Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông của viettel telecom tại hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐỖ THU HUYỀN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA
VIETTEL TELECOM TẠI HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2015


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

ĐỖ THU HUYỀN

NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA
VIETTEL TELECOM TẠI HÀ NỘI
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HÓA

Hà Nội – 2015


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan kết quả và số liệu nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chƣa từng đƣợc sử dụng để bảo vệ học hàm, học vị nào.
Tôi xin cam đoan: Mọi sự giúp đỡ trong luận văn này đều đã đƣợc cảm
ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều đƣợc chỉ rõ nguồn gốc, đƣợc tìm
hiểu và phân tích một cách trung thực, phù hợp với tình hình thực tế.
Hà nội, ngày 26 tháng 10 năm 2015.


LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian nghiên cứu thực hiện luận văn này, tôi đã nhận đƣợc sự giúp
đỡ nhiệt tình của các cơ quan, các tổ chức và các cá nhân. Tôi xin bày tỏ lời cảm ơn
sâu sắc nhất tới tất cả các tập thể, cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi trong suốt
quá trình thực hiện nghiên cứu luận văn này.
Trƣớc hết, tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu trƣờng Đại học Kinh tế - Đại
học Quốc gia Hà Nội, Phòng đào tạo và Khoa sau đại học của nhà trƣờng cùng các
thầy cô giáo, những ngƣời đã trang bị kiến thức cho tôi trong suốt quá trình học tập.

Với lòng biết ơn chân thành và sâu sắc nhất, tôi xin trân trọng cảm ơn thầy
giáo – Tiến sĩ Nguyễn Hóa, ngƣời thầy đã trực tiếp chỉ bảo, hƣớng dẫn khoa học và
giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên cứu, hoàn thành luận văn này.
Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, những ngƣời đã hỗ
trợ thầm lặng, giúp đỡ tôi rất nhiệt tình trong việc thu thập các thông tin, số liệu, tài

liệu nghiên cứu cũng nhƣ đóng góp các ý kiến quý báu trong suốt quá trình thực
hiện đề tài của mình để hoàn thành luận văn này.
Xin trân trọng cảm ơn!
Hà nội, ngày 26 tháng 10 năm
2015
Tác giả

Đỗ Thu Huyền


MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT........................................................................................................ i
DANH MỤC BẢNG........................................................................................................................... ii
DANH MỤC HÌNH........................................................................................................................... iii
MỞ ĐẦU.................................................................................................................................................. 1
CHƢƠNG 1............................................................................................................................................ 4
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG..................................... 4
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu......................................................................................... 4
1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ở ngoài nước................................................... 4
1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu ở trong nước.................................................... 8
1.2 Dịch vụ....................................................................................................................................... 11
1.2.1 Các khái niệm dịch vụ................................................................................................ 11
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
........................................................................................................................................................

12
1.2.3 Phân loại dịch vụ
........................................................................................................................................................

14
1.3 Chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng...................................................... 17
1.3.1 Chất lượng dịch vụ
........................................................................................................................................................

17
1.3.2 Sự hài lòng của khách hàng
........................................................................................................................................................

24
1.4 Các mô hình đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng................................................. 25
1.4.1 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ
........................................................................................................................................................

26
1.4.2 Mô hình chỉ số hài lòng của các quốc gia EU
........................................................................................................................................................

27


1.4.3 Mô hình Gronroos (1984)
........................................................................................................................................................

28
1.4.4 Mô hình SERVQUAL(1988)
........................................................................................................................................................

29
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU................................... 33

2.1 Quy trình nghiên cứu............................................................................................................ 33
2.1.1 Quy trình nghiên cứu
........................................................................................................................................................

33
2.1.2 Mẫu nghiên cứu
........................................................................................................................................................

33
2.2 Công cụ nghiên cứu.............................................................................................................. 34


2.3 Mô hình nghiên cứu.............................................................................................................. 36
2.3.1 Mô hình chất lượng dịch vụ khách hàng............................................................. 36
2.3.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất..................................................................................... 37
2.4 Các chỉ tiêu nghiên cứu, phƣơng pháp phân tích dữ liệu....................................... 39
2.4.1 Các chỉ tiêu nghiên cứu............................................................................................. 39
2.4.2 Phương pháp phân tích dữ liệu:............................................................................. 41
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH

VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA VIETTEL TELECOM TẠI KHU VỰC HÀ
NỘI.......................................................................................................................................................... 43
3.1 Giới thiệu về Viettel Telecom........................................................................................... 43
3.1.1 Khái quát chung về Viettel Telecom...................................................................... 43
3.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của Viettel Telecom..................................................... 45
3.1.3 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Viettel Telecom...................................................... 46
3.1.4 Đặc điểm kinh doanh của Viettel Telecom.......................................................... 48
3.2 Kết quả nghiên cứu............................................................................................................... 49
3.2.1 Thống kê mô tả mẫu điều tra................................................................................... 49
3.2.2 Kết quả phân tích......................................................................................................... 51

3.3 Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di
động của Viettel Telecom tại khu vực nội thành Hà Nội................................................ 61
3.3.1 Sự tin cậy của khách hàng........................................................................................ 61
3.3.2 Phương tiện hữu hình của Viettel Telecom......................................................... 63
3.3.3 Năng lực phục vụ của nhân viên Viettel Telecom............................................. 65
3.3.4 Sự đáp ứng của Viettel Telecom.............................................................................. 66
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GIẢI PHÁP GIA TĂNG SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG CỦA VIETTEL
TELECOM TẠI KHU VỰC HÀ NỘI........................................................................................ 69
4.1 Quan điểm, mục tiêu phát triển của Viettel Telecom............................................... 69
4.1.1 Quan điểm, mục tiêu phát triển chung................................................................. 69


4.1.2 Quan điểm, mục tiêu phát triển nâng cao chất lượng dịch vụ, sự hài lòng
của khách hàng
........................................................................................................................................................

70
4.2 Đề xuất một số giải pháp.................................................................................................... 72
4.2.1 Nâng cao năng lực phục vụ của nhân viên
........................................................................................................................................................

72
4.2.2 Nâng cao sự tin cậy của khách hàng sử dụng dịch vụ
........................................................................................................................................................

74
4.2.3 Nâng cao sự đáp ứng khách hàng của Viettel Telecom
........................................................................................................................................................

76
4.2.4 Nâng cao cơ sở vật chất hữu hình của Viettel Telecom
........................................................................................................................................................

78
KẾT LUẬN........................................................................................................................................... 80
TÀI LIỆU THAM KHẢO............................................................................................................... 82
PHỤ LỤC


DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

Stt

Ký hiệu

1

KMO

2

SMS

3

SPSS

4

SIM

5

VIF


i


DANH MỤC BẢNG

Stt

Bảng
1

Bảng 1.1

2

Bảng 2.1

3

Bảng 2.2

4

Bảng 3.1

5

Bảng 3.2

6

Bảng 3.3

7

Bảng 3.4

8

Bảng 3.5

9

Bảng 3.6

10

Bảng 3.7

11

Bảng 3.8

12

Bảng 3.9

13

Bảng 3.10

14

Bảng 3.11



DANH MỤC HÌNH

Stt

Hình

1

Hình 1.1

2

Hình 1.2

3

Hình 1.3

4

Hình 1.4

5

Hình 2.1

6

Hình 2.2

7

Hình 3.1

iii


MỞ ĐẦU
1.

Về tính cấp thiết của đề tài:
Trong bối cảnh kinh tế phát triển nhƣ hiện nay, dịch vụ viễn thông di động đã

trở thành một dịch vụ vô cùng phổ biến với hầu hết mọi ngƣời dân. Tuy thị trƣờng này
có tuổi đời khá trẻ ở Việt Nam, nhƣng hiện nay đã có đến năm doanh nghiệp cùng cạnh
tranh trong lĩnh vực này là Viettel Telecom, Vinaphone, Mobiphone, Vietnammobile và
Gmobile. Tuy rằng Vietnammobile và Gmobile là hai nhà mạng mới tham gia vào thị

trƣờng này, nhƣng ba nhà mạng còn lại cũng đã đủ để tạo ra sự cạnh tranh vô cùng lớn
trong lĩnh vực dịch vụ vô cùng tiềm năng này.

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông di
động chính là một trong những chìa khóa thành công của bất kỳ nhà mạng cung cấp
dịch vụ viễn thông di động nào. Gia tăng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ
doanh nghiệp cung cấp là yếu tố quan trọng giữ chân khách hàng, đồng thời nâng
cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp góp phần thu hút thêm nhiều khách hàng
mới sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Tập đoàn viễn thông quân đội Viettel – Viettel Telecom, có tiền thân là Tổng
công ty Điện tử thiết bị viễn thông đƣợc thành lập từ năm 1989, trải qua 16 năm
xây dựng và phát triển, tập đoàn đã gặt hái đƣợc những thành công nhất định trên
rất nhiều lĩnh vực, trong đó lĩnh vực dịch vụ viễn thông di động là trọng tâm phát
triển của Tập đoàn. Dịch vụ viễn thông di động đã cán mốc 55,5 triệu thuê bao vào
ngày 25/12/2014 trên tổng số 138,6 triệu thuê bao di động tại thị trƣờng Việt Nam –
theo dữ liệu của Bộ Thông tin và Truyền thông cung cấp, đồng thời cung cấp rất
nhiều dịch vụ cho khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động của hãng.
Năm 2014, theo thống kê của Buzzmetrics – một giải pháp lắng nghe và nghiên
cứu mạng xã hội tại Việt Nam, Viettel Telecom có tỷ lệ số lƣợng khách hàng đang sử
dụng dịch vụ viễn thông di động không hài lòng lên tới 57% trong cuộc thảo luận diễn
ra trên mạng xã hội do cách làm việc của nhà mạng là chƣa rõ ràng, thể hiện ở việc trừ
tiền cƣớc phí thiếu minh bạch, tự động gia hạn các dịch vụ, tự
1


động đăng ký các dịch vụ cho khách hàng. Tuy rằng đây chƣa phải là số liệu thống
kê với tất cả các khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Viettel
Telecom, nhƣng đây cũng là một điều đáng lƣu tâm cho sự phát triển hơn nữa của
Viettel Telecom.
Xuất phát từ lý luận và thực tiễn trên đây, tôi đã nghiên cứu và lựa chọn đề

tài “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động
của Viettel Telecom tại Hà Nội” làm luận văn thạc sĩ, chuyên ngành Quản trị kinh
doanh. Đề tài này đƣợc thực hiện với mong muốn trả lời các câu hỏi: Các nhân tố
chủ yếu có tác động tới sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di
động của Viettel Telecom tại Hà Nội? Thực trạng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng
của khách hàng với dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telecom tại khu vực nội
thành Hà Nội? Các giải pháp nhằm cải tiến chất lƣợng dịch vụ đồng thời duy trì, gia
tăng sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động của
Viettel Telecom?
2.

Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu:
Mục đích nghiên cứu: Đề xuất giải pháp cải thiện mức độ hài lòng của

khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telecom tại khu vực nội
thành Hà Nội.
Nhiệm vụ nghiên cứu:
Thứ nhất, nghiên cứu một số vấn đề lý luận về sự hài lòng của khách hàng
với dịch vụ viễn thông di động tại Việt Nam.
Thứ hai, phản ánh thực trạng về sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ viễn
thông di động của Viettel Telecom tại khu vực nội thành Hà Nội trong giai đoạn
2012-2015. Từ đó tìm ra ƣu điểm, nhƣợc điểm và nguyên nhân ảnh hƣởng đến sự
hài lòng của khách hàng với dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telecom tại khu
vực nội thành Hà Nội.
Thứ ba, đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và gia tăng sự hài lòng của
khách hàng với dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telelcom tại khu vực nội
thành Hà Nội.
2

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ
viễn thông di động mặt đất tại Việt Nam.
Phạm vi nghiên cứu của luận văn: Sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ
viễn thông di động mặt đất của Viettel Telecom, tại khu vực nội thành Hà Nội.
Thời gian nghiên cứu: Giai đoạn từ năm 2012 đến 08-2015.
4.

Những đóng góp của luận văn nghiên cứu:
4.1 Phân tích, đánh giá đúng thực trạng chất lƣợng dịch vụ chăm sóc và sự

hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Viettel
Telecom tại khu vực nội thành Hà Nội.
4.2 Đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm duy trì và nâng cao chất lƣợng dịch
vụ và sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ viễn thông di động tại khu
vực nội thành Hà Nội của Viettel Telecom.
5.

Kết cấu của luận văn:
Phần mở đầu
Chƣơng 1. Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng

dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
Chƣơng 2. Phƣơng pháp và thiết kế nghiên cứu.
Chƣơng 3. Thực trạng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ viễn thông di
động của Viettel Telecom tại khu vực Hà Nội.
Chƣơng 4. Một số giải pháp gia tăng sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ
viễn thông di động của Viettel Telecom tại khu vực Hà Nội.

3

CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu
1.1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu ở ngoài nước
Thị trƣờng viễn thông ngày càng sôi động hơn trƣớc sự cạnh tranh gay gắt và khốc
liệt của các nhà cung cấp mạng di động. Bên cạnh việc không ngừng nâng cao chất lƣợng
sóng, các nhà cung cấp đã đƣa ra nhiều chính sách khuyến mãi hấp dẫn, cung cấp nhiều
dịch vụ gia tăng, chính sách chăm sóc khách hàng… nhằm phục vụ khách hàng ngày càng
tốt hơn với mục tiêu phát triển thuê bao mới, thu hút các thuê bao từ đối thủ cạnh tranh và
duy trì khách hàng hiện tại. Với sự phát triển nhanh của công nghệ, cùng với sự cạnh tranh
quyết liệt giữa các nhà cung cấp thì việc làm thế nào để gia tăng lòng trung thành của
khách hàng đang sử dụng dịch vụ đã và đang trở thành vấn đề đƣợc các nhà cung cấp dịch
vụ viễn thông đặc biệt quan tâm. Hiện nay, các nhà nghiên cứu trên thế giới vẫn đang tiếp
tục nghiên cứu các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng trong thị trƣờng
viễn thông nhằm nhận diện đầy đủ các nhân tố ảnh hƣởng, từ đó đƣa ra biện pháp nhằm
duy trì và gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

Moon Kim, Myeong Park, Dong Jeong (2004) đã tiến hành phân tích những
tác động của sự hài lòng đến lòng trung thành của khách hàng và mối quan hệ cấu
trúc giữa các yếu tố này trong ngành công nghiệp dịch vụ viễn thông di động Hàn
Quốc. Nghiên cứu tập trung vào 04 mục tiêu:
●

Thứ nhất, xác định các biến tạo nên sự hài lòng và rào cản chuyển đổi, và

ảnh hƣởng của chúng đến lòng trung thành của khách hàng;
●

Thứ hai, thực hiện một phân tích thực nghiệm các tác động tƣơng đối của

sự hài lòng, rào cản chuyển đổi đến lòng trung thành của khách hàng, và các mối
quan hệ nhân quả giữa chúng;
●

Thứ ba, phân tích tác động điều tiết của rào cản chuyển đổi đến mối quan

hệ sự hài lòng - lòng trung thành;
4


●

Thứ tƣ, đề xuất một số chiến lƣợc cho các nhà cung cấp mạng di động

nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng.
Ở

nghiên cứu này, sự thỏa mãn đƣợc xem xét ở khía cạnh chất lƣợng dịch vụ

đƣợc đo bằng chất lƣợng cuộc gọi, cơ cấu giá, các thiết bị di động, dịch vụ giá trị gia
tăng, thủ tục thuận tiện, và hỗ trợ khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng các mạng

di động phải tối đa hóa sự hài lòng của khách hàng và rào cản chuyển đổi để gia
tăng lòng trung thành của khách hàng. Đặc biệt, các hãng di động phải tập trung vào
chất lƣợng dịch vụ và cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo định hƣớng nâng cao
sự hài lòng của khách hàng. Đồng thời, xây dựng một mối quan hệ lâu dài với khách
hàng để nâng cao các rào cản chuyển đổi bằng cách đầu tƣ hơn nữa trong quản lý

quan hệ khách hàng. Trong số các yếu tố thiết lập chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng
cuộc gọi, dịch vụ giá trị gia tăng và hỗ trợ khách hàng tác động đáng kể đến sự hài
lòng của khách hàng. Điều này cho thấy, chất lƣợng cuộc gọi đã đƣợc nhà cung cấp
mạng di động cải thiện trong nhiều năm qua thông qua việc đầu tƣ thiết bị với quy
mô lớn, theo nhận thức của khách hàng thì chất lƣợng cuộc gọi rõ ràng và phạm vi
phủ sóng rộng. Ngoài ra, nhà cung cấp dịch vụ di động tập trung vào việc phát triển
các dịch vụ giá trị gia tăng để tăng hƣởng thụ và thuận tiện cho khách hàng; thực
hiện tốt khâu hỗ trợ khách hàng nhằm giảm thiểu sự bất tiện bằng cách nhanh chóng
xử lý khiếu nại của khách hàng thông qua một loạt các hệ thống và các kênh xử lý
để tạo sự hài lòng cho khách hàng; gia tăng các chƣơng trình khuyến mãi và giảm
giá, để làm tăng chi phí tổn thất và chi phí di chuyển.
Trong nghiên cứu những yếu tố tác động đến sự hài lòng khách hàng, Anders
Gustafsson (2005) đã sử dụng sự kết hợp của cuộc khảo sát với các dữ liệu từ một
nhà cung cấp dịch vụ viễn thông.
●

Đầu tiên, nghiên cứu kiểm tra những hiệu ứng tác động của sự hài lòng

khách hàng, các ràng buộc lý tính và cảm tính đến việc giữ chân khách hàng.
●

Thứ hai, cho thấy tầm quan trọng của việc kiểm soát tính không đồng nhất

về lòng trung thành trƣớc đây khi dự đoán sự tiếp tục ở lại của khách hàng.

5


●

Thứ ba, khám phá những khả năng khác nhau của các sự kiện cũng nhƣ tác

động của sự hài lòng đến việc duy trì khách hàng.
Nghiên cứu chỉ ra rằng mối quan hệ khách hàng – nhà cung cấp dịch vụ viễn
thông có hiệu quả thay đổi đáng kể tùy thuộc vào các yếu tố nhằm duy trì khách
hàng. Nếu sự hài lòng của khách hàng là biến dự báo chính trong việc giữ chân, nhà
cung cấp cần cải thiện chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ hoặc cung cấp giá cả tốt hơn.
Nếu các ràng buộc cảm tính và lý tính là quan trọng hơn, nhà cung cấp hoặc phải
xây dựng mối quan hệ tốt hơn với khách hàng hoặc phải xây dựng các rào cản
chuyển đổi trong mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh. Ngay cả những chiến lƣợc
có thể là phụ thuộc vào điều kiện kích hoạt mà khách hàng phải đối mặt.
Nguyên nhân dẫn đến hành vi thay đổi của khách hàng trên thị trƣờng mạng di
động Canada đã đƣợc Aneeta Sidhu (2005) nghiên cứu trong thị trƣờng dịch vụ có
bổ sung thêm các yếu tố cho phù hợp với thị trƣờng mạng di động. Trọng tâm của
nghiên cứu là nhận diện các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi thay đổi của khách
hàng.
●

Trong các nhân tố ảnh hƣởng đến hành vi thay đổi thì sự đáng tin của dịch

vụ là nhân tố quan trọng nhất. Mặc dù, khi gặp sự cố trong dịch vụ, sự không hài
lòng của khách hàng có thể giảm bớt bằng việc thông báo, giải thích lý do gây ra sự
chậm trễ và cung cấp thời gian hoạt động lại cho khách hàng; hay các nhà cung cấp
dich vụ nên bảo đảm dịch vụ luôn đƣợc cải tiến công nghệ, không để quá lạc hậu.
●

Nhân tố quan trọng thứ hai với khách hàng Canada là dịch vụ khách hàng,

nó bao gồm sự không thuận tiện, mắc lỗi giao tiếp khách hàng, phản hồi khách hàng
không tốt.

●

Nhân tố quan trọng thứ ba là giá, bao gồm cả phí thuê bao, tiền phạt và các

phí liên quan đến cổ động. Khách hàng có ý định thay đổi không chỉ vì giá cao mà
còn có thể là giá tính không đƣợc công bằng.
●

Các vấn đề về đạo đức cũng là nhân tố đáng quan tâm, hành vi đƣợc coi là

không đạo đức nếu không trung thực, hoạt động không an toàn hay xảy mâu thuẫn,

6


các phàn nàn phổ biến của khách hàng là nhà cung cấp mạng di động thông báo với
mức cƣớc giá rẻ nhƣng lại có những chi phí ẩn.
● Yếu tố thay đổi khách quan cũng nằm trong những nhân tố ảnh hƣởng đến
hành vi thay đổi của khách hàng, tuy nó không nằm trong vòng kiểm soát của nhà
cung cấp mạng di động và cả khách hàng, mặc dù yếu tố này không thƣờng xuyên
xảy ra. Ví dụ, khi khách hàng chuyển nơi ở, đến một nơi mà độ phủ sóng của mạng
di động hiện tại đang dùng không tốt lắm, nên buộc khách hàng phải chuyển sang
mạng di động khác.
●

Các nhân tố khác đƣợc rút ra bởi tác giả dựa vào kinh nghiệm bản thân về thị

trƣờng mạng di động là sự thay đổi nhanh công nghệ, các khách hàng dễ thay đổi, nhà

cung cấp mạng di động. Kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng các nhân tố ảnh hƣởng

này đều nằm trong phạm vi mà nhà cung cấp mạng di động có thể kiểm soát đƣợc.
Trên Tạp chí quốc tế nghiên cứu Tài chính và Kinh tế, bài báo của Hanif et al
(2010) xem xét sự ảnh hƣởng của hai yếu tố quan trọng là giá công bằng và dịch vụ
khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng trên thị trƣờng viễn thông Pakistan.
Mục đích chính của nghiên cứu là điều tra mức độ ảnh hƣởng các biến trên đến sự
hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông và ảnh hƣởng đến quyết định
mua hàng của khách hàng. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng là
chìa khóa mà bất kỳ bộ phận, tổ chức hay quốc gia đều quan tâm đến bởi vì thông
qua sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp có thể thiết lập mối quan hệ lâu dài có
lợi nhuận với khách hàng. Giá công bằng cũng đóng một vai trò quan trọng. Tại
Pakistan, hầu hết các khách hàng nhạy cảm về giá nên giá công bằng của bất kỳ
thƣơng hiệu là một nguyên nhân chính quyết định việc mua hàng lại. Viễn thông
gần nhƣ đồng nhất ở Pakistan nên ngay cả một sự khác biệt nhỏ trong giá cả sẽ ảnh
hƣởng đến hành vi khách hàng.
Do đó, sự công bằng giá là một đóng góp quan trọng hƣớng tới việc tạo ra sự
hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng hầu hết khách hàng bị ảnh
hƣởng bởi chi phí cuộc gọi và gói tin nhắn SMS và nếu khách hàng cảm thấy rằng
giá cả công bằng và thƣơng hiệu cung cấp đƣợc gói giá trị đƣa ra, điều đó sẽ tạo ra
7


nhiều hơn sự hài lòng khách hàng và duy trì lâu dài trong tƣơng lai. Sự hài lòng khách
hàng và dịch vụ của khách hàng đƣợc tìm thấy có mối quan hệ tích cực. Vì vậy, khi
dịch vụ khách hàng tốt, đủ để làm cho khách hàng cảm thấy rằng họ là quan trọng đối
với nhà cung cấp và nhà cung cấp dịch vụ quan tâm đến họ, sau đó tất cả sẽ dẫn đến
hình ảnh tích cực của thƣơng hiệu nhà cung cấp và cuối cùng sự hài lòng của khách
hàng sẽ đƣợc tăng cƣờng. Nhƣ vậy, cả hai yếu tố dịch vụ khách hàng và giá cả công
bằng là rất quan trọng trong việc tạo ra sự hài lòng của khách hàng.

1.1.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu ở trong nước

Trong bối cảnh thị trƣờng di động Việt Nam, Phùng Đức Kỳ và Bùi Nguyên
Hùng (2007) nghiên cứu các yếu tố ảnh hƣởng đến lòng trung thành của khách hàng
đối với dịch vụ thông tin di động tại thành phố Hồ Chí Minh đã cung cấp thông tin
cho các nhà hoạch định chính sách nhằm giúp sử dụng hiệu quả nguồn tài nguyên
viễn thông. Đồng thời, kết quả của nghiên cứu này cũng giúp cho các nhà cung cấp
dịch vụ thị trƣờng viễn thông di động xây dựng chiến lƣợc kinh doanh hiệu quả
theo định hƣớng khách hàng. Hai tác giả đã đề xuất mô hình nghiên cứu với thang
đo gồm 05 thành phần chất lƣợng dịch vụ trong lĩnh vực thông tin di động, có xét
thêm yếu tố “Rào cản chuyển mạng”.
● Trong mô hình nghiên cứu này, chất lƣợng dịch vụ gồm 05 thành phần: chất lƣợng
cuộc gọi, cấu trúc giá cƣớc, dịch vụ gia tăng, sự thuận tiện và dịch vụ khách hàng.

●

Rào cản chuyển mạng gồm 03 thành phần: Chi phí chuyển đổi mạng (tổn

thất phát sinh khi chuyển mạng, chi phí thích nghi mạng mới, chi phí gia nhập mạng
mới); Sự hấp dẫn của mạng khác và quan hệ khách hàng.
●
Nghiên cứu góp phần xây dựng mô hình lý thuyết, kiểm định các giả
thuyết
và cung cấp một thang đo mới trong lĩnh vực thị trƣờng di động tại Việt Nam,
lƣợng hóa cƣờng độ tác động của các yếu tố thành phần, trong đó đáng chú ý là
thành phần chất lƣợng dịch vụ vẫn đóng vai trò quan trọng so với giá cƣớc và dịch
vụ khách hàng; sự thuận tiện tác động trực tiếp lên sự trung thành mà không thông
qua sự thỏa mãn, sự hấp dẫn của mạng khác có tác động tiêu cực đến cả sự thỏa
mãn và sự trung thành của khách hàng mạng hiện tại; tác động của nhân tố sự thỏa
8

mãn chiếm 79% so với rào cản chuyển mạng chiếm 21% lên sự trung thành. Kết
quả nghiên cứu cho thấy: để tăng cƣờng sự trung thành của khách hàng thì tăng sự
thỏa mãn của họ đối với chất lƣợng dịch vụ là chƣa đủ mà còn phải tăng rào cản
chuyển mạng để giữ khách hàng bằng cách tăng rào cản nội sinh (chi phí thích nghi)
và giảm ảnh hƣởng của thành phần ngoại sinh (sự hấp dẫn của mạng khác).
Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại
Thừa Thiên Huế (Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu, 2007) cho thấy sự cảm nhận tích cực
của khách hàng về chất lƣợng của dịch vụ viễn thông di động là yếu tố có ảnh hƣởng
quan trọng nhất đối với sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng để
khách hàng hài lòng thì chất lƣợng cuộc gọi là yếu tố rất quan trọng mà từng nhà cung
cấp cần phải tập trung. Điều này cũng đồng nghĩa với việc nhà cung cấp cần phải tạo
điều kiện để khách hàng có thể dễ dàng chuyển đổi từ mạng này qua mạng khác khi có
nhu cầu cũng nhƣ điều kiện dễ dàng để họ có thể dễ chuyển đổi SIM thuê bao khi có
nhu cầu. Vùng phủ sóng cho các khách hàng cần phải rộng và tạo điều kiện để khách
hàng có thể chuyển mạng cuộc gọi ở những vùng khó tiếp sóng. Tính chuyên nghiệp
của toàn bộ công ty có liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng, địa điểm đăng ký
sử dụng dịch vụ, và những yếu tố về marketing mà thông qua những yếu tố này, những
gì đƣợc quảng cáo cần phải đƣợc minh chứng đúng nhƣ những gì mà khách hàng nhận
đƣợc. Những nhân tố về giá trị gia tăng, chính sách giá dịch vụ, và tính đơn giản của
các thủ tục, hợp đồng là những nhân tố có tầm quan trọng sau chất lƣợng dịch vụ viễn
thông để thông qua đó làm hài lòng khách hàng.

Luận văn Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông
di động Viettel Telecom tại Bình Định của Lê Thị Tuyết Trinh năm 2012. Tác giả
này cũng đã dựa theo mô hình nghiên cứu của Phùng Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng
(2007) và đƣa ra mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch
vụ viễn thông di động của Viettel Telecom tại tỉnh Bình Định gồm 05 thành phần là:
Chất lƣợng cuộc gọi, dịch vụ giá trị gia tăng, sự thuận tiện, dịch vụ khách hàng và
cấu trúc giá. Kết quả nghiên cứu cho thấy 02 nhân tố dịch vụ giá trị gia tăng và dịch
vụ khách hàng bị loại khỏi mô hình với mức ý nghĩa thống kê 5%. Và với

9


khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông di động của Viettel Telecom tại tỉnh Bình
Định thì sự thuận tiện của dịch vụ là nhân tố có tác động mạnh mẽ nhất đến sự hài
lòng của khách hàng. Xếp thứ 2 là yếu tố Cấu trúc giá và cuối cùng là yếu tố Chất
lƣợng cuộc gọi.
Luận văn “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ di động
Viettel Telecom trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” của Võ Minh Phƣơng năm 2011. Tác
giả này đã đƣa ra mô hình nghiên cứu gồm 08 yếu tố đó là: (01) Chất lƣợng cuộc gọi,
(02) Cấu trúc giá, (03) Dịch vụ gia tăng, (04) Dịch vụ khách hàng, (05) Sự thuận tiện,
(06) Hình ảnh thƣơng hiệu, (07) Quảng cáo, khuyến mãi, (08) Sự hài lòng. Qua quá
trình khảo sát, tác giả Võ Minh Phƣơng đã nhận thấy biến quan sát “Cƣớc phí của
mạng điện thoại di động Viettel là đa dạng theo các dịch vụ” cùng với các biến quan sát
thuộc yếu tố Dịch vụ gia tăng và Dịch vụ khách hàng đã tạo thành một yếu tố mới,
đƣợc gọi tên Dịch vụ tăng thêm. Kết quả khảo sát cho thấy cả
6 yếu tố này đều có ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng đang sử dụng dịch vụ
và 03 yếu tố có tác động mạnh nhất lần lƣợt là Cấu trúc giá, Chất lƣợng cuộc gọi

và Dịch vụ tăng thêm. Đồng thời, tác giả cũng cho biết có đến hơn 76% khách hàng
đƣợc khảo sát tỏ ra hài lòng với chất lƣợng dịch vụ điện thoại di động của Viettel
trên địa bàn thành phố Đà Nẵng.
Luận văn “ Ứng dụng thang đo SERVPERF đánh giá chất lƣợng dịch vụ viễn
thông di động tại khu vực thành phố Đà Nẵng” của tác giả Nguyễn Thị Phƣơng
Linh. Tác giả này tập trung vào đánh giá về thực trạng chất lƣợng dịch vụ viễn
thông di động của công ty VMS Mobifone – chi nhánh Đà Nẵng. Sau khi thực hiện
nghiên cứu, tác giả này thấy rằng chỉ còn 04 yếu tố tác động đến sự hài lòng của
khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông tại khu vực thành phố Đà Nẵng là Nhân
viên, Tin cậy, Phƣơng tiện hữu hình và Dịch vụ gia tăng và sự thuận tiện.
Tóm lại, kết quả của các công trình nghiên cứu trên là những tài liệu tham

khảo quan trọng trong việc nhận diện các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của
khách hàng cho các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông. Tuy nhiên, các nghiên cứu
này mới chỉ đề cập đến các nhân tố chung có tác động đến sự hài lòng của khách
10


hàng với dịch vụ viễn thông di động hoặc cụ thể hơn là dịch vụ viễn thông di động
của Viettel Telecom tại thị trƣờng tỉnh Bình Định, thị trƣờng thành phố Đà Nẵng,
chứ chƣa có nghiên cứu nào thực hiện tại thị trƣờng nội thành Hà Nội – là một
trong những thị trƣờng có số lƣợng khách hàng đông đảo nhất và có sự ảnh hƣởng
không nhỏ đến sự thành bại trong cung cấp dịch vụ viễn thông di động của nhà
mạng Viettel Telecom.
1.2 Dịch vụ
1.2.1 Các khái niệm dịch vụ
Dịch vụ hay còn gọi là sản phẩm vô hình có tính chất giống với sản phẩm hữu
hình, đều là kết quả đầu ra của một quá trình hay một hoạt động nào đó. Tuy nhiên,
do dịch vụ có tính chất vô hình nên đƣợc định nghĩa là “Kết quả của một quá trình
hay một hoạt động nào đó nhƣng không thể nhìn thấy đƣợc, không đo đƣợc và
không đếm đƣợc”. Hiện nay, có một số quan điểm khác nhau về dịch vụ.
Quan điểm truyền thống cho rằng dịch vụ chính là những gì không phải nuôi
trồng, không phải sản xuất. Nhƣ vậy, dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động nhƣ:
Nhà hàng, khách sạn, trung tâm vui chơi giải trí, trung tâm chăm sóc sức khỏe, tổ
chức bảo hiểm, tƣ vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán buôn bán lẻ,
giao thông vận tải, các phƣơng tiện công cộng và dịch vụ công.
Còn theo cách hiểu phổ biến thì dịch vụ đƣợc cho là một hoạt động mà sản
phẩm của nó là vô hình, giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản
do khách hàng sở hữu mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.
Các Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi
mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lƣu thông thông suốt, trôi chảy,
liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con ngƣời thì dịch vụ ngày càng

phát triển”.
Philip Kotler [4, tr522] cho rằng: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà
một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền
sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản
phẩm vật chất”.
11


Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa
ngƣời cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của ngƣời cung ứng để đáp
ứng nhu cầu của khách hàng.
Nhƣ vậy thấy dịch vụ đƣợc xem là một lĩnh vực hoạt động của nền kinh tế, là
hoạt động của con ngƣời, có sự cạnh tranh cao, thực hiện quá trình lƣu thông trao
đổi và thực hiện các công việc để phục vụ cho nhu cầu trên thị trƣờng.
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ
-

Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là sự thực thi, chứ không tồn tại dƣới

dạng vật chất, sản phẩm cụ thể. Điều này làm khách hàng khó hình dung đƣợc dịch
vụ trƣớc khi mua, khó cảm nhận đánh giá đƣợc chất lƣợng của dịch vụ dẫn tới việc
khó lựa chọn dịch vụ. Các dịch vụ đều không đếm đƣợc, không kiểm tra đƣợc
trƣớc khi đƣa ra thị trƣờng. Nên các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn trong vấn đề
hiểu khách hàng tiếp nhận và đánh giá dịch vụ nhƣ thế nào. Đồng thời, công tác đo
lƣờng, đánh giá chất lƣợng và quy mô cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ là khó khăn hơn rất nhiều so với việc đánh giá chất lƣợng, quy mô cung
ứng của doanh nghiệp cung cấp hàng hóa hữu hình.
- Không đồng đều về chất lượng: Dịch vụ không thể cung cấp tập trung,
hàng loạt nhƣ hàng hóa thông thƣờng. Chính điều này làm cho nhà cung cấp khó có
thể kiểm tra chất lƣợng của dịch vụ theo những tiêu chuẩn thống nhất. Các nhân

viên làm nhiệm vụ cung cấp dịch vụ cũng không thể đảm bảo tạo ra đƣợc dịch vụ
giống hệt nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Một mặt, đánh
giá của khách hàng về dịch vụ lại bị ảnh hƣởng bởi trình độ, kỹ năng và thái độ của
ngƣời cung cấp dịch vụ. Mặt khác, bản thân khách hàng sử dụng dịch vụ lại đánh
giá dựa theo cảm nhận của bản thân, và cảm nhận của các khách hàng tại cùng một
thời điểm là khác nhau, cũng nhƣ sự cảm nhận tại các thời điểm khác nhau là khác
nhau. Một sản phẩm dịch vụ đƣợc đánh giá có giá trị cao khi có thể thỏa mãn nhu
cầu riêng biệt của khách hàng.
-

Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ cũng xảy ra đồng thời

với quá trình tiêu thụ dịch vụ, do vậy, ngƣời cung cấp dịch vụ và khách hàng cần
12