Ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình chất lượng Servqual để nghiên cứu sự hài lòng của du khách về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Hà Nội

đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
Phần mở đầu
1. Tính cấp thiết và lí do chọn đề tài.
Xu thế hội nhập kinh tế toàn cầu và sự phát triển vợt bậc của khoa học
kỹ thuật đã mang lại những bớc tiến mạnh mẽ trong sự phát triển kinh tế mỗi
quốc gia nói chung và sự phát triển ngành du lịch nói riêng.
Khoa học công nghệ phát triển khiến khoảng cách địa lý đợc rút ngắn,
máy móc thay thế dần con ngời trong lao động chân tay, của cải vật chất trong
xã hội d thừa, thời gian sống và thời gian rảnh rỗi đợc tăng lên
Tuy nhiên, những áp lực và căng thẳng của cuộc sống cũng theo đó mà gia
tăng lên rất nhiều. Để có những điều mới mẻ và thú vị hơn cho cuộc sống, ngời
ta bắt đầu quan tâm đến nhu cầu cao hơn của cuộc sống, đó là nhu cầu du lịch.
Đây là những điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch phát triển.
Hoà vào xu thế phát triển chung của du lịch thế giới, du lịch Việt Nam đã
có những bớc phát triển đáng khích lệ. Sau đây là bảng số liệu thống kê về lợng
khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa trong những năm gần đây [15]:
Đơn vị tính: nghìn lợt
Năm
Số khách
1990 1993 1999 2005 2006 2007
Khách quốc tế 250 670 1780 3430 3583 4200
Khách nội địa 1000 2500 10000 16100 16000 17000
Đó là những con số biết nói. Dù ngành du lịch Việt Nam có những thời kỳ
phát triển khó khăn nhng nhìn chung lợng khách du lịch quốc tế và khách du lịch
nội địa tăng đều qua các năm. Tầm quan trọng ngày càng tăng của du lịch trong
đời sống qua đó cũng tăng lên rất nhiều.
Các con số đó cũng nói lên nỗ lực của ngành du lịch và các ban ngành trong
việc phát triển du lịch nh một nền kinh tế tổng hợp, có tính liên ngành, liên
vùng Đó là việc phát triển đồng bộ các thành phần của du lịch mà trong đó
nhấn mạnh vai trò to lớn và vô cùng quan trọng là dịch vụ lu trú du lịch.

1

đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
Trong những năm gần đây dịch vụ khách sạn Việt Nam đã đạt những thành
tựu đáng kể. Đó là: lợng khách, số lợng danh hiệu mà quốc tế công nhận, số lợng
khách sạn tăng lên đáng kể, đặc biệt là các khách sạn phục vụ hạng sang trọng,
cao cấp với quy mô lớn, số lợng nhân viên, doanh thu hàng năm, các khoản đóng
góp từ ngành kinh doanh dịch vụ lu trú . Theo dự báo của các chuyên gia trong
nớc và quốc tế trong tơng lai con số không dừng ở đó khi mà luồng FDI trực tiếp
từ nớc ngoài trong lĩnh vực Du lịch, khách sạn không ngừng ra tăng đóng góp
đáng kể vào sự thu hút chung của nền kinh tế. Tính chung giai đoạn 1988 đến
tháng 10/2007, số dự án du dịch là 229 với tổng số vốn đầu t là 6.084 triệu USD,
riêng trong năm 2007 đã là gần 2 tỉ USD.
Tuy dù đã đạt đợc những thành công đó nhng chúng ta xác định nó mới chỉ
là những thành công mang tính bớc đầu. So với thế giới, hoặc gần nhất là với các
nớc trong khu vực, chúng ta vẫn còn non kém rất nhiều kể cả về quy mô lẫn hiệu
quả. Theo ý kiến các chuyên gia trong ngành và theo hiểu biết ban đầu của bản
thân thì có thể đợc phép nhận định rằng một trong số các nguyên nhân đó là do
chúng ta cha thực quan tâm và hiểu đúng đến việc hình thành chất lợng dịch vụ
cũng nh các yếu tố có liên quan và ảnh hởng đến cảm nhận của du khách.
Trong thực tế, chúng ta cha làm tốt khâu quan hệ khách hàng CRM
(Customer Relations Management). Hoạt động CRM mới chỉ có ở một số khách
sạn cao cấp 5 sao liên doanh, hoặc một số khách sạn khác mới dừng ở khâu hỏi
thăm, tức là cha thực sự quan tâm đến việc thu thập thông tin phản hồi: thu hút
khách hàng tham gia trong việc đóng góp ý kiến hoàn thiện chất lợng dịch vụ,
hoặc khi đã có đợc ý kiến rồi thì cha làm tốt đợc khâu xử lý thông tin để đa ra
nhiều biện pháp thiết thực.
Chính vì vậy trong khoá luận này đã tiến hành thực hiện đề tài: ứng dụng
phần mềm SPSS 16.0 & mô hình chất lợng servqual để nghiên cứu sự
hài lòng của du khách về chất lợng dịch vụ lu trú tại Hà Nội- với mong

muốn có thể đóng góp một vài nhận định, phân tích và đành giá cũng nh đa ra
những kiến nghị với một số giải pháp mang tính thí điểm về thực trạng, tính cấp
2

đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
bách của việc thực hiện nghiên cứu nhu cầu khách hàng và đáp ứng nhu cầu, làm
thỏa mãn khách hàng của các khách sạn trên địa bàn Hà Nội.
Khoá luận đã chọn Hà Nội là nơi để tiến hành những nghiên cứu mang tính
thử nghiệm ban đầu. Trong sự phát triển chung của du lịch nớc nhà, Thủ đô Hà
Nội - trung tâm kinh tế, văn hoá, giáo dục và chính trị đầu não của cả nớc đã đạt
đợc những thành công quan trọng và vẫn luôn cố gắng để vơn lên phát triển hơn
nữa.
Hà Nội cũng là thành phố luôn đi đầu trong việc muốn ứng dụng các tựu
khoa học để phát triển, và với trung tâm đầu não về khoa học- công nghệ thực sự
có điều kiện để ứng dụng khoa học trong môi trờng năng động của cơ chế thị tr-
ờng. Mặt khác, Hà Nội có hệ thống các khách sạn khá hoàn chỉnh và có nhiều
loại, dạng khác nhau, trong tơng lai gần Hà Nội đợc khi mà việc mở rộng địa
giới vùng Thủ đô đợc thực hiện chắc chắn số lợng sẽ còn tăng rất nhiều nên việc
chú trọng quan tâm đến cải tạo và nâng cao chất lợng dịch vụ tạo thành hệ thống
hoàn chỉnh là điều rất cần thiết và quan trọng.
2. Mục đích, phạm vi và đối tợng nghiên cứu của khoá luận.
Mục đích nghiên cứu:
Đề tài ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 & mô hình chất lợng SERVQUAL
để nghiên cứu sự hài lòng của du khách về chất lợng dịch vụ lu trú tại Hà Nội
nhằm mục đích:
- ứng dụng công nghệ phần mềm SPSS 16.0 nhằm góp phần nâng cao
việc ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động quản lí chất lợng
dịch vụ trong hoạt động khách sạn, công nhận các yếu tố thúc đẩy và
yếu tố kìm hãm đến chất lợng dịch vụ du lịch.
- ứng dụng mô hình chất lợng dịch vụ SERVQUAL nhằm xác định hệ

thống các nhân tố cốt lõi ảnh hởng tới chất lợng dịch vụ du lịch trên cơ
sở ứng dụng công nghệ phầm mềm SPSS trong du lịch và khách sạn.
- Xây dựng các giải pháp về lộ trình ứng dụng phơng pháp SPSS và mô
hình chất lợng dịch vụ nhằm trợ giúp các nhà quản lí doanh nghiệp cơ
sở đa ra các quyết định có tính khoa học và có tính thực tiễn trong hoạt
3

đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
động kinh doanh dịch vụ du lịch, khách sạn nhằm nâng cao năng lực
cạnh tranh và đáp ứng sự gào lòng của khách du lịch ngày càng đòi hỏi
cao hơn.
Phạm vi và đối tợng nghiên cứu:
Khoá luận tập trung xác định lộ trình ứng dụng phơng pháp nghiên cứu sự
hài lòng của du khách dới sự kết hợp của 2 công cụ: phần mềm SPSS và mô hình
chất lợng SERVQUAL để phân tích các nhân tố ảnh hởng đến sự thoả mãn của
khách hàng sử dụng dịch vụ lu trú khi đi du lịch trên địa bàn Hà Nội.
Thời gian tiến hành từ tháng 11/2007 đến tháng 5/2008. Đề tài đợc triển
khai tại một số khách sạn 3 sao trở lên tại Hà Nội.
3. Phơng pháp nghiên cứu và qui trình nghiên cứu của khoá luận
*Phơng pháp nghiên cứu
+ Phơng pháp điều tra khách hàng trên thực tế: nhằm thu thập t liệu về
thực trạng của hoạt động kinh doanh khách sạn trên địa bàn nghiên cứu.
+ Phơng pháp chuyên gia: nhằm tìm kiếm các ý kiến đóng góp và hoàn
thiện các thông tin và các giải pháp.
+ Phơng pháp thống kê- trắc nghiệm: thu thập các thông tin điều
tra phỏng vấn.
+ Các phơng pháp của mô hình SERVQUAL nhằm ứng dụng hợp lí
phơng pháp SPSS cho phù hợp trong ngành Khách sạn.
* Qui trình nghiên cứu đề tài
Từ lúc hình thành ý tởng nghiên cứu ban đầu đến lúc có thể hoàn thành

khoá luận trải qua nhiều bớc. Nó đòi hỏi sự đầu t về công sức và thời gian. Vì
vậy cần phải có những tính toán nhất định để có thể hoàn thành công việc nghiên
cứu đúng tiến độ đã định.
Trang bên là sơ đồ mô tả qui trình tiến hành nghiên cứu đề tài.
4

đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
Hình Mô tả quá trình nghiên cứu của khoá luận.
4. Đóng góp của khoá luận.
- Tổng hợp có chọn lọc cơ sở lý thuyết về dịch vụ du lịch và sự hài lòng của
khách hàng trong kinh doanh dịch vụ du lịch
Hình thành ý tưởng đề tài
Chuyên gia tin học
Tham khảo kiến thầy giáo hướng dẫn
Gặp gỡ các chuyên gia
Viết báo cáo nghiên cứu lần
1
Chuyên gia ngành du lịch
Tổng hợp tài liệu
Chỉnh sửa luận văn
Nghiên cứu
các phương
pháp NCKH
Xây dựng
đề cương
khoá luận
Tìm nguồn tài
trợ về tinh thần
và vật chất
Tìm hiểu thông

tin, tư liệu, xác
định mục tiêu,
phạm vi, giới hạn,
nhiệm vụ
Tham khảo ý kiến
thầy giáo hướng
dẫn và chuyên gia
Hoàn thành khoá luận
5

đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
- Phân tích đánh giá thực trạng sự hài lòng của du khách khi sử dụng dịch
vụ tại Hà Nội trên cơ sở sử dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình chất l-
ợng dịch vụ SERVQUAL.
- Xây dựng lộ trình ứng dụng phơng pháp SPSS và mô hình chất lợng dịch
vụ SERVQUAL trong các khách sạn ở Hà Nội.
- Trên cơ sở xử lí kết quả điều tra chất lợng dịch vụ và sự hài lòng của
khách du lịch theo lộ trình ứng dụng phơng pháp SPSS và mô hình chất l-
ợng SERVQUAL, trong khoá luận có khuyến nghị cho các nhà quản lý
khách sạn 3 nhân tố cần u tiên giải quyết trớc tiên:
1- Hỗ trợ cho nhân tố năng lực phục vụ trong việc làm tăng sự hài lòng
của du khách khi sử dụng dịch vụ du lịch.
2- Hỗ trợ cho nhân tố đồng cảm trong việc làm tăng sự hài lòng của du
khách khi sử dụng dịch vụ du lịch.
3- Hỗ trợ cho nhân tố sự tin cậy trong việc làm tăng sự hài lòng của du
khách khi sử dụng dịch vụ du lịch.
5. Kết cấu của khoá luận.
Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, danh mục tài liệu tham khảo và mục
lục thì khoá luận gồm 3 chơng với nội dung chính:
Ch ơng 1 : Cơ sở lý thuyết về dịch vụ du lịch và sự hài lòng của khách hàng

trong kinh doanh dịch vụ du lịch.
Ch ơng 2: Nghiên cứu thực trạng sự hài lòng khách hàng trong kinh doanh
dịch vụ du lịch khách sạn ở Hà Nội.
Ch ơng 3: Giải pháp xây dựng lộ trình ứng dụng và các nhân tố u tiên giải
quyết nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong kinh
doanh du lịch khách sạn Hà Nội
************
6

đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
Phần nội Dung
Chơng 1
Cơ sở lý thuyết về dịch vụ Du Lịch và sự hài
lòng của khách hàng trong kinh doanh
dịch vụ Du Lịch
1.1 Các khái niệm liên quan trong Du Lịch.
Phục vụ cho mục đích nghiên cứu của đề tài, việc tìm hiểu các thuật ngữ
có liên quan là rất cần thiết. Trong phạm vi nghiên cứu của đề tài các thuât ngữ
đợc hiểu nh sau:
Du lịch: Tổng thể các hiện tợng và quan hệ nảy sinh từ sự tác động qua lại
giữa khách du lịch, các nhà cung ứng, chính quyền và cộng đồng địa phơng trong
quá trình thu hút và đón tiếp du khách. [1]
Tài nguyên du lịch [8, 5-7], [10, 112- 114]:
Theo nghĩa rộng tài nguyên bao gồm tất cả các nguồn nguyên liệu, năng l-
ợng và thông tin có trên trái đất và không gian vũ trụ liên quan mà con ngời có
thể sử dụng phục vụ cho cuộc sống và sự phát triển của mình. Tài nguyên đợc
phân chia thành nhiều loại, trong đó tài nguyên đu lịch thờng đợc hiểu là cảnh
quan thiên nhiên, di tích cách mạng, giá trị nhân văn, công trình lao động sáng
tạo của con ngời có thể đợc sử dụng nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch, là yếu tố cơ
bản để hình thành điểm du lịch, khu du lịch nhằm tạo ra sự hấp dẫn du lịch.

Tài nguyên du lịch bao gồm các yếu tố liên quan đến các điều kiện tự
nhiên, điều kiện lịch sử văn hoá, kinh tế xã hội vốn có trong tự nhiên hoặc
do con ngời tự dựng lên. Tài nguyên đối với loại hình du lịch có những đặc trng
riêng biệt. Nó tạo nên những điểm đặc sắc, cuốn hút riêng không chỉ cho mỗi
vùng du lịch, mỗi địa phơng mà còn trên phạm vi các quốc gia khác nhau.
Tài nguyên du lịch có thể chia thành 2 loại: Tài nguyên du lịch tự nhiên
và tài nguyên du lịch nhân văn.
7

đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
* Tài nguyên tự nhiên gồm các yếu tố: địa hình, khí hậu, nguồn nớc, hệ
động thực vật. Các dạng tài nguyên luôn gắn bó chặt chẽ với nhau vì thế các tài
nguyên du lịch tự nhiên cần xem xét dới góc độ tổng hợp của các dạng tài
nguyên tại mỗi đơn vị lãnh thổ có không gian và thời gian xác định.
* Tài nguyên du lịch nhân văn là nhóm tài nguyên du lịch có nguồn gốc
nhân tạo, nghĩa là do con ngời sáng tạo ra. Theo quan điểm chung ngày nay, toàn
bộ những sản phẩm có giá trị về vật chất cũng nh tinh thần do con ngời sáng tạo
ra đều đợc coi là những sản phẩm văn hoá.
Tài nguyên du lịch nhân văn cũng chính là những giá trị văn hoá tiêu biểu
cho mỗi địa phơng, mỗi dân tộc và mỗi quốc gia.
Khách du lịch [1]:
Khách du lịch đợc định nghĩa: là những ngời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch
trừ trờng hợp đi học, đi làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.
- Khách du lịch nội địa: công dân Việt Nam và ngời nớc ngoài c trú tại
Việt nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam
- Khách du lịch quốc tế: ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định c ở nớc
ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú
ở Việt Nam ra nớc ngoài du lịch.
Còn có nhiều cách khác nhau để phân loại du khách nh: theo động cơ du
lịch, theo lứa tuổi, theo tôn giáo, theo quốc gia tuỳ theo mục đích nghiên cứu.

Cơ sở lu trú- Khách sạn [1], [5,33-34]
Cơ sở lu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng giờng và cung cấp các dịch vụ
khác phục vụ khách lu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lu trú du lịch chủ yếu.
Cơ sở lu trú gồm:
o Khách sạn
o Nhà nghỉ kinh doanh du lịch
o Biệt thự kinh doanh du lịch
o Làng du lịch
o Căn hộ kinh doanh du lịch
8

đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
o Bãi cắm trại du lịch
o Nhà có phòng cho khách du lịch thuê
o Các cơ sở lu trú du lịch khác
Sản phẩm dịch vụ du lịch [6,24]: là kết quả mang lại nhờ các hoạt động
tơng tác giữa những tổ chức cung ứng du lịch và khách du lịch và thông qua các
hoạt động tơng tác đó để đáp ứng nhu cầu của khách du lịch và mang lại lợi ích
cho tổ chức cung ứng du lịch.
Đặc điểm của dịch vụ du lịch: Nó cũng mang những đặc trng của sản
phẩm dịch vụ nói chung và ngoài ra thì có những khách biệt.
Các đặc điểm đó là:
- Tính phi vật chất.
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ du lịch.
- Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ.
- Tính không thể di chuyển của dịch vụ du lịch.
- Tính thời vụ của dịch vụ.
- Tính trọn gói của dịch vụ du lịch.
- Tính không đồng nhất dịch vụ du lịch.
Trên đây là một số thuật ngữ du lịch cơ bản đợc sử dụng trong luận văn.

Việc trình bày rõ các thuật ngữ trong luận văn là rất quan trọng. Nó tạo điều kiện
cho việc hiểu đúng và hiểu thống nhất. Từ đó, tạo thuận lợi cho ngời nghiên cứu
tìm t liệu và mang lại hiệu quả cho ngời đọc.
1.2 Cơ sở lý thuyết về sự thoả mãn khách hàng trong
kinh doanh dịch vụ.
Khách du lịch có từ mọi miền đất nớc và trên thế giới. Họ đến từ nhiều
quốc gia, lãnh thổ, tôn giáo, nghề nghiệp Do đó, khách du lịch rất phức tạp về
mặt tâm lí, các nhà cung ứng du lịch cần phải tìm hiểu nhu cầu và nắm vững tâm
lí của họ để cung ứng dịch vụ nhằm thoả mãn các trông đợi của họ.
Trong thực tế hiện nay, trên thế giới có nhiều trờng phái, quan điểm khác
nhau về sự thoả mãn của khách hàng trong hoạt động dịch vụ nói chung và trong
9

đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
kinh doanh dịch vụ du lịch nói riêng, nhng trong khuôn khổ của luận văn chỉ tập
trung vào nghiên một số cơ sở lý thuyết sau:
1. Lý thuyết cấp bậc nhu cầu của A.Maslow
2. Lý thuyết về sự trông đợi của D. Davidoff
3. Lý thuyết về chất lợng dịch vụ và 5 khoảng cách (GAP) về chất lợng dịch
vụ.
4. Mô hình chất lợng dịch vụ SERVQUAL.
Thông qua các cơ sở lý thuyết cơ bản trên, luạn văn sẽ chọn lọc những nội
dung cần thiết cho việc nghiên cứu của đề tài.
1.2.1. Lý thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow [6,31]
Hình 1.1 lí thuyết cấp bậc nhu cầu Maslow [3,33]
Lí thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow chỉ ra rằng nhu cầu gồm bậc từ
nhu cầu sinh lí, nhu cầu an toàn, nhu cầu xã hội, nhu cầu đợc tôn trọng và nhu
cầu tự hoàn thiện.
Nhu cầu tự hoàn
thiện bản thân

Nhu cầu được tôn
trọng
Nhu cầu xã hội
Nhu cầu an toàn
Nhu cầu tồn tại
Nhu cầu được thoả mãn
bởi du lịch
Nhu cầu cốt lõi
10

đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
Các nhu cầu có tính tuần tự và mang tính chất kế thừa nhau. Chỉ khi các
nhu cầu cơ bản đợc thoả mãn mới nảy sinh các nhu cầu kế tiếp. Và cứ tuần tự nh
vậy. Và ngày nay khi vấn đề sống đợc đảm bảo thì ngời ta càng quan tâm đến
các nhu cầu cao hơn. Du lịch là cơ hội tốt để thoả mãn tốt nhất các nhu cầu ngày
càng cao đó của con ngời.
Theo Dấu ấn thơng hiệu tập 1, 2 của Giáo s Tôn Thất Nguyễn Thiêm thì
nhu cầu an toàn, nhu cầu tồn tại là hai nh cầu cơ bản cốt lõi ban đầu. Còn nhu
cầu xã hội, nhu cầu đợc tôn trọng, nhu cầu tự hoàn thiện bản thân thì đó là 3 nhu
cầu thuộc cấp cao mà du lịch là một hộat động dịch vụ có thể thoả mãn.
1.2.2. Lý thuyết về sự trông đợi của Donald Davidoff [6,32]
Du khách có nhiều nhu cầu hay nói cách khác du khách có nhiều trông đợi
khác nhau. Để dễ dàng và thuận lợi cho việc nghiên cứu Donald Davidoff cố
gắng tìm hiểu đặc điểm chung của các nhu cầu và phân loại chúng thành nhóm.
Có nhiều cách phân loại. Theo Donald Davidoff nhu cầu của du khách có
thể chia ra thành 7 nhóm cơ bản.
Sự trông đợi của du khách gồm 7 loại cơ bản sau:
1. Sự sẵn sàng
2. C xử tao nhã
3. Sự chú ý cá nhân

4. Sự đồng cảm
5. Kiến thức nghề nghiệp
6. Tính kiên định
7. Tính đồng đội
Hiểu đợc nhu cầu và trông đợi của khách du lịch có tính chất quyết định
để các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ làm cho khách du lịch thấy đợc rằng họ
đã nhận đợc xứng đáng.
Quan sát các trông đợi của du khách ta có thể nhân thấy phần lớn họ trông
đợi ở thái độ làm việc của nhân viên. Có thể về cơ sở vật chất chúng ta cha thể
11

đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
so sánh đợc với các nớc có nền kinh tế vững mạnh nhng những trông đợi của du
khách thì chúng ta hoàn toàn có thể đáp ứng và làm du khách hài lòng.
1.2.3. Lí thuyết về chất lợng dịch vụ và 5 khoảng cách chất lợng
Khái niệm: Theo ISO 8420, có thể coi chất lợng dịch vụ là: Tập hợp các đặc
tính của một đối tợng, tạo cho đối tợng đó có khả năng thoả mãn những yêu cầu
đã nêu hay tiềm ẩn.[6, 33-34]
Cũng có thể hiểu chất lợng dịch vụ đó là sự thoả mãn khách hàng đo đợc
bằng hiệu só giữa chất lợng mong đợi và chất lợng đạt đợc. Nếu chất lợng mong
đợi (E) thấp hơn chất lợng đạt đợc (P) thì chất lợng tuyệt hảo; nếu chất lợng
mong đợi (E) lớn hơn chất lợng đạt đợc (P) thì chất lợng không đảm bảo và nếu
chất lợng mong đợi (E) bằng chất lợng đạt đợc (P) thì chất lợng đảm bảo.
Khi chất lợng mong đợi và chất lợng đạt đợc không trùng nhau thì khi đó
xuất hiện khoảng cách. Có 5 khoảng cách lớn khiến chất lợng không đợc đảm
bảo. Cụ thể gồm:
- Khoảng cách 1: Sự khách biệt giữa dịch vụ khách hàng mong đợi và
những hiểu biết của nhà quản lí về những sự mong đợi đó.
- Khoảng cách 2: Sự khác biệt giữa sự hiểu biết của nhà quản lí về sự
mong đợi của khách hàng với các đặc tính chi tiết về chất lợng dịch vụ của doanh

nghiệp.
- Khoảng cách 3: Sự khác biệt giũa các đặc tính chi tiết chất lợng dịch vụ
nhận biết đợc với quá trình thực tế phân phối tới khách hàng.
- Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa dịch vụ thực tế phân phối và cung cấp
với những thông tin mà khách hàng nhận đợc qua hoạt động truyền thông về dịch
vụ đó.
- Khoảng cách 5: Sự khác biệt giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ thực tế
nhận đợc.
Sau đây mô hình lý thuyết về khoảng cách.
12

đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
Hình 1.2 Mô hình lí thuyết về khoảng cách chất lợng dịch vụ [6,34]
Đảm bảo và nâng cao chất lợng dịch vụ thực chất là giảm thiểu 5 khoảng
cách đến mức hợp lý mà khách hàng chấp nhận đợc.
Các thành phần của chất lợng [11,14]:
Theo Parasuraman & nk, bất kì dịch vụ nào, chất lợng của dịch vụ và sự thoả
mãn khách hàng có thể mô hình thành mời thành phần:
1. Tin cậy
2. Đáp ứng
3. Năng lực phục vụ
4. Tiếp cận
Kinh nghiệm khách
hàng trải qua
Thông tin
truyền miệng
Nhu cầu của cá
nhân
Quảng cáo
khuyến trương

Dịch vụ mong đợi
Dịch vụ được
hưởng
Cung ứng
dịch vụ
Biến nhận thức
thành các
thông số
Nhận thức của
quản lí về các
mong đợi của
khách hàng
Thông tin bên ngoài
đến khách hàng
Khách hàng
Cung ứng
Khoảng cách 5
Khoảng cách 3
Khoảng cách 2
Khoảng cách 1
Khoảng cách 4
13

đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
5. Lịch sự
6. Thông tin
7. Tín nhiệm
8. An toàn
9. Hiểu biết khách hàng
10.Phơng tiện hữu hình

Mời thành phần này cũng có mối quan hệ bản chất với cỡ và hớng của
năm khoảng cách.
Mặc dù cha chứng minh các mối quan hệ đó song mỗi khoảng cách biệt có
quan hệ hữu cơ với một vài thành phần, chẳng hạn nh khoảng cách 4 có quan hệ
với tính tiếp cận và tính tin cậy; khoảng cách 5 có quan hệ với tín sẵn sàng và uy
tín; khoảng cách 1 có quan hệ với tính an toàn, tính hiểu biết của khách hàng;
khoảng cách 3 quan hệ với tính c xử lịch sự, giao tiếp; khoảng cách 2 có quan hệ
với tính hữu hình.
1.2.4. Mô hình chất lợng dịch vụ SERVQUAL [11,14-20]
Mời thành phần của chất lợng dịch vụ nêu trên có u điểm là bao quát hầu
hết mọi khía cạnh của một dịch vụ. Tuy nhiên, mô hình này có nhợc điểm là
phức tạp trong việc đo lờng. Hơn nữa mô hình này mang tính lý thuyết, có thể có
nhiều thành phần của mô hình chất lợng dịch vụ này không đạt giá trị phân biệt.
Chính vì vậy các nhà nghiên cứu này đã nhiều lần kiểm định mô hình này và
đi đến kết luận là chất lợng dịch vụ cảm nhận bao gồm năm thành phần cơ bản,
đó là:
1. Thành phần độ tin cậy
2. Thành phần độ đáp ứng
3. Thành phần lực phục vụ
4. Thành phần sự đồng cảm
5. Thành phần phơng tiện hữu hình
14

đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
Từ 5 khoảng cách (GAP) chất lợng dịch vụ và năm thành phần chất lợng
dịch vụ cảm nhận, Parasuraman & nk (1985) đã đa ra mô hình gọi tắt là
SERVQUAL. Mô hình chất lợng dịch vụ SERVQUAL năm biến thành phần độc
lập và một biến phụ thuộc. Cụ thể trình bày nh sau:
- Năm thành phần biến độc lập bao gồm: Biến thành phần độ tin cậy, biến
thành phần độ đáp ứng, biến thành phần năng lực phục vụ, biến thành phần

sự đồng cảm và biến thành phần phơng tiện hữu hình.
- Biến phụ thuộc: là sự cảm nhận của du khách.
Mô hình chất lợng dịch vụ SERVQUAL đợc thể hiện nh sau: [11,15]:
Hình 1.3 Mô hình chất lợng dịch vụ SERVQUAL
Độ tin cậy
Độ đáp ứng
Năng lực phục vụ
Sự đồng cảm
Phương tiện hữu
hình
Sự thoả mãn
B1
B22
B3
B4
B5
15

đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
Trong mô hình chất lợng SERVQUAL các giả thiết: B1, B2, B3, B4, B5 lần
lợt nh sau: nếu gia tăng mức độ tin cậy hoặc sự đáp ứng, hoặc năng lực phục vụ
hoặc sự cảm thông hoặc phơng tiện hữu hình sẽ làm tăng sự hài lòng của khách
hàng.
Parasuraman & nk (1985) đã xây dựng và kiểm định thang đo năm thành
phần của chất lợng dịch vụ cảm nhận, gọi là thang đo SERVQUAL, bao gồm 21
biến quan sát. Thang đo này đã đợc các tác giả kiểm nghiệm và điều chỉnh nhiều
lần và kết luận rằng nó là thang đo phù hợp cho mọi loại hình dịch vụ.
[11,16-18].
Sau đây là nội dung chi tiết:
Thành phần độ tin cậy:

1. Khi công ty A sẽ thực hiện lời hứa vào khoảng thời gian cụ thể.
2. Khi dịch vụ bạn nhận đợc có vấn đề, công ty A thể hiện sự quan tâm chân
thành trong giải quyết vấn đề.
3. Công ty A thực hiện dịch vụ đứng ngay từ lần đầu tiên.
4. Công ty A cung cấp dịch vụ đứng vào thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện.
5. Công ty A thông báo cho khách hàng thời gian khi nào dịch vụ sẽ đợc thực
hiện.
Nhân tố về độ đáp ứng:
6. Nhân viên trong vông ty A phục vụ nhanh chóng đúng hạn.
7. Nhân viên trong công ty A luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn.
8. Nhân viên công ty A không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu
cầu của bạn.
Nhân tố về năng lực phục vụ:
9. Hành vi của nhân viên trong công ty A ngày càng tạo sự tin tởng đối với bạn
hơn nữa.
10. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với công ty A.
11.Nhân viên luôn tỏ ra lịch sự, nhã nhặn đối với bạn.
12. Nhân viên trong công ty A có kiến thức đủ tốt để trả lời các câu hỏi của bạn.
Thành phần về sự đồng cảm:
16

đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
13. Công y thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
14. Công ty có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn.
15.Công ty A thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của
bạn.
16.Nhân viên trong công ty A hiểu đợc những nhu cầu đặc biệt của bạn.
Thành phần về ph ơng tiện hữu hình:
17. Công ty A có các trang thiết bị hiện đại.
18. Cơ sở vật chất của công ty A trông rất hấp dẫn.

19. Nhân viên công ty A có trang phục gọn gàng, cẩn thận.
20. Các phơng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ thực sự hấp dẫn tại công ty
A.
21. Công ty A bố trí thời gian làm việc thuận lợi.
Do sự khác nhau cơ bản về sản phẩm hữu hình và dịch vụ nh đã
trình bày ở trên, các nhà nghiên cứu hàn lâm trong nghành tiếp thị đã cố gắng
xem xét tầm quan trọng của 2 yếu tố, hữu hình và vô hình trong dịch vụ, và xem
xét với các doanh nghiệp cái nào quan trọng hơn. Ví dụ, đối với cửa hàng xăng
dầu thì sản phẩm hữu hình là quan trọng hơn, dịch vụ là thứ yếu. Ngợc lại, đối
với các ngành nh t vấn, hàng không, du lịch, khách sạn, khu giải trí, thì rõ ràng
dịch vụ là quan trọng nhất. Vì vậy, hàng loạt nghiên cứu đã sử dụng thang đo
SERVQUAL để kiểm định và đã đợc điều chỉnh để thích hợp ở nhiều bối cảnh
khác nhau (Robinson 1999).
Thành phần của thang đo và các biến quan sát trên thực tế cũng thu
đợc những kết quả khác nhau. Mels & nk (1997) trong 1 nghiên cứu thực tiễn
của mình đã kết luận rằng chất lợng dịch vụ chỉ gồm 2 thành phần. Đó là gồm:
năng lực phục vụ, sự đồng cảm. Nguyễn Đình Thọ & nk (2003) kiểm định
SERVQUAL cho thị trờng khu vui chơi giải trí lại cho rằng: chất lợng gồm bốn
thành phần. Bốn thành phần đó là: độ tin cậy, năng lực phục vụ, độ đáp ứng, ph-
ơng tiện hữu hình.
Ngoài ra trong nội dung của các biến quan sát mô tả nội dung năm
thành phần chất lợng dịch vụ cũng có sự sai khác giữa các ngành. Đối với ngành
17

đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
này thì có thể đây là biến quan sát tốt để đánh giá nhng đối với ngành khác thì
lại không phù hợp. Vì vậy mà cũng thật khó để đa ra một thang đo chuẩn mực
phù hợp với tất cả sự đa dạng của các công ty dịch vụ.
Cách tiếp cận để cải tiến và đo lờng dịch vụ không thể nhất thiết
giống trong dịch vụ thuần tuý mà do đặc điểm tiêng biệt của dịch vụ kinh doanh

cụ thể đòi hỏi phải có thang đo chất lợng dịch vụ phù hợp. Khi đó, khi áp dụng
thang đo SERVQUAL trong môi trờng kinh doanh cụ thể đòi hỏi phải thận trọng
vì một số yếu tố có thể thay đổi.
1.2.5. Các nhân tố ảnh hởng sự thoả mãn khách hàng trong kinh doanh
dịch vụ
Theo nh các lí thuyết đã trình bày thì các nhân tố ảnh hởng tới sự thoả
mãn của khách hàng trong kinh doanh dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách giữa
mức độ dịch vụ mong đợi và dịch vụ nhận đợc. Trong đó mong đợi của khách
hàng đóng vai trò quan trọng, dờng nh luôn là bài toán khó để có thể nắm bắt đ-
ợc nhng ta phải học cách nắm bắt lấy thì mới mong sự thành công. Đó là cả một
nghệ thuật mà phải lao động chân chính mới có đợc. Sự kì vọng của khách hàng
có nhiều nguồn gốc khác nhau.
Kỳ vọng ( sự mong đợi) của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn [633]:
- Thông tin truyền miệng
- Nhu cầu cá nhân
- Kinh nghiệm trải nghiệm
- Quảng cáo, khuyếch trơng.
Nhng mặt khác ta cũng nên tự đảm bảo và cải tiến chất lợng để tự mình
rút ngắn khoảng cách. Mô hình lí thuyết về chất lợng dịch vụ SERVQUAL đã
cho ta biết các thành phần- từ đó tự hình thành các bớc cụ thể để tiến hành. Các
thành phần cụ thể đó là: nhân tố tin cậy, nhân tố độ đáp ứng, nhân tố năng lực
phục vụ, nhân tố đồng cảm, nhân tố phơng tiện hữu hình. Đây là đối tợng để đề
tài hớng đến nghiên cứu.
18

đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
Tuy nhiên nh đã nói, việc tìm ra số lợng nhân tố và mức độ ảnh hởng của
từng nhân tố đến sự thoả mãn của khách hàng đòi hỏi phải nghiên cứu, điều
chỉnh cho phù hợp với từng ngành nghề, thị trờng cụ thể.
1.3 Phơng pháp xác định nhu cầu sự thoả mãn khách

hàng trong kinh doanh dịch vụ.
1.3.1. áp dụng mô hình chất lợng dịch vụ SERVQUAL [11, 21-25].
Mô hình SERVQUAL gồm 21 biến quan sát mô tả thuộc tính năm nhân
tố, đã đợc ứng dụng phổ biến để đo lờng chất lợng dịch vụ và cảm nhận dịch vụ
của khách hàng về những dịch vụ khác nhau tại các thị trờng khác nhau.
Tuy nhiên, cần điều chỉnh để phù hợp với bối cảnh nghiên cứu trong từng
nghành nghề cụ thể. Các bớc điều chỉnh thang đo nh sau:
Bớc 1: Trên cơ sở thang đo SERVQUAL sơ bộ thiết kế dàn bài để chuẩn bị thảo
luận nhóm.
Bớc 2: Chọn đối tợng thảo luận trên cơ sở đại diện cho khách hàng sự dụng dịch
vụ và cung ứng dịch vụ.
Bớc 3: Tiến hành thảo luận nhóm các nội dung dàn bài đã chuẩn bị và xác định
nội đung các quan sát mô tả nhân tố ảnh hởng đến sự thoả mãn của khách hàng
Bớc 4: Sử dụng thang đo Liket vào thang đo sự thoả mãn khách hàng trong kinh
doanh dịch vụ.
Có 4 thang đo chính đợc sử dụng trong nghiên cứu Matketing.
Đó là:
1. Thang đo định danh (nomial scale).
2. Thang do thứ tự (ordinal scale).
Hai thang này chủ yếu để đo định tính
3. Thang đo quãng (interval scale).
4. Thang đo tỉ lệ (ratio scale).
19

đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
Hai thang này sử dụng đo định lợng
Trong nghiên cứu này ta chọn thang đo Liket là phù hợp nhất vì là loại
thang đo trong đó mỗi chuỗi phát biểu liên quan đến thái độ trong câu hỏi đợc
nêu ra và khách trả lời sẽ chọn một trong các câu trả lời bằng cách đánh dấu X
vào số thích hợp theo mức qui ớc nh sau:

Hoàn toàn
phản đối
Phản đối Trung bình Đồng ý Hoàn toàn
đồng ý
1 2 3 4 5
Bảng 1.1 Mô tả điểm số ứng với thái độ. [Nguồn: tác giả tổng hợp]
Kết quả thang đo sự thoả mãn của khách hàng trong kinh doanh dịch vụ là
bảng câu hỏi dùng gồm các nội dung của các biến quan sát dành cho khách hàng
đánh giá sự thoả mãn của mình do dịch vụ mang lại.
1.3.2. Sử dụng chơng trình phần mềm SPSS 16.0 để xác định nhân tố ảnh h-
ởng đến sự thoả mãn khách hàng trong kinh doanh dịch vụ
[11, 22-25], [14], [15]
Phần mềm SPSS (Statistics Package of Social Sciences) là phần mềm đợc
phát minh ở Mỹ dùng để chuyên dụng để xử lí các số liệu thống kê, đánh giá độ
tin cậy thang đo và đo lờng mối quan hệ tơng quan và hồi tuyến tính đối với các
nhân tố ảnh hởng đến sự thoả mãn của khách hàng thông qua các số liệu thu thập
đợc bằng việc khảo sát thông tin đánh giá từ khách hàng .
SPSS là phân mềm sử lý thống kê dùng trong các ngành khoa học xã hội, đợc
phát triển dựa trên phần mềm của Apache Software Fundation.
Đây là phần mềm chuyên dụng, do vậy mà việc sử dụng cũng đòi hỏi sự
chuyên nghiệp. Phải mua và cài đặt chơng trình, khai báo biến. Thích hợp cho
xử lý các biến định tính.
Phần mềm này hiện nay đợc sử dụng rộng rãi ở Việt Nam, đợc nâng cấp liên
tục. Nó bắt đầu từ SPSS 1.0 hiện nay đã nâng cấp thành SPSS 16.0.
Cha có trờng lớp nào đào tạo một cách chính qui có hệ thống chơng trình
SPSS. Nhng điều này không còn là nỗi lo lắng quá lớn đối với những ai muốn
20

đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
quan tâm. Hiện nay để thuận tiện trong việc sử dụng phần mềm này thì có các

trang website hữu ích giúp những nhà nghiên cứu quan tâm có thể dùng đợc một
cách nhanh chóng và dễ dàng.
Trình tự tiến hành xử lí các số liệu thu thập đợc qua chơng trình SPSS nh
sau:
Hình 1.4 Các bớc để xác định các nhân tố ảnh hởng chất lợng
Bớc1: Trên cơ sơ mẫu thang đo sự thoả mãn khách hàng trong kinh doanh
dịch vụ tiến hành thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng.
Bằng nhiều hình thức khác nhau: phỏng vấn, nói chuyện, viết phiếu để có thể
thu thập đợc ý kiến từ khách hàng.
Bớc 2: Mã hoá các biến quan sát và thống kê các giá trị đại lợng của thang
đo.:
- Để sử dụng chơng trình SPSS nội Dung các biến quan sát cần đợc mã hoá
theo một kí hiệu nào đó để thuận tiện xử lí thống kê và theo dõi.
- Thống kê các giá trị của thang đo gồm:
+ N là tổng số quan sát tức kích thớc mẫu
+ Mean là giá trị trung bình số học của một biến quan sát.
Bước 1: Thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng
Bước 2: Mã hoá các biến quan sát và thống kê giá trị đại lượng
Bước3: Sử dụng chương trình phần mềm SPSS 16.0
Bước 4: Kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
21

đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
+ Standard deviation (Std.) là độ chênh lệch chuẩn để đo lòng độ phân tán
của dữ liệu xung quanh giá trị trung bình.
+ Minimun (Min) là giá trị nhỏ nhát gặp đợc trong các giá trị của biến quan
sát.
+ Maximun (Max) là giá trị lớn nhất gặp đợc trong các giá trị cỉa biến quan
sát.
Bớc 3: Đánh giá thang đo chất lợng dịch vụ thông qua hai công cụ (1) hệ số

tin cậy Cronbach Alpha, (2) phân tích nhân tố khám phá (EFA:
exploratory factor analysis)
- Hệ số tin cậy Cronbach Alpha:
Các thang đo đợc đánh giá độ tin cậy qua hệ số Cronbach Alpha, qua đó
các biến không phù hợp sẽ bị loại nếu hệ số tơng quan tổng biến < 0,3 và thang
đo đợc chấp nhận khi hệ số đạt yêu cầu > 0,6. Cronbach Alpha là một phép kiểm
định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các mục hỏi trong thang đo tơng quan với
nhau. Một trong những phơng pháp kiểm tra tính đơn khía cạnh của thang đo đợc
gọi là kiểm định đô tin cậy chia đôi.
Công thức của hệ số Cronbach Alpha là: C = N. / [1+ .(N- 1)]. Trong đó,
là hệ số tơng quan trung bình giữa các câu hỏi, N là số câu hỏi.
- Phân tích nhân tố khám phá.
Phân tích nhân tố đợc sử dụng chủ yếu để thu nhỏ và tóm tắt các dữ liệu.
Trong nghiên cứu, có thể thu thập đợc một số lợng biến khá lớn và hầu hết các
biến này có liên hệ với nhau và số lợng của chúng phải đợc giảm xuống đến một
số lợng có thể sử dụng đợc. Giữa các nhóm biến cũng có liên hệ qua lại lẫn nhau
sẽ đợc xem xét và trình bày dới dạng một số ít các nhân tố cơ bản đặc trng. Phân
tích nhân tố đợc sử dụng với mục đích nh sau:
+ Nhận diện các khía cạnh hay nhân tố để giải thích đợc các kiên hệ tơng quan
trong một tập hợp biến.
+ Nhận diện tập hợp gồm một số lợng biến mới tơng đối ít không có tơng quan
với nhau để thay thế tập hợp biến gốc có tơng quan với nhau để thch hiện một
phân tích tiếp theo (phân tích qui hồi).
22

đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
+ Để nhận ra một tập hợp gồm một số ít các biến nổi trội từ một tập hợp nhiều
biến.
Bớc 4: Kiểm định mô hình lí thuyết SERVQUAL bằng hai công cụ: (1)- hệ
số tơng quan Pearson, (2)- hồi qui tuyến tính đa biến.

- Hệ số tơng quan Pearson (r) dùng để lợng hoá mức độ chặt chẽ của mối
liên tuyến tính giữa các nhân tố định lợng, phép lợng hoá này đợc gọi là hệ số t-
ơng quan Pearson.
Trị tuyệt đối của r cho biết mức dộ chặt chẽ mối quan hệ tuyến tính, giá
trị /r/ 1 khi các biến có mối tơng quan chặt chẽ, tuy nhiên khi r = 0 sẽ chỉ ra
rằng các biến không có mối quan hệ tuyến tính. Giá trị của nhân tố đa vào phân
tích hệ số tơng quan Pearson là trung bình số học của các biến quan sát thuộc
nhân tố đó. Hệ số tơng quan Pearson là phép tính trớc khi thực hiện phép hồi qui.
- Phân tích hồi qui tuyến tính các nhân tố (đa biến) ảnh hởng đến dự thoả
mãn của khách hàng trong kinh doanh dịch vụ:
Phép hồi qui tuyến tính sẽ cho kết quả thể hiện mối quan hệ tuyến tính
giữa các nhân tố đối với sự thoả mãn của khách hàng, lám cơ sở để kiểm định
mô hình SERVQUAL đã áp dụng và xác định chắc chắn cá nhân tố ảnh hởng
đến sự thoả mãn khách hàng trong kinh doanh dịch vụ với trờng hợp nghành
nghề cụ thể.
Phép hồi qui tuyến tính đa biến và kiểm định ở mức ý nghĩa 5% theo mô
hình:
Sự thoả mãn = Bo + B1* sự tin cậy+B2 * sự đáp ứng+B3 * năng lực phục
vụ+ B4 * sự đồng cảm+ B5 * phơng tiện hữu hình.
Trong đó, Bi đợc gọi làhệ số qui hồi rieng của từng nhân tố (trọng số của
nhân tố).
1.3.3. Quy trình nghiên cứu sự thoả mãn khách hàng trong kinh doanh dịch
vụ. [11, 26]
Qui trình nghiên cứu gồm bốn phần chính :
1. Trên cơ sở lí thuyết về chất lợng dịch vụ và thang đo chất lợng dịch vụ
SERVQUAL, thiết lập bảng câu hỏi thang đo chất lợng dịch vụ và sự thoả
mãn khách hàng trong kinh doanh dịch vụ
23

đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL

2. Tiến hành thu thập số liệu, nghiên cứu đánh giá thang đo; kiểm định mô
hình và các giả thuyết bằng chơng trình phần mềm SPSS xác định các
nhân tố ảnh hởng đến sự thoả mãn khách hàng
3. Phân tích xác định thực trạng sự thoả mãn của khách hàng trong kinh
doanh dịch vụ
4. Xây dựng các giải pháp nâng cao sự thảo mãn của khách hàng trong kinh
doanh dịch vụ Du lịch
Dựa vào các lí thuyết đã trình bày trong chơng, dới đây là sơ lợc tóm tắt qui
trình tự đề xuất:
Hình 1.5 Qui trình nghiên cứu sự thoả mãn của khách hàng
[Nguồn: tác giả tổng hợp]
24
Đánh giá thang đo lờng sự thoả mãn khách hàng trong
kinh doanh dịch vụ (thực hiện 4 bớc).
Xác định các nhân tố ảnh hởng đến sự thoả mãn khách
hàng trong kinh doanh dịch vụ
(sử dụng phần mềm để thực hiện 4 bớc)
Phân tích thực trạng sự thoả mãn khách hàng trong kinh
doanh dịch vụ
Đề xuất giải pháp nâng cao sự thoả mãn khách hàng
trong kinh doanh dịch vụ
Kết luận và khuyến nghị
Cơ sở lí thuyết
thang do SERVQUAL

đề tài: ứng dụng phần mềm SPSS 16.0 và mô hình SERVQUAL
1.4 Kết luận chơng 1
Hiện nay có nhiều phơng pháp nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng
trong kinh doanh. Trong chơng 1 ngoài việc đa ra một cách hiểu thống nhất về
các thuật ngữ du lịch, luận văn còn giới thiệu các lí thuyết liên quan đến một ph-

ơng pháp nghiên cứu sự thoả mãn của khách hàng mới có sự phối kết hợp của 2
công cụ: phần mềm SPSS 16.0 và mô hình chất lợng SERVQUAL.
Mô hình SERVQUAL đợc sử dụng phổ biến để xây dựng thang đo cho
chất lợng dịch vụ và sự thoả mãn của khách hàng, bao gồm 5 nhân tố: Độ tin
cậy, độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phơng tiện vật chất hữu hình;
năm nhân tố này chứa 21 biến quan sát có nội dung mô tả thuộc tính của mỗi
nhân tố. Tuy nhiên, số lợng và nội dung cũng nh đo lờng các nhân tố ảnh hởng
đến sự thoả mãn khách hàng trong kinh doanh dịch vụ thay đổi theo từng loại
hình dịch vụ và từng thị trờng cụ thể. Vì vậy cần có những điều chỉnh và bổ sung
cần thiết.
Để xác định các nhân tố ảnh hởng đến sự thoả mãn trong kinh doanh dịch
vụ của một lĩnh vực cụ thể cần thực hiện các nghiên cứu sau: (1) áp dụng mô
hình SERVQUAL để thiết kế thang đo sự thoả mãn khách hàng trong kinh doanh
dịch vụ; (2) Sử dụng phần mềm SPSS để xác định nhân tố ảnh hởng đến sự thoả
mãn khách hàng trong kinh doanh dịch vụ thông qua việc thoả mãn các chỉ số và
các hệ số của việc phân tích.
Nhiệm vụ của chơng 2 sẽ trình bày những nghiên cứu vận dụng từ cơ sở lí
thuyết về chất lợng dịch vụ và sự thoả mãn khách hàng trong kinh doanh dịch vụ
để xác định cụ thể các nhân tố ảnh hởng đến thực trạng sự thoả mãn khách hàng
trong kinh doanh dịch vụ lu trú Khách sạn tại Hà Nội. Cụ thể là:
1- Phân tích đánh giá thực trạng sự thoả mãn của khách hàng trong các khách
sạn ở Hà Nội
25