NHỮNG LÍ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG -QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Những lí luận cơ bản về chất lợng -quản
lý chất lợng
I/1. Thực chất và vai trò của chất lợng sản phẩm.
I/1.1. Các quan niệm về chất lợng sản phẩm.
Hiện nay có rất nhiều quan niệm khác nhau về chất lợng sản phẩm. Mỗi
quan niệm đợc nhìn nhận dới một góc độ khác nhau:
* Quan niệm mang t tởng triết học: Chất lợng là sự hoàn hảo tuyệt đối của
sản phẩm làm cho con ngời cảm nhận đợc.
Đây là quan điểm mang tính lí luận, rất khó áp dụng trong kinh doanh vì nó
rất trừu tợng không dễ gì nắm bắt đợc.
* Quan niệm xuất phát từ các đặc tính của sản phẩm: Chất lợng sản phẩm là
tập hợp những đặc tính của sản phẩm phản ánh những giá trị sử dụng của sản
phẩm đó.
Cách nhìn nhận theo hớng này có u điểm ở chỗ họ cho rằng chất lợng là
thuộc tính cụ thể có thể đo đếm đợc và nhận biết đợc ngay. Nhờ vậy mà các nhà
thiết kế đa ra các sản phẩm có nhiều đặc tính. Nhng bên cạnh đó hạn chế của quan
điểm này là họ nhìn nhận chất lợng sản phẩm tách rời với nhu cầu của ngời tiêu
dùng. Do vậy sản phẩm sản xuất ra có khả năng tiêu thụ thấp và cơ hội thành công
trong kinh doanh không cao.
* Xuất phát từ ngời sản xuất, ngời ta cho rằng: Chất lợng sản phẩm là sự đạt
đợc và tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã đặt ra, đã đợc
thiết kế trớc.
Quan điểm này có u điểm ở chỗ: Ta biết rõ đợc những chỉ tiêu chất lợng nào
không đạt đợc để từ đó có những biện pháp khắc phục kịp thời. Nhng cũng giống
nh quan niệm trên, hạn chế của quan niệm này là họ không gắn với nhu cầu của
ngời tiêu dùng, xuất hiện nguy cơ làm chất lợng bị tụt hậu so với sự biến động của
nhu cầu, sản phẩm làm ra không đổi mới kịp thời.
* Xuất phát từ ngời tiêu dùng: Chất lợng sản phẩm đợc định nghĩa là sự phù
hợp với nhu cầu và mục đích của ngời tiêu dùng.
Khác với các định nghiã trên quan điểm này gắn chất lợng sản phẩm với
yêu cầu, mong muốn của ngời tiêu dùng, nó làm cho khả năng tiêu thụ sản phẩm

cao hơn. Do vậy ý nghiã kinh doanh của nó rất lớn. Tuy nhiên, định nghĩa này còn
rất trừu tợng: Thế nào là sự phù hợp ? Trong khi đó chỉ khi nào ngời tiêu dùng sử
dụng mới biết có phù hợp hay không.
* Quan niệm chất lợng sản phẩm xuất phát từ lợi ích và chi phí: Chất lợng
là việc cung cấp những sản phẩm và dịch vụ ở mức giá mà khách hàng chấp nhận
đợc.
Nếu theo quan điểm này, thì sản phẩm của doanh nghiệp luôn đợc đa dạng
hoá và luôn thích ứng với thị trờng mục tiêu.
* Quan niệm chất lợng sản phẩm xuất phát từ cạnh tranh: Chất lợng là sự
tạo ra những đặc điểm của sản phẩm và dịch vụ mà đối thủ cạnh tranh không có.
Những doanh nghiệp nhìn nhận chất lợng theo quan điểm này thờng thực
hiện chiến lợc phân biệt hóa sản phẩm để thu hút khách hàng. Muốn vậy thì
những điểm khác biệt này phải phù hợp với nhu cầu của ngời tiêu dùng và doanh
nghiệp phải có đủ khả năng và có đủ các nguồn lực cần thiết đêr tạo ra các điểm
khác biệt đó.
* Quan niệm xuất phát từ thị trờng căn cứ vào nhu cầu của khách hàng:
Chất lợng là sự thoả mãn và vợt mong đợi của khách hàng.
Chính sự đáp ứng và vợt mong đợi của khách hàng là cái phân biệt với các
đối thủ cạnh tranh khác và làm cho khách hàng quay trở lại với doanh nghiệp. Ng-
ời ta đa ra 5 yếu tố nhằm đạt đến sự thoả mãn:
+ Nghe là quan trọng, nhng nhìn thì quan trọng hơn.
+ Nhìn là quan trọng, nhng nghĩ là quan trọng hơn.
+ Nghĩ là quan trọng, nhng hành động là quan trọng hơn.
+ Hành động là quan trọng, nhng thành công quan trọng hơn.
+ Thành công là quan trọng, nhng quan trọng hơn cả là sự thoả mãn.
* Định nghĩa về chất lợng của tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hoá: Chất lợng
là tập hợp các đặc tính vốn có của một thực thể, tạo cho thực thể đó có khả năng
thoả mãn nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn.
Đây là một khái niệm tơng đối hoàn chỉnh và thông dụng nhất hiện nay. Nó
phát huy đợc những mặt tích cực và khắc phục đợc những hạn chế của các khái

niệm trên. ở đây chất lợng đợc xem xét một cách rộng rãi và toàn diện hơn. Các
vấn đề nh chi phí, độ bền, thẩm mĩ, mức độ ảnh hởng đến môi trờng Cũng là
một phần của chất lợng sản phẩm. Đặc biệt cả những đặc điểm, thuộc tính mà bản
thân ngời tiêu dùng cha nghĩ đến nhng ngời sản xuất đã sản xuất đợc. Điểm cần lu
ý ở đây là nhu cầu cần đáp ứng không chỉ là của khách hàng bên ngoài mà còn là
nhu cầu của công nhân viên, chủ sở hữu, ngời cung ứng và xã hội.
I/1.2. Các yếu tố cấu thành chất lợng sản phẩm.
* Tính năng tác dụng của sản phẩm: Yếu tố này thờng đợc thể hiện thông
qua các thuộc tính về mặt kỹ thuật.
* Tuổi thọ của sản phẩm: Đây chính là khoảng thời gian từ khi sản phẩm đa
vào sử dụng cho dến khi hỏng.
Khác với trớc kia, trong giai đoạn hiện nay ngời ta không tìm mọi cách kéo
dài tuổi thọ sản phẩm mà trái lại ngời ta hạn chế nó một cách nhất định. Điều này
có thể giải thích nh sau:
+ Nhu cầu ngời tiêu dùng thay đổi rất nhanh và do vậy sản phẩm dễ bị lạc
hậu về thị hiếu.
+ Theo thời gian sản phẩm dễ bị lạc hậu về mặt kỹ thuật.
* Tính thẩm mỹ của sản phẩm: Những thuộc tính phản ánh sự gợi cảm của
sản phẩm nh: Hình dáng, màu sắc
Khác với tuổi thọ của sản phẩm thì tính thẩm mỹ ngày càng đóng vai trò
quan trọng, đặc biệt trong nền kinh tế phát triển thì nó là yếu tố không thể thiếu
của chất lợng sản phẩm.
* Độ tin cậy của sản phẩm: Nó thể hiện sự hoạt động chính xác và giữ đợc
đúng các yêu cầu về mặt kỹ thuật trông một giai đoạn nhất định.
Đây là một yếu tố hết sức quan trọng tạo ra uy tín cho sản phẩm của doanh
nghiệp.
* Độ an toàn của sản phẩm: Đảm bảo không nguy hại đến sức khoẻ và tính
mạng ngời tiêu dùng.
Nếu nh các yếu tố trên đây là do doanh nghiệp tự đặt ra thì độ an toàn của
sản phẩm là yếu tố bắt buộc, doanh nghiệp buộc phải tuân thủ các quy định về an

toàn, nếu sản phẩm không đảm bảo an toàn thì không đợc lu hành trên thị trờng.
* Mức độ gây ô nhiễm của sản phẩm: Ttong quá trình sử dụng và vận hành
sản phẩm phải đảm bảo không gây ô nhiễm vợt mức cho phép. Cũng giống nh độ
an toàn, chỉ tiêu này cũng là yếu tố bắt buộc. Đặc biệt là ở các Quốc gia phát triển
ngời ta rất trú trọng đến yếu tố này.
* Tính kinh tế của sản phẩm: đảm bảo tiết kiệm những khoản chi phí trong
quá trình sử dụng và vận hành của sản phẩm ví dụ nh: Sử dụng tiết kiệm nguyên
liệu, nhiên liệuĐây cũng là yếu tố quan trọng mà ngời tiêu dùng thờng đi sâu
tìm hiểu trớc khi đa ra các quyết định mua sắm.
* Tính tiện dụng: Tính dễ sử dụng, bảo quản, vận chuyển, lắp đặt.
* Dịch vụ sau khi bán: Những đặc tính đi kèm sản phẩm, phản ánh chất l-
ợng tổng hợp của sản phẩm đó.
* Đặc tính phản ấnh chất lợng cảm nhận: Nhãn hiệu, uy tín
Tất cả các đặc tính trên đây phải đồng bộ, nếu sản phẩm của doanh nghiệp
có bất kỳ một yếu tố nào kém đều có thể dẫn đến sự đánh giá chất lợng sản phẩm
không tốt. Điều quan trọng là doanh nghiệp dựa trên những tiềm lực hiện có về
vốn, lao động, công nghệĐể thiết kế sản xuất những sản phẩm kết hợp hài hoà
những đặc tính trên. Nếu làm đợc điều này thì sản phẩm của doanh nghiệp sẽ có
khả năng tiêu thụ cao.
I/1.3. Những đặc trng cơ bản của chất lợng sản phẩm.
* Chất lợng sản phẩm là một phạm trù kinh tế xã hộ tổng hợp. Qua việc tìm
hiểu, phân tích các yếu tố cấu thành của chất lợng sản phẩm ta thấy rõ ráng đây là
một phạm trù kinh tế xã hội tổng hợp.
* Chất lợng sản phẩm là một khái niệm có tính chất tơng đối.
Sở dĩ nói nh vậy bởi vì:
- Chất lợng sản phẩm thờng xuyên thay đổi theo thời gian và không gian.
Chính vì lý do này mà chất lợng sản phẩm sẽ cần phải cải tến liên tục để
phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Khi khách hàng đợc thoả mãn rồi thì họ sẽ
xuất hiện những yêu cầu cao hơn, khi đa ra đợc sản phẩm chất lợng cao nếu dừng
lại sẽ bị các đối thủ cạnh tranh vợt qua:

+ Thứ nhất, chất lợng sản phẩm rất dễ bị sao chép.
+ Thứ hai, các đối thủ luôn nhìn vào sản phẩm của mình để đa ra những cái
mới hơn.
- Chất lợng sản phẩm sẽ đợc đánh giá tuỳ theo từng loại thị trờng. Điều
này phụ thuộc chặt chẽ vào từng điều kiện kinh tế, văn hoá của mỗi thị trờng đó.
* Chất lợng sản phẩm vừa là một khái niệm vừa trừu tợng vừa cụ thể:
Nói là trừu tợng là ở chỗ: Chất lợng đợc thể hiện thông qua sự phù hợp của
sản phẩm với nhu cầu mà sự phù hợp này lại vào nhận thức chủ quan của khách
hàng. Còn cụ thể ở chỗ: nó đợc phản ánh thông qua các đặc tính chất lợng cụ thể
có thể đo đếm và đánh giá đợc. Đây là những đặc tính hoàn toàn mang tính chất
khách quan, có sẵn trong sản phẩm.
* Chất lợng sản phẩm chỉ đợc xác định trong những điều kiện sử dụng cụ
thể với những mục đích cụ thể.
Chính vì đặc trng này mà ngời quản lý phải biết việc hớng dẫn tiêu dùng là
một trong những yếu tố cơ bản của quản lý chất lợng.
* Chất lợng sản phẩm có thể đợc phản ánh thông qua hai loại chất lợng :
- Chất lợng trong tuân thủ thiết kế: Đó là mức độ so với tiêu chuẩn đề ra về
các thuộc tính, về thời gian hoàn thành
Khi nâng cao chất lợng loại này sẽ có tác dụng tăng khả năng cạnh tranh,
giảm lợng phế phẩm, hạ giá thành
- Chất lợng thiết kế: Thể hiện mức độ phù hợp với nhu cầu ngời tiêu dùng.
Loại chất lợng này phụ thuộc vào trình độ thiết kế, khả năng nắm bắt và xử lý
thông tin từ thị trờng, trình độ và kỹ năng, kinh nghiệm của đội ngũ các nhà thiết
kế.
Khi nâng cao loại chất lợng sẽ dẫn đến tăng khả năng tiêu thụ sản phẩm
thông qua việc hấp dẫn và thu hút khách hàng nhiều hơn.
I/1.4 Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng sản phẩm.
Chất lợng sản phẩm chịu ảnh hởng của rất nhiều yếu tố khác nhau với mức
độ ảnh hởng khác nhau. Tựu chung lại có thể phân chúng thành hai nhóm chủ
yếu:

* Nhóm nhân tố thuộc môi trờng bên ngoài bao gồm:
- Tình hình kinh tế ( trong nớc và Quốc tế ), thể hiện ở tốc độ tăng trởng,
trình độ phát triển, tài nguyên
Khi nền kinh tế có mức tăng trởng, phát triển cao. Cùng với thu nhập ngày
càng cao của ngời tiêu dùng, ngày càng phát sinh những nhu cầu thiết kế ra sản
phẩm mới. Cải tiến sản phẩm cũ và đa ra những thuộc tính chất lợng mới phù hợp
với nhu cầu ngời tiêu dùng. Có những thuộc tính trớc đây không là yếu tố bất
buộc nhng trong nền kinh tế phát triển thì lại là những yêu cầu cần phải đáp ứng
nếu muốn lu hành sản phẩm mới trên thị trờng.
- Tình hình thị trờng:
Sản xuất ra những sản phẩm có khả năng tiêu thụ cao là mục tiêu theo đuổi
của bất kỳ doanh nghiệp nào. Mọi hoạt động đổi mới cải tiến đổi mới hoàn thiện
chất lợng sản phẩm suy cho cùng cũng chỉ đáp ứng đợc một cách tốt nhất nhu cầu
của thị trờng. Nói cách khác, nhu cầu thị trờng định hớng cho sự phát triển của
chất lợng cho công tác quản lý chất lợng.
+ Thông qua đặc điểm của nhu cầu: quyết định đặc điểm chất lợng sản
phẩm.
Nhu cầu thị trờng vô cùng phong phú và đa dạng, mỗi loại thị trờng có
những nhìn nhận và đánh giá khác nhau về chất lợng sản phẩm. Tuỳ từng điều
kiện kinh tế, văn hoá, thói quen tiêu dùng
Chính vì vậy mà công tác điều tra nghiên cứu thị trờng phải đợc tiến hành
nghiêm túc, thận trọng. Xác định rõ cơ cấu, tính chất, đặc điểm của nhu cầu để đa
ra những đặc tính chất lợng phù hợp. Cần tiến hành phân đoạn thị trờng, lựa chọn
thị trờng mục tiêu để tập trung các nguồn lực sản xuất và cung ứng những sản
phẩm thoả mãn thị trờng mục tiêu ấy.
+ Xu hớng vận động của nhu cầu ảnh hởng trực tiếp tới đặc điểm chất lợng
sản phẩm.
Khi đời sống ngày càng đợc cải thiện thì nhu cầu của ngời tiêu dùng ngày
càng đợc nâng cao. Nhng để nắm bắt đợc cụ thể ngời tiêu dùng có xu hớng tiêu
dùng những sản phẩm gì với những thuộc tính chất lợng mới nào thì không phải

chuyện dễ. Bộ phận Marketing cần có những chuyên gia giỏi, có bề dầy kinh
nghiệm để phân tích những thông tin thu thập đợc và dự báo sâu, sát về nhu cầu
thị trờng trong tơng lai, để từ đó doanh nghiệp có những phơng hớng sản xuất
kinh doanh trong thời gian tới.
+ Tình hình cạnh tranh: Sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh là động
lực để doanh nghiệp cải tiến nâng cao chất lợng. Đặc biệt trong nền kinh tế thị tr-
ờng hiện nay thì cạnh tranh về giá cả tỏ ra kém hiệu quả, đối với mỗi doanh
nghiệp việc đầu t nâng cao chất lợng sản phẩm có ý nghĩa sống còn. Thông qua
việc phân tích đánh giá đối thủ cạnh tranh, doanh nghiệp có thể nắm bắt đợc
những kinh nghiệm, tránh đợc những bớc đi sai lệch của họ. mục đích là đa ra
những đặc điểm mới, hấp dẫn khách hàng hơn so với đối thủ cạnh tranh. Yêu cầu
đặt ra đối với doanh nghiệp là phải tìm cách phát hiện, phân tích đối thủ cạnh
tranh, so sánh những u thế và những hạn chế của mình so với đối thủ cạnh tranh
để từ đó có những phơng án hành động phù hợp.
- Chính sách và cơ chế quản lý kinh tế:
Thực tế cho thấy khả năng cải tiến, đổi mới và nâng cao chất lợng sản
phẩm ở mỗi doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào chính sách và cơ chế quản lý kinh
tế của từng Quốc gia. Một chính sách và cơ chế quản lý kinh tế hợp lý sẽ tạo ra
môi trờng pháp lý thuận lợi, đẩy nhanh tốc độ cải tiến và nâng cao chất lợng của ở
các doanh nghiệp:
+ Thúc đẩy các doanh nghiệp đầu t nghiên cứu phát triển sản phẩm mới,
nâng cao chất lợng, phát huy tính độc lập, tự chủ, sáng tạo trong cải tiến nâng cao
chất lợng.
+ Tạo ra một môi trờng công bằng, đảm bảo quyền lợi chính đáng cho các
nhà sản xuất trong việc nâng cao chất lợng sản phẩm.
- Sự phát triển của tiến bộ khoa học công nghệ:
Trình độ tiến bộ của khoa học công nghệ là nhân tố hết sức quan trọng
ảnh hởng quyết định đến chất lợng sản phẩm. Ngày nay sự phát triển mạnh mẽ
của khoa học công nghệ đã có tác động mạnh mẽ đa chất lợng sản phẩm không
ngừng tăng lên. Sự phát triển của tiến bộ khoa học công nghệ đã tạo ra những ph-

ơng tiện kỹ thuật công nghệ cao, những dây chuyền sản xuất hiện đại, tạo ra
những nguồn nguyên liệu mới, hình thành nên những phơng pháp quản trị mới có
tác dụng rút ngắn thời gian sản xuất, giảm chi phí và nâng cao chất lợng sản xuất.
* Nhóm nhân tố bên trong:
- Lực lợng lao động:
Nhân tố con ngời đợc xem là yếu tố cấu thành của lực lợng sản xuất.
Con ngời khi tham gia lao động sản xuất không chỉ đơn thuần bằng sức
mạnh cơ bắp mà còn cả trí tuệ và hoạt động tâm lý của mình. Điều này có ảnh h-
ởng quyết định đến chất lợng sản phẩm. Trong bất kỳ doanh nghiệp nào, dù ở
Quốc gia phát triển hay đang phát triển thì nhân tố con ngời vẫn đợc coi là nhân
tố cơ bản nhất tác động dến chất lợng sản phẩm, dịch vụ.
Máy móc thiết bị có hiện đại đến đâu thì cũng không thể thay thế hoàn toàn
sức lao động của con ngời. Mặt khác, chính máy móc thiết bị hiện đại cũng là sản
phẩm lao động của con ngời. Kỹ năng chuyên môn, trình độ tay nghề, bề dày kinh
nghiệm, tinh thần kỷ luật, ý thức trách nhiệm cùng với sự hợp tác nhịp nhàng giữa
các cá nhân, bộ phận trong doanh nghiệp có tác động trực tiếp đến việc nâng cao
chất lợng sản phẩm, rút ngắn thời gian sản xuất, nhanh chóng đa sản phẩm ra đáp
ứng nhu cầu của thị trờng. Chính vì vậy mà các doanh nghiệp phải luôn chú trọng
công tác giáo dục, đào tạo, phát triển nguồn nhân lực.
Cần phải có sự đầu t xứng đáng và coi đây là nhiệm vụ quan trọng trong
quản lý chất lợng. Cần phải có sự kết hợp hài hoà giữa giáo dục, đào tạo và thực
hiện các hoạt động sản xuất kinh doanh. Điều cần chú trọng quan tâm là hiệu quả
của hoạt động giáo dục đào tạo. Tổ chức giáo dục và đào tạo phải nhằm mục đích
nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và tăng khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp.
- Máy móc thiết bị, dây chuyền công nghệ.
Với bất kỳ một doanh nghiệp sản xuất nào thì trình độ công nghệ và khả
năng của máy móc trang thiết bị luôn là một trong những nhấn tố cơ bản tác động
đến chất lợng sản phẩm. Mức chất lợng sản phẩm ở mỗi doanh nghiệp phụ thuộc
vào trình độ hiện đại, cơ cấu, tính đồng bộ và khả năng hoạt động của máy móc

thiết bị công nghệ.
ở các nớc đang phát triển, trình độ công nghệ, trang thiết bị trong các
doanh nghiệp thờng lạc hậu hơn so với các nớc phát triển. Chính vì vậy để có thể
đa ra thị trờng những sản phẩm chất lợng cao, đủ sức cạnh tranh trên thị trờng Thế
giới thì một mặt các doanh nghiệp phải khai thác sử dụng, bảo quản, bảo dỡng tốt
các trang thiết bị hiện có, một mặt cần có chính sách đầu t mua sắm, nhập khẩu
các trang thiết bị, dây chuyền công nghệ, trang thiết bị hiện đại. Nhng phải dựa
trên tiềm lực về vốn, lao độngĐể ra các quyết định có hiệu quả. Phải đảm bảo
trang bị máy móc, công nghệ nhập về lực lợng lao động của doanh nghiệp có thể
hoàn toàn làm chủ. Mặt khác, song song với việc đầu t mua sắm này cần cử những
cá nhân, đơn vị đi đào tạo để sẵn sàng tiếp nhận và vận hành dây chuyền công
nghệ mới.