Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng sử dụng gói cước trả sau MobiGold trên địa bàn thành phố Huế

.

NGHIÊN CỨU HÀNH VI SAU KHI MUA CỦA KHÁCH HÀNG SỬ

DỤNG GÓI CƯỚC TRẢ SAU MOBIGOLD TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH
PHỐ HUẾ


NỘI DUNG

Đặt vấn đề

Nội dung và kết quả nghiên cứu

Giải pháp và kiến nghị


ĐẶT VẤN ĐỀ
MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

- Tổng quan về vấn đề nghiên cứu.

- Mức độ chi trả và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng gói cước.

- Mức độ trung thành của khách hàng.

- Các giải pháp nhằm tăng chất lượng phục vụ và phát triển thuê bao.


ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẠM VI NGHIÊN CỨU

 Đối tượng điều tra
Khách hàng sử dụng gói cước trả sau MobiGold trên địa bàn thành phố Huế

 Phạm vi nghiên cứu
•

Không gian: Thành phố Huế

•

Thời gian: 02/2012 đến 05/2012


ĐẶT VẤN ĐỀ
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU



Thu thập số liệu

•

Thứ cấp

•

Sơ cấp: phỏng vấn thông qua phiếu điều tra

– Cỡ mẫu: 120

– Chọn mẫu: chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống



Tổng hợp và phân tích bằng SPSS 16.0


NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Phần 1

Nội
Nội dung
dung và
và kết
kết
quả
quả

Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu
Phần 2

nghiên
nghiên cứu
cứu

+ Kiểm định độ tin cậy thang đo
+ Phân tích nhân tố khám phá EFA

+ Phân tích hồi quy

Phần 3

Giải pháp


Về gói cước MobiGold

 MobiGold là gói cước trả sau của Mobifone với tiêu chí là tự do kết nối, tối
ưu hiệu quả

 Khách hàng có thể thanh toán cước rất dễ dàng khi sử dụng gói cước
MobiGold.

 Khi sử dụng gói cước MobiGold khách hàng được chăm sóc qua hệ thống
toàn quốc, 24 giờ trong ngày.


Mô tả mẫu
Bảng: Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Đặc điểm mẫu

Số lượng

Phần trăm

56

46,7%

Nữ

64

53,3%

18 – 30

70

58,3%

31 – 40

26

21,7%

41 – 50

12

10%

> 50

12

10%

PTTH (phổ thông trung học)

16

13,3%

Trung cấp, cao đẳng

24

20%

Đại học, trên Đại học

80

66,7%

Kinh doanh, buôn bán

30

25%

Cán bộ công chức Nhà Nước

50

41,7%

Công nhân

16

13,3%

Hưu trí

10

8,3%

Khác

14

11,7%

Độc thân

46

38,3%

Đã có gia đình, chưa có con

28

23,3%

Có gia đình, con nhỏ hay đang đi học

34

28,3%

Có gia đình, con đi làm

8

6,7%

Khác

4

3,3%

Giới tính

Độ tuổi

Trình độ
học vấn

Nghề nghiệp

Tình trạng hôn nhân

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)


Mục đích khách hàng dùng gói cước MobiGold

Bảng: Mục đích sử dụng gói cước MobiGold

Mục đích sử dụng gói cước MobiGold

Lượt người trả lời

%

Sử dụng do có thời gian nghe gọi miễn phí

68

56,7

Sử dụng do có chương trình chăm sóc khách hàng tốt

30

25

Sử dụng do có có gói cước rẻ

58

48,3

Sử dụng do có nhiều chương trình khuyến mãi

36

30

Sử dụng do thanh toán dễ dàng

32

26,7

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)


Thời gian sử dụng gói cước MobiGold của khách hàng

Bảng: Thời gian sử dụng gói cước MobiGold của khách hàng

Tỷ lệ
Thời gian sử dụng của khách hàng

Số lượng
(%)

Nhỏ hơn sáu tháng

42

35

Sáu tháng tới một năm

18

15

Từ một năm đến ba năm

38

31,7

Ba năm đến năm năm

20

16,7

Năm năm trở lên

2

1.7

120

100

Tổng

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)


Mức độ chi trả trung bình

Biểu đồ: Mức độ chi trả trung bình của khách hàng

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)


Đánh giá về gói sản phẩm MobiGold

Bảng: Kết quả kiểm định đánh giá về gói cước MobiGold với Test value = 3

Yếu tố

Giá trị trung bình

Mức ý nghĩa (Sig.)

Kết quả kiểm định

1. Chất lượng cuộc gọi tốt

3,64

0,000

Bác bỏ H0

2. Không bị nghẽn mạng vào giờ cao điểm

3,64

0,000

Bác bỏ H0

3. Có thời gian gọi miễn phí

3,91

0,000

Bác bỏ H0

4. Có nhiều dịch vụ gia tăng tốt

3,80

0,000

Bác bỏ H0

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)

Đánh giá cơ sở vật chất

Bảng: Kết quả kiểm định đánh giá về cơ sở vật chất với Test value = 3

Yếu tố

Giá trị trung bình

Mức ý nghĩa (Sig.)

Kết quả kiểm định

1. Dễ dàng tiếp cận các địa điểm giao dịch

3,70

0,000

Bác bỏ H0

2. Hoạt động tất cả các ngày trong năm

3,71

0,000

Bác bỏ H0

3. Trang thiết đầy đủ

3,76

0,000

Bác bỏ H0

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)


Đánh giá về quy trình thủ tục

Bảng: Kết quả kiểm định đánh giá về quy trình thủ tục với Test value = 3

Mức ý nghĩa
Yếu tố

Giá trị trung bình

Kết quả kiểm định
(Sig.)

1. Hợp đồng, văn bản dễ hiểu

3,77

0,000

Bác bỏ H0

2. Được hướng dẫn cụ thể

3,78

0,000

Bác bỏ H0

3.Giấy tờ yêu cầu đơn giản

3,83

0,000

Bác bỏ H0

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS


Đánh giá về nhân viên
Bảng: Kết quả kiểm định đánh giá về nhân viên với Test value = 3

Giá trị trung

Mức ý nghĩa

Yếu tố

Kết quả kiểm định
bình

(Sig.)

1. Thái độ nhân viên thân thiện

3,80

0,000

Bác bỏ H0

2. Có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao

3,60

0,000

Bác bỏ H0

3. Giải quyết thỏa đáng khiếu nại, sự cố cho khách hàng

3,78

0,000

Bác bỏ H0

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)


Đánh giá về chính sách giá cước

Bảng: Kết quả kiểm định đánh giá về chính sách giá cước MobiGold với Test value = 3

Giá trị trung

Mức ý nghĩa

Yếu tố

Kết quả kiểm định
bình

(Sig.)

1.Giá cước hòa mạng hợp lý

3,80

0,000

Bác bỏ H0

2.Giá cước thuê bao hợp lý

3,81

0,000

Bác bỏ H0

3. Giá cước sử dụng hợp lý

3,86

0,000

Bác bỏ H0

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)


Đánh giá về chương trình khuyến mãi

Bảng: Kết quả kiểm định đánh giá về chương trình khuyến mãi với Test value = 3

Giá trị trung

Mức ý nghĩa

Yếu tố

Kết quả kiểm định
bình

(Sig.)

1.Có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn

3,69

0,000

Bác bỏ H0

2. Có xếp hạng hội viên

3,68

0,000

Bác bỏ H0

3,70

0,000

Bác bỏ H0

3,80

0,000

Bác bỏ H0

3. Tặng quà cho khách hàng đặc biệt vào những dịp quan
trọng

4. Có chương trình chúc mừng sinh nhật khách hàng

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)

Đánh giá chung về sự hài lòng

Biểu đồ: Mức độ hài lòng của khách hàng

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)


Tác động của sự cố đến mức độ hài lòng

Biểu đồ:Tỷ lệ sự cố khách hàng gặp phải khi sử dụng gói cước

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)


Phân tích nhân tố các biến độc lập

Kiểm định KMO
KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.
Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

0.755
923.003

Df

190

Sig.

0,000
(Nguồn: Số liệu điều tra)

Hệ số KMO: 0.5 < KMO = 0.755 < 1
Kiểm định Bartlett’s Test: Sig. = 0.000 < 0.05

ĐẢM BẢO ĐỦ ĐIỀU KIỆN ĐỂ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ


Kết quả phân tích nhân tố
Bảng: Kết quả phân tích nhân tố
Rotated Component Matrix

(a)

Component

1

Hợp đồng, văn bản dễ hiểu

.750

Dễ dàng tiếp cận các địa điểm giao dịch

.663

Hoạt động tất cả các ngày trong năm

.649

Trang thiết bị đầy đủ

.642

Giấy tờ yêu cầu đơn giản

.621

Được hướng dẫn cụ thể

.597

2

Có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn

.748

Có chương trình chúc mừng sinh nhật

.729

Tặng quà cho những khách hàng đặc biệt vào những dịp quan trọng

.697

Có xếp hạng hội viên

.642

3

Giá cước thuê bao hợp lý

.854

Giá cước hòa mạng hợp lý

.801

Giá cước sử dụng hợp lý

.738

4

Giải quyết thỏa đáng sự cố cho khách hàng

.797

Nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao

.771

5

6

7

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)


Đánh giá độ tin cậy của thang đo
Bảng: Đánh giá độ tin cậy thang đo qua đại lượng Cronbach’ Alpha

Hệ số tương quan biến - tổng
STT

Thang đo

Cronbach’ Alpha
Nhỏ nhất

Lớn nhất

1

Hài lòng về cơ sở vật chất

0,796

0,450

0,661

2

Hài lòng về các chương trình khuyến

0,776

0,555

0,627

mãi

3

Hài lòng về giá cước

0,800

0,586

0,757

4

Hài lòng về nhân viên

0,750

0,552

0,609

5

Hài lòng chất lượng mạng

0,645

0,404

0,464

Thang đo đủ độ tin cậy

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)


Các nhân tố

 Nhân tố 1: Hài lòng về cơ sở vật chất,
 Nhân tố 2: Hài lòng về các chương trình khuyến mãi
 Nhân tố 3: Hài lòng về giá cước
 Nhân tố 4: Hài lòng về nhân viên
 Nhân tố 5:Hài lòng chất lượng mạng


Xây dựng mô hình hồi quy
Bảng: Kết quả mô hình hồi quy bội

R

R Square

Std. Error of the

Durbin

Estimate

-Watson

Adjusted R Square

Model

1
0,596(a)

0,355

0,350

0,699

0,676(b)

0,457

0,448

0,644

0,707(c)

0,499

0,486

0,621

0,719(d)

0,517

0,500

0,612

2

3

1,745

4

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)

Tóm tắt hệ số hồi quy từng phần
Bảng: Tóm tắt hệ số hồi quy từng phần khi đưa vào mô hình

Hệ số chuẩn
Hệ số không chuẩn hóa

Thống kê cộng tuyến
hóa
t

Sig.

Thành phần
B

Sai số chuẩn

(Constant)

-2,565

0,588

Hài lòng về cơ sở vật chất

0,685

0,145

0,404

Hài lòng về chất lượng mạng

Hài lòng về nhân viên

Beta

Tolerance

VIF

-4,363

0,000

0,358

4,727

0,000

0,731

1,367

0,108

0,272

3,730

0,000

0,788

1,296

0,386

0,133

0,206

2,911

0,004

0,835

1,198

0,216

0,104

0,151

2,073

0,040

0,787

1,271

Hài lòng về các chương trình
khuyến mãi

(Nguồn: Xử lý số liệu bằng SPSS)