Luận văn đề tài giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn AEM signature

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN
A&EM SIGNATURE

Ngành:

<TÊN NGÀNH>

Giảng viên hướng dẫn:
Sinh viên thực hiện:
MSSV:
Lớp:

TP. Hồ Chí Minh, 2020


i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên.........................................xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng
trong bài Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các
sách báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) ; Nội
dung trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên
cứu và thực tế tại.................................................. KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn
tài liệu, báo cáo khác.

Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường
và Pháp luật.
Sinh viên
(ký tên, ghi đầy đủ họ tên)


ii

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn các thầy (cô) trường Đại học công nghệ
TP.HCM nói chung đã truyền đạt cho em nhiều kiến thức quý báu. Đặc biệt em rất
cảm ơn Th.S Trương Thị Hải Thuận là người hướng dẫn góp ý để em hoàn thành bài
báo cáo thực tập này.
Đồng thời em cũng xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc cùng toàn thể cán bộ
công nhân viên của khách sạn đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện thuận lợi giúp em hoàn
thành tốt bài báo cáo này. Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn các anh chị bộ phận nhà
hàng đã tận tình chỉ dạy giúp em tìm hiểu thực tế về công khách sạn cũng như hoàn
thành tốt nhiệm vụ được giao.
Qua thời gian học tập tại trường cùng với thời gian tìm hiểu thực tế tại nhà hàng
Golden Rice em đã từng bước trang bị kiến thức và học hỏi kinh nghiệm cho bản thân
để làm việc vững vàng hơn trong chuyên môn nghề nghiệp sau này.
Cuối cùng, với lòng quý trọng và biết ơn sâu sắc em xin kính chúc thầy (cô) dồi
dào sức khỏe và thành đạt hơn nữa trong sự nghiệp, chúc quý Khách sạn ngày càng
phát triển lớn mạnh trong lĩnh vực kinh doanh.


iii
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
Họ và tên sinh viên : ......................................................................................................
MSSV

: ......................................................................................................

Lớp

: ......................................................................................................

1. Thời gian thực tập
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
2. Bộ phận thực tập
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
3. Tinh thần trách nhiệm với công việc và ý thức chấp hành kỷ luật
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
4. Nhận xét chung
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....
Đơn vị thực tập

(Ký, ghi rõ họ tên và đóng dấu)

-------------------------------------


iv
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

Họ và tên sinh viên : ......................................................................................................
MSSV

: ......................................................................................................

Lớp

: ......................................................................................................

Nhận xét chung
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................

.................................................................................................................................................
Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ)
.................................................................................................................................................
.................................................................................................................................................
Tp.HCM, ngày ..... tháng ...... năm 20.....
Giảng viên hướng dẫn
(Ký, ghi rõ họ tên)

-------------------------------------


v

MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN......................................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ..................................................................... Error! Bookmark not defined.
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP............................................................................ iii
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ............................................................. iv
DANH MỤC HÌNH ẢNH .....................................................................................................ix
DANH MỤC BẢNG................................................................................................................ x
LỜI MỞ ĐẦU...........................................................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài:.............................................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài:.............................................................................................2
3. Ý nghĩa nghiên cứu: .........................................................................................................2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:.................................................................................2
5. Phương pháp nghiên c ứu:................................................................................................3
6. Bố cục của đề tài: Gồm 3 chương ..................................................................................3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN LỄ TÂN
TẠI KHÁCH SẠN. ..................................................................................................................4
1.1. Một số khái niệm cơ bản. .............................................................................................4

1.1.1 Du lịch. .....................................................................................................................4
1.1.2 Khách du lịch. ..........................................................................................................4
1.1.3 Kinh doanh khách s ạn.............................................................................................4
1.1.3.1 Khái niệm khách sạn: .......................................................................................4
1.1.3.2 Nội dung hoạt động của khách sạn: ...............................................................4
1.1.4 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn. ................................................5
1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch: ..........................................................5
1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ: .....................................................5
1.1.5 Những nội dung chủ yếu của nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch. .......Error!
Bookmark not defined.
1.1.5.1 Duy trì chất lượng: ..................................... Error! Bookmark not defined.
1.1.5.2 Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch: ..... Error! Bookmark
not defined.
1.2.Chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân. ....................... Error! Bookmark not defined.


vi
1.2.1. Khái niệm và vai trò của chất lượng phục vụ ...............Error! Bookmark not
defined.
1.2.1.1. Khái niệm: .................................................. Error! Bookmark not defined.
1.2.1.2. Vai trò của chất lượng phục vụ: .............. Error! Bookmark not defined.
1.2.2 Khái niệm bộ phận lễ tân.................................. Error! Bookmark not defined.
1.2.3 Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân khách sạn. ........ Error! Bookmark not defined.
1.2.4 Vai trò của bộ phận lễ tân khách sạn. ............. Error! Bookmark not defined.
1.2.5. Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân. ................ Error! Bookmark not defined.
1.2.6 Quy trình phục vụ dịch vụ lưu trú trong khách s ạn. .....Error! Bookmark not
defined.
1.2.6.1 Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn):
................................................................................... Error! Bookmark not defined.
1.2.6.2 Check-in (giai đoạn khách đến khách sạn): ............Error! Bookmark not

defined.
1.2.6.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu lại khách sạn: ..Error! Bookmark not
defined.
1.2.6.4 Check-out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn):...Error! Bookmark not
defined.
1.2.7. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách s ạn.... Error! Bookmark
not defined.
1.2.7.1 Khái niệm chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Error!
Bookmark not defined.
1.2.7.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong
khách sạn. ................................................................. Error! Bookmark not defined.
1.2.7.3 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách
sạn.............................................................................. Error! Bookmark not defined.
1.2.7.4 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong
khách sạn. ................................................................. Error! Bookmark not defined.
CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH
SẠN A&EM Signature ...................................................... Error! Bookmark not defined.
2.1. Tổng quan về khách sạn A&EM Signature ......... Error! Bookmark not defined.


vii
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn A&EM Signature ........Error!
Bookmark not defined.
2.1.2. Cơ cấu tổ chức .................................................. Error! Bookmark not defined.
2.1.2.1. Sơ đồ tổ chức ............................................. Error! Bookmark not defined.
2.1.2.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban ...............Error! Bookmark not
defined.
2.1.3. Sơ lược tình hình hoạt động của khách sạn A&EM Signature...............Error!
Bookmark not defined.
2.1.3.1 Tình hình cơ sở vật chất kỹ thuật ............. Error! Bookmark not defined.

2.1.3.2 Tình hình lao động ở khách sạn................ Error! Bookmark not defined.
2.2 Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn A&EM
Signature . ........................................................................ Error! Bookmark not defined.
2.2.1 Cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh..................... Error! Bookmark not defined.
2.3.2 Đội ngũ nhân viên lễ tân................................... Error! Bookmark not defined.
2.3.3 Quy trình phục vụ khách của nhân viên lễ tân. .............Error! Bookmark not
defined.
2.3.3.1 Nhận đăng ký phòng của khách: .............. Error! Bookmark not defined.
2.3.3.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách: ....Error! Bookmark not
defined.
2.3.3.3 Phục vụ khách trong thời gian khách lưu trú: .........Error! Bookmark not
defined.
2.3.3.4 Quá trình thanh toán và tiễn khách: ......... Error! Bookmark not defined.
2.4. Đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn A&EM Signature
........................................................................................... Error! Bookmark not defined.
2.4.1 Kết quả điều tra du khách. ............................ Error! Bookmark not defined.
2.4.1.1 Đánh giá về cơ sở vật chất của khách sạn: ..............Error! Bookmark not
defined.
2.4.1.2 Đánh giá về chất lượng đội ngũ lễ tân của khách sạn: . Error! Bookmark
not defined.
2.4.1.3 Đánh giá về công tác chăm sóc khách hàng và tuyên truyền quảng cáo:
................................................................................... Error! Bookmark not defined.


viii
2.5.Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
A&EM Signature . ...................................................... Error! Bookmark not defined.
2.5.1.Ưu điểm: ............................................................. Error! Bookmark not defined.
2.5.2.Nhược điểm:....................................................... Error! Bookmark not defined.
Chương 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN A&EM Signature.......Error!
Bookmark not defined.
3.1 Những cơ hội và thách thức mới trong phát triển kinh doanh của khách sạn
A&EM Signature . .......................................................... Error! Bookmark not defined.
3.1.1 Cơ hội. ................................................................ Error! Bookmark not defined.
3.1.2 Thách thức.......................................................... Error! Bookmark not defined.
3.2 Phương hướng phát triển kinh doanh của khách sạn A&EM Signature . .....Error!
Bookmark not defined.
3.3 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân
của khách sạn A&EM Signature . ................................ Error! Bookmark not defined.
3.3.1 Nâng cao chất lượng cơ sở vật chất khu vực tiền sảnh.Error! Bookmark not
defined.
3.3.2 Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự. ............ Error! Bookmark not defined.
3.3.3 Cải tiến quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn A&EM
Signature . .................................................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.4 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân trong
khách sạn A&EM Signature . .................................... Error! Bookmark not defined.
3.3.5 Tăng cường phối hợp chặc chẽ với các bộ phận khác để nâng cao chất lượng
phụ vụ ở bộ phận lễ tân. ............................................. Error! Bookmark not defined.
3.3.6 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch. .....Error!
Bookmark not defined.
3.3.7 Cần có chính sách chăm sóc khách hàng hữu hiệu nhất: .... Error! Bookmark
not defined.
3.3.8. Các giải pháp khác. .......................................... Error! Bookmark not defined.
3.4.Kiến nghị. .................................................................. Error! Bookmark not defi ned.
3.4.1. Đối với khách sạn A&EM Signature ............. Error! Bookmark not defined.
3.4.2. Đối với bộ phận lễ tân...................................... Error! Bookmark not defined.


ix

KẾT LUẬN ......................................................................... Error! Bookmark not defined.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................ Error! Bookmark not defined.


x

DANH MỤC HÌNH ẢNH
Sơ đồ 1.1: Mô hình chất lượng dịch vụ. .......................... Error! Bookmark not defined.
Sơ đồ 1.2: Sơ đồ tổ chức của khối Lưu trú trong khách sạn lớn. .Error! Bookmark not
defined.
Sơ đồ 1.3 : Sơ đồ về quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân. ..........Error! Bookmark not
defined.
Hình 2.1: Logo khách sạn A&E Signature...................... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức khách sạn A&E Signature ..........Error! Bookmark not
defined.
Sơ đồ 2.2: Quy trình phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn A&EM Signature ......Error!
Bookmark not defined.
Hình 2.1: Biểu đồ đánh giá về mức độ hiện đại của trang thiết bị. ..... Error! Bookmark
not defined.
Hình 2.2: Biểu đồ đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh. ........Error!
Bookmark not defined.
Hình 2.3:Biểu đồ đánh giá trang phục của lễ tân. .......... Error! Bookmark not defined.
Hình 2.4: Biểu đồ đánh giá thái độ phục vụ của lễ tân.. Error! Bookmark not defined.


xi

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Cơ cấu lao động trong khách sạn A&EM Signature....Error! Bookmark not
defined.

Bảng 2.2: Tình hình cơ sở vật chất của khách sạn năm 2019.......Error! Bookmark not
defined.
Bảng 2.7: Đội ngũ nhân viên khách sạn A&EM Signature . ........Error! Bookmark not
defined.
Bảng 2.8: Thông tin khách được điều tra tại khách sạn A&EM Signature . ..........Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.9: Đánh giá về mức độ hiện đại của đại sảnh. ... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.10: Đánh giá về mức độ hài hòa của trang thiết bị ở đại sảnh. ...................Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.11:Đánh giá về trang phục lễ tân. ....................... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.12: Đánh giá về thái độ phục vụ của lễ tân. ....... Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.13: Đánh giá về tốc độ giải quyết thủ tục đăng kí phòng cho khách. ........Error!
Bookmark not defined.
Bảng 2.14: Đánh giá về việc nhân viên lễ tân hướng dẫn khách sử dụng các thiết bị
trong phòng. ........................................................................ Error! Bookmark not defined.
Bảng 2.15:Đánh giá về việc lễ tân giải quyết phàn nàn của khách. .... Error! Bookmark
not defined.
Bảng 2.16: Đánh giá về việc lễ tân thanh toán hóa đơn . ..............Error! Bookmark not
defined.
Bảng 2.17: Đánh giá về trình độ ngoại ngữ của lễ tân. . Error! Bookmark not defined.


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Trong quá trình phát triển và du lịch được xem là mũi nhọn cho sự phát triển
của nước ta trong giai đoạn tới. Du lịch được xem là nghành “công nghiệp không
khỏi” nhưng một trong những yếu tổ góp phần đế đưa du lịch Việt Nam vương lên và
khắng định được mình thì chất lượng dịch vụ trong khách sạn là một trong những yếu

tổ quan trong dem hình ảnh du lịch nước ta ra thế giới. Chất lượng và quản lý chất
lượng bây giờ không còn là vấn đề mới mẻ. Ngay từ những năm đầu của thời kỳ mở
cửa nền kinh tế đã có một số doanh nghiệp khách sạn ở TP. Hồ Chí Minh và các thành
phố khác đã tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cái thiện chất lượng dịch vụ của
mình đế làm hài lòng khách hàng và tăng uy tín của khách sạn như đầu tư cho việc đào
tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên, đầu tư nâng
cấp , sửa chữa, hiện đại hóa cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn. Tuy nhiên việc làm
đó chủ yếu chỉ dừng lại ở mức bột phát theo nhu cầu nhất thời của mỗi doanh nghiệp.
Nó không thường xuyên, quy mô tiến hành cũng chưa lớn và chưa đồng bộ. Khi đó
chất lượng dịch vụ chưa được xem là chiến lượng kinh doanh chi phối đời sống của
các doanh nghiệp khách sạn..
Việt Nam với kinh tế chính trị ổn định, có nền văn hóa giàu bản sắc, cảnh quan
thiên thiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh được thế giới xếp hạng cao… đủ sức hấp dẫn
những du khách khó tính nhất. Kèm theo chính sách ngoại giao cởi mở “muốn làm bạn
với tất cả các quốc gia trên thế giới”, và nhiều chính sách thu hút đầu tư vào nền kinh
tế ... đã tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn - du lịch phát triển vượt trội. Vì
vậy, trong kinh doanh khách sạn, công tác đón tiếp và phục vụ khách là yếu tố quan
trọng tạo nên hình ảnh của khách sạn trong tâm trí khách hàng.
Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, không có tiêu chuẩn cụ thể nào cho
“phục vụ”, không có việc phục vụ tuyệt đối, tất cả chỉ mang tính tương đối và hành
động chỉ mang tính ứng biến. Có thể coi nơi đón tiếp là “nơi bán hàng” và bộ phận
buồng là “ nơi giao sản phẩm” trong một khách sạn. Quy trình phục vụ trong khách
sạn là một công tác phức tạp và khó khăn nhưng có ý nghĩa hết sức quan trọng ảnh
hưởng đến chất lượng sản phẩm của khách sạn. Do đó việc đón tiếp cũng được coi là


2
một nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng. Họ chính là “cầu nối” giữa khách
hàng với các bộ phận khác trong khách sạn.
Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân là rất cần thiết.

Hơn nữa, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày càng cạnh tranh khốc liệt hơn. Thực tế
đó đòi hỏi các doanh nghiệp phải tiến hành các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
nhằm biến nó thành lợi thế cạnh tranh.
Khách sạn A&EM Signature là khách sạn được Tổng cục du lịch Việt Nam
đánh giá đạt tiêu chuẩn 4 sao. Tuy nhiên để đạt được chất lượng cao hơn nữa thì bộ
phận lễ tân nói riêng và ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hoàn thiện mình
và khắc phục những thiếu xót còn tồn tại. Và bộ phận lễ tân chính là tấm gương phản
chiếu toàn bộ hình ảnh khách sạn. Điều đó chứng tỏ vai trò đặc biệt quan trọng của bộ
phận đón tiếp trong khách sạn.
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác đón tiếp, cũng như việc nâng cao
chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân, cùng với sự hướng dẫn tận tình của giáo viên
hướng dẫn, nên em đã quyết định lựa chọn đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn A&EM Signature ”.
2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài:
Hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ và tầm quan trọng của bộ phận lễ tân trong kinh
doanh khách sạn, để từ đó đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng
phục vụ của bộ phận lễ tân trong kinh doanh tại khách sạn A&EM Signature .
3. Ý nghĩa nghiên cứu:
Giúp nâng cao hơn nữa chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn.
Góp phần giữ vững uy tín, thương hiệu của khách sạn, đặc biệt trong môi trường cạnh
tranh khốc liệt như hiện nay.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu: Là những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng phục
vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn. Các yếu tố liên quan đến hoạt động đón tiếp tại
bộ phận lễ tân trong khách sạn A&EM Signature .
Phạm vi nghiên cứu: các công việc, các yếu tố liên quan đến phục vụ và chất
lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân thông qua các tài liệu, kết hợp với việc nghiên cứu


3

thực tiễn tại bộ phận lễ tân khách sạn A&EM Signature , kết quả hoạt động kinh doanh
của khách sạn được lấy trong hai năm 2018-2020.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Trong quá trình thực hiện đề tài, khóa luận đã sử dụng các phương pháp phân
tích, so sánh, kết hợp với lý luận thực tiễn, kết hợp điều tra để đánh giá chất lượng
phục vụ tại bộ phận lễ tân khách sạn A&EM Signature .
6. Bố cục của đề tài: Gồm 3 chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ và nâng cao chất lượng phục vụ
của bộ phận lễ tân tại khách sạn.
Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn
A&EM Signature .
Chương 3: Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại bộ
phận lễ tân khách sạn A&EM Signature


4

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ
PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN.
1.1. Một số khái niệm cơ bản.
1.1.1 Du lịch.
Du lịch là một ngành mang tính tổng hợp và là một ngành công nghiệp phát
triển muộn hơn so với các ngành công nghiệp khác. Tuy nhiên cho đến nay chưa có
một khái niệm thống nhất nào về du lịch. Do hoàn cảnh, điều kiện khác nhau, góc độ
nghiên cứu khác nhau, mỗi người có một cách hiểu về du lịch khác nhau.
Theo tổ chức du lịch thế giới: “Du lịch là toàn bộ hoạt động của con người đến và ở
lại, xa môi trường lưu trú hàng ngày của họ trong một thời gian nhất định với mục đích
giải trí, công vụ hoặc những mục đích khác”.
Luật du lịch Việt Nam định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến
chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm thỏa mãn nhu

cầu tham quan, giải trí nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
1.1.2 Khách du lịch.
Khách du lịch được định nghĩa như sau: “Là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du
lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc, hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến”Luật du lịch Việt Nam.
1.1.3 Kinh doanh khách sạn.
1.1.3.1 Khái niệm khách sạn:
Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt
Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu
trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc
lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị,
dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
1.1.3.2 Nội dung hoạt động của khách sạn:
Trong hoạt động của khách sạn cần phân biệt hai nội dung hoạt động kinh
doanh:
Kinh doanh về hoạt động lưu trú: cung cấp cho khách những phòng đã được
chuẩn bị sẵn tiện nghi.


5
Kinh doanh về dịch vụ ăn uống: sản xuất, bán và phục vụ cho khách các món ăn
thức uống. Trong hai dịch vụ đó dịch vụ lưu trú là cơ bản. Bên cạnh hoạt động chính
tùy theo quy mô, cấp độ, vị trí… các khách sạn khác nhau có tổ chức các dịch vụ bổ
sung khác nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong lúc họ lưu lại khách sạn như:
dịch vụ giải trí, bán hàng lưu niệm, tổ chức hội nghị…
1.1.4 Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn.
1.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ du lịch:
- Chất lượng dịch vụ là một phạm trù phức tạp và được hiểu theo nhiều cách
khác nhau:
Theo Philip B.Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Theo TCVN và ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm

dịch vụ thoả mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà cung ứng phải
định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng.
- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch
vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp, nó được
xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận (P) và dịch vụ trông đợi (E):
+ Chất lượng phục vụ tốt: Nếu dịch vụ cảm nhận vượt mức trông đợi của khách
hàng.
+ Chất lượng dịch vụ thoả mãn: Nếu dịch vụ cảm nhận phù hợp với mức trông
đợi của khách hàng.
+ Chất lượng dịch vụ tồi: Nếu dịch vụ cảm nhận dưới mức trông đợi của khách
hàng.
Như vậy, chất lượng dịch vụ du lịch chính là mức phù hợp của dịch vụ của các
nhà cung ứng du lịch thoả mãn các yếu cầu của du khách thuộc thị trường mục tiêu của
mình chứ không phải với mọi thị trường.
1.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ:
a. Theo Berry và Parasuraman, có 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch
vụ, được liệt kê theo thứ tự tầm quan trọng giảm dần như sau:
- Sự tin cậy: Phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách chính
xác. Đảm bảo dịch vụ tin cậy là một trong những trông đợi cơ bản của khách hàng.


6

DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG
MÃ TÀI LIỆU: 54203
DOWNLOAD:

+ Link tải: tailieumau.vn

Hoặc :

+ ZALO: 0932091562