Luận văn thạc sỹ - Phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam chi nhánh Sở Giao dịch

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
VIỆN THƯƠNG MẠI VÀ KINH TẾ QUỐC TẾ
----------

NGUYỄN THỊ THANH HƯƠNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA
NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NƠNG THÔN
VIỆT NAM CHI NHÁNH SỞ GIAO DỊCH

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh thương mại
Mã số: 8340121

LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học:
GS. TS ĐẶNG ĐÌNH ĐÀO

Hà Nội, năm 2018


LỜI CAM ĐOAN
Tơi xin cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu, kết
quả nêu trong luận văn là trung thực xuất phát từ tình hình thực tế của đơn vị cơng
tác.
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thanh Hương


LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, ngoài những cố gắng của bản thân, tác giả còn
nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ tận tình của GS. TS Đặng Đình Đào trong tồn bộ
q trình thực hiện bài luận văn của mình. Qua đây, tác giả muốn gửi lời cảm ơn sâu
sắc đối với sự chỉ bảo nghiêm túc, nhiệt tình từ GS.TS Đặng Đình Đào.
Tác giả cũng xin gửi lời cảm ơn tới tồn thể các thầy cơ giáo trong bộ môn
Quản trị Kinh doanh Thương mại đã dạy dỗ và giúp đỡ trong suốt quá trình học tập
cũng như thực hiện luận văn. Đồng thời tác giả cũng xin cám ơn ban lãnh đạo Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn, chi nhánh Sở giao dịchvà các đồng
nghiệp đã tạo điều kiện để tác giả có thể thực hiện đề tài tại đây.
Để có những kết quả tốt hơn, tác giả rất mong nhận những ý kiến đóng góp
của các thầy cơ Bộ mơn về luận văn này.

Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Thanh Hương


MỤC LỤC

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Viết tắt

AGRIBANK

Nguyên nghĩa

Tên giao dịch bằng tiếng Anh của Ngân hàng Nông nghiệp
và Phát triển Nông thôn Việt Nam

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHNo&PTNT VN

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

NHTM

Ngân hàng thương mại

WTO

Tổ chức thương mại thế giới

TCTD

Tổ chức tín dụng

DVPTD

Dịch vụ phi tín dụng


DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ
BẢNG
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1:

Cơ cấu doanh thu các loại dịch vụ phi tín dụng của Agribank chi

nhánh Sở giao dịch qua các năm......................................................37

Biểu đồ 2.2:

Thu từ DVPTD, tín dụng, tổng thu của Agribank chi nhánh Sở giao
dịch qua các năm.............................................................................43

Biểu đồ 2.3:

Thu từ dvptd của agribank và agribank chi nhánh sở giao dịch...........43


6

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Hoạt động tín dụng là hoạt động cơ bản và truyền thống của các ngân hàng
thương mại. Hoạt động tín dụng mang lại nguồn doanh thu ổn định,tuy nhiên nguy
cơ rủi ro rất cao, tỷ lệ nợ xấu tăng cao, kênh đầu tư và kinh doanh chứng khốn
cũng gặp nhiều khó khăn. Để tồn tại và phát triển trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt
hiện nay các ngân hàng thương mại phải tìm cách phát huy những thế mạnh, khắc
phục những điểm yếu đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, và đều hi
vọng rằng dịch vụ phi tín dụng sẽ ngày càng chiếm tỷ trọng cao trong tổng doanh số
của họ. Trong bối cảnh hoạt động tín dụng hiện nay cịn nhiều khó khăn, thì việc
nhấn mạnh vai trị của phát triển dịch vụ phi tín dụng và làm sao để đẩy mạnh các
dịch vụ này là điều cần thiết. Dịch vụ phi tín dụng mang lại nhiều lợi ích cho cả
phía nhà cung cấp dịch vụ và cả phía khách hàng. Phát triển dịch vụ phi tín dụng có
nhiều ý nghĩa về mặt kinh tế xã hội như giúp cho việc thanh toán, thu chi tiền tệ trở
nên an tồn, nhanh chóng và chính xác; hạn chế được các hành vi tham nhũng, buôn
bán bất hợp pháp,… Nền kinh tế tăng trưởng có phần đóng góp của ngành tài chính

ngân hàng mà trong đó dịch vụ phi tín dụng là một thành tố quan trọng. Một trong
các nội dung cơ cấu lại hoạt động tài chính các tổ chức tín dụng trong Đề án Cơ cấu
lại hệ thống các tổ chức tín dụng giai đoạn 2011-2015 được Thủ tướng Chính phủ
phê duyệt theo Quyết định số 254/QĐ-TTg, ngày 01/3/2012là: “Từng bước chuyển
dịch mơ hình kinh doanh của các ngân hàng thương mại theo hướng giảm bớt sự
phụ thuộc vào hoạt động tín dụng và tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín
dụng”; và Quyết định số 1058/QĐ-TTg ngày 19/7/2017 của Thủ tướng Chính phủ
phê duyệt Đề án “Cơ cấu lại hệ thống các tổ chức tín dụng gắn với xử lý nợ xấu giai
đoạn 2016 - 2020” là:‘Phấn đấu năm 2020 tăng gấp 2 lần tỷ trọng thu nhập từ hoạt
động dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập của các ngân hàng thương mại”.
Điều này cho thấy, Việt Nam đã nhận thức được vai trò của dịch vụ phi tín dụng
trong việc mang lại nguồn thu ổn định, an toàn hơn cho các ngân hàng thương mại.
Song cho đến nay, mảng dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng cịn đơn điệu về
hình thức, chất lượng chưa cao, quy mô dịch vụ nhỏ, sức cạnh tranh còn hạn chế;


7

trong khi đó hoạt động marketing chưa thực sự hiệu quả nên tỷ lệ khách hàng cá
nhân tham gia vào hoạt động phi tín dụng tại các ngân hàng cịn hạn chế; việc xây
dựng chiến lược rõ ràng cho phát triển dịch vụ phi tín dụng chưa được chú trọng.
Kết quả là nguồn thu từ hoạt động phi tín dụng của các ngân hàng trong những năm
gần đây dù đã được cải thiện nhưng vẫn còn khiêm tốn.
Trong những năm gần đây, Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn
Việt Nam chi nhánh Sở giao dịch (Agribank chi nhánh Sở giao dịch) cũng đã chú
trọng đầu tư phát triển sang lĩnh vực phi tín dụng. Tuy nhiên, tỷ trọng thu nhập từ
các dịch vụ phi tín dụng tại Agribank chi nhánhSở Giao dịch vẫn còn khá thấp ( chỉ
chiếm chưa đến 15% tổng doanh thu). Các dịch vụ phi tín dụng của Agribank chi
nhánhSở Giao dịch cịn chưa hấp dẫn, tính tiện ích chưa cao, ảnh hưởng tới nguồn
thu và hạn chế khả năng cạnh tranh của Agribank chi nhánhSở Giao dịch trên thị

trường tài chính ngân hàng. Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, phân tán
rủi ro và gia tăng lợi nhuận cho ngân hàng thì Agribank chi nhánh Sở giao dịch cần
có những giải pháp hữu hiệu để phát triển dịch vụ phi tín dụng của mình, đây là vấn
đề có tính cấp thiết đang đặt ra đối với Agribank chi nhánh Sở giao dịch trong giai
đoạn hiện nay.
Xuất phát từ nhu cầu cấp thiết trên tác giả chọn đề tài “Phát triển dịch vụ
phi tín dụng của Ngân hàng Nơng nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam
chi nhánh Sở Giao dịch”.

2. Tổng quan các cơng trình nghiên cứu về dịch vụ phi tín
dụng của ngân hàng
Trong những năm gần đây, vấn đề phát triển dịch vụ phi tín dụng của các ngân
hàng thương mại Việt Nam ngày càng được quan tâm và đã có nhiều bài viết, cơng trình
nghiên cứu được cơng bố, đây là nguồn tư liệu quý giá để tác giả hồn thành luận văn.
Hiện nay, đã có một số cơng trình nghiên cứu về phát triển dịch vụ phi
tín dụng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam như:
Tác giả Phan Thị Linh và Lê Quốc Hội (2013) với bài viết Phát triển dịch vụ
phi tín dụng tại các NHTM Nhà nước Việt Nam đã phân tích thực trạng phát triển
dịch vụ phi tín dụng của các NTHM trong giai đoạn 2009-2012. Kết quả bài viết
cho thấy dịch vụ phi tín dụng có sự phát triển nhanh cả về quy mơ và chất lượng,
qua đó góp phần làm tăng thu nhập cho các NHTM Nhà nước.


8

Tác giả Nguyễn Hồ Ngọc (2011) với luận văn Giải pháp tăng nguồn thu từ
dịch vụ phi tín dụng ở các NHTM Việt Nam. Luận văn đã nêu ra thực trạng của hoạt
động cung cấp dịch vụ phi tín dụng của các NHTM và vai trò, tầm quan trọng của
việc gia tăng tỷ trọng phí dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập của các NHTM
trong xu thế hội nhập.

Tác giả Phạm Anh Thủy (2013) với luận án Tiến sĩ kinh tế Phát triển dịch vụ
phi tín dụng tại các NHTM Việt Nam đã tổng hợp lý luận cơ bản về dịch vụ ngân
hàng, dịch vụ phi tín dụng của các NHTM. Bên cạnh đó, tác giả tiến hành khảo sát
và nghiên cứu về chất lượng dịch vụ phi tín dụng, đánh giá thực trạng phát triển
dịch vụ phi tín dụng của các NHTM. Từ đó, luận văn khái quát chiến lược phát triển
dịch vụ phi tín dụng của các NHTM Việt Nam đến năm 2015 và tầm nhìn 2020.
Tác giả Phan Thị Linh (2015), Phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTM
Nhà nước Việt Nam, Luận án tiến sĩ kinh tế, Trường Đại học Kinh tế quốc dân. Tác
giả đã phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng của các NHTM
và đưa ra một số giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng và kiến nghị với ngân
hàng Nhà nước, Hiệp hội ngân hàng.
Tác giả Phan Thị Thùy Dương (2014) với luận văn thạc sĩ Phát triển dịch vụ
phi tín dụng tại NHTM Cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Sơn Tây.
Tác giả đã đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ phi tín tại BIDV chi nhánh
Sơn Tây giai đoạn 2012-2014.
Tác giả Phạm Thị Thanh Hòa (2014) với luận văn thạc sĩ Phát triển dịch vụ
phi tín dụng tại NHNo&PTNT Việt Nam chi nhánh Thăng Long đã đánh giá được
thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng của NHNo&PTNT Việt Nam nói chung và
chi nhánh Thăng Long nói riêng, từ đó đưa ra các giả pháp phát triển dịch vụ phi tín
dụng trong hệ thống NHNo&PTNT Việt Nam.

3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu tổng quát: Đánh giá được thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng
tại Agribank chi nhánh Sở giao dịch và đề xuất các giải pháp có cơ sở khoa học và
thực tiễn nhằm tăng cường phát triển dịch vụ phi tín dụng của Agribank chi nhánh
Sở giao dịch trong thời gian tới.
3.2. Mục tiêu cụ thể:


9

- Luận giải cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại;
- Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ phi tín dụng
ngân hàng thương mại;
- Phân tích thực trạng dịch vụ phi tín dụng của Agribank chi nhánh Sở giao
dịch, từ đó rút ra những ưu nhược điểm, nguyên nhân và những vấn đề đặt ra hiện
nay cần giải quyết ;
- Đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng của Agribank chi nhánh Sở
giao dịch.

4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu:những vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ
phi tín dụng của Agribank chi nhánh Sở giao dịch.
4.2. Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu của luận văn là các dịch vụ phi tín dụng của Agribank
chi nhánh Sở giao dịch từ năm 2015 đến năm 2017 và giải pháp phát triển dịch vụ
phi tín dụng này đến năm 2025.

5. Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng các phương pháp thống kê, phân tích tổng hợp, lập bảng biểu, so
sánh để xử lý số liệu thu thập được.
Cách tiếp cận theo hướng từ bối cảnh chung của nền kinh tế Việt Nam, hệ
thống ngân hàng đến tìm hiểu các dịch vụ của Agribank và cuối cùng là đi sâu vào
từng sản phẩm phi tín dụng đang triển khai tại Agribank chi nhánh Sở giao dịch. Từ
đó đưa ra các đánh giá, nhận định, kết luận cụ thể.
Nguồn dữ liệu thứ cấp:
-

Các bộ luật, điều luật, nghị định có liên quan đến hoạt động kinh doanh của

-

ngân hàng.
Các bộ sách, giáo trình, tài liệu viết về hoạt động ngân hàng thương mại.
Các nghiên cứu của hiệp hội ngân hàng, tổ chức nước ngồi có liên quan

-

đến hoạt động ngân hàng thương mại.
Các dữ liệu sẵn có của Agribank chi nhánh Sở giao dịchsau:

+ Tài liệu giới thiệu về Agribank chi nhánh Sở giao dịch: Lịch sử hình thành, cơ
cấu tổ chức, phương hướng phát triển, các quy định, văn bản, quyết định ban


10

hành về các sản phẩm bản lẻ.
+ Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh của Agribank chi nhánh Sở giao dịch
giai đoạn 2015-2017.
- Các thông tin về thực trạng phát triển các dịch vụ phi tín dụng của các ngân

hàng, đối thủ cạnh tranh.

6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mục lục, danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt, các bảng biểu số
liệu, biểu đồ, sơ đồ, danh mục tài liệu tham khảo, lời mở đầu và kết luận, luận văn
gồm 3 chương:
Chương 1 : Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân
hàng thương mại.

Chương 2 : Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Sở giao dịch.
Chương 3 : Giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Nơng
nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam, chi nhánh Sở giao dịch.


11

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN
DỤNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết
các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản của khách hàng với người cung cấp
mà không chuyển giao quyền sở hữu. Theo từ điển Tiếng Việt thì Dịch vụ là một
hành động có ích, giúp đỡ, trợ giúp hoặc cung cấp cho ai;là việc thực hiện bất kỳ
một công việc hoặc phần việc nào cho một người khác; hoạt động có tính chất
chun mơn hoặc có ích lợi. Khái niệm về dịch vụ đã phức tạp nhưng khái niệm về
dịch vụ ngân hàng còn phức tạp hơn.
Ngân hàng là một doanh nghiệp cung cấp dịch vụ cho xã hội. Thành công
của ngân hàng phụ thuộc vào năng lực xác định các dịch vụ tài chính mà xã hội có
nhu cầu, thực hiện cung cấp các dịch vụ đó một cách có hiệu quả. Đến thời điểm
hiện tại vẫn chưa có định nghĩa chung về dịch vụ ngân hàng và cùng với đó là việc
tồn tại nhiều quan quan điểm về dịch vụ ngân hàng.Một trong những quan điểm
được phần đa chấp thuận là quan điểm tại Hiệp định chung về thương mại dịch vụ
(GATS) của Tổ chức thương mại thế giới (WTO). Tại hiệp định này GATS cũng
không đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ
ngân hàng thành 12 ngành lớn gồm 155 phân ngành. Trong 12 ngành lớn mà GATS
liệt kê có ngành dịch vụ tài chính, với diễn giải “Dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ

nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một Thành
viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên
quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (trừ bảo
hiểm)”.
Tại Việt Nam, trong Luật các tổ chức tín dụng (Luật TCTD) năm 2010 cũng
không định nghĩa dịch vụ ngân hàng mà chỉ quy định về hoạt động của ngân hàng


12

thương mại (NHTM). Cụ thể tại Điều 4, Chương I Luật các TCTD có quy định
“Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một
số các nghiệp vụ sau đây: (a) Nhận tiền gửi; (b) Cấp tín dụng; (c) Cung ứng
dịch vụ thanh tốn”. Cùng với đó, khi nói đến dịch vụ ngân hàng chúng ta
thường gắn với hai đặc điểm: thứ nhất đó là các dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng
với những ưu thế riêng mới có thể thực hiện được một cách trọn vẹn và đầy đủ;
thứ hai đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân hàng không những cho
phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà cịn hỗ trợ tích cực để
NHTM thực hiện tốt hơn chức năng của mình.
Ngồi ra, có một số ý kiến cho rằng hoạt động dịch vụ ngân hàng khơng bao
gồm hoạt động tín dụng và huy động vốn. Theo quan điểm này, việc cạnh tranh về
dịch vụ giữa các NHTM sẽ tập trung vào việc cung ứng các loại hình dịch vụ như
thanh tốn, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng qua mạng… chứ không phải là các hoạt
động truyền thống như tín dụng và huy động vốn. Tuy nhiên, đây không là ý kiến
của phần đa, hầu hết các ý kiến đều cho rằng dịch vụ ngân hàng cần được hiểu theo
nghĩa rộng là toàn bộ hoạt động tiền tệ, dịch vụ, thanh toán, ngoại hối…của ngân
hàng đối với doanh nghiệp và người dân và quan điểm này phù hợp với cách phân
ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài chính của GATS.
Theo đó, trong phạm vi luận văn tác giả đề xuất quan điểm về dịch vụ ngân
hàng như sau:dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt động mà một ngân hàng có thể

tạo ra làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, góp phần trực tiếp hoặc gián tiếp làm
tăng thu nhập của ngân hàng.

1.1.2. Khái niệm về dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
Dịch vụ phi tín dụng và dịch vụ tín dụng đều là dịch vụ ngân hàng.Dịch vụ
phi tín dụng có thể phát sinh đồng thời với hoạt động của dịch vụ tín dụng (huy
động vốn và cung cấp vốn) của Ngân Hàng Thương Mại nhằm đáp ứng nhu cầu tiền
gửi và tiền vay của khách hàng như mong muốn. Ngoài ra, một số dịch vụ phi tín
dụng hoạt động độc lập với hoạt động tín dụng như: Thu hồi tiền tiêu thụ sản phẩm
cho khách hàng; Thanh toán chi trả các yếu tố đầu vào của quá trình sản xuất;
Chuyển tiền lương qua tài khoản; Chuyển tiền nộp thuế cho khách hàng…thông qua


13

các dịch vụ sử dụng như thẻ ATM; Séc; Chuyển tiền.
Để phân biệt dịch vụ ngân hàng nào là dịch vụ phi tín dụng có thể dựa vào
các yếu tố như sau:
- Khi khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng thì ngân hàng khơng
phải sử dụng đến nguồn vốn hoặc nếu có thì sử dụng khơng nhiều nguồn vốn để
thực hiện giao dịch.
- Khi khách hàng giao dịch với ngân hàng thì khách hàng phải chi trả một
khoản phí khi được cung ứng dịch vụ. Thu nhập của ngân hàng lúc này được thực
hiện dưới dạng thu phí chứ không phải thực hiện dưới dạng thu lãi và trả lãi(lãi
suất) như dịch vụ tín dụng.
Do đó,“Dịch vụ phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách
hàng để đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc
gián tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập bằng các khoản phí xác định
thu được từ khách hàng, khơng bao gồm dịch vụ tín dụng”.

1.1.3. Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng mang đầy đủ những đặc điểm cơ bản của các
loại hình dịch vụ như tính vơ hình, tính đồng thời, tính khơng ổn định và bao gồm
cả những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng như tính dễ bị sao chép, tính đa dạng
phong phú, cạnh tranh cao. Tuy nhiên, vì phân khúc thị trường mà dịch vụ phi tín
dụng hướng đến là chun biệt nên nó mang những đặc trưng riêng so với dịch vụ
ngân hàng nói chung như:

1.1.3.1. Mỗi giao dịch có giá trị nhỏ, nhưng số lượng các giao dịch rất lớn
Từ khái niệm về dịch vụ ngân hàng ta dễ dàng nhận thấy phân khúc thị
trường dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ dân cư, hộ gia đình, hộ kinh doanh,
doanh nghiệp. Đây là thị trường vô cùng rộng lớn với số dân đông và tốc độ tăng
dân số nhanh. Thêm vào đó mức sống của người dân ngày càng được nâng cao,
cùng với sự phát triển của các phương tiện truyền thông làm cho nhận thức cũng
như nhu cầu của người dân đối với các dịch vụ ngân hàng gia tăng nhanh chóng.
Việc khai thác hiệu quả thị trường này sẽ mang đến tiềm năng phát triển vô cùng


14

lớn cho các NHTM.

1.1.3.2. Danh mục sản phẩm dịch vụ đa dạng và thay đổi không ngừng
Để đáp ứng được các nhu cầu hết sức đa dạng của thị trường địi hỏi các
ngân hàng phải nỗ lực khơng ngừng trong cơng tác marketing. Các sản phẩm dịch
vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ phi tín dụng nói riêng liên tục được nghiên cứu,
cải tiến nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Thêm vào đó dịch vụ ngân hàng có
đặc tính dễ bị sao chép và chu kỳ sống ngắn, nên danh mục dịch vụ phi tín dụng
ln được cập nhật và thay đổi để tạo nên tính khác biệt của mỗi dịch vụ, mỗi ngân
hàng.

1.1.3.3. Gắn liền với công nghệ kỹ thuật hiện đại và mạng lưới phân phối rộng
khắp
Vì dịch vụ ngân hàng được cung ứng qua các kênh: trực tiếp qua các chi
nhánh, phòng giao dịch tại các ngân hàng hoặc gián tiếp qua các phương tiện điện
tử viễn thông và công nghệ thông tin, nên để có thể đáp ứng tốt nhất và thuận tiện
nhất nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng phải mở rộng mạng lưới và nâng cao
công nghệ kỹ thuật. Bản thân hoạt động ngân hàng đã gắn liền với một cơ sở kỹ
thuật hiện đại thì việc triển khai dịch vụ phi tín dụng cịn u cầu các ngân hàng
phải đầu tư nhiều hơn nữa cho hạ tầng và công nghệ. Một nền tảng công nghệ kỹ
thuật hiện đại và mạng lưới rộng lớn vừa là tiền đề vừa là cơ sở để đánh giá chất
lượng dich vụ phi tín dụng của một NHTM.

1.1.3.4. Lợi nhuận cao đi kèm với rủi ro cao nhưng có thể phân tán được
Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng chủ yếu từ phí dịch vụ và hoa hồng. Các
dịch vụ phi tín dụng phong phú đa dạng và xu hướng phát triển chung của NHTM là
giảm các nghiệp vụ rủi ro cao như tín dụng và tăng cường các nghiệp vụ an tồn để
hưởng phí và hoa hồng nên phí dịch vụ ngân hàng thu được cũng khá cao. Do số
lượng dịch vụ phi tín dụng lớn và nhiều loại hình nên rủi ro được phân tán, cùng với
tỉ lệ lợi nhuận hấp dẫn khiến cho dịch vụ phi tín dụng là một kênh được các NHTM
đầu tư phát triển hiện nay.

1.1.4. Các loại dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại


15

Hiện nay có rất nhiều dịch vụ phi tín dụng ngân hàng. Số lượng các loại dịch
vụ phi tín dụng phụ thuộc vào việc phân chia theo tiêu thức nào. Do vậy, việc kể tên
các loại hình dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nói

riêng cũng chỉ là tương đối. Tuy nhiên có thể kể tên một số dịch vụ phi tín dụng
ngân hàng như sau.

1.1.4.1. Dịch vụ thanh toán
Thanh toán qua ngân hàng là quan hệ thanh toán được thực hiện và tiến hành
bằng cách chuyển tiền từ tài khoản của đơn vị này sang tài khoản của đơn vị khác
hoặc bù trừ lẫn nhau giữa các đơn vị tham gia thanh tốn, thơng qua ngân hàng.
Ngân hàng là người cung ứng dịch vụ thanh toán. Trong thanh toán qua ngân hàng,
vai trò của ngân hàng là rất to lớn, ngân hàng được xem như là người thứ ba không
thể thiếu trong thanh tốn chuyển khoản bởi vì chỉ có ngân hàng – người quản lý tài
khoản của các đơn vị mới có thể được phép trích chuyển tài khoản của các đơn vị.
Dịch vụ thanh toán chia ra làm hai loại là (1) dịch vụ thanh toán trong nước bao
gồm thanh toán bằng séc, thanh toán bằng lệnh chi hoặc ủy nhiệm chi, thanh toán
bằng nhờ thu hoặc ủy nhiệm thu, thanh toán bằng thẻ ngân hàng,… và (2) dịch vụ
thanh toán quốc tế bao gồm các phương thức chủ yếu như thanh toán chuyển tiền
bằng điện, thanh toán nhờ thu, thanh toán L/C,…
Cùng với sự ra đời và phát triển của hệ thống ngân hàng, thanh tốn khơng
dùng tiền mặt ngày càng trở nên phổ biến vì những tiện ích của nó. Thật tiện lợi khi
mua hàng và muốn trả bao nhiêu tiền chỉ cần ký và ghi vào tờ séc hay trả ngay bằng
thẻ thanh toán. Đối với khách hàng việc thanh toán này giúp họ thanh toán nhanh
hơn, an tồn hơn, giảm được nhiều chi phí cho nền kinh tế trong việc in ấn, bảo
quản, vận chuyển.
Đối với ngân hàng việc cung ứng dịch vụ thanh toán là nguồn huy động vốn
quan trọng không thể thiếu mà nguồn vốn này ngân hàng phải trả lãi rất thấp hoặc
không trả lãi. Thơng qua dịch vụ thanh tốn này các NHTM cịn có thể cung ứng
cho những đối tượng khách hàng đó những dịch vụ khác, tạo điều kiện mở rộng
cung ứng dịch vụ cho khách hàng đồng thời tăng doanh thu cho ngân hàng. Công


16

nghệ thông tin phát triển đã thúc đẩy sự ra đời và phát triển nhiều hình thức thanh
tốn khác như: nhờ thu, ủy nhiệm chi, thanh toán bằng điện thanh toán… Những
dịch vụ này giúp nền kinh tế hoạt động linh hoạt và sơi động hơn.
Tóm lại các tiện ích của thanh tốn khơng dùng tiền mặt này là an tồn,
nhanh chóng, chính xác, tiết kiệm chi phí, hạn chế lượng tiền mặt trong lưu thông,
tạo điều kiện thuận lợi cho nền kinh tế phát triển.

1.1.4.2. Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
Một trong những dịch vụ ngân hàng đầu tiên thực hiện là trao đổi ngoại tệ
hay mua bán ngoại tệ. Ngân hàng mua bán một loại tiền lấy một loại tiền khác và
hưởng phí dịch vụ. Thơng qua dịch vụ mua bán ngoại tệ, một mặt ngân hàng cung
cấp ngoại tệ cho khách hàng để khách hàng thanh toán, mặc khác ngân hàng thu
chênh lệch tỷ giá. Dịch vụ mua bán ngoại tệ giúp ngân hàng điều hòa cung cầu
ngoại tệ trên thị trường, ổn định tỷ giá, thực hiện chính sách quản lý ngoại hối của
NHNN từ đó tác động đến hoạt động xuất nhập khẩu của nền kinh tế.
Dịch vụ mua bán ngoại tệ ngày càng thu hút khách hàng giao dịch và thúc
đẩy các dịch vụ khác của ngân hàng như dịch vụ thanh toán, dịch vụ nhận tiền
gửi…

1.1.4.3. Dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet Banking, SMS Banking, Mobile
Banking, Phone Banking)
Dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ phi tín dụng ngân hàng giúp cho khách
hàng là cá nhân, tổ chức kinh tế, tổ chức tín dụng và các khách hàng khác khơng cần
tới ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện giao dịch với ngân hàng, tiết kiệm được chi phí,
thời gian đi lại, giao dịch nhanh chóng và tiện lợi.
Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) là dịch vụ mà khách hàng
có thể thực hiện chuyển khoản, gửi tiền tiết kiệm trực tuyến, thanh tốn hóa đơn,
thực hiện các dịch vụ tài chính (thanh tốn các khoản phí bảo hiểm, nộp tiền đầu tư
chứng khoán…), nạp tiền điện tử, nộp thuế, chuyển tiền qua thẻ, thanh tốn học

phí…qua internet với điều kiện khách hàng có mở tài khoản thanh tốn tại ngân
hàng và đăng ký sử dụng dịch vụ.


17

Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn điện thoại di động (SMS Banking) là dịch vụ
thông qua tin nhắn điện thoại di động khách hàng có thể tra cưu thơng tin (số dư tài
khoản, các giao dịch gần nhất, tỷ giá, lãi suất…), nập tiền cho điện thoại di động trả
trước, nhận tin nhắn khi có thay đổi số dư tài khoản.
Dịch vụ ngân hàng trên điện thoại di động (Mobile Banking) là dịch vụ cho
phép khách hàng sử dụng nhiều loại giao dịch với thao tác đơn giản, tiện lợi chỉ trên
chiếc điện thoại di động. Khách hàng có thể chuyển khoản, nập tiền cho thuê bao di
động trả trước, thanh tốn hóa đơn trả sau, truy vấn thơng tin và lịch sử giao dịch, tra
cứu tỷ giá, lãi suất, vị trí ATM, vị trí điểm giao dịch,…
Dịch vụ qua điện thoại (Phone Banking) là dịch vụ ngân hàng cung cấp một
số điện thoại tổng đài, khách hàng gọi tới số điện thoại tổng đài và sử dụng mã truy
cập và mật khẩu để tra cứu thông tin số dư tài khoản, lịch sử giao dịch gần nhất,
tổng số dư tiền gửi tiết kiệm, thay đổi mật khẩu… hoặc gặp tư vấn viên qua tổng đài
để nhận các thông tin liên quan đến hồ sơ và giao dịch của khách hàng, tỷ giá, lãi
suất, các dịch vụ của ngân hàng…

1.1.4.4. Dịch vụ thẻ
Thẻ ngân hàng được hiểu như một phương tiện thanh toán được sử dụng để
thực hiện dịch vụ thanh toán qua ngân hàng bên cạnh các phương tiện thanh toán khác
như tiền mặt, séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu. Với tính năng ưu việt như gọn nhẹ, an
toàn, thuận lợi, thẻ ngân hàng đã và đang được sử dụng khá phổ biến trên toàn thế giới.
Hiện nay, các ngân hàng chủ yếu cung cấp các nhóm thẻ sau:
- Nhóm thẻ nội địa là nhóm thẻ mà ngân hàng cung cấp cho phép chủ thẻ
rút, gửi tiền mặt hoặc thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ và sử dụng các dịch vụ

khác trong nước.
- Nhóm thẻ quốc tế là nhóm thẻ cho phép chủ thẻ được rút tiền mặt hoặc
thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ và sử dụng các dịch vụ ở cả trong nước và nước
ngoài.

1.1.4.5.Dịch vụ ngân quỹ và quản lý tài sản
Dịch vụ ngân quỹ là việc ngân hàng chi hộ tiền mặt, kiểm đếm, phân loại,
bảo quản vận chuyển tiền mặt. Các ngân hàng mở tài khoản và giữ tiền của phần


18

lớn các doanh nghiệp và cá nhân. Ngân hàng là người có kinh nghiệm trong việc
quản lý ngân quỹ và thu ngân. Nhiều ngân hàng cung cấp cho khách hàng dịch vụ
quản lý ngân quỹ, trong đó ngân hàng đồng ý quản lý việc thu và chi cho một doanh
nghiệp và tiến hành đầu tư phần thặng dư tiền mặt tạm thời vào các chứng khốn
sinh lời và tín dụng ngắn hạn cho đến khi khách hàng cần tiền mặt để thanh toán.
Dịch vụ quản lý tài sản là dịch vụ mà ngân hàng cung ứng cho khách hàng
bao gồm dịch vụ quản lý tiền mặt và dịch vụ cất giữ tài sản.

1.1.4.6. Dịch vụ khác
Dịch vụ bảo hiểm: ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm tín dụng, bảo hiểm
nhân thọ, bảo hiểm tài sản,… và hưởng phí mơi giới cho tất cả các khách hàng qua
công ty con hoặc các nhà mơi giới bảo hiểm.
Dịch vụ chứng khốn bao gồm dịch vụ tư vấn kinh doanh chứng khốn;
mơi giới chứng khoán; mua bán hộ chứng khoán; lưu ký chứng khốn;.v.v… Ngân
hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng có khuynh hướng đa năng trong việc
cung cấp các dịch vụ tài chính trọn gói cho khách hàng. Ngân hàng cung cấp dịch
vụ mơi giới chứng khốn, lưu ký chứng khoán nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho
khách hàng trong bảo quản và kinh doanh chứng khoán.

Dịch vụ ủy thác là việc các NHTM thực hiện quản lý tài sản và quản lý hoạt
động tài chính cho cá nhân, doanh nghiệp. Từ đó, các ngân hàng thu phí trên cơ sở
giá trị của tài sản hay quy mô vốn họ quản lý. Dịch vụ ủy thác mang lại cho ngân
hàng một nguồn thu nhập khá lớn từ thu lệ phí và hoa hồng ủy thác hàng năm.
Thơng qua hoạt động này các ngân hàng có thể củng cố và duy trì tốt mối quan hệ
với khách hàng. Một số loại dịch vụ ủy thác mà ngân hàng thường xuyên cung cấp
là: ủy thác quản lý tài sản và thực hiện di chúc; ủy thác phát hành cổ phiếu, trái
phiếu, thanh toán lãi hoặc cổ tức và thanh toán vốn khi trái phiếu đáo hạn.
Dịch vụ tư vấn tài chính: Ngân hàng cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính
dựa trên nhu cầu của khách và đội ngũ chuyên gia tài chính của mình. Các dịch
vụ này gồm tư vấn về quản trị doanh nghiệp, tư vấn về kinh doanh; tư vấn về
thuế; tư vấn về xây dựng dự án đầu tư cho các doanh nghiệp; tư vấn phát hành
trái phiếu, cổ phiếu cho doanh nghiệp; tư vấn về thiết lập kế hoạch tài chính cho


19

doanh nghiệp và cá nhân.
Ngoài các dịch vụ kể trên, ngân hàng còn đưa ra nhiều dịch vụ khác, đặc biệt
trong điều kiện cạnh tranh gay gắt các ngân hàng càng đưa ra nhiều dịch vụ càng
thu hút được khách hàng. Thực hiện các dịch vụ trên không những mang lại cho
ngân hàng thu nhập mà còn tạo điều kiện thu hút nguồn vốn, tăng quy mô tài sản và
nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng, đồng thời nâng cao uy tín của các
ngân hàng thương mại trên thị trường quốc gia và quốc tế.

1.2. Phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại
1.2.1. Khái niệm và nội dung phát triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
thương mại
1.2.1.1. Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
Theo quan điểm của Triết học Mac – Lê nin, phát triển là chỉ sự vận động

theo chiều hướng tiến lên, cái mới, cái tiến bộ ra đời thay thế cái cũ, cái lạc hậu .
Theo từ điển Tiếng Việt năm 1994 của Nhà xuất bản Khoa học xã hội, Trung tâm
từ điển học Hà Nội- Việt Nam, trang 743 có ghi: “Phát triển là biến đổi hoặc làm
biến đổi làm cho biến đổi từ ít đến nhiều.Phát triển khơng chỉ là sự tăng giảm
đơn thuần về lượng mà bao hàm cả sự nhảy vọt về chất. Trong thế giới hiện thực,
các sự vật hiện tượng đều vận động biến đổi chuyển hóa không ngừng từ trạng
thái này sang trạng thái khác. Phát triển là khuynh hướng chung tất yếu của các
sự vật hiện tượng trong thế giới khách quan. Nếu sự vật hiện tượng khơng phát
triển, nó sẽ bị đào thải và diệt vong.”
Phát triển dịch vụ phi tín ngân hàng của thương mạilà sự thay đổi cả về
chất và về lượng của dịch vụ phi tín dụng theo hướng phù hợp hơn với nhu cầu
khách hàng, thỏa mãn thị trường, tăng tính cạnh tranh và tăng trưởng bền vững
của các ngân hàng thương mại.
Sự thay đổi về lượng là sự thay đổi về danh mục và cơ cấu dịch vụ phi tín
dụng, có thể là sự tăng thêm những sản phẩm mới cũng có thể là sự loại trừ của
những dịch vụ khơng cịn phù hợp. Sự thay đổi về chất là sự tăng lên của các tính
năng của các dịch vụ phi tín dụng như tính an tồn, tiết kiệm, sinh lời, bí mật, thuận
tiện, nhanh chóng, chính xác nhằm phù hợp hơn với thị hiếu và nhu cầu của thị


20

trường. Cũng phải nói thêm là việc phát triển dich vụ phi tín dụng bản chất là nhằm
đáp ứng yêu cầu và mục tiêu của bản thân ngân hàng là lợi nhuận và tăng trưởng
bền vững. Cho nên việc phát triển dịch vụ phi tín dụng đi đơi với việc tăng cường
các dịch vụ ngân hàng hiện đại, ít rủi ro nhằm thu hoa hồng và phí và hạn chế việc
cung cấp các dịch vụ ngân hàng truyển thống như cấp tín dụng, nghiệp vụ tiềm ẩn
rất nhiều rủi ro, giảm tỉ trọng thu nhập lãi trong tổng thu nhập của ngân hàng
thương mại.

1.2.1.2. Nội dung phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều rộnglà việc tăng tăng quy mơ, số
lượng các dịch vụ phi tín dụng đã có và mở thêm các dịch vụ mới, nó gắn liền với
việc đa dạng các loại hình dịch vụ phi tín dụng ngân hàng thương mại. Có thể hiểu
phát triển dịch vụ phi tín dụng mới là nhưng dịch vụ phi tín dụng lần đầu tiên được
đưa vào danh mục kinh doanh của ngân hàng thương mại. Theo cách hiểu này, dịch
vụ phi tín dụng mới được chia thành hai loại:
-

Dịch vụ phi tín dụng mới hồn tồn: đây là những dịch vụ phi tín dụng mới đối với

-

ngân hàng và thị trường.
Dịch vụ phi tín dụng mới về chủng loại là dịch vụ phi tín dụng chỉ mới đối với ngân
hàng, không mới so với thị trường. Phát triển dịch vụ phi tín dụng mới loại này
ngân hàng có thể tận dụng được lợi thế của người đi sau, sẽ tránh được những sai
lầm của người đi trước. Vì vậy, phát triển dịch vụ phi tín dụng mới loại này được
coi là trọng tâm của xu thế phát triển dịch vụ phi tín dụng mới của ngân hàng
thương mại hiện nay.
Phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều sâu hướng tới các nội dung hoàn
thiện các dịch vụ phi tín dụng đã có, nó gắn liền với việc nâng cao chất lượng dịch
vụ phi tín dụng. Việc phát triển dịch vụ phi tín dụng theo chiều sâu khơng phải là
tạo thêm các dịch vụ mới mà chỉ là việc tạo ra những phiên bản mới, những dịch vụ
hiện tại với những tính năng mới ưu việt hơn dịch vụ cũ. Vì vậy, việc phát triển dịch
vụ phi tín dụngtheo chiều sâu thường tập trung theo:
- Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng bằng việc hiện đại hóa cơng
nghệ, tăng cường thiết bị, phương tiện phục vụ khách hàng, đổi mới phong cách

21

giao dịch của nhân viên.
- Làm cho việc sử dụng dịch vụ phi tín dụng trở nên dễ dàng, hấp dẫn hơn và
đem lại cho khách hàng những giá trị và tiện ích mới bằng cách hồn thiện quy
trình, đơn giản hóa thủ tục nghiệp vụ và tính năng của dịch vụ phi tín dụng, tăng
cường hướng dẫn khách hàng về quy trình sử dụng, thơng tin kịp thời về những
đổi mới của dịch vụ phi tín dụng. Đặc biệt là những đổi mới đem lại tiện ích, lợi
ích cho xã hội.
- Thay đổi cách thức phân phối bằng việc mở cửa giao dịchngồi giờ hành
chính, tăng cường các giao dịch qua hệ thống phân phối ngân hàng hiện đại.

1.2.2. Các tiêu chíđánh giá về sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân
hàng thương mại
Từ quan điểm về phát triển dịch vụ phi ngân hàng đã nêu trên, các chuyên gia
ngân hàng khuyến cáo việc phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các Ngân hàng thương mại
nên phát triển cả theo chiều rộng và chiều sâu nhưng để hài hịa hóa các nguồn lực và để
phù hợp với từng ngân hàng thì nên tập trung theo hướng hoàn thiện và nâng cao chất
lượng các dịch vụ hiện có, đồng thời mở rộng các dịch vụ mới đáp ứng đầy đủ nhu cầu
của thị trường, việc triển khai các dịch vụ mới dựa trên cơ sở tận dụng tối đa nguồn lực
hiện có của ngân hàng nhằm tránh lãng phí, tăng thu nhập, giảm rủi ro, tăng tính cạnh
tranh cho ngân hàng. Tại bài viết, tác giả cũng đưa ra một số tiêu chí đánh giá sự phát
triển dịch vụ phi tín dụng ngân hàng:

1.2.2.1. Gia tăng quy mơ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
Quy mơ dịch vụ phi tín dụng ngân hàng là số lượng dịch vụ được cung ứng,
số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ. Tăng trưởng quy mô cung ứng dịch vụ phi tín
dụng ngân hàng là việc các ngân hàng tăng trưởng số lượng dịch vụ phi tín dụng,
tăng số lượng khách hàng, số lượt khách hàng.
Sự gia tăng về quy mô thể hiện ở danh mục dịch vụ phi tín dụng

Chỉ tiêu này được đo lường thông qua sự tăng giảm về số lượng các loại hình
dịch vụ, các gói dịch vụ và các sản phẩm dịch vụ riêng lẻ trong mỗi loại hình được
ngân hàng cung cấp. Chỉ tiêu này thể hiện việc ngân hàng có chú trọng hay khơng


22

đến công tác nghiên cứu thị trường, nhằm tung ra các dịch vụ phù hợp và bổ sung,
thay đổi hay loại bỏ các dịch vụ đã không được xã hội tiêu dùng hoặc kém hiệu quả.
Sự gia tăng về doanh số cung ứng dịch vụ phi tín dụng của NHTM
Doanh số cung ứng dịch vụ phi tín dụng càng cao chứng tỏ ngân hàng hoạt
động kinh doanh càng tăng trưởng trong phân khúc thị trường bán lẻ, cho thấy mức
độ thâm nhập rộng khắp vào thị trường. Các chỉ tiêu cơ bản đánh giá về quy mơ
dịch phi tín dụng bao gồm: tốc độ tăng số lượng thẻ ATM đang lưu hành và phát
hành mới, tốc độ tăng phí dịch vụ phi tín dụng.
Sự gia tăng về số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng
Chìa khóa của sự thành cơng trong cạnh tranh chính là duy trì và phát triển
khách hàng thông qua đáp ứng những nhu cầu của họ một cách tốt nhất. Vì vậy, một
ngân hàng liên tục có sự tăng trưởng về số lượng khách hàng chứng tỏ ngân hàng
đó đã tạo được sự tín nhiệm của khách hàng và chất lượng dịch vụ đã đáp ứng được
đòi hỏi của khách hàng. Hoạt động dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng được xem là
thành cơng khi ngày càng có nhiều khách hàng mới và khách hàng cũ thì trung
thành với ngân hàng.

1.2.2.2. Cơ cấu doanh thu dịch vụ phi tín dụng trong tổng doanh thu
Doanh thu từ dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng là một tiêu chí phản ánh
chất lượng và sự phát triển các dịch vụ phi tín dụng vì có dịch vụ tốt, khách hàng
mới sử dụng nhiều qua đó mới làm tăng nguồn thu cho ngân hàng. Nguồn thu mà
các dịch vụ phi tín dụng đem lại cho ngân hàng đó là từ phí, hoa hồng, chênh lệch tỷ
giá, nhưng phí là nguồn thu chủ yếu.

Chỉ tiêu cơ cấu doanh thu dịch vụ phi tín dụng trong tổng doanh thu hoạt
động ngân hàng cho biết NHTM đang ưu tiên cung cấp loại hình dịch vụ ngân hàng
nào: tín dụng hay phi tín dụng và sự ưa thích cũng như thói quen tiêu dùng của
khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ phi tín dụng nói
riêng. Chỉ tiêu này bao gồm:
Tỉ trọng doanh thu dịch vụphi tín dụng trong tổng doanh thu hoạt động
kinh doanh
Được tính bằng tổng doanh thu của dịch vụ phi tín dụng chia cho tổng doanh


23

thu hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
Tỉ trọng doanh thu từng dịch vụ phi tín dụng trong tổng doanh thu dịch
vụ phi tín dụng
Được tính bằng doanh thu của từng dịch vụ phi tín dụng chia cho tổng doanh
thu từ cac dịch vụ phi tín dụng.
Sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng được thể hiện ở việc chuyển dịch cơ
cấu nguồn thu từ các dịch vụ ngân hàng truyền thống nhiều rủi ro như tín dụng sang
các dịch vụ ngân hàng hiện đại mà chủ yếu để thu hoa hồng và phí dịch vụ.

1.2.2.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
Chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng là một khái niệm để chỉ mức độ
các đặc tính của dịch vụ phi tín dụng ngân hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác
nhau của khách hàng. Yêu cầu của khách hàng phụ thuộc vào mục đích tiêu dùng
dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng. Nâng cao chất
lượng dịch vụ phi tín dụng ngân hàng là việc khơng ngừng làm cho chất lượng dịch
vụ phi tín dụng ngân hàng cung cấp ngày càng tốt hơn thông qua việc áp dụng công
nghệ hiện đại và nâng cao trình độ của các bộ ngân hàng, nhằm thỏa mãn tối đa nhu
cầu của khách hàng. Các dịch vụ phi tín dụng ngân hàng ngày càng tiện lợi, nhanh

chóng và chính xác hơn. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng ngày càng trở
nên cấp thiết vì:
Khách hàng thường xuyên lựa chọn những loại hình dịch vụ phi tín dụng phù
hợp với sở thích, nhu cầu, điều kiện sử dụng của mình. Đồng thời khách hàng ln
có sự so sánh các loại hình dịch vụ giữa các ngân hàng và lựa chọn sử dụng dịch vụ
của ngân hàng mang lại sự thỏa mãn ở mức cao hơn. Do vậy, nâng cao chất lượng
dịch vụ phi tín dụng là một trong những yếu tố quan trọng để nâng cao khả năng
cạnh tranh của các ngân hàng.
Một ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt sẽ tạo niềm tin cho khách hàng, nhờ
đó uy tín, hình ảnh, vị thế và thị phần của ngân hàng được nâng cao. Nâng cao vị
thế của ngân hàng trên thị trường nhờ chất lượng dịch vụ tốt là cở sở vững chắc cho
việc duy trì và mở rộng thị phần của ngân hàng trên thị trường, tạo sự phát triển lâu
dài cho ngân hàng.


24

Nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng cũng là giải pháp quan trọng để
tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng, từ đó làm tăng doanh thu và
lợi nhuận cho ngân hàng.
Mỗi ngân hàng sẽ sử dụng những tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ phi tín
dụng ngân hàng phù hợp với mục đích đánh giá của ngân hàng mình: Mức độ hài
lịng của khách hàng, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ đó…
Tiêu chí đo lường mức độ hài lịng của khách hàng: để đánh giá mức độ hài
lòng của khách hàng, ngân hàng có thể phát phiếu lấy ý kiến của khách hàng sau khi
đã sử dụng dịch vụ hay ấn nút đánh giá thông qua máy điện tử đặt ngay tại nơi giao
dịch hoặc thu thập ý kiến thông qua mạng internet. Việc đánh giá mức độ hài lịng
có thể chia thành 3 nhóm để hỏi ý kiến khách hàng đó là Rất hài lịng, hài lịng,
khơng hài lịng (phụ thuộc vào từng ngân hàng có thể đưa ra các mức độ khác
nhau). Vấn đề đưa ra để khách hàng nhận xét có thể là về thái độ phục vụ của cán

bộ ngân hàng, cơ sở vật chất kỹ thuật, giá cả của dịch vụ… Ngồi ra, các ngân hàng
có thể thống kê số lượng ý kiến phàn nàn về dịch vụ của khách hàng được gửi tới
ngân hàng. Từ những ý kiến phàn nàn của khách hàng mà ngân hàng nhận ra được
những thiếu sót của mình trong việc cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Do vậy ngân
hàng thường thu nhận, thống kê lại những ý kiến đó để sửa đổi, hoàn thiện nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ mà mình cung cấp.
Tiêu chí sự gia tăng về số lượng khách hàng: sự thành cơng trong cạnh tranh
chính là duy trì và phát triển khách hàng thơng qua đáp ứng những nhu cầu của khách
hàng một cách tốt nhất. Nếu một ngân hàng liên tục tăng trưởng về số lượng khách
hàng chứng tỏ ngân hàng đó đã tạo được sự uy tín của khách hàng và chất lượng của
dịch vụ đã đáp ứng được yêu cầu của khách hàng.

1.2.2.4. Kiểm soát rủi ro các hoạt động dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
Với những khó khăn của thị trường tài chính hiện nay các ngân hàng cần
nâng cao quản trị rủi ro trong hoạt động của mình. Rủi ro ngân hàng khá đa dạng
nhưng có thể chia thành các loại rủi ro sau: rủi ro tín dụng, rủi ro lãi suất, rủi ro
thanh khoản, rủi ro hoạt động, rủi ro thị trường. Tất cả các loại rủi ro trên đều ảnh
hưởng tới hoạt động dịch vụ phi tín dụng do vậy các ngân hàng cần có hệ thống


25

quản trị rủi ro tốt. Đặc biệt các ngân hàng cần chú trọng rủi ro hoạt động khi phát
triển hoạt động dịch vụ phi tín dụng. Vì rủi ro hoạt động là rủi ro gây ra tổn thất do
các nguyên nhân như con người, sự không đầy đủ hoặc vận hành khơng tốt các quy
trình, hệ thống, các sự kiện bên ngồi. Hiện nay, dịch vụ phi tín dụng đang phát
triển mạnh đó là dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh tốn. Đây là những dịch vụ cần có nền
tảng khoa học cơng nghệ vững chắc. Vì những tổn thất liên quan đến cơng nghệ
ngân hàng là rất lớn. Do đó, ngân hàng cần có mức đầu tư nhất định cả về cơ sở vật
chất và con người để đảm bảo an tồn tài chính, thơng tin cá nhân cho khách hàng

giao dịch cũng như chính bản thân ngân hàng.
Tiêu chí đánh giá kiểm soát rủi ro hoạt động dịch vụ phi tín dụng tại các ngân
hàng là đánh giá hệ thống quản trị rủi ro tại các ngân hàng. Một ngân hàng có hệ thống
quản trị rủi ro tốt sẽ có khả năng tránh và chịu rủi ro cao. Như vậy, ngân hàng phải có
bộ phận chuyên trách về quản lý rủi ro. Bộ phận này có nhiệm vụ kiểm tra, kiểm sốt
tồn bộ giao dịch của ngân hàng trước, trong và sau giao dịch. Bộ phận quản lý rủi ro
sẽ giúp Ban lãnh đạo xây dựng hệ thống rủi ro chính cho từng phịng ban, đánh giá
phân loại mức độ rủi ro theo cấp độ và đặc biệt chú trọng cơng tác kiểm tra, kiểm tốn
nội bộ.

1.3. Nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng
thương mại
1.3.1. Các nhân tố chủ quan
Các nhân tố chủ quan là các nhân tố ngân hàng có thể kiểm sốt được và nó
có ảnh hưởng trực tiếp tới sự phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng. Các
nhân tố chủ quan bao gồm các nhân tố xuất phát từ nội tại các ngân hàng như chiến
lược phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng, vốn đầu tư cho phát triển dịch
vụ phi tín dụng, cơ sở vật chất kỹ thuật, công nghệ của ngân hàng, trình độ đội ngũ
cán bộ…

1.3.1.1. Chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng
Chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng giúp ngân hàng bám
sát vào nhu cầu của thị trường từng địa bàn và khai thác được tối đa nguồn lực, ưu thế
cạnh tranh của mình và đạt được mục tiêu của ngân hàng. Dịch vụ phi tín dụng của