Ứng dụng lý thuyết xếp hàng để giải quyết bài toán xếp hàng chờ của xe hàng nike tại kho CFS damco TBS

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
------------o0o-------------

HUỲNH THANH THẢO

ỨNG DỤNG LÝ THUYẾT XẾP HÀNG ĐỂ GIẢI
QUYẾT BÀI TOÁN XẾP HÀNG CHỜ CỦA XE
HÀNG NIKE TẠI KHO CFS DAMCO TBS

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
------------o0o-------------

HUỲNH THANH THẢO

ỨNG DỤNG LÝ THUYẾT XẾP HÀNG ĐỂ
GIẢM THỜI GIAN CHỜ CỦA XE HÀNG NIKE KHI
ĐẾN GIAO HÀNG TẠI KHO CFS DAMCO TBS

Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại
Mã số: 60340121

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN ĐỨC TRÍ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2014


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ kinh tế này là công trình nghiên cứu của bản
thân, được đúc kết từ quá trình học tập, kinh nghiệm làm việc tại công ty Damco và
nghiên cứu trên các phương tiện sách, báo, internet…Các thông tin và số liệu được
sử dụng trong luận văn là hoàn toàn trung thực.
Thành phố Hồ Chí Minh năm
2014
Người cam đoan
Huỳnh Thanh Thảo


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẲT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Trang

PHẦN MỞ ĐẦU.................................................................................................................................. 1
1. Lý do chọn đề tài.............................................................................................................................. 1
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................................... 2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................................. 2
 Đối tượng nghiên cứu của luận văn................................................................................... 2
 Đối tượng khảo sát.................................................................................................................... 3

 Phạm vi nghiên cứu.................................................................................................................. 3
4. Phương pháp nghiên cứu............................................................................................................... 3
4.1 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp:......................................................................... 3
4.1.1Bảng khảo sát được thực hiện tại kho:................................................................................ 3
4.1.2 Bảng khảo sát gởi cho các nhà máy Nike:...................................................................... 4
4.2 Phương pháp xử lý thông tin..................................................................................................... 5
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài......................................................................................................... 6
6. Kết cấu đề tài..................................................................................................................................... 7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ Ý NGHĨA VẬN DỤNG
CỦA LÝ THUYẾT XẾP HÀNG................................................................................................ 8
1.1 Tổng quan về Lý thuyết xếp hàng........................................................................................... 8
1.1.1 Khái niệm.......................................................................................................................... 8
1.1.2 Các yếu tố đặc trưng của một hệ xếp hàng........................................................... 9
1.1.2.1 Kiểu dòng đến......................................................................................................... 9


1.1.2.2 Kiểu hệ phục vụ................................................................................................... 11
1.1.2.3 Quy tắc xếp hàng................................................................................................. 11
1.1.2.4 Khả năng của hệ thống...................................................................................... 11
1.1.2.5 Số kênh phục vụ.................................................................................................. 12
1.1.2.6 Số pha (số giai đoạn)......................................................................................... 12
1.1.2.7 Thời gian dịch vụ................................................................................................ 14
1.1.2.8 Ký hiệu Kendall................................................................................................... 14
1.1.2.9 Các số đo hiệu năng........................................................................................... 15
1.1.3 Các mô hình xếp hàng................................................................................................ 17
1.1.3.1 Mô hình M/M/1................................................................................................... 17
1.1.3.2 Mô hình M/M/k................................................................................................... 18
1.1.3.3 Mô hình M/M/k/N.............................................................................................. 19
1.1.3.4 Mô hình G/G/1..................................................................................................... 20
1.1.4 Một số điểm hạn chế của các mô hình hàng chờ.............................................. 21

1.1.5 Các phương pháp giải bài toán mô hình hàng chờ.......................................... 22
1.1.5.1 Phương pháp giải tích........................................................................................ 22
1.1.5.2 Phương pháp mô phỏng.................................................................................... 22
1.1.6 Kết quả phân tích hàng chờ...................................................................................... 23
1.1.7 Tầm quan trọng của Lý thuyết xếp hàng đối với các doanh nghiệp
dịch vụ........................................................................................................................................ 24
1.1.7.1 Tính tất yếu của chờ đợi................................................................................... 24
1.1.7.2 Tâm lý chờ đợi..................................................................................................... 24
1.1.7.3 Tính kinh tế của việc chờ đợi......................................................................... 25
1.1.7.4 Một số ứng dụng của Lý thuyết xếp hàng trong thực tế....................... 27
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1.............................................................................................................. 31
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG XẾP HÀNG CHỜ CỦA XE HÀNG NIKE TẠI
KHO CFS DAMCO – TBS......................................................................................................... 32


2.1 Tổng quan về kho CFS Damco – TBS ...............................................................

2.1.1Lịch sử hình

2.1.2Cơ sở vật ch

2.1.3Các dịch vụ t
2.1.4Lượng hàng
2.2

Quy trình giao nhận hàng Nike tại kho CFS Damco – TBS ...................

2.2.1Một số quy đ

2.2.1.1 Thời gian giao hàng ...................................................................

2.2.1.2 Quy định về hàng hóa ................................................................

2.2.2Quy trình nh
2.2.2.1 Giai đoạn 1 - Từ lúc xe vào kho đến lúc được kiểm tra
xong chứng
2.2.2.2 Giai đoạn 2 – Từ lúc Damco nhận chứng từ đến lúc xe

được gọi vào

2.2.2.3 Giai đoạn 3 – Từ lúc xe vào line đến lúc kết thúc việc dỡ hàng

2.2.2.4 Giai đoạn 4 –Từ lúc hoàn tất việc dỡ hàng đến lúc xe ra k
2.3

Mô hình hàng chờ tại kho CFS Damco TBS đối với xe hàng Nike: .....

2.3.1Mô hình xếp

2.3.2Các yếu tố tá
2.4

Phân tích kết quả nghiên cứu hàng chờ: .................................................

2.4.1 Kết quả của Bảng khảo sát thực hiện tại kho: ..................................................
2.4.2 Phân tích kết quả của Bảng khảo sát gởi tới nhà máy bằng email: ..................
2.5

Kết quả tính toán các thông số của hàng chờ dựa vào công thức của Lý

xếp hàng: ...................................................................................................................
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2 .......................................................................................
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................
3.1

Phân tích kết quả của Bảng khảo sát thực hiện tại kho ..........................

3.2

Phân tích kết quả của Bảng khảo sát gởi tới nhà máy bằng email ..........


3.3 Kết quả thống kê các thông số của hàng chờ.................................................................... 52
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.............................................................................................................. 55

CHƯƠNG 3
GIẢI PHÁP GIẢM THỜI GIAN CHỜ CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN GIAO
HÀNG TẠI KHO DAMCO – TBS.......................................................................................... 56
3.1 Đề xuất giải pháp tăng thêm số line hoạt động................................................................ 56
3.2 Thay đổi hình thức nhận hàng –Từ FCFS sang hình thức có ưu tiên...................... 59
3.3 Cần xem xét thay đổi thời gian làm việc của kho........................................................... 61
3.4 Tách line nhận hàng cho xe tải và xe container riêng................................................... 63
3.5 Hạn chế rủi ro do sơ suất của nhân viên tại kho.............................................................. 64
3.6 Rút ngắn thời gian kiểm tra chứng từ tại kho................................................................... 64
3.7 Đề xuất mô hình gom hàng tại tận xưởng của nhà máy............................................... 65
3.8 Tận dụng kỹ thuật “Di chuyển hàng liên tục thông qua kho” –“Cross-docking”
để nâng cao hiệu quả giao nhận hàng......................................................................................... 67
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3.............................................................................................................. 69
KẾT LUẬN CHUNG...................................................................................................................... 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: PHÂN BIỆT KHO CFS, KHO NGOẠI QUAN
PHỤ LỤC 2: DANH MỤC CÁC NHÀ MÁY CÓ THAM GIA VÀO ĐÁNH GIÁ
BẢNG KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG KHI ĐẾN GIAO HÀNG TẠI KHO DAMCO – TBS
PHỤ LỤC 4: BẢNG KHẢO SÁT THỜI GIAN CHỜ TẠI KHO CFS - DAMCO
TBS NHÀ MÁY NIKE
PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ THỐNG KÊ TỪ BẢN KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI ĐẾN GIAO HÀNG TẠI KHO


PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KHẢO SÁT THỜI GIAN CHỜ CỦA NHÀ MÁY NIKE
KHI ĐẾN GIAO HÀNG TẠI KHO CFS - DAMCO TBS
PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ ĐẾM SỐ XE HÀNG NIKE ĐẾN KHO GIAO HÀNG
PHỤ LỤC 8: QUY TRÌNH, THỦ TỤC KIỂM TRA XE HÀNG KHI VÀO KHO
GIAO HÀNG
PHỤ LỤC 9: TÍNH TOÁN CÁC THÔNG SỐ CỦA HÀNG CHỜ TRONG
TRƯỜNG HỢP SỐ LƯỢNG LINE HOẠT ĐỘNG TĂNG LÊN


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
-

20 DC, 40 DC, 40 HC: Còn gọi là 20DRY, 40DRY, 40HIGH, hay container 20
feet, 40 feet thường, 40 feet cao, nói chung đó là kí hiệu của các loại container.
3

-

CBM - Cubic meter: Là cách gọi của mét khối (m ) trong vận tải

-

CFS - Container Freight Station: Là nơi thu gom hàng lẻ, được tập trung lại để
đóng hàng vào container, xuất khẩu bằng đường biển.

-

C-TPAT - Customs-Trade Partnership Against Terrorism: Chương trình hợp tác
chống khủng bố giữa Hải quan và Hiệp hội Thương mại Mỹ.

-

CY - Container yard: Trong vận chuyển container, CY được dùng để chỉ trách
nhiệm của người vận chuyển là từ bãi container tại nơi đi đến bãi container tại
nơi đến.

-

ERP - Enterprise Resource Planning: Hệ thống quản trị tài nguyên doanh
nghiệp, giúp tổ chức, doanh nghiệp quản lý các nguồn lực và điều hành tác
nghiệp.

-

FCFS - First come first serve: Đến trước phục vụ trước

-

FIFO - First In First Out: Vào trước ra trước

-

ICD - Inland Container Depot: Bãi container nội địa, hay còn gọi là cảng khô

-

ICD TBS - Thai binh Shoes Inland Container Depot: Kho Thái Bình Shoes

-

LIFO - Last in first out: Vào sau ra trước

-

LSP - Logistics service provider: Nhà cung cấp dịch vụ logistics

-

PO - Purchase Order: Đơn đặt hàng.

-

SCM - Supply Change Management: Quản trị chuỗi cung ứng

-

WMS - Warehouse Management System: Hệ thống quản lý kho

DANH MỤC BẢNG
Trang

Bảng 2.1: Khoảng cách từ kho TBS đến các cảng và ICD................................................. 32
Bảng 2.2: Số lượng line làm hàng đối với mỗi khách hàng............................................... 34
Bảng 4.1: Các thông số của hàng chờ với trường hợp số line là 8, 9 và 10.................57
Bảng 4.2: Thời gian mong muốn của nhà máy trong từng công đoạn khi giao hàng
tại kho...................................................................................................................................................... 58
Bảng 4.3: Thông tin xe giao hàng của 2 nhà máy Changshin và Taewang
trong ngày 15-10-2014..................................................................................................................... 68


DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Trang

Hình 1.1: Bốn cấu hình của hệ thống xếp hàng cơ bản....................................................... 12
Hình 1.2: Mối quan hệ giữa chi phí chờ đợi và chi phí nâng cao
trình độ dịch vụ.................................................................................................................................... 25
Hình 2.1: Biểu đồ thể hiện số lượng line làm hàng phân bổ cho
từng khách hàng.................................................................................................................................. 35
Hình 2.2: Tổng lượng hàng nhập kho (Inbound) và xuất khỏi kho (Outbound) tại
kho CFS Damco – TBS (Tháng 1 đến Tháng 9 năm 2014)................................................ 36
Hình 2.3: Các giai đoạn của quy trình nhận hàng tại kho Damco TBS........................39
Hình 2.4: Quy trình quét mã vạch............................................................................................... 42
Hình 2.5: Mô hình hàng chờ tại kho CFS – Damco TBS................................................... 43
Hình 3.1: Biểu đồ thể hiện thời gian chờ của 120 xe hàng khảo sát.............................. 48
Hình 3.2: Tỉ lệ xe hàng của mỗi khách hàng có thời gian chờ trên 90 phút................49
Hình 3.3: Biểu đồ thể hiện thời điểm giao hàng trong ngày của nhà máy Nike........50
Hình 3.4: Biểu đồ thể hiện thời gian chờ trung bình trong từng giai đoạn nhận hàng

tại kho...................................................................................................................................................... 51
Hình 3.5: Biểu đồ thể hiện lý do hàng phải lưu kho qua đêm.......................................... 52
Hình 3.1: So sánh thời gian nhà máy kì vọng với thời gian ước lượng
nếu có 9 line hoạt động..................................................................................................................... 59
Hình 3.2: Lượng hàng Nike nhập kho từ tháng 1 đến tháng 10 năm 2014..................60
Hình 3.3: Quy trình đặt lịch giao hàng của nhà máy............................................................ 62
Hình 3.4: Quy trình xử lý đơn hàng có đặt lịch hẹn ra hàng............................................. 63
Hình 3.5: Thời gian làm việc ngoài giờ của một nhân viên điều hành kho từ tháng
1 đến tháng 10 năm 2014................................................................................................................ 64
Hình 3.6: So sánh thời gian chờ trung bình của thực tế với thời gian chờ nhà máy
mong đợi................................................................................................................................................ 67
Hình 3.7: Mô hình gom hàng tại xưởng nhà máy................................................................. 69


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:

Lý thuyết xếp hàng đã được nghiên cứu và ứng dụng rộng rãi trên thế giới
trong nhiều lĩnh vực ngành nghề khác nhau như bưu chính viễn thông, hàng không,
đường sắt, kiểm soát lưu lượng giao thông, đánh giá hiệu năng hệ thống máy tính, y
tế và chăm sóc sức khỏe, không lưu, bán vé…Thực tế chúng ta thường gặp rất nhiều
hiện tượng xếp hàng để chờ phục vụ. Những việc hàng ngày như xếp hàng chờ mua
sắm, thanh toán tại siêu thị, mua vé tàu, xe... xảy ra hằng ngày nên đôi khi chúng ta
cảm thấy chờ đợi là bình thường. Nhưng thật ra nó tạo ra nhiều thời gian chờ lãng
phí. Ai cũng muốn được thực hiện giao dịch một cách nhanh chóng, ai cũng muốn
được phục vụ trước. Do vậy chờ đợi là một khoảng thời gian chết gây ra nhiều lãng
phí cần được giảm thiểu càng nhiều càng tốt. Tuy nhiên các doanh nghiệp không thể
mở thêm nhiều quầy phục vụ để có thể phục vụ khách hàng nhanh chóng hơn vì sẽ

tốn kém chi phí và có thể có nhàn rỗi trong hệ thống do không tận dụng hết năng
suất lao động vào những ngày thấp điểm. Tất cả các ví dụ trên đã và đang được
nghiên cứu nhờ sử dụng Lý thuyết xếp hàng. Lý thuyết xếp hàng giúp ta xác định
được các số đo hiệu năng của các hàng xếp. Lý thuyết này có thể áp dụng vào giải
quyết bài toán kinh tế, những bài toán phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngẫu nhiên.
Trong logistics hiện tượng hàng chờ cũng rất thường gặp và luôn là vấn đề
mà các nhà sản xuất kinh doanh phải tính toán cân nhắc. Nếu đến tham quan các
cảng biển, chúng ta có thể thấy các tàu phải xếp hàng dài để chờ đến lượt xếp dỡ
hàng hóa vì năng lực xếp dỡ của cảng có giới hạn, cùng một lúc không thể tiếp nhận
làm hàng cho tất cả các tàu cập cảng. Còn tại kho bãi, chúng ta sẽ thấy các phương
tiện vận tải (xe tải, xe container) xếp hàng chờ tại kho, bãi để vào giao hàng. Vấn đề
là thời gian chờ bao lâu là hợp lý để không mất lòng khách hàng mà doanh nghiệp
cũng sử dụng tối đa năng lực của mình ngay cả ngày thường.
Hiện tượng xếp hàng chờ để giao hàng là hiện tượng xảy ra thường xuyên tại
kho CFS Damco - TBS. Đặc biệt là đối với các xe hàng Nike. Trong các đợt đến
thăm nhà máy Nike, hơn 50% nhà máy có ý kiến phàn nàn về quá trình chờ đợi giao


2
hàng ở kho. Mặc dù Ban quản lý của kho Damco cũng đã tăng cường khu vực làm
hàng (line) cho xe hàng của nhà máy Nike, đầu tư vào các hệ thống và quy trình
quản lý kho vận hiện đại nhằm tăng năng suất và hiệu quả hoạt động, nhưng hiện
tượng chờ đợi vẫn xảy ra ngay cả ngày bình thường và càng nghiêm trọng đối với
những ngày cao điểm. Nike là một trong những khách hàng lớn nhất, mang tính
chiến lược của Damco. Mỗi ngày có khoảng 47 xe hàng Nike đến kho giao hàng và
ngày cao điểm con số này có thể hơn 80 xe. Với năng lực xếp dỡ như hiện tại, kho
CFS Damco - TBS thường xuyên bị quá tải ngay cả ngày bình thường. Việc chờ đợi
gây ra nhiều lãng phí cho nhà máy. Thậm chí có nhà máy chờ lâu quá còn yêu cầu
Damco phải thanh toán tiền họ bị nhà xe phạt do thuê xe chở hàng quá thời gian quy
định.

Xuất phát từ những lý do trên, nhận định được tầm quan trọng và sự cần thiết
của việc giảm thời gian chờ giao hàng của nhà máy Nike, tôi xin chọn đề tài sau đây
để nghiên cứu cho luận văn của mình:
“Ứng dụng Lý thuyết xếp hàng để giải quyết bài toán xếp hàng chờ của
các xe hàng Nike khi đến giao hàng tại kho CFS Damco – TBS”.
2. Mục tiêu nghiên cứu:

Luận văn có 3 mục tiêu chính sau đây:
-

Phân tích thực trạng hoạt động giao nhận hàng Nike xuất khẩu tại kho CFS
Damco - TBS qua lăng kính của Lý thuyết xếp hàng.

-

Xác định, làm rõ những yếu tố tác động vào việc gây ra ùn tắc quá trình xếp
hàng chờ giao hàng tại kho. Xác định các thông số hàng đợi như: chiều dài
hàng đợi ở các thời điểm bất kỳ, thời gian chờ trung bình,…qua đó đưa ra
các phương án nhằm giảm thiểu thời gian chờ trong hàng.

-

Đề xuất những giải pháp nhằm cải thiện thời gian chờ giao hàng tại kho cho
các xe hàng của nhà máy Nike. Từ đó sẽ áp dụng cho toàn bộ kho đối với xe
hàng của các khách hàng khác.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

 Đối tượng nghiên cứu của luận văn:

3
Trong luận văn này, đối tượng nghiên cứu của tác giả đó là mô hình xếp hàng
của các xe hàng khi đến giao hàng tại kho Damco. Cụ thể là quan sát trật tự xếp
hàng, cách phân bố xe hàng vào hệ phục vụ (line) và đo lường thời gian trải qua
trong hệ thống, trong hàng chờ của xe hàng.
 Đối tượng khảo sát:

Để tiến hành nghiên cứu, tác giả đã thực hiện 2 bảng khảo sát gởi tới 2 đối
tượng sau:
-

Người đại diện hay tài xế của các xe hàng đến giao hàng tại kho CFS Damco
– TBS.

-

Các nhà máy sản xuất hàng Nike tại miền Nam đang được khách hàng Nike
chỉ định giao hàng vào kho CFS Damco – TBS.
 Phạm vi nghiên cứu:

Đề tài được nghiên cứu trong khoảng thời gian từ tháng 7 đến tháng 11 năm
2014, mục đích nhằm phân tích, đánh giá quy trình hàng chờ tại kho CFS Damco TBS. Từ đó đề xuất giải pháp để cải tiến thời gian xếp hàng chờ giao hàng tại kho.
4. Phương pháp nghiên cứu:

Xuất phát từ đối tượng nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu đã được đề cập ở
trên, luận văn sử dụng phương pháp luận quy nạp khi nghiên cứu nhằm đề xuất các
giải pháp cải thiện thời gian chờ giao hàng cho các xe hàng Nike khi đến giao hàng
tại kho CFS của Damco tại TBS.
4.1 Phương pháp thu thập thông tin sơ cấp:

-

Áp dụng các phương pháp điều tra thực tế với mẫu được chọn theo phương

pháp phi ngẫu nhiên hay chọn mẫu có mục đích bởi vì trong các cuộc điều tra, khảo
sát khách hàng, tác giả có chọn lọc đối tượng nhận và trả lời bảng câu hỏi.
Để thu thập thông tin sơ cấp, tác giả đã thực hiện 2 bảng khảo sát:
4.1.1 Bảng khảo sát được thực hiện tại kho:
Nhằm mục đích xác định được thời gian chờ thực tế của các xe đến giao
hàng tại kho là bao lâu. Vì là kho có phân bổ số lượng line để làm hàng cho từng
khách hàng riêng nên thời gian chờ đối với mỗi khách hàng có thể khác nhau.


4
-

Số lượng mẫu: 120 xe hàng (có 6 nhóm khách hàng chính, mỗi khách hàng
khảo sát 20 xe)

-

•

Nike: 20 xe

•

Adidas:20 xe

•

Puma: 20 xe

•

Ikea: 20 xe

•

Target: 20 xe

•

Khách hàng khác: 20 xe

Thời điểm khảo sát: Buổi chiều từ 1 giờ đến 4 giờ. Đây là thời điểm có
nhiều xe đến giao hàng trong ngày.

-

Cách thức gởi bảng khảo sát:
•

Ngay khi xe đến cổng TBS, bảo vệ TBS sẽ yêu cầu nộp chứng từ và sẽ
biết được xe này chở hàng gì (Nike, Adidas, Ikea…) và từ đó mà phát
bảng khảo sát cho đến khi nào hết 20 bảng của khách hàng đó thì thôi.
Mỗi bảng khảo sát tương ứng với mỗi xe hàng.

•

Khi xe ra khỏi kho, bảo vệ TBS sẽ thu lại bảng khảo sát này.

•

Vì đối tượng trả lời bảng khảo sát là nhân viên giao nhận của nhà máy
hoặc có nhà máy không cử nhân viên đi theo xe hàng, mà người tài xế
là người đại diện của nhà máy tại kho luôn. Do vậy bảng câu hỏi phải
ngắn gọn, không phức tạp, dài dòng thì họ mới chịu trả lời. [Xem nội
dung bảng khảo sát trong Phụ lục 3]

4.1.2 Bảng khảo sát gởi cho các nhà máy Nike:
Sau khi đã xác định được các nhà máy Nike là đối tượng có thời gian chờ lâu
nhất so với các khách hàng khác đến giao hàng tại kho, tác giả lại làm tiếp một bảng
khảo sát sâu hơn với các câu hỏi mở để nhà máy Nike có cơ hội cho ý kiến nhiều
hơn. Chi tiết nội dung của bảng khảo sát trong Phụ lục 4.
- Đối tượng khảo sát: nhân viên quản lý hàng Nike tại nhà máy Nike
- Số lượng: 26 nhà máy Nike tại miền Nam Việt Nam. Danh sách nhà máy

trong phụ lục 2.


5
- Cách thức khảo sát: Bảng khảo sát được gởi đến nhà máy bằng email.

4.2 Phương pháp xử lý thông tin:
Áp dụng kết hợp các phương pháp thống kê mô tả, cân đối, dự báo. Tác giả
vận dụng Lý thuyết xếp hàng để xây dựng phương pháp phân tích, đánh giá và cải
tiến một hệ thống phục vụ việc giao nhận hàng tại kho CFS Damco - TBS, trong đó
đầu vào (input) và đầu ra (output) phát sinh ngẫu nhiên. Đầu vào được hiểu như là
sự phát sinh ngẫu nhiên của các xe hàng đi vào kho để được phục vụ với mật độ xác

định λ. Đầu ra được hiểu là số lượng xe hàng được phục vụ xong đi ra khỏi kho với
một mật độ xác định µ tại mỗi line (line là khu vực phục vụ việc giao nhận hàng
trong kho). Nếu các line phục vụ bận phục vụ xe hàng khác và xe hàng mới đến
giao hàng vẫn tiếp tục phát sinh, thì hệ thống có sự chậm trễ và một “hàng đợi”
được sinh ra (Queueing).
Tác giả ứng dụng Lý thuyết xếp hàng để xác định mối tương quan giữa năng
lực hệ thống với số lượng xe đến giao hàng. Năng lực hệ thống (số lượng line nhận
hàng) là cố định trong khi số lượng xe đến là biến thiên. Thông qua việc đếm số
lượng xe đến giao hàng tại kho CFS Damco - TBS, tác giả vận dụng công thức của
Lý thuyết xếp hàng để tính toán ra được các thông số phục vụ cho mục đích tìm giải
pháp cải thiện thời gian chờ của nhà máy khi đến giao hàng như:
-

Số lượng xe trung bình trong hệ thống

-

Thời gian trung bình của một xe trong hệ thống (bao gồm cả thời gian
trong hàng chờ và thời gian nhận hàng).

-

Số lượng xe trung bình trong hàng chờ.

-

Thời gian trung bình của một xe trải qua trong hàng chờ để được phục
vụ.

Ngoài ra tác giả còn nghiên cứu các tính chất của hệ thống: xác suất được

phục vụ, phân phối của số các yêu cầu ở trong hệ thống, phân phối của thời gian
chờ, thời gian lưu trú của xe hàng. Các thông số của hàng đợi được xác định thông
qua Lý thuyết xác suất thống kê, tiến trình đi - đến của các xe hàng là các tiến trình
Poisson với phân bố hàm mũ cùng với thuật toán xếp hàng của nó.


6
Hầu hết các hệ thống xếp hàng đều mang tính ngẫu nhiên nên các số liệu đo
được là rời rạc, ngẫu nhiên. Vì vậy tối thiểu ta phải khảo sát các giá trị kì vọng của
chúng. Để đo lường hiệu quả hoạt động của hệ thống xếp hàng, phục vụ người ta tập
trung vào đo lường thời gian chờ đợi của khách hàng và đo lường thời gian ngừng
(trống) của hệ phục vụ. Điều này giúp chúng ta có thể thiết kế hệ phục vụ sao cho
tốt nhất.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài:

Việc các nhà máy Nike than phiền phải chờ đợi quá lâu khi đến giao hàng tại
kho CFS Damco - TBS đang là vấn đề mà Ban quản lý của Damco quan tâm cải
thiện. Nghiêm trọng hơn nữa là nhà máy Nike còn so sánh giữa kho Damco với kho
của công ty APL Logistics (APLL). Bởi vì hiện nay, Nike chỉ định các nhà máy nếu
sản xuất hàng xuất khẩu sang Châu Âu, Châu Á thì sẽ chọn Damco làm LSP. Còn
nếu là hàng xuất đi Mỹ, Canada, Mỹ la tinh thì sẽ giao hàng vào kho APLL. Trong
khi kho của cả Damco và APLL đều nằm trong ICD TBS. Vì vậy mà việc so sánh là
không thể tránh khỏi. Nếu Damco giải quyết tốt, cải thiện được thời gian chờ giao
hàng, Damco sẽ giúp nhà máy Nike chủ động hơn trong kế hoạch giao hàng, từ đó
có phân bổ hợp lý nguồn lực, tiết kiệm thời gian, chi phí cho nhà máy.
Hơn thế nữa, nếu Nike họ biết được khó khăn của nhà máy khi làm việc với
Damco như vậy thì nguy cơ Nike chấm dứt hợp đồng với Damco để chuyển qua
một nhà cung cấp dịch vụ logistics khác là rất cao. Ngoài ra, nếu Nike biết được
năng lực bốc xếp tại kho đã quá tải so với lượng hàng hiện tại của họ, họ sẽ e dè có
nên chọn Damco cho những tuyến mới sắp tới hay không? Không những thế,

Damco mà không quan tâm đến vấn đề này thì chính các nhà xuất khẩu tại Việt
Nam sẽ là người bị thiệt vì phát sinh thêm chi phí, tốn kém thời gian của họ.
Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt như hiện nay, đòi hỏi các doanh
nghiệp logistics phải không ngừng hoàn thiện, đổi mới mình, đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của khách hàng. Nắm bắt được mong muốn tột cùng của nhà máy vào lúc
này là muốn kho đẩy nhanh tốc độ giải phóng hàng. Do đó Damco đang phấn đấu


7
làm thế nào để thiết kế các hoạt động giúp cho việc kiểm soát có hiệu quả và vận
hành kho vận dễ dàng, tinh gọn hơn cho các đối tác.
6. Kết cấu đề tài

Đề tài gồm 3 chương với kết cấu như sau:
-

Chương 1: Cơ sở lý luận và ý nghĩa vận dụng của Lý thuyết xếp hàng.

-

Chương 2: Thực trạng xếp hàng chờ của xe hàng Nike tại kho CFS Damco TBS.

-

Chương 3: Giải pháp nhằm cải thiện thời gian chờ cho nhà máy Nike khi
giao hàng tại kho CFS Damco - TBS.


8

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ Ý NGHĨA VẬN DỤNG
CỦA LÝ THUYẾT XẾP HÀNG
1.1 Tổng quan về Lý thuyết xếp hàng:
1.1.1 Khái niệm:
“Lý thuyết xếp hàng” - “Queueing Theory” hay còn gọi là “Lý thuyết phục
vụ đám đông”, nghiên cứu các tính chất đặc trưng của mô hình toán liên quan đến
hệ thống ngẫu nhiên như sau: có một hệ thống phục vụ và dòng khách hàng đến,
trong đó các khách hàng tới hệ thống phải xếp hàng để đợi được phục vụ, khoảng
thời gian đến của khách hàng, và khoảng thời gian phục vụ là những đại lượng ngẫu
nhiên.
Người nghiên cứu đầu tiên về Lý thuyết này là kỹ sư A.K. Erlang. Erlang đã
tìm cách tính toán số đường dây điện thoại tối ưu cho tổng đài điện thoại tại thành
phố Copenhagen. Vào thời điểm bấy giờ, khi muốn thực hiện cuộc gọi, người ta
phải cắm dây cắm vào một mạch điện dẫn tới tổng đài và chờ đợi. Việc kết nối 2
đầu dây lại với nhau để thực hiện cuộc gọi sẽ được thực hiện thủ công bởi nhân viên
trực tại tổng đài. Nhằm tiết kiệm lao động và cơ sở hạ tầng, Erlang muốn biết chính
xác số đường dây tối thiểu cần thiết để tất cả các cuộc gọi đều được kết nối nhanh
nhất. Nếu đối với các tổng đài nhỏ và cần chi phí thấp nhất, người ta chỉ trang bị 1
đường dây duy nhất và người ta phải xếp hàng rất lâu mới tới lượt cuộc gọi của họ
được kết nối. Do đó, cần phải tính số đường dây ít nhất để tiết kiệm nhưng vẫn đảm
bảo hàng nghìn người trong thành phố không phải chờ đợi quá lâu. Để khắc phục
điều đó, Erlang nghĩ ra một phương trình (còn được gọi là phương trình Erlang)
nhằm tính ra được số cuộc gọi trung bình trong các giờ định trước và khoảng thời
gian trung bình của mỗi cuộc gọi. Áp dụng phương trình của mình vào thí dụ đơn
giản trên, tổng đài điện thoại Copenhagen đã tìm ra được rằng, nếu họ trang bị 7
đường dây thì 99% cuộc gọi sẽ được kết nối ngay lập tức tại bất cứ lúc nào. Vào


9

năm 1909, Erlang đã công bố phát hiện của ông và khai sinh ra một nhánh mới của
toán học mang tên "Lý thuyết xếp hàng".
Lý thuyết xếp hàng còn được gọi là ngẫu nhiên lý thuyết hệ thống dịch vụ, là
thông qua các đối tượng dịch vụ và thời gian phục vụ cho việc xuất hiện của các
nghiên cứu thống kê, kết quả của các chỉ số định lượng (thời gian chờ đợi, chiều dài
hàng đợi, thời gian bận rộn…) của các quy luật thống kê, để cải thiện hệ thống dịch
vụ hoặc tổ chức lại cấu trúc của các đối tượng được dịch vụ, làm cho hệ thống dịch
vụ đáp ứng nhu cầu của khách hàng, nhưng cũng làm cho chi phí của các tổ chức
kinh tế thấp nhất hoặc chỉ số nhất định tối ưu. Lý thuyết xếp hàng được sử dụng
rộng rãi trong các mạng máy tính, sản xuất, vận chuyển, hàng tồn kho... Nội dung
của việc nghiên cứu Lý thuyết xếp hàng có ba khía cạnh: suy luận thống kê, dựa
trên mô hình dữ liệu, hệ thống hành vi, tức là, số lượng các chỉ số và xếp hàng trên
xác suất đều đặn, vấn đề tối ưu hóa hệ thống. Mục đích của nó là thiết kế phù hợp
và hoạt động hiệu quả của các hệ thống dịch vụ khác nhau, để gặt hái những lợi ích
tốt nhất.
1.1.2 Các yếu tố đặc trưng của một hệ xếp hàng
Một quá trình xếp hàng có thể mô tả đầy đủ qua các đặc trưng sau:
1.1.2.1 Kiểu dòng đến
Dòng đến của các khách hàng mang tính ngẫu nhiên, ví dụ như dòng tàu đến
cảng, dòng người chờ mua sắm, thanh toán, phục vụ... hoặc phương tiện (như tàu
xe,…) hoặc cả những yêu cầu thông tin được xử lý (tự động hay không)... Do vậy
chúng ta cần biết phân phối xác suất mô tả các khoảng thời gian giữa các lần đến
của khách hàng. Phân phối xác suất này cho ta biết kiểu của dòng đến, thí dụ dòng
chuẩn, dòng Poisson nghĩa là dòng đến kiểu phân phối chuẩn, hoặc phân phối
Poisson...
Trong Lý thuyết xác suất và thống kê, phân phối Poisson là một phân phối
xác suất rời rạc. Nó khác với các phân phối xác suất rời rạc khác ở chỗ thông tin cho
biết không phải là xác suất để một sự kiện xảy ra (thành công) trong một lần thử
như trong phân phối Bernoulli, hay là số lần mà sự kiện đó xảy ra trong n lần thử

10
như trong phân phối nhị thức, mà chính là trung bình số lần xảy ra thành công của
một sự kiện trong một khoảng thời gian nhất định. Giá trị trung bình này được gọi là
lamda, kí hiệu là λ.
Dòng đến được gọi là ổn định nếu nó độc lập với thời gian, ngược lại là
không ổn định nếu nó phụ thuộc vào thời gian. Ví dụ về dòng đến không ổn định
như dòng hành khách mua vé tàu xe sẽ tập trung cao giờ cao điểm, vào dịp lễ Tết...
Dòng Poisson có 3 tính chất sau:
+

Tính không hiệu quả:
Dòng yêu cầu có tính không hiệu quả nghĩa là nếu xác suất xuất hiện một số

yêu cầu nào đó trong một khoảng thời gian nhất định không phụ thuộc vào việc đã
có bao nhiêu yêu cầu xuất hiện trước khoảng thời gian đó. Nói cách khác, số yêu
cầu xuất hiện trước và sau thời điểm to nào đó không chịu ảnh hưởng qua lại lẫn
nhau.
+

Tính đơn nhất:
Dòng yêu cầu có tính chất đơn nhất có nghĩa là nếu xét trong khoảng thời

gian khá bé thì biến cố “có nhiều hơn một yêu cầu xuất hiện” hầu như không xảy ra.
Về mặt thời gian, chúng ta có thể xem dòng yêu cầu có tính chất đơn nhất nếu thời
điểm xuất hiện các yêu cầu không trùng nhau.
+

Tính dừng (tính thuần nhất theo thời gian):
Dòng yêu cầu có tính thuần nhất có nghĩa là: nếu xác suất xuất hiện k yêu

cầu trong khoảng thời gian t chỉ phụ thuộc vào giá trị của t và của k chứ không phụ
thuộc vào việc khoảng thời gian t này nằm ở vị trí nào trên dòng thời gian. Điều này
có nghĩa là với những khoảng thời gian t dài bằng nhau thì xác suất xuất hiện k yêu
cầu như nhau. Nếu dòng vào là dòng tối giản thì:
pk(t) =

−
!

Trong đó:
- pk(t): là xác suất để trong khoảng thời gian t có k yêu cầu xuất hiện.
- k: số yêu cầu xuất hiện trong khoảng thời gian quan sát t.


11
- a: là số yêu cầu trung bình xuất hiện trong từng khoảng thời gian quan sát t.

1.1.2.2 Kiểu hệ phục vụ
Một hệ có thể chỉ phục vụ nhu cầu đơn lẻ hoặc cả gói nhu cầu của khách
hàng. Cũng có hệ nhiều khách hàng cùng được phục vụ bởi một người phục vụ, ví
dụ máy tính với việc xử lý song hành, phục vụ hành khách trong vận tải, du lịch...
Cũng như dòng đến, hệ phục vụ có thể là ổn định, nếu khả năng phục vụ của hệ
không phụ thuộc vào thời gian, hoặc là không ổn định nếu nó phụ thuộc thời gian.
Năng lực phục vụ của hệ có thể phụ thuộc vào dòng khách chờ, nếu có ta gọi
hệ đó là hệ phụ thuộc trạng thái, nói chung một hệ có thể phục vụ nhanh hơn nếu
hàng chờ có quy cũ và trật tự, ngược lại có thể gây ra rối.
1.1.2.3 Quy tắc xếp hàng
Quy tắc xếp hàng hay nguyên tắc phục vụ của hệ thống là cách thức nhận các
yêu cầu vào các kênh phục vụ. Nguyên tắc phục vụ cho biết trường hợp nào thì yêu

cầu được nhận vào phục vụ và cách thức phân bố các yêu cầu vào các kênh như thế
nào. Đồng thời nguyên tắc phục vụ cũng cho biết trong trường hợp nào yêu cầu bị
từ chối hoặc phải chờ và giới hạn của thời gian chờ.
Nói chung quy tắc xếp hàng chờ phục vụ là ai đến trước sẽ được phục vụ
trước - FCFS. Tuy nhiên không phải quy tắc này luôn được áp dụng mà có thể có
khách đến sau được phục vụ trước - LIFO, thường gặp ở hệ thống cung cấp vật tư
khi mà dự trữ không có sẵn, nghĩa là khách phải chờ, khi đó hệ thống sẽ phục vụ
khách kế tiếp (đến sau) hoặc như trong thang máy, người vào thang máy cuối cùng
sẽ là người được ra khỏi thang máy trước.
Quyền ưu tiên cũng giúp khách đến sau được phục vụ trước. Có nhiều trường
hợp quyền này còn buộc hệ phục vụ phải ngưng phục vụ khách hàng đang làm dang
dở để phục vụ khách hàng có quyền ưu tiên này. Trong thực tế ví dụ bác sĩ đang
khám bệnh cho bạn thì có bệnh nhân cấp cứu. Lúc đó bác sĩ sẽ yêu cầu bạn chờ và
ưu tiên tới ca cấp cứu trước.
1.1.2.4 Khả năng của hệ thống


12
Có một số hệ thống vì kích thước của hệ không thể cho phép quá nhiều
người chờ đợi, hoặc chỉ phục vụ được một số lượng khách hạn chế. Ta gọi đó là do
kích thước của hệ hạn chế, nên chỉ chấp nhận một số lượng khách nhất định trong
xếp hàng chờ. Hiện tượng này rất thường gặp ở các phòng khám chữa bệnh, họ chỉ
phục vụ một số bệnh nhân có hạn, và áp dụng cách phát số, nếu quá đông thì nhiều
khách bị hết số, nghĩa là bị từ chối phục vụ.
1.1.2.5 Số kênh phục vụ:
Các kênh phục vụ được hiểu là những thiết bị kỹ thuật hoặc con người được
tổ chức quản lý một cách thích hợp nhằm phục vụ các yêu cầu, các tín hiệu đến hệ
thống. Chẳng hạn ở các trạm điện thoại tự động, kênh phục vụ là các đường dây liên
lạc cùng các thiết bị kỹ thuật khác phục vụ cho việc đàm thoại.
Một hệ thống phục vụ có thể có nhiều kênh phục vụ đồng thời. Những hệ

thống này có thể có hai kiểu xếp hàng như một hàng chờ chung cho cả hệ hoặc
nhiều hàng chờ cho từng kênh phục vụ. Trường hợp có các hàng chờ cho từng kênh
ta có thể xem như các hệ phục vụ song hành.
1.1.2.6 Số pha (số giai đoạn):
- Hệ thống một pha: là hệ thống mà khách hàng chỉ đi qua một nơi phục vụ

xong việc sẽ ra khỏi hệ thống.
- Hệ thống nhiều pha: là hệ thống mà khách hàng được phục vụ tại nhiều vị

trí khác nhau tuần tự theo một thứ tự nhất định nào đó. Ví dụ: Khi đi khám bệnh:
Lấy sổ khám  đến phòng khám bệnh  đến quầy nhận thuốc.
Trong thực tế, các hoạt động dịch vụ thường là sự phối hợp của các loại hệ
thống nói trên, được thể hiện như trong hình vẽ sau:

Dòng vào


Dòng vào

Dòng vào

Dòng

Hàng

Hệ thống nhiều kênh, nhiều pha
Hình 1.1: Bốn cấu hình của hệ thống xếp hàng cơ bản
“Nguồn: />

14

1.1.2.7 Thời gian dịch vụ
Thời gian dịch vụ có thể là hằng số hoặc bất kì. Thông thường thời gian dịch
vụ là ngẫu nhiên và được xem như luật phân phối xác suất giảm dần (phù hợp với
dòng vào tuân theo luật Poisson) như sau:
P (t>x) =

−

x≥ 0

Trong đó:
P (t>x): xác suất để có thời gian dịch vụ lớn hơn x phút
: năng suất dịch vụ trung bình (số lượng khách trung bình được phục vụ
trong một đơn vị thời gian)
1.1.2.8 Ký hiệu Kendall
Kendall (1951) đã đưa ra ký hiệu A/B/k/D/E để mô tả các tham số cơ bản của
hệ thống xếp hàng, trong đó:
 A: Hàng chờ (phân phối khoảng thời gian giữa hai lần khách đến) - phân

phối này có thể dạng mũ, Poisson, các dạng phân phối khác, hoặc giải quyết
từng đợt khách...
 B: Hệ phục vụ (phân phối thời gian phục vụ) - có thể là xác định, có thể là

ngẫu nhiên với các phân phối khác nhau (dạng mũ,...)
 k: Số kênh phục vụ: 1,2,..., ∞
 N: Hạn chế của hệ thống: 1,2,..., ∞
 E: Quy tắc xếp hàng - đến trước phục vụ trước, ưu tiên,…

Ví dụ một cảng (hệ phục vụ) có phân phối dòng tàu đến dạng mũ (m), thời
gian một lần phục vụ là xác định (c), chỉ có một kênh phục vụ, không hạn chế dòng

chờ (∞), quy tắc xếp hàng ưu tiên cho tàu line (ưtline). Khi đó hệ có thể mô tả mô
hình xếp hàng tại cảng đó thành dãy kí hiệu như sau: m/c/1/∞/ưtline.
Nếu luật phân bố được xét dưới dạng tổng quát thì A hoặc B lấy ký hiệu G
(General). Đôi khi người ta còn ký hiệu GI (General Independence).
Nếu quá trình đến là quá trình Poisson, nghĩa là thời gian đến trung gian có
phân bố mũ thì A được ký hiệu M (Markovian). Tương tự nếu thời gian phục vụ có
phân bố mũ thì B cũng được ký hiệu M .