CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG

Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
CÁC GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG
CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
CỦA NHÀ HÀNG PHỐ NƯỚNG
3.1 Định hướng về nâng cao chất lượng phục vụ của Nhà hàng Phố Nướng
Chất lượng sản phẩm đóng vai trò rất quan trọng cho sự phát triển và kinh
doanh của một nhà hàng hay bất kỳ điểm kinh doanh ăn uống khác. Nắm bắt được
điều này khách sạn Đệ Nhất nói chung và Nhà hàng Phố Nướng nói riêng tập trung
trọng tâm vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm. Để làm được điều nay cần rất
nhiêu yếu tố như: Cơ sở vật chất, đội ngũ lao động, quy trình phục vụ, và các yếu tố
khác. Sau đây là những giải pháp cũng như những kiến nhằm nâng cao chất lượng
sản phẩm phục vụ tốt nhất cho nhu cầu của khách hàng.
3.2 Các giải pháp
3.2.1 Hoàn thiện cơ chế chính sách cho việc thúc đẩy việc nâng cao chất
lượng phục vụ
Các chính sách tạo động lực cho nhân viên: Tạo động lực cho người lao động
là việc xây dựng thực thi các chính sách biện pháp nhằm mục đích khuyến khích
nhân viên kể cả về vật chất lẫn tinh thần như các chính sách về lương, thưởng, phụ
cấp, kỷ luật, điều kiện làm việc, cơ hội thăng tiến…Ví dụ như nâng lương hoặc là
khen thưởng cho những nhân viên làm việc tốt và có nhiều thành tích sáng tạo trong
công việc. Dịp lễ tết thì nên thưởng tiền cho nhân viên làm việc tốt hơn.Vì kinh
doanh nhà hàng là ngành dịch vụ nên những ngày này các ngành khác thì được nghỉ
còn nhành dịch vụ vẫn hoạt động 24/24 nên phải tạo động lực tinh thần làm việc cho
nhân viên thì nhân viên sẽ làm khách hàng hài lòng thì chất lượng phục vụ mới tốt
được.
Chính sách chăm lo đời sống cho CBCNV:
Đời sống của CBCNV phải được chính quyền và Công đoàn quan tâm thông
qua việc thực hiện đầy đủ kịp thời các chế độ chính sách cho người lao động theo
thỏa ước lao động tập thể: giải quyết các trường hợp đau ốm thai sản, tham gia
BHXH, mua BH tai nạn cho người lao động.
SVTH: Vũ Thị Hoa 1 Khoa Quản Trị Kinh Doanh

Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
Nên tổ chức cho CBCNV đi tham quan nghỉ mát trong và ngoài nước.
Tổ chức hoạt động cho ngày quốc tế phụ nữ, quốc tế thiếu nhi, quốc tế lao
động cho CBCNV.
Các chính sách hỗ trợ kinh phí và tạo điều kiện cho CBCNV có hoàn cảnh khó
khăn để giữ được sự ổn định tạo sự yên tâm gắn bó người lao động với doanh nghiệp.
Đưa ra các chính sách về môi trường:
Tiếp tục thực hiện công tác quản lý môi trường theo tiêu chuẩn ISO
14001:2004. Đưa ra các giải pháp giảm thiểu tiếng ồn, khí thải, xử lý ô nhiễm.
Giáo dục ý thức về bảo về môi trường, phân loại rác thải.
Thực hiện công tác diệt côn trùng như chuột, kiến, muỗi đảm bảo vệ sinh nhà
hàng khách sạn.
Chính sách đầu tư vào hoàn thiện cơ sở vật chất
Chính sách đầu tư ngắn hạn và dài hạn cho cán bộ nhân viên đi tham gia các
khóa đào tạo nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên.
3.2.2 Hoàn thiện CSVCKT
Để cho chất lượng cơ sở vật chất và trang thiết bị luôn ở trong tình trạng hoạt
động tốt, bộ phận nhà hàng phải tổ chức tốt các hoạt động: bảo dưỡng, sửa chữa, thay
mới và nâng cấp
Khách sạn phải tiến hành bảo dưỡng định kỳ hàng tháng theo một kế hoạch đã
được xây dựng từ trước trên cơ sở những khảo sát đánh giá sơ bộ về tình trạng của
CSVCKT. Đồng thời bảo dưỡng đột xuất tại thời điểm khi xảy ra các sự cố
Nhân viên Kỹ thuật phải thường xuyên kiểm tra hư hỏng thiết bị kỹ thuật. Khi
phát hiện hư hỏng phải sửa chữa kịp thời để không gây ảnh hưởng đến chất lượng
phục vụ như máy lạnh hư thì phải sửa chữa ngay…
Nếu CSVCKT hư hỏng mà không thể sửa chữa được thì cần phải thay lại mới
như bàn ghế gãy, chén dĩa sứt mẻ, hệ thống thiết bị kỹ thuật quá cũ hoặc hết hạn sử
dụng thì nên thay mới đảm bảo an toàn cho người sử dụng.
Phải nâng cấp kịp thời các cơ sở vật chất trong tình trạng hoạt động không
hiệu quả như bên nhà hàng Phố Nướng cần nâng cấp lại Khu Sàn 1 và Sàn 2 vì nó

vừa nóng và vừa thiếu ánh sáng nên khách ít khi tới đó.
SVTH: Vũ Thị Hoa 2 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
Nhà để xe phải được nâng cấp và mở rộng vào những ngày đông khách nhà để
xe không còn chỗ để xe cho khách.
3.2.3 Giải pháp về việc nâng cao trình độ đội ngũ lao động
Đào tạo và phát triển là một nhu cầu không thể thiếu đối với bất kỳ một doanh
nghiệp nào.
Cùng với sự phát triển của khoa học kỹ thuật và nhu cầu ngày càng cao của xã
hội trước tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì nhu cầu đạo tạo và phát triển
càng được tăng nhanh.
Hiện nay, chất lượng về nguồn nhân lực và chất lượng sản phẩm dịch vụ đã
trở thành yếu tố đem lại hiệu quả kinh doanh cho các doanh nghiệp. Để đảm bảo chất
lượng sản phẩm dịch vụ và hiệu quả công việc thì con người là nhân tố quyết định
Do đó, đào tạo đội ngũ cán bộ nhân viên trong một doanh nghiệp là yêu cầu
cấp thiết. Trong tình hình hiện nay của khách sạn Đệ Nhất, phần lớn lao động trong
các bộ phận trực tiếp sản xuất đã đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, riêng một số
nhân viên tuy không được đào tạo một cách chính quy nhưng có thâm niên trong
công việc.Tiếp tục bồi dưỡng, nâng cao trình độ cán bộ nhân viên trong Nhà hàng
Việc đào tạo và tái đào tạo đối với toàn thể cán bộ nhân viên rất được khách
sạn quan tâm, đặc biệt là đội ngũ cán bộ chủ chốt trong Ban Giám Đốc, các Trưởng
và Phó Phòng, Ban, các Trưởng, Phó Bộ phận,… nhằm thích ứng cơ chế thị trường
định hướng Xã hội Chủ Nghĩa.
Phần lớn cán bộ chủ chốt đều đạt trình độ trung cấp, đại học hoặc sau đại học
qua nhiều hình thức chuyên tu hoặc tại chức,… Điều này đã thể hiện sự nỗ lực rất lớn
của các cán bộ nhân viên trong việc rèn luyện, tự nâng cao trình độ chuyên môn
nghiệp vụ đáp ứng kịp thời nhu cầu kinh doanh trong tình hình mới.
Tiếp tục tạo điều kiện để nhân viên học tập nâng cao trình độ ngoại ngữ,
khách sạn Đệ Nhất là một đơn vị kinh doanh về dịch vụ du lịch nên việc thông thạo ít
nhất một ngoại ngữ là điều cần thiết.

Hướng dẫn và huấn nghiệp cho các nhân viên mới như giới thiệu cho nhân
viên mới tổng quan về bộ phận nhà hàng, giới thiệu về công việc mà nhân viên mới
sẽ làm. Như vậy, nhân viên mới sẽ không khỏi bỡ ngỡ và nhanh làm quen với công
việc hơn.
SVTH: Vũ Thị Hoa 3 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
Nên tạo cơ hội cho nhân viên vừa học vừa làm để nâng cao trình độ chuyên
môn và nghiệp vụ. Tổ chức các kỳ thi nâng cao tay nghề, tăng cấp bậc làm việc cho
nhân viên.
Tiếp tục cho các CB sang các nước bạn học hỏi nâng cao chuyên môn nghiệp
vụ.
Cần mở thêm các lớp học nghiêp vụ về món Âu để nhân viên nâng cao trình
độ chuyên môn.
3.2.4 Về việc xây dựng và thiết lập tiêu chuẩn phục vụ
Khách sạn Đệ Nhất đạt tiêu chuẩn 4 sao là khách sạn phải có trang thiết bị cơ sở
vật chất tiện nghi, đầy đủ hoàn hảo đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách theo tiêu
chuẩn phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế.
Đưa ra các giải pháp hoàn thiện tiêu chuẩn cho nhân viên phục vụ như tiêu
chuẩn nghiệp vụ phải qua đào tạo và bố trí theo đúng chuyên môn nghiệp vụ, không
nên phân công công việc không đúng chuyên môn của nhân viên như thế chất lượng
phục vụ không hiệu quả. Tiêu chuẩn sức khỏe phải có thẻ xanh. Trang phục mặc theo
đúng quy định của từng chức danh.
Thực hiện các biện pháp đảm bảo yêu cầu về vệ sinh như vệ sinh trang thiết bị
dụng cụ, vệ sinh các khu vực, vệ sinh thực phẩm và đặc biệt là vệ sinh cá nhân.
Đưa ra các tiêu chuẩn thực hiện công việc để nhân viên phấn đấu, kích thích
tinh thần làm việc tạo cơ hội thăng tiến cho nhân viên.
3.2.5 Quy trình phục vụ
Tiếp tục duy tri và ngày càng hoàn thiện hơn giai đoạn phục vụ để phục vụ
khách hàng một cách tốt nhất.
Đưa thêm nhiều món mới để đa dạng thực đơn đồng thời rút ngắn thời gian

chế biến các món nướng vì những món nướng khi khách gọi thường mất nhiều thời
gian vì nhà hàng chưa sơ chế các món nay ví dụ như món cừu nướng lửa hồng thời
khoảng 40 phút mới đưa lên phục vụ khách.
Đón và tiễn khách chu đáo hơn, thu dọn bàn phải để ý có thể hỏi khách là đã
dùng xong chưa sau đó mới dọn và đưa món mới lên.
3.2.6 Về xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ
SVTH: Vũ Thị Hoa 4 Khoa Quản Trị Kinh Doanh
Luận Văn Tốt Nghiệp GVHD: ThS. Lê Thị Ngọc Hằng
Muốn xây dựng hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ của bộ phận
nhà hàng thì khách sạn nên kiểm tra chất lượng của đội ngũ nhân viên. Khi tuyển
dụng, nhà quản lý cần đưa ra các bài kiểm tra tuyển dụng tuyển những ứng viên đảm
bảo về sức khỏe, trình độ ngoại ngữ, trình độ chuyên môn nghiệp vụ có phù hợp với
công việc ứng tuyển hay không.
Hiện nay, trên thị trường vấn đề đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm là rất cần
thiết. Nhất là trong những năm qua xuất hiện các nạn dịch như dịch cúm gia cầm,
hiện tượng heo tai xanh, dịch tả,…Để nâng cao chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm
thì cần phải kiểm tra giám sát chặt chẽ khâu mua hàng hóa nguyên vật liệu đầu vào.
Vì chất lượng của mặt hàng được nhập vào sẽ quyết định chất lượng của sản phẩm
thức ăn đồ uống sẽ được sản xuất tại nhà hàng. Nên những người tham gia trực tiếp
vào quá trình nhập nguyên liệu như bộ phận cung ứng, nhân viên phụ trách nhà kho,
các giám sát viên phải kiểm tra các nguyên liệu có nguồn gốc xuất xứ và các loại thực
phẩm tươi sống phải qua hệ thống kiểm dịch để đảm bảo chất lương.
Giám sát các phương pháp quản lý chất lượng phục vụ xem các phương pháp
đó thực hiện có hiệu quả và thích hợp với tình hình nhà hàng hiện nay hay không.
Thường xuyên kiểm tra, giám sát quy trình phục vụ của nhân viên, xem xét
thái độ làm việc của nhân viên. Trong giai đoạn chuẩn bị phục vụ, người giám sát
phải kiểm tra toàn bộ việc thực hiện công việc của nhân viên đã hoàn tất hay chưa
như kiểm tra cách bố trí bàn ghế, kiểm tra các công cụ dụng cụ bày biện trên bàn…
Kiểm tra hệ thống chất lượng CSVCKT như về mức độ hư hỏng, mức độ về
sinh, mức dộ an toàn…

3.2.7 Các giải pháp khác
Giải pháp về ẩm thực:
Luôn luôn cải thiện thực đơn đa dạng và phong phú
Trang trí các món ăn hấp dẫn và thẩm mỹ.
Xây dựng chương trình giao lưu ẩm thực giữa các món ăn phương Tây và
phương Đông.
Thường xuyên đưa ra thực đơn mới cho khách lựa chọn.
Biểu diễn cách làm các món ăn cho khách xem nhằm lôi cuốn sự thu hút khách.
Bổ sung một số đầu bếp chính như Âu, Hoa, Hàn.
SVTH: Vũ Thị Hoa 5 Khoa Quản Trị Kinh Doanh