Phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh tại Công ty Cổ phần MarNET

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------

LÊ THỊ VÂN

PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN KINH DOANH
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MARNET

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

HÀ NỘI, NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------

LÊ THỊ VÂN

PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN KINH DOANH
TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MARNET

CHUYÊN NGÀNH

: QUẢN TRỊ KINH DOANH

MÃ SỐ

: 60340102

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS NGUYỄN THỊ MINH NHÀN

HÀ NỘI, NĂM 2019


i

LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan bài luận văn là công trình nghiên cứu khoa học, độc lập của
em dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Nguyễn Thị Minh Nhàn theo đúng quy định.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và có nguồn gốc rõ ràng.
Tác giả luận văn

Lê Thị Vân


ii

LỜI CẢM ƠN
Để có thể hoàn thành luận văn thạc sĩ một cách hoàn chỉnh, bên cạnh sự nỗ lực
cố gắng của bản thân còn có sự hướng dẫn nhiệt tình của quý Thầy, Cô cũng như sự
động viên ủng hộ của nhà trường, gia đình và bạn bè trong suốt thời gian học tập
nghiên cứu và thực hiện luận văn thạc sĩ.
Em xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn đến PGS.TS Nguyễn Thị Minh Nhàn,
người đã hết lòng giúp đỡ và tạo mọi điều kiện tốt nhất cho em hoàn thành luận văn
này. Cuối cùng, em xin chân thành bày tỏ lòng cảm ơn đến Ban Giám đốc và toàn
thể nhân viên Công ty Cổ phần MarNET đã hỗ trợ cho em rất nhiều trong suốt quá

trình nghiên cứu cũng như trong quá trình thực hiện luận văn thạc sĩ.
Tác giả luận văn

Lê Thị Vân


iii

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN.....................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN..........................................................................................................ii
MỤC LỤC............................................................................................................... iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.................................................................................vi
DANH MỤC CÁC BẢNG....................................................................................vii
DANH MỤC CÁC HÌNH....................................................................................viii
PHẦN MỞ ĐẦU......................................................................................................1
1. Tính cấp thiết của đề tài.......................................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu.........................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu.......................................................................4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.......................................................................4
5. Phương pháp nghiên cứu....................................................................................5
6. Những đóng góp của luận văn............................................................................7
7. Kết cấu của luận văn............................................................................................7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN KINH
DOANH TRONG DOANH NGHIỆP....................................................................8
1.1. Một số khái niệm cơ bản..................................................................................8
1.1.1. Nhân viên kinh doanh và đội ngũ nhân viên kinh doanh............................8
1.1.2. Phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh...................................................11
1.2. Đặc điểm của nhân viên kinh doanh trong doanh nghiệp...........................12
1.2.1. Đặc điểm về công việc của nhân viên kinh doanh......................................12

1.2.2. Đặc điểm về năng lực của nhân viên kinh doanh.......................................13
1.3. Nội dung và tiêu chí phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh của doanh
nghiệp .................................................................................................................. 14
1.3.1. Phát triển số lượng đội ngũ nhân viên kinh doanh....................................14
1.3.2. Phát triển chất lượng đội ngũ nhân viên kinh doanh................................14
1.3.3. Phát triển cơ cấu đội ngũ nhân viên kinh doanh.......................................17


iv

1.4. Biện pháp chủ yếu phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh của doanh
nghiệp .................................................................................................................. 18
1.4.1. Tuyển dụng đội ngũ nhân viên kinh doanh................................................18
1.4.2. Đào tạo đội ngũ nhân viên kinh doanh.......................................................21
1.4.3. Bố trí và sử dụng đội ngũ nhân viên kinh doanh.......................................23
1.5. Một số yếu tố ảnh hưởng đến phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh
trong doanh nghiệp................................................................................................25
1.5.1. Yếu tố khách quan.......................................................................................25
1.5.2. Yếu tố chủ quan...........................................................................................27
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN KINH
DOANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MARNET.................................................31
2.1. Giới thiệu về Công ty Cổ phần MarNET.......................................................31
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty............................................31
2.1.2. Ngành nghề kinh doanh chính của Công ty...............................................31
2.1.3. Bộ máy tổ chức của Công ty........................................................................32
2.1.4. Kết quả kinh doanh của Công ty.................................................................32
2.2. Đặc điểm của nhân viên kinh doanh tại Công ty Cổ phần MarNET...........33
2.2.1. Đặc điểm về công việc của nhân viên kinh doanh tại Công ty...................33
2.2.2. Đặc điểm về năng lực của nhân viên kinh doanh tại Công ty....................35
2.3. Thực trạng nội dung phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh của Công ty

Cổ phần MarNET...................................................................................................36
2.3.1. Phát triển số lượng đội ngũ nhân viên kinh doanh của Công ty...............36
2.3.2. Phát triển chất lượng đội ngũ nhân viên kinh doanh của Công ty............38
2.3.3. Phát triển cơ cấu đội ngũ nhân viên kinh doanh tại Công ty.....................45
2.4. Thực trạng biện pháp phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh của Công ty
Cổ phần MarNET...................................................................................................48
2.4.1. Thực trạng tuyển dụng đội ngũ nhân viên kinh doanh của Công ty.........48
2.4.2. Thực trạng bố trí và sử dụng đội ngũ nhân viên kinh doanh của Công ty 52
2.4.3. Thực trạng đào tạo đội ngũ nhân viên kinh doanh của Công ty................53


v

2.5. Tình hình các yếu tố ảnh hưởng đến phát triển đội ngũ nhân viên kinh
doanh tại Công ty Cổ phần MarNET.....................................................................56
2.5.1. Yếu tố khách quan đối với Công ty..............................................................56
2.5.2. Yếu tố chủ quan đối với Công ty.................................................................59
2.6. Đánh giá chung...............................................................................................61
2.6.1. Những kết quả đạt được và nguyên nhân...................................................61
2.6.2. Những hạn chế và nguyên nhân.................................................................62
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN
KINH DOANH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN MARNET......................................65
3.1. Định hướng phát triển của Công ty Cổ phần MarNET đến năm 2025........65
3.1.1. Định hướng phát triển chung của Công ty.................................................65
3.1.2. Một số mục tiêu phát triển hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn
2019 – 2025.............................................................................................................66
3.2. Quan điểm đẩy mạnh phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh của Công ty
Cổ phần MarNET...................................................................................................67
3.2.1. Phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh phải gắn với chiến lược phát
triển kinh doanh của Công ty.................................................................................67

3.2.2. Phát triển nhân lực nói chung và phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh
nói riêng phải được coi là biện pháp lâu dài.........................................................68
3.2.3. Phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh cần phải thực hiện thống nhất.68
3.2.4. Phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh phải được thực hiện hệ thống và
đồng bộ................................................................................................................................................. 69
3.3. Đề xuất giải pháp phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh tại Công ty Cổ
phần MarNET........................................................................................................69
3.3.1. Hoàn thiện tuyển dụng đội ngũ nhân viên kinh doanh của Công ty.........70
3.3.2. Hoàn thiện bố trí và sử dụng đội ngũ nhân viên kinh doanh của Công ty 77
3.3.3. Hoàn thiện đào tạo đội ngũ nhân viên kinh doanh của Công ty................82
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ...............................................................................89
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


vi

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
ĐY
KD
KĐY
KPI
NVKD
NXB
PGS
SL
THPT
TL
TNDN

TS

Tiếng Việt
:Đồng ý
:Kinh doanh
:Không đồng ý
:Chỉ số đánh giá hiệu quả công việc
:Nhân viên kinh doanh
:Nhà xuất bản
:Phó giáo sư
:Số lượng
:Trung học phổ thông
:Tỷ lệ
:Thu nhập doanh nghiệp
:Tiến sỹ

DANH MỤC CÁC BẢNG


vii

Ký hiệu

Tên bảng

Trang

Bảng 2.1

Một số chỉ tiêu đánh giá kết quả của Công ty

33

Bảng 2.2

So sánh tốc độ tăng trưởng nhân viên kinh doanh với tốc độ tăng

37

Bảng 2.3

trưởng doanh thu giai đoạn 2016-2018
Bảng kết quả đánh giá kiến thức của nhân viên kinh doanh tại

39

Công ty
Bảng 2.4
Bảng 2.5

Kết quả khảo sát chất lượng khóa học X3english
Cơ cấu đội ngũ nhân viên kinh doanh theo độ tuổi

41
46

Bảng 2.6

Kết quả đánh giá mức độ hiệu quả làm việc nhóm của

48

nhân viên kinh doanh tại Công ty
Bảng 2.7

Diễn biến số lượng nhân viên kinh doanh của Công ty thông

49

qua tuyển dụng giai đoạn 2016-2018
Bảng 2.8

Tỷ lệ nhân viên thử việc bỏ việc qua các năm 2016-2018

50

Bảng 2.9

Các hình thức đào tạo đội ngũ nhân viên kinh doanh của Công ty

53

Bảng 3.1

Chỉ tiêu số lượng nhân viên kinh doanh trong 3 năm 2019-2021

67

Bảng 3.2

Chỉ tiêu kế hoạch bán hàng của Công ty giai đoạn 2019-2021

67

Bảng 3.3

Những nội dung đánh giá năng lực đội ngũ nhân viên kinh doanh

78

DANH MỤC CÁC HÌNH

Ký hiệu

Tên hình

Trang


viii

Hình 2.1

Cơ cấu tổ chức của Công ty

32

Hình 2.2
Hình 2.3

Đặc điểm công việc của nhân viên kinh doanh tại Công ty
Số lượng nhân viên kinh doanh và số lượng nhân lực

34
36

của Công ty giai đoạn 2016-2018
Hình 2.4
Hình 2.5
Hình 2.6

Trình độ học vấn của nhân viên kinh doanh tại Công ty
Kết quả đánh giá kỹ năng của nhân viên kinh doanh tại Công ty
Kết quả đánh giá đạo đức, tác phong làm việc của nhân viên

38
41
43

kinh doanh tại Công ty
Hình 2.7

Các dịch vụ hỗ trợ khách hàng sau bán của Công ty

44

Hình 2.8

Cơ cấu phòng kinh doanh của Công ty

47

Hình 2.9
Hình 2.10

Hình thức tuyển dụng nhân viên kinh doanh của Công ty
Kết quả đánh giá của nhân viên kinh doanh đối với các

49
52

nguyên tắc bố trí và sử dụng nhân lực của Công ty
Hình 2.11
Hình 3.1

Mức độ hài lòng của nhân viên kinh doanh về công tác đào tạo
Định hướng phát triển ra thị trường nước ngoài của Công ty đến
năm 2025

55
65


1

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Từ thế kỷ thứ XVI, nhà kinh tế người Anh William Petty đã cho rằng: “Lao
động là cha, đất đai là mẹ của mọi của cải vật chất”. Nhà tương lai Mỹ Avill
Toffer cũng đề cao vai trò của nguồn lao động “Tiền bạc tiêu mãi cũng hết, quyền

lực rồi sẽ mất; Chỉ có trí tuệ của con người khi sử dụng không những không mất đi
mà còn lớn lên”. Như vậy, nguồn nhân lực là nguồn lực chính quyết định quá trình
tăng trưởng và phát triển kinh tế - xã hội, là một tài sản quý giá của tất cả các doanh
nghiệp. Chất lượng nguồn nhân lực càng cao càng thúc đẩy nhanh quá trình hình
thành và chuyển dịch cơ cấu kinh tế, cơ cấu lao động theo hướng công nghiệp hóa,
hiện đại hóa cả về quy mô và cường độ.
MarNET là một Công ty chuyên nghiệp hoạt động trong lĩnh vực trực tuyến
tại Việt Nam, được thành lập ngày 02/06/2009. Sau nhiều biến cố, thăng trầm, hiện
nay MarNET không hoạt động trong lĩnh vực Marketing trực tuyến mà hoạt động
trong lĩnh vực giáo dục: thiết lập, cải tiến, hoàn thiện hệ thống tự học tiếng Anh trực
tuyến với X3English - Nền tảng tự học Tiếng Anh – Đơn Giản - Hiệu Quả Thành Công cho mọi đối tượng. Với mong muốn giúp cho một triệu người làm
chủ tiếng Anh chỉ sau 8 tháng tự học, mục tiêu năm 2020 chiếm 60% thị phần
học tiếng Anh trực tuyến tại Việt Nam, trở thành Công ty tiếng Anh trực tuyến
hàng đầu tại Việt Nam nhờ vào sản phầm tốt và dịch vụ tư vấn tuyệt vời. Không
chỉ dừng lại ở thị trường trong nước, MarNET tham vọng hướng tới thị trường
toàn cầu với bước đi đầu tiện tại Thái Lan và Indonesia và sau đó tiếp tục mở
rộng ra các quốc gia khác.
Tuy nhiên trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập, các doanh nghiệp Việt Nam
ngày càng chịu nhiều áp lực cạnh tranh nên để có thể hiện thực hóa được chiến lược
đã đề ra đòi hỏi Công ty Cổ phần MarNET cần thực sự nỗ lực chuyển mình trên
mọi phương diện trong đó phát triển nhân lực nói chung và phát triển đội ngũ
nhân viên kinh doanh nói riêng phải là ưu tiên hàng đầu. Bởi lẽ việc sở hữu một
đội ngũ nhân viên kinh doanh chuyên nghiệp sẽ giúp nâng cao lợi thế cạnh tranh


2

của doanh nghiệp và cho dù doanh nghiệp đang kinh doanh về sản phẩm hay dịch
vụ thì đội ngũ nhân viên kinh doanh chính là lực lượng mang lại doanh thu trực
tiếp. Họ có thể gây ảnh hưởng lớn đến doanh số bán hàng và khả năng sinh lợi

nhuận theo cả mặt tích cực lẫn tiêu cực. Nếu một nhân viên giỏi có thể thu hút được
cả trăm khách hàng thì ngược lại một nhân viên tồi cũng có thể khiến cho cả trăm
khách hàng quay lưng lại với sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp ngay lập tức.
Câu hỏi thế nào để xây dựng được một đội ngũ ngũ nhân viên kinh doanh thực sự
có năng lực, luôn gắn bó và cống hiến vì sự phát triển của doanh nghiệp vẫn luôn là
bài toán khó mà MarNET chưa thể tìm được lời giải tối ưu và hiệu quả nhất.
Xuất phát từ thực tiễn trên, sau quá trình học tập, nghiên cứu tại lớp cao
học 23B - Quản trị Kinh doanh - Trường Đại học Thương mại, tác giả quyết
định lựa chọn đề tài “Phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh tại Công ty Cổ
phần MarNET” làm đề tài luận văn của mình với mong muốn có thể đưa ra
được các giải pháp thiết thực, có tính khả thi đảm bảo cho Công ty một đội đội
ngũ nhân viên kinh doanh đủ về số lượng, mạnh về chất lượng, tạo ra cơ cấu
ngày càng hợp lý để hiện thực hóa chiến lược Công ty đã đề ra và vượt qua
những thử thách đầy khắc nghiệt của nền kinh tế thị trường.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Phát triển nhân lực luôn là một chủ đề nhận được rất nhiều sự quan tâm. Chính
vì thế hiện nay có rất nhiều công trình nghiên cứu dưới dạng bài báo, sách tham
khảo có thể kể đến như:
Nguyễn Thị Minh Nhàn (2014), “Những vấn đề cốt yếu của quản trị nhân lực
doanh nghiệp thương mại”, NXB Lao động. Cuốn sách được cấu trúc thành 6
chương, cung cấp những kiến thức và kỹ năng cơ bản và chuyên sâu về quản trị
nhân lực gắn với những nhóm chức danh thực hiện các hoạt động tác nghiệp của
doanh nghiệp thương mại. Cuốn sách là nguồn tài liệu quý giá giúp tác giả nhìn
nhận một cách đúng đắn nhất về chức danh nhân viên kinh doanh, về chức năng và
nhiệm vụ của bộ phận này trong doanh nghiệp. Trong chương 3 và chương 5 của
cuốn sách, tác giả cũng đã đề cập đến tuyển dụng và đào tạo nhân lực như là một
trong những giải pháp cơ bản nhất để đảm bảo phát triển bền vững nhân lực cho các


3

doanh nghiệp hiện nay.
Tác giả cũng thực hiện khảo sát một số đề tài nghiên cứu gần đây như:
Chu Thị Ngọc Anh (2014), “Phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh tại Công
ty Cổ phần bất động sản Thế Kỷ”, Luận văn thạc sĩ Quản trị Kinh doanh, Trường
Đại học Thương mại. Luận văn tiếp cận phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh cả
về số lượng, chất lượng và cơ cấu và gắn với phát triển số lượng là thông qua tuyển
dụng, phát triển chất lượng thông qua đào tạo và phát triển cơ cấu thông qua bố trí
và sử dụng. Tuy nhiên tuyển dụng không đơn thuần chỉ là biện pháp phát triển số
lượng mà nó còn góp phần phát triển cả về chất lượng và điều chỉnh cơ cấu. Đào tạo
hay bố trí và sử dụng nhân lực cũng vậy đều góp phần phát triển số lượng, chất
lượng và cơ cấu nhân lực nói chung và đội ngũ nhân viên kinh doanh nói riêng
trong doanh nghiệp.
Nguyễn Thị Hòa (2016), “Phát triển nguồn nhân lực tại Công ty Trách nhiệm
hữu hạn Hùng Dũng”, Luận văn thạc sĩ Quản trị Nhân lực, Trường Đại học Lao
động - Xã hội. Luận văn đã hệ thống hóa lý luận về phát triển nguồn nhân lực nói
chung và nguồn nhân lực trong doanh nghiệp nói riêng, rút ra được kinh nghiệm
phát triển nguồn nhân lực ở một số doanh nghiệp trong nước và ngoài nước. Tuy
nhiên một số giải pháp đưa ra còn sơ sài, chưa thiết kế được một quy trình tổng thể.
Phạm Thị Mỹ Nga (2015), “Phát triển nguồn nhân lực tại Công ty Cổ phần
Yên Bái”, Luận văn thạc sĩ Quản trị Nhân lực, Trường Đại học Lao động - Xã hội.
Luận văn tiếp cận phát triển toàn diện cả về số lượng, chất lượng cũng như phát
triển về cơ cấu và gắn với các nội dung phát triển trên lần lượt là tuyển dụng, đào
tạo và bố trí và sử dụng nhân lực. Đây vẫn là cách tiếp cận như nhiều công trình
nghiên cứu trước đây.
Qua khảo sát một số đề tài, tác giả nhận thấy công trình nghiên cứu với đề tài:
“Phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh tại Công ty Cổ phần MarNET” không
trùng lặp và có tính mới. Vì vậy tác giả tin rằng đề tài này sẽ đóng góp nhiều vào
phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh tại Công ty Cổ phần MarNET.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Đề xuất một số giải pháp chủ yếu đẩy mạnh phát triển đội ngũ nhân viên kinh


4

doanh tại Công ty Cổ phần MarNET.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để thực hiện được mục tiêu nghiên cứu nêu trên, các nhiệm vụ cụ thể được
luận văn thực hiện bao gồm:
Một là, hệ thống hóa những lý luận cơ bản về phát triển đội ngũ nhân viên
kinh doanh trong doanh nghiệp.
Hai là, phân tích thực trạng phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh tại Công
ty Cổ phần MarNET.
Ba là, nghiên cứu định hướng, quan điểm phát triển đội ngũ nhân viên kinh
doanh để bổ sung cơ sở đề xuất các giải pháp chủ yếu phát triển đội ngũ nhân viên
kinh doanh tại Công ty Cổ phần MarNET đến năm 2023.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Luận văn xác định đối tượng nghiên cứu là phát triển đội ngũ nhân viên kinh
doanh trong doanh nghiệp nói chung và tại Công ty Cổ phần MarNET nói riêng.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về mặt không gian: Công ty Cổ phần MarNET có trụ sở tại tầng 1,
tháp B, tòa nhà The Light, Tố Hữu, Hà Nội.
Phạm vi về mặt thời gian: luận văn nghiên cứu các thông tin, dữ liệu thực tiễn
phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh tại Công ty Cổ phần MarNET giai đoạn
2016-2018. Các số liệu phỏng vấn, khảo sát được thực hiện trong năm 2019 và đề
xuất giải pháp đến năm 2023.
Phạm vi về mặt nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu các nội dung chính bao gồm:
(i) Nội dung phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh trong doanh nghiệp bao

gồm phát triển số lượng đội ngũ nhân viên kinh doanh, phát triển chất lượng đội
ngũ nhân viên kinh doanh và phát triển cơ cấu đội ngũ nhân viên kinh doanh;
(ii) Biện pháp phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh trong doanh nghiệp
bao gồm: tuyển dụng đội ngũ nhân viên kinh doanh, bố trí và sử dụng đội ngũ
nhân viên kinh doanh, đào tạo đội ngũ nhân viên kinh doanh;


5

(iii) Yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh
gồm: Yếu tố khách quan (pháp luật lao động, tình hình phát triển kinh tế, thị trường
lao động, hệ thống cơ sở đào tạo) và yếu tố chủ quan (chiến lược phát triển của
doanh nghiệp, quan điểm quản trị doanh nghiệp, yếu tố tài chính của doanh nghiệp,
hoạt động phân tích công việc của doanh nghiệp).
5. Phương pháp nghiên cứu
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu chưa qua xử lý, được thu thập lần đầu, thu
thập trực tiếp từ các đơn vị của tổng thể nghiên cứu thông qua các cuộc điều tra.
Các dữ liệu sơ cấp sử dụng trong bài luận văn được thu thập thông qua 2 phương pháp:
a. Phương pháp khảo sát điều tra
Đối tượng khảo sát: Nhân viên kinh doanh của Công ty Cổ phần MarNET.
Quy mô khảo sát: 72/72 nhân viên kinh doanh trên tổng số 158 cán bộ công
nhân viên đang làm việc tại Công ty Cổ phần MarNET.
Nội dung khảo sát: Xoay quanh thực trạng nội dung phát triển đội ngũ nhân
viên kinh doanh tại Công ty Cổ phần MarNET về số lượng, chất lượng và cơ cấu
cùng với đó là thực trạng các biện pháp phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh
bao gồm: tuyển dụng, đào tạo và bố trí và sử dụng đội ngũ nhân viên kinh doanh
tại Công ty Cổ phần MarNET (Phụ lục 1: Mẫu phiếu khảo sát).
Cách thức khảo sát:

• Bước 1: Xác định đối tượng và nội dung khảo sát.
• Bước 2: Xác định mẫu khảo sát.
• Bước 3: Tiến hành khảo sát (phát và thu phiếu).
Kết quả: Số lượng nhân viên được phát phiếu điều tra là 72 nhân viên, số
phiếu phát ra là 72 phiếu, số phiếu thu về là 70 phiếu, số phiếu hợp lệ là 68 phiếu.
b. Phương pháp phỏng vấn sâu
Phỏng vấn sâu là những cuộc đối thoại được thực hiện giữa cao học viên - với
vai trò người nghiên cứu và người cung cấp thông tin nhằm mục đích thu thập những
thông tin cần thiết, tìm hiểu được quan điểm của đối tượng về mục đích nghiên cứu.
Đối tượng phỏng vấn là:
Ông Nguyễn Tiến Nam - Tổng Giám đốc điều hành Công ty Cổ phần MarNET.


6

Ông Hoàng Dũng - Trưởng phòng Kinh doanh của Công ty Cổ phần MarNET.
Nội dung phỏng vấn: Các câu hỏi phỏng vấn được thiết kế dành cho lãnh đạo
gồm 4 câu hỏi mang tính chất đi sâu tìm hiểu tình hình phát triển đội ngũ nhân viên
kinh doanh tại Công ty, mục tiêu cho kế hoạch phát triển đội ngũ nhân viên kinh
doanh của Công ty. (Phụ lục 2: Danh mục câu hỏi phỏng vấn)
Cách thức phỏng vấn: Địa điểm phỏng vấn trực tiếp tại trụ sở Công ty Cổ phần
MarNET, thời gian thực hiện chiều ngày 25/04/2019 (từ 14h30 đến 15h15).
5.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Thu thập dữ liệu thứ cấp là việc thu thập thông tin đã được cơ quan, tổ chức,
cá nhân thu thập và xử lý. Có thể sử dụng cho mục đích khác với mục tiêu nghiên
cứu của chúng ta, có thể là dữ liệu chưa xử lý, hoặc dữ liệu đã xử lý.
Thông tin thu thập để thực hiện nghiên cứu dựa trên các nguồn tài liệu sau:
Cơ sở lý luận: Các lý luận về phát triển nhân lực và phát triển đội ngũ nhân
viên kinh doanh, nội dung và các biện pháp phát triển đội ngũ nhân viên kinh
doanh được thu thập từ các giáo trình và tài liệu tham khảo.

Thông tin về tình hình hoạt động của Công ty như: báo cáo kết quả hoạt động
kinh doanh, tình hình sử dụng vốn được thu thập qua các báo cáo tài chính hàng
năm của Công ty, báo cáo tổng kết cuối năm 2016-2018 và các báo cáo thường niên
của Công ty.
Loại nguồn dữ liệu: Số liệu phù hợp việc phân tích đã được Công ty Cổ phần
MarNET công bố từ các phòng chức năng như: Phòng Hành chính - Nhân sự,
Phòng Tài chính - Kế toán, Phòng Kinh doanh và một số những thông tin tổng quan
về doanh nghiệp được đăng tải trên webstie
Tất cả các tài liệu thứ cấp được sử dụng trong luận văn dùng dưới hình thức kế
thừa nên tác giả chỉ trích nguồn và phân tích nhưng không chứng minh.
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Từ dữ liệu đã thu thập được, tác giả sử dụng phương pháp tổng hợp, phân tích,
so sánh để phân tích định tính; đồng thời tiến hành thống kê, tổng hợp số liệu.
Những phương pháp này giúp tác giả có được thông tin cần thiết, phù hợp để luận


7

giải cho các vấn đề nghiên cứu. Đó là cơ sở giúp tác giả đưa ra nhận định về phát
triển đội ngũ nhân viên kinh doanh để từ đó đề xuất các giải pháp phát triển đội ngũ
nhân viên kinh doanh tại Công ty Cổ phần MarNET.
6. Những đóng góp của luận văn
Đề tài luận văn được thực hiện có những đóng góp cụ thể như sau:
Thứ nhất, nghiên cứu và tổng hợp cơ sở lý luận về phát triển đội ngũ nhân
viên kinh doanh trong doanh nghiệp.
Thứ hai, nhận diện các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển nhân viên kinh
doanh ở góc độ lý luận và thực tiễn.
Thứ ba, khảo sát, đánh giá thực tiễn hoạt động phát triển đội ngũ nhân viên
kinh doanh tại Công ty Cổ phần MarNET để có cái nhìn tổng quan về phát triển đội
ngũ nhân nhân viên kinh doanh.

Thứ tư, đề xuất giải pháp cụ thể để đẩy mạnh phát triển đội ngũ nhân viên
kinh doanh cho Công ty.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài trang bìa chính, bìa phụ, mục lục, danh mục từ viết tắt, danh mục bảng,
danh mục hình, tài liệu tham khảo, nội dung của luận văn gồm các chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh trong
doanh nghiệp.
Chương 2: Thực trạng phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh tại Công ty Cổ
phần MarNET.
Chương 3: Một số giải pháp phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh tại Công
ty Cổ phần MarNET.

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN PHÁT TRIỂN ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN KINH
DOANH TRONG DOANH NGHIỆP
1.1. Một số khái niệm cơ bản
1.1.1. Nhân viên kinh doanh và đội ngũ nhân viên kinh doanh
1.1.1.1. Nhân lực và nhân lực doanh nghiệp
Nhân lực được hiểu theo nhiều cách tùy vào cách tiếp cận:


8

Theo Liên Hợp quốc: “Nguồn nhân lực là tất cả những kiến thức, kỹ năng,
kinh nghiệm, năng lực và tính sáng tạo của con người có quan hệ tới sự phát triển
của mỗi cá nhân và của đất nước”.
Ngân hàng thế giới cho rằng: “Nguồn nhân lực là toàn bộ vốn con người bao
gồm thể lực, trí lực, kỹ năng nghề nghiệp… của mỗi cá nhân. Như vậy, ở đây nguồn
lực con người được coi như một nguồn vốn bên cạnh các loại vốn vật chất khác:
vốn tiền tệ, công nghệ, tài nguyên thiên nhiên”.

Theo Tổ chức Lao động quốc tế: “Nguồn nhân lực của một quốc gia là toàn bộ
những người trong độ tuổi có khả năng tham gia lao động”.
Theo đó, khi xem xét nhân lực gắn với không gian là tổ chức hay cá nhân cũng
được các tác giả đưa ra những quan điểm khác nhau:
Theo Lê Thanh Hà (2012): “Trong phạm vi tổ chức, nhân lực là một bộ phận
của nguồn nhân lực xã hội, là nguồn nhân lực của toàn bộ cán bộ, nhân viên trong
tổ chức đó đặt trong mối quan hệ phối kết hợp các nguồn lực riêng của mỗi người,
sự bổ trợ những khác biệt trong nguồn lực của mỗi cá nhân thành nguồn lực của tổ
chức. Sức mạnh của tập thể lao động vận dụng vào việc đạt được những mục tiêu
chung của tổ chức, trên cơ sở đó đạt được những mục tiêu riêng của mỗi thành
viên” [6, tr.9].
Theo Nguyễn Ngọc Quân (2012): “Theo khía cạnh cá nhân con người, nhân
lực được hiểu là nguồn lực của con người mà nguồn lực này gồm có thể lực và trí
lực” [11, tr.6].
Trong phạm vi nghiên cứu đề tài, tác giả tiếp cận khái niệm nhân lực doanh
nghiệp theo quan điểm của tác giả Mai Thanh Lan, Nguyễn Thị Minh Nhàn (2016)
như sau: “Nhân lực doanh nghiệp được hiểu là toàn bộ những người làm trong
doanh nghiệp được trả công, khai thác và sử dụng có hiệu quả nhằm thực hiện mục
tiêu của doanh nghiệp”. [8, tr.15-17]
Từ khái niệm trên có thể thấy:
Thứ nhất, nhân lực của doanh nghiệp bao gồm toàn bộ những con người làm
việc cho tổ doanh nghiệp đó, được doanh nghiệp quản lý, sử dụng và trả công.


9

Thứ hai, nhân lực là một nguồn lực quan trọng nhất của doanh nghiệp cần
được đầu tư, khai thác và sử dụng có hiệu quả.
Thứ ba, nguồn lực của mỗi con người bao gồm có thể lực và trí lực. Thể lực là
sức khỏe của cơ thể con người như chiều cao, cân nặng, sức bền, … Trí lực là năng

lực trí tuệ của con người như học vấn, kiến thức, kĩ năng, kinh nghiệm nghề nghiệp
và ý thức của con người.
Thứ tư, khi xem xét nguồn lực này, doanh nghiệp quan tâm đến các khía cạnh
về số lượng/quy mô của nhân lực là bao nhiêu, chất lượng năng lực như thế nào với
cơ cấu ra sao.
Thứ năm, quan điểm của quản trị nhân lực hiện đại coi nhân lực của doanh
nghiệp chính là vốn nhân lực. Đó là tập hợp những năng lực (kiến thức, kinh
nghiệm, kĩ năng mà mỗi người tích lũy được).
1.1.1.2. Nhân viên kinh doanh và đội ngũ nhân viên kinh doanh
a. Nhân viên kinh doanh
Nhân lực trong doanh nghiệp thường chia thành 2 cấp là nhân lực quản lý và
nhân lực nhân viên.
Theo Bùi Hữu Đức (2013): “Chủ thể quản lý là bộ phận thực hiện các tác
động quản lý (đóng vai trò cấp trên). Chủ thể quản lý có thể là một người (nhà quản
lý), hoặc nhiều người (các nhà quản lý) được sắp xếp theo một trật tự nhất định với
giới hạn về quyền và trách nhiệm rõ ràng, hình thành một cơ cấu tổ chức quản lý
với nhiều cấp, nhiều khâu quản lý khác nhau (bộ máy tổ chức quản lý). Mỗi chủ thể
quản lý đều có một quyền lực nhất định đối với đối tượng quản lý, có thể điều khiển
hay tác động làm thay đổi trạng thái của đối tượng quản lý. Hoạt động quản lý luôn
được thực hiện gắn liền với việc sử dụng quyền lực của chủ thể quản lý” [5, tr.13].
Theo Businessdictionary.com: “Một cá nhân, người mà làm việc toàn thời gian
hoặc bán thời gian theo hợp đồng làm việc, cho dù hợp đồng thỏa thuận bằng văn
bản hay bằng miệng, đã được công nhận quyền và nghĩa vụ được gọi là nhân viên”.
Theo Yourdictionary.com: “Nhân viên là người mà làm việc cho cá nhân hoặc
tổ chức và được trả một số tiền nhất định cho mỗi giờ làm”.
Luận văn lựa chọn quan điểm cho rằng: “Nhân viên là những người được trả
lương để làm việc và chịu sự kiểm soát của tổ chức hoặc cá nhân và thường được
thuê với hợp đồng làm việc (giao kèo) bằng miệng hoặc văn bản”.
Trong doanh nghiệp, bộ máy tổ chức bao gồm các bộ phận được phân chia

10

theo chức năng, nhiệm vụ và có mối quan hệ với nhau trong quá trình hoạt động.
Do đó nhân viên trong doanh nghiệp có nhiều loại như: nhân viên nhân sự, nhân
viên hành chính, nhân viên kế toán, nhân viên kinh doanh,…
Trong đó, tại các doanh nghiệp nhân viên kinh doanh đóng vai trò vô cùng
quan trọng. Theo tác giả Nguyễn Thị Minh Nhàn (2014): “Nhân viên kinh doanh là
chức danh đảm nhận trực tiếp nhiệm vụ kinh doanh của doanh nghiệp. Tùy từng
đặc thù của doanh nghiệp mà chức năng, quyền hạn của nhân viên kinh doanh
được quy định cụ thể”. [10, tr.40]
Trong đó, kinh doanh được hiểu là việc thực hiện liên tục một, một số hoặc tất
cả các công đoạn của quá trình đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc cung
ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục đích sinh lợi. (Luật Doanh nghiệp 2014 của
nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam quy định tại Điều 4, Khoản 16)
b. Đội ngũ nhân viên kinh doanh
Theo Từ điển Tiếng Việt, NXB Đà Nẵng (1997): “Đội ngũ là tập hợp gồm một
số đông người cùng chức năng hoặc nghề nghiệp tập hợp thành một lực lượng”.
Theo Đặng Quốc Bảo (1999): “Đội ngũ là một tập thể người gắn kết với nhau
cùng chung lý tưởng, mục đích, ràng buộc với nhau về vật chất, tinh thần và hoạt
động theo một nguyên tắc”. [2, tr.87]
Khái niệm đội ngũ tuy có nhiều cách hiểu khác nhau nhưng đều có một điểm
chung đó là một nhóm người được tổ chức và tập hợp thành một lực lượng, để thực
hiện một hay nhiều chức năng, có thể cùng hay không cùng nghề nghiệp, nhưng đều
cùng một mục đích nhất định.
Đội ngũ nhân viên là: tập hợp những nhân viên làm việc cùng chức
năng/nhiệm vụ trong doanh nghiệp, cùng nỗ lực hướng tới những mục tiêu chung
của doanh nghiệp.
Trong lĩnh vực kinh doanh, thuật ngữ đội ngũ được dùng để chỉ những tập hợp
người được phân biệt với nhau về chức năng trong hệ thống kinh doanh. Luận văn

xác định khái niệm đội ngũ nhân viên kinh doanh dưới góc độ tổ chức như sau:
Đội ngũ nhân viên kinh doanh của doanh nghiệp là tập hợp những nhân viên kinh
doanh được tổ chức để đảm nhận, thực hiện nhiệm vụ kinh doanh của doanh nghiệp.
1.1.2. Phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh
Xuất phát từ các cách tiếp cận khác nhau nên có nhiều cách hiểu khác nhau về
phát triển nhân lực.


11

Theo UNESCO: “Phát triển nguồn nhân lực là làm cho toàn bộ sự lành nghề
của dân cư luôn luôn phù hợp trong mối quan hệ với sự phát triển của đất nước phát triển nguồn nhân lực là phát triển kỹ năng lao động và thích ứng với yêu cầu về
việc làm”.
Thep Tổ chức Lao động quốc tế: “Phát triển nguồn nhân lực là phát triển năng
lực và sử dụng năng lực đó của con người để tiến tới có được việc làm hiệu quả,
cũng như thỏa mãn nghề nghiệp và cuộc sống cá nhân”.
Trần Xuân Cầu và Mai Quốc Chánh (2012): “Với cách tiếp cận phát triển từ
góc độ xã hội, có thể định nghĩa phát triển nguồn nhân lực là quá trình tăng lên về
số lượng (quy mô) nguồn nhân lực và nâng cao về chất lượng nguồn nhân lực, tạo
ra cơ cấu nguồn nhân lực ngày càng hợp lý. Cả ba mặt số lượng, chất lượng và cơ
cấu trong phát triển nguồn nhân lực gắn chặt với nhau, trong đó yếu tố quyết định
nhất của phát triển là chất lượng nguồn nhân lực phải được nâng cao”. [3, tr.104]
Như vậy, phát triển nguồn nhân lực cũng có 2 cách tiếp cận đó là tiếp cận dưới
góc độ tổ chức và tiếp cận theo khía cạnh cá nhân. Trong luận văn của mình, tác giả
tiếp cận dưới góc độ tổ chức, tác giả luận văn cho rằng:
Phát triển nguồn nhân lực là quá trình gia tăng số lượng, nâng cao chất lượng
và hợp lý hóa cơ cấu nhân lực nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển của doanh nghiệp.
Theo đó, phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh là quá trình thực hiện các
biện pháp làm gia tăng số lượng, chất lượng và điều chỉnh cơ cấu nhân viên kinh
doanh nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển của doanh nghiệp.

1.2. Đặc điểm của nhân viên kinh doanh trong doanh nghiệp
1.2.1.Đặc điểm về công việc của nhân viên kinh doanh
Nhân viên kinh doanh là chức danh trực tiếp thực hiện các hoạt động mua,
bán, dự trữ hàng hóa, cung ứng dịch vụ trong doanh nghiệp. Tùy thuộc vào từng
doanh nghiệp phân công nhiệm vụ sẽ có sự khác nhau. Tuy nhiên về cơ bản nhân
viên kinh doanh đảm nhận nhóm công việc sau đây:
 Nhóm thực hiện hoạt động mua-bán
Nhóm thực hiện hoạt động bán hàng: trực tiếp làm nhiệm vụ bán hàng của
doanh nghiệp, thực hiện hoạt động thiết lập và duy trì quan hệ với khách hàng của
doanh nghiệp như: giới thiệu hàng, nhận đơn hàng, thiết lập những mối quan hệ


12

kinh doanh mới, duy trì và phát triển những mối quan hệ kinh doanh hiện hữu,…
Tùy vào từng đặc thù của doanh nghiệp mà chức năng, quyền hạn của nhóm này sẽ
được quy định cụ thể. Tùy từng doanh nghiệp mà có các chức danh nhân viên bán
hàng, nhân viên kinh doanh, nhân viên tư vấn, nhân viên thu ngân,…
Nhóm thực hiện hoạt động mua: tham gia vào hoạt động mua hàng, nhân viên
đảm nhận các nhiệm vụ mua hàng của doanh nghiệp, thực hiện các công việc từ xây
dựng kế hoạch mua hàng; tìm kiếm nhà cung cấp; lựa chọn nhà cung cấp; thương
lượng và đặt hàng; nhận hàng và thanh toán nhận hàng,… Tùy vào từng đặc thù của
doanh nghiệp mà chức năng, quyền hạn của nhóm này sẽ được quy định cụ thể.
 Nhóm thực hiện hoạt động dự trữ
Dự trữ hàng hóa giúp cho doanh nghiệp đảm nhận bảo có đủ hàng hóa để phục
vụ nhu cầu bán ra vào đúng thới điểm cần thiết. Nhân viên đảm nhận khâu dự trữ
hàng hóa rất quan trọng với các công việc cụ thể như: đảm nhiệm hoạt động xuất
nhập hàng trong kho theo đúng quy định, kiểm kê hàng hóa trong kho, sắp xếp bảo
quản hàng hóa, vận chuyển, đảm bảo an toàn cho hàng hóa trong kho,…
Tùy vào từng đặc thù của doanh nghiệp mà chức năng, quyền hạn của nhóm

này sẽ được quy định cụ thể.
 Nhóm thực hiện hoạt động dịch vụ
Đảm nhiệm các hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng theo hợp đồng ký
kết, theo cam kết của doanh nghiệp, theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ. Dịch
vụ thương mại do các doanh nghiệp cung ứng như dịch vụ tư vấn; dịch vụ vận
chuyển, giao hàng tận nhà, dịch vụ thanh toán, dịch vụ gói quà, dịch vụ trông giữ
trẻ, dịch vụ giải trí, dịch vụ ăn uống,… Tùy vào từng doanh nghiệp mà sẽ có chức
danh như: lễ tân, tư vấn viên, tư vấn chăm sóc khách hàng, nhân viên giao nhận…
1.2.2. Đặc điểm về năng lực của nhân viên kinh doanh
Thứ nhất, năng suất lao động của nhân viên kinh doanh được đo lường bằng
doanh số, số đơn hàng, số hợp đồng được ký kết…Những thông số này là những
tiêu chuẩn được sử dụng để làm tiêu chuẩn công việc và tiêu chuẩn đánh giá thực
hiện công việc đối với mỗi nhân viên kinh doanh. Tùy vào từng doanh nghiệp mà sẽ


13

có những chỉ tiêu cụ thể cho từng cá nhân và cho cả đội nhóm.
Thứ hai, nhân viên kinh doanh chịu áp lực công việc cao: Đối với vị trí nhân
viên kinh doanh thì năng suất lao động được đo lường bằng doanh số, số đơn hàng
hoặc cũng có thể là số hợp đồng ký được kết. Tùy vào từng doanh nghiệp mà sẽ có
những chỉ tiêu cụ thể khác nhau cho mỗi nhân viên. Tuy nhiên có thể khẳng định
rằng việc hoàn thành chỉ tiêu là cả một quá trình làm việc đầy nỗ lực của mỗi nhân
viên kinh doanh đặc biệt là những nhân viên đảm nhận trực tiếp hoạt động bán hàng
của doanh nghiệp. Bởi vì công việc đặc thù của họ là giới thiệu, tư vấn sản phẩm
của doanh nghiệp với khách hàng, đàm phán và thuyết phục khách hàng mua sản
phẩm nên họ phải đối mặt với rất nhiều những kiểu khách hàng từ dễ tính cho đến
khó tính. Việc thực hiện hàng trăm, hàng chục cuộc gọi điện thoại mỗi ngày nhưng
phần lớn đều bị từ chối trong khi vẫn phải hoàn thành chỉ tiêu khiến nhân viên kinh
doanh muốn trụ với nghề phải thực sự là người có khả năng chịu được áp lực công

việc cao. Hơn nữa mỗi nhân viên kinh doanh còn là hình ảnh đại hiện của doanh
nghiệp, đây vừa là niềm tự hào vừa đồng thời là một áp lực không nhỏ với chính họ.
Thứ ba, nhân viên kinh doanh của doanh nghiệp ngày càng chuyên môn hóa
sâu: Trước đây nhân viên kinh doanh từng được ví như một cỗ máy tổng hợp. Tuy
nhiên ngày nay nhân viên kinh doanh đã được phân công chuyên môn hóa rõ nét
với các lực lượng bao gồm: nhân viên bán hàng, nhân viên mua hàng, nhân viên thu
ngân, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên kho, nhân viên dịch vụ,…gắn với
quy trình mua hàng của khách. Mỗi lực lượng chỉ đảm nhận một khâu hay một số
bước trong quá trình thực hiện hoạt động kinh doanh. Và tất nhiên chức năng,
nhiệm vụ của chức danh nhân viên kinh doanh cũng trở nên cụ thể và hạn hẹp hơn.
1.3. Nội dung và tiêu chí phát triển đội ngũ nhân viên kinh doanh của doanh nghiệp
Sản phẩm tốt là chưa đủ, để có thể đưa sản phẩm của doanh nghiệp đến khách
hàng, thuyết phục khách hàng lựa chọn sản phẩm của mình thì doanh nghiệp cần
xây dựng cho mình một đội ngũ nhân viên kinh doanh chuyên nghiệp và thiện
chiến. Do đó phát triển nhân lực nói chung và phát triển đội ngũ nhân viên kinh
doanh nói riêng phải luôn được quan tâm đúng mức. Phát triển đội ngũ nhân viên
kinh doanh mang tính toàn diện phải đáp ứng được cả về mặt số lượng, chất lượng
cũng như tạo ra cơ cấu ngày càng hợp lý.


14

1.3.1. Phát triển số lượng đội ngũ nhân viên kinh doanh
Phát triển số lượng là việc gia tăng quy mô nhân viên kinh doanh đáp ứng yêu
cầu phát triển của doanh nghiệp.
Tiêu chí đánh giá phát triển số lượng đội ngũ nhân viên kinh doanh trong
doanh nghiệp đó là:
-

Sự tăng lên về số lượng nhân viên kinh doanh.

-

Tốc độ tăng trưởng nhân viên kinh doanh qua các năm.

1.3.2. Phát triển chất lượng đội ngũ nhân viên kinh doanh
Phát triển chất lượng là phát triển những yếu tố cấu thành năng lực của nhân
viên kinh doanh bao gồm: kiến thức, kỹ năng, thái độ.
Tiêu chí đánh giá phát triển về chất lượng nhân viên kinh doanh: thể hiện sự
nâng lên về chất lượng của nhân viên kinh doanh, biểu hiện qua việc cải thiện các
tiêu chuẩn năng lực của nhân viên kinh doanh.
Tùy thuộc vào từng doanh nghiệp mà sẽ có những tiêu chuẩn năng lực riêng,
tuy nhiên nhìn chung thì các yêu cầu tiêu chuẩn năng lực đối với một nhân viên
kinh doanh bao gồm:
 Về kiến thức
Kiến thức về sản phẩm: Mức độ hiểu biết về sản phẩm của nhân viên kinh
doanh là nền tảng của sự tin cậy, sự tự tin và năng lực bán hàng. Nếu không có kiến
thức sâu rộng và chi tiết về những gì mình đang bán, thì thành công trong bán hàng
là điều không tưởng. Những nhân viên bán hàng giỏi nhất biết rõ cả thành phần lẫn
công dụng của sản phẩm và dịch vụ của họ và có thể mô tả chi tiết chúng ngay cả
khi họ không có trong tay tài liệu hoặc thông tin về sản phẩm hay dịch vụ của mình.
Kiến thức về thị trường: Kiến thức về tập khách hàng mục tiêu (thu nhập bình
quân, thói quen, và sở thích tiêu dùng, văn hóa mua sắm,…); kiến thức về đối thủ
cạnh tranh; kiến thức về sản phẩm thay thế; kiến thức về môi trường ngành.
Kiến thức về pháp luật: Luật Doanh nghiệp, luật Cạnh tranh, pháp lệnh bảo vệ
người tiêu dùng,…
Kiến thức về tâm lý khách hàng: Tâm lý khách hàng không ai giống ai do đó
khi thực hiện hoạt động bán cần xuất phát từ tâm lý, nhu cầu của họ. Năm chắc kiến

15

thức này sẽ góp phần để doanh nghiệp thực hiện phương châm: “Bán cái thị trường
cần chứ không phải bán cái doanh nghiệp có”.
 Về kỹ năng
Nhân viên kinh doanh cần phải đáp ứng được về cả kỹ năng chuyên môn và kỹ
năng mềm để nâng cao chất lượng và kết quả hoạt động kinh doanh. Dưới đây là
một số kỹ năng cần được rèn luyện ở mỗi nhân viên kinh doanh:
Kỹ năng giao tiếp: giao tiếp có thể thông qua lời nói, cũng có thể là thông qua
ngôn ngữ hình thể như biểu hiện thông qua ánh mắt, nụ cười, dáng đi,… Để trở
thành một nhân viên kinh doanh giỏi thì làm chủ kỹ năng giao tiếp là vô cùng quan
trọng. Do đó kỹ năng giao tiếp trở thành một trong những nội dung được các doanh
nghiệp thương mại đặc biệt quan tâm trong đào tạo.
Kỹ năng đàm phán, thương lượng: là khả năng đưa ra phương án thống nhất
trong tình huống mâu thuẫn, giảm thiểu xung đột lợi ích giữa các bên để đạt được
kết quả tốt nhất và giữ vững mối quan hệ hợp tác.
Kỹ năng làm việc nhóm: là khả năng phối hợp với các thành viên khác trong
nhóm với nhau và từ bỏ những lợi ích cá nhân, hướng tới lợi ích chung của cả nhóm
để nhóm có thể tiến lên một tầm cao mới.
Kỹ năng giải quyết các khiếu nại của khách hàng: trước thái độ than phiền của
khách, nhân viên kinh doanh cần phải bỏ qua thái độ cáu kỉnh thô lỗ của khách, cần
giữ thái độ bình tĩnh, lịch sự, chăm chú nghe lời phàn nàn và bày tỏ thái độ cảm
thông và thực hiện những hoạt động cần thiết để giải quyết vấn đề và mang lại sự
hài lòng trở lại với khách hàng.
Kỹ năng lập kế hoạch: bao gồm xác định nhu cầu, xác định mục tiêu, xây
dựng chính sách, xây dựng các chương trình, xác định ngân sách,…
Kỹ năng ra quyết định: thu thập thông tin, phân tích thông tin, sử dụng thông
tin phục vụ việc ra quyết định đảm bảo nguyên tắc trong mối quan hệ kinh doanh là:
“trong cái rủi có cái may, trong cái may có cái rủi”.
Trong thời đại thông tin hiện đại, nhân viên kinh doanh cần phải có những kỹ

năng bổ trợ như: