Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ hành chính công tại chi cục an toàn vệ sinh thực phẩm tỉnh Sóc Trăng năm 2018

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019

Nghiên cứu Y học

KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ
HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI CHI CỤC AN TOÀN VỆ SINH THỰC PHẨM
TỈNH SÓC TRĂNG NĂM 2018
Nguyễn Văn Phúc*, Âu Hiền Sĩ*, Lê Thanh Thúy*

TÓM TẮT
Đặc vấn đề: Dịch vụ hành chính công ngày càng được quan tâm, đó là thước đo sự phục vụ của các cơ
quan nhà nước đối với các tổ chức, cá nhân thể hiện sự phát triển của hành chính địa phương và quốc gia. Xác
định mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ hành chính công thuộc lĩnh vực an toàn thực phẩm và đánh giá
chất lượng cung ứng dịch vụ là công tác cần thiết nhằm thu hẹp khoảng cách giữa chất lượng cung ứng dịch vụ
và kỳ vọng của tổ chức, cá nhân khi sử dụng dịch vụ nhằm đánh giá hiệu quả hoạt động và đề ra giải pháp nâng
cao chất lượng phục vụ khách hàng trong thời gian tới.
Mục tiêu: Xác định mức độ hài lòng về chất lượng cung ứng dịch vụ công thuộc lĩnh vực an toàn thực
phẩm gồm tiếp cận dịch vụ công; về minh bạch thông tin thủ tục hành chính; về cơ sở vật chất; về sự phục vụ của
cán bộ công chức; về kết quả giải quyết thủ tục hành chính của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu: Chúng tôi thực hiện một nghiên cứu cắt ngang với cỡ mẫu là 130 khách hàng tự
đến thực hiện các thủ tục hành chính từ tháng 3/2017 đến tháng 4/2018 tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của
Chi cục An toàn vệ sinh thực phẩm. Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi tự điền theo quyết định số 4939/QĐ-BYT
ngày 15/9/2016 của Bộ Y tế và thực hiện lấy mẫu toàn bộ. Thang đo mức độ hài lòng bao gồm: Rất hài lòng, hài
lòng, bình thường, không hài lòng, rất không hài lòng.
Kết quả: Mức độ hài lòng chung (hài lòng và rất hài lòng) đối với chất lượng cung ứng dịch vụ công thuộc
lĩnh vực an toàn thực phẩm chiếm tỷ lệ tương đối cao (89,2%). Trong đó, mức hài lòng tiếp cận dịch vụ công
(76,2%), về minh bạch thông tin về thủ tục hành chính (79,2%), về cơ sở vật chất (51,5%), về sự phục vụ của
cán bộ công chức (93,8%), về kết quả giải quyết thủ tục hành chính (93,3%). Mức đánh giá bình thường trong
toàn bộ quá trình khảo sát (10,8%). Không có khách hàng không hài lòng (rất không hài lòng và không hài lòng)
về chất lượng cung ứng dịch vụ tại đơn vị.
Kết luận: Từ kết quả nghiên cứu trên Chi cục An toàn Vệ sinh thực phẩm cần tăng cường khả năng tiếp

cận thông tin về thủ tục hành chính, đa dạng hóa hình thức cung cấp thông tin; nâng cao ý thức cho công chức
trong việc tiếp công dân, tổ chức nâng cao trách nhiệm phục vụ; cần được bố trí cải tạo, nâng cấp xây dựng mới
trụ sở.
Từ khóa: mức độ hài lòng, hành chính công, an toàn thực phẩm

ABSTRACT
SURVEYING CUSTOMER SATISFACTION WITH PUBLIC ADMINISTRATIVE SERVICES
AT SOC TRANG DEPARTMENT OF FOOD HYGIENE AND SAFETY IN 2018
Nguyen Van Phuc, Au Hien Si, Le Thanh Thuy
* Ho Chi Minh City Journal of Medicine * Supplement of Vol. 23 – No. 4 - 2019: 01 – 09
Background: The quality of public administrative services which is increasingly concerned reflects the
services of government agencies supplying for individual and organizations, as well as demonstrating the
development of local and national administration. Determining customer satisfaction with public administrative
*Chi cục An toàn Vệ sinh thực phẩm tỉnh Sóc Trăng
Tác giả liên lạc: ThS. Nguyễn Văn Phúc
ĐT: 0989621169

Chuyên Đề Y Tế Công Cộng

Email:

1


Nghiên cứu Y học

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019

services in the field of food safety and assessing the quality of service provision are necessary to narrow the gap
between service qualityand their expectations, we also assessed operational efficiency in service to improve the

quality of customer services in the future.
Objective: Determining the satisfaction level of the quality of public services in the field of food safety
(including: access to public services; transparency of information about administrative procedures; facilities;
attitudes and behaviors of civil servants against customers; and results of handling administrative
procedures of customers.
Methods: We carried out a cross-sectional study with a sample size of 130 customers who came to
implement administrative procedures from March 2017 to April 2018 at the department of receiving and
returning results of the Safety Department Food Hygiene. We used self-filled questionnaire according to Decision
No. 4939/QD-BYT dated September 15, 2016 of the Ministry of Health for interview. We designed a satisfaction
scale, including: Very satisfied, satisfied, normal, dissatisfied, and very dissatisfied levels.
Results: The satisfied and very satisfied levels for the quality of public service in the field of food safety
accounted for a relatively high proportion (89.2%). In particular, the result showed the percentage of satisfaction
with public services (76.2%), transparency of information about administrative procedures (79.2%), facilities
(51.5%), attitudes and behaviors of civil servants (93.8%), results of administrative procedure settlement
(93.3%). The overall percentage of customers ranking the quality of services at the normal level is 10.8%. There
are no unsatisfied customer (included very dissatisfied and dissatisfied levels) in terms of the quality of service
delivery at the unit.
Conclusion: It is necessary to enhance the ability to access information about administrative procedures, and
diversifying information provision; Raising awareness of civil servants in the reception to improve service
responsibilities; and the unit should be renovated and upgraded to new headquarter.
Keywords: satisfaction, public administrative services, food safety
một cửa theo TCVN ISO 9001:2008. Nhằm xác
ĐẶT VẤN ĐỀ
định mức độ hài lòng của khách hàng khi tiếp
Dịch vụ hành chính công ngày càng được
cận dịch vụ hành chính công sau thời gian triển
quan tâm, đó là thước đo của sự phục vụ của các
khai thực hiện mô hình mới là cần thiết để đánh
cơ quan nhà nước đối với các tổ chức, cá nhân
giá sự hiệu quả hoạt động và đề ra giải pháp

thể hiện sự phát triển của nền hành chính của
nâng cao chất lượng phục vụ khác hàng trong
địa phương và quốc gia. Xác định mức độ hài
thời gian tới.
lòng của khách hàng về dịch vụ hành chính công
Mục tiêu nghiên cứu
thuộc lĩnh vực an toàn thực phẩm (ATTP) sau
Xác định mức độ hài lòng về chất lượng
thời gian triển khai thực hiện mô hình mới theo
cung ứng dịch vụ công thuộc lĩnh vực ATTP
TCVN ISO 9001: 2008 (hiện tại TCVN ISO
gồm tiếp cận dịch vụ công; về minh bạch thông
9001:2015) là cần thiết để đánh giá sự hiệu quả
tin thủ tục hành chính (TTHC); về cơ sở vật chất;
hoạt động và đề ra giải pháp nâng cao chất
về sự phục vụ của cán bộ công chức; về kết quả
lượng phục vụ khách hàng trong thời gian tới.
giải quyết TTHC của khách hàng.
Hiện nay dịch vụ hành chính công về lĩnh
vực ATTP do ngành y tế quản lý được chia
thành 04 nhóm: chứng nhận cơ sở đủ điều kiện
ATTP, tự công bố/công bố sản phẩm thực phẩm,
quảng cáo thực phẩm, tập huấn xác nhận kiến
thức ATTP. Năm 2012, Chi cục An toàn vệ sinh
phẩm tỉnh Sóc Trăng đã vận hành theo cơ chế

2

ĐỐITƯỢNG- PHƯƠNG PHÁPNGHIÊNCỨU
Đối tượng nghiên cứu

Các khách hàng tự đến đăng ký TTHC về
ATTP trong thời gian tháng 3/2017 đến tháng

Chuyên Đề Y Tế Công Cộng


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019
4/2018 tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả của
Chi cục An toàn Vệ sinh thực phẩm tỉnh Sóc Trăng.

Tiêu chuẩn chọn vào
Là các khách có khả năng ghi chép, đọc, hiểu.
Tiêu chuẩn loại ra
Là các khách hàng không đồng ý tham gia
nghiên cứu.
Phương pháp chọn mẫu
Áp dụng công thức tính cỡ mẫu cho việc ước
tính một tỷ lệ trong quần thể:

n  Z 2 1  2

p 1  p 
d2

Trong đó:
n: cỡ mẫu cần điều tra.
Z: là độ tin cậy lấy ở ngưỡng xác suất
α = 0,05  Z 1-α/2 = 1,96.
p: tỷ lệ hài lòng là là 91,6%%  p= 0,916.
(Tỷ lệ này được tham khảo từ kết quả

“Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng
về dịch vụ hành chính công tại Chi cục An toàn
Vệ sinh thực phẩm tỉnh Bình Dương năm
2015”)(1).
d: sai số chấp nhận, chọn d = 0,05.
Theo công thức trên cỡ mẫu tính được là 118
người, lấy thêm khoảng 10% sai số, vậy cỡ mẫu
là 130 người.
Một số biến số chính sử dụng trong nghiên cứu
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng cung ứng dịch vụ thuộc lĩnh vực ATTP
được đánh giá qua 5 tiêu chí:
(1) Khả năng tiếp cận dịch vụ công,
(2) Minh bạch thông tin TTHC,
(3) Cơ sở vật chất,
(4) Sự phục vụ của cán bộ công chức,
(5) Kết quả giải quyết TTHC.
Tiêu chí (1) gồm có 4 biến số được đánh giá
theo thang đo: rất dễ dàng, dễ dàng, bình
thường, khó khăn và rất khó khăn tương ứng
với số điểm lần lượt theo từng mức độ từ 51
điểm. Mức độ hài lòng của tiêu chí (1) được
đánh giá mức độ hài lòng cao (rất dễ dàng và dễ

Chuyên Đề Y Tế Công Cộng

Nghiên cứu Y học

dàng) >12 điểm; hài lòng ở mức bình thường =12
điểm; hài lòng thấp (khó khăn và rất khó khăn)

<12 điểm.
Tiêu chí (2) gồm có 5 biến số được đánh giá
theo thang đo: rất rõ ràng, cụ thể; rõ ràng, cụ thể;
bình thường; không rõ ràng, cụ thể và rất không
rõ ràng, cụ thể tương ứng với số điểm lần lượt
theo từng mức độ từ 51 điểm. Mức độ hài lòng
cao (rất rõ ràng, cụ thể và rõ ràng, cụ thể) >15
điểm; hài lòng ở mức bình thường =15 điểm; hài
lòng thấp (không rõ ràng, cụ thể và rất không rõ
ràng, cụ thể) <15 điểm.
Tiêu chí (3) gồm có 3 biến số được đánh giá
theo thang đo: đáp ứng rất tốt, đáp ứng tốt, bình
thường, không tốt và rất không tốt tương ứng
với số điểm lần lượt theo từng mức độ từ 51
điểm. Mức độ hài lòng cao (đáp ứng rất tốt và
đáp ứng tốt) >9 điểm; hài lòng ở mức bình
thường =9 điểm; hài lòng thấp (không tốt và rất
không tốt) <9 điểm.
Tiêu chí (4) gồm có 3 biến số được đánh giá
theo thang đo: rất tốt, tốt, bình thường, không tốt
và rất không tốt tương ứng với số điểm lần lượt
theo từng mức độ từ 51 điểm. Mức độ hài lòng
cao (rất tốt và tốt) >12 điểm; hài lòng ở mức bình
thường =12 điểm; hài lòng thấp (không tốt và rất
không tốt) <12 điểm.
Tiêu chí (5) được đánh giá theo thang đo: rất
tốt, tốt, bình thường, không tốt và rất không tốt
tương ứng với số điểm lần lượt theo từng mức
độ từ 51 điểm. Mức độ hài lòng cao (rất tốt và
tốt) >9 điểm; hài lòng ở mức bình thường =9

điểm; hài lòng thấp (không tốt và rất không tốt)
<9 điểm.
Thang đo mức độ hài lòng bao gồm: Rất hài
lòng, hài lòng, bình thường, không hài lòng, rất
không hài lòng. Mức độ hài lòng chung của
nghiên cứu là kết quả tổng hợp của 5 tiêu chí và
được đánh giá: hài lòng cao (rất hài lòng và hài
lòng) >57 điểm; hài lòng bình thường =57 điểm;
hài lòng thấp (không hài lòng và rất không hài
lòng) <57 điểm.

3


Nghiên cứu Y học

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019

Phương pháp thu thập số liệu

Vấn đề đạo đức của nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương lấy mẫu thuận
tiện. Trong thời gian tháng 3/2017 đến tháng
4/2018 các khách hàng tự đến đăng ký TTHC về
ATTP trong tại bộ phận tiếp nhận và trả kết quả
của Chi cục An toàn vệ sinh thực phẩm Sóc
Trăng thỏa tiêu chí chọn mẫu sẽ được đưa vào
nghiên cứu cho đến khi đủ 130 mẫu cần thu
thập. Nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi tự điền

đã được soạn sẵn theo quyết định số 4939/QĐBYT ngày 15/9/2016 của Bộ Y tế.

Nghiên cứu được thực hiện sau khi có Quyết
định cho phép của lãnh đạo đơn vị; Có sự đồng
ý của người được thu thập thông tin; Đảm bảo
tính bí mật thông tin thu thập. Kết quả nghiên
cứu hoàn toàn phục vụ cho mục đích nghiên cứu
khoa học.

Phương pháp phân tích số liệu
Tất cả các số liệu thu thập trong quá trình
nghiên cứu được làm sạch, mã hóa và nhập liệu,
tiến hành xử lý số liệu trên phần mềm Microsof
Excel 2010. Sử dụng thống kê mô tả trong nghiên
cứu là tần số n và tỷ lệ %.

KẾT QUẢ
Các đặc tính của đối tượng nghiên cứu
Bảng 1 cho thấy tiếp cận dịch vụ công ATTP
là Nữ chiếm đa số 62,3%, độ tuổi dưới 40 chiếm
đa số 73,8%, trình độ học vấn từ THPT trở lên
chiếm đa số 87,7%. Các TTHC mà khách hàng sử
dụng nhiều nhất là thủ tục về đủ điều kiện
ATTP (60,7%) và xác nhận kiến thức ATTP
(31,5%%). Số lần thực hiện TTHC trung bình từ 2
lần chiếm đa số 67,7%.

Bảng 1: Các đặc tính của đối tượng nghiên cứu
Biến số
1

Giới tính

2

Tuổi

3

Trình độ học vấn

4

Dịch vụ đã sử dụng

5

Số lần thực hiện dịch vụ trong
thời gian 5 năm qua

Nam
Nữ
Dưới 40
Từ 40 trở lên
Tiểu học
THCS
THPT
Trên THPT
Đủ điều kiện an toàn thực phẩm
Công bố hợp quy/ công bố phù hợp QĐ/ tự công bố

Xác nhận kiến thức an toàn thực phẩm
Xác nhận nội dung quảng cáo, hội nghị hội thảo
Ký cam kết an toàn thực phẩm
1 lần
2 lần
3 lần
Trên 3 lần
Không nhớ

Về khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính công
Về địa điểm, vị trí, biển báo khách hàng
đánh giá từ mức “dễ dàng” và “rất dễ dàng”
chiếm đa số 85,4%, còn lại là đánh giá ở mức
“bình thường” chiếm tỷ lệ thấp 14,6%; về thời
gian, thời điểm cung cấp dịch vụ đánh giá
mức“rất dễ dàng” và “dễ dàng” chiếm tỷ lệ cao
nhất 96,2%, còn lại đánh giá mức “bình thường”
chiếm tỷ lệ rất thấp 3,8%; về giới thiệu về cơ sở

4

Tần số n
49
81
96
34
0
16
36
78

79
5
41
0
5
7
88
3
0
32

Tỷ lệ (%)
37,7
62,3
73,8
26,2
0
12,3
27,7
60,0
60,7
3,9
31,5
0
3,9
5,4
67,7
2,3
0
24,6

trên các phương tiện thông tin đại chúng, trang
thông tin điện tử đều đánh giá ở mức “dễ dàng”
và “rất dễ dàng” chiếm tỷ lệ cao nhất 81,5%, còn
lại đánh giá mức “bình thường” chiếm 18,5%; về
không gian, quang cảnh, hình ảnh đều đánh giá
mức “dễ dàng” và “rất dễ dàng” chiếm tỷ lệ cao
nhất 82,3%, chỉ có 17,7% khách hàng cho là mức
“bình thường”; không có khách hàng nào đánh
giá mức “khó khăn” và “rất khó khăn” (Bảng 2).

Chuyên Đề Y Tế Công Cộng


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019

Nghiên cứu Y học

Bảng 2: Về khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính công (n=130)
Rất dễ dàng
n (%)
Địa điểm, vị trí, biển báo của cơ sở có dễ tiếp cận
45 (34,6)
Thời gian, thời điểm cung cấp dịch vụ có dễ tiếp cận
46 (35,4)
Có giới thiệu về cơ sở trên các phương tiện thông tin
đại chúng, trang thông tin điện tử giúp khách hàng dễ 52 (40,0)
dàng tiếp cận
Không gian, quang cảnh, hình ảnh có thể hiện sự thân
58 (44,6)

thiện, dễ tiếp cận
Biến số

1
2
3

4

Kết quả thống kê cho thấy về khả năng tiếp
cận dịch vụ hành chính công của khách hàng khi
tiếp cận dịch vụ đánh giá ở mức hài lòng cao là
76,2%, còn ở mức hài lòng bình thường là 23,8%
và không có khách hàng nào đánh giá ở mức hài
lòng thấp (Bảng 7).

Dễ dàng
n (%)
66 (50,8)
79 (60,8)

Bình thường Khó khăn Rất khó
n (%)
khăn n (%)
n (%)
19 (14,6)
0(0)
0(0)
5 (3,8)
0(0)

0(0)

54 (41,5)

24 (18,5)

0(0)

0(0)

49 (37,7)

23 (17,7)

0(0)

0(0)

niêm yết/ thông báo được đánh giá mức “rõ
ràng, cụ thể” trở lên có 96,1%; về cơ chế tiếp
nhận và xử lý thông tin phản hồi của khách hàng
cho thấy không có đối tượng khiếu nại, tố cáo.
Có 9 trường hợp có nhu cầu tư vấn đều có liên
quan đến TTHC và 83,9% khách hàng đánh giá
bộ phận chuyên môn giải đáp rõ ràng, cụ thể
(100%) (Bảng 3).

Về thời gian cung cấp dịch vụ khách hàng
đánh giá từ mức “rõ ràng cụ thể” trở lên chiếm
Về minh bạch về thông tin và TTHC được

tỷ lệ cao 100%; về các thủ tục cần đáp ứng khi sử
đánh giá ở mức hài lòng cao là 79,2%, còn ở
dụng dịch vụ đánh giá mức “rõ ràng, cụ thể” trở
mức hài lòng bình thường là 20,8% và không
lên có 61,2% chiếm đa số; về sơ đồ các bộ phận
có khách hàng đánh giá ở mức hài lòng thấp
cung cấp dịch vụ đánh giá mức “rõ ràng, cụ thể”
(Bảng 7).
trở lên có 71,5% chiếm đa số; về giá dịch vụ được
Bảng 3: Minh bạch về thông tin và thủ tục hành chính (n=130)
Rất rõ ràng, Rõ ràng, cụ Bình thường Không rõ ràng, Rất không rõ ràng
cụ thể n (%)
thể n (%)
cụ thể n (%)
cụ thể n (%)
n (%)
46
84
Thời gian cung cấp dịch vụ được
0 (0)
0 (0)
0 (0)
niêm yết/thông báo
(35,4)
(64,6)
46
37
47
Các thủ tục cần đáp ứng khi sử dụng
0 (0)

0 (0)
dịch vụ được thông báo
(35,4)
(25,8)
(36,2)
27
66
37
Sơ đồ các bộ phận cung cấp dịch vụ
0 (0)
0 (0)
được niêm yết có rõ ràng
(20,8)
(50,8)
(28,5)
43
82
5
Giá dịch vụ được niêm yết/thông báo
0 (0)
0 (0)
(38,1)
(63,1)
(3,9)
Cơ chế tiếp nhận và xử lý thông tin
43
66
21
phản hồi của khách hàng được niêm
0 (0)

0 (0)
(33,1)
(50,8)
(16,2)
yết/thông báo
Biến số

1
2
3
4
5

Về diện tích địa điểm cung cấp dịch vụ có
đáp ứng được như mong đợi thì các khách hàng
đánh giá mức ở mức “đáp ứng rất tốt” và “đáp
ứng tốt” là 62,3%; về trang thiết bị cung cấp dịch
vụ thì các khách hàng đánh giá mức “đáp ứng
rất tốt” và “đáp ứng tốt” là 79,2%; về vệ sinh môi
trường tại địa điểm cung cấp dịch vụ đánh giá
mức “đáp ứng rất tốt” và “đáp ứng tốt” là
81,5%. Không có khách hàng nào đánh giá mức
“không tốt” và “rất không tốt” (Bảng 4).
Về cơ sở vật chất khi tiếp cận dịch vụ được

Chuyên Đề Y Tế Công Cộng

đánh giá ở mức hài lòng cao là 51,5%, còn ở
mức hài lòng bình thường là 48,5% và không
có khách hàng đánh giá ở mức hài lòng thấp

(Bảng 7).
Về thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của
nhân một cửa: Việc tuân thủ thực hiện quy định
trong quy tắc ứng xử được khách hàng đánh giá
ở mức “rất tốt” và mức “tốt” chiếm tỷ lệ cao rất
cao 97,7%; về kỹ năng giao tiếp đánh giá mức
“rất tốt” và mức “tốt” chiếm tỷ lệ cao rất cao
96,1%; về thái độ phục vụ của nhân viên một cửa

5


Nghiên cứu Y học

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019

được đánh giá mức “rất tốt” và mức “tốt” chiếm
tỷ lệ cao rất cao 97,7%; về năng lực giải quyết
công việc đánh giá mức “rất tốt” và mức “tốt”
chiếm tỷ lệ rất cao 97,8%. Không có khách hàng
nào đánh giá mức “không tốt” và “rất không
tốt” (Bảng 5).

nhất 94,6%. Không có khách hàng đánh giá ở
mức “không tốt” và “rất không tốt”(Bảng 6).

Về thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của
nhân viên bộ phận khi tiếp cận dịch vụ ở mức
hài lòng cao là 93,8%, còn ở mức “hài lòng bình
thường” là 6,2% và không có khách hàng đánh

giá ở mức hài lòng thấp (Bảng 7).

Mức độ hài lòng chung của nghiên cứu

Về kết quả giải quyết các TTHC thì khách
hàng đánh giá mức “rất tốt” và “tốt” chiếm tỷ lệ
rất cao 96,2%; về sử dụng công nghệ thông tin
đánh giá mức “rất tốt” và “tốt” chiếm tỷ lệ rất
cao 93,8%; về mức tín nhiệm thì các khách hàng
đánh giá mức “rất tốt” và “tốt” chiếm tỷ lệ cao
Bảng 4: Nhận xét về cơ sở vật chất (n=130)

Về kết quả giải quyết TTHC khi tiếp cận dịch
vụ ở mức hài lòng cao là 92,3%, còn ở mức hài
lòng bình thường là 7,7% và không có khách
hàng đánh giá ở mức hài lòng thấp (Bảng 7).
Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài
lòng chung của khách hàng về chất lượng cung
ứng dịch vụ hành chính công thuộc lĩnh vực
ATTP là tương đối cao lần lượt là: Mức hài lòng
cao chiếm tỷ lệ 89,2%; mức hài lòng “bình
thường” chiếm tỷ lệ rất thấp chỉ 10,8% và không
có khách hàng đánh giá ở mức hài lòng thấp
(Bảng 7).

Đáp ứng rất tốt Đáp ứng tốt Bình thường Không tốt Rất không tốt
n (%)
n (%)
n (%)
n (%)

n (%)
20
61
49
Diện tích địa điểm cung cấp dịch vụ có đáp
0 (0)
0 (0)
ứng được như mong đợi của Ông, bà không?
(15,4)
(46,9)
(37,7)
30
73
27
Trang thiết bị cung cấp dịch vụ
0 (0)
0 (0)
(23,1)
(56,1)
(20,8)
41
65
24
Vệ sinh môi trường tại địa điểm cung cấp dịch
0 (0)
0 (0)
vụ so với mong đợi của ông, bà như thế nào
(31,5)
(50,0)
(18,5)

Biến số

1
2
3

Bảng 5: Về thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của nhân viên bộ phận một cửa (n=130)
Rất tốt
n (%)
Tuân thủ thực hiện quy định trong Quy tắc ứng xử 18 (13,9)
Kỹ năng giao tiếp ra sao
20 (15,4)
Thái độ phục vụ như thế nào
20 (15,4)
Năng lực giải quyết công việc
90 (69,2)
Biến số

1
2
3
4

Tốt
Bình thường Không tốt
n (%)
n (%)
n (%)
109 (83,9)
3 (2,3)

0 (0)
105 (80,8)
5 (3,9)
0 (0)
107 (82,3)
3 (2,3)
0 (0)
32 (24,6)
8 (2,2)
0 (0)

Rất không tốt
n (%)
0 (0)
0 (0)
0 (0)
0 (0)

Bảng 6: Về kết quả giải quyết TTHC (n=130)
Biến số
1
2
3

Kết quả đạt được so với mong đợi
Sử dụng công nghệ thông tin trong cung
cấp dịch vụ
Tín nhiệm đối với cơ sở

Rất tốt

n (%)
88 (67,7)

Tốt
n (%)
37 (28,5)

Bình thường Không tốt Rất không tốt
n (%)
n (%)
n (%)
5 (3,9)
0 (0)
0 (0)

43 (33,1)

79 (60,7)

8 (6,2)

0 (0)

0 (0)

85 (65.4)

38 (29,2)

7 (5,4)

0 (0)

0 (0)

Bảng 7: Kết quả hài long của nhóm (n=130)
1
2
3

6

Tiêu chí
Khà năng tiếp cận dịch vụ hành chính công
Minh bạch thông tin và TTHC
Cơ sở vật chất
Sự phục vụ của Cán bộ công chức
Kết qu3a giải quyết TTHC

Hài lòng thấp
0%
0%
0%
0%
0%

Hài lòng bình thường
23,8%
20,8%
48,5%

6,2%
7,7%

Không hài lòng
76,2%
72,9%
51,5%
93,3%
92,3%

Chuyên Đề Y Tế Công Cộng


Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019
BÀN LUẬN
Kết quả nghiên cứu 130 khách hàng được
tiếp cận dịch vụ công về ATTP tại Chi cục An
toàn Vệ sinh thực phẩm cho thấy nữ giới chiếm
đa số, có độ tuổi dưới 40 trở lên chiếm đa số, hầu
hết đối tượng nghiên cứu có trình độ từ THPT
trở lên; về dịch vụ mà khách hàng thường xuyên
sử dụng là các thủ tục về đủ điều kiện ATTP
chiếm đa số với tỷ lệ 60,7% và thủ tục xác nhận
kiến thức ATTP chiếm tỷ lệ 31,5%. Hiện tại trên
địa bàn tỉnh có rất nhiều sản phẩm sản xuất
nước uống đóng chai, nước đá dùng liền và dịch
vụ ăn uống,… những sản phẩm bắt buộc phải
làm thủ tục thẩm định đủ điều kiện ATTP; về số
lần thực hiện các thụ tục hành chính trung bình
là 2 lần chiếm đa số với tỷ lệ 67,7%, kết quả này

hoàn toàn hợp lý với quy trình tiếp nhận, cấp
giấy hiện tại để hạn chế cho khách hàng đi lại
nhiều lần đơn vị đã chỉ đạo bộ phận tiếp nhận và
trả kết quả phải hướng dẫn, giải thích rõ ràng, cụ
thể các thủ tục.
Về khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính công
Đánh giá mức hài lòng chung về khả năng
tiếp cận dịch vụ hành chính công lần lượt là: Hài
lòng cao chiếm 76,2%; hài lòng bình thường
chiếm 23,8% và không có khách hàng nào đánh
giá hài lòng thấp. Kết quả nghiên cứu này thấp
hơn kết quả nghiên cứu của Nguyễn Văn Đạt(1)
lần lượt là 95,4%; 4,6% và thấp hơn kết quả
nghiên cứu của Sở Nội vụ tỉnh Đồng Tháp(2) lần
lượt là 92% và 8%. Kết quả trên là hoàn toàn phù
hợp với điều kiện cơ sở vật chất của đơn vị.
Trong thời gian tới lãnh đạo Chi cục An toàn Vệ
sinh thực phẩm cần trang bị, nâng cấp, đầu tư
trụ sở nhất là tham mưu tốt cho Sở Y tế bố trí đủ
kinh phí để xây dựng nâng cấp cơ sở, nhất là có
kế hoạch xây mới tại bộ phận tiếp nhận và trả
kết quả cho khách hàng đồng thời có kế hoạch
cải thiện mức độ hài lòng cao đạt trên 80% trong
thời gian tới.
Về minh bạch thông tin và thủ tục hành chính
Đánh giá mức hài lòng chung về minh bạch
thông tin và TTHC tại đơn vị lần lượt là: Hài

Chuyên Đề Y Tế Công Cộng

Nghiên cứu Y học

lòng cao chiếm 79,2%; hài lòng bình thường
chiếm 20,8% và không có khách hàng nào đánh
giá hài lòng thấp. Kết quả nghiên cứu này thấp
hơn kết quả nghiên cứu của Nguyễn Văn Đạt(1)
lần lượt là 92,4%; 7,6% và thấp hơn kết quả
nghiên cứu của Sở Nội vụ tỉnh Đồng Tháp(2) lần
lượt là 95,2%; 4,8%. Kết quả trên là hoàn toàn
phù hợp với tình hình thực tế và của đơn vị.
Hiện tại Chi cục An toàn Vệ sinh thực phẩm đã
đưa vào sử dụng cổng thông tin điển tử của đơn
vị từ năm 2014, tuy nhiên do đường truyền cũng
như tốc độ truy cập của cổng thông tin này còn
hạn chế. Do đó, việc người dân không truy cập
để tìm hiểu các TTHC mà đơn vị đã công khai
làm cho một số khách hàng chưa biết, cũng như
chưa tiếp cận được. Mặt khác, tại trụ sở của đơn
vị có công khai đầy đủ các thủ tục. Tuy nhiên do
khách hàng chưa thật sự quan tâm, tìm hiểu vì
họ không có thói quen tìm hiểu trước, đến khi
làm thủ tục thì mới liên hệ đơn vị hỏi trực tiếp
các thủ tục có liên quan. Ngoài ra, một phần do
người dân ngại thực hiện các TTHC nhất là các
văn văn bản quy phạp pháp luật của lĩnh vực
ATTP thường xuyên thay đổi, thường xuyên cập
nhật đã gây nên không ít khó khăn trong quá
trình thực hiện các TTHC cho người dân.
Về cơ sở vật chất
Đánh giá mức hành lòng về chung về cơ sở

vật chất cơ sở vật chất của đơn vị lần lượt là: Hài
lòng cao chỉ đạt 51,5%, hài lòng bình thường
48,5% và không có khách hàng nào đánh giá hài
lòng thấp. Kết quả nghiên cứu này thấp hơn kết
quả nghiên cứu của Nguyễn Văn Đạt(1) lần lượt
là 93,8%; 6,2% và thấp hơn kết quả nghiên cứu
của Sở Nội vụ tỉnh Đồng Tháp(2) là 95,2%. Kết
quả về cơ sở vật chất là hoàn toàn phù hợp với
điều kiện thực tế tại đơn vị. Về cơ sở vật chất
hiện tại của đơn vị thực tế chưa đáp ứng đủ về
điều kiện của nơi tiếp nhận các TTHC. Nguyên
nhân do đơn vị đang sử dụng cơ sở vật chất cũ,
đã xuống cấp, do điều kiện khách quan nên đơn
vị cũng chưa được sửa chữa, cải tạo mới tại nơi
làm việc nhất là tại bộ phận tiếp nhận và trả kết
quả cho khách hàng.

7


Nghiên cứu Y học

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019

Về thái độ ứng xử và kỹ năng làm việc của
nhân viên bộ phận một cửa

trình xử lý cho khách hàng có đảm bảo đúng
như những gì đã cam kết hay không.

Đánh giá mức hài lòng chung về thái độ ứng
xử và kỹ năng làm việc của nhân viên bộ phận
một cửa được các khách hàng đánh giá lần lượt
là: Hài lòng cao 93,8%, hài lòng bình thường
6,2% và không có khách hàng đánh giá mức hài
lòng thấp. Kết quả nghiên cứu này tương đồng
với kết quả nghiên cứu của Nguyễn Văn Đạt(1)
lần lượt là 91,5%; 8,5% và kết quả nghiên cứu
của Sở Nội vụ tỉnh Đồng Tháp(2) là 93,1% và
6,9%. Thực tế chỉ có 6,9% khách hàng đánh giá ở
mức bình thường chiếm tỷ lệ thấp nhưng đây là
vấn đề tồn tại cần khắc phục. Vấn đề này được
lý giải bởi nhân viên được bố trí tại bộ phận một
cửa chỉ là cán bộ phụ trách, kiêm nhiệm, chưa
được đào tạo chuyên môn nghiệp vụ trong giao
tiếp, đặc biệt là thái độ, việc giải thích, hướng
dẫn cho khách hàng chưa được khách hàng
đánh giá cao. Đây là vấn đề tồn tại, việc làm hài
lòng cho khách hàng trong thời gian tới lãnh đạo
đơn vị cần nghiên cứu, bố trí ưu tiên người có kỹ
năng giao tiếp tốt, có chuyên môn hướng dẫn
cho khách hàng hài lòng hoặc có thể đào tạo tập
huấn thêm cho nhân viên hướng tới sự hài lòng
của khách hàng. Mặc dù tiếp xúc khách hàng là
công việc khó khăn, đòi hỏi phải xây dựng được
mối quan hệ, lòng tin, cũng như sự gắn kết và
hết mình phục vụ cho khách hàng.

Kết quả mức hài lòng chung của nghiên cứu

Nhận xét về kết quả giải quyết TTHC
Đánh giá mức hài lòng chung về kết quả giải
quyết TTHC được các khách hàng đánh giá lần
lượt là: hài lòng cao đạt 92,3%; hài lòng ở mức
bình thường 7,7% và không có khách hàng nào
đánh giá hài lòng thấp. Kết quả nghiên cứu này
thấp hơn kết quả nghiên cứu của Nguyễn Văn
Đạt(1) lần lượt là 93,1%; 6,9% và thấp hơn kết quả
nghiên cứu của Sở Nội vụ tỉnh Đồng Tháp(2) lần
lượt là 95,2% và 4,8%. Tuy nhiên, nhìn chung kết
quả nghiên cứu này không khác biệt quá lớn.
Kết quả giải quyết TTHC đó là sản phẩm đầu ra
mà các khách hàng mong đợi khi thực hiện các
TTHC, việc các đơn vị cam kết công khai và quá

8

Kết quả cho thấy mức độ hài lòng chung của
khách hàng về chất lượng cung ứng dịch vụ
hành chính công thuộc lĩnh vực ATTP tại Chi
cục An toàn Vệ sinh thực phẩm tỉnh Sóc Trăng
tương đối cao đạt tỷ lệ 89,2% ở mức hài lòng cao
(rất hài lòng” và “hài lòng), chỉ có số ít 10,8% hài
lòng ở mức bình thường.
Kết quả nghiên cứu này thấp hơn kết quả
nghiên cứu của Nguyễn Văn Đạt(1) là 91,1% và
thấp hơn kết quả nghiên cứu của Sở Nội vụ tỉnh
Đồng Tháp(2) là 95,1%. Tuy nhiên, nhìn chung
kết quả nghiên cứu này không khác biệt quá lớn.
Kết quả cho thấy việc thay đổi cách phục vụ

khách hàng trong thời gian qua tại đơn vị đã
mang lại những hiệu quả rất tích cực, việc tổ
chức tiếp nhận các TTHC và trả kết quả theo cơ
chế một cửa tại Chi cục An toàn Vệ sinh thực
phẩm tỉnh Sóc Trăng là phù hợp với xu thế và sự
phát triển của xã hội, góp phần phát triển kinh tế
và đáp ứng được nhu cầu của các tổ chức, cá
nhân sản xuất, kinh doanh thực phẩm trên địa
bàn tỉnh. Bên cạnh đó, kết quả nghiên cứu cho
thấy tuy không có khách hàng không hài lòng
(rất không hài lòng và không hài lòng) nhưng
vẫn còn một số ít khách hàng cho rằng sự phục
vụ của đơn vị ở mức “bình thường” là 10,8%, do
đó trong thời gian tới đơn vị cũng cần xem xét,
nghiên cứu các giải pháp để nâng cao chất lượng
phục vụ để khách hàng cảm nhận được sự quan
tâm phục vụ hơn nữa của cơ quan hành chính
nhà nước.

KẾT LUẬN
Qua quá trình thu thập và phân tích số liệu
chúng tôi đưa ra một số kết luận: Mức hài lòng
cao (“rất hài lòng” và “hài lòng”) do khách hàng
đánh giá về chất lượng cung ứng dịch vụ hành
chính công thuộc lĩnh vực ATTP trong toàn bộ
quá trình nghiên cứu đạt 89,2%. Trong đó, chỉ số
về khả năng tiếp cận dịch vụ hành chính công
76,2%; chỉ số về minh bạch thông tin về TTHC

Chuyên Đề Y Tế Công Cộng

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019
đạt tỷ lệ 79,2%; chỉ số về cơ sở vật chất 51,5%; chỉ
số về thái độ ứng xử và kỷ năng làm việc của
nhân viên một cửa 93,8%; chỉ số về kết quả giải
quyết TTHC 92,3%.
Mức đánh giá “bình thường” trong toàn bộ
quá trình khảo sát 10,8%. Trong đó, chiếm tỷ lệ
cao lần lượt là: tiêu chí về diện tích địa điểm
cung cấp dịch vụ có đáp ứng được mong đợi cho
khách hàng 37,7%; tiêu chí về các thủ tục cần
đáp ứng khi sử dụng dịch vụ được thông báo
36,2% và tiêu chí về sơ đồ các bộ phận cung cấp
dịch vụ được niêm yết có rõ ràng 28,5%. Không
có khách hàng nào đánh giá mức hài lòng thấp
(“rất không hài lòng” và “không hài lòng”) về
chất lượng cung ứng dịch vụ tại đơn vị.

KIẾN NGHỊ
Chi cục An toàn vệ sinh thực phẩm cần nâng
cao hơn nữa chất lượng cung ứng dịch vụ công
vì vẫn còn 10,8% khách hàng đánh giá ở mức
bình thường. Trong đó, đối với diện tích, địa
điểm của đơn vị và các sơ đồ hướng dẫn của các
bộ phận cung cấp dịch vụ cần được bố trí cải tạo,
nâng cấp xây dựng mới trụ sở, quan tâm bố trí
khu vực thoáng mát, sạch sẽ và trang bị một số
thiết bị vi tính cho khách hàng để tra cứu thuận
tiện; tăng cường khả năng tiếp cận thông tin về

TTHC, nâng cấp cổng thông tin điện tử của đơn
vị để khách hàng dễ tiếp cận; để đảm bảo cung
ứng dịch vụ công được thông suốt cần có những
ấn phẩm dưới dạng tờ rơi, sách hướng dẫn đơn
giản dễ sử dụng nhằm cung cấp các thông tin có

Chuyên Đề Y Tế Công Cộng

Nghiên cứu Y học

liên quan hoặc bố trí máy vi tính để tra cứu
thông tin về TTHC; chủ động cung cấp thông tin
về các TTHC và nắm bắt nhu cầu của người dân
và doanh nghiệp để cung cấp thông tin đầy đủ,
kịp thời; công bố công khai, rộng rãi và hướng
dẫn cụ thể cách thức tiếp cận, sử dụng các dịch
vụ trực tuyến qua mạng internet.
Công chức tại các phòng chuyên môn của
đơn vị trực thuộc (đặc biệt tại bộ phận tiếp nhận
và giao trả hồ sơ) cần nâng cao tính chuyên
nghiệp thể hiện bằng cách làm việc bài bản,
thông suốt theo một trình tự chặt chẽ, thành thạo
và theo quy trình đã được xác định; am hiểu, có
kiến thức (đặc biệt là kiến thức chuyên môn,
nghiệp vụ về công việc đang đảm nhận) và có
thái độ chuẩn mực đối với công việc của mình.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
1.

2.

Nguyễn Văn Đạt (2016). Mức độ hài lòng của khách hàng về
dịch vụ hành chính công tại Chi cục An toàn vệ sinh thực phẩm
tỉnh Bình Dương năm 2015. Y học TP Hồ Chí Minh, 20(5):275 283.
Sở Nội vụ tỉnh Đồng Tháp (2014). Hội nghị công bố Chỉ số khảo
sát sự hài lòng của tổ chức, công dân đối với sự phục vụ của các
cơ
quan
hành
chính
nhà
nước.
URL:
/>xLLM9MSSzPy8xBz9CP0os_jQEDc3n1AXEwN_AwtDA0fHU
G9HYzcLL0cLU_2CbEdFAKgPoCg!/?WCM_PORTLET=PC_7_
UTFFLUD40O0810AAUKA3F8JA16_WCM&WCM_GLOBAL_
CONTEXT=/wps/wcm/connect/CCHC/sitcchc/sitatinnoibat/201
5302+cong+bo+chi+so+hai+long.

Ngày nhận bài báo:

15/08/2019

Ngày phản biện nhận xét bài báo:

31/08/2019

Ngày bài báo được đăng:

15/10/2019

9


Nghiên cứu Y học

Y Học TP. Hồ Chí Minh * Phụ Bản Tập 23 * Số 5 * 2019

THỰC TRẠNG DINH DƯỠNG VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ LIÊN QUAN
Ở TRẺ 0 ĐẾN 24 THÁNG TUỔI DÂN TỘC RAGLAI
TẠI HUYỆN KHÁNH SƠN, TỈNH KHÁNH HOÀ NĂM 2016
Phan Công Danh*, Viên Quang Mai*, Hồ Ngọc Gia**

TÓM TẮT
Đặt vấn đề: Tại Việt Nam, hoạt động phòng chống suy dinh dưỡng (SDD) trẻ em triển khai rất có hiệu quả,
nhưng tại vùng miền núi vẫn còn tỷ lệ trẻ bị SDD khá cao. Kiến thức, thực hành chăm sóc dinh dưỡng hợp lý
cho trẻ của bà mẹ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tình trạng SDD của trẻ.
Mục tiêu: Xác định tỷ lệ SDD ở trẻ và tìm hiểu một số yếu tố liên quan; mô tả kiến thức, thực hành chăm
sóc dinh dưỡng trẻ 0 đến 24 tháng của các bà mẹ.
Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu cắt ngang được tiến hành trên 400 trẻ 0 đến 24 tháng dân tộc
Raglai và bà mẹ đang chăm sóc dinh dưỡng các trẻ này tại huyện Khánh Sơn, tỉnh Khánh Hoà, năm 2016.
Kết quả: Tỷ lệ trẻ SDD nhẹ cân: 39,3%, thấp còi: 47,3% và gầy còm: 18,3%. Các yếu tố liên quan đến tình
trạng SDD của trẻ bao gồm: Nhóm tuổi, giới tính, cân nặng sơ sinh, tình trạng bệnh tật của trẻ; trình độ học vấn,
kinh tế gia đình, kiến thức, thực hành của bà mẹ. Kiến thức, thực hành về chăm sóc dinh dưỡng cho trẻ của bà mẹ
đạt lần lượt là 34,8% và 59,5%.
Kết luận: Tỷ lệ trẻ SDD các thể còn ở mức rất cao, có ý nghĩa sức khỏe cộng đồng. Kiến thức, thực hành
chăm sóc dinh dưỡng của bà mẹ còn thấp. Vì vậy địa phương cần có kế hoạch can thiệp tích cực, đặc thù; tăng
cường hoạt động truyền thông trực tiếp cho bà mẹ về chăm sóc dinh dưỡng cho trẻ.
Từ khóa: suy dinh dưỡng, trẻ 0 đến 24 tháng, dân tộc Raglai

ABSTRACT
SITUATION OF NUTRITION AND SOME RELATED FACTORS IN RAGLAI CHILDREN FROM 0 TO 24
MONTHS IN KHANH SON DISTRICT, KHANH HOA PROVINCE 2016
Phan Cong Danh, Vien Quang Mai, Ho Ngoc Gia
* Ho Chi Minh City Journal of Medicine * Supplement of Vol. 23 – No. 5 - 2019: 10 – 18
Background: The prevention of child malnutrition is very effective in Vietnam, however, the rate of
malnutrition in the mountain areas is still quite high. Knowledge and practice of mothers in proper nutritional
care for their children is an important factor affecting the malnutrition of children.
Objectives: To estimate the prevalence of malnutrition and its relevant factors among children 0-24 months;
and to describe knowledge, practice of nutritional care for children by their mothers.
Methods: Cross-sectional study was conducted on 400 Raglai children from 0 to 24 months and their
mothers in Khanh Son district, Khanh Hoa province in 2016.
Results: The rate of underweight children is 39.3%, stunting: 47.3% and wasting: 18.3%. Factors related to
child malnutrition include: Age group, gender, birth weight, child's condition; education level, family economics,
knowledge and practice of mothers. Knowledge and practice of mothers on nutrition care for their children reached
34.8% and 59.5%, respectively.
Conclusions: The malnutrition rate among children is an awarning for public health at the high rate.
*Viện Pasteur Nha Trang **Trung tâm Y tế huyện Khánh Sơn
Tác giả liên lạc: ThS. Phan Công Danh
ĐT: 0905 116773
Email:

10

Chuyên Đề Y Tế Công Cộng