CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001 2000

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN
ISO 9001 2000
1.1 Tổng quan về chất lượng và quản lý chất lượng
1.1 .1 Chất lượng và đặc điểm của chất lượng
Chất lượng – Đây là một trong những mối quan tâm hàng đầu của các tổ chức,
doanh nghiệp hiện nay. Vì vậy, có rất nhiều khái niệm được đưa ra và mỗi khái niệm
đều có những cơ sở khoa học riêng nhằm giải quyết những mục tiêu, nhiệm vụ nhất
định trong thực tế. Dưới đây là một số các khái niệm:
• Theo quan điểm xuất phát từ sản phẩm: “ Chất lượng là một hệ thống đặc trưng nội tại
của sản phẩm được xác định bằng những thông số có thể đo được hoặc so sánh được,
những thông số này lấy ngay trong sản phẩm đó hoặc giá trị sử dụng của nó”.
• Theo quan điểm của các nhà sản xuất: “ Chất lượng là sự hoàn hảo và phù hợp của một
sản phẩm với một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn, quy cách đã được xác định
trước”.
• Theo quan điểm của người tiêu dùng: “ Chất lượng là sự phù hợp của sản phẩm với
mục đích sử dụng của người tiêu dùng”…
Để giúp cho hoạt động quản lý chất lượng trong các tổ chức được thống nhất dễ
dàng, Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000, đã đưa ra
định nghĩa sau: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản
phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có
liên quan”. Ở đây, yêu cầu là các nhu cầu và mong đợi được công bố, ngụ ý hay bắt
buộc theo tập quán.
Từ định nghĩa nêu trên, một số đặc điểm của khái niệm chất lượng được rút ra
như sau:
−Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phầm vì lý do nào đó
mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho dù trình độ
công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết luận then chốt
và là cơ sở để các nhà quản lý định ra chính sách, chiến lược kinh doanh của mình.
−Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến
động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện sử
dụng.

−Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, mọi đặc tính của đối tượng có liên
quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể sẽ cần phải được xem xét đến. Không
những thế, các nhu cầu từ phía các bên có liên quan, ví dụ như các yêu cầu mang tính
pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội…cũng rất quan trọng nên đòi hỏi không được
bỏ qua.
−Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn nhưng
cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ cụ thể, người sử dụng chỉ có thể cảm nhận
chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được về chúng trong quá trình sử dụng.
−Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu hàng
ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, đó có thể là sản phẩm, một hoạt
động, một quá trình hay một hệ thống.
Như vậy, từ 5 đặc điểm nêu trên về chất lượng, có thể thấy rằng, hiện nay, chất
lượng vẫn thường được hiểu theo nghĩa hẹp. Rõ ràng khi nói đến chất lượng chúng ta
không thể bỏ qua các yếu tố giá cả và dịch vụ sau khi bán. Vấn đề giao hàng đúng lúc,
đúng thời hạn đó là những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi thấy sản
phẩm mà họ định mua thỏa mãn nhu cầu của họ.
1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
1.1.2.1 Nhóm yếu tố môi trường bên ngoài:
• Tình hình phát triển kinh tế thế giới
Ngày nay, nền kinh tế thế giới luôn đầy những biến động và thay đổi bất ngờ. Nó
tạo ra rất nhiều những thách thức mới đối với sự tồn tại và phát triển của các doanh
nghiệp. Vì vậy, những đặc điểm của giai đoạn này đã đặt các doanh nghiệp phải quan
tâm đến vấn đề chất lượng là:
- Xu hướng toàn cầu hóa với sự tham gia hội nhập của doanh nghiệp vào nền kinh tế thế
giới của mọi quốc gia: Đẩy mạnh tự do hóa thương mại.
- Sự phát triển nhanh chóng của khoa học – công nghệ, đặc biệt là sự phát triển của công
nghệ thông tin đã làm thay đổi nhiều cách tư duy cũ và đòi hỏi các doanh nghiệp phải
có khả năng thích ứng
- Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ xã hội với vai trò của khách hàng ngày càng
tăng cao

- Cạnh tranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hòa của thị trường
- Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu.
• Tình hình thị trường
Đây là nhân tố quan trọng nhất, là xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự
phát triển chất lượng sản phẩm. Sản phẩm chỉ có thể tồn tại khi nó đáp ứng được nhu
cầu mong đợi của khách hàng. Vì vậy, việc xác định đúng nhu cầu, cấu trúc, đặc điểm
và xu hướng vận động của nhu cầu sẽ là căn cứ đầu tiên, quan trọng nhất đến hướng
phát triển của chất lượng sản phẩm.
• Trình độ Khoa học – Công nghệ
Trình độ chất lượng của sản phẩm không thể vượt qua giới hạn khả năng của trình
độ tiến bộ khoa học – công nghệ của một giai đoạn lịch sử nhất định. Tiến bộ khoa học
– công nghệ tạo ra khả năng không ngừng nâng cao chất lượng sản phẩm. Tác động của
tiến bộ khoa học – công nghệ là không có giới hạn, nhờ đó mà sản phẩm sản xuất ra
luôn có thuộc tính chất lượng với những chỉ tiêu kinh tế - kĩ thuật ngày càng hoàn thiện,
mức thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng ngày càng tốt hơn.
• Cơ chế chính sách quản lý kinh tế của quốc gia
Khi một doanh nghiệp bắt đầu sản xuất kinh doanh, bao giờ nó cũng hoạt động
trong một môi trường kinh doanh nhất định, trong đó có môi trường pháp lý với những
chính sách và cơ chế quản lý kinh tế. Cơ chế quản lý kinh tế đó sẽ tạo môi trường thuận
lợi cho đầu tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sản phẩm. Nó cũng tạo sức ép thúc đẩy
doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng sản phẩm thông qua cơ chế khuyến khích cạnh
tranh, bắt buộc các doanh nghiệp phải nâng cao tính tự chủ sáng tạo trong cải tiến chất
lượng.
Khi một cơ chế phù hợp sẽ kích thích các doanh nghiệp đẩy mạnh đầu tư, cải tiến
và nâng cao chất lượng sản phẩm. Ngược lại, cơ chế không khuyến khích sẽ tạo ra sự trì
trệ, giảm động lực nâng cao chất lượng.
• Các yêu cầu về Văn hóa – Xã hội
Ngoài những yếu tố trên, yếu văn hóa – xã hội cũng có ảnh hưởng rất lớn đến hình
thành các đặc tính chất lượng sản phẩm. Những yêu cầu về văn hóa, đạo đức, xã hội và
tập tục truyền thống, thói quen tiêu dùng có ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản

phẩm, đồng thời có ảnh hưởng gián tiếp thông qua các quy định bắt buộc mỗi sản phẩm
phải thỏa mãn những đòi hỏi phù hợp với truyền thống, văn hóa, đạo đức, xã hội của
cộng đồng xã hội. Bởi vậy, chất lượng sản phẩm sản xuất ra phụ thuộc chặt chẽ vào môi
trường văn hóa xã hội của mỗi nước.
1.1.2.2 Nhóm yếu tố bên trong doanh nghiệp (Mô hình quy tắc 4M)
MEN
- Lãnh đạo
-Công nhân
-Nhà quản lý
-Chuyên gia…
MACHINES
- Thiết bị
- Công nghệ
QUY TẮC 4M
METHODS
- Phương pháp quản trị…
MATERIALS
- Vật liệu
-Năng lượng..
Hình 1.1: Mô hình quy tắc 4M
• MEN (Lực lượng lao động trong doanh nghiệp)
Con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và có quyết định đến chất lượng sản phẩm.
Cùng với công nghệ, con người giúp cho doanh nghiệp đạt chất lượng cao trên cơ sở
giảm chi phí. Chất lượng phụ thuộc lớn vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh
nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác phối hợp giữa mọi thành viên và bộ
phận trong doanh nghiệp.
Chất lượng không chỉ thỏa mãn nhu cầu khách hàng bên ngoài mà còn phải thỏa
mãn nhu cầu khách hàng bên trong doanh nghiệp. Hình thành và phát triển nguồn nhân
lực đáp ứng được nhu cầu về thực hiện mục tiêu chất lượng là một trong những nội
dung cơ bản của quản lý chất lượng trong giai đoạn hiện nay.

• MACHINES (Khả năng về máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của doanh
nghiệp)
Mỗi doanh nghiệp tiến hành hoạt động trong những điều kiện xác định về công
nghệ. Trình độ hiện đại của máy móc thiết bị và quy trình công nghệ của doanh nghiệp
ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm, đặc biệt là những doanh nghiệp tự động
hóa cao, có dây chuyền sản xuất hàng loạt. Nếu một khi công nghệ lạc hậu thì khó có
thể tạo ra được sản phẩm chất lượng cao, phù hợp với nhu cầu của khách hàng cả về
mặt kinh tế và các chỉ tiêu kinh tế - kĩ thuật.
Vì vậy, quản lý công nghệ tốt, trong đó xác định đúng phương hướng đầu tư phát
triến sản phẩm mới, hoặc cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm trên cơ sở tận dụng
công nghệ hiện có với đầu tư đổi mới là một biện pháp quan trọng hiện nay của mỗi
doanh nghiệp.
• MATERIALS (Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng nguyên vật liệu của doanh
nghiệp)
Một trong những yếu tố đầu vào tham gia cấu thành sản phẩm và hình thành các
thuộc tính chất lượng là nguyên vật liệu. Vì vậy, đặc điểm và chất lượng nguyên vật liệu
ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng sản phẩm. Mỗi loại nguyên vật liệu khác nhau sẽ hình
thành những đặc tính chất lượng khác nhau. Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hóa của
nguyên liệu là cơ sở quan trọng cho ổn định chất lượng sản phẩm.
Do đó, để thực hiện tốt các mục tiêu chất lượng đặt ra cần tổ chức tốt hệ thống
cung ứng, đảm bảo nguyên vật liệu cho quá trình sản xuất. Một hệ thống cung ứng tốt là
một hệ thống có sự phối hợp hiệp tác chặt chẽ đồng bộ giữa bên cung ứng và doanh
nghiệp sản xuất. Trong môi trường kinh doanh hiện nay, tạo ra mối quan hệ tin tưởng
ổn định với một số nhà cung ứng là biện pháp quan trọng để đảm bảo chất lượng sản
phẩm của doanh nghiệp.
• METHODS (Trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp)
Quản lý chất lượng dựa trên quan điểm lý thuyết hệ thống. Một doanh nghiệp là
một hệ thống, trong đó có sự phối hợp đồng bộ thống nhất giữa các bộ phận chức năng.
Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chất lượng hoạt động của doanh nghiệp. Sự
phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra sản phẩm lại phụ thuộc

vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lượng và quản lý chất lượng, cũng như trình độ xây
dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu chất lượng của
cán bộ quản lý doanh nghiệp.Theo W. Edwards Deming thì có tới 85% những vấn đề về
chất lượng do hoạt động quản lý gây ra. Vì thế, hoàn thiện quản lý là cơ hội tốt cho
nâng cao chất lượng sản phẩm, thỏa mãn nhu cầu khách hàng cả về chi phí và các chỉ
tiêu kinh tế - kĩ thuật khác.
1.1.3 Quản lý chất lượng
1.1.3.1 Khái niệm
Vì chất lượng là kết quả của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt
chẽ với nhau nên để đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý đúng đắn các
yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.
Đối với các tổ chức, doanh nghiệp một khi muốn giải quyết tốt bài toán chất
lượng thì rất cần thiết phải có hiểu biết, cũng như kinh nghiệm đúng đắn về quản lý
chất lượng mà trước hết là phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất
lượng có hiệu quả. Khái niệm về quản lý chất lượng có thể hiểu như sau:
“Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát
một tổ chức về chất lượng”. Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao
gồm: lập chính sách, mục tiêu, hoạch định, kiểm soát, đảm bảo và cải tiến chất lượng
1.1.3.2 Các giai đoạn phát triển của quản lý chất lượng
Gần nửa thế kỉ qua, ở các nước công nghiệp, một số phương thức quản lý chất
lượng đã được xây dựng và trở thành nền tảng lý luận. Nó được vận dụng vào thực tiễn
hoạt động của từng thời kì sản xuất, với những đặc điểm riêng của từng thời kì.
Từ sự đánh giá của các chuyên gia, ta có thể thấy năm phương thức quản lý chất
lượng tương ứng với năm giai đoạn phát triển như sau:
• Kiểm tra chất lượng
Đây có thể được coi là hình thức đầu tiên của quản lý chất lượng – là hoạt động
như đo lường, xem xét, thử nghiệm, định cỡ một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so
sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy, kiểm
tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã được chế tạo, chứ chưa đi sâu vào tìm ra
nguyên nhân gốc rễ để giải quyết các vấn đề nảy sinh liên quan đến chất lượng. Kết quả

là sau một thời gian, phương thức này đã nảy sinh một số nhược điểm, gây ra chi phí
lớn về thời gian, nguồn lực trong khi độ tin cậy về chất lượng lại không cao.
• Kiểm soát chất lượng
Có thể coi đây là một bước tiến so với phương thức ban đầu vì các nhà quản lý
chất lượng đã tiến hành sự phòng ngừa đối với các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
sản phẩm, gây nên sự biến động về chất lượng.
Vì “kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kĩ thuật mang tính tác nghiệp được
sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng” nên để kiểm soát chất lượng, các doanh
nghiệp phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến quá trình tạo ra sản
phẩm như: Con người, phương pháp và quá trình, đầu vào, thiết bị, môi trường…
• Đảm bảo chất lượng
Các yêu cầu của khách hàng thường được thể hiện dưới dạng các quy định kĩ
thuật hay tiêu chuẩn cho sản phẩm. Tuy nhiên, bản thân các quy định này không đảm
bảo các yêu cầu của khách hàng luôn luôn được đáp ứng nếu như chúng không phản
ánh đúng nhu cầu của khách hàng và trong hệ thống cung cấp và hỗ trợ sản phẩm cho
doanh nghiệp có những sai sót.
Vì vậy, khái niệm đảm bảo chất lượng ra đời – đây là mọi hoạt động có kế hoạch,
có hệ thống và được khẳng định (nếu cần) để đem lại lòng tin thỏa đáng rằng sản phẩm
thỏa mãn các yêu cầu đã định đối với chất lượng. Và một điều quan trọng nữa là phải
làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng biết là hoạt động trên đang tồn tại và hoạt động
có hiệu lực tại doanh nghiệp. Đó chính là nội dung cơ bản cỉa hoạt động đảm bảo chất
lượng.
• Kiểm soát chất lượng toàn diện
Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực sản
xuất và kiểm tra. Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa mãn người
tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng các phương
pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra, như khảo sát thị
trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng, mà còn phải áp dụng
cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận chuyển, phân phối, bán
hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Phương thức quản lý này được gọi là kiểm soát chất

lượng toàn diện - là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá các nỗ lực phát triển, duy
trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào trong một tổ chức sao cho các
hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế
nhất, cho phép thảo mãn hoàn toàn khách hàng.
Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong công ty vào
các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp tiết kiệm
tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
• Quản lý chất lượng toàn diện
Có thể nói, quản lý chất lượng toàn diện là một sự cải biến mạnh mẽ nhất trong
phương thức quản lý chất lượng – Đây là một phương pháp quản lý của một tổ chức,
định hướng vào chất lượng dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự
thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của
công ty đó và của xã hội. Đặc điểm nổi bật của phương pháp này là nó cung cấp một hệ
thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất
lượng và huy động được sự tham gia của mọi bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục
tiêu chất lượng đề ra.
Như vậy, ta có thể thấy, tiêu chuẩn ISO 9000 đã áp dụng phương thức quản lý này
để xây dựng một hệ thống quản lý chất lượng toàn diện. Nó đề cập đến các lĩnh vực
chủ yếu trong quản lý chất lượng như chính sách và chỉ đạo về chất lượng, nghiên cứu
thị trường, thiết kế, triển khai sản phẩm, và quá trình cung ứng, kiểm soát quá trình…
Tuy nhiên, nhằm mục tiêu cải tiến không ngừng, thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu
khách hàng thì buộc các công ty phải áp dụng các phương pháp quản lý chất lượng toàn
diện (TQM). Thực chất TQM và ISO 9000 không tách biệt nhau. Hệ thống chất lượng
theo ISO 9000 là một nội dung quan trọng của TQM. Con đường đi của các công ty có
thể được minh họa như sau:
GIẢI THƯỞNG CHẤT LƯỢNG QUỐC GIA
ISO 9000
TQM
Hình 1.2: Hoạt động sau ISO 9000
Tóm lại, mục tiêu cơ bản của bất kì hoạt động quản lý chất lượng nào cũng đều

xoay quanh sự phù hợp với mong đợi của khách hàng và tạo được sức cạnh tranh thông
qua cải tiến chất lượng. Ta có thể minh họa sự tiến triển của các phương thức quản lý
chất lượng như sau:
TQM
60
80
40
1950
30
20
70
90
Kiểm soát chất lượng toàn diện
Đảm bảo chất lượng
Kiểm soát chất lượng
Kiểm tra chất lượng
Hình 1.3: Sự tiến triển của các phương thức quản lý chất lượng
1.2 Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000
1.2.1 Khái niệm
Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế (ISO) được thành lập vào năm 1947, trụ sở chính tại
Geneve, Thụy Sỹ. Đây là một tổ chức phi chính phủ. ISO có khoảng hơn 200 ban kĩ
thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban hành các tiêu chuẩn. Tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kĩ
thuật ban hành lần đầu tiên vào năm 1987 và đã được xét lại lần hai vào tháng 12/2000.