Phát triển kỹ năng xử lý tình huống cho sinh viên chuyên ngành hướng dẫn du lịch trường Đại học Sao Đỏ

NGÀNH NGÔN NGỮ HỌC
PHÁT TRIỂN KỸ NĂNG XỬ LÝ TÌNH HUỐNG CHO SINH VIÊN
CHUYÊN NGÀNH HƯỚNG DẪN DU LỊCH TRƯỜNG ĐẠI HỌC SAO ĐỎ
IMPROVING SITUATION HANDLING SKILLS FOR TOURISM TOUR
GUIDE STUDENTS AT SAO DO UNIVERSITY


Nguyễn Thị Hương Huyền, Tăng Thị Hồng Minh
Email:
Trường Đại học Sao Đỏ
Ngày nhận bài: 25/9/2017
Ngày nhận bài sửa sau phản biện: 21/11/2017
Ngày chấp nhận đăng: 28/12/2017

Tóm tắt
Đi du lịch hiện nay đã trở thành một nhu cầu tất yếu đối với rất nhiều người trong xã hội hiện đại. Khi đi
du lịch theo các chương trình đã định, du khách cần có sự kết nối, hướng dẫn và giúp đỡ của hướng
dẫn viên du lịch trên nhiều lĩnh vực. Do vậy, các hướng dẫn viên du lịch có vai trò đặc biệt quan trọng
không chỉ đối với các công ty du lịch mà đối với cả ngành du lịch của đất nước. Tuy nhiên, để trở thành
một hướng dẫn viên du lịch giỏi, ngoài kiến thức chuyên môn, kiến thức về văn hóa, lịch sử, địa lý...
còn cần phải có nhiều kỹ năng khác. Trong đó, kỹ năng xử lý tình huống là vô cùng quan trọng đối với
mỗi hướng dẫn viên. Bởi lẽ, do sự dịch chuyển, vận động của du khách trong những không gian và thời
gian khác nhau sẽ có thể có rất nhiều tình huống xảy ra; khi đó một hướng dẫn viên du lịch có kỹ năng
xử lý tình huống tốt sẽ là người làm cho du khách cảm thấy an toàn nhất, đảm bảo cho sự toàn vẹn của
mỗi chuyến đi.
Nhận thức được tầm quan trọng đó, khoa Du lịch và Ngoại ngữ, Trường Đại học Sao Đỏ đã không
ngừng nâng cao cả về kiến thức chuyên môn và kỹ năng xử lý tình huống cho sinh viên chuyên ngành
hướng dẫn du lịch. Tuy nhiên, trong quá trình đào tạo hiện nay vẫn còn tồn tại một số bất cập trong việc
trang bị kỹ năng xử lý tình huống cho sinh viên. Bằng nhiều phương pháp nghiên cứu khác nhau, bài
báo dưới đây sẽ chỉ ra thực trạng việc phát triển kỹ năng xử lý tình huống trong dạy và học của sinh
viên khoa Du lịch và Ngoại ngữ Trường Đại học Sao Đỏ; đồng thời đưa ra những giải pháp nhằm không

ngừng nâng cao chất lượng đào tạo chuyên ngành hướng dẫn du lịch.
Từ khóa: Xử lý tình huống; kỹ năng xử lý tình huống; hướng dẫn viên du lịch; du lịch.
Astract
Traveling has now become an indispensable demand for every modern human being, in addition to the
need to eat, drink, sleep... Therefore, more and more travel companies are born that are represented
by tour guides to meet the needs of exploring, visiting and entertaining of each group and individual.
However, to become a good tourist guide, besides professional knowledge, knowledge of culture,
history, geography, etc., there is a need for other soft skills of which skills in handling situations is a very
crucial skill for every tour guide. A well-trained tour guide will make visitors feel the safest, ensure the
integrity of each trip.
Recognizing the importance of this, Faculty of Tourism and Foreign Languages, Sao Do University has
continuously improved both professional knowledge and situation handling skills for tourism students.
However, there are some inadequacies in the training process to equip the students with these skills.
This article aims to present the current status of teaching and learning situation handling skills of
students at Sao Do University’s Faculty of Tourism & Foreign Languages. At the same time this paper
offers solutions to improve the quality of training Tourism tour guide major.
Keywords: Handling situations; situation handling skills; tour guide; travel.
1. ĐẶT VẤN ĐỀ

không khói, mang lại hiệu quả cao trên nhiều lĩnh

Với nhiều xu hướng mới của con người trong thời
đại công nghiệp hiện nay, du lịch đã và đang phát
triển nhanh chóng, trở thành ngành công nghiệp

vực. Du lịch không chỉ mang lợi nhuận kinh tế mà
còn mang lại nhiều lợi ích chính trị, văn hóa - xã
hội khác cho nhiều vùng, quốc gia trên thế giới.

Tạp chí Nghiên cứu khoa học - Đại học Sao Đỏ, ISSN 1859-4190 Số 4(59).2017 95

NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Là một quốc gia được thiên nhiên ưu đãi nhiều
mặt, Việt Nam với phong cảnh thiên nhiên tươi
đẹp, hùng vĩ cùng với chiều dài lịch sử hàng nghìn
năm dựng nước và giữ nước oai hùng đã tạo cho
nơi đây có nguồn tài nguyên du lịch cả tự nhiên và
văn hóa vô cùng phong phú. Mặc dù có nhiều lợi
thế như vậy nhưng du lịch Việt Nam hiện nay vẫn
được đánh giá là “Giàu tài nguyên nhưng nghèo
sản phẩm”. Nguyên nhân chính của vấn đề này
xuất phát từ đâu và ai là người chịu trách nhiệm
chính? Có nhiều ý kiến khác nhau song đa phần
các ý kiến đều cho rằng nguyên do chủ yếu xuất
phát từ sự thiếu sáng tạo, thiếu kiến thức và thiếu
tính chuyên nghiệp của những người làm du lịch.
Trong đó không thể không kể đến đội ngũ hướng
dẫn viên du lịch, những người được coi là “linh
hồn” của sản phẩm du lịch.
Khoa Du lịch và Ngoại ngữ Trường Đại học
Sao Đỏ được thành lập từ tháng 9 năm 2006
và đã đào tạo được 3 khóa trung cấp, 7 khóa
cao đẳng, 1 khóa đại học chính quy, 1 khóa đại
học liên thông ra trường. Hiện khoa đang đào
tạo 3 khóa đại học chính quy và 1 khóa đại học
liên thông. Tuy nhiên, kết quả khảo sát đánh
giá qua các bài kiểm tra thực hành, qua các
chuyến đi thực tế của sinh viên đã cho thấy kỹ
năng xử lý tình huống của sinh viên chỉ mang

tính chất lý thuyết mà chưa thể hiện rõ kỹ năng
cần có của một hướng dẫn viên du lịch. Điều đó
đặt ra yêu cầu cần thiết và cấp bách phải phát
triển kỹ năng xử lý tình huống cho các em sinh
viên chuyên ngành hướng dẫn du lịch - những
hướng dẫn viên du lịch tương lai.
2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để đánh giá được thực trạng kỹ năng xử lý tình
huống của sinh viên chuyên ngành hướng dẫn du
lịch, Trường Đại học Sao Đỏ và vai trò của xử
lý tình huống trong hoạt động du lịch, tác giả đã
tiến hành sử dụng các phương pháp nghiên cứu
sau: phương pháp thu thập và nghiên cứu tài liệu
thông qua sách, báo, tạp chí, các tài liệu kỷ yếu
hội thảo… để thu thập các thông tin cho bài viết
của mình; nghiên cứu kết quả các bài kiểm tra trên
lớp, các chuyến đi thực tế của sinh viên cao đẳng
khóa 06, 08 và 09, đại học chính quy khóa 03 và
khóa 04. Phương pháp điều tra xã hội học thông
qua việc điều tra bảng hỏi đối với giảng viên và
sinh viên ngành Việt Nam học. Đối với sinh viên,
việc điều tra bảng hỏi đối tượng được lựa chọn là

các sinh viên đại học khóa IV (năm thứ 4), khóa
V (năm thứ 3) và khóa VI (năm thứ 2) đang học
chuyên ngành hướng dẫn du lịch. Trên cơ sở dữ
liệu và số liệu có được, nhóm tác giả tiến hành xử
lý và tập hợp để có nguồn tư liệu chính xác cho
bài viết của mình.
3. VAI TRÒ CỦA XỬ LÝ TÌNH HUỐNG TRONG

HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH
Bất cứ một chương trình du lịch nào cũng sẽ có
những tình huống khác nhau dù là đơn giản hay
phức tạp, bất ngờ hay đôi khi là bất khả kháng...
Hướng dẫn viên du lịch có kỹ năng xử lý tình
huống tốt sẽ có những lợi thế sau:
- Tạo sự tin tưởng, yên tâm cho khách trong quá
trình đi du lịch.
- Giảm thiểu những tổn thất tới mức thấp nhất có thể.
- Dự đoán những tình huống có thể xảy ra và
phòng ngừa, nhanh chóng khắc phục những tình
huống đó khi xảy ra.
- Dễ dàng giải quyết và ứng phó kịp thời với các tình
huống xảy ra trong quá trình dẫn khách đi du lịch.
4. THỰC TRẠNG KỸ NĂNG XỬ LÝ TÌNH HUỐNG
CỦA SINH VIÊN CHUYÊN NGÀNH HƯỚNG
DẪN DU LỊCH TRƯỜNG ĐẠI HỌC SAO ĐỎ
4.1. Kỹ năng xử lý tình huống trong môn học
trên giảng đường
Mặc dù đã thành lập được 11 năm, tuy vậy khoa
Du lịch và Ngoại ngữ mới đào tạo được 6 khóa
sinh viên cao đẳng tốt nghiệp ra trường. Đối với
hệ đại học, hiện khoa đào tạo được 1 khóa sinh
viên đại học chính quy và 1 khóa liên thông tốt
nghiệp ra trường. Khoa đang đào tạo 3 khóa đại
học chính quy và 1 khóa đại học liên thông. Tuy
nhiên, sinh viên đại học liên thông không học bài
thực hành kỹ năng xử lý tình huống.
Để có một cái nhìn khách quan và đầy đủ nhất về
thực trạng kỹ năng xử lý tình huống của sinh viên

chuyên ngành hướng dẫn du lịch, nhóm tác giả
đã phân tích, đánh giá kết quả kỹ năng xử lý tình
huống của sinh viên hiện đang học tập tại trường
và những ý kiến đóng góp của các em sinh viên
đã tốt nghiệp ra trường hiện đang làm việc tại các
công ty du lịch gồm: điểm bài kiểm tra kỹ năng xử
lý tình huống, chương trình thực tế hệ cao đẳng
và đại học; kết quả phiếu điều tra về nội dung
chương trình và tình huống đã học.

96 Tạp chí Nghiên cứu khoa học - Đại học Sao Đỏ, ISSN 1859-4190 Số 4(59).2017


NGÀNH NGÔN NGỮ HỌC
Căn cứ vào điểm bài kiểm tra kỹ năng xử lý tình huống:
- Đối với hệ cao đẳng
Bảng 1. Kết quả bài kiểm tra kỹ năng xử lý tình huống của sinh viên hệ cao đẳng các khóa VI, VIII và IX

Khóa

Số
SV

VI

21

VIII

16

IX

04

Tổng

41

Xếp loại
XS

Tỉ lệ

G

Tỉ lệ

Khá

Tỉ lệ

TB

Tỉ lệ

TBY

Tỉ lệ

Kém

Tỉ lệ

1

4,7%

2

9,5%

4

19%

6

28,6%

7

33,3%

1

4,7%

1

6,3%

5

31,3%

6

37,5%

3

18,8%

1

6,3%

2

50%

2

50%

11

26,8%

14

34,1%

10

24,4%

2

4,9%

1

2,4%

3

7,3%

(Nguồn: Khoa Du lịch và Ngoại ngữ)
- Đối với hệ đại học
Bảng 2. Kết quả bài kiểm tra kỹ năng xử lý tình huống của sinh viên hệ đại học khóa III và IV
Xếp loại

Khóa

Số
SV

XS

Tỉ lệ

G

Tỉ lệ

Khá

Tỉ lệ

TB

Tỉ lệ

TBY

Tỉ lệ

Kém

Tỉ lệ

III

29

2

6,9%

4

13,8%

5

17,2%

13

44,8%

3

10,3%

2

6,9%

IV

21

2

9,5%

6

28,6%

10

47,6%

2

9,5%

1

4,7%

Tổng

40

6

15%

11

27,5%

23

57,5%

5

12,5%

3

7,5%

2

5%

(Nguồn: Khoa Du lịch và Ngoại ngữ)
Qua kết quả trên cho thấy sinh viên cao đẳng khóa
VI được đánh giá là có đầu vào tốt nhưng số sinh
viên có tỷ lệ trung bình yếu và kém cũng khá cao
(38%) do thời gian này các em ít được cọ sát với
thực tế, chỉ có duy nhất một chuyến đi xa (chương
trình thực tế miền Trung), còn lại chủ yếu luyện tập
tại các điểm du lịch trên địa bàn huyện Chí Linh
như khu di tích Côn Sơn - Kiếp Bạc, đền thờ Chu
Văn An. Bên cạnh đó, chương trình đào tạo lúc này
chưa chú trọng nhiều đến rèn luyện kỹ năng cho
sinh viên dẫn tới kỹ năng xử lý tình huống của sinh
viên chưa tốt.
Khóa VII, do khoa không tuyển sinh được sinh
viên vào học nên không có kết quả để phân tích.
Với khóa VIII kết quả phân tích cho thấy tỷ lệ sinh

viên có kết quả trung bình yếu và kém giảm nhiều
so với khóa VI bởi lẽ sinh viên khóa VIII được

đánh giá là có đầu vào tốt, thêm vào đó các em
ngoài việc thực tế các điểm trên địa bàn Chí Linh,
chương trình thực tế “Con đường di sản miền
Trung” trong 4 ngày 5 đêm, còn có các chuyến
tham quan thực tế, thực hành hướng dẫn trên địa
bàn một số tỉnh lân cận như Ninh Bình, Quảng
Ninh, Hà Nội, Bắc Ninh... Đây chính là cơ hội để
các em được tiếp cận thực tế với công việc của
một hướng dẫn viên du lịch tương lai và được rèn
luyện các kỹ năng tốt hơn. Mặc dù vậy, tỷ lệ sinh
viên có kết quả trung bình vẫn còn tương đối cao.
Khóa IX do có ít sinh viên, thêm vào đó thời lượng
học thực hành và thực tế nhiều nên việc rèn luyện
kỹ năng cho sinh viên được quan tâm sát sao
tới từng sinh viên cụ thể nên kết quả phân tích
tỉ lệ sinh viên đạt mức trung bình yếu và kém đã
không còn.

Tạp chí Nghiên cứu khoa học - Đại học Sao Đỏ, ISSN 1859-4190 Số 4(59).2017 97


NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
Đối với hệ đại học, kết quả kỹ năng xử lý tình

Bởi lẽ, để đánh giá chính xác về kỹ năng hướng

huống của sinh viên từ mức khá trở lên tương đối

dẫn của sinh viên phải đánh giá được toàn bộ cả

cao. Có được kết quả này là do chất lượng đầu

về kiến thức và một số các kỹ năng khác nữa như

vào của sinh viên được đánh giá cao hơn so với

kỹ năng thuyết minh, kỹ năng tổ chức hoạt động

hệ cao đẳng; đồng thời, thời lượng học lý thuyết

hoạt náo, kỹ năng xử lý tình huống...

của sinh viên nhiều hơn nên sinh viên được tiếp
cận với kỹ năng xử lý tình huống ngay từ khi học
lý thuyết.
Đối với cả hai hệ cao đẳng và đại học, trong quá
trình giảng dạy tại giảng đường hay qua các
chuyến đi thực tế giảng viên cũng đã cố gắng sưu
tầm, tạo ra nhiều tình huống thông qua hình thức
diễn kịch, tạo yếu tố bất ngờ trong khi sinh viên
đang thuyết minh... Ưu điểm của phương pháp
này là giảng viên có thể tạo ra nhiều tình huống
huống ở các giai đoạn khác nhau của quá trình
thực hiện chương trình du lịch và những tình
huống đó là có thực, yêu cầu sinh viên phải xử
lý ngay. Bên cạnh đó phương pháp này cũng có
những nhược điểm do điều kiện khách quan mà

không thể diễn tả được hết nội dung, ý nghĩa của
tình huống. Tuy vậy số sinh viên có khả năng xử lý

Cũng trong quá trình đi thực tế cùng sinh viên các
khóa hệ cao đẳng, các giảng viên đều nhận thấy
rằng sinh viên có kiến thức nền tảng và kỹ năng
thuyết minh khá tốt nhưng kỹ năng trả lời câu hỏi
và xử lý tình huống ngay khi vừa xảy ra thì còn
khá nhiều hạn chế. Một số sinh viên mất bình tĩnh;
số khác thì né tránh trách nhiệm hoặc không biết
xử lý thế nào...
Trong nội dung các bài báo cáo do giảng viên yêu
cầu sinh viên phải rút kinh nghiệm từ chuyến đi
thực tế thì có 45 - 60% các báo cáo đều rút ra bài
học từ các tình huống lý thuyết trong khi đi du lịch.
Điều đó cho thấy, kiến thức và kỹ năng xử lý tình
huống của sinh viên chưa đầy đủ, mới chỉ mang
tính chất lý thuyết mà chưa vận dụng được vào
thực hành, thực tế công việc.

tình huống ngay khi giảng viên vừa tạo tình huống

5. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ PHÁT

rất ít, đa phần các em còn lúng túng hoặc chậm

TRIỂN KỸ NĂNG XỬ LÝ TÌNH HUỐNG

trễ trong việc ứng phó với tình huống bất ngờ đó.
4.2. Kỹ năng xử lý tình huống trong môn học

gắn với các chuyến đi thực tế tại các điểm
du lịch
Kể từ sinh viên cao đẳng khóa IV, sau mỗi khóa
học học phần “Thực hành hướng dẫn du lịch”
khoa và Nhà trường luôn tạo điều kiện cho các
em sinh viên đi thực tế Du lịch để các em biết
được công việc của một hướng dẫn viên du lịch
tương lai và được tiếp thu kiến thức từ các điểm
đó. Tuy nhiên, theo quy định của Luật Du lịch Việt
Nam khi hướng dẫn tại các điểm tham quan du
lịch đòi hỏi người hướng dẫn phải có Thẻ hướng
dẫn viên. Do đó, giảng viên chỉ có thể cho sinh
viên tham gia vào một số công đoạn trong quy

5.1. Một số giải pháp phát triển kỹ năng xử lý
tình huống cho sinh viên
5.1.1. Xây dựng hệ thống tình huống du lịch
Để kỹ năng xử lý tình huống của sinh viên trở nên
thuần thục hơn đòi hỏi việc rèn luyện phải thường
xuyên, liên tục không chỉ trên lý thuyết mà còn cần
phải cả trên thực hành và thực tế. Do đó, ngay
khi sinh viên học xong học phần Lý thuyết nghiệp
vụ hướng dẫn du lịch cần phải có một hệ thống
các tình huống du lịch phù hợp với đặc điểm, trình
độ sinh viên để luyện tập trong học phần Thực
hành hướng dẫn du lịch. Từ đó sinh viên sẽ tự tin
hơn trong các chuyến đi thực tế. Khi xây dựng tình
huống du lịch phải đảm bảo các yêu cầu sau:

trình hướng dẫn như: chuẩn bị và đón tiếp khách;

Một là, khi xây dựng các tình huống du lịch phải

thuyết minh trên xe; tổ chức các hoạt động hoạt

đảm bảo tính thực tiễn. Một tình huống lấy từ thực

náo, mua sắm; sắp xếp lưu trú, ăn uống; chia tay

tiễn bao giờ cũng được đánh giá rất cao. Điều

đoàn... mà không thể hướng dẫn tại các điểm du

này sẽ giúp sinh viên cảm thấy hào hứng hơn khi

lịch. Do hạn chế như vậy nên kết thúc chương

được tham gia vào một tình huống có thật như là

trình trải nghiệm thực tế giảng viên khó có thể

được trải nghiệm vào hoạt động thực tế của một

đánh giá được hết đầy đủ kỹ năng của sinh viên.

chuyến đi du lịch. Những công việc thực tế diễn

98 Tạp chí Nghiên cứu khoa học - Đại học Sao Đỏ, ISSN 1859-4190 Số 4(59).2017

NGÀNH NGÔN NGỮ HỌC
ra tại các khách sạn, nhà hàng, các điểm du lịch,

của việc nghiên cứu tình huống này là gì? Thông

tại sân bay nhà ga, trên xe hay xảy ra ngay với

qua việc nghiên cứu tình huống này, sinh viên có

chính khách du lịch... luôn có sức hấp dẫn cao

thể học được kiến thức gì? Những kỹ năng thực

đối với sinh viên; bởi lẽ khó khăn đặt ra ở đó là

tế nào sinh viên có thể đạt được khi nghiên cứu và

thực nhất và thách thức mà sinh viên phải đối mặt

giải quyết các tình huống đó?

cũng là thực nhất. Tính thực tiễn làm cho việc xây
dựng các tình huống trong du lịch có sức sống,
và sinh viên cảm thấy việc giải quyết nó không
đơn thuần là học tập, mà là làm việc thực sự, sinh
viên có những hình dung ban đầu để đối mặt với
những tình huống trong thực tế nghề nghiệp sau
này. Tuy nhiên, việc đưa tình huống thực tiễn vào
giảng dạy không phải là việc sao chép “nguyên xi”
mà cần có những cải biên phù hợp với yêu cầu sư

phạm của tình huống.

Bốn là, khi xây dựng các tình huống du lịch cần
phải phù hợp với khả năng của sinh viên xuất phát
từ đặc điểm và khả năng nhận thức của sinh viên
khoa Du lịch và Ngoại ngữ, Trường Đại học Sao
Đỏ. Tình huống quá khó sẽ làm cho sinh viên cảm
thấy công việc quá sức và cảm giác tự ti sẽ làm
cho sinh viên không còn hứng thú với việc rèn
luyện kỹ năng. Ngược lại, tình huống quá dễ sẽ
làm sinh viên thấy việc rèn luyện kỹ năng trở nên
tẻ nhạt, buồn chán, không hữu ích. Do đó, khi xây

Hai là, tình huống du lịch cần phải đa dạng gắn

dựng hệ thống tình huống phải đặt mình vào vị trí

với những chu trình cụ thể. Một chu trình hướng

của sinh viên và hiểu được những yêu cầu cơ bản

dẫn tham quan du lịch bao gồm các bước: chuẩn

và những đòi hỏi thiết yếu về nghề hướng dẫn du

bị trước chuyến đi; đón đoàn; hướng dẫn tham

lịch sau này cần những gì để xây dựng những tình

quan; tổ chức ăn uống, ngủ nghỉ, vui chơi giải trí,

huống ở mức độ từ dễ đến khó trong khả năng

mua sắm; chia tay đoàn... Bất cứ giai đoạn nào

của phần lớn sinh viên để có thể thực hiện nhiệm

trong chu trình hướng dẫn tham quan cũng có thể

vụ của mình được đặt ra trong tình huống và sinh

xảy ra các tình huống khác nhau và không tình

viên thấy được tầm quan trọng của việc học và

huống nào giống tình huống nào. Do đó hệ thống

giải quyết các tình huống du lịch đó.

tình huống du lịch cần bám sát các bước trong

Để xây dựng được hệ thống các tình huống du lịch

chu trình trên để sinh viên được tiếp cận với các
tình huống một cách đầy đủ nhất.

thực tế, khoa học, phù hợp với trình độ của sinh
viên và bám sát chương trình học phần có thể xây

Một tình huống hay còn cần phải có một hoặc một

dựng theo một quy trình gồm các bước sau:

số “bẫy nhận thức”, có khả năng gây tranh luận.

- Bước 1: Xác định cụ thể các bước trong quy

“Bẫy nhận thức” được hiểu là sự kiện trong tình
huống có thể đưa đến những cách giải quyết khác
nhau, tùy vào cách tiếp cận của người học. “Bẫy
nhận thức” làm cho việc giải quyết tình huống trở
nên khó khăn hơn và thú vị hơn, thông qua đó,
người học thu hoạch được nhiều hơn. Ngay cả khi
người học không đưa ra phương án đúng vẫn có
thể ghi nhớ tốt hơn nếu việc họ sai vì những “bẫy
nhận thức” này.
Ba là, việc xây dựng các tình huống du lịch phục
vụ dạy và học chuyên ngành hướng dẫn du lịch

trình tổ chức thực hiện một chương trình tham
quan du lịch.
Một chương trình tham quan du lịch đầy đủ bao
gồm các bước: đón và tiễn khách, tổ chức việc ăn
nghỉ và mua sắm cho khách, thực hiện chương
trình tham quan du lịch. Ngoài ra, có thể chia thêm
nhóm tình huống bất khả kháng và liên quan tới
mối quan hệ của hướng dẫn viên.
- Bước 2: Xác định các yếu tố tạo thành tình huống
trong du lịch

cần xác định rõ mục tiêu của việc nghiên cứu tình

Các yếu tố đó tạo nên tình huống du lịch có thể là

huống đó để lựa chọn một lượng thông tin vừa

khách quan, có thể từ chủ quan của những người

đủ cung cấp cho người học. Việc xây dựng tình

tham gia vào hoạt động du lịch và tùy vào mỗi

huống cần đặt những câu hỏi như: Loại tình huống

nhóm tình huống có các nhân tố khác nhau. Từ

này được sử dụng để giảng dạy bài nào? Mục tiêu

việc xác định các yếu tố đó sẽ xây dựng nên các

Tạp chí Nghiên cứu khoa học - Đại học Sao Đỏ, ISSN 1859-4190 Số 4(59).2017 99


NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
tình huống và cần tránh sự giống nhau giữa các

khi tốt nghiệp ra trường sinh viên có thể tự tin và

tình huống trong cùng một nhóm tình huống hay

làm tốt hơn công việc của mình.

với các nhóm tình huống khác.

5.1.3. Tăng cường đưa tình huống du lịch vào

- Bước 3: Nghiên cứu, xây dựng các tình huống

hoạt động dạy và học học phần “Thực hành

thường gặp trong quá trình thực hiện chương

hướng dẫn du lịch”

trình du lịch.
- Bước 4: Đánh giá, phân loại tình huống
Sau khi đã có được một hệ thống các tình huống
căn cứ vào các giai đoạn ở bước 1 cần đánh giá
và phân chia các tình huống vào các nhóm tình
huống phù hợp.
Trên cơ sở hệ thống tình huống đã xây dựng,
giảng viên căn cứ vào mục tiêu bài học cụ thể lựa
chọn tình huống phù hợp để làm mẫu và cho sinh

Muốn xử lý tình huống du lịch tốt đòi hỏi người
làm nghề hướng dẫn cần phải có kỹ năng trước
khi đi làm. Vì vậy, để các em sinh viên có thể xin
được việc ngay khi ra trường và tự tin với ngành
nghề mà các em đã lựa chọn, ngay từ khi học
học phần Thực hành hướng dẫn các em cần phải

được thường xuyên rèn luyện kỹ năng này.
Đối với việc dạy và học tại lớp: Trước mỗi bài học
giảng viên sẽ lựa chọn những tình huống phù hợp

viên rèn luyện kỹ năng.

với bài giảng và hay xảy ra đối với hướng dẫn viên

5.1.2. Nâng cao trình độ kiến thức, kỹ năng

huống còn lại sẽ được giảng viên đặt ra cho sinh

chuyên môn của giảng viên

để đưa ra cách xử lý mẫu cho các em. Các tình
viên giải quyết khi các em vừa thuyết minh xong.

Nhu cầu đi du lịch của con người ngày càng cao,

Đồng thời, để tạo không khí sôi nổi cho lớp học,

do đó để ngành du lịch thực sự phát triển và đáp

giảng viên cũng có thể chia lớp ra thành nhiều

ứng một cách tốt nhất nhu cầu của du khách trong

nhóm để thi xử lý tình huống giữa các nhóm. Mỗi

chuyến đi; hướng dẫn viên du lịch không chỉ cần

nhóm sẽ tự đặt ra những tình huống liên quan tới

phải có kiến thức mà còn phải tổng hợp nhiều kỹ

bài học để đặt cho nhóm khác xử lý. Kết thúc mỗi

năng, trong đó kỹ năng xử lý tình huống được coi

tình huống thi giữa các nhóm, giảng viên sẽ phân

là quan trọng nhất trong tổng thể các kỹ năng của

tích, đưa ra cách xử lý hợp lý nhất và có thể có

hướng dẫn viên. Bởi lẽ việc đảm bảo sự an toàn

những phần quà để động viên, khích lệ tinh thần

về tính mạng, tài sản, không có bất kỳ sai sót nào

học tập của sinh viên.

sẽ khiến cho chương trình tham quan được trọn
vẹn, đầy đủ hơn.

Đối với những tiết học thực tế tại điểm, giảng viên
yêu cầu sinh viên trong quá trình hướng dẫn nếu

Tuy nhiên, các kỹ năng đó không thể thuần thục

có tình huống xảy ra vẫn phải xử lý giống như một

ngay khi vừa tốt nghiệp ra trường đi làm mà cần

hướng dẫn viên thực thụ. Nếu không có những

phải được rèn luyện ngay từ khi còn đang ngồi

tình huống xảy ra ngay lúc đó giảng viên có thể

trên ghế nhà trường. Người trực tiếp hình thành

căn cứ vào tình hình thực tế để đặt ra cho sinh

và phát triển kỹ năng cho sinh viên không ai khác
chính là những người giảng viên trực tiếp giảng
dạy chuyên ngành hướng dẫn du lịch. Do đó, mỗi
thầy cô phải không ngừng tự nâng cao trình độ
chuyên môn bản thân mình bằng cách cọ sát với
thực tế trong các chương trình du lịch với đầy đủ
loại hình du lịch, tìm kiếm thông tin tại các công ty
du lịch, tự đặt ra nhiều tình huống khác nhau và
đưa ra cách xử lý phù hợp nhất. Từ đó vận dụng

viên xử lý.
Kết thúc mỗi ca thực hành (cả trên lớp và tại điểm)
giảng viên giao nhiệm vụ về nhà cho sinh viên xử
lý tình huống hoặc yêu cầu sinh viên tìm kiếm các
tình huống du lịch có thể xảy ra và cách xử lý trên

các website du lịch hoặc tại thư viện nhà trường
và giảng viên có thể kiểm tra đánh giá điểm ý thức
của sinh viên trong các ca thực hành sau đó.

vào trong từng bài học cụ thể để phân tích, giải

Để việc rèn luyện kỹ năng xử lý tình huống trở

thích, đưa ra cách xử lý và các tình huống tương

thành một hoạt động thường xuyên và là niềm

tự để sinh viên rèn luyện kỹ năng. Có như vậy, sau

yêu thích của sinh viên, trong mỗi bài kiểm tra

100 Tạp chí Nghiên cứu khoa học - Đại học Sao Đỏ, ISSN 1859-4190 Số 4(59).2017


NGÀNH NGÔN NGỮ HỌC
giảng viên cũng nên đưa phần xử lý tình huống

- Tổ chức hội thi Kỹ năng hướng dẫn du lịch: Năm

vào để đánh giá lấy điểm. Tuy nhiên, chỉ nên để

học 2012 - 2013 là năm đầu tiên khoa tổ chức

điểm phần này chiếm 30 - 40% tổng số điểm trong

Hội thi Kỹ năng hướng dẫn du lịch. Qua hội thi đã

các bài kiểm tra đánh giá kỹ năng hướng dẫn của

đánh giá được kiến thức và kỹ năng của sinh viên

sinh viên.

qua nhiều vòng loại như trả lời nhanh, hướng dẫn

5.1.4. Tổ chức nhiều hoạt động, sân chơi ý
nghĩa dành cho sinh viên
Với đặc điểm chung của sinh viên là năng động,
sáng tạo, thích các hoạt động bề nổi; vì vậy những
hoạt động ngoại khóa “Học mà chơi, chơi mà học”
chắc chắn sẽ thu hút được đông đảo sinh viên
tham gia. Giảng viên bộ môn Hướng dẫn du lịch
có thể kết hợp với Đoàn Thanh niên của khoa tổ

tham quan một điểm trong thời gian 5-7 phút, xử lý
tình huống, hoạt động văn nghệ... Hội thi cũng đã
nhận được sự hưởng ứng nhiệt tình từ phía sinh
viên và tạo nên làn sóng dư âm từ đó đến nay. Tuy
nhiên, kể từ sau hội thi đó thì chưa có hội thi nào
được tổ chức tiếp theo cho các em. Thiết nghĩ,
đây là một sân chơi bổ ích và cần phải được duy
trì thường xuyên hơn.

chức một số hoạt động và khuyến khích sinh viên

5.2. Khuyến nghị

tham gia để tự rèn luyện kỹ năng, nâng cao kiến

- Đối với Nhà trường: Có thể nói với sinh viên

thức cho bản thân như:
- Câu lạc bộ du lịch: Trước đây, sinh viên cao đẳng
khóa V và học sinh trung cấp khóa VIII cũng đã
thành lập câu lạc bộ du lịch trong khoa. Tuy nhiên,
câu lạc bộ hoạt động chưa thực sự hiệu quả,
chưa mang tính chất, đặc điểm ngành nghề và
ngay khi sinh viên của các khóa này tốt nghiệp thì
câu lạc bộ cũng không còn. Vì vậy, với mục đích
thu hút số lượng các thí sinh hàng năm đăng kí
học chuyên ngành do khoa phụ trách và giúp các
em có kiến thức, kỹ năng vững chắc khi ra trường
nên tổ chức nhiều hoạt động dưới các hình thức
khác nhau. Câu lạc bộ du lịch sẽ do chính các
em sinh viên đứng ra điều hành, duy trì và có quy
định, lịch sinh hoạt cụ thể. Nội dung của Câu lạc
bộ sẽ tập trung vào kiến thức lịch sử, văn hóa, địa
lý... rèn luyện kỹ năng hướng dẫn và xử lý tình

chuyên ngành Hướng dẫn du lịch được đi đây đi
đó cách xa nơi các em sinh sống, học tập để tham
quan du lịch, hay tìm hiểu nghiên cứu những điều
mới lạ phục vụ cho công việc sau này là mong
muốn của bất kì sinh viên nào. Kiến thức mà các
em học trong nhà trường là nền tảng cơ sở để các

em đi làm sau này nhưng những kiến thức đó cần
phải được rèn luyện trong thực tế để trở thành kỹ
năng. Việc Nhà trường hỗ trợ kinh phí cho các
chuyến đi thực tế tham quan học tập sẽ góp phần
tạo điều kiện cho các em được thực hành trong
thực tế, nâng cao kiến thức và kỹ năng, giúp các
em tự tin hơn trong công việc sau này. Bên cạnh
đó việc hỗ trợ kinh phí của Nhà trường trong các
chuyến đi của sinh viên sẽ góp phần làm cho hình
ảnh của Nhà trường được quảng bá rộng rãi hơn
bởi các thế hệ học sinh, sinh viên do khoa và

huống du lịch, kỹ năng hoạt náo...

Trường đào tạo.

- Tổ chức những buổi giao lưu: Hàng năm khoa và

- Đối với khoa Du lịch và Ngoại ngữ: Việc thực

bộ môn có thể mời đại diện các hãng lữ hành, các

hành hướng dẫn du lịch nói chung, thực hành kỹ

hướng dẫn viên du lịch, cựu sinh viên của khoa

năng xử lý tình huống nói riêng của sinh viên cần

có kinh nghiệm làm trong lĩnh vực du lịch về giao

phải được gắn kết với thực tế. Nếu việc thực hành

lưu với sinh viên trong khoa. Qua những buổi giao

chỉ được thực hiện trên lớp hay một số điểm du

lưu như thế này sinh viên sẽ được chia sẻ kinh

lịch trên địa bàn Chí Linh sẽ không thể phát huy

nghiệm khi đi hướng dẫn, những cách xử lý tình

hết khả năng của các em. Do đó, để tạo điều kiện

huống và trả lời câu hỏi của du khách một cách

cho các em sinh viên được tiếp cận với thực tế và

thông minh và sẽ làm tăng thêm lòng yêu nghề với

tiếp thu thêm kiến thức về các điểm du lịch, cũng

mỗi sinh viên chuyên ngành hướng dẫn du lịch.

như rèn luyện các kỹ năng nghiệp vụ bổ trợ, khoa

Đồng thời, đây cũng là cơ hội để sinh viên có thể

Du lịch và Ngoại ngữ có thể liên hệ với các công ty

cộng tác trong công việc hay khi đi thực tập.

du lịch trên địa bàn tỉnh Hải Dương, Hà Nội hoặc

Tạp chí Nghiên cứu khoa học - Đại học Sao Đỏ, ISSN 1859-4190 Số 4(59).2017 101


NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
một số tỉnh lân cận khác để sinh viên có điều kiện

dựng một hệ thống tình huống và tìm ra các giải

được làm cộng tác viên với các công ty này trong

pháp khai thác, đưa các tình huống đó vào giảng

những ngày nghỉ cuối tuần hay những kỳ nghỉ hè,

đường; rèn luyện kỹ năng cho sinh viên là điều

lễ tết... Nếu làm được điều này không chỉ là cơ hội

hết sức cần thiết vì sự phát triển bền vững của

cho các em sau khi ra trường có thể dễ dàng xin

Trường Đại học Sao Đỏ nói riêng và ngành du

việc đúng chuyên ngành mà còn là cơ hội để nâng

lịch nói chung.

cao chất lượng đào tạo và thu hút các em học sinh
đăng kí vào ngành Việt Nam học chuyên ngành
Hướng dẫn du lịch của khoa. Các giáo viên khi
giảng trên giảng đường cần có các băng ghi hình,
ghi âm để chiếu các tình huống, dừng lại phân
tích, chỉ ra các cách xử lý đúng đắn, phù hợp khi
không có điều kiện học tập thực tế.
6. KẾT LUẬN
Kỹ năng xử lý tình huống là một yêu cầu không
thể thiếu đối với mỗi hướng dẫn viên du lịch. Tuy
nhiên, qua kết quả khảo sát các bài thực hành
và các chuyến đi trải nghiệm thực tế cho thấy
nhiều sinh viên chuyên ngành Hướng dẫn du
lịch, Trường Đại học Sao Đỏ vẫn còn yếu trong
kỹ năng xử lý các tình huống. Vì vậy, việc xây

TÀI LIỆU THAM KHẢO
[1]. Đinh Trung Kiên (2000). Lý thuyết nghiệp vụ
hướng dẫn. NXB Quốc gia Hà Nội.
[2]. Trương Tử Nhân (2006). Thực hành nghiệp vụ
hướng dẫn du lịch. NXB Đại học Kinh tế quốc dân
Hà Nội.
[3]. Nguyễn Văn Quảng (2006). Để trở thành hướng
dẫn viên du lịch giỏi. NXB Trẻ.
[4]. Bùi Thanh Thủy (2007). Nghiệp vụ hướng dẫn du
lịch. NXB Văn hóa-Thông tin Hà Nội.
[5]. Viện Đại học Mở Hà Nội (2000). Nguyên lý thực
hành hướng dẫn.

102 Tạp chí Nghiên cứu khoa học - Đại học Sao Đỏ, ISSN 1859-4190 Số 4(59).2017