Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của nhà hàng cổ ngư khách sạn mường thanh hanoi centre

-

MỤC LỤC
PH N M

U ............................................................................................................ 1

1. Tính cấp thiết của đề tài .......................................................................................... 1
2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài. ................................................................... 2
......................................................................... 2
......................................................................... 2
........................................................................................... 2
3. ối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu. .................................................................. 2
ư

....................................................................... 2

P ươ

................................................................................... 2

4.. Kết cấu của Khoá luận ........................................................................................... 3
NỘI DUNG CỦA KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP .......................................................... 4
CHƢƠNG I : CƠ S

LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN VÀ KINH

DOANH DỊCH VỤ ĂN UỐNG TRONG KHÁCH SẠN ......................................... 4
1.1 Cơ s l luận về khách sạn và kinh doanh khách sạn ........................................ 4
k

s

k
Sả

d

ẩ

k

k

ĩ

s

s

k
5Ý

................................................................................... 4

............................................................................ 8

d

k

................................................................ 7

k

d

k

s
s

........................................................... 9
............................................................ 10

1.2 Cơ s l luận về kinh doanh d ch vụ n uống trong khách sạn ....................... 11
k

d

d

d

d

k

......................................... 11
s

....................................... 12

1.3 Cơ s l luận về hoạt động của nhà hàng trong khách sạn .............................. 13
C

yế

ả

Yế

q

Yế
C
s

ư

k
yế

ế k

d

d

k

s

.......... 13

: ........................................................................................ 14
q

..................................................................................... 16

giúp â

q ả

k

....................................................................................................................... 16

1.4 Tổng kết chƣơng I ............................................................................................ 17
S :

yễ P ươ

T ả - AK22-

-


CHƢƠNG 2: PH N T CH TH C TRẠNG HOẠT

ỘNG CỦA NHÀ HÀNG C

NGƢ- KHÁCH SẠN MƢ NG THANH HANOI CENTRE ................................. 19
2.1 Khái quát về Khách sạn Mƣờng Thanh Hanoi Centre
................................................................................................. 19
T

yq ả

k

s

ư

T

C

...... 21

2.2 Giới thiệu khái quát về nhà hàng Cổ Ngƣ- khách sạn Mƣờng Thanh Hanoi
Centre ..................................................................................................................... 22
ư

ả

q

ơs

C

k

: ...................................................... 24

â

.................................................................. 24
ơ

5C
C

yế

ả

ư5

s
C

yế

C

yế

ư ............. 22

............................................................. 36

ư

ế

ư

q ả

T

k

C

q
q

k

d

............................................. 47

........................................................................ 47
............................................................................ 50

2.3 Tổng kết chƣơng II .......................................................................................... 51

CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP N NG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ỘNG CỦA
NHÀ HÀNG C

NGƢ – KHÁCH SẠN MƢ NG THANH CENTRE HANOI 48

TH NHUỘM .......................................................................................................... 52
3.1 Mục tiêu, phƣơng hƣớng của nhà hàng ........................................................... 52
3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của nhà hàng Cổ Ngƣ –
Khách sạn Mƣờng Thanh Hanoi Centre ................................................................ 53
ả

3.2.1
s

ư

k
T

C

ế
q

C
d

ư–k
ơ

................................................................................................................... 53
ả
C

....................................................................... 53
ả

d

ả

................................................................. 53
....................................................................... 54

3.2.1.4 ánh giá hiệu quả của giải pháp ......................................................... 55
3.2.2 Giải pháp t ng mức chi tiêu trung bình cho khách ................................... 56

S :

yễ P ươ

T ả - AK22-

-


ả
C

....................................................................... 56

ả

d

ả

................................................................. 56
....................................................................... 57

q ả

ả

....................................................... 57

3.2.3 ào tạo và nâng cao chất lƣợng phục vụ của đội ngũ nhân viên .............. 58
ả
C

....................................................................... 58
ả

d

ả
q ả

................................................................. 58
....................................................................... 59
ả

....................................................... 60

KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ............................................................................... 61
1Kết luận ................................................................................................................... 61
2.Khuyến ngh ........................................................................................................... 62
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................... 63

~~~*~~~

S :

yễ P ươ

T ả - AK22-

-


P

NM

U

1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, du l ch đ tr thành một trong nh ng ngành d ch vụ c tốc độ t ng trƣ ng
nhanh nhất trong nền kinh tế thế giới. C ng với xu thế hội nhập h a, toàn c u h a,
du l ch Việt Nam ngày càng phát tri n và thu h t đƣợc nhiều du khách trong nƣớc và
quốc tế đến tham quan, ngh dƣ ng, h c tập, nghiên cứu... Hoạt động du l ch đ y

mạnh đ i h i s phát tri n của nhiều d ch vụ bổ trợ khác nhƣ d ch vụ lƣu tr , d ch vụ
n uống, d ch vụ vui chơi giải trí,... Khách sạn-du l ch là một ngành d ch vụ đ c biệt,
lu n chiếm v trí quan trong nền kinh tế quốc dân cũng kh ng nằm ngoài xu hƣớng
này. Tuy nhiên với chính sách m c a nền kinh tế th trƣờng các doanh nghiệp kinh
doanh khách sạn, l hành đƣợc thành lập với tốc độ ch ng m t.

iều này đ đ t

ngành du l ch đứng trƣớc một cuộc cạnh tranh gay g t, kinh donah khách sạn ch u
nhiều sức p t nhiều phía trên th trƣờng. Muốn t n tại và phát tri n bản thân các
nhà hàng, khách sạn phải tìm ra nh ng giải pháp tích c c đ c th phát tri n kinh
doanh, t ng doanh thu, lợi nhuận, gi uy tín và củng cố v thế của mình trên th
trƣờng. Trong kinh doanh khách sạn thì kinh doanh d ch vụ n uống là mảng hoạt
động kh ng th thiếu, n đ ng g p lớn vào tổng doanh thu của khách sạn.
Khách sạn Mƣờng Thanh Hanoi Centre, đ a ch 78 Thợ Nhuộm, là khách sạn tiêu
chu n 4 sao do Tổng cục du l ch xếp hạng, cung cấp 112 ph ng ngh lƣu tr đạt chu n
quốc tế Nhà hàng Cổ Ngƣ, nằm

t ng 1 khách sạn Mƣờng Thanh Hanoi Centre,

chuyên phục vụ các m n u và , Tràng An allroom- chuyên tổ chức các s kiện, hội
ngh , hội thảo. ên cạnh đ c n c Sunshine ar nằm

t ng 10 của khách sạn, là một

bar ngoài trời, c t m nhìn rộng và cảnh quan đ p, thức uống đa dạng.
Tuy nhiên, trong quá trình th c tập tại khách sạn nhận thấy lƣợng khách s dụng d ch
vụ n uống tại nhà hàng và bar c n chƣa hiệu quả, chƣa đ ng g p nhiều vào doanh thu
của khách sạn. Vì vậy, ““ ề tài: Th c trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu
quả hoạt động của nhà hàng Cổ Ngƣ - Khách sạn Mƣờng Thanh Hanoi Centre đ

đƣợc l a ch n làm đề tài nghiên cứu của kh a luận.

S :

yễ P ươ

T ả - AK22-

-

1


2. Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài.
n

n

u

t

Trên cơ s hệ thống l luận về nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh nhà hàng, tiến
hành đánh giá th c trạng hoạt động kinh doanh nhà hàng Cổ Ngƣ đ xác đ nh đƣợc
nh ng đi m c n t n tại hay hạn chế trong hoạt động kinh doanh của nhà hàng cũng
nhƣ nguyên nhân t nh ng hạn chế đ , t đ đề xuất nh ng giải pháp và kiến ngh
nhằm nâng cao, phát tri n hoạt động kinh doanh , t ng doanh thu và giảm chi phí
nhằm tối đa h a lợi nhuận.
nn

n

u

t

Quy m của đề tài ch d ng

một bộ phận khách sạn, cụ th là bộ phận nhà hàng Cổ

Ngƣ thuộc khách sạn Mƣờng Thanh Hanoi Centre
mv

t

ánh giá th c trạng hoạt động kinh doanh d ch vụ n uống trong nhà hàng Cổ Ngƣkhách sạn Mƣờng Thanh Hanoi Centre
ề xuất một số giải pháp nhằm kh c phục nh ng yếu kếm và nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh của khách sạn.
3. ối tƣợng và phƣơng pháp nghiên cứu.
t

n n

n

u

t

Hoạt động kinh doanh d ch vụ n uống tại nhà hàng Cổ Ngƣ- khách sạn Mƣờng

Thanh Hanoi Centre
n p
-

pn

n

u

Phƣơng pháp thu thập tài liệu: Th c hiện thu thập các tài liệu c liên quan đến
nhƣ giáo trình, sách báo, tạp chí, các trang web, đ c biệt các loại sổ sách, tài
liệu, bác cáo liên quan đến nhà hàng và khách sạn nghiên cứu.

S :

yễ P ươ

T ả - AK22-

-

2


-

Phƣơng pháp khảo sát th c tế: Do là th c tập viên tại khách sạn nên c th tiếp
cận tr c tiếp đ khảo sát hoạt động nhà hàng, cũng nhƣ trao đổi với cán bộ và
nhân viên đ thu thập nh ng th ng tin chính xác nhất.

-

Phƣơng pháp x l d liệu: tiến hành phân loại th ng tin đ thu thập đƣợc đ
phân tích th c trạng và đánh giá, t đ đƣa ra phƣơng hƣớng giải quyết.

4.. Kết ấu

K o luận

P ầ

: Ph n m đ u

P ầ

: Nội dung và kết quả nghiên cứu
Chƣơng 1: Cơ s l luận về kinh doanh khách sạn, kinh doanh d ch vụ n uống
và hoạt động của nhà hàng trong khách sạn
Chƣơng 2: Th c trạng của việc kinh doanh d ch vụ n uống trong nhà hàng Cổ
Ngƣ- Khách sạn Mƣờng Thanh Hanoi Centre
Chƣơng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động của nhà hàng
Cổ Ngƣ-Khách sạn Mƣờng Thanh Hanoi Centre

P ầ

: Kết luận và khuyến ngh
~~~*~~~

S :

yễ P ươ

T ả - AK22-

-

3


NỘI DUNG CỦA K ÓA LUẬN TỐT NG IỆP
C ƢƠNG I : CƠ S
DOANH DỊC

LÝ LUẬN VỀ KIN

VỤ ĂN UỐNG VÀ

DOAN

1.1.1 K

SẠN, KINH

OẠT ỘNG CỦA N À

TRONG K ÁC
1.1 Cơ s

K ÁC

ÀNG

SẠN

u n về hách sạn và inh oanh hách sạn
n mk

s n

T cội ngu n đơn sơ nhất, ngành kinh doanh khách sạn và du l ch đ tr thành ha
trong số nh ng ngành kinh doanh lớn nhất thế giới. Một số quốc gia d a chủ yếu vào
lợi nhuận của ngành du l ch đ cung cấp việc làm và đảm bảo đời sống cho ngƣời
dân. Khách sạn và ngành kinh doanh d ch vụ lƣu tr ngày nay rát phức tạp và đa dạng.
t nh ng nhà tr cổ xƣa đến s phức tạp của các khách sạn ngày nay, s phát tri n của
các cơ s lƣu tr đã có ảnh hƣ ng qua lại với s thay đổ của v n h a, x hội, kinh tế
và chính tr .
T khi loài ngƣời cổ xƣa l n đ u tiên mạo hi m đi xa nơi đ nh cƣ của bộ lạc, h nảy
sinh nhu c u lƣu tr . Nh ng dấu hiệu đ u tiên về cơ s lƣu tr đƣợc tìm thấy
quốc gia chiếm h u n lệ miền

ng cổ đại và muộn hơn là khu v c

các

a Trung Hải.

Trong thời kì Ai Cập cổ đại , nh ng cơ s lƣu tr đ u tiên là nh ng c n bu ng trang b
th sơ đ phục vụ việc ngủ qua đêm của khách bộ hành. Vào thế kỷ thứ ba sau c ng
nguyên , đế chế la M đ phát hiện một hệ thống đƣờng lát gạch rộng lớn xuyên suốt

t Châu u đến Trung Á.

thuận tiện cho khách du l ch, một chuỗi các cơ s lƣu tr

ven đƣờng đ đƣợc xây d ng d c đƣờng giao th ng chính.
Cho m i tới cuộc cách mạng C ng nghiệp nh ng n m 1700s nh ng quán rƣợu
u b t đ u kết hợp phục vụ th c ph m và đ uống với lƣu tr .

Châu

phục vụ nơi n ngh

cho khách du l ch giàu c , nh ng khách sạn kiến tr c xa hoa đƣợc xây d ng lên với
bu ng ngủ riêng, ph ng vệ sinh riêng, ngƣời gi p việc. Nh ng cơ s mới xa hoa đ
đƣợc lấy t tiếng Pháp đ t tên cho t a nhà là “Hotel .
Cuối thế kỷ 19, đ u thế kỷ 20 là thời kỳ vàng son của khách sạn với s gia t ng nhanh
ch ng của số lƣợng khách sạn sang tr ng

các thủ đ trên thế giới, s m rộng và

hiện đại h a hàng loạt khách sạn và s xuất hiện nhiều khách sạn dành cho khách
c ng vụ và khách c khả n ng thanh toán trung bình. Vào n m 1829, khách sạn
S :

yễ P ươ

T ả - AK22-

-

4


Tremont House tại oston, Mỹ đ c nhiều cải tiến đáng k , là khách sạn đ u tiên c
b n t m, một bình n ng lạnh và một bánh xà ph ng. Một đ c đi m mới khác là c bộ
phận phục vụ khách g m c : nhân viên khuân vác hành l m c đ ng phục, nhà hàng
ki u Pháp

sảnh đợi. Vào đ u nh ng n m 1900s, xuất hiện một loại khách du l ch

mới-thƣơng gia đi du lich.

phục vụ loại khách này, n m 1908, khách sạn thƣơng

vụ đ u tiên - Khách sạn Salter khai trƣơng

uffalo, New York, Mỹ. Khách sạn c

nhiều cải tiến: bu ng t m riêng, báo buổi sáng cho khách và một bình nƣớc đá,..
Khách sạn này đƣợc coi là ki u mẫu thời bấy giờ.
Trong chiến tranh thế giới thứ nhất, hoạt động kinh doanh khách sạn b ng ng trệ.
Một loạt khách sạn b phá hủy, một số khách sạn b biến thành bệnh viện phục vụ cho
quân đội.

thời kỳ gi a hai cuộc chiến tranh thế giới, cơ cấu của các cơ s lƣu tr c

nhiều thay đổi ph hợp với s thay đổi của cơ cấu khách du l ch: bu ng khách c diện
tích rộng, xa hoa b giảm đi…
Vào nh ng n m 30 của thế kỷ 20, ngành chế tạo

t phát tri n mạnh và

hiện nh ng Motel đ u tiên dành cho khách du l ch bằng

Mỹ đ xuất

t .

Chiến tranh thế giới thứ hai, nhiều khách sạn b phá hủy và b chiếm đ ng , biến thành
trại lính. Sau chiến tranh, đ c biệt là t nh ng n m 1950 tr lại đây, khoa h c kỹ thuật
phát tri n, giao lƣu thế giới với phƣơng tiện hàng kh ng dẫn đến s phát tri n của
ngành du l ch n i chung và các khách sạn n i riêng. Các khách sạn d n tr thành trung
tâm giao d ch cho thƣơng khách. Ngoài chức n ng lƣu tr , khách sạn c n c nhiều
chức n ng khác thuận lợi cho khách lƣu tr .
Theo quyết đ nh số 107 ngày 22/6/1994 của Tổng cục du l ch thì: “
k

d

k
ỉ

ơ

d

s

ơs

ư

ả

ầ
d

ư

ầ

ế k

”

Trong ngh đ nh 09 CP của chính phủ ban hành ngày 5/2/1994 tại điều 2 c nên:
“

s
k

d
ư

d
ỉ

ế

ơ

ơ

ả

k

d

”
Theo điều lệ tổ chức và l nh đạo khách sạn du l ch quốc tế ban hành theo quyết đ nh
số 356/TCDL ngày 7/2/1998 của Tổng cục du l ch c nêu: “

S :

yễ P ươ

T ả - AK22-

-

s

q

ế

5

x

d
d

ã ư

xế

ầ

ế k

y

k

d

ư

ả

”

Theo ngh đ nh số 39 CP ban hành ngày 24/8/2000 thì: “
ư

xây d

q y

s

ế

d

s

ừ 0
ầ

ả

ế

k

d

kế
ả

ư

ơ

”

Theo tiêu chu n Việt Nam 4391:2009 (Tiêu chu n xếp hạng khách sạn ), thì khách sạn
đƣợc đ nh nghĩa nhƣ sau:Cơ s lƣu tr du l ch c quy m t 10 bu ng ngủ tr lên,
đảm bảo chất lƣợng về cơ s vật chất, trang thiết b và d ch vụ c n thiết phục vụ
khách.
Khách sạn là một hình thức của cơ s lƣu tr , ngoài ra c n c một số loại hình cơ s
lƣu tr nhƣ sau:
-

Nhà ngh kinh doanh du l ch (tourist guest house)
iệt th kinh doanh du l ch (tourist villa)

-

Làng du l ch (tourist village)

-

C n hộ kinh doanh du l ch (tourist apartment)

-

i c m trại du l ch (tourist camping)

-

Nhà c ph ng cho khách du l ch thuê

-

Các cơ s lƣu tr du l ch khách

S dĩ c nhiều loại hình cơ s lƣu tr nhƣ vậy đ cho khách du l ch c nhiều cơ hội
đƣợc l a ch n hình thức lƣu tr ph hợp với mục đích chuyến đi cũng nhƣ khả n ng
chi trả của h .
Ngoài việc cũng cấp hai d ch vụ chủ yếu là lƣu tr và n uống cho khách thì khách sạn
c n cung cấp các d ch vụ bổ sung khác : hội h p, giải trí, th ng tin, mua s m, làm
đ p,... nhằm đáp ứng nhu c u ngày càng cao, và thu h t khách đến với khách sạn. Nền
kinh tế ngày càng phát tri n, cuộc sống của con ngƣời ngày càng đƣợc nâng cao hơn
thì nhu c u đi du l ch của con ngƣời là điều tất yếu với nh ng đ i h i cao hơn về số
lƣợng cũng nhƣ chất lƣợng của khách sạn.

iều này c nghĩa: các khách sạn c cơ s

vật chất tốt, v trí thuận lợi, quản l và nhân viên nhiệt tình thân thiện, d ch vụ và chất
lƣợng d ch vụ đƣợc đánh giá cao thì càng c nhiều lợi thế thu h t khách đến với khách
sạn.

S :

yễ P ươ

T ả - AK22-

-

6


đánh giá đƣợc điều kiện trên, khách sạn phải ch u s th m đ nh, đánh giá của cơ
quan nhà nƣớc c th m quyền (T

d

S d

S

ươ

-du

). Khách sạn đƣợc xếp theo n m hạng là: hạng 1 sao, hạng 2 sao, hạn 3 sao, hạng 4
sao, hạng 5 sao với các tiêu chí cụ th đƣợc quy đ nh trong tiêu chu n xếp hạng khách
sạn. Tiêu chu n VN 4391:2009. Th ng qua các ch tiêu:
+ V trí kiến tr c
+ Trang thiết b , tiện nghi phục vụ
+ D ch vụ và mức độ phục vụ
+ Nhân viên phục vụ
+ Vệ sinh
Khách sạn hạng càng cao, yêu c u chất lƣợng phục vụ, trang thiết b tiện nghi, số
lƣợng các d ch vụ càng đ y đủ, hoản hảo đáp ứng đƣợc yêu c u đa dạng của du khách.
1.1.2 K

n m k n do n k

s n

Ngành kinh doanh khách sạn m c d ra đời muộn hơn các ngành kinh tế khác nhƣng
hiện nay ngành c ng nghiệp kh ng kh i này đang ngày càng chiếm ƣu thế và phát
tri n mạnh mẽ. Kinh doanh khách sạn kh ng ch đơn thu n là d ch vụ cho thuê bu ng

ngủ n a mà là một chuỗi d ch vụ nhằm th a m n nhu c u của khách du l ch, bao g m
nhiều chủng loại với nhiều mức d ch vụ, tƣơng ứng với nhiều thứ hạng khác nhau.
Ngành kinh doanh khách sạn kh ng ch là một nghề mà c n là một nghệ thuật. N các
đ c trƣng cơ bản, c hệ thống l luận riêng khác với các lĩnh v c kinh doanh khác.
hoạt động quản l và điều kinh doanh khách sạn đạt hiệu quả hơn ch ng ta phải nhận
thức đ ng khái niệm kinh doanh khách sạn. Muốn hi u rõ nội dung khái niệm này, c n
phải b t đ u t quá trình hình thành và phát tri n của kinh doanh khách sạn.

u tiên,

kinh doanh khách sạn ch là hoạt động kinh doanh d ch vụ nhằm đảm bảo chỗ ngủ qua
đêm cho khách c trả tiền. Sau đ c ng với nh ng đ i h i thoả m n nhiều nhu c u
hơn và mức cao hơn thì hoạt động kinh doanh cũng m rộng thêm. Các chủ khách sạn
muốn đáp ứng toàn bộ nhu c u của khách nhằm mục đích lợi nhuận t đ th c đ y
ngành kinh doanh khách sạn t ng bƣớc phát tri n. Vì vậy khái niệm này đƣợc hi u
theo 2 nghĩa là nghĩa rộng và nghĩa h p:= Theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạn là
hoạt động cung cấp các d ch vụ phục vụnhu c u ngh ngơi và n uống cho khách. S :

yễ P ươ

T ả - AK22-

-

7


Theo nghĩa h p, kinh doanh khách sạn ch đảm bảo nhu c u ngủ, ngh cho
khách. Ngày nay nhu c u đi du l ch d n đƣợc coi là nhu c u thiết yếu.

chính là nhu

c u đƣợc ngh ngơi giải trí, nhu c u đƣợc giao lƣu h c h i, đƣợc nâng cao trình độ…
đáp ứng đƣợc các nhu c u này của khách du l ch, các d ch vụ của ngành kinh
doanh khách sạn ngày càng phong ph và đa dạng về chủng loại.

ây cũng chính là

đi m mấu chốt đ kinh doanh khách sạn đƣợc thành c ng và khái niệm kinh doanh
khách sạn cũng đƣợc th a nhận theo cả nghĩa rộng và nghĩa h p. Trên phƣơng diện
chung nhất, c th đua ra đ nh nghĩa về kinh doanh khách sạn nhƣ sau: “
k

s

k

d

s

d

ơs

d

k

d

ầ

d

ư
ỉ

ả

ã”

Theo đ nh nghĩa trên thì ngành kinh doanh khách sạn c 3 lĩnh v c kinh doanh chính
là: kinh doanh lƣu tr , kinh doanh n uống và kinh doanh d ch vụ bổ sung. Các hoạt
động này tạo nên một chuỗi d ch vụ hoàn ch nh đáp ứng đ y đủ nhu c u của khách.
1.1.3 Sản p ẩm
k
s n
Khách sạn cũng là một doanh nghiệp hoạt động kinh doanh, sản ph m của khách sạn
đƣợc hi u: “Sản ph m của khách sạn là tất cả nh ng d ch vụ và hàng h a mà khách
sạn cũng cấp nhằm đáp ứng nhu c u của khách hàng k t khi h c liên hệ với khách
sạn l n đ u đ đ ng k bu ng cho tới khi tiêu d ng và rời kh i khách sạn .
Sản ph m của khách sạn x t trên hình thức bi u hiện bao g m sản ph m hàng h a và
sản ph m d ch vụ
● Sản ph m hàng h a là nh ng sản ph m c tính h u hình mà
khách sạn cung cấp: thức n, đ uống, hàng lƣu niệm...

ây là

sản ph m mà sau khi trao đổi, quyền s h thuộc về tay ngƣời trả

tiền.
● Sản ph m d ch vụ (sản ph m phi vật chất hay sản ph m v hình)
là nh ng sản ph m c giá tr về m t vật chất ho c tinh th n mà
khách b tiền ra mua. Sản ph m của khách sạn bao g m d ch vụ
chính và d ch vụ bổ sung.
- D ch vụ chính của khách sạn là cung cấp là cung cấp d ch vụ lƣu tr và n
uống nhằm th a m n nhu c n thiết yêu n và
S :

yễ P ươ

T ả - AK22-

của khách khi lƣu tr tại khách sạn.
-

8


- D ch vụ bổ sung là các d ch vụ khác ngoài hai d ch vụ k trên nhằm th a m n
các nhu c u thứu yêu trong thời gian khách lƣu tru, nhƣ là: làm đ p , mua s m , vui
chơi giải trí…Kinh doanh khách sạn chủ yếu là kinh doanh d ch vụ lƣu tr . song, do
hiệu quả kinh tế mang lại cao hơn, các nhà quản l thƣờng muốn khai thác kinh doanh
các d ch vụ bổ sung. m c d sản ph m của khách sạn t n tại dƣới hai dạng hàng h a
và d ch vụ nhƣng h u hết các sản ph m của khách sạn đều đƣợc th c hiện dƣới hình
thức d ch vụ nên vậy, nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sản ph m của khách sajnlaf d ch
vụ. Vì thế hoạt động kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh v c du l ch.

1.1.4.
m

k n do n k
s n
Do loại hình kinh doanh khách sạn g n liền với khách du l ch do đ n có nh ng đ c
trƣng riêng biệt liên quan tr c tiếp tới khách du l ch. Kinh doanh khách sạn c 4 đ c
trƣng chủ yếu:
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du l ch tại các đi m du l ch. Tài
nguyên du l ch là yếu tố hấp dẫn, cuốn h t khách du l ch – khách hàng mục tiêu của
khách sạn. Vì vậy kinh doanh khách sạn ch c th thành c ng

nh ng nơi c tài

nguyên du l ch. Nơi nào kh ng c tài nguyên du l ch thì kh ng th c khách du l ch
tới và cũng kh ng th kinh doanh đƣợc khách sạn. Khả n ng tiếp nhận của tài nguyên
du l ch c tác dụng quyết đ nh quy m của khách sạn trong v ng, c n giá tr và sức
hấp dẫn của tài nguyên du l ch c tác dụng quyết đ nh thứ hạng khách sạn. Chính vì
vậy khi đ u tƣ vào kinh doanh khách sạn đ i h i các nhà đ u tƣ phải nghiên cứu kỹ
các th ng số của tài nguyên du l ch cũng nhƣ nh m khách hàng mục tiêu và khách
hàng tiềm n ng mà khách sạn hƣớng tới.
- Kinh doanh khách sạn đ i h i dung lƣợng vốn đ u tƣ lớn.

c đi m này xuất phát t

nguyên nhân do yêu c u về chất lƣợng cao của sản ph m khách sạn và t ng lên c ng
với s t ng lên của thứ hạng khách sạn. Chất lƣợng đ trƣớc hết đƣợc th hiện qua cơ
s vật chất kỹ thật và qua s sang tr ng của thiết b đƣợc l p đ t bên trong khách sạn
sau đ đƣợc th hiện qua chính d ch vụ của khách sạn. Khách sạn c thứ hạng càng
cao thì hệ thống d ch vụ càng phong ph .
- Kinh doanh khách sạn đ i h i dung lƣợng lao động tr c tiếp tƣơng đối lớn. Sản
ph m khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và quá trình phục vụ này kh ng th
S :

yễ P ươ

T ả - AK22-

-

9


cơ giới h a đƣợc mà ch c th đƣợc th c hiện b i nh ng nhân viên trong khách sạn.
M t khác, lao động trong khách sạn c tính chuyên m n hoá cao, thời gian phục vụ lại
phụ thuộc vào thời gian tiêu d ng của khách do đ phải s dụng một số lƣợng lớn lao
động phục vụ tr c tiếp trong khách sạn. Do việc này đ i h i chi phí rất lớn nên một
nhà quản l khách sạn lu n phải đối m t với kh kh n về chi phí lao động tƣơng đối
cao. Các nhà quản l lu n tìm cách giảm th u chi phí này nhƣng phải đảm bảo chất
lƣợng sản ph m d ch vụ của khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật. Cũng nhƣ các ngành kinh doanh khác,
kinh doanh khách sạn ch u rất nhiều chi phối của các quy luật nhƣ: quy luật t nhiên,
quy luật t nhiên – x hội, quy luật tâm l con ngƣời… Các tác động này gây ra
nh ng tác động khác nhau cả tích c c và tiêu c c tới tất cả các khách sạn với nh ng
mức dộ khác nhau.

tận dụng nh ng cơ hội và hạn chế nh ng thách thức do tác

động của các quy luật này mang lại nhà kinh doanh khách sạn phải nghiên cứu kỹ các
quy luật và s tác động của n đến khách sạn. T đ đề ra nh ng biện pháp đ kinh
doanh khách sạn c th đạt hiệu quả cao nhất.
1.1.5 Ý n
k

ĩ

k n do n k

s n

ế, là một trong nh ng hoạt động chính của ngành du l ch và th c hiện các

nhiệm vụ quan tr ng của ngành. Th ng qua kinh doanh lƣu tr và n uống của khách
sạn một ph n trong quỹ tiêu d ng của ngƣời dân đƣợc s dụng vào việc tiêu d ng của
các d ch vụ và hàng h a của các doanh nghiệp khách sạn tại đi m du l ch. Vì vậy kinh
doanh khách sạn c n làm t ng GDP của v ng và của cả một quốc gia. Kinh doanh
khách sạn phát tri n g p ph n t ng cƣờng vốn đ u tƣ trong và ngoài nƣớc, huy động
đƣợc vốn nhà rỗi trong dân cƣ. Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành
khác nhau trong nền kinh tế. Kinh doanh khách sạn lu n đ i h i một dung lƣợng lao
động tr c tiếp tƣơng đối lớn. Do đ phát tri n kinh doanh khách sạn g p ph n giải
quyết một khối lƣợng lớn c ng n việc làn cho ngƣời lao động.
xã

, Th ng qua việc đáp ứng nhu c u ngh ngơi trong thời gian đi du l ch của

con ngƣời, kinh doanh khách sạn g p ph n gìn gi và phục h i khả n ng lao động và
sức sản xuất của ngƣời lao động. Hoạt động kinh doanh khách sạn c n làm t ng nhu
c u tìm hi u di tích l ch s v n h a của đất nƣớc và các thành t u của c ng cuộc xây
S :

yễ P ươ

T ả - AK22-

-

10


d ng và bảo vệ đất nƣớc, g p ph n giáo dục l ng yêu nƣớc và l ng t hào dân tộc cho
thế hệ trẻ.Kinh doanh khách sạn c n tạo điều kiện thuận lợi cho s g p g giao lƣu
gi a m i ngƣời t m i nơi, m i quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới.
này làm t ng

iều

nghĩa vì mục đích h a bình h u ngh và tính đại đoàn kết gi a các dân

tộc của kinh doanh du l ch n i chung và kinh doanh khách sạn n i riêng. Kinh doanh
khách sạn là nơi chứng kiến nh ng s kiện k kết các v n bản chính tr , kinh tế quan
tr ng trong nƣớc và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đ ng g p tích c c cho s
phát tri n giao lƣu gi a các quốc gia và dân tộc trên thế giới trên nhiều phƣơng diện
khác nhau.
1.2 Cơ s
1.2.1 K

u n về inh oanh
n m k n do n d

ch vụ n uống trong hách sạn
v

n u n du l

Kinh doanh n uống là một trong 3 hoạt động kinh doanh trong doanh nghiệp khách
sạn. Hoạt động kinh doanh này kh ng ch là đơn thu n là cung cấp thức n cho khách
mà c n phục vụ nhu c u th m mĩ, ngh ngơi và giải trí của h n a. Chính vì vậy kinh
doanh n uống trong khách sạn bao g m 3 hoạt động chính sau:
- Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức n cho khách.
- Hoạt động lƣu th ng: bán sản ph m chế biến của mình và sản ph m của các ngành
khác cho khách.
- Hoạt động tổ chức phục vụ: Tạo điều kiện đ khách hàng tiêu thụ thức n tại chỗ và
cung cấp điều kiện ngh ngơi, thƣ gi n cho khách Các hoạt động này c mối quan hệ
tr c tiếp, chi phối lẫn nhau. Nếu thiếu một trong 3 hoạt động này kh ng nh ng ch ng
b phá hủy mà c n dẫn đến s thay đổi về bản chấtkinh doanh n uống trong du l ch.
Ngày nay, đ nâng cao chất lƣợng của sản ph m, các cơ s kinh doanh n uống trong
du l ch kh ng nh ng tổ chức phục vụ tr c tiếp nhu c u n uống của khách mà c n m
rộng thêm các d ch vụ giải trí khác nhƣ nghe nhạc, xem bi u diễn nghệ thuật, khiêu vũ
…Vì vậy ta c th đ nh nghĩa về kinh doanh n uống trong khách sạn nhƣ sau: “ Kinh
doanh n uống trong du l ch bao g m các hoạt động chế biến thức n, bán và phục vụ
nhu c u tiêu d ng các thức n, đ uống và cung cấp các d ch vụ khác nhằm th a m n
nhu c u về n uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích
S :

yễ P ươ

T ả - AK22-

-

11

c

l i. (Giáo trình Quản tr kinh doanh khách sạn- TS. Nguyễn V n Mạnh &

Ths.Hoàng Th Lan Hƣơng) T đ nh nghĩa trên ta thấy đƣợc kinh doanh n uống trong
khách sạn c nh ng đ c trƣng cơ bản sau: - Tổ chức n uống chủ yếu là cho khách
ngoài đ a phƣơng, và các khách nàythƣờng c thành ph n rất đa dạng. Do đ muốn
hoạt động kinh doanh của khách sạn c hiệu quả đ ng thời th a m n tốt nhất nhu c u
của khách các doanh nghiệp c n phải hi u rõ tập quán n uống của t ng đối tƣợng
khách. Phải tổ chức n uống toàn bộ cho khách du l ch t b a n chính đến b a
sáng hay đ

uống...vì các khách sạn thƣờng

trú thƣờng xuyên của khách.

nh ng nơi cách xa đ a đi m cƣ

ây cũng chính là một biện pháp hoàn thiện chấtlƣợng

d ch vụ khách sạn -Phải tạo ra nh ng điều kiện và phƣơng thức phục vụ tại chỗ theo
nhu c utạo s thuận lợi tối đa cho khách -Kết hợp các hoạt động giải trí, bố xung thoả
m n nhu c u và nâng cao doanh thu. ây là nh ng hoạt động bổ sung nhƣng c vai tr
rất quan tr ng trong cả chất lƣợng d ch vụ và trong hiệu quả kinh tế
m

d

v

n u n tron k

s n

Sản ph m n uống trong khách sạn bao g m sản ph m v hình và sản ph m h a hình
do đ n mang đ y đủ nh ng đ c đi m của d ch vụ du l ch. Với cách tiếp cận trên,
d ch vụ n uống c nh ng đ c tính d ch vụ tr n g i (v hình, kh lƣa kho cất tr , tính
cao cấp, c s tham gia tr c tiếp của ngƣời tiêu d ng phụ thuộc vào cơ s vật chất kỹ
thuật.)
● Tính v hình của d ch vụ n uống
Sản ph m d ch vụ chiếm tỷ tr ng lớn nên d ch vụ n uống cũng mang tính v hình. Do
đ , cả khách du l ch và nhà cung cấp đều kh ng thế ki m tra chất lƣợng của n trƣớc
khi mua và trƣớc khi bán. Việc đánh giá này hoàn toàn d a vào du khác sau khi đ
tiêu d ng d ch vụ.
● Tính kh lƣu kho, cất tr của d ch vụ n uống
D ch vụ phục vụ n uống ch đƣợc th c hiện khi khác du l ch yêu c u th c đơn và
thƣ ng thức đ

n thức uống. Quá trình sản xuất và tiêu d ng d ch vụ n uống g n

nhƣ tr ng nhau về kh ng gian và thời gian. Vì vậy, n rất kh lƣu kho, cất tr . Tuy
nhiên, với các đ

n, th c ph m c th cất tr trong một khoảng thời gian nhất đ nh

nhƣng v n phải đảm bảo chất lƣợng của n .
S :

yễ P ươ

T ả - AK22-

-

12


● Tính cao cấp của d ch vụ n uống
Do d ch vụ n uống th a m n yêu c u rất cao nên chất lƣợng sản ph m của khác du
l ch. Vì vậy, trong hoạt động kinh doanh n uống của khác sạn cũng phải cung cấp các
sản ph m n uống c chất lƣợng cáo đ đáp ứng nh ng yêu c u kh t khe của h .
S tham gia tr c tiếp của khách hàng trong quá trình tạo ra d ch vụ n uốngTrong
ch ng m c nào đ khách du l ch đ tr thành nội dung của quá trình sản xuất.

i vì

trên th c tế, khách hàng c tính chất quyết đ nh đến việc sản xuất d ch vụ. Các nhà
hàng kh ng chế biến ra các m n n, đ uống và tiến hành phục vụ nếu kh ng c yêu
c u về th c đơn của khách hàng. Khách hàng v a là ngƣời tiêu d ng d ch vụ v a là
ngƣời tham gia vào quá trình tạo ra d ch vụ.
D ch vụ n uống ch đƣợc th c hiện khi c nh ng điều kiện về cơ s vật chất kỹ thuật
nhất đ nh.
Trƣớc hết, đ đủ điều kiện kinh doanh, các khách sạn – nhà hàng phải đảm bảo các
điều kiện về cơ s vật chất kỹ thuật. Các điều kiện này hoàn toàn t y thuộc vào các
quy đ nh của mỗi quốc gia cho t ng loại, hàng và t y thuộc vào mức độ phát tri n của
hoạt động kinh doanh du l ch

đ . M t khác, phải c đ y đủ cơ s vật chất trƣớc khi

d ch vụ đƣợc th c hiện. N cũng chính là các phƣơng tiện đ th c hiện d ch vụ.

-

ngh , th thao,..

1.3 Cơ s
1.3.1 C

u n về hoạt động của nhà hàng trong hách sạn
yếu t ản

ởn

ến k n do n d

v

nu n k

s n

Trong kinh doanh d ch vụ n uống trong khách sạn, hoạt động tổ chức kinh doanh
đƣợc th c hiện theo 1 quy trình nhất đ nh. Quy trình đ bao g m:
● Xây d ng kế hoạch th c đơn
● Tổ chức mua hàng
● Tổ chức nhập hàng
● Tổ chức lƣu kho cất tr hàng
● Tổ chức chế biến thức n
● Tổ chức phục vụ tr c tiếp
Hoạt động kinh doanh n uống trong nhà hàng là nhằm th a m n nhu c u n uống tại
đi m du l ch của khách du l ch và của số đ ng dân cƣ đ a phƣơng. Vì thế tổ chức hoạt

S :

yễ P ươ

T ả - AK22-

-

13


động này trong các khách sạn đ i h i tính chuyên nghiệp cao về c ng tác quản l lẫn
c ng tác tổ chức th c hiện.
th c hiện tốt c ng tác tổ chức quá trình trên, hiệu quả của hoạt động kinh doanh
trong lĩnh v c này hoàn toàn phụ thuộc vào quá trình quản lí, ngu n khách đến với
khách sạn, cơ s vật chất, trình độ, n ng l c của đội ngũ nhân viên, các yếu tố t m i
trƣờng bên ngoài của khách sạn.
1.3.2 Yếu t
qu n:
- Cơ s vật chất:
Trong một nhà hàng thuộc khách sạn hay trong một nhà hàng độc lập, cơ s vật chất
hiện đại càng khiến cho điều kiện làm việc của nhân viên và các m n n trong nhà
hàng đạt tiêu chu n tốt nhất. Cơ s vật chất kỹ thuật trong nhà hàng bao g m nh ng
thiết b bảo quản th c ph m, thiết b d ng trong hoạt động chế biến thức n... phải
đảm bảo chất lƣợng về máy m c lẫn độ an toàn về th c ph m. Vì đ c th của một nhà
hàng là sản ph m làm ra tiêu thụ ngay tại chỗ và kh ng bảo quản trong thời gian dài
nhiệt độ thƣờng, nên nguyên liệu tƣơi sống phải đảm bảo chất lƣợng của n , c nhƣ
vậy m n n mới ngon.
Ngoài ra, các trang thiết b trong nhà hàng nhƣ bàn ghế, dao dĩa, bát đĩa cũng là ph n
quan tr ng đ đƣa nhà hàng vào hoạt động. Việc bố trí một nhà hàng đ p m t với các

trang thiết b ph hợp với kh ng gian trong nhà hàng sẽ tạo nh ng dấu hiệu vật chất
tạo hiêu ứng thu h t khách tốt nhất.

iều này ảnh hƣ ng tr c tiếp đến t ng doanh thu

và hiệu quả kinh doanh trong nhà hàng.
- Nhân l c:
Nh ng ngƣời làm trong nhà hàng c th chia thành 3 nh m chính:
●
-

ội ngũ quản l , bao g m ba cấp độ quản l :
Giám đốc cấp cao: tập trung vào nh ng kế hoạch và mục tiêu dài hạn. H quan
tâm đến m i trƣờng kinh doanh , nghiên cứ, theo dõi đ tìm ra các cơ hội cũng
nhƣ hi m h a t m i trƣờng kinh doanh.

-

Giám đốc cấp trung: quan tâm nhiều đến các mục tiêu ng n hạn, ít quan tâm
đến m i trƣờng kinh doanh. H ch u trách nhiệm giám sát các giám đốc cấp
trung gian

S :

yễ P ươ

v trí thấp hơn hay các giám sát viên.

T ả - AK22-

-

14


-

Giám sát viên: đại diện của đội ngũ quản l đối với nhân viên và ngƣợc lại. H
th c hiện các c ng việc hằng ngày nhƣ xếp l ch làm việc cho nhân viên và
gi p đ nhân viên nh ng l c đ ng khách.

●
-

ội ngũ nhân viên phục vụ
Nhân viên tiếp đ n (Hosts/ Captains/ Maitre d’): Nhiệm vụ chính là chào đ n
khách và c khi là giám sát các nhân viên phục vụ khác. H quyết đ nh việc
chia nhà hàng thành các khu v c , phân bố khu v c nhân viên phục vụ và quyết
đ nh khi nào đ ng các khu v c phục vụ đ .

-

Nhân viên phục vụ bàn (Food servers/ Wait staffs): giải thích các m n n trong
th c đơn, lấy yêu c u đ

-

n, uống, lấy đ

n tại bếp và mang ra cho khách.

Nhân viên trợ gi p ( uspersons): trợ gi p nhân viên phục vụ trong việc bày và
d n bàn và một số c ng việc khác nhƣ: bổ sung các dụng cụ , thiết b vào tủ
dụng cụ tại ph ng n.

-

artender: Pha chế đ uống và phục vụ đ uống tr c tiếp cho khách th ng qua
nhân việc phục vụ đ uống

●

ội ngũ nhân viên chế biến:

-

ếp trƣ ng (Exercutive Chefs): quản l các nhân viên khác trong khu v c bếp.
H là ngƣời lên th c đơn và xây d ng c ng thức chế biến tiêu chu n cho nhà
hàng

-

u bếp (Chefs/Cooks): nh ng ngƣời ch u trách nhiệm chế biến m n n c
trong th c đơn. Các loại đ u bếp phụ trách các m n n: áp chảo, cá, nƣớng l ,
nƣớng v , rán, rau, nguội, bánh.

-

Phụ bếp (Commis): là nh ng ngƣời trợ gi p các đ u bếp đ h c nghề.

-

Nhân viên r a bát đĩa (Dishwashers): ch u trách nhiệm r a các dụng cụ d ng
cho n uống trong nhà hàng và chế biến trong bếp nhƣ đ sứ, thủy tinh, dao
dĩa...các loại n i, chảo...

Các v trí trên là nh ng c ng việc thƣờng g p , t y t ng nhà hàng mà c th c ho c
kh ng c một số v trí khác nhau. Một đội ngũ quản lí gi i, chuyên nghiệp c khả
n ng điều hành các c ng việc trong nhà hàng một cách hiệu quả và nhanh ch ng. Hoạt
động nhà hàng ph n là là giao tiếp gi nhân viên và khách hàng, do vậy nhân viên là
đội ngũ c vai tr quan tr ng trong việc tạo ra s hài l ng thoải mái cho khách. H sẽ
S :

yễ P ươ

T ả - AK22-

-

15


tạo nên ảnh hƣ ng và quyết đ nh của khách hàng với nhà hàng. Việc nâng cao chất
lƣợng đội ngũ nhân viên trong nhà hàng sẽ là công cụ đ c l c đ thu h t khách đến
với nhà hàng của khách sạn.
1.3.3 ếu t k
- Khách hàng:

qu n

ây c th xem là nhân tố tr c tiếp tác động đến các d ch vụ n uống trong khách sạn.
Tất cả t việc hoàn thiện cơ s vạt chất hay đội ngũ lao động và c ng tác quản l cũng
ch nhằm mục đích làm th a m n nhu c u khách hàng. M i hoạt động của nhà hàng
đều phải n m b t đƣợc tâm l và s thích của t ng loại khách mà h hƣớng tới.
- Nguyên liệu và nh ng nhà cung ứng.
Trong một nhà hàng , thức n là sản ph m chính mà nhà hàng bán và cung cấp cho
khách. Vì thế nên nguyên liệu đ u vào đ chế biến m n n cho th c khách ảnh hƣ ng
tr c tiếp đến sản ph m đ u ra. Th c ph m c tốt thì m n n đến với khách mới đảm
bảo đƣợc nh ng yêu c u về dinh dƣ ng và an toàn th c ph m.

c đƣợc nh ng yêu

c u đ nh ng nhà cung cấp cũng là nhân tố quan tr ng. Việc tạo mối quan hệ với
nhiều nhà cung ứng một l c gi p nhà hàng c nhiều s l a ch n cho mình trong việc
l a ch n nhà cung cấp ph hợp với đ c th kinh doanh của nhà hàng mình.
- ối thủ cạnh tranh
C th n i kinh doanh nhà hàng là một trong nh ng lĩnh v c c tính cạnh tranh cao.
Hàng loạt nh ng nhà hàng m c lên trong nền kinh tế m c a khiến cho việc cạnh
tranh ngày càng khốc liệt.

iều đ ảnh hƣ ng đến hoạt động kinh doanh của nhà

hàng, đ i h i mỗi nhà hàng c n phải c nh ng biện pháp khác nhau hay tạo s khác
biệt trong th trƣờng đ duy trì hoạt động kinh doanh trong nhà hàng.
1.3.4 C

yếu t giúp nâng

o

u quả o t ộn

n

n tron k

s n

Trong cuộc cạnh trang ngày một gay g t nhƣ ngày nay thì việc thu h t khách hàng
lu n đ ng vai tr quyết đ nh. S th a m n của khách hàng là điều doanh nghiệp n i
chung lu n cố g ng đạt đƣợc.

cũng là cách tốt nhất đ thu h t và gi chân khách

hàng. Khách hàng đến với nhà hàng , ngoài giá cả , thì điều quan tr ng nhất đ là
chĩnh nh ng nhà hàng “bán cho khách , đƣợc th hiện qua th c đơn. Th ng qua th c
đơn của nhà hàng, ngƣời ta đánh giá sản ph m của n c đa dạng , phong ph hay
S :

yễ P ươ

T ả - AK22-

-

16


kh ng, chính sách của nhà hàng ra sao, khách hàng c ít hay nhiều s l a ch n cho
mình… Th c đơn của nhà hàng cũng là c ng cụ quan tr ng trong việc thu h t khách

hàng đến tiêu d ng sản ph m. Th ng qua th c đơn, khách biết nhà hàng c nh ng
m n gì, c hợp kh u v hay kh ng, c gì khác biệt so với nhà hàng h đ t ng n
nh ng m n n tƣơng t .

ổi mới th c đơn là một phƣơng pháp tốt nhất đ thu h t

thêm khách đến với nhà hàng. C đƣợc nh ng th c đơn hấp dẫn với nhiều s l a
ch n, khách hàng sẽ thấy thoải mái, linh động hơn trong s l a ch n cho mình một
b a n ph hợp.
● Hoàn thiện hơn cơ cấu tổ chức bộ phận nhà hàng khách sạn. Một cơ cấu tổ
chức hiệu quả sẽ đảm bảo cho m i hoạt động của khách sạn n i chung và nhà
hàng n i riêng đƣợc rõ ràng, nhanh ch ng và thuận lợi, th ng tin qua lại nhanh
ch ng gi a các bộ phận đảm bảo cho bộ máy hoạt động linh hoạt hơn.
● Ngu n nhân l c nhà hàng quyết đ nh một ph n lớn chất lƣợng d ch vụ đến với
khách hàng do đ c th ngành d ch vụ, tính tƣơng tác gi a nhân viên và khách
hàng cao c ng với số lƣợng nhân viên làm việc trong ngành lớn. Nh ng nhân
viên c nh ng kĩ n ng nghề nhất đ nh, thái độ làm việc tốt, hi u đƣợc tâm l
khách hàng sẽ mang lại cho nhà hàng một d ch vụ hoàn hảo.
● Cơ s vật chất kỹ thuận trong doanh nghiệp khách sạn là toàn bộ nh ng điều
kiện vật chất, phƣơng tiện kỹ thuật đ nhằm đáp ứng nhu c u n uống, lƣu tr
và nhu c u khác của khách hàng. Trong đ , cơ s phục vụ n uống là ph n
kh ng th thiếu đƣợc trong khách sạn. Chính vai tr quan tr ng này mà s phát
tri n của ngành khách sạn , du l ch lu n đi k m với s phát tri n của cơ s vật
chất, hệ thống kỹ thuật.
1.4 Tổng ết chƣơng I
Trong thời buổi kinh tế hiện nay, c ng với s gia t ng của hàng loạt các nhà hàng đơn
lẻ, nhà hàng trong khách sạn đ i h i phải tìm ra cách thức, phƣơng pháp đ thu lợi
nhuận cao nhất cho khách sạn. Kh ng ch bằng nh ng chính sách tối đa h a doanh
thu, bộ phận nhà hàng c n phải c nh ng biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt
động.

đạt đƣợc mục đích này, nhà hàng c n thu h t kh ng ch khách lƣu tr tại

khách sạn s dụng nhà hàng của khách sạn mà c n khách bên ngoài khách sạn.
S :

yễ P ươ

T ả - AK22-

-

17


Do đ c n thiết c nh ng phân tích th c trạng của bộ phận nhà hàng Cổ Ngƣ - Khách
sạn Mƣờng Thanh Hanoi Centre đ c nh ng chiến lƣợc, phƣơng pháp nâng cao hiêu
quả hoạt đ ng của nhà hàng ph hợp với th c thế.

S :

yễ P ươ

T ả - AK22-

-

18

C ƢƠNG 2: P
C

NT C

NGƢ- K ÁC

T

C TRẠNG

OẠT ỘNG CỦA N À

SẠN MƢ NG T AN

ÀNG

ANOI CENTRE

2.1 Khái quát về Khách sạn Mƣờng Thanh Hanoi Centre
u tr n

n t

n v p

t tr n

Mƣờng Thanh là chuỗi khách sạn nội đ a lớn nhất tại Việt Nam.Tập đoàn cung cấp
các d ch vụ ngh dƣ ng cao cấp tại 50 khách sạn trải dài trên m i miền đất nƣớc. ây

là chuỗi khách sạn đạt tiêu chu n 3- 4- 5 sao quốc tế c ng với các trung tâm d ch vụ
du l ch và khu sinh thái mang đậm tinh th n và bản s c v n h a Việt. Ông Lê Thanh
Thản – ngƣời sáng lập ra tập đoàn đ ch n cái tên Mƣờng Thanh (trong tiếng dân tộc
Thái c nghĩa là v ng v n h a tiêu bi u của ngƣời Thái) với mong muốn khách sạn
Mƣờng Thanh sẽ tr thành một đi m đến thanh thản đất trời nhƣ đ ng với tên g i của
nó.
Với kh u hiệu “Kh ng gian thanh thản, tình cảm chân thành ,mỗi khách sạn Mƣờng
Thanh trải dài theo hình ch S Việt nam là một bất ngờ th v t phong cách thiết kế
đến d ch vụ, h a hợp với con ngƣời bản xứ và v n h a v ng miền đem lại s trải
nghiệm thích th và tình cảm n ng hậu của “Chuỗi khách sạn tƣ nhân lớn nhất Việt
Nam .
Vào n m 2015, tập đoàn Mƣờng Thanh đ m rộng thêm nhiều khách sạn tiêu chu n
4 và 5 sao đ ph hợp với s phát tri n của d ch vụ lƣu tr cũng nhƣ nhằm đáp ứng
đƣợc nhu c u của th trƣờng mục tiêu. D a trên đ c tính sản ph m, cơ s vật chất và
v trí của khách sạn, tập đoàn khách sạn Mƣờng Thanh đ cho ra đời 4 phân kh c
Luxury, Grand, Holiday và Mƣờng Thanh Standard.Trong đ , Mƣờng Thanh Luxury
là thƣơng hiệu khách sạn 5 sao cao cấp, đƣợc đ t tại trung tâm các thành phố lớn và
các trung tâm du l ch nổi tiếng của Việt Nam (nhƣ Mƣờng Thanh Luxury C n Thơ,
Nha Trang, S ng Lam, Nhật Lệ, Quảng Ninh,…). Tiếp đến,Mƣờng Thanh Grand
thuộc phân kh c 4 sao nằm tại nh ng v trí đ c đ a của nh ng đ th lớn, d ng khách
sạn này ph hợp với nh ng kỳ ngh và chuyến c ng tác(nhƣ Mƣờng Thanh Grand Hà
Nội, Xa La,

à Nẵng, C a L , Quảng Nam, Hạ Long, Hà Tĩnh,…). Mƣờng Thanh

Holiday là nh m khách sạn đạt tiêu chu n 4 sao tr lên, t a lạc

các đ a đi m du l ch,

ngh dƣ ng nổi tiếng trên toàn quốc đ c th mang đến cho du khách nh ng kì ngh

S :

yễ P ươ

T ả - AK22-

-

19


tiện nghi và thoải mái (nhƣ Mƣờng Thanh Holiday Mũi N , Quảng ình,

à Lạt, L

Sơn, Hội An, Huế…).Phân kh c Mƣờng Thanh Standard bao g m các khách sạn 3-4
sao, t a lạc tại v trí trung tâm của các thành phố, th trấn trên kh p cả nƣớc với quy
m số lƣợng ph ng t 80 đến 150 ph ng (nhƣ Mƣờng Thanh Vũng Tàu, Quy Nhơn,
Hà Nội Centre, Sài G n Centre, Sapa,…). Mỗi phân kh c lại hƣớng tới một nhu c u
và đối tƣợng khách hàng khác nhau nhƣng khách sạn lu n lu n cố g ng đem tới cho
khách hàng một chất lƣợng phục vụ tốt nhất.
Trong n m 2016, tập đoàn Khách sạn Mƣờng Thanh sẽ tiếp tục phát tri n và m rộng
quy m chuỗi khách sạn, khu ngh dƣ ng cao cấp trải dài theo đất nƣớc và vƣơn tới
các nƣớc trong khu v c

ng Dƣơng nhƣ Lào, Campuchia với các d án khách sạn

quy m 5 sao nhằm nâng v thế tập đoàn khách sạn tƣ nhân lên t ng quốc tế. Một số
d án tr ng đi m trong n m nay nhƣ Mƣờng Thanh Luxury Vientiane, Mƣờng Thanh
Holiday Mộc Châu,Mƣờng Thanh Luxury Cà MauN m 1997, Mƣờng Thanh kh i

c ng xây d ng khách sạn đ u tiên tại thành phố

iện iên Phủ. Với t m nhìn xa, chủ

t ch H QT quyết tâm chuy n hƣớng đ u tƣ về Hà Nội. Liên tục trong nh ng n m sau
đ , hàng loạt khách sạn mang thƣơng hiệu Mƣờng Thanh đ l n lƣợt ra đời.
Ngày 10/3/2015, Khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội Centre thuộc phân kh c khách sạn
4 sao đƣợc khánh thành và đi vào hoạt động.

ây là khách sạn loại lớn với số lƣợng

112 ph ng ngh . Mƣờng Thanh Hà Nội Centre thuộc tập đoàn khách sạn Mƣờng
Thanh nên hệ thống d ch vụ trang thiết b , giá cả đều đƣợc tiêu chu n hoá, hoạt động
theo nh ng nguyên t c chính sách và quy trình do tập đoàn đề ra. Sau 3 n m hoạt
động, Mƣờng Thanh Hà Nội Centre đ d n d n phát tri n và hoàn thiện, chứng t rằng
mình là một khách sạn c chất lƣợng, đƣợc khách hàng biết đến và tin tƣ ng giống
nhƣ các khách sạn khác thuộc hệ thống Mƣờng Thanh
-C

:

Khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội Centre là khách sạn Mƣờng Thanh thứ 3 tại Hà Nội
nhƣng lại đƣợc ƣu ái t a lạc ngay trung tâm của thủ đ với diện tích 700m2. Các chức
n ng hoạt động chính c a khách sạn bao g m
Ø D ch vụ lƣu tr :

ây là lĩnh v c hoạt động chính của khách sạn. Khách sạn

bao g m 10 t ng, d ch vụ lƣu tr b t đ u t t ng 4 đến t ng 10. T ng 4 là các
ph ng đƣợc h t thuốc và t ng 5 đến t ng 10 là ph ng kh ng h t thuốc. Tổng số

S :

yễ P ươ

T ả - AK22-

-

20


ph ng ngh của khách sạn là 112 ph ng, trong đ c 50 ph ng Superior, 56
phòng Deluxe và phòng 6 Executive.
Ø D ch vụ n uống: - Nhà hàng Cổ Ngƣ, với sức chứa 80 khách, m c a t 6h
sáng đến 22h đêm
- Sunshine bar, nằm trên t ng 10, t ng cao nhất của t a nhà khách sạn, rộng 100m2
với sức chứa 100 khách, nơi đây c th s dụng đ tổ chức các buổi s kiện, tiệc sinh
nhật hay buổi g p m t.
Ø D ch vụ thuê ph ng hội ngh , hội thảo, tiệc cƣới: Khách sạn c 2 ph ng hội
thảo với sức chứa t 25 đến 250 ngƣời đƣợc trang b hệ thống âm thanh, trang
thiết b hiện đại và đội ngũ nhân viên hỗ trợ nhiệt tình.
Ø D ch vụ bổ sung: Sen Spa & Massage
T a lại tại t ng 3, Sen Spa & Massage g m 15 ph ng spa và massage tiêu chu n với
kh ng gian yên tĩnh và nh ng d ch vụ massage thƣ gi n.
Ø Ngoài ra, khách sạn c các d ch vụ khác nhƣ:
Qu y hàng lƣu niệm; d ch vụ đƣa đ n sân bay; d ch vụ cho thuê xe

t ho c xe

máy; d ch vụ gi hành l và qu y cung cấp th ng tin; d ch vụ gi t là; d ch vụ

ph ng 24h; tƣ vấn về các tuyến du l ch theo yêu c u; d ch vụ in ấn, photo, fax…
ộ m y quản l

S :

yễ P ươ

T ả - AK22-

k

s n

n

-

n

no C ntr

21


Sơ đ cơ cấu tổ chức khách sạn Mƣờng Thanh Hà Nội Center:

Chủ tịch Hội đồng quản trị
Ông Lê Thanh Thản

Tổng giám đốc

Bà Lê Thị Hoàng Yến

Giám đốc khách sạn
Bà Nguyễn Thị Hải Đường

Phó giám đốc
Bà Trần Thị Anh

Phụ trách Sales
Nguyễn Văn An

Phó bộ phận nhà
hàng
Nguyễn Đức An

Trưởng bộ phận
lễ tân
Trịnh Tăng Minh

Bếp trưởng
Phạm Mạnh
Hùng

Kế toán trưởng
Trần Thanh Hải

Trưởng bộ phận
kỹ thuật
Lê Khắc Thành

Phụ trách nhân sự
Nguyễn Thị
Phương

Trưởng bộ
phận an ninh
Tạ Văn Hùng

Trưởng bộ phận
buồng
Lê Kim Ngân

Phụ trách IT
Vũ Đức Hạnh

2.2 Giới thiệu hái quát về nhà hàng Cổ Ngƣ- hách sạn Mƣờng Thanh

Phụ trách Spa
Lý Thị Chung

anoi

Centre
2.2.1

tr

n v

ản qu n

sở vật

ất

n

n C

: t sảnh chính bƣớc vào, du khách c th thấy ngay đƣợc

-

nhà hàng Cổ Ngƣ nằm tại t ng 1 của khách sạn. Nhà hàng v a c kh ng gian

S :

yễ P ươ

T ả - AK22-

-

22