Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh sở giao dịch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ

-----/-----

-----/-----

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

HOÀNG THỊ HỒNG HẠNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

HÀ NỘI – NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ NỘI VỤ

-----/-----

-----/-----

HỌC VIỆN HÀNH CHÍNH QUỐC GIA

HOÀNG THỊ HỒNG HẠNH

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
VIỆT NAM – CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG
Mã số: 8 34 02 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ THÙY VINH

HÀ NỘI – NĂM 2019


LỜI CAM KẾT

Tôi xin cam kết rằng tôi đã viết luận văn này một cách độc lập và không sử
dụng các nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo nào khác ngoài những tài liệu và
thông tin đã được liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn của luận văn.
Những trích đoạn hay nội dung tham khảo từ các nguồn khác nhau được
liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo theo hình thức những đoạn trích dẫn
nguyên văn hoặc lời diễn giải trong luận văn kèm theo thông tin về nguồn tham
khảo rõ ràng.
Bản luận văn này chưa từng được xuất bản và cũng chưa được nộp cho một
Hội đồng nào khác cũng như chưa chuyển cho bất kỳ một bên nào khác có quan tâm
đến nội dung luận văn này.
Hà Nội,

tháng

năm 2019

Tác giả luận văn

Hoàng Thị Hồng Hạnh

i


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả đã nhận được nhiều sự giúp đỡ quý
báu của các Thầy, Cô giáo trong chương trình đào tạo Thạc sĩ Tài chính Ngân hàng,
Khoa Sau đại học – Học viện Hành chính Quốc gia,
Xin cảm ơn Ban lãnh đạo và các Anh, Chị tại các Phòng, Ban của Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở giao dịch đã cung
cấp số liệu, tạo điều kiện giúp đỡ để tác giả hoàn thành luận văn.
Tác giả cũng xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đối với PGS.TS Nguyễn Thị
Thùy Vinh, người đã tận tình giúp đỡ và trực tiếp hướng dẫn tác giả trong quá trình
thực hiện và hoàn thành luận văn này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ
song, do khả năng, kinh nghiệm thực tế còn hạn chế và tính chất phức tạp của lĩnh
vực ngân hàng liên tục có sự thay đổi, vì vậy, luận văn có lẽ cũng không tránh khỏi
những thiếu sót. Rất mong nhận được sự góp ý của các Thầy giáo, Cô giáo, các nhà
nghiên cứu khoa học và các bạn đồng nghiệp để luận văn được hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!

ii

MỤC LỤC

LỜI CAM KẾT .......................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG - HÌNH - BIỂU ĐỒ ..............................................................vii
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
Chƣơng 1. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ...................................................... 8
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại.................... 8
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ........................................................................ 8
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ NHBL của NHTM .......................................................................... 9
1.1.3. Các sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng bán lẻ........................................................ 11
1.2. Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM .................................................... 19
1.2.1. Quan điểm về sự phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM.......................... 19
1.2.2. Vai trò của phát triển dịch vụ bán lẻ ........................................................................... 20
1.2.3. Các tiêu chí đánh giá sự phát triển dịch vụ bán lẻ của NHTM ................................ 22
1.3. Các nhân tố ảnh hƣởng tới sự phát triển của dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng
thƣơng mại.............................................................................................................................. 26
1.3.1. Nhân tố chủ quan .......................................................................................................... 26
1.3.2. Nhân tố khách quan ...................................................................................................... 29
1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM trong và ngoài nƣớc
và bài học kinh nghiệm ........................................................................................................ 30
1.4.1. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ NHBL của một số NHTM trong và ngoài nước .... 30
1.4.2. Bài học kinh nghiệm..................................................................................................... 33
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 ........................................................................................ 35
Chƣơng 2. THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI NGÂN HÀNG No&PTNT VN - CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH ............... 36
2.1. Giới thiệu chung về Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch36

iii


2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở
giao dịch ................................................................................................................................... 36
2.1.2. Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ của Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở
giao dịch ................................................................................................................................... 40
2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi nhánh
Sở giao dịch trong những năm vừa qua ................................................................................ 42
2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng No&PTNT
Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2016 - 2018 .............................................. 44
2.2.1. Phân tích theo nhóm chỉ tiêu định tính ....................................................................... 44
2.2.2. Phân tích theo nhóm chỉ tiêu định lượng .................................................................... 48
2.3. Đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng No&PTNT Chi
nhánh Sở giao dịch ................................................................................................................ 66
2.3.1. Những kết quả đạt được ............................................................................................... 66
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân .............................................................................................. 70
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ........................................................................................ 74
Chƣơng 3. GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
NGÂN HÀNG No&PTNT VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH ........... 75
3.1. Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng No&PTNT Việt
Nam Chi nhánh Sở giao dịch .............................................................................................. 75
3.1.1. Xu hướng phát triển dịch vụ NHBL ........................................................................... 75
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng No&PTNT Việt
Nam........................................................................................................................................... 76
3.1.3. Mục tiêu phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng No&PTNT Việt Nam Chi
nhánh Sở giao dịch .................................................................................................................. 78
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng No&PTNT Chi
nhánh Sở giao dịch ................................................................................................................ 79

3.2.1. Phát triển đa dạng hóa sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ 80
3.2.2. Mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa các kênh phân phối đặc biệt là đẩy mạnh phát
triển kênh bán hàng dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................................... 81

iv


3.2.3. Nâng cấp đổi mới hạ tầng công nghệ.......................................................................... 82
3.2.4. Đẩy mạnh hoạt động marketing .................................................................................. 83
3.2.5. Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng..................................................................... 83
3.2.6. Nâng cao năng lực quản trị điều hành và phát triển nguồn nhân lực....................... 84
3.2.7. Tăng cường các hoạt động quản trị rủi ro................................................................... 85
3.3. Kiến nghị.......................................................................................................................... 86
3.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước..................................................................... 86
3.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng No&PTNT Việt Nam ................................................ 88
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 ........................................................................................ 92
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 93
DANH MỤC CÔNG TRÌNH CỦA TÁC GIẢ...................................................... 95
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 96
PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG

v


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Nguyên nghĩa

Từ viết tắt
Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

BIDV

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam

Vietcombank (VCB)

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam

Techcombank

Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam

HD Bank

Ngân hàng TMCP Phát triển Nhà Thành phố Hồ Chí Minh

ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

TPBank

Ngân hàng TMCP Tiên Phong

ABbank

Ngân hàng TMCP An Bình

Sacombank

Ngân hàng TMCP Sacombank

NHBL

Ngân hàng bán lẻ

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

DVBL

Dịch vụ bán lẻ

NHTM

Ngân hàng thương mại

TMCP

Thương mại cổ phần

ATM

Máy rút tiền tự động

POS

Điểm chấp nhận thẻ

DNVVN

Doanh nghiệp vừa và nhỏ

HĐQT

Hội đồng quản trị

SPDV

Sản phẩm dịch vụ

CNTT

Công nghệ thông tin

Fintech

Công nghệ tài chính

WTO

Tổ chức Thương mại Thế giới

vi


DANH MỤC BẢNG - HÌNH - BIỂU ĐỒ

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1. Kết quả hoạt động kinh doanh của NH No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao
dịch giai đoạn 2016 - 2018 ....................................................................43
Bảng 2.2. Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHBL giai đoạn 2016 -2018.......49
Bảng 2.3. Cơ cấu tiền gửi theo khách hàng tại NH No&PTNT Chi nhánh Sở giao
dịch giai đoạn 2016 - 2018 ....................................................................50
Bảng 2.4. Huy động vốn từ khách hàng cá nhân tại VTB, VCB, BIDV năm 2018..51
Bảng 2.5. Tình hình dư nợ tại NHNo&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn
2016 - 2018 ............................................................................................53
Bảng 2.6. Dịch vụ thanh toán của khách hàng cá nhân và DNVVN tại
NHNo&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2016 - 2018 ............55
Bảng 2.7. Doanh số chuyển tiền kiều hối tại Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh
Sở giao dịch giai đoạn 2016 – 2018 ......................................................56
Bảng 2. 8. Số thẻ phát hành tại NH No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch .................58
Bảng 2. 9. Doanh số thẻ tại NH No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn 2016 2018 .......................................................................................................59
Bảng 2.10. Thu phí dịch vụ thẻ tại NHNo&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch giai đoạn
2016-2018 ..............................................................................................60
Bảng 2.11. Tình hình hoạt động của các máy ATM/POS tại Ngân hàng .................63
Bảng 2.12. Thu nhập từ hoạt động dịch vụ tại Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh ...64
Bảng 2.13. Thu từ hoạt động dịch vụ 2018 của Agribank CN Sở giao dịch, VCB
Chi nhánh Hoàng Mai, BIDV Chi nhánh Đông Đô ..............................65

vii

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của Ngân hàng No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch..41

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng SPDV........................ 47
Biểu đồ 2.2. Cơ cấu huy động vốn của Agribank CN SGD, VCB CN Hoàng Mai và
BIDV CN Đông Đô năm 2018 ............................................................ 52
Biểu đồ 2.3. Dư nợ cho vay cho khách hàng cá nhân, DNVVN năm 2018 của ba Chi
nhánh ................................................................................................... 54
Biểu đồ 2.4. Thị phần thẻ tín dụng quốc tế và ATM của Agribank CN SGD, VCB
CN Hoàng Mai và BIDV CN Đông Đô .............................................. 60
Biểu đồ 2.5. Thu phí dịch vụ thẻ tại Ngân hàng No&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch
giai đoạn 2016 - 2018 .......................................................................... 61
Biểu đồ 2.6. Tốc độ tăng máy ATM/POS tại Agribank Chi nhánh Sở giao dịch giai
đoạn 2016 - 2018 ................................................................................. 63

viii


LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang là một xu thế yếu đối với các ngân hàng
thương mại hiện nay nhằm đa dạng hóa loại hình sản phẩm dịch vụ, gia tăng thị phần
và tăng sức cạnh tranh của ngân hàng. Hoạt động ngân hàng bán lẻ có vai trò quan
trọng trong việc tạo nền tảng, phát triển hoạt động kinh doanh của ngân hàng, mang lại
nguồn lợi nhuận ổn định cho ngân hàng. Đã từ lâu trên thế giới có rất nhiều ngân hàng
thành công trong lĩnh vực này do trú trọng đến phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ khi
tập trung nghiên cứu nhu cầu dịch vụ của khách hàng nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu của
khách hàng, đem lại tiện ích tốt nhất cho khách hàng của mình. Điều đó ngày càng trở
nên quan trọng, nhất là trong thời đại công nghệ thông tin phát triển, cách mạng công

nghiệp 4.0 và thế giới ngày nay ngày càng phẳng hơn. Nhìn chung, số lượng ngân
hàng quan tâm đến phát triển dịch vụ ngân hàng ngày càng gia tăng và có chiến lược
bài bản nhằm cạnh tranh, thu hút khách hàng.
Ở Việt Nam, kể từ khi đổi mới đất nước và đặc biệt là sau giai đoạn hội nhập
WTO đến nay, nền kinh tế nước ta liên tục đạt đà tăng trưởng cao, tốc độ tăng trưởng
kinh tế trong những năm gần đây luôn đạt từ 6,5% - 7,08%/năm, thu nhập bình quân
đầu người hàng năm được tăng lên đáng kể, năm 2006 GDP bình quân đầu người đạt
797 USD/người và đến năm 2018 đạt 2.587 USD/ người. Đây là điều kiện, cơ hội rất
thuận lợi để các ngân hàng trong nước nắm bắt, tận dụng để phát triển cạnh tranh thị
phần với các ngân hàng nước ngoài vốn có bề dày kinh nghiệm trong việc phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Hoạt động ngân hàng bán lẻ được đánh giá là lĩnh vực phân
tán rủi ro, ít chịu ảnh hưởng của các chu kỳ kinh tế hơn so với các lĩnh vực khác, do đó
đã góp phần tạo lập nguồn vốn và thu nhập ổn định cho khách hàng và nâng cao năng
lực cạnh tranh của ngân hàng. Đến nay, hầu hết các ngân hàng thương mại trong nước
và các định chế tài chính nước ngoài ở Việt Nam đều xây dựng Chiến lược phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm thu hút khách hàng và nâng cao sức cạnh tranh trên thị

1


trường tài chính - tiền tệ. Trong những năm gần đây, một số ngân hàng tiêu biểu trong
nước như Vietcombank, BIDV, Vietinbank, HD Bank, Techcombank… đã không
ngừng nỗ lực phấn đấu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ để đạt các danh hiệu danh
giá hàng năm do các tổ chức uy tín trong và ngoài nước xét duyệt, công nhận và trao
tặng như: “Ngân hàng tiêu biểu”, “Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam”, “Ngân hàng
bán lẻ tiêu biểu”, “Sản phẩm dịch vụ sáng tạo tiêu biểu”, “Ngân hàng điện tử tiêu
biểu”, “Ngân hàng tốt nhất Việt Nam”… Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông
thôn Việt Nam (NHNo&PTNT VN) là một trong số ít các ngân hàng lâu đời, có bề
dầy về lịch sử phát triển và được biết đến rộng rãi với mạng lưới phủ khắp cả nước
cũng không nằm ngoài xu thế đó và cũng đang có những bước chuyển mình mạnh mẽ

để tăng cường hiệu quả hoạt động kinh doanh. Tuy nhiên, trong cuộc chạy đua phát
triển dịch vụ bán lẻ này, dường như thương hiệu Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Việt Nam so với các đối thủ khác chưa tạo được sức hấp dẫn, thu hút đối
với khách hàng.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Sở giao
dịch được thành đến nay đã 20 năm và nằm trên địa bàn thủ đô, là địa bàn có hoạt
động kinh tế - xã hội diễn ra hết sức sôi động và cũng là nơi có đối tượng khách hàng
rất đa dạng, phong phú với nhu cầu dịch vụ rất cao cả về chất lượng và sự đa dạng về
loại hình sản phẩm. Tuy nhiên, hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch còn khá
manh mún, rời rạc, nguồn lợi nhuận đem lại chủ yếu vẫn từ các hoạt động truyền
thống, nhiều sản phẩm dịch vụ đi sau các ngân hàng khác và chất lượng dịch vụ còn
nhiều điều đáng bàn do chưa có chiến lược cạnh tranh rõ ràng để thu hút thị trường rất
tiềm năng đang ngày càng rơi vào tay các đối thủ cạnh tranh.
Trên cơ sở những nguyên nhân trên, đề tài Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao
dịch” được lựa chọn để nghiên cứu nhằm góp một phần nhỏ trong công tác hoạch định
chiến lược giành lại thị phần dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng.
2. Tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài luận văn
Liên quan đến vấn đề phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ (NHBL) tại các ngân

2


hàng thương mại đã được nhiều tác giả quan tâm, nghiên cứu trong thời gian qua với
nhiều góc độ khác nhau, có thể kể đến một số Đề tài nghiên cứu tiêu biểu như sau:
- Luận án Tiến sỹ kinh tế của nghiên cứu sinh Vũ Thị Ngọc Dung với Đề tài
Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt
Nam” (năm 2010) tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Luận án đã nghiên cứu
thực trạng phát triển của Ngân hàng TMCP Ngoại Thương và xu hướng phát triển

dịch vụ NHBL đang trở thành một xu hướng chuyển mình mạnh mẽ của các NHTM
trên thế giới. Luận án cũng chỉ ra trong bối cảnh nước ta đang hội nhập WTO,
Ngân hàng TMCP Ngoại Thương cần xác định mục tiêu, chiến lược để trở thành
Ngân hàng bán lẻ hàng đầu của Việt Nam và đưa ra một số giải pháp đã được Ngân
hàng áp dụng trong chiến lược sau này.
- Luận văn Thạc sỹ kinh tế của tác giả Phạm Thị Hà Giang nghiên cứu về đề
tài: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát
triển Chi nhánh Hà Thành”, năm 2008, trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Tác giả
đã chỉ ra thực trạng của Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam đang là ngân
hàng bán buôn và hiện nay nhiều ngân hàng trên thế giới đang chuyển dịch sang
dịch vụ ngân hàng bán lẻ nhằm đem lại ít rủi ro và thu lợi nhuận cao hơn cho ngân
hàng. Trên cơ sở đó, tác giả đã đưa ra một số giải pháp phù hợp với tình hình của
ngân hàng, xu hướng đi trước đón đầu nhằm giúp ngân hàng phát triển dịch vụ sang
bán lẻ và hiện nay chiến lược tập trung phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ này của
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đã đem lại kết quả rất thành công.
- Luận văn Thạc sỹ của tác giả Nguyễn Thị Khương với đề tài: Phát triển
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi
nhánh Sầm Sơn”, năm 2012, trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Tác giả đã nghiên
cứu các dịch vụ bán lẻ truyền thống và hiện đại ngày nay, đồng thời nghiên cứu
thực trạng phát triển của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh
Sầm Sơn. Trên cơ sở đó, tác giả đã chỉ ra xu hướng tất yếu của các ngân hàng trong
tình hình mới là tập trung phát triển dịch vụ NHBL, từ đó tác giả đưa ra giải pháp
nhằm giúp ngân hàng dịch chuyển, bắt kịp với xu hướng này nhằm tăng sức cạnh
tranh, gia tăng thị phần và lợi nhuận của ngân hàng.

3


- Luận văn Thạc sỹ kinh tế của tác giả Trần Thị Trâm Anh: Nâng cao chất
lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu Việt Nam”,

năm 2011, trường Đại học Kinh tế TP. HCM. Luận văn cũng đã chỉ ra bên cạnh
việc tập trung phát triển đối với việc kinh doanh cho vay các doanh nghiệp xuất
nhập khẩu thì ngân hàng cũng cần mở rộng đối tượng khách hàng để khai thác thị
trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang rất tiềm năng ở Việt Nam.
Nhìn chung, các đề tài nghiên cứu trên đều đã có quan điểm xác định Ngân
hàng bán lẻ là nơi cung ứng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng hộ gia đình,
cá nhân riêng lẻ thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc nhờ các phương tiện công
nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Các đề tài cũng đã tập trung phân tích, đánh giá
tình hình phát triển dịch vụ này tại các ngân hàng thương mại cổ phẩn và đưa ra các
giải pháp nhằm phát triển hơn nữa dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong hoạt động kinh
doanh của mình.
Tuy nhiên, đối với việc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam nói chung và tại Chi nhánh Sở giao
dịch nói riêng thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ mặc dù đã được quan tâm nhưng vẫn
còn bộc lộ nhiều hạn chế về loại hình cũng như chất lượng dịch vụ và điều này chắc
chắn ảnh hưởng không nhỏ tới kết quả kinh doanh và khả năng cạnh tranh của ngân
hàng. Vì vậy, tác giả mong muốn nghiên cứu, đánh giá về phát triển hoạt động ngân
hàng bán lẻ tại NHNo &PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch sẽ gặp những thuận lợi
và khó khăn như thế nào trong bối cảnh nền kinh tế nước ta đang ngày càng hội
nhập và sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các ngân hàng với nhau. Trên cơ sở
phân tích thực trạng hoạt động của NHNo&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch cũng
như nghiên cứu kế thừa của các công trình nghiên cứu trước, tác giả đưa ra một số
giải pháp có tính thực tiễn cao để phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NH
No&PTNT VN Chi nhánh Sở giao dịch trong thời gian tới.
3. Mục đích và nhiệm vụ của luận văn
3.1. Mục đích nghiên cứu
Luận văn được thực hiện nhằm nghiên cứu phân tích đánh giá thực trạng dựa
trên những lý luận về phát triển dịch vụ NHBL và kinh nghiệm của các NHTM

4

khác để đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHBL của NH No&PTNT VN - Chi
nhánh Sở giao dịch.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hoá các vấn đề l luận và cơ sở thực tiễn về hoạt động ngân hàng
bán lẻ của ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động việc triển khai các sản phẩm ngân
hàng bán lẻ của Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam - Chi
nhánh Sở giao dịch.
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Sở giao dịch.
4. Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: các dịch vụ ngân hàng và sự phát triển các sản phẩm
dịch vụ NHBL của ngân hàng thương mại.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về không gian: phát triển dịch vụ NHBL tại NHNo&PTNT VN - Chi nhánh Sở
giao dịch.
+ Về thời gian: tập trung nghiên cứu trong 03 năm từ năm 2016 đến năm 2018;
Định hướng, giải pháp phát triển DV NHBL trong những năm tới.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
h

ng ph p u n nghiên cứu

- Phương pháp duy vật biện chứng về mối liên hệ giữa l luận và thực tiễn về
các loại hình dịch vụ NHBL trong hoạt động kinh doanh ngày nay của NHTM và các
yếu tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ bán lẻ đối với NHTM.
- Phương pháp duy vật lịch sử khi xem x t sự vật, hiện tượng trong những điều
kiện, hoàn cảnh thời gian cụ thể. Xem x t phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của

NHNo&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch trong thời gian 3 năm liên tiếp.
h

ng ph p nghiên cứu

- Phương pháp thống kê: Số liệu được thu thập từ các Báo cáo kết quả kinh
doanh của NHNo & PTNT Chi nhánh Sở giao dịch và xử l thông tin về thực trạng
phát triển dịch vụ NHBL tại NHNo&PTNT Chi nhánh Sở giao dịch.

5


- Phương pháp so sánh: Trên cơ sở số liệu đã thu thập được qua các năm,
phương pháp so sánh không chỉ được sử dụng trong việc so sánh số liệu, sự tăng
trưởng của các loại hình dịch vụ so với năm trước trong Chi nhánh Sở giáo dịch mà
còn so sánh sự phát triển với cả các ngân hàng khác.
- Phương pháp điều tra khảo sát: Tác giả tiến hành khảo sát để thăm dò

kiến

khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua phiếu điều
tra khảo sát để rút ra những tồn tại, điểm mạnh, điểm yếu về chất lượng và dịch vụ của
ngân hàng hiện nay.
- Phương pháp phân tích tổng hợp: Trên cơ sở số liệu thu thập được, tác giả tiến
hành phân tích các loại hình dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày nay, ảnh hưởng của các
nhân tố chủ quan và khách quan tác động đến sự phát triển của dịch vụ ngân hàng bán
lẻ, từ đó, sàng lọc, đúc kết từ thực tiễn và l luận để đề ra giải pháp nhằm phát triển
dịch vụ bán lẻ của NHNo&PTNT trong điều kiện hiện nay.
6. Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của luận văn
- Về mặt khoa học, luận văn góp phần hệ thống hóa cơ sở l luận về hoạt động bán

lẻ của ngân hàng và làm cơ sở để phát triển các công trình nghiên cứu có liên quan.
- Phân tích, đánh giá làm rõ thực trạng về phát triển dịch vụ NHBL của
NHNo&PTNT Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch.
- Đề xuất những giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại NHNo&PTNT
Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch trong những năm tiếp theo.
Việc nghiên cứu này không chỉ có
giao dịch mà còn

nghĩa với NHNo&PTNT Chi nhánh Sở

nghĩa với cả NHNo&PTNT Việt Nam cũng như các ngân hàng

thương mại khác trong việc phát triển dịch vụ NHBL trước sự cạnh tranh ngày càng
gay gắt trong quá trình hội nhập và phát triển hiện nay.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung của đề tài
nghiên cứu được cấu trúc thành 3 chương:
Chương 1. Cơ sở khoa học về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng thương mại

6


Chương 2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHNo&PTNT
VN - Chi nhánh Sở giao dịch
Chương 3. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại NHNo&PTNT VN
- Chi nhánh Sở giao dịch

7

Chƣơng 1
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại
1.1.1. Kh i niệm về dịch vụ ngân hàng b n ẻ
Ngân hàng thương mại là tổ chức kinh tế đặc biệt quan trọng trong nền kinh tế,
giúp cho quá trình lưu thông tiền tệ của một quốc gia được thông suốt, huy động tiền
của những người có tiền nhàn rỗi và cung ứng cho các tổ chức cá nhân đang thiếu vốn
để đầu tư, kinh doanh. Bởi thế, cùng với nền kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, các
dịch vụ của ngân hàng cũng đặc biệt phát triển đa dạng để phục vụ các đối tượng trên.
Nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu về dịch vụ của khách hàng đồng thời cũng để quản trị
rủi ro tốt hơn, các ngân hàng thương mại phân ra thành dịch vụ ngân hàng bán buôn và
dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Trên cơ sở mục tiêu phát triển dịch vụ của mình, các ngân
hàng sẽ xây dựng chiến lược phát triển, quản trị rủi ro, nghiên cứu thị hiếu khách hàng
để đưa ra các sản phẩm phù hợp.
Hiện nay, chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
(NHBL), do vậy khái niệm này còn có nhiều cách tiếp cận, cách hiểu khác nhau.
Theo từ điển Tài chính – Đầu tư – Ngân hàng – Kế toán Anh Việt (NXB Khoa
học và Kinh tế, 1999), dịch vụ NHBL là các dịch vụ ngân hàng được thực hiện với
khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và thông qua các chi nhánh.
Theo cuốn Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại của David Cox, 1997, NXB Chính trị
quốc gia thì NHBL được hiều là loại hình ngân hàng chủ yếu cung cấp dịch vụ trực
tiếp cho hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ.
Theo các chuyên gia của Học viện Công nghệ Châu Á (AIT), thuật ngữ ngân hàng
bán lẻ” có thể hiểu là: Việc cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng
lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới các chi nhánh hoặc là khách hàng
có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công
nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.
Thuật ngữ bán lẻ” trong thương mại vốn được hiểu là việc cung cấp các sản

8


phẩm đến tận tay người tiêu dùng cuối cùng qua các đại lí phân phối. Thực chất Bán
lẻ chính là vấn đề của phân phối” (Jean Paul Votron - Ngân hàng Foties): Cần hiểu
đúng nghĩa của bán lẻ là hoạt động của phân phối, trong đó là triển khai các hoạt động
tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử nghiệm, phát hiện và phát triển các kênh phân phối
hiện đại - mà nổi bật là kinh doanh qua mạng. Dịch vụ bán lẻ bao gồm ba lĩnh vực
chính: thị trường, các kênh phân phối, dịch vụ và đáp ứng dịch vụ.
Từ những định nghĩa trên, trong luận văn này, tác giả sử dụng định nghĩa dịch
vụ NHBL của NHTM là dịch vụ cung ứng các sản phẩm dịch vụ cho các cá nhân,
hộ gia đình, c c doanh nghiệp nhỏ và vừa thông qua các mạng
hoặc thông qua c c ph

ới Chi nhánh

ng tiện công nghệ thông tin, dịch vụ viễn thông hiện đại.

Đặc điểm dịch vụ NHBL của NHTM
1.1.2.1. Khách hàng
Đặc điểm đầu tiên và cũng là điểm khác biệt so với đối tượng của dịch vụ ngân
hàng bán buôn có khách hàng là các công ty, doanh nghiệp, tổ chức lớn, thì đối tượng
khách hàng của NHBL chính là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và
nhỏ. Có thể nói đây là những đối tượng hết sức đa dạng trong nền kinh tế với số lượng
tương đối lớn.
Đối với các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình, các ngân hàng sẽ đưa ra các dịch
vụ hết sức phong phú để phù hợp với nhu cầu của các đối tượng này như là gửi tiền, mở
tài khoản thanh toán, vay vốn kinh doanh, cho vay đi học…. Với nhóm khách hàng này,
các ngân hàng sẽ nghiên cứu và phân loại cụ thể hơn nữa theo nhóm tiêu chí như: giới

tính, trình độ, độ tuổi, nghề nghiệp, địa bàn sinh sống, nhu cầu sở thích… từ đó sẽ đưa
ra những cách ứng xử, chính sách, sản phẩm dịch vụ phù hợp để thu hút khách hàng.
Đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ muốn phát triển kinh doanh, đầu tư, mở
rộng sản xuất, các ngân hàng sẽ tạo điều kiện cung ứng vốn. Để đánh giá nhu cầu của
doanh nghiệp, ngân hàng cũng cần tập trung nghiên cứu thị hiếu, nhu cầu của họ, trên
cơ sở đó, đánh giá chính xác năng lực tài chính, phương án kinh doanh, tài sản đảm
bảo, khả năng trả nợ, đặc điểm mùa vụ… từ đó sẽ có chính sách hỗ trợ, cho vay, đưa
ra những sản phẩm phù hợp với từng loại hình doanh nghiệp.

9


1.1.2.2. Số lượng và quy mô giao dịch
Theo phân khúc đối tượng khách hàng là cá nhân, hộ gia đình và các doanh
nghiệp vừa và nhỏ thì trên thị trường, số lượng khách hàng này là rất lớn, nhưng quy
mô của mỗi giao dịch nhỏ. Mặc dù vậy, nếu ngân hàng biết huy động được lượng tiền
nhàn rỗi trong dân cư thông qua việc cung cấp các dịch vụ tiện ích hiện đại, lãi suất
hấp dẫn thì sẽ huy động được số tiền không nhỏ từ các đối tượng khách này. Đây cũng
chính là nguồn vốn huy động ổn định với chi phí thấp cho ngân hàng, giúp ngân hàng
hoạt động an toàn và lành mạnh trong hoạt động tài chính. Đối với những khoản tín
dụng cho các khách hàng, ngân hàng cũng cần có chính sách lãi suất hấp dẫn để vừa
đảm bảo được lợi ích, vừa giữ được các khách hàng truyền thống lâu năm của mình.
So với các khách hàng là các doanh nghiệp lớn thì giá trị các khoản vay/ huy động của
các khách hàng là cá nhân, hộ gia đình quá nhỏ tuy nhiên nếu biết khai thác các đối
tượng này bằng nhiều sản phẩm dịch vụ thì sẽ mang lại cho ngân hàng nguồn lợi
không nhỏ.
Có thể nói, đối tượng khách hàng của dịch vụ bán lẻ là rất lớn, tuy nhiên với giá
trị giao dịch không nhiều, nhưng nếu ngân hàng biết tận dụng lợi thế nhờ quy mô của
mình thì sẽ thu hút được nguồn lợi nhuận đáng kể, đồng thời nguồn vốn thu hút được
lại có tính ổn định và bền vững.

1.1.2.3. Ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại
Một trong những điều kiện quan trọng và cần thiết để phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ hiện nay là các ngân hàng cần đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin
hiện đại, ứng dụng những thành tựu khoa học, trí tuệ nhân tạo vào việc cung ứng sản
phẩm dịch vụ của mình. Ngày nay, nhu cầu của của các khách hàng ngày càng đa dạng
và đòi ngân hàng phải liên tục đổi mới, ứng dụng khoa học kỹ thuật hiện đại trong
công tác quản l , để đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng về thời gian, không gian,
chi phí, tiện ích…Trong hoạt động ngân hàng hiện nay, giữa các ngân hàng cũng có sự
cạnh tranh thu hút khách hàng thông qua việc đầu tư, phát triển ứng dụng công nghệ
hiện đại để đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích nhất. So với dịch vụ truyền thống
trước kia, khách hàng phải đến tận ngân hàng và tự làm các thủ tục của mình thì các
dịch vụ này ngày nay cũng được áp dụng công nghệ hiện đại nên có thời gian xử lý

10


tương đối nhanh và các ngân hàng cũng rất linh hoạt khi áp dụng với những đối tượng
khách hàng có những giá trị giao dịch lớn. Bên cạnh đó, với nhiều sản phẩm dịch vụ
mới, hiện đại nhờ sự đầu tư rất lớn về CNTT như: hoạt động thanh toán, rút tiền,
chuyển tiền, thanh toán các chi phí qua cây rút tiền tự động ATM, internet banking,
mobile banking, thanh toán qua máy POS, thấu chi tài khoản… đã giúp khách hàng có
thể sử dụng dịch vụ ngân hàng ở bất kỳ đâu và bất kỳ lúc nào mình muốn.
1.1.2.4. Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm dịch vụ đa dạng
Hoạt động bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào kênh phân phối sản phẩm để đưa đến
tay người tiêu dùng. Do số lượng khách hàng đông nên ngân hàng cần có mạng lưới
Chi nhánh và phòng giao dịch rộng khắp để phục vụ khách hàng được nhanh chóng và
thuận tiện. Bên cạnh các phòng giao dịch có đội cán bộ chuyên nghiệp, thành thạo về
nghiệp vụ, am hiểu tình hình và đối tượng khách hàng để tư vấn, hướng dẫn phù hợp
với mục đích của khách hàng, các ngân hàng còn đầu tư rất lớn vào các máy móc tự
động, làm thay con người để đáp ứng nhu cầu giao dịch của mọi đối tượng khách hàng

để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng được đáp ứng nhu cầu của mình ở mọi lúc,
mọi nơi và nhanh chóng nhất.
Do số lượng khách hàng bán lẻ rất đông, khách hàng thuộc nhiều tầng lớp, khác
nhau về thu nhập, thói quen, nghề nghiệp, tâm lý xã hội, độ tuổi nên nhu cầu về các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng cực kỳ đa dạng và phong phú và cũng đòi hỏi ngân
hàng ngày càng có nhiều loại hình mới để phụ hợp hơn với mong muốn của khách
hàng. Trên cơ sở đó, ngân hàng cũng phải không ngừng nghiên cứu để đưa ra nhiều
loại hình sản phẩm dịch vụ mới và đa dạng đáp ứng nhiều nhu cầu của nhiều đối tượng
khách hàng và những sản phẩm này phải mang tính tiện ích, hiện đại trong tất cả các
nhóm dịch vụ mà mình cung cấp như: tiền gửi, cho vay, thanh toán, ngân hàng điện tử,
ủy thác đầu tư, bảo lãnh, mua bán ngoại tệ, tư vấn mua bán chứng khoán…
3 C c sản phẩm và dịch vụ của Ngân hàng b n ẻ
Các sản phẩm và dịch vụ của NHBL của các ngân hàng thương mại ngày nay
hết sức phong phú và đa dạng. Trên thị trường có rất nhiều loại sản phẩm dịch vụ của
ngân hàng để đáp ứng nhu cầu của mọi đối tượng khách hàng. Sau đây là một số sản
phẩm, nhóm sản phẩm chính của các ngân hàng đang cung cấp phổ biến như:

11


1.1.3.1. Dịch vụ huy động vốn của NHBL
Trên bảng cân đối kế toán, vốn huy động của NHTM là nguồn vốn chính,
chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng nguồn vốn của NHTM. Hoạt động huy động vốn
cũng đóng vai trò quyết định đối với sự tồn tại, phát triển của NHTM và cũng là một
tiêu chí đánh giá mức độ uy tín, sự tín nhiệm của khách hàng đối với ngân hàng. Các
NHTM huy động vốn chủ yếu từ các cá nhân, hộ gia đình dưới các hình thức sau:
+ Tiền gửi thanh toán trong hoạt động huy động vốn
Tiền gửi thanh toán hay tiền gửi không kỳ hạn là tiền mà khách hàng gửi vào
ngân hàng nhờ giữ và thanh toán hộ. Khi có tài khoản tiền gửi này, khách hàng có thể
yêu cầu phát hành các phương tiện thanh toán như s c, thẻ, hoặc rút tiền bất cứ lúc nào

trực tiếp tại quầy giao dịch cũng như rút tiền thông qua hệ thống các máy ATM; kiểm
tra số dư tài khoản; thực hiện các thanh toán trong và ngoài nước mà không cần mang
theo tiền mặt, do đó đảm bảo độ an toàn cao. Các chủ tài khoản gửi tiền vào tài khoản
không nhằm mục đích hưởng lãi mà nhằm phục vụ nhu cầu giao dịch thanh toán cho
chính mình. Do đó, đối với loại sản phẩm này ngân hàng cần có những thủ tục nhanh
chóng thuận lợi, an toàn thì khả năng thu hút khách hàng càng cao. Về phía ngân hàng,
loại hình huy động này có tính ổn định không cao do khách hàng có thể rút tiền vào
bất cứ lúc nào, ngân hàng thường phải duy trì tỷ lệ tiền mặt nhất định để đảm bảo khả
năng thanh khoản của mình. Cũng do đặc thù khách hàng có thể rút tiền vào bất cứ
thời điểm nào nên lãi suất của tiền gửi không kỳ hạn không cao. Để cạnh tranh nguồn
vốn này, một số ngân hàng để mức lãi suất hấp dẫn hơn mặt bằng chung và đưa ra
nhiều tiện ích đi kèm.
+ Tiết kiệm tiền gửi trong hoạt động huy động vốn
Tiết kiệm tiền gửi luôn là loại hình huy động vốn truyền thống của các NHTM
từ các khách hàng cá nhân, hộ gia đình. Nếu như nguồn vốn từ tiền gửi thanh toán
đóng vai trò là tiền gửi ngắn hạn thì tiền gửi tiết kiệm chủ yếu đóng vai trò nguồn vốn
trung và dài hạn cho ngân hàng. Bởi vậy, các ngân hàng rất quan tâm tới việc thu hút
tiền gửi tiết kiệm trong dân cư và thường đưa ra nhiều mức lãi suất hấp dẫn, gửi tiền
càng dài hạn thì lãi suất càng cao nhằm thu hút nguồn vốn ổn định, bền vững, nâng cao
khả năng cạnh tranh trên thị trường. Tiền gửi tiết kiệm có rất nhiều loại khác nhau với

12


mỗi loại lại có lãi suất khác nhau, nhưng thông thường, người ta chia tiền gửi tiết kiệm
thành hai loại sau:
 Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: là tiền gửi mà khách hàng có thể gửi vào
nhiều lần và rút ra bất cứ lúc nào có nhu cầu, tiền gửi không kỳ hạn thường có mức lãi
suất rất thấp do ngân hàng luôn phải dự trữ một lượng tiền mặt nhất định để đáp ứng
nhu cầu rút tiền, thực hiện giao dịch chuyển khoản của khách hàng.

 Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là tiền gửi mà khách hàng gửi vào và sau một
thời gian nhất định mới được rút, nếu rút trước hạn sẽ phải chịu mức lãi suất thấp hơn,
thông thường là lãi suất không kỳ hạn. Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn chia ra rất nhiều
kỳ hạn, ngắn hạn, trung hạn, dài hạn với nhiều mức lãi suất cao, hấp dẫn nhằm khuyến
khích khách hàng gửi tiền với kỳ hạn lâu dài.
Đối với huy động vốn định kỳ, người gửi tiền có mục đích xác định là hưởng
lãi, vì vậy họ sẽ chọn ngân hàng nào có lãi suất cao hơn để gửi tiền vào. Với l do đó,
các ngân hàng thường sử dụng công cụ lãi suất để thu hút nguồn vốn này. Lãi suất trở
thành một trong những hình thức cạnh tranh hợp lý và gay gắt trong việc thu hút tiền
gửi của khách hàng.
+ Giấy tờ có giá trong hoạt động huy động vốn
Đối với NHTM, giấy tờ có giá là một công cụ vay nợ trên thị trường tiền tệ, thị
trường vay vốn dưới hình thức giấy nhận nợ hoặc chứng chỉ tiền gửi, trong đó TCTD
cam kết sẽ trả gốc và lãi cho người mua sau một thời gian nhất định. Việc phát hành
giấy tờ có giá phải được sự chấp thuận của NHNN hoặc Ủy ban Chứng khoán Nhà
nước. Giấy tờ có giá bao gồm các loại như: Chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu, bộ
chứng từ xuất khẩu... Đặc điểm của giấy tờ có giá là có thể chuyển nhượng được, có
thể dùng để thanh toán khi cần thiết mà không cần phải đợi đến khi đáo hạn thông qua
nghiệp vụ cầm cố, chiết khấu.
1.1.3.2. Các sản phẩm dịch vụ thuộc hoạt động cho vay của NHBL
Các sản phẩm dịch vụ cho vay của ngân hàng ngày nay rất đa dạng, được ngân
hàng chia làm nhiều loại dựa trên cách thức trả gốc, mục đích khoản vay hoặc hình
thức đảm bảo tài sản. Sản phẩm dịch vụ cho vay gồm các loại chính sau đây:
+ Cho vay tiêu dùng: Dựa trên nhu cầu mua sắm tiêu dùng ngày càng phát triển

13


của khách hàng, các NHTM đưa ra các gói cho vay tiêu dùng để các cá nhân phục vụ
cho nhu cầu mua nhà, mua ô tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp

thiếu hụt trong chi tiêu hàng ngày. Đây là sản phẩm rất phổ biến ở nhiều quốc gia, đặc
biệt là ở các nước phát triển.
+ Cho vay trả góp: là hình thức khách hàng trả cả gốc và lãi cho ngân hàng làm
nhiều lần trong thời gian thỏa thuận. Hình thức này thường dành cho các khoản vay
dài hạn, mua sắm những tài sản cố định hoặc lâu bền và khách hàng thường thế chấp
tài sản đảm bảo bằng chính tài sản vừa mua. Chẳng hạn như hiện nay khách hàng có
nhu cầu mua ô tô trả góp, mua nhà trả góp…
+ Cho vay du học: Là sản phẩm dịch vụ dành cho các khách hàng có con em đi
du học mà điều kiện kinh tế không đủ để đáp ứng nhu cầu học tập, sinh hoạt phí ở
nước ngoài. Việc cho vay du học, hỗ trợ một phần chi phí học tập, sinh hoạt là sản
phẩm dịch vụ mới khá phổ biến ở các ngân hàng. Ngoài việc thu phí dịch vụ từ việc
cho vay, các ngân hàng còn thu thêm được phí dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài
nước từ nhóm khách hàng này.
+ Cho vay thấu chi: Sản phẩm dịch vụ này khá phổ biến ở khu vực thành thị, nơi
có dịch vụ kinh tế - xã hội phát triển. Đây là dịch vụ cho ph p khách hàng tiêu trước số
tiền họ có tới một mức giới hạn tín dụng cho phép trong một khoảng thời gian nhất
định. Nếu vượt quá số tiền và thời gian quy định, khách hàng sẽ bị tính lãi và phí. Thủ
tục mở thẻ tín dụng rất đơn giản và không cần phải thế chấp, hạn mức đưa ra dựa trên
uy tín và khả năng chi trả của khách hàng và các khoản tiền phải trả, phải nộp sẽ được
khách hàng chủ động trả cho ngân hàng để không bị tính lãi.
+ Cho vay chiết khấu: Chiết khấu là việc ngân hàng mua lại giấy tờ có giá chưa
đến hạn thanh toán của khách hàng. Đối với ngân hàng, chiết khấu có mức độ bảo đảm
cao, có thể xin tái chiết khấu, cầm cố, bán lại, thẩm định đơn giản, chi phí thấp; lãi
suất cao. Đối với khách hàng, khi có nhu cầu về vốn, dịch vụ chiết khấu giúp khách
hàng thu hồi vốn trước thời gian đáo hạn. Tùy vào mức độ rủi ro của giấy tờ có giá và
thời gian còn lại của nó mà ngân hàng quyết định chiết khấu toàn bộ hay một phần trị
giá hối phiếu.
+ Bao thanh toán: Bao thanh toán là hình thức ngân hàng cấp tín dụng cho bên

14

bán hàng thông qua việc mua lại các khoản phải thu phát sinh từ việc mua, bán hàng
hóa đã được bên bán hàng và bên mua hàng thỏa thuận trong hợp đồng mua bán hàng.
+ Cho vay dựa trên các khoản phải thu: Cho vay dựa trên các khoản phải thu:
là một hình thức cho vay dựa trên tài sản bảo đảm, trong đó các khoản nợ của người
thứ ba (người mua) đối với khách hàng vay vốn (người bán) được coi là tài sản bảo
đảm cho các khoản vay ngắn hạn.
+ Cho vay theo hạn mức tín dụng: Cho vay theo hạn mức tín dụng là hình thức mà
người vay chỉ lập hồ sơ một lần cho nhiều khoản vay, ngân hàng cấp cho khách một hạn
mức, chỉ giới hạn dư nợ, không giới hạn doanh số. Thời hạn hiệu lực của hạn mức tín
dụng do khách hàng và ngân hàng thỏa thuận với lãi suất cố định hoặc thả nổi. Vay hạn
mức có thể rút tổng số dư cao hơn hạn mức, tuy nhiên tại một thời điểm số dư nợ vay
không được vượt quá hạn mức rút vốn. Đây là hình thức vay tiên tiến, có nhiều ưu điểm,
lợi ích cho doanh nghiệp như chủ động vốn, thủ tục đơn giản.
+ Cho vay từng lần: Cho vay từng lần phương thức cho vay mà ngân hàng sẽ
căn cứ vào từng kế hoạch, phương án kinh doanh, từng khâu hoặc từng loại vật tư cụ
thể để cho vay. Phương thức cho vay từng lần áp dụng khi cho vay để bổ sung nhu cầu
vốn lưu động thiếu hụt trong sản xuất đối với những khách hàng sản xuất kinh doanh
không ổn định, nhu cầu vay trả không thường xuyên.
1.1.3.3. Các sản phẩm dịch vụ khác
- Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán đối với khách hàng trong nước của ngân hàng rất đa dạng, bắt
đầu từ việc cung cấp tài khoản thanh toán cho khách, phát hành thẻ ATM, phát hành séc,
ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thực hiện chuyển tiền trong nội bộ ngân hàng, liên ngân hàng
và thực hiện tất cả các dịch vụ thanh toán hóa đơn trong và ngoài nước… Việc thanh toán
không dùng tiền mặt hiện nay đã và đang được Chính phủ khuyến khích và đề nghị ngành
ngân hàng tích cực triển khai các biện pháp đồng bộ để nâng cao tỷ lệ không dùng tiền
mặt trong thanh toán. Bên cạnh đó, việc thanh toán không dùng tiền mặt không chỉ mang
lại lợi ích thuận tiện cho khách hàng, nhà cung cấp mà còn mang lại nguồn tiền nhàn rỗi

cho ngân hàng có thể sử dụng.
- Sản phẩm dịch vụ thẻ

15