Giúp khách hàng mua hàng hiệu quả: Phần 2

KỸ NĂNG CHỐT BÁN HÀNG

M ục đ íc h cu ố i c ù n g v ẫ n là c h ố t d eal
Cho du bạn có hẹn bao nhiêu khách hàng, có ky năng
rấ t giỏi trong việc dặt câu hỏi khai thác nhu cầu hay rấ t am
hiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng, nhung nếu bạn không
chốt bán hàng (sales closing) th àn h công thì hết thảy diều
dó cũng chảng có y nghĩa gì. Thành tích của chuyên viên
khách hàng không phải duợc đánh giá qua bao nhiêu mối
quan hệ khách hàng bạn xây dụng đuợc, mà chính là bao
nhiêu deal bạn chốt được mỗi tuần, mỗi tháng.
Không có một công đoạn nào rõ ràng trong quy trìn h
bán hàng dược xác định là dành cho việc closing, mà thực
chất “sales closing” là mục tiêu huống dến kể tư lúc bạn
nhấc điện thoại xác lập m ột cuộc hẹn cho đến khi gặp khách

155


ĐVNG có

g ắ n g b á n , h a y g iú p k h á c h h à n g m u a

hàng trực tiếp để tư vấn về sản phẩm. Để làm điều đó, bạn
phải tìm câu trả lòi cho những câu hỏi quan trọng dưới dây
rồi sau đó có thể áp dụng các kỹ th u ậ t sales closing phủ hợp:
■ N hu cừu thục sụ của khách hang ỉà gì?
■ K ế hoạch và dự định tương lai ?
■ Ai ỉ'a người ra quyết định ?
■ N hũng văn đẽ nào khách hang quan tàm nhát khi giao
dịch ?

Tuy nhiên, nói như nhạc sĩ T rịnh Công Sơn thì trong
sáng tác, “nghệ thuật là ó chỗ biết giău nghệ thuật!” - trong
bán hàng cững tuơng tự: dùng bao giờ cố bán hàng một cách
lộ liẻu, càng không thể sales bàng cách gây áp lực cho khách
hềmg và tệ hơn nUa là nài nỉ: “Chị gửi giúp cho chi nhánh em,
tháng này em dang thiếu chí tiêu!”
Tim k iếm “tín h iệ u m u a”
Như đâ thảo luận ở chương trước, ‘tùi hiệu m ua’ bao
gồm củ chỉ, lời nói, động tác... thé hiện sụ quan tâm nghiêm
tUc của khách hàng đến sản phám dịch vụ đòi hỏi chuyên
viên khách hàng phải láng nghe th ậ t ky và chú y quan sát
mơi phát hiện ra được. Đé tạo ra “tín hiệu m ua” tích cực,
trong quá trình tư vấn sản phẩm, chuyên viên khách hàng
phải khéo léo tuơng tác, chỉ ra rấ t rõ nhũng đặc điểm nào của

156


KỶ NANG CHỐT BÁN HÀNG

sểin phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Khi khách hèưig dặt
những câu hỏi thể hiện “tửi hiệu m ua” khá rõ ràng nhu;
■ “Lãi suăt có giảm thêm dược không'?”
■ “Tôi cân chưng m inh những gì?”
■ “Thủ tục m ất bao làu?”
■

là nhũng lúc bạn dùng ky năng “sales closing” dể chốt
luôn.

P h ả i ch ắ c ch á n b ạ n đ an g đỉ đ ú n g h ư ổn g
Một trong nhũng cách để kiểm chưng là sử dụng các
câu hỏi xác nhận tùng phần để chác là khách hàng hiểu đuọc
những gì bạn trìn h bày và đòng thời đo luờng mức dộ quan
tâm của khách hèmg đến sản phẩm dịch vụ. Bằng cách này
bạn muốn dạt đuợc sụ đồng y từng phàn của khách hàng:
■ “A nh có đông ý thòi hạn vay 10 năm là p hù hợp nhát
với k ế hoạch cá nhân không?”
■ “Chị hiếu ỹ em chư, một năm ăn hạn có nghla là trong
thời gian này chị chí trà lãi chư không phải trả gốc và như vậy sẽ giứp giám đi nhiêu áp lục thanh toán
cúa chị, đúng không ạ?”
■ “A nh chị nghi th ế nào vầ hạn mức vay này?”

157


ĐỮNG CÓ GẮNG BÁN, HẢY GIỨP KHÁCH HÀNG MUA

Thông qua nhũng câu hỏi thế này, nếu bạn nhận đuợc
phản hồi tích cực có nghía là bạn đang đi đũng huổng. Còn
nếu nhận thấy khách hèưig có vẻ chua rõ lám, chua th ậ t hiểu
y bạn trìn h bày hoặc mơ hồ với các dặc điểm của sản phẩm
chảng hạn thì bạn cần quay lại tù đầu, giải thích một cách đầy
đủ và rõ ràng:
■ “Có thề lúc nãy em di hơi nhanh chỗ này, em sẽ trao
đổi lại với anh chị về yêu chu chứng m inh ngùôn thu
nhập”, hay
■ “N hũng thuật ngữ chuyên ngành này em dùng quen
miệng m à chưa giải thích rõ hơn cho anh chị, em sẽ nói
lại ý này một cách dơn gián hơn. ”

■

Đối vổi một chuyên viên khách hàng khéo léo th ì các câu
hỏi này th ậ t ra nhàm vào nhu cầu khách hàng, khi khách
hàng dồng ỹ một điểm nào đó vđi bạn có nghía là một nhu cầu
đă có giải pháp. Nhu vậy, cèmg nhiều câu trả lời YES th ì bạn
càng gần tới điểm “closing”.
N hung khi sủ dụng kỹ th u ậ t này đối với nhũng khách
hèmg mối, dặc biệt là nhũng khách hềmg lần đầu sủ dụng sản
phẩm dịch vụ ngân hàng, do không hiểu rõ lểím nhũng gì hạm
nói nhung không tiện hỏi hoặc có khi thấy bạn say sua trìn h
bày thì họ cứ ậm tì cho qua chư không phải là một cái YES
chác chán. Chính vậy, luôn luôn chư y quan sát ngôn ngữ
hình thề của khách hàng để xem họ có th ậ t sự hiểu kỹ phần
158


KỸ NÁNG CHỐT BÁN HÀNG

trin h bày của bạn hay không. Luu y là đối vói các th u ật ngũ,
khái niệm chuyên ngành nhu “LTV” hay “phuơng pháp trả
nợ niên kim ” chảng hạn... đòi hỏi bạn cần phải dịch sang
“ngôn ngũ của khách hàng” - tức là càn dơn giản và dẻ hiểu
hơn.
T ạo r a “g iá tr ị n h ậ n th ứ c”
Bểm thân sản phẩm dịch vụ ngân hàng chỉ bao gôm
n h ang mô tả, đặc điểm, điều khoản... trách nhiệm của nguời
bán hàng là giưp khách hàng nhìn thấy đuợc, nhận thưc đuợc
và đặc biệt là cảm nhận duợc giá trị (value) của sản phẩm,
qua đó mổi giúp họ phân biệt và xác dịnh đuợc sản phẩm

nào là cái m inh cần và muốn có. N hận thúc về giá trị của sản
phẩm thông thuồng rõ ràng n hất là qua các lợi ích (beneíĩt)
mà sản phẩm mang lại. Khi khách hàng hiểu và nhìn thấy lợi
ích của sểm phẩm rồi thì các yếu tố về giá và chi phí sẽ có thể
ít khi là nhũng trở ngại lốn nOa.
Bất cú diều gì làm ảnh huởng dến ‘giá trị nhận thức’ của
khách hàng cần đuợc xủ lỹ ngay và cố gáng chuyển nó sang
chiều huống tích cực, đấy thuồng là nhũng lời tù chối bạn gặp
khá nhiều trong quá trìn h trìn h bày sales pitch:
■ “Hạn mức vay có phái là dừu duy nhát anh chị quan tăm ?”
■ “Điầu khiến chị căn nhắc nhiầu nhát vàn là p h í trả nỢ
trước hạn?”

159


ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HÃY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA

Nếu câu trả lòi là KHÔNG, bạn cần tìm hiểu tiếp để giải
thích. Nhu vậy sê giUp khách hàng tháy đuợc “beneíìt” vuợt
trội hơn, uu điểm hơn nên sê di đến quyết định m ua dẻ dàng
hơn (hây dọc thêm phần kỹ năng xử ly ttì chối trong chuơng
kế tiếp).
B án “tiệ n íc h ” củ a sả n p h ẩm - đừ ng b án “đ ặc đ iể m ”
Với tu cách là một khách hàng, hạm có th ậ t sụ hiểu rõ
cái máy lạnh “tạo ion” có công dụng gì khác biệt? Hay chiếc
xe hơi “công nghệ hybrid”? Hoặc các quảng cáo hoỀuih trán g
nhu tivi “UHD màn hình cong”, “đèn nền LED”...? N hũng
đặc điểm này thể hiện trong m anual booklet (sổ tay huOng
dản) thì đuợc chư cứ quảng cáo trống không th ế th ì chảng

mấy người hiểu dược. Đttng có đánh đố khách hàng vổi nhũng
th u ậ t ngữ chuyên ngành dành trong các hội thảo của các kỹ
su! N hũng đặc điểm rối rám và phưc tạp cùa sản phẩm sẽ
khiến khách hàng “chùn bưổc” thôi chư chảng giứp dẻ dỀmg
hơn trong quyết định mua.
Chùng nào một người bán hàng chỉ ra những đặc điểm
(ĩeature) dó mang lại lợi ích (beneíĩt) ^ cụ thể th ì khách
hàng mdi cảm nhận được nó, rồi đến thích nó và m uốn có nó.
Thành ra một nhân viên bán hàng có thể hiểu rấ t cặn kẽ thiết
kế kỹ th u ậ t của một xe máy “phun xăng điện tử ” nhung th ấ t
bại trong việc giứp cho khách hàng hiểu nó có ỹ nghĩa th ế nào
đối với họ thì cũng khó bán được.

160


KỸ NÁNG CHÓT BÁN HÀNG

Sản phẩm dịch vụ tài chứih ngân hàng cũng không phải
là ngoại lệ, nếu chuyên viên khách hàng chỉ dừng lại ở việc
tâm đác với chiếc thẻ tín dụng platinum có gán “chip thông
m inh” thôi thì chua dủ. Con “chip” đó thế nào và làm gì
khách hàng không cần biết nhung khách hàng chỉ có thể cảm
thấy chiếc thẻ hấp dản và dáng sở hũu hơn nếu biết rềmg dấy
là công nghệ có tính an toàn và bảo m ật cao, giúp hạn chế giả
mạo, giảm thiểu rủi ro cho nguòi sủ dụng... Chửih do vậy,
các f e a tu r e của sản phẩm - dặc biệt truờng hợp dối với tín
dụng - cần phải đuợc liên hệ đến b e n e íit một cách hết sức
trục quan đé tảng tính thuyết phục (LTV 70% có nghla Va gĩ 1
Phương pháp tính lãi theo dư nợ giảm dân có gì hay dối vói

khách hang? Phê duyệt có diêu kiện sẽ có nhũng lợi ích gì?...).
Thậm chí, ngay cả nhũng diều bạn tuồng là đã quá rõ nhu “lãi
suất vay uu đãi chỉ 5%” cũng cần phải chuyển thềmh lợi ích đi
kèm theo cách sống động hơn:
■ “Dạ dể em giải thích kỹ hơn điếm này cho anh chị nhé,
lãi suát 5% so vói lãi suăt vay thông thường 11% có
nghĩa là chênh lệch đến 6%. N hư vậy, dối vói khoản
vay 500 triệu xãy nhà này, ngay trong năm đàu tiên
anh chị đã tiết kiệm được 6% X 500 triệu=30 triệu
đồng. Một khoản đủ dế gắn 3 cái máy lạnh cho căn
nhà mói xăy. Thật hăp dần phái không anh chị?”

161


ĐỪNG Cố GẮNG BÁN, HẢY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA

Bạn có tháy diều dó mang lại sụ khác biệt trong cảm
nhận của khách hàng?
A i là n gư òỉ ra q u yết định?
Tnlđc khi quyết định chốt bán hàng, bạn phải chác chán
một điều là đang nói chuyện với dủng nguòi có quyền quyết
định, trong bán hàng gọi là “MAN”, tức là người có:
M: M oney

-> có tiền
có quyền quyết định

A: A uthority
N: N eed

-> có nhu càu

Đũng vậy, nếu khách hềmg thiếu một trong bất cũ yếu tố
nào trong 3 yếu tố “MAN” ở trên thì chác chán bạn sẽ không
thể chốt bán hàng thành công!
Tôi dâ tưng thấy có chuyên viên khách hỀưig cư cố thuyết
phục cô nhân viên phòng nhân sự công ty ky hợp dồng sử
dụng dịch vụ payroll, hay bạn khác cũ hẹn nhiều làn dể giải
thích cho ông chồng về khoản vay m ua nhà trong khi bà vọ
mới là nguòi quyết dịnh.
ĐUng phí thời gian! Nếu “trìn h diẻn” xuất sác bạn sẽ
nhận dược rấ t nhiều cái gật đàu thích thu, nhung vì không
phải là ‘MAN’ nên sẽ chảng có quyết định nào duợc dua ra cả.
Bởi vậy, truổc khi trìn h bày sểm phám của m ình cỉm đật vài
câu hỏi dể qualify khách hàng truổc:

162


KỸ NẢNG CHÓT BÁN HÀNG

“A nh chị có còn phải hói ý kiến ai nữa dể quyết định vầ
khoán vay này ì ”
“Ngoài anh ra, còn người nao quyết định nữa không ạ?”
“Ai sẽ là người dứ thám quyần ký hợp đông chi lương
cúa công ty ì ”

MỘT SỐ KỸ THUẬT DỮNG
TRONG CHỐT BÁN HÀNG

Một buổi chiều đẹp tròi, trong cân phòng khách sang
trọng, ấm cũng, trên bàn bày rấ t nhiều trái cây, bánh ngọt
và cà phê thơm Itìng... bạn chuyên viên của chúng ta đang tu
vấn sản phẩm cho hai vợ chồng khách hàng trẻ. Bạn trìn h bày
rấ t tụ tin và chuyên nghiệp, giải thích cặn kẽ mọi thác mác,
trả lòi tỉ mỉ từng câu hỏi, phân tích chi tiết các lợi ích... Tất cả
đuợc thực hiện vơi một phong thái cục ky điềm tinh, có nghề.
Đuợc một lúc th ì khách hàng hoàn toàn bị thuyết phục, nụ
cuòi hài lòng và mân nguyện bộc lộ thành lời một cách sung
sudng của cô vỢ trẻ:
■ “Wow, quả l'a răt tuyệt vời, dứng thư mà anh chị tìm
kiếm. Em đăng ký cho anh chị sứ dụng ngay d i”
Anh chồng nỏ một nụ cuời rạng rỡ tiếp lời VỢ:
■ “Cha, sán phám của em thật là phù hợp, anh chị phải
làm hò sơ ngay trong hôm nay luồn, không dé muộn
hơn nữa!”
163


ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN. HÁY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA

Cả hai vợ chồng nhìn nhau rồi nhìn chuyên viên khách
hàng một cách rấ t biết ơn:
■ “May quá anh chị gặp dược em, giải pháp này là thư
anh chị chờ đợi nhiầu năm ròi. Đưa đơn dây anh chị
ky luôn!”
Bạn nhoềii nguời, chuyển mảu đơn đăng kyvề phía khách
hàng, khủy tay sơ

y đụng

chiếc tách, một tiếng rơi vỡ rá t

nhanh, cà phê bán tung tóe. Giật mình! Choàng dậy! Tỉnh
giấc! Mơ! Bạn vtta mơ đấy! ô i, một giấc mơ th ậ t đẹp và lâng
mạn của nguời bán hàng!
Các hình ảnh này chỉ còn thấy trong phim viẻn tuởng
thôi, những khách hàng trong mơ đó bây giờ không còn nữa
rồi. Cho dù sản phẩm có tuyệt vời mức nào, bạn thuyết trìn h
hay đến mấy hoặc mọi nhu cầu khách hỀmg dă có giải pháp
đáp ứng, cUng rấ t hiếm khi khiến khách hềmg hung phấn đến
vậy. Họ vềm rấ t cần “motivation” - hay đúng hơn là bạn vản
phải sử dụng một số

ky th u ậ t cơ bản

để có thể lấy duợc chữ

ky khách hàng.
Kỹ th u ậ t đ ặt “câu h ỏ i trực tiế p ”
Đây là cách đơn giản, sủ dụng trong không khí cởi mở và
bạn tụ tin ràng phần trình bày sểm phẩm của mình là hoàn hảo,
hây đặt câu hỏi trục tiếp dé xem khách hàng đâ sẵn sàng chua:
■ “Em tin rằng vói những dặc điếm này thì sán phám dã
đáp ứng dầy đủ nhu cầu, chị có muốn làm h'õ sơ luôn
chưa?”
164


KỸ NÀNG CHÓT BÁN HÀNG

Nếu bạn nhận được câu trả lời tích cực th ì nên kết thúc
luôn. Ví dụ có thé là phản hồi hết sưc tích cực như:
■ “Ok, chị thăy như vậy tạm ổn fôi, hò sơ thì cần những
gì vậy em?” hoặc
■ “ừ thì sán phẩm như thế cũng dược phừ hợp, nhưng
tuần tới chị phái di nước ngoai, khoáng 10 ngày sau
chị vầ sẽ gửi h'ò sơ cho em. ”

Phểưi ứng khác có thể là:
■ “Mọi thư em giải thích chị tháy ok hết, riêng lãi suăt
hĩnh như hơi cao. ”
Lúc đó, hây xác nhận lại đủng rằng khách hàng dang chỉ
cân nhác về lãi suất, bạn hăy tập trung vào diểm đó dể thuyết
phục khách hàng.
Kỹ th u ậ t “p h ú t 89”
Giá cả đối vđi khách hàng là một yếu tố quan trọng trong
closing, kỹ th u ậ t này sẽ không vội đê cập đến giá nếu bạn
chưa trìn h bày đầy đủ về lợi ích của sản phẩm - ngay cả khi
khách hàng hỏi. Nên nhổ nếu khách hàng quan tâm về giá thì
dó là một “tín hiệu m ua” tích cực.
■ “Vầng! Em sẽ cho anh biết ngay, nhưng dể xem trưôc
hết anh dã hoan toàn hai lòng vói những tiện ích của
sàn phám nay chưa đ ã ”
165


ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HẦY GIỨP KHÁCH HÀNG MUA

■ “Nếu em có thể dưa ra một mức lãi suăt cạnh tranh,

chị có sán sàng lam hò sơ trong tuòn này?”

Nếu dể ý bạn thấy ràng, có khoảng 15% khách hàng rấ t
quan tâm về lãi suất, nên nhiều lUc chua kịp hỏi xem sản
phẩm có gì thì đả di ngay vào giá nhu “lãi suất gửi bên em bao
nhiêu?” hay “vay m ua nhà chỗ em tính máy phan tră m ”, việc
này là hết sức bình thuờng. Tuy nhiên nếu bạn cung vội nhảy
ngay vào bàn luận về lâi suất sẽ rấ t bất lọi, nhung nếu quanh
co không trả lòi thì không thuyết phục nên bạn cần phải rấ t
khéo léo trong tinh huống này:
■ “Dạ, lãi suăt phụ thuộc vho sán phám , kỳ hạn vay và
xếp hạng khách hang. Em sẽ cho chị biết ngay sau khi
có được thông tin nhu còu vay chính xác!”
■ “Vảng! Cháu biết cô dang muốn biết ngay về lãi suăt,
nhưng dế xem cô gủi kỳ hạn máy tháng và số tiền bao
nhiêu, cháu sẽ báo cô biết liẽn ạ!”

Tuông tụ, nếu khách
hàng không băn khoăn về

Mọi mức giá đều cao nếu khách

giá th ì tập tru n g xủ ly các

hàng chưa cảm nhận được giá trị

thác mác khác nếu có. Nếu

của sản phẩm dịch vụ.

giá là yếu tố chính hây giải
thích cho khách hàng hiểu
166


KỸ NÁNG CHỐT BÁN HÀNG

và th u y ế t phục tại sao khách hàng nên sử dụng sản phẩm
của bạn với mức giá đó.
Lưu ý quan trọng: Mọi mức giá đều cao nếu khách
hàng chua cảm nhận duợc giá trị của sản phẩm dịch vụ.
K ỹ th u ậ t “đàm p h á n ”
Không phải bao giờ khách hàng cũng dòng y với bạn
100%, cho dù giải pháp của bạn có hoèm hảo đến mấy thì
khách hàng luôn dõi hỏi nhiều hon thế. Bởi vậy, bạn phải
luôn sán có một “room” để đàm phán - nếu chửih sách ngân
hàng bạn cho phép (lãi suăt, p h í dịnh giá, ph í trả nỢ truôc
hạn, thòi gian phê duyệt, diêu kiện ràng buộc khác...) và một
tinh thần win-win để tạo động lục mua cho khách hàng.
Về m ặt tâm ly, m ua dược một món hàng giá hòi (bargain)
luôn luôn là một tháng lợi của khách hàng - đó chính là niềm
vui và là một kinh nghiệm rấ t tuyệt - dl nhiên tư góc độ khách
hàng. Cho nên, một vài yếu tố có thể nhân nhuợng khách
hàng là một trong nhũng cách hay giúp tăng trải nghiệm của
khách hàng khi giao dịch với bạn và với ngân hàng.
Những chùih sách quá cúng nhác, ít linh động cộng vđi
việc thiếu khéo léo trong giải thích có thể tạo cảm giác bạn
thiếu “tận tâ m ” với khách hàng. Phải hết sức lưu y trán h
kiểu “đá bóng bổng”:
■ “Chính sách hội sô quy định thế” hay

167


ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN. HẢY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA

■ “Mức p h í này ố trên dưa xuống như vậy”
■

Ví dụ về cách dàm phán hiệu quả:
■ “Nếu miển p h í trả lương, liệu anh có ký hợp dòng
trong hôm nay ĩ ”
■ “Nếu giảm lãi suất vay thêm 1%, chị sẽ chuyển tài
khoán thanh toán về ngăn hàng em ?”

Trong một số truờng hợp,
Với nhóm khách hàng thích

vđi nhóm khách hàng thích
“bargain” - dũng ngại chịu
thiệt một tí - chảng mất gì
đâu, đó thục ra là khoản đầu

“bargain", đừng ngại chịu thiệt
một tỉ - chồng mất gì đâu, đó
thực ra là khoản đâu tư cho mối
quan hệ lâu dài.

tu cho mối quan hệ lâu dài.
Kỹ th u ậ t “tạ o m ối liê n h ệ cảm x ú c ”

ChUng ta dều biết phàn Iđn quyết định m ua của khách
hàng xuất phát tư “cảm tín h ” nhiều hon “ly tín h ”. Đối vđi
sản phầm tài chứih ngỂUi hàng, yếu tố này có vẻ ít hún nhung
vản là một động C ố quan trọng. Để áp dụng kỹ th u ậ t này, bạn
cần khéo léo tìm hiểu các mối liên hệ cảm xũc của khách hàng
như: vỢ sáp sinh con đàu lòng, một chỗ ớ gdn trường cho con
trai di học hay gán bó vói gia dinh bên nội, bên ngoại...
Trong nhưng tình huổng này thì ngoài việc giổi thiệu về
168


KỸ NÁNG CHỐT BÁN HÀNG

các đặc tính, lợi ích của sản phẩm, bạn cần sủ dụng các yếu tố
cảm xUc để “motivate” khách hàng:
■ Đắng căp hơn đòng nghiệp và bạn bè khi sứ dụng thẻ
tín dụng.
■ Niầm vui của con khi cuối tuan cả nhà di chơi trên
chiếc xe mói.
■ H ạnh phúc gia dinh khi dọn vầ một căn hộ dẹp.
■

Tùy vào sểin phẩm bán, nếu gán đuợc nhũng mối liên hệ
cảm xúc - đặc biệt với vợ/ chồng, con cái, gia dinh - bạn sẽ
thấy lũc đó việc thuyết phục khách hàng dẻ hơn rấ t nhiều,
và nhang yếu tố còn lại nhu lai suất, phí... sè không còn quá
quan trọng nũa.
Làm cách nào để giúp khách hàng có một mối liên hệ
cảm xúc dối vói sản phẩm? Bàng cách tự mình cảm nhận! Ví
dụ đối với một chiếc xe ô tô: muốn có cảm nhận này hãy th ủ

ngồi vào chiếc xe ô tô hoậc đi nhờ một đoạn để trải nghiệm (xe
của giám đốc chi nhánh, nguời thân hoặc xe tru n g bày tại các
showroom...) - hãy ngôi vào rồi tuỏng tuợng cảm xúc khách
hàng th ế nào:
■ Khi khống còn lo ngại mUa, nấng
• Khi chó vợ di lam không sợ kẹt xe, sợ ngập
■ Khi chó con di chơi không còn bụi, khói

169


ĐỪNG CỐ GÁNG BÁN, HẢY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA

• Khi cả gia dinh di chơi cuối tuòn, thăm ngoại, thăm nội
Ngoài các nội dung sản phẩm, hây nhấn m ạnh thêm đến
các yếu tố “cảm xũc” này, lUc dó bạn sê thấy dẻ hơn rấ t nhiều
trong việc chinh phục khách hàng.
Kỹ th u ậ t “g iả đ ịn h ”
Giả định nhu khách hàng đâ đồng ỹ, diệu bộ và lời nói
của bạn rấ t tụ tin nhu mọi thư đă quyết rồi - done-deal - rồi
chư chẳng còn ^ phải trao dổi thêm nũa. Ví dụ sau khi trìn h
bày cho khách hàng về sản phẩm thẻ túi dụng, bạn có thề đặt
câu hỏi:
■ “A nh dăng kỹ cho chị cùng sử dụng luồn nhé?”
hoậc sau khi thuyết trìn h cho Ban giám đốc công ty về
dịch vụ payroll, bạn lấy hợp đồng ra và đặt câu hỏi:
■ “Nào, chi còn một thú tục nhỏ cuối cùng, ai sẽ là nguời
dại diện công ty ký lên bản họp dõng này?”
Thông thuờng nếu bạn làm rấ t tốt ở khâu trìn h bày sản
phẩm cộng với một thái độ rấ t tự tin bạn sẽ th àn h công (kiểu

như ngìim ý: anh chị cư yên tàm, em dã chọn cho anh chị một
sàn phẩm tốt nhát rồi). Nhiều khách hàng sẽ bị thuyết phục
và tiến hành ky hợp dồng. Một số khác có thể chua vì còn dán
đo... Bạn nên tìm hiểu và giểd thích, rồi tiếp tục thuyết phục
khách hềmg.
Kỹ th u ậ t này thuồng duọc áp dụng hiệu quả hơn dối với
các sản phẩm th u phí (fee-based) như thẻ tín dụng, tài khoản,
170


KỸ NÀNG CHÓT BÁN HÀNG

pa 5 rroll hay bảo hiểm ... và ít được sủ dụng dối với sản phẩm
th u lâi (interest-based) như tín dụng.
Kỹ th u ậ t “p h ả n h ồ i”
Không phểd mọi sales visit đều dản dến thàn h công như
y, rấ t nhiều lần bạn bị khách hàng tù chối thảng thtíng vì đủ
các loại lỹ do. Tình huống có thể quen thuộc dối vđi nhiều
Chuyên viên khách hàng là sau khi bạn trìn h bày về sản
phẩm xong, khách hèmg tỏ Toa rấ t thảng thán:
■ “Tôi không thích các quy định này lấm ”
Liền lập tức bạn hỏi lại:
■ “Dạ, anh có thề vui lòng cho em biết lầ anh khống
thích điểm nào?” hoặc
■ “A nh có thề chia sẻ vối em điềm nào của sản phẩm
khiến anh không thích ạ?”

Bàng cách đó bạn khám phá được ngay có thể khách
hàng khổng thích về “diầu khoản phạt trả nỢ truôc hạn’ hay
'hạn mức cho vay chỉ 60%” chảng hạn - tù đó bạn biết nên tập

tru n g thuyết phục khách hàng cái gì.
Nên nhđ là lúc nào cung tỏ ra hết súc bình tinh:
■ “Một số khách hang của em ban đầu mối nghe qua
Cũng bảo họ không thích giống nhu anh, nhung dề em
giải thích lại vôi anh sau dó tại sao họ thay dổi ý kiến”.
171


ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HÃY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA

Kỹ th u ậ t “câu ch u y ên th à n h c ô n g ”
Nếu bạn là chuyên viên khách hàng nhiều năm trong
nghề, đã tùng cho vay và phục vụ hàng trăm khách hàng,
hây chọn trong số dó những câu chuyện th àn h công để làm
điển hình minh họa về cái cách mà sản phẩm của bạn đã giũp
khách hàng phát triển kinh doanh, tâng quy mô và lợi nhuận
hay dơn giản chi là cải thiện chất lượng cuộc sống. Những
câu chuyện “người thật, việc th ậ t” có sức thuyết phục hơn cả
ngàn lời nói.
Đặc biệt là nhũng khó khăn m à khách hàng gặp phải
trước dó, những kế hoạch và dụ tứih, sản phẩm dịch vụ dâ sủ
dụng và các thành công nhờ có tài trợ của ngỂm hàng. Để cho
những câu chuyện này có sức m inh họa hơn, bạn nên dùng
hình ảnh, tên thật, địa chỉ, số điện thoại (nếu khách hàng cho
phép)... Khách hàng Việt Nam hàu nhu ít có thói quen giao
tiếp qua các hình thUc nhu gửi thư, tặng thiệp, kỷ vật lưu
niệm... nhung nếu chuyên viên khách hàng tế nhị dề nghị
chác chán họ sẽ vui vẻ thục hiện, ví dụ: dịp năm mđi, giáng
sinh hay sinh nhật của m ình bạn có thể tụ m ua thiệp chúc
mUng, mang đến nói với khách hàng:

■ “Em làm việc với nhiêu khách hang, nhưng chị Va
một trong số những người em quý nhát, Va người kinh
doanh nhưng tính cách chị rất gản gai, thăn thiện. Em
thật sự rát vui khi dã có cơ hội dược phục vụ chị. Hai
ngày nữa lầ đến sinh nhật em, nếu dược có vài lời chức
172


KỸ NẢNG CHÓT BÁN HÀNG

và cám tuống cúa chị ghi trên tăm thiệp nay, thì dày sẽ
là món quà ý nghĩa nhát của em ... ”
Hoặc nhân dịp khách hàng tổ chúc tân gia nhà mổi mua
tìl khoản vay do bạn làm hồ sơ, hãy ghé qua chúc mừng và
nhờ khách hèmg ghi lại trải nghiệm cá nhân tuyệt vời thế nào
khi duợc bạn châm sóc.
Hay khi làm th ủ tục cho khách hàng tấ t toán khoản vay,
hây đua cuốn sổ tay cho khách hàng ghi cỂưn nghĩ hay nhung
lợi ích có duợc tu lUc giao dịch vđi ngân hàng...
Đây là cách mà nhung nguòi bán hàng kinh nghiệm rấ t
hay sủ dụng và hiệu quả dã đuợc kiểm chUng là tuyệt vòi. Để
chUng m ình trong quá trìn h làm việc mình chuyên nghiệp thế
nào, dịch vụ tận tình tới dãu, sảnphám vượt trội cỡ nào... thì
không cách nào hay hơn là dề khách hàng nhận xét. Thục tế
là khách hàng sẽ tin vào y kiến của khách hàng khác hơn là
nhung ‘quảng cáo’ tu chính bạn.
V. là một công ty viẻn thông đà làm rấ t tốt cách này. Mặc
dù rấ t ấn tuợng vđi chất luợng dịch vụ khách hàng của họ
trong nhiều năm qua, nhung th ậ t tình tôi sẽ không đủ động
lục để viết một lá thu hay thậm chí nhấc điện thoại gọi dến

cảm ơn. N hung khi cậu nhân viên chăm sóc khách hàng mang
món quà sinh n hật đến và đua cuốn sổ lớn đề nghị: “A nh vui
lòng chia sẻ cảm tưởng cá n hàn... ” thì tôi dã viết một mạch
gàn nủa trang A4 vổi dầy dủ tên họ, chUc vụ và cơ quan công
tác. Rỏ ràng đó sẽ là công cụ hổ trợ đác lục cho chuyên viên
173


ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HĂY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA

bán hàng của V. khi “chốt bán hàng” khách hàng mdi.
Bạn không thể làm được nhu V. sao? Chảng khó gì đâu,
hây bát đầu luu giU tấ t cả nhung bàng chUng tu email, hình
ảnh, thiệp, quà kỷ niệm, th u tay, tin nhán... hay thậm chí là
vài dòng cám ơn khách hàng ghi ngoằn ngoèo trên nam ecard...
Vài nảm trong nghề bạn sè có một cuốn album th ậ t “dát giá”với thông điệp rấ t ấn tuợng: “Tôi là m ột ngư òỉ b án h à n g
tu y ệt vòi m à b át cứ k h ách h àn g n à o cũ n g n é n giao
dịch!”
Kỹ th u ậ t “so sá n h ”
Khá nhiều truờng hợp, khách hàng không chỉ làm việc
vối mỏi bạn và ngân hàng của bạn, thục ra họ đa có thé trao
dổi vơi nhiều ngân hàng khác, cung duợc nhiều chuyên viên
khách hèmg đối th ủ tiếp cận và offer sản phẩm. Thế nên đến
luợt mình, bạn sẽ chUng kiến khách hàng “cân đo dong đếm”
rấ t ky uu điểm và lợi ích của các offer tu vài ba ngân hàng.
Đũng vội phủ nhận sểm phầm của ngân hàng đối thủ, hãy
giúp khách hàng làm phép so sánh để khách hèmg có cơ sỏ ra
quyết định.
Đặt câu hỏi dể tìm hiểu sản phẩm đối th ủ có nhũng uu
- khuyết gì, tuơng tụ bạn nhấn m ạnh các uu điểm của sản

phẩm mình. Cố gáng chỉ ra cho khách hàng thấy uu điểm là
quá rõ ràng nên việc lựa chọn là điều hiển nhiên.
Đến dây một số bạn sẽ hỏi: “N hưng nếu sản phám em

174


KỸ NẢNG CHỐT BÁN HÀNG

bán khống có gì vượt trội hơn dối thủ thì sao?”. Có dấy! Bạn
chưa liệt kê ra hết thôi. Có hai yếu tố khác vượt trội quan
trọng của bạn đó là:
i) Thái dô và
ii) Dịch vụ.
Một vài dặc điểm sản phẩm có thể không bàng, nhung
nếu bạn th ể thiện m ột thái dộ bán hàng tụ tin, chuyên
+ + + tin cậy, khách hàng ấn tượng với bạn hdn hản chuyên
viên bán hàng ngân hàng khác th ì bạn vản “ghi điểm ” cao
hơn. Ngoài ra, một cam kết chất lượng dịch vụ cũng là diều
khách hàng tìm kiếm. Nhổ ràng, những khách hàng tố t ít
khi đán do liệu họ có vay dược tièn hay không mà quan tâm
chính là sau này họ sẽ dược chăm sóc th ế nho.
Hây học cách tụ tin như ông già gốc Do Thái Jacov Vaisman
- chủ m ột hiệu ảnh nhỏ nàm cạnh n h à ga C entral Station
(Sydney) nhiều năm trưổc - bên ngoài cửa tiệm ông dụng
một tấm bảng lớn để khách hàng nào cung có thề trông thấy.
T rên tấm bảng có liệt kê 3 yếu tô' theo thư tự:
1. PRICE
2. QUALITY
3. SERVICE

Phía dưổi ông lưu ỹ: “I f you go for price, the other two
ivill be hurt badly!” (“Nếu quý vị chọn giá, hai yếu tố còn lại
sẽ bị ảnh hưỏng nghiêm trọng!”)
175


ĐỪNG CÓ GẮNG BÁN, HÃY GIÚP KHÁCH HÀNG MUA

Các bạn cư thử xem, kết quả sẽ làm bạn ngạc nhiên đấy.
ô n g già Jacov có lần nói vổi tôi: “Hơn 80% khách hang sẽ
khổng chọn giá rẻ!”
Kỹ th u ậ t “dù n g th ử ”
Kỹ thuật này đuợc sử dụng khá phổ biến đối vđi các sản
phẩm bán lẻ nhềùn th u h ũ t khách hàng mối, hoặc thay đổi
thói quen tiêu dùng hoặc dề giới thiệu sản phẩm mối. Cách
tố t n hất là các nhà bán lẻ cho khách hàng có cơ hội dùng thủ
nhu Ống nuđc hoa nhỏ, tui dầu gội, gói cà phê uống liền hay
lái thử xe hơi hoặc một tuần th ủ nghiệm gói CUỔC in ternet...
Quan trọng ở dây là khách hàng đồng ỹ dùng thử, trong quá
trìn h đó công ty sẽ tiếp tục chinh phục khách hàng bàng chất
luợng sản phẩm và dịch vụ.
Đối vối một số sản phẩm dịch vụ ngân hàng, ti lệ th àn h
công khi áp dụng kỹ th u ậ t này cũng rấ t cao. Ví dụ:
■ P a y ro ll: Nếu bạn chưa thể thuyết phục Giám dốc
công ty kỹ hợp dồng chi luơng vơi cả ngàn công nhân,
hảy cho khách hàng cơ hội “dùng th ủ ” bàng cách phát
hành VỀŨ thẻ tín dụng cho Ban giám đốc hoặc mỏ th í
diềm tài khoểm payroll cho 20 cán bộ nhân viên ván
phòng, hãy thành th ậ t vđi khách hàng: “Nếu anh hai
lòng ươi dịch vụ của ngùn hang em thì tiếp tục, còn

không thì cancel cang chẳng mát gì ”
■ T iết kiệm: Nếu bạn không thé mời khách hàng chuyển

176


KỸ NĂNG CHÓT BÁN HÀNG

khoản tiết kiệm lớn vê chi nhánh, hây mòi khách hàng
mỏ một sổ chi vài trăm triệu để thủ nghiệm dịch vụ
khách hàng của bạn có gì vượt trội hơn hản đổi th ủ
cạnh tran h
■ T h ẻ tín dụng: Nếu khách hàng đả có vài ba thẻ của
ngân hàng khác, hây dề nghị khách hèưig sử dụng một
thẻ vổi hạn mức vài chục triệu để khách hàng trải
nghiệm
■

Ky th u ậ t này chỉ thành công nếu bạn không đưa ra bất
cứ điều kiện gì với khách hàng. Đặc biệt bạn phải chuẩn bị
th ậ t chu dáo để mang lại cho khách hàng một dịch vụ khách
hàng khác biệt, hơn hẳn so vơi đối th ủ - nhu vậy, bạn mới có
cơ hội chinh phục thành công.
Vui lòng tham khảo thêm về kỹ th u ậ t này trong phần
“downselling” ở chương 7.
Kỹ th u ậ t “dứt đ iểm ”
Có những tình huống mà buổi bán hàng của bạn có vẻ
không di đến đâu, khách hàng vản chần chít mặc dù bạn dâ
giải thích rấ t

ky về sản phám, xử ly các ttì chối một cách rõ

ràng, thuyết phục, đáp ứng hết các nhu cầu khách hàng...
Hây cân nhác áp dụng kỹ th u ậ t này bàng cách đặt câu hỏi:
■ “Em không muốn lam m át thêm thời gian của anh nữa!
A nh thực sự có ý định kỹ hợp đồng trong hôm nay?”
177


ĐỪNG Cố GẮNG BÁN, HẢY GIƯP KHÁCH HÀNG MUA

■ “Em nghi là thời gian cho buổi gặp cũng hết ròi, em
biết anh có cuộc hẹn khác nên tốt nhát là chúng ta nên
chốt lại. N hững nội dung em trình bày đã dú cơ sở dề
anh quyết định vay chưa?”

Luu ỹ là bạn nên dùng kỹ th u ậ t này m ột cách hết sức
khéo léo và thân thiện, trá n h tạo cho khách hàng cảm giác
bạn thiếu kiên nhản hoặc đang gây áp lục... N hung rõ ràng,
dây là một kỹ th u ậ t rấ t hay, cho thấy bạn muốn làm việc vđi
khách hàng nghiêm túc và có nhu cầu thục sụ.
M ột số sa i lầm n ê n trá n h tr o n g “sa le s c lo sỉn g ”
Nếu muốn chốt deal thành công, nâng cao hiệu quả bán
hàng, chuyên viên khách hàng càn thành thục các ky nâng
chốt bán hàng. Tùy theo dối tuợng khách hàng, tùy theo tình
huống để sủ dụng các phuơng pháp khác nhau và kỹ th u ậ t
khác nhau phù hợp. N hung kỹ th u ậ t trên chỉ là gợi y, với một
chuyên viên khách hàng vài ba năm trong nghề, bạn có thể
tụ đúc kết nhiều kỹ th u ậ t hay hơn nũa. Chọn áp dụng nhũng
phuơng pháp phù hợp vổi style riêng của mình, phù hợp vổi

đối tuợng khách hàng mục tiêu của mình hoặc tập quán văn
hóa vùng miền...
Cần chú ỹ trá n h một sổ sai lầm sau đây trong quá trìn h
‘chốt bán hàng’:
1. Cố gáng ch ốt bán hàn g quá sốm: Chua kịp khai
178


KỸ NẢNG CHỐT BÁN HÀNG

thác nhu càu cùa khách hàng, chua nám bát đuợc tình
hình tài chứih, kế hoạch, dụ dịnh... nhiều chuyên viên
khách hàng dâ vội vã “closing”. Đề nghị khách hèmg
m ua quá sớm dẻ tạo cảm giác bạn quan tâm đến chỉ tiêu
cùa mình hơn là nhu còu khách hàng. Đttng chuyển “áp
lực bán” cùa bạn thèmh “áp lục m ua” cho khách hàng
vì cách dó rấ t khó thành công. Đặc biệt đối vói hàu hết
khách hàng tiền vay, một hợp đòng với thời hạn lên đến
nhiều năm, liên quan dến tài sản chát chiu dành dụm
cả dời thì không thể quyết dịnh vội vâ đuợc.
2. K hông tạo được niềm tin v ổi kh ách hàng: Đối vơi
giao dịch ngân hàng, niềm tin là yếu tố rấ t quan trọng.
Nếu khách hèuig không tin tuởng, bạn rấ t khó để họ có
thể chia sẻ nhung thông tin về quan hệ gia dinh, th u
nhập, dự tín h và cả
công việc kinh doanh Quá trình tạo dựng niềm tin từ
cá nhân... Quá trình góc độ cảm nhận của khách
tạo dụng niềm tin tu
hàng theo thứ tự là Ngân hàng
góc độ cểưn nhận của > Nhân viên > Sàn phổm.

khách hàng theo thư
tụ là:
NGÀN HÀNG > NHẢN VIÊN > SẢN PHẨM
Do vậy, đối với chuyên viên khách hàng, diều bạn cần
làm là:
Thư nhất: Củng cố n ừ m tin của khách hang dối vói
ngăn hàng (thông qua đồng phục, bảng tên, tính
179