nhằm cụ thể hoá kế hoạch chiến lược thành những hoạt
động cụ thể trong thời gian là một năm.
+ Là kế hoạch chiến thuật được xây dựng trên cơ sở cụ thể hoá các kế hoạch
chiến lược. Do đó mục tiêu của kế hoạch năm phải phù hợp thống nhất với mục
tiêu chiến lược của tổ chức.
+ Kế hoạch năm phải đảm bảo cho mọi người trong tổ chức đều hiểu được
về các mục tiêu của tổ chức và xác định rõ trách nhiệm của họ trong việc thực
hiện các mục tiêu đó, cũng như việc tiến hành các hoạt động ra sao để đạt được
kết quả dự kiến.
+ Kế hoạch năm đóng vai trò quan trọng, cho phép tổ chức xác định được
hiệu quả của từng bước công việc, từ đó có biện pháp điều chỉnh hoạt động của
tổ chức mình một cách phù hợp.
Vị trí của kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành trong hệ
thống kế hoạch của doanh nghiệp.
Hệ thống kế hoạch của tổ chức theo cấp kế hoạch bao gồm:
+ Kế hoạch chiến lược: Do những nhà quản lý cấp cao của tổ chức thiết kế
nhằm xác định những mục tiêu tổng quát cho tổ chức. Các chiến lược để phát
triển tổ chức trong thời gian 5năm, 10 năm…
+ Kế hoạch chiến thuật: Bao gồm những chi tiết và cụ thể hoá các kế hoạch
chiến lược thành những hoạt động hàng năm, quý, tháng, hàng tuần, thậm
chí hàng ngày…
+ Kế hoạch tác nghiệp: Là những hành động cụ thể hoá trong từng lĩnh vực
hoạt động và cụ thể tới từng thành viên. Kế hoạch tác nghiệp hướng vào thực
hiện các nhiệm vụ cụ thể để đạt được mục tiêu của tổ chức. Như là: kế hoạch