Giáo trình Bộ tiêu chuẩn quản lý trường hợp trong công tác xã hội

BỘ LAO ĐỘNG- THƯƠNG BINH VÀ XÃ HỘI
CƠ SỞ II, TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG XÃ HỘI

Hiệp hội Nhân viên Công tác Xã hội
Quốc gia Hoa Kỳ

BỘ TIÊU CHUẨN
QUẢN LÝ TRƯỜNG HỢP
TRONG CÔNG TÁC XÃ HỘI

Biên dịch: Lê Thị Nhung

Lưu hành nội bộ
Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2020


Hiệp hội Nhân viên Công tác Xã hội Quốc gia Hoa Kỳ-NASW
Jeane W. Anastas, PhD, LMSW
Chủ tịch
Elizabeth J. Clark, PhD, ACSW, MPH
Tổng giám đốc
Ban Chuyên gia
Bộ tiêu chuẩn quản lý trường hợp trong công tác xã hội
Linda Aufderhaar, MSW, LCSW, CCM
Brian Giddens, LICSW, ACSW
Lea Ann Holder, MSW, LCSW
Sharon Mass, PhD, LCSW, C-ASWCM
Jun Matsuyoshi, LCSW-R, ACSW
David Moxley, PhD, ACSW, DPA
Richard Rapp, PhD, MSW, ACSW
Nelly Rojas Schwan, PhD, LCSW, ACSW

Phyllis Solomon, PhD, LSW
Michelle Stefanelli, DCSW, LCSW, C-ASWCM
Đội ngũ NASW
Tracy R. Whitaker, DSW, ACSW
Chris Herman, MSW, LICSW

Bản quyền © Hiệp hội Nhân viên Công tác Xã hội Quốc gia Hoa Kỳ 2013

1


Mục lục
Bộ Tiêu chuẩn quản lý trường hợp trong công tác xã hội

3

Giới thiệu

7

Bối cảnh

9

Mục đích của Bộ Tiêu chuẩn

13

Định nghĩa

15

Các nguyên tắc chỉ đạo

19

Diễn giải các tiêu chuẩn

22

Tiêu chuẩn 1: Quy điều đạo đức và giá trị nghề

22

Tiêu chuẩn 2: Bằng cấp

25

Tiêu chuẩn 3: Kiến thức

27

Tiêu chuẩn 4: Năng lực văn hóa và ngôn ngữ

31

Tiêu chuẩn 5: Đánh giá

33

Tiêu chuẩn 6 : Lập kế hoạch, triển khai và giám sát dịch vụ

37

Tiêu chuẩn 7: Biện hộ và quản lý

41

Tiêu chuẩn 8: Hợp tác nội bộ và liên ngành

44

Tiêu chuẩn 9: Lượng giá và cải thiện thực hành

46

Tiêu chuẩn 10: Lưu trữ hồ sơ

48

Tiêu chuẩn 11: Đảm bảo đáp ứng với khối lượng công việc

51

Tiêu chuẩn 12: Năng lực và phát triển nghề nghiệp

53

Tài liệu tham khảo

55

Lời cảm ơn

59

2


Bộ Tiêu chuẩn
Quản lý trường hợp trong công tác xã hội

Tiêu chuẩn 1. Đạo đức và giá trị nghề
Nhân viên quản lý trường hợp công tác xã hội phải tuân thủ và đề cao đạo
đức và giá trị của nghề công tác xã hội, sử dụng Quy điều đạo đức của Hiệp
hội Nhân viên Công tác Xã hội Quốc gia Hoa Kỳ (NASW) như một hướng
dẫn để đưa ra các quyết định liên quan đến đạo đức trong thực hành quản lý
trường hợp.

Tiêu chuẩn 2. Bằng cấp
Nhân viên quản lý trường hợp công tác xã hội phải có bằng Cử nhân hoặc
sau đại học về công tác xã hội từ cơ sở đào tạo hoặc chương trình được công
nhận bởi Hội đồng Giáo dục Công tác xã hội; tuân thủ các yêu cầu cấp phép
và chứng nhận của (các) tiểu bang hoặc khu vực mà họ thực hiện; có các kỹ
năng và kinh nghiệm chuyên môn cần thiết để thực hành quản lý trường hợp
trong công tác xã hội.

Tiêu chuẩn 3. Kiến thức
Nhân viên quản lý trường hợp công tác xã hội học hỏi, trau dồi các kiến thức
về lý thuyết đương đại, thực hành dựa trên bằng chứng, bối cảnh lịch sử xã

hội, chính sách, nghiên cứu và phương pháp đánh giá liên quan đến quản lý
trường hợp và nhóm thân chủ mình trợ giúp cũng như sử dụng những kiến
thức đó để đảm bảo chất lượng quản lý trường hợp.
3


Tiêu chuẩn 4. Năng lực văn hóa và ngôn ngữ
Nhân viên quản lý trường hợp công tác xã hội cung cấp các dịch vụ và tạo
điều kiện cho thân chủ tiếp cận các dịch vụ phù hợp về văn hóa và ngôn ngữ,
phù hợp với Bộ chỉ báo của NASW cần đạt được theo Bộ tiêu chuẩn của
NASW về năng lực văn hóa trong thực hành công tác xã hội.

Tiêu chuẩn 5. Đánh giá
Nhân viên quản lý trường hợp công tác xã hội khuyến khích thân chủ và các
thành viên khác trong hệ thống thân chủ tham gia vào quá trình thu thập
thông tin, ra quyết định để giúp thân chủ xác định mục tiêu, điểm mạnh cũng
như thách thức của họ.

Tiêu chuẩn 6. Lập kế hoạch, triển khai và theo dõi dịch vụ
Nhân viên quản lý trường hợp công tác xã hội sẽ hợp tác với thân chủ để lập
kế hoạch, thực hiện, giám sát và điều chỉnh các dịch vụ cá nhân nhằm phát
huy thế mạnh, tăng cường an sinh và giúp thân chủ đạt được mục tiêu của
họ. Các kế hoạch dịch vụ quản lý trường hợp sẽ dựa trên các đánh giá với
các mục tiêu cụ thể, có thể đạt được và đo lường được.

Tiêu chuẩn 7. Biện hộ và Quản lý
Nhân viên quản lý trường hợp công tác xã hội sẽ biện hộ các quyền, quyết
định, điểm mạnh, nhu cầu của thân chủ và tạo điều kiện cho thân chủ tiếp
cận các nguồn tài nguyên, hệ thống hỗ trợ và các dịch vụ.

4


Tiêu chuẩn 8. Hợp tác nội bộ và liên ngành
Nhân viên quản lý trường hợp công tác xã hội thúc đẩy sự hợp tác giữa các
đồng nghiệp, các tổ chức để tăng cường cung cấp dịch vụ và tạo điều kiện
đạt được mục tiêu của thân chủ.

Tiêu chuẩn 9. Lượng giá và Cải thiện thực hành
Nhân viên quản lý trường hợp công tác xã hội tham gia các đánh giá chính
thức và liên tục về cách thực hành của mình trong tăng cường an sinh của
thân chủ, sự phù hợp, hiệu quả của các dịch vụ, sự trợ giúp, đảm bảo năng
lực bản thân và cải thiện hành nghề.

Tiêu chuẩn 10. Lưu trữ hồ sơ
Nhân viên quản lý trường hợp công tác xã hội phải ghi lại tất cả các hoạt
động quản lý trường hợp trong hồ sơ thân chủ một cách kịp thời. Hồ sơ công
tác xã hội phải được thể hiện bằng văn bản hoặc bản ghi điện tử, phải được
chuẩn bị, hoàn thành, bảo mật, lưu trữ và bộc lộ chia sẻ theo các yêu cầu
pháp lý, lập pháp, luật định cũng như theo quy định của tổ chức.

Tiêu chuẩn 11. Đảm bảo đáp ứng với khối lượng công việc
Nhân viên quản lý trường hợp công tác xã hội phải có trách nhiệm biện hộ
để có khối lượng ca và phạm vi công việc để lập kế hoạch, cung cấp và lượng
giá các dịch vụ quản lý trường hợp có thể đạt được ở mức chất lượng cao.

5


Tiêu chuẩn 12. Năng lực và phát triển nghề nghiệp

Nhân viên quản lý trường hợp công tác xã hội phải chịu trách nhiệm về sự
phát triển nghề nghiệp và năng lực của mình theo Quy tắc đạo đức của
NASW, Tiêu chuẩn Giáo dục chuyên nghiệp liên tục của NASW và các yêu
cầu giấy phép hoặc chứng nhận của tiểu bang và khu vực mà nhân viên xã
hội hành nghề.

6


Giới thiệu
Quản lý trường hợp ra đời cùng với sự xuất hiện của nghề công tác xã hội
và vẫn không thể thiếu đối với thực hành công tác xã hội trong thế kỷ XXI.
Theo các nghiên cứu kinh điển của NASW về các nhân viên xã hội được cấp
phép tại Hoa Kỳ, quản lý trường hợp là một trong nhiều nội dung hoạt động
thuộc công tác xã hội. “Một số lượng đáng kể nhân viên xã hội được khảo
sát cho rằng mình dành hơn một nửa thời gian" cho các nhiệm vụ liên quan
đến quản lý trường hợp (Whitaker, Weismiller, & Clark, 2006, tr.19). Các y
tá và nhân viên chuyên môn khác cũng thực hành quản lý trường hợp và các
tham vấn viên đồng đẳng (thường được gọi là các chuyên gia hỗ trợ đồng
đẳng) cũng đã đóng vai trò trong lĩnh vực này.
Hơn một thế kỷ sau khi xuất hiện, quản lý trường hợp đã thu hút được sự
chú ý trở lại. Trong bối cảnh có sự suy giảm đáng kể về tài trợ công và tư
cho giáo dục, y tế, nhà ở và dịch vụ xã hội, việc điều phối các dịch vụ ngày
càng được coi là một chiến lược để cải thiện chất lượng và kết quả dịch vụ
trong khi giúp giảm chi phí (Brown, 2009; Centers for Medicare & Medicaid
Services, 2011; Silow-Carroll, Edwards, & Lashbrook, 2011; U.S.
Department of Veterans Affairs, 2011).
Đồng thời, các nghiên cứu bổ sung chứng minh tính hiệu quả của các mô
hình quản lý trường hợp khác nhau với các nhóm thân chủ cụ thể (Agency
for Healthcare Research and Quality, 2011; Culhane, Parker, Poppe, Gross,

& Sykes, 2007; Vanderplasschen, Wolf, Rapp, & Broekaert, 2007). Hơn nữa,
với sự tập trung ngày càng nhiều vào việc ủy quyền giao việc (Institute of
Medicine, 2008), trước đây tại một số cơ sở, các nhiệm vụ được thực hiện
bởi các nhà quản lý trường hợp được phân chia cho các nhà chuyên môn

7


khác nhau bao gồm cả các tình nguyện viên (Robert Wood Johnson
Foundation, 2009).
Trong bối cảnh này, các nhà quản lý trường hợp công tác xã hội phải đối mặt
với cả cơ hội và thách thức. Với quan điểm dựa trên thế mạnh, con người
trong môi trường, các nhà chuyên môn công tác xã hội được đào tạo tốt để
phát triển và cải thiện các hệ thống hỗ trợ (bao gồm hệ thống cung cấp dịch
vụ, tài nguyên, cơ hội và hỗ trợ xã hội tự nhiên) giúp nâng cao phúc lợi của
cá nhân , gia đình và cộng đồng. Hơn nữa, nhân viên xã hội từ lâu đã nhận
ra rằng quan hệ trị liệu giữa người thực hành nghề công tác xã hội và thân
chủ đóng vai trò không thể thiếu trong quản lý trường hợp. Sự tinh thông
nghề nghiệp như vậy đưa nghề công tác xã hội trở thành nghề đi đầu trong
lĩnh vực quản lý trường hợp. Tuy nhiên, để đảm bảo sự dẫn đầu không chỉ
đòi hỏi sự tích hợp các kỹ năng thực hành trực tiếp và chiến lược quản trị,
mà còn tiếp tục phát triển cơ sở bằng chứng cho quản lý trường hợp trong
công tác xã hội. Các tiêu chuẩn này được thiết kế để tăng cường quản lý
trường hợp trong công tác xã hội và giúp công chúng hiểu rõ hơn vai trò
công tác xã hội chuyên nghiệp trong quản lý trường hợp.

8


Bối cảnh

Nghề công tác xã hội và thực hành quản lý trường hợp xuất hiện đồng thời
ở Hoa Kỳ vào cuối thế kỷ XIX và đầu thế kỷ XX. Nghèo đói và các vấn đề
xã hội khác liên quan đến công nghiệp hóa, đô thị hóa, nhập cư và gia tăng
dân số đã dẫn tới sự hình thành các tổ chức từ thiện (COS) và các nhà cộng
đồng (nhà định cư) mọc lên như nấm trên khắp Hoa Kỳ (Popple, 2008; Stuart,
2008). Trong một chừng mực nào đó, COS và phong trào nhà cộng đồng là
các điểm nhấn vừa mang tính bổ sung, vừa mang tính tương phản đã tạo điều
kiện cho quản lý trường hợp trong công tác xã hội trở nên rõ ràng trong thế
kỷ XXI.
Trong nửa đầu thế kỷ XX, công tác xã hội cùng với các quan điểm động
năng tâm lý từ lĩnh vực tâm thần học và công tác xã hội với cá nhân/gia đình
là phương pháp thực hành chính (McNutt, 2008). Các sự kiện và phong trào
chính trị xã hội những năm 1960 đã mở rộng cơ sở lý thuyết của công tác xã
hội cá nhân cũng như làm mới nghề công tác xã hội khi nhấn mạnh vào hành
động xã hội, hoạch định và chính sách (McNutt, 2008). Các nhà thực hành
công tác xã hội ở cấp độ vi mô, trung mô và vĩ mô hiện nay dựa trên các lý
thuyết và kỹ thuật khác nhau, nhiều trong số đó thể hiện trong thực hành
quản lý trường hợp. Đồng thời, chuyên môn hóa khu vực thực hành bắt đầu
trong cả quản lý trường hợp cũng như công tác xã hội vào đầu thế kỷ XX
(Federal Interagency HIV/AIDS Case Management Work Group, 2008) và
tiếp tục cho đến ngày nay- thậm chí nhân viên quản lý trường hợp công tác
xã hội làm việc ngày càng nhiều với các thân chủ đa dạng, những người
thường dễ bị tổn thương trong từng hoàn cảnh khác nhau.
Sau đây là một số các lĩnh vực, cơ sở, trung tâm (chưa phải là tất cả các lĩnh
vực) mà nhân viên công tác xã hội thực hiện quản lý trường hợp:

9


 Người cao tuổi

 Chăm sóc sức khỏe hành vi (bao gồm sức khỏe tâm thần và lạm dụng
chất nghiện)
 Các dịch vụ hướng đến phúc lợi trẻ em, thanh thiếu niên và gia đình
 Giáo dưỡng
 Khuyết tật (trí tuệ, phát triển, thể chất và tâm thần)
 Giáo dục (từ nhỏ đến đại học; các chương trình học tập suốt đời)
 Hỗ trợ người lao động
 Chăm sóc sức khỏe (bao gồm nhưng không giới hạn các dịch vụ
chăm sóc phục hồi chức năng, các cấp bệnh, cấp cứu; các dịch vụ dành
các bệnh cụ thể; sức khỏe bà mẹ; chăm sóc giảm nhẹ và tế bần; các
chương trình bảo hiểm sức khỏe tư nhân và nhà nước)
 Nhà ở
 Các dịch vụ hỗ trợ người di cư và nhập cư
 Các chương trình hỗ trợ cải thiện thu nhập
 Các dịch vụ và hỗ trợ chăm sóc dài hạn
 Các dịch vụ cho cựu chiến binh và quân nhân thực hiện nghĩa vụ
quân sự
 Các dịch vụ hỗ trợ dân tộc thiểu số
Hơn nữa, các nhà quản lý trường hợp công tác xã hội hoạt động trên các lĩnh
vực công cộng, phi lợi nhuận và vì lợi nhuận, trong cả các tổ chức được kiểm
định và chưa được kiểm định, ở các khu vực đô thị, ngoại ô, nông thôn và
biên giới. Họ cung cấp dịch vụ (có hoặc không có giám sát lâm sàng, và đôi
khi là những người hành nghề độc lập) tại các văn phòng, trung tâm, tại nhà,
tại cộng đồng, qua điện thoại và điện tử. Các dịch vụ này có thể được hỗ trợ
bởi các quỹ hoạt động của tổ chức, tài trợ của chính phủ, bảo hiểm công hoặc
tư nhân, bên chi trả thứ ba khác, tài trợ của tổ chức hoặc quỹ thân chủ.
10


Phương thức thực hành quản lý trường hợp trong công tác xã hội và kết quả

đầu ra rất khác nhau giữa các ngành, lĩnh vực và chuyên môn. Chương trình
và chức danh công việc cũng khác nhau; các thuật ngữ quản lý chăm sóc,
phối hợp chăm sóc, điều phối dịch vụ, chăm sóc thân chủ, điều phối chăm
sóc sức khỏe và điều phối bệnh nhân đều có mô tả công việc tương đồng ở
những mức độ nhất định của quản lý trường hợp. Mặc dù các thuật ngữ này
đôi khi được sử dụng thay thế cho nhau, việc lựa chọn thuật ngữ có thể phản
ánh những khác biệt cơ bản về triết lý và mục tiêu chương trình cũng như
nhiệm vụ và chức năng của mỗi công việc có thể khác nhau. Có nhiều ý kiến
đa chiều xung quanh sự khác biệt giữa các phương thức, vai trò cũng như
bối cảnh công việc của quản lý trường hợp, tuy nhiên sự khác biệt đó nằm
ngoài phạm vi đề cập của bộ tiêu chuẩn này. Do đó, các thuật ngữ quản lý
trường hợp và nhân viên quản lý trường hợp được sử dụng trong suốt bộ tiêu
chuẩn. Tuy nhiên, các tiêu chuẩn này cũng có thể hữu ích cho các nhân viên
công tác xã hội có chức năng chính được mô tả với các thuật ngữ liên quan
như quản lý chăm sóc hoặc phối hợp chăm sóc, thu hút thân chủ vào quá
trình phối hợp trong xác định vấn đề, lập kế hoạch, tiếp cận, vận động, điều
phối, giám sát và đánh giá các nguồn lực, các hỗ trợ, các dịch vụ tương tự
như quản lý trường hợp. Các tài nguyên, các nguồn hỗ trợ và dịch vụ như
vậy có thể trong một tổ chức hoặc liên đới ở một số tổ chức đơn vị.
Ngay cả trong các chương trình có tên giống nhau, vẫn có sự khác nhau đáng
kể. Sự khác biệt về khái niệm trong mô hình quản lý trường hợp hoặc cách
thức tổ chức, nhận thức vai trò của cả nhân viên quản lý trường hợp và thân
chủ ảnh hưởng đến văn hóa tổ chức, dịch vụ cung cấp, đối tượng và đầu ra
(Moxley, 2011). Do đó, nhân viên quản lý trường hợp công tác xã hội có thể
thấy cách tiếp cận cá nhân của mình phù hợp hơn với các chương trình nhất
định hoặc hiệu quả với các nhóm thân chủ cụ thể nào đó hơn là với các nhóm
11


khác. Thực tế này đòi hỏi nhân viên công tác xã hội không chỉ hiểu văn hóa

của tổ chức mình mà còn giúp mỗi thân chủ xác định liệu cách tiếp cận của
tổ chức, nhân viên sẽ phục vụ tốt nhất cho những mong muốn và nhu cầu
của thân chủ. Thân chủ, nhân viên quản lý trường hợp và tổ chức có cùng
nhận định về thành công rất có thể là khi “có sự hòa hợp...giữa cách tiếp cận
được ưa chuộng của nhân viên quản lý trường hợp, chuỗi giá trị và kinh
nghiệm của thân chủ kết hợp cùng văn hóa của tổ chức tài trợ” (Moxley,
2011, tr.277).
Các tiêu chuẩn về Quản lý trường hợp trong công tác xã hội của Hiệp hội
Nhân viên Công tác Xã hội Hoa Kỳ phản ánh môi trường hiện tại mà trong
đó quản lý trường hợp được áp dụng. Đối với đa số nhân viên công tác xã
hội, các tiêu chuẩn này giúp củng cố thêm cho những thực hành hiện thời.
Đối với một số nhà chuyên môn khác, Bộ tiêu chuẩn giúp cung cấp các mục
tiêu để đạt được và hướng dẫn hỗ trợ khi tác nghiệp.

12


Mục đích của Bộ tiêu chuẩn
Những tiêu chuẩn này đề cập đến quản lý trường hợp như một lĩnh vực
chuyên môn trong thực hành công tác xã hội. Các tiêu chuẩn được thiết kế
nhằm nâng cao nhận thức của nhân viên công tác xã hội về các giá trị, kiến
thức, phương pháp và kỹ năng cần thiết để thực hành quản lý trường hợp
một cách thành thạo.
Lý tưởng nhất khi các tiêu chuẩn này sẽ khởi nguồn cho sự phát triển của
các hướng dẫn, mục đích và mục tiêu rõ ràng liên quan đến quản lý trường
hợp trong thực hành, nghiên cứu, chính sách và giáo dục công tác xã hội.
Các mục tiêu khác của Bộ tiêu chuẩn nhằm
 Thông báo cho nhân viên công tác xã hội, các nhà hoạch định chính
sách, người sử dụng lao động và công chúng về quản lý trường hợp
với tư cách là một lĩnh vực thực hành mang tính lâu dài và liên tục mở

rộng của công tác xã hội
 Cải thiện chất lượng của dịch vụ quản lý trường hợp trong công tác xã
hội
 Tạo cơ sở cho việc phát triển các tài liệu và chương trình giáo dục
thường xuyên liên quan đến quản lý trường hợp trong công tác xã hội
 Đảm bảo rằng các dịch vụ quản lý trường hợp trong công tác xã hội
được hướng dẫn theo Quy tắc đạo đức của NASW
 Biện hộ cho thân chủ có quyền tự quyết, bảo mật, tiếp cận được các
dịch vụ hỗ trợ, tài nguyên và tham gia thích hợp vào việc ra quyết định
phù hợp ảnh hưởng đến phúc lợi của bản thân.
 Khuyến khích nhân viên công tác xã hội tham gia xây dựng và hoàn
thiện chính sách công (ở cấp địa phương, tiểu bang và liên bang) để
hỗ trợ thân chủ tham gia quản lý trường hợp

13


 Khuyến khích nhân viên công tác xã hội tham gia vào việc phát triển,
sàng lọc và tích hợp các thực hành tốt nhất trong quản lý trường hợp,
và
 Để thúc đẩy thực hành quản lý trường hợp là một thành phần không
thể thiếu của các tổ chức và hệ thống cung cấp dịch vụ.

14


Định nghĩa
Quản lý trường hợp
Quản lý trường hợp là một quá trình thay mặt cho thân chủ để lập kế hoạch,
tìm kiếm, vận động và giám sát các dịch vụ từ các tổ chức dịch vụ xã hội

hoặc các tổ chức chăm sóc sức khỏe và đội ngũ nhân viên khác nhau. Trong
tiến trình này, nhân viên công tác xã hội trong một tổ chức hoặc trong các tổ
chức khác nhau có thể cùng phối hợp trong nhóm các nhà chuyên môn để
phục vụ một thân chủ cụ thể, nhờ vậy mở rộng các dịch vụ cần thiết cung
cấp cho thân chủ. Quản lý trường hợp giúp hạn chế các vấn đề phát sinh từ
các dịch vụ manh mún, số lượng nhân viên nghỉ việc và các cơ sở cung cấp
dịch vụ không đủ phối hợp. Quản lý trường hợp có thể được thực hiện trong
một tổ chức riêng lẻ, một tổ chức lớn hoặc trong một chương trình cộng đồng
có điều phối các dịch vụ giữa các lĩnh vực khác nhau (Barker, 2003).

Nhân viên công tác xã hội
Ở Hoa Kỳ, nhân viên công tác xã hội là người có bằng cử nhân hoặc thạc sĩ
về công tác xã hội tốt nghiệp từ một cơ sở giáo dục hoặc một chương trình
được Hội đồng Giáo dục Công tác Xã hội công nhận. Mặc dù tất cả 50 tiểu
bang và Quận Columbia đều có cấp chứng chỉ hoặc chứng nhận nhân viên
công tác xã hội, các luật về giấy phép và chứng nhận hành nghề có sự khác
nhau tùy theo mỗi tiểu bang. Mỗi nhân viên công tác xã hội cần được cấp
phép hoặc chứng nhận với điều kiện cho phép và được yêu cầu ở mức độ
phù hợp với phạm vi hành nghề của họ trong quyền hạn của nhà thực hành.

15


Thân chủ và hệ thống thân chủ
Thuật ngữ thân chủ đề cập đến cá nhân hoặc gia đình là người nhận dịch vụ
quản lý trường hợp- nói cách khác, trọng tâm chính của quản lý trường hợp
nhắm vào đáp ứng mục tiêu, nhu cầu và thế mạnh của thân chủ. (Trong Bộ
tiêu chuẩn này, thân chủ thường được đề cập đến là một cá nhân. Tuy nhiên,
thân chủ cũng có thể là gia đình). Sứ mệnh của mỗi tổ chức thường định hình
nhóm thân chủ của mình; nguồn tài trợ cũng có thể đóng vai trò trong quyết

định ai là thân chủ. Trong một số bối cảnh thực hành hoặc theo một số mô
hình quản lý trường hợp, các thuật ngữ khác như người thụ hưởng, người
tiêu dùng, bệnh nhân, đồng đẳng, cư dân hoặc một số thuật ngữ khác có thể
được sử dụng thay cho thuật ngữ thân chủ. Hệ thống thân chủ bao gồm cả
thân chủ và thành viên của mạng hỗ trợ thân chủ (như thành viên gia đình,
bạn bè, cộng đồng tôn giáo hoặc nhà cung cấp dịch vụ).
Gia đình và hệ thống gia đình
Trong quản lý trường hợp, sự tham gia của gia đình rất khác nhau giữa các
nhóm thân chủ và bối cảnh thực hành. Thuật ngữ gia đình được xác định cụ
thể theo mỗi cá nhân thân chủ, có thể là gia đình gốc, vợ/chồng hoặc bạn đời,
trẻ em, gia đình mở rộng, bạn bè, người lớn tuổi trong cộng đồng hoặc các
cá nhân khác hỗ trợ thân chủ tham gia dịch vụ quản lý trường hợp. Đối với
thân chủ cá nhân, các thành viên gia đình có thể đi cùng xuyên suốt vòng đời
từ thời thơ ấu đến tuổi cao. Gia đình có thể hỗ trợ lẫn nhau về mặt cảm xúc,
tài chính, y tế, thể chất, vật chất, xã hội và tinh thần. Họ cũng có thể hỗ trợ
để đưa ra các quyết định liên quan đến chăm sóc sức khỏe, dịch vụ hỗ trợ,
vấn đề tài chính hoặc pháp lý, lập kế hoạch cho toàn bộ cuộc đời mỗi cá

16


nhân. Đối với thân chủ của quản lý trường hợp, các cá nhân và gia đình có
thể hoặc không thể nhận ra những sự hỗ trợ chính là sự chăm sóc, đôi khi
gián đoạn, bán thời gian hoặc toàn thời gian, trong khoảng cách gần hoặc xa.
Hơn nữa, một số thành viên gia đình có thể nhận được tiền thù lao cho các
dịch vụ chăm sóc thông qua các chương trình hướng đến người tiêu dùng.
Hệ thống gia đình bao gồm cả thân chủ và gia đình. Tuy nhiên, dựa trên mục
đích đã đề ra của Bộ tiêu chuẩn này, hệ thống gia đình không bao gồm các
cá nhân có mối quan hệ chính yếu với thân chủ theo thỏa thuận tài chính
hoặc dịch vụ chuyên nghiệp. Mặc dù vậy, các cá nhân (bao gồm, và không

giới hạn, là các chuyên gia chăm sóc sức khỏe, nhân viên chăm sóc tại gia,
luật sư, người được ủy quyền, người giám hộ, các nhà cung cấp dịch vụ khác
và chính bản thân nhân viên người quản lý trường hợp) là một phần quan
trọng của hệ thống thân chủ.
Văn hóa
Văn hóa ảnh hưởng đến các giá trị, nhận thức và mục tiêu mà mỗi nhân viên
công tác xã hội và thân chủ trong quản lý trường hợp. Các đặc điểm về văn
hóa có thể bao gồm, nhưng không giới hạn, chủng tộc, dân tộc và nguồn gốc
quốc gia; tiểu sử di cư, mức độ thay đổi văn hóa và tình trạng hồ sơ; nhóm
kinh tế xã hội; tuổi tác; giới tính, bản sắc giới tính và biểu hiện giới tính; xu
hướng tính dục; tình trạng gia đình; tín ngưỡng, tôn giáo và chính trị; thể
chất, tâm thần và khả năng nhận thức; tình trạng biết chữ, bao gồm sức khỏe,
sức khỏe hành vi và kiến thức tài chính.

17


Năng lực văn hóa
Năng lực văn hóa là "tiến trình mà các cá nhân và hệ thống tương tác một
cách tôn trọng và hiệu quả với mọi người thuộc mọi nền văn hóa, ngôn ngữ,
tầng lớp, chủng tộc, dân tộc, tôn giáo và các yếu tố đa dạng khác [bao gồm,
nhưng không giới hạn, bản sắc giới, biểu hiện giới, xu hướng tính dục và
tình trạng gia đình] thông qua công nhận, khẳng định và coi trọng giá trị của
cá nhân, gia đình, cộng đồng, bảo vệ và giữ gìn phẩm giá của mỗi người"
(NASW, 2007, tr.12-13).
Sức khỏe và chăm sóc sức khỏe
Như đã đề cập trong Từ điển Công tác xã hội (Barker, 2003), NASW ủng hộ
định nghĩa về sức khỏe của Tổ chức Y tế Thế giới (WHO): "là tình trạng
hoàn toàn khỏe mạnh về thể chất, tinh thần, xã hội mà không chỉ đơn thuần
là không có bệnh tật hoặc ốm yếu” (WHO, 1946, 2011). Trong Bộ tiêu chuẩn

này, các thuật ngữ sức khỏe và chăm sóc sức khỏe không chỉ liên quan đến
sức khỏe thể chất, chăm sóc y tế mà còn liên quan đến sức khỏe tâm lý xã
hội và chăm sóc sức khỏe hành vi.

18


Các nguyên tắc hướng dẫn
Mục tiêu chính của quản lý trường hợp trong công tác xã hội là tối ưu hóa
khả năng thực hiện các chức năng và phúc lợi của thân chủ bằng cách cung
cấp và điều phối các dịch vụ chất lượng cao, hiệu quả và hiệu suất nhất có
thể cho các cá nhân có nhiều nhu cầu phức hợp. Nhân viên xã hội sử dụng
các chiến lược sau để đạt được mục tiêu này:
 Nâng cao năng lực đối phó, giải quyết vấn đề và phát triển bản thân
của thân chủ
 Tăng cường khả năng của thân chủ trong giao tiếp và tham gia đời
sống cộng đồng với sự tôn trọng những giá trị, mục đích của từng thân
chủ
 Kết nối con người với hệ thống mà có thể cung cấp cho họ nguồn lực,
dịch vụ và cơ hội
 Phát triển phạm vi và năng lực của hệ thống cung cấp dịch vụ
 Tạo ra và thúc đẩy hệ thống dịch vụ vận hành vì con người và hiệu
quả
 Góp phần hoàn thiện và phát triển chính sách xã hội
Dù bối cảnh chương trình, chủ điểm, mô hình và mục đích khá đa dạng, các
đặc điểm sau đây là đặc trưng của quản lý trường hợp trong công tác xã hội:
 Các dịch vụ lấy thân chủ là trọng tâm. Nhân viên quản lý trường
hợp trong công tác xã hội thu hút thân chủ (và khi thích hợp là các thành
viên khác trong hệ thống gia đình) vào trong tất cả các khía cạnh của
quản lý trường hợp, điều chỉnh các dịch vụ theo nhu cầu, sở thích và

mục tiêu của thân chủ.

19


 Mối quan hệ giữa nhân viên xã hội và thân chủ là căn bản. Mối
quan hệ trị liệu hoặc hợp tác làm việc giữa nhân viên quản lý trường
hợp công tác xã hội và thân chủ là không thể thiếu để giúp thân chủ đạt
được mục tiêu của mình.
 Con người trong môi trường là nền tảng. Nhân viên quản lý trường
hợp trong công tác xã hội hiểu rằng mỗi cá nhân chịu tác động của mối
quan hệ ảnh hưởng qua lại với môi trường xã hội và thể chất của bản
thân và không thể nằm ngoài hoàn cảnh đó. Quan điểm sinh thái này
thừa nhận rằng sự bất công và áp bức một cách có hệ thống mang lại
nhiều thách thức mà thân chủ phải đối mặt.
 Quan điểm thế mạnh. Thay vì tập trung vào bệnh lý, nhân viên quản
lý trường hợp công tác xã hội khơi gợi, hỗ trợ và xây dựng khả năng
phục hồi cũng như tiềm năng cho sự trưởng thành và phát triển vốn có
ở mỗi cá nhân. Sức mạnh và tài sản của thân chủ có thể là từ cá nhân,
có thể tìm thấy trong môi trường hoặc được phát triển để đáp ứng với
môi trường.
 Hợp tác nhóm. Nhân viên quản lý trường hợp công tác xã hội không
làm việc đơn lẻ. Hợp tác với các nhân viên xã hội khác, các chuyên
ngành khác và các tổ chức khác là không thể thiếu trong quy trình quản
lý trường hợp.
 Can thiệp ở các cấp độ vi mô, trung mô và vĩ mô. Nhân viên quản
lý trường hợp công tác xã hội sử dụng nhiều cách tiếp cận khác nhau
mang lại thay đổi hiệu quả ở các cá nhân, gia đình, nhóm, cộng đồng,
tổ chức, hệ thống và chính sách. Vận động, biện hộ để thay đổi hệ thống
đóng một vai trò quan trọng.

20


Tương tự, mặc dù vai trò và trách nhiệm của từng cá nhân nhân viên quản lý
trường hợp công tác xã hội có thể thay đổi đáng kể tùy thuộc vào mục tiêu
của chương trình hoặc hệ thống, quản lý trường hợp công tác xã hội thường
có một số chức năng cốt lõi như sau:
 Xây dựng mối quan hệ với thân chủ
 Đánh giá các ưu tiên, thế mạnh và thách thức của thân chủ
 Phát triển và triển khai dịch vụ chăm sóc
 Giám sát dịch vụ cung ứng
 Lượng giá kết quả
 Kết thúc ca (bao gồm chấm dứt hoặc chuyển sang hậu theo dõi)
Các tiêu chuẩn sau đây sẽ đề cập một cách cụ thể các khía cạnh thực hành
quản lý trường hợp trong công tác xã hội.

21


Diễn giải các tiêu chuẩn

Tiêu chuẩn 1. Đạo đức và giá trị nghề
Nhân viên quản lý trường hợp công tác xã hội phải tuân thủ và đề cao đạo
đức và giá trị của nghề công tác xã hội, sử dụng Quy điều đạo đức của Hiệp
hội Nhân viên Công tác Xã hội Quốc gia Hoa Kỳ (NASW) như một hướng
dẫn để đưa ra các quyết định liên quan đến đạo đức trong thực hành quản lý
trường hợp.

Diễn giải

Sứ mệnh cơ bản của nghề công tác xã hội là nâng cao phúc lợi của con người,
giúp đáp ứng nhu cầu cơ bản của mọi người, đặc biệt chú ý đến nhu cầu của
các cá nhân và cộng đồng dễ bị tổn thương và bị áp bức. Sứ mệnh này bắt
nguồn từ các giá trị cốt lõi tạo thành nền tảng của công tác xã hội và làm nền
tảng cho quản lý trường hợp trong công tác xã hội:
 Dịch vụ. Nhân viên quản lý trường hợp công tác xã hội áp dụng kiến
thức và kỹ năng của mình để hỗ trợ sinh tâm lý xã hội của thân chủ và giải
quyết các thách thức mà thân chủ gặp phải. Nhân viên đặt ưu tiên dịch vụ
cho thân chủ trên lợi ích cá nhân hoặc chuyên môn của mình.
 Công bằng xã hội. iên trì với sự thay đổi để giảm nghèo khó, giảm
phân biệt đối xử, áp bức và các hình thức bất công xã hội khác mà thân chủ
gặp phải. Nhân viên cung cấp dịch vụ theo cách phù hợp về mặt văn hóa,
ngôn ngữ cũng như hành động từ cấp độ cá nhân đến cấp độ hệ thống để
đảm bảo thân chủ tiếp cận được thông tin, dịch vụ, nguồn lực cần thiết, tạo
điều kiện cho thân chủ tham gia tối đa vào việc ra quyết định.

22


 Nhân phẩm và giá trị của con người. Nhân viên quản lý trường
hợp công tác xã hội cư xử với thân chủ một cách chu đáo, tôn trọng quyền
tự quyết và ghi nhận điểm mạnh của họ. Nhân viên nỗ lực giúp thân chủ
nâng cao năng lực để cải thiện hoàn cảnh và đạt được mục tiêu của họ.
 Tầm quan trọng của mối quan hệ con người. Nhân viên quản lý
trường hợp công tác xã hội phát huy vai trò mối quan hệ người với người
trong quá trình thúc đẩy sự thay đổi, nỗ lực tăng cường mối quan hệ giữa
thân chủ và các thành viên khác trong hệ thống thân chủ. Nhân viên công tác
xã hội xây dựng mối quan hệ trị liệu với từng thân chủ và khuyến khích thân
chủ tham gia ở mức độ cao nhất có thể với tư cách là đối tác trong việc xác
định mục tiêu, lập kế hoạch và triển khai cũng như đánh giá dịch vụ.

 Chính trực. Nhân viên quản lý trường hợp công tác xã hội hành
động theo sứ mệnh, giá trị, nguyên tắc đạo đức và tiêu chuẩn đạo đức của
nghề công tác xã hội, sử dụng quyền năng vốn có của công tác xã hội chuyên
nghiệp một cách có trách nhiệm. Nhân viên công tác xã hội thực hiện mọi
hành động với sự tôn trọng mục đích của thân chủ, thận trọng về cái tôi của
bản thân, tránh xung đột lợi ích, sử dụng phán đoán chuyên nghiệp trong
trình bày các lựa chọn về nguồn lực và dịch vụ với thân chủ.
 Năng lực. Nhân viên quản lý trường hợp công tác xã hội thực hành
trong phạm vi năng lực của mình, liên tục cố gắng nâng cao kiến thức và kỹ
năng liên quan đến quản lý trường hợp cũng như về nhóm thân chủ. Nhân
viên công tác xã hội cần ý thức tự chăm sóc là điều cần thiết khi hiện diện
trước thân chủ và tự chăm sóc bản thân một cách phù hợp. Nhân viên quản
lý trường hợp công tác xã hội thúc đẩy sự tự quyết của thân chủ đồng thời
giúp thân chủ thông suốt các hệ thống cung cấp dịch vụ phức hợp. Sự tham
gia của thân chủ vào việc xác định mục tiêu và ra quyết định là một nguyên
lý cơ bản của thực hành công tác xã hội, cần được duy trì ở mức độ cao nhất

23


có thể trong suốt tiến trình quản lý trường hợp. Tuy nhiên, sự khác biệt trong
mong muốn, nhận thức, năng lực của thân chủ và các thành viên trong hệ
thống thân chủ có thể là những thách thức phức tạp về đạo đức và pháp lý
cho nhân viên công tác xã hội. Khi khả năng ra quyết định của thân chủ bị
hạn chế, nhân viên quản lý trường hợp nên hợp tác với người đại diện hợp
pháp cho thân chủ, chẳng hạn như luật sư, đơn vị chăm sóc sức khỏe hoặc
người giám hộ trong khi tiếp tục thúc đẩy sự tham gia của thân chủ. (Đối với
mục đích của bộ tiêu chuẩn, người đại diện hợp pháp cho thân chủ có thể
thay thế cho thân chủ khi thích hợp.) Nhân viên quản lý trường hợp công tác
xã hội cũng phải biết và tuân thủ luật pháp, quy định, chính sách của liên

bang, tiểu bang, địa phương và dòng tộc trong khi giải quyết các vấn đề như
giám hộ, quyền của phụ huynh, yêu cầu của người đại diện cho thân chủ,
yêu cầu báo cáo về lạm dụng, bỏ bê, tự vẫn, đe dọa gây hại cho người khác,
bảo mật thông tin và riêng tư của thân chủ cũng như sử dụng công nghệ
thông tin trong y tế.
Duy trì tối đa theo sở nguyện của thân chủ có thể khó khăn trong bối cảnh
khan hiếm tài nguyên, đặc biệt khi nhân viên quản lý trường hợp công tác xã
hội chịu trách nhiệm một phần hoặc toàn bộ về phân bổ nguồn lực. Mặc dù
việc thiếu tài nguyên trong tổ chức hoặc cộng đồng có thể hạn chế các lựa
chọn của thân chủ, nhân viên công tác xã hội nên thông báo cho thân chủ
đầy đủ các lựa chọn hiện có để thân chủ có thể quyết định dịch vụ nào sẽ đáp
ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Khi xảy ra xung đột giữa mong muốn của thân
chủ và mục tiêu hoặc chính sách của các tổ chức hoặc hệ thống phân phối,
nhân viên quản lý trường hợp nên sử dụng các cơ chế như đánh giá đồng cấp,
ủy ban đạo đức hoặc tham vấn bên ngoài hoặc nên kêu gọi sự thay đổi nội
bộ tổ chức để giải quyết vấn đề nan giải. Sự sáng tạo có thể cần để hỗ trợ
thân chủ trong việc tiếp cận nguồn lực, các hỗ trợ và dịch vụ cần có để đáp

24