Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng cho công ty cổ phần phần mềm doanh nghiệp FAST

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.74 MB, 63 trang )

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA HTTT KINH TẾ VÀ TMĐT
------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:
PHÂN TÍCH THIẾT KẾ HỆ THỐNG THÔNG TIN QUẢN LÝ KHÁCH
HÀNG CHO CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM DOANH NGHIỆP FAST

HÀ NỘI - 2020

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Phân tích thiết kế hệ
thống thông tin quản lý khách hàng cho Công ty Cổ phần Phần mềm Doanh
nghiệp FAST”, ngoài sự cố gắng của bản thân, em còn nhận được sự giúp đỡ nhiệt
tình từ nhà trường, thầy cô cũng như ban lãnh đạo, cán bộ nhân viên của Công ty Cổ
phần Phần mềm Quản lý Doanh nghiệp FAST trong suốt quá trình thực tập.
Lời cám ơn đầu tiên em xin gửi đến ban lãnh đạo cùng các phòng ban, các cô
chú, anh chị trong Công ty Cổ phần Phần mềm Quản lý Doanh nghiệp FAST – Trụ sở
Hà Nội – đơn vị đã tiếp nhận và nhiệt tình tạo mọi điều kiện thuận lợi cho em tiếp cận
thực tế sản xuất và nắm bắt quy trình công nghệ.
Em cũng xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học
Thương Mại, quý thầy cô khoa Hệ Thống Thông Tin Kinh Tế và Thương Mại Điện Tử
đã tận tâm giảng dạy và truyền đạt những kiến thức, kinh nghiệm quý báu cho em.
Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến thầy Nguyễn Quang Trung
đã tận tâm hướng dẫn em qua những buổi nói chuyện, thảo luận và hướng dẫn để em
có những phương hướng thực hiện đề tài khóa luận này.
Vì thời gian và kiến thức còn hạn hẹp nên bài khóa luận tốt nghiệp của em không
thể tránh khỏi những thiếu sót, rất mong sự góp ý của Công ty, quý thầy cô và các bạn,

để em rút kinh nghiệm và hoàn thành tốt hơn. Em xin chân thành cám ơn!
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Mỹ Linh

1

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN...............................................................................................................i
MỤC LỤC.................................................................................................................... ii
DANH MỤC SƠ ĐỒ....................................................................................................v
DANH MỤC BẢNG BIỂU.........................................................................................iv
DANH MỤC HÌNH VẼ...............................................................................................v
PHẦN MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
1. Tầm quan trọng, ý nghĩa của đề tài.......................................................................1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu...........................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3
4. Phương pháp nghiên cứu........................................................................................3
5. Kết cấu khóa luận....................................................................................................4
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN.................................................5
1.1. Những khái niệm cơ bản......................................................................................5
1.1.1. Những khái niệm về nhân sự và quản lý khách hàng.......................................5
1.1.2. Những khái niệm cơ bản về phần mềm và xây dựng phần mềm.......................8
1.1.3. Những khái niệm cơ bản về phần mềm quản lý khách hàng..........................11
1.2. Một số cơ sở lý luận............................................................................................12
1.2.1. Phân tích và thiết kế hướng đối tượng (Object Oriented Analysis and Design:
OOAD)........................................................................................................................ 12
1.2.2. Vài nét khái quát về ngôn ngữ mô hình hóa UML..........................................13
1.3. Tổng quan về tình hình nghiên cứu...................................................................17

1.3.1. Tình hình nghiên cứu trong nước....................................................................17
1.3.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới..................................................................18
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG QUẢN LÝ.............20
KHÁCH HÀNG CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM FAST........................20
2.1. Tổng quan về Công ty Cổ phần Phần mềm FAST............................................20
2.1.1. Giới thiệu về doanh nghiệp...............................................................................20
2.1.2. Giới thiệu về cơ cấu tổ chức và tình trạng hoạt động của doanh nghiệp........21
2.2. Thực trạng ứng dụng phần mềm quản lý khách hàng của công ty.................24
2.2.1. Cơ sở hạ tầng CNTT.........................................................................................24
2.2.2. Thực trạng về tình hình khách hàng của công ty............................................26
2

2.2.3. Thực trạng phần mềm quản lý khách hàng tại công ty...................................26
2.3. Đánh giá thực trạng phần mềm quản lý khách hàng tại công ty.....................27
CHƯƠNG 3: XÂY DỰNG PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG TẠI..........29
CÔNG TY CỔ PHẦN PHẦN MỀM DOANH NGHIỆP FAST..............................29
3.1. Đặt bài toán.........................................................................................................29
3.2. Phân tích và thiết kế phần mềm.........................................................................30
3.2.1. Biểu đồ use case................................................................................................30
3.2.2. Biểu đồ lớp........................................................................................................34
3.2.3. Biểu đồ trạng thái.............................................................................................35
3.2.4. Biểu đồ hoạt động.............................................................................................37
3.2.5. Biểu đồ tuần tự..................................................................................................39
3.2.6. Biểu đồ triển khai..............................................................................................42
3.2.7. Biểu đồ thành phần...........................................................................................42
3.3. Thiết kế phần mềm quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm
BRAVO....................................................................................................................... 43
3.3.1. Thiết kế CSDL...................................................................................................43
3.3.2. Thiết kế giao diện..............................................................................................46

3.4. Triển khai phần mềm..........................................................................................49
3.4.1. Môi trường phát triển và môi trường triển khai..............................................49
3.4.2. Các bước cài đặt phần mềm..............................................................................49
3.5. Một số kiến nghị..................................................................................................53
KẾT LUẬN................................................................................................................54
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................................55
PHỤ LỤC................................................................................................................... 56

DANH MỤC BẢNG BIỂ

3

Bảng 2.1. Báo cáo tài chính 3 năm 2016, 2017, 2018 ( Đơn vị: Tỷ đồng)...................24
Bảng 2.8. Các thiết bị phần cứng và số lượng tại trụ sở Hà Nội..................................25
Bảng 3.1. Kịch bản mô tả usecase quản lí thông tin khách hàng..................................31
Bảng 3.3. Kịch bản mô tả usecase báo cáo thống kê....................................................34
Bảng 3.4. Bảng thiết kế cơ sở dữ liệu khách hàng......................................................43
Bảng 3.5. Bảng thiết kế cơ sở dữ liệu nhân viên.........................................................43
Bảng 3.6. Bảng thiết kế cơ sở dữ liệu chương trình....................................................44
Bảng 3.7. Bảng thiết kế cơ sở dữ liệu hợp đồng.........................................................44
Bảng 3.8. Bảng thiết kế cơ sở dữ liệu kế hoạch chi trả...............................................44
Bảng 3.9. Bảng thiết kế cơ sở dữ liệu phí phạt...........................................................45
Bảng 3.10. Bảng thiết kế cơ sở dữ liệu người dùng....................................................45
Bảng 3.11. Bảng thiết kế cơ sở dữ liệu liên hệ............................................................45
Biểu đồ 3.1. Biểu đồ use case tổng quát.......................................................................30
Biểu đồ 3.2. Biểu đồ use case tổng thông tin khách hàng...........................................31
Biểu đồ 3.3. Biểu đồ use case Quản lý hợp đồng, giao dịch........................................32
Bảng 3.2. Kịch bản mô tả usecase quản lí hợp đồng, giao dịch...................................33
Biểu đồ 3.4. Biểu đồ use case báo cáo thống kê..........................................................33

Biểu đồ 3.5. Biểu đồ lớp chi tiết..................................................................................35
Biểu đồ 3.6. Biểu đồ trạng thái lớp thông tin khách hàng............................................36
Biểu đồ 3.7. Biểu đồ trạng thái hợp đồng....................................................................36
Biểu đồ 3.8. Biểu đồ trạng thái giao dịch.....................................................................37
Biểu đồ 3.9. Biểu đồ trạng thái lớp báo cáo.................................................................37
Biểu đồ 3.10. Biểu đồ hoạt động chức năng đăng nhập...............................................38
Biểu đồ 3.11. Biểu đồ hoạt động chức năng quản lý hợp đồng....................................38
Biểu đồ 3.12. Biểu đồ tuần tự đăng nhập.....................................................................39
Biểu đồ 3.13. Biểu đồ tuần tự thêm thông tin khách hàng...........................................40
Biểu đồ 3.14. Biểu đồ tuần tự sửa thông tin khách hàng..............................................40
Biểu đồ 3.15. Biểu đồ tuần tự xóa HSNV....................................................................41
Biểu đồ 3.16. Biểu đồ triển khai..................................................................................42
Biểu đồ 3.17. Biểu đồ thành phần................................................................................43
4

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1. Sơ đồ quy trình quản lý khách hàng..............................................................8
Sơ đồ 2.1. Sơ đồ tổ chức công ty.................................................................................22
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ tổ chức tại các chi nhánh..................................................................22
DANH MỤC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Các hướng nhìn trong UML.........................................................................15
Hình 13: Menu trang chính.........................................................................................46
Hình 14: Menu trợ giúp..............................................................................................46
Hình 15: Menu nghiệp vụ............................................................................................46
Hình 16: Menu báo cáo thống kê.................................................................................46
Hình 17: Menu quản trị hệ thống.................................................................................46
Hình 18: Giao diện chính.............................................................................................47
Hình 19: Giao diện duyệt web.....................................................................................47
Hình 20: Giao diện cập nhật thông tin khách hàng......................................................48

Hình 21: Giao diện thống kê thanh toán cần thu..........................................................48
Hình 3.16. Hình ảnh cài đặt phần mềm bước 1............................................................49
Hình 3.17. Hình ảnh cài đặt phần mềm bước 2............................................................50
Hình 3.18. Hình ảnh cài đặt phần mềm bước 3............................................................50
Hình 3.19. Hình ảnh cài đặt phần mềm bước 4............................................................51
Hình 3.20. Hình ảnh cài đặt phần mềm bước 5............................................................51
Hình 3.21. Hình ảnh cài đặt phần mềm bước 6............................................................52
Hình 3.22. Hình ảnh cài đặt phần mềm bước 7............................................................52

5

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tầm quan trọng, ý nghĩa của đề tài
1.1. Tầm quan trọng của đề tài
Tầm quan trọng của HTTT:
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, số lượng doanh nghiệp cũng
ngày càng nhiều hơn, dẫn tới áp lực cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng lớn.
Vì vậy, doanh nghiệp luôn cần phải nắm bắt chính xác và kịp thời xu hướng, dòng
chảy của xã hội để tránh bị thụt lùi, lạc hậu. Trong đó, hệ thống thông tin có ý nghĩa vô
cùng quan trọng vào việc giúp doanh nghiệp phát triển và tạo được vị thế trên thị
trường.
Hệ thống thông tin làm vật trung gian giữa các công ty, doanh nghiệp với môi
trường, xã hội, giúp cho quá trình thu thập, xử lý và cung cấp thông tin trở lên thuận
lợi nhất.
Hệ thống thông tin có ba tác động chính đối với doanh nghiệp:
+ Hỗ trợ, cải thiện khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp
+ Hỗ trợ việc ra quyết định của doanh nghiệp
+ Hỗ trợ trong nghiệp vụ, hoạt động kinh doanh
Có thể nói, hệ thống thông tin chính là một công cụ đắc lực, là cánh tay phải giúp

các doanh nghiệp phát triển, tạo ra giá trị thương hiệu và vị thế cạnh tranh tối ưu trên
thị trường không chỉ ở Việt Nam mà còn ở các thị trường quốc tế.
Tầm quan trọng của phần mềm quản lý khách hàng:
Quản lí khách hàng trong tổ chức là một công việc rất khó khăn nhưng vô cùng
quan trọng, nó yêu cầu các doanh nghiệp phải làm sao để giữ chân của khách hàng cũ
cũng như nắm bắt thông tin về khách hàng mới một cách khoa học và hiệu quả.
- Tầm quan trọng của quản lí khách hàng:
+ Kiểm soát và sắp xếp thông tin của khách hàng thông minh và logic
+ Phân loại khách hàng thành một nhóm cố định.
+ Tăng doanh thu cho doanh nghiệp nhờ vào các chiến lược hợp lý.
+ Giúp đưa ra các chương trình ưu đãi, khuyến mãi, tri ân KH phù hợp nhất..
+ Tăng tỷ lệ khách hàng quay lại và thu hút thêm khách hàng mới.

1

Chính vì vậy, phần mềm quản lí khách hàng thực sự cần thiết cho doanh nghiệp
cũng như người làm công tác quản lí khách hàng thực hiện chức năng quản lí nhanh
chóng và hiệu quả hơn.
1.2. Ý nghĩa của đề tài
- Phần mềm quản lý khách hàng có ý nghĩa:
+ Giúp tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp, có sự phân chia rõ ràng về quy
trình xử lí qua hệ thống phần mềm cài đặt sẵn.
+ Vừa đảm bảo tính khoa học, lại tăng lượng khách hàng cho phòng kinh doanh.
+ Phần mềm có giao diện đa dạng, bảo mật cao, ổn định và ứng dụng với tất cả
các doanh nghiệp có quy mô khác nhau.
Trong thời gian thực tập ở Công ty Cổ phần Phần mềm Quản lý Doanh nghiệp
FAST, em nhận thấy sự cần thiết xây dựng một phần mềm quản lý khách hàng mới cho
công ty, vì phần mềm hiện tại FAST đang sử dụng chỉ có một phân hệ nhỏ của quản lý
khách hàng, mà chưa phải là phần mềm quản lý khách hàng chuyên biệt, cùng với số

lượng khách hàng của công ty ngày càng tăng, phần mềm hiện có không đáp ứng đủ
nhu cầu quản lý khách hàng của công ty. Chính vì vậy, em đã chọn đề tài: “Xây dựng
phần mềm quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm Quản lý Doanh nghiệp
FAST” nhằm giúp công ty quản lý tốt và hiệu quả hệ thống khách hàng, hơn nữa còn
nhằm thúc đấy sự phát triển nâng cao hiệu quả kinh doanh của Công ty Cổ phần Phần
mềm Quản lý Doanh nghiệp FAST.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục tiêu nghiên cứu:
+ Nghiên cứu công tác quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm Quản
lý Doanh nghiệp FAST.
+ Phát triển ứng dụng công nghệ thông tin vào công tác quản lý khách hàng trong
công ty.
- Nhiệm vụ nghiên cứu:
+ Nghiên cứu được các lý thuyết tổng quan về phần mềm, khách hàng, phầm
mềm quản lý khách hàng,...
+ Nghiên cứu được thực trạng quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Phần
mềm Quản lý Doanh nghiệp FAST.

2

+ Thiết kế, xây dựng và hoàn thiện được phần mềm quản lý khách hàng tại Công
ty Cổ phần Phần mềm Quản lý Doanh nghiệp FAST.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề khách hàng, quy trình quản lý và phần
mềm quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm Quản lý Doanh nghiệp
FAST.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Phương thức quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm
Quản lý Doanh nghiệp FAST, phương pháp thiết kế phần mềm quản lý.

+ Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng và xây dựng phần mềm quản lý
khách hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm Quản lý Doanh nghiệp FAST.
+ Về thời gian: Nghiên cứu, thu thập, phân tích số liệu, quy trình quản lý khách
hàng trong năm 2019.
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Phương pháp quan sát: Quan sát thực tế về quy trình quản lý khách hàng của
công ty, từ đó đưa ra được những khái quát ban đầu. Mục tiêu của việc quan sát bước
này nhằm đảm bảo tính chính xác và không phức tạp cho quá trình nghiên cứu tiếp
theo, phục vụ cho việc triển khai nghiên cứu.
- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Tìm hiểu nghiên cứu các văn bản, tài liệu có
liên quan đến đề tài nghiên cứu qua Internet, sách và các bài báo. Phân tích, tổng hợp
các tài liệu có liên quan đến đề tài.
- Phương pháp phỏng vấn: được sử dụng để thu thập các thông tin về môi trường,
các chính sách và định hướng để hoàn thiện công tác quản lý khách hàng tại cty….
Trong quá trình thực tập và làm việc tại công ty, em đã thực hiện một số phỏng vấn
trực tiếp với các nhân viên trong phòng quản lý tổng hợp, đặc biệt là những anh chị có
kinh nghiệm quản lý khách hàng và kế toán .
- Sưu tầm sách, tài liệu liên quan đến cơ sở lý luận, các lý thuyết về quản lý
khách hàng, kế toán, phần mềm và phân tích thiết kế hệ thống.
4.2. Phương pháp xử lý dữ liệu

3

Sau khi đã thu thập được các số liệu (sơ cấp, thứ cấp) tiến hành tổng hợp, phân
tích, so sánh, đánh giá các dữ liệu thu thập được. Sử dụng phần mềm Excel để xử lý
các dữ liệu.
Microsoft Excel là chương trình xử lý bảng tính nằm trong bộ Microsoft
Office của hãng phần mềm Microsoft được thiết kế để giúp ghi lại, trình bày các thông

tin xử lý dưới dạng bảng, thực hiện tính toán và xây dựng các số liệu thống kê trực
quan có trong bảng từ Excel. Sử dụng Excel rất đơn giản và hiệu quả.
Từ kết quả khảo sát, ta sẽ lựa chọn được biện pháp và quy trình phân tích thiết kế
hệ thống cho phù hợp, đảm bảo đáp ứng được những mục tiêu đặt ra của đề tài.
5. Kết cấu khóa luận
Ngoài lời cảm ơn, phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, khóa luận gồm 3
chương:
Chương 1: Tổng quan về quản lý khách hàng
Chương 2: Phân tích và đánh giá thực trạng quản lý khách hàng của Công ty
Cổ phần Phần mềm Quản lý Doanh nghiệp FAST
Chương 3: Xây dựng phần mềm quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần
Phần mềm Quản lý Doanh nghiệp FAST

4

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Những khái niệm cơ bản
1.1.1. Những khái niệm về nhân sự và quản lý khách hàng
- Khách hàng: Khách hàng là những cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp đang
hướng các nỗ lực Marketing vào. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm.
Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm hoặc
dịch vụ.
- Quản lý quan hệ khách hàng hay CRM (Customer relationship
management): là một phương pháp giúp các doanh nghiệp tiếp cận và giao tiếp với
khách hàng một cách có hệ thống và hiệu quả, quản lý các thông tin của khách hàng
như thông tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc và các vấn đề khác nhằm phục vụ khách
hàng tốt hơn. Các mục tiêu tổng thể là tìm kiếm, thu hút, giành niềm tin khách hàng
mới, duy trì những đối tác đã có, lôi kéo khách hàng cũ trở lại, giảm chi phí tiếp thị và
mở rộng dịch vụ khách hàng. Việc đo lường và đánh giá mối quan hệ với khách hàng

là rất quan trọng trong mục tiêu thực hiện chiến lược. (Nguồn: Wikipedia .org)
Một số khái niệm khác:
- Quản lý khách hàng: Là cung cấp một hệ thống đáng tin cậy, giúp quản lý
khách hàng và nhân viên, cải thiện mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng. Một
chính sách quan hệ khách hàng hợp lý còn bao gồm chiến lược đào tạo nhân viên, điều
chỉnh phương pháp kinh doanh và áp dụng một hệ thống công nghệ thông tin phù hợp.
Quan hệ khách hàng không đơn thuần là một phần mềm hay một công nghệ mà còn là
một chiến lược kinh doanh bao gồm cả chiến lược tiếp thị, đào tạo và các dịch vụ mà
doanh nghiệp cung ứng tới khách hàng.
Quản lý quan hệ khách hàng hợp lý sẽ đẩy mạnh sự phát triển của tổ chức, công
ty hay doanh nghiệp đó. Điều này nói lên sự quan trọng cốt lõi của khách hàng đối với
toàn tổ chức.
Quản lý khách hàng yêu cầu nhà quản lý có tầm hiểu biết sâu rộng về nhiều khía
cạnh khác nhau tuy nhiên vẫn lấy con người làm trung tâm. Tất cả các kỹ năng quản lý
khách hàng của nhà quản lý đều hướng đến một mục đích duy nhất đó là giúp đưa ra
giải pháp quan hệ khách hàng hợp lý dựa trên tiêu chí đặt khách hàng ở vị trí trung

5

tâm, quan tâm tới nhu cầu của khách hàng nhằm đạt được mục đích là duy trì mối quan
hệ tốt với khách hàng và đạt được lợi nhuận tối đa trong kinh doanh.
Tầm quan trọng của quản lý khách hàng:
Sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp phụ thuộc rất lớn vào việc khai
thác và duy trì các mỗi quan hệ tốt với khách hàng. Những yếu tố như: máy móc thiết
bị, của cải vật chất, công nghệ kỹ thuật đều có thể mua được, học hỏi được, sao chép
được, nhưng với yếu tố con người thì không thể. Vì vậy có thể khẳng định rằng quản
trị nhân sự có vai trò thiết yếu đối với sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp .
Khả năng đáp ứng
CRM đáp ứng với những thay đổi mà các doanh nghiệp đang đối mặt có liên

quan đến khách hàng, thị trường, công nghệ lưu trữ dữ liệu, chức năng marketing.
Những thay đổi về khách hàng:
- Sự đa dạng ngày càng tăng do những khuynh hướng nhân khẩu và hành vi
- Khách hàng eo hẹp về thời gian và không thích sản phẩm quá phức tạp
- Sự gia tăng về mong đợi của khách hàng và sự suy giảm về mức độ hài lòng
của khách hàng
- Khách hàng có nhiều thông tin hơn và trao đổi thông tin lẫn nhau, hiểu biết hơn
trong quyết định mua
- Khách hàng so sánh nhiều hơn giữa các nhà cung cấp, các giao dịch
- Khách hàng quan tâm các vấn đề xã hội và môi trường xung quanh
- Khách hàng thích có một quan hệ làm ăn lâu dài nhưng suy giảm về lòng trung
thành
Cách mạng công nghệ đã kéo theo cuộc cách mạng khác mà dẫn đầu bởi chính
khách hàng. Khách hàng giờ đây đã biết đặt ra yêu cầu đối với sản phẩm và dịch vụ
khách hàng hoàn thiện. Các doanh nghiệp nhận ra rằng họ thực sự biết rất ít hoặc
chẳng biết gì về khách hàng cá nhân vì vậy không ngừng nỗ lực để có cái nhìn cụ thể
hơn nhu cầu của mỗi khách hàng. Trong khi đó khách hàng muốn được đối xử như
những cá nhân hơn là những con số, theo nhu cầu và những sở thích cá nhân, riêng
biệt. Họ truyền đạt nhu cầu của mình một cách chủ động tới doanh nghiệp. Họ mặc cả,
họ cho những nhà quản trị biết mức giá họ định trả, họ muốn sản phNm được thiết kế
ra sao, mẫu mã, lắp ráp, phân phối, bảo quản thế nào. Người tiêu dùng muốn được tôn
trọng. Khả năng nhớ khách hàng và những thông tin liên quan của doanh nghiệp
6

không chỉ giúp việc đặt hàng dễ dàng hơn mà còn giúp khách hàng hiểu rằng họ quan
trọng. Những ứng dụng máy tính đã cho phép những tùy chọn như “one-click” ,
chuyển phát nhanh, đặt hàng qua mạng khiến những nhà cung cấp trực tuyến hiểu hơn
tính cá nhân của khách hàng để cung cấp dịch vụ ở mức cao hơn.
Những thay đổi về thị trường:

- Sự cạnh tranh khách hàng mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp
- Sự phân hóa của các thị trường
- Không tồn tại sự phân biệt dựa vào chất lượng sản phNm
- Sự lạc hậu nhanh chóng của các sản phNm N gày nay CRM cần bổ sung giá trị
cho các khách hàng bằng việc cung ứng các sản phNm cá biệt hóa, định hướng chiến
lược kinh doanh theo khách hàng để duy trì thị phần.
Những thay đổi về công nghệ lưu trữ dữ liệu:
- Công nghệ tốt hơn, rẻ hơn và khả năng lưu trữ lớn hơn
- Sự gia tăng về nhu cầu lưu trữ dữ liệu
- Sự phổ cập của kho dữ liệu
Những thay đổi về chức năng marketing:
- Sự tràn ngập các phương tiện giao tiếp với khách hàng (email, telephone,
internet, kênh trực tiếp…)
- Các kỹ thuật định giá không còn quan trọng do tồn tại nhiều chương trình khách
hàng trung thành, khách hàng có nhiều thông tin về sản phNm và giá.
- Tác dụng của quảng cáo trên một số phương tiện giảm.
Khả năng nhận biết:
CRM cho phép nhận biết các khách hàng có lòng trung thành cao cũng như hiệu
chỉnh các sản phẩm để tạo lòng trung thành.
Khả năng tăng giá trị khách hàng:
CRM cho phép làm cho khách hàng có giá trị hơn qua việc khách hàng mua
nhiều hơn, thường xuyên hơn, nhiều loại sản phẩm hơn. Chi phí tác nghiệp, phục vụ
cùng những sai sót trong phục vụ khách hàng cũng giảm. Bên cạnh đó là sự gia tăng
năng suất và sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ, giới thiệu của các khách hàng đã
thỏa mãn, giảm chi phí truyền thông cổ động. Doanh nghiệp còn có được nhiều thông
tin hơn cùng mức giá bán cao có thể chấp nhận

7

Quy trình quản lý khách hàng theo sơ đồ sau:

Sơ đồ 1.1. Sơ đồ quy trình quản lý khách hàng
1.1.2. Những khái niệm cơ bản về phần mềm và xây dựng phần mềm
Phần mềm máy tính (Computer Software) hay gọi tắt là Phần mềm (Software) là
một tập hợp những câu lệnh hoặc chỉ thị (Instruction) được viết bằng một hoặc nhiều
ngôn ngữ lập trình theo một trật tự xác định, và các dữ liệu hay tài liệu liên quan nhằm
tự động thực hiện một số nhiệm vụ hay chức năng hoặc giải quyết một vấn đề cụ thể
nào đó.
Phân loại phần mềm:
- Theo phương thức hoạt động
+ Phần mềm hệ thống dùng để vận hành máy tính nói riêng và các thiết bị điện
tử nói chung. Ví dụ: hệ điều hành máy tính Windows, Linux, Unix; Các trình điều
khiển (driver), phần sụn (firmware) và BIOS. Hệ điều hành di dộng iOS, Android,
Windows Phone,…
+ Phần mềm ứng dụng : Các phần mềm văn phòng (Microsoft Office,
OpenOffice), trò chơi điện tử (game), các công cụ & tiện ích khác,.v.v..

8

+ Phần mềm dịch mã (trình dịch) gồm trình biên dịch và trình thông dịch, cụ thể
là chúng dịch các câu lệnh từ mã nguồn của ngôn ngữ lập trình sang dạng ngôn ngữ
máy sao cho thiết bị thực thi có thể hiểu được.
+ Nền tảng ứng dụng: như ASP.NET – nền tảng ứng dụng web của Microsoft,
cái này hỗ trợ việc tạo ra các ứng dụng web, dịch vụ web (web service).
- Theo khả năng hay quyền hạn can thiệp vào mã nguồn
+ Phần mềm mã nguồn đóng (closed source software): Là phần mềm mà mã
nguồn của nó không được công bố. Để sử dụng phần mềm nguồn đóng phải được cấp
bản quyền (mua, tặng là tùy).

+ Phần mềm mã nguồn mở (open source software): Là phần mềm mà mã nguồn
của nó được công bố rộng rãi, công khai và cho phép mọi người tiếp tục phát triển
phần mềm đó. Thường thì loại phần mềm này miễn phí.
Quy trình xây dựng phần mềm: bao gồm tập hợp các thao tác và các kết quả
tương quan sử dụng trong việc phát triển để sản xuất ra một sản phẩm phần mềm. Mỗi
phần mềm lại có đặc điểm và yêu cầu khác nhau, tuy nhiên việc xây dựng phần mềm
đều qua các bước sau:
- Phân tích yêu cầu
Phân tích yêu cầu là công việc bao gồm các tác vụ xác định các yêu cầu cho một
hệ thống mới hoặc được thay đổi dựa trên cơ sở là các nhu cầu trong quá trình sử
dụng. Việc phân tích yêu cầu có ý nghĩa quan trọng đối với thành công của một dự án.
Các yêu cầu phải có tính đo được, kiểm thử được, có liên quan đến các nhu cầu hoặc
cơ hội doanh nghiệp đã được xác định, và phải được định nghĩa ở một mức độ chi tiết
đủ cho việc thiết kế hệ thống.
- Thiết kế phần mềm
Là một quá trình giải quyết vấn đề và lập kế hoạch cho một giải pháp phần mềm.
Sau khi các mục đích và đặc điểm kĩ thuật của phần mềm được quyết định, lập trình
viên sẽ thiết kế hoặc thuê người thiết kế để phát triển một kế hoạch cho giải pháp phần
mềm. Nó bao gồm các thành phần cấp thấp, các vấn đề thuật toán cũng như một khung
nhìn kiến trúc.
- Lập trình máy tính
+ Lập trình máy tính (gọi tắt là lập trình) là kỹ thuật cài đặt một hoặc nhiều thuật
toán trừu tượng có liên quan với nhau bằng một hoặc nhiều ngôn ngữ lập trình để tạo
9

ra một chương trình máy tính. Lập trình có các thành tố nghệ thuật, khoa học, toán
học, và kỹ nghệ.
+ Các ngôn ngữ lập trình khác nhau hỗ trợ các phong cách lập trình khác nhau.
Một phần của công việc lập trình là việc lựa chọn một trong những ngôn ngữ phù hợp

nhất với bài toán cần giải quyết. Các ngôn ngữ lập trình khác nhau đòi hỏi lập trình
viên phải xử lý các chi tiết ở các mức độ khác nhau khi cài đặt các thuật toán. Sự
thống nhất trong cách xử lý sẽ tạo thuận lợi cho việc lập trình và hiệu quả của chương
trình.
- Kiểm thử phần mềm
+ Kiểm thử phần mềm là một cuộc kiểm tra được tiến hành để cung cấp cho các
bên liên quan thông tin về chất lượng của sản phẩm hoặc dịch vụ được kiểm thử. Kiểm
thử có thể cung cấp cho doanh nghiệp một quan điểm, một cách nhìn độc lập về phần
mềm để từ đó cho phép đánh giá và thấu hiểu được những rủi ro trong quá trình triển
khai phần mềm.
+ Tùy thuộc vào từng phương pháp, việc kiểm thử có thể được thực hiện bất cứ
lúc nào trong quá trình phát triển phần mềm. Theo truyền thống thì các nỗ lực kiểm
thử được tiến hành sau khi các yêu cầu được xác định và việc lập trình được hoàn tất
nhưng trong phương pháp phát triển Agile thì việc kiểm thử được tiến hành liên tục
trong suốt quá trình xây dựng phần mềm. Như vậy, mỗi một phương pháp kiểm thử bị
chi phối theo một quy trình phát triển phần mềm nhất định.
- Triển khai phần mềm
Sau khi phần mềm được kiểm thử và khắc phục những sai sót sẽ được triển khai
đưa vào sử dụng trong thực tế. Đối với những phần mềm thiết kế theo thỏa thuận với
khách háng, việc triển khai đơn giản chỉ là hướng dẫn cho khách hàng cách sử dụng
đạt hiệu quả cao. Với những phần mềm mang tính thông dụng, việc triển khai còn qua
các chương trình giới thiệu và đưa sản phẩm ra thị trường. Trong quá trình triển khai
cũng luôn đánh giá hiệu quả sử dụng của phần mềm, xem xét những nhược điểm để
lên kế hoạch thiết kế phần mềm hiệu quả hơn.
- Bảo trì phần mềm
Bảo trì phần mềm bao gồm điều chỉnh các lỗi mà chưa được phát hiện trong các
giai đoạn trước của chu kỳ sống của một phần mềm, nâng cấp tính năng sử dụng và an
toàn vận hành của phần mềm. Bảo trì phần mềm có thể chiếm đến 65%-75% công sức
10

trong chu kỳ sống của một phần mềm. Quá trình phát triển phầm mềm bao gồm rất
nhiều giai đoạn: thu thập yêu cầu, phân tích, thiết kế, xây dựng, kiểm tra, triển khai và
bảo trì phần mềm. Nhiệm vụ của giai đoạn bảo trì phần mềm là giữ cho phần mềm
được cập nhật khi môi trường thay đổi và yêu cầu người sử dụng thay đổi.
 Mỗi giai đoạn xây dựng phần mềm lại đòi hỏi các kỹ năng phân tích và ứng
dụng kiến thức công nghệ khác nhau. Để xây dựng phần mềm thiết thực, mang hiệu
quả kinh tế cao đòi hỏi người lập trình phải tuân thủ các yêu cầu trong từng giai đoạn
thiết kế.
1.1.3. Những khái niệm cơ bản về phần mềm quản lý khách hàng
Phần mềm quản lý là phần mềm ứng dụng trên máy vi tính với nhiệm vụ tin học
hóa các quy trình của doanh nghiệp, là công cụ cung cấp thông tin ra quyết định chứ
không chỉ đơn thuần là công việc lưu trữ hay xử lý thông tin.
- Việc xây dựng một phần mềm quản lý tốt phụ thuộc nhiều vào 02 yếu tố:
+ Sự am hiểu chuyên môn quản lý của nhà sản xuất phần mềm - đơn vị triển khai
phần mềm quản lý.
+ Một công cụ đủ mạnh để người kỹ thuật có thể tự tin diễn đạt được ý đồ quản
lý trên phần mềm.
Phần mềm quản lý khách hàng hay phần mềm quản lý quan hệ khách hàng,
phần mềm CRM đều chỉ chung sự kết hợp của các hệ thống và quy trình quản lý, kết
nối nguồn khách hàng, công nghệ thông tin thông qua phần mềm máy tính.
- Lợi ích của phần mềm quản lý khách hàng
Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng không chỉ giúp doanh nghiệp hợp lý hoá
quy trình quản lý khách hàng mà còn giúp giữ chân khách hàng cũ, thu hút khách hàng
mới.
+ Kiểm soát và sắp xếp thông tin của khách hàng thông minh và logic
Doanh nghiệp có thể lưu trữ thông tin về khách hàng của họ, những thông tin này
luôn là những thông tin cần thiết để một doanh nghiệp có thể tiến hành phân tích và từ
đó tìm ra cơ hội kinh doanh với khách hàng.
+ Phân loại khách hàng thành một nhóm cố định.

Khi sử dụng phần mềm quản lý khách hàng, doanh nghiệp sẽ tập trung đầy đủ
thông tin khách hàng, điều này giúp việc phân loại khách hàng dễ dàng, nhờ đó mà các
nhân viên có thể phân công công việc chăm sóc khách hàng hiệu quả hơn.
11

CRM đồng thời giúp nhân viên quản lý và nắm rõ thông tin của từng khách hàng
tiềm năng và khách hàng để có thể liên hệ và chăm sóc kịp thời tạo uy tín cho khách
hàng và giữ chân khách hàng lâu dài.
+ Tăng doanh thu – giảm chi phí cho doanh nghiệp
Giảm thiểu các phần mềm ứng dụng khác chồng chéo và không thống nhất, gây
khó khăn trong việc sử dụng và và tốn chi phí đầu tư
+ Giúp đưa ra các chương trình ưu đãi, khuyến mãi, tri ân KH phù hợp nhất.
Một hệ thống quản lý khách hàng tốt sẽ dễ dàng cung cấp được hồ sơ chi tiết của
các khách hàng, giúp doanh nghiệp theo dõi sự thay đổi của mỗi khách hàng , hỗ trợ
đánh giá mức độ hài lòng và giúp đưa ra các chương trình ưu đãi, khuyến mãi, tri ân
KH phù hợp nhất.
+ Tăng tỷ lệ khách hàng quay lại và thu hút thêm khách hàng mới.
Phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý khách hàng, lắng nghe ý kiến khách hàng,
dễ dàng quản lý tình hình kinh doanh và phát triển của doanh nghiệp trong quá khứ,
hiện tại và dự đoán tương lai. Từ đó, việc nắm bắt xu hướng, nhu cầu của khách hàng
trở nên dễ dàng hơn giúp doanh nghiệp tăng tỷ lệ khách hàng quay lại và thu hút thêm
khách hàng mới.
+ Quản lý hợp đồng
Sử dụng phần mềm quản lý khách hàng có tính năng quản lý hợp đồng sẽ đảm
bảo quyền lợi, ưu đãi cho khách hàng luôn được đáp ứng đúng và tuân thủ các quy
định.
1.2. Một số cơ sở lý luận
1.2.1. Phân tích và thiết kế hướng đối tượng (Object Oriented Analysis and
Design: OOAD)

Trong kỹ nghệ phần mềm để sản xuất được một sản phẩm phần mềm người ta
chia quá trình phát triển sản phẩm ra nhiều giai đoạn như thu thập và phân tích yêu
cầu, phân tích và thiết kế hệ thống, phát triển (coding), kiểm thử, triển khai và bảo trì.
Trong đó, giai đoạn phân tích, thiết kế bao giờ cũng là giai đoạn khó khăn và phức tạp
nhất. Giai đoạn này giúp chúng ta hiểu rõ yêu cầu đặt ra, xác định giải pháp, mô tả chi
tiết giải pháp. Nó trả lời 2 câu hỏi What (phần mềm này làm cái gì?) và How (làm nó
như thế nào?).

12

Để phân tích và thiết kế một phần mềm thì có nhiều cách làm, một trong những
cách làm đó là xem hệ thống gồm những đối tượng sống trong đó và tương tác với
nhau. Việc mô tả được tất cả các đối tượng và sự tương tác của chúng sẽ giúp chúng ta
hiểu rõ hệ thống và cài đặt được nó. Phương thức này gọi là Phân tích thiết kế hướng
đối tượng (OOAD)
Các nguyên tắc cơ bản của phương pháp hướng đối tượng:
- Trừu tượng hóa (abstraction)
+ Các thực thể phần mềm được mô hình hóa dưới dạng các đối tượng.
+ Các đối tượng được trừu tượng hóa ở mức cao hơn dựa trên thuộc tính và
phương thức mô tả đối tượng để tạo thành các lớp.
+ Các lớp được trừu tượng hóa ở mức cao hơn nữa để tạo thành một sơ đồ các
lớp được kế thừa lẫn nhau. Trong phương pháp hướng đối tượng có thể tồn tại những
lớp không có đối tượng tương ứng, gọi là lớp trừu tượng.
Như vậy, nguyên tắc cơ bản để xây dựng các khái niệm trong hướng đối tượng là
sự trừu tượng hóa theo các mức độ khác nhau.
- Tính bao đóng(encapsulation): che dấu mọi chi tiết hiện thực của đối tượng
không cho bên mgoaif thấy và truy xuất => tính độc lập cao giữa các đối tượng.
+ Che dấu các thuộc tính dữ liệu: nếu cần cho phép truy xuất 1 thuộc tính dữ liệu,
ta tạo 2 phương thức get/set tương ứng để giám sát việc truy xuất và che dấu chi tiết

hiện thực bên trong ( thuộc tính private)
+ Che dấu chi tiết hiện thực các phương thức.
+ Che dấu các hàm và sự hiện thực của chúng.
- Tính modul hóa (modularity): các bài toán sẽ được phân chia thành những vấn
đề nhỏ hơn, đơn giản và quản lý được.
- Tính phân cấp (hierarchy): cấu trúc chung của một hệ thống hướng đối tượng là
dạng phân cấp theo các mức độ trừu tượng từ cao đến thấp.
1.2.2. Vài nét khái quát về ngôn ngữ mô hình hóa UML
Khái niệm về UML (Unified Modelling Language)
UML là ngôn ngữ mô hình hóa tổng quát được xây dựng để đặc tả, phát triển và
viết tài liệu cho các khía cạnh phát triển phần mềm hướng đối tượng. UML giúp người
phát triển hiểu rõ và ra quyết định liên quan đến phần mềm cần xây dựng. UML bao
gồm một tập các khái niệm, các ký hiệu, các biểu đồ và hướng dẫn.
13

OOAD cần các bản vẽ để mô tả hệ thống được thiết kế, còn UML là ngôn ngữ
mô tả các bản vẽ nên cần nội dung thể hiện. Do vậy, chúng ta phân tích và thiết kế
theo hướng đối tượng và sử dụng UML để biểu diễn các thiết kế đó nên chúng thường
đi đôi với nhau.
Mục đích của UML:
Mô hình được các hệ thống (không chỉ hệ thống phần mềm) và sử dụng được tất
cả các khái niệm hướng đối tượng một các thống nhất
Cho phép đặc tả, hỗ trợ để đặc tả tường minh (trực quan) mối quan hệ giữa các
thực thể cơ bản trong hệ thống, đồng thời mô tả được mọi trạng thái hoạt động của hệ
thống đối tượng. Nghĩa là cho phép mô tả được cả mô hình tĩnh lẫn mô hình động một
các đầy đủ và trực quan.
Tận dụng được những khả năng sử dụng lại và kế thừa ở phạm vi diện rộng để
xây dựng được những hệ thống phức tạp và nhạy cảm như:các hệ thống động, hệ thống
thời gian thực, hệ thống nhúng thời gian thực,…

Tạo ra những ngôn ngữ mô hình hóa sử dụng được cho cả người lẫn máy tính.
Một số khái niệm cơ bản trong UML:
- Mô hình: mô hình là một biểu diễn của sự vật hay một tập các sự vật trong một
lĩnh vực áp dụng nào đó theo một cách khác. Mô hình nhằm nắm bắt các khía cạnh
quan trọng của sự vật, bỏ qua các khía cạnh không quan trọng và biểu diễn theo một
tập ký hiệu và quy tắc nào đó. Một mô hình được diễn tả:
+ Ở một mức độ trừu tượng hóa nào đó.
+ Theo một quan điểm (hay một góc nhìn) nào đó.
+ Bởi một hình thức diễn tả hiểu được (văn bản, bảng, đồ thị,…) nào đó.
+ Việc dùng mô hình để nhận thức và diễn tả là một hệ thống được gọi là mô
hình hóa.
- Các hướng nhìn (Views) trong UML: một hướng nhìn trong UML là một tập
con các biểu đồ UML được xây dựng để biểu diễn một khía cạnh nào đó của hệ thống.
Sự phân biệt giữa các hướng nhìn rất linh hoạt. Có những biểu đồ UML có mặt trong
cả hai hướng nhìn.

14

Hình 1.1: Các hướng nhìn trong UML
Trong đó:
+ Use Case View: cung cấp góc nhìn về các ca sử dụng giúp chúng ta hiểu hệ
thống có gì? ai dùng và dùng nó như thế nào.
+ Logical View: cung cấp góc nhìn về cấu trúc hệ thống, xem nó được tổ chức
như thế nào. Bên trong nó có gì.
+ Process View: cung cấp góc nhìn động về hệ thống, xem các thành phần trong
hệ thống tương tác với nhau như thế nào.
+ Component View: Cũng là một góc nhìn về cấu trúc giúp chúng ta hiểu cách
phân bổ và sử dụng lại các thành phần trong hệ thống ra sao.
+ Deployment View: cung cấp góc nhìn về triển khai hệ thống, nó cũng ảnh

hưởng lớn đến kiến trúc hệ thống.
- Đối tượng (Object): đối tượng biểu diễn một thực thể vật lý, một thực thể khái
niệm hoặc một thực thể phần mềm. Có thể định nghĩa một đối tượng là một khái niệm,
sự trừu tượng hoặc một vật với giới hạn rõ ràng và ý nghĩa với một lớp ứng dụng cụ
thể.
Có những đối tượng là những thực thể có trong thế giới thực như người, sự vật cụ
thể, hoặc là những khái niệm như một công thức, hay khái niệm trừu tượng,.. có một
số đối tượng được bổ sung vào hệ thống với lý do phục vụ cho việc cài đặt và không
có trong thực tế.
- Lớp (Class): lớp là một mô tả của một nhóm đối tượng có chung thuộc tính,
hành vi và các mối quan hệ. Như vậy, một đối tượng là thể hiện của một lớp và một
lớp là một định nghĩa trừu tượng của đối tượng.
15

Cũng như đối tượng, lớp có thể là những nhóm thực thể trong thế giới thực, cũng
như có những lớp là khái niệm trừu tượng và có những lớp được đưa vào trong thiêt kế
để phục vụ cho cài đặt hệ thống.
Các biểu đồ trong UML:
+ Biểu đồ use case: biểu diễn chức năng của hệ thống. Từ tập yêu cầu của hệ
thống, biểu đồ UC phải chỉ ra hệ thống cần thực hiện điều gì để thỏa mãn yêu cầu của
người dùng hệ thống. Đi kèm với biểu đồ use case là các kịch bản.
+ Biểu đồ lớp: chỉ ra các lớp đối tượng trong hệ thống, các thuộc tính và phương
thức của từng lớp và mối quan hệ giữa những lớp đó.
+ Biểu đồ trạng thái: tương ứng với mỗi lớp sẽ chỉ ra các trạng thái mà đốitượng
của lớp đó có thể có và sự chuyển tiếp giữa những trạng thái đó.
+ Các biểu đồ tương tác: biểu diễn mối liên hệ giữa các đối tượng trong hệ thống
và giữa các đối tượng với các tác nhân bên ngoài. Có hai loại:
+ Biểu đồ tuần tự: biểu diễn mối quan hệ giữa các đối tượng và giữa các đối
tượng và tác nhân theo thứ tự thời gian.

+ Biểu đồ cộng tác: biểu diễn các hoạt động và sự đồng bộ, chuyển tiếp các hoạt
động. Được dùng để biểu diễn các phương thức phức tạp của các lớp.
+ Biểu đồ hoạt động: chỉ ra dòng hoạt động của hệ thống, bao gồm các trạng thái
hoạt động, trong đó từ một trạng thái hoạt động sẽ chuyển sang trạng thái khác sau khi
một hoạt động tương ứng được thực hiện. Nó chỉ ra trình tự các bước, tiến trình thực
hiện cũng như các điểm quyết định và sự rẽ nhánh theo luồng sự kiện.
+ Biểu đồ thành phần: chỉ ra cấu trúc vật lý của các thành phần trong hệ thống,
bao gồm: các thành phần mã nguồn, mã nhị phân, thư viện và các thành phần thực thi.
+ Biểu đồ triển khai: chỉ ra cách bố trí vật lý các thành phần theo kiến trúc được
thiết kế của hệ thống
Quy trình phân tích thiết kế hệ thống bằng UML:
Các bước phân tích thiết kế hướng đối tượng được xây dựng trên biểu đồ các kí
hiệu UML chia làm hai pha:
- Pha phân tích:
+ Xây dựng Biểu đồ use case: Dựa trên tập yêu cầu ban đầu, người phân tích tiến
hành xác định các tác nhân, use case và các quan hệ giữa các use case để mô tả lại các

16

chức năng của hệ thống. Một thành phần quan trọng trong biểu đổ use case là các kịch
bản mô tả hoạt động của hệ thống trong mỗi use case cụ thể.
+ Xây dựng biểu đồ lớp: Xác định tên các lớp, các thuộc tính của lớp, một số
phương thức và mối quan hệ cơ bản trong sơ đồ lớp.
+ Xây dựng biểu đồ trạng thái: Mô tả các trạng thái và chuyển tiếp trạng thái
trong hoạt động của một đối tượng thuộc một lớp nào đó.
- Pha thiết kế:
+ Xây dựng các biểu đồ tương tác (biểu đồ cộng tác và biểu đồ tuần tự): mô tả
chi tiết hoạt động của các use case dựa trên các scenario đã có và các lớp đã xác định
trong pha phân tích.

+ Xây dựng biểu đồ lớp chi tiết: tiếp tục hoàn thiện biểu đồ lớp bao gồm bổ sung
các lớp còn thiếu, dựa trên biểu đồ trạng thái để bổ sung các thuộc tính, dựa trên biểu
đồ tương tác để xác định các phương thức và mối quan hệ giữa các lớp.
+ Xây dựng biểu đồ hoạt động: Mô tả hoạt động của các phương thức phức tạp
trong mỗi lớp hoặc các hoạt động hệ thống có sự liên quan của nhiều lớp.
+ Xây dựng biểu đồ thành phần: xác định các gói, các thành phần và tổ chức
phần mềm theo các thành phần đó.
+ Xây dựng biểu đồ triển khai hệ thống: xác định các thành phần và các thiết bị
cần thiết để triển khai hệ thống, các giao thức và dịch vụ hỗ trợ.
1.3. Tổng quan về tình hình nghiên cứu
1.3.1. Tình hình nghiên cứu trong nước
Trên thế giới, phần mềm quản lý khách hàng đã xuất hiện từ lâu và được thực
hiện rộng rãi. Tuy nhiên phần mềm quản lý khách hàng mới được biết đến nhiều ở
nước ta trong khoảng hơn chục năm trở lại đây cùng với sự bùng nổ của công nghệ
thông tin nhưng đến nay phần mềm quản lý khách hàng đã trở nên phổ biến ở hầu hết
các doanh nghiệp có quy mô vừa và lớn.
Trên thực tế, đã có rất nhiều tài liệu, công trình, sinh viên lựa chọn các mảng đề tài
liên quan đến HTTT quản lý khách hàng để nghiên cứu, làm khóa luận cũng như các ứng
dụng đã triển khai vào thực tế. Sau đây là một số tài liệu mà em đã có cơ hội tham khảo:
Giáo trình “Quản trị quan hệ khách hàng” – T NXB Thống Kê. Với cách trình bày
cô đọng, dễ hiểu và hấp dẫn, giáo trình nghiên cứu tổng thể về quản trị quan hệ khách
hàng (CRM) gồm chiến lược, những đo lường marketing, tổ chức, sử dụng cơ sở dữ
17

liệu khách hàng… Qua việc phối hợp lý thuyết và thực hành, môn học giúp sinh viên
trả lời được các câu hỏi như: Thế nào là CRM? CRM giúp ta đạt được gì và đạt được
như thế nào? Cách thức thực hiện chiến lược CRM trong tổ chức?
Giáo trình “Quản trị quan hệ khách hàng” – do nhiều Thạc sỹ và PGS.TS Trương
Đình Chiến biên soạn. Giáo trình cung cấp cho người học những kiến thức cơ bản về

bản chất của quản trị quan hệ khách hàng; những công việc chủ yếu trong quản trị
quan hệ khách hàng; hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng, quy trình lựa chọn
chiến lược quản trị quan hệ khách hàng và những công việc tác nghiệp cụ thể trong
quản trị quan hệ khách hàng. Nội dung của giáo trình cũng kết hợp giữa lý thuyết quản
trị quan hệ khách hàng hiện đại với một số tình huống thực tế.
Đề tài “Phân tích và thiết kế hệ thống quản lý khách hàng tại Công ty Cổ phần
Dữ liệu & Truyền thông Đại Việt” - Khóa luận tốt nghiệp, sinh viên thực hiện Trần
Ngọc Tuân, sinh viên lớp K45S3, HTTT đại học Thương mại. Đề tài đã đưa ra được
tổng quan về quản lý khách hàng, khảo sát được bài toán thực tế và phân tích hệ thống,
cài đặt phần mềm.
1.3.2. Tình hình nghiên cứu trên thế giới
Trên thế giới cũng có rất nhiều công trình nghiên cứu về đề tài được đánh giá cao
cũng như áp dụng, trong đó có thể kể tới :
- Choi Sang Long, Raha Khalafinezhad, Wan Khairuzzaman Wan Ismail & Siti
Zaleha Abd Rasid, 2013. Impact of CRM Factors on Customer Satisfaction and
Loyalt.Canada. Published by Canadian Center of Science and Education.
Tài liệu này nghiên cứu tác động của các nhân tố CRM tới sự thỏa mãn và lòng
trung thành của khách hàng. Các tác giả đã chỉ ra yếu tố then chốt của CRM, phân tích
mối quan hệ giữa CRM, sự thỏa mãn khách hàng và lòng trung thành khách hàng. Vani Haridasan & Shathi Venkatesh, 2011. CRM Implementation in Indian Telecom
Industry
– Evaluating the Effectiveness of Mobile Service Providers Using Data
Envelopment Analysis. India. International Journal of Business Research and
Management.
Bài viết đã tập trung nghiên cứu việc thực hiện CRM trong nền công nghiệp viễn
thông Ấn Độ. Tác giả nêu rõ lợi ích CRM, phƣơng pháp luận nghiên cứu vấn đề, quá
trình phân tích và kết quả thực hiện CRM. Từ đó đánh giá hiệu quả triển khai CRM
18

của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông nói chung và dịch vụ điện thoại di động nói

riêng tại Ấn Độ.
Nhìn chung các nghiên cứu về đề tài quản lý khách hàng và xây dựng phần mềm
quản lý khách hàng khá đa dạng, phong phú. Các nghiên cứu này là nguồn tài liệu
tham khảo quý giá để em hoàn thành nghiên cứu của mình. Tuy nhiên, cho đến nay
vẫn chưa có công trình nào trực tiếp nghiên cứu vấn đề xây dựng phầm mềm quản lý
khách hàng tại Công ty Cổ phần Phần mềm Quản lý Doanh nghiệp FAST. Vì vậy, đề
tài này được em lựa chọn làm luận văn tốt nghiệp.

19

Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng cho công ty cổ phần phần mềm doanh nghiệp FAST

Tài liệu liên quan

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về