Nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố nha trang

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----***-----

VÕ HOÀNG QUÂN

NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ
DU LỊCH CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO
TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

Hà Nội - 2020


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
-----***-----

VÕ HOÀNG QUÂN

NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ
DU LỊCH CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO
TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG

CHUYÊN NGÀNH: DU LỊCH
Mã số 8.81.01.01

LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. NGUYỄN QUANG VINH

Hà Nội - 2020


LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết
quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ
công trình nào khác.
Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này
đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.
Hà Nội, ngày….. tháng .… năm 20....
Học viên

Võ Hoàng Quân


LỜI CẢM ƠN

Em xin kính gửi lời cảm ơn chân thành đến Quý Thầy/Cô Trường Đại học
Khoa Học Xã Hội và Nhân Văn Hà Nội đã truyền đạt kiến thức, cung cấp tài liệu
cần thiết giúp em hoàn thành luận văn này.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy giáo TS. Nguyễn Quang
Vinh đã tận tình hướng dẫn tôi trong suốt quá trình viết luận văn.
Cảm ơn các Sở, Ban, Ngành, đặc biệt là Uỷ ban nhân dân thành phố Nha Trang,
Sở Du lịch Khánh Hòa đã tạo điều kiện, nhiệt tình giúp đỡ tôi thu thập dữ liệu.
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù tác giả luận văn đã hết sức cố gắng, tham
khảo nhiều tài liệu, trao đổi và tiếp thu nhiều ý kiến quý báu của Quý Thầy, Cô và
bạn bè để hoàn thành nghiên cứu. Tuy nhiên, luận văn chắc chắn không tránh khỏi

những thiếu sót, rất mong nhận được ý kiến đóng góp từ Quý Thầy, Cô và các bạn.
Trân trọng!
Hà Nội, ngày….. tháng .… năm 20....
Học viên

Võ Hoàng Quân


MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC HÌNH
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1
2. Tổng quan tài liệu.................................................................................................... 2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ........................................................................... 4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................... 4
5. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................................... 4
6. Ý nghĩa khoa học của đề tài .................................................................................... 5
7. Cấu trúc của luận văn .............................................................................................. 5
Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ
DU LỊCH .................................................................................................................... 6
1.1. Chất lƣợng, dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ lƣu trú du lịch ........ 6
1.1.1. Khái niệm về chất lượng ................................................................................... 6
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ ......................................................................................... 7
1.1.3. Khái niệm về chất lượng dich vụ ....................................................................... 7

1.1.4. Chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch .................................................................. 10
1.2. Sự thỏa mãn khách hàng ................................................................................. 12
1.3. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ........................................................................... 20
1.3.1. Quan điểm đánh giá chất lượng dịch vụ ......................................................... 22
1.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú ........................................... 24
1.4. Đặc điểm của dịch vụ trong các khách sạn 3 sao................................................. 25
1.4.1. Vị trí , quy mô khách sạn 3 sao............................................................................ 25
1.4.2. Trang thiết bị, tiện nghi....................................................................................... 26
1.4.3. Thị trường và giá cả ........................................................................................... 27


Chƣơng 2. KHÁI QUÁT VỀ DU LỊCH NHA TRANG VÀ HỆ THỐNG CÁC
KHÁCH SẠN 3 SAO TẠI NHA TRANG ............................................................. 28
2.1. Khái quát về du lịch Nha Trang ..................................................................... 28
2.1.1 Điều kiện tự nhiên ............................................................................................ 28
2.1.2. Tài nguyên du lịch ........................................................................................... 30
2.1.3. Cơ sở lưu trú du lịch ....................................................................................... 35
2.1.4. Nhân lực du lịch .............................................................................................. 35
2.1.5. Thị trường và khách du lịch ............................................................................ 36
2.1.6. Doanh thu từ du lịch ....................................................................................... 40
2.2. Hệ thống khách sạn 3 sao ở Nha Trang. ........................................................ 41
2.2.1. Số lượng, cơ cấu các khách sạn 3 sao ở Nha Trang ....................................... 41
2.2.2. Nguồn khách của các khách sạn 3 sao ở Nha Trang ...................................... 42
2.2.3. Nhân lực trong các khách sạn 3 sao ở Nha Trang ......................................... 42
2.2.4. Cơ sở vật chất kỹ thuật .................................................................................... 43
2.2.5. Kết quả kinh doanh ......................................................................................... 44
Chƣơng 3. QUY TRÌNH, PHƢƠNG PHÁP KHẢO SÁT VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU
SƠ CẤP .................................................................................................................... 46
3.1. Quy trình và phƣơng pháp nghiên cứu cụ thể của luận văn........................ 46
3.1.1. Quy trình nghiên cứu của luận văn ................................................................. 46

3.1.2. Các phương pháp nghiên cứu định tính. ......................................................... 47
3.1.3. Các phương pháp định lượng ......................................................................... 49
3.1.4. Thông tin mẫu nghiên cứu............................................................................... 55
3.2. Xử lý và phân tích số liệu khảo sát ................................................................. 59
3.2.1. Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha ............................... 59
3.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA ................................................................... 63
3.2.3.

ô hình nghiên cứu chính thức của đề tài luận văn ....................................... 68

Chƣơng 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG CÁC DỊCH VỤ LƢU TRÚ
DU LỊCH CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TẠI THÀNH PHỐ NHA TRANG ...... 70
4.1. Cảm nhận thực t của du khách đối với các y u tố chính trong chất lƣợng
dịch vụ lƣu trú của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang .................... 70
4.1.1. ếu tố Phương diện h u hình d quan sát ..................................................... 70


4.1.2. ếu tố Phương diện h u hình kh quan sát ................................................... 71
4.1.3. ếu tố Phương diện độ tin cậy ....................................................................... 72
4.1.4. ếu tố Phương diện nhiệt tình ........................................................................ 74
4.1.5. ếu tố Phương diện độ đảm bảo .................................................................... 75
4.1.6. ếu tố Phương diện thấu cảm ........................................................................ 76
4.1.7. ếu tố Phương diện vị trí ............................................................................... 78
4.1.8. ếu tố Phương diện giá cả ............................................................................. 79
4.2. Cảm nhận của du khách về chất lƣợng sau khi sử dụng dịch vụ lƣu trú du
lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang ....................................... 80
4.2.1 ếu tố Phương diện chất lượng dịch vụ t ng thể ............................................ 80
4.2.2. ếu tố Phương diện dự định quay lại ........................................................... 82
4.2.3. Kết luận chung về chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 3 sao tại
thành phố Nha Trang ................................................................................................ 83

4.3. Phân tích tƣơng quan và xây dựng mô hình hồi quy .................................... 84
4.3.1. Phân tích tương quan ...................................................................................... 84
4.3.2. Xây dựng mô hình hồi quy .............................................................................. 86
Chƣơng 5. THẢO LUẬN VỀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG
DỊCH VỤ LƢU TRÚ DU LỊCH CỦA CÁC KHÁCH SẠN 3 SAO TẠI THÀNH
PHỐ NHA TRANG ................................................................................................. 88
5.1 Y u tố/ Phƣơng diện hữu hình dễ quan sát .................................................... 88
5.2. Y u tố/ Phƣơng diện hữu hình khó quan sát ................................................. 88
5.3. Y u tố/ Phƣơng diện độ tin cậy ....................................................................... 89
5.4. Y u tố/ Phƣơng diện nhiệt tình ....................................................................... 90
5.5. Y u tố/ Phƣơng diện đảm bảo ......................................................................... 90
5.6. Y u tố/ Phƣơng diện thấu cảm ........................................................................ 90
5.7. Y u tố/ Phƣơng diện vị trí ............................................................................... 91
5.8. Y u tố/ Phƣơng diện giá cả .............................................................................. 92
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ................................................................................ 94
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 98
PHỤ LỤC


DANH MỤC HÌNH

Hình 1. 1. Mức độ hưng phấn ................................................................................... 14
Hình 1. 2. Lý thuyết vùng chấp nhận được ............................................................... 15
Hình 1. 3. Những yếu tố ảnh hưởng hoặc tác động tới sự thỏa mãn khách hàng ..... 20
Hình 3. 1. Mô hình nghiên cứu dự kiến ................................................................... 54
Hình 3. 2. Mô hình nghiên cứu các yếu tố chính trong đánh giá chất lượng dịch vụ
lưu trú du lịch ............................................................................................................ 69


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 1. 1. Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách
hàng ........................................................................................................................... 12
Bảng 2. 1. Lao động phân theo trình độ chuyên môn của các khách sạn 3 sao tại
thành phố Nha Trang ................................................................................................. 43
Bảng 2. 2. Các trang thiết bị trong phòng ................................................................. 44
Bảng 2. 3. Tình hình hoạt động kinh doanh của các khách sạn 3 sao tại Thành Phố
Nha Trang .................................................................................................................. 45
Bảng 3. 1. Hệ thống biến tổng độc lập của mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang ............................. 51
Bảng 3. 2. Hệ thống biến quan sát độc lập của chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của
các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang ........................................................... 51
Bảng 3. 3. Hệ thống biến quan sát phụ thuộc của mô hình nghiên cứu .................... 53
Bảng 3. 4. Độ tuổi của đáp viên ................................................................................ 56
Bảng 3. 5. Nghề nghiệp của đáp viên ....................................................................... 57
Bảng 3. 6. Thu nhập hàng tháng của đáp viên .......................................................... 57
Bảng 3. 7. Mục đích chuyến đi của đáp viên ............................................................ 58
Bảng 3. 8. Hình thức tổ chức chuyến đi của đáp viên .............................................. 58
Bảng 3. 9. Nguồn khách du lịch nội địa đi theo các dịch vụ lưu trú du lịch đến thành
phố Nha Trang........................................................................................................... 59
Bảng 3. 10. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo các biến độc lập ................... 60
Bảng 3. 11. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc ..................... 62
Bảng 3. 12. Hệ số KMO và Bartlett của các biến độc lập ........................................ 63
Bảng 3. 13. Tổng phương sai được giải thích (biến độc lập) .................................... 63
Bảng 3. 14. Ma trận xoay nhân tố ............................................................................. 65
Bảng 3. 15. Hệ số KMO và Bartlett của các biến phụ thuộc .................................... 67
Bảng 3. 16. Tổng phương sai được giải thích (biến phụ thuộc) ............................... 67
Bảng 3. 17. Ma trận thành phần ................................................................................ 68
Bảng 4. 1. Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nhóm phương diện hữu hình dễ
nhận biết .................................................................................................................... 71

Bảng 4. 2. Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nhóm phương diện hữu hình khó
nhận biết .................................................................................................................... 72
Bảng 4. 3. Điểm trung bình của các chỉ số ............................................................... 73
Bảng 4. 4. Điểm TB của các chỉ số thuộc nhóm phương diện độ nhiệt tình ............ 75
Bảng 4. 5. Điểm trung bình của các chỉ sốthuộc nhóm phương diện độ đảm bảo ... 76
Bảng 4. 6. Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nhóm phương diện độ thấu cảm.. 77
Bảng 4. 7. Điểm trung bình của các chỉ số thuộc nhóm phương diện ...................... 79
Bảng 4. 8. Điểm trung bình của các chỉ số ............................................................... 80
Bảng 4. 9. Điểm trung bình của các chỉ số ............................................................... 81
Bảng 4. 10. Điểm trung bình của các chỉ số ............................................................. 83
Bảng 4. 11. Ma trận tương quan Pearson .................................................................. 84
Bảng 4. 12. Kết quả phân tích hồi quy ...................................................................... 86


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 2. 1 Sự biến động về số lượng các loại khách du lịch 2017 - 2019 ............. 39
Biểu đồ 2. 2. Sự biến động về số lượng ngày khách lưu trú từ năm 2017 đến 2019 ........ 40
Biểu đồ 2. 3. Tổng doanh thu du lịch Nha Trang từ năm 2017 đến 2019 ................ 41
Biểu đồ 2. 4. Cơ cấu khách sạn 3 sao ở thành phố Nha Trang theo chủ sở hữu ....... 42
Biểu đồ 4. 1. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện
hữu hình dễ quan sát.................................................................................................. 70
Biểu đồ 4. 2. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện
hữu hình khó quan sát ............................................................................................... 71
Biểu đồ 4. 3. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện độ
tin cậy ........................................................................................................................ 73
Biểu đồ 4. 4. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện
nhiệt tình .................................................................................................................... 74
Biểu đồ 4. 5. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện độ

đảm bảo ..................................................................................................................... 75
Biểu đồ 4. 6. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện
thấu cảm .................................................................................................................... 77
Biểu đồ 4. 7. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện vị
trí ............................................................................................................................... 78
Biểu đồ 4. 8. Số lượng các đánh giá của những biến quan sát thuộc phương diện giá
cả ............................................................................................................................... 79
Biểu đồ 4. 9. Số lượng các đánh giá của những chỉ số thuộc phương diện chất lượng
tổng thể ...................................................................................................................... 81
Biểu đồ 4. 10. Số lượng các đánh giá của những chỉ số thuộc phương diện dự định
quay lại ...................................................................................................................... 82


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Chữ vi t tắt

Chữ vi t đầy đủ

EFA

Phân tích nhân tố khám phá

KMO

Hệ số phân tích nhân tố khám phá

PCA

Phân tích nhân tố

SNG

Cộng đồng các quốc gia độc lập

SPSS

Phần mềm phân tích thống kê dữ liệu

USD

Đơn vị tiền tệ Hoa Kỳ


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch hiện được xem là một trong những ngành dịch vụ hàng đầu phát triển
với tốc độ cao thu hút được nhiều quốc gia cùng tham gia vì những lợi ích to lớn về
mặt kinh tế - xã hội mà lĩnh vực này đem lại. Nhờ những đóng góp to lớn của nó mà
du lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia trên thế giới.
Kinh doanh nhà hàng, khách sạn là đặc thù của ngành du lịch - ngoài nhiệm
vụ kinh doanh dịch vụ phục vụ cho nhu cầu thiết yếu của con người như: lưu trú, ăn
uống, ngoài ra còn kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác như: thể thao, vui chơi giải
trí, massage,... Kinh doanh khách sạn đã trở thành một ngành mang lại nhiều lợi
nhuận nhất thông qua việc khai thác tài nguyên du lịch ở mỗi địa phương. Hiện nay
ngành kinh doanh nhà hàng, khách sạn của Việt Nam còn non trẻ, vì vậy phải
đương đầu với nhiều khó khăn do tình trạng thiếu vốn, trình độ chuyên môn và tác
phong công nghiệp và đặc biệt là khách hàng. Trong đó, sự phát triển của dịch vụ
lưu trú du lịch góp phần tạo điều kiện thỏa mãn nhu cầu của du khách trong quá
trình đi du lịch; bên cạnh đó góp phần làm tăng doanh thu cho các khách sạn.

Hiện nay, khách du lịch ngày càng quan tâm và có nhu cầu cao hơn về chất
lượng dịch vụ lưu trú du lịch. Với doanh nghiệp thì chất lượng dịch vụ nói chung,
đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng được coi là công cụ để thu hút
khách, làm tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Trong bối
cảnh ngày càng gia tăng về dịch vụ lưu trú giữa các khách sạn thứ hạng khác nhau
cũng như giữa các khách sạn tiêu chuẩn sao khách nhau, buộc các khách sạn tiêu
chuẩn 3 sao muốn tồn tại, phát triển và đáp ứng được nhu cầu ngày càng cao của du
khách thì phải quan tâm đến vấn đề chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch.
Ở tại Thành phố Nha Trang vấn đề chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch ở các
cơ sở lưu trú du lịch – khách sạn 3 sao đã được các doanh nghiệp quan tâm từ lâu để
tạo lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp đặc biệt là trong những năm gần đây. Nhất
là các khách sạn tiêu chuẩn 4 sao trở lên ngày càng nhiều, và nhiều tập đoàn khách
lớn trên thế giới như Marriot Ỉnernational, Hilton Worldwide, InterContinetal
Hotel,… xâm nhập vào thị trường Nha Trang.
1


Qua tìm hiểu thực tế cho thấy có nhiều nguyên ngân chủ quan và khách quan
dẫn đến hiện trạng chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn 3 sao vẫn chưa đáp
ứng yêu cầu của khách du lịch. Vấn đề đặt ra là cần có những nghiên cứu để tìm ra
giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 3 sao tại thành
phố Nha Trang. Xuất phát từ những lý do khách quan trên, học viên tiến hành
nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các khách
sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang” với mong muốn đem đến cho khách hàng
những dịch vụ lưu trú tốt nhất.và giúp cải thiện chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch tại
các khách sạn 3 sao ở Nha Trang.
2. Tổng quan tài liệu
2.1. Tài liệu nghiên cứu nước ngoài
Trên thế giới có rất nhiều nghiên cứu đưa ra tiêu chuẩn về dịch vụ phục vụ
khách sạn chẳng hạn như tiểu chuẩn phục vụ ăn uống, làm vệ sinh buồng, phục

khách lưu trú và một số tiêu chuẩn dịch vụ khác.
Donal M. Davidoff (2004), Contact – Customer service in the Hospitality
and Tourism industry, Prentice Hall carrer and Technology. Tác giả đưa ra những
quan điểm, cách thức cũng như các nghi thức về phục vụ khách trong khách sạn và
trong ngành công nghiệp du lịch;
Micah Solomon (2016), The Heart of Hospitality- Great Hotel and
Restaurant Leaders Share Their Secrets. Tác giả mô tả thành công trong ngành
khách sạn đang thay đổi nhanh chóng hiện nay phụ thuộc vào việc hiểu được mong
muốn của khách ở mọi lứa tuổi
Jay Kandampully, Connie Mok and Beverly Spark (2002), Service Quality
Management in Hospitality, Tourism and Leisure, The Haworth Hospitality Press
an Imprint of the Haworth Press, Inc. Tác giả đề cập đến những cách thức quản lý
chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn, du lịch nhằm đem lại hiệu quả cao
2.2. Tài liệu nghiên cứu trong nước
Trong nước cũng rất nhiều nghiên cứu về kinh doanh khách sạn cũng như
chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của khách sạn.
Phan Xuân Hậu (2002), Nâng cao chất lượng dịch vụ của các khách sạn quốc
doanh ở nước ta hiện nay
2


Phan Xuân Hậu (2004), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các
khách sạn trên địa bàn tam giá phát triển kinh tế phía Bắc (định hướng nghiên cứu
tại Hà Nội, Hải Phòng, Quảng Ninh)
Hai nghiên cứu trên đã chỉ ra một số tồn tại và thực trạng của dịch vụ khách
sạn tại thành phố Hà Nội và 2 tỉnh Hải Phòng, Quảng Ninh đồng thời đưa ra được
một số giải pháp vĩ mô và vi mô nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.
Trần Phi Hoàng (2010) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn
Ngọc Lan – Đà Lạt. Từ thực trạng dịch vụ khách sạn Ngọc Lan, tác giả đã có sự so
sánh với chất lượng dịch vụ của các khách sạn khác trên cùng địa bàn, từ đó đưa ra

một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn.
Vũ Văn Viện (2009) Chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở Hạ
Long Thực trạng và giải pháp. Tác giả đã phân tích được những thuận lợi, khó khăn
và xu hướng phát triển của hệ thống khách sạn ở Hạ Long, từ đó đề xuất một số giải
pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long
Trần Ngọc Quang Vũ (2016) Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Canary Huế. Tác giả
đã đưa được 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
lưu trú tại khách sạn là Hữu Hình, Tin Cậy, Đáp Ứng, Sự Tự Tin, Sự Giao Tiếp.
Bùi Thị Tươi (2015) Nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của các khách sạn
4 sao thành phố Hải Phòng. Tác giả đã đưa ra những giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ lưu trú đồng thời tăng thêm sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
này tài khách sạn 4 sao trên địa bàn thành phố Hải Phòng.
Qua tìm hiểu cho thấy các nghiên cứu này chủ yếu nói đến chất lượng dịch vụ,
quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn 4 sao và du lịch nói chung; tuy
nhiên, vẫn chưa có một nghiên cứu nào trùng lặp với đề tài học viên lựa chọn. Thành
quả các công trình nghiên cứu là nền tảng khoa học quý giá cung cấp những cơ sở lý
luận và thực tiễn để học viên thừa kế và tiến hành nghiên cứu luận văn của mình.
Như vậy, có thể khẳng định đề tài “Nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du
lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang” cần được nghiên cứu và
không trùng lặp các công trình trước đây.
3


3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu:
Mục tiêu chung của đề tài là khảo sát, đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ
lưu trú du lịch của Khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu:
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu, luận văn xác định các nhiệm vụ cụ thể sau:

- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về sản phẩm, chất lượng sản
phẩm dịch vụ lưu trú du lịch
- Tìm ra những nhân tố làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch
của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang.
- Phân tích ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các
khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang.
- Đề xuất một số kiến nghị mang tính định hướng nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu chính của luận văn là chất lượng dịch vụ lưu trú du
lịch của các khách sạn 3 sao tại thành phố Nha Trang
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Luận văn chỉ tập trung nghiên cứu đối tượng là khách du lịch
nội địa đến Nha Trang.
- Phạm vi không gian: Khách sạn 3 sao trên địa bàn thành phố Nha Trang.
- Phạm vi thời gian:. Số liệu nghiên cứu thực nghiệm được điều tra từ tháng
12/2018 đến tháng 10/2019.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Đề tài được thực hiện bằng các phương pháp chủ yếu sau:
- Phương pháp lý luận kết hợp khảo sát thực tiễn.
- Phương pháp điều tra thực nghiệm.
- Phương pháp thống kê mô tả, thống kê phân tích…phương pháp định lượng.
4


6. Ý nghĩa khoa học của đề tài
6.1. Ý nghĩa lý luận
Hệ thống hóa lý thuyết về chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch. Khái quát
những công trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến đề tài luận văn để làm cơ sở

cho khung lý thuyết cho luận văn. Tìm ra các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch
vụ lưu trú du lịch
6.2. Ý nghĩa thực tiễn
Cung cấp thông tin và số liệu điều tra cho các khách sạn 3 sao tại Thành phố
Nha Trang về chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch.
Đề xuất các kiến nghị mang tính định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ lưu trú du lịch của các khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang.
7. Cấu trúc của luận văn
Kết cấu đề tài ngoài phần mở đầu, kết luận và kiến nghị, tài liệu tham khảo
đề tài gồm 5 chương:
Chương 1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch.
Chương 2. Khái quát về du lịch Nha Trang và hệ thống các khách sạn 3 sao
tại Nha Trang
Chương 3. Quy trình, phương pháp khảo sát và xử lý dữ liệu sơ cấp
Chương 4. Kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch của các
khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang
Chương 5. Thảo luận về kết quả nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu trú du
lịch của các khách sạn 3 sao tại Thành phố Nha Trang

5


Chƣơng 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ
DU LỊCH
1.1. Chất lƣợng, dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ lƣu trú du lịch
1.1.1. Khái niệm về chất lượng
Hầu hết học giả và các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa về chất lượng
nhưng chưa có sự thống nhất do trường phái, cách tiếp cận, mục đích nghiên cứu
khác nhau. Chất lượng thường được định nghĩa như một mức độ hoặc quy chuẩn
trên thang “tính ưu việt” (excellence), đặc biệt sản phẩm thường được cho là có chất

lượng khi nó đáp ứng được một tiêu chuẩn cao trên thang đó. Tuy nhiên, khái niệm
này lại gây ra sự khó hiểu ở chỗ “tiêu chuẩn cao” khi ta nói đến một sản phẩm, dịch
vụ cụ thể; ví dụ, tiêu chuẩn của một bữa ăn trong khách sạn năm sao và một bữa ăn
trong một nhà hàng thức ăn nhanh chỉ có thể đánh giá về mức độ tính ưu việt khi
chúng có những tiêu chuẩn cụ thể khác nhau cho mỗi sản phẩm đó.
Juran (1979) định nghĩa chất lượng là “phù hợp với mục đích hoặc nhu cầu
sử dụng” giúp giải quyết phần nào vấn đề trên; tương tự, BSI (1987) cũng định
nghĩa chất lượng là: “Tổng hòa các đặc tính và tính chất của một sản phẩm hoặc
dịch vụ trong khả năng thỏa mãn nhu cầu được phát biểu ra hoặc được ngụ ý”. Khái
niệm này nhắc đến “nhu cầu được phát biểu ra hoặc ngụ ý”, cho thấy sự liên quan
đến yếu tố “kỳ vọng khách hàng”.
Feigenbaum (1983), chất lượng là: “Tổng hợp tất cả các khía cạnh
marketing, kỹ thuật, sản xuất và bảo trì, qua đó sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng
được kỳ vọng của khách hàng”.
Mạnh & Hương (2013) cho rằng: “ Chất lượng là sự phù hợp giữa mục đích
sử dụng và là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”, Theo ISO 8402 (TCVN 5814-94):
“Chất lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có
khả năng làm thỏa mãn những yeu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn.
Những khái niệm trên có sự chuyển dịch sang sự kết hợp giữa những đặc
tính cơ bản của phía nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ tức phía cung và phía người
dùng tức phía cầu (về mặt nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng). Tuy nhiên những
khái niệm trên coi những đặc tính phía nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ mang tính
6


khách quan, trong khả năng đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, chưa đề cập đến
“cảm nhận khách hàng” về sản phẩm dịch vụ
1.1.2. Khái niệm về dịch vụ
Hiện nay có nhiều khái niệm liên quan về dịch vụ, tiêu biểu có thể kể đến:
Vũ Văn Viện (2009) Dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện

bằng những sản phẩm hiện hữu, nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị
kinh tế như thương mại, du lịch, y tế, giáo dục.
Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả của hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc
gián tiếp giữa bên cung ứng với khách hàng hoặc của các hoạt động nội bộ bên
cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Donal M. Davidoff (2004), Dịch vụ là cái gì đó như giá trị (không phải là
những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những
người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó.
Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng
hóa khác. Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không
thể nhận dạng bằng mặt thường. Những đặc điểm chính của dịch vụ bao gồm:
+ Tính vô hình
+ Tính không đồng nhất
+ Tính không thể tách rời
+ Tính không lưu trữ được
Tóm lại, dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng,
còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được. Đó là điểm khác biệt của
dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác.
1.1.3. Khái niệm về chất lượng dich vụ
Gần như các học giả về chất lượng dịch vụ đều cho rằng sự khác biệt chủ yếu
giữa sản phẩm và dịch vụ về mức độ tính chất “vô hình” (những nhân tố khó thấy và
không thể tác động vật lý) trong tương quan với tính “hữu hình” (Lovelock, 1992;
Schmenner, 1992; Buttle, 1993; Irons, 1994). Tuy nhiên một số tác giả cho rằng đặc
thù của chất lượng dịch vụ không chỉ nằm ở tính vô hình và tính hữu hình: Rust và
Oliver (1994) bổ sung thành tố thứ ba là “bối cảnh xảy ra dịch vụ”, đặc biệt là tương
7


tác khách hàng – nhân viên; Normann (2000) gọi sự tương tác dịch vụ này là “khoảnh
khắc vàng” (moments of truth). Do đặc điểm của tự thân dịch vụ, đã có nhiều khái

niệm về chất lượng dịch vụ khác nhau. Các khái niệm này thường có điểm chung là
từ góc độ của người tiêu dùng dịch vụ. Chất lượng dich vụ phụ thuộc vào sự cảm
nhận của khách hàng. Mạnh & Hương (2013): “Chất lượng dịch vụ là kết quả của
một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng
mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất chất lượng khách hàng đã nhận được”
Chính ngành du lịch khách sạn, bản chất nằm trong khu vực dịch vụ là nơi các
học giả có những ý tưởng mới về chất lượng do trong hoạt động du lịch khách sạn,
cũng như các dịch vụ khác, kỳ vọng và nhất là cảm nhận của khách hàng là những
vấn đề nằm trong chất lượng, bởi khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình cung
ứng và tiếp nhận dịch vụ (King, 1984). Cảm nhận của khách hàng mang tính cá nhân,
có nguồn gốc từ trải nghiệm trong quá khứ và sở thích cá nhân; trong khi đó, nhu cầu
cá nhân và mối quan hệ khách hàng-nhà cung cấp gây ra sự phi tiêu chuẩn hóa dịch
vụ du lịch khách sạn và làm tăng tính biến thiên trong kỳ vọng của khách hàng
(Lehtinen và Lehtinen, 1985). Tính cá nhân của dịch vụ làm cho chất lượng dịch vụ
không ổn định giữa nhân viên với những khách hàng khác nhau hay giữa nhân viên
với cùng một khách hàng ở những lần tiêu dùng khác nhau. Chất lượng dịch vụ phụ
thuộc vào tâm trạng, kỹ năng của nhân viên phục vụ và khách hàng, thứ thay đổi theo
thời gian và bối cảnh.
Gronroos (1983) cho rằng chất lượng và sự thỏa mãn khách hàng không phải
là một; quan điểm này được chia sẻ bởi Nightingale, người phân tách giữa hệ thống
dịch vụ của nhà cung cấp và trải nghiệm dịch vụ của khách hàng (Nightingale,
1985); quan điểm trên có sự khác biệt với Zeithaml và cộng sự (1990) và Oliver
(1997) đồng nhất sự thỏa mãn và chất lượng. Theo đó chất lượng dịch vụ khách sạn
bằng sư thỏa mãn của khách hàng. Chất lượng hay sự thỏa mãn được đo bằng sự
cảm nhận được của khách khi tiêu dùng dịch vụ so với kỳ vọng của họ về nó.
S=Q=P-E
Trong đó:

- S là sự thỏa mãn

- Q là chất lượng

- P là cảm nhận được

- E là kỳ vọng.

8


Tuy nhiên nếu nhìn sâu hơn, ta thấy mặc dù đồng nhất hai khái niệm trên
nhưng phương trình đã có ẩn ý về sự tích hợp giữa hai phía nhà cung cấp và khách
hàng. Cảm nhận khách hàng và kỳ vọng là những thứ có thể tác động bởi hệ thống
dịch vụ của nhà cung cấp, như vậy sự khác biệt giữa Zeithaml, Oliver và
Groonroos, Nightingale bắt nguồn từ sự diễn giải khác nhau về một khái niệm.
Điểm chung giữa những tác giả này là sự phân tách tương đối giữa hệ thống
dịch vụ của nhà cung cấp và những hiện tượng tâm lý khách hàng nhất định, tức
cảm nhận và kỳ vọng.
Peters (1989) có cách nhìn được khá nhiều người đồng tình khi cho rằng
phải: “Cung cấp chất lượng hàng đầu như được cảm nhận bởi khách hàng”. Đặc biệt
trong ngành du lịch khách sạn, đối với Pickworth (1987): “Chất lượng phải được
định nghĩa theo kỳ vọng khách hàng”. Cách nhìn này khuyến khích người ta chỉ cần
tập trung tác động vào kỳ vọng khách hàng nhưng Pickworth không nói rõ đây là kỳ
vọng khách hàng mang tính cá nhân hay mang tính nhóm.
Nightingale (1979) có đóng góp quan trọng khi cho rằng: “Chất lượng là một
ý niệm cá nhân tiến triển theo thời gian về các giá trị và kỳ vọng, qua đó một cá
nhân đánh giá những tiêu chuẩn và các đặc tính của một sản phẩm hoặc dịch vụ”.
Như vậy, tính “tiến triển” trong khái niệm của Nightingale cho thấy cần có hệ thống
phản hồi (feedback system) giữa nhà cung cấp và khách hàng, do vậy các khách sạn
thường lưu trữ hồ sơ thông tin khách hàng từ quá khứ đến hiện tại để thấy tính tiến
triển về quan điểm, kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ.

Tuy nhiên, trong khái niệm của Nightingale và các học giả khác ở trên, vấn
đề nan giải nằm ở chỗ tính cá biệt (idyosyncrasy) của mỗi khách hàng khác nhau
nghĩa là khó có thể khái quát hóa về ý niệm của khách hàng về dịch vụ. Trong khi
đó, Oberoi và Hales (1990) cho rằng đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
không phải luôn luôn mang tính cá biệt, mà có thể tồn tại một “mẫu số chung” về sự
đồng thuận: “Kỳ vọng của người tiêu dùng không nhất thiết phải cá biệt: người tiêu
dùng có thể chia sẻ những kỳ vọng chung nhất định, thứ hình thành tiêu chuẩn so
sánh để đánh giá chất lượng”. Trong nghiên cứu của mình, Nightingale cũng ngụ ý
rằng có những nhóm khách hàng có kỳ vọng và cảm nhận chất lượng tương tự nhau
9


và có thể xếp thành nhóm, vì vậy mà trong lý thuyết marketing mới có khái niệm
“phân đoạn thị trường” thành các nhóm riêng biệt có nhu cầu chung chung (generic
needs) tương tự nhau. Nightingale cũng ngụ ý một sự đồng thuật ngày càng tăng
giữa khách hàng và nhà cung cấp về chất lượng, sự đồng thuận này được phản ánh
qua những hoạt động trong thực tế khi các khách sạn và nhà hàng có những chương
trình đánh giá chất lượng dịch vụ cho khách hàng, nhằm nhận phản hồi từ khách
hàng, từ đó tìm kiếm sự đồng thuận về chất lượng.
Như vậy, qua xem xét những khái niệm khác nhau của nhiều tác giả về chất
lượng, ta thấy chất lượng là một khái niệm khó định nghĩa do tính đa diện, phức tạp
của nó. Để hiểu về chất lượng, ta cần sự “cân bằng” giữa những đặc tính của hệ
thống dịch vụ về phía nhà cung cấp, tức phía cung, và những đặc tính về tâm lý của
khách hàng, tức phía cầu. Ngoài ra, đó là sự cân bằng giữa những kiểu cảm nhận,
kỳ vọng được chia sẻ giữa những khách hàng, tức mặt chung, và những sở thích,
mong muốn cá biệt của mỗi khách hàng cụ thể, tức cái riêng. Quan trọng không
kém đó là sự phản hồi, hay tương tác về mặt thông tin giữa nhà cung cấp và khách
hàng để hiểu về bản sắc và những tiến triển trong cảm nhận, kỳ vọng của khách
hàng trong sử dụng dịch vụ du lịch khách sạn.
1.1.4. Chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch

Kotler (1984) cho rằng có thể tách sản phẩm dịch vụ du lịch khách sạn thành
các yếu tố: cốt lõi, chuẩn tắc và bổ sung. Yếu tố cốt lõi: tính năng căn bản của sản
phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Yếu tố chuẩn tắc: yếu tố hữu hình
hoặc dịch vụ được cụ thể hóa và/hoặc nghĩa vụ pháp lý được cung ứng tại một mức
giá nhất định. Yếu tố b sung: tổng cộng tất cả các lợi ích và chi phí liên quan khi
mua hàng hóa hoặc dịch vụ, bao gồm các dịch vụ ngoại biên như bảo trì, và cảm
nhận của khách hàng.
Có nhiều nghiên cứu thể hiện sự đồng thuận khi cho rằng một khách sạn trở
nên khác biệt khi nó hội tụ cả chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn khách hàng, danh
tiếng khách sạn, và hơn hết, khả năng giữ chân khách hàng (customer retention).
Oliver (1999) cho rằng lòng trung thành của khách hàng, chất lượng dịch vụ và sự
thỏa mãn khách hàng có mối quan hệ với nhau, và thuộc quá trình nhận thức; Wong
10


và Sohal (2003) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ có liên hệ tỷ lệ thuận với lòng trung
thành của khách hàng và cho rằng cả hai phương diện hữu hình và vô hình của dịch
vụ đều quan trọng, rằng nhà quản lý cần quan tâm đến sự tương tác dịch vụ giữa
khách hàng với nhân viên phục vụ cũng như với chính doanh nghiệp. Hơn nữa,
Bloemer và cộng sự (1999) liên hệ sự tiêu dùng dịch vụ thường xuyên của khách và
sự giới thiệu dịch vụ với dịch vụ được cá nhân hóa theo nhu cầu khách hàng, dẫn
đến giảm sự nhạy cảm về giá của khách; mặt khác, chi phí để giữ chân một khách
hàng thấp hơn chi phí tìm một khách hàng mới. Zeithaml và cộng sự (1996) cho
rằng mối quan hệ lâu dài với những khách hàng hiện tại có tác động lớn tới khả
năng sinh lời qua doanh thu tăng thêm, cũng như khả năng sẵn sàng trả giá cao hơn
và sự giới thiệu tích cực đến khách hàng khác.
Trong nhiều trường hợp, sự nâng cao mức dịch vụ khách hàng tạo ra lòng
trung thành của khách, dẫn đến tăng tỷ suất sử dụng phòng trung bình, thị phần và
tỷ suất giữ chân khách hàng (Enz và Siguaw, 2000).
Ngoài ra, Reichheld (1996) cho rằng có mỗi quan hệ tỷ lệ thuận giữa lòng

trung thành của khách và khả năng sinh lời, cùng với sự gia tăng khả năng sinh lời
có thể bắt nguồn từ một phần trăm nhỏ khách hàng trung thành. Hơn hết, thành
công trong việc duy trì một cơ sở khách hàng ổn định, cộng với thu hút khách hàng
mới qua giới thiệu truyền miệng cần sự cam kết lâu dài về chất lượng dịch vụ
(Presbury, 2009).
Chất lượng dịch vụ, theo Barsky và Nash (2002) phải tạo ra cảm xúc tích cực
ở khách hàng – như cảm giác được chào đón, thoải mái và được phục vụ chu đáo,
cũng như được thư giãn và thõa mãn – do chính những cảm xúc này tác động mạnh
mẽ đến sự thỏa mãn và sự quay lại của khách. Chất lượng dịch vụ lưu trú du lịch là
mức đáp ứng dịch vụ tối thiểu mà một cơ sở kinh doanh lưu trú đã lựa chọn nhằm
thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường mục tiêu. Hơn nữa, việc thiết lập
một hệ thống quản lý chất lượng tạo ra tác động tích cực đến chất lượng dịch vụ,
tinh thần nhân viên, giảm chi phí, và sự thỏa mãn khách hàng, dẫn đến doanh thu
cao hơn, từ đó có nguồn lực để xây dựng, duy trì vị thế chiến lược tốt hơn. Mặt
khác, do khách hàng hiện nay ngày càng có nhiều thông tin qua nhiều kênh khác
11


nhau, họ có khả năng đánh giá và so sánh chất lượng của các doanh nghiệp lưu trú
du lịch một cách dễ dàng; kèm theo đó là sự cạnh tranh ngày càng cao giữa số
lượng lớn doanh nghiệp kinh doanh lưu trú du lịch, nếu chất lượng dịch vụ không
đáp ứng được kỳ vọng, khách hàng có thể thay đổi nhà cung cấp một cách dễ dàng.
Nhiều nghiên cứu cho thấy, kinh nghiệm du lịch ngày càng cao của khách hàng dẫn
đến một thực tế rằng chỉ những doanh nghiệp cung ứng chất lượng dịch vụ tốt, xây
dựng được lòng trung thành của khách và có thương hiệu tốt mới có thể tồn tại.
Do đó việc xác định những yếu tố mà khách hàng coi là quan trọng trong
đánh giá chất lượng dịch vụ là vô cùng quan trọng trong việc thỏa mãn, xây dựng
lòng trung thành và mối quan hệ lâu dài với khách, từ đó dẫn đến định vị thương
hiệu tốt và xây dựng vị thế chiến lược tốt cho các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ
dịch vụ nói chung và dịch vụ lưu trú du lịch nói riêng. Tuy nhiên, ta cần làm rõ hai

khái niệm “sự thỏa mãn khách hàng” và “Chất lượng dịch vụ”, hai khái niệm
thường gây nhiều nhầm lẫn trong nghiên cứu chất lượng dịch vụ.
1.2. Sự thỏa mãn khách hàng
Khách hàng có thể phán đoán chất lượng dịch vụ là “tốt” nhưng họ có thể
không thỏa mãn với trải nghiệm (Randall và Senior, 1996), Crompton và MacKay
(1989) đưa ra tiên đề rằng sự thỏa mãn và chất lượng không phải là một: “Sự thỏa
mãn là một hệ quả mang tính tâm lý bắt nguồn từ một trải nghiệm, trong khi đó chất
lượng dịch vụ liên quan đến những thuộc tính của bản thân dịch vụ”. Parasuraman và
cộng sự (1988) đồng ý với quan điểm này, họ lại cho rằng khách hàng sử dụng những
tiêu chí tương tự để đánh giá sự thỏa mãn và chất lượng dịch vụ, do chúng liên quan
lẫn nhau do đó thường trùng lặp nhau. Oliver (1997) cũng nhắc đến sự khác biệt giữa
cách khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng.
Bảng 1. 1. Sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ
và sự thỏa mãn khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ

Sự thỏa mãn khách hàng

Được đánh giá dựa trên những chi tiết cụ thể

Được đánh giá một cách tổng thể

Dựa trên cảm nhận về „tính ưu việt‟

Dựa trên nhu cầu

Mang tính nhận thức

Mang tính cảm xúc
Nguồn: Oliver (1997)

12


Peters (1989), Normann (1991), Anderson và Fornell (1994) cho rằng chất
lượng dịch vụ mang tính chủ quan, do đó khách hàng khó có thể đánh giá một cách
hệ thống về nó; Edvardsson (1994) cũng cho rằng sự đánh giá dịch vụ có yếu tố chủ
quan và được điều chỉnh bởi những biến kinh tế - xã hội của khách hàng (ví dụ,
mức thu nhập).
Gummesson (1994) không cho rằng vấn đề nằm ở sự đánh giá của khách
hàng, nhưng nhà cung cấp có thể hiểu sai về nó: “Chúng ta biết rằng việc hỏi khách
hàng, nhất là qua hệ thống bảng hỏi chỉ có thể cho biết lớp bên trên của thái độ và
hành vi, thay vì tìm ra được căn nguyên của nó. Ta phải chấp nhận sự thật rằng
những phát biểu của khách hàng chỉ mang tính hiện tượng, do đó sự diễn giải về nó
thường không chắc chắn”.
Hầu hết các học giả về quản trị chất lượng dịch vụ đều gặp khó khăn trong
việc tìm hiểu khách hàng đánh giá dịch vụ như thế nào, điều này vô cùng quan
trọng trong ngành du lịch khách sạn bởi chỉ khi biết điều này ta mới có thể có
những phương pháp để đánh giá sự thỏa mãn khách hàng. Một trong những lý
thuyết ban đầu về chất lượng dịch vụ đó là khách hàng thỏa mãn khi họ đánh giá
dịch vụ họ nhận được (cảm nhận) bằng với hoặc vượt quá kỳ vọng của họ:
Sự thỏa mãn khách hàng = Cảm nhận – Kỳ vọng
Công thức này được biết đến như thuyết phân tích khoảng cách (Zeithaml và
cộng sự, 1990) hoặc thuyết kỳ vọng của Oliver (1997), Oliver và DeSarbo (1988)
đưa ra ba mức thỏa mãn có thể xảy ra:
-

Thỏa mãn âm xảy ra khi dịch vụ kém hơn kỳ vọng

-

Thỏa mãn dương xảy ra khi dịch vụ tốt hơn kỳ vọng

-

Thỏa mãn xảy ra khi dịch vụ như kỳ vọng

Sự thỏa mãn dịch vụ du lịch
Swarbrooke và Horner (1999) sử dụng thuật ngữ “hình ghép chất lượng du
lịch”, cho rằng các thành tố của sản phẩm du lịch là khác nhau nhưng đều quan
trọng như nhau đối với du khách (ví dụ, thời tiết, dịch vụ trên máy bay, nhà hàng,
cơ hội mua sắm). Sự thỏa mãn của du khách phụ thuộc vào tất cả các khía cạnh của
quá trình cung ứng dịch vụ (tương tác với nhân viên; các yếu tố hữu hình; dịch vụ
13