LỜI MỞ ĐẦU - Copy

LỜI MỞ ĐẦU
Lập kế hoạch là xuất phát điểm của mọi quá trình quản lí, gắn liền với
việc lựa chọn mục tiêu và chương trình hành động trong tương lai của tổ chức.
Tại sao các nhà quản lí của tổ chức lại cần phải lập kế hoạch? Bởi lập kế
hoạch cho biết phương hướng hoạt động, làm giảm sự tác động của những thay
đổi, tránh được sự lãng phí nguồn lực và là cơ sở, tiêu chuẩn cho công tác kiểm
tra. Nếu như lập kế hoạch chiến lược mang tính chất định hướng chiến lược, xác
định sứ mệnh của tổ chức thì kế hoạch tác nghiệp nhằm cụ thể hoá kế hoạch
chiến lược thành những hành động cụ thể trong thời kì kế hoạch nhất định
(thường là ngắn hạn): ngày, tháng, quý, năm…
Môi trường kinh doanh của tổ chức luôn biến động, cạnh tranh gay gắt,
lập kế hoạch hàng năm của tổ chức là rất quan trọng, giúp tổ chức thích ứng với
môi trường, hoạt động kinh doanh hiệu quả, và là cơ sở điều chỉnh các kế hoạch
chiến lược của tổ chức phù hợp với thực tế, nâng cao tính khả thi.
Trong những năm gần đây, Do nhu cầu phát triển kinh tế cũng như thu
nhập của xã hội ngày càng cao, yêu cầu của khách hàng về sản phẩm và dịch vụ
ngày một khắt khe hơn. Việc xuất hiện nhiều nhà cung cấp các giải pháp hoàn
chỉnh về sản phẩm & dịch vụ chăm sóc khách hàng là qui luật tất yếu của các
doanh nghiệp trong quá trình phát triển sản xuất kinh doanh và hội nhập. Dịch
vụ bảo hành là một trong những là dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán hàng
quan trọng nhất được các doanh nghiệp lựa chọn như một giải pháp cung cấp tới
khách hàng sản phẩm trọn gói, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.
Khách hàng là đối tượng mà mọi giải pháp kinh doanh của doanh nghiệp hướng
tới; và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng chính là tạo ra lợi thế cạnh
tranh trên thị trường cho doanh nghiệp.
Mong muốn của các nhà kinh doanh dịch vụ và sản phẩm Viễn Thông hiện
nay là được chăm sóc khách hàng trọn gói.
Tổng Công Ty Viễn Thông Viễn Thông Quân Đội với mục tiêu kinh doanh
các sản phẩm thiết bị đầu cuối theo đúng cam kết về chương trình 6 nhất 1 mục
tiêu, trong đó có mục tiêu nhất về chất lượng dịch vụ. Định hướng kinh doanh
dịch vụ bảo hành cho các sản phẩm thiết bị đầu cuối là một thời cơ thuận lợi

cho sự phát triển kinh doanh các sản phẩm đầu cuối.
Trung Tâm bảo hành Viettel trực thuộc Công Ty TM và XNK Viettel, thuộc
Tổng Công Ty Viến Thông Quân Đội, tham gia vào thị trường bảo hành thiết bị
đầu cuối (tháng 4/ 2008) và đang dần khẳng định vị thế trên thị trường kinh
doanh dịch vụ bảo hành. Trung Tâm bảo hành Viettel kinh doanh dịch vụ bảo
hành hướng tới nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, là tiền đề cho sự
phát triển kinh doanh thiết bị đầu cuối của Công Ty TM và XNK Viettel. Lập
kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành là vấn đề quan trọng được
Trung Tâm bảo hành Viettel chú trọng và đầu tư thích đáng để có thể tồn tại và
phát triển trong môi trường cung cấp dịch vụ bảo hành đang cạnh tranh gay gắt
giữa các nhà cung cấp bảo hành chính Hãng và các nhà bảo hành được uỷ
quyền của các Hãng; hướng tới thực hiện mục tiêu chiến lược của Tổng Công
Ty Viễn Thông Quân Đội và Công Ty TM và XNK Viettel.
Trong quá trình thực tập tại Trung Tâm bảo hành Viettel, em đã có điều kiện
nghiên cứu về công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành. Lập
kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm là công việc
quan trọng, ưu tiên hàng đầu trong công tác quản lí của Trung Tâm bảo hành
Viettel. Vì vậy em lựa chọn đề tài: ” Hoàn thiện lập kế hoạch năm cho kinh
doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel”. Trong phạm vi
đề tài, em xin được trình bầy: công tác lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch
vụ bảo hành (quy trình lập kế hoạch, công cụ lập kế hoạch, bộ máy lập kế
hoạch); những kết quả đạt được và các vấn đề còn tồn tại trong việc lập kế
hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm; và em cũng xin
được đưa ra một số kiến nghị nhằm hoàn thiện lập kế hoạch năm cho kinh
doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel.
Bài viết gồm 3 chương:
Chương I: Cơ sở lí luận chung về lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ
bảo hành.
Chương II: Thực Trạng lập kế hoạch năm cho kinh doanh dịch vụ bảo hành
tại Trung Tâm bảo hành Viettel.

Chương III: Một số kiến nghị hoàn thiện công tác lập kê hoạch năm cho kinh
doanh dịch vụ bảo hành tại Trung Tâm bảo hành Viettel.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng nghiên cứu, tìm hiểu thực tế tại Trung Tâm bảo
hành Viettel trong thời gian thực tập và thông qua sách, báo...,song do khả năng
phân tích, trình độ nhận thức hạn chế nên bài viết còn nhiều thiếu xót. Em mong
được sự đóng góp ý kiến của các quý thầy, cô giáo để bài viết của em được
hoàn thiện hơn.
Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới: Thiếu tá-Trương Văn Cao- Giám
Đốc Trung Tâm bảo hành Viettel đã tạo điều kiện cho em được thực tập tại
Trung Tâm bảo hành Viettel.
Em xin chân thành cảm ơn: Thạc sĩ -Phạm Xuân Trường- Trưởng Phòng
kinh doanh Thiết Bị Đầu Cuối; Người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em
trong suốt quá trình thực tập tại Trung Tâm bảo hành Viettel. Đồng thời cảm ơn
sự giúp đỡ nhiệt tình từ đoàn thể cán bộ khác trong Trung Tâm.
Em xin gửi lời cảm ơn tới: PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền đã góp ý
kiến và tận tình chỉ bảo, hướng dẫn để em có thể hoàn thành tốt đợt thực tập
này.