phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến ở việt nam hiện nay

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
TMĐT ngày càng đƣợc ứng dụng rộng rãi đối với các nền kinh tế, các doanh
nghiệp và cộng đồng. TMĐT đã thu hút hàng tỷ ngƣời trên toàn cầu sử dụng với giá
trị giao dịch lên tới hàng nghìn tỉ $US mỗi năm. Mua bán trực tuyến (MBTT) là bộ
mặt của TMĐT, một trong những ứng dụng quan trọng của TMĐT. Để tiến hành các
giao dịch MBTT thành công, cũng nhƣ đẩy mạnh việc ứng dụng TMĐT, giảm bớt
khó khăn cho doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng trong các hoạt động mua, bán trực
tuyến, cần phải có các dịch vụ hỗ trợ nó.
Những quốc gia trên thế giới nhƣ Hoa Kỳ, Hàn Quốc, Nhật Bản, một số quốc
gia trong Liên minh châu Âu nhƣ Đức, Anh, Pháp… đã đi đầu trong xây dựng chính
sách, hạ tầng và tạo môi trƣờng cho TMĐT và ngành dịch vụ hỗ trợ MBTT phát
triển. Không những thế, các doanh nghiệp TMĐT ở đây cũng rất thành công trong
khai thác và tự cung ứng phát triển nhiều dịch vụ hỗ trợ MBTT rất thành công. Ví
dụ, Amazon.com, một công ty của Hoa Kỳ đã kết hợp tự cung ứng dịch vụ và sử
dụng các dịch vụ hỗ trợ MBTT bên ngoài để triển bán hàng trực tuyến trên toàn cầu.
Các dịch vụ mà Amazon.com cung ứng là dịch vụ chợ điện tử, dịch vụ thanh toán
trực tuyến và dịch vụ thực hiện đơn hàng… Một ví dụ khác là công ty TMĐT
Ebay.com hiện đang hoạt động ở trên 30 quốc gia trên thế giới. Ebay cung cấp dịch
vụ đấu giá trực tuyến qua sàn ebay.com, dịch vụ thanh toán trực tuyến qua
Paypal.com và dịch vụ truyền thông an toàn SkyPe.com. Ebay.com đƣợc đánh giá là
công ty phát triển nhanh nhất mọi thời đại, và là sàn đấu giá điện tử lớn nhất thế
giới. Hoặc ở Trung Quốc, nhiều loại hình dịch vụ hỗ trợ MBTT đã phát triển gần
đây. Ví dụ, dịch vụ chợ điện tử do công ty Alibaba.com cung cấp đã hỗ trợ hàng
triệu doanh nghiệp tham gia hoạt động mua, bán hàng trực tuyến, dịch vụ thanh toán
trực tuyến qua Alipay đã thu hút hàng trăm triệu ngƣời dùng.
Việt Nam là quốc gia có nhiều triển vọng phát triển TMĐT và MBTT nhƣ dân
số khoảng gần 90 triệu ngƣời, trên 30% số ngƣời dùng Internet, Việt Nam đã gia
nhập WTO, và các tổ chức kinh tế, thƣơng mại khu vực và quốc tế. Tuy nhiên, hiện
trạng ứng dụng TMĐT và MBTT của Việt Nam chƣa phát triển.

2. Tình hình nghiên cứu
Trên thế giới: có một số nghiên cứu liên quan đến TMĐT và dịch vụ hỗ trợ
TMĐT, điển hình là
- EIU/Pyramid (2004) đã nghiên cứu về mức độ sẵn sàng ứng dụng TMĐT của
các nƣớc trên thế giới. Nghiên cứu này có sử dụng thuật ngữ “dịch vụ hỗ trợ trực
tuyến” và xem xét “dịch vụ hỗ trợ trực tuyến” là một trong sáu lĩnh vực cấu thành
mức độ sẵn sàng ứng dụng TMĐT. Nghiên cứu cũng chỉ ra vai trò của dịch vụ hỗ trợ
trực tuyến là “các doanh nghiệp không thể hoạt động hiệu quả nếu thiếu các nhà môi
giới và các dịch vụ đi kèm…”.


2
- Laudon, K. C., và C. G. Traver (2005) đã xem dịch vụ hỗ trợ cho các ứng
dụng TMĐT là một yếu tố (trụ cột) cấu thành khung TMĐT. Các trụ cột khác là: (1)
Con ngƣời, (2) Các chính sách công, (3) Marketing và quảng cáo, (4) Các đối tác
kinh doanh. Các dịch vụ hỗ trợ cho các ứng dụng TMĐT gồm ba nhóm chính: Các
dịch vụ thanh toán điện tử, (2) Các dịch vụ an toàn bảo mật TMĐT và (3) Các dịch
vụ logistics.
- Parmita Saha và Yanni Zhao (2005) nghiên cứu về “Mối quan hệ chất lƣợng
dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng”. Nghiên cứu này đƣa ra giả thuyết
và chứng minh mối tƣơng quan dƣơng giữa chất lƣợng dịch vụ trực tuyến với sự hài
lòng khách hàng trong sử dụng các dịch vụ. Nghiên cứu đƣợc thực hiện trên năm
ngân hàng có cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử .
Tại Việt Nam: Có một số đề tài nghiên cứu về TMĐT, thanh toán điện tử, an
toàn bảo mật là những lĩnh vực liên quan gần với dịch vụ hỗ trợ MBTT.
- Nguyễn Phƣơng (2008), đề tài luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh: “Khảo sát
một số yếu tố ảnh hƣởng đến xu hƣớng sử dụng thanh toán điện tử”. Kết quả nghiên
cứu về các yếu tố tác động tới xu hƣớng sử dụng thanh toán điện tử gồm: (i) Chuẩn
chủ quan; (ii) Nhận thức sự hữu ích; (iii) Nhận thức kiểm soát hành vi; và (iv) Nhận
thức tính dễ sử dụng. Kết quả cũng cho biết có sự khác biệt trong việc đánh giá

thành phần xu hƣớng sử dụng và bốn yếu tố tác động theo các thuộc tính của đối
tƣợng đã sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử.
- Nguyễn Văn Thoan (2010), đề tài luận án tiến sỹ kinh tế: “Ký kết và thực hiện
hợp đồng điện tử trong điều kiện Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế”. Công trình
nghiên cứu về thực trạng ký kết và thực hiện hợp đồng điện tử ở Việt Nam, đánh giá
về tình hình ký kết và thực hiện hợp đồng điện tử tại Việt Nam. Đề tài cũng đề xuất
các giải pháp phát triển nhanh chóng việc ký kết và thực hiện hợp đồng điện tử tại
Việt Nam (nhóm giải pháp về phía Chính phủ Việt Nam, nhóm giải pháp về phía
doanh nghiệp Việt Nam) và một số kiến nghị lƣu ý của doanh nghiệp trong ký kết và
thực hiện hợp đồng điện tử ở Việt Nam.
- Nguyễn Hồng Sơn (2010), đề tài nghiên cứu khoa học cấp Nhà nƣớc “Luận cứ
khoa học cho việc phát triển ngành dịch vụ Việt Nam đến năm 2020”. Kết quả
nghiên cứu đƣợc thể hiện: làm rõ vai trò của ngành dịch vụ đối với phát triển kinh tế
trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế; xu hƣớng phát triển ngành dịch vụ trên thế
giới và kinh nghiệm phát triển ngành dịch vụ của một số nƣớc trên thế giới và một
số gợi ý cho Việt Nam. Trên cơ sở đánh giá thực trạng phát triển ngành dịch vụ ở
Việt Nam, đề tài đề xuất các định hƣớng, giải pháp chính sách phát triển các ngành
dịch vụ ƣu tiên của Việt Nam đến năm 2020 [45].
3. Xác lập vấn đề nghiên cứu
Nhƣ vậy, cho đến thời điểm này chƣa có một nghiên cứu chuyên sâu về MBTT
và dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam. Vì vậy, việc lựa chọn đề tài “Phát triển dịch vụ


3
hỗ trợ mua bán trực tuyến ở Việt Nam hiện nay” làm luận án tiến sỹ kinh tế của tác
giả vừa có ý nghĩa cấp bách và cần thiết. Đề tài này không trùng lặp với bất kỳ công
trình nghiên cứu nào đã công bố.
4. Mục đích nghiên cứu đề tài
- Hệ thống và khái quát hóa vấn đề lý luận về TMĐT và MBTT, dịch vụ hỗ trợ
MBTT và phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT, khái quát tình hình phát triển dịch vụ hỗ

trợ MBTT ở một số quốc gia, doanh nghiệp ứng dụng TMĐT trên thế giới, xác định
nguyên nhân thành công, thất bại từ đó rút ra một số bài học kinh nghiệm cho Việt
Nam (đặc biệt cho các doanh nghiệp) có thể vận dụng.
- Khái quát hiện trạng phát triển TMĐT và MBTT ở Việt Nam, cơ sở hạ tầng và
môi trƣờng kinh doanh cho TMĐT, phân tích và đánh giá tình hình phát triển các
dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam, thành công và tồn tại, nguyên nhân của thành
công và tồn tại trong phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam.
- Khái quát một số dự báo về phát triển MBTT trong thời gian tới năm 2020 và
định hƣớng tới năm 2030, triển vọng phát triển các dịch vụ hỗ trợ MBTT, và đề xuất
các giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam (nhóm giải pháp về phía
Chính phủ Việt Nam; nhóm giải pháp đối với các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ;
nhóm giải pháp đối với doanh nghiệp, cá nhân sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT).
5. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
5.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu là những vấn đề liên quan đến việc phát triển dịch vụ hỗ
trợ MBTT, nội dung của phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT, kinh nghiệm và các bài
học trong phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở các quốc gia, các doanh nghiệp TMĐT
trên thế giới. Qua nghiên cứu đánh giá và phân tích thực trạng phát triển dịch vụ hỗ
trợ MBTT ở Việt Nam, để chỉ ra những đạt đƣợc và chƣa đạt đƣợc, nguyên nhân
thành công và tồn tại bất cập cần khắc phục, từ đó đề tài đƣa ra các đề xuất, giải
pháp đối với các cơ quan hữu quan nhằm đẩy mạnh phát triển các dịch vụ hỗ trợ
MBTT ở Việt Nam trong thời gian tới.
5.2. Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Luận án nghiên cứu tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở
một số quốc gia, nền kinh tế và một số doanh nghiệp ứng dụng TMĐT trên thế giới
(của Hoa Kỳ, Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc…); nghiên cứu tình hình cung ứng
và sử dụng các dịch vụ hỗ trợ MBTT của 185 doanh nghiệp Việt Nam (bao gồm
doanh nghiệp có website TMĐT, ngân hàng thƣơng mại, công ty vận chuyển, các cơ
quan nhà nƣớc, và tổ chức phi chính phủ…); và một số công ty cung ứng dịch vụ hỗ
trợ MBTT qua Internet của nƣớc ngoài tại Việt Nam.

Về thời gian: Những số liệu nghiên cứu đƣợc trích dẫn trong luận án đƣợc tập
hợp từ năm 1995 đến 2012, trọng tâm là giai đoạn từ năm 2006 tới 2011.


4
6. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp luận nghiên cứu đƣợc sử dụng là phƣơng pháp duy vật biện chứng
và duy vật lịch sử. Các phƣơng pháp cụ thể đƣợc sử dụng bao gồm: phân tích và
tổng hợp; so sánh; phƣơng pháp thống kê; phƣơng pháp phỏng vấn chuyên gia;
phƣơng pháp điều tra xã hội học; phƣơng pháp nghiên cứu nội dung website;
phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu; và phƣơng pháp nghiên cứu tình huống.
Phƣơng pháp phỏng vấn chuyên gia bao gồm phỏng vấn trực tiếp và phỏng vấn
qua điện thoại. Phƣơng pháp điều tra xã hội học đƣợc sử dụng thông qua gửi Phiếu
điều tra cho 185 doanh nghiệp để đánh giá: tình hình chuẩn bị sẵn sàng ứng dụng
TMĐT của doanh nghiệp; mức độ quan trọng của các dịch vụ hỗ trợ MBTT; chất
lƣợng của một số dịch vụ hỗ trợ MBTT. Phƣơng pháp nghiên cứu tài liệu để thu thập
dữ liệu thứ cấp, thông qua các tài liệu của các công ty, báo cáo ứng dụng CNTT của
Liên Hợp quốc, báo cáo ứng dụng TMĐT của Việt Nam, các nghiên cứu đã công
bố… kết hợp dữ liệu sơ cấp để phân tích, làm rõ hiện trạng cung ứng và sử dụng
dịch vụ hỗ trợ MBTT trên thế giới và tại Việt Nam.
Với đặc thù của TMĐT và MBTT đƣợc diễn ra trên Internet, nghiên cứu có sử
dụng phƣơng pháp điều tra khảo sát website, nghiên cứu nội dung website và sử
dụng một số công cụ điện tử nhƣ bộ đếm số ngƣời đã truy cập, đang truy cập
website, thống kê số thành viên tham gia website, số tài khoản ngƣời dùng; các tính
năng của website; phân tích lƣu lƣợng truy cập và xếp hạng website của Alexa.com,
các công cụ phân tích trang web: Google Analystics, Yahoo!Web Analystics...
7. Những đóng góp của luận án
7.1. Những đóng góp về mặt lý thuyết
- Định nghĩa khái niệm MBTT và dịch vụ hỗ trợ MBTT, đặc điểm của dịch vụ
hỗ trợ MBTT, đề xuất việc phân loại dịch vụ hỗ trợ MBTT thành năm nhóm: dịch vụ

chợ điện tử; dịch vụ đảm bảo an toàn giao dịch MBTT; dịch vụ thanh toán điện tử;
dịch vụ thực hiện đơn hàng và logistics; các dịch vụ khác, làm cơ sở cho việc phân
tích thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT tại các quốc gia, nền kinh tế trên thế
giới và Việt Nam.
- Đề xuất hai mô hình cung cấp dịch vụ hỗ trợ MBTT: (1) Mô hình tích hợp
chuỗi cung ứng dịch vụ hỗ trợ và; (2) Mô hình trung gian thông tin TMĐT.
7.2. Những đóng góp về mặt thực tiễn
- Khái quát tình hình phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở một số quốc gia, doanh
nghiệp trên thế giới, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm cho Việt Nam (cấp Chính phủ,
doanh nghiệp, ngƣời tiêu dùng) có thể vận dụng.
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam giai
đoạn 2006 - 2011, chỉ ra những kết quả đạt đƣợc và chƣa đạt đƣợc, xác định các
nguyên nhân liên quan.


5
- Đề xuất phƣơng hƣớng, các giải pháp và biện pháp ở tầm vĩ mô (cấp Chính
phủ, ngành) và vi mô (cấp doanh nghiệp, ngƣời tiêu dùng) để phát triển các dịch vụ
hỗ trợ MBTT ở Việt Nam hiện nay và định hƣớng tới 2020.
8. Kết cấu của luận án
Luận án đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng, cụ thể là:
Chƣơng 1: Một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT.
Chƣơng 2: Thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam hiện nay.
Chƣơng 3: Phƣơng hƣớng và giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ MBTT ở
Việt Nam hiện nay.
Chƣơng 1: Một số vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT
1.1. Tổng quan về thƣơng mại điện tử và mua bán trực tuyến
1.1.1. Tổng quan về thƣơng mại điện tử
1.1.2. Khái niệm, đặc điểm của mua bán trực tuyến
1.1.2.1. Khái niệm mua bán trực tuyến

“MBTT là các hoạt động mua, bán, hoặc giao dịch mua bán hàng hóa, dịch vụ
được tiến hành qua mạng Internet”. MBTT là một loại hình quan trọng của ứng
dụng TMĐT nhƣng không đồng nhất với TMĐT.
1.1.2.2. Đặc điểm của mua bán trực tuyến
MBTT là hoạt động mua, hoạt động bán hoặc là giao dịch mua bán hàng hóa,
dịch vụ và thông tin qua mạng Internet. Các hoạt động mua, bán hoặc giao dịch
MBTT diễn ra không phụ thuộc không gian, xuyên biên giới địa lý và theo thời gian
thực. Hoạt động hoặc giao dịch MBTT lệ thuộc CNTT-TT và mạng Internet. Thiếu
mạng Internet và hạ tầng công nghệ… các giao dịch MBTT không thực hiện đƣợc.
MBTT là hoạt động thƣơng mại bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều công việc diễn ra
không chỉ qua Internet mà còn đƣợc thực hiện trong môi trƣờng truyền thống.
1.1.3. Lợi ích và trở ngại của mua bán trực tuyến
1.1.4. Phân loại mua bán trực tuyến
Bảng 1.1. Tổng hợp các cách thức phân loại MBTT
Từ phƣơng diện hoạt động thƣơng mại
Mua trực
tuyến

Theo quy mô
Mua lẻ

Từ phƣơng diện giao dịch thƣơng mại
Chủ thể

Mua buôn

Theo hình thức giao dịch
B2B

B2C

C2C

Mua bán sản phẩm hữu hình
Bán trực
tuyến

Bán lẻ

Bán buôn

Khách thể

Mua bán dịch vụ
Mua bán sản phẩm nội dung

Căn cứ vào mức độ số hóa của sản phẩm, quy trình mua bán và chủ thể giao dịch (3P)
MBTT từng phần

MBTT thuần túy


6
Căn cứ nguồn gốc sở hữu sản phẩm, dịch vụ đƣợc bán
Bán sản phẩm của ngƣời bán

Bán sản phẩm của ngƣời khác

Liên kết mua/bán

Căn cứ vào đối tƣợng mua hàng
Doanh nghiệp sản xuất

Doanh nghiệp thƣơng mại

Ngƣời tiêu dùng

1.2. Tổng quan về dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến
1.2.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến
1.2.1.1. Khái niệm dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến
“Dịch vụ hỗ trợ MBTT là những hoạt động hoặc chức năng được doanh nghiệp
và người tiêu dùng sử dụng trong hoạt động mua, bán hoặc giao dịch mua bán qua
Internet”. Thực chất của dịch vụ hỗ trợ MBTT là việc cung cấp các hoạt động hoặc
chức năng cần thiết nhằm giảm bớt khó khăn trong các hoạt động mua, bán trực
tuyến, giúp cho các giao dịch MBTT diễn ra dễ dàng hơn, nhanh chóng hơn.
1.2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến
Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ, dịch vụ hỗ trợ MBTT có một số đặc
điểm riêng sau đây:
v) Là loại dịch vụ hỗ trợ chuyên biệt gắn với hoạt động mua, bán hoặc giao
dịch MBTT
vi) Là loại dịch vụ có điều kiện, chỉ được cung ứng và sử dụng trong môi trường
CNTT, bị ảnh hưởng bởi khách thể giao dịch và công nghệ sử dụng
vii) Là dịch vụ có tính cá nhân hóa nhu cầu sử dụng
1.2.2. Vai trò, vị trí của dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến
1.2.2.1. Vai trò của dịch vụ hỗ trợ MBTT
i) Đối với hoạt động mua, bán của doanh nghiệp, người tiêu dùng: Là nguồn
lực bên ngoài bổ sung cho các nguồn lực bên trong của doanh nghiệp; mang lại lợi
ích trực tiếp cho các doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp tập trung vào hoạt động kinh
doanh chính; đóng vai trò “cầu nối” giữa ngƣời mua và ngƣời bán giúp họ tăng thêm
“sự tin cậy” với nhau; có vai trò “kích thích” các bên lựa chọn phƣơng thức giao

dịch MBTT; góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh mua và cạnh tranh bán của
doanh nghiệp, giúp ngƣời mua thỏa mãn nhu cầu mua sắm, giá thành rẻ…
ii) Đối với phát triển kinh tế và xã hội, thương mại của mỗi quốc gia: Thúc đẩy
việc chuyển đổi các phƣơng thức kinh doanh và cách thức mua sắm, tiêu dùng; Thúc
đẩy phát triển TMĐT và thƣơng mại truyền thống; tạo ra những công việc làm mới
cho nền kinh tế, thu hút lao động có trình độ và tạo ra của cải cho xã hội.
1.2.2.2. Vị trí của dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến
i) Là một yếu tố ảnh hưởng đến mức độ sẵn sàng MBTT
Theo nghiên cứu của Tổ chức thông tin kinh tế EIU thì các dịch vụ hỗ trợ trực
tuyến là một trong sáu lĩnh vực ảnh hƣởng đến việc ứng dụng TMĐT.
ii) Là một trụ cột – yếu tố cấu thành khung MBTT
(xem hình bên dƣới)


7

1.2.4. Phân loại dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến
1.2.4.1. Tình hình phân loại dịch vụ hỗ trợ MBTT trên thế giới
i) Hệ thống phân loại của LHQ (CPC 1.0), Tổ chức sở hữu trí tuệ của LHQ –
WIPO (NI-XƠ 9), hệ thống phân loại dịch vụ của LHQ theo hệ thống bộ mã chuẩn
sản phẩm và dịch vụ SPSC.
ii) Hệ thống phân loại của cơ quan hài hòa hóa thị trường nội địa thuộc liên
minh châu Âu
iii) Hệ thống phân loại theo tổ chức thương mại thế giới (WTO)
iv) Phân loại dịch vụ hỗ trợ MBTT theo các nhà nghiên cứu: Theo E. Turban et
al (2006, 2010); Theo Aberg & Shahmehri (2000); Gray (2000); Koch & Worndl
(2001); Ray (2001); Roth( 2000); theo A. Parasuraman et al (2002), Mohino Singh
(2002)
1.2.4.2. Phân loại dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam và lựa chọn các dịch
vụ hỗ trợ MBTT cho nghiên cứu

Tại Việt Nam, trong các báo cáo TMĐT Việt Nam năm 2006, 2007 và Quyết
định 37/BCT năm 2008 đề cập tới một số dịch vụ hỗ trợ TMĐT nhƣ dịch vụ vận
hành sàn TMĐT, thiết kế website, giải pháp thanh toán, đào tạo TMĐT, tƣ vấn ứng
dụng TMĐT, v.v...”.
Trong đề tài nghiên cứu này, tác giả đã đề xuất năm nhóm dịch vụ:
Nhóm 1: Dịch vụ chợ điện tử
Nhóm 2: Dịch vụ đảm bảo an toàn giao dịch MBTT
Nhóm 3: Dịch vụ thanh toán điện tử
Nhóm 4: Dịch vụ thực hiện đơn hàng và logistics, logistics điện tử
Nhóm 5: Các dịch vụ hỗ trợ khác: Dịch vụ xếp hạng và phân tích website
TMĐT, Dịch vụ mua hộ và bảo hiểm hàng hóa mua trực tuyến…


8
1.3. Phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến
1.3.1. Bản chất của phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến
“Phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT đƣợc tiếp cận từ khía cạnh kinh tế, đó là sự gia
tăng về số lƣợng và sự nâng cao về chất lƣợng của các dịch vụ hỗ trợ MBTT”.
Sự gia tăng về số lƣợng đƣợc xác định qua tiêu chí tổng hợp: (1) Tình hình cung
ứng dịch vụ; và (2) Tình hình sử dụng dịch vụ.
Đối với tình hình cung ứng dịch vụ: đƣợc đánh giá qua xem xét: (i) hiện trạng
cung ứng dịch vụ, dịch vụ đã đƣợc cung ứng ở Việt Nam hay chƣa, thời điểm mà
dịch vụ bắt đầu đƣợc cung ứng thông qua so sánh với sự xuất hiện dịch vụ đó trên
thế giới; (ii) có sự gia tăng số lƣợng nhà cung ứng qua các năm, sự thành lập mới
các thể chế, công ty cung ứng dịch vụ hỗ trợ MBTT trong thời gian thực hiện nghiên
cứu, số lƣợng nhà cung ứng trong mỗi loại hình dịch vụ, có sự tham gia của nhiều
nhà cung ứng cùng một loại dịch vụ, có sự cạnh tranh giữa các nhà cung ứng, không
có tình trạng độc quyền cung ứng; ((iii) tính đa dạng các công cụ/phƣơng tiện hoặc
hạ tầng cung ứng dịch vụ.
Đối với đánh giá tính hình sử dụng dịch vụ: đƣợc xác định qua phân tích (i) tình

hình sử dụng các dịch vụ: sự gia tăng số lƣợt truy cập website cung cấp dịch vụ, số
ngƣời sử dụng dịch vụ (số thành viên, số tài khoản đăng ký), số thẻ thanh toán
(thanh toán điện tử), số gian hàng điện tử đƣợc mở (trên sàn giao dịch), số lƣợt tải
(phần mềm); (ii) giá trị giao dịch, giá trị đơn hàng thực hiện (doanh số), số lƣợng
đơn hàng đƣợc đặt... Trong một số loại hình dịch vụ, tiêu chí cơ sở pháp lý cho việc
cung ứng dịch vụ cũng đƣợc xem xét để đánh giá sự phát triển.
Sự nâng cao về chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên cơ sở tham khảo các mô
hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL của (Parasuraman et al.1985) và mô
hình E-S-QUAL của Parasuraman et al. (2005) để đo lƣờng các dịch vụ hỗ trợ
MBTT là dịch vụ điện tử. Sử dụng thang đo Likert để thiết kế câu hỏi điều tra với
năm mức độ: Không đáp ứng yêu cầu = 0; Đáp ứng một phần yêu cầu = 1; Chấp
nhận = 2; Hài lòng = 3; Thỏa mãn = 4.
1.3.2. Một số điều kiện cơ bản để phát triển các dịch vụ hỗ trợ MBTT
1.3.2.1. Khung hệ thống văn bản pháp luật, chính sách pháp luật
1.3.2.2. Xây dựng hạ tầng CNTT-TT và Internet
1.3.2.3. Sự phát triển của hệ thống thương mại truyền thống
1.3.3. Các yếu tố ảnh hƣởng đến phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT
1.3.3.1. Hội nhập kinh tế quốc tế
1.3.3.2. Sự phát triển của thương mại quốc tế
1.3.3.3. Cạnh tranh nhà cung ứng nước ngoài
1.3.3.4. Thói quen mua sắm của người tiêu dùng
1.3.3.5. Các yếu tố khác
1.4. Một số kinh nghiệm phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT trên thế giới và bài
học rút ra cho Việt Nam


9
1.4.1. Một số kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT trên thế
giới
1.4.1.1. Kinh nghiệm trong phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Hoa Kỳ

1.4.1.2. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Trung Quốc
1.4.1.3. Kinh nghiệm của một số quốc gia khác
1.4.2. Bài học cho Việt Nam
Một là, vai trò to lớn của chính phủ các nƣớc trong xây dựng cơ sở hạ tầng đủ
mạnh, thiết lập và tạo dựng môi trƣờng kinh doanh TMĐT cho các công ty cung ứng
dịch vụ hỗ trợ MBTT phát triển.
Hai là, các doanh nghiệp, công ty TMĐT đã có chiến lƣợc đúng đắn trong phát
triển TMĐT, kết hợp khai thác và sử dụng cũng nhƣ tự xây dựng hệ thống các dịch
vụ hỗ trợ MBTT đa dạng, thiết yếu đáp ứng nhu cầu doanh nghiệp, ngƣời tiêu dùng
trong các giao dịch MBTT. Trên cơ sở tìm ra những khó khăn, trở ngại trong hoạt
động mua, bán hàng trực tuyến, các công ty đã đƣa ra cách giải quyết những khó
khăn, giảm bớt trở ngại thông qua chủ động phát triển các dịch vụ hỗ trợ MBTT
thiết yếu.
Ba là, các công ty cũng đã xây dựng thƣơng hiệu, niềm tin đối với ngƣời mua
hàng trực tuyến, ngƣời sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT. Các giao dịch mua bán, thanh
toán luôn đƣợc xác thực bởi các công ty cung cấp dịch vụ xác thực có uy tín.
Bốn là, các công ty đã tối đa hóa việc tích hợp các dịch vụ hỗ trợ MBTT trên
website tạo ra sự đa dạng các dịch vụ hỗ trợ cho ngƣời dùng lựa chọn.
Năm là, các dịch vụ hỗ trợ MBTT đƣợc phát triển liên tục, đa dạng và phong
phú về số lƣợng và không ngừng hoàn thiện nâng cao chất lƣợng có thể đáp ứng nhu
cầu của các bên trong giao dịch MBTT.
Sáu là, các công ty đã khuyến khích ngƣời sử dụng dịch vụ thông qua thu hút,
cung cấp cả hình thức miễn phí và trả phí, thu hút lƣợng ngƣời dùng rất lớn trên toàn
thế giới, từ đó có thể đẩy mạnh cung ứng các dịch vụ trả phí.
Bảy là, hai hình thức để phát triển một số dịch vụ hỗ trợ MBTT: đầu tƣ và thuê
ngoài các dịch vụ hỗ trợ thông qua hợp tác, liên kết hoặc kết hợp các dịch vụ hỗ trợ
trong thƣơng mại truyền thống.
Tám là, phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT không chỉ nhằm mục đích thực hiện
hoạt động bán hàng, mua hàng mà còn đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp.
Chƣơng 2

Thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam hiện nay
2.1. Khái quát một số điều kiện cho cung ứng và sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT
ở Việt Nam
2.1.1. Khái quát hiện trạng hệ thống pháp luật Việt Nam đối với năm lĩnh
vực dịch vụ hỗ trợ MBTT đƣợc nghiên cứu


10
Hệ thống pháp luật của Việt Nam trong lĩnh vực cung ứng và sử dụng các dịch
vụ hỗ trợ MBTT đã đƣợc ban hành, sửa đổi, bổ sung và ngày càng hoàn thiện đầy đủ
hơn đã tạo ra môi trƣờng pháp lý thuận lợi cho phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT.
Điều này đƣợc thể hiện rõ trong kết quả đánh giá chỉ số pháp luật và chính sách cho
sẵn sàng ứng dụng CNTT và TMĐT Việt Nam của EIU có sự tiến bộ trong thời gian
từ năm 2004 đến năm 2010
2.1.2. Khái quát hiện trạng hạ tầng CNTT-TT và Internet ở Việt Nam
Hạ tầng CNTT-TT và Internet ở Việt Nam, đã có những tiến bộ, đáp ứng cơ bản
nhu cầu ứng dụng CNTT và TMĐT của doanh nghiệp, ngƣời tiêu dùng. Theo EIU
về đánh giá chỉ số kết nối Internet của Việt Nam, năm 2004 chỉ số kết nối Internet
đạt 0,92 điểm, mức điểm trung bình 3,35; đến năm 2009 chỉ số này đạt 2,50 điểm,
mức điểm trung bình 3,80; đặc biệt đến năm 2010 chỉ số này đạt 3,20 điểm, mức
điểm trung bình 3,87. Hạ tầng CNTT-TT và Internet ở Việt Nam đƣợc đánh giá là có
những tiến bộ vƣợt bậc, đáp ứng nhu cầu phát triển TMĐT và cung ứng, sử dụng các
dịch vụ hỗ trợ MBTT.
2.1.3. Khái quát một số điều kiện khác cho sự phát triển của dịch vụ hỗ trợ
MBTT ở Việt Nam
2.2. Phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam
2.2.1. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ chợ điện tử
2.2.1.1. Phát triển SGD điện tử và các dịch vụ hỗ trợ trên SGD
Các SGD điện tử của Việt Nam đã tăng khá nhanh, cả về loại hình sàn và số
lƣợng sàn. Đặc biệt sau một thời gian thành lập, một số SGD đã thu hút đông đảo

doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng tham gia đăng kí thành viên, mở GHĐT để bán
hàng. So với các SGD nƣớc ngoài, các SGD điện tử Việt Nam đã cung cấp các dịch
vụ mở GHĐT và phân loại thành viên khá phong phú. Tuy nhiên, chi phí mở và duy
trì GHĐT của các SGD điện tử có khác nhau và nói chung còn khá thấp so với các
SGD điện tử nƣớc ngoài hoạt động tại Việt Nam.
2.2.1.2. Phát triển dịch vụ tìm kiếm thông tin
Phát triển dịch vụ tìm kiếm thông tin bao gồm phát triển các nhà cung cấp và
ngƣời sử dụng các dịch vụ tìm kiếm thông tin trên Internet và dịch vụ tìm kiếm từ cơ
sở dữ liệu của website bán hàng. Tuy nhiên, thị phần tìm kiếm của các công cụ tìm
kiếm Việt Nam còn quá nhỏ.
2.2.1.3. Phát triển các công nghệ EDI và ứng dụng EDI
Tình hình ứng dụng EDI trong một số ngành công nghiệp và dịch vụ tại Việt
Nam vẫn đang phát triển ở mức độ sơ khai, đơn giản, nhận thức về EDI còn thấp
2.2.1.4. Phát triển các dịch vụ chợ điện tử khác
i) Dịch vụ quảng cáo điện tử: đã có sự phát triển nhanh chóng loại hình, và
doanh số
ii) Phát triển các công cụ hỗ trợ truyền thông trực tuyến: tốc độ phát triển
nhanh, đặc biệt từ đầu 2010 đến nay.


11
2.2.1.5. Đánh giá chung sự phát triển dịch vụ chợ điện tử ở Việt Nam
Dịch vụ chợ điện tử Việt Nam phát triển khá sớm, phong phú về loại hình và số
lƣợng nhà cung ứng, có sự phát triển số lƣợng ngƣời sử dụng.
Về SGD điện tử: đã có sự phát triển cả về loại hình, số lƣợng nhà cung cấp, các
dịch vụ hỗ trợ trên các sàn đã đáp ứng yêu cầu chất lƣợng. Nhiều sàn đã thu hút
đƣợc khá đông doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng tham gia. Tuy nhiên, phần lớn các
dịch vụ hỗ trợ trên sàn còn khá đơn giản, mới giới hạn ở đăng tải nhu cầu mua, bán,
hỗ trợ bên mua, bên bán tìm kiếm đối tác. Những SGD điện tử có hỗ trợ đầy đủ các
dịch vụ để các bên hoàn thành giao dịch trực tuyến từ đặt hàng, thanh toán đến giao

nhận hàng hóa, hoặc các trợ giúp sau bán còn chiếm số lƣợng rất ít. Các SGD điện
tử của Việt Nam cũng còn gặp nhiều khó khăn trong duy trì hoạt động, nên rất khó
phát triển.
Về dịch vụ tìm kiếm thông tin: đã có sự phát triển nhà cung ứng, ngƣời sử dụng.
Tuy nhiên, xu hƣớng sử dụng các dịch vụ tìm kiếm từ các nhà cung cấp nƣớc ngoài
chiếm vị thế chi phối.
Về phát triển và ứng dụng EDI: lĩnh vực này còn chậm cả về mức độ cung ứng
và sử dụng.
Về phát triển các dịch vụ quảng cáo điện tử và các dịch vụ hỗ trợ khác: có sự
phát triển mạnh mẽ cả ngƣời dùng và nhà cung ứng ở Việt Nam. Các lĩnh vực dịch
vụ chợ điện tử khác, tốc độ phát triển có chậm hơn.
2.2.2. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ đảm bảo an toàn giao dịch
MBTT
2.2.2.1. Phát triển dịch vụ chữ ký số và chứng thực chữ ký số
i) Cơ sở pháp lý và các tổ chức quản lý, cung cấp dịch vụ chữ ký số
Cơ sở pháp lý cho cung cấp và sử dụng dịch vụ chữ ký số và chứng thực chữ ký
số là Luật Giao dịch điện tử Việt Nam năm 2005 ở chƣơng 3, điều 24, và trong Nghị
định số 26/2007/NĐ-CP quy định chi tiết thi hành Luật Giao dịch điện tử về chữ ký
số và dịch vụ chứng thực chữ ký số. Cơ quan quản lý nhà nƣớc cao nhất về công
nhận giá trị pháp lý của chữ ký số là Trung tâm Chứng thực chữ ký số quốc gia
thuộc Bộ Thông tin và Truyền thông. Đến cuối năm 2010, Việt Nam có tổng số 5
nhà cung cấp dịch vụ chứng thực chữ ký số.
ii) Tình hình sử dụng dịch vụ chữ ký số
Theo đánh giá của các chuyên gia Bộ Thông tin và Truyền thông về tình hình sử
dụng và nhu cầu sử dụng dịch vụ chữ ký số đƣợc xem là rất thấp. Các doanh nghiệp
cung ứng đã sẵn sàng nhƣng doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng sử dụng chƣa nhận
thức, cần phải có thời gian chờ đợi. Trên thực tế, dịch vụ chữ ký số mới đƣợc sử
dụng chủ yếu cho kê khai thuế qua mạng, hải quan trực tuyến, chứng khoán trực
tuyến và các dịch vụ ngân hàng Internet. Trong khi các biện pháp bảo mật nhƣ phần
mềm chống virus và tƣờng lửa đƣợc các doanh nghiệp sử dụng chủ yếu, thì chữ ký

số chỉ đƣợc sử dụng ở mức rất thấp, năm 2009 là 3% và năm 2010 là 2,3%.


12
2.2.2.2. Phát triển dịch vụ gắn nhãn website TMĐT uy tín
i) Cơ sở pháp lý và các tổ chức quản lý, cung cấp dịch vụ gắn nhãn website
TMĐT uy tín
Điều 22 Thông tƣ 09/2008/TT-BCT ngày 21 tháng 7 năm 2008 của Bộ Công
Thƣơng hƣớng dẫn Nghị định TMĐT về cung cấp thông tin và giao kết hợp đồng
trên website TMĐT. Tổ chức cung cấp dịch vụ gắn nhãn website TMĐT uy tín là
Trung tâm phát triển TMĐT (EcomViet) thuộc Bộ Công Thƣơng. Ngoài ra, còn có
các công ty nƣớc ngoài đã cung cấp hoặc xúc tiến quảng cáo dịch vụ gắn nhãn
website uy tín tại Việt Nam nhƣ VeriSign, Entrust.
ii) Tình hình sử dụng dịch vụ gắn nhãn website TMĐT uy tín
Theo TrustVN, số website TMĐT đã đƣợc thẩm định và gắn nhãn còn rất ít,
trong khi sử dụng dịch vụ gắn nhãn website TMĐT uy tín của nhà cung ứng nƣớc
ngoài khá cao.
2.2.2.3. Phát triển chính sách bảo mật thông tin khách hàng tại website
TMĐT
i) Cơ sở pháp lý quy định việc xây dựng Chính sách bảo mật thông tin khách
hàng tại website TMĐT
Cơ sở pháp lý về xây dựng Chính sách bảo mật thông tin khách hàng tại website
TMĐT là Thông tƣ 09/2008/TT-BCT ngày 21 tháng 7 năm 2008 của Bộ Công
Thƣơng hƣớng dẫn Nghị định TMĐT về cung cấp thông tin và giao kết hợp đồng
trên website TMĐT.
ii) Tình hình xây dựng chính sách bảo mật thông tin khách hàng tại website
TMĐT
Kết quả khảo sát dữ liệu sơ cấp và thứ cấp cho thấy, đa số các doanh nghiệp
còn chƣa nhận thức đầy đủ về tầm quan trọng của công bố Chính sách bảo vệ dữ liệu
cá nhân cho khách hàng. Chỉ có dƣới 20% doanh nghiệp có website nhận thức đƣợc

vấn đề này. Ngoài ra, việc ban hành các Chính sách bảo mật thông tin cá nhân khách
hàng đã công bố trên website còn chƣa thực hiện nghiêm túc, đầy đủ. Nhiều website
có công bố chính sách nhƣng chƣa quan tâm đến nội dung, chất lƣợng và trách
nhiệm khi xảy ra tranh chấp với khách hàng.
2.2.2.4. Phát triển các dịch vụ khác đảm bảo an toàn hoạt động mua, bán
trực tuyến
i) Cơ sở pháp lý
Luật CNTT năm 2005 có quy định nhiều loại hình dịch vụ CNTT trong đó có
các dịch vụ bảo mật trong điều 52 khoản 3 và 5: Bảo hành, bảo trì, bảo đảm an toàn
mạng và thông tin; và trong điều 53 về chính sách khuyến khích phát triển dịch vụ
CNTT.


13
ii) Tình hình cung ứng và sử dụng
Trong thời gian từ 2007, việc cung cấp các dịch vụ bảo mật an ninh thông tin
của Việt Nam phát triển mạnh mẽ. Các nhà cung cấp nhiều dịch vụ bảo mật thông
tin điển hình là: VNCert: Trung tâm Ứng cứu khẩn cấp máy tính Việt Nam VnCert
đƣợc Chính phủ thành lập năm 2005, Công ty máy tính 911 với website 911.com.vn
là công ty cứu hộ máy tính và an ninh mạng hàng đầu Việt Nam, đƣợc thành lập
năm 2005.; Công ty BKAV với website Bkav.com.vn, tiền thân là Trung tâm an
ninh mạng Bách khoa Bkis, một trung tâm phần mềm và giải pháp an ninh mạng của
Trƣờng Đại học Bách khoa Hà Nội đƣợc thành lập năm 1995. Bkis cung cấp nhiều
giải pháp an ninh mạng máy tính và hỗ trợ phát triển TMĐT; Công ty CMC thành
lập năm 1993. Năm 2008, CMC thành lập Công ty cổ phần An ninh An toàn Thông
tin CMC (CMC InfoSec) nhằm phát triển và cung cấp các sản phẩm và dịch vụ an
ninh an toàn thông tin, bảo vệ cho hệ thống mạng của chính phủ, các doanh nghiệp,
tổ chức cũng nhƣ ngƣời sử dụng internet tại Việt Nam.
Ngoài ra còn có các công ty nƣớc ngoài đang hoạt động mạnh tại Việt Nam và
có thị phần ngƣời sử dụng khá lớn nhƣ: Cisco Systems, Juniper Networks, Nortel,

IBM và Microsoft cung cấp các giải pháp an ninh mạng máy tính, các phần mềm
bảo mật với các sản phẩm tập trung vào diệt virus, sâu máy tính, tƣờng lửa, tích hợp
hệ thống và giải pháp an ninh bảo mật tổng thể. Các phần mềm diệt virus máy tính
của nƣớc ngoài đƣợc sử dụng phổ biến tại Việt Nam nhƣ AVG, Avira AntiVirus,
BitDefender, Kaspersky, Norton antivirus, Symantec…
2.2.2.5. Đánh giá về phát triển dịch vụ đảm bảo an toàn giao dịch MBTT
ở Việt Nam
Lĩnh vực các dịch vụ đảm bảo an toàn giao dịch MBTT, chống gian lận ở Việt
Nam cũng đã phát triển. Hầu hết các loại hình dịch vụ đảm bảo an toàn giao dịch
MBTT đã xuất hiện. Số lƣợng các dịch vụ và nhà cung ứng dịch vụ tƣơng đối phong
phú, đa dạng, có sự phát triển về số lƣợng nhà cung ứng và ngƣời sử dụng trong các
năm.
Việc khai thác các dịch vụ chƣa tƣơng xứng với khả năng cung ứng của thị
trƣờng. Với hầu hết các dịch vụ bảo mật, thị trƣờng cung cầu còn bất cân đối thể
hiện khả năng cung cao, cầu thấp. Nhu cầu sử dụng của dịch vụ của doanh nghiệp,
ngƣời tiêu dùng còn chƣa đƣợc xác lập. Các dịch vụ đƣợc cung ứng trực tuyến trên
Internet và tại website TMĐT. Do đó việc tiếp cận sử dụng dịch vụ là khá dễ dàng.
Cạnh tranh trong cung ứng dịch vụ bảo mật diễn ra khá cao giữa nhà cung ứng
nƣớc ngoài và doanh nghiệp trong nƣớc. Nhiều trong số các dịch vụ bảo mật, nhà
cung cấp dịch vụ từ nƣớc ngoài có vị trí chi phối. Các nhà cung ứng dịch vụ của Việt
Nam còn yếu và khó cạnh tranh với các doanh nghiệp nƣớc ngoài ngay tại thị trƣờng
trong nƣớc.


14
2.2.3. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán điện tử
2.2.3.1. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và thị trường thẻ
thanh toán
Từ cuối năm 2006, đặc biệt trong hai năm 2007, 2008 đã có những chuyển biến
lớn trong lĩnh vực thanh toán điện tử. Các ngân hàng thƣơng mại bắt đầu chú trọng

tới phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử và thanh toán điện tử, tăng cƣờng cung cấp
dịch vụ ngân hàng điện tử, phát hành các loại thẻ thanh toán. Nếu nhƣ năm 2005, chỉ
có 5 trong số 70 ngân hàng thƣơng mại triển khai dịch vụ ngân hàng Internet, thì đến
năm 2007 đã có 18 trong 75 ngân hàng và đến cuối năm 2008, gần 100% ngân hàng
thƣơng mại đã triển khai ngân hàng Internet và cung cấp dịch vụ ngân hàng trực
tuyến với mức tăng trƣởng trung bình từ 200% - 300%.
Các ngân hàng liên kết với cổng thanh toán trực tuyến cung cấp dịch vụ thanh
toán cho các giao dịch MBTT. Ngoài ra, các ngân hàng thƣơng mại cũng đã phát
triển các dịch vụ khác nhƣ Phone Banking, SMS Banking, Mobile Banking và Home
Banking.
2.2.3.2. Phát triển cổng thanh toán trực tuyến
Số lƣợng các cổng thanh toán phát triển khá nhanh về số lƣợng, dịch vụ cung
ứng, số lƣợng ngƣời dùng và số lƣợng giao dịch, mức tăng trƣởng hàng năm vào
khoảng 150% - 200% trong thời gian 2006 - 2010. Giá trị thanh toán TMĐT qua các
cổng thanh toán trực tuyến đạt khoảng 2,4 triệu $US năm 2009.
2.2.3.3. Tự phát triển các phương tiện và dịch vụ thanh toán điện tử của
doanh nghiệp bán hàng trực tuyến
Nhiều doanh nghiệp bán hàng trực tuyến đã phát triển các phƣơng tiện và các
dịch vụ thanh toán điện tử để khách hàng sử dụng tiện lợi trong quá trình mua hàng
tại website của doanh nghiệp. Điển hình là siêu thị Golmart đã phát hành các loại thẻ
thanh toán cho khách hàng nhƣ Goldcard, Giftcard, eGiftcard. VTC đã phát hành thẻ
Vcoin, thẻ mua hàng trả trƣớc của chodientu.com, thẻ vàng, thẻ VIP của siêu thị
Nguyenkim.com…
2.2.3.4. Tích hợp các phương thức thanh toán điện tử trên website TMĐT
Các website TMĐT của Việt Nam đã tích hợp nhiều phƣơng thức thanh toán
khác nhau. Có khoảng 10 phƣơng thức thanh toán đƣợc các website áp dụng, phổ
biến nhất là thanh toán bằng tiền mặt (90%), chuyển khoản qua ngân hàng 55%,
chuyển khoản qua bƣu điện 60%, chuyển khoản qua ATM 50%, kết nối các cổng
thanh toán trung gian Payoo, nganluong, baokim... Đã có sự phát triển cả về số
lƣợng các website có tích hợp nhiều phƣơng thức thanh toán (xem hình 2.22).

15

Hình 2.22. Tỷ lệ % các phƣơng thức thanh toán ở các website B2C, C2C
Nguồn: Điều tra của tác giả (xem Phụ lục 6d)
2.2.3.5. Sự phát triển dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động
Các dịch vụ thanh toán qua điện thoại di động cũng bắt đầu phát triển ở Việt
Nam, phổ biến cho các giao dịch mua bán B2C và C2C.
2.2.3.6. Đánh giá chất lượng các dịch vụ thanh toán điện tử
Chất lƣợng dịch vụ thanh toán điện tử đã đáp ứng nhu cầu ngƣời sử dụng các
giao dịch MBTT. Hạ tầng công nghệ cho thanh toán trực tuyến dần đƣợc hoàn thiện.
Với sự gia tăng nhanh chóng các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán và nhiều loại hình
dịch vụ thanh toán điện tử, sự tham gia các nhà cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử
của nƣớc ngoài tại Việt Nam. Tuy nhiên, trong từng lĩnh vực cung ứng các dịch vụ
thanh toán vẫn còn những hạn chế, bất cập.
- Về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử: (1) chất lƣợng dịch vụ ngân hàng
điện tử chƣa cao; (2) cơ sở hạ tầng công nghệ còn hạn chế, luật pháp chƣa chặt chẽ;
(3) trình độ nhân lực ở các ngân hàng thƣơng mại còn hạn chế; (4) bảo mật và mức
độ tin cậy chƣa đáp ứng yêu cầu [23].
- Đối với chất lƣợng dịch vụ thanh toán bằng thẻ: vẫn còn tồn tại nhiều bất cập
trong chất lƣợng dịch vụ thanh toán bằng thẻ chƣa đƣợc giải quyết là: (1) Số điểm
thanh toán hạn chế. Điều này phản ánh khả năng đáp ứng và hiệu quả sử dụng dịch
vụ thấp. (2) Độ an toàn của thẻ không cao, vì lí do khách quan và chủ quan; (3) Vấn
đề công nghệ, kỹ thuật: sự cố lỗi kĩ thuật của nhiều máy ATM là nguyên nhân dẫn
đến khách hàng không thực hiện giao dịch; (4) Khách hàng phải mất thời gian và tốn
chi phí trong sử dụng thẻ ATM; (5) Tỷ lệ thẻ không hoạt động cao, ƣớc tính tỷ lệ thẻ
“chết” của tất cả các ngân hàng có thể lên tới 20-30%; (6) Hoạt động marketing,
tuyên truyền của các nhà phát hành thẻ còn yếu và thiếu khiến việc khai thác tính
năng, tiện ích của thẻ còn thấp.

- Đối với chất lƣợng cổng thanh toán trực tuyến và dịch vụ cung cấp tại cổng
thanh toán: Mặc dù số lƣợng các cổng thanh toán phát triển nhanh chóng, nhƣng chủ
yếu đƣợc thành lập trong giai đoạn 2008 – 2010. Hạn chế về chất lƣợng dịch vụ


16
cung ứng là khó tránh khỏi do các nhà cung cấp chƣa có nhiều kinh nghiệm trong
cung ứng dịch vụ cho khách hàng dẫn tới việc cung ứng kém hiệu quả.
2.2.4. Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thực hiện đơn hàng và
logistics
2.2.4.1. Dịch vụ vận chuyển và giao nhận hàng hóa
Theo kết quả điều tra của Bộ Công Thƣơng đối với 1600 doanh nghiệp có
website bán hàng về tổ chức phƣơng thức giao hàng cho thấy, 55,4% doanh nghiệp
có đội ngũ giao hàng, 25,8% doanh nghiệp thành lập đại lý giao nhận và 12,8% giao
hàng qua đƣờng bƣu điện (xem bảng 2.19). Các công ty cũng đã xây dựng chính
sách giao nhận hàng hóa, tuy nhiên, đa số các website có công bố chính sách giao
nhận hàng hóa còn rất đơn giản, sơ sài.
Bảng 2.18. Tổ chức phƣơng thức giao hàng của doanh nghiệp qua các năm
Phƣơng thức giao hàng
Năm 2006 Năm 2007 Năm 2008
Đội ngũ giao hàng
56,9%
50,2%
55,4%
Ngƣời mua đến nhận tại các đại lý
43,6%
41,2%
49,9%
Đại lý giao nhận
33,3%

26,6%
25,8%
Bƣu điện
17,1%
18,6%
12,3%
Nguồn: Báo cáo TMĐT Việt Nam 2008, (tr 122)
2.2.4.2. Dịch vụ theo dõi tình trạng thực hiện đơn hàng trực tuyến
Ở Việt Nam, một số công ty vận chuyển đã bắt đầu xây dựng hệ thống thông tin
vận chuyển, tin học hóa và triển khai cung cấp thông tin vận chuyển giao nhận hàng
hóa trên website. Tuy nhiên, phần lớn các website TMĐT chƣa cung cấp dịch vụ hỗ
trợ khách hàng theo dõi tình trạng thực hiện đơn hàng. Tỷ lệ website cung cấp dịch
vụ hỗ trợ tra cứu tình trạng đơn hàng rất thấp.
2.2.4.3. Dịch vụ hỗ trợ sau thực hiện đơn hàng
Những dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng bao gồm trả lại hàng, đổi hàng, giải đáp
khiếu nại có vai trò khá quan trọng, đặc biệt đối với hàng hóa hữu hình vận chuyển
trong thời gian dài ngày. Theo kết quả khảo sát từ 60 website TMĐT trong đó 50
website là B2C và 10 website là C2C, kết quả cho thấy chỉ có bình quân 22%
website đã công bố chính sách đổi hàng, trả hàng.
Bảng 2.20. Kết quả khảo sát về chính sách công bố trả lại hàng trên website
Website bán loại mặt hàng chính
Hàng điện tử, điện thoại
Sách, tạp chí, văn phòng phẩm
Website kinh doanh tổng hợp
Tổng số
Tỷ lệ bình quân

Số
lƣợng
30

20
10
60

Số website
đã công bố
9
2
2
13

Tỷ lệ %
theo loại
28,6%
10%
20%
21.4%

Nguồn: Tự điều tra của tác giả (xem Phụ lục 6e)


17
2.2.4.4. Một số đánh giá chất lượng dịch vụ thực hiện đơn hàng
i) Chi phí vận chuyển
ii) Tốc độ và thời gian giao hàng
iii) Mức độ tin học hóa hệ thống vận chuyển hàng hóa
2.2.5. Thực trạng phát triển một số dịch vụ hỗ trợ MBTT khác
2.2.5.1. Dịch vụ kiểm toán hàng hóa cho bên mua
2.2.5.2. Dịch vụ mua hàng an toàn
2.3. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam

2.3.1. Những thành công và nguyên nhân
2.3.1.1. Những thành công chủ yếu
Thứ nhất, thị trƣờng dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam đã bƣớc đầu hình thành
với sự xuất hiện khá đầy đủ các loại hình dịch vụ, trong mỗi nhóm đã có sự đa dạng
các loại dịch vụ và nhà cung ứng dịch vụ.
Thứ hai, thay đổi nhận thức của doanh nghiệp, lãnh đạo doanh nghiệp và ngƣời
tiêu dùng trong cung ứng và sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT. Đây là một trong những
thành công chủ yếu góp phần thúc đẩy hình thành và phát triển thị trƣờng cung ứng
dịch vụ hỗ trợ MBTT.
Thứ ba, hình thành một số thiết chế, doanh nghiệp có quy mô và uy tín trong
cung cấp dịch vụ hỗ trợ MBTT đƣợc công nhận.
Thứ tƣ, một số doanh nghiệp đã thiết lập mạng lƣới cung cấp dịch vụ hỗ trợ cho
khách hàng trong các hoạt động MBTT B2C, C2C và B2B. Phần lớn các website
B2C và C2C đã tích hợp các dịch vụ hỗ trợ trên website, thông tin nhà cung cấp dịch
vụ để khách hàng, và ngƣời sử dụng dễ dàng tiếp cận và tin cậy. Có sự liên kết phối
hợp giữa triển khai TMĐT với thƣơng mại truyền thống cũng nhƣ giữa MBTT với
kênh mua bán truyền thống trong một số khâu.
Thứ năm, chất lƣợng và giá cả dịch vụ. Cùng với sự phát triển các loại hình dịch
vụ là sự phát triển số lƣợng nhà cung ứng và chất lƣợng dịch vụ. Nhiều trong số các
dịch vụ hỗ trợ MBTT đã đáp ứng nhu cầu thị trƣờng và sự hài lòng ngƣời sử dụng,
giá cả thấp nhƣ dịch vụ mở GHĐT trên các SGD điện tử, cung cấp đa dạng các công
cụ hỗ trợ trao đổi thông tin trực tuyến trên các website bán lẻ…
2.3.1.2. Nguyên nhân của thành công
Những thành công trong phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam là:
Thứ nhất, Chính phủ, các doanh nghiệp, ngƣời tiêu dùng Việt Nam đã có sự tiến
bộ trong nhận thức về khai thác và ứng dụng TMĐT từ đó đã lập môi trƣờng để các
doanh nghiệp cung ứng và sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT phát triển.
Thứ hai, các quyết sách, kế hoạch và chiến lƣợc đúng đắn trên cả góc độ vĩ mô
và vi mô. Chính phủ, các Bộ, các tỉnh đã có những chiến lƣợc đúng đắn và có sự hỗ
trợ kịp thời trong thúc đẩy phát triển TMĐT và các lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ MBTT.

Các doanh nghiệp cũng đã xây dựng kế hoạch đúng đắn và phù hợp cho riêng mình,


18
từ đó đã phát huy đƣợc những lợi thế, điểm mạnh bên trong của doanh nghiệp khai
thác cơ hội và sự hỗ trợ từ các cơ quan quản lí.
Thứ ba, sự năng động của các doanh nghiệp cung ứng và sử dụng dịch vụ hỗ trợ
MBTT. Các doanh nghiệp Việt Nam khá năng động trong học tập kinh nghiệm
doanh nghiệp nƣớc ngoài, có những sáng tạo theo điều kiện nội tại của doanh nghiệp
và thị trƣờng Việt Nam.
Thứ tƣ, đội ngũ nhân viên tham gia cung ứng dịch vụ hỗ trợ đã đƣợc đào tạo và
có năng lực, chuyên nghiệp hơn. Nhà nƣớc, doanh nghiệp và các trƣờng đại học, cao
đẳng, các tổ chức đào tạo đã đóng vai trò quyết định trong phát triển nhân lực
TMĐT, từ lập kế hoạch, xây dựng và triển khai các chiến lƣợc phát triển nhân lực
kịp thời trên nhiều lĩnh vực phục vụ cho phát triển các dịch vụ hỗ trợ MBTT.
2.3.2. Các tồn tại, bất cập và nguyên nhân tồn tại cần khắc phục
2.3.2.1. Các tồn tại, bất cập cần khắc phục
Qua đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT tại Việt Nam giai đoạn
2006-2011 cho thấy còn khá nhiều tồn tại bất cập cần khắc phục.
Thứ nhất, có sự phát triển không đồng đều giữa các loại hình dịch vụ hỗ trợ
MBTT. Trong khi một số nhóm dịch vụ hỗ trợ MBTT phát triển khá nhanh cả về số
lƣợng nhà cung ứng và loại hình nhƣ dịch vụ thanh toán điện tử vẫn còn một số dịch
vụ hỗ trợ MBTT khác có mức độ phát triển chậm, điển hình là dịch vụ gắn nhãn
website TMĐT uy tín, ứng dụng chữ ký số.
Thứ hai, chất lƣợng dịch vụ đã đƣợc cải thiện nhƣng chƣa đƣợc chuyên môn
hóa, chƣa đáp ứng nhu cầu ngƣời dùng, nên chƣa thu hút đƣợc nhiều doanh nghiệp
và ngƣời tiêu dùng sử dụng.
Thứ ba, việc đầu tƣ cho phát triển nhiều dịch vụ hỗ trợ MBTT ở mức độ hạn chế
cả về nhân lực, công nghệ và vốn, phƣơng tiện sử dụng để cung ứng.
Thứ tƣ, yếu kém trong hợp tác, liên kết và chia sẻ công nghệ trong quy trình sản

xuất, kinh doanh. Hợp tác, liên kết phát triển và cung ứng dịch vụ mới diễn ra chủ
yếu trong lĩnh vực thanh toán, công nghệ bảo mật và tại một số doanh nghiệp quy
mô lớn/ngành. Sự liên kết giữa các nhà cung ứng dịch vụ trong thƣơng mại truyền
thống với website TMĐT B2C và C2C vẫn còn ít, đặc biệt trong cung ứng dịch vụ
thực hiện đơn hàng và e-logistics, phân phối hàng hóa hữu hình.
Thứ năm, tình trạng cung cầu dịch vụ chƣa cân bằng cũng nhƣ sự hạn chế trong
khai thác các tiện ích của một số dịch vụ.
Thứ sáu, giá cả và chi phí sử dụng dịch vụ. Nhiều dịch vụ sử dụng hiện chƣa
phải trả phí. Ngƣời sử dụng cũng chƣa quen với việc trả phí nhiều loại dịch vụ
CNTT.
Thứ bảy, mức độ đa dạng các nhà cung cấp dịch vụ và mức phủ đầy dịch vụ cho
quá trình MBTT. Nhiều loại dịch vụ đƣợc cung ứng bởi số lƣợng rất lớn nhà cung
cấp và sự phát triển quá mức. Về mức độ phủ đầy dịch vụ cho giao dịch MBTT: Các
dịch vụ hỗ trợ sau mua còn tỏ ra kém hiệu quả trong thực thi.


19
Thứ tám, mức độ tiếp cận dịch vụ: Chỉ có một số doanh nghiệp và ngƣời tiêu
dùng có thể tiếp cận sử dụng các dịch vụ khá dễ dàng. Vẫn còn tình trạng khó tiếp
cận tiêu dùng các dịch vụ. Sự phát triển các nhà cung ứng dịch vụ mới tập trung tại
các thành phố lớn nơi có hạ tầng CNTT-TT và mạng Internet phát triển, nơi có tập
trung đông cả về số ngƣời sử dụng và doanh nghiệp. Nhiều khu vực, tỉnh thuộc vùng
sâu, vùng xa, mức độ phát triển còn khá thấp.
2.3.2.1. Nguyên nhân các tồn tại bất cập
Thứ nhất, xuất phát điểm của xã hội và nền thƣơng mại Việt Nam chƣa cao.
Việt Nam vẫn thuộc những nƣớc thu nhập thấp, nền kinh tế Việt Nam đang quá độ
sang kinh tế công nghiệp. Để chuyển sang hình thái kinh tế tri thức đòi hỏi phải có
thời gian, sự đầu tƣ vốn và con ngƣời, mức độ thu nhập. Tất cả những vấn đề trên đã
không cho phép TMĐT cũng nhƣ việc cung ứng và sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT
phát triển nhanh chóng đƣợc.

Thứ hai, trong cung ứng dịch vụ hỗ trợ MBTT, cả doanh nghiệp và ngƣời tiêu
dùng chƣa có nhiều kinh nghiệm, điều này dẫn tới kết quả: tình trạng tự dịch vụ và
tính chuyên nghiệp thấp. Nhiều loại dịch vụ hỗ trợ MBTT là những dịch vụ mới,
doanh nghiệp và nhân viên cung ứng dịch vụ chƣa có nhiều kinh nghiệm, hạn chế về
năng lực dẫn tới chất lƣợng dịch vụ chƣa đạt yêu cầu.
Thứ ba, một vài chính sách của nhà nƣớc đối với phát triển dịch vụ hỗ trợ
MBTT chƣa đƣợc cụ thể hóa, thiếu các hƣớng dẫn chi tiết cho doanh nghiệp và nhà
đầu tƣ nƣớc ngoài áp dụng.
Thứ tƣ, có sự hiện diện của các nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ MBTT của nƣớc
ngoài tại Việt Nam cạnh tranh với các doanh nghiệp trong nƣớc, hệ quả là làm giảm
tính năng động và khó có khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp trong nƣớc.
Trong khi CNTT và TMĐT là lĩnh vực phát triển rất nhanh, các doanh nghiệp Việt
Nam luôn đi sau đã khó cạnh tranh nhà cung ứng nƣớc ngoài ngay tại sân nhà.
Thứ năm, sự không đồng bộ trong phát triển cơ sở hạ tầng làm giảm đáng kể
cho việc cung ứng và sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT.
Chƣơng 3: Phƣơng hƣớng và giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ
mua bán trực tuyến ở Việt Nam hiện nay
3.1. Dự báo phát triển MBTT và nhu cầu sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt
Nam trong thời gian tới
3.1.1. Dự báo phát triển MBTT và nhu cầu sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT
trên thế giới
3.1.1.1. Dự báo phát triển MBTT trên thế giới
Dự báo trong thời gian tới năm 2015, TMĐT trên thế giới vẫn tiếp tục phát triển
mạnh mẽ. Ngày càng nhiều doanh nghiệp và ngƣời tiêu dùng ứng dụng TMĐT và
mua bán qua mạng. Mức độ ứng dụng ngày càng chuyên nghiệp, mở rộng trên nhiều
lĩnh vực thƣơng mại. Nhiều mặt hàng, dịch vụ đƣợc triển khai bán trên mạng. Vấn
đề bản quyền đối với sản phẩm số mua bán trực tuyến dần hoàn thiện hơn.


20

3.1.1.2. Dự báo xu hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT trên thế giới
Cùng với sự phát triển TMĐT và MBTT, các dịch vụ hỗ trợ TMĐT và MBTT
cũng phát triển về số lƣợng nhà cung ứng, đa dạng các loại hình dịch vụ hỗ trợ và
chất lƣợng dịch vụ cũng dần hoàn thiện hơn. Ví dụ, dịch vụ thanh toán trực tuyến và
các thiết bị di động đƣợc dự báo sẽ ngày càng tăng do nhu cầu phát triển TMĐT ở
trên tất cả các nƣớc trên thế giới (xem hình 3.2).

Hình 3.2. Dự báo mức tăng trƣởng thanh toán điện tử cho giao dịch bán lẻ và
bán buôn đến 2012 các khu vực trên thế giới
Nguồn: ACI, May 2006
Nhiều ngành dịch vụ hỗ trợ MBTT sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong
hoạt động MBTT cũng nhƣ tạo ra các giá trị gia tăng cho các nền kinh tế. Nhiều loại
dịch vụ hỗ trợ sẽ hoàn thiện về chất lƣợng và ngày càng đƣợc ứng dụng rộng rãi tại
các nền kinh tế thông qua cung cấp từ xa, cũng nhƣ sẽ xuất hiện thêm một số các
dịch vụ hỗ trợ mới là tất yếu khách quan.
3.1.2. Dự báo MBTT và nhu cầu sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam
3.1.2.1. Dự báo phát triển MBTT ở Việt Nam
Việt Nam có nhiều tiềm năng cho phát triển TMĐT và MBTT. Với dân số đứng
thứ 13 trên thế giới (gần chín mƣơi triệu ngƣời), khoảng trên 30% ngƣời sử dụng
Internet, và khoảng trên 500 nghìn DNNVV, Việt Nam vừa là thị trƣờng lớn cho
cung ứng và sử dụng các các loại dịch vụ, trong đó có dịch vụ hỗ trợ MBTT. Việt
Nam đã gia nhập WTO vào cuối năm 2007 cũng tạo ra nhiều cơ hội lớn cho doanh
nghiệp, ngƣời tiêu dùng trong đầu tƣ, phát triển thƣơng mại. Cùng với các lợi thế
của việc ứng dụng TMĐT mang lại sẽ giúp các doanh nghiệp, ngƣời tiêu dùng trong


21
nƣớc và nƣớc ngoài gia tăng hoạt động MBTT, đẩy mạnh giao thƣơng. Các hoạt
động này sẽ làm gia tăng nhu cầu cung cấp và sử dụng các loại dịch vụ trong đó có
dịch vụ hỗ trợ MBTT.

3.1.2.2. Nhận định về nhu cầu sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam
Các dịch vụ hỗ trợ MBTT sẽ đƣợc doanh nghiệp, ngƣời tiêu dùng ƣu tiên lựa
chọn sử dụng trong các giao dịch MBTT. Tuy nhiên, trong thời gian ngắn và trung
hạn, kết hợp các dịch vụ hỗ trợ truyền thống với dịch vụ điện tử (ví dụ kết hợp
phƣơng thức thanh toán truyền thống với thanh toán điện tử vẫn là điều cần thiết đối
với doanh nghiệp bán hàng trực tuyến). Cần phải có thêm thời gian và những chuẩn
bị cơ sở hạ tầng, nhân lực và công nghệ, niềm tin để ngƣời sử dụng tiếp cận với các
dịch vụ hỗ trợ MBTT.
3.2. Khái quát kế hoạch phát triển TMĐT và chiến lƣợc phát triển một số loại
hình dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam
3.2.1. Khái quát kế hoạch tổng thể phát triển TMĐT Việt Nam giai đoạn
2011 – 2015 của Thủ tƣớng Chính phủ
3.2.2. Chiến lƣợc phát triển một số loại hình dịch vụ hỗ trợ MBTT của Việt
Nam
3.3. Các giải pháp phát triển các dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam
3.3.1. Nhóm giải pháp về phía Chính phủ Việt Nam
3.3.1.1. Xây dựng cơ sở hạ tầng CNTT-TT, hạ tầng thương mại đáp ứng
tốt hơn cho TMĐT và MBTT
i) Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng CNTT-TT cho TMĐT
ii) Đầu tư hạ tầng thương mại, kho bãi, giao thông, cầu cảng
iii) Đẩy mạnh cung ứng dịch vụ công trực tuyến
3.3.1.2. Tiếp tục hoàn thiện các chính sách và hệ thống pháp luật về
TMĐT và các lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ MBTT
i) Hoàn thiện hệ thống pháp luật về TMĐT và các lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ
MBTT
ii) Hoàn thiện các chính sách liên quan đến phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT
3.3.1.3. Tăng cường hỗ trợ doanh nghiệp, người tiêu dùng ứng dụng
TMĐT và dịch vụ hỗ trợ MBTT
3.3.1.4. Hợp tác quốc tế về TMĐT, CNTT và các lĩnh vực dịch vụ hỗ trợ
MBTT quan trọng khác

3.3.2. Nhóm giải pháp đề xuất đối với doanh nghiệp cung ứng dịch vụ
3.3.2.1. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, phần cứng, phần mềm, đầu tư
cơ sở hạ tầng CNTT
3.3.2.2. Phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao để triển khai cung ứng
dịch vụ có chất lượng
3.3.2.3. Đa dạng hóa đội ngũ nhà cung ứng, loại hình dịch vụ


22
3.3.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm giá phí sử dụng dịch vụ
3.3.2.5. Tăng cường marketing sản phẩm dịch vụ, các chương trình
khuyến mại, liên kết cung ứng dịch vụ với doanh nghiệp TMĐT
Truyền thông trực tuyến và marketing các sản phẩm dịch vụ còn nhiều hạn chế
đối với các doanh nghiệp ở Việt Nam. Hầu nhƣ các chƣơng trình quảng cáo trên các
phƣơng tiện thông tin mới tập trung vào các sản phẩm hữu hình, trong thời gian gần
đây, mảng quảng cáo dịch vụ mới phát triển. Cần đẩy mạnh hơn hoạt động truyền
thông, marketing các dịch vụ, chuyên nghiệp hóa hoạt động marketing dịch vụ, đặc
biệt các loại dịch vụ điện tử. Chỉ có thể giải quyết tốt khâu marketing dịch vụ điện tử
thì các nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ MBTT mới đẩy mạnh việc sử dụng các loại hình
dịch vụ hỗ trợ MBTT, thu hút đƣợc nhiều ngƣời sử dụng biết đến và sử dụng.
3.3.2.6. Xây dựng chiến lược, nâng cao năng lực cạnh tranh nhà cung
ứng dịch vụ Việt Nam với doanh nghiệp nước ngoài
Hiện nay, năng lực cạnh tranh các doanh nghiệp Việt Nam khá yếu ngay tại Việt
Nam. Trong khi cung ứng dịch vụ CNTT nói chung, dịch vụ hỗ trợ MBTT nói riêng
có tính chất xuyên biên giới, các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ hỗ trợ MBTT của
nƣớc ngoài đang chiếm thị phần ngƣời dùng rất lớn tại Việt Nam. Nếu các nhà cung
ứng dịch vụ hỗ trợ MBTT, các công ty TMĐT Việt Nam không có chiến lƣợc phát
triển sớm thì trong thời gian tới 2015, hầu hết các nhà cung ứng dịch vụ hỗ trợ
MBTT Việt Nam sẽ thua trên sân nhà. Việc tăng quy mô, đầu tƣ cơ sở vật chất, phát
triển nhân lực, tăng cƣờng marketing dịch vụ và hoạch định chiến lƣợc phải đƣợc

giải quyết tổng thể đối với các nhà cung ứng dịch vụ hỗ trợ MBTT của Việt Nam
nhanh chóng, thời gian càng sớm càng tốt.
3.3.3. Nhóm giải pháp đề xuất đối với doanh nghiệp, cá nhân sử dụng dịch
vụ hỗ trợ MBTT
3.3.3.1. Nâng cao nhận thức của doanh nghiệp, người tiêu dùng về ứng
dụng TMĐT và sử dụng các dịch vụ hỗ trợ MBTT
3.3.3.2. Tăng cường cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ sử dụng dịch vụ hỗ
trợ MBTT
3.3.3.3. Tăng cường khai thác sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT miễn phí,
sử dụng dịch vụ qua mạng Internet từ nước ngoài
3.3.3.4. Tăng cường bảo vệ quyền, lợi ích người sử dụng dịch vụ hỗ trợ
MBTT
3.3.3.5. Thu hút doanh nghiệp, người tiêu dùng qua những lợi ích cụ thể
khi sử dụng dịch vụ hỗ trợ
3.3.3.6. Xây dựng niềm tin người sử dụng dịch vụ hỗ trợ MBTT
Cả doanh nghiệp cung ứng và sử dụng các dịch vụ hỗ trợ MBTT cần xây dựng
niềm tin, tăng sự tin cậy cho ngƣời tiêu dùng trực tuyến.


23
3.4. Các đề xuất khác cho phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam
3.4.1. Học tập kinh nghiệm doanh nghiệp TMĐT nƣớc ngoài thành
công
3.4.1.1. Đối với doanh nghiệp lựa chọn mô hình TMĐT C2C
Hiện nay một số công ty TMĐT của Việt Nam đã học tập mô hình cung cấp
dịch vụ hỗ trợ MBTT của các công ty thành công nƣớc ngoài. Tuy nhiên nhiều dịch
vụ hỗ trợ MBTT chƣa đƣợc triển khai. Các công ty lựa chọn mô hình TMĐT C2C
cần tiếp tục nghiên cứu hoàn thiện mô hình trong điều kiện thị trƣờng Việt Nam, với
những điều chỉnh phù hợp.
3.4.1.2. Đối với doanh nghiệp lựa chọn mô hình sàn giao dịch B2B

Đã có một số sàn giao dịch B2B của Việt Nam đang phát triển theo mô hình
thành công của nƣớc ngoài. Thời gian tới, các doanh nghiệp Việt Nam lựa chọn mô
hình này cần tăng cƣờng cung cấp các dịch vụ hỗ trợ trên sàn, đặc biệt có sự liên kết
với các nhà cung ứng các dịch vụ khác.
3.4.1.3. Đối với doanh nghiệp lựa chọn mô hình bán lẻ điện tử B2C
Những doanh nghiệp có quy mô lớn, với nguồn tài chính và nhân lực dồi dào,
có khả năng áp dụng công nghệ hiện đại có thể vận dụng hình mẫu của
Amazon.com hoặc Taobao.com. Những doanh nghiệp có quy mô nhỏ, vốn ít có
thể lựa chọn mô hình TMĐT từng phần, kết hợp bán lẻ truyền thống với bán lẻ
trực tuyến, trong đó tận dụng cơ sở hạ tầng vật chất nhƣ cửa hàng, kho hàng
truyền thống sẵn có để triển khai bán hàng trực tuyến. Các doanh nghiệp khai thác
dịch vụ hỗ trợ MBTT thông qua tích hợp các dịch vụ hỗ trợ bên ngoài nhƣ thanh
toán, vận chuyển, trao đổi thông tin... Bằng cách này, doanh nghiệp bán lẻ điện tử
có thể sử dụng hiệu quả các các cửa hàng tiện lợi truyền thống ở nhiều địa điểm,
nơi mà có thể đáp ứng thực hiện đơn hàng nhanh chóng nhất cho khách hàng. Các
doanh nghiệp bán lẻ này cũng phải kết hợp tốt giữa dịch vụ tự cung ứng với dịch
vụ thuê ngoài để giảm bớt khó khăn cho khách hàng và đáp ứng nhu cầu sử dụng
của khách hàng.
3.4.2. Thiết lập một số mô hình cung cấp dịch vụ hỗ trợ MBTT
3.4.2.1. Mô hình tích hợp chuỗi cung ứng dịch vụ hỗ trợ
3.4.2.2. Mô hình trung gian thông tin TMĐT


24
KẾT LUẬN
TMĐT đang phát triển mạnh mẽ và ngày càng đƣợc ứng dụng sâu rộng trong
nhiều lĩnh vực khác nhau của đời sống kinh tế, xã hội của mỗi quốc gia, mỗi nền
kinh tế. Ứng dụng TMĐT đã làm phẳng thế giới hơn, nhƣng cũng làm giãn cách số
giữa các công dân, cộng đồng và quốc gia lớn hơn. Mặc dù chỉ là một lĩnh vực ứng
dụng của TMĐT, MBTT đƣợc xem là bề mặt của TMĐT cũng đang phát triển và

ngày càng chiếm vị trí quan trọng trong sự quan tâm đầu tƣ và tìm kiếm lợi nhuận
của doanh nghiệp, lợi ích cho ngƣời tiêu dùng trong những năm gần đây.
Đề tài luận án “Phát triển dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam hiện nay” đƣợc lựa
chọn nghiên cứu nhằm tìm ra các giải pháp thúc đẩy sự phát triển của MBTT nói
riêng và TMĐT nói chung. Kết quả nghiên cứu của luận án đƣợc thể hiện sau:
Một là, những đóng góp về mặt chuyên môn: (1) Trên cơ sở tổng hợp, khái quát
hóa lý thuyết về TMĐT, tác giả đã đƣa ra các khái niệm MBTT, dịch vụ hỗ trợ
MBTT và đề xuất phân loại dịch vụ hỗ trợ MBTT thành năm nhóm (dịch vụ chợ
điện tử, dịch vụ đảm bảo an toàn giao dịch trực tuyến, dịch vụ thanh toán điện tử,
dịch vụ thực hiện đơn hàng và logistics, các dịch vụ khác) làm cơ sở cho việc phân
tích thực trạng phát triển các dịch vụ đó trên thế giới và tại Việt Nam; (2) Đề xuất
một số mô hình cung cấp dịch vụ hỗ trợ MBTT và mô hình kinh doanh TMĐT cho
doanh nghiệp Việt Nam có thể lựa chọn.
Hai là, những đóng góp về mặt thực tiễn: (1) Tổng quát một số kinh nghiệm
phát triển các dịch vụ hỗ trợ MBTT trên thế giới có thể vận dụng cho Việt Nam; (2)
Đánh giá thực trạng các dịch vụ hỗ trợ MBTT ở Việt Nam giai đoạn 2006 -2011; (3)
Dự báo xu hƣớng phát triển MBTT trong thời gian tới năm 2015, sự tất yếu của phát
triển dịch vụ hỗ trợ MBTT; (4) Đề xuất các giải pháp và biện pháp ở tầm vĩ mô (cấp
Chính phủ, cấp Bộ, Ngành, cho cộng đồng) đảm bảo yếu tố hội nhập khu vực và
quốc tế về kinh tế và thƣơng mại; (5) Các giải pháp và biện pháp ở tầm vi mô đối
với doanh nghiệp, ngƣời tiêu dùng trong cung cấp và sử dụng các dịch vụ hỗ trợ
MBTT.
Với những cố gắng trên, tác giả hy vọng kết quả nghiên cứu sẽ đóng góp một
phần nhỏ vào phát triển lý thuyết và thực tiễn phát triển TMĐT Việt Nam trong thời
gian tới, đẩy nhanh và phát triển thƣơng mại Việt Nam trong quá trình hội nhập sâu
rộng với thƣơng mại thế giới.


25

DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU KHOA HỌC
CÔNG BỐ CỦA TÁC GIẢ
1. Chử Bá Quyết (2007), Ứng dụng thanh toán điện tử trong các website
B2C ở nước ta hiện nay, Tạp chí Khoa học Thƣơng mại số 18, tr.62-67.
2. Chử Bá Quyết (2007), Dịch vụ hỗ trợ kinh doanh điện tử và khả năng
ứng dụng ở Việt Nam, Tạp chí Khoa học Thƣơng mại số 20, tr.41-46.
3. Chử Bá Quyết (2009), Một số nhận xét về cách đánh giá hiệu quả ứng
dụng TMĐT trong doanh nghiệp theo Báo cáo TMĐT 2008 và Quyết định
37/BCT/2008, Tạp chí Khoa học Thƣơng mại số 32, tr.52-57
4. Chử Bá Quyết (2010) Một số ý kiến phát triển mô hình trung gian thông
tin TMĐT ở Việt Nam, Tạp chí Khoa học Thƣơng mại số 35, tr.47-51.
5. Chử Bá Quyết (2010), Phát triển các dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến
ở Amazon.com – bài học rút ra cho các website B2C bán hàng trực tuyến ở Việt
Nam, Tạp chí Khoa học Thƣơng mại số 43, tr.32-40.
6. Chử Bá Quyết (2008), Một số kỹ thuật đo lường và đánh giá hiệu quả
các website TMĐT, Kỷ yếu hội tháo khoa học quốc tế CNTT và phát triển TMĐT
trong bối cảnh kinh tế mới 2008.
7. Chử Bá Quyết (2008), Một số nội dung trách nhiệm xã hội của doanh
nghiệp Việt Nam khi kinh doanh trên Internet. Kỷ yếu hội thảo khoa học quốc tế:
Trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp-Các góc độ tiếp cận – Thực tiễn và giải pháp,
tr.198-204.
8. Phạm Công Đoàn và Chử Bá Quyết (2009), Một số vấn đề bảo hộ quyền
sở hữu trí tuệ trong TMĐT, Kỷ yếu hội thảo khoa học quốc gia: Phát triển thƣơng
mại các hoạt động SHTT trong khuôn khổ các định chế của WTO và các hoạt động
SHTT trong các trƣờng đại học, cao đẳng.
9. Chử Bá Quyết (2010), Một số vấn đề lý thuyết và thực trạng ứng dụng
CNTT và TMĐT trong tái cấu trúc doanh nghiệp ở Việt Nam, Kỷ yếu hội thảo khoa
học quốc tế: Tái cấu trúc ngành và các doanh nghiệp công thƣơng trong giai đoạn
hậu khủng hoảng tài chính toàn cầu, tr.312-317, NXB Thống kê 2010.
10. Chử Bá Quyết (2011), Dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến trên sàn giao

dịch B2B-Nghiên cứu kinh nghiệm phát triển dịch vụ hỗ trợ mua bán trực tuyến của
sàn giao dịch Alibaba.com, Kỷ yếu hội thảo khoa học quốc tế Hội nhập: Hợp tác và
Cạnh tranh, tr.481-489, NXB Thống kê - 2011.