Nghiệp vụ hướng dẫn viên du lịch công ty cổ phần du lịch việt nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC XXX TP. HỒ CHÍ MINH
KHOA DU LỊCH


BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP:

NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
Cơ quan thực tập

: Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Tp.Hồ Chí Minh

Cán bộ hướng dẫn :
Sinh viên thực hiện :
Lớp

:

MSSV

:

Tp.HCM, Tháng 3 năm 20
Sinh viên thực hiện:

SVTH:

LỚP:

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

Chuyên đề thực tập:

NGHIỆP VỤ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH

KHOA: DU LỊCH
CHUYÊN NGÀNH: Quản trị lữ hành & Hướng dẫn du lịch

SVTH:

LỚP:


LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình học tập ở Khoa Du Lịch chuyên ngành du lịch hướng dẫn,
trường Đại Học xxx TP. Hồ Chí Minh và khoảng thời gian thực tập tại Công ty Cổ
phần Du lịch Việt Nam Tp.Hồ Chí Minh em đã hiểu biết hơn, trưởng thành hơn về
vốn kiến thức, cách xử sự cũng như một số nghiệp vụ hướng dẫn du lịch.
Em xin chân thành cám ơn Thầy cô của trường và quý anh chị của công ty Cổ
phần Du lịch Việt Nam Tp.Hồ Chí Minh đã tận tình chỉ bảo và giúp đỡ em trong
suốt thời gian thực tập, bổ sung thêm những kiến thức, nghiệp vụ, tinh thần, cách
thức làm việc.
Và một lần nữa em xin gửi đến Quý thầy, cô trường Đại Học XXX TP. Hồ Chí
Minh và Quý Anh Chị Cán Bộ của công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Tp.Hồ Chí
Minh lời chúc sức Khỏe cũng như lời cảm ơn sâu sắc với những dạy bảo và sự
giúp đỡ nhiệt tình của Quý thầy, cô và quý anh, chị đã dành cho em trong suốt thời
gian ở trường và thời gian thực tập ở công ty.

1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC XXX

SVTH:

LỚP:


Ảnh 3x4

PHIẾU ĐÁNH GIÁ THỰC TẬP

Họ và tên Sinh viên:
Lớp:
Ngày sinh:
MSSV:
Nơi thực tập: CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TP.HỒ CHÍ MINH
Địa chỉ:234 Nam Kỳ Khởi Nghĩa,phường 6,quận 3,tp.hcm ĐT: (08) 3932 6776
Thời gian thực tập:
A. ĐÁNH GIÁ
Nội dung

Điểm tối đa

1. Nghiệp vụ
- Thao tác nghiệp vụ
- Khả năng giao tiếp
2. Thái độ, tác phong trong công việc
- Tính chuyên cần
- Tinh thần học tập cầu tiến
3. Chấp hành nội qui

- Giờ làm việc, ngày công
- Trang phục, ngoại hình
- Các qui định khác
Tổng điểm

Điểm thực tập

Ghi chú

3
2
1
1
1
1
1
10

B.KẾT LUẬN
1. Nhận xét chung: ......................................................................................................
……………………………………………………………………………………….
2. Tổng số điểm bằng số: ……………….Điểm chữ:………………………………..
TP.HCM, ngày...tháng… năm

Ký ghi rõ họ,tên (Đóng dấu)

SVTH:

LỚP:

MỤC LỤC
Lời cảm ơn………………………………………………………………..…...trang 1
Phiếu đánh giá thực tập …………………………………………………….trang 2
Mục lục ……………………………………………………………………….trang 3
Lời mở đầu …………………………………………………………………..trang 4
NỘI DUNG
PHẦN I: CƠ SỞ LÝ LUẬN………………………………………………….7
Chương 1: Những vấn đề cơ bản về công ty lữ hành…………………….......7
Chương 2: Mối quan hệ giữa công ty lữ hành với các nhà cung cấp dịch vụ du
lịch……………………………………………………………………………11
Chương 3:Quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động
kinh doanh lữ hành…………………………………………………………..12
PHẦN II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM
TP.HỒ CHÍ MINH…………………………………………………………...24
Chương 1: Giới thiệu chung về công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Tp.HCM
Chương 2: Tình hình hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam
Tp.HCM……………………………………………………………………...29
PHẦN III: NỘI DUNG THỰC TẬP………………………………………...37
Chương 1: Nghiệp vụ lữ hành………………………………………………..37
Chương 2: Nghiệp vụ hướng dẫn………………………………………….....41
Chương 3: Xử lý tình huống………………………………………………....47
PHẦN IV: GIẢI PHÁP NHẰM PHÁT TRIỂN KINH DOANH DU LỊCH CÔNG
TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM TP.HCM……………………………49
Chương 1: Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình khai thác khách…………..49
Chương 2: Giải pháp nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ khách………..…..51
PHẦN V: KẾT LUẬN…………………………………………………….....55
Tài liệu tham khảo…………………………………………………………...55

SVTH:

LỚP:


LỜI MỞ ĐẦU
Ngày nay cùng với sự phát triển vượt bậc của nền kinh tế đất nước thì du lịch
không chỉ là một ngành kinh tế mang lại hiệu quả kinh tế mà còn là đòn bẩy, thúc đẩy sự
phát triển của tất cả các ngành trong kinh tế quốc dân tạo động lực cho sự tích lũy của
nền kinh tế, là phương tiện quan trọng để thực hiện chính sách mở cửa và là cầu nối với
thế giới bên ngoài phát triển du lịch, tiến bộ xã hội tình hữu nghị, hoà bình và hiểu biết
lẫn nhau giữa các dân tộc.
Qua các giai đoạn khác nhau, đi du lịch đã dần thay đổi về hình thức và càng trở
nên đa dạng, đó cũng là sự chứng minh cho sự phong phú của ngành sản xuất phi vật
chất này tuy nhiên với sự đa dạng về nhu cầu về từ khách, việc kết hợp hài hoà yếu tố
này thực sự không đơn giản. Một số câu hỏi được đặt ra với những nhà làm du lịch làm
thế nào để xây dựng và tổ chức tốt chuyến hành trình cho khách chính vì câu hỏi đó mà
các nhà làm du lịch luôn luôn tìm tòi sáng tạo những điều bất ngờ cho khách hàng. Chỉ
có những người làm lâu năm cho ngành du lịch mới có thể xác định được như vậy.
Du lịch Việt Nam đã có những bước chuyển biến khẳng định mình, đây là một
dấu hiệu đáng mừng hơn thế nữa. Cùng với những điều kiện thuận lợi và xu thế phát
triển chung của khu vực và quốc tế. Việt Nam cũng có không ít những lợi thế và tiềm
năng để phát triển ngành du lịch. Việt Nam có những lợi thế đặc biệt về vị trí địa lý, kinh
tế và chính trị. Nằm ở trung tâm Đông Nam Á, lãnh thổ Việt Nam vừa gắn liền với lục
địa, vừa thông rộng với đại dương có vị trí giao lưu quốc tế thuận lợi cả về đường biển,
hàng không, đường sắt, đường bộ. Đây là tiền đề rất quan trọng trong việc mở rộng và
phát triển du lịch quốc tế. Trong những năm qua, sự nghiệp đổi mới đất nước đạt đựơc
những thành tựu quan trọng như: chính trị ổn định, an ninh quốc phòng được giữ vững,
quan hệ đối ngoại được mở rộng, kinh tế phát triển . Hệ thống kết cấu hạ tầng, nhất là
đường giao thông, cầu cảng, sân bay… được tăng cường. Các ngành kinh tế mà trong đó
có các ngành dịch vụ đều có bước phát triển tích cực. Văn hoá xã hội của đất nước cũng

có bước tiến bộ mới, đời sống nhân dân tiếp tục đựơc cải thiện, trình độ dân trí và chất
lượng nguồn nhân lực được nâng cao. Tài nguyên du lịch Việt Nam phong phú và đa
dạng về cấu trúc địa hình đồng bằng đồi núi cao nguyên, sông suối… đã tạo cho Việt
Nam sự đa dạng và phong phú về cảnh quan và các hệ sinh thái có giá trị cho sự phát
triển nhiều loại hình du lịch, đặc biệt là hệ sinh thái biển đảo, hệ sinh thái hồ, rừng… và
khu du lịch Hạ Long 2 lần được UNESCO công nhận là di sản thiên nhiên thế giới, ngoài
ra nước ta còn có nguồn tài nguyên du lịch nhân văn phong phú với lịch sử hàng nghìn
năm dựng nước và giữ nước. Trong tổng số khoảng 40.000 di tích có hơn 2000 di tích
được Nhà nước xếp hạng và trong đó có cố đô Huế, phố cổ Hội an, di tích Mỹ Sơn đã

SVTH:

LỚP:


được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới… cùng với các di tích lịch sử, văn
hóa, cách mạng, nhiều nghề thủ công truyền thống với kỹ năng độc đáo, nhiều lễ hội gắn
với các sinh hoạt văn hóa nghệ thuật dân gian đặc sắc của 54 dân tộc và nghệ thuật ẩm
thực tinh tế … đã tạo cho chúng ta nhiều điều kiện khai thái thế mạnh về du lịch văn hóa
- lịch sử. Nhận thức rõ tầm quan trọng của du lịch, Đảng và Nhà nước ta đã sớm xác
định: du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng mang nội dung văn hóa sâu sắc,
có tính liên ngành, liên vùng và xã hội cao; phát triển du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu
tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng của nhân dân và khách du lịch quốc tế, góp phần nâng
cao dân trí, tạo việc làm và phát triển kinh tế - xã hội của đất nước; đồng thời phát triển
du lịch là một hướng chiến lược quan trọng trong lối phát triển kinh tế - xã hội nhằm góp
phần thực hiện CNH, HĐH đất nước.
Việt Nam vốn là đất nước thuộc vùng nhiệt đới, bốn mùa cây trái xanh tươi, địa
hình có núi, rừng, sông, biển, đồng bằng và cả cao nguyên, gồm nhiều hang động đầm
đá và cả danh lam thắng cảnh như: Hạ Long, phố cổ Hội An, Huế… có thể khẳng định,
nước ta có tiềm năng du lịch phong phú, hấp dẫn. So với nhiều nước khác trong khu vực

và trên thế giới, Việt Nam có nhiều lợi thế về du lịch với những cảnh quan thiên nhiên
đẹp, đa dạng; nhiều di tích lịch sử có giá trị; các lễ hội văn hóa cổ truyền; các món ăn
dân tộc độc đáo những phố nghề, làng nghề truyền thống cộng với lòng mến khách tinh
thần lao động cần cù thông minh, sáng tạo của con người Việt Nam… là những tài
nguyên vô giá của du lịch, chính những lợi thế này đã hấp dẫn không chỉ khách du lịch
trong nước mà còn cả khách du lịch quốc tế.
Hơn thế nữa Việt Nam còn là một nước độc lập, có chủ quyền thống nhất và toàn
vẹn lãnh thổ đó là những điều kiện rất tốt giúp cho ngành lữ hành của Việt Nam ngày
càng phát triển hơn nữa.
Thấy rõ tầm quan trọng của du lịch đối với nền kinh tế quốc dân và trong đời sống
của mỗi người dân, và với mong muốn được mở mang thêm kiến thức, được đi khắp nơi
trên thế giới. Em đã chọn nghề lữ hành hướng dẫn du lịch là nghề nghiệp của mình sau
này. Em luôn cảm thấy tự hào khi mình là người thay mặt cho người dân Việt Nam giới
thiệu cho bạn bè năm châu về những nét văn hóa, những phong tục độc đáo của người
dân Việt Nam. Em xin chân thành cảm ơn ban giám hiệu nhà trường cô chủ nhiệm và các
thầy cô giáo bộ môn đã tận tình giúp đỡ em trong suốt quá trình học tập tại trường, được
sự chỉ đạo sát sao của ban giám hiệu nhà trường, sự giúp đỡ nhiệt tình của cô giáo chủ
nhiệm các thầy cô giáo bộ môn em đã chọn một kiến thức cơ bản cho ngành học của
mình.

SVTH:

LỚP:


Xây dựng các biểu mẫu hợp lý, khoa học phù hợp với hoạt động kinh doanh của
công ty.
Tổ chức thực hiện các hợp đồng du lịch và cung cấp dịch vụ.
Xây dựng hệ thống quản lý tài chính kế toán, lập tài khoản ngân hàng, máy thanh
toán bằng thẻ tín dụng để thanh quyết toán hợp đồng du lịch và dịch vụ.

Với em đó là một kinh nghiệm thực tế rất bổ ích sau khi ra trường, nó là trang bị
cho bản thân em một lượng kiến thức. Tuy thời gian chỉ mấy tháng nhưng em cảm thấy
đây là một khoảng thời gian vô cùng quý báu và cần thiết. Qua đây cho em thấy một
điều những điều trên sách vở khi áp dụng vào thực tiễn khác nhau rất nhiều. Nhờ có thời
gian kiến tập này, em thấy được phần nào công việc của mình trong tương lai sau khi ra
trường không còn bỡ ngỡ.
Công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Tp.HCM là nơi em kiến tập trong thời gian
qua, em đã được công ty tạo mọi điều kiện thuận lợi về sự giúp đỡ nhiệt tình của ban
lãnh đạo, giám đốc và các anh chị nhân viên trong công ty, tại đây em đã được làm việc
một cách thực sự cũng qua đó đã tìm ra cho mình một phương pháp làm việc riêng và
thu được những kinh nghiệm bổ ích thiết thực qua những lần Maketing.
Thời gian thực tập tuy không dài nhưng nhờ vậy em đã có sự nhận thức rõ ràng về
công việc của mình, về công việc trong tương lai em sẽ làm trong công ty em cảm thấy
thực sự bổ ích và bị cuốn hút vào công việc.
Qua đây em xin chân thành cảm ơn về sự giúp đỡ tận tình của công ty Cổ phần
Du lịch Việt Nam Tp.HCM và các thầy cô giáo trong trường đã tạo cho chúng em điều
kiện thuận lợi để hoàn thành đợt kiến tập vừa qua.

PHẦN 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
SVTH:

LỚP:


Chương 1: Những vấn đề cơ bản về công ty lữ hành
1. Định nghĩa công ty lữ hành:
Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp du lịch đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong
lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói hay từng
phần cho khách du lịch. Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động
trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh

doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên
đến khâu cuối cùng.
2. Vai trò của công ty lữ hành:
Vai trò chính của công ty lữ hành là liên kết các sản phẩm riêng lẻ của các nhà cung cấp
dịch vụ du lịch thành một sản phẩm hoàn chỉnh hay từng phần và bán cho khách du lịch
nhằm phục vụ các nhu cầu du lịch.
Trong vai trò này, ngoài hoạt động kinh doanh chính của mình là bán và thực hiện
các chương trình du lịch trọn gói, công ty lữ hành còn là một nhà trung gian bán và tiêu
thụ các sản phẩm của các đơn vị kinh doanh dịch vụ du lịch thông qua hệ thống kênh
phân phối của mình, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch và đem lại sự thỏa mãn tối
đa cho du khách. Những vai trò này của công ty lữ hành diễn ra trong mối quan hệ cung cầu, nối kết cung và cầu du lịch và được thể hiện bằng sơ đồ 1.
Dịch vụ lưu
trú, ăn uống

Điểm du lịch

Công ty lữ
hành

Dịch vụ vận
chuyển

Chính quyền
địa phương
Khách du
lịch

Sơ đồ . Vai trò của công ty lữ hành

3. Phân loại công ty lữ hành

SVTH:

LỚP:


Có nhiều cách phân loại các công ty lữ hành. Mỗi một quốc gia có một cách phân
loại phù hợp với điều kiện thực tế của hoạt động du lịch. Các tiêu thức thông thường
dùng để phân loại bao gồm:
 Sản phẩm chủ yếu của công ty lữ hành.
 Phạm vi hoạt động của công ty lữ hành.
 Quy mô và phương thức hoạt động của công ty lữ hành.
 Quan hệ của công ty lữ hành với khách du lịch.
 Quy định của các cơ quan quản lý du lịch.
Tại Việt Nam, các công ty lữ hành được chia làm hai loại cơ bản là doanh nghiệp lữ
hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa theo qui định của Tổng cục Du lịch Việt
Nam trên cơ sở phạm vi hoạt động của doanh nghiệp.
Hiện nay cách phân loại chủ yếu đối với các công ty lữ hành được áp dụng tại hầu
hết các nước trên thế giới được thể hiện trên sơ đồ 2.

CÔNG TY LỮ HÀNH
Công ty
lữ hành
quốc tế

Công ty lữ hành

Đại lý du lịch

Công ty

lữ hành
nội địa

Đại lý
du lịch
bán
buôn

Đại lý
du lịch
bán lẻ

Công ty
lữ hành
gửi
khách

Điểm
bán
độc
lập

Công ty
lữ hành
tổng hợp

Công ty
lữ hành
nhận
khách

Sơ đồ . Phân loại các công ty lữ hành
8

4. Hệ thống sản phẩm của công ty lữ hành

SVTH:

LỚP:


Sự đa dạng trong hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự
phong phú, đa dạng của các sản phẩm cung ứng của công ty lữ hành. Căn cứ vào tính
chất và nội dung, có thể chia các sản phẩm của công ty lữ hành thành 3 nhóm cơ bản:
- Các dịch vụ trung gian.
- Các chương trình du lịch trọn gói.
- Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp.
a . Các dịch vụ trung gian
Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu do các đại lý du lịch cung cáp. Trong hoạt
động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà sản xuất
tới khách du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
 Đăng ký đặt chỗ và bán vé máy bay.
 Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các loại phương tiện vận chuyển khác: tàu
thủy, đường sắt, ô tô...
 Môi giới cho thuê xe ô tô.
 Môi giới và bán bảo hiểm.
 Đăng ký đặt chỗ và bán các chương trình du lịch.
 Đăng ký đặt chỗ trong các khách sạn...
Các dịch vụ môi giới trung gian khác.
b. Các chương trình du lịch trọn gói.

Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du lịch.
Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành một sản
phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Có nhiều tiêu thức phân
loại các chương trình du lịch. Ví dụ chương trình du lịch quốc tế và nội địa, chương trình
du lịch dài ngày và ngắn ngày, Chương trình du lịch văn hóa, chương trình du lịch giải
trí...
Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các công ty lữ hành có trách nhiệm
đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một mức độ cao hơn nhiều so với hoạt
động trung gian.
c. Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp
Trong quá trình phát triển các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt động
của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Vì lẽ đó các
công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có liên quan đến du
lịch. Các dịch vụ này thường là kết quả của sự hợp tác, liên kết trong du lịch.

SVTH:

LỚP:


 Kinh doanh khách sạn, nhà hàng.
 Kinh doanh các dịch vụ vui chơi, giải trí.
 Kinh doanh vận chuyển du lịch: hàng không, đường thủy, đường bộ...
 Các dịch vụ ngân hàng phục vụ khách du lịch.

10

Chương 2. Mối quan hệ giữa công ty lữ hành với các nhà cung cấp dịch vụ du lịch
1. Mối liên kết ngang
SVTH:

LỚP:


Mối liên kết ngang trong hoạt động kinh doanh lữ hành thể hiện trong các mối quan
hệ giữa các công ty lữ hành trong và ngoài nước có thể là đối tác của nhau Nhìn chung,
với đặc điểm đa dạng, tổng hợp của sản phẩm lữ hành là một trong các nguyên nhân tạo
ra những mối quan hệ của các nhà kinh doanh này, gọi chung là sự liên kết ngang trong
kinh doanh lữ hành. Chính vì thế mà sự cạnh tranh giữa các công ty lữ hành cũng rất lớn.
Môi trường hợp tác và cạnh tranh này làm cho du lịch ngày càng phát triển, mang lại
những lợi ích kinh tế và xã hội, thúc đẩy sự phát triển của nền kinh tế nhiều nước, đặc
biệt là các nước đang phát triển.
2. Mối liên kết dọc
Đời sống con người càng được nâng cao, nhu cầu xã hội sẽ càng tăng về cả chất và
lượng. Điều này đòi hỏi công ty lữ hành phải mở rộng quy mô hoạt động sang các lĩnh
vực khác có liên quan đến du lịch để phục vụ ngày một tốt hơn cho nhu cầu của khách du
lịch như ngân hàng, bưu chính viễn thông, đặc biệt là các hãng hàng không, khách sạn,
nhà hàng, vận chuyển và một số dịch vụ bổ sung khác.
Mối quan hệ giữa công ty lữ hành và các hãng hàng không giúp công ty chủ động và
linh hoạt trong việc đặt vé máy bay, sắp xếp các chương trình du lịch quốc tế và một số
chương trình du lịch nội địa.
Để tạo ra một sản phẩm lữ hành hoàn chỉnh, công ty lữ hành không thể không quan
tâm đến mối quan hệ với các đơn vị kinh doanh lưu trú, vận chuyển, các cơ quan quản lý
du lịch địa phương, vùng và quốc gia trên đất nước mình và các nước trên thế giới. Tất cả
các mối quan hệ này tác động đến thành công của công tác thực hiện một chương trình du
lịch của công ty và chất lượng sản phẩm.
Trong một công ty du lịch, giữa các bộ phận lữ hành và các bộ phận kinh doanh dịch
vụ khác phải có mối liên kết chặt chẽ và thống nhất với nhau nhưng tương đối độc lập, có
thể coi nhau như những đối tác thân thiết. Mối quan hệ này có vai trò quan trọng trong
việc nối kết các bộ phận trong cùng công ty với nhau, cùng nhau thực hiện những chính

sách, mục tiêu chung của công ty, nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty trên thị
trường cũng như hạn chế bớt những sai sót có thể xảy ra trong quá trình tiêu thụ sản
phẩm của công ty mình.

11

Chương 3. Quy trình khai thác và tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh
doanh lữ hành
1. Khái niệm

SVTH:

LỚP:


a. Quy trình kinh doanh trong hoạt động lữ hành
Cũng như mọi loại hình kinh doanh khác, hoạt động kinh doanh lữ hành tại một
doanh nghiệp lữ hành diễn ra theo một quy trình cụ thể, chặt chẽ. Quy trình kinh doanh
du lịch lữ hành bao gồm sáu giai đoạn nối tiếp nhau, thực hiện những công việc với mục
đích cuối cùng là đáp ứng nhu cầu du lịch và tìm kiếm lợi nhuận. Các giai đoạn này là:
Các hoạt động này được thể hiện qua sơ đồ dưới đây:
Nghiên
trường

cứu

thị

Thanh quyết toán
hợp đồng và rút

kinh nghiệm

Thiết kế, xây
dựng
các
chương trình du
lịch.

Hoạt động khai
thác khách du lịch.

Tổ chức thực
hiện
chương
trình du lịch.

Bán chương trình
du lịch và ký kết
hợp đồng.

Sơ đồ. Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành
Mỗi giai đoạn trong quy trình kinh doanh du lịch lữ hành là một quy trình nhỏ hơn,
chi tiết hơn với nhiều hoạt động. Do khả năng có hạn nên trong đề tài này chỉ đề cập đến
hai quy trình liên quan trực tiếp đến khách du lịch và mang tính quyết định đến chất
lượng sản phẩm của công ty lữ hành, góp phần đáng kể vào kết quả hoạt động kinh doanh
và lợi nhuận cuối cùng của một công ty kinh doanh du lịch. Đó là quy trình khai thác
khách và tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành.

b. Quy trình khai thác khách du lịch
Quy trình khai thác khách du lịch là một chuỗi hoạt động, công việc nối tiếp nhau

liên quan đến việc khai thác thị trường đối với từng loại hình du lịch, từng chương trình
du lịch cụ thể của công ty lữ hành, đưa sản phẩm lữ hành tiếp cận với khác du lịch một
cách dễ dàng, thực hiện các hoạt động xúc tiến bán để thu hút khách, mở rộng thị phần
của công ty lữ hành. Những công việc chính của quy trình này bao gồm:
 Nghiên cứu thị trường và đặc điểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu.


Công tác cổ động.

c. Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch
Nhân tố quan trọng quyết định chất lượng sản phẩm lữ hành chính là con người, bao
gồm cả lực lượng lao động, cư dân địa phương và khách du lịch. Đội ngũ lao động tạo ra

SVTH:

LỚP:


chất lượng dịch vụ thông qua công tác tổ chức phục vụ cho khách nhưng khách du lịch là
người đánh giá chất lượng, cư dân địa phương góp phần làm tăng hoặc giảm chất lượng
chương trình du lịch tại các điểm du lịch.
Vì vậy những công việc nhằm phục vụ khách du lịch tại các cơ sở lưu trú, nhà hàng,
các điểm du lịch phải được phối hợp và liên kết với nhau thành một hệ thống các hoạt
động cụ thể nhưng liênhoàn và thống nhất. Hay nói cách khác đó chính là quy trình tổ
chức phục vụ khách du lịch.
Thỏa thuận lại
với khách

Công tác
chuẩn bị dịch

vụ

Đón tiếp
khách

Các hoạt động
sau khi kết thúc
CTDL

Xử lý các tình
huống

Tổ chức phục vụ
khách theo chương
trình

Doanh nghiệp lữ hành

Sơ đồ. Quy trình tổ chức phục vụ khách
2. Vai trò của các quy trình trong hoạt động kinh doanh lữ hành
Nói chung, những quy trình này có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh lữ
hành, giúp công ty lữ hành hoạt động có hiệu quả, giảm thiểu cũng như khắc phục nhanh
chóng các sai xót có thể xảy ra trong quá trình kinh doanh, quản lý chất lượng sản phẩm
lữ hành có hiệu quả hơn, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh và uy tín, vị thế của công ty
trên thị trường trong nước cũng như quốc tế.
a. Vai trò của quy trình kinh doanh trong hoạt động lữ hành
Quy trình kinh doanh du lịch lữ hành là một quy trình chung nhất, tổng quát nhất về
hoạt động kinh doanh lữ hành, đóng vai trò chủ đạo trong việc kiểm soát các hoạt động
kinh doanh của công ty lữ hành, tiết kiệm cả về thời gian và những chi phí không cần
thiết, hạn chế các sai sót có thể có trong quá trình kinh doanh.

13

b. Quy trình khai thác khách du lịch gắn với bộ tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000
Quy trình này nhằm giúp công ty lữ hành đẩy mạnh khả năng thu hút, khai thác
khách đến với công ty. Tuy nhiên với sự phát triển ngày càng mạnh mẽ của du lịch, hầu

SVTH:

LỚP:


như nước nào cũng có du lịch, coi du lịch là một ngành kinh tế quan trọng do nhưng
lợi ích kinh tế và xã hội mà du lịch mang lại. Bên canh đó nhu cầu du lịch không ngừng
phát triển với những đòi hỏi và nhu cầu ngày càng cao như nhu cầu giao tiếp, nhu cầu
giao lưu văn hóa.
Do đó hoạt động kinh doanh du lịch nói chung và lữ hành nói riêng của các doanh
nghiệp không phân biệt quốc gia nào cần phải có một quy trình kinh doanh chung, thống
nhất dựa trên bộ tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000. ISO – tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế, liên
đoàn thế giới về các tổ chức tiêu chuẩn quốc gia, các tổ chức thành viên thuộc các ủy ban
kỹ thuật ISO. Những tiêu chuẩn này phải được đưa vào từng quy trình nhỏ hơn, cụ thể
hơn trong quy trình kinh doanh du lịch lữ hành. Dựa trên các tiêu chuẩn và quy trình này,
mỗi công ty, doanh nghiệp kinh doanh trong ngành du lịch và các quốc gia, các khu vực
chi tiết hóa và bổ sung cho phù hợp với hoàn cảnh cụ thể của mình.
Việc áp dụng các tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 vào quy trình khai thác khách du lịch
sẽ giúp công ty đẩy mạnh khả năng thu hút và khai thác khách du lịch, đặc biệt là đối
tượng khách quốc tế.
c. Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch gắn với bộ tiêu chuẩn ISO 9001 – 2000
Quy trình này có một vai trò quan trọng trong việc bảo đảm và nâng cao chất lượng
chương trình du lịch, chất lượng phục vụ, kiểm soát và hạn chế sai sót trong quá trình tổ

chức phục vụ cho khách du lịch. Hiện nay, công tác đánh giá, đo lường chất lượng du lịch
nói chung và chất lượng sản phẩm lữ hành nói riêng gặp nhiều khó khăn. Khách du lịch
mỗi người có một suy nghĩ, đánh giá về chất lượng riêng sau khi tiêu dùng các sản phẩm
du lịch, sản phẩm lữ hành. Tuy nhiên các đánh giá về chất lượng lượng này dựa trên cơ
sở những hoạt động của công ty lữ hành và các đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch trong
khâu tổ chức phục vụ cho khách du lịch.
Việc xây dựng và áp dụng quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch cũng cần phải
dựa trên các tiêu chuẩn chung của quốc tế và khu vực, từ đó áp dụng có chọn lọc và bổ
sung cho từng doanh nghiệp cụ thể. Hiện nay trên thế giới, các doanh nghiệp và nhà nước
đang áp dụng ISO 9000 - bộ tiêu chuẩn quốc tế về quản lý chất lượng, nó tập hợp các
kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất tại nhiều quốc gia, đồng thời được chấp nhận
thành tiêu chuẩn quốc gia của nhiều nước. ISO 9000 bao gồm các tiêu chuẩn về bảo đảm
chất lượng và các tiêu chuẩn hỗ trợ khác.
Tóm lại, một quốc gia, một công ty lữ hành hằng năm đón nhiều đói tượng khách du
lịch nội địa và quốc tế đến từ nhiều nước trên thế giới cũng như tổ chức các tour du lịch
outbound đi nhiều nước trong khu vực và trên thế giới. Để khai thác và tổ chức phục vụ
khách tốt hơn, đáp ứng tối đa nhu cầu du lịch, cần có một hệ thống tiêu chuẩn khu vực và
quốc tế.
3. Nội dung cơ bản của quy trình khai thác khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ
hành.
SVTH:

LỚP:


a. Hoạt động nghiên cứu thị trường và đặc điểm tiêu dùng của thị trường mục tiêu
Sau khi thiết kế, xây dựng các chương trình du lịch, công việc đầu tiên cho công tác
khai thác, thu hút khách là nghiên cứu lại thị trường sâu hơn, tìm hiểu các đặc điểm tiêu
dùng của một phân đoạn thị trường mục tiêu cụ thể trong thị trường mục tiêu chung của
công ty. Từ đó đưa ra các chính sách, chiến lược khai thác khách có hiệu quả.

* Nghiên cứu thị trường
 Thị trường du lịch là một bộ phận cấu thành tương đối đặc biệt của thị trường
hàng hóa và dịch vụ nói chung. Nó bao gồm toàn bộ mối quan hệ và cơ chế kinh tế có
liên quan đến địa điểm, thời gian, điều kiện và phạm vi thực hiện hàng hóa và dịch vụ du
lịch nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội về du lịch. Về mặt tổng thể thì thị trường du lịch là
tổng cầu, tổng cung về du lịch và mối quan hệ giữa chúng. Còn ở góc là một doanh
nghiệp thì thị trường du lịch là một nhóm khách hàng nào đó có nhu cầu, có mong muốn
về du lịch, có khả năng thanh toán nhưng chưa được thực hiện.
Việc nghiên cứu thị trường trong công tác khai thác khách du lịch là nhằm xác định
đối tượng khách và đặc điểm tiêu dùng của họ cho từng loại hình du lịch, từng chương
trình du lịch cụ thể, từ đó xác định khả năng tiêu thụ sản phẩm vào thị trường đó như thế
nào.
 Một số chỉ tiêu nghiên cứu thị trường tổng quát hay cụ thể như:
 Số lượng, cơ cấu khách du lịch.
 Doanh thu từ các hoạt động kinh doanh lữ hành, dịch vụ trong du lịch.
 Điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật.
 Hệ thống các công ty lữ hành, các đại lý lữ hành.
 Hệ thống các điểm du lịch nổi tiếng.
 Cầu và cung trong lữ hành...
* Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách du lịch
- Hành vi khách hàng cá nhân
Hai nhân tố ảnh hưởng đến ảnh hưởng đến hành vi khách hàng cá nhân là
nhân tố cá nhân và nhân tố giao tiếp:
 Các nhân tố cá nhân
Là những đặc điểm tâm lý của mỗi cá nhân, bao gồm: nhu cầu, mong
muốn và động cơ, nhận thức, học hỏi, cá tính , lối sống, tự nhận thức

SVTH:

LỚP:

Các nhân tố giao tiếp: là nhân tố đặc trưng cho ảnh hưởng bên ngoài đến người
khác gồm: Nền văn hóa, các nhóm tham khảo , các tầng lớp xã hội , những
người định hướng dư luận, tình trạng gia đình
- Hành vi khách hàng tổ chức
Hành vi mua hàng của khách hàng có tổ chức ( cơ quan, trường học, câu lạc
bộ…) phức tạp hơn nhiều so với khách hàng cá nhân vì có nhiều người liên quan
đến việc ra quyết định. Do đó, các nhân tố ảnh hưởng có thể khác nhiều mặc dù
quá trình mua hàng là tương tự.
Quyết định mua hàng của tổ chức mang tính lý trí nhiều hơn là tình cảm,
đối với dịch vụ lữ hành
Sự tác động, lôi cuốn đối với người đứng đầu tổ chức là rất hiệu quả
b. Hoạt động cổ động
Đây là công việc tiếp theo trong quy trình khai thác khách du lịch. Trong nội dung
này bao gồm các hoạt động cụ thể sau:
Hoạt động giao tế công cộng
Giao tế công cộng hay còn gọi là quan hệ công chúng là thái độ từ phía công ty lữ
hành được thể hiện bằng cách đặt những ưu tiên cho đại chúng nói chung. Hoạt động này
được thực hiện từ khi doanh nghiệp mới thành lập và được đẩy mạnh qua các thời ký
kinh doanh. Lợi ích đem lại từ hoạt động này là sự tốt đẹp của các mối quan hệ trong và
ngoài công ty qua thời gian. Nó tác động mạnh mẽ đến hoạt động kinh doanh của công ty
và thể hiện gián tiếp thông qua kết quả kinh doanh và sự lớn mạnh của công ty.
Giao tế đối nội



Đây là mối quan hệ giữa nhân viên trong công ty và cả khách hàng của công ty.
Nhân viên và khách du lịch là những sứ giả cho việc kinh doanh của một công ty lữ hành.
Quan hệ tốt với khách hàng có nghĩa là làm sao để khách hàng được tiếp đãi và phục vụ

một cách chân tình, vui vẻ, thích nghi. Nhờ đó khách hàng sẽ cảm thấy thỏa mãn, tin
tưởng vào chất lượng sản phẩm của công ty, sẽ tiếp tục mua sản phẩm lữ hành cho những
chuyến du lịch sắp tới của mình và có thể giới thiệu cho những người khác. Như vậy giao
tế đối nội tốt với khách hàng có thể tạo ra hiệu ứng tốt cho quảng cáo truyền miệng – một
phương thức quảng cáo ít tốn kém nhất nhưng hiệu quả nhất.
Ngoài việc thắt chặt mối quan hệ với khách hàng cũ, công ty lữ hành phải tìm hiểu
những khách hàng mới, tạo ra những mối quan hệ mới, tìm kiếm nguồn khách cho công
ty.
Đối với nhân viên, công ty phải quan hệ mật thiết, tìm hiểu nguyện vọng, đào tạo,
huấn luyện họ. Nền giao tế tốt lo cả việc tuyển chọn nhân viên có khả năng và trình độ

SVTH:

LỚP:


chuyên môn phù hợp với công việc, tạo môi trường làm việc trong lành và thoải mái.
Ngoài ra, các nhân viên trong công ty lữ hành phải được thông tin về những vấn đề của
công ty có liên quan đến công việc và bản thân họ.
Giao tế đối ngoại



Giao tế là một cơ hội đối nội cũng như đối ngoại để tăng doanh thu. Giao tế đối
ngoại là sự giao tế, tiếp xúc với bên ngoài công ty như khách hàng, dân cư địa phương,
báo chí, chính quyền và các hãng lữ hành khác, các công ty chuyên chở, các khách sạn,
nhà hàng bất kể là đối tác hay là đối thủ cạnh tranh.
Do đó công ty lữ hành càng quan hệ tốt với khách hàng hiện tại, khách hàng tiềm
năng và cả những ai không bao giờ trở thành khách hàng của công ty. Trong quan hệ đối
ngoại, quan hệ với báo chí, những bài viết về đơn vị mình, những bức ảnh đưa lên báo,

truyền hình rất tốt cho việc quảng cáo. Trong du lịch có tính cách hoạt động quốc tế, vì
vậy việc giao tế đối ngoại còn đòi hỏi công ty lữ hành cần gia nhập các Hiệp hội du lịch
quốc tế.
Hoạt động quảng bá
Quảng bá có thể coi là một phần của giao tế. Quảng bá có nghĩa là để cho công
chúng biết về những điều tốt mà cơ sở đang thực hiện bằng cách cung cấp thông tin hay
hình ảnh cho báo chí, đài phát thanh hay đài truyền hình địa phương.
Báo chí thường là nguồn tốt nhất cho việc quảng bá, các tạp chí chuyên ngành du
lịch cũng vậy, tuy nhiên các bài viết được đăng phần nhiều chọn lựa rất kỹ. Tranh ảnh là
dạng quảng bá dễ chấp nhận nhất nếu có bài viết đi kèm là cho người đọc thêm quan tâm.
Ưu điểm chính của quảng bá là tạo sự ý thức và chấp nhận sản phẩm trong quần
chúng và là dễ dàng những cố gắng chiêu hàng khác như quảng cáo, khuyến mãi...
Hoạt động quảng cáo
Định nghĩa



Quảng cáo bao gồm tất cả các hoạt động có mục đích trình bày với một nhóm người
về một thông điệp giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hay ý kiến. Thông điệp này gọi là bản
quảng cáo được được phổ biến qua một hay nhiều phương tiện truyền tin và công ty
quảng cáo về doanh nghiệp mình trả chi phí. Quảng cáo là một phương cách để công ty
tồn tại và phát triển.
Vai trò



Quảng cáo có vai trò thu hút sự chú ý của khách hàng tiềm tàng và làm cho đối
tượng khách này đến công ty hay sử dụng sản phẩm của công ty ngoài sự thu hút khách
hàng hiện có của công ty, giới thiệu cho khách hàng hiện tại của công ty về các sản phẩm
mới của công ty cũng như những thông tin mới liên quan đến sản phẩm của mình.

SVTH:

LỚP:


Tuy nhiên vấn đề khó khăn ở đây là làm sao để quảng cáo như thực nghĩa là những
gì quảng cáo phải giống hay tương tự như chính sản phẩm lữ hành vì thực ra quảng cáo
sản phẩm du lịch chính là quảng cáo một kinh nghiệm, một hình ảnh về sản phẩm du lịch
đó.
Các phương tiện quảng cáo



Công ty lữ hành có thể sử dụng các phương tiện quảng cáo sau:


Báo, sách và tạp chí, tập gấp, cataloge, tờ quảng
cáo tổng hợp, tờ quảng cáo chuyên đề, áp phích... gọi chung là phương tiện in
ấn.



Các phương tiện truyền thông đại chúng như
đài truyền hình, đài truyền thanh...



Một số phương tiện quảng cáo khác như thông
báo, yết thị, phim quảng cáo, gởi thư riêng qua đường bưu điện, họp báo, tham

gia hội chợ, mạng Internet, các vật dụng như mũ, đồ lưu niệm, tổ chức các
chuyến “fam trip”,...
Hoạt động xúc tiến bán hàng

Trong hoạt động này, công ty lữ hành có thể thông qua các Hiệp hội du lịch, các tổ
chức để tìm hiểu thị trường 1 cách kỹ lưỡng và có điều kiện để quảng cáo sản phẩm trên
phạm vi rộng nhằm mục đích bán được nhiều dịch vụ hay thu hút được nhiều khách du
lịch.
 Căn cứ vào khả năng khai thác khách du lịch
Công ty lữ hành có thể tiến hành các hoạt động xúc tiến bán trực tiếp đối với thị
trường khách công ty tự khai thác thông qua hệ thống kênh phân phối trực tiếp và thực
hiện các chế độ khuyến mãi, giảm giá cho các đối tượng khách hàng tiềm năng, các
khách hàng trung thành của công ty. Tuy nhiên giá sản phẩm lữ hành theo con đường này
rẻ hơn so với giá bán thông qua các trung gian nên việc khuyến mãi, giảm giá chỉ ở một
mức độ cho phép. Hoạt động xúc tiến bán vào thị trường này cũng mạnh hơn do những
lợi điểm về giá cả, thời gian, thủ tục và các khoản hoa hồng hầu như không có.
Đối với thị trường khách nhận lại, hoạt động xúc tiến bán được tiến hành gián tiếp
qua các khâu trung gian để đến tận tay khách hàng. Do đó công tác xúc tiến bán chủ yếu
đánh vào các nhà trung gian như các đại lý du lịch, các văn phòng đại diện, chi nhánh và
các công ty lữ hành gửi khách thông qua tỷ lệ phần trăm hoa hồng.
Khi công ty lữ hành tham gia các hội chợ, hội thảo về du lịch thì có thể thực hiện
các hoạt động xúc tiến bán, đẩy mạnh khả năng tiêu thụ sản phẩm của mình trên cả hia thị
trường khách này.

SVTH:

LỚP:


 Căn cứ theo tính chất của chương trình du lịch

Đối với các chương trình du lịch chủ động, có ấn định trước ngày tực hiện, công tác
xúc tiến bán được lên kế hoạch trước một thời gian nhất định và đẩy mạnh khai thác
những đói tượng khách phù hợp với các chương trình du lịch này nêm hiệu quả cũng cao
hơn do có sự chuẩn bị, nghiên cứu trước.
Đối với các chương trình du lịch bị động, hoạt động xúc tiến bán hàng diễn ra quanh
năm hay theo thời vụ tùy thuộc loại hình du lịch, vì thế nên nó dàn trải trong suốt quá
trình tung ra sản phẩm đó. Tuy nhiên khả năng khai thác và thu hút khách là rất lớn vì
khách du lịch có thể lựa chọn những chương trình du lịch mình muốn đi và không bị gò
ép về thời gian khởi hành chuyến đi.
4. Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch trong hoạt động kinh doanh lữ hành
a. Quy trình chung
Công tác tổ chức phục vụ khách du lịch là một phần công việc của quy trình tổ chức
thực hiện chương trình du lịch. Quy trình chung này phụ thuộc khá nhiều vào yếu tố như
số lượng khách trong đoàn, thời gian của chương trình du lịch, nguồn gốc phát sinh của
chương trình du lịch, loại hình du lịch... Tuy vậy có thể nhóm toàn bộ các hoạt động
thành những giai đoạn sau:
Doanh nghiệp lữ
hành

Thỏa thuận
lại với khách

Công tác
chuẩn bị dịch
vụ

Đón tiếp
khách

Các hoạt động

sau khi kết
thúc CTDL

Xử lý các
tình huống

Tổ chức phục
vụ khách tại
điểm tham
quan

Tổ chức
phục vụ
khách tại
khách sạn

Sơ đồ: Quy trình tổ chức phục vụ khách
19

b. Quy trình tổ chức phục vụ khách du lịch tại công ty lữ hành
Đây là một quy trình với các hoạt động cụ thể hơn và chỉ liên quan đến công tác
phục vụ trực tiếp cho khách du lịch, bao gồm:
* Công tác chuẩn bị dịch vụ.
SVTH:

LỚP:


* Đón tiếp khách.
* Tổ chức phục vụ khách tại khách sạn.

* Tổ chức phục vụ khách tại các điểm tham quan.
* Xử lý các tình huống.
Trong đó các hoạt động chính xảy ra chủ yếu tại công ty lữ hành là:
Công tác chuẩn bị dịch vụ
Bước này bao gồm các công việc:
 Chuẩn bị các dịch vụ.
 Chuẩn bị các hối phiếu thanh toán, một khoản tiền mặt cho hướng dẫn viên
đề phòng một số trường hợp bất khả kháng.
Trên cơ sở thông báo khách của bộ phận marketing, bộ phận điều hành xây dựng
lịch trình cụ thể với đầy đủ nội dung hoạt động cũng như các địa điểm tiến hành. Dựa vào
lịch trình này để kiểm tra khả năng thực thi của chương trình, chủ yêý là về mức giá hoặc
các dịch vụ đặc biệt. Nếu có những vấn đề bất thường phải thông báo ngay cho bộ phận
marketing và lãnh đạo công ty.
Sau khi lên lịch trình cụ thể, bộ phận điều hành chuẩn bị các dịch vụ bao gồm đặt
phòng và báo ăn cho khách tại các khách sạn. Khi tiến hành thông báo cho khách sạn cần
là rõ các yêu cầu về số lượng phòng, loại phòng, số lượng khách, thời gian lưu trú tại
khách sạn, các bữa ăn, các yêu cầu đặc biệt trong ăn uống, phương thức thanh toán... Các
khách sạn phải có trả lời chấp thuận yêu cầu của công ty lữ hành. Đây là một trong những
công việc thường của bộ phận điều hành. Ngoài còn phải chuẩn bị một số vấn đề như: đặt
mua vé máy bay, vé tàu cho khách, điều động hoặc thuê xe ô tô, đặt thuê các chương trình
biểu diễn nghệ thuật nếu có, điều động và giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên đồng thời
giao các giấy tờ, hối phiếu, tiền mặt và các thông tin liên quan đến chương trình du lịch
cũng như đoàn khách cho hướng dẫn viên.

20

 Công tác đón tiếp khách.
Đối với các đoàn khách VIP thì hoạt động đón tiếp gần như là tất yếu. Thông thường
giám đốc hoặc lãnh đạo công ty chúc mừng khách, tặng quà,... Đối với một đoàn khách
bất kỳ cũng cần có sự đón tiếp. Sự đón tiếp này lịch sự, trang trọng nhưng tiết kiệm.

SVTH:

LỚP:


Ngoài ra khi khách đến công ty lữ hành với mục đích tham khảo, mua chương trình
du lịch hay cần tư vấn, thông tin về các chương trình du lịch hiện có của công ty thì việc
tiếp đón cũng cần phải niềm nở, lịch sự, tỏ ra quan tâm đến khách đi kèm với tác phong
marketing.
Trong suốt quá trình thực hiện chuyến đi, bộ phận điều hành luôn theo dõi, kiểm tra
bảo đảm các dịch vụ được cung cấp đúng chủng loại, chất lượng, không để xảy ra các
trường hợp thay đỏi các dịch vụ có trong chương trình.
c. Các hoạt động của hướng dẫn viên
Hoạt động của các công ty lữ hành được thực hiện thông qua hướng dẫn viên bao
gồm tổ chức đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn và giúp đỡ khách du lịch giải quyết các vấn đề
phát sinh quá trình du lịch, nhằm thỏa mãn những nhu cầu mong muốn và nguyện vọng
của họ trên cơ sở những hợp đồng hoặc chương trình du lịch đã được hoặc sẽ hoạch định
và ký kết. Chính vì vậy hướng dẫn viên đóng vai trì quyết định đối với chát lượng sản
phẩm của công ty lữ hành. Những công việc chính của hướng dẫn viên trong quy trình tổ
chức phục vụ khách du lịch bao bồm:
Hoạt động tổ chức đón khách
Trước khi đón đoàn khách, hướng dẫn viên phải nắm ró các thông tin về đoàn, về
lịch trình sẽ đi, những thông tin liên quan đến chương trình du lịch và những yêu cầu của
khách có liên quan đến công việc của mình cũng như chuẩn bị kỹ tất cả các vấn đề liên
quan.
Đây là lần đầu tiên hướng dẫn viên tiếp xúc trực tiếp với khách. Lần tiếp xúc này có
ý nghĩa quan trọng, tạo cho khách những ấn tượng ban đầu có ảnh hưởng đến mối quan
hệ sau này giữa hướng dẫn viên và du khách trong suốt chuyến đi. Công việc đón tiếp
khách có thể diễn ra tại sân bay, nhà ga, bến cảng, cửa khẩu.

Tổ chức phục vụ khách du lịch tại khách sạn
Khi đưa khách đến khách sạn, công việc tiếp theo của hướng dẫn viên là phối hợp
với bộ phận lễ tân và trưởng đoàn làm thủ tục check – in và tổ chức ăn uống cũng như
phục vụ khách trong những ngày lưu trú tại khách sạn.
Để thực hiện tốt các công việc này, đòi hỏi hướng dẫn viên phải có trình độ chuyên
môn nghiệp vụ và các kỹ năng về giao tiếp, ngoại ngữ cũng như các hiểu biết khác về
những vấn đề liên quan và phải luôn quan tâm, chăm sóc khách, xử lý các tình huống bất
thường có thể xảy ra.
Tổ chức phục vụ khách du lịch tại điểm du lịch
Trong quá trình thực hiện chương trình du lịch theo hợp đồng của công ty và phục
vụ khách trong chuyến đi, công việc chính của hướng dẫn viên là hướng dẫn khách tham
qua các điểm du lịch có trong chương trình với nội dung thuyết minh chính xác. Hướng

SVTH:

LỚP:


dẫn viên đóng vai trò là một đại sứ của nước đón khách đối với các đoàn khách quốc tế
cũng như cần có những hiểu biết sâu sắc về các điểm du lịch để có thể đáp ứng nhu cầu
tìm hiểu của khách nội địa cũng như khách quốc tế. Do đó hướng dẫn viên phải có đầy đủ
những kiến thức chuyên ngành và các kỹ năng để phục vụ một cách tốt nhất cho khách du
lịch, tác động đến những đánh giá về chất lượng của khách du lịch, đem lại sự hài lòng
cho du khách.
Xử lý các tình huống xảy ra trong quá trình tổ chức phục vụ khách du lịch
Đây cũng là một trong những công việc của hướng dẫn viên. Để xử lý tốt các tình
huống bất ngờ trong chuyến đi, đòi hỏi hướng dẫn viên phải luôn bình tĩnh, thận trọng
nhưng kịp thời, chính xác và linh hoạt trong mọi tình huống để đủ tỉnh táo tìm ra biện
pháp giải quyết nhanh chóng và hợp lý. Hướng dẫn viên cũng cần tranh thủ sự giúp đỡ,
hỗ trợ của trưởng đoàn và các thành viên trong đòn nhằm xử lý tình huống một cách tốt

nhất. Gặp những tình huống nghiêm trọng, hướng dẫn viên phải liên hệ với các cơ quan
chức năng ở nơi xẩy ra tình huống để phối hợp giải quyết và tiến hành lập biên bản. Đồng
thời trong mọi tình huống, hướng dẫn viên phải báo cáo về bộ phận điều hành để được
chỉ dẫn, giúp đỡ.
d. Hợp đồng và các cam kết
Khi bán chương trình du lịch nghĩa là giữa công ty và khách du lịch có một sự giao
kết được thể hiện trên cơ sở pháp lý bằng bảng hợp đồng. Đồng thời công ty cũng ký kết
hợp đồng với các đơn vị cung cấp dịch vụ du lịch trước khi chuẩn bị thực hiện chương
trình du lịch này. Ngoài ra trong quá trình kinh doanh, các công ty lữ hành luôn tìm kiếm
các đối tác như các doanh nghiệp lữ hành, các công ty lữ hành gửi khách, các nhà cung
cấp dịch vụ du lịch; cùng nhau hợp tác. Mối quan hệ hợp tác này phải có lợi cho cả hai
bên. Tất cả được cụ thể hóa thành các điều khoản trong hợp đồng. Hợp đồng đã được ký
kết thể hiện mối quan hệ giữa các doanh nghiệp này.
Giữa doanh nghiệp lữ hành và các đối tác cung cấp dịch vụ du lịch
Nhìn chung hợp đồng giữa công ty lữ hành với các đơn vị gửi khách có nhiều
điểm tương đồng với hợp đồng giữa công ty lữ hành và các nhà cung cấp dịch vụ du lịch.
Trong hợp đồng bao gồm nhiều điều khoản quy định về hình thức hợp tác, phương thức
thanh toán, trách nhiệm của hai bên với nhau, việc hủy các yêu cầu và chế độ phạt, các
trường bất khả kháng, riêng đối với hợp đồng giữa công ty lữ hành và các đơn vị gửi
khách còn kèm theo các chương trình du lịch sẽ được thực hiện.
Ngoài các bản hợp đồng có thể là các cam kết được ký giữa các bên về việc cung
cấp các dịch vụ du lịch hay khách du lịch đối với các công ty gửi khách..
Giữa doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch.

SVTH:

LỚP:


Khi công ty bán chương trình du lịch cho khách du lịch, đối với các chương trình du

lịch có giá trị tương đối lớn thì giữa công ty và khách thường có một bản hợp đồng hay
cam kết về việc thực hiện chương trình du lịch. Hợp đồng này thường được in theo mẫu
sẵn, trong đó quy định rõ ràng quyền hạn và trách nhiệm của công ty cũng như của khách
du lịch, các trường hợp bất thường, bất khả kháng, mức giá của chương trình...
Còn đối với các khách đi lẻ và chương trình du lịch có gía trị tương đối nhỏ thì giữa
công ty lữ hành và khách du lịch có những cam kết không thành văn như khoản tiền đặt
cọc, các trường bất khả kháng, hủy bỏ,... Những cam kết này được các nhân viên của
công ty thông báo cho khách khi tiến hành các thỏa thuận và thủ tục mua bán chương
trình du lịch.

23

PHẦN II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VIỆT NAM
THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chương 1: Giới thiệu chung về công ty Cổ phần Du lịch Việt Nam Tp.HCM
1. Sơ lượt quá trình hình thành và phát triển công ty

SVTH:

LỚP: