Đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh bình dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM




PHAN TẤN HÙNG

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM




PHAN TẤN HÙNG

ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN
ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG

Chuyên Ngành :TÀI CHÍNH -NGÂN HÀNG
Mã Số

: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

PGS.TS. TRẦN HUY HOÀNG

TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2013


i

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc Lập – Tự Do – Hạnh Phúc
---------

---------

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài “ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH
DƯƠNG” là kết quả học tập và nghiên cứu của tôi. Các số liệu, các kết quả nêu trong
luận văn là chính xác và trung thực. Tôi sẽ chịu trách nhiệm về nội dung đã trình bày
trong luận văn.
Học Viên Ký tên

Phan Tấn Hùng

ii

LỜI CẢM ƠN
Việc theo đuổi và đạt được những thành quả trên con đường học vấn là ước mơ
của rất nhiều người. Đối với bản thân tôi, quá trình học cao học tại trường Đại Học Kinh
Tế Thành Phố Hồ Chí Minh đã giúp tôi tiếp thu rất nhiều kiến thức và thành tựu kinh tế
trên thế giới. Từ đó, tôi có thể mở rộng được nhận thức, thế giới quan và nhân sinh quan
của mình, giúp cuộc sống của tôi trải rộng và đầy cảm nhận hơn. Tôi chân thành cảm ơn
Quý Thầy Cô của trường Đại Học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh, những người đã
giúp tôi viết tiếp ước mơ của cuộc sống.
Luận văn này được thực hiện và hoàn thành nhờ có sự hướng dẫn tận tình và đầy
trách nhiệm của người thầy hướng dẫn. Tôi rất kính trọng và chân thành cảm ơn đến
thầy PGS.TS. Trần Huy Hoàng.
Tôi cũng xin cảm ơn những người đã đóng góp thầm lặng trong cuộc sống, tôi
cảm ơn đến bố và mẹ, và những người luôn bên cạnh, động viên và hỗ trợ để tôi có thể
thực hiện tiếp giấc mơ học cao học của mình.
Một lần nữa tôi xin trân trọng cảm ơn tất cả mọi người!
PHAN TẤN HÙNG


iii

MỤC LỤC
Lời cam đoan............................................................................................................................................... i
Lời cảm ơn................................................................................................................................................... ii
Mục lục....................................................................................................................................................... iii
Danh mục chữ viết tắt........................................................................................................................... vii
Danh mục hình vẽ.................................................................................................................................. viii
Danh mục bảng biểu................................................................................................................................ ix
Lời mở đầu.................................................................................................................................................. x

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng......................................................................................................... 01
1.1.1 Định nghĩa dịch vụ và tính chất dịch vụ............................................................................... 01
1.1.1.1 Định nghĩa dịch vụ............................................................................................................... 01
1.1.1.2 Tính chất dịch vụ.................................................................................................................. 02
1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng và các loại dịch vụ ngân hàng........................................ 02
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng.......................................................................................... 02
1.1.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng.............................................................................................. 05
1.1.2.2.1 Dịch vụ ngân hàng truyền thống.............................................................................. 05
1.1.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại....................................................................................... 09
1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ............................................................................................ 12
1.1.4 Khái niệm về sự hài khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
khách hàng................................................................................................................................... 13
1.1.4.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng................................................................... 13
1.1.4.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng........................................ 14
1.1.4.2.1 Nhân tố chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ..14
1.1.4.2.2 Nhân tố giá cả của dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng......18


iv

1.1.4.2.3 Nhân tố khoảng cách trong cảm nhận chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến
sự hài lòng của khách hàng..................................................................................................... 18
1.2 Một số công trình nghiên cứu trước về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
ngân hàng..................................................................................................................................................... 22
1.2.1 Terence Levesque và Gordon H.G.McDougall (1996).................................................... 22
1.2.2 G.S Sureschandar; Chandrasekharan Rajendran; R.N Anantharaman (2002) ..........22
1.2.3 Antreas Athanassopoulos (2001)............................................................................................ 24
1.2.4 LianxiZhou (2002)...................................................................................................................... 25

1.3 Bài học kinh nghiệm về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng ....................26
1.3.1 Bài học kinh nghiệm về sự hài lòng của khách hàng của các ngân hàng thương
mại tại Việt Nam................................................................................................................................... 26
1.3.1.1 Ngân hàng Á Châu............................................................................................................. 26
1.3.1.2 Ngân hàng ANZ.................................................................................................................. 26
1.3.1.3 Ngân hàng HSBC ở châu Âu.......................................................................................... 27
1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho các ngân hàng thương mại tại Bình Dương.......................28
1.4 Mô hình nghiên cứu cho đề tài....................................................................................................... 29
1.4.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................................................... 29
1.4.2 Các giả thuyết ban đầu............................................................................................................... 30
1.4.3 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng.............................................................................. 30
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA CÁC NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG
2.1 Điều kiện phát triển hệ thống ngân hàng thương mại tại tỉnh Bình Dương.....................34
2.2 Thực trạng về dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng thương mại tại tỉnh Bình Dương........36
2.2.1 Dịch vụ huy động vốn................................................................................................................ 36
2.2.2 Dịch vụ cấp tín dụng................................................................................................................... 39
2.2.3 Dịch vụ thẻ.................................................................................................................................... 41
2.2.4 Dịch vụ thanh toán...................................................................................................................... 43


v

2.2.5 Dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................................................................ 48
2. 3 Đánh giá giá thực trạng dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bình Dương thông qua

những thành tựu đạt được, những hạn chế và nguyên nhân những hạn chế đó trong
thời
gian qua......................................................................................................................................................... 48
2.3.1 Những thành tựu đạt được........................................................................................................ 48

2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân.............................................................................................. 50
CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG QUA MÔ HÌNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
SERVQUAL CỦA PARASURAMAN
3.1 Phương pháp nghiên cứu.................................................................................................................. 55
3.1.1 Quy trình nghiên cứu.................................................................................................................. 56
3.1.2 Nghiên cứu sơ bộ - Hiệu chỉnh thang đo.............................................................................. 57
3.1.2.1 Quy trình nghiên cứu sơ bộ............................................................................................... 57
3.1.2.2 Kết quả nghiên cứu sơ bộ.................................................................................................. 57
3.1.3 Nghiên cứu chính thức............................................................................................................... 60
3.1.3.1 Xây dụng bảng câu hỏi....................................................................................................... 60
3.1.3.2 Phương pháp chọn mẫu...................................................................................................... 61
3.1.3.3 Kết quả thông tin mẫu......................................................................................................... 62
3.2 Kết quả nghiên cứu............................................................................................................................ 65
3.2.1 Phân tích mô tả............................................................................................................................. 65
3.2.2 Phân tích thang đo....................................................................................................................... 68
3.2.2.1 Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha......................................... 68
3.2.2.2 Đánh giá thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá (EFA).................................. 70
3.2.2.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu....................................................................................... 74
3.3 Kiểm định mô hình............................................................................................................................ 75
3.3.1 Phân tích tương quan ( hệ số Pearson).................................................................................. 75
3.3.2 Phân tích hồi quy......................................................................................................................... 76


vi

3.3.3 Kiểm định các giả thuyết mô hình......................................................................................... 79
3.3.4 Giải thích kết quả hồi quy......................................................................................................... 80
CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH

DƯƠNG
4.1 Giải pháp nâng cao sự hữu hình của ngân hàng .......................................................... 84
4.2 Giải pháp nâng cao năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên ................................. 84
4.3 Giải pháp nâng cao tính cạnh tranh của sản phẩm ....................................................... 87
4.4 Giải pháp nâng cao sự tin cậy của ngân hàng .............................................................. 87
4.5 Giải pháp hoàn thiện và đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng ...................................... 88
4.5.1 Dịch vụ huy động vốn ............................................................................................ 88
4.5.2 Dịch vụ cấp tín dụng .............................................................................................. 89
4.5.3 Dịch vụ thẻ ............................................................................................................. 89
KẾT LUẬN........................................................................................................................ 92
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: Phiếu thu thập ý kiến khách hàng
PHỤ LỤC 2: Kết quả thống kê mô tả
PHỤ LỤC 3: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha và Phân tích nhân tố (EFA)
PHỤ LỤC 4: Kết quả phân tích hồi quy


vii

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, TỪ NGỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu

Diễn giải

1

ACB

Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

2

Agribank

Ngân hàng Nông Nghiệp Phát Triển Nông Thôn

3

ATM

Automated Teller Manhine

4

CNTT

Công nghệ thông tin

5

EFA

Exploratory Factor Analysis

6

NH

Ngân hàng

7

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

8

NHTM

Ngân hàng thương mại

9

NHTMCP

Ngân hàng thương mại cổ phần

10 POS

Point Of Sales (Điểm bán lẻ)

7

Sacombank

Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín

8

TMCP

Thương mại cổ phần

9

Vietcombank

Ngân hàng ngoại thương Việt Nam

10 WTO

World Trade Organization ( Tổ chức thương mại thế giới)


viii

DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1

Mô hình nghiên cứu Zeithaml and Bitner,1999..................................................... 16

Hình 1.2

Mô hình 5 khoảng cách trong cảm nhận chất lượng dịch vụ............................. 18

Hình 1.3

Mô hình Antreas Athanassopoulos (2001)............................................................... 24

Hình 1.4

Mô hình nghiên cứu ban đầu........................................................................................ 30

Hình 2.1

Biểu đồ huy động vốn giai đoạn 2007 – 2012........................................................ 37

Hình 2.2

Biểu đồ cơ cấu dư nợ giai đoạn 2007 – 2012.......................................................... 41

Hình 3.1

Quy trình nghiên cứu...................................................................................................... 55

Hình 3.2

Mô hình điều chỉnh sau nghiên cứu sơ bộ............................................................... 58

Hình 3.3

Thông tin mẫu về các ngân hàng khảo sát................................................................ 62

Hình 3.4

Thông tin mẫu về kênh thông tin biết đến ngân hàng........................................... 63

Hình 35

Thông tin về thời gian sử dụng dịch vụ của khách hàng..................................... 63

Hình 3.6

Thông tin về tuổi của khách hàng............................................................................... 64

Hình 3.7

Thông tin mẫu về mức thu nhập của khách hàng................................................... 64

Hình 3.8

Mô hình nghiên cứu sau điều chỉnh........................................................................... 74

Hình 3.9

Mô hình các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng................................ 80


ix

DANH MỤC BIỂU BẢNG
Bảng 2.1

Tốc độ tăng trưởng huy động vốn toàn hệ thống ngân hàng.............................. 36

Bảng 2.2

Cơ cấu huy động vốn giai đoạn 2007 – 2012......................................................... 38

Bảng 2.3

Cơ cấu cấp tín dụng của các ngân hàng tại Bình Dương..................................... 39

Bảng 2.4

Cơ cấu hoạt động tín dung giai đoạn 2007 – 2012................................................ 40

Bảng 2.5

Sự tăng trưởng số lượng thẻ của 5 NHTM có thị phần lớn nhất.......................42

Bảng 2.6

Bảng thể hiện khối lượng thanh toán không dùng tiền mặt qua hệ thống
ngân hàng trên địa bàn tỉnh Bình Dương................................................................. 44

Bảng 2.7

Tổng hợp số liệu hoạt động ngoại hối trên địa bàn tỉnh Bình Dương.............45

Bảng 3.1

Các bước nghiên cứu...................................................................................................... 55

Bảng 3.2

Thang đo khảo sát chính thức...................................................................................... 59

Bảng 3.3

Thống kê mô tả Thang đo chất lượng dịch vụ........................................................ 68

Bảng 3.4

Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha.............................................................. 69

Bảng 3.5

Kết quả phân tích nhân tố.............................................................................................. 72

Bảng 3.6

Kết quả phân tích Cronbach’s alpha thang đo đặc tính sản phẩm.....................72

Bảng 3.7

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha thang đo sự thuận tiện.............................. 73

Bảng 3.8

Thang đo sau khi kiểm định.......................................................................................... 73

Bảng 3.9

Kết quả phân tích hệ số Pearson.................................................................................. 76

Bảng 3.10

Kết quả phân tích hồi quy.............................................................................................. 76

Bảng 3.11

Kết quả phân tích hồi quy sau khu bỏ nhân tố “sụ thuận tiện”.......................... 78

Bảng 3.12

Kết quả kiểm định giả thuyết....................................................................................... 79


x

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Vấn đề nghiên cứu
Tiến trình hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới là một cơ hội rất lớn
để các ngân hàng phát triển và quảng bá các hình ảnh của mình, nhưng nó cũng tiềm ẩn
những nguy cơ cạnh tranh gay gắt.
Bất kỳ một ngân hàng nào muốn thành công thì phải dựa vào khách hàng.
Muốn có khách hàng đã khó nhưng giữ chân được khách hàng đó càng khó hơn. Khách
hàng chỉ hợp tác với bạn khi họ cảm thấy hài lòng với ngân hàng bạn. Sự hài lòng của
khách hàng không chỉ là vấn đề liên quan đến đặc điểm sản phẩm và giá cả mà chất
lượng, dịch vụ, sự thuận tiện, hình ảnh và trách nhiệm cũng là những yếu tố không kém
phần quan trọng.
Vì vậy, từ năm 2006 đến nay các ngân hàng thương mại luôn chạy đua “Nâng
cấp” liên tục, với những động thái tích cực hướng vào các giải pháp tăng cường năng
lực cạnh tranh như: Gia tăng quy mô vốn, mở rộng mạng lưới kinh doanh, đa dạng hóa
các sản phẩm dịch vụ, trang bị các công nghệ mới để cung cấp các dịch vụ ngân hàng
hiện đại… và trong số đó giải pháp được chú ý nhiều đó là năng lực nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng nhằm hài lòng tối đa cho khách hàng. Nó là vấn đề sống còn
trong cạnh tranh của các ngân hàng. Nhưng thực tế cũng cho thấy rằng dịch vụ ngân

hàng mang tính đồng nhất cao, do đó vấn đề là ngân hàng nào biết tạo sự khác biệt trong
dịch vụ, tính tiện ích cao, thì ngân hàng đó sẽ lợi thế lớn trong cạnh tranh.
Đó là lý do tại sao tôi chọn đề tài “Đo lường sự hài lòng của khách hàng
đối với dịch vụ ngân hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bình Dương” làm đề tài
nghiên cứu nhằm giúp các nhà quản trị có cái nhìn cụ thể hơn về chất lượng dịch vụ của
mình, từ đó có chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm làm hài lòng tối đa cho
khách hàng.
2. Mục tiêu nghiên cứu và ý nghĩa đề tài
™ Mục tiêu nghiên cứu:


xi

-

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân
hàng.
-

Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân

hàng.
-

Đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm làm hài lòng khách hàng
tốt hơn.
™ Ý nghĩa của đề tài.

-

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng trong
thời gian qua, xác định được một số yếu tố tác động đến mức độ hài lòng. Trên cơ sở đó
sẽ hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động của dịch vụ ngân hàng và làm cơ sở để
ban giám đốc vạch ra những chiến lược phát triển trong thời gian tới.

-

Là cơ sở dữ liệu cho những nghiên cứu tiếp theo về các dịch vụ của ngân hàng thương
mại theo hướng hiện đại phù hợp với giai đoạn phát triển tiếp theo.
3. Phạm vi nghiên cứu và đối tượng nghiên cứu

-

Đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ của các ngân hàng thương mại tại tỉnh
Bình Dương.

-

Phạm vi khảo sát chỉ thực hiện khảo sát đối với các khách hàng cá nhân đang sử dụng
dịch vụ của ngân hàng thương mại Agribank, ACB, Vietcombank, Sacombank trên địa
bàn tỉnh Bình Dương.
4. Phương pháp nghiên cứu

Thông qua 2 giai đoạn chính sau:
-

Nghiên cứu sơ bộ: Từ cơ sở lý thuyết xây dựng các thang đo sơ bộ. Sau đó sử dụng kỹ
thuật phỏng vấn thử, thảo luận nhóm và tham khảo ý kiến chuyên gia.
Mục đích nghiên cứu này dùng để điều chỉnh thang đo cho phù hợp với việc đo
lường sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng.

-

Nghiên cứu chính thức: Được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Phát
bảng điều tra nhằm thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân


xii

hàng trên địa bàn tỉnh Bình Dương. Thông tin thu thập được sẽ được sử lý bằng phần
mềm SPSS, thang đo sau đó được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s
Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội được sử dụng để kiểm
định mô hình nghiên cứu.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết cấu luận văn gồm 4 chương.
Chương 1: Tổng quan về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng
tại ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng về dịch vụ ngân hàng tại tỉnh Bình Dương.
Chương 3: Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng qua
mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman.
Chương 4: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân
hàng thương mại trên địa bàn tỉnh Bình Dương.


1

CHƯƠNG 1:TỔNG QUAN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái
niệm dịch vụ ngân hàng
1.1.1 Khái niệm dịch vụ và tính chất dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Cụ thể như sau:
Theo nghiên cứu của Gronroos (1990) định nghĩa rằng “Dịch vụ là một hoạt
động hoặc là một chuỗi hoạt động có tính chất vô hình và trong đó diễn ra sự tương
tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, các nguồn lực vật
chất, hàng hóa hay hệ thống giải quyết những vấn đề của khách hàng”.
Theo nghiên cứu của A Zeithaml và Mary J Bitner (1999) “Dịch vụ là những
hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị
sử dụng và đồng thời làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
Tóm lại, hầu hết các nghiên cứu đều xem dịch vụ bao gồm tất cả những hoạt
động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất được sản xuất và tiêu thụ
đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng vô hình. Dịch vụ là một quá trình bao
gồm các hoạt động phía trước và các hoạt động phía sau nơi mà khách hàng và nhà
cung cấp dịch vụ tương tác với nhau nhằm làm hài lòng nhu cầu của khách hàng
cũng như tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.
1.1.1.2 Tính chất dịch vụ.
Theo Kotler và Amstrong (2004), dịch vụ có các đặc tính sau:
™ Tính không thể tách rời (Inseparability): Một dịch vụ không thể tách thành

hai giai đoạn: Giai đoạn tạo thành và giai đoạn sử dụng dịch vụ. Sự tạo thành
và sử dụng của hầu hết các dịch vụ sẽ xảy ra đồng thời với nhau. Do đó
khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ.
™ Tính không đồng nhất (Variability): Tính không đồng nhất ở đây muốn nói

đến sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có
thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo. Tính không đồng nhất
liên quan đến sự biến thiên cao trong việc thực hiện dịch vụ.


2

™ Tính vô hình (Intangibility): Tính vô hình của dịch vụ chính là tính chất

không thể sờ mó hay cầm nắm dịch vụ, không có hình dạng cụ thể như một
sản phẩm. Những kinh nghiệm về dịch vụ khách hàng thường bao gồm một
chuỗi các hoạt động. Mỗi hoạt động đại diện cho một vài tương tác giữa tổ
chức cung cấp dịch vụ với khách hàng.
™ Tính không lưu trữ được (Perishability): Dịch vụ không thể được cất đi và

sau đó lấy ra dùng. Một dịch vụ sẽ biến mất nếu ta không sử dụng nó. Dịch
vụ không thể tồn trữ, vì vậy một dịch vụ không thể được sản xuất, tồn kho và
sau đó đem bán. Sau khi một dịch vụ được thực hiện xong, không một phần
nào của dịch vụ có thể phục hồi lại được. Để giảm ảnh hưởng của tính chất
không tồn trữ được của dịch vụ, người ta cố gắng bán các dịch vụ ở mức cao
nhất của nó.
1.1.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng và các loại dịch vụ ngân hàng
1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng
Cho đến nay, có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Theo
cuốn “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả Nguyễn Minh Kiều, hầu hết các
hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng thương mại đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Cụ
thể hơn, dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ,
thanh toán… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh
doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản… của họ, nhờ đó ngân hàng thu
chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí.
Nói đến dịch vụ ngân hàng người ta thường gắn nó với hai đặc điểm: thứ
nhất, đó là dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể
thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ; thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt
động ngân hàng không những cho phép ngân hàng thương mại thực hiện tốt yêu cầu
của khách hàng, mà còn hỗ trợ tích cực để ngân hàng thương mại thực hiện tốt hơn
chức năng của ngân hàng thương mại.

Ở nước ta, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được Luật Tổ chức tín dụng quy định nhưng

không có định nghĩa giải thích. Theo Luật Tổ chức tín dụng số


3

47/2010/QH12 không nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nhắc đến các hoạt động
của Ngân hàng thương mại đó là: 1. Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn,
tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền gửi khác; 2. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ
phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn trong nước và nước ngoài; 3. Cấp tín
dụng dưới các hình thức; 4. Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng; 5. Cung ứng
các phương tiện thanh toán; 6. Cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất trong các loại
hình dịch vụ tài chính. Theo cách định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới
(WTO) đưa ra trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương
mại dịch vụ (GATS) thì: Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài
chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm
dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các
dịch vụ tài chính khác (Ngoại trừ bảo hiểm). Điều đó có nghĩa dịch vụ ngân hàng là
một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của
WTO nó được chia thành 12 phân ngành cụ thể sau: 1. Nhận tiền gửi và các khoản
tiền gửi từ công chúng; 2. Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng,
thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác; 3.
Cho thuê tài chính; 4. Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín
dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; 5. Bảo lãnh và
cam kết thanh toán; 6. Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể
cả trên thị trường tập trung, thị trường OTC hoặc các thị trường khác; 7. Phát hành
các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành (cả
phát hành công khai và không công khai) và cung ứng các dịch vụ liên quan đến

hoạt động phát hành; 8. Môi giới tiền tệ; 9. Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt,
quản lý danh mục, tất cả các hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí,
dịch vụ ủy thác, lưu ký và tín thác; 10. Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối
với các tài sản tài chính, bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công
cụ có thể chuyển nhượng khác; 11. Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử
lý dữ liệu tài chính và phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng dịch vụ tài


4

chính khác; 12. Dịch vụ tư vấn, môi giới và các dịch vụ tài chính hỗ trợ khác liên
quan đến tất cả các hoạt động nói trên, bao gồm cả việc tham chiếu và phân tích tín
dụng, nghiên cứu, tư vấn đầu tư và đầu tư theo danh mục, tư vấn đối với các hoạt
động mua lại và tái cơ cấu doanh nghiệp cũng như xây dựng chiến lược.
Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo hai phạm vi rộng và hẹp.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh
toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng với doanh nghiệp và công chúng. Quan
niệm theo nghĩa rộng này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng
trong cơ cấu kinh tế của một quốc gia. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao
gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống (như huy động vốn và cho
vay). Quan niệm này chỉ nên dùng để nghiên cứu sự phát triển các dịch vụ ngân
hàng mới và cơ cấu các dịch vụ ngân hàng mới trong hoạt động của ngân hàng. Tóm
lại, có thể hiểu khái quát về dịch vụ ngân hàng như sau: “Dịch vụ ngân hàng bao
gồm tất cả các dịch vụ được ngân hàng cung cấp cho khách hàng”.
™ Đặc trưng dịch vụ ngân hàng

Các dịch vụ tài chính nói chung và dịch vụ ngân hàng nói riêng thường có
những đặc trưng cơ bản như sau:
- Tính vô hình: các dịch vụ tài chính thường là một kinh nghiệm hay là một

quá trình. Người mua dịch vụ tài chính thường không nhìn thấy hình thái vật
chất cụ thể của loại hình dịch vụ, và vì vậy rất khó đánh giá chất lượng và so
sánh như hàng hóa hữu hình khác trước khi mua, mà chỉ có thể cảm nhận
thông qua các tiện ích của dịch vụ mang lại.
-

Sản xuất và phân phối sản phẩm diễn ra đồng thời: chu kỳ một sản phẩm

thường được chia làm hai giai đoạn, đó là tạo ra sản phẩm và tiêu dùng sản
phẩm. Riêng đối với hàng hóa và các sản phẩm dịch vụ tài chính, chúng tạo
ra ngay khi khách hàng có nhu cầu và thường được bán trước khi chúng được
tạo ra.
- Dịch vụ ngân hàng do nhiều yếu tố cấu thành: Một sản phẩm dịch vụ tài

chính là sự kết hợp bởi nhiều yếu tố kể cả bên trong lẫn bên ngoài tổ chức


5

cung cấp. Yếu tố bên trong đó chính là nhân lực, tổ chức bộ máy xử lý và
phân phối sản phẩm, công nghệ… còn yếu tố bên ngoài đó là người mua và
thể chế môi trường. Ngoài ra, nhiều yếu tố cấu thành còn thể hiểu đó là sự
tham gia của các NHTM, định chế tài chính phi ngân hàng trong quá trình
cung ứng sản phẩm.
- Tính không ổn định về chất lượng: điều này hoàn toàn tùy thuộc vào thời

điểm cung cấp dịch vụ ngân hàng và nhân viên phục vụ.
- Tính dễ bị sao chép: dịch vụ ngân hàng về tính chất và hình thức rất dễ bị

sao chép do sản phẩm chỉ là một kinh nghiệm hay là một quá trình. Do vậy,

để nâng cao khả năng thu hút khách hàng, các NHTM thường phải thường
xuyên nghiên cứu để tạo tính độc đáo riêng cho dịch vụ mà ngân hàng mình
cung cấp.
-

Số lượng và sự đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng ứng với sự phát triển kinh
tế xã hội và đặc biệt là sự phát triển của khoa học kỹ thuật.

-

Tính trách nhiệm liên đới và dòng thông tin hai chiều giữa ngân hàng và
khách hàng.
- Tính liên kết giữa các ngân hàng trong cung cấp dịch vụ.
- Tính rủi ro.

1.1.2.2 Các loại dịch vụ ngân hàng
1.1.2.2.1 Dịch vụ ngân hàng truyền thống
Dịch vụ NH truyền thống là những dịch vụ đã được NHTM cung cấp lâu
năm, có quá trình hình thành và phát triển lâu dài và khách hàng đã quen thuộc với
nó.
™ Dịch vụ huy động vốn

Dịch vụ huy động vốn là một nghiệp vụ truyền thống, tuy không mang
lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng dịch vụ này có ý nghĩa quan trọng đối
với NHTM. Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ góp phần hình thành nên nguồn vốn
hoạt động của các NHTM.


6

Trong dịch vụ này, NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp mà
pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn
tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của
NHTM bao gồm:
o

Nhận tiền gửi: Nhận tiền gửi là hình thức huy động vốn chủ yếu của các NHTM,
bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn, tiết
kiệm có kỳ hạn.
o Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác.
Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp, nguồn vốn huy động chủ yếu từ

nguồn tiền gửi thanh toán tạm thời chưa sử dụng và tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh
toán của các doanh nghiệp tại ngân hàng. Nguồn vốn này thường xuyên biến động
nhưng giá vốn rẻ do áp dụng mức lãi suất không kỳ hạn.
Đối với nhóm khách hàng cá nhân, chi phí cao do địa bàn huy động dàn trải,
khách hàng cá nhân thường lựa chọn loại hình sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn với mục
đích tích lũy. Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa
bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy
động phù hợp. Do đó, giá vốn huy động cao và không đồng nhất giữa các địa bàn.
Có thể nói nghiệp vụ huy động vốn góp phần giải quyết đầu vào của ngân
hàng. Trong đó, huy động vốn từ khách hàng cá nhân đặc biệt là sản phẩm huy động
vốn có kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động huy động vốn của NH.
™ Dịch vụ cấp tín dụng

Theo Luật các Tổ chức Tín dụng năm 2010 số 47/2010/QH12 do Quốc
hội ban hành thì cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng một
khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có hoàn
trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh
ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.

Dịch vụ cấp tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý
nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng.


7

NHTM được cấp tín dụng cho doanh nghiệp, cá nhân và hộ gia đình
các khoản vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, dưới hình thức cho vay sản xuất kinh
doanh, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, cho vay tiêu dùng, cho vay bất động sản, cho
vay du học, chiết khấu, tái chiết khấu, các dịch vụ bảo lãnh, cho thuê tài chính và
các hình thức khác theo quy định của pháp luật.
Các khoản vay của đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp lớn
thường là những món vay tương đối lớn nhưng tổng số lượng món vay không nhiều.
Ngược lại, các khoản vay của đối tượng khách hàng là cá nhân và DNVVN thường
là những món vay tương đối nhỏ nhưng tổng số lượng món vay lại nhiều. Do đó, chi
phí quản lý ngân hàng bỏ ra cho các món vay này thường sẽ cao hơn các loại hình
cho vay khác, tuy nhiên đó là một thị trường lớn và đầy tiềm năng. Chính vì vậy mà
các NHTM hiện nay đang rất tập trung vào phát triển các dịch vụ tín dụng nhằm
tăng thị phần cũng như gia tăng lợi nhuận ngân hàng.
™ Dịch vụ thanh toán

Đây là dịch vụ quan trọng và có tính đặc thù của NHTM, nhờ dịch vụ này
mà các giao dịch thanh toán của toàn bộ nền kinh tế được thực hiện thông suốt và
thuận lợi, đồng thời, qua hoạt động này mà góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu
hành trong nền kinh tế.
Ngân hàng thực hiện các giao dịch thanh toán của khách hàng bằng cách trích tiền
từ tài khoản của người chuyển sang tài khoản của người thụ hưởng thông qua
nghiệp vụ kế toán của ngân hàng. Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm:
Thanh toán bằng ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, bằng séc, bằng thẻ thanh toán… Việc
các NHTM cung ứng dịch vụ thanh toán mang lại lợi ích cho các chủ thể trong nền

kinh tế thông qua việc trợ giúp thanh toán không dùng tiền mặt,
thanh toán vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, góp phần cải thiện đáng kể hiệu
quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh của khách hàng trở
nên dễ dàng, thuận tiện, nhanh chóng và đảm bảo tính an toàn cho cả người trả tiền
và người nhận tiền. Đồng thời, thông qua nghiệp vụ này đã tạo điều kiện cho


8

NHTM huy động được vốn từ khách hàng và hưởng được một khoản phí nhất định,
góp phần làm tăng khoản thu phí dịch vụ của ngân hàng.
™ Các loại dịch vụ khác

Ngoài những dịch vụ chủ yếu nói trên, các NHTM còn được thực hiện
các dịch vụ khác phù hợp với chức năng nghiệp vụ của mình, đồng thời không bị
luật pháp nghiêm cấm như dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanh ngoại hối, kinh
doanh vàng, dịch vụ tư vấn tài chính tiền tệ, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư, dịch
vụ bảo lãnh, các dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá, cho thuê tủ két sắt…
1.1.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại
Bên cạnh dịch vụ NH truyền thống, dịch vụ NH hiện đại là những dịch vụ
mới được các NHTM cung cấp trên cơ sở vận dụng các kỹ thuật và công nghệ mới,
mang lại những tiện ích mới cho khách hàng. Cụ thể là:
™

Dịch vụ thẻ
Là một dịch vụ ngân hàng đa tiện ích ra đời trên nền tảng công nghệ mới.

Thẻ được xem là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, được phát hành
bởi các ngân hàng, các định chế tài chính mà người chủ thẻ có thể sử dụng để thanh
toán tiền hàng hóa, dịch vụ, chuyển khoản, vấn tin số dư hoặc rút tiền mặt và vô số

tiện ích khác tại các ngân hàng, các phòng giao dịch ngân hàng, các cơ sở chấp nhận
thanh toán thẻ hoặc các máy rút tiền tự động (ATM).
Hiện nay trên thế giới cũng như tại Việt Nam, có rất nhiều loại thẻ khác
nhau, với những đặc điểm cũng như công dụng rất đa dạng và phong phú.
Từ đó, thẻ có thể phân loại theo một số tiêu chí sau:
o

Phân loại theo công nghệ sản xuất, có ba loại thẻ: Thẻ khắc chữ nổi, thẻ băng từ
(Magnetic stripe) và thẻ thông minh hay còn gọi là Smart card.
o Phân loại theo chủ thể phát hành, có hai loại thẻ: Thẻ do Ngân
hàng phát hành (Bank card) và thẻ do Tổ chức phi ngân hàng phát hành.
o Phân loại theo hạn mức tín dụng, có hai loại thẻ: Thẻ vàng (Gold
card) và thẻ chuẩn (Standard card).


9

o

Phân loại theo phạm vi sử dụng, có hai loại thẻ: Thẻ nội địa (thẻ ATM) do các ngân
hàng trong nước phát hành, chỉ sử dụng trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam và thẻ
quốc tế được lưu hành trên toàn thế giới và rất phổ biến tại các nước phát triển.
Ngày nay hai loại thẻ Visa và Master được sử dụng phổ biến và chiếm lĩnh
hoàn toàn thị trường thẻ NH trên thế giới về số lượng phát hành và doanh số thanh
toán.
Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ, có hai loại thẻ: Thẻ tín dụng
(Credit card) và thẻ ghi nợ (Debit card).
o Thẻ tín dụng: Là thẻ được sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa,
dịch vụ hoặc rút tiền với tính năng nổi bật là nhà phát hành thẻ cho người tiêu dùng
mượn tiền để trả cho người bán hàng, rồi trả lại sau. Thẻ tín dụng cho phép người

tiêu dùng có thể "xoay vòng" món nợ với chi phí là tiền lãi.
o Thẻ ghi nợ: Là thẻ được sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa,
dịch vụ hoặc rút tiền mặt với số tiền sử dụng là số dư có trên tài khoản cá nhân.
Việc phát hành và thanh toán thẻ của các NHTM góp phần quan
trọng cho NHTM trong công tác huy động vốn, tăng thu dịch vụ và có thể tập trung
vốn tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng, trốn thuế…
Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân
hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng
khách hàng cá nhân, quảng bá thương hiệu của các NHTM, việc triển khai thành
công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các
sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hóa, quốc tế hóa cao là những sản phẩm dịch vụ
thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và
khu vực. Chính vì vậy, dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng hoạt động tại
Việt Nam nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua
nhắm tới khối thị trường dịch vụ NH.


10

™

Dịch vụ ngân hàng điện tử
Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa

nhằm: vấn tin tài khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán, yêu cầu gửi tiết kiệm
hoặc các yêu cầu khác liên quan đến tài khoản của mình thông qua việc kết nối
mạng máy tính của mình với ngân hàng quản lý tài khoản.
Nếu coi ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một
khái niệm tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân
hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (Cá

nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung
cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”.
Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: Hình thức ngân
hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng internet, cung cấp dịch vụ
100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống NHTM truyền
thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm
dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu
phát triển theo mô hình này với một số loại hình dịch vụ đặc trưng như:
o

Call center: Là dịch vụ cung cấp số điện thoại cố định của trung tâm cho khách hàng
mở tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào. Khách hàng có thể gọi đến số điện thoại này
để được cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc liên quan đến tài khoản của mình
và những thông tin khác.
o Phone banking: Là dịch vụ giúp khách hàng có thể mọi lúc - mọi
nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thông tin về sản
phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân qua hệ thống trả lời tự động
bằng điện thoại. Khách hàng chỉ cần phương tiện đơn giản là điện thoại kết nối vào
hệ thống Phone banking để nghe các thông tin về ngân hàng theo yêu cầu ở mọi nơi
trong phạm vi cả nước và quốc tế.
o Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện
thoại di động, phương thức này nhằm giúp khách hàng có thể thực hiện các lệnh thanh
toán các món tiền có giá trị nhỏ và cập nhật được các thông tin liên quan đến


11

tài khoản, tỷ giá, lãi suất, chính sách khuyến mại… mà không cần phải trực tiếp đến
ngân hàng.
o

Home banking: Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ do ngân hàng
xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính
nối với máy tính của ngân hàng trên cơ sở số điện thoại đã được đăng ký trước với
ngân hàng. Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch
chuyển tiền, xem sao kê tài khoản, vấn tin tỷ giá, lãi suất…
o Intetnet banking: Là dịch vụ có tiện ích tương tự như dịch vụ
Home banking, chỉ khác ở chỗ là khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này thông qua
mạng internet thông dụng, do đó rất thuận tiện cho khách hàng. Tuy nhiên, để phát
triển dịch vụ này một cách an toàn thì đòi hỏi hệ thống ngân hàng phải có một hệ
thống bảo mật đủ mạnh để có thể đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Do đó,
hiện nay, có một số ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet banking nhưng chỉ mới ở
mức cho phép truy cập về thông tin tài khoản, chưa thực hiện được các giao dịch
chuyển tiền với các tài khoản khác hoặc thanh toán qua tài khoản.
1.1.3 Khái niệm về chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là vô hình, khách hàng nhận được sản phẩm này thông
qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông tin và cảm nhận. Khách hàng chỉ có thể
đánh giá được chất lượng dịch vụ sau khi đã mua và sử dụng dịch vụ.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988): “Chất lượng dịch vụ là cảm
nhận của khách hàng về một dịch vụ cùng loại xứng với kỳ vọng trước đó của họ,
kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những mong muốn của khách hàng mà nhà
cung cấp phải thực hiện. Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong
đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã có sẵn trong đầu một “Kịch bản”
về dịch vụ đó và kỳ vọng thực tế sẽ được như vậy. Khi nhà cung cấp đưa ra dịch vụ
dưới mức kỳ vọng của khách hàng thì họ sẽ cảm thấy không hài lòng.
Theo Lewis và Booms (1983) thì: “Chất lượng dịch vụ là sự đo lường mức
độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt