Phân tích các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ của khách hàng cá nhân tại tỉnh khánh hòa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
---------------



---------------

NGUYỄN THỊ PHƯƠNG ANH

PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH
LỰA CHỌN NGÂN HÀNG ĐỂ SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI TỈNH KHÁNH HÒA

CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
MÃ SỐ: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học:
PGS.TS. VÕ THÀNH DANH

Tp. Hồ Chí Minh – Năm 2013


LỜI CAM ĐOAN
T i xin m o n lu n v n Ph n t h yếu tố t ộng ến quyết họn ng n h ng ể

ịnh l

sử dụng dịch vụ ủ kh h h ng nh n t i tỉnh h nh ng tr nh nghi n u ủ ri ng t i ới

l

s h ớng n ủ P S TS V nh C th ng tin liệu sử ụng trong lu n v n n y l trung th

Th nh

nghi n u trong lu n v n h ng ố trong ng tr nh nghi n kh

ết qu
uno

Thành phố Hồ Ch Minh, ng y 21 th ng 12 n m 2013

Nguyễn Thị Ph ơng Anh


TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC HÌNH
ỜI MỞ Đ U .............................................................................................................

C

N

1: C

AC ỌNN
1.1 Dịch vụ ng n h ng
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng: .....................................................................

1.1.2 C

s n ph
1.1.2.1
1122
1.1.2.3
1.1.2.4
1.1.2.5
1126
1127

12

h h h ng


1.3 S

l

h

14

thuyết
141

M

h

142

M

h

1.5 C

nghi n

1.6 Mô hình nghiên c
1.6.1

L

1.6.2

Cung

1.6.3

Ảnh h ởng: ................................................................................................

1.6.4

Danh tiếng: ................................................................................................

1.6.5

Chiến l

1.6.6

S

1.6.7

Hình

CH

N

TẠI C

2: T

CN

T

2 1 iới thiệu về
2 2 Th

tr ng
:

................ .................. ...... ............ ...... .................. ...... ............ ...... .................. ..

221

uy

222

T n ụng

2.2.3

Dịch vụ th : ...............................................................................................


2.2.4

2.3.1
2.3.2
2.3.3
C

N 3:

ĐẾN QU ẾT ĐỊN
NHÂN TẠI TỈNH

3.1 Thiết kế nghiên c
3 1 1 Ph
3 1 2 Quy tr nh nghi n
3 2 Th ng
3.2.1 L

3.2.2 Cung c p dịch vụ: ...................................................
3.2.3

Ảnh h ởng: ................................................................................................

3.2.4 Danh tiếng ngân hàng: ............................................
3.2.5 Chiến l

c qu ng bá: ...............................................

3.2.6 S
3.2.7 Hình
3.2.8 Quyết


3.3 Quy trình phân tích d
3.3.1

Kiểm

3.3.2

Phân tích nhân tố khám phá EFA (Ex

333

y

3 4 ết qu

ngh

341M

t

3.4 2

Ph n t

3.4.3

Phân tích nhân tố EFA: .............................................................................

3.4.3.1 Phân tích nhân tố
3.4.3.2 Phân tích nhân tố
3.4.4

Khẳng ịnh mô hình nghiên c

3.4.5

Kiểm

3.4.5.1 Kiểm
3.4.5.2 Kiểm
3.4.6

iểm

3.4.7 Th o lu n kết qu
3.4.7.1 T
3.4.7 2
C

N 4: GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ

DỤNG
DỊCH VỤ N

N

ÀN TẠI TỈNH KHÁNH HÒA............................................. 60


4.1 Gi i pháp thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng t i tỉnh
Khánh Hòa:.......................................................................................................... 60
4.2

n hế v h ớng nghi n

u tiếp theo:....................................................... 68

KẾT LU N............................................................................................................. 70

TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


ACB
ATM
Agribank
BIDV
Eximbank
Maritime Bank
MBBank
NHTM
Oceanbank
POS
Sacombank
Vietcombank
Vietinbank
VPBank


B ng 2.1: Số liệu huy
dụng tr n ịa bàn tỉnh Khánh Hòa n m 2009-2012.
B ng 2.2: Số liệu tổng
tr n

ịa bàn tỉnh

ng 2 3: Số l
2012.
ng

3 1: Th ng

ng

3.2: M u phân bổ theo phân lo i ối t

B ng

3.3: Hệ số Cronbach Alpha của các thành phần th ng

B ng

3.4: Kết qu

B ng

3.5: Kiểm

B ng

3.6: B ng Eigenv lues v

B ng

3.7: Ma tr n nhân tố cho biến phụ thuộc.

B ng

3.8: Các biến trích xu t

ng 3.9: Kết qu
B ng 3.10: B ng tóm t t các hệ số hồi quy.
B ng 3.11: Kết qu kiểm ịnh các gi


DANH MỤC IỂU ĐỒ
iểu ồ 21:

uy ộng vốn

ụng tr n ị

n tỉnh h nh

iểu ồ 2 2: Tổng
n tỉnh h nh

n v

n

trong tổng huy

n t n ụng

nh n ủ

ộng vốn ủ

tổ h

tổ h

tn

t n ụng tr n ị


DANH MỤC HÌNH

nh 1 1: M h nh h nh vi sử ụng ị h vụ t i

h nh

Hình 1.2: Mô hình thuyết h nh ộng h p lý
Hính 1.3: Mô hình nghiên c u quyết ịnh l a chọn ng n h ng
nh 3 1: Quy tr nh th

hiện nghi n

u

ề nghị


1

họ
ệ thống ng n h ng Việt N m trong nh ng n m gần

triển mới

ng l

N m trở n n s i ộng
p ồi dào v phong ph
tr nh tốt hơn trong
một nhiệm vụ r t qu n trọng
m

kh h h ng

rt

ần thiết
Ng y n y

m

r t nhiều nh

t m hiểu v họn l
nh n
h ng ph i nghi n
Với l
quyết

ịnh l

h nh

tm

i nh n

quyết
M

ịnh sử
i

ghi

Đề t i x
kh h h ng
họn ng n h ng

Đo l


2

-

iến nghị một số gi i ph p nhằm

kh h h ng mới ho
Đối ư

uy tr kh

h h ng

v thu h t th m

ng n h ng.

g và phạm vi nghiên c u:
- Đối t ng nghiên c u: Các yếu tố nh h ởng ến khách hàng cá nhân khi khách

hàng quyết ịnh sử dụng dịch vụ của ngân hàng.
-

Ph m vi nghiên c u: t i tỉnh Khánh Hòa.

Phư

g

h

Nghi n
qu 2

ớ
-

Nghi n

-

Nghi n

c u này nhằm kiểm tra m
trong th ng

ịnh l

ng. M u

về thời gian và chi phí th
l y m u thu n tiện (phi xác su t) với
dụng các dịch vụ ng n h ng tr n
h th ớc m u
Theo

yu

cụ thể sẽ
D

liệu thu th p

mềm SPSS 16 0
gh

hự
nguồn th m kh o gi p ng n h ng hiểu r kế

ho h tiếp n ể thu h t kh h h ng mới v

nhu ầu ủ kh h h ng nhằm uy tr
kh h h ng hiện


3

ố

i:
Ch ơng 1: Cơ sở l lu n chung về dịch vụ ngân hàng và s l a chọn ngân hàng

của khách hàng.
Ch ơng 2: Th tr ng ị h vụ ối với khách hàng cá nhân t i các NHTM tỉnh h nh
Ch ơng 3:
l

họn ng n h ng

iểm ịnh m h nh
ủ kh h h ng

nh gi

yếu tố t

nh n t i tỉnh

h nh

ộng ến quyết ịnh

Ch ơng 4: Gi i pháp thu hút khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của các
ngân hàng t i tỉnh Khánh Hòa.


4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ

1.1 Dịch v ngân h
1.1.1 Khái niệm dịch v
ị h vụ ng n h ng l
kh

h h ng nhằm
ng

Th ng qu việ

gi

h y ph


ho t

ị h vụ C h i qu
Qu n

ộng

ho v y



Qu n

ho t

ộng

ho v y

qu n

iểm th h i, t

1.1.2 C

ả

1.1.2.1 H
Đ

y l nguồn huy ộng vốn truyền thống ủ ng n h ng th ơng m i, g p phần h nh

th nh n n nguồn vốn ho t ộng ủ ng n h ng
uy

ộng

tiền tiết kiệm, ph t h nh gi y tờ
lớn nh

ng với số l

h ng Nguồn vốn huy ộng từ
h ng
ủ

uy

ộng v

ng n h ng
C 2 lo i huy

kh ng

k

hn


5

ị h vụ huy
kh

h h ng v

1122

ịh
Tn

ụng

ngân h ng th
ng n h ng T
ti u

ng. Đặ

Với tiềm n ng thị tr
dụng cá nhân ngày càng chiếm t
trong nh

ng kho n mụ

ng y ng ph t triển, m
họ

ng gi
nh n ở

1.1.2.3

ịh
Th

sử

l

ụng trong th nh to n tiền mu

r t tiền

C
-

Th

số tiền

k

huyển kho n, th nh to n tiền
p

2 lo

ho kh

th
h ng trong thời h n qui
Dịch vụ th
ộng vốn, thu phí dịch vụ và nâng cao hình

Th


6

1.1.2.4

ịh
Ng n h ng th y mặt kh h h ng th nh to n th ng qu

trừ s ,

ung

qu việ

mở t i kho n tiền gởi gi o

to n th

ng

th nh to n ho kh
vụ th nh to n ngo i n
thu ph

ị h vụ

1.1.2.5

ịh
Với s

trở n n quen thuộ
th ơng m i Với
nhằm thu th p th
k

t i ng n h ng

th

ủ

ng

việ

ờ

ho n thiện

ng n h ng

iệ

nh nh

h ng v

ng n h ng triển kh i
Internet banking: khách hàng có thể th
qua máy tính có nối m ng internet. Các giao dịch phổ biến là: chuyển tiền, truy c p

vào tài kho n cá nhân, kiểm tra số

t i kho n

Mobile banking: khách hàng có thể kiểm tra số
dịch, thông báo số

, th nh to n h

ơn tiền iện, n ớ ,

t i kho n, liệt kê giao
iện tho i


7

1126

ịh
-

th

ị h vụ mu

hiện mu

ồng v

kết th
-

ị h vụ mu

ngo i tệ mà mọi
hiện sau một thời gian nh t
- Dịch vụ ho n
dịch giao ngay với một giao dịch k
ồng tiền khác trong một thời gian nh t
n

ồng tiền

h n.

- Dịch vụ quyền chọn mua bán ngo i tệ (Options): là nghiệp
ngân hàng sẽ ký h
tệ theo một số l
kh

h h ng

không th c hiện h
một kho n phí cho ngân hàng ngay khi ký h
1127

ịh
Ngoài các dịch vụ tr n, ng n h ng th ơng m i còn cung c p dịch vụ dành cho

khách hàng cá nhân bao gồm dịch vụ chi tr kiều hối, thu hộ, chi hộ, chuyển tiền du
học, cho thuê tủ s t
tiền ủ

ị h vụ kiều hối:
nh n ở n ớ

chuyển tiền kiều hối thu

ị h vụ m

ngo i về
,

ho

ng n h ng l

trung gi n

huyển nguồn

Ngo i

kho n phí

nh n trong n ớ

ng n h ng

ơ hội thu

ộng chuyển ổi ngo i tệ trong các giao dịch kiều hối.

c l i nhu n từ ho t


8

h

ị h vụ thu hộ,

ơn
-

sn

ị h vụ

gi

1 2 Kh
h
ng

ời,

h h ng

o nh nghiệp

mong muốn
tr nh ung

p

v y vốn từ ng n h ng
hi

hiều, t o
Nh v y, kh

kh h h ng
h ng

h h ng

o gồm

i nghi n

u n y, t

o nh nghiệp Trong

nh n V y kh

iểm kh

ủ ng n h ng

nh u xo y qu nh v n

Qu n iểm th

nh n ủ ng n h ng l

h h ng

kh h h ng
gi

nh n v

hỉ ề

p ến kh h

nh ng i,

nhiều qu n

ề n y:

nh t ho rằng kh

h h ng

nh n

o gồm các cá nhân và

doanh nghiệp t nh n
Qu n iểm th h i ho rằng kh h h ng nh n chỉ n i ến các ối t ng nhân riêng l .

Nghiên c u tiếp c n theo qu n iểm th hai, t c là khách hàng cá nhân là các cá
nhân.
1.3 Sự ự
S l

họ

g

g ể sử d ng dịch v c a khách hàng cá nhân:

họn ng n h ng l

nhằm thỏ m n nhu
ng ời ti u

h

h nh vi kh

h h ng mu

ầu ủ m nh Đ số

ng ều xo y qu nh m

h nh E

Blackwell (1978). Theo mô h nh n y, h nh vi mu
tr nh li n tụ

o gồm việ

nh n r

ị h vụ

ủ ng n h ng

l thuyết về h nh vi mu
ph t triển

sm

ủ

ởi Engel, oll t v

ủ ng ời ti u

ng l một qu

nhu ầu, thu th p th ng tin, xem x t

l


9

họn, quyết ịnh mu v
ụng ị h vụ t i h nh

T

m kiếm thông tin

Đ nh gi

nh

ung

p ị h vụ

u ầu ị h vụ từ nh ung
ị h vụ
họn

p

Chuyển gi o ị h vụ

Đ nh gi kết qu

ị h vụ

M
việ

h nh n y ho th y qu
kh

ị th

h h ng nh n th
y ởi

nh n l m một
một nhu

ầu C


Động

Theo
kh

o nnis
v

ộng ơ t thể hiện Động ơ


10

sử dụng dịch vụ
ng ời khác là nh
việc thiện hoặc tặng một
th

y mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ nhằm muốn thể

mình là ai.


Động

mua hàng hoặc không sử dụng
htl

ng s n ph m, ị h vụ k m, gi

không rõ về ch t l
Sau khi h nh th nh
t m kiếm th
h ng

n
ng xem x t sử dụng dịch vụ lần

ến cuộc sống của họ thì họ th
Sau
hv

, kh

h

rủi ro
Vì quá trình ra quyết

gi i

o n n n tr

doanh nghiệp ph i biết sơ
cần gì; nếu bị t
các s n ph m, dịch vụ khác nhau. Các diện m o v
tiêu dùng của khách hàng
Nghiên c
mua hay không mua một lo i hàng hóa, dịch vụ n o
nghiên c

u, các nhà qu n lý ngân hà


11

14

h

141M

h
M

h nh n y

n y, th i

ộ

th

,

nh gi

n

Từ

th

ơng hiệu
Nh n th

ph n iệt

s n ph m,
Đ nh gi
sẽ

nh gi
M

Trong

h nh th i

:
Ax: Th i
Bi: Độ m nh
Ei: Đ nh gi
n: Số thuộ t nh

142M

h
Thuyết h nh

n y thể hiện
u tr
tr n 2 kh i niệm
h nh vi v


12

Th i ộ

Chu n

Trong
mx

ủ

th n,

n

nh h

ởng tr

nh m li n qu n, trong
h ởng m nh mẽ
Th i
vi ti u
qu

ng
việ

m n - kh ng thỏ
1.5

C

ghi
C

gi

nghi n

kh

nh u l

hỉ r rằng s
theo s u

l
ết qu

su t gởi tiết kiệm, l i su t
phố, thời gi n l m việ
với

yếu tố k


13

T i Phần
h ng

o gồm: vị tr

hiệu qu , giới thiệu
th t tiện nghi
Awang (1999) kết lu n rằng
chọn ngân hàng củ
ng n h ng, vị tr
Trv
(A P

ể tìm hiểu về quyết ịnh l

là yếu tố chi phí và s
Nghi n
h ng,

i

ATM

u xe

thu n tiện v

h nh quyết

ịnh

Nghiên c u của Rehman và Ahmed (2008) cho rằng 4 yếu tố quan trọng

nh

h ởng ến khách hàng trong việc l a chọn ngân hàng t i thành phố Lahore (Pakistan)
là: dịch vụ khách hàng, s thu n tiện, ngân hàng tr c tuyến và môi
tr ờng tổng quan của ngân hàng.
Mokhlis (2008) nghiên c
quan trọng quyết
tiếp
vụ, s

ến là dịch vụ ATM và l
thân thiện củ nh n vi n v
Kumar và cộng s

giới thiệu củ ồng nghiệp, yêu cầu của công ty, s n ph m và dịch vụ
ho t trong xử lý các tài kho n, s
tố quan trọng nh t
ngân hàng ở Malaysia.


14

tir ioglu
nm

uối Thổ Nhĩ

ATM, tố

ộ và ch

chọn ngân hàng.
Maiyaki (2011) với nghiên c
s n ngân hàng là tiêu chí có
của khách hàng, tiếp ến là m ng l
nhân và vị trí thu n tiện.
1.6 Mô hình nghiên c
Từ nghiên c
các yếu tố

nh h ở

tố

nh h ởng từ b n

dịch vụ, l i h t i h nh
Tr n
qu n

ơ sở cá

iểm của mỗi tác gi , t

ng xem x t m
trong việc l

a chọn
Tổng h p các nghiên c u trên, tác gi

nh

s u:
15

L

i ích tài chính/công nghệ

Cung c p dịch vụ

Ảnh h ởng

D
a
n
h
t
i
ế
n
g