BÁO cáo THỰC tập tốt NGHIỆP một số GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ ALACARTE
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (2.1 MB, 86 trang )
TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ-DU LỊCH
NGÀNH: Quản Trị Nhà Hàng & Dịch Vụ Ăn Uống
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG HOÀNG YẾN
CHI NHÁNH HOÀNG YẾN VIETNAMESE CUISINE
MPLAZA
Giảng viên hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
MSSV
Lớp
: Th.S Hoàng Ngọc Hiển
: Đỗ Thị Thanh Hằng
: 1821012447
: C14NA1
TP.Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2020
TRƯỜNG CAO ĐẲNG KINH TẾ - CÔNG NGHỆ TP.HCM
KHOA KINH TẾ-QUẢN TRỊ-DU LỊCH
NGÀNH: Quản Trị Nhà Hàng & Dịch Vụ Ăn Uống
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG HOÀNG YẾN
CHI NHÁNH HOÀNG YẾN VIETNAMESE CUISINE
MPLAZA
Giảng viên hướng dẫn
Sinh viên thực hiện
MSSV
Lớp
: Th.S Hoàng Ngọc Hiển
: Đỗ Thị Thanh Hằng
: 1821012447
: C14NA1
TP.Hồ Chí Minh, tháng 8 năm 2020
LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên Đỗ Thị Thanh Hằng xin cam đoan các số liệu, thông tin sử dụng trong
bài Báo cáo tốt nghiệp này được thu thập từ nguồn thực tế tại Công ty, trên các sách
báo khoa học chuyên ngành (có trích dẫn đầy đủ và theo đúng qui định) ; Nội dung
trong báo cáo này do kinh nghiệm của bản thân được rút ra từ quá trình nghiên cứu và
thực tế tại nhà hàng Hoàng Yến KHÔNG SAO CHÉP từ các nguồn tài liệu, báo cáo
khác.
Nếu sai sót Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm theo qui định của Nhà Trường
và Pháp luật.
Sinh viên
(ký tên, ghi đầy đủ họ tên)
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành tốt được bài báo cáo thực tập tốt nghiệp này lời đầu tiên em xin
chân thành cảm ơn đến quý thầy cô trong khoa Du Lịch trường Cao Đẳng Kinh Tế Công Nghệ TP.HCM. Và đặc biệt là giảng viên hướng dẫn thầy Hoàng Ngọc Hiển đã
cho tôi biết thêm nhiều kiến thức trong ngành học, tạo cơ hội để cho tôi có được
nhiều trải nghiệm, tích lũy được nhiều kinh nghiệm trong ngành nghề, và đã tận tình
hướng dẫn, giúp đỡ chỉ bảo cho em để em có thể hoàn thành chuyên đề“ giải pháp
nâng cao chất lượng phục vụ Alacarte tại nhà hàng Hoàng Yến”.
Tiếp theo đó là gửi lời cảm ơn sâu sắc đến chị quản lý Châu Thị Ngọc Trang và
Anh Thanh Khiết là những người đã hướng dẫn, giúp đỡ tôi từ những ngày đầu tiên
bước chân vô thực tập. Tận tình hướng dẫn, chỉ bảo các kỹ năng nghiệp vụ và kỹ
năng giao tiếp, luôn tạo cơ hội để cho tôi thể hiện bản thân và trách nhiệm.
Bên cạnh đó tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến toàn thể nhân viên của nhà hàng
Hoàng Yến đã cho tôi nhiều trải nghiệm thú vị, những bài học bổ ích từ thực tế,
những nghiệp vụ đôi khi không giống trên lý thuyết mà phải nhìn trực tiếp để ứng xử
các tình huống, luôn nhiệt tình hỗ trợ, giúp đỡ khi có khó khăn trong quá trình thực
tập. Gần 2 tháng thực tập tôi nghĩ điều thành công nhất mà tôi đạt được là có được
nhiều kiến thức, một trải nghiệm đáng nhớ, những kinh nghiệm có thể giúp ích cho
tôi sau này khi đi làm, một môi trường làm việc chuyên nghiệp và có thêm nhiều mối
quan hệ thân thiết.
Xin chân thành cám ơn!
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
Họ và tên sinh viên: …………………………………………………………
MSSV:
…………………………………………………………
Lớp:
…………………………………………………………
Nhận xét chung
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ)
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
Tp. HCM, ngày.....................tháng....................năm 20......
Giảng viên hướng dẫn
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Độc lập – Tự do – Hạnh phúc
---------
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
Họ và tên sinh viên: …………………………………………………………
MSSV:
…………………………………………………………
Lớp:
…………………………………………………………
Nhận xét chung
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
Điểm BCTN (Điểm số và điểm chữ)
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
Tp. HCM, ngày.....................tháng....................năm 20......
Giảng viên phản biện
MỤC LỤC
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN PHẢN BIỆN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ…
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lí do chọn đề tài
2. Mục tiêu nghiên cứu
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4. Phương pháp nghiên cứu
5. Nội dung nghiên cứu
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ ALACARTE
1.1 Khái quát chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.1.1 Khái niệm về nhà hàng
1.1.2 Khái niệm về quy trình phục vụ Alacarte
1.1.3 Khái niệm về Alacarte
1.1.4 Chức năng hoạt động kinh doanh của nhà hàng
1.1.4.1 Chức năng kinh doanh
1.1.4.2 Chức năng sản xuất, chế biến, lưu thông bán sản phẩm
1.1.4.3 Chức năng tổ chức phục vụ
1.1.5 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng
1.1.5.1 Đặc điểm kinh doanh
1.1.5.2 Đặc điểm về lao động
1.1.5.3 Đặc điểm về đối tượng phục vụ
1.2 Thực đơn trong hoạt động nhà hàng
1.2.1 Khái niệm thực đơn
1.2.2 Vai trò, ý nghĩa của thực đơn
1.2.2.1 Vai trò
1.2.2.2 Ý nghĩa
1.2.3 Những yêu cầu và nguyên tắc khi xây dựng thực đơn
1.2.3.1 Yêu cầu về thực đơn
1.2.3.2 Nguyên tắc xây dựng thực đơn
1.2.3.3 Xây dựng giá bán cho thực đơn
1.3 Khái niệm, đặc điểm về chất lượng phục vụ
1.3.1 Khái niệm về chất lượng
1.3.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ
1.3.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ
1.3.3.1 Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá
1.3.3.2 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
đến sản phẩm của nhà hàng
1.3.3.3 Phụ thuộc vào chất lượng của điều kiện cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp
nhà hàng
1.3.3.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao
1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
1.4.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật
1.4.2 Chất lượng đội ngũ nhân viên
1.4.3 Quy trình phục vụ
1.5 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ của nhà hàng
1.5.1 Vai trò
1.5.2 Ý nghĩa
1.5.2.1 Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng
1.5.2.2 Tăng khả năng cạnh trạnh và tăng giá bán hợp lí trên thị trường
1.5.2.3 Nâng cao chất lượng phục vụ giúp nhà hàng giảm thiểu các chi phí kinh
doanh
Tóm tắt chương 1
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
ALACARTE TẠI NHÀ HÀNG HOÀNG YẾN CHI NHÁNH HOÀNG YẾN
VIETNAMESE CUISINE MPLAZA
2.1 Giới thiệu về Hoàng Yến Group
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển Công Ty TNHH MTV Nhà Hàng Hoàng Yến
2.1.1.1 Vị trí của công ty
2.1.1.2 Quy mô của nhà hàng
2.1.1.3 Lịch sử hình thành và phát triển Hoàng Yến Vietnamese Cuisine chi nhánh
mPlaza
2.1.1.4 Vị trí của nhà hàng
2.1.2 Chức năng và nhiệm vụ của nhà hàng
2.1.2.1 Chức năng
2.1.2.2 Nhiệm vụ
2.1.3 Cơ cấu tổ chức Hoàng Yến Group
2.1.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Hoàng Yến Group
2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban
2.1.3.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức Hoàng Yến Vietnamese Cuisine (mPlaza)
2.1.3.4 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
2.1.3.5 Chức năng nhiệm vụ và công việc hàng ngày của nhân viên trong nhà hàng
2.1.4 Thực trạng và nguyên nhân về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Hoàng Yến
Vietnamese Cuisine mPlaza
2.1.4.1 Thực trạng về chất lượng phục vụ
2.1.4.2 Một số nguyên nhân
2.1.5 Khái niệm quy trình phục vụ
2.1.5.1 Quy trình phục vụ
2.1.5.2 Đánh giá về quy trình phục vụ tại nhà hàng
2.1.5.3 Yêu cầu đối với nhân viên phục vụ nhà hàng
2.1.5.4 Nhận xét chung về chất lượng phục vụ tại nhà hàng Hoàng Yến Vietnamese
Cuisine (mPlaza)
2.1.5.5 Ưu điểm
2.1.5.6 Hạn chế
2.1.6 Sơ lược về tình hình hoạt động sản xuất, kinh doanh của nhà hàng
2.1.6.1 Thuận lợi
2.1.6.2 Khó khăn
2.1.6.3 Tình hình kinh doanh và doanh thu của nhà hàng
2.1.6.3.1 Thống kê lượng khách
2.1.6.3.2 Tình hình doanh thu của nhà hàng
2.1.7 Định hướng phát triển trong tương lai
Tóm tắt chương 2
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ ALACARTE
TẠI NHÀ HÀNG HOÀNG YẾN CHI NHÁNH HOÀNG YẾN VETNAMESE
CUISINE MPLAZA
3.1 Giải pháp hoàn thiện cơ chế, chính sách cho nhân viên
3.1.1 Cơ sở đề ra giải pháp
3.1.2 Cách thực hiện
3.2 Giải pháp hoàn thiện cơ sở vật chất
3.2.1 Cơ sở đề ra giải pháp
3.2.2 Cách thực hiện
3.3 Giải pháp hoàn thiện quy trình phục vụ
3.3.1 Cơ sở đề ra giải pháp
3.3.2 Cách thực hiện
3.4 Giải pháp hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động
3.4.1 Cơ sở đề ra giải pháp
3.4.2 Cách thực hiện
3.5 Giải pháp hoàn thiện hệ thống kiểm tra, giám sát chất lượng phục vụ
3.5.1 Cơ sở đề ra giải pháp
3.5.2 Cách thực hiện
Tóm tắt chương 3
KẾT LUẬN
KIẾN NGHỊ
PHỤ LỤC
NHẬT KÝ THỰC TẬP
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. Công Ty TNHH MTV: Công Ty Trách Nhiệm Hữu Hạn Một Thành Viên
2. TP.HCM: Thành Phố Hồ Chí Minh
3. VPDD: Văn phòng đại diện
4. GPKD: Giấy phép kinh doanh
5. BP: Bộ phận
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH, ĐỒ THỊ
Hình 2.1: Logo Hoàng Yến Group
Hình 2.2: Logo các chi nhánh Hoàng Yến Group
Hình 2.3: Logo Hoàng Yến Vietnamese Cuisine
Sơ đồ 2.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Hoàng Yến Group
Sơ đồ 2.2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Hoàng Yến Vietnamese Cuisine mPlaza
Bảng 2.1: Đánh giá về mức độ hài lòng của khách hàng tại nhà hàng Hoàng Yến
Vietnamese Cuisine (mPlaza)
Biểu đồ 2.1: Thể hiện mức độ hài lòng về chất lượng phục vụ của khách hàng
Biểu đồ 2.2: Thể hiện mức độ hài lòng về nhân viên phục vụ của khách hàng
Biểu đồ 2.3: Thể hiện mức độ hài lòng về về trang thiết bị của khách hàng
Bảng 2.2: Thống kê lượng khách tại nhà hàng Hoàng Yến Vietnamese Cuisine
(mPlaza) 3 tháng cuối năm 2019
Biểu đồ 2.4: Thể hiện lượt khách tại nhà hàng Hoàng Yến Vietnamese Cuisine
(mPlaza)
Bảng 2.3: Hoạt động kinh doanh của nhà hàng Hoàng Yến Vietnamese Cuisine
(mPlaza) năm 2018-2019
Biểu đồ 2.5: Biểu đồ so sánh doanh thu thuần, chi phí, lợi nhuận của nhà hàng Hoàng
Yến Vietnamese Cuisine (mPlaza) năm 2018-2019
LỜI MỞ ĐẦU
1.
Lí do chọn đề tài
Hiện nay nền kinh tế thế giới đang phát triển nhanh chóng, mạnh mẽ và du lịch
được xem là ngành kinh tế mũi nhọn của nhiều quốc gia. Nhận thấy tầm quan trọng
của ngành du lịch và để theo kịp xu hướng phát triển của thế giới thì Việt Nam cũng
đã xác định du lịch là ngành kinh tế mũi nhọn.
Ở Việt Nam khách du lịch đến với nước ta ngày càng nhiều với mục đích muốn
tìm hiểu nét văn hóa đặc sắc của dân tộc, ẩm thực của Việt Nam. Do đó để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng thì hàng loạt các nhà hàng khách sạn đã được ra đời.
Ngoài các dịch vụ lưu trú nghỉ dưỡng thì dịch vụ ăn uống không thể thiếu trong
hành trình du lịch của họ. Nhu cầu của con người ngày càng nâng cao, đòi hỏi phải
đáp ứng đầy đủ và phong phú đa dạng hơn về các món ăn. Vì thế các nhà hàng đã lần
lượt ra đời với các sản phẩm phong phú, quy mô khác nhau nhằm hướng tới nhiều đối
tượng khách hàng, mang lại hiệu quả kinh tế cao cho doanh nghiệp và ngành du lịch
Việt Nam.
Đất nước ta hiện nay đang trong quá trình phát triển nên nhu cầu về ăn uống của
người dân ngày càng cao, họ muốn được ăn ngon, muốn được thưởng thức những
hương vị khác nhau của các miền. Chính vì lí do đó mà các nhà hàng đã xây dựng
thực đơn phong phú tổng hợp các món ăn đặc trưng của 3 miền để đáp ứng mong
muốn của khách hàng.
Đối với một nhà hàng thì điều tạo nên thành công và giữ chân khách hàng ở lại
là đội ngũ nhân viên phục vụ và hương vị của món ăn, nhưng phải nói đến vai trò của
người nhân viên, họ là người trực tiếp tiếp xúc và phục vụ khách hàng ăn uống,
những người tạo nên chất lượng phục vụ của nhà hàng. Vì vậy em đã chọn đề tài “
một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Alarcate của nhà hàng Hoàng Yến “ để
làm báo cáo thực tập tốt nghiệp cho mình.
2.
Mục tiêu nghiên cứu
Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về việc nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại
nhà hàng.
Tìm hiểu thực trạng phục vụ bàn tại nhà hàng Hoàng Yến và nguyên nhân của
thực trạng đó.
Đề tài được nghiên cứu với mong muốn đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng
phục vụ bàn tại nhà hàng Hoàng Yến để hoạt động kinh doanh của nhà hàng đạt hiệu
quả cao hơn. Đồng thời giúp cho nhà hàng thu hút được số lượng khách tới ăn uống
nhiều hơn và thu được lợi nhuận cao hơn.
Đề xuất một số biện pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bàn
tại nhà hàng.
3.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Cơ sở lý luận về phục vụ và chất lượng phục vụ trong nhà hàng.
Phân tích đánh giá chất lượng phục vụ của nhà hàng qua các mặt: quy trình phục
vụ, nhân viên phục vụ, cơ sở vật chất, hệ thống kiểm soát chất lượng của nhà hàng.
Phạm vi nghiên cứu là toàn bộ hoạt động phục vụ bàn tại nhà hàng Hoàng Yến.
4.
Phương pháp nghiên cứu
Các phương pháp được sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài là: tra cứu, liệt
kê, so sánh đối chiếu, phân tích cùng với đánh giá để đưa ra những nhận định đúng,
đề ra những giải pháp cụ thể để nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất.
5.
Kết cấu đề tài
Bố cục báo cáo gồm 3 chương chính:
Chương 1: Cơ sở lý luận
Chương 2: Thực trạng về chất lượng phục vụ Alacarte tại nhà hàng Hoàng Yến
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ Alacarte tại nhà hàng Hoàng
Yến (mPlaza)
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO
CHÂT LƯỢNG PHỤC VỤ ALACARTE
1.1
Khái quát chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.1.1 Khái niệm về nhà hàng
Nhà hàng là loại hình chuyên kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi
nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách
với nhiều loại hình khác nhau.
Kinh doanh nhà hàng bao gồm cả một bộ máy các bộ phận hoạt động liên tục và
liên kết với nhau từ bộ phận quản lí cho đến bộ phận phục vụ. Mỗi bộ phận trong nhà
hàng luôn được huấn luyện, đào tạo kĩ lưỡng để nắm vững nghiệp vụ, quy trình làm
việc nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng, đồng thời mang lại doanh
thu cho nhà hàng.
( Nguồn: Hoteljob.vn )
1.1.2 Khái niệm về quy trình phục vụ Alacarte
Alacarte là hình thức phục vụ đặt món theo thực đơn phổ biến tại các nhà hàng
hiện nay với quy trình phục vụ không quá phức tạp, tuy nhiên để hoàn thành tốt công
việc nhân viên phục vụ hay ứng viên đang tìm việc phục vụ nhà hàng phải luôn ý thức
được vai trò, nhiệm vụ và trách nhiệm của mình trong công việc, đảm bảo thực hiện
tốt, đầy đủ và chính xác tất cả công việc được giao tại vị trí phân công trong ca làm
việc.
Thực hiện đúng quy trình phục vụ nhà hàng giúp đảm bảo khách hàng luôn
được đón tiếp và có những trải nghiệm tốt nhất tại đơn vị mình, từ đó mang lại ấn
tượng tốt đẹp, giữ chân khách hàng. Là một nhân viên phục vụ, bạn cần nắm rõ cách
phục vụ nhà hàng và luôn thực hiện đúng quy trình phục vụ bàn taijnhaf hàng theo
tiêu chuẩn để hoàn thành sứ mệnh của mình.
1.1.3 Khái quát về Alacarte
Alacarte là một từ tiếng Pháp có nghĩa là đáp ứng theo yêu cầu. Trong ngành
nhà hàng, Alacarte là một loại thực đơn để khách chọn món lẻ theo sở thích của mình.
Khách có thể yêu cầu nhà hàng làm 3 món cho vừa phần 4 người, hay 4 món vừa
phần ăn của 2 người… Tùy vào thành viên trên bàn ăn và sở thích của mỗi người mà
khách có thể gọi món theo thực đơn Alacarte.
Đối với món ăn Á như món Việt thì thực đơn Alacarte vẫn được áp dụng nhưng
có chút ít thay đổi. Vì món ăn Á theo tập quán hay được làm để dùng chung, thông
thường một món ăn có từ 2 phần ăn, 4 phần ăn, 6 phần ăn… trở lên, nên gọi món theo
cách này những người ăn phải lượng định để gọi món phù hợp với ý thích chung và
không dư hoặc thiếu. Hiện nay với sự giao lưu của các nền văn hoá ẩm thực, nhu cầu
thưởng thức món ăn Việt càng tăng, nhà hàng có nhiều loại thực đơn để chuẩn bị cho
loại tiệc nay như thực đơn đa phần là món ăn có sẵn, phần ăn và giá cả cũng cố định,
nếu khách muốn lựa chọn menu ăn chính thì giá của phần ăn có thể thay đổi, các nhà
hàng thường đưa thực đơn này ra khi khách có nhu cầu phục vụ nhanh chóng.
1.1.4 Chức năng hoạt động kinh doanh của nhà hàng
1.1.4.1
Chức năng kinh doanh
Nhà hàng là cơ sở kinh doanh các loại sản phẩm hàng hóa và dịch vụ ăn uống,
các loại sản phẩm khác như: tổ chức hội nghị, hội thảo, yến tiệc.
1.1.4.2
Chức năng sản xuất chế biến, lưu thông bán sản phẩm
Nhà hàng tự sản xuất chế biến thức ăn đồ uống phục vụ theo nhu cầu của khách
hàng.
Sản phẩm lưu thông trong nhà hàng có hai loại:
Tự sản xuất: là các món ăn đồ uống được pha chế trong nhà hàng theo một
quy trình nhất định
Không tự sản xuất: là các sản phẩm đưa từ bên ngoài vào như bia, rượu,
nước giải khát…
1.1.4.3
Chức năng tổ chức phục vụ
Đây là chức năng cơ bản của nhà hàng gồm các hình thức phục vụ món ăn Á,
Âu, Buffet, Alarcate, và các loại tiệc phục vụ hội nghị, hội thảo.
Ba chức năng này luôn thống nhất và phụ thuộc lẫn nhau, thiếu một trong ba
chức năng trên sẽ phá vỡ đi tính thống nhất của quá trình cung ứng dich vụ.
1.1.5 Đặc điểm kinh doanh của nhà hàng
1.1.5.1
Đặc điểm kinh doanh
Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng gồm hai loại:
Sản phẩm tự chế: do nhà hàng tự chế biến
Sản phẩm chuyển bán: hàng hóa mua sẵn
Nhà hàng phục vụ khách thường từ 6 giờ đến 24 giờ và có loaị nhà hàng phục
vụ 24/24 giờ.
Tính không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động:
Do nhân viên
Do đầu bếp
Do chính khách hàng
Vì vậy nhân viên trong nhà hàng ngoài việc trang bị kiến thức nghiệp vụ còn
cần phải có kỹ năng giao tiếp và ứng xử tốt.
Doanh thu của nhà hàng phụ thuộc vào nhu cầu của từng khách hàng trong từng
bữa ăn.
1.1.5.2
Đặc điểm về lao động
Đội ngũ lao động trẻ từ 20-30 tuổi vì phải chịu áp lực công việc nặng, cường độ
làm việc cao.
Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, nắm vững được các nghiệp vụ.
Kỹ năng giao tiếp tốt, tinh thần trách nhiệm cao, trung thực, nhạy bén trong
công việc.
Ngoại hình ưa nhìn, sức khỏe tốt.
1.1.5.3
Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi khách hàng có đặc điểm
riêng về khẩu vị ăn uống,.Trình độ văn hóa, địa vị xã hội khác nhau sẽ có đặc điểm
nhu cầu ăn uống khác nhau. Do đó để có chất lượng phục vụ tốt, nhà hàng phải tìm
hiểu được thói quen, tập quán và khẩu vị ăn uống của khách hàng.
1.2
Thực đơn trong hoạt động nhà hàng
1.2.1 Khái niệm thực đơn
Thực đơn là bảng danh mục các món ăn, đồ uống được sắp xếp theo một trình tự
nhất định có thể là thực đơn của một bữa ăn, một số bữa ăn hoặc thực đơn ghi các
món ăn nhà hàng có khả năng chế biến.
Thực đơn có thể ghi giá hoặc không ghi giá của món ăn, thực đơn có thể ghi
bằng một hoặc nhiều ngôn ngữ để thuận tiện cho khách sử dụng.
1.2.2 Vai trò và ý nghĩa của thực đơn
1.2.2.1
Vai trò
Dựa vào thực đơn khách hàng có thể lựa chọn món ăn mà mình ưa thích và phù
hợp với túi tiền của mình.
Đối với khách hàng có nhu cầu đặt tiệc có thể căn cứ vào thực đơn dạng sách để
đặt theo ý muốn.
1.2.2.2
Ý nghĩa
Thực đơn của nhà hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với khách hàng khi đến
nhà hàng, nó để lại ấn tượng đầu tiên cho thực khách, khi xem thực đơn khách sẽ
đánh giá được chất lượng của nhà hàng có đa dạng nhiều món hay không.
Hiện nay sự đòi hỏi về chất lượng phục vụ của khách ngày càng cao, nhiều
khách mong muốn có nhiều món mới và ngon để thưởng thức.
1.2.3 Những yêu cầu và nguyên tắc khi xây dựng thực đơn
1.2.3.1
Yêu cầu về thực đơn
Có tên nhà hàng, địa chỉ, số điện thoại, email.
Có logo nhà hàng.
Thiết kế thực đơn bắt mắt, hình ảnh rõ nét.
Có đầy đủ các món từ khai vị đến món tráng miệng.
Thực đơn uống sẽ đặt ở phía sau thực đơn ăn hoặc in ra một tập riêng.
1.2.3.2
Nguyên tắc xây dựng thực đơn
Dựa vào nguyên liệu thực phẩm.
Xác định chi phí từng món ăn.
Cập nhật các món ăn thường xuyên.
Luôn soát lỗi chính tả.
Khả năng tay nghề của đầu bếp.
Thói quen trong tập quán ăn uống.
Phải đảm bảo dinh dưỡng gồm 3 thành phần: món khai vị, món chính, món
tráng miệng.
1.2.3.3
Xác định giá bán cho thực đơn
Dựa vào quy mô của nhà hàng.
Dựa vào giá nguyên vật liệu.
Tùy vào mỗi loại đồ ăn, thức uống khác nhau mà giá cả sẽ khác.
Dựa vào trang thiết bị, công cụ của nhà hàng mà xác định mức giá phù hợp.
1.3
Khái niệm, đặc điểm về chất lượng phục vụ
1.3.1 Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc)…
làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác.
( Từ điển tiếng Việt phổ thông )
Chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu
hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản.
( Oxford Pocket Dictionary )
Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu
người sử dụng.
( Tiêu chuẩn Pháp NF X 50-109 )
Chất lượng là khả năng thỏa mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất.
( Kaoru Ishikawa )
Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể
(đối tượng) đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn.
( ISO 8402 )
Mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu.
( ISO 9000:2005 )
GS.TS Nguyễn Quang Toản, NXB TK
1.3.2 Khái niệm về chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau
khi đã sử dụng dịch vụ hoặc sau khi đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực
tiếp, tức là đã có sự trải nghiệm nhất định về sự phục vụ của doanh nghiệp khách sạn.
( Trích “ chất lượng dịch vụ” Trung tâm đào tạo tổng cục tiêu chuẩn và đo lường
chất lượng )
Chất lượng phục vụ là chất lượng mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín
và thương hiệu của nhà cung cấp dịch vụ để đánh giá.
Các doanh nghiệp cung ứng càng uy tín và có tiếng thì người tiêu dùng càng tin
tưởng vào chất lượng phục vụ của họ.
1.3.3 Đặc điểm của chất lượng phục vụ
1.3.3.1
Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá
Chất lượng phục vụ là kết quả của sự tác động qua lại giữa các yếu tố: nhân viên
phục vụ, khách hàng, cơ sở vật chất trong nhà hàng. Để đo lường đánh giá được chất
lượng phục vụ, đầu tiên phải đánh giá từng thành phần:
Cơ sở vật chất trong trong quá trình phục vụ: bởi vì chất lượng của cơ sở vật
chất chúng ta hoàn toàn có thể đó đếm được, chúng là những thứ mang hình
thái vật chất do vậy chúng đều có thước đo để đánh giá chất lượng.
