MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH OPERA THĂNG LONG

MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT
ĐỘNG MARKETING TẠI KHÁCH OPERA THĂNG LONG
3.1. Xu hướng phát triển thị trường và mục tiêu của khách sạn trong thời
gian tới
3.1.1. Xu hướng phát triển thị trường du lịch
Hà Nội, từ lâu đã được biết đến như một thành phố lịch sử huyền thoại
xinh đẹp vào bậc nhất khu vực. Trải qua bao biến động thăng trầm, người dân
Hà Nội nói riêng và cả nước nói chung ngày nay có quyền tự hào khi giới thiệu
với bạn bè khắp Năm Châu về thủ đô ngàn năm văn hiến của mình.
Với nguồn tài nguyên du lịch phong phú, hấp dẫn, với những chính sách
đổi mới và hội nhập của đất nước thủ đô Hà Nội ngày nay còn là trung tâm kinh
tế, chính trị của cả nước. ở đây tập trung các cơ quan đầu não của trung ương,
các văn phòng, trụ sở của các tập đoàn và công ty. Nơi đây thường xuyên diễn
ra các cuộc hội họp, ký kết hợp đồng và là một địa chỉ đầu tư thương mại hấp
dẫn và tin cậy với cộng đồng quốc tế.
Ngày nay, Hà Nội đã mang dáng vẻ của một thành phố hiện đại, bên cạnh
đó hàng ngàn di tích lịch sử văn hoá cũng được lưu giữ và trùng tu tôn tạo để
tạo nên sự hấp dẫn riêng. Đặc biệt danh hiệu “Thành phố vì hoà bình” mà Hà
Nội được phong tặng đã đánh dấu bước tiến của thủ đô cũng như của cả nước
trong quá trình đổi mới, hội nhập. Đây cũng là cơ hội rất thuận lợi để cho ngành
du lịch thủ đô vươn lên, phấn đấu đưa du lịch thực sự trở thành ngành kinh tế
mũi nhọn, quan trọng của thành phố.
Đặt biệt năm 2010 Hà Nội tổ chức đại lễ nghìn năm Thăng Long,một sự
kiện trong đại mang tính chất văn hoá,lịch sử,chính trị.Sở du lịch đã triển khai
một loạt các hoạt động xúc tiến du lịch và đã phổ biến mục đích, yêu cầu nhiệm
vụ cho giám đốc các khách sạn trên địa bàn Hà Nội có kế hoạch chuẩn bị tốt
trong công tác đón tiếp khách. Đông thời chỉ đạo các công ty lữ hành xây dựng
các chương trình du lịch phục vụ đại lễ,phối hợp với các ngành các cấp nhằm
giảm bớt các tệ nạn ăn xin, ép mua hàng tại các điểm du lịch và nâng cao môi
trường văn hóa du lịch tại thủ đô.
Nhìn chung đời sống vật chất tinh thần của người dân tăng nhanh cho nên

có sự thay đổi về cơ cấu nguồn khách du lịch. Nhu cầu của khách không chỉ đơn
thuần tăng lên về số lượng mà còn tăng lên cả về chất lượng có nghĩa là dành
thời gian cho du lịch và chi tiêu du lịch cũng tăng lên đáng kể.
3.1.2. Định hướng và mục tiêu của khách sạn
Đứng trước sự cạnh tranh gay gắt của thị trường kinh doanh khách sạn du
lịch, để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của khách sạn đòi hỏi phải có sự nỗ lực
của bản thân khách sạn về mọi mặt. Xác định được điều này khách sạn Opera
Thăng Long đã đưa ra một số định hướng và mục tiêu thực hiện trong thời gian
tới như sau:
+ Tiếp tục thực hiện hình thức khoán trả lương năng suất cho từng bộ phận
tương ứng với kế hoạch công ty giao cho năm 2010.
Tổng doanh thu: 22.642.328.000 đồng.
Lợi nhuận: 2.617.245.000 đồng.
Chi phí: 12.021.350.000 đồng.
Thuế: 2.852.933.000 đồng.
Công suất sử dụng phòng: 80%.
Phấn đấu đạt mức thu nhập bình quân: 2.500.000 đồng/tháng.
Thực hiện tốt công tác nâng cao chất lượng phục vụ tiến hành cho cán bộ
công nhân viên học tập theo quy trình, trình tự công việc đã được xây dựng
nhằm đáp ứng yêu cầu phục vụ khách. Thực hiện tốt công tác đào tạo tại chỗ và
các biện pháp quản lý. Đồng thời tiến hành định biên lại lao động tại các bộ
phận và tiếp tục cử đi đào tạo theo các lớp nghiệp vụ do công ty tổ chức.
+ Tiếp tục thực hiện các biện pháp quản lý thông qua vịêc dùng đòn bẩy
kinh tế trong việc phân phối tiền lương, tiền thưởng và thưởng, phạt kịp thời,
nghiêm minh.
+ Hoàn thiện định mức chi phí kinh doanh nghiệp vụ buồng,ăn,uống và các
dịch vụ khác trong khách sạn.
+ Tổ chức thực hiện công tác tiếp thị như kế hoạch đã định, tổ chức thực
hiện dịch vụ lữ hành đưa đón khách tại khách sạn tạo thêm thuận lợi cho khách
và nâng dần hiệu quả kinh doanh của bộ phận này.

+ Công tác sửa chữa bảo dưỡng thực hiện kế hoạch bảo dưỡng thường
xuyên và khắc phục đảm bảo chất lượng các dịch vụ của khách sạn.
+ Thực hiện tốt công tác tiết kiệm, tăng cường kiểm tra và dùng các biện
pháp thích hợp tiết kiệm điện nước lao động .v.v.
+ Thực hiện quy chế dân chủ theo chỉ đạo hướng dẫn của công ty.
Từ nhận xét ở chương 2 cho thấy, để tranh thủ được thời cơ, cơ hội, để
khắc phục khó khăn thử thách thì việc nghiên cứu hoàn thiện một hệ thống
marketing là rất cần thiết. Hơn nữa khách sạn Opera Thăng long là một doanh
nghiệp đang có uy tín và vị thế trong kinh doanh khách sạn. Do vậy, để bảo vệ
và phát triển tăng thêm uy tín khách sạn cần có giải pháp cụ thể để nâng cao
hiệu quả hoạt động marketing cho khách sạn
3.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động marketing của
khách sạn Opera Thăng Long trong thời gian tới
3.2.1. Các giải pháp nâng cao hiệu quả marketing
a. Chính sách sản phẩm.
Qua việc tìm hiều tình hình kinh doanh của khách sạn Opera Thăng Long,
ta thấy rằng vào thời điểm hiện tại khách sạn đã có được chính sách sản phẩm
khá đầy đủ và ổn định để đáp ứng được những nhu cầu cơ bản của khách hàng.
Tuy nhiên các sản phẩm dịch vụ cơ bản của khách sạn như lưu trú, ăn uống thì
mức chất lượng chưa được cải thiện nhiều và vẫn còn thiếu một số dịch vụ bổ
sung. Chính vì thế mà các sản phẩm dịch vụ của khách sạn chưa thực sự thoả
mãn được mọi nhu cầu của khách. Với tầm cỡ của mình là một khách sạn quốc
tế 3 sao đặt tại Hà Nội thì với một chính sách sản phẩm như vậy là chưa xứng
tầm và khách sạn cần phải đầu tư hơn nữa để có được một chính sách sản phẩm
hoàn thiện hơn mà lại độc đáo để không chỉ đáp ứng tốt nhu cầu khách hiện tại
mà còn là ưu thế để thu hút khách tương lai.
Khách sạn đã đi vào hoạt động được hơn 16 năm cho nên cơ sở vật chất và
các trang thiết bị của khách sạn một số đã xuống cấp mà khách sạn lại chưa có
một sự thay thế lớn nào. Đặc biệt là tại các buồng nghỉ của khách thì một số đồ
điện đã xuống cấp như điều hoà thì kêu to gây khó chịu cho khách khi ngủ và

làm việc mà đôi khi lại cũng hỏng; ti vi thỉnh thoảng bị mất các kênh chính,…
ngoài ra đồ men sứ trong phòng tắm có chỗ bị ố vàng, có chỗ sơn bị bong,…tất
cả những cái đó làm cho chất lượng sản phẩm lưu trú của khách sạn bị giảm sút.
Mà đối với khách quốc tế thì sự an toàn và yên tĩnh khi lưu trú tại một khách
sạn nào đấy luôn được họ đặt lên hàng đầu. Khách sạn cần nhanh chóng có sự
đầu tư vào thay thế và bổ sung các trang thiết bị mới để đảm bảo sự nghỉ ngơi
thoải mái cho khách và sửa chữa những điểm còn thiếu sót để có được một sản
phẩm lưu trú xứng tầm. Bên cạnh đó, đối với những phòng Suite thì khách sạn
nên có thiết kế một thiếp chúc ngủ ngon đặt ở đầu giường cho khách để khách
thấy được sự quan tâm của khách sạn đến khách hàng, khách sạn cũng nên tăng
số lượng cây xanh trong các hành lang khách sạn và trong các phòng Suite vì
các phòng này rất rộng, đồng thời cũng để cho căn phòng có màu xanh mát mẻ.
Không chỉ có thế, khách sạn cũng phải tăng số kênh quốc tế trên ti vi của khách
sạn để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thông tin của khách, đôi khi khách quay lại
khách sạn cũng chỉ vì là khách sạn có kênh truyền hình mà họ yêu thích.
Còn các phòng đôi (Superior) thường dành cho khách Trung Quốc họ
thường đi theo đoàn thì theo em khách sạn nên tăng thêm một số lợi ích cho
khách. Tuy giá phòng cho các đoàn khách này là thấp, thời gian họ lưu trú là
không lâu (thường từ 1-2 ngày) và họ không tiêu dùng nhiều dịch vụ bổ sung
của khách sạn nhưng trong tương lai tập khách này sẽ là thị trường mang lại
doanh thu cao cho khách sạn. Khách sạn có thể cho thêm vào phòng khách một
bát hoa tươi, trà miễn phí vì những thứ này cũng không tốn nhiều chi phí của
khách sạn mà lại có thể lôi kéo được khách quay trở lại lần sau.
Với sản phẩm ăn uống và đặc biệt là nhà hàng Red River, khách sạn cần
xây dựng những thực đơn phong phú hơn nữa đặc biệt là các món ăn dân tộc
của Việt Nam, đó là một trong những món ăn lạ,phong phú và độc đáo mà du
khách rất muốn thưởng thức và khám phá. Một thực tế là hiện nay số lượng
khách quốc tế đang lưu trú tại khách sạn ít ăn tại nhà hàng của khách sạn, một
phần là do các món ăn tại khách sạn chưa hợp khẩu vị với họ, còn một phần là
do giá cả các món ăn còn cao. Khách sạn cần tìm hiểu hơn nữa nhu cầu ăn uống

của khách quốc tế đồng thời cũng đưa nhân viên bộ phận bếp đi nâng cao tay
nghề nghiệp vụ để tăng chất lượng của sản phẩm ăn uống.
Ngoài các sản phẩm dịch vụ cơ bản thì dịch vụ bổ sung cũng là một yếu tố
rất quan trọng để khách hàng đến với khách sạn. Hiện nay khách sạn Opera
Thăng Long đã có tương đối đầy đủ các dịch vụ bổ sung cần thiết đáp ứng nhu
cầu khách nhưng như thế vẫn còn thiếu. Khách sạn cần bổ sung các dịch
vụ:phòng hát karaoke, một phòng đọc cho khách với những sách báo, tạp chí
quốc tế bằng môt số thứ tiếng như tiếng Anh, Pháp, Trung, Việt Nam. Với diện
tích hiện nay đang còn của khách sạn thì khách sạn hoàn toàn có thể xây dựng
để bổ sung dịch vụ phòng hát karaoke. Còn phòng đọc thì khách sạn có thể thiết
kế trên tầng 1 sảnh trái của khách sạn (vì ở vị trí này còn một văn phòng cho
thuê nhưng ít được thuê).
Khi những sản phẩm dịch vụ của khách sạn ngày càng được hoàn thiện
hơn và ngày càng được nâng cao về chất lượng hơn thì chắc chắn rằng nó sẽ
càng thoả mãn khách hàng nhiều hơn. Điều quan trọng là khách sạn phải xây
dựng và duy trì được nó lâu dài. Những đề xuất của em nhằm năng cao hiệu quả
hơn chính sách sản phẩm cho khách sạn nhưng chỉ có vậy thì vẫn chưa đủ và để
đáp ứng mọi yêu cầu cho khách thì khách sạn không thể không liên kết với các
cơ sở cung cấp dịch vụ bên ngoài để khắc phục những điểm yếu mà khách sạn
chưa làm được.
b.Chính sách giá.
Khách sạn quốc tế Opera Thăng Long có một chính sách giá tương đối hợp
lý và đã phần nào thảo mãn được mọi đối tượng khách đến với khách sạn.
Nhưng khách sạn nên xác định giá bán sản phẩm dịch vụ mềm dẻo và linh hoạt
hơn nữa, nhất là trong giai đoạn hiện nay khi giá vẫn còn giữ vai trò hết sức
quan trọng của nó – một công cụ để canh tranh. Từ việc nghiên cứu nhu cầu
khách hàng, kết hợp với cá bộ phận, các phòng ban có liên quan, phòng
Marketing sẽ lập kế hoạch định giá cho các sản phẩm dịch vụ của khách sạn
theo từng quý trong năm, sau đó trình lên ban lãnh đạo xem xét, điều chỉnh giá
cho hợp lý trước khi duyệt. Khi tiến hành công tác định giá này khách sạn cần

lưu ý những điểm sau:
+ Đối với quý I (tháng 1 đến tháng 3): vào những tháng này có 2 dịp lễ tết,
đó là tết dương lịch và tết cổ truyền, do đó số lượng khách công vụ nội địa thuê
phòng giảm nhiều, phần lớn họ đều nghỉ tết ở nhà, bên cạnh đó nhu cầu ăn uống
và các dịch vụ bổ sung khác cũng giảm. Tuy nhiên vào thời gian này khách sạn
lại có thể thu hút khách du lịch quốc tế bởi thời điểm này khách du lịch quốc tế
sẽ đến Việt Nam để nghỉ dịp lễ tết của họ, mặt khác họ cũng muốn thăm một lễ
tết truyền thống của người Việt Nam có gì độc đáo. Ta có thể thấy ngay trong
mùng 1, 2 tết âm lịch 2009 vừa qua đã có những tàu khách du lịch quốc tế cập
cảng Đà Nẵng, Quảng Ninh đưa rất nhiều khách quốc tế chủ yếu là người Anh,
Mỹ, Úc,…đến thưởng thưc dịp tết cổ truyền của dân tộc ta. Không những thế,
cũng trong dịp tết vừa rồi, một số lượng lớn Việt kiều ta từ khắp các quốc gia
vùng lãnh thổ đổ về quê cha đất mẹ và họ không chỉ về một mình mà còn kéo
theo nhiều bạn bè quốc tế đến với Việt nam.Mặt khác chính phủ quyết định
ngày giỗ tổ Hùng Vương là ngày quốc lễ của dân tộc và phải được tổ chức rất
long trọng, hoàng tráng. Từ nay trở đi đây sẽ là một trong những điểm hấp dẫn
thu hút khách quốc tế đến tìm hiểu văn hoá Việt nam.
Từ điểm lưu ý này mà vào quý I, khách sạn có thể giảm giá phòng cho
khách đến với những lý do như nhân dịp tết cổ truyền dân tộc,…để thu hút
khách hơn. Ta phải gắn lý do như vậy để khách khỏi phải có liên tưởng là cứ
giảm giá thì chất lượng dịch vụ cũng giảm theo. Mặt khác khách sạn cũng phát
triển các tour du lịch tới các điểm du lịch có các lễ hội truyền thống với các mức
giá hấp dẫn như:
Hà Nội- Đền Hùng
Hà Nội- Chùa Hương
Hà Nội- Sa Pa
Hà Nội- Hạ Long
…….
+ Đối với quý II và quý III (tháng 4 đến tháng 9): trong quý này có 3 tháng
hè và những năm trước thì lượng khách quốc tế ít đến nước ta trong 3 tháng này,

tuy nhiên trong các năm gần đây nhờ sự nỗ lực của ngành du lịch Việt nam và
sự biến chuyển mạnh trong kinh tế mà số lượng khách quốc tế đến ngày càng
tăng. Thời gian này ở nước ta có nhiều ngày lễ trọng đại và thường được tổ chức
ở thủ đô Hà Nội, hơn nữa thời gian này cũng có nhiều lễ hội ở các vùng lân cận
Hà Nội như Hà Tây, Bắc Ninh, Phú Thọ,..nên chúng sẽ tạo điều kiện cho khách
đến Hà Nội thăm quan, du lịch tìm hiểu những nét đẹp của Thăng Long, thưởng
thức những món ăn ẩm thực của người Tràng An xưa,…Vào thời điểm này
khách sạn có thể giữ nguyên giá sản phẩm dịch vụ nhưng tiến hành chương
trình khuyến mại bằng việc tặng những món quà lưu niệm kỷ niệm ngày lễ hoặc
giảm giá những dịch vụ bổ sung mà khách thường xuyên tiêu dùng như giặt là,
điện thoại...Những chính sách này cho khách thấy sự ưu đãi và quan tâm của
khách sạn đến với khách hàng.
c.Chính sách phân phối.