Có mới nhưng đừng nới cũ

Có mới nhưng đừng nới cũ
Hiện nay, nhiều doanh nghiệp sẵn sàng chi hàng tỷ đồng quảng cáo, khuyến mãi để tìm khách
hàng mới nhưng lại vô tình quên lên kế hoạch chăm sóc khách hàng cũ. Và chính sự vô tình này
làm cho những khách hàng từ lâu gắn bó với họ lần lượt ra đi.
Đơn cử là sự cạnh tranh giữa hai mạng điện thoại di động Vinaphone, MobiFone và Viettel. Sau
tám tháng ra mắt, hiện Viettel đã có gần một triệu khách hàng, lượng khách hàng không phải
doanh nghiệp nào cũng dễ dàng có được. Điều đáng nói là số khách hàng này phần lớn là khách
hàng cũ của hai mạng Vinaphone và MobiFone (hai doanh nghiệp thuộc VNPT) chuyển qua.
Trước sự phát triển không ngừng của Viettel, MobiFone và Vinaphone đã đối phó bằng cách vội vã
tung ra hàng tỷ đồng cho các chương trình quảng cáo và khuyến mãi nhằm “săn” khách hàng mới,
“săn” thuê bao mới mà quên đi những chính sách chăm sóc khách hàng cũ.
Từ sự đối xử thiếu công bằng trên, hiện nay, trung bình một ngày hai mạng Vinaphone và
MobiFone mất đi khoảng 2.000 khách. Những dòng tin nhắn “Xin vui lòng chỉnh lại số điện thoại
mới của ... : 090 thành 098, những số còn lại giữ nguyên” xuất hiện ngày càng nhiều.
Tương tự, doanh nghiệp nhà nước có tầm cỡ như Viet Nam Airline cũng tỏ ra lúng túng khi đối
mặt với các hãng hàng không nước ngoài. Ngành ngân hàng nhà nước cũng đang bộc lộ nhiều
yếu điểm khi đối đầu với các ngân hàng tư nhân và các ngân hàng 100% vốn nước ngoài.
Nhằm “săn” khách hàng mới, hiện nay các ngân hàng đều đồng loạt tung ra các chương trình
khuyến mãi như mở sổ tiết kiệm trúng thưởng, gởi vàng trúng vàng… dành cho khách hàng mới.
Trong cuộc chơi này những khách hàng gửi tiết kiệm dài hạn hàng chục năm rõ ràng đã bị bỏ rơi.
Bên cạnh những doanh nghiệp chưa nhìn thấy tầm quan trọng của việc giữ chân khách hàng cũ,
cũng có nhiều doanh nghiệp đã ý thức được điều này từ rất lâu. Điển hình như Co.opMart, với
khẩu hiệu “Luôn thỏa mãn khách hàng và vươn tới sự hoàn hảo”. Ngay từ cuối năm 1997, Co.op
Mart đã xây dựng chương trình “Khách hàng thân thiết” và thẻ thành viên. Nhờ chiến lược chăm
sóc cho khách hàng chu đáo, Co.opMart đã có trên 205.000 khách hàng thân thiết và 46.000 khách
hàng thành viên.
Một số doanh nghiệp khác cũng đã giữ chân khách hàng truyền thống bằng cách lắng nghe những
ý kiến đóng góp về sản phẩm và dịch vụ thông qua bảng câu hỏi thăm dò; thể hiện lời cảm ơn của
mình đối với khách hàng thông qua hội nghị khách hàng, gởi quà, thiệp chúc mừng; hỗ trợ đầu tư
cơ sở vật chất cho các đại lý…
Mới đây, DOOR, một công ty của Mỹ đã thăm dò dư luận để tìm lời giải đáp cho câu hỏi: “Tại sao

khách hàng chấm dứt hợp tác với các công ty? Kết quả: 92% khách hàng đã trả lời là do họ không
được quan tâm và không nhận được những dịch vụ hoàn hảo.
(Sài gòn Giải phóng