Giải pháp marketing nhằm gia tăng số lượng khách hàng tại nhà hàng silk road khách sạn daewoo hà nội

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD TS. Nguyễn Thị Thu Mai

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________

Họ và tên : VŨ LÊ VÂN - K22QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề tài : Giải pháp Marketing
Nhằm gia tăng số lượng khách hàng
Tại Nhà hàng Silk Road
Khách sạn Daewoo Hà Nội
NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠ N

Giáo viên hƣớng dẫn

: TS. Nguyễn Thị Thu Mai

(có chữ ký kèm theo)

Hà Nội, 5 – 2018

Sinh viên Vũ Lê Vân

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD TS. Nguyễn Thị Thu Mai

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này trước hết em xin gửi đến quý thầy,
cô giáo trong khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội lời cảm ơn chân thành.
Thầy cô đã cùng với tri thức và tâm huyết của mình để truyền đạt vốn kiến
thức quý báu cho em trong suốt thời gian học tập tại trường. Vốn kiến thức
được tiếp thu trong quá trình học tập không chỉ là nền tảng cho quá trình
nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang để em vững bước tiếp trên con
đường sau này.
Đặc biệt, em xin gửi đến TS. Nguyễn Thị Thu Mai – Phó chủ nhiệm Khoa
Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, người đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em
hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này lời cảm ơn sâu sắc nhất.
Em cũng xin gửi lời cảm ơn đến anh Đặng Danh Nhân – Quản lí nhà hàng và
toàn bộ nhân viên nhà hàng cũng như trong khách sạn Daewoo Hà Nội đã tạo
điều kiện thuận lợi và giúp đỡ em trong quá trình tìm hiểu thông tin để có thể
hoàn thành khóa luận này.
Em xin được gửi đến bố mẹ, gia đình và bạn bè lời cảm ơn và lòng biết ơn
chân thành với những sự động viên, ủng hộ và cổ vũ tinh thần trong suốt quá
trình em thực hiện khóa luận tốt nghiệp.
Cuối cùng, em xin kính chúc quý Thầy, Cô luôn dồi dào sức khỏe và thành
công trong sự nghiệp. Đồng kính chúc các anh, chị nhân viên trong khách sạn
Daewoo Hà Nội thật nhiều sức khỏe và đạt được nhiều thành công trong công
việc.
Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên tốt nghiệp

Vũ Lê Vân

Sinh viên Vũ Lê Vân


Khóa luận tốt nghiệp

VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH

GVHD TS. Nguyễn Thị Thu Mai

CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc

------***------

----------------------------------

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP

Họ và tên : Vũ Lê Vân

ĐT : 0975689613

Lớp - Khoá : AK22

Ngành học : Quản trị kinh doanh (Du lịch)

1. Tên đề tài :

“Giải pháp marketing nhằm gia tăng số lượng khách hàng tại nhà hàng Silk Road-Khách
sạn Daewoo Hà Nội”.
2. Các số liệu ban đầu :
Lý thuyết đã học, giáo trình, sách, tạp chí, báo, thông tin thu thập được tại khách sạn
Daewoo Hà Nội, các website về khách sạn tại Hà Nội.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán :
Chương 1: Cơ sở lý luận về hình thức kinh doanh nhà hàng và hoạt động marketing trong
nhà hàng
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh, tình hình khách hàng và hoạt động
marketing của nhà hàng Silk Road
Chương 3: Giải pháp marketing nhằm gia tăng số lượng khách tại nhà hàng Silk Road
4. Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần)
5. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp
6. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối)

Trƣởng Khoa

: Toàn phần
: 18/01/2018
: 10/05/2018

Hà Nội, ngày / tháng / năm 2018
Giáo viên Hƣớng dẫn
(Ký & ghi rõ họ tên)

Sinh viên Vũ Lê Vân


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD TS. Nguyễn Thị Thu Mai

DANH MỤC BẢNG BIỂU VÀ SƠ ĐỒ SỬ DỤNG
(Kí hiệu lần lƣợt chƣơng.mục.số thứ tự)
BẢNG
Bảng 2.2.1 Cơ cấu thị trƣờng khách của khách sạn Hà Nội Daewoo
Bảng 2.2.2 Tỉ trọng khách hàng qua các năm của khách sạn
Bảng 2.3.1 Tổng kết hoạt động kinh doanh khách sạn Daewoo Hà Nội
Bảng 2.3.2 Kết quả doanh thu của từng loại hình dịch vụ
Bảng 2.4.1 Phân khúc thị trƣờng khách hàng theo đặc tính
Bảng 3.4.1 Mẫu bảng phân tích môi trƣờng marketing vĩ mô
Bảng 4.3 So sánh lợi thế và yếu điểm của đối thủ cạnh tranh
BIỂU
Biểu đồ 2.2.1 Thống kê số lƣợt khách tại bộ phận nhà hàng
Biểu đồ 2.3.2 Cơ cấu doanh thu theo loại hình kinh doanh của khách sạn
Biểu đổ 2.3.3 Cơ cấu doanh thu loại hình kinh doanh của ngành khách sạn Việt Nam
Biểu đồ 2.3.4 Cơ cấu doanh thu bộ phận kinh doanh ăn uống 2016
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1 Mô hình tổ chức bộ phận trong kinh doanh nhà hàng
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Daewoo

Sinh viên Vũ Lê Vân


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD TS. Nguyễn Thị Thu Mai
MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU............................................................................................................................................................... 8

1. Tính cấp thiết của đề tài ........................................................................................ 8
2. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................................. 9
3. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 9
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................................... 9
5. Kết cấu của khóa luận ......................................................................................... 10
PHẦN NỘI DUNG ........................................................................................................................................................11
CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ MARKETING NHÀ
HÀNG..................................................................................................................................................................................11
1. Lý thuyết về kinh doanh nhà hàng ...................................................................... 11
1.1. Khái niệm nhà hàng ...................................................................................... 11
1.2. Phân loại nhà hàng........................................................................................ 11
1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng...................................................... 13
1.4 Hệ thống tổ chức trong nhà hàng .................................................................... 15
2. Marketing trong kinh doanh nhà hàng .................................................................. 19
2.1 Marketing và vai trò của hoạt động marketing trong nhà hàng ...................... 19
2.1.1 Khái niệm ................................................................................................ 19
2.1.2 Vai trò của hoạt động marketing trong nhà hàng .................................... 19
2.2 Môi trường marketing và các đối thủ cạnh tranh ............................................ 19
2.2.1 Môi trường marketing.............................................................................. 19
2.2.2 Đối thủ cạnh tranh ................................................................................... 21
2.3 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu ...................................22
2.3.1 Khái niệm ................................................................................................ 22
2.3.2 Lợi ích của phân đoạn thị trường ............................................................ 23
2.3.3 Chiến lược tiếp cận thị trường: ................................................................ 23
2.4 Marketing hỗn hợp .......................................................................................... 24
3. Tiểu kết .................................................................................................................. 27

Sinh viên Vũ Lê Vân

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD TS. Nguyễn Thị Thu Mai

CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH, HOẠT ĐỘNG MARKETING
CỦA NHÀ HÀNG SILK ROAD.............................................................................................................................28
1. Tổng quan về khách sạn Daewoo Hà Nội, Bộ phận thực phẩm & đồ uống và Nhà
hàng Silk Road .......................................................................................................... 28
1.1 Khái quát về khách sạn Daewoo Hà Nội ........................................................ 28
1.1.1 Lịch sử hình thành ................................................................................... 28
1.1.2 Cơ cấu tổ chức ......................................................................................... 29
1.2 Khái quát về bộ phận và nhà hàng Silk Road ................................................. 31
1.2.1 Khái quát bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Daewoo Hà Nội 31
1.2.2 Tổng quan về nhà hàng Silk Road ........................................................... 32
2. Thực trạng tình hình khách hàng và cơ cấu khách tại khách sạn Daewoo và nhà
hàng Silk Road .......................................................................................................... 34
2.1 Tình hình khách lưu trú tại khách sạn và cơ cấu khách .................................. 34
2.2 Thực trạng khách hàng và cơ cấu khách của nhà hàng Silk Road .................. 35
3. Tình hình hoạt động kinh doanh ........................................................................... 38
3.1 Hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo Hà Nội .................................. 38
3.1.1 Khái quát hoạt động kinh doanh .............................................................. 38
3.1.2 Báo cáo hoạt động kinh doanh ................................................................ 39
3.2 Kết quả kinh doanh bộ phận kinh doanh ăn uống và nhà hàng Silk Road ..... 42
4. Các hoạt động marketing hỗn hợp đã sử dụng tại nhà hàng Silk Road ................ 45
4.1 Phân tích môi trường marketing của nhà hàng Silk Road .............................. 45
4.1.1 Môi trường vĩ mô..................................................................................... 45
4.1.2 Môi trường vi mô..................................................................................... 46
4.2 Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu ...................................48
4.3 Hoạt động marketing hỗn hợp tại nhà hàng Silk Road ...................................50
4.3.1 Sản phẩm .................................................................................................50

4.3.2 Giải pháp về giá ....................................................................................... 51
4.3.3 Kênh phân phối........................................................................................ 52
4.3.4 Xúc tiến.................................................................................................... 52
4.4 Một số hoạt động marketing khác tại nhà hàng .............................................. 53
4.4.1 Con người ................................................................................................ 53
4.4.2 Quan hệ hợp tác .................................................................................... 54
Sinh viên Vũ Lê Vân


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD TS. Nguyễn Thị Thu Mai

5. Tiểu kết .................................................................................................................. 55
CHƢƠNG III: PHƢƠNG HƢỚNG, MỤC TIÊU KINH DOANH VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP
MARKETING NHẰM GIA TĂNG SỐ LƢỢNG KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG ..............56
1. Những biến động của thị trường trong những năm tới ......................................... 56
1.1 Thị trường khách du lịch quốc tế .................................................................... 56
1.2 Thị trường khách du lịch nội địa..................................................................... 56
1.3 Tình hình kinh tế xã hội .................................................................................. 57
1.4 Xu thế ẩm thực hiện nay ................................................................................. 57
2. Cơ hội và thách thức cho nhà hàng Silk Road ...................................................... 58
2.1 Cơ hội .............................................................................................................. 58
2.2 Thách thức....................................................................................................... 58
3. Phương hướng, mục tiêu kinh doanh của nhà hàng trong thời gian tới ................ 60
4. Giải pháp marketing nhằm gia tăng số lượng khách hàng tại nhà hàng ............... 61
4.1 Một số biện pháp đẩy mạnh hoạt động marketing .......................................... 61
4.1.1 Nghiên cứu môi trường marketing .......................................................... 61
4.1.2 Tăng cường phân tích đối thủ cạnh tranh ................................................ 63
4.2 Giải pháp marketing nhằm gia tăng số lượng khách hàng ............................. 66

4.2.1 Giải pháp sản phẩm ................................................................................. 66
4.2.2 Giải pháp về giá ....................................................................................... 67
4.2.3 Giải pháp về kênh phân phối ...................................................................68
4.2.4 Giải pháp về xúc tiến ............................................................................... 69
5. Tiểu kết .................................................................................................................. 70
KẾT LUẬN, KHUYẾN NGHỊ CỦA KHÓA LUẬN ....................................................................................71
1. Kết luận ................................................................................................................. 71
2. Khuyến nghị .......................................................................................................... 72
PHẦN TÀI LIỆU THAM KHẢO ..........................................................................................................................73
PHẦN PHỤ LỤC ...........................................................................................................................................................75

Sinh viên Vũ Lê Vân


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD TS. Nguyễn Thị Thu Mai
PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, cùng với sự phát triển của đời sống, nhu cầu ăn ngon, mặc đẹp, thưởng
thức văn hóa ẩm thực của nhiều nơi trên thế giới được mọi người quan tâm hơn. Do
đó, sự gia tăng liên tục các nhà hàng, cửa hàng ăn uống và các dịch vụ ăn uống để
phục vụ cho nhu cầu thưởng thức ẩm thực là điều tất yếu. Một trong những yếu tố
quan trọng để thành lập và duy trì các cơ sở phục vụ ăn uống chính là khách hàng. Vì
vậy để thu hút và lưu giữ khách hàng, các nhà kinh doanh luôn chú trọng nâng cao
chất lượng phục vụ và không ngừng đổi mới để có thể mang đến cho thực khách
những trải nghiệm độc đáo, hấp dẫn và mới lạ nhưng không mất đi bản chất cốt yếu
tạo nên thương hiệu riêng.
Là thương hiệu khách sạn 5 sao nổi tiếng và lâu đời tại Hà Nội, trải qua hơn 20 năm

thành lập và phát triển khách sạn Daewoo là một trong những khách sạn 5 sao đầu tiên
của Hà Nội và đã trở thành khách sạn biểu tượng của Thủ đô. Hà Nội Daewoo mang
đến cho du khách những trải nghiệm hoàn hảo nhờ vị trí đắc địa gần các trung tâm văn
hóa, thương mại, tài chính, không gian tự nhiên trong lành, thoáng đạt mà hiếm khách
sạn cao cấp trong thành phố có được. Trong suốt 20 năm qua, Hà Nội Daewoo luôn
khẳng định vị trí dẫn đầu trong ngành dịch vụ khách sạn khi liên tục được lựa chọn là
địa điểm tổ chức chính thức của các hội nghị, sự kiện tầm cỡ quốc tế. Khách sạn cũng
vinh dự đón tiếp các Nguyên thủ quốc gia cùng lãnh đạo cấp cao đến thăm và làm việc
tại Việt Nam. Với phương châm hoạt động luôn đề cao niềm tin, tạo sự gắn kết lâu dài
với các đối tác, khách hàng bằng chất lượng dịch vụ hoàn hảo nhất khách sạn không
ngừng cải tạo, đổi mới để có thể thu hút và gia tăng số lượng khách hàng.
Thấy được tầm quan trọng của yếu tố khách hàng đối với sự phát triển của khách
sạn, việc phân tích thực trạng và đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng số lượng khách
hàng là mục tiêu thiết yếu, đặc biệt là tại bộ phận nhà hàng – bộ phận đứng thứ hai sau
bộ phận lưu trú trong việc mang lại doanh thu cho khách sạn. Việc thu hút được khách
hàng là nhờ phần lớn vào hoạt động marketing trong khi đó tình hình marketing tại
khối nhà hàng vẫn còn nhiều hạn chế. Vì vậy, tác giả quyết định lựa chọn đề tài: “Giải

Sinh viên Vũ Lê Vân


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD TS. Nguyễn Thị Thu Mai

pháp marketing gia tăng số lượng khách hàng tại nhà hàng Silk Road thuộc bộ phận
Kinh doanh ăn uống khách sạn Daewoo Hà Nội” làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu nghiên cứu
Trên cơ sở phân tích tình hình kinh doanh và thực trạng hoạt động marketing tại nhà hàng
Silk Road, khóa luận đề xuất các giải pháp marketing để gia tăng số lượng khách hàng.

3. Phƣơng pháp nghiên cứu
+ Phương pháp quan sát: Thực hiện quan sát tại bộ phận nhà hàng để tìm hiểu về thực trạng
tình hình khách hàng và tìm ra phương hướng để gia tăng số lượng khách hàng
+ Phương pháp phỏng vấn sâu: Thực hiện phỏng vấn sâu đối với quản lý và đội ngũ nhân
viên về tình hình khách hàng, các chiến lược marketing đã thực hiện và tác động của chúng đến
hiệu quả kinh doanh.
+ Phương pháp nghiên cứu tại bàn: Nghiên cứu, tổng quan các tài liệu về những hoạt động
marketing đã được áp dụng tại nhà hàng và hiệu quả của những hoạt động này.
+ Phương pháp phân tích số liệu: Phân tích các số liệu định lượng về chi phí, doanh
thu và số lượng khách hàng trong giai đoạn 2014-2016 nhằm đưa ra các giải pháp
marketing thích hợp.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
+ Đối tượng: Hoạt động marketing tại nhà hàng Silk Road - Khách sạn Daewoo Hà Nội
+ Thời gian quan sát đối tượng nghiên cứu: Từ tháng 12 năm 2017 đến tháng 2 năm 2018.
+ Không gian nghiên cứu: Nhà hàng Silk Road thuộc Khách sạn 5 sao Daewoo Hà Nội tại
số 360 Kim Mã, Ba Đình, Hà Nội.

Sinh viên Vũ Lê Vân


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD TS. Nguyễn Thị Thu Mai

5. Kết cấu của khóa luận
Khóa luận gồm hai phần:
+ Phần mở đầu
+ Phần nội dung
Khóa luận gồm 3 chương:
+ Chương I: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh và marketing nhà hàng.

+ Chương II: Thực trạng về hoạt động kinh doanh và hoạt động marketing tại nhà hàng
Silk Road - Khách sạn Daewoo Hà Nội.
+ Chương III: Giải pháp marketing nhằm tăng cường số lượng khách hàng cho nhà
hàng Silk Road - Khách sạn Daewoo Hà Nội.

Sinh viên Vũ Lê Vân


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD TS. Nguyễn Thị Thu Mai

PHẦN NỘI DUNG
CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ
MARKETING NHÀ HÀNG
1. Lý thuyết về kinh doanh nhà hàng
1.1.

Khái niệm nhà hàng

Nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và phục dịch các món
ăn, đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay. Ngoài ra nhiều nhà hàng
cũng có thêm dịch vụ gói món ăn để khách mang đi thay cho việc dùng bữa ngay tại
quán. Nhà hàng có ngoại hình đa dạng và đặc thù ở mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộng
đồng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình thức phục vụ, thực đơn, các
món ăn, đồ uống... bao gồm một loạt các món ăn của đầu bếp chính.
Một khái niệm khác về nhà hàng - Là một cơ sở chuyên kinh doanh nấu nướng,
phục vụ các món ăn và đồ uống cho thực khách. Kinh doanh nhà hàng là cả một dây
chuyền dịch vụ, hoạt động chuyên nghiệp từ bộ phận Quản lí cho đến bộ phận Phục
vụ. Các bộ phận trong nhà hàng luôn được huấn luyện, đào tạo kĩ lưỡng nhằm mang

đến những trải nghiệm ẩm thực tốt nhất cho khách hàng.
Nhà hàng được xác định là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và
những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng. Về hoạt
động, các nhà hàng hầu như hoạt động 24 giờ/ngày và 365 ngày/năm. Về chức năng, nhà hàng
cung cấp không chỉ dịch vụ ăn uống theo các bữa sáng, trưa, chiều, tối mà còn đáp ứng các nhu
cầu của khách như nghỉ ngơi, giải trí trong khi ăn uống.
Như vậy có thể thấy, nhà hàng là một cơ sở kinh doanh với nhiều định nghĩa khác
nhau. Để thống nhất và thuận tiện cho việc nghiên cứu trong đề tài khóa luận này, tác
giả sử dụng khái niệm đầu tiên được trích dẫn trong Bách khoa toàn thư wikipedia.
1.2. Phân loại nhà hàng
Phân loại nhà hàng là việc làm cần thiết đầu tiên giúp xác định rõ đối tượng khách
hàng mục tiêu để nâng cao chất lượng phục vụ. Có nhiều tiêu chí để phân loại nhà
hàng, bao gồm quy mô, đẳng cấp; dịch vụ ăn uống; hình thức phục vụ; mức độ liên
kết;… Dưới đây là một vài kiểu phân loại phổ biến.

Sinh viên Vũ Lê Vân


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD TS. Nguyễn Thị Thu Mai

 Phân loại theo nguồn gốc địa lí
Đây là cách phân loại nhà hàng phổ biến, các nhà hàng được phân loại dựa trên nguồn
gốc các món ăn hay kiểu đồ ăn mà nhà hàng phục vụ bao gồm:
Nhà hàng Pháp - phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu.
Nhà hàng Ý - phục vụ các món ăn Ý
Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ các món ăn Trung Hoa
Nhà hàng Á - phục vụ các món ăn của các nước Châu Á
Nhà hàng Âu - phục vụ đồ ăn Âu

 Phân loại theo hình thức phục vụ
Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ là tiêu chí phân loại phổ biến nhất hiện
nay tại Việt Nam bao gồm:
Nhà hàng phục vụ theo định suất (set menu service): Đây là loại hình nhà hàng chuyên phục
vụ các bữa ăn đặt trước từ thực đơn món ăn cho đến số lượng các phần ăn và giá cả. Đối tượng
phục vụ của loại nhà hàng này là những khách theo nhóm và theo đoàn.
Nhà hàng chọn món (A lacarte): Đây là hình thức kinh doanh nhà hàng với thực đơn đa dạng và phong
phú về chủng loại món ăn và đồ uống được liệt kê toàn bộ để giúp khách hàng có thể dễ dàng lựa chọn
món ăn theo sở thích và khả năng thanh toán. Đối tượng khách hàng của nhà hàng là những khách lẻ,
khách vãng lai và khách không đặt trước.
Nhà hàng tự phục vụ (Buffet): Đây là kiểu nhà hàng mà thực khách sẽ phải tự phục vụ bằng
cách lấy thức ăn được bày sẳn trên các quầy kệ của nhà hàng, tự chọn những món ăn với những
món nóng, nguội và các loại đồ uống. Điểm nổi bật của nhà hàng tự phục vụ là phong cách tự
do, thoải mái và giá cố định cho tất cả khách hàng. Món ăn được bày sẵn trên các quầy kệ của
nhà hàng tự phục vụ để khách hàng dễ dàng lựa chọn.
Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (coffee shop): Đây là những nhà hàng phục vụ
coffee và kèm theo những món ăn nhẹ. Loại hình nhà hàng này thường có tính chất
phục vụ nhanh và các món ăn thường là những món ăn có sẵn và đơn giản.
Sinh viên Vũ Lê Vân


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD TS. Nguyễn Thị Thu Mai

Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (fast food): Đây là loại nhà hàng phục vụ nhu cầu ăn nhanh với thói
quen công nghiệp, phổ biến ở các trung tâm thương mại và các thành phố lớn. Nhà hàng phục vụ đồ ăn
nhanh còn có đặc thù là thực đơn đơn giản, thường tập trung vào một kiểu thức ăn duy nhất với nhiều cách
chế biến khác nhau và có thể mang đi. Cung cách phục vụ nhanh chóng cũng là một điểm nổi bật của loại
nhà hàng này.

Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall): Đây là loại hình nhà hàng chuyên phục vụ
các buổi tiệc chiêu đãi khác nhau như: hội nghị tổng kết, tiệc cưới, tiệc chiêu đãi…
Bên cạnh việc phục vụ các loại món ăn và đồ uống, nhà hàng phục vụ tiệc còn bao
gồm việc chuẩn bị sân khấu, trang trí theo yêu cầu của khách hàng.
 Phân theo loại đồ ăn đặc thù
Đây là cách phân loại nhà hàng theo đồ ăn chính mà nhà hàng phục vụ như:
+ Nhà hàng hải sản/đặc sản: chuyên các món ăn hải sản hoặc các món ăn đặc sản của
các vùng miền
+ Nhà hàng chuyên gà/bò/dê: chuyên phục vụ các món được chế biến từ gà/bò/dê
+ Nhà hàng bia hơi
+ Nhà hàng Lẩu
Tóm lại, mỗi loại cơ sở kinh doanh, mỗi loại nhà hàng có các loại món ăn và phong
cách phục vụ khác nhau đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách. Việc phân loại nhà
hàng là vô cùng cần thiết, không những giúp nhà hàng xác định và cung cấp những
dịch vụ, phong cách phục vụ tốt hơn, chuyên nghiệp hơn đến khách hàng, mà còn
khiến các thực khách tìm kiếm địa điểm ăn uống nhanh và dễ dàng hơn theo nhu cầu
của mình.
1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh nhà hàng
Kinh doanh nhà hàng có các đặc điểm chính sau:
Sản phẩm mà nhà hàng kinh doanh thường chia làm 2 loại chính. Thứ nhất đó là
hàng hóa được hiểu là các món ăn, đồ uống mà nhà hàng chế biến ra như các món
nóng, bơ, bánh mì, … hoặc đi mua từ các cơ sở sản xuất khác như nước khoáng, bia,
Sinh viên Vũ Lê Vân


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD TS. Nguyễn Thị Thu Mai

nước ngọt, rượu vang để phục vụ khách. Thứ hai đó là các dịch vụ phục vụ đồ ăn, thức

uống cho thực khách. Các dịch vụ này đòi hỏi con người có kĩ năng nghề nghiệp giỏi,
khả năng giao tiếp tốt và trình độ ngoại ngữ nhất định để có thể giao tiếp với khách
hàng. Từ đặc điểm này, chất lượng phục vụ của nhà hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố.
Sự thành công hay thất bại của nhà hàng phụ thuộc vào chất lượng phục vụ.
Lực lượng lao động mang tính quy mô cũng là một đặc điểm của kinh doanh nhà
hàng. Trong tổng thể một nhà hàng sẽ có các lực lượng lao động khác nhau bao gồm
bộ phận quản lí, bộ phận bếp, bộ phận phục vụ, bộ phận thu ngân, bộ phận vệ sinh, …
Tùy theo quy mô và tính chất của nhà hàng mà số lượng nhân sự cũng như các bộ
phận sẽ khác nhau. Lao động phục vụ tại nhà hàng quyết định hiệu quả kinh doanh của
nhà hàng đó.
Kinh doanh nhà hàng có tính chất liên tục. Nhà hàng mở cửa không chỉ các ngày
trong tuần, ngày nghỉ, lễ tết mà còn mở 24 giờ trong ngày bất kể lúc nào có yêu cầu
của khách hàng. Tuy nhiên, tính liên tục này phụ thuộc vào kiểu nhà hàng. Có nhà
hàng chỉ mở ăn sáng và trưa, có nhà hàng mở ăn trưa và tối, cũng có nhà hàng mở
sáng, trưa, tối và đêm.
Một đặc điểm khác trong kinh doanh nhà hàng là tính tổng hợp và phức tạp trong
quá trình phục vụ. Để đảm bảo mang lại sự hài lòng cho khách hàng đòi hỏi phải có sự
phối hợp đồng bộ, chặt chẽ giữa các bộ phận, giữa các khâu từ phục vụ, chế biến món
ăn, pha chế đồ uống đến quá trình thanh toán.
Có thể thấy hoạt động kinh doanh nhà hàng là hoạt động phức tạp đòi hỏi sự phối
hợp nhịp nhàng của các bộ phận để tạo nên thương hiệu cho nhà hàng. Điều này yêu
cầu người quản lí phải là người có trình độ, điều phối một cách hợp lí để tạo nên danh
tiếng và sự uy tín cho nhà hàng.

Sinh viên Vũ Lê Vân


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD TS. Nguyễn Thị Thu Mai

1.4 Hệ thống tổ chức trong nhà hang
Hình 1. Sơ đồ hệ thống tổ chức trong kinh doanh nhà hàng

Tùy theo quy mô và phân loại nhà hàng mà một số bộ phận hay một số chức danh
có thể khuyết thiếu. Ngày nay với sự phát triển không ngừng của cuộc cách mạng công
nghệ, các chủ kinh doanh nhà hàng chú trọng hơn tới vấn đề marketing. Không ít các
nhà hàng bổ sung thêm một bộ phận vào hệ thống quản lí là bộ phận marketing. Dưới
đây là từng nhiệm vụ của các vị trí:
 Giám đốc: Có trách nhiệm và quyền hạn điều hành, quản lý, giám sát chung
toàn bộ hoạt động kinh doanh bao gồm: nhà hàng, lưu trú, vui chơi giải trí;
tham gia xây dựng kế hoạch kinh doanh, chiến lược, tuyển dụng nhân viên, giải
quyết các công việc mang tính nghiêm trọng, đột xuất, bất thường.
 Phó giám đốc: Có trách nhiệm trước giám đốc nhà hàng, hỗ trợ quản lý nhà
hàng các công việc liên quan đến quản lý, giám sát theo sự chỉ đạo và phân
công của giám đốc nhà hàng, thay mặt giám đốc khi giám đốc vắng mặt.

Sinh viên Vũ Lê Vân


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD TS. Nguyễn Thị Thu Mai

 Quản lý nhà hàng: Có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của
nhà hàng như kiểm soát chất lượng dịch vụ, đào tạo, quản lí đội ngũ lao động,
tư vấn cho khách hàng, giải quyết các sự cố, tình huống xảy ra trong quá trình
làm việc, hoạt động dưới sự chỉ đạo trực tiếp của ban giám đốc.
 Giám sát nhà hàng: Có trách nhiệm giám sát các hoạt động kinh doanh của nhà hàng tại
khu vực được phân công dưới sự chỉ đạo của quản lý nhà hàng, hỗ trợ quản lý nhà hàng

các công việc như: phân ca, chia khu vực làm việc cho nhân viên cấp dưới vào đầu mỗi
ca, đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới, giải quyết các tình huống tại chỗ trong phạm vi
quyền hạn và các công việc khác theo quy định.
 Bộ phận lễ tân :
Chào đón, hướng dẫn và tiễn khách ra vào nhà hàng.
Chịu trách nhiệm về vấn đề đặt chỗ của khách hàng, sắp xếp chỗ ngồi cho
khách hàng.
Luôn có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ niềm nở, lịch sự với khách hàng.
Ghi nhận các ý kiến phản hồi của khách, giải quyết trong phạm vi quyền hạn và
báo lại với giám sát, quản lý nhà hàng.
Nắm rõ thực đơn nhà hàng, kết cấu sơ đồ nhà hàng, tình hình đặt chỗ và chưa
đặt chỗ.
Hỗ trợ Giám sát, thực hiện các công việc khác theo sự phân công của cấp trên.
 Bộ phận bàn :
Đảm bảo thực hiện đầy đủ và chính xác các công việc chuẩn bị sẵn sàng phục
vụ khách.
Phục vụ tận tình, chu đáo, thái độ niềm nỡ, lịch sự, đáp ứng nhu cầu của khách.
 Bộ phận đồ uống ( Bar ) :
Chịu trách nhiệm pha chế thức uống theo yêu cầu của khách.
Bảo quản thực phẩm, vật dụng, trang thiết bị tại khu vực làm việc.
Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ tại khu vực quầy bar.
Sinh viên Vũ Lê Vân


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD TS. Nguyễn Thị Thu Mai

Kiểm tra, giám sát tình trạng nguyên liệu khu vực bar, đặt hàng nguyên liệu cho quầy.
Lập các báo cáo liên quan theo quy định.

Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ.
Thực hiện các công việc khác theo phân công.
 Bộ phận an ninh :
Chịu trách nhiệm về vấn đề an ninh, trật tự tại nhà hàng.
Bảo đảm an toàn cho khách hàng về: tính mạng, tài sản
Thực hiện các công việc khác theo phân công.
Phối hợp với các bp khác để hoàn thành công việc.
 Bộ phận vệ sinh :
Đảm bảo vệ sinh sạch sẽ cho toàn bộ khu vực phụ trách và toàn bộ nhà hàng
Lau dọn, rửa chén
Thực hiện các công viêc khác theo phân công
 Bộ phận kế toán/thu ngân: Chịu trách nhiệm về mặt tài chính, thu – chi của nhà hàng.
+ Kế toán trưởng:
Phân ca, chia khu vực làm việc cho các nhân viên kế toán.
Chịu trách nhiệm giám sát việc thực hiện nhiệm vụ của toàn bộ phận.
Lập báo cáo tài chính, các phiếu thu – chi của nhà hàng.
Theo dõi và báo cáo công việc hàng ngày lên cấp trên.
+ Kế toán viên:
Thực hiện các công việc thu ngân.
Lên hóa đơn và thu tiền khách.
Nhập dữ liệu vào sổ, lưu hóa đơn.
Nộp tiền và báo cáo doanh thu cho Kế toán trưởng.
 Bộ phận Bếp
+ Bếp trưởng:
Chịu trách nhiệm chung cho các hoạt động trong bộ phận bếp.
Quản lý, điều hành, tổ chức và hướng dẫn các nhân viên bếp làm việc.
Chịu trách nhiệm kiểm tra về chất lượng, số lượng các nguyên liệu đầu vào.
Chế biến các món ăn khi có yêu cầu.
+ Bếp phó:
Sinh viên Vũ Lê Vân

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD TS. Nguyễn Thị Thu Mai

Hỗ trợ bếp trưởng các công việc liên quan trong bộ phận Bếp
Tham gia trực tiếp chế biến món ăn
Đào tạo, hướng dẫn nhân viên mới khi có yêu cầu
+ Nhân viên sơ chế:
Chuẩn bị và sơ chế nguyên liệu, chuẩn bị các vật dụng chế biến phù hợp.
Bảo quản thực phẩm đúng quy định.
Thực hiện các công việc khác theo phân công.
+ Nhân viên vệ sinh:
Chịu trách nhiệm về vệ sinh cho toàn khu vực bếp và bát đĩa.
Thực hiện các công việc khác theo phân công.
Như vậy, sơ đồ cơ cấu tổ chức nhân sự nhà hàng theo cấu trúc chỉ huy thang bậc, tức là:
+ Nhân viên bếp chịu trách nhiệm và tuân theo sự phân công của bếp trưởng,
bếp trưởng lại chịu trách nhiệm trước giám đốc nhà hàng.
+ Các nhân viên thuộc bộ phận Lễ tân, Bàn, Anh ninh, Vệ sinh chỉ có trách
nhiệm báo cáo và chịu sự quản lý của Giám sát, quản lý nhà hàng.
Do đó, mỗi nhân viên chỉ chịu trách nhiệm trước một và chỉ một cấp trên. Nhân
viên cấp dưới có nhiệm vụ và trách nhiệm báo cáo công việc với cấp trên liên quan,
không liên hệ lên giám đốc nhà hàng khi chưa thông qua cấp quản lý trực tiếp.

Sinh viên Vũ Lê Vân


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD TS. Nguyễn Thị Thu Mai

2. Marketing trong kinh doanh nhà hàng
2.1 Marketing và vai trò của hoạt động marketing trong nhà hàng
2.1.1 Khái niệm
Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể
có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi
những sản phẩm có giá trị với những người khác.
2.1.2 Vai trò của hoạt động marketing trong nhà hàng
Hoạt động marketing của một doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn không
chỉ dừng lại ở việc xác định đâu là tập khách hàng cần phải hướng tới mà nó còn vạch
ra lối đi đúng đắn cho tất cả các hoạt động khác, nhằm khai thác một cách có hiệu quả
nhất phân đoạn thị trường đã lựa chọn. Hoạt động marketing muốn được triển khai
thành công thì điều quan trọng là chất lượng các sản phẩm dịch vụ đảm bảo thoả mãn
tối đa các nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu. Xu hướng cạnh tranh ngày nay
cho thấy cạnh tranh giá đang chuyển dần sang cạnh tranh về chất lượng. Nhất lại là
trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì vấn đề chất lượng và nâng cao chất lượng dịch
vụ luôn luôn là mối quan tâm hàng đầu của doanh nghiệp. Vì vậy đây chính là động cơ
thúc đẩy cho sự hình thành và phát triển sản phẩm với chất lượng ngày càng nâng cao
chiếm được nhiều cảm tình của khách hàng.
Như vậy hệ thống chiến lược marketing được xem như một mũi nhọn sắc bén nhất
mà doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn sử dụng để tấn công vào thị trường
với ưu thế hơn hẳn so với các đối thủ cạnh tranh.
2.2 Môi trƣờng marketing và các đối thủ cạnh tranh
2.2.1 Môi trường marketing
 Khái niệm: Môi trường marketing là tập hợp các yếu tố, các lực lượng bên
trong và bên ngoài doanh nghiệp có ảnh hưởng tích cực hay tiêu cực đến hoạt
động marketing của doanh nghiệp.
 Chức năng: Nghiên cứu môi trường marketing giúp doanh nghiệp nắm được
những biến động của thị trường, phát hiện ra những cơ hội hay thách thức đe

dọa đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp từ đó đưa ra những quyết định
marketing đúng đắn để tận dụng cơ hội và phòng tránh thách thức, phát huy thế
Sinh viên Vũ Lê Vân


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD TS. Nguyễn Thị Thu Mai

mạnh, khắc phục điểm yếu của doanh nghiệp qua đó giúp tăng khả năng cạnh
tranh và phát triển thương hiệu.
 Đặc điểm
Hình 2.1: Môi trƣờng marketing

Môi trường marketing bao gồm môi trường vĩ mô và môi trường vi mô
Môi trường vĩ mô là các yếu tố và lực lượng mang tính chất xã hội rộng lớn có tác
động đến thị trường và hoạt động marketing của doanh nghiệp cũng như tác động đến
môi trường vi mô. Môi trường vĩ mô bao gồm các yếu tố sau:
+ Môi trường tự nhiên
+ Môi trường dân số
+ Môi trường chính trị và pháp luật
+ Môi trường văn hóa và xã hội
+ Môi trường kinh tế
+ Môi trường công nghệ
Sinh viên Vũ Lê Vân


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD TS. Nguyễn Thị Thu Mai

Môi trường vi mô là những yếu tố và lực lượng có quan hệ trực tiếp đến hoạt động
marketing của doanh nghiệp và ảnh hưởng đến khả năng phục vụ khách hàng. Đó là
các yếu tố sau:
+ Đối thủ cạnh tranh
+ Khách hàng
+ Nhà cung ứng
+ Quan hệ công chúng
+ Trung gian marketing
2.2.2 Đối thủ cạnh tranh
 Định nghĩa: Đối thủ cạnh tranh là Là những đối thủ có cùng phân khúc khách
hàng, cùng sản phẩm, cùng giá và có sức mạnh cạnh tranh trên cùng phân khúc
thị trường.
 Phân tích đối thủ cạnh tranh dựa trên phương pháp ma trận SWOT.
SWOT là tập hợp viết tắt những chữ cái đầu tiên của các từ tiếng Anh: Strengths
(Điểm mạnh), Weaknesses (Điểm yếu), Opportunities (Cơ hội) và Threats (Thách
thức) – là một mô hình nổi tiếng trong phân tích kinh doanh của nhà hàng. Có thể hiểu
mô hình SWOT là khung lý thuyết mà dựa vào đó, chúng ta có thể xét duyệt lại các
chiến lược, xác định vị thế cũng như hướng đi của một tổ chức, một công ty, phân tích
các đề xuất kinh doanh hay bất cứ ý tưởng nào liên quan đến quyền lợi của nhà hàng.
Nó cung cấp một công cụ phân tích chiến lược, rà soát và đánh giá vị trí, định hướng
của một công ty hay của một đề án kinh doanh
Việc sử dụng khung phân tích SWOT có thể giúp nhà hàng nhìn nhận được chính
mình và những đối thủ cạnh tranh, bắt đầu vẽ ra chiến lược giúp họ khác biệt so với
đối thủ để có lợi thế cạnh tranh trên thị trường
Nhờ những phân tích SWOT về đối thủ và những tác động từ môi trường vĩ mô mà
nhà hàng có thể hiểu rõ hơn về các đối thủ của mình và những khía cạnh nào nhà hàng
có thể tận dụng để đạt được những ưu thế riêng về cạnh tranh.
Sinh viên Vũ Lê Vân

Khóa luận tốt nghiệp

GVHD TS. Nguyễn Thị Thu Mai

 Lợi ích của phân tích đối thủ cạnh tranh :
+ Từ việc xác định được đối thủ cạnh tranh nhà hàng sẽ hình dung được bức tranh tổng
quan về thị trường và về lĩnh vực kinh doanh. Từ đó, xác định được vị trí của mình so
với các đối thủ và những thách thức đặt ra khi dấn thân vào thị trường đó.
+ Hiểu rõ những đối thủ cạnh tranh giúp nhà hàng vạch ra một chiến lược kinh doanh
đúng đắn ngay từ bước đi đầu tiên.
+ Bằng những thông tin thu được từ đối thủ cạnh tranh, nhà hàng sẽ xác định được cơ
hội, rủi ro khi đưa ra các chiến lược marketing, hay các bản kế hoạch về giá cả.
2.3 Phân đoạn thị trƣờng và lựa chọn thị trƣờng mục tiêu
2.3.1 Khái niệm
Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia thị trường thành các bộ phận thị trường
khác nhau dựa trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu cầu sản phẩm, đặc tính hoặc
hành vi tiêu dùng của khách hàng.
Ví dụ, có thể phân đoạn thị trường theo vị trí địa lí, theo độ tuổi, theo thu nhập, sở
thích hay nhà hàng đặc thù (nhà hàng dinh dưỡng, nhà hàng ăn chay…). Tuỳ từng cách
phân đoạn sẽ tìm hiểu được đặc điểm của từng đối tượng để có cách thức kinh doanh
phù hợp.
Phân đoạn theo độ tuổi khách hàng:
+ Thế hệ Y: Thế hệ này, còn được gọi là thế hệ thiên niên kỷ, sinh từ năm 1980 trở về
sau. Thế hệ này rất năng động, thích cái mới, dễ cuốn vào trào lưu, muốn khẳng định
mình và khá độc lập.
+ Thế hệ X: Là những người đã trưởng thành trẻ tuổi, được sinh ra trong khoảng 19651977. Họ bắt đầu trầm hơn, không thích bị chú ý, chín chắn và quan tâm tới thực chất.
+ Thế hệ sinh từ năm 1946-1964: Ở lứa tuổi này họ đã có một sự nghiệp ổn định, ưa
thích nhà hàng với sự sang trọng…
Cần phân tích đặc điểm của từng khách hàng để lựa chọn khách hàng mục tiêu

nhằm phục vụ một cách hiệu quả nhất.
Sinh viên Vũ Lê Vân


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD TS. Nguyễn Thị Thu Mai

2.3.2 Lợi ích của phân đoạn thị trường
Mỗi doanh nghiệp chỉ có một số thế mạnh nhất định trong khi nhu cầu khách hàng
đa dạng gây khó khăn để đáp ứng. Vì vậy phân đoạn thị trường giúp cho doanh nghiệp
phân bố có hiệu quả các nguồn lực, tập trung nỗ lực vào đúng chỗ, tăng khả năng cạnh
tranh cho doanh nghiệp. Phân đoạn thị trường, do vậy là một vũ khí cạnh tranh hữu
hiệu có thể áp dụng trong các đơn vị sản xuất kinh doanh và nhà hàng khong phải là
ngoại lệ. Các nhà hàng có thể theo đuổi một trong những chiến lược tiếp cận thị trường
như: Marketing không phân biệt; marketing phân biệt; marketing tập trung.
2.3.3 Chiến lược tiếp cận thị trường:
 Marketing không phân biệt: Là phương pháp marketing mà nhà hàng lựa chọn
phục vụ toàn bộ thị trường. Nhà hàng tận dụng và định hình một mặt bằng cùng
một chương trình tiếp thị hướng tới đại đa số khách hàng sử dụng. Chiến lược
này giúp tiết kiệm chi phí, sử dụng trong đoạn thị trường có quy mô nhỏ và môi
trường kinh doanh ít sự thay đổi
Hình 2.2: Marketing không phân biệt

Một sản phẩm

Thị trường
tổng thể

 Marketing phân biệt: Nhà hàng lựa chọn một số khúc thị trường để đầu tư, mỗi

khúc thị trường đều có sức hấp dẫn khách quan và phù hợp với những mục tiêu
và nguồn tài nguyên của mình. Phương pháp này đặc biệt hấp dẫn đối với nhà
hàng bị hạn chế về khả năng tài chính hay khả năng cạnh tranh.
Hình 2.3: Marketing phân biệt

Sản phẩm A

Khúc thị trường 1

Sản phẩm B

Khúc thị trường 2

Sinh viên Vũ Lê Vân


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD TS. Nguyễn Thị Thu Mai

 Marketing tập trung: Là loại hình marketing mà nhà hàng chỉ tập trung vào một
phân khúc thì trường có tiềm năng và có thế đáp ứng tối đa các nguồn lực sẵn
có. Khúc thị trường này sẽ được chia thành các đoạn thị trường. Nhà hàng tiến
hành đa dạng hóa sản phẩm để đáp ứng từng đoạn thị trường. Để sử dụng chiến
lược này các nhà hàng phải có nguồn lực mạnh mẽ, khả năng cạnh tranh cao
hơn các đối thủ
Hình 2.4: Marketing tập trung

Đoạn thị trường 1
Sản phẩm

Đoạn thị trường 2

Đoạn thị trường 3

Sau khi phân đoạn thị trường, nhà hàng sẽ tiến hành lựa chọn thị trường mục tiêu. Đó
là phân khúc thị trường không chỉ phù hợp với đặc điểm và khả năng kinh doanh của
nhà hàng mà còn đem lại hiệu quả kinh tế cao nhất.
2.4 Marketing hỗn hợp
 Nguồn gốc : Thuật ngữ marketing mix – marketing hỗn hợp lần đầu tiên được
sử dụng vào năm 1953 khi Neil Borden, là chủ tịch của hiệp hội Marketing Hoa
Kỳ lấy ý tưởng công thức thêm một bước nữa và đặt ra thuật ngữ Marketing
hỗn hợp. Một nhà tiếp thị nổi tiếng, E. Jerome McCarthy, đề nghị phân loại
theo 4P vào năm 1960 mà nay đã được sử dụng rộng rãi.
 Khái niệm: Marketing hỗn hợp (Marketing Mix) là tập hợp các công cụ tiếp thị được doanh
nghiệp sử dụng để đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu.

Sinh viên Vũ Lê Vân


Khóa luận tốt nghiệp

GVHD TS. Nguyễn Thị Thu Mai
Hình 2.5: Marketing hỗn hợp

 Giải thích: 4P là một khái niệm trong marketing, đó là:
+ Product (Sản phẩm)
Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa dịch vụ có thể đem chào bán,
có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích
thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.

Sản phẩm của doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng khách sạn là tất cả những
dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng kể từ khi họ liên hệ vói khách sạn lần đầu tiên để đăng ký phòng cho tới
khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Sản phẩm bao gồm các sản phẩm cốt
lõi và sản phẩm phụ.
+ Price (Giá cả)
Sinh viên Vũ Lê Vân