Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng phát triển nhà đồng bằng sông cửu long chi nhánh lâm đồng

1

BỘ GIÁODỤC VÀĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌCKINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
...................................................

TRẦN MỘNG UYÊN NGÂN

NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG
PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG

CHI NHÁNH LÂM ĐỒNG

Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng
Mãsố: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS-TS. TRẦN HOÀNG NGÂN
Thành Phố Hồ Chí Minh - Năm 2013


2

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu
Long - Chi nhánh Lâm Đồng” là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các dữ liệu,

kết quả nêu trong luận văn là hoàn toàn trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.

TÁC GIẢ

Trần Mộng Uyên Ngân


3

MỤC LỤC

PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
MỞ ĐẦU
1.Lý do chọn đề tài
2. Mục đích nghiên cứu
3. Nhiệm vụ nghiên cứu
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
5. Phương pháp nghiên cứu
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn
7. Điểm nổi bật của luận văn
8. Kết cấu luận văn
NỘI DUNG
Chương 1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
ngân hàng bán lẻ
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại và sản phẩm dịch vụ ngân hàng

1.1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại
1.1.2. Tổng quan về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng bán
lẻ
1.1.2.1. Các quan điểm về dịch vụ
1.1.2.2. Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng
1.1.2.3. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.2. Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các nhân
tố quyết định
1.2.1. Quan điểm về sự hài lòng
1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng
1.2.3. Các nhân tố cơ bản quyết định sự hài lòng khách hàng
1.2.3.1. Chất lượng dịch vụ
1.2.3.2. Giá cả dịch vụ
1.3. Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
ngân hàng bán lẻ
1.4. Kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới và bài học kinh
nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam
1.4.1. Kinh nghiệm về nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ ngân hàng bán lẻ của một số ngân hàng trên thế giới


4

1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam
1.5. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
1.5.1. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách
hàng
1.5.1.1. Giới thiệu một số mô hình nghiên cứu sự hài lòng về chất
lượng dịch vụ của khách hàng

1.5.1.2. Lựa chọn mô hình cho nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MHB chi nhánh Lâm Đồng
1.5.2. Chỉ số hài lòng của khách hàng
1.5.2.1. Chỉ số hài lòng của khách hàng
1.5.2.2. Một số mô hình chỉ số hài lòng khách hàng
1.5.2.3. Lựa chọn mô hình chỉ số hài lòng khách hàng cho nghiên cứu
sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MHB chi
nhánh Lâm Đồng
Kết luận chương 1
Chương 2. Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại ngân hàng MHB chi nhánh Lâm Đồng
2.1. Tổng quan về MHB chi nhánh Lâm Đồng
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của MHB
2.1.1.2. Quá trình hình thành và phát triển của MHB chi nhánh Lâm
Đồng
2.1.2. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ điển hình của MHB chi nhánh Lâm
Đồng
2.1.2.1. Dịch vụ tín dụng
2.1.2.2. Dịch vụ phi tín dụng
2.1.3. Thực trạng kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của MHB chi
nhánh Lâm Đồng
2.1.3.1. Hoạt động tín dụng
2.1.3.2. Hoạt động phi tín dụng
2.2. Khảo sát đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân
hàng bán lẻ khi giao dịch tại MHB chi nhánh Lâm Đồng


5

2.2.1. Mô hình khảo sát
2.2.2. Qui trình khảo sát
2.2.3. Kết quả khảo sát
2.2.3.1. Phân tích mô hình
2.2.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha
2.2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
2.2.3.4. Xây dựng phương trình hồi qui tuyến tính
2.2.4. Nhận xét về sự hài lòng của khách hàng
Kết luận chương 2
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại MHB chi nhánh Lâm Đồng
3.1. Quan điểm chiến lược kinh doanh dịch vụ ngân hàng bán lẻ của MHB
chi nhánh Lâm Đồng giai đoạn 2014-2017
3.1.1. Quan điểm
3.1.2. Chiến lược
3.1.2.1. Chiến lược tổng quát
3.1.2.2. Chiến lược cụ thể
3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại MHB chi nhánh Lâm Đồng theo mô hình nghiên cứu đã
hiệu chỉnh lần 2
3.2.1. Giải pháp đối với các thành phần thuộc nhân tố quá trình và hình
ảnh
3.2.2. Giải pháp đối với các thành phần thuộc nhân tố nguồn lực
3.2.3. Giải pháp đối với các thành phần thuộc nhân tố năng lực phục vụ
3.2.4. Giải pháp đối với các thành phần thuộc nhân tố kết quả
3.2.5. Giải pháp đối với các thành phần thuộc nhân tố trách nhiệm xã hội
Kết luận chương 3
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC

CNLD
CLDV
ĐVT
EFA
MHB
NHTM
ROPMIS


7

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ(1)
Danh mục bảng
STT
Bảng 2.1

Hoạt đ

Bảng 2.2

Cơ cấu

Bảng 2.3

Cơ cấu

Bảng 2.4

Kết qu

Bảng 2.5

Thành

Bảng 2.6

Thành

Bảng 2.7

Thành

Bảng 2.8

Thành

Bảng 2.9

Thành

Danh mục

biểu đồ

STT
Biểu đồ 2.1
Biểu đồ 2.2

Biểu đồ 2.3

Biểu đồ 2.4


8

DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
Danh mục sơ đồ
STT
Sơ đồ 1.1
Sơ đồ 1.2
Sơ đồ 1.3
Sơ đồ 2.1
Sơ đồ 2.2


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong môi trường kinh doanh ngày càng hội nhập như hiện nay, các doanh
nghiệp phần nào cũng đã hiểu rõ được câu nói: “Khách hàng là thượng đế”.
Sự hài lòng của khách hàng là một vấn đề quan trọng quyết định sự sống còn
của doanh nghiệp. Điều này càng quan trọng hơn trong hoạt động của ngân hàng
thương mại, bởi ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh
trong lĩnh vực tiền tệ, tín dụng và dịch vụ ngân hàng liên quan đến mọi ngành của
nền kinh tế. Nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ của khách hàng giúp ngân
hàng thương mại nâng cao khả năng cạnh tranh, tạo uy tín thương hiệu và nâng tầm
giá trị của ngân hàng thương mại trong lòng khách hàng hiện tại và tương lai.

Ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long (tên viết tắt MHB) là
một ngân hàng trẻ so với các ngân hàng thương mại cổ phần nhà nước khác, song
MHB đã đạt tốc độ phát triển nhanh, được ngân hàng Nhà nước xếp vào nhóm
những tổ chức tín dụng hoạt động lành mạnh, an toàn, được cấp mức tăng trưởng
cao nhất trong năm 2012. Tốc độ tăng trưởng càng nhanh đặt ra yêu cầu càng cấp
thiết đối với các nhà lãnh đạo MHB trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng,
nhằm tạo niềm tin, xây dựng lực lượng khách hàng trung thành và khách hàng tiềm
năng, xây dựng thương hiệu MHB phát triển bền vững.
Là một chi nhánh trẻ thuộc MHB, MHB chi nhánh Lâm Đồng hiện đối mặt
với nhiều cơ hội và không ít thách thức.
Chính vì những lý do trên, chúng tôi chọn đề tài “Nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Phát triển nhà đồng
bằng sông Cửu Long chi nhánh Lâm Đồng” nhằm tìm hiểu thực trạng về sự hài
lòng của khách hàng, từ đó đề xuất một số giải pháp góp phần nâng cao sự hài lòng
của khách hàng, đáp ứng yêu cầu phát triển MHB chi nhánh Lâm Đồng theo hướng
bền vững.


2

2. Mục đích nghiên cứu

Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và khảo sát, tổng kết thực tiễn, luận văn xác
định các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá một cách
khách quan nhu cầu khách hàng cũng như chất lượng dịch vụ ngân hàng, giúp ngân
hàng có sự điều chỉnh phù hợp, tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái nhất khi giao
dịch tại MHB chi nhánh Lâm Đồng.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hoá những vấn đề lý luận có liên quan đến đề tài để làm cơ sở lý

luận cho việc nghiên cứu luận văn.
- Phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng

bán lẻ tại MHB chi nhánh Lâm Đồng.
- Khảo sát đánhgiásự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán

lẻ khi giao dịch tại MHB chi nhánh Lâm Đồng bằng phương pháp nghiên cứu
định lượng.
- Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch

vụ ngân hàng bán lẻ tại MHB chi nhánh Lâm Đồng.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

4.1. Đối tượng nghiên cứu
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long chi nhánh Lâm Đồng.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Trong khuôn khổ luận văn, tác giả chủ yếu tập trung nghiên

cứu những vấn đề lý luận và thực tiễn tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch
vụ của khách hàng bán lẻ, nhằm đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng bán lẻ khi giao dịch tại MHB chi nhánh Lâm
Đồng.
- Về không gian: Ngân hàng MHB chi nhánh Lâm Đồng.
- Về thời gian:


3

+ Các số liệu phục vụ đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ

ngân hàng bán lẻ tại MHB Lâm Đồng: Sử dụng các số liệu từ năm 2010 – 2012.
+ Phần định hướng và các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối

với dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại MHB Lâm Đồng xây dựng cho giai đoạn 2014 2017.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành công trình nghiên cứu, các phương pháp nghiên cứu chính
được sử dụng như sau:
5.1. Phương pháp thu thập và xử lý thông tin
Là phương pháp tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều
lĩnh vực khác nhau để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ, chính xác, đáp ứng cho
nhu cầu nghiên cứu.
Số liệu được thu thập chủ yếu từ 2 nguồn:
- Nguồn sơ cấp:
+ Thu thập thông qua phỏng vấn trực tiếp và qua phiếu điều tra từ khách giao

dịch tại MHB - CNLD.
+ Phỏng vấn trực tiếp đối với nhóm nhân viên MHB - CNLD để đưa ra các

tiêu chí đánh giá.
- Nguồn thứ cấp: Nghiên cứu số liệu thứ cấp, báo cáo liên quan sẵn có từ

MHB - CNLD cung cấp.
5.2. Phương pháp khảo sát thực địa
Là phương pháp thu thập trực tiếp số liệu thông tin trên địa bàn thuộc đối
tượng nghiên cứu. Lượng thông tin thu thập được đảm bảo sát với thực tế, có độ tin
cậy cao, tạo cơ sở để đề xuất những định hướng phát triển và giải pháp thực hiện
hợp lý.
5.3. Phương pháp điều tra bảng hỏi
Phương pháp điều tra: Luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu

thông qua bảng câu hỏi khảo sát.Dựa trên số liệu thu thập được từ bảng câu hỏi
khảo sát, tác giả sẽ phân tích dữ liệu với SPSS.


4

6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của ngân hàng Phát triển nhà
đồng bằng sông Cửu Long chi nhánh Lâm Đồng, xác định các nhân tố tác động đến
sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Trên cơ sở đó, giúp
ngân hàng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo cho khách hàng sự thoả
mãn, để hướng tới mục tiêu mang lại cho ngân hàng nhiều khách hàng mới, duy trì
lượng khách hàng cũ, phát triển ngân hàng bền vững, là chi nhánh ngân hàng bán lẻ
hàng đầu khu vực miền Trung của Việt Nam.
7. Những điểm nổi bật của luận văn

Luận văn sử dụng mô hình ROPMIS là mô hình chuyên dùng cho đánh giá
CLDV hàng hải để đưa vào đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại MHB - CNLD. Mô hình nghiên cứu ban đầu gồm 6 nhân tố
được cụ thể hoá qua 35 biến. Sau quá trình khảo sát, xử lý số liệu, đánh giá độ tin
cậy của các biến, thực hiện các phép kiểm định nhân tố, chúng tôi đã rút ra được
một mô hình mới chỉ gồm 5 nhân tố được cụ thể qua 27 biến, tạo nên một mô hình
mới dành riêng cho nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại MHB - CNLD. Kết quả kiểm định cho thấy mô hình này là phù hợp
cho nghiên cứu. Đây là điểm nổi bật của luận văn.
8. Kết cấu luận văn

Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn có kết
cấu gồm 3 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân
hàng bán lẻ.
Chương 2: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long chi nhánh Lâm
Đồng.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng Phát triển nhà đồng bằng sông Cửu Long chi nhánh
Lâm Đồng.


5

CHƯƠNG 1 –CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại và sản phẩm dịch vụ ngân hàng
1.1.1.Tổng quan về ngân hàng thương mại
* Khái niệm ngân hàng
Theo khoản 2 điều 4 luật các tổ chức tín dụng ban hành ngày 29 tháng 6
năm 2010:“Ngân hànglà loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả
các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu
hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng
chính sách, ngân hàng hợp tác xã.”[17]
* Khái niệm ngân hàng thương mại

Theo khoản 3 điều 4 luật các tổ chức tín dụng ban hành ngày 29 tháng 6
năm 2010: “Ngân hàng thương mạilà loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả
các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của
Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.”[17]
* Phân loại ngân hàng thương mại

Có nhiều cách phân loại tuỳ theo góc độ tiếp cận.Tuy nhiên, trong đề tài này
chúng tôi sử dụng cách phân loại NHTMcăn cứ theo sản phẩm ngân hàng cung cấp
cho khách hàng.
Theo cách phân loại này, NHTM gồm:
- Ngân hàng bán buôn: Số lượng sản phẩm cung cấp cho khách hàng không

nhiều nhưng giá trị của từng sản phẩm là rất lớn. Khách hàng chủ yếu của ngân
hàng này là các công ty, xí nghiệp quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế, tổng công ty.
- Ngân hàng bán lẻ: Số lượng sản phẩm mà ngân hàng cung cấp cho khách

hàng rất nhiều nhưng giá trị của từng sản phẩm thường không lớn, phần lớn ngân
hàng này cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng hoặc sản xuất với quy mô nhỏ, hộ
gia đình. Vì vậy, khách hàng chủ yếu là cá nhân hoặc doanh nghiệp có quy mô vừa
và nhỏ.
- Ngân hàng vừa bán buôn vừa bán lẻ. [3]


6

*Bản chấtcủa ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh trong lĩnh
vực tiền tệ, tín dụng, và dịch vụ liên quan đến mọi ngành của nền kinh tế.
*Đặc điểm của ngân hàng thương mại
- Là doanh nghiệp hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ vì mục tiêu

lợi nhuận.
- Hoạt động kinh doanh của NHTM được phân vào nhóm hoạt động kinh

doanh có mức độ rủi ro cao.
- Sự tồn tại của NHTM phụ thuộc nhiều vào sự tin tưởng của khách hàng

- Các NHTM chịu ảnh hưởng dây chuyền với nhau.

*Chức năng của ngân hàng thương mại[28]
- Chức năng làm trung gian tín dụng: Ngân hàng thương mại làm “cầu nối”

giữa người thừa vốn và người thiếu vốn, đem lại lợi ích cho những người thừa vốn
và những người thiếu vốn, đồng thời đem lại lợi ích kinh tế cho bản thân NHTM và
nền kinh tế. Đối với ngân hàng, họ sẽ tìm được lợi nhuận cho bản thân mình từ
chênh lệch giữa lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới, lợi
nhuận này chính là cơ sở cho NHTM tồn tại và phát triển. Đối với nền kinh tế,
chức năng này có vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy tăng trưởng kinh tế vì nó
đáp ứng nhu cầu vốn để đảm bảo quá trình sản xuất được thực hiện liên tục và để
mở rộng quy mô sản xuất. Với chức năng này, ngân hàng đã biến vốn nhàn rỗi
không hoạt động thành vốn hoạt động, kích thích quá trình luân chuyển vốn, thúc
đẩy sản xuất kinh doanh.Đây chính là chức năng quan trọng nhất của NHTM, nó
quyết định sự duy trì và phát triển của ngân hàng, đồng thời là cơ sở để thực hiện
chức năng thanh toán và chức năng tạo tiền.
- Chức năng trung gian thanh toán: NHTM đứng ra thanh toán hộ cho khách

hàng bằng cách chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khác theo yêu cầu của
họ. Thông qua chức năng này, ngân hàng đóng vai trò là người“thủ quỹ” cho các
doanh nghiệp và cá nhân bởi ngân hàng là người giữ tiền của khách hàng, chi tiền
hộ cho khách hàng. Nền kinh tế thị trường càng phát triển thì chức năng này của


7

ngân hàng ngày càng được mở rộng.Thông qua chức năng trung gian thanh toán,
hệ thống NHTM góp phần phát triển nền kinh tế. Khi khách hàng thực hiện thanh
toán qua ngân hàng sẽ làm giảm rủi ro, giảm chi phí thanh toán cho khách hàng,

đồng thời tốc độ luân chuyển vốn kinh doanh của khách hàng nhanh hơn, làm cho
hiệu quả sử dụng vốn của khách hàng tăng. Đối với NHTM, chức năng này góp
phần tăng lợi nhuận của ngân hàng thông qua việc thu lệ phí thanh toán. Chức năng
này cũng chính là cơ sở để hình thành chức năng tạo tiền của NHTM.
- Chức năng tạo tiền: Đây là hệ quả của hai chức năng trên trong hoạt động

ngân hàng. Từ một số dự trữ ban đầu thông qua quá trình cho vay và thanh toán
bằng chuyển khoản của ngân hàng thì lượng tiền gửi mới được tạo ra và nó lớn hơn
so với lượng dự trữ ban đầu gấp nhiều lần, gọi là quá trình tạo tiền của hệ thống
ngân hàng.
1.1.2.Tổng quan về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng
bán lẻ
1.1.2.1. Các quan điểm về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm rất rộng, từ việc đáp ứng nhu cầu cá nhân đến việc
phục vụ cho một ngành sản xuất. Đây là một ngành kinh tế độc lập, chiếm giữ vị trí
quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội và không ngừng tăng trưởng. Kinh tế càng
phát triển, dịch vụ càng mang lại thu nhập cao và chiếm đại bộ phận trong thu nhập
quốc dân.
Có khá nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ. Theo Hồ Văn Vĩnh (Học
viện Chính trị Quốc gia Hồ Chí Minh), “Dịch vụ là toàn bộ các hoạt động nhằm
đáp ứng nhu cầu nào đó của con người mà sản phẩm của nó tồn tại dưới hình thái
phi vật thể”[19]
Theo Lưu Văn Nghiêm (Đại học Kinh tế Quốc dân), “Dịch vụ là một quá
trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ
giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản của khách hàng mà không có sự
thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá
phạm vi của sản phẩm vật chất”[15]
Từ các quan niệm trên, có thể hiểu:

8

- Dịch vụ phải gắn với hoạt động tạo ra nó và thường không phải là sản

phẩm hữu hình cụ thể.
- Quá trình tiêu dùng thường được thực hiện đồng thời với quá trình sản

xuất nhằm mang lại cho người tiêu dùng một giá trị nào đó, gắn liền với lợi ích mà
họ nhận được trong thời gian chuyển giao dịch vụ. Giá trị ở đây được hiểu là sự
thỏa mãn giá trị mong đợi của người tiêu dùng, có quan hệ mật thiết với lợi ích tìm
kiếm và động cơ mua dịch vụ.
- Khách hàng chỉ có thể sử dụng mà không thể sở hữu dịch vụ.

1.1.2.2. Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng
Đứng trên góc độ thoả mãn nhu cầu khách hàng, có thể hiểu: “Sản phẩm
dịch vụ ngân hàng là tập hợp những đặc điểm, tính năng, công dụng do ngân hàng
tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị
trường tài chính”.
Cụ thể hơn, sản phẩm dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ ngân
hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp
ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất trữ tài sản,… và ngân
hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ ấy. Trong xu
hướng phát triển ngân hàng tại các nền kinh tế phát triển hiện nay, ngân hàng được
coi như một siêu thị sản phẩm dịch vụ, một bách hoá tài chính với hàng trăm, thậm
chí hàng nghìn dịch vụ khác nhau tuỳ theo cách phân loại và tuỳ theo trình độ phát
triển của ngân hàng.
Ở nước ta, đến nay chưa có sự minh định rõ ràng về khái niệm dịch vụ ngân

hàng. Có quan niệm cho rằng: Dịch vụ ngân hàng không thuộc phạm vi kinh doanh
tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian tài chính

(cho vay, huy động tiền gửi...) chỉ những hoạt động không thuộc nội dung nói trên
mới gọi là dịch vụ ngân hàng. Một số khác cho rằng tất cả hoạt động ngân hàng
phục vụ cho doanh nghiệp và công chúng là dịch vụ ngân hàng.
Một số ý kiến cho rằng, các hoạt động sinh lời của NHTM ngoài hoạt động
cho vay thì được gọi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này phân định rõ hoạt động


9

tín dụng, một hoạt động truyền thống và chủ yếu trong thời gian qua của các
NHTM Việt Nam, với hoạt động dịch vụ, một hoạt động mới bắt đầu phát triển ở
nước ta. Sự phân định như vậy trong xu thế hội nhập và mở cửa thị trường dịch vụ
tài chính hiện nay cho phép ngân hàng thực thi chiến lược tập trung đa dạng hoá,
phát triển và nâng cao hiệu quả của các hoạt động phi tín dụng.
Quan niệm thứ hai cho rằng, tất cả các hoạt động nghiệp vụ của một NHTM
đều được coi là hoạt động dịch vụ. Ngân hàng là một loại hình doanh nghiệp kinh
doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Quan niệm này phù hợp với thông
lệ quốc tế, phù hợp với cách phân loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp
định WTO mà Việt Nam cam kết, đàm phán trong quá tình gia nhập, phù hợp với
nội dung Hiệp định thương mại Việt - Mỹ. Trong phân tổ các ngành kinh tế của
Tổng cục Thống kê Việt Nam, Ngân hàng là ngành được phân tổ trong lĩnh vực
dịch vụ[24]
Đề tài khai thác sản phẩm dịch vụ của ngân hàng theo quan điểm thứ hai,
tức xem xét đánh giá MHB - CNLD dưới góc độ là một loại hình doanh nghiệp
kinh doanh tiền tệ và tất cả các hoạt động nghiệp vụ của MHB - CNLD cung cấp
cho khách hàng được coi là hoạt động dịch vụ.
1.1.2.3. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán
lẻ * Phân biệt bán sỉ, bán lẻ[2]
- Bán lẻ bao gồm mọi hoạt động liên quan trong việc bán hàng hay dịch vụ

trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng qua các hình thức bán (trựctiếp, mail, điện
thoại, internet, máy bán hàng) tại nơi bán (cửa hiệu, đường phố, nhà người tiêu
dùng). Các hình thức phổ biến như cửa hiệu bán lẻ, cửa hiệu bách hoá, siêu thị.
- Các nhà bán sỉ (wholesalers) còn gọi là các nhà phân phối (distributors),

khác nhà bán lẻ ở các khía cạnh: Nhà bán sỉ ít quan tâm đến chiêu thị, môi trường
và vị trí bán, vì họ giao dịch với khách hàng kinh doanh thay vì khách hàng cuối
cùng, khối lượng giao dịch thường lớn hơn bán lẻ.
* Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ[22]
Cho đến nay, chưa có sự nhất quán về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
- Theo quan điểm của các chuyên gia kinh tế của Học viện công nghệ châu


10

Á - AIT: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới

từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi
nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ thông qua các
phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”.
- Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ ngân háng bán lẻ trên phương

diện nhà cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định: “Bán lẻ là
hoạt động của phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến,
nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại, mà nổi
bật là kinh doanh qua mạng” (Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties).
- Theo tô chưc thưng mai t hê giơi WTO thì dich vu ngân hàng bán l ẻ là
loai hình dich vu điên hình cua ngân hàng , noi mà các khách hàng cá nhân có thê
đên giao dich tai các chi nhánh/phòng giao dich cua các ngân hàng đê thưc hiẹn
các dich vu nhu: tiêngưi tiêt kiẹm, kiêm tra tài khoan, thê châp, vay vôn, dich vu

the tín dung, the ghi nơ và các dich vu khác đi kèm...
Như vậy, dich vu ngân hàng bán lẻ có thê hiêu m ọt cách đây đu nhu sau :
“Dich vu ngân hàng bán lẻ là dich vu ngân hàng đưc cung ưng đên từng cá nhân
riêng le, các doanh nghiẹp vừa và nho, thông qua mang lưi chi nhánh hoạc khách
hàng có thê tiêp c ạn trưc tiêp vơi các san phâm dich vu ngân hàng thông qua các
phưng tiẹn thông tin điẹn tư viễn thông.”
* Đạc điêm cua dich vu ngân hàng bán le
- Đôi tưng phuc vu cua ngân hàng bán l ẻ vô cùng lơn : Là các cá nhân, họ

gia đình, các doanh nghiẹp vưa và nho.
- Sô lưng san phâm dich vu ngân hàng bán l ẻ cung câp rât đa dang nhung

giá tri cua tưng khoan giao dich chua cao nên mưc đọ rui ro tưng đôi thâp.
- Dich vu ngân hàng bán l ẻ đòi hoi phai xây dưng nhiêu kênh phân phôi và

đa dang đê cung ưng đưc các san phâm dich vu cho khách hàng trên pham vi rọng.
- Dich vu ngân hàng bán l ẻ phân lơn dưa trên nên tang công ngh ẹ thông tin

hiẹn đai và m ọt đọi ngu nhân viên chuyên nghi ẹp nhăm mơ r ọng, nâng cao chât
lưng san phâm và đua san phâm đên tưng đôi tưng khách hàng.


11

- Dich vu đon gian , dê thưc hiẹn: Muc tiêu cua dich vu ngân hàng bán l ẻ là

khách hàng cá nhân nên các dich vu thưng t ạp trung vào dich vu tiên gư i, thanh
toán, vay vôn và dich vu the.
- Viẹc phát triên kinh doanh chu yêu dưa vào thưng hi ẹu cua ngân hàng
nên chât lưng dich vu là yêu tô quan trong đê phát triên dich vu ngân hàng bán lẻ.

- Chi phí hoat đ ọng trung bình cao: Sô lưng khách hàng tuy đông nhung

phân tán rọng khăp nên vi ẹc giao dich không đưc thu ạn tiẹn. Ngân hàng thưng
mơ rọng mang luơi, đâu tu giao dich qua mạng rât tôn kém.
- Phưng thưc quan lý và các hình thưc tiêp thi đa d ang, phưc tap hon do
mang lưi khách hàng trai r ọng.Mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và
doanh nghiệp với ngân hàng thương mại, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới
khách hàng hiện tại và tiềm năng của NHTM.
- Đem lại doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro.

* Phân loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ
- Các dịch vụ tín dụng bán lẻ: Bao gồm các dịch vụ cho vay tiêu dùng, cho

vay cá nhân (cho vay cầm cố, cho vay mua ô tô, cho vay mua nhà trả góp...), cho
vay cầm cố, thế chấp, cho vay hộ gia đình.
- Các dịch vụ phi tín dụng: Bao gồm dịch vụ tư vấn, dịch vụ bảo hiểm, dịch

vụ phonebanking, dịch vụ ngân hàng điện tử.
* Ba vấn đề cần quan tâm trong hoạt động bán lẻ của ngân hàng
- Xây dựng kênh phân phối là mối quan tâm lớn của dịch vụ ngân hàng bán

lẻ, mà đặc trưng là sử dụng hệ thống công nghệ thông qua các phương tiện, các
kênh phân phối. Các ngân hàng thương mại lớn trên thế giới đang thử nghiệm các
kỹ năng phân phối đa kênh (multi chanel distribution skills) trong triển khai dịch
vụ ngân hàng bán lẻ.
- Xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng qua việc tìm hiểu kẽ hở

thị trường, từ đó xây dựng mối liên kết và cơ chế tạo thuận lợi cho giao dịch tài
chính. Việc tìm tòi những thị trường chưa khai phá là điều quan trọng, bao gồm
khách hàng, loại sản phẩm mà họ cần và kênh phân phối. Vì vậy, với những thị

12

trường mới nổi hoặc đang phát triển, khi mà người dân chưa được làm quen nhiều
với các dịch vụ ngân hàng thì tiềm năng của thị trường bán lẻ là vô cùng lớn.
- Kết hợp thương mại và tài chính, các hoạt động tài chính với nhau trong

mối liên hệ chung, chú trọng vào các mối liên kết mới như ngân hàng- chứng
khoán...
1.2.Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các nhân tố
quyết định
1.2.1. Quan điểm về sự hài lòng[4]
Người mua đánh giá giá trị của hàng hóa rồi căn cứ vào đó mà hành động.
Nhưng sau khi mua rồi thì người mua có hài lòng hay không còn tùy thuộc vào
quan hệ giữa kết quả hoạt động của món hàng đã mua và những mong đợi của
người mua.
Sự thỏa mãn là mức độ của trạng thái cảm xúc của một người bắt nguồn từ
việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của
người đó.
Mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ
vọng. Khách hàng có thể cảm nhận một trong ba mức độ thỏa mãn sau:
- Nếu kết quả thực tế kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ không hài lòng
- Nếu kết quả thực tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng.
- Nếu kết quả thực tế vượt quá sự mong đợi thì khách hàng rất hài lòng, vui

sướng và thích thú.
Những kỳ vọng của người mua được hình thành trên cơ sở kinh nghiệm mua
sắm trước kia của người mua, những ý kiến của nhóm tham khảo, những thông tin
cùng những hứa hẹn của người làm marketing và đối thủ cạnh tranh.

Để giành thắng lợi trên các thị trường ngày nay, các công ty phải theo dõi
những kỳ vọng của khách hàng, những kết quả được thừa nhận của công ty và mức
độ thỏa mãn của khách hàng. Họ cũng cần phải theo dõi những vấn đề này của các
đối thủ cạnh tranh.


13

1.2.2.Phân loại sự hài lòng của khách hàng
Theo một số nhà nghiên cứu, có thể phân loại sự hài lòng của khách hàng
thành ba loại[27] và chúng có sự tác động khác nhau đến nhà cung cấp dịch vụ:
- Hài lòng tích cực (Demanding customer satisfaction): Đây là sự hài lòng

mang tính tích cực và được phản hồi thông qua các nhu cầu sử dụng ngày một tăng
lên đối với nhà cung cấp dịch vụ. Đối với những khách hàng có sự hài lòng tích
cực, họ và nhà cung cấp sẽ có mối quan hệ tốt đẹp, tín nhiệm lẫn nhau và cảm thấy
hài lòng khi giao dịch. Hơn thế, họ cũng hy vọng nhà cung cấp dịch vụ sẽ có đủ
khả năng đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của mình. Chính vì vậy, đây là nhóm
khách hàng dễ trở thành khách hàng trung thành, miễn là họ nhận thấy có nhiều cải
thiện trong việc cung cấp dịch vụ cho họ. Yếu tố tích cực còn thể hiện ở chỗ, chính
từ những yêu cầu không ngừng tăng lên của khách hàng mà nhà cung cấp dịch
vụnỗ lực cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng trở nên hoàn thiện hơn.
- Hài lòng ổn định (Stable customer satisfaction): Đối với những khách hàng

có sự hài lòng ổn định, họ sẽ cảm thấy thoải mái và hài lòng với những gì đang
diễn ra và không muốn có sự thay đổi trong cách cung cấp dịch vụ của ngân hàng.
Vì vậy, những khách hàng này tỏ ra dễ chịu, có sự tin tưởng cao và sẵn lòng tiếp
tục sử dụng dịch vụ.
- Hài lòng thụ động (Resigned customer satisfaction): Những khách hàng có

sự hài lòng thụ động ít tin tưởng vào nhà cung cấp, họ cho rằng rất khó có thể cải
thiện được chất lượng dịch vụ và thay đổi từ nhà cung cấp theo yêu cầu của mình.
Họ cảm thấy hài lòng không phải vì được thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu mà vì nghĩ
rằng sẽ không thể nào yêu cầu ngân hàng cải thiện tốt hơn nữa. Vì vậy, họ sẽ không
tích cực đóng góp ý kiến hay tỏ ra thờ ơ với những nỗ lực cải tiến của nhà cung cấp
dịch vụ.
Mức độ hài lòng có ảnh hưởng rất lớn đến hành vi khách hàng. Khi nghiên
cứu về sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng hài lòng là rất cần
thiết, trong đó việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn nhiều.
Ngay cả khi khách hàng có cùng sự hài lòng tích cực nhưng mức độ hài lòng chỉ ở


14

mức “hài lòng” thì họ cũng có thể tìm đến các nhà cung cấp dịch vụ khác và không
tiếp tục sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp cũ. Chỉ những khách hàng có mức độ
hài lòng cao nhất “rất hài lòng” thì họ chắc chắn sẽ là những khách hàng trung
thành lâu dài. Điều này rất có giá trị đối với những nhà cung ứng dịch vụ giúp họ
có những biện pháp khắc phục, cải tiến chất lượng dịch vụ ngày càng tốt hơn,
mang lại sự thỏa mãn, mức độ hài lòng cao nhất cho khách hàng của mình.
1.2.3.Các nhân tố cơ bản quyếtđịnh sự hài lòngkháchhàng
1.2.3.1.Chất lượng dịch vụ
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO - 9000 thì CLDV là mức độ phù hợp của
sản phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người
mua.CLDV là một khái niệm trừu tượng, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong
quá trình cung cấp dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ của khách hàng và nhân
viên giao tiếp.
Có 3 mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ:
- CLDV tốt: Dịch vụ cảm nhận vượt quá sự mong đợi của khách hàng đối

với dịch vụ.
- CLDV thỏa mãn: Dịch vụ cảm nhận phù hợp với sự mong đợi của khách

hàng.
- CLDV kém: Dịch vụ cảm nhận dưới mức mong đợi của khách hàng đối

với dịch vụ.
Những đặc trưng cơ bản của CLDV[1]
-CLDV là chất lượng của con người, nó được biểu hiện thông qua các yếu
tố: trình độ học vấn, khả năng nhận thức, trình độ chuyên môn.
- CLDV mang tính nhận thức là chủ yếu, khách hàng luôn đặt ra những yêu

cầu về dịch vụ thông qua những thông tin có trước khi tiêu dùng và đánh giá nó
trước khi sử dụng dịch vụ.
- CLDV thay đổi theo người bán, người mua vào thời điểm thực hiện dịch

vụ. Điều này có nghĩa là rất khó xác định mức chất lượng đồng đều cho mỗi dịch
vụ.


15

Mối quan hệ giữa CLDV với sự hài lòng của kháchhàng [25]
-Một số tác giả cho rằng giữa CLDV và hài lòng khách hàng có sự trùng
khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Một số nghiên cứu
khác cho rằng giữa hài lòng khách hàng và CLDV là hai khái niệm khác nhau: hài
lòng khách hàng xem như là kết quả, CLDV xem như nguyên nhân; hài lòng có
tính chất dự báo mong đợi, CLDV là một chuẩn lý tưởng.
- Theo Zeithaml and Bitner (2000), CLDV và hài lòng khách hàng là hai

khái niệm khác nhau, trong khi CLDV chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần
của dịch vụ, hài lòng khách hàng là khái niệm tổng quát.
- Theo Shemwell (1998), CLDV là khái niệm khách quan, mang tính lượng

giá và nhận thức, trong khi sự hài lòng là sự kết hợp của các thành phần chủ quan,
dựa vào cảm giác và cảm xúc.
- Bên cạnh đó, một số nhà nghiên cứu như Parasuraman, Zeithaml, Berry,

Bitner, Bolton ủng hộ quan điểm sự hài lòng của khách hàng dẫn đến CLDV. Các
nhà nghiên cứu khác như Cronin, Taylor, Spreng, Mackoy và Oliver cho rằng
CLDV là tiền tố cho sự hài lòng của khách hàng. Quan điểm nào đúng hiện vẫn
chưa khẳng định vì cả hai quan điểm đều có cơ sở lý luận cũng như kết quả nghiên
cứu chứng minh (Thongsamak, 2001).
Tuy CLDV và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt
chẽ với nhau trong nghiên cứu vềdịch vụ (Parasuraman & ctg, 1988). Các nghiên
cứu trước đây đã cho thấy CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn (Ví dụ:
Cronin & Taylor, 1992).Lý do là chất lượng liên quan đến việc cung cấp dịch vụ,
còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng
được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không bao giờ
khách hàng thỏa mãn với dịch vụ đó. Do đó, khi sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng
cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao, thì họ sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó.
Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc không hài
lòng sẽ xuất hiện.


16

1.2.3.2. Giácảdịchvụ
Một trong những phương thức để quảng cáo về dịch vụ là thông qua gía cả
của dịch vụ. Gía cả được xem như nhận thức của người tiêu dùng về việc từ bỏ

hoặc hy sinh một cái gì đó để được sở hữu một sản phẩm hoặc một dịch vụ
(Zeithaml, 1988).
*Mối quan hệ giữa giá cả dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng[30]
Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng gía của dịch vụ có thể ảnh hưởng rất
lớn vào nhận thức về CLDV, hài lòng và gía trị. Bởi sản phẩm dịch vụ có tính vô
hình nên thường rất khó để đánh gía trước khi mua, gía cả thường được xem như
công cụ thay thế mà nó ảnh hưởng vào sự hài lòng về dịch vụ mà người tiêu dùng
sử dụng. Một số nhà nghiên cứu đã tìm thấy rằng có mối quan hệ có ý nghĩa giữa
gía cả và hài lòng khách hàng, cụ thể làkhi gía cả được khách hàng cảm nhận cao
hoặc thấp thì mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giảm hoặc tăng tương ứng(Varki
and Colgate, 2001; Hong and Goo, 2003)
1.3.Sự cần thiết phải nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ
ngân hàng bán lẻ
- Việt Nam là một nước có dân số trẻ, mức thu nhập ngày càng tăng song tỷ

lệ người dân sử dụng sản phẩm ngân hàng vẫn còn hạn chế, chính vì thế Việt Nam
luôn được đánh giá là nước có thị trường đầy tiềm năng của các NHTM, đặc biệt là
thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ.Trong vòng 4 năm trở lại đây, thị trường bán lẻ
tài chính Việt Nam mới có những bước đột phá, số người tiếp cận với thị trường
này tăng lên khá nhanh, từ dưới 10% lên 20% tổng dân số cả nước. Trong khi các
ngân hàng trong nước còn gặp rất nhiều khó khăn trong việc phát triển dịch vụ
ngân hàng bán lẻthì các ngân hàng nước ngoài lại đang mở rộng sân chơi bán lẻ tại
chính thị trường này.Sự xuất hiện của những ngân hàng lớn, có kinh nghiệm vào thị
trường ngân hàng bán lẻ sẽ gia tăng áp lực cạnh tranh cho các ngân hàng thương
mại trong nước, tạo ra áp lực cần thiết để các ngân hàng trong nước nỗ lực hơn nữa
nhằm mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng dịch vụ, học hỏi kinh nghiệm quản lý,
công nghệ, cũng như các gói sản phẩm của nước ngoài.


17

- Dich vu ngân hàng bán lẻ do ngân hàng cung ưng là đê đáp ưng nhu câu

cua khách hàng . Nêu nhu chât lưng cua dich vu ngày càng hoàn hao thì khách
hàng se găn bó lâu dài và châp nhạn ngân hàng. Không nhưng vạy, nhưng lơi khen,
sư châp nhạn, thoa mãn vê dịch vụ ngân hang bán lẻ cua khách hàng hiẹn hưu se là
kênh truyền thông tơi nhưng ngưi khác có nhu câu dich vu tìm đên ngân hàng đê
giao dich.
- Càng nhiêu NHTM mơi thành l ạp, san phâm dich vu c ung ưng trên thi
trưng càng tang. Khách hàng ngày càng có nhưng đòi hoi khăt khe hon vê chât
lưng san phâm dich vu cung câp , ho se có sư so sánh , đánh giá và quyêt đinh lưa
chon giao dich vơi ngân hàng có chât lưng dich vu tôt , hoạc thạm chí nêu th ây
chât lưng san phâm dich vu cua ngân hàng đó kém hâp dân , không đáp ưng đưc
yêu câu , ho có thê chuyên đôi sư dung dich vu sang ngân hàng có chât lưng tôt
hon.
- Kinh tê ngày càng phát triên , thu nhạp và mưc sông cua n gưi dân ngày

càng cao, nhưng đòi hoi cua khách hàng trong vi ẹc nâng cao chât lưng dich vu anh
hưng trưc tiêp đên hoat đ ọng cua các NHTM là m ọt tât yêu . Các NHTM se phai
canh tranh gay găt hon và nhay bén hon trưc nhưng biên đọng cua thi trưng đê giư
chân khách hàng cu và thu hút khách hàng mơi nhăm mơ r ọng thi phân , phân tán
rui ro, nâng cao nang lưc canh tranh và ôn đinh hoat đọng ngân hàng.
- Viẹc phát triên theo hưng ngân hàng bán l ẻ đa na ng đòi hoi các ngân hàng
phai cung ưng các d ịch vụ ngân hàng bán le đa dang , tron gói và có chât lưng cao
trên nên tang công ngh ẹ ngân hàng tiên tiên hi ẹn đai . Nâng cao chât lưng dich vu
ngân hàng bán le không chi ơ vi ẹc tang t iẹn ích các san phâm dich vu bán hàng
mà còn ơ chât lưng phuc vu , phong cách cham sóc khách hàng , luôn coi
“kháchhàng là thưng đê” vơi phưng châm phuc vu “vui lòng khách đên , vưa lòng
khách đi” nhăm phuc vu tôt nhât moi nhu c âu cua khách hàng và đem lai hi ẹu qua
kinh tê cao cho ngân hàng.

- Xây dưng hẹ thông dich vu ngân hàng bán l ẻ có chât lưng, an toàn và đat

hiẹu qua kinh tê cao góp ph ần tang cưng h ọi nhạp kinh tê quôc tê , mơ rọng thi