Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe điện tại Công ty cổ phần đầu tư Thương mại Hoàng Thành

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ
.

in

h

tế
H

uế

----------------

họ

cK

KHOÏA LUÁÛN TÄÚT NGHIÃÛP
ÂAÛI HOÜC

Tr

ườ

ng

Đ
ại

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
XE ĐIỆN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
THƯƠNG MẠI HOÀNG THÀNH

NGÔ SỸ QUANG MINH

SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh

i


KHÓA HỌC: 2010 - 2014

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA HỆ THỐNG THÔNG TIN KINH TẾ

in

h

tế
H

uế

----------------

họ

cK

KHOÏA LUÁÛN TÄÚT NGHIÃÛP
ÂAÛI HOÜC

ng

Đ
ại

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
XE ĐIỆN CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
THƯƠNG MẠI HOÀNG THÀNH

Giáo viên hướng dẫn:

NGÔ SỸ QUANG MINH

ThS. PHAN THỊ THU HƯƠNG

Tr

ườ

Sinh viên thực hiện:

Lớp: K44TKKD
Niên khóa: 2010-2014

SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh

ii


Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

uế

HUẾ, 5/ 2014

SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh

iii


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương

Lời Cảm Ơn

uế

Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền

tế
H

với những sự hỗ trợ, giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián

tiếp của người khác. Trong suốt thời gian từ khi bắt đầu học tập ở
giảng đường đại học đến nay, em đã nhận được rất nhiều sự quan

h

tâm, giúp đỡ của quý Thầy Cô, gia đình và bạn bè. Với lòng biết ơn

in

sâu sắc nhất, em xin gửi đến quý Thầy, Cô giáo Khoa Hệ Thống

cK

Thông Tin Kinh Tế, Trường Đại học Kinh tế Huế đã cùng với tri thức
và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến thức quý báu cho

họ

chúng em trong suốt thời gian học tập tại trường.

Đ
ại

Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn
Ths.Phan Thị Thu Hương đã tận tình chu đáo hướng dẫn em thực
hiện luận văn tốt nghiệp này.

ng

Xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo và các anh chị đang làm

ườ

việc tại Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Hoàng Thành đã nhiệt

Tr

tình giúp đỡ em trong suốt quá trình thực tập.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện đề tài một cách hoàn

chỉnh nhất. Song do bước đầu tiếp cận thực tế còn bỡ ngỡ cũng như

hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên không thể tránh khỏi những

SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh

i


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương

thiếu sót nhất định. Em rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy
cô giáo, các bạn để bài luận văn của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn!

uế

Huế, ngày 16 tháng 5 năm 2014

tế
H

Sinh viên

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

Ngô Sỹ Quang Minh

SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh

ii


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương

MỤC LỤC
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................................1
1. Phần mở đầu ........................................................................................................................ 1

uế

2. Mục tiêu nghiên cứu ...........................................................................................................2
2.1. Mục tiêu tổng quát ...........................................................................................................2

tế
H

2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................................2
3.1. Đối tượng nghiên cứu .....................................................................................................2

h

3.2. Phạm vi nghiên cứu .........................................................................................................2

in

4. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................................... 3
4.1 Phương pháp điều tra thu thập số liệu .............................................................................3

cK

4.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu ........................................................................3
5. Những đóng góp của đề tài................................................................................................. 3
6. Kết cấu của đề tài ................................................................................................................ 4

họ

PHẦN NỘI DUNG................................................................................................................. 5
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE

Đ
ại

ĐIỆN ........................................................................................................................................5
1.1. Khái quát về dịch vụ và dịch vụ xe điện......................................................................... 5
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ .............................................................................5

ng

1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ...................................................................................................... 5
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ................................................................................................ 6

ườ

1.1.2. Dịch vụ du lịch ..............................................................................................................8
1.1.3. Dịch vụ xe điện của Công ty TNHH Hoàng Thành ...................................................9

Tr

1.2. Chất lượng dịch vụ .........................................................................................................11
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ...............................................................................11
1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ .....................................................................................11
1.2.3. Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI Model).................................................................. 15
1.2.3.1. Chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) ...........................................................................15
1.2.3.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) ................................................16
SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh

iii


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương

1.2.4. Đo lường chất lượng sản phẩm du lịch .....................................................................18
1.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ xe điện qua cảm nhận của khách hàng......................... 21
1.3.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ xe điện qua cảm nhận của khách hàng .....................21
1.3.2. Mô hình hoá quá trình phân tích đánh giá chất lượng dịch vụ xe điện qua cảm nhận

uế

của khách hàng ......................................................................................................................23
1.4. Thực trạng thị trường du lịch tại Việt Nam và Thừa thiên Huế, kinh nghiệm của một

tế
H

số địa phương trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ xe điện .........................................24
1.4.1. Thị trường du lịch tại Việt Nam ...............................................................................24
1.4.2. Thị trường du lịch tại Thừa thiên Huế...................................................................... 26
1.4.3. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ xe điện tại các địa phương 28

in

h

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN CỦA CTCP ĐẦU
TƯ THƯƠNG MẠI HOÀNG THÀNH.............................................................................. 30

cK

2.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Hoàng Thành .......................... 30

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ............................................................................. 30
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ ..................................................................................................31

họ

2.1.3. Cơ cấu tổ chức .............................................................................................................32
2.2. Thực trạng hoạt động sản xuất kinh doanh của CTCP Đầu tư Thương mại Hoàng

Đ
ại

Thành .....................................................................................................................................34
2.2.1. Nguồn lực của công ty................................................................................................ 34
2.2.1.1. Lao động ...................................................................................................................34

ng

2.2.1.2 Tài sản và nguồn vốn ................................................................................................35
2.2.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ xe điện trong thời gian qua ..........................................36

ườ

2.2.3. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng ......................................................................................... 37
2.2.4. Hình thức quảng bá, giới thiệu dịch vụ .....................................................................39

Tr

2.2.5. Thực trạng công tác bảo hành, bảo dưỡng xe điện ...................................................39
2.3. Đánh giá chất lượng dịch vụ xe điện từ phía khách hàng ...........................................40
2.3.1. Mô tả mẫu nghiên cứu ................................................................................................40

2.3.2. Thực trạng chất lượng phục vụ .................................................................................. 42
2.3.2.1 Đánh giá của khách du lịch về mức độ tin cậy của dịch vụ xe điện 42
2.3.2.3 Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ .......................................................44
SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh

iv


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương

2.3.2.4 Đánh giá của khách hàng về mức độ đồng cảm ..................................................... 45
2.3.2.5. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình ..............................................46
2.3.5.7 Đánh giá của khách hàng về mức độ thỏa mãn ......................................................47
2.3.4. Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................48

uế

2.3.5. Mô hình hồi qui bội đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về
dịch vụ xe điện .......................................................................................................................52

CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI

tế
H

CHƯƠNG 3 :MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN

HOÀNG THÀNH .................................................................................................................55

3.1. Đánh giá tổng quát về chất lượng dịch vụ xe điện của Công ty Cổ phần Đầu tư

in

h

Thương mại Hoàng Thành ...................................................................................................55
3.1.1. Những kết quả đạt được .............................................................................................55

cK

3.1.2. Một số hạn chế ............................................................................................................ 57
3.2. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe điện của Công ty Cổ phần Đầu tư
Thương mại Hoàng Thành ...................................................................................................58

họ

3.2.1. Đẩy mạnh công tác nghiên cứu, mở rộng thị trường, quảng bá, quảng cáo sản
phẩm .............................................................................................................................58

Đ
ại

3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ du lịch. .......................................................59
3.2.3 Giải pháp về nhân lực ..................................................................................................60
3.2.4. Nhóm giải pháp về nâng cao cơ sở vật chất, đảm bảo an toàn cho khách du lịch..61

ng

3.2.5 Nhóm các giải pháp liên quan đến giá và chương trình khuyến mãi ....................... 61

PHẦN III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ...........................................................................63

ườ

1. Kết Luận ............................................................................................................................63

Tr

2. Kiến nghị ...........................................................................................................................64

SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh

v


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chỉ số hài lòng khách hàng

ACSI

Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ

CTCP

Công ty Cổ Phần

ĐTTM

Đầu tư thương mại

SXKD

Sản xuất kinh doanh

TTBTDTCĐ

Trung tâm Bảo tồn Di tích Cố đô Huế

TP

Thành phố

UBND

Uỷ ban nhân dân

VH-TT&DL

Văn hoá Thể thao và Du lịch

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

uế

CSI

SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh

vi


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương

DANH MỤC CÁC BẢNG, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
Tình hình lao động của CTCP ĐTTM Hoàng Thành ....................................35

Bảng 2.2:

Một số chỉ tiêu tài chính của CTCP ĐTTM Hoàng Thành ...........................36

Bảng 2.3:

Một số chỉ tiêu kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của CTCP ĐTTM

uế

Bảng 2.1:

tế
H

Hoàng Thành ....................................................................................................37
Bảng 2.4:

Bảng giá vé dịch vụ quy định tại CTCP ĐTTM Hoàng Thành ....................38

Bảng 2.5:

Thông tin chung về mẫu điều tra .....................................................................40

h

Bảng 2.6 : Ý kiến đánh giá của KDL về mức độ tin cậy của dịch vụ xe điện ................42
Ý kiến đánh giá của khách hàng về mức độ đáp ứng .................................... 43

Bảng 2.8:

Ý kiến đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ ...................................44

Bảng 2.9:

Ý kiến đánh giá của khách hàng về mức độ đồng cảm .................................45

cK

in

Bảng 2.7:

họ

Bảng 2.10: Ý kiến đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình ...........................46
Bảng 2.11: Ý kiến đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình ...........................47

Đ
ại

Bảng 2.12: Ý kiến đánh giá của khách hàng về mức độ thỏa mãn ..................................47
Bảng 2. 13: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s của thang đo chất lượng ...................48
Bảng 2.14: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ xe điện

ng

Hoàng Thành theo mô hình SERVQUAL...................................................... 49
Bảng 2.15: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s của thang đo sự thoã mãn ................51

ườ

Bảng 2.16: Kết quả phân tích nhân tố khám phá thang đo thỏa mãn ...............................51

Tr

Bảng 2.17: Kết quả phân tích các hệ số hồi qui các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ xe điện ....................................... 53

SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh

vii


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 1.1: Giới thiệu về dịch vụ xe điện của CTCP ĐTTM Hoàng Thành ......................10
Hình 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ................................................................................ 12

uế

Hình 1.3. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ ....................................................16

tế
H

Hình 1.4. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU ......................................17

Hình 1.5. Mô hình hóa quá trình nghiên cứu .....................................................................24

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

in

h

Hình 1.6: Lượng khách du lịch quốc tế và nội địa đến Huế trong thời gian qua .............28

SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh

viii


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Phần mở đầu
Trong bối cảnh hội nhập hiện nay, muốn tận dụng được cơ hội và đối phó được

uế

với rủi ro, du lịch Việt Nam càng phải cố gắng nâng cao năng lực cạnh tranh của mình,
trong đó nâng cao chất lượng dịch vụ là thiết yếu nhất.

tế
H

Lâu nay ngành du lịch Việt Nam thường đánh giá sự phát triển của mình dựa

trên số lượng du khách gia tăng mà chưa chú ý đánh giá việc tăng chất lượng dịch vụ.
Trong khi chất lượng mới là yếu tố giúp ngành du lịch phát triển bền vững và đạt được
doanh thu cao. Trong bốn tháng đầu năm 2014, lượng khách quốc tế đến Việt Nam

h

tăng đến 16,2% so với cùng kỳ năm ngoái (số lượng du khách đến Việt Nam năm 2013

in

chỉ tăng 3% so với năm 2012), nguyên nhân chính là tình hình bất ổn tại một số quốc

cK

gia đã khiến nhiều du khách quốc tế e ngại và chuyển sang đi du lịch tại các quốc gia
an toàn hơn.

Đây là một cơ hội lớn với du lịch Việt Nam. Tuy nhiên nếu không nỗ lực nâng

họ

cao chất lượng dịch vụ vào thời điểm này, để 70% du khách đến Việt Nam không có ý
định quay lại như điều tra mới đây của Tổng cục du lịch, thì khi yếu tố may mắn qua

Đ
ại

đi, ngành du lịch Việt Nam sẽ khó giữ được lượng khách tăng như hiện nay, thậm chí
là trở lại mức cũ.

Tại Thừa Thiên Huế, mục tiêu mà Nghị quyết Đại hội Đảng bộ TP Huế lần thứ

ng

X, nhiệm kỳ 2010-2015 đề ra là xây dựng Huế xứng đáng là trung tâm văn hoá, du lịch
đặc sắc… Đại hội Đảng bộ tỉnh lần thứ XIV nhấn mạnh: “Tập trung tối đa mọi nguồn

ườ

lực và chính sách ưu tiên đầu tư xây dựng Huế trở thành trung tâm du lịch đặc sắc của
cả nước và khu vực, ngành du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn. Gắn du lịch với văn

Tr

hoá, di sản; văn hoá với di tích, cảnh quan thiên nhiên, liên kết với các vùng, miền,
khu vực, quốc tế… Xây dựng hoàn chỉnh TP Festival đặc trưng của Việt Nam, tạo

điều kiện đưa du lịch chiếm tỷ trọng lớn trong ngành dịch vụ, trở thành thương hiệu
mạnh, hấp dẫn du khách và bền vững”.
Giữ vai trò là đô thị hạt nhân, đô thị động lực, hơn lúc nào hết, TP Huế phải quan
tâm nhiều hơn đến phát triển du lịch trên địa bàn, để những nội dung mà Nghị quyết
SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh

1


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương

Đại hội của Đảng bộ tỉnh, TP thực sự đi vào cuộc sống. Việc nâng cao chất lượng dịch
vụ du lịch, tạo ra sản phẩm du lịch có chất lượng có ý nghĩa quan trọng trong việc thu
hút khách du lịch trong và ngoài nước đến với du lịch Thừa thiên Huế, tạo ra thị
trường du lịch hấp dẫn đối với du khách.

uế

Với lý do đó, trong quá trình thực tập tốt nghiệp tại Công ty Cổ phần Đầu tư
Thương mại Hoàng Thành, em đã quyết định chọn đề tài “Một số giải pháp nâng cao

tế
H

chất lượng dịch vụ xe điện tại Công ty Cổ Phần Đầu tư Thương mại Hoàng Thành”
làm khoá luận tốt nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu tổng quát

h

Trên cơ sở phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ xe điện, từ đó đề xuất giải

in

pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe điện của Công ty Cổ Phần Đầu tư Thương mại

cK

Hoàng Thành.
2.2. Mục tiêu cụ thể

- Hệ thống các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ xe điện.

họ

- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ xe điện của Công ty Cổ Phần Đầu tư
Thương mại Hoàng Thành hiện nay;

Đ
ại

- Đề xuất hệ thống giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ xe điện của
Công ty Cổ Phần Đầu tư Thương mại Hoàng Thành trong thời gian tới.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

ng

3.1. Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu của đề tài được xác định là các vấn đề liên quan đến đánh

ườ

giá chất lượng dịch vụ, giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe điện phục vụ du lịch.
3.2. Phạm vi nghiên cứu

Tr

+ Về mặt không gian: Địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế.
+ Về mặt thời gian: Phân tích thực trạng giai đoạn 2013-2014 và đề xuất giải

pháp đến năm 2018

SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh

2


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương

4. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Phương pháp điều tra thu thập số liệu
* Số liệu thứ cấp: Số liệu có sẵn và được thu thập từ các báo cáo của các cơ
quan ban ngành trung ương và địa phương; và từ các phòng, đơn vị của Trung Tâm

uế

Bảo Tồn Di Tích Cố Đô Huế, Công Ty Cổ Phần Đầu tư Thương mại Hoàng Thành.
Ngoài ra còn sử dụng tài liệu tham khảo từ sách báo, tạp chí chuyên ngành, internet...

tế
H

* Số liệu sơ cấp: thông qua điều tra phỏng vấn bằng bảng hỏi.

Quy trình thực hiện nghiên cứu thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bộ sử
dụng phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức sử dụng phương pháp định
lượng.

h

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với kỹ

in

thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều

cK

chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ xe điện do Công Ty Cổ Phần Đầu tư
Thương mại Hoàng Thành cung cấp.

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng.

họ

Kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp được sử dụng để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng
dịch vụ xe điện do Công Ty Cổ Phần Đầu tư Thương mại Hoàng Thành.
điểm Likert.

Đ
ại

Bảng phỏng vấn khách hàng sử dụng thang đo định danh, thang đo thứ bậc và thang
4.2 Phương pháp tổng hợp, phân tích số liệu
Để thực hiện đề tài, trong quá trình nghiên cứu tôi đã sử dụng các phương pháp:

ng

- Phương pháp thu thập thông tin, số liệu nghiên cứu.
- Phương pháp tổng hợp, phân tích.

ườ

- Các phương pháp thống kê mô tả; so sánh; phân tích nhân tố khám phá; phân

tích hồi qui; kiểm định thống kê.

Tr

5. Những đóng góp của đề tài
Đề tài này có ý nghĩa lý luận và thực tiễn về nghiên cứu và phát triển dịch vụ xe

điện như sau:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung

và chất lượng dịch vụ xe điện nói riêng.

SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh

3


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương

- Giúp các nhà quản lý và kinh doanh dịch vụ xe điện nắm bắt được các thành
phần tác động đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng về chất lượng
dịch vụ xe điện trên địa bàn TP Huế.
- Đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ xe điện,
phân phối các nguồn lực, cũng như kích thích nhân viên để cải thiện chất lượng dịch

uế

vụ xe điện một cách tốt hơn.

tế
H

6. Kết cấu của đề tài

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, phần nội dung nghiên cứu được chia
thành các chương như sau:

Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ xe điện

h

Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ xe điện Công ty Cổ phần Đầu Tư Thương
mại Hoàng Thành.

in

Chương 3. Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ xe điện Công ty Cổ phần

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

cK

Đầu Tư Thương mại Hoàng Thành.

SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh

4

Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương

PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN

uế

VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ XE ĐIỆN

tế
H

1.1. Khái quát về dịch vụ và dịch vụ xe điện
1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ
1.1.1.1. Khái niệm dịch vụ

Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa

h

nhưng là phi vật chất.

in

Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có
thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một

cK

cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.
PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng

họ

tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác
biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá
kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ

Đ
ại

đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế thì dịch vụ được hiểu là “ bao gồm các hoạt
động kinh tế mà kết quả của nó không phải là sản phẩm hữu hình cụ thể, quá trình tiêu

ng

dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản xuất và tạo ra giá trị gia tăng
dưới các dạng như sự tiện ích, sự thoải mái, thuận tiện hoặc sức khỏe….

ườ

Theo Donal M. Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “

Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải những hàng hóa vật chất), mà một

Tr

người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”.
Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động

có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có
yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của
chính quyền.

SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh

5


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thì ngành dịch vụ ngày càng đóng vai trò
quan trọng trong nền kinh tế quốc dân và khái niệm dịch vụ cũng được hiểu theo nghĩa
rộng hơn là chỉ đơn thuần dịch vụ khách hàng như không ít người thường hiểu. Và
thuật ngữ dịch vụ được phân biệt theo 4 khái niệm sau:

uế

 Công nghiệp/công ty dịch vụ (Service industries and companies): bao gồm
các ngành, các hoạt động, các công ty thuộc ngành dịch vụ và sản phẩm chính của họ

tế

H

là dịch vụ.

 Dịch vụ như là sản phẩm (Service as products): là các sản phẩm vô hình mà
người tiêu dùng cảm nhận giá trị của nó và mua với giá cả thị trường. Sản phẩm dịch

h

vụ không chỉ được cung cấp bởi các công ty dịch vụ mà còn có thể là các công ty sản
xuất kinh doanh, chế biến.

in

 Dịch vụ khách hàng (Customer service): dịch vụ khách hàng là dịch vụ có thể

cK

được cung cấp bởi các công ty sản xuất, chế biến hoặc các công ty dịch vụ nhưng đi
kèm với các sản phẩm dịch vụ chính của họ. Thông thường các công ty không thu tiền
từ dịch vụ khách hàng.

họ

 Dịch vụ chuyển hóa (Derived service): Các thảo luận học thuật về
marketing hiện đại được xuất bản trên tạp chí uy tín quốc tế - Tạp chí Marketing

Đ
ại

(Journal of Marketing) đã tiếp cận khái niệm dịch vụ với một cách nhìn tương đối
rộng và sâu – đó là “dịch vụ nhận được” hay còn gọi là “dịch vụ chuyển hóa”, tiêu
biểu là Steve Vargo và Bob Lusch. Các học giả này cho rằng tất cả các sản phẩm,

ng

hàng hóa bao gồm cả sản phẩm hữu hình và sản phẩm vô hình được định giá theo
giá trị của nó, đó chính là giá trị của dịch vụ mà sản phẩm, hàng hóa đó mang lại.

ườ

Trên cơ sở nghiên cứu của nhiều nhà khoa học nhà kinh tế học và nhà marketing
nổi tiếng, hai học giả này cho rằng giá trị mà người tiêu dùng nhận được từ các

Tr

hàng hóa hữu hình thực sự là dịch vụ mà hàng hóa đó mang lại chứ không phải
hàng hóa đó.
1.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá
khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể

SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh

6


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương

cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mắt thường được.
* Tính vô hình:
Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được,

uế

không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được truớc khi người ta
mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu

tế
H

hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ
địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy.
Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào
về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.

in

h

* Tính không đồng nhất:

Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ. Theo đó, việc thực hiện dịch

cK

vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người

phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục
vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc

họ

đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những

nhận được.

Đ
ại

gì công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng

* Tính không thể tách rời:

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai

ng

giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo
ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất

ườ

ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được
tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn

Tr

cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của
quá trình tạo ra dịch vụ.
Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra

trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương
tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Đối với những dịch vụ
đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa
SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh

7


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương

bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu
dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách
hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các
bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt

uế

động dịch vụ.
* Tính không lưu giữ được:

tế
H

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không

lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu

thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng
phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình

in

h

thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm.
Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó.

cK

1.1.2. Dịch vụ du lịch

- Du lịch: Từ Du lịch (Tourism) được xuất hiện sớm nhất trong quyển Từ điển
Oxford xuất bản năm 1811 ở Anh, có hai ý nghĩa là đi xa và du lãm.

2006) đã nêu rõ:

họ

Bên cạnh đó, Luật Du Lịch Việt Nam (có hiệu lực từ ngày 01 tháng 01 năm

Đ
ại

- Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi
cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghĩ

dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.

ng

- Tài nguyên du lịch: là cảnh quan thiên nhiên, yếu tố tự nhiên, di tích lịch sử văn hoá, công trình lao động sáng tạo của con người và các giá trị nhân văn khác có thể

ườ

được sử dụng nhằm đáp ứng nhu cầu du lịch, là yếu tố cơ bản để hình thành các khu du
lịch, điểm du lịch, tuyến du lịch, đô thị du lịch.

Tr

- Khách du lịch: là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi

học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
- Khu du lịch: là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn với ưu thế về tài nguyên du

lịch tự nhiên, được quy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của
khách du lịch, đem lại hiệu quả về kinh tế - xã hội và môi trường.

SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh

8


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương

- Điểm du lịch: là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, phục vụ nhu cầu tham quan
của khách du lịch.
Sản phẩm du lịch là một tổng thể bao gồm các thành phần không đồng nhất hữu
hình và vô hình, đó là tài nguyên tự nhiên, tài nguyên nhân văn, cơ sở vật chất kỹ thuật,

uế

cơ sở hạ tầng dịch vụ du lịch và đội ngũ cán bộ nhân viên du lịch.
Theo Michael M. Coltman, sản phẩm du lịch có thể là một món hàng cụ thể như

tế
H

thức ăn, hoặc một món hàng không cụ thể như chất lượng phục vụ, bầu không khí tại
nơi nghỉ mát.
Cơ cấu của sản phẩm du lịch:

in

nguyên tự nhiên và tài nguyên nhân văn.

h

+ Những thành phần tạo lực hút (lực hấp dẫn đối với du khách) gồm nhóm tài

+ Cơ sở du lịch (Điều kiện vật chất để phát triển ngành du lịch) gồm cơ sở hạ

cK

tầng kỹ thuật và cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch.

+ Dịch vụ du lịch: là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ
chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các hoạt động tương tác đó để đáp

họ

ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng du lịch.
1.1.3. Dịch vụ xe điện của Công ty TNHH Hoàng Thành

Đ
ại

Xe điện là loại phương tiện không gây ô nhiễm, thân thiện với môi trường. Loại
hình phương tiện này hiện đã được sử dụng khá phổ biến tại các khu du lịch, dịch vụ của
các nước phát triển. Dịch vụ xe điện được đưa vào hoạt động ở Đại Nội nhiều năm nay

ng

nhưng chỉ với quy mô nhỏ lẻ, trong khi nhu cầu của du khách lại rất lớn, khoảng 1-1,2
triệu lượt khách/năm.

ườ

Khu vực Đại Nội - Huế gồm Hoàng Thành và Tử Cấm thành, rộng gần 4.000m2,

với nhiều địa điểm tham quan như Ngọ Môn, Điện Thái Hòa, Tả Vu, Hữu Vu, Thế

Tr

Miếu, Hiển Lâm Các, Duyệt Thị Đường. Lâu nay, việc đi bộ tham quan tất cả các điểm

di tích ở đây rất khó khăn đối với nhiều du khách, đặc biệt là những người lớn tuổi.
Với nỗ lực không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng ngày càng tốt

hơn nhu cầu của du khách, Trung tâm BTDTCĐ Huế đã phối hợp với Công ty cổ phần
đầu tư thương mại Hoàng Thành khai trương dịch vụ xe điện với quy mô lớn hơn, đưa
18 chiếc (4 đến 11 chỗ) vào hoạt động từ 7 giờ sáng đến 18 giờ 30 hằng ngày từ tháng 2
SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh

9


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương

năm 2013. Khu vực đỗ xe đón khách hiện ở hai vị trí phía trong cửa Ngọ Môn và góc
sau phía tây điện Thái Hòa.
Xe đón khách tại khu vực sau cửa Ngọ Môn và phía tây điện Thái Hòa, chạy theo
các tuyến đường của Hoàng Thành và ghé các khu vực di tích, gồm: Thế Tổ miếu, cung

uế

Diên Thọ, cung Trường Sanh, Duyệt Thị đường, Phủ Nội vụ.
Việc đưa xe điện vào phục vụ khách du lịch không những tạo việc làm cho người

tế
H

lao động mà còn đóng góp vào ngân sách nhà nước, làm phong phú thêm các tour du

lịch, đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ thương mại trên địa bàn. Với thiết kế nhỏ
gọn, chạy bằng năng lượng sạch. Qua hơn 1 năm thực hiện, xe điện được đông đảo du
khách trong và ngoài nước hưởng ứng đón nhận. Đã phục vụ hơn 1 triệu lượt khách, đạt

in

h

doanh thu trên 4 tỉ đồng, đóng góp gần hơn 700 triệu đồng vào ngân sách Nhà nước.
Đội ngũ lái xe được tuyển chọn, đào tạo bài bản cả về kỹ năng điều khiển

cK

phương tiện và kỹ năng giao tiếp, hướng dẫn cho du khách. Tuyến phục vụ không chỉ ở
bên trong Đại Nội mà bao gồm toàn bộ khu vực thuộc Thành nội Huế, liên thông ra bến
xe du lịch Nguyễn Hoàng. Dự kiến trong tương lai gần sẽ liên thông đến chợ Đông Ba,

Tr

ườ

ng

Đ
ại

họ

khu phố cổ Gia Hội, chùa Thiên Mụ và các khách sạn trong thành phố.

Hình 1.1: Giới thiệu về dịch vụ xe điện của CTCP ĐTTM Hoàng Thành
SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh

10


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương

1.2. Chất lượng dịch vụ
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài
liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và

uế

đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào.
Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào

tế
H

đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Chất lượng dịch vụ là mức độ mà
một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng.

Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch
vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ. Theo

h

Parasuraman & ctg (1985, 1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi

cK

1.2.2. Đo lường chất lượng dịch vụ

in

của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận
thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Ngày nay có nhiều nghiên cứu khác nhau trên thế

họ

giới nhằm mục đích định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ, trong đó:
Lehtinen, U& J.R.Lehtinen cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên 2

Đ
ại

mặt: Quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ.
Gronroos (1984) - cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía
cạnh, (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng;
Parasuraman, Zeihaml&Berry đã có những nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

ng

rất chi tiết và cụ thể. Họ đưa ra mô hình năm khác biệt. Đây mô hình được sử dụng

ườ

phổ biến bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng

Tr

nghiệp kiểm định và cập nhật.

SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh

11


GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương

Đ
ại

họ

cK

in

h

tế
H

uế

Khóa luận tốt nghiệp đại học

Hình 1.2. Mô hình chất lượng dịch vụ

Trong đó:

ng

Khác biệt 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận thức của nhà quản

lý về mong đợi của khách hàng. Điểm cơ bản của sự khác biệt này là do công ty dịch vụ

ườ

không hiểu được hết những đặc điểm nào tạo nên chất lượng của dịch vụ mình cũng như

Tr

cách thức chuyển giao chúng cho khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của họ.
Khác biệt 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt được kỳ vọng

của khách hàng thành quy trình, quy cách chất lượng. Nguyên nhân chính của vấn đề
này là khả năng chuyên môn của đội ngũ nhân viên dịch vụ cũng như dao động quá
nhiều về cầu dịch vụ. Có những lúc cầu về dịch vụ quá cao làm cho công ty không kịp
đáp ứng.

SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh

12


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương

Khác biệt 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định. Trong dịch vụ
các nhân viên có thể liên hệ trực tiếp với khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong
quá trình tạo ra chất lượng. Tuy nhiên không phải lúc nào các nhân viên cũng có thể
hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đã đề ra

uế

Khác biệt 4: Quảng cáo và giới thiệu sai. Những hứa hẹn trong các chương trình
quảng cáo, khuyến mãi có thể làm gia tăng kỳ vọng của khách hàng nhưng cũng làm

tế
H

giảm chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi chúng không được thực hiện theo
những gì đã hứa hẹn.

Khác biệt 5: Tổng của 4 khác biệt trên: sai lệch giữa dịch vụ nhận được và kỳ
vọng của khách hàng:

h

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất

in

lượng dịch vụ. Để có thể thực hành được, Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo

cK

dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo Parasuraman bất kỳ dịch vụ
nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
1. Tin cậy (reliability);

6. Thông tin (communication);
7. Tín nhiệm (credibility);

họ

2. Đáp ứng (responseveness);

8. An toàn (security);

4. Tiếp cận (assess);

9. Hết lòng vì khách hàng

Đ
ại

3. Năng lực phục vụ (competence);

5. Lịch sự (courtesy);

(understanding the customer);
10. Phương tiện hữu hình (tangbles).

Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên

ng

rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh

Tr

ườ

lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần.

SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh

13


Khóa luận tốt nghiệp đại học

GVHD: Th.S. Phan Thị Thu Hương

Bảng 1.1. Mô hình Parasuraman năm thành phần
STT
1

Các thành phần

Diễn giải thành phần

Mức độ tin cậy

Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp
và đúng thời hạn ban đầu.

Khả năng đáp ứng

uế

Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của nhân

2

viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho

5

Năng lực phục vụ

Trang phục, ngoại hình của nhân viên và
trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.

h

4

Các phương tiện hữu hình

Thể hiện sự quan tâm của nhân viên với

Sự cảm thông

in

3

tế
H

khách hàng.

khách hàng

cK

Nguồn: Parasuraman, (1988), “Servqual: a multiple item scale for measuring

consumer perceptions of service quality”,
Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng do người cung ứng đem lại và là

họ

người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho người cung ứng. Khách hàng sẽ thừa nhận
hoặc không thừa nhận, sẽ hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng dịch vụ.

Đ

ại

Với các thành phần dùng để đo lường chất lượng dịch vụ là Tin cậy, Đáp ứng,
Năng lực phục vụ, Đồng cảm và phương tiện hữu hình nếu được đánh giá cao thì đơn
vị sẽ thu hút được nhiều khách hàng. Do vậy doanh nghiệp không ngừng nâng cao chất

ng

lượng dịch vụ của mình thông qua việc tìm hiểu, nghiên cứu để tìm các giải pháp
nhằm nâng cao sự đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ. Mục tiêu cuối

ườ

cùng chính là sự thoả mãn của khách hàng thông qua chất lượng dịch vụ, chất lượng
dịch vụ được nâng cao sẽ làm khách hàng hài lòng và từ đó khách hàng sẽ gắn bó với

Tr

doanh nghiệp, sử dụng nhiều dịch vụ của doanh nghiệp hơn điều đó sẽ thúc đẩy sự
pháp triển của doanh nghiệp.
Các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng với các tiêu

chí đánh giá này có ý nghĩa thực tiễn. Tuy nhiên, để vận dụng phù hợp và có cách
đánh giá chính xác thì người sử dụng thang đo khi nghiên cứu phải điều chỉnh, thay
đổi một số yếu tố, biến quan sát cho phù hợp với mục đích nghiên cứu.
SVTH: Ngô Sỹ Quang Minh

14