Tài liệu QUI TRÌNH XÂY DỰNG ISO 9000 pdf

QUI TRINH XAY DUNG ISO 9000
Tổng quan

Trong bối cảnh hiện nay, các đối tượng khách hàng ngày càng trở nên
phức tạp; họ được cung cấp nhiều thông tin hơn, và sự mong đợi của họ
đối với hàng hoá và dịch vụ cũng ngày một cao hơn. Đối với bất kỳ tổ chức
nào, cách duy nhất để giữ được khách hàng chính là việc cam kết với vấn
đề chất lượng. Trong thực tế, bất kỳ tổ chức nào, dù trong lĩnh vực sản xuất
hay kinh doanh dịch vụ, đều có thể đảm bảo được sự phát triển vững bền
trong tương lai thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, như
theo tiêu chuẩn ISO 9000.

Thông qua việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, các tổ chức có thể
thu nhận được các lợi ích sau:
• Các chính sách và mục tiêu do Ban lãnh đạo cấp cao nhất đặt ra
• Hiểu được các yêu cầu của khách hàng để đạt tới mục tiêu nhằm
thoả mãn yêu cầu của khách hàng
• Nâng cao hiệu quả truyền thông trong nội bộ tổ chức cũng như với
bên ngoài
• Hiểu được rõ hơn về các quá trình trong tổ chức
• Hiểu được tác động của các yêu cầu luật định đối với tổ chức cũng
như đối với khách hàng của tổ chức
• Phân định rõ trách nhiệm và quyền hạn đối với các nhân viên
• Sử dụng hiệu quả thời gian và nguồn lực
• Giảm thiểu lãng phí
• Đảm bảo tính thống nhất và khả năng truy tìm nguồn gốc sản phẩm
và dịch vụ
• Nâng cao đạo đức và động cơ làm việc
CHẤT LƯỢNG CỦA HỆ THỐNG CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO
9000
Trung tâm Năng suất Việt Nam

Có thể nói, trước sức cạnh tranh và đòi hỏi của thị trường, việc áp dụng các
hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn đã trở thành một xu hướng nổi bật. Tuy
vậy, để tạo lợi thế kinh doanh và thực sự có những bước đột phá, việc áp
dụng này cần có hướng đi mới, giàu sức sáng tạo. Bên cạnh những điều
đáng mừng ở nước ta là sự áp dụng rộng rãi các hệ thống này thì vấn đề
chất lượng của hệ thống nhằm giúp doanh nghiệp khai thác tối đa những lợi
ích của hệ thống ISO mang lại cũng cần được thảo luận...

1. Động cơ cho việc áp dụng các hệ thống chất lượng
Nhận định về xu hướng phát triển kinh tế thế giới, các nhà phân tích đưa ra
5 chiến lược cơ bản cho sự tồn tại và phát triển của các công ty, tổ chức.
Trước hết đó là định hướng sản phẩm, dịch vụ theo xu thế toàn cầu hóa.
Bởi lẽ hầu hết các công ty lớn, nhỏ hiện nay đều chịu tác động của cung -
cầu trên thị trường quốc tế và sức ép cạnh tranh ở các cấp độ khác nhau.
Thậm chí những công ty chưa bị ảnh hưởng trực tiếp, nhưng nếu chỉ dừng
lại ở phương thức kinh doanh truyền thống đơn thuần sẽ khó có thể chuyển
đổi kịp thời trước tốc độ bùng nổ thông tin và khoa học kỹ thuật hiện đại.
Hơn nữa, để sản phẩm dịch vụ đáp ứng được yêu cầu thị trường trong
nước và nước ngoài, việc đảm bảo chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế trở
thành yếu tố bắt buộc. Có nhiều tập đoàn còn xây dựng những yêu cầu tiêu
chuẩn cho hàng hóa, dịch vụ của riêng mình nhằm tạo nét khác biệt và đáp
ứng tốt hơn thị hiếu của khách hàng trên diện rộng.
Trong bối cảnh như vậy, hầu hết các tổ chức khi tìm đến ISO 9000 đều có
mong muốn tìm ra một “chiếc đũa thần“ cho sự cạnh tranh bằng chất
lượng và hiệu quả.
Có nhiều điều mà tổ chức mong đợi ở việc áp dụng ISO 9000, tuy nhiên có
thể tóm lược lại trong hai điều cơ bản: đó là nâng cao kết quả kinh doanh
(tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận) thông qua thoả mãn khách hàng, cải
tiến chất lượng, tăng cường sức cạnh tranh và thứ hai là nâng cao hiệu quả

hệ thống quản lý nhằm giảm thiểu chi phí, phát huy nội lực nhằm đạt được
sự phát triển bền vững và lâu dài.

2. Và điều gì đã xảy ra?...
Trên thực tế, để hội nhập với xu hướng phát triển kinh tế thế giới, các
doanh nghiệp Việt Nam đã và đang áp dụng các Hệ thống Quản lý theo tiêu
chuẩn, điển hình là ISO 9000. Có thể thấy bước chuyển biến tích cực của
nhiều công ty, tổ chức sau khi áp dụng hệ thống này. Tuy vậy, không ít nơi
áp dụng ISO chỉ vì mục đích đạt chứng chỉ hoặc do yêu cầu của thị trường
xuất khẩu, không chú ý duy trì cập nhật hệ thống sau chứng nhận. Những
văn bản, quy trình, thủ tục cứng nhắc, xa rời thực tế công việc trở thành
gánh nặng cho người thực hiện.
Có lẽ một trong những nguyên nhân sâu xa của việc áp dụng máy móc,
quan liêu trên là do công ty chưa thực sự nhận thức được lợi ích lâu dài
của hệ thống quản lý chất lượng ngoài những mục tiêu rõ ràng nhất về đảm
bảo chất lượng và có chứng chỉ để quảng cáo, thoả mãn yêu cầu khách
hàng. Lãnh đạo nhiều doanh nghiệp phải đau đầu về lực lượng quản lý của
mình, trong khi đó lợi ích về sự tăng cường hiệu lực của bộ máy quản lý
thông qua hệ thống chất lượng lại không được nhìn nhận và khai thác. Việc
nâng cao công nghệ, kỹ năng của nhân viên thông qua hệ thống làm việc
đã lập thành văn bản, việc chia sẻ và làm giàu nguồn tài sản tri thức công
ty, tăng cường văn hoá công ty và còn nhiều hơn thế... là tất cả những gì
doanh nghiệp có thể thu được thông qua hệ thống IS0 9000 . Điều này
không thể trở thành hiện thực nếu cho rằng đây chỉ là công việc của bộ
phận chất lượng và không có sự cam kết thực sự của lãnh đạo. Trong
nhiều trường hợp, các ưu thế của hệ thống có thể phát huy tốt hơn nhiều
lần nếu có được sự đào tạo tăng cường năng lực không phải chỉ riêng của
cán bộ chất lượng mà còn là của các cán bộ quản lý cấp trung của toàn
công ty.
Khi hệ thống chất lượng không phát huy được sức mạnh, chi phí cho việc

áp dụng sẽ lớn hơn rất nhiều so với ích lợi trước mắt thu được từ việc có
chứng chỉ đơn thuần. Tổ chức phải có người duy trì hệ thống dù chỉ trên
danh nghĩa, vẫn phải tiếp các chuyên gia đánh giá định kỳ... Tất cả những
việc này được thực hiện một cách đối phó, tốn kém thời gian. Kết cục là chỉ
có một hệ thống văn bản “chết’’ và nhiều khi làm giảm sức sáng tạo của các
thành viên trong công ty.

3. Làm thế nào để hệ thống chất lượng thực sự có chất lượng?
Trước thực tiễn áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng, có thể thấy điều
quan trọng là các công ty, tổ chức áp dụng phải nhận thức và thực sự phát
huy được hiệu quả của hệ thống này. Làm được việc đó, cần sự cam kết
hết lòng của lãnh đạo; có các hình thức khuyến khích mọi thành viên tham
gia xây dựng, không ngừng cải tiến, cập nhật hệ thống. Đồng thời, cần chú
trọng đào tạo nhân viên, tạo môi trường chia sẻ tri thức. Điều cốt lõi là xây
dựng một hệ thống linh hoạt, năng động, có cơ chế mở để các thành viên
dễ dàng đóng góp ý tưởng sáng tạo. Chỉ khi đó, hệ thống chất lượng mới
không là gánh nặng mà thực sự trở thành nền tảng vững chắc cho sự phát
triển của tổ chức.
Trước hết chúng ta hãy xem xét tiêu chí nào để đánh giá chất lượng của
một hệ thống chất lượng. Nếu xét một các tổng thể thì hệ thống đó phải là
một công cụ để giúp tổ chức đạt được mục đích của mình là cải tiến hoạt
động của mình và tăng trưởng. Để xem xét chi tiết hơn, xin đưa ra đây 10
tiêu chí, được xem như là những yếu tố cần thiết và cơ bản để giúp cho
việc xây dựng và áp dụng hệ thống chất lượng cho có hiệu quả hơn. Đó là:
1. ISO 9000 là một công cụ quản lý, hãy để ISO 9000 phục vụ bạn.
Để làm được điều này, ngay từ khi thiết kế hệ thống, doanh nghiệp
đã cần phải quan tâm tới việc thiết kế hệ thống sao cho có thể phản
ánh sát thực nhất những qui trình công việc cũng như những mối
tương giao giữa chúng. Khi xây dựng hệ thống văn bản, hãy mô tả
chính xác cách thức mà doanh nghiệp đang làm hoặc sẽ làm, vì ISO

9000 chỉ yêu cầu việc phải làm, còn việc thực hiện cụ thể là do chính
thực tế của doanh nghiệp quyết định. Hãy đừng bao giờ xây dựng
một qui trình hoặc sổ tay chất lượng vì ISO và cho chuyên gia đánh
giá.
2. Hệ thống chất lượng là của tổ chức, do tổ chức và vì tổ chức.
Không nên xây dựng hệ thống bằng cách copy hoặc sử dụng những
hệ thống “mẫu”. Hãy tự xây dựng một hệ thống của chính mình. Nếu
cần thiết, hãy nhờ sự giúp đỡ của các chuyên gia hoặc tổ chức tư
vấn độc lập. Việc sao chép hoặc sử dụng những hệ thống đã có sẵn
sẽ giống như việc đi một chiếc giày của người khác – nó sẽ làm bạn
đau chân.
3. Người sử dụng không cảm thấy áp lực của hệ thống. Không nên
triển khai hệ thống một cách áp đặt, hãy giải thích cho mọi nhân viên
trong công ty rằng hệ thống ISO 9000 là một cách thức mô tả chính
nhưng công việc mà mọi người vẫn làm, nó giúp cho việc tiến hành
công việc một cách dễ dàng hơn. Hay nói một cách khác, hãy tìm
cách “nhúng” hệ thống ISO 9000 vào tổ chức của bạn một cách hoàn
toàn tự nhiên. Nếu những nhân viên trong công ty của bạn không
cảm thấy họ đang phải làm việc gì đó do ISO yêu cầu thì có thể xem
như ở khía cạnh này, hệ thống của bạn đã đạt chất lượng. Có những
công ty, nhiều nhân viên không hề biết rằng họ đang thực hiện theo
các yêu cầu của ISO, nhưng những nhân viên này luôn luôn đáp ứng
rất tốt các yêu cầu của tiêu chuẩn, ngược lại, ở một công ty khác,
mọi nhân viên đều rất “thuộc bài”, nhưng trong thực tế họ lại không
thể thực hiện đúng các yêu cầu của hệ thống. Điều đó là do bản thân
hệ thống được xây dựng nên có thực sự đi sát với các hoạt động
thực tế của Công ty hay không.
4. Hệ thống chất lượng giúp nâng cao năng lực làm việc. Đừng
quên vai trò đặc biệt quan trọng của việc đào tạo, ngay từ khi thiết kế
và xây dựng hệ thống, hãy tìm ra những điểm mạnh và yếu của đội

ngũ cán bộ và lập chương trình đào tạo phù hợp – không chỉ là để
thoả mãn yêu cầu của ISO 9000, mà để đảm bảo nguồn nhân có đủ
năng lực tiến hành công việc theo những mục tiêu mà tổ chức đặt ra.
Trong ISO 9001 cũng yêu cầu về việc đánh giá hiệu quả của việc đào
tạo, không chỉ là lập kế hoạch và tiến hành đào tạo.
Thực tế cho thấy, việc đào tạo tại chỗ hay nói khác khác là phát triển
các kỹ năng nghề nghiệp thông qua công việc thực tế là một hình
thức đào tạo mang lại hiệu quả cao nhất cho cả tổ chức lẫn cá nhân.
Bản thân hệ thống văn bản và các hồ sơ của hệ thống ISO 9000
chính là một kho tàng tri thức và kinh nghiệm vô cùng quí giá của
chính tổ chức đó, vì vậy có thể xem hệ thống ISO 9000 như một cơ
sở hạ tầng cho việc quản lý tri thức doanh nghiệp.
5. Hệ thống chất lượng là công cụ điều hành của người quản lý.
Hãy khai thác những lợi ích cụ thể và hiệu quả hoạt động từ việc áp
dụng hệ thống, đây chính là công cụ hữu hiệu của người quản lý để
điều hành tác nghiệp. Đội ngũ quản lý các cấp là yếu tố rất quan
trọng tạo nên thành công của việc áp dụng ISO 9000, hãy đưa
những mong muốn và những chính sách của cán bộ quản lý vào
trong hệ thống.
6. Hệ thống đơn giản, dễ hiểu, dễ áp dụng. Một hệ thống tốt là một
hệ thống đầy đủ nhưng đơn giản, dễ hiểu, dễ áp dụng. Hãy nhớ
rằng, tiêu chuẩn không yêu cầu về số trang của hệ thống tài liệu.
Thực tế cho thấy, hệ thống càng đơn giản và dễ hiểu bao nhiêu thì số
điểm không phù hợp được phát hiện trong các kỳ đánh giá càng ít
bấy nhiêu và hiệu quả áp dụng càng cao. Điều đó có được là do mọi
người dễ dàng hiểu và thực hiện theo các yêu cầu của hệ thống chất
lượng.
7. Có được sự tham gia chủ động và tích cực của mọi người. Hãy
tăng tính làm chủ của mọi người bằng cách khuyến khích mọi người
tham gia vào quá trình xây dựng hệ thống và trao quyền làm chủ đối

với từng phần của hệ thống.
8. Đánh giá nội bộ nhằm tìm ra cơ hội cải tiến. Hãy nhớ rằng việc
đánh giá nội bộ không chỉ là đảm bảo sự phù hợp mà còn là cơ hội
để tìm ra những yếu tố có thể cải tiến. Hay nói cách khác, nếu quá
trình đánh giá tìm ra được nhiều cơ hội cải tiến hơn là những điểm
không phù hợp thì hệ thống của tổ chức đang rất tốt và sẽ còn ngày
càng tốt hơn. Ngoài ra, càng có nhiều người tham gia vào quá trình
đánh giá thì kết quả càng tốt. Nếu có nhiều người tiến hành đánh giá
ở phạm vi hẹp, gắn kết việc đánh giá hệ thống với đánh giá quá trình
để tìm ra những cơ hội cải tiến quá trình và cải tiến hệ thống, để đảm
bảo rằng hệ thống thực sự bám sát và hỗ trợ quá trình hoạt động của
tổ chức.
9. Hệ thống không chỉ đánh giá và lựa chọn các nhà cung cấp, mà
còn cùng với họ nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ của
chính tổ chức. Nếu các nhà cung cấp đóng vai trò quan trọng cho
việc đạt tới các mục tiêu chất lượng, ngoài việc đặt ra các tiêu chí cụ
thể cho việc lựa chọn và đánh giá các nhà cung cấp, tổ chức cũng
cần thiết phải giúp đỡ và khuyến khích các nhà cung cấp để họ có
thể đạt được các tiêu chí này.
10. Hệ thống có sự ứng dụng của các phương tiện hiện đại, đặc
biệt là công nghệ thông tin. Sử dụng các ứng dụng công nghệ
thông tin rất hữu dụng cho việc xây dựng và áp dụng hệ thống. Tuy
nhiên, một lần nữa xin lưu ý rằng hãy để chúng phục vụ bạn trong khi
thông thường thì bạn phải phục vụ chúng trước. Hiện nay, công nghệ
thông tin phục vụ quản lý đã phát triển rất mạnh mẽ, và việc ứng
dụng chúng cho việc xây dựng và áp dụng ISO 9000 đã trở thành khá
phổ biến, đặc biệt ở các nước phát triển.

4. Những xu hướng mới của việc áp dụng ISO 9000
Hiện nay, với sự cạnh tranh mạnh mẽ và trong quá trình toàn cầu hoá,

những yêu cầu hội nhập và sự cạnh tranh đã đặt ra cho các tổ chức áp lực
phải luôn luôn tìm ra những điểm mới, những phương pháp hiệu quả để tạo
ra cho mình những sự khác biệt, tạo ra ưu thế cạnh tranh cao hơn. Hệ
thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 cũng không nằm ngoài
vòng quay này. Những xu hướng phát triển của việc áp dụng ISO 9000
chúng tôi thống kê dưới đây có thể phần nào giúp các tổ chức có được cái
nhìn xa hơn về tương lai phát triển của hệ thống và chuẩn bị sẵn cho mình
kế hoạch để áp dụng.

Thứ nhất đó là việc tích hợp của các công cụ quản lý trong hệ thống. Chúng
ta biết rằng, ISO 9001:2000 chỉ đưa ra các yêu cầu đối với những việc phải
làm, những việc đáp ứng như thế nào thì hoàn toàn để mở, và mỗi một yêu
cầu của ISO 9001 có thể mở ra cả một “hệ thống con” nằm trong hệ thống
lớn. Chẳng hạn như những công cụ thống kê, kiểm soát quá trình, các công
cụ quản lý dự án hay lập kế hoạch... Việc tích hợp những công cụ quản lý
này trong một hệ thống tổng thể dựa trên các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO
9001 là rất quan trọng nhằm giảm thiểu những nguồn lực, tận dụng tối đa
những tác dụng của các công cụ naỳ và đặc biệt là đảm bảo một sự hoạt
động nhịp nhàng không có xung đột trong các công cụ của hệ thống. Việc
tích hợp các công cụ này trong hệ thống cũng bao gồm việc xây dựng các
qui trình, phân công trách nhiệm thực hiện, hệ thống quản lý các tài liệu và
hồ sơ theo tiêu chuẩn chung của ISO 9000 – và khi đó, những công cụ này
đã trở thành một phần của hệ thống ISO 9000.

Thứ hai là sự tích hợp của các hệ thống – bao gồm các hệ thống theo tiêu
chuẩn quốc tế như ISO 14000, OHS 18000... và các mô hình quản lý như
HACCP, GMP hay quản lý tri thức doanh nghiệp (KM), quản lý quan hệ
khách hàng (CRM)...
Từ nền tảng vững chắc của hệ thống quản lý chất lượng truyền thống, các
hệ thống quản lý tiên tiến như Quản lý tri thức, Quản lý quan hệ khách

hàng... tạo điều kiện cho nguồn tri thức doanh nghiệp được kiến tạo và sẻ
chia thấu đáo. Những thông tin về khách hàng, thị trường; những bài học
kinh nghiệm; kiến thức, kỹ năng của các thành viên trong tổ chức được trao
đổi, cập nhật và ngày một nâng cao. Chính những công cụ quản lý mới này
giúp cho hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn không ngừng phát huy nội lực,
đồng thời có những tính năng mới, đưa công ty, tổ chức lên tầm phát triển
cao hơn.

Việc tích hợp các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế hoặc theo các
mô hình quản lý hiện đại giúp tổ chức giảm thiểu được rất nhiều chi phí về
nguồn lực và đặc biệt là tạo ra được một hệ thống quản lý thống nhất, giúp
cho việc điều hành được dễ dàng và hiệu quả.
Các hệ thống này khi tích hợp với nhau, tổ chức sẽ có một hệ thống quản lý
duy nhất, bao gồm hệ thống các chính sách và mục tiêu chung của tổ chức
(đề cập đến các khía cạnh chất lượng, môi trường, an toàn sức khoẻ, chính
sách đối với cộng đồng và khách hàng...), hệ thống các qui trình tác nghiệp
– mô tả các qui trình tác nghiệp và hướng dẫn công việc tại các vị trí công
việc khác nhau và các chức năng trong tổ chức, và cuối cùng là hệ thống
hồ sơ biểu mẫu – cơ sở dữ liệu làm việc của tổ chức. Ngoài ra, tổ chức chỉ
cần một tổ công tác để “chăm sóc” hệ thống, và các cuộc đánh giá nội bộ
cũng như họp xem xét của lãnh đạo không cần thiết phải tiến hành quá
nhiều lần như khi các hệ thống còn tách rời.

Điều này là hoàn toàn rất tự nhiên, và xu hướng này đã được thể hiện rất rõ
ràng trong bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên bản 2000 về tính tương thích với
các hệ thống khác, và trong phiên bản mới nhất – ISO 19011:2002 đã là
một sự tích hợp của các tiêu chuẩn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO 9000 và hệ thống quản lý môi trường theo tiêu chuẩn
ISO 14000 thành tiêu chuẩn đánh giá hệ thống quản lý.
Ngoài các hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn quốc tế, các mô hình hệ thống

khác cũng có thể được tích hợp vào hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO
9000 một cách rất dễ dàng, những yếu tố của các hệ thống tích hợp này sẽ
được thể hiện trong các hệ thống văn bản, trong các qui trình tác nghiệp và
trong các hồ sơ và cơ sở dữ liệu của hệ thống.

Thứ ba, là sự phát triển các ứng dụng Công nghệ thông tin hỗ trợ hệ thống.
Ngày nay khó có thể hình dung được các hệ thống quản lý hiện đại mà lại
thiếu sự hỗ trợ của công nghệ thông tin. Dù ở mức độ cao hay thấp, việc áp
dụng công nghệ thông tin đã trở thành xu hướng chung trên thế giới. Sức
mạnh của công nghệ thông tin giúp tính năng ưu việt của hệ thống quản lý
được thể hiện và giảm mối bận tâm đến mặt trái của nó. Chẳng hạn với hệ
thống văn bản ISO, việc lưu giữ, sử dụng hồ sơ, tài liệu dạng giấy tờ trong
nhiều công ty lớn đã trở thành nỗi lo lắng của nhân viên. Việc áp dụng trực
tuyến hệ thống ISO (ISO-Online) cho phép các thành viên truy cập và sử
dụng hệ thống một cách thuận tiện, việc chia sẻ thông tin, cập nhật trở nên
dễ dàng hơn.

Kết luận
Việc áp dụng ISO 9000 ngày nay đã được rất nhiều các nhà quản lý xác
định rõ, đó không phải là chi phí, mà là một sự đâù tư cho chất lượng. Và
cũng giống như mọi sự đầu tư, hiệu quả phải đặt lên hàng đầu. Một sự đầu
tư không hiệu quả, mang tính hình thức sẽ trở thành một gánh nặng, một
sự lãng phí lâu dài cho doanh nghiệp. Hãy biến hệ thống chất lượng thành
công cụ để tạo ra chất lượng.
Khái niệm về ISO 9000:

Tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế (International Organization for
Standardization- ISO) được thành lập năm 1947, trụ sở chính đặt tại
Geneve, Thuỵ sĩ. ISO có khoảng hơn 200 ban kỹ thuật có nhiệm vụ biên
soạn và ban hành ra các tiêu chuẩn. Cho đến nay, các ban kỹ thuật đã ban

hành hơn 13.500 tiêu chuẩn bao gồm các tiêu chuẩn kỹ thuật và các tiêu
chuẩn về quản lý. Tiêu chuẩn ISO 9000 do ban kỹ thuật TC 176 ban hành
lần đầu vào năm 1987, được sửa đổi 2 lần vào năm 1994 và 2000. Hiện
nay có hơn 140 nước tham gia vào tổ chức quốc tế này. Việt nam tham gia
vào ISO từ năm 1987.
ISO 9000 là bộ các tiêu chuẩn quốc tế và các hướng dẫn về quản lý chất
lượng do Tổ Chức Quốc Tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành, nhằm đưa
ra các chuẩn mực cho hệ thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong
mọi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh, dịch vụ...
ISO 9000 là bộ tiêu chuẩn về hệ thống chất lượng, nó không phải là tiêu
chuẩn, qui định kỹ thuật về sản phẩm.

Cấu trúc của bộ tiêu chuẩn

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:2000 bao gồm nhiều tiêu chuẩn. Trong đó tiêu
chuẩn chính ISO 9001: Hệ thống quản lý chất lượng - các yêu cầu, nêu ra
các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng mà doanh nghiệp cần phải
đáp ứng. Ngoài ra còn các tiêu chuẩn hỗ trợ và hướng dẫn thực hiện, bao
gồm:
• ISO 9000: thuật ngữ và định nghĩa
• ISO 9004: Hướng dẫn cải tiến hiệu quả
• ISO 19011: Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý
ISO 9001 là tiêu chuẩn chính nêu ra các yêu cầu đối với hệ thống chất
lượng và bao quát đầy đủ các yếu tố của hệ thống quản lý chất lượng.
Doanh nghiệp khi xây dựng hệ thống theo tiêu chuẩn này cần xác định
phạm vi áp dụng tuỳ theo hoạt động thực tế của doanh nghiệp.

Nội dung chính của tiêu chuẩn ISO 9001:2000 bao gồm 5 điều lớn:
• Điều 4: Khái quát chung về các yêu cầu Hệ thống chất lượng
• Điều 5: Các yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo

• Điều 6: Các yêu cầu quản lý nguồn lực
• Điều 7: Các yêu cầu liên quan đến các quá trình chính
• Điều 8: Các hoạt động đo lường, phân tích và cải tiến

Các yêu cầu từ điều 5 đến điều 8 được minh hoạ bằng mô hình cách tiếp
cận theo quá trình (hình 1). Mô hình này thừa nhận khách hàng đóng vai trò