Thực trạng và một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc và hội nghị tại khách sạn daewoo hà nội
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.25 MB, 108 trang )
Sinh viên : Lê Thảo Ly
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH
: QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN
Giáo viên hướng dẫn : ThS. Trần Thị Nguyệt Quế
Sinh viên thực hiện
: Lê Thảo Ly
K22QT : 2014 - 2018
HÀ NỘI, 5/2018
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
_______________________________
Họ và tên : Lê Thảo Ly – AK22
KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài: THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ BIỆN PHÁP NHẰM
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIỆC VÀ HỘI
NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI
NGÀNH
: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)
MÃ NGÀNH
: 52340101
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ DU LỊCH, KHÁCH SẠN
Giáo viên hướng dẫn
: ThS. Trần Thị Nguyệt Quế
Hà Nội, 5/ 2018
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Khoa Du Lịch
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành bản luận văn tốt nghiệp này, em xin bày tỏ lòng biết ơn chân
thành và sâu sắc đến Ban Chủ Nhiệm Khoa Du Lịch – Viện Đại Học Mở Hà
Nội, các thầy cô giáo trong khoa đã trực tiếp giảng dạy, truyền đạt những kiến
thức chuyên ngành quản trị kinh doanh cho chúng em trong những năm tháng
qua. Em xin chân trọng cảm ơn các thầy cô trong tổ văn phòng, giáo vụ khoa
Du lịch Viện Đại học Mở Hà Nội đã tạo điều kiện cho em có cơ hội thực hiện
bài khóa luận của mình.
Lời cảm ơn chân thành xin được gửi tới cô Trần Thị Nguyệt Quế là giáo viên
hướng dẫn khóa luận cho em. Cô đã tận tình chỉ bảo và hướng dẫn để em có
thể hoàn thành khóa luận một cách tốt nhất.
Em cũng xin được gửi lời cảm ơn đến phòng nhân sự và các nhân, các khách
du lịch lưu trú tại khách sạn Daewoo, bộ phận tiệc của khách sạn Daewoo Hà
Nội đã hợp tác, giúp đỡ, cung cấp số liệu và thông tin để em sử dụng trong
khóa luận.
Em rất mong nhận được sự đóng góp, phê bình của quý Thầy Cô và các bạn để
đề tài của em được hoàn thiện.
Em xin chân thành cảm ơn !
Sinh viên tốt nghiệp
Họ và Tên
3
IỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH
------***------
CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
----------------------------------
NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP
Họ và tên : Lê Thảo Ly
ĐT :0964773966
Lớp - Khoá : A-K22
Ngành học : Quản trị kinh doanh ( Du lịch)
1.
Tên đề tài :
Thực trạng và một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc và hội nghị
tại khách sạn Daewoo Hà Nội.
2. Các số liệu ban đầu (Lý thuyết đã học và tƣ liệu thu thập tại cơ sở nơi thực hiện
Khoá luận) :
Giáo trình, sách, tạp chí, báo,... và thông tin thu thập tại cơ sở thực tập.
3. Nội dung các phần thuyết minh và tính toán (chi tiết đến chƣơng, mục) :
Chương I : Cơ sở lý thuyết về tiệc - hội nghị và chất lượng dịch vụ trong tiệc hội nghị
Chương II : Thực trạng về quy trình, chất lượng dịch vụ tiệc và hội nghị tại bộ
phận tiệc của khách sạn Daewoo Hà Nội
Chương III : Nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc và hội nghị tại khách sạn
Daewoo
4. Giáo viên hƣớng dẫn (toàn phần hoặc từng phần)
: Toàn phần
5. Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp
: 18/01/2018
6. Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn cuối)
: 10/05/2018
Trƣởng Khoa
Hà Nội, ngày . . . / . . . / năm 2018
Giáo viên Hƣớng dẫn
(Ký & ghi rõ họ tên)
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Khoa Du Lịch
Mục Lục
PHẦN MỞ ĐẦU .................................... 11
A.
1.
TÊN ĐỀ TÀI ..................................... 11
2.
TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ...................... 11
3.
MỤC ĐÍCH, GIỚI HẠN VÀ NHIỆM VỤ CỦA ĐỀ TÀI....... 13
3.1
Mục đích ..................................... 13
3.2
Giới hạn ..................................... 13
3.3
Nhiệm vụ ..................................... 13
ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
13
4.
4.1
Đối tượng .................................... 13
4.2
Phương pháp nghiên cứu .......................... 13
4.3
Những giải pháp được đề xuất với doanh nghiệp của khóa luận . 14
KẾT CẤU KHÓA LUẬN ............................ 14
5.
B.
NỘI DUNG CÁC CHƢƠNG ............................ 15
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ TIỆC - HỘI NGHỊ VÀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG TIỆC - HỘI NGHỊ ................. 15
1.
2.
Khái niệm tiệc và hội nghị .............................. 15
1.1
Khái niệm tiệc .................................... 15
1.2
Khái niệm về hội nghị ............................... 15
Phân loại tiệc – hội nghị ............................... 15
2.1
Phân loại tiệc: .................................... 15
2.1.1
Mục đích tổ chức .............................. 16
2.1.2
Hình thức tổ chức tiệc ........................... 16
2.1.3
Dựa theo tính chất tổ chức Tiệc: .................... 19
2.2
Các hình thức hội họp .............................. 19
2.2.1 Hội nghị ( convention ) ............................ 19
2.2.2 Hội thảo ( conference ) ............................ 20
2.2.3
3.
Hội nghị chuyên đề ( Seminar ) ..................... 20
Chất lƣợng dịch vụ Tiệc và Hội nghị ...................... 20
3.1
Khái niệm chất lƣợng dịch vụ du lịch trong khách sạn ........ 20
3.2
Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ tiệc và hội nghị............... 22
5
Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tiệc và hội nghị ... 24
3.2
3.2.1
Yếu tố khách quan: ............................. 24
3.2.2
Yếu tố chủ quan: ............................... 25
3.3
Các tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ tiệc và hội nghị ...... 26
4.1
Chức năng và nhiệm vụ chính của bộ phận tiệc ............. 28
4.2
Quy trình phục vụ tiệc và hội nghị ...................... 29
4.2.1
Tiệc Á ...................................... 30
4.2.2
Tiệc Âu ..................................... 31
4.2.3
Qui trình phục vụ Hội nghị ........................ 33
Các bộ phận hỗ trợ tiệc và hội nghị ..................... 34
4.3
Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc và hội nghị ..... 35
5.
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 .................................. 37
CHƢƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ QUY TRÌNH, CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
TIỆC VÀ HỘI NGHỊ TẠI BỘ PHẬN TIỆC CỦA KHÁCH SẠN DAEWOO
HÀ NỘI .............................................. 39
2.1 Tổng quan chung về khách sạn Daewoo Hà Nội ................ 39
2.1.1 Lịch sử hình thành và sự phát triển của khách sạn ............. 39
a)
Vị trí khách sạn .................................. 39
b)
Lịch sử hình thành và các sản phẩm của khách sạn ........... 40
c)
Hệ thống tổ chức và điều hành của các bộ phận ............. 42
d)
Thị trường khách của khách sạn: ....................... 46
2.1.2
Cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn ................... 48
2.1.3
Đội ngũ lao động của khách sạn Daewoo Hà Nội ............ 54
2.1.4
Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Daewoo Hà Nội .... 57
2.2 Thực trạng về qui trình, chất lƣợng dịch vụ tiệc và hội nghị tại bộ
phận tiệc của khách sạn Daewoo Hà Nội ....................... 59
2.2.2
Tổng quan chung bộ phận tiệc tại khách sạn Daewoo Hà Nội .... 59
2.2.2.1
Nhiệm vụ chính của bộ phận tiệc ................... 59
2.2.2.2
Cơ sở vật chất phục vụ dịch vụ tiệc và hội nghị ......... 63
2.2.2.3
Các loại tiệc và hội nghị tại khách sạn Daewoo Hà Nội.... 66
2.2.2.4
Hoạt động bán hàng ........................... 67
2.2.2.5
Quy trình phục vụ tiệc và hội nghị .................. 68
2.2.2 Đặc điểm thị trường khách: ............................ 72
2.2.3 Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận tiệc............... 75
2.3
Đánh giá chung về chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận tiệc ......... 79
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Khoa Du Lịch
2.3.1 Cơ sở vật chất: .................................... 79
2.3.2 Nguồn nhân lực: ................................... 80
2.3.3 Quy trình phục vụ .................................. 81
Đánh giá của khách hàng về dịch vụ tiệc và hội nghị của khách sạn 82
2.3.4
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 ................................ 83
III. CHƢƠNG 3: NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TIỆC VÀ HỘI
NGHỊ TẠI KHÁCH SẠN DAEWOO HÀ NỘI ................... 85
3.1 Xu hƣớng phát triển và lựa chon tiệc và hội nghị của khách hang ... 85
3.2 Mục tiêu phát triển của khách sạn Daewoo và bộ phận tiệc ........ 86
3.2.1 Mục tiêu phát triển chung của khách sạn ................... 86
3.2.2 Mục tiêu phát triển của bộ phận tiệc ...................... 87
3.3 Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ tiệc và hội nghị
tại khách sạn Daewoo Hà Nội ............................... 87
C.
3.3.1
Nâng cao chất lượn nguồn nhân lực ..................... 87
3.3.2
Nâng cao cơ sở vật chất kỹ thuật ....................... 92
3.3.3
Cải thiện quy trình phục vụ tiệc và hội nghị ................ 94
3.3.3.1
Hoàn thiện công tác quản lý trong quá trình phục vụ ...... 94
3.3.3.2
Cải thiện phương pháp làm việc giữa các bộ phận ....... 94
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ ........................... 97
1.1
Kết Luận ....................................... 97
1.2
Kiến Nghị ....................................... 98
1.2.1
Kiến nghị với tổng cục du lịch ...................... 98
1.2.2 Kiến nghị với khách sạn Daewoo Hà Nội ................ 100
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................ 102
PHỤ LỤC ........................................... 103
Phụ Lục 1 .......................................... 103
Phụ Lục 2 .......................................... 106
7
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Khoa Du Lịch
Danh mục sơ đồ
Sơ đồ 2.1: cơ cấu tổ chức của khách sạn Daewoo
Trang 33
Sơ đồ 2.2: cơ cấu lao động bộ phận tiệc:
Trang 55
Sơ đồ 2.3: Quy trình tiếp nhận dịch vụ và phục vụ dịch vụ tiệc –
Trang 64
hội nghị của bộ phận
Danh mục bảng biểu
Bảng 2.1 Cơ cấu thị trường khách của khách sạn Hà Nội Daewoo
Bảng 2.2: Tỷ trọng khách của khách sạn Daewoo qua các năm
Bảng 2.3: Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính.
Bảng 2.4 Cơ cấu lao động theo trình độ
Bảng 2.5: Doanh thu của từng bộ phận trong kinh doanh khách sạn
Bảng 2.7: Kích thước và sức chứa của các phòng họp
Bảng 2.8: Số lượng khách sử dụng dịch vụ tiệc theo quốc tịch
Trang 38
Trang 40
Trang 47
Trang 48
Trang 51
Trang 60
Trang 69
Bảng 2.9: Số lượng khách sử dụng dịch vụ hội họp theo quốc tịch
Trang 70
Bảng 2.10: Tổng hợp doanh thu của từng đối tượng khách sử dụng hai
Trang 73
dịch vụ là dịch vụ tiệc và dịch vụ hội họp giai đoạn 2015-2016
Bảng 2.12. Doanh thu trung bình trên một khách theo quốc tịch khác
Trang 76
nhau giai đoạn
9
Bảng 2.13: Báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn 2015-2016 của bộ phận
Trang 77
tiệc
Bảng 2.13: Báo cáo kết quả kinh doanh giai đoạn 2015-2016 của bộ phận
Trang 82
tiệc
Danh mục biểu đồ
Biểu đồ 2.1: Cơ cấu doanh thu của từng bộ phận trong năm 2015 –
Trang 51
2016
Biểu đồ 2.3: Tỷ lệ khách sử dụng dịch vụ của bộ phận tiệc giai đoạn
Trang 70
2015-2016
Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ doanh thu của các đối tượng khách sử dụng dịch vụ
của bộ phận tiệc giai đoạn 2015-2016
Trang 74
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Khoa Du Lịch
A. PHẦN MỞ ĐẦU
1. TÊN ĐỀ TÀI
Thực trạng và một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc và
hội nghị tại Khách sạn Daewoo Hà Nội.
2. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Ngày nay, nền kinh tế đang phát triển với tốc độ nhanh chóng, bên cạnh đó
xã hội ngày càng đổi mới, chính vì vậy chất lượng cuộc sống của người dân ngày
một nâng cao. Mọi người giờ đây không chỉ quan tâm đến những nhu cầu đơn
thuần trong cuộc sống, mà còn quan tâm đến những nhu cầu cao hơn như nhu cầu
xã hội, nhu cầu tôn trọng. Họ mong muốn có được tinh thần thoải mái, được giao
lưu, tiếp xúc với nhiều người, nhiều nền văn hóa. Chính vì vậy, ngành du lịch
ngày nay đang dần trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn, trọng điểm của nhiều
quốc gia, một ngành kinh tế không khói, vừa kinh doanh mà vẫn không làm tổn
hại đến môi trường. Du lịch, bao gồm nhiều phần như: lưu trú, phương tiện giao
thông, ăn uống, điểm đến, … Mặc dù con người đang quan tâm đến những nhu
cầu cao nhưng những nhu cầu cơ bản vẫn cần phải được đáp ứng đầy đủ, đặc biệt
là nhu cầu ăn uống. Thực tế cũng cho thấy, ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống
vẫn là một trong những ngành kinh doanh trọng tâm của du lịch và đang ngày
một phát triển mạnh.
Trong khoảng 10 năm trở lại đây, ngành dịch vụ khách sạn ngày một phát
triển mạnh, đặc biệt trong năm 2017, tổng lượng khách quốc tế đến với Việt Nam
tăng khoảng 13 triệu lượt khách, tăng 29,1% so vơi năm 2016. Đi cùng với đó là
hệ thống các khách sạn với quy mô và chất lượng dịch vụ từ 3 đến 5 sao xuất
hiện ngày càng nhiều. Lý do ngành khách sạn đang phát triển không ngừng bởi vì
khách sạn kết hợp được rất nhiều loại hình dịch vụ quan trọng của du lịch, đặc
biệt là lưu trú và ăn uống kết hợp cùng nhiều loại dịch vụ bổ sung, mang lại lợi
ích kinh tế rất lớn không chỉ cho chủ đầu tư mà còn cho tổng thể ngành du lịch.
Một trong nhưng khách sạn 5 sao có lịch sử hoạt động lâu dài, cùng với uy tín về
chất lượng dịch vụ đã tạo thành thương hiệu riêng trong lòng khách du lịch, đó
11
chính là khách sạn Daewoo Hà Nội.
Khách sạn Daewoo Hà Nội chính thức hoạt động vào ngày 30/10/1996. Tính
đến nay, với hơn 21 năm kinh nghiệm cũng như những uy tín trong ngành, khách
sạn vẫn đang tiếp tục duy trì và ngày một phát huy hơn nữa vị thế của mình trong
lòng khách du lịch và thị trường. Khách sạn đã tạo được uy tín và vị thế rất lớn
về việc cung cấp các dịch vụ trong khách sạn, đặc biệt là dịch vụ ăn uống, chủ
yếu trong đó là dịch vụ tiệc và hội nghị. Nhắc đến Daewoo là khách hàng có thể
nghĩ ngay đến tiệc và hội nghị, từ những tiệc cá nhân, công ty đơn lẻ cho đến
những tiệc và hội nghị cấp cao quan trọng của các bộ, ngành, chính phủ và cả
quốc tế như APEC, ASEAN,…
Tuy nhiên, sự phát triển không ngừng của những khách sạn mới mở với thiết
kế xây dựng đẹp mắt cùng các trang thiết bị vô cùng hiện đại, cùng rất nhiều loại
hình dịch vụ mới và phòng phú, chắc chắn sẽ ít nhiều gây ảnh hưởng trực tiếp
đến việc kinh doanh của khách sạn Daewoo. Hơn nữa, theo bà Đặng Hương
Giang – Phó Giám đốc Sở Du lịch Hà Nội, du lịch MICE là một thị trường tiềm
năng, mang lại hiệu quả lớn phát triển du lịch. Với những điều kiện thuận lợi về
kinh tế, văn hóa, xã hội, giao thông…Hà Nội có nhiều lợi thế phát triển du lịch
MICE. Trong thời gian tới, Hà Nội sẽ có những định hướng để đẩy mạnh phát
triển du lịch MICE, qua đó góp phần thu hút thêm nhiều khách đến Hà Nội nói
riêng và Việt Nam nói chung. Đây chính là cơ hội của khách sạn Daewoo Hà Nội
để có thể tăng doanh thu, đồng thời đó cũng là thách thức giúp khách sạn không
ngừng đổi mới, cũng như ngày càng cải tiến chất lượng dịch vụ của mình để giữ
chân những khách hàng trung thành và thu hút thêm được nhiều khách hàng mới.
Là một sinh viên học ngành du lịch, chuyên ngành quản trị kinh doanh du
lịch và khách sạn, em đã có thời gian hơn 2 tháng thực tập tại khách sạn Daewoo
Hà Nội .Trong quá trình thực tập, em nhận thấy bên cạnh những điểm mạnh,
khách sạn Daewoo Hà Nội vẫn có một số vấn đề còn tồn tại ảnh hưởng không ít
đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn, dẫn đến việc một số khách hàng chưa hài
lòng, làm mất đi sự hoàn hảo trong dịch vụ tiệc và hội nghị - thế mạnh của khách
sạn. Nhận thức được điều này, em đã quyết định chọn đề tài: “Thực trạng và
một số biện pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ bộ phận tiệc tại Khách
sạn Daewoo Hà Nội.” cho khóa luận tốt nghiệp.
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Khoa Du Lịch
3.
MỤC ĐÍCH, GIỚI HẠN VÀ NHIỆM VỤ CỦA ĐỀ TÀI
3.1 Mục đích
Áp dụng những kiến thức cơ bản về dịch vụ vào dịch vụ tiệc và hội nghị.
Dựa vào những kiến thức đã được học, kết hợp với sự tìm hiểu thông tin
từ bên ngoài vào việc phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc và
hội nghị tại khách sạn Daewoo Hà Nội.
Đưa ra được những gợi ý, những biện pháp khắc phục nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ và tận dụng, phát huy tối đa những điểm mạnh tại bộ phận
tiệc của khách sạn.
Sau khi kết thúc bài khóa luận, sinh viên sẽ tự rút ra được những kinh
nghiệm và bài học trong việc phát triển nghề nghiệp sau này.
3.2 Giới hạn
Do thời gian cũng như khả năng thu thập thông tin có phần hạn chế. Bài khóa
luận của em xin được giới hạn tập trung nghiên cứu vào một số các loại hình tiệc
và hội họp phổ biến như: tiệc cưới, tiệc buffet, tiệc chiêu đãi và hội nghị của các
công ty và các bộ, ngành. Trong đó, nghiên cứu tập trung vào các phần:
Nghiên cứu thực tiễn chất lượng dịch vụ tiệc và hội nghị tại khách sạn.
Nghiên cứu và phân tích những điểm mạnh và điểm yếu của dịch vụ.
Nghiên cứu và tìm ra một số những biện pháp hữu ích nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tiệc và hội nghị tại khách sạn Daewoo.
3.3 Nhiệm vụ
Xác định cơ sở lý luận thực tiễn của đề tài
Phân tích thực trạng, những vấn đề còn tồn đọng trong dịch vụ tiệc và
hội nghị của khách sạn
Đưa ra những biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc và hội nghị
của khách sạn.
4.
ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
4.1 Đối tượng
Chất lượng dịch vụ tiệc và hội nghị tại khách sạn Daewoo Hà Nội
4.2 Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp luận cứ lý thuyết (xây dựng cơ sở lý luận) đưa vào thực
13
tiễn.
Phương pháp tìm kiếm và thu thập thông tin.
Phương pháp xử lý thông tin
Phương pháp quan sát và thực nghiệm
Phương pháp điều tra thực tế qua phỏng vấn dựa theo bảng hỏi.
Phương pháp tổng hợp và phân tích thông tin, dữ liệu.
Phương pháp so sánh và đánh giá thông tin.
4.3 Những giải pháp được đề xuất với doanh nghiệp của khóa luận
Đảm bảo và nâng cao các thiết bị, cơ sở vật chất phục vụ tiệc và hội
nghị.
Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.
Các chính sách nhân sự và chế độ đãi ngộ lao động.
Nâng cao chất lượng quản lý, điều hành trong quá trình phục vụ tiệc và hội
nghị.
Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ.
Đa dạng hóa sản phẩm, gia tăng các chiến lược marketing.
5.
KẾT CẤU KHÓA LUẬN
Khóa luận ngoài phần mở đầu, lời cảm ơn, phần kết luận, tài liệu tham khảo,
các phần phụ lục về tài liệu và tranh ảnh sưu tầm được thì bài khóa luận có 3
phần nội dung chính:
Chương I: Cơ sở lý thuyết về tiệc – hội nghị và chất lượng dịch vụ trong tiệc –
hội
nghị.
Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ tiệc và hội nghị tại khách sạn Daewoo
Hà Nội.
Chương III: Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc và hội nghị
tại khách sạn Daewoo Hà Nội.
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Khoa Du Lịch
B. NỘI DUNG CÁC CHƢƠNG
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ TIỆC - HỘI NGHỊ VÀ CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG TIỆC - HỘI NGHỊ
1. Khái niệm tiệc và hội nghị
1.1 Khái niệm tiệc
Tiệc là bữa ăn thịnh soạn, đông người và long trọng để thiết đãi bạn bè,
người thân, đồng nghiệp hoặc đối tác làm ăn trong công ty vì một mục đích cá
nhân hoặc chung của một tập thể. Một bữa tiệc sẽ có đồ ăn và đồ uống kèm theo
(những món ăn và đồ uống được soạn ra trong một bữa tiệc thường thịnh soạn và
linh đình hơn bữa ăn thông thường) và cũng thường có âm nhạc kết hợp với
khiêu vũ, nhảy múa, hát hò trong một số trường hợp người đặt tiệc yêu cầu.
Trong khách sạn, tiệc chính là một sản phẩm dịch vụ bổ sung mà khách sạn
cung cấp thêm cho khách hàng ngoài dịch vụ cơ bản là phòng ở và dịch vụ hỗ trợ
là ăn uống, vệ sinh, trang trí, an toàn . Sản phẩm của dịch vụ này là phục vụ số
lượng lớn khách hàng với quy trình phục vụ chính quy và nghiêm ngặt, được tạo
bởi các hoạt động cụ thể của nhân viên phục vụ nhằm đáp ứng những nhu cầu về
ăn uống và một số những nhu cầu khác cho khách.
1.2 Khái niệm về hội nghị
Hội nghị là cuộc gặp mặt của nhiều người để bàn về một số nội dung và
những vấn đề quan tâm. Hội nghị là nơi để thảo luận, trao đổi và thống nhất một
số nội dung những vấn đề trong quá trình công tác hoặc đang được quan tâm lưu
ý, những đề xuất, kiến nghị hoặc dự báo vấn đề một cách có cơ sở khoa học.
Trong hội nghị, cần cung cấp tài liệu để đại biểu tham dự theo dõi và tìm hiểu.
Đặc biệt, hội nghị phải có bàn chủ tọa điều khiển và ban thư kí ghi chép lại đầy
đủ nội dung hội nghị diễn ra.
2. Phân loại tiệc – hội nghị
2.1
Phân loại tiệc:
Tiệc có thể được phân chia theo mục đích tổ chức, hình thức tổ chức, tính
chất tổ chức tiệc và sự chủ động của khách sạn trong việc tổ chức tiệc.
15
2.1.1 Mục đích tổ chức
Dựa theo mục đích tổ chức, ta có thể chia tiệc thành những loại chính như
sau: ngoại giao, mừng ngày kỉ niệm, cưới, chiêu đãi, liên hoan.
2.1.2 Hình thức tổ chức tiệc
Dựa theo hình thức tổ chức tiệc, ta chia thành 2 loại tiệc chính là tiệc
đứng và tiệc ngồi:
a. Tiệc ngồi:
Khái niệm: đây là hình thức tiệc trang trọng, và thường được tổ chức
vào thời gian của các bữa ăn chính. Người tham dự tiệc có cơ hội trò chuyện thân
mật hơn với người bên cạnh.
Thời gian tổ chức: tiệc trưa thường bắt đầu vào 11 giờ và kết thúc lúc
13:30, tiệc tối bắt đầu vào 18:00 và kết thức lúc 21:00.
Các hình thức tiệc ngồi: tiệc theo kiểu Á có tiệc bàn tròn và tiệc bàn dài,
tiệc buffet ngồi, tiệc theo kiểu Âu (western set menu).
Đặc điểm: số lượng khách mời thường hạn chế, ban tổ chức thường sẽ
gửi giấy mời đến cá nhân và sẽ dựa theo số lượng giấy mời để tính chỗ ngồi
trong một bữa tiệc. Chính vì vậy khi các khách mời đến tham dự đều đã có chỗ
ngồi sẵn. Về việc sắp xếp chỗ ngồi sẽ theo chủ ý của ban tổ chức, thường những
bàn ở trung tâm và gần sân khấu nhất sẽ là những bàn bàn quan trọng dành cho
khách mời đặc biệt và chủ tiệc, đối vời tiệc bàn tròn mọi người ngồi trong bàn
đều bình đẳng như nhau, không phân biệt thứ cấp, còn đối với tiệc bàn dài thì với
mỗi vị trí đều có phân biệt ngôi thứ, người quan trọng nhất và chủ tiệc sẽ ngồi
đối diện nhau và ngồi ở vị trí chính giữa của bàn, những vị trí còn lại càng xa
trung tâm thì cấp bậc càng thấp. Đặc điểm của những vị khách tham dự tiệc
thường là những người đã có quen biết từ trước. Không khí bữa tiệc khá vui vẻ,
sôi động và cởi mở và khá thân mật. Thực đơn trong các bữa tiệc thường được
ban tổ chức hoặc người chủ tiệc lựa chọn và đặt sẵn các món ăn và trình tự món
ăn trong thực đơn dựa theo trình tự từ món khai vị, súp, món chính, cơm canh
và món tráng miệng. Bên cạnh đó, các bữa tiệc thường được phục vụ cả đồ
uống, tùy theo yêu cầu của chủ tiệc, chủ yếu là bia, nước ngọt, nước lọc, rượu
vang hoặc một số loại rượu phổ biến khác. Khách tham dự được phục vụ nhiệt
tình, quan tâm và chu đáo, mỗi bàn tiệc thường được xếp từ 7 đến 10 chỗ một
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Khoa Du Lịch
bàn, nhưng tùy theo số lượng khách và diện tích phòng tiệc, nếu số khách quá
đông, nhân viên có thể xếp thành 12 chỗ một bàn. Phong cách ăn uống rất lịch
sự và theo trình tự thực đơn đã lên sẵn.
Tiệc Á: Cách set-up và đồ dùng trên bàn tiệc theo phong cách châu Á,
gồm đũa, thìa sứ, bát cơm, đĩa ăn Á, bát và thìa ăn súp, các đồ gia vị như chanh
ớt xì dầu, tăm tiêu muối và thực đơn được đặt sẵn trên bàn. Các món ăn được
phục vụ theo trình tự đã lên sẵn tron thực đơn. Trước khi khai tiệc, khách được
nhân viên phục vụ các loại đồ uống mà chủ tiệc đã đặt trước, thường thì một vị
khách sẽ được dùng từ 1 đến 2 loại đồ uống. Các món ăn được đựng và trang trí
vào các đĩa to và bâu đựng súp và canh, khách muốn dùng món gì thì sẽ gắp đồ
ăn để trên bàn.
Tiệc Âu (buffet ngồi): tất cả đồ ăn và đồ uống đều được đặt chung trên
những bàn lớn và chia khu vực đồ ăn chính, đồ nóng, đồ nguội, đồ tráng miệng
và quầy bar để phục vụ đồ uống. Khách tham dự vẫn tự do lấy đồ ăn theo ý thích,
đĩa và bát súp đã được để sẵn trên quầy đồ ăn. Đối với tiệc buffet ngồi, khách vẫn
có chỗ ngồi riêng và có bàn ăn, trên mặt bàn đã có sẵn dao, dĩa, thìa cho món
súp, món chính và món tráng miệng, cũng như cả khăn ăn và tăm tiêu muối.
Khách sẽ tự lấy đồ ăn và mang về bàn ngồi, nhân viên sẽ chỉ tập trung phục vụ
nước và dọn đồ bẩn trên mặt bàn của khách, thay mới đồ dùng cho khách.
Tiệc Âu (western set menu): loại tiệc này thường ít gặp, và chủ yếu
thường được đặt cho các bữa tiệc nhỏ, số lượng khách ít. Với loại tiệc này,
khách hàng sẽ được phục vụ theo từng suất ăn cá nhân riêng với các món ăn vẫn
được đặt sẵn từ trước, theo thứ tự thực đơn mà chủ tiệc đã lựa chọn. Các món ăn
theo kiểu này chủ yếu có 4 món: khai vị, súp, món chính (bò hoặc hải sản), và
món tráng miệng. Các món ăn sẽ được chia ra thành các phần ăn riêng cho từng
cá nhân , trên bàn tiệc cũng đã có sẵn đồ dùng cũng như khăn ăn, các loại ly cho
rượu vang, và ly nước riêng.
b. Tiệc đứng:
Khái niệm : Tiệc đứng hay còn gọi là tiệc buffet (búp-phê), là một hình
thức tổ chức các bữa tiệc ăn uống và là một hệ thống phục vụ bữa ăn, trong đó
thức ăn được đặt trong một khu vực chung nơi các thực khách thường tự phục vụ,
đây là hình thức đứng và ăn chứ không ngồi ăn như kiểu truyền thống. Đây là
17
phương pháp phổ biến để mở tiệc tiếp đón một số lượng lớn thực khách, và loại
tiệc này không cần có quá nhiều nhân viên phục vụ.
Thời gian: với tiệc đứng, các bữa tiệc thường được lựa chọn vào thời
gian bữa ăn tối là từ 18:00 đến 21:00. Nhưng tùy theo yêu cầu của chủ tiệc mà
tiệc đứng cũng được phục vụ vào bữa ăn trưa.
Đặc điểm: số lượng khách mời tham dự theo loại tiệc này thường đông
hơn so với tiệc ngồi, tùy theo yêu cầu và diện tích phòng tiệc, loại tiệc này có thể
có đến gần 600 đến 800 khách tham dự. Đặc điểm chính của loại tiệc này là đồ
ăn cũng như đồ uống được để chung trên bàn lớn và được chia thành nhiều khu
vực, nhiều quầy đồ ăn khác nhau, khu vực đồ ăn tráng miệng, đồ ăn chính (đồ
nguội, đồ nóng), súp, đồ uống thì có quầy bar để phục vụ riêng với nhiều loại đồ
uống khác nhau. Khách tham dự sẽ không có chỗ ngồi riêng, đi lại tự do và tự
phục vụ đồ ăn cho mình, tự lựa chọn đồ ăn và số lượng theo ý thích cá nhân.
Khách vừa tham dự tiệc vừa tập trung theo từng nhóm nhỏ để giao lưu và nói
chuyện. Không khí của những bữa tiệc này khá sôi nổi, huyên náo và cởi mở.
Việc tổ chức loại tiệc đứng như thế này sẽ giúp tạo mối quan hệ giao lưu giữa các
thực khách hơn là các bữa tiệc truyền thống vì họ không bị cố định vào một vị trí
trên bàn ăn, họ có thể chủ động gặp gỡ, trao đổi với các vị khách khác. Số lượng
nhân viên phục vụ cho tiệc đứng cũng không cần quá nhiều như phục vụ tiệc
ngồi như vậy ta có thể giảm bớt một số các chi phí cho nhân lực. Trong quá trình
ăn uống, thức ăn và đồ uống liên tục được các nhân viên dọn lên phục vụ cho đến
khi hết các loại đồ ăn đó theo số lượng đặt của chủ tiệc, và cứ như thế cho đến
khi tan tiệc.
Tiệc đứng đơn thuần: loại tiệc này là tiệc búp-phê thông dụng nhất với
những đặc điểm đã kể trên. Tiệc đứng ở Việt Nam thường được sử dụng vào các
dịp quốc khách, các sự kiện, hội nghị và hội thảo quốc tế.
Tiệc rượu (Cocktail): đây cũng là loại tiệc đứng nhưng được phục vụ
đơn giản hơn. Chủ yếu loại tiệc này nhằm vào phục vụ các loại đồ uống, đồ uống
cũng khá phong phú, có nhiều sự lựa chọn cho khách tham dự. Đồ ăn được phục
vụ trong loại tiệc này thường là đồ nguội, với hình thức nhỏ gọn có thể dùng tay
để ăn (thường gọi là finger food) và trang trí đẹp mắt. Đồ ăn và đồ uống cũng
được xếp chung lên các quầy lớn, bên cạnh đó các nhân viên phục vụ cũng bê đồ
uống và đĩa đồ ăn đựng các món ăn nhỏ đẹp mắt, dễ ăn trên tay, mang đến mời
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Khoa Du Lịch
và phục vụ từng vị khách.
2.1.3
Dựa theo tính chất tổ chức Tiệc:
Đại tiệc: những bữa tiệc lớn, được tổ chức long trọng, với số lượng lớn
các khách mời tham dự. Bầu không khí trang trọng, lịch sự.
Tiệc trà: Đây là những bữa tiệc nhỏ, với những món ăn nhẹ như các loại
bánh, hoa quả, và đôi khi có cả đồ nguội nhưng số lượng hạn chế. Đồ uống chủ
yếu phục vụ trong loại tiệc này là trà và café. Ở Việt Nam, tiệc trà chủ yếu được
phục vụ vào các giờ nghỉ giải lao hoặc đầu giờ của các hội nghị, hội thảo, các sự
kiện hội họp, thời gian phục vụ loại tiệc này cũng khá ngắn thường từ 30 đến 45
phút.
Tiệc cocktail: như đã nói ở trên, đây là loại tiệc đứng nhưng đơn giản
hơn, chủ yếu là phục vụ các loại đồ uống như rượu bia và nước ngọt, các loại
cocktail, đồ ăn đơn giản, chủ yếu là các món nguội, nhỏ gọn trang trí đẹp mắt, dễ
ăn.
Vũ tiệc: đúng như tên gọi, đây là loại tiệc kết hợp giữa ẩm thực và khiêu
vũ. Khách mời tham dự không chỉ đến để thưởng thức đồ ăn thức uống mà bên
cạnh đó còn có thể khiêu vũ, nhảy múa với những khách mời khác. Loại tiệc này
mang đến không khí nhộn nhịp, vui vẻ và khá náo nhiệt.
Yến tiệc: Tiệc mặn, theo kiểu tiệc chiêu đãi, tiệc liên hoan. Trong đó nội
dung chủ yếu là cung cấp một bữa ăn quy mô với đầy đủ các món ăn đa dạng,
phong phú với số lượng nhiều. Bên cạnh đó, bữa tiệc còn có âm nhạc, ca sĩ hát và
nhảy múa, tạo nên một bầu không khí vui tươi, sống động và náo nhiệt.
2.2 Các hình thức hội họp
Hội họp có rất nhiều hình thức khác nhau, tuy nhiên do thời gian cũng như
khả năng tìm hiểu có phần bị hạn chế, nên với đề tài khóa luận này em xin được
giới hạn tìm hiểu và phân tích vào một loại hội họp chính và thông dung nhất là
hội nghị. Hội họp được chia thành 3 loại chính: Hội nghị (convention), Hội nghị
(conference ), và hội nghị chuyên đề ( seminar ).
2.2.1 Hội nghị ( convention )
19
Đây là từ ngữ thông dụng nhất được sử dụng trong lĩnh vực hội họp. Hội
nghị dùng để chỉ sự gặp gỡ của một số lượng lớn các đại biểu nhằm có hành
động trong những vấn đề cụ thể như chính sách, thương mại, khoa học, công
nghệ… Hội nghị thường bao gồm phiên họp tổng thể, và các phiên họp nhỏ. Hội
nghị có thể được tổ chức có hoặc không bao gồm hoạt động triển lãm. Phần lớn
các hội nghị đều được tổ chức theo mô hình lặp lại, thường niên. Mục tiêu của
hội nghị thường là báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, giới thiệu sản phẩm
mới, xây dựng chiến lược phát triển của doanh nghiệp. Phiên họp tổng thể
thường cần phòng họp lớn cho toàn thể đại biểu tham dự. Những vấn đề cụ thể
thường được thảo luận trong nhóm nhỏ, chính vậy nên hội nghị cần một số lượng
nhất định các phòng họp nhỏ.
2.2.2 Hội thảo ( conference )
Đây là một từ khác dùng để chỉ hội nghị, nó cũng gần giống như
“convention” nhưng có một số những điểm lưu ý khác biệt. Hội thảo này thường
có thảo luận và sự tham gia đại biểu ở hội nghị như này cao hơn so với
“convention”. Kiểu hội thảo này thường được tổ chức trong lĩnh vực khoa học –
kỹ thuật, mục đích thường nhằm giải quyết những vấn đề cụ thể, với hội nghị này
có thể được tổ chức có hoặc không có những phiên họp nhóm nhỏ và thường
được tổ chức ở quy mô rất linh hoạt.
2.2.3 Hội nghị chuyên đề ( Seminar )
Hội nghị chuyên đề thường là nơi để các đại biểu chia sẻ hiểu biết và kinh
nghiệm của mình. Sự tham gia của đại biểu đóng vai trò quan trọng trong sự
thành công của hội nghị chuyên đề. Kiểu hội nghị này thường diễn ra dưới sự
điều khiển của người chủ tọa và đa số được tổ chức theo mô hình các nhóm nhỏ.
3. Chất lƣợng dịch vụ Tiệc và Hội nghị
3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ du lịch trong khách sạn
Hiện nay có rất nhiều khái niệm định nghĩa chất lượng dịch vụ, tùy theo
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Khoa Du Lịch
người đưa ra khái niệm đứng trên phương diện và góc độ nào thì sẽ có những
nhận định về chất lượng dịch vụ tương ứng như vậy.
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm với nội hàm rộng, khó xác định được
đúng sai, thường mang tính chủ quan của người đưa ra nhận định. Có 2 phương
diện chính để đánh giá chất lượng dịch vụ, đó là dựa trên góc độ của nhà sản
xuất, cung ứng dịch vụ và góc độ của người tiêu dùng.
Trên góc độ của nhà sản xuất, cung ứng dịch vụ: chất lượng dịch vụ ở
đây được hiểu là việc đảm bảo cung cấp dịch vụ cho khách hàng theo đúng hợp
đồng, kịch bản đã có, đã được thảo luận và có sự đồng ý từ 2 bên bán và mua.
Bên cạnh đó, bên cung ứng cũng phải đảm bảo được về kỹ năng nghiệp vụ của
nhân viên phục vụ và đội ngũ quản lý đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên, do tính không hiện hữu của sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cũng
gặp khó khăn trong việc hiểu được khách hàng đã có cảm nhận dịch vụ như thế
nào, nếu nhà cung cấp hiểu được mong đợi của khách hàng thì họ sẽ có những
tác động vào sản phẩm dịch vụ để đáp ứng đến mức cao nhất sự hài lòng của
khách hàng.
Trên góc độ của khách hàng, người tiêu dùng: chất lượng dịch vụ có
được trên cơ sở nhận thức và cảm nhận của người sử dụng dịch vụ, là mức độ hài
lòng của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, dịch vụ được cung cấp
phải tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán. Nói chung, mỗi
khách hàng đều sẽ có sự cảm nhận riêng của bản thân mình và sẽ có những cách
đánh giá cá nhân về chất lượng dịch vụ mà mình sử dụng khác nhau, không ai
giống ai.
Bên cạnh đó, chất lượng là sự so sánh giữa mong đợi và thực tế nhận được
về giá trị của một sản phẩm dịch vụ. Nếu giá trị dịch vụ nhận được lớn hơn giá trị
mong đợi của khách hàng thì chất lượng dịch vụ đó được đánh giá là rất tốt,
khách hàng sẽ cảm thấy rất vui vẻ, thỏa mãn và hài lòng với những gì mình nhận
được lớn hơn với những gì mình bỏ ra. Nếu giá trị nhận được bằng với sự mong
đợi của khách hàng thì đây cũng được coi là một dịch vụ tốt, hoàn hảo, khách
hàng sẽ cảm thấy hài lòng vì những gì mình bỏ ra được nhận lại bằng những điều
tương xứng với nó. Ngược lại nếu sự mong đợi của khách hàng lớn hơn so với
những gì nhận được, những gì mà nhà sản xuất cung ứng cho thì đây được đánh
21
giá là một sản phẩm tồi, có chất lượng thấp và điều này sẽ khiến khách hàng cảm
thấy bị thất vọng. Chính vì điều này, mục tiêu chính của doanh nghiệp được đặt
lên hàng đầu là đáp ứng sản phẩm dịch vụ có giá trị lớn hơn so với sự mong đợi
của khách hàng và để làm được điều này, doanh nghiệp hay cụ thể hơn là khách
sạn cần phải tìm hiểu, phân tích và xác định những nhu cầu, mong đợi của khách
hàng, từ đó đưa ra những quy chuẩn về quy trình phục vụ và nhân viên cần phải
làm theo những quy chuẩn này, doanh nghiệp cần nhận ra rằng chất lượng dịch
vụ cần hướng tới nhu cầu của người tiêu dùng và phải mang lại hiệu quả kinh
doanh cho doanh nghiệp.
Các khái niệm, định nghĩa về chất lượng dịch vụ thường được đánh giá chủ
yếu trên góc độ của khách hàng, do vậy ta có thể hiểu “chất lượng dịch vụ là
mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là
dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ
nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và phân
phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán”.
Ngoài ra, theo ISO 8402, có thể coi chất lượng dịch vụ là: “Tập hợp các đặc
tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó khả năng thỏa mãn những yêu cầu
nêu hay tiềm ẩn”.
3.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ tiệc và hội nghị
Đối với ngành dịch vụ, việc kinh doanh trong khách sạn nói chung và trong
bộ phận thực phẩm đồ uống nói riêng, hay cụ thể hơn là kinh doanh về phần tiệc
và hội nghị, sản phẩm chính là các dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp cho khách
hàng. Khách hàng đến khách sạn không chỉ để tìm kiếm nơi lưu trú mà còn để
được đáp ứng những dịch vụ hỗ trợ và bổ sung khác như dịch vụ ăn uống, vui
chơi giải trí… Cũng như vậy, khách hàng đến tham dự tiệc và hội nghị không chỉ
để ăn uống hay hội họp thông thường, mà họ còn mong muốn được hưởng những
dịch vụ cao cấp hơn, được quan tâm chăm sóc dưới sự nhiệt tình, tận tâm của các
nhân viên phục vụ. Để có thể mang đến cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất với
chất lượng hoàn hảo, chúng ta cần phải tìm hiểu và nắm rõ được những đặc điểm,
đặc thù của chất lượng dịch vụ tiệc và hội nghị nói riêng và trong ngành dịch vụ
khách sạn nói chung:
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Khoa Du Lịch
Chất lượng dịch vụ rất khó nhận biết và đánh giá rõ ràng. Khác với
những sản phẩm hữu hình, khách hàng có thể dễ dàng áp dụng những tiêu chuẩn
để đánh giá, so sánh sản phẩm thực tế và những gì được quảng cáo về mẫu mã,
màu sắc, độ bền … Còn đối với những sản phẩm dịch vụ, khó có sự đồng nhất
trong sự đánh giá chất lượng giữa các khách hàng khác nhau và vào các thời
điểm khác nhau.
Do đặc tính không hiện hữu của dịch vụ mà doanh nghiệp cảm thấy khó
khăn trong việc tìm hiểu được khách hàng đã sử dụng dịch vụ thế nào và đánh
giá nó ra sao. Nếu doanh nghiệp có thể hiểu và biết được những kỳ vọng, mong
đợi của khách hàng đối với dịch vụ của mình thì họ có thể sẽ có thêm những tác
động vào những dịch vụ đó nhằm thỏa mãn khách hàng.
Chất lượng thì thường mang tính tương đối và chủ quan, nó phụ thuộc
nhiều vào những nhận thức cũng như nhu cầu, mong đợi mà khách hàng có.
Không có một sự đánh giá nào cụ thể và chính xác về chất lượng của một dịch vụ
bất kì, không thể áp đặt những đánh giá của khách hàng lên khách hàng khác vì
mỗi người có một nhận thức và nhu cầu khác nhau. Có thể trong một dịch vụ, đối
với người này là tốt thì với người kia lại cảm thấy thất vọng. Mỗi người có một
quan điểm cá nhân riêng vì vậy không thể đánh giá và đo lường một cách chính
xác chất lượng.
Chất lượng chỉ xuất hiện khi có sự chuyển giao phân phối dịch vụ, khi
có sự tác động qua lại giữa nhân viên cung cấp dịch vụ và khách hàng. Trước khi
sử dụng dịch vụ, khách hàng chỉ có được những đánh giá chung nhất về tổng
quan dịch vụ dựa vào sự tìm hiểu của bản thân, qua những nhận xét của những
người đã sử dụng đánh giá về dịch vụ đó. Đến khi khách hàng sử dụng dịch vụ, họ
mới có được cái nhìn rõ ràng, cụ thể về từng phần của dịch vụ như cơ sở vật chất
bên ngoài, chất lượng quản lý, thái độ và trình độ của nhân viên cung cấp, so sánh
được giữa kịch bản và thực tế khác nhau thế nào và từ đó có được sự đánh giá về
chất lượng dịch vụ cho bản thân mình.
Dịch vụ và chất lượng dịch vụ mang tính không đồng nhất. Cùng một
dịch vụ nhưng được thay đổi từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác, từ
khách hàng này sang khách hàng khác, từ thời điểm này sang thời điểm khác.
Khi một dịch vụ không được tiêu thụ trong cùng một thời điểm và địa điểm cụ
23
thể như nhau thì nó tạo nên sự khác biệt trong việc tạo ra và đánh giá dịch vụ.
Nhân viên giữa các bộ phận trong cùng một khách sạn, một doanh nghiệp cần
phải có sự thống nhất và thông suốt trong nhận thức và hành động vì mục tiêu
chất lượng chung của toàn bộ doanh nghiệp. Bên cạnh đó, tính nhất quán còn
được thể hiện ở chỗ khách sạn thực hiện đúng như những gì đã cam kết, công bố
với khách hàng, trước sau như một, tại khách sạn chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải
thực hiện tốt ở mọi lúc mọi nơi, cho mọi đối tượng khách hàng, chính vì vậy mà
tất cả nhân viên cần phải có kỹ năng và thái độ chuyên nghiệp.
3.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ tiệc và hội nghị
Các yếu tố được đánh giá dưới đây dựa trên góc độ xem xét, phân tích từ
phía khách hàng, người tiêu dùng để nhận định. Có 2 yếu tố chính ảnh hưởng đến
chất lượng dịch vụ là yếu tố khách quan và yếu tố chủ quan:
3.2.1 Yếu tố khách quan:
Môi trường bên ngoài, điều kiện tự nhiên, thời tiết: một khách hàng đang
sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp với một điều kiện tự nhiên, thời tiết thuận lợi,
không cảm thấy bất tiện khi có mưa, hay nóng nực khó chịu, thì sẽ có một tinh
thần sảng khoái, vui vẻ và đón nhận dịch vụ với sự thoải mái, dễ dàng chấp nhận
dịch vụ, cảm thấy dịch vụ mình được nhận đúng như những gì mình mong đợi.
Sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc chủ yếu vào cảm xúc cá nhân mà điều
kiện tự nhiên bên ngoài chi phối rất nhiều điều này.
Chính sách của nhà nước và sự phát triển của du lịch: Những chính sách
pháp luật về các quy định an toàn vệ sinh thực phẩm, thuế cũng làm ảnh hưởng
không ít đến chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp. Du lịch phát triển sẽ có thêm
nhiều lượng khách đến Việt Nam và như vậy doanh nghiệp có thêm những cơ hội
để tìm kiếm những khách hàng mục tiêu và đưa họ trở thành khách hàng trung
thành sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Sự nhận thức và hiểu biết cá nhân của khách hàng: khách hàng có những
hiểu biết nhất định về sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách trực tiếp
qua nhân viên bán hàng hay tìm kiếm thông tin trên mạng. Những nhận thức này
Khóa Luận Tốt Nghiệp – Khoa Du Lịch
xuất hiện trong giai đoạn trước khi sử dụng dịch vụ, nó góp phần quan trọng vào
việc hình thành sự mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ mà họ chuẩn bị sử
dụng.
Những mong muốn cơ bản của từng khách hàng: khi khách hàng có
nhu cầu sử dụng dịch vụ thì trong tâm thức họ đã hình thành những mong
muốn cơ bản về dịch vụ mà mình sẽ sử dụng. Đây là yếu tố gốc hình thành
nên sự mong đợi của khách hàng.
Kinh nghiệm của những người đã từng sử dụng dịch vụ: khách hàng dễ
bị chi phối nghe theo những ý kiến khác nhau của những người đã sử dụng dịch
vụ, đặc biệt là những người họ tin tưởng như người thân, họ hàng, bạn bè. Đa số
khách hàng thường tham khảo những ý kiến này vào việc lựa chọn doanh nghiệp
cung cấp dịch vụ.
Xu hướng, thị hiếu của khách hàng: cách trang trí, màu sắc ưa thích hay
những món ăn đang được ưa chuộng sẽ là những lựa chọn hàng đầu của khách
hàng khi đặt dịch vụ và đây cũng chính là yêu cầu bắt buộc doanh nghiệp phải
luôn luôn đổi mới để bắt kịp với xu hướng thị trường.
Thu nhập cá nhân của mỗi khách hàng: nhu cầu của khách hàng cùng
với giá trị mà họ có thể chi trả. Doanh nghiệp sẽ dựa vào đó mà điều phối dịch
vụ, khiến khách hàng có thể cảm thấy thỏa mãn, cảm thấy những gì mình nhận
được xứng đáng với những gì mình bỏ ra.
Sức khỏe cá nhân : khi sử dụng dịch vụ với tâm trạng và sức khỏe tốt,
khách hàng sẽ thoải mái tiếp nhận dịch vụ, doanh nghiệp phục vụ dễ đạt đến
điểm thỏa mãn của khách hàng.
3.2.2 Yếu tố chủ quan:
Công tác tổ chức và quản lý của doanh nghiệp nói chung và bộ phận nói
riêng: đây là yếu tố góp phần quan trọng vào việc tạo dựng được hình ảnh chất
lượng dịch vụ trong mắt khách hàng. Nếu quản lý tốt, biết cách tổ chức, sắp xếp
và phân bổ nguồn nhân lực hợp lý sẽ giúp cho quá trình phục vụ khách hàng diễn
ra thuận lợi, đáp ứng được các mong muốn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ
tại doanh nghiệp.
Kỹ năng, kiến thức và hành vi của nhân viên: nhân viên phục vụ là
25
