Quy trình xây dựng ISO 9000 tổng quan

QUY TRÌNH XÂY DỰNG ISO 9000 TỔNG QUAN
Trong bối cảnh hiện nay, các đối tượng khách hàng ngày càng trở  nên phức tạp; họ  được 
cung cấp nhiều thông tin hơn, và sự mong đợi của họ đối với hàng hoá và dịch vụ cũng ngày 
một cao hơn. Đối với bất kỳ  tổ  chức nào, cách duy nhất để  giữ  được khách hàng chính là  
việc cam kết với vấn đề  chất lượng. Trong thực tế, bất kỳ tổ  chức nào, dù trong lĩnh vực 
sản xuất hay kinh doanh dịch vụ, đều có thể  đảm bảo được sự  phát triển vững bền trong  
tương lai thông qua việc áp dụng hệ  thống quản lý chất lượng, như  theo tiêu chuẩn ISO  
9000.
Thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, các tổ chức có thể thu nhận được các  
lợi ích sau:
Các chính sách và mục tiêu do Ban lãnh đạo cấp cao nhất đặt ra
Hiểu được các yêu cầu của khách hàng để  đạt tới mục tiêu nhằm thoả  mãn yêu cầu  
của khách hàng
Nâng cao hiệu quả truyền thông trong nội bộ tổ chức cũng như với bên ngoài
Hiểu được rõ hơn về các quá trình trong tổ chức
Hiểu được tác động của các yêu cầu luật định đối với tổ chức cũng như đối với khách  
hàng của tổ chức
Phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn đối với các nhân viên
Sử dụng hiệu quả thời gian và nguồn lực
Giảm thiểu lãng phí
Đảm bảo tính thống nhất và khả năng truy tìm nguồn gốc sản phẩm và dịch vụ
Nâng cao đạo đức và động cơ làm việc
CHẤT LƯỢNG CỦA HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000


Trung tâm Năng suất Việt Nam
Có thể nói, trước sức cạnh tranh và đòi hỏi của thị trường, việc áp dụng các hệ thống quản  
lý theo tiêu chuẩn đã trở thành một xu hướng nổi bật. Tuy vậy, để tạo lợi thế kinh doanh và  
thực sự có những bước đột phá, việc áp dụng này cần có hướng đi mới, giàu sức sáng tạo.  
Bên cạnh những điều đáng mừng ở nước ta là sự áp dụng rộng rãi các hệ thống này thì vấn  
đề chất lượng của hệ thống nhằm giúp doanh nghiệp khai thác tối đa những lợi ích của hệ  

thống ISO mang lại cũng cần được thảo luận...
1. Động cơ cho việc áp dụng các hệ thống chất lượng
Nhận định về xu hướng phát triển kinh tế thế giới, các nhà phân tích đưa ra 5 chiến lược cơ 
bản cho sự  tồn tại và phát triển của các công ty, tổ  chức. Trước hết đó làđịnh hướng sản  
phẩm, dịch vụ theo xu thế  toàn cầu hóa. Bởi lẽ  hầu hết các công ty lớn, nhỏ  hiện nay đều  
chịu tác động của cung ­ cầu trên thị trường quốc tế và sức ép cạnh tranh ở các cấp độ  khác  
nhau. Thậm chí những công ty chưa bị   ảnh hưởng trực tiếp, nhưng nếu chỉ  dừng lại  ở 
phương thức kinh doanh truyền thống đơn thuần sẽ khó có thể chuyển đổi kịp thời trước tốc 
độ bùng nổ thông tin và khoa học kỹ thuật hiện đại. Hơn nữa, để sản phẩm dịch vụ đáp ứng  
được yêu cầu thị  trường trong nước và nước ngoài, việc đảm bảo chất lượng theo tiêu  
chuẩn quốc tế trở  thành yếu tố  bắt buộc. Có nhiều tập đoàn còn xây dựng những yêu cầu  
tiêu chuẩn cho hàng hóa, dịch vụ của riêng mình nhằm tạo nét khác biệt và đáp ứng tốt hơn 
thị hiếu của khách hàng trên diện rộng.
Trong bối cảnh như vậy, hầu hết các tổ  chức khi tìm đến ISO 9000 đều có mong muốn tìm 
ra một “chiếc đũa thần“ cho sự cạnh tranh bằng chất lượng và hiệu quả.
Có nhiều điều mà tổ chức mong đợi ở việc áp dụng ISO 9000, tuy nhiên có thể tóm lược lại  
trong hai điều cơ  bản: đó là nâng cao kết quả  kinh doanh (tăng trưởng doanh thu và lợi 
nhuận) thông qua thoả  mãn khách hàng, cải tiến chất lượng, tăng cường sức cạnh tranh và 
thứ  hai là nâng cao hiệu quả  hệ  thống quản lý nhằm giảm thiểu chi phí, phát huy nội lực 
nhằm đạt được sự phát triển bền vững và lâu dài.
2. Và điều gì đã xảy ra?...


Trên thực tế, để  hội nhập với xu hướng phát triển kinh tế  thế  giới, các doanh nghiệp Việt  
Nam đã và đang áp dụng các Hệ  thống Quản lý theo tiêu chuẩn, điển hình là ISO 9000. Có 
thể  thấy bước chuyển biến tích cực của nhiều công ty, tổ  chức sau khi áp dụng hệ  thống  
này. Tuy vậy, không ít nơi áp dụng ISO chỉ vì mục đích đạt chứng chỉ  hoặc do yêu cầu của  
thị  trường xuất khẩu, không chú ý duy trì cập nhật hệ  thống sau chứng nhận. Những văn  
bản, quy trình, thủ  tục cứng nhắc, xa rời thực tế công việc trở  thành gánh nặng cho người  
thực hiện.

Có lẽ  một trong những nguyên nhân sâu xa của việc áp dụng máy móc, quan liêu trên là do  
công ty chưa thực sự nhận thức được lợi ích lâu dài của hệ thống quản lý chất lượng ngoài 
những mục tiêu rõ ràng nhất về  đảm bảo chất lượng và có chứng chỉ  để  quảng cáo, thoả 
mãn yêu cầu khách hàng. Lãnh đạo nhiều doanh nghiệp phải đau đầu về  lực lượng quản lý 
của mình, trong khi đó lợi ích về sự tăng cường hiệu lực của bộ máy quản lý thông qua hệ 
thống chất lượng lại không được nhìn nhận và khai thác. Việc nâng cao công nghệ, kỹ năng  
của nhân viên thông qua hệ  thống làm việc đã lập thành văn bản, việc chia sẻ  và làm giàu  
nguồn tài sản tri thức công ty, tăng cường văn hoá công ty và còn nhiều hơn thế... là tất cả 
những gì doanh nghiệp có thể  thu được thông qua hệ  thống IS0 9000... Điều này không thể 
trở  thành hiện thực nếu cho rằng đây chỉ là công việc của bộ phận chất lượng và không có  
sự cam kết thực sự của lãnh đạo. Trong nhiều trường hợp, các ưu thế  của hệ  thống có thể 
phát huy tốt hơn nhiều lần nếu có được sự đào tạo tăng cường năng lực không phải chỉ riêng 
của cán bộ chất lượng mà còn là của các cán bộ quản lý cấp trung của toàn công ty.
Khi hệ  thống chất lượng không phát huy được sức mạnh, chi phí cho việc áp dụng sẽ  lớn  
hơn rất nhiều so với ích lợi trước mắt thu được từ  việc có chứng chỉ  đơn thuần. Tổ  chức 
phải có người duy trì hệ thống dù chỉ trên danh nghĩa, vẫn phải tiếp các chuyên gia đánh giá  
định kỳ... Tất cả những việc này được thực hiện một cách đối phó, tốn kém thời gian. Kết  
cục là chỉ có một hệ thống văn bản “chết’’ và nhiều khi làm giảm sức sáng tạo của các thành  
viên trong công ty.
3. Làm thế nào để hệ thống chất lượng thực sự có chất lượng?


Trước thực tiễn áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng, có thể thấy điều quan trọng là các 
công ty, tổ  chức áp dụng phải nhận thức và thực sự  phát huy được hiệu quả  của hệ  thống  
này. Làm được việc đó, cần sự cam kết hết lòng của lãnh đạo; có các hình thức khuyến khích 
mọi thành viên tham gia xây dựng, không ngừng cải tiến, cập nhật hệ thống. Đồng thời, cần 
chú trọng đào tạo nhân viên, tạo môi trường chia sẻ tri thức. Điều cốt lõi là xây dựng một hệ 
thống linh hoạt, năng động, có cơ chế mở để các thành viên dễ dàng đóng góp ý tưởng sáng  
tạo. Chỉ khi đó, hệ thống chất lượng mới không là gánh nặng mà thực sự trở thành nền tảng 
vững chắc cho sự phát triển của tổ chức.

Trước hết chúng ta hãy xem xét tiêu chí nào để đánh giá chất lượng của một hệ thống chất 
lượng. Nếu xét một các tổng thể  thì hệ  thống đó phải là một công cụ  để  giúp tổ  chức đạt  
được mục đích của mình là cải tiến hoạt động của mình và tăng trưởng. Để xem xét chi tiết  
hơn, xin đưa ra đây 10 tiêu chí, được xem như là những yếu tố cần thiết và cơ  bản để  giúp 
cho việc xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng cho có hiệu quả hơn. Đó là:
1. ISO 9000 là một công cụ  quản lý, hãy để  ISO 9000 phục vụ  bạn . Để  làm được 

điều này, ngay từ khi thiết kế hệ thống, doanh nghiệp đã cần phải quan tâm tới việc  
thiết kế  hệ  thống sao cho có thể  phản ánh sát thực nhất những qui trình công việc  
cũng như những mối tương giao giữa chúng. Khi xây dựng hệ thống văn bản, hãy mô  
tả  chính xác cách thức mà doanh nghiệp đang làm hoặc sẽ  làm, vì ISO 9000 chỉ  yêu  
cầu việc phải làm, còn việc thực hiện cụ  thể  là do chính thực tế  của doanh nghiệp  
quyết định. Hãy đừng bao giờ xây dựng một qui trình hoặc sổ tay chất lượng vì ISO và  
cho chuyên gia đánh giá.
2. Hệ  thống chất lượng là của tổ  chức, do tổ  chức và vì tổ  chức.   Không nên xây 

dựng hệ  thống bằng cách copy hoặc sử  dụng những hệ  thống “mẫu”. Hãy tự  xây 
dựng một hệ thống của chính mình. Nếu cần thiết, hãy nhờ sự giúp đỡ của các chuyên 
gia hoặc tổ  chức tư vấn độc lập. Việc sao chép hoặc sử  dụng những hệ thống đã có 
sẵn sẽ giống như việc đi một chiếc giày của người khác – nó sẽ làm bạn đau chân.


3. Người sử  dụng không cảm thấy áp lực của hệ  thống.  Không nên triển khai hệ 

thống một cách áp đặt, hãy giải thích cho mọi nhân viên trong công ty rằng hệ thống  
ISO 9000 là một cách thức mô tả  chính nhưng công việc mà mọi người vẫn làm, nó  
giúp cho việc tiến hành công việc một cách dễ dàng hơn. Hay nói một cách khác, hãy  
tìm cách “nhúng” hệ thống ISO 9000 vào tổ chức của bạn một cách hoàn toàn tự nhiên.  
Nếu những nhân viên trong công ty của bạn không cảm thấy họ đang phải làm việc gì 
đó do ISO yêu cầu thì có thể xem như ở khía cạnh này, hệ thống của bạn đã đạt chất  

lượng. Có những công ty, nhiều nhân viên không hề biết rằng họ đang thực hiện theo 
các yêu cầu của ISO, nhưng những nhân viên này luôn luôn đáp ứng rất tốt các yêu cầu  
của tiêu chuẩn, ngược lại,  ở  một công ty khác, mọi nhân viên đều rất “thuộc bài”, 
nhưng trong thực tế họ lại không thể thực hiện đúng các yêu cầu của hệ thống. Điều 
đó là do bản thân hệ  thống được xây dựng nên có thực sự  đi sát với các hoạt động  
thực tế của Công ty hay không.
4. Hệ thống chất lượng giúp nâng cao năng lực làm việc.  Đừng quên vai trò đặc biệt 

quan trọng của việc đào tạo, ngay từ  khi thiết kế  và xây dựng hệ  thống, hãy tìm ra  
những điểm mạnh và yếu của đội ngũ cán bộ  và lập chương trình đào tạo phù hợp – 
không chỉ  là để  thoả  mãn yêu cầu của ISO 9000, mà để  đảm bảo nguồn nhân có đủ 
năng lực tiến hành công việc theo những mục tiêu mà tổ chức đặt ra. Trong ISO 9001 
cũng yêu cầu về việc đánh giá hiệu quả của việc đào tạo, không chỉ  là lập kế hoạch 
và tiến hành đào tạo.
Thực tế  cho thấy, việc đào tạo tại chỗ  hay nói khác khác là phát triển các kỹ  năng  
nghề nghiệp thông qua công việc thực tế là một hình thức đào tạo mang lại hiệu quả 
cao nhất cho cả tổ chức lẫn cá nhân. Bản thân hệ thống văn bản và các hồ sơ của hệ 
thống ISO 9000 chính là một kho tàng tri thức và kinh nghiệm vô cùng quí giá của 
chính tổ  chức đó, vì vậy có thể  xem hệ  thống ISO 9000 như  một cơ  sở hạ tầng cho  
việc quản lý tri thức doanh nghiệp.


5. Hệ  thống chất lượng là công cụ  điều hành của người quản lý. Hãy khai thác 

những lợi ích cụ  thể  và hiệu quả  hoạt động từ  việc áp dụng hệ  thống, đây chính là  
công cụ  hữu hiệu của người quản lý để  điều hành tác nghiệp. Đội ngũ quản lý các  
cấp là yếu tố rất quan trọng tạo nên thành công của việc áp dụng ISO 9000, hãy đưa  
những mong muốn và những chính sách của cán bộ quản lý vào trong hệ thống.
6. Hệ  thống đơn giản, dễ  hiểu, dễ  áp dụng . Một hệ  thống tốt là một hệ  thống đầy 

đủ nhưng đơn giản, dễ hiểu, dễ áp dụng. Hãy nhớ rằng, tiêu chuẩn không yêu cầu về 
số trang của hệ thống tài liệu. Thực tế cho thấy, hệ thống càng đơn giản và dễ  hiểu 
bao nhiêu thì số điểm không phù hợp được phát hiện trong các kỳ đánh giá càng ít bấy 
nhiêu và hiệu quả  áp dụng càng cao. Điều đó có được là do mọi người dễ dàng hiểu 
và thực hiện theo các yêu cầu của hệ thống chất lượng.
7. Có được sự tham gia chủ động và tích cực của mọi người.  Hãy tăng tính làm chủ 

của mọi người bằng cách khuyến khích mọi người tham gia vào quá trình xây dựng hệ 
thống và trao quyền làm chủ đối với từng phần của hệ thống.
8. Đánh giá nội bộ  nhằm tìm ra cơ  hội cải tiến. Hãy nhớ  rằng việc đánh giá nội bộ 

không chỉ là đảm bảo sự phù hợp mà còn là cơ hội để tìm ra những yếu tố có thể cải  
tiến. Hay nói cách khác, nếu quá trình đánh giá tìm ra được nhiều cơ hội cải tiến hơn  
là những điểm không phù hợp thì hệ  thống của tổ  chức đang rất tốt và sẽ  còn ngày  
càng tốt hơn. Ngoài ra, càng có nhiều người tham gia vào quá trình đánh giá thì kết quả 
càng tốt. Nếu có nhiều người tiến hành đánh giá ở phạm vi hẹp, gắn kết việc đánh giá  
hệ  thống với đánh giá quá trình để  tìm ra những cơ  hội cải tiến quá trình và cải tiến 
hệ  thống, để  đảm bảo rằng hệ thống thực sự bám sát và hỗ  trợ  quá trình hoạt động  
của tổ chức.
9. Hệ  thống không chỉ đánh giá và lựa chọn các nhà cung cấp, mà còn cùng với họ 

nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ của chính tổ  chức . Nếu các nhà cung cấp 
đóng vai trò quan trọng cho việc đạt tới các mục tiêu chất lượng, ngoài việc đặt ra các 


tiêu chí cụ thể cho việc lựa chọn và đánh giá các nhà cung cấp, tổ chức cũng cần thiết  
phải giúp đỡ và khuyến khích các nhà cung cấp để họ có thể đạt được các tiêu chí này.
10. Hệ  thống có sự   ứng dụng của các phương tiện hiện đại, đặc biệt là công nghệ 

thông tin. Sử dụng các ứng dụng công nghệ thông tin rất hữu dụng cho việc xây dựng  

và áp dụng hệ  thống. Tuy nhiên, một lần nữa xin lưu ý rằng hãy để  chúng phục vụ 
bạn trong khi thông thường thì bạn phải phục vụ  chúng trước. Hiện nay, công nghệ 
thông tin phục vụ  quản lý đã phát triển rất mạnh mẽ, và việc  ứng dụng chúng cho  
việc xây dựng và áp dụng ISO 9000 đã trở  thành khá phổ  biến, đặc biệt  ở  các nước  
phát triển.
4. Những xu hướng mới của việc áp dụng ISO 9000
Hiện nay, với sự  cạnh tranh mạnh mẽ và trong quá trình toàn cầu hoá, những yêu cầu hội  
nhập và sự  cạnh tranh đã đặt ra cho các tổ  chức áp lực phải luôn luôn tìm ra những điểm  
mới, những phương pháp hiệu quả  để  tạo ra cho mình những sự  khác biệt, tạo ra  ưu thế 
cạnh tranh cao hơn. Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 cũng không nằm 
ngoài vòng quay này. Những xu hướng phát triển của việc áp dụng ISO 9000 chúng tôi thống 
kê dưới đây có thể phần nào giúp các tổ chức có được cái nhìn xa hơn về tương lai phát triển  
của hệ thống và chuẩn bị sẵn cho mình kế hoạch để áp dụng.
Thứ  nhất đó là việc tích hợp của các công cụ  quản lý trong hệ  thống. Chúng ta biết rằng, 
ISO 9001:2000 chỉ đưa ra các yêu cầu đối với những việc phải làm, những việc đáp ứng như 
thế  nào thì hoàn toàn để  mở, và mỗi một yêu cầu của ISO 9001 có thể  mở  ra cả  một “hệ 
thống con” nằm trong hệ thống lớn. Chẳng hạn như những công cụ thống kê, kiểm soát quá 
trình, các công cụ  quản lý dự  án hay lập kế  hoạch... Việc tích hợp những công cụ  quản lý  
này trong một hệ  thống tổng thể dựa trên các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001 là rất quan  
trọng nhằm giảm thiểu những nguồn lực, tận dụng tối đa những tác dụng của các công cụ 
naỳ và đặc biệt là đảm bảo một sự hoạt động nhịp nhàng không có xung đột trong các công 
cụ của hệ thống. Việc tích hợp các công cụ này trong hệ thống cũng bao gồm việc xây dựng 


các qui trình, phân công trách nhiệm thực hiện, hệ thống quản lý các tài liệu và hồ  sơ  theo 
tiêu chuẩn chung của ISO 9000 – và khi đó, những công cụ này đã trở thành một phần của hệ 
thống ISO 9000.
Thứ hai là sự tích hợp của các hệ thống – bao gồm các hệ thống theo tiêu chuẩn quốc tế như 
ISO 14000, OHS 18000... và các mô hình quản lý như  HACCP, GMP hay quản lý tri thức 
doanh nghiệp (KM), quản lý quan hệ khách hàng (CRM)...

Từ nền tảng vững chắc của hệ thống quản lý chất lượng truyền thống, các hệ thống quản lý 
tiên tiến như  Quản lý tri thức, Quản lý quan hệ  khách hàng... tạo điều kiện cho nguồn tri  
thức doanh nghiệp được kiến tạo và sẻ  chia thấu đáo. Những thông tin về  khách hàng, thị 
trường; những bài học kinh nghiệm; kiến thức, kỹ  năng của các thành viên trong tổ  chức  
được trao đổi, cập nhật và ngày một nâng cao. Chính những công cụ  quản lý mới này giúp  
cho hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn không ngừng phát huy nội lực, đồng thời có những tính  
năng mới, đưa công ty, tổ chức lên tầm phát triển cao hơn.
Việc tích hợp các hệ  thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế  hoặc theo các mô hình quản lý 
hiện đại giúp tổ chức giảm thiểu được rất nhiều chi phí về  nguồn lực và đặc biệt là tạo ra 
được một hệ thống quản lý thống nhất, giúp cho việc điều hành được dễ dàng và hiệu quả.
Các hệ thống này khi tích hợp với nhau, tổ chức sẽ có một hệ  thống quản lý duy nhất, bao  
gồm hệ thống các chính sách và mục tiêu chung của tổ chức (đề cập đến các khía cạnh chất  
lượng, môi trường, an toàn sức khoẻ, chính sách đối với cộng đồng và khách hàng...), hệ 
thống các qui trình tác nghiệp – mô tả các qui trình tác nghiệp và hướng dẫn công việc tại các 
vị  trí công việc khác nhau và các chức năng trong tổ  chức, và cuối cùng là hệ  thống hồ  sơ 
biểu mẫu – cơ sở dữ liệu làm việc của tổ chức. Ngoài ra, tổ chức chỉ cần một tổ công tác để 
“chăm sóc” hệ thống, và các cuộc đánh giá nội bộ cũng như họp xem xét của lãnh đạo không 
cần thiết phải tiến hành quá nhiều lần như khi các hệ thống còn tách rời.
Điều này là hoàn toàn rất tự  nhiên, và xu hướng này đã được thể  hiện rất rõ ràng trong bộ 
tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000 về  tính tương thích với các hệ  thống khác, và trong  
phiên bản mới nhất – ISO 19011:2002 đã là một sự tích hợp của các tiêu chuẩn đánh giá hệ 


thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 và hệ thống quản lý môi trường theo tiêu  
chuẩn ISO 14000 thành tiêu chuẩn đánh giá hệ thống quản lý.
Ngoài các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế, các mô hình hệ thống khác cũng có thể 
được tích hợp vào hệ  thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000 một cách rất dễ dàng, những  
yếu tố của các hệ thống tích hợp này sẽ được thể hiện trong các hệ thống văn bản, trong các 
qui trình tác nghiệp và trong các hồ sơ và cơ sở dữ liệu của hệ thống.
Thứ ba, là sự phát triển các ứng dụng Công nghệ thông tin  hỗ trợ hệ thống. Ngày nay khó có 

thể  hình dung được các hệ  thống quản lý hiện đại mà lại thiếu sự  hỗ  trợ  của công nghệ 
thông tin. Dù  ở  mức độ  cao hay thấp, việc áp dụng công nghệ  thông tin đã trở  thành xu  
hướng chung trên thế giới. Sức mạnh của công nghệ thông tin giúp tính năng ưu việt của hệ 
thống quản lý được thể  hiện và giảm mối bận tâm đến mặt trái của nó. Chẳng hạn với hệ 
thống văn bản ISO, việc lưu giữ, sử dụng hồ sơ, tài liệu dạng giấy tờ  trong nhiều công ty 
lớn đã trở  thành nỗi lo lắng của nhân viên. Việc áp dụng trực tuyến hệ  thống ISO (ISO­
Online) cho phép các thành viên truy cập và sử dụng hệ thống một cách thuận tiện, việc chia  
sẻ thông tin, cập nhật trở nên dễ dàng hơn.
Kết luận
Việc áp dụng ISO 9000 ngày nay đã được rất nhiều các nhà quản lý xác định rõ, đó không  
phải là chi phí, mà là một sự đâù tư cho chất lượng. Và cũng giống như mọi sự đầu tư, hiệu  
quả phải đặt lên hàng đầu. Một sự đầu tư không hiệu quả, mang tính hình thức sẽ trở thành  
một gánh nặng, một sự  lãng phí lâu dài cho doanh nghiệp. Hãy biến hệ  thống chất lượng  
thành công cụ để tạo ra chất lượng.
Khái niệm về ISO 9000:
Tổ  chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế  (International Organization for Standardization­ ISO) được  
thành lập năm 1947, trụ  sở  chính đặt tại Geneve, Thuỵ  sĩ. ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ 
thuật có nhiệm vụ biên soạn và ban hành ra các tiêu chuẩn. Cho đến nay, các ban kỹ thuật đã  
ban hành hơn 13.500 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn kỹ thuật và các tiêu chuẩn về quản  
lý. Tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật TC 176 ban hành lần đầu vào năm 1987, được sửa  


đổi 2 lần vào năm 1994 và 2000. Hiện nay có hơn 140 nước tham gia vào tổ  chức quốc tế 
này. Việt nam tham gia vào ISO từ năm 1987.
ISO 9000 là bộ các tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất lượng do Tổ Chức  
Quốc Tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành, nhằm đưa ra các chuẩn mực cho hệ thống chất  
lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ...
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng, nó không phải là tiêu chuẩn, qui định kỹ 
thuật về sản phẩm.
Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn

Bộ  tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bao gồm nhiều tiêu chuẩn. Trong đó tiêu chuẩn chính ISO 
9001: Hệ thống quản lý chất lượng ­ các yêu cầu, nêu ra các yêu cầu đối với hệ thống quản 
lý chất lượng mà doanh nghiệp cần phải đáp  ứng. Ngoài ra còn các tiêu chuẩn hỗ  trợ  và  
hướng dẫn thực hiện, bao gồm:
ISO 9000: thuật ngữ và định nghĩa
ISO 9004: Hướng dẫn cải tiến hiệu quả
ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý
ISO 9001 là tiêu chuẩn chính nêu ra các yêu cầu đối với hệ  thống chất lượng và bao  
quát đầy đủ các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng. Doanh nghiệp khi xây dựng  
hệ  thống theo tiêu chuẩn này cần xác định phạm vi áp dụng tuỳ  theo hoạt động thực  
tế của doanh nghiệp.
Nội dung chính của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 bao gồm 5 điều lớn:
Điều 4: Khái quát chung về các yêu cầu Hệ thống chất lượng
Điều 5: Các yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo
Điều 6: Các yêu cầu quản lý nguồn lực
Điều 7: Các yêu cầu liên quan đến các quá trình chính


Điều 8: Các hoạt động đo lường, phân tích và cải tiến
Các yêu cầu từ điều 5 đến điều 8 được minh hoạ bằng mô hình cách tiếp cận theo quá trình  
(hình 1). Mô hình này thừa nhận khách hàng đóng vai trò đáng kể trong việc xác định các yêu  
cầu như  các yếu tố  đầu vào. Cần thiết phải giám sát sự  thoả  mãn của khách hàng để  đánh 
giá và xác nhận xem các yêu cầu của khách hàng được đáp ứng hay không.
Tổ  chức chỉ  có thể  không áp dụng (loại trừ) một số  yêu cầu của hệ  thống quản lý chất 
lượng nếu như  việc không áp dụng này không làm  ảnh hưởng đến năng lực cung cấp sản  
phẩm thoả mãn yêu cầu khách hàng hoặc các yêu cầu luật định. Việc loại trừ này được giới 
hạn cho những yêu cầu trong Điều 7 và mức độ loại trừ tuỳ thuộc vào:
1. Bản chất sản phẩm của tổ chức;
2. Các yêu cầu của khách hàng;
3. Các yêu cầu luật định.

Các lợi ích chính
Tạo nền móng cho sản phẩm có chất lượng:
"Một hệ  thống quản lý tốt sẽ  tạo ra sản phẩm có chất lượng tốt". Một hệ  thống quản lý 
chất lượng phù hợp với ISO 9000 sẽ  giúp công ty quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh  
một cách có hệ thống và kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát sinh sau kiểm tra,  
chi phí bảo hành và làm lại. Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng, như theo yêu cầu của tiêu  
chuẩn, sẽ  dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm. Như vậy, Hệ thống chất lượng  
rất cần thiết để cung cấp các sản phẩm có chất lượng.
Tăng năng suất và giảm giá thành:
Thực hiện hệ  thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 giúp công ty tăng năng suất và 
giảm giá thành. Hệ  thống chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp các phương tiện giúp cho 
mọi người thực hiện công việc đúng ngay từ  đầu và có sự  kiểm soát chặt chẽ  qua đó sẽ 
giảm tối thiểu khối lượng công việc làm lại và chi phí xử  lý sản phẩm sai hỏng và giảm 


được lãng phí về thời gian, nguyên vật liệu, nhân lực và tiền bạc. Đồng thời, nếu công ty có  
hệ  thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ  giảm được chi phí kiểm tra, tiết  
kiệm được cho cả công ty và khách hàng.
Tăng tính cạnh tranh:
Hệ  thống chất lượng phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9000 ngày càng trở  nên quan trọng, đặc 
biệt trong nền kinh tế  thị  trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay. Có được một hệ  thống 
chất lượng phù hợp tiêu chuẩn ISO 9000 sẽ đem đến cho doanh nghiệp lợi thế cạnh tranh, vì 
thông qua việc chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với ISO 9000 doanh nghiệp sẽ có 
bằng chứng đảm bảo với khách hàng là các sản phẩm họ  sản xuất phù hợp với chất lượng 
mà họ  đã cam kết. Trong thực tế, phong trào áp dụng ISO 9000 được định hướng bởi chính  
người tiêu dùng, những người luôn mong muốn được bảo đảm rằng sản phẩm mà họ  mua 
về  có chất lượng đúng như  chất lượng mà nhà sản xuất đã khẳng định. Một số  hợp đồng  
mua hàng ghi rõ, sản phẩm mua phải kèm theo chứng nhận hệ thống chất lượng phù hợp với 
tiêu chuẩn ISO 9000. Một số doanh nghiệp đã bỏ  lỡ  cơ  hội kinh doanh chỉ vì họ  thiếu giấy 

chứng nhận ISO 9000. Trong giai đoạn hiện nay có thể  nói rằng chứng chỉ ISO 9000 không  
còn là lợi thế cạnh tranh mà đã trở thành điều kiện tiên quyết mà các doanh nghiệp cần phải  
có để  có thể  cạnh tranh, tồn tại và phát triển trong thị  trường có tính cạnh tranh ngày càng 
cao.
Tăng uy tín của công ty về đảm bảo chất lượng:
áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000 sẽ cung cấp bằng chứng khách quan để  chứng  
minh chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty và chứng minh cho khách hàng thấy rằng các 
hoạt động của công ty đều được kiểm soát. Hệ  thống chất lượng còn cung cấp những dữ 
liệu để  sử  dụng cho việc xác định hiệu quả  quá trình, các thông số  về  sản phẩm, dịch vụ 
nhằm không ngừng cải tiến
Các bước áp dụng ISO 9000
Việc áp dụng ISO 9000 đối với một doanh nghiệp sẽ được tiến hành theo 9 bước:


Bước 1: Tìm hiểu tiêu chuẩn và xác định phạm vi áp dụng. Bước đầu tiên khi bắt tay vào 
việc xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 là phải thấy được ý  
nghĩa của nó trong việc duy trì và phát triển tổ chức. Lãnh đạo doanh nghiệp cần định hướng  
cho các hoạt động của hệ thống chất lượng, xác định mục tiêu và phạm vi áp dụng để hỗ trợ 
cho các hoạt động quản lý của mình đem lại lợi ích thiết thực cho tổ chức.
Bước 2: Lập ban chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9000:2000. Việc áp dụng ISO 9000 có thể xem  
như là một dự án lớn, vì vậy các Doanh nghiệp cần tổ chức điều hành dự án sao cho có hiệu 
quả. Nên có một ban chỉ đạo ISO 9000 tại doanh nghiệp, bao gồm đại diện lãnh đạo và đại  
diện của các bộ  phận nằm trong phạm vi áp dụng ISO 9000. Cần bổ  nhiệm đại diện của 
lãnh đạo về chất lượng để  thay lãnh đạo trong việc chỉ  đạo áp dụng hệ  thống quản lý ISO 
9000 và chịu trách nhiệm trước lãnh đạo về các hoạt động chất lượng.
Bước 3: Ðánh giá thực trạng của doanh nghiệp và so sánh với tiêu chuẩn. Ðây là bước thực  
hiện xem xét kỹ lưỡng thực trạng của doanh nghiệp để đối chiếu với các yêu cầu trong tiêu 
chuẩn ISO 9000, xác định xem yêu cầu nào không áp dụng, những hoạt động nào tổ chức đã  
có, mức độ đáp ứng đến đâu và các hoạt động nào chưa có để từ đó xây dựng nên kế hoạch 
chi tiết để thực hiện. Sau khi đánh giá thực trạng, công ty có thể xác định được những gì cần 

thay đổi và bổ sung để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn.
Bước 4: Thiết kế và lập văn bản hệ thống chất lượng theo ISO 9000. Thực hiện những thay  
đổi hoặc bổ sung đã xác định trong đánh giá thực trạng để hệ thống chất lượng phù hợp với  
tiêu chuẩn ISO 9000. Cần xây dựng và hoàn chỉnh tài liệu theo yêu cầu của tiêu chuẩn, ví dụ:
Xây dựng sổ tay chất lượng
Lập thành văn bản tất cả các quá trình và thủ tục liên quan
Xây dựng các hướng dẫn công việc, quy chế, quy định cần thiết.
Bước 5: áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000
Công ty cần áp dụng hệ thống chất lượng đã thiết lập để  chứng minh hiệu lực và hiệu quả 
của hệ thống. Trong bước này cần thực hiện các hoạt động sau:


Phổ biến cho tất cả mọi cán bộ công nhân viên trong công ty nhận thức về ISO 9000.
Hướng dẫn cho cán bộ  công nhân viên thực hiện theo các quy trình, thủ  tục đã được 
viết ra.
Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào và thực hiện theo đúng chức năng nhiệm 
vụ mà thủ tục đã mô tả.
Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống và đề ra các hoạt động 
khắc phục đối với sự không phù hợp.
Bước 6: Ðánh giá nội bộ và chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận. Việc chuẩn bị cho đánh giá  
chứng nhận bao gồm các bước sau:
Ðánh giá trước chứng nhận: Ðánh giá trước chứng nhận nhằm xác định xem hệ thống  
chất lượng của công ty đã phù hợp với tiêu chuẩn chưa và có được thực hiện một cách có 
hiệu quả  không, xác định các vấn đề  còn tồn tại để  khắc phục. Việc đánh giá trước chứng 
nhận có thể do chính công ty thực hiện hoặc do tổ chức bên ngoài thực hiện.
Lựa chọn tổ chức chứng nhận: Tổ chức chứng nhận hay đánh giá của bên thứ ba là tổ 
chức đã được công nhận cho việc thực hiện đánh giá và cấp chứng nhận phù hợp với tiêu 
chuẩn phù hợp ISO 9000. Về  nguyên tắc, mọi chứng chỉ  ISO 9000 đều có giá trị  như  nhau  
không phân biệt tổ chức nào tiến hành cấp. Công ty có quyền lựa chọn bất kỳ tổ chức nào để 
đánh giá và cấp chứng chỉ.

Bước 7: Tiến hành đánh giá chứng nhận. Tổ chức chứng nhận đã được công ty lựa chọn tiến  
hành đánh giá chứng nhận chính thức hệ thống chất lượng của công ty.
Bước 8: Duy trì hệ  thống chất lượng sau khi chứng nhận.  ở  giai đoạn này cần tiến hành  
khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát hiện quan đánh giá chứng nhận và tiếp tục thực hiện  
các hoạt động theo yêu cầu của tiêu chuẩn để duy trì và cải tiến không ngừng hệ thống chất 
lượng của công ty.
Những điều kiện để áp dụng thành công ISO 9000


Lãnh đạo doanh nghiệp: cam kết của lãnh đạo đối với việc thực hiện chính sách chất  
lượng và việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng là điều kiện tiên quyết đối với sự 
thành công trong việc áp dụng và duy trì hệ thống quản lý ISO 9000.
Yếu tố con người: sự tham gia tích cực và hiểu biết của mọi thành viên trong công ty 
đối với ISO 9000 và việc áp dụng giữ vai trò quyết định.
Trình độ công nghệ thiết bị: Trình độ  công nghệ thiết bị không đóng một vai trò quan 
trọng trong việc áp dụng ISO 9000 vì hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 có thể áp 
dụng cho mọi doanh nghiệp không kể  loại hình kinh doanh, lĩnh vực kinh doanh và  
trình độ thiết bị công nghệ. Tất nhiên đối với các doanh nghiệp mà trình độ công nghệ 
thiết bị  hiện đại hơn thì việc áp dụng ISO 9000 sẽ  được hoàn tất một cách nhanh 
chóng và đơn giản hơn.
Quy mô của doanh nghiệp: Quy mô doanh nghiệp càng lớn thì khối lượng công việc  
phải thực hiện trong quá trình áp dụng càng nhiều.
Chuyên gia tư vấn có khả năng và kinh nghiệm: Ðây không phải là một điều kiện bắt 
buộc nhưng nó lại đóng vai trò quan trọng đối với mức độ  thành công trong việc xây  
dựng và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tại các tổ chức, công ty.
Những khó khăn khi doanh nghiệp tự xây dựng quản lý chất lượng
Doanh nghiệp có thể  tự  mình thực hiện và áp dụng ISO 9000, tuy nhiên điều này sẽ  khiến 
doanh nghiệp gặp một số khó khăn sau đây:
Mất nhiều thời gian trong việc nghiên cứu tìm hiểu các yêu cầu của tiêu chuẩn. Tuy 
nhiên điều này có thể khắc phục bằng cách tham gia các lớp tập huấn về ISO 9000 do 

các tổ chức chuyên môn tiến hành.
Không khách quan khi đánh giá thực trạng của mình và so sánh với các yêu cầu của  
tiêu chuẩn đặt ra.


Mất nhiều thời gian trong việc mày mò tìm hướng đi và tiến hành các bước thực hiện,  
áp dụng hệ thống quản lý ISO 9000.
Việc duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng sau chứng nhận gần như không  
được thực hiện có hiệu quả.
Chính vì vậy, một tổ  chức hỗ  trợ  có kinh nghiệm và chuyên môn sẽ  giúp các tổ  chức rất 
nhiều trong việc rút ngắn thời gian tiến tới chứng nhận, giúp các doanh nghiệp đi đúng  
hướng và tránh được những tác động tiêu cực do tiến hành những hoạt động kém hiệu qủa
Những thay đổi cơ bản của tiêu chuẩn ISO 9000:2000
Những thay đổi chính được đề  cập đến trong bộ  tiêu chuẩn hệ  thống quản lý chất lượng  
ISO 9000:2000 bao gồm:
Sử dụng các nguyên tắc quản lý chất lượng
Cấu trúc mới theo định hướng quá trình
Thay đổi một số thuật ngữ
Tương thích với tiêu chuẩn hệ thống quản lý môi trường
Giảm số lượng qui trình bắt buộc phải văn bản hoá
Yêu cầu cao hơn đối với vai trò của lãnh đạo
Yêu cầu cụ thể hơn đối với mục tiêu chất lượng
Yêu cầu trao đổi thông tin hiệu quả trong nội bộ cũng như với bên ngoài
Cải tiến thường xuyên là yếu tố quan trọng để cải tiến hệ thống chất lượng
Đánh giá năng lực và hiệu quả đào tạo
Đánh giá thoả mãn khách hàng
Đánh giá hiệu quả hệ thống quản lý chất lượng


Yêu cầu phân tích dữ liệu về quá trình, chất lượng sản phẩm, thoả mãn khách hàng và  

nhà cung ứng
Áp dụng ISO 9000 trong xây dựng hệ thống chất lượng
phục vụ quá trình cải cách hành chính
Phan Chí Anh­ Chuyên gia Tư vấn
Trung tâm năng suất Việt nam
Kể từ khi ban hành lần đầu tiên ban hành vào năm 1987, sau 2 lần sửa đổi vào năm 1994 và  
2000, hiện nay ISO 9000 đã được áp dụng ở trên nước và vùng lãnh thổ. Đã có hơn 520000  
tổ  chức được chứng nhận theo ISO 9000 (theo điều tra của Tổ  chức quốc tế về tiêu chuẩn  
hoá năm 2002). Tại Việt nam đã có hơn 1200 đơn vị  được chứng nhận ISO 9000. Bên cạnh  
việc triển khai ISO 9000 trong các ngành sản xuất&dịch vụ, kể từ năm 2000, tiêu chuẩn ISO  
9000 đã được triển khai thí điểm trong một số cơ quan thuộc hệ thống quản lý hành chính.  
Kết quả của việc áp dụng này đã dẫn đến một số cải tiến hiệu quả hoạt động góp phần vào  
chương trình cải cách hành chính. Bài viết sau đây đề  cập đến việc xây dựng phương pháp  
áp dụng ISO 9000 trong cơ quan quản lý hành chính – một công việc chưa có tiền lệ; và giới  
thiệu một số kinh nghiệm về áp dụng thí điểm ISO 9000 trong công tác hành chính tại Hà nội
1. Cải cách hành chính
Chương trình cải cách hành chính quốc gia trong thời gian qua đã có nhiều tiến bộ quan trọng  
đặc biệt là trong các công việc sắp xếp lại chức năng nhiệm vụ của các đơn vị trong bộ máy  
hành chính, đổi mới hệ  thống thể  chế  hành chính, đổi mới công tác quản lý cán bộ  công  
chức. Ngày 17/9/2001 Thủ  tướng Chính phủ  đã ra quyết định 136/2001/QD­TTg phê duyệt 
Chương trình tổng thể  cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2001­2010. Mục tiêu chung 
của chương trình này là:
Xây dựng một nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp hiện  
đại hoá, hoạt động có hiệu lực hiệu quả theo nguyên tắc nhà nước pháp quyền xã hội  
chủ nghĩa,


Xây dựng đội ngũ cán bộ  công chức có phẩm chất và năng lực đáp  ưng các yêu cầu  
của công cuộc xây dựng chủ nghĩa xã hội
Đến năm 2010 hệ thống hành chính cơ bản được cải cách phù hợp với yêu cầu quản 

lý nền kinh tế thị trường định hướng XHCN
Một trong các trọng tâm của cải cách hành chính là tiến hành cải cách các thủ tục hành chính 
theo hướng công khai đơn giản và thuận lợi cho người dân. Để chuẩn hoá và cải tiến các thủ 
tục hành chính (hay còn được gọi là dịch vụ  hành chính – civil service) hiện nay một số cơ 
quan hành chính đang nghiên cứu triển khai thí điểm hệ  thống quản lý chất lượng theo tiêu  
chuẩn ISO 9000 như UBND Quận 1,3 TP HCM, Tổng cục TC­ĐL­CL, Sở KHCNMT Hà Nội. 
Đây là một hoạt động còn mới mẻ  và chưa có tiền lệ   ở  nước ta vậy nên các kinh nghiệm 
triển khai ISO 9000 trong các cơ quan hành chính cần được phổ biến, nghiên cứu và rút ra các  
bài học cần thiết. Trong khuôn khổ bài viết này xin được trình bày về việc xây dựng phương  
pháp áp dụng ISO 9000 trong cơ quan quản lý hành chính và giới thiệu một số kinh nghiệm  
về áp dụng thí điểm ISO 9000 trong công tác hành chính tại Hà nội.
2. Hệ thống quản lý chất lương ISO 9000
Là bộ Tiêu chuẩn về Hệ thống quản lý chất lượng do tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (viết 
tắt là ISO) ban hành từ năm 1987. Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra các nguyên tắc về quản lý  
và qui định các yếu tố  cơ bản của Hệ thống quản lý chất lượng của một tổ  chức để  đảm  
bảo rằng sản phẩm hay dịch vụ của tổ chức luôn có khả  năng thoả  mãn nhu cầu của khách 
hàng cũng như các yêu cầu của pháp luật khác. Đồng thời ISO 9000 cũng là cơ sở để đánh giá  
khả năng của Tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải tiến, nâng cao hiệu 
lực và hiệu quả  hoạt động. Bộ  tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành gồm 4 tiêu chuẩn, bao gồm 
tiêu chuẩn về mô hình Quản lý chất lượng ISO 9001; tiêu chuẩn hướng dẫn thực hiện ISO  
9004, tiêu chuẩn về Khái niệm và Thuật ngữ ISO 9000; tiêu chuẩn về đánh giá hệ thống ISO 
19011.
Tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra 8 nguyên tắc cơ bản là:


1. Định hướng tới sự thoả mãn các yêu cầu và mong đợi của khách hàng (bao gồm người 

sử dụng sản phẩm, xã hội cộng đồng, cơ quan quản lý nhà nước)
2. Đề  cao vai trò của lãnh đạo trong việc xác định mục đích, biện pháp, chỉ  dẫn và tạo 

môi trường làm việc thuận lợi để  cho mọi người có thể  tham gia một cách đầy đủ 
trong các công việc thực hiện những mục tiêu của tổ chức;
3. Khuyến khích sự  tham gia đầy đủ  của những người lao động vì lợi ích chung của tổ 

chức;
4. Phương pháp Tiếp cận theo quá trình nhằm đạt hiệu quả  cao trong công việc: mọi 

công việc đều có đầu vào và kết quả đầu ra cụ thể.
5. Phương pháp quản lý một cách có hệ  thống: hoạt động quản lý được thực hiện theo  

nguyên tắc PDCA: Lập kế hoạch­ Hành động­Kiểm tra­Hành động.
6. Cải tiến liên tục quá trình hoạt động và sản phẩm và dịch vụ.
7. Các quyết định của nhà quản lý phải dựa trên cơ sở phân tích đầy đủ  các thông tin và  

số liệu thực tế về quá trình và sản phẩm;
8. Đảm bảo lợi ích hợp lý giữa tổ  chức với các bên có liên quan tạo ra giá trị  của hoạt  

động.
Kể từ khi ban hành lần đầu tiên ban hành vào năm 1987, sau 2 lần sửa đổi vào năm 1994 và 
2000, hiện nay ISO 9000 đã được áp dụng ở trên nước và vùng lãnh thổ. Đã có hơn 520000 tổ 
chức được chứng nhận theo ISO 9000 (theo điều tra của Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá 
năm 2002).
3. Triển khai áp dụng ISO 9000 trong chương trình cải cách hành chính
Với tính chất và cấu trúc “mở”, mô hình ISO 9000 có khả năng áp dụng trong tất cả các loại  
hình tổ chức bao gồm cả các đơn vị sản xuất và cơ quan nghiên cứu, quản lý, cung cấp dịch  
vụ. Đặc biệt, trong công tác cải cách hành chính, việc nghiên cứu áp dụng một phần hay toàn 


bộ các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9000 vào trong hoạt động của các cơ  quan quản lý hành  
chính sẽ góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động nhờ việc chuẩn hoá bộ máy tổ chức và các  

quá trình nghiệp vụ. Trong lĩnh vực quản lý hành chính khái niệm “chất lượng của công  
việc” đồng nghĩa với việc việc “đạt được mục tiêu”. Nghĩa là các sản phẩm cuối cùng của 
cơ  quan quản lý hành chính (thường là các văn bản quyết định) phải đạt được mục tiêu đã 
định: đáp ứng yêu cầu của đối tượng yêu cầu (ISO gọi là khách hàng – thường là các tổ chức 
hoặc cá nhân công dân), đáp ứng được các yêu cầu, qui định của pháp luật, các chế độ chính  
sách, mối liên hệ với các cơ quan khách trong hệ thống. Trong các cơ quan hành chính, “quản 
lý chất lượng” đồng nghĩa với việc tổ chức bộ máy vận hành theo các qui trình quản lý quá  
trình nhắm tới việc đạt được các mục tiêu đã định, hoàn thành các chức năng nhiệm vụ của  
mình
Mô hình Hệ  thống theo yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra một khuôn khổ  cho việc xây  
dựng hệ thống quản lý cho các tổ  chức. Tiêu chuẩn ISO 9000 đòi hỏi các tổ  chức xây dựng  
hệ thống quản lý cho 4 lĩnh vực sau:
Công tác tổ chức: phải xác định và xây dựng
Chức năng, nhiệm vụ của đơn vị
Cơ cấu tổ chức, sơ đồ tổ chức
Hệ thống chỉ đạo về nghiệp vụ và chất lượng (báo cáo và chỉ đạo)
Danh mục các văn bản pháp qui qui định về chế độ, lề lối làm việc: tên, tóm lược nội 
dung, nơi ban hành
Mô tả công việc đối với từng vị trí: trách nhiệm, quyền hạn, trình độ  yêu cầu, người 
báo cáo tới, người thay thế.
Công tác quản lý nhân lực: tập trung vào các nội dung
Kế hoạch đào tạo nội bộ


Qui trình đào tạo nội bộ
Phương pháp và cách thức đánh giá hiệu quả đào tạo
Hồ sơ đào tạo cá nhân
Công tác kế hoạch và đánh giá kết quả hoạt động: tiêu chuẩn nhấn mạnh vào
Mục tiêu hoạt động của từng bộ  phận: các chỉ  tiêu về  thời gian, đầu việc, mức độ 
hoàn thành công việc

Với từng mục tiêu cần có kế hoạch chất lượng chi tiết đề cập đến việc tổ chức triển  
khai thực hiện
Lượng hoá các chỉ tiêu chất lượng: các kết quả công việc có được qui định chi tiết, đo 
lường được