Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo vệ tại công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ bảo vệ Việt Á

Chuyên đề tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
Nền kinh tế Việt Nam từ khi hội nhập ngày càng phát triển đạt nhiều thành tựu
rực rỡ. Kinh tế thị trường ra đời và phát triển nhanh chóng trong hai thập niên vừa
qua đã đem lại sự đổi thay to lớn, toàn diện bộ mặt kinh tế - chính trị - xã hội – văn
hóa nước ta. Do đó đời sống vật chất tăng lên dẫn đến nhu cầu của con người cũng
tăng theo. Nếu như trước đây, nhắc đến dịch vụ bảo vệ thì dường như là một khái
niệm khá mới mẻ, xa lạ - một dịch vụ xa xỉ không cần thiết với nhiều cá nhân, doanh
nghiệp, tổ chức thì nay đã hoàn toàn ngược lại. Chất lượng cũng như số lượng doanh
nghiệp cung cấp dịch vụ bảo vệ tỉ lệ thuận với tốc độ tăng trưởng của nền kinh tế,
không chỉ góp phần củng cố, tăng cường trật tự an ninh, mà đã định hình thêm một
nghề mới trong xã hội-nghề vệ sĩ, nghề nguy hiểm, nhưng ít nhiều rất hấp dẫn người
lao động. 5 năm gần đây, hoạt động này "nở rộ" như nấm sau mưa. Hiện cả nước có
hơn 600 Công ty cung cấp dịch vụ bảo vệ, với đội ngũ nhân viên bảo vệ lên đến hàng
ngàn người. Tuy nhiên bên cạnh những công ty có chất lượng dịch vụ tốt thì vẫn có
những lỗ hổng. Đội ngũ các doanh nghiệp gia nhập ngành tuy nhiều nhưng chất
lượng dịch vụ bảo vệ vẫn chưa cao, chưa đạt chuẩn quốc tế và nhất là chưa đáp ứng
được nhu cầu cũng như sự kì vọng của thị trường. Rất nhiều công ty đang thả nổi
chất lượng dịch vụ bảo vệ của mình do không đủ khả năng đáp ứng các qui định của
pháp luật cũng như trong việc tuyển chọn, đào tạo và cung cấp nhân viên bảo vệ.
Miếng bánh lợi nhuận từ ngành kinh doanh nhạy cảm này không phải ai cũng thấy
ngọt.
Công ty Cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ bảo vệ Việt Á đã ra đời trong
giai đoạn bùng nổ, quá độ này của thị trường cung cấp dịch vụ bảo vệ tại nước ta.
Được thành lập ngày 20/11/2006, trải qua hơn 3 năm hoạt động công ty đã dần mở
rộng thị trường và chiếm được lòng tin của khách hàng. Xác định chiến lược kinh
doanh ngay từ đầu, nhảy vào thị trường với một quyết tâm và sự hứng khởi cao, Việt
Á đã tiếp thu kinh nghiệm từ các doanh nghiệp đi trước để xây dựng cho mình một
lối đi riêng, phá cách và đã thu về không ít thành công. Tuy nhiên vì là lĩnh vực kinh
doanh mới nên trong khó khăn chung của ngành công ty cũng gặp phải những khó
khăn nhất định trong quá trình cung cấp dịch vụ bảo vệ có chất lượng tốt cho khách

hàng. Do đó việc nghiên cứu thực trạng nhằm tìm ra nguyên nhân, giải pháp nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ bảo vệ của công ty là một yêu cầu bức thiết hiện nay.
Tô Văn Cường_MSV: CQ480303
1
Chuyên đề tốt nghiệp
Quá trình nghiên cứu cần chỉ ra được những ưu điểm, khuyết điểm, và những tồn tại
của công ty trong việc cung cấp dịch vụ bảo vệ cho khách hàng để từ đó đưa ra giải
pháp, phương hướng kinh doanh nhằm tháo gỡ bế tắc, tạo ra chất lượng dịch vụ bảo
vệ tốt nhất thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.
Vì vậy qua thời gian thực tập thực tế tại công ty cổ phần đầu tư thương mại và
dịch vụ bảo vệ Việt Á, em xin lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ bảo vệ
tại công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ bảo vệ Việt Á” làm đề tài chuyên
đề tốt nghiệp cuối khóa của mình. Với lượng kiến thức khiêm tốn đã học được cùng
những bài học kinh nghiệm thực tế, em hi vọng chuyên đề của mình sẽ đóng góp
được ý kiến sát thực cho công ty trong việc quản trị và nâng cao chất lượng dịch vụ
bảo vệ hiện nay. Nội dung chuyên đề gồm 3 phần chính là:
Phần I: Tổng quan về công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ bảo vệ Việt Á
Phần II: Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo vệ của công ty
Phần III: Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bảo vệ tại công ty
Em xin chân thành cảm ơn cô giáo hướng dẫn đã tận tình hướng dẫn và giúp đỡ
em hoàn thành chuyên đề thực tập này. Với kiến thức hạn chế và thời gian không cho
phép, chuyên đề không tránh khỏi những sai sót, em rất mong nhận được những ý
kiến đóng góp của quí thầy cô và của các bạn.
Em xin chân thành cảm ơn quí công ty đã tận tình giúp đỡ em trong thời gian
thực tập tại công ty để em hoàn thành chuyên đề thực tập này.
Tô Văn Cường_MSV: CQ480303
2
Chuyên đề tốt nghiệp
PHẦN I. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI
VÀ DỊCH VỤ BẢO VỆ VIỆT Á.

1.1. Thông tin chung về Công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ bảo vệ
Việt Á.
- Tên công ty: công ty cổ phần đầu tư thương mại và dịch vụ bảo vệ Việt
Á.
- Tên tiếng anh: VIET A INVETSMENT TRADING AND SECURITY
SERVICE JOINT STOCK COMPANY
- Tên viết tắt: VIET A SECURITY .,JSC
- Trụ sở công ty: số 54/115 đường Hồng Hà, Phường Phúc Xá, Quận Ba
Đình, Thành Phố Hà Nội
- Điện thoại: 9840135/0984906777 Fax: 984135
- Email:
- Website: www.vieta-group.com.vn
Các ngành nghề kinh doanh chính của Công ty:
- Kinh doanh dịch vụ bảo vệ;
- Đào tạo ngắn hạn và dài hạn đến trình độ đại học nhân viên bảo vệ, tư vấn,
huấn luyện và dạy nghề bảo vệ.
- Dịch vụ cung ứng nguồn nhân lực cho các cơ sở sản xuất, các cơ quan, tổ
chức trong nước(không bao gồm giới thiệu, tuyển chọn, cung ứng nhân lực cho các
doanh nghiệp có chức năng xuất khẩu lao động).
- Sản xuất, thi công lắp đặt, gia công, bảo hành, bảo trì và buôn bán thiết bị, hệ
thống phòng cháy , chữa cháy, thiết bị bảo vệ như camera quan sát, thiết bị báo động,
báo trộm, hàng rào điện tử và các thiết bị khác.
- Sản xuất, kinh doanh thiết bị an toàn lao động, đồ bảo hộ lao động, văn phòng
phẩm, đồng phục, trang phục công sở.
- Sản xuất, mua bán thiết bị, công cụ hỗ trợ bảo vệ (trừ các loại nhà nước cấm).
- Tổ chức sự kiện, quan hệ công chúng, cung cấp các giải pháp thị trường và
giải pháp kinh doanh, tổ chức hội chợ triển lãm thương mai.
- Quảng cáo và các dịch vụ lien quan đến quảng cáo.
- Sản xuất, gia công, mua bán máy móc, thiết bị, vật tư, nguyên vật liệu phục vụ
ngành quảng cáo và ngành in.

- Mua bán vật tư, thiết bị điện dân dụng, điện công nghiệp, điện lạnh, thiết bị
ngành viễn thông, thiết bị chiếu sáng.
Tô Văn Cường_MSV: CQ480303
3
Chuyên đề tốt nghiệp
- Thiết kế, tạo mẫu, chế bản in quảng cáo trên mọi chất liệu (không bao gồm
thiết kế công trình).
- Mua bán và gia công các sản phẩm sau in.
- Dịch vụ cho thuê, chăm sóc cây đường phố, công viên, đô thị và các khu công
nghiệp.
- Dịch vụ đầu tư, phát triển và quản lý khu đô thị, chung cư, văn phòng.
- Dịch vụ vệ sinh làm sạch cong nghiệp và dân dụng.
- Dịch vụ vận tải hàng hóa và vận chuyển hành khách bằng các phương tiện
đường bộ và đường thủy.
- Dịch vụ visa, hộ chiếu, bán vé máy bay, vé tàu hỏa.
- Dịch vụ cho thuê, lắp đặt, bảo hành, bảo trì, bảo dưỡng và sửa chữa các máy
móc, thiết bị, sản phẩm công ty kinh doanh.
- Cung cấp các dịch vụ liên quan đến máy tính: tư vấn về phần cứng, tư vấn và
cung cấp phần mềm, thiết kế hệ thống máy tính, các dịch vụ về CAD/CAM, thiết kế
trang web, tích hợp mạng nội bộ (LAN) (không bao gồm dịch vụ thiêt kế công trình),
tư vấn về máy tính, dịch vụ quản lý máy tính.
- Xuất nhập khẩu các mặt hàng công ty kinh doanh.
Loại hình kinh doanh chủ yếu hiện nay của Công ty là cung cấp dịch vụ bảo vệ và
bán các sản phẩm phục vụ an ninh.
1.2. Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật.
1.2.1. Đặc điểm về vốn.
Vốn điều lệ: 16.000.000.000 đồng (mười sáu tỷ đồng VN)
Trong đó: Vốn bằng tiền là: 16.000.000.000 đồng (mười sáu tỷ đồng)
Vốn bằng tài sản là: 0 dồng
Số cổ phần: 1.600.000 cổ phần (một triệu sáu trăm nghìn cổ phần)

- Loại cổ phần:
+ Cổ phần phổ thông: 1.600.000 cổ phần (một triệu sáu trăm nghìn cổ phần)
+ Cổ phần ưu đãi: 0 cổ phần
- Mệnh giá cổ phần: 10.000 đồng (mười nghìn đồng)
Loại cổ phần cổ đông sang lập đăng ký mua là:
- Cổ phần phổ thông: 1.600.000 cổ phần (một triệu sáu trăm nghìn cổ phần)
- Cổ phần ưu đãi: không có
Số cổ phần, loại cổ phần dự kiến chào bán: 0
Cơ cấu và phương thức huy động vốn
Tô Văn Cường_MSV: CQ480303
4
Chuyên đề tốt nghiệp
- Tỷ lệ góp vốn của các cổ đông sáng lập công ty:
+ Ông Vũ Quang Minh góp 5.760.000.000 VNĐ (năm tỷ bảy trăm sáu mươi
triệu đồng) chiếm 576.000 cổ phần tương đương 36% tổng vốn điều lệ.
+ Ông Nguyễn Mạnh Tuệ góp 5.120.000.000 VNĐ (năm tỷ một trăm hai mươi
triệu đông) chiếm 5.120.000 cổ phần tương đương 32% tổng vốn điều lệ.
+ Ông Nguyễn Quốc Chiến góp 5.120.000.000 VNĐ (năm tỷ một trăm hai mươi
triệu đông) chiếm 5.120.000 cổ phần tương đương 32% tổng vốn điều lệ.
- Vốn điều lệ công ty có thể được góp bằng tiền, ngoại tệ tự do chuyển đổi,
vàng, giá trị quyền sử dụng đất, giá trị quyền sở hữu trí tuệ, công nghệ, bí quyết kỹ
thuật, các tài sản khác.
- Thời hạn góp vốn: ngày 20/01/2008.
1.2.2. Cơ cấu tổ chức và đặc điểm về nguồn nhân lực.
1.2.2.1. Đặc điểm về cơ cấu tổ chức.
Tô Văn Cường_MSV: CQ480303
5
Chuyên đề tốt nghiệp
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của Công ty
Tô Văn Cường_MSV: CQ480303

ĐẠI HỘI ĐỒNG CỔ
ĐÔNG
HỘI ĐỒNG QUẢN
TRỊ
BAN GIÁM ĐỐC
CÁC CHI
NHÁNH
VÀ VĂN
PHÒNG
ĐẠI
DIỆN
CÁC
CÔNG
TY VÀ
ĐƠN VỊ
THÀNH
VIÊN
BỘ
PHẬN
HÀNH
CHÍNH
KẾ
TOÁN
BỘ PHẬN
NGHIÊN
CỨU
PHÁT
TRIỂN THỊ
TRƯỜNG
BỘ PHẬN

KINH
DOANH
DỊCH VỤ
BẢO VỆ
CÁC BỘ
PHẬN
KINH
DOANH
CHỨC
NĂNG
PHÒNG
KẾ
TOÁN
TÀI
CHÍNH
PHÒNG
NGHIÊN
CỨU
ỨNG
DỤNG
PHÒNG
KẾ
HOẠCH
THỊ
TRƯỜNG
PHÒNG
TUYỂN
DỤNG
ĐÀO
TẠO

PHÒNG
NGHIỆP
VỤ BẢO
VỆ
PHÒNG
KỸ
THUẬT
THI
CÔNG
PHÒNG
KINH
DOANH
TỔNG
HỢP
ĐỘI
BẢO
VỆ
MỤC
TIÊU
ĐỘI
BẢO
VỆ
MỤC
TIÊU
ĐỘI
BẢO
VỆ
MỤC
TIÊU
ĐỘI

BẢO
VỆ
MỤC
TIÊU
ĐỘI
BẢO
VỆ
MỤC
TIÊU
ĐỘI
BẢO
VỆ
MỤC
TIÊU
6
PHÒNG
HÀNH
CHÍNH
NHÂN
SỰ
Chuyên đề tốt nghiệp
Chức năng nhiệm vụ và quyền hạn trong hệ thống tổ chức của Công ty:
• Hội đồng quản trị:
- Hội đồng quản trị gồm các ủy viên là sáng lập viên và cổ đông góp vốn được Đại
hội cổ đông bầu ra.
- Hội đồng quản trị là cơ quan quản lý và có quyết định cao nhất của Công ty, bao
gồm các sáng lập viên và cổ đông góp vốn của Công ty, được quyền biểu quyết
tương đương với số vốn đóng góp.
- Hội đồng quản trị bầu một thành viên làm chủ tịch. Chủ tịch hội đồng quản trị có
thể kiêm Tổng giám đốc/Giám đốc Công ty, cũng có thể Hội đồng quản trị cử một

thành viên trong Hội đồng quản trị làm Tổng giám đốc/Giám đốc Công ty.
Hội đồng quản trị có chức năng, quyền hạn và nhiệm vụ sau:
- Thông qua điều lệ của Công ty.
- sửa đổi điều lệ của Công ty.
-Được triệu tập định kỳ: quý, năm hoặc bất kỳ lúc nào cần thiết để giải quyết công
việc thuộc hoạt động kinh doanh của Công ty trong khuôn khổ điều lệ như:
+ Quyết định phương hướng, nhiệm vụ phát triển Công ty và kế hoạch kinh doanh
hàng năm.
+ Cử hoặc miễn nhiệm Giám đốc Công ty, Kế toán trưởng của Công ty.
+ Thông qua quyết toán năm tài chính. Quyết định số lợi nhuận trích lập các quỹ của
Công ty, phân chia lợi nhuận cho các thành viên và phân chia trách nhiệm về các thiệt
hại xảy ra đối với Công ty trong kinh doanh.
+ Sử dụng quỹ dự trữ.
+ Sáp nhập, chuyển đổi hình thức, giải thể hoặc gia hạn hoạt động Công ty.
+ Xem xét sai phạm và quyết định xử lý của Ban giám đốc điều hành gây hậu quả
thiệt hại cho Công ty.
+ Được trả lương theo quyết định của Đại hội cổ đông.
• Ban giám đốc Công ty gồm:
- Tổng giám đốc công ty.
- Các phó Tổng giám đốc.
- Các Giám đốc phụ trách các Bộ phận nghiệp vụ và kinh doanh chức năng.
 Tổng giám đốc Công ty:
Tô Văn Cường_MSV: CQ480303
7
Chuyên đề tốt nghiệp
- Chủ tịch Hội đồng quản trị có thể kiêm Tổng giám đốc công ty hoặc bổ nhiệm
một thành viên của Hội đồng quản trị hoặc thuê người khác làm Tổng giám đốc Công
ty;
- Tổng giám đốc Công ty trực tiếp điều hành Ban giám đốc công ty (bao gồm
các Phó tổng giám đốc và các giám đốc điều hành các bộ phận kinh doanh chức

năng), là người điều hành hoạt động hàng ngày của công ty và chịu trách nhiệm trước
Hội đồng quản trị về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao;
- Được ủy nhiệm quyền hạn để điều hành hoạt động kinh doanh của Công ty và
được quyền hoanh động nhân danh Công ty trong một số trường hợp.
- Tổng giám đốc công ty có các quyền và nhiệm vụ sau:
+ Quyết định về tất cả các vấn đề hoạt động hàng ngày của công ty;
+ Tổ chức thực hiện các quyết định của Hội đồng quản trị;
+ Tổ chức thực hiện kế hoạch kinh doanh và phương án đầu tư của Công ty;
+ Quyết định các vấn đề về tổ chức bộ máy điều hành để hoạt động kinh doanh
của Công ty có hiệu quả nhất. Riêng kế toán trưởng phải được Hội đồng quản trị
thông qua và Chủ tịch Hội đồng quản trị phê chuẩn;
+ Bổ nhiệm, miễn nhiệm, cách chức các chức danh quản lý trong công ty, trừ
các chức danh do Hội đồng quản trị bổ nhiệm;
+ Tuyển dụng và ký kết các hợp đồng lao động với người lao động; quyết định
lương và phụ cấp (nếu có) đối với người lao động theo quy định của Hội đồng quản
trị, kể cả cán bộ quản lý thuộc quyền bổ nhiệm của Tổng giám đốc.
- Được hưởng lương theo quyết định của Hội đồng quản trị.
 Các Phó Tổng Giám đốc:
- Tham mưu, giúp việc cho Giám đốc Công ty trong một lĩnh vực quản lý điều
hành Công ty.
- Có thể trực tiếp điều hành một bộ phận chuyên môn nghiệp vụ hoặc một bộ
phận kinh doanh chức năng.
 Các giám đốc chuyên trách:
- Trực tiếp điều hành hoạt động của một bộ phận chuyên môn nghiệp vụ hoặc
một bộ phận kinh doanh chức năng.
 Cán bộ quản lý:
- Theo đề nghị của giám đơc hoặc Tổng giám đốc điều hành và được sự chấp
thuận của Hội đồng quản trị, Công ty được sử dụng số lượng và loại cán bộ quản lý
cần thiết hoặc phù hợp với cơ cấu và thông lệ quản lý công ty do Hội đồng quản trị
Tô Văn Cường_MSV: CQ480303

8
Chuyên đề tốt nghiệp
đề xuất tùy từng thời điểm. Cán bộ quản lý phải có sự mẫn cán cần thiết để các hoạt
động và tổ chức của Công ty đạt được các mục tiêu đề ra.
- Mức lương, tiền thù lao, lợi ích và các điều khoản khác trong hợp đồng lao
động đối với Giám đôc hoặc Tổng giám đốc điều hành sẽ do Hội đồng quản trị quyết
định và hợp đồng với những cán bộ quản lý khác sẽ do Hội đồng quản trị quyết định
sau khi tham khảo ý kiến của Giám đốc hoặc Tổng giám đốc điều hành.
• Các bộ phận chuyên môn chức năng:
 Bộ phận hành chính kế toán:
- Thực hiện các công việc về hành chính văn phòng, quản lý nhân sự, tài chính
kế toán, quản lý tài sản, CCDC, hậu cần của Công ty.
- Bộ phận hành chính kế toán có hai phòng chuyên trách:
+ Phòng nghiên cứu ứng dụng
+ Phòng kế hoạch thị trường
 Bộ phận nghiên cứu và phát triển thị trường:
- Tham mưu giúp việc cho Ban giám đốc công ty về lĩnh vực nghiên cứu ứng
dụng công nghệ, đa dạng hoạt động kinh doanh nhằm phát huy tối đa các nguồn lực
của Công ty nâng cao hiệu quả kinh doanh đồng thời hỗ trợ cho các bộ phận kinh
doanh nghiệp vụ hoàn thành kế hoạch được Công ty giao.
- Bộ phận có hai phong chuyên trách:
+ Phòng nghiên cứu ứng dụng
+ Phòng kế hoạch thị trường
 Các bộ phận kinh doanh chức năng:
- Tham mưu cho Ban Giám đốc về định hướng phát triển thị trường kinh doanh
chức năng theo đăng ký kinh doanh của Công ty.
- Trực tiếp khai thác, tổ chức thực hiện các hợp đồng kinh tế theo đúng chức
năng được Công ty giao và có trách nhiệm phát triển thị trường khách hàng của công
ty dưới mọi hình thức.
Căn cứ vào thực tế phát triển kinh doanh của Công ty, Hội đồng quản trị công ty

sẽ thông qua Quy chế tổ chức, quản lý, hoạt động và tài chính cho mỗi bộ phận kinh
doanh chức năng theo từng giai đoạn cụ thể.
Tô Văn Cường_MSV: CQ480303
9
Chuyên đề tốt nghiệp
1.2.2.2. Đặc điểm về nguồn nhân lực.
Hiện nay tổng số nhân viên của Công ty là 67 người, trong đó nhân viên văn
phòng là 12 người, nhân viên hoạt động trong lĩnh vực bán hàng và dịch vụ bảo vệ là
55 người.
Thang bảng lương và đơn giá tiền lương theo quy định nhà nước như sau:
Bảng số 1: Thang bảng lương, đơn giá tiền lương
Nhóm I II III IV V VI VII VIII
Chuyên viên, kinh tế
viên, kỹ sư
2.34 2.65 2.96 3.27 3.58 3.89 4.20 4.51
Nhân viên bảo vệ 1.00 1.18 1.36 1.54 1.72 1.90 2.08 2.26
Nhân viên lái xe 2.05 2.23 2.41 2.59 2.77 2.95 3.13 3.31
(Nguồn: Điều lệ Công ty CP đầu tư thương mại và dịch vụ bảo vệ Việt Á)
* Thời gian nâng bậc lương thực hiện theo quy định sau:
- Từ nhóm I lên nhóm II: 24 tháng
- Từ nhóm II lên nhóm III: 36 tháng
- Từ nhóm III lên nhóm IV: 36 tháng
- Từ nhóm IV lên nhóm V: 36 tháng
- Từ nhóm VI lên nhóm VII: 36 tháng
- Từ nhóm VII lên nhóm VIII: 36 tháng
• Đơn giá tiền lương: theo mức lương tối thiểu nhà nước quy định.
Ngoài tiền lương, công ty còn có các khoản phụ cấp cho nhân viên như: phụ cấp khu
vực, phụ cấp ăn ca, phụ cấp trách nhiệm, phụ cấp điện thoại, phụ cấp xăng xe
Sau đây là chi trả của công ty cho nhân viên bảo vệ cấp bậc thấp nhất trung
bình/tháng hiện nay:

1. Lương cơ bản:980.000 vnd.
2. Trợ cấp trách nhiệm:100.000 vnd.
3. Trợ cấp tiền ăn giữa ca:200.000 vnd.
4. Trợ cấp xăng:100.000 vnd.
5. Tiền ca đêm:10 đêm x 10.000 vnd=100.000 vnd.
6. Làm 4 chủ nhật:32 giờ x 10.000vnd=320.000 vnd.
7. Bảo hiểm xã hội – y tế: 980.000 vnd x 17%=166.600 vnd.
8. Lương tháng 13: tối thiểu 1.020.000 vnd/12 tháng=85.000 vnd.
9. Hỗ trợ đồng phục:=20.000 vnd.
10. Tăng lương theo thâm niên + Tiền các ngày lễ trong năm.Bảo hiểm tai nạn
Tô Văn Cường_MSV: CQ480303
10
Chuyên đề tốt nghiệp
24h/24h + Trợ cấp khu vực.Một số trợ cấp khác (ngoại ngữ - khen thưởng – ca
trưởng – độc hại): tổng cộng khoảng:110.000 vnd.
Tổng cộng khoảng 2.180.000 vnd/tháng.
Nhân viên có 02 năm làm việc trở lên: lương: 1.170.000 vnd/208 giờ - ngoài giờ
: 10.000 vnd/giờ - ca đêm: 10.500 vnd/ ca.
• Cán bộ công nhân viên Công ty được nhận tiền thưởng thi đua, thưởng thường
xuyên, trợ cấp từ nguồn quỹ phúc lợi của Công ty.
Giám đốc Công ty được chi thưởng đột xuất cho cán bộ công nhân viên trong
phạm vi 20% quỹ khen thưởng phúc lợi, trên mức độ đó phải được sự đồng ý của hội
đồng quản trị.
• Các khoản trợ cấp cho công nhân viên:
 Trợ cấp tai nạn lao động: tất cả nhân viên bảo vệ bị tai nạn trong những
trường hợp sau đều được hưởng trợ cấp tai nạn lao động:
- Bị tai nạn trong giờ làm việc, tại nơi làm việc hoặc đang làm việc ngoài giờ,
ngoài nơi làm việc theo yêu cầu của Công ty.
- Bị tai nạn trên tuyến đường đi và về từ nơi ở tới nơi làm việc.
Tùy thuộc vào mức độ suy giảm khả năng lao động, nhân viên bảo vệ bị tai nạn lao

động sẽ được Công ty trợ cấp một lần:
Từ 5% đến 10%: 4 tháng tiền lương tối thiểu
Từ 11% đến 20%: 8 tháng tiền lương tối thiểu
Từ 21% đến 30%: 12 tháng tiền lương tối thiểu
Từ 31% trở lên: 30 tháng tiền lương tối thiểu
Ngoài ra Công ty sẽ thanh toán toàn bộ chi phí cho việc sơ cứu, cấp cứu cho tới khi
điều trị lành bệnh và trả toàn bộ tiền lương trong thời gian điều trị cho nhân viên bảo
vệ.
 Trợ cấp thai sản(với nữ):
- Công ty sẽ đảm bảo công bằng và quyền bình đẳng trong lao động đối với nữ
nhân viên theo đúng nội quy của Công ty. Tuy nhiên do đặc điểm Hợp đồng kinh tế
của Công ty, nhân viên nữ chỉ có thể kết hôn và có con sau 2 năm ký hợp đồng chính
thức với Công ty.
- Trong điều kiện môi trường lao động bình thường, nữ sinh con được nghỉ 4
tháng(1 tháng trước khi sinh con và 3 tháng sau khi sinh con)
- Mức trợ cấp bằng 100% tiền lương đóng BHXH trước khi sinh.
Tô Văn Cường_MSV: CQ480303
11
Chuyên đề tốt nghiệp
- Ngoài ra khi sinh con còn được hưởng nguyên 1 tháng tiền lương đóng bảo
hiểm xã hội.
1.2.3. Cơ sở vật chất chủ yếu.
Tại trụ sở làm việc của Công ty gồm có các phòng ban chức năng và phòng để
đào tạo nhân viên bảo vệ. Tài sản cố định ở đây gồm có: 5 bộ máy vi tính, 1 máy in, 1
máy photocopy, 1 máy fax, 1 máy chiếu, bàn ghế và các trang thiết bị khác phục vụ
quá trình làm việc và đào tạo.
Ngoài ra do lĩnh vực kinh doanh chính của Công ty là cung cấp dịch vụ bảo vệ nên
trang phục của nhân viên bảo vệ được thiết kế riêng theo mẫu của Công ty:
Bảng số 2: Chế độ trang phục
TT Tên trang phục ĐVT Số lượng Niên hạn

1 Quần áo xuân hè Bộ 01 01 năm
2 Quần áo thu đông Chiếc 01 02 năm
3 Logo Chiếc 01 01 năm
4 Sao ve áo Đôi 01 01 năm
5 Mũ + sao Chiếc 01 01 năm
6 Giày da đôi 01 01 năm
1.2.4. Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ.
1.2.4.1. Các loại hình dịch vụ bảo vệ của Công ty.
- Dịch vụ tuần tra kiểm soát an ninh: Nhóm các chuyên gia bảo vệ đến để kiểm
tra mục tiêu của quý khách một cách bất thường. Tiến hành kiểm tra các đối tượng
trong mục tiêu như con người và tài sản. Phát hiện các nguy cơ hiểm họa đang xảy ra
hoặc còn tiềm ẩn. Phát hiện các sai phạm của các đối tượng đang làm việc trong mục
tiêu, đặc biệt là lực lượng bảo vệ của khách hàng. Giải quyết sử lý các sự cố, tư vấn
báo cáo cho khách hàng hoặc trực tiếp huấn luyện tại chỗ nâng cao trình độ của nhân
viên bảo vệ của đơn vị chủ quản.
- Dịch vụ bảo vệ chuyên nghiệp: nhân viên bảo vệ của Công ty sẽ làm việc độc
lập hoặc phối kết hợp với nhân viên bảo vệ chủ quản để bảo vệ mục tiêu.
- Dịch vụ cung cấp các thiết bị an ninh: bán thiết bị an ninh, khảo sát, thiết kế,
lắp đặt các hệ thống an ninh, an toàn : Hệ thống báo cháy, chữa cháy – Hệ thống
Camera giám sát – Hệ thống chống đột nhập – Các thiết bị an ninh an toàn sử dụng
cho lực lượng bảo vệ.
Tô Văn Cường_MSV: CQ480303
12
Chuyên đề tốt nghiệp
- Dịch vụ đào tạo huấn luyện nhân viên bảo vệ: Công ty có mở các lớp huấn
luyện và đào tạo nghiệp vụ bảo vệ cho các nhân viên mới và các lớp bồi dưỡng định
kỳ cho các nhân viên bảo vệ và vệ sỹ chuyên nghiệp.
- Dịch vụ bảo vệ sự kiện: bảo vệ các chương trình ca nhạc, biểu diễn thời trang,
hội nghị khách hang, họp báo, hội chợ, triển lãm, lễ khai trương…
- Dịch vụ áp tải: áp tải việc vận chuyển tiền và các loại hàng hóa có giá trị cao.

- Dịch vụ bảo vệ yếu nhân: bảo vệ cho các chính khách, ca sỹ, diễn viên, các
đoàn du lịch, tham quan.
1.2.4.2. Quá trình đào tạo nhân viên bảo vệ.
- Bước đầu là tuyển dụng nhân viên, kiểm tra về sức khỏe, tinh thần của nhân viên
- Tiếp theo là việc huấn luyện và đào tạo các nghiệp vụ cho nhân viên. Nội dung
khóa huấn luyện cho một nhân viên mới bao gồm:
• Sơ đồ tổ chức và nội quy-quy chế của công ty.
• Luật hình sự, dân sự và luật lao động.
• Võ thuật căn bản.
• Huấn luyện PCCC
• Kỹ năng sơ cấp cứu.
• Kỹ năng giao tiếp.
• Giao tiếp Tiếng Anh căn bản.
• Các quy định về bảo vệ - Vệ Sỹ chuyên nghiệp.
• Phẩm chất đạo đức của người bảo vệ - Vệ Sỹ chuyên nghiệp.
• Sử dụng các công cụ hỗ trợ.
- Các nhân viên bảo vệ của công ty phải tham gia khóa học định kỳ dành cho
nhân viên bảo vệ - vệ sỹ chuyên nghiệp. Khóa học bao gồm:
+ Kiểm tra kĩ năng của nhân viên bảo vệ - Vệ Sĩ để tìm ra điểm yếu của họ để
đào tạo, khắc phục.
+ Động viên anh em bảo vệ - Vệ Sĩ phát huy kĩ năng bảo vệ vốn có.
+ Đưa các giáo trình, kiến thức mới về an ninh vào giảng dạy để theo kịp được
yêu cầu của thị trường.
+ Phổ biến tình hình an ninh và tội phạm đang xảy ra trong xã hội để có biện
pháp phòng chống.
1.2.4.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong các năm qua
BÁO CÁO KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
Tô Văn Cường_MSV: CQ480303
13
Chuyên đề tốt nghiệp

Đơn vị tính: Triệu đồng
Stt Chỉ tiêu
Mã
số
Năm Chênh lệch(%)
2007 2008 2009 2008/2007 2009/2008
1
Doanh thu bán hàng
và cung cấp DV 01 1.869,80 3.775,69 3.647,42 101.93 -3.40
2
Các khoản giảm trừ
Doanh thu 02 0 0 0
3
DT thuần về bán hàng
và cung cấp DV 10 1.869,80 3.775,69 3.647,42 101.93 -3.40
4 Giá vốn hàng bán 11 1.434,16 2.774,40 2.481,39 93.45 -10.56
5
Lợi nhuận gộp về bán
hàng và cung cấp DV 20 435,64 1.001,30 1.166,03 129.85 16.45
6
Doanh thu hoạt động
tài chính 21 2,44 26,20 15,45 974.2 -41.04
7 Chi phí tài chính 22 0 62,40 54 -13.46
8
Chi phí quản lí kinh
doanh 24 656,10 892,30 1.002,96 36 12.40
9
Lợi nhuận thuần từ
hoạt động kinh doanh 30 (218,03) 72,80 124,51 -133.39 71.03
10 Thu nhập khác 31 0,38 0,45 0,84 20.22 83.87

11 Chi phí khác 32 0 0 0
12 Lợi nhuận khác 40 0,38 0,45 0,84 20.22 83.87
13
Tổng lợi nhuận kế
toán trước thuế 50 (217,65) 73,26 125,35 133.66 71.11
14
Chi phí thuế thu nhập
doanh nghiệp 51
15
Lợi nhuận sau thuế thu
nhập DN 60 (217,65) 73,26 125,35 133.66 71.11
(Nguồn: Phòng Kế toán)
Nhận xét: Lợi nhuận sau thuế của công ty năm 2009 và 2008 tăng và là lợi
nhuận dương, công ty kinh doanh vẫn có lãi trong thời buổi kinh tế vĩ mô khủng
hoảng và các doanh nghiệp trong cùng ngành cạnh tranh gay gắt, đây là một thành
công đối với một công ty mới thành lập. Trong thời gian tới công ty nên duy trì và
phát huy những thành tựu đã đạt được, bên cạnh đó cũng cần điều chỉnh chính sách
quản lí giúp tiết kiệm chi phí, hạ giá thành nhằm góp phần nâng cao lợi nhuận. Từ đó
đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ bảo vệ để ngày càng mở rộng thị phần và uy tín
trên thị trường.
PHẦN II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO VỆ CỦA CÔNG
TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ BẢO VỆ VIỆT Á
Tô Văn Cường_MSV: CQ480303
14
Chuyên đề tốt nghiệp
2.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ bảo vệ của Công ty Cổ phần đầu tư thương
mại và dịch vụ bảo vệ Việt Á.
2.1.1. Kết quả hoạt động dịch vụ bảo vệ so với kết quả hoạt động kinh doanh
của Công ty.
Bảng số 3: Doanh thu các loại dịch vụ của Công ty

Đơn vị tính: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2007 Năm 2008 Năm 2009
Số
lượng
% Số lượng % Số
lượng
%
Tổng Doanh thu
1.869,80
100 3.775,69 100 3.647,42 100
Doanh thu DV Bảo vệ 1.346,26 72 3.025,08 80,12 2.976,29 81,60
Doanh thu bán hàng 215,59 11,53 303,94 8,05 300,91 8,25
Doanh thu khác 364,05 16,47 446,66 11,83 370,21 10,15
Nhận xét:
Qua bảng số liệu trên có thể thấy Doanh thu dịch vụ bảo vệ chiếm một tỉ
trọng lớn trong tổng doanh thu chung của toàn công ty. Tổng doanh thu năm 2008 là
3,775,687,011 đồng tăng 101,93% so với năm 2007. Nhưng sang năm 2009 tổng
doanh thu chỉ đạt 3,647,418,735 đồng, giảm 3,4% so với năm 2008. Do năm 2009
tình hình kinh tế vĩ mô khủng hoảng, các doanh nghiệp nhỏ và vừa gặp khó khăn là
điều không thể tránh khỏi, trong khi đó công ty lại mới đi vào hoạt động, tuy nhiên sự
giảm sút doanh thu này không nhiều và không ảnh hưởng lớn tới sự phát triển chung
của công ty. Nhìn chung Công ty đã có một bước khởi đầu tốt đẹp và có hướng đi
hiệu quả. Chọn Bảo vệ là dịch vụ kinh doanh chính, là lâu dài, là mũi nhọn nên Công
ty đã đầu tư mở rộng thị trường và thu hút lòng tin của khách hàng. Tỉ lệ doanh thu từ
dịch vụ bảo vệ trên tổng doanh thu tăng dần qua các năm đã chứng tỏ điều đó. Xuất
phát từ nhu cầu thị trường nên sau hơn 1 năm đi vào hoạt động, Công ty đã điều
chỉnh tỉ trọng các dịch vụ kinh doanh, giảm bán hàng và tăng nhanh dịch vụ bảo vệ -
đây là bước đi chiến lược đúng đắn. Năm 2007 doanh thu từ dịch vụ bảo vệ chiếm
72% tổng doanh thu thì sang năm 2008 đã tăng lên 80,12% và năm 2009 là 81,6%
tổng doanh thu của toàn Công ty. Trong tình hình kinh tế hiện nay, tại thị trường Hà

nội thì kinh doanh dịch vụ bảo vệ đang và sẽ phát triển rất nhanh cả về qui mô lẫn
chất lượng. Mục tiêu của Công ty trong thời gian tới là giữ vững mức tỉ trọng doanh
Tô Văn Cường_MSV: CQ480303
15
Chuyên đề tốt nghiệp
thu và nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ làm hài lòng khách hàng và hướng tới là
doanh nghiệp đi đầu trong kinh doanh dịch vụ bảo vệ tại Hà nội.
2.1.2. Phân tích chất lượng dịch vụ bảo vệ của Công ty.
Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có những đặc điểm riêng có khác hẳn với
doanh nghiệp sản xuất hay xây lắp. Muốn một sản phẩm dịch vụ đứng vững trên thị
trường và làm hài lòng khách hàng không phải doanh nghiệp nào cũng làm được,
nhất là với những sản phẩm dịch vụ chuyên biệt, mới lạ thì điều này càng khó – thay
đổi suy nghĩ, thói quen tiêu dùng một sản phẩm dịch vụ là điều không phải làm trong
một sớm một chiều. Vì vậy chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt quyết định sự
thành công của một doanh nghiệp dịch vụ, là điều làm nên thương hiệu cho doanh
nghiệp. Để có được một chất lượng dịch vụ tốt cung cấp cho khách hàng là cả một
quá trình xây dựng, quản trị và phát triển sản phẩm.
Kinh doanh dịch vụ bảo vệ là một ngành mới và còn khá xa lạ với nhiều
người. Hiện nay nhiều doanh nghiệp trong lĩnh vực này đang nỗ lực thực hiện nhiều
chiến lược kinh doanh nhằm thu hút khách hàng mở rộng thị trường. Công ty CP đầu
tư thương mại và dịch vụ bảo vệ Việt Á cũng đang trải qua giai đoạn đầy thử thách
này. Trải qua hơn 3 năm đi vào hoạt động Công ty đã bước đầu thu được những
thành công nhất định, tuy nhiên để phát triển ổn định trong tương lai Công ty đang
triển khai thực hiện nhiều biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và trở thành
một trong những doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ bảo vệ đi đầu tại Hà nội. Với
những kết quả đã đạt được, chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ bảo vệ của
Việt Á qua một số tiêu chí sau:
a) Đội ngũ nhân viên bảo vệ
Đội ngũ nhân viên bảo vệ chính là bộ mặt của Công ty, từng việc làm của họ
phản ánh chất lượng dịch vụ mà Công ty cung cấp cho khách hàng. Ý thức được sự

quan trọng này, ngay từ lúc đầu mới thành lập Công ty rất quan tâm tới việc lựa chọn
đội ngũ nhân viên. Tính đến hết năm 2009 Công ty có một lực lượng nhân viên bảo
vệ chuyên nghiệp là 55 người, tất cả đều đạt những yêu cầu cơ bản đó là:
- Có sức khỏe tốt, không khuyết tật dị hình, đảm bảo cho công việc.
- Trình độ văn hóa tối thiểu 12/12.
- Có lí lịch rõ ràng, không tiền án tiền sự.
- Có tư tưởng lối sống lành mạnh. Có nhiều nhân viên tham gia một số tổ chức
chính trị xã hội như Đoàn Thanh niên cộng sản Hồ Chí Minh, Hội Cựu chiến binh
Việt Nam…
Tô Văn Cường_MSV: CQ480303
16
Chuyên đề tốt nghiệp
- Có tinh thần, trách nhiệm cao trong công việc và nghiêm chỉnh chấp hành mọi
qui định làm việc tại Công ty cũng như yêu cầu của khách hàng trong quá trình thực
hiện hợp đồng.
Sang đầu năm 2010, với đà tăng trưởng nhanh và mạnh, Công ty đã tổ chức
tuyển dụng thêm 50 nhân viên bảo vệ nhằm mở rộng qui mô kinh doanh với mục tiêu
phủ kín dịch vụ ra một số tỉnh lân cận Hà nội và tới mọi đối tượng khách hàng. Mọi
nhân viên trước khi bắt đầu làm việc tại công ty đều được tham dự những khóa học
nghiệp vụ ngắn hay dài hạn tùy theo năng lực để đạt yêu cầu của công việc. Sau đây
là chương trình đào tạo của Công ty để góp phần cung cấp cho thị trường những dịch
vụ tốt nhất, hoàn hảo nhất.
b) Chương trình đào tạo
Chương trình đào tạo nhân viên bảo vệ là một mắt xích quan trọng trong chuỗi
những hoạt động hô ứng nhằm xây dựng và nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty.
Ngay từ khi đặt những viên gạch đầu tiên xây dựng thương hiệu, Việt Á đã lên kế
hoạch thực thi một chương trình đào tạo nhân viên chuyên nghiệp và hướng tới chất
lượng hàng đầu trong các doanh nghiệp kinh doanh cùng lĩnh vực. Xác định đối
tượng khách hàng hướng tới là đa dạng, từ các công ty, nhà máy xí nghiệp, trung tâm
thương mại…cho tới các chương trình biểu diễn nghệ thuật, các nhân vật VIP…nên

chương trình đào tạo quyết định thành công không nhỏ trong quá trình thực hiện hợp
đồng bảo vệ của công ty. Tại Việt Á đội ngũ nhân viên bảo vệ bắt buộc phải tham gia
và vượt qua các khóa đào tạo sau:
- Sau khi được tuyển dụng, các nhân viên được đào tạo theo một chương trình
đào tạo bảo vệ chuyên nghiệp được biên soạn bởi các chuyên gia hàng đầu về lĩnh
vực An ninh tại Việt Nam. Học viên sẽ được đào tạo về pháp luật cơ bản, nghiệp vụ
bảo vệ, kỹ năng giao tiếp, nội quy, quy định của công ty... Việc giảng dạy được thực
hiện bởi các Giáo viên giàu kinh nghiệm, tâm huyết thông qua sự hỗ trợ của các thiết
bị công nghệ cao như máy chiếu, máy tính xách tay... các phần mềm như giáo trình
điện tử, các đoạn phim, hình ảnh sinh động về nghiệp vụ bảo vệ.
- Sau khóa học tổng hợp là các khóa học chuyên sâu. Các nhân viên sẽ trải qua
các lớp kĩ năng cơ bản của bảo vệ chuyên nghiệp như:
+ Nhiệm vụ tại các vị trí cơ bản và các qui trình thực hiện cũng như kiểm tra,
kiểm soát.
+ Tác phong chuyên nghiệp làm việc tại các vị trí.
+ Võ thuật
Tô Văn Cường_MSV: CQ480303
17
Chuyên đề tốt nghiệp
+ Kĩ năng sử dụng công cụ hỗ trợ
+ Kĩ năng lập văn bản
+ Kĩ năng về phòng cháy chữa cháy (lý thuyết và thực hành)
+ Kĩ năng về sơ cấp cứu (lý thuyết và thực hành)
+ Kĩ năng xử lí các tình huống cơ bản.
+ Các kĩ năng bổ trợ khác như: kĩ năng giao tiếp tiếng Anh, kĩ năng sử dụng
máy vi tính.
- Bên cạnh các bài học về kĩ năng nghiệp vụ là các bài học thực tế về phương
pháp bảo vệ các mục tiêu khác nhau, đó là:
+ Công trường
+ Nhà máy

+ Siêu thị, hội chợ, Show ca nhạc, áp tải tiền – hàng hóa.
+ Cao ốc, văn phòng…
- Ngoài ra các nhân viên còn có lớp học về văn hóa giao tiếp, ứng xử của nhân
viên bảo vệ, tuyên truyền đạo đức của nhân viên bảo vệ chuyên nghiệp.
- Thời gian tái huấn luyện hàng năm đối với nhân viên cũ là 2 tuần, nội dung
huấn luyện bao gồm:
+ Kiểm tra phát hiện những kiến thức còn yếu của nhân viên.
+ Huấn luyện nghiệp vụ bảo vệ nâng cao.
+ Bổ sung các kiến thức bảo vệ theo kịp nhu cầu thị trường.
+ Huấn luyện cách sử dụng các trang thiết bị mới.
+ Phổ biến tình hình an ninh trật tự và các mánh khóe tội phạm hiện đang
xảy ra trong xã hội.
Với những chương trình đào tạo và tái đào tạo như trên, Công ty Việt Á tin
tưởng những nhân viên bảo vệ chuyên nghiệp mà công ty cung cấp cho khách hàng
đã được trang bị đầy đủ những phẩm chất, trình độ nghiệp vụ tốt nhất, mang lại sự an
toàn và văn hóa cho khách hàng, từ đó ngày một nâng cao chất lượng dịch vụ.
c) Độ hài lòng của khách hàng.
Độ hài lòng của khách hàng là thước đo quan trọng đánh giá chất lượng dịch
vụ của công ty. Càng nhiều khách hàng biết đến và tin dùng dịch vụ công ty cung cấp
đã khẳng định vị trí của công ty trong cùng ngành với các đối thủ cạnh tranh khác. Tỉ
trọng doanh thu từ dịch vụ bảo vệ ngày càng tăng cùng với tổng doanh thu của công
ty đã phần nào phản ánh. Sau hơn 3 năm đi vào hoạt động, khách hàng đã dần quen
thuộc với dịch vụ bảo vệ Việt Á, và biết đến Việt Á như là nơi cung cấp dịch vụ bảo
Tô Văn Cường_MSV: CQ480303
18
Chuyên đề tốt nghiệp
vệ chất lượng tại thủ đô Hà nội. Sau đây là thị phần dịch vụ của Công ty trong thời
gian vừa qua:
Biểu đồ số 1: Thị phần cung cấp DV bảo vệ của Công ty CP đầu tư
thương mại và DV bảo vệ Việt Á

Theo số liệu thống kê của Việt Á, qua 3 năm hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ
bảo vệ đã có 44 lần khách hàng gửi phản hồi tới Công ty về thái độ và tác phong làm
việc của nhân viên bảo vệ. Trong đó có 5 lần phản hồi là không hài lòng, 35 lần phản
hồi hài lòng và 4 phản hồi là rất hài lòng về dịch vụ của Công ty. Trong 5 lần phản
hồi không hài lòng thì 3 lần xảy ra vào năm 2007, năm 2008 và năm 2009 mỗi năm 1
vụ. Qua những phản hồi từ phía khách hàng trên Công ty nhận thấy sự cần thiết phải
xác định được chất lượng dịch vụ do mình cung cấp, do vậy năm 2009 Công ty đã
làm một điều tra về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bảo vệ của Công
ty.
Theo số liệu thống kê điều tra khách hàng trong năm 2009 về chất lượng dịch
vụ bảo vệ mà Công ty cung cấp từ 92 khách hàng, Công ty đã tổng kết các phản hồi
của khách hàng theo các tiêu chí đánh giá như sau:
Bảng số 4: Phẩm chất nhân viên bảo vệ
Mức độ đánh
giá
Rất hài lòng Hài lòng
Không hài
lòng
Rất không hài
lòng
Tỷ lệ đánh giá 15.2% 81.6% 3.2%
Bảng số 5: Ngoại hình nhân viên bảo vệ
Mức độ đánh
giá
Rất hài lòng Hài lòng
Không hài
lòng
Rất không hài
lòng
Tỷ lệ đánh giá 22.8% 75.1% 2.1%

Tô Văn Cường_MSV: CQ480303
19
Chuyên đề tốt nghiệp
Bảng số 6: Tác phong làm việc của nhân viên bảo vệ
Mức độ đánh
giá
Rất hài lòng Hài lòng
Không hài
lòng
Rất không hài
lòng
Tỷ lệ đánh giá 15.3% 80.43% 3.26% 1.1%
Bảng số 7: Tính chuyên nghiệp của nhân viên bảo vệ
Mức độ đánh
giá
Rất hài lòng Hài lòng
Không hài
lòng
Rất không hài
lòng
Tỷ lệ đánh giá 9.8% 77.1% 9.8% 3.3%
Qua 4 bảng thống kê trên ta có thể lượng hóa mức độ hài lòng của khách hàng
về dịch vụ bảo vệ mà Công ty cung cấp qua bảng sau:
Bảng số 8: Tổng kết điều tra mức độ hài lòng của khách hàng
Mức độ đánh
giá
Rất hài lòng Hài lòng
Không hài
lòng
Rất không hài

lòng
Tỷ lệ đánh giá 15.78% 78.56% 4.59% 2.2%
Nhận xét: Qua các bảng tổng kết điều tra khách hàng ở trên có thể thấy trong 3
năm qua nhìn chung chất lượng dịch vụ bảo vệ mà Công ty cổ phần đầu tư thương
mại và dịch vụ bảo vệ Việt Á cung cấp ra thị trường khá tốt và có chất lượng. Tuy
nhiên bên cạnh đó vẫn còn một số thiếu sót dẫn tới sự không hài lòng của khách
hàng, khách hàng chưa thực sự thỏa mãn với dịch vụ bảo vệ của Công ty. Do đó
trong thời gian tới Công ty cần có những giải pháp để hoàn thiện hơn nữa chất lượng
sản phẩm dịch vụ của mình trên thị trường.
d) Chính sách quản lý nhân viên.
Để đảm bảo hiệu quả của việc quản lý và sử dụng nhân viên, Công ty Việt Á
đã áp dụng các biện pháp nhằm khuyến khích lao động như: bình bầu thi đua, khen
thưởng. Và đảm bảo ý thức làm việc nghiêm túc đó là các hình thức kỷ luật và trách
nhiệm vật chất đối với các vi phạm.
• Bình bầu thi đua.
Công ty phân loại thi đua thành các cấp sau:
Tô Văn Cường_MSV: CQ480303
20
Chuyên đề tốt nghiệp
- Chiến sỹ thi đua
- Loại A: Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ.
- Loại B: Hoàn thành nhiệm vụ.
- Loại C: Không hoàn thành nhiệm vụ
Các tiêu chuẩn để phân loại thi đua:
 Phân loại thi đua theo tháng:
 Loại A: Hoàn thành nhiệm vụ xuất sắc: Hoàn thành tốt mọi nhiệm vụ được
giao, ý thức tổ chức kỷ luật – đoàn kết, xây dựng nội bộ tốt, không vi phạm kỷ luật
dưới bất kỳ hình thức nào, có thành tích đột xuất được tập thể đội hoặc cơ quan chủ
quản đánh giá cao.
 Loại B: Hoàn thành nhiệm vụ: Hoàn thành nhiệm vụ được giao, chấp hành

tốt các nội quy, quy định của Công ty.
 Loại C: Không hoàn thành nhiệm vụ:
+ Ý thức tổ chức kỷ luật kém.
+ Có vi phạm kỷ luật từ hình thức cảnh cáo trở lên.
 Phân loại theo quý:
Căn cứ vào kết quả bình xét các tháng để phân loại theo quý.
 Loại A: Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ: có ít nhất hai tháng trong quý hoàn
thành xuất sắc nhiệm vụ, tháng còn lại hoàn thành nhiệm vụ.
 Loại B: Hoàn thành nhiệm vụ:
+ Hai tháng hoàn thành nhiệm vụ trở lên.
+ Không bị kỷ luật từ cảnh cáo trở lên.
 Loại C: Không hoàn thành nhiệm vụ: từ hai tháng trong quý trở lên không
hoàn thành nhiệm vụ.
 Phân loại thi đua năm:
Căn cứ vào kết quả bình xét quý để bình xét theo năm.
 Loại A: Hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ: Ba quý trong năm trở lên hoàn thành
xuất sắc, quý còn lại hoàn thành nhiệm vụ.
 Loại B: Hoàn thành nhiệm vụ: Có 3 quý/ năm đạt từ hoàn thành nhiệm vụ
trở lên.
 Loại C: Không hoàn thành nhiệm vụ: Từ hai quý trong năm trở lên không
hoàn thành nhiệm vụ.
 Bình bầu chiến sỹ thi đua: nhân viên bảo vệ được xét danh hiệu chiến sỹ thi
đua khi đáp ứng đầy đủ hai điều kiện sau:
Tô Văn Cường_MSV: CQ480303
21
Chuyên đề tốt nghiệp
- Phải có bản đăng ký danh hiệu chiến sỹ thi đua từ đầu năm.
- Kết quả phân loại thi đua năm đạt loại A.
 Phân loại thi đua hàng năm của các đội bảo vệ mục tiêu:
 Đội hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ, đủ các điều kiện sau:

- Mục tiêu được bảo vệ an toàn.
- Có ý kiến đánh giá thành tích của khách hàng.
- Có ít nhất 20% nhân viên đạt loại A trở lên.
 Đội hoàn thành nhiệm vụ:
- Mục tiêu được bảo vệ an toàn
- Có ý kiến đánh giá thành tích của khách hàng.
- Có it nhất 10% nhân viên đạt loại A trở lên.
 Đội không hoàn thành nhiệm vụ(không thuộc các trường hợp trên)
• Khen thưởng.
 Khen thưởng định kỳ.
 Các trường hợp qua bình bầu thi đua đạt loại A 6 tháng, 1 năm hoặc chiến sỹ
thi đua được Công ty biểu dương, giám đốc quyết định tặng giấy khen, thưởng bằng
tiền hoặc hiện vật
 Mức khen thưởng:
- Cá nhân: được giám đốc quyết định tặng giấy khen, thưởng bằng tiền mặt
hoặc hiện vật:
+ Loại A 6 tháng: thưởng hai trăm nghìn đồng
+ Loại A theo năm: thưởng ba trăm nghìn đồng
+ Chiến sỹ thi đua: thưởng sáu trăm nghìn đồng
- Đối với tập thể: kết quả công tác năm đạt loại hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ
được giám đốc xem xét quyết định tặng giấy khen và tiền thưởng.
 Khen thưởng đột xuất cá nhân
Cá nhân có thành tích đột xuất thì tùy từng trường hợp cụ thể sẽ được quyết
định tặng thưởng giấy khen, thưởng bằng tiền từ 50.000 đồng đến 150.000 đồng.
• Kỷ luật lao động-trách nhiệm vật chất.
Trường hợp nhân viên vi phạm sẽ bị xử lý kỷ luật và chịu trách nhiệm vật chất
cụ thể như sau:
Bảng số 9: Nhóm hành vi vi phạm 1
Tô Văn Cường_MSV: CQ480303
22

Chuyên đề tốt nghiệp
TT Hành vi vi phạm Hình thức kỷ luật – cắt
giảm tiền phụ cấp trách
nhiệm trong thời gian kỷ
luật
Đền bù
trách
nhiệm
vật chất
1 Ngủ gật trong giờ làm việc - Vi phạm lần 1: phê bình
trước đội
Không
2 Đi làm muộn sau 15 phút đến 30
phút mà không có lý do chính
đáng
Không
3 Làm việc riêng trong khi làm
nhiệm vụ(đọc báo, nghe đài…)
Không
4 Đến hoặc ở lại mục tiêu khi không
có nhiệm vụ hoặc không có lý do
chính đáng.
Không
5 Mặc không đúng quy định của
Công ty khi đến nhận nhiệm vụ
Không
6 Giao nhận ca không đúng quy
định
Không
7 Có hành vi lời nói thiếu văn hóa

tại mục tiêu, chưa gây hậu quả
nghiêm trọng hoặc ảnh hưởng tới
uy tín của Công ty
Không
8 Đi quá 23h không có lý do chính
đáng(đối với nhân viên ăn ở tập
trung)
Không
Bảng số 10. Nhóm hành vi vi phạm 2
TT Hành vi vi phạm
Hình thức kỷ luật – cắt
giảm tiền phụ cấp trách
nhiệm trong thời gian kỷ
luật
Đền bù
trách
nhiệm
vật chất
1 Nhận ca muộn trên 30 phút đến 60
phút không có lý do chính
đáng(trường hợp trên 60 phút là
- Vi phạm lần 1:
Khiển trách, giảm 15% tiền
phụ cấp trách nhiêm.
Không
Tô Văn Cường_MSV: CQ480303
23
Chuyên đề tốt nghiệp
bỏ ca) - Vi phạm lần 2:
+ Cảnh cáo

+ Giảm 30% tiền phụ cấp
trách nhiệm.
- Vi phạm lần 3:
+ Đình chỉ từ 1 tới 3 tháng
+ Cắt, giảm 45% (đình chỉ 1
tháng), 60% (đình chỉ 2
tháng), 75% (đình chỉ 3
tháng)
- Vi phạm lần 4:
+ Sa thải
+ Cắt 100% tiền phụ cấp
trách nhiệm
2 Sử dụng tài sản của khách hàng
mà không được phép. Sử dụng
điện thoại của Công ty hoặc của
khách hàng vào mục đích cá nhân
mà không được sự đồng ý của các
cán bộ có thẩm quyền.
Đền bù
200%
tiền cước
phí điện
thoại mà
cá nhân
đã sử
dụng
3 Xô xát, ẩu đả, có hành vi gây mất
đoàn kết nội bộ.
Không
4 Tự động đổi vị trí gác, ca gác, gác

hộ hoặc tụ tập nói chuyện riêng
khi làm nhiệm vụ.
không
5 Tự ý cho mượn hoặc sử dụng vào
mục đích cá nhân các thiết bị,
công cụ hỗ trợ của Công ty.
Không
6 Không chấp hành mệnh lệnh của
chỉ huy(nếu mệnh lệnh này không
trái với pháp luật hoặc quy định
của Công ty)
Không
7 Uống rượu bia hoặc sử dụng các
chất kích thích khác trước, trong
khi làm nhiệm vụ.
Không
8 Cho người không có nhiệm vụ vào
mục tiêu bảo vệ nhưng chưa để
xảy ra hậu quả ảnh hưởng đến tài
sản, uy tín của khách hàng, Công
ty
Không
9 Báo cáo sai sự thật trong công tác Không
Bảng số 11. Nhóm hành vi vi phạm 3
TT Hành vi vi phạm
Hình thức kỷ
luật – cắt giảm
tiền phụ cấp
trách nhiệm
trong thời gian

kỷ luật
Đền bù trách
nhiệm vật chất
1 Ngủ trong khi làm nhiệm vu(chưa Vi phạm lần 1: Không
Tô Văn Cường_MSV: CQ480303
24
Chuyên đề tốt nghiệp
gây thiệt hại) - Cảnh cáo - giảm
30% tiền phụ cấp
trách nhiệm.
Vi phạm lần 2:
- Đình chỉ công
tác 1 đến 2 tháng.
- Giảm 45% (đình
chỉ 1 tháng) giảm
60% (đình chỉ 2
tháng)
Vi phạm lần 3:
- Đình chỉ công
tác 3 tháng
- Giảm 75% tiền
phụ cấp trách
nhiệm.
Vi phạm lần 4:
- Sa thải
- Giảm 100% tiền
phụ cấp trách
nhiệm.
2 Bỏ vị trí gác khi chưa có người
thay ca

Không
3 Bỏ gác ca (trừ tình huống bất khả
kháng)
Không
4 Đánh người không phải lý do
phòng vệ chính đáng khi làm
nhiệm vụ
Chịu trách nhiệm
bồi thường cho
người bị hại theo
thỏa thuận
5 Làm sai quy trình công tác chưa
gây hậu quả nghiêm trọng.
6
Để mất tài sản được giao quản lý.
Lỗi vô ý: đền bù
70% giá trị còn lại
của tài sản đó tại
thời điểm mất theo
thời giá thị trường.
Lỗi cố ý: phải bồi
thường toàn bộ giá
trị còn lại của tài sản
đó tại thời điểm mất
theo thời giá thị
trường.
7 Hành vi vi phạm các nội quy, quy
định của Công ty gây ảnh hưởng
đến uy tín của Công ty, khách
hàng (chưa đến mức nghiêm

trọng)
Bảng số 12. Nhóm hành vi vi phạm 4
TT Hành vi vi phạm
Hình thức kỷ luật
– cắt giảm tiền
phụ cấp trách
nhiệm trong thời
gian kỷ luật
Đền bù trách
nhiệm vật chất
1 Làm sai quy trình
làm việc gây hậu
Sa thải
Giảm 100% tiền
Đền bù 100% thiệt
hại thực tế được
Tô Văn Cường_MSV: CQ480303
25