Cơ sở lý luận chung về lực lượng lao động hướng dẫn và chất lượng của chương trình du lịch

Cơ sở lý luận chung về lực lượng lao động hướng dẫn và chất lượng
của chương trình du lịch
1.1. Một số khái niệm về du lịch.
1.1. 1. Khái niệm về du lịch
Từ ngàn đời xưa, con người đã muốn mở rộng tầm mắt của mình,họ mong
muốn những chuyến hành trình đi sang các vùng hay các quốc gia khác. Vào
thế kỷ thứ VI trước công nguyên, người Hy Lạp và người La Mã cổ đại dã bị
thu hút bởi những cảnh đẹp thiên nhiên kỳ thú, lịch sử cổ xưa và những cong
trình kiến trúc tuyệt vời của đất nước Ai Cập. Một số người dân Hy Lạp, La Mã
sang để tham quan ngắm cảnh, còn một số thương gia họ sang để tìm một thị
trường mới, Sự mở rộng giao lưu buôn bán, đòi hỏi phải có sự hiểu biết lãn
nhau giữa người dân ở hai quốc gia.
Trong suốt một giai đoạn lịch sử cho đến thế kỷ XIX, hoạt động du lịch chỉ
mang tính chất tự phát. Người đi du lịch họ tự tìm tuyến điểm, tự tổ chức, lúc
này chưa có nhà kinh doanh du lịch. Vào thế kỷ XIX với sự phát triển mạnh mẽ
của khoa học kỹ thuật, các phương tiện giao thông hữu hiệu đã ra đời với
chyến đi thành công của Thomas Cook đã đánh dấu sự ra đời của ngành kinh
doanh du lịch. Nhưng lúc bấy giờ khi nói đến hoạt động du lịch thường bị đồng
nhất với hoạt động kinh doanh du lịch.
Cuối thế kỷ XIX hoạt động du lịch trở nên phổ biến và nó đóng vai trò hết sức to
lớn trong nền kinh tế của một số quốc gia như Anh, Pháp, Thuỵ Sĩ, Italia… lúc
này quan điểm về du lịch được chấp nhận nhiều nhất và phổ biến cho đến
ngày nay đó là quan điểm của Micheal Coltman “ Du lịch là một hiện tượng
kinh tế xã hội ngày càng phổ biến nảy sinh ra các mối quan hệ kinh tế và phi
kinh tế, có tính tương hỗ lẫn nhau giữa bốn nhóm;
+Con người với tư cách là khách du lịch
+Con người với tư cách là nhà cung ứng du lịch
+Con người với tư cách là chính quyền tại nơi du lịch
+Con người với tư cách là dân cư tại nơi đến du lịch
Trong điều 1 Pháp lệnh du lịch số 11/1999/PL-UBTV-QH10 đã xác định:
“Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hoá sâu

sắc, có tính liên ngành, liên vùng và xã hội cao. Phát triển du lịch nhằm đáp
ứng nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ dưỡng của nhân dân và khách du lịch
quốc tế, góp phần nâng cao dân trí, tạo việc làm và phát triển kinh tế của đất
nước.”
Tại điều 10 pháp lệnh du lịch số 11/1999/PL-UBTV-QH10.
“Du lịch là hoạt động của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình
nhằm thoả mãn nhu cầu tham quan giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng
thời gian nhất định.”
1.1. 2. Khái niệm về khách du lịch.
Khách du lịch được hiểu là người đi du lịch hoặc kết hợp với đi du lịch trừ
trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhân thu nhập ở nơi đến.
Khách du lịch là những người dời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình đến
một nơi nào đó, quay trở lại với những mục đích khác nhau, loại trừ mục đích
làm công và nhận thù lao nơi đến có thời gian lưu trú từ 24 giờ trở lên ( hoặc
có sử dụng dịch vụ lưu trú qua đêm) và không quá một thời gian được quy
định tuỳ từng quốc gia.
Khách du lịch được phân ra thành những loại:
+ Khách du lịch quốc tế: khách du lịch mà có điểm xuất phát và diểm đến du
lịch thuộc phạm vi lãnh thổ hai quốc gia khác nhau.
+ Khách du lịch quốc tế đi ra: công dân của một quốc gia và những người nước
ngoài đang cư trú tại quốc gia đó đi ra nước ngoài du lịch.
+ Khách du lịch nội địa Tất cả những người đang đi du lịch trong phạm vi lãnh
thổ của một quốc gia (bao gồm khách du lịch nội địa và khách quốc tế vào)
+ Khách du lịch là người trong nước: công dân của một quốc gia và những
người nước ngoài đang cư trú tại quốc gia đó đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ
của quốc gia đó.
+ Khách du lịch quốc gia: Tất cả những công dân của một quốc gia nào đó đi
du lịch (kể cả đi du lịch trong nước và ra nước ngoài).
1.1. 3: Khái niệm kinh doanh du lịch
Pháp lệnh du lịch ra đời là cơ sở để các doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh

doanh của mình và xác định đâu là đối tượng mà mình cần khai thác và phục
vụ. Tại điều 10 quy định
“Kinh doanh du lịch là việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công đoạn
của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị trường
nhằm mục đích sinh lợi. ”
Kinh doanh du lịch nhằm mục đích thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, nó
được diễn ra trong nhiều khau như lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, cung cấp
dịch vụ hàng hoá. Mỗi khâu trong quá trìnhphục vụ đều diễn ra độc lập ở các
cơ sở kinh doanh khác nhau. Kinh doanh du lịch thường mong muốn có một
dịch vụ tổng hợp có chất lượng cao, vậy kinh doanh du lịch đã kết nối các dịch
vụ độc lập đơn lẻ lại thành một quá trình xuyên suốt, hoạt động đó đem lại lợi
nhuận cho công ty lữ hành. Các công ty lữ hành chính là nơi giải quyết vấn đề
trên thông qua các chương trình du lịch và hướng dẫn viên. Hoạt động hướng
dẫn thường được hiểu là một bộ phận cơ bản, quan trọng trong toàn bộ hoạt
động kinh doanh lữ hành của các công ty lữ hành.
+ Kinh doanh du lịch quốc tế: Việc thực hiện một, hoặc một số hoặc tất cả các
công đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên
thị trường du lịch quốc tế nhằm mục đích sinh lợi.
+ Kinh doanh du lịch nội địa: Việc thực hiện một, một số hoặc tất cả các công
đoạn của quá trình hoạt động du lịch hoặc thực hiện dịch vụ du lịch trên thị
trường
1.1. 4. Khái niệm về chương trình du lịch.
Chương trình du lịch : Lịch trình của chuyến du lịch với nội dung cụ thể về thời
gian, không gian các điều kiện lưu trú, ăn uống, vận chuyển, các dịch vụ khác
và giá bán của chương trình. Chương trình du lịch có thể được phân ra thành
chương trình du lịch trọn gói, chương trình du lịch từng phần, chương trình du
lịch mở, chương trình du lịch bị động, chương trình du lịch chủ động, chương
trình du lịch độc lập, chương trình du lịch phụ thuộc, chương trình du lịch theo
mức giá trọn gói, chương trình du lịch theo chuyên đề, chương trình du lịch
tham quan phố (City tour):

+Chương trình du lịch trọn gói: Là chương trình du lịch để căn cứ váo đó
người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã được xác định trước. Nội
dung của chương trình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ
vận chuyển, lưu trú, ăn uống tới tham quan và vui chơi giải trí…Mức giá của
chương trình bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hoá phát sinh trong
quá trình thực hiện chương trình du lịch.
+Chương trình du lịch từng phần: Là chương trình du lịch chỉ bao gồm một số
dịch vụ chủ yếu với mức giá gộp của các dịch vụ chủ yếu này.
+Chương trình du lịch mở: Là chương trình mang tính độc lập cao, linh động
trong việc thực hiện chương trình và tiêu dùng các dịch vụ có trong chương
trình với mức giá đá được xác định trước. Chương trình du lịch mở có thể là
chương trình du lịch trọn gói hoặc chương trình du lịch từng phần.
+Chương trình du lịch chủ động: Là chương trình du lịch mà doanh nghiệp lữ
hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch, ấn định
ngày thực hiện, sau đó mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình. Chỉ có
các công ty lữ hành lớn có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du
lịch chủ động và loại chương trình này có tính mạo hiểm cao.
+Chương trình du lịch bị động: Là chương trình du lịch mà khách tự tìm đến
công ty lữ hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó doanh
nghiệp lữ hành xây dựng chương trình. Hai bên tiến hành thoả thuận và thực
hiện sau khi đã đạt được sự nhất trí. Các chương trình du lịch theo loại này
thường ít mạo hiểm, song số lượng khách rất ít công ty bị trong tổ chức.
+Chương trình du lịch kết hợp: Là chương trình du lịch có sự hoà nhập của
chương trình du lịch chủ động và chương trình du lịch bị động. Doanh nghiệp
lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch nhưng
không ấn định ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên truyền, quảng
cáo, khách du lịch (hoặc các doanh nghiệp lữ hành gửi khách) sẽ tìm đến với
doanh nghiệp. Trên cơ sở chương trình du lịch có sẵn, hai bên tiến hành thoả
thuận và sau đó tiến hành thực hiện chương trình. Thể loại này tương đối phù
hợp với thị trường không ổn định có dung lượng không lớn. Đa số các doanh

nghiệp lữ hành ở Việt Nam thường áp dụng chương trình du lịch kết hợp.
1.1. 5. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch.
Sản phẩm của công ty lữ hành đó là các chương trình du lịch, chương trình
này đáp ứng nhu cầu của khách, khách có thoả mãn hay không thoả mãn ?
Điều này nó liên quan đến chất lượng của chương trình du lịch.
* Trên quan điểm của nhà sản xuất ( công ty du lịch)
Chất lượng chương trình du lịch chính là mức độ phù hợp của đặc đỉêm thiết
kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình; đồng thời cũng là
mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”
Chất lượng chương trình du lịch bằng chất lượng thiết ké phù hợp với chất
lượng thực tiễn.
Trên quan điểm của người tiêu dùng (khách du lịch) chất lượng sản phẩm là
mức thoả mãn của một sản phẩm nhất định đối với một nhu cầu cụ thể.
Như vậy, đứng trên quan điểm mới dành nhiều sự quan tâm hơn cho khách
hàng thì chất lượng của một chương trình du lịch là khả năng đáp ứng (và
vượt) sự mong đợi của du khách. Khả năng này càng cao thì chất lượng của
chương trình càng cao và ngược lại.
Ta có: Chất lượng chương trình bằng mức độ hài lòng của khách du lịch
Cụ thể hoá bằng phương trình:
S = P – E
Trong đó:
E (Expectation) : mức độ mong đợi của khách; được hình thành trước
khi khách thực hiện chương trình.
P (Pesception) : mức độ cảm nhận, đánh giá, cảm tưởng của khách khi
kết thúc chuyến đi.
S (Satisfaction) : mức độ hài lòng của khách.
Khi S>0 khách cảm thấy rất hài lòng vì dịch vụ được thực hiện vượt ra
ngoài sự mong đợi của họ. Chương trình được đánh giá đạt chất lượng “thú
vị”
Khi S=0 sự mong đợi của khách đã được đáp ứng chất lượng chương

trình tốt.
Khi S<0 chất lượng chương trình thấp
Vì vậy trong kinh doanh lữ hành “khách du lịch nhận được hơn điều họ mong
đợi một chút từ những người có hứng thú làm việc thì ta có một chương trình
đạt chất lượng tuyệt hảo”.
Chương trình du lịch là loại dịch vụ tổng hợp được cấu thành từ những dịch vụ
đơn lẻ vì vậy mà chúng có những đặc điểm vô hình, không đồng đều, hay hỏng,
sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau. Do vậy chất lượng của chương
trình du lịch chịu ảnh hưởng của các yếu tố bên trong và các yếu tố bên ngoài.
Nhóm các yếu tố bên trong bao gồm: đội ngũ nhân viên thực hiện, các nhà
quản lý và điều hành, phương thức quản lý, quy trình công nghệ, trang thiết bị
phục vụ kinh doanh.
Nhóm các yếu tố bên ngoài bao gồm: khách du lịch, nhà cung cấp, các đại lý du
lịch và môi trường tự nhiên – xã hội.
1.1. 6. Khái niệm về hướng dẫn viên du lịch
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về hướng dẫn viên. Tuỳ theo mỗi cách tiếp
cận mà người ta đưa ra các định nghĩa khác nhau về hướng dẫn viên. . Có
những định nghĩa đứng trên góc độ của nhà chuyên môn nghiên cứu về kinh
doanh du lịch, có những định nghĩa dựa trên góc độ quản lý nhà nước.
1.1. 6. 1. Định nghĩa của trường đại học British Columbia (Canada)
Trường đại học British Columbia là một thành viên của tổ chức du lịch khu vực
Thái Bình Dương (Pacific Rim Institution of Tourism), là một trường đại học
lớn của Canada chuyên đào tạo về quản trị kinh doanh du lịch khách sạn và
hướng dẫn viên du lịch. Theo các giáo sư của trường hướng dẫn viên du lịch
được định nghĩa như sau:
Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm việc trên tuyến du lịch trực tiếp đi
kềm hoạc di chuyển cùng các đoànkhách theo một chương trình du lịch,nhằn
đảm vảo thực hiện lịch trình đúng theo kế hoạch,cung cấp lời thuyết minh cho
khách du lịch
(Trích dẫn từ tiêu chuẩn của hướng dẫn viên du lịch “Local Tour Guide

Standard”
1.1. 6. 2. Định nghĩa của Tổng Cục du lịch Việt Nam.