Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại ngân hàng thương mại cổ phần nam việt , luận văn thạc sĩ

BỘ

GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM

HUỲNH THỊ MAI TRINH

NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAM VIỆT
Chuyên ngành: Kinh tế tài chính – ngân hàng
Mã số: 60.31.12

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Bùi Kim Yến

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2010


LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại
Ngân hàng TMCP Nam Việt” là kết quả của quá trình học tập, nghiên cứu khoa học
độc lập của tôi. Những số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực, đáng tin cậy
được trích dẫn và có tính kế thừa, phát triển từ các báo cáo, tài liệu, tạp chí, các công
trình nghiên cứu đã được công bố. Các giải pháp được rút ra từ cơ sở lý luận và nghiên
cứu thực tiễn.
Huỳnh Thị Mai Trinh.


LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, tôi xin chân thành gởi lời cảm ơn đến tất cả Quý Thầy Cô trong
khoa Ngân Hàng của Trường Đại Học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, đặc biệt là
PGS.TS Bùi Kim Yến đã trang bị nhiều kiến thức quý báu, tận tình hướng dẫn tôi
trong quá trình học tập cũng như thực hiện luận văn.
Kế đến, tôi xin chân thành cảm ơn đến những người bạn, những đồng nghiệp và
người thân đã tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên tôi trong suốt thời gian học tập và
nghiên cứu.
Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất cả mọi người.
Huỳnh Thị Mai Trinh.


MỤC LỤC
Lời cảm ơn
Lời cam đoan
Mục lục
Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt
Danh mục bảng, biểu
Danh mục các sơ đồ, đồ thị
Lời mở đầu............................................................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài................................................................................................................ 1
2. Mục tiêu nghiên cứu....................................................................................................................... 1
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu............................................................................................. 2
4. Phương pháp nghiên cứu.............................................................................................................. 2
5. Cơ sở khoa học và cơ sở thực tiễn............................................................................................ 3
6. Điểm mới của đề tài........................................................................................................................ 3
7. Kết cấu của luận văn...................................................................................................................... 3
Chương 1: Tổng quan về NHTM và hiệu quả HĐKD của NHTM...........................4
1.1. Khái niệm, chức năng và các hoạt động của NHTM..................................................... 4
1.1.1. Khái niệm NHTM.................................................................................................................... 4
1.1.2. Chức năng của NHTM........................................................................................................... 4

1.1.3. Các loại hình NHTM.............................................................................................................. 6
1.1.4. Các hoạt động của NHTM.................................................................................................... 7
1.2. Những vấn đề chung về hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM...................10
1.2.1. Khái niệm hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM.......................................... 10
1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả HĐKD của các NHTM................................ 11
1.2.3. Các nhân tố tác động đến hiệu quả HĐKD của NHTM.......................................... 11
1.2.3.1. Nhân tố chủ quan................................................................................................................ 11
1.2.3.2. Nhân tố khách quan........................................................................................................... 14
1.2.4. Hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM............................................................... 15
1.2.4.1. Hiệu quả HĐKD trên phương diện khách hàng...................................................... 15


1.2.4.2. Hiệu quả HĐKD trên phương diện kinh tế xã hội................................................. 16
1.2.4.3. Hiệu quả HĐKD trên phương đối với NHTM........................................................ 16
1.2.5. Kinh nghiệm của các ngân hàng....................................................................................... 25
Kết luận chương 1........................................................................................................................... 27
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh

tại NHTMCP Nam

Việt………………………………………………………………………………....28
2.1. Giới thiệu về NAVIBANK.................................................................................................... 28
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển....................................................................................... 28
2.1.2. Cơ cấu tổ chức........................................................................................................................ 29
2.1.3. Cổ đông chiến lược............................................................................................................... 30
2.2. Phân tích HĐKD của Navibank........................................................................................... 30
2.2.1. Nguồn vốn................................................................................................................................ 30
2.2.1.1. Cơ cấu nguồn vốn.............................................................................................................. 30
2.2.1.2. Vốn huy động....................................................................................................................... 32
2.2.1.3. Vốn chủ sở hữu................................................................................................................... 34

2.2.2. Tài sản có.................................................................................................................................. 36
2.2.2.1. Cơ cấu tài sản có................................................................................................................ 36
2.2.2.2. Dư nợ tín dụng.................................................................................................................... 41
2.2.2.3. Về đầu tư tiền gửi............................................................................................................... 46
2.2.3. Kết quả kinh doanh............................................................................................................... 47
2.2.3.1. Thu nhập................................................................................................................................ 47
2.2.3.2. Chi phí.................................................................................................................................... 54
2.2.3.3. Lợi nhuận.............................................................................................................................. 56
2.3. Đánh giá chung về hiệu quả HĐKD của Navibank...................................................... 62
2.3.1. Kết quả đạt được.................................................................................................................... 62
2.3.2. Những mặt tồn tại.................................................................................................................. 64
Kết luận chương 2........................................................................................................................... 66
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh tại NHTMCP
Nam Việt............................................................................................................................................... 67


3.1. Định hướng HĐKD của NHTMCP Nam Việt................................................................ 67
3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả HĐKD của Navibank..................................................... 68
3.2.1. Giải pháp nâng cao năng lực tài chính........................................................................... 68
3.2.1.1. Tăng vốn điều lệ................................................................................................................. 68
3.2.1.2. Tăng cường công tác huy động vốn............................................................................ 69
3.2.1.3. Mở rộng hoạt động tín dụng........................................................................................... 71
3.2.2. Giải pháp nâng cao năng lực hoạt động kinh doanh................................................. 73
3.2.2.1. Tăng cường quảng cáo tiếp thị...................................................................................... 73
3.2.2.2. Mở rộng mạng lưới............................................................................................................ 74
3.2.2.3. Đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ.................................... 75
3.2.2.4. Chính sách khách hàng.................................................................................................... 77
3.2.2.5. Phát triển và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực............................................... 78
3.2.2.6. Hiện đại hóa công nghệ ngân hàng............................................................................. 80
3.2.2.7. Nâng cao năng lực quản lý rủi ro, kiểm tra, kiểm soát nội bộ........................... 80

3.3. Kiến nghị đối với chính phủ và Ngân hàng Nhà nước................................................ 82
Kết luận chương 3........................................................................................................................... 82
Kết luận................................................................................................................................................ 83
Tài liệu kham khảo
Phụ lục


DANH MỤC CH Ữ VIẾT TẮT
1
.
N
H
2
.
N
N
3
.
T
M
C
P
4
.
H
Đ
K
D
5
.

V
T
C
6
.
T
S
C
S
L
7
.
T
C
T
D

8.
TS
TC
9.
CK
10.
HĐ
TD
11.
HĐ
DV
12.
bq

13.
NV
ụ
14.
GT
CG
15.
DV
16.
RR
TD
17.
TN
DN
18.
VC
SH

19.
TT
H
H
20.
DV
NH


: Ngân hàng
: Nhà nước
: Thương mại cổ

phần

: Chứng khoán
: Hoạt động tín dụng
: Hoạt động dịch vụ
: Bình quân

: Hoạt động kinh
doanh

: Nghiệp vụ

: Vốn tự có

: Dịch vụ

: Tài sản có sinh
lợi

: Rủi ro tín dụng

: Tổ chức tín
dụng

: Vốn chủ sở hữu.

: Tài sản tài
chính

: Giấy tờ có giá

: Thu nhập doanh nghiệp

: Tính toán tổng hợp
: Dịch vụ ngân hàng


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1: Cơ cấu nguồn vốn từ qua các năm.......................................................................... 30
Bảng 2.2: Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn qua các năm....................................................... 31
Bảng 2.3: Cơ cấu vốn huy động qua các năm......................................................................... 33
Bảng 2.4: Một số chỉ tiêu về vốn tự có qua các năm............................................................ 35
Bảng 2.5: Cơ cấu tài sản có qua các năm.................................................................................. 37
Bảng 2.6: Tốc độ tăng trưởng tài sản có qua các năm......................................................... 38
Bảng 2.7: Cơ cấu tín dụng qua các năm.................................................................................... 41
Bảng 2.8: Tốc độ tăng trưởng dư nợ qua các năm................................................................. 42
Bảng 2.9: Chỉ tiêu chất lượng tín dụng qua các năm............................................................ 43
Bảng 2.10: Hiệu suất sử dụng vốn qua các năm..................................................................... 44
Bảng 2.11: Hiệu suất sử dụng vốn của các ngân hàng qua các năm............................... 44
Bảng 2.12: Tỷ lệ nợ trung dài hạn được tài trợ từ nguồn vốn ngắn hạn........................ 45
Bảng 2.13: Cơ cấu tiền gửi tại các tổ chức tín dụng khác qua các năm........................ 46
Bảng 2.14: Chi tiết các khoản thu nhập qua các năm........................................................... 47
Bảng 2.15: Tốc độ tăng trưởng các khoản thu nhập qua các năm................................... 48
Bảng 2.16: Chi tiết các khoản thu, chi từ lãi qua các năm................................................. 50
Bảng 2.17: Chênh lệch chi phí đầu vào – đầu ra bình quân qua các năm.....................51
Bảng 2.18: Chi tiết các khoản mục thu, chi hoạt động dịch vụ qua các năm..............52
Bảng 2.19: Chi tiết các thu nhập góp vốn, mua cổ phần qua các năm........................... 53
Bảng 2.20: Chi tiết các khoản chi phí hoạt động qua các năm......................................... 54
Bảng 2.21: Tốc độ tăng trưởng các khoản chi phí................................................................. 54
Bảng 2.22: Lợi nhuận của Navibank qua các năm................................................................ 57

Bảng 2.23: Tình hình thực hiện kế hoạch kinh doanh đến Quý II/2010........................ 58
Bảng 2.24: Chỉ tiêu về lợi nhuận qua các năm....................................................................... 60


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức hoạt hộng của Navibank........................................................... 28
Biểu đồ 2.1: So sánh tổng thu nhập của Navibank và tất cả các NHTMCP..............49
Biều đồ 2.2: So sánh chi phí hoạt động của Navibank và tất cả các NHTMCP.....55
Biều đồ 2.3: So sánh lợi nhuận của Navibank và tất cả các NHTMCP......................59


1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cuộc khủng hoảng tài chính bắt nguồn từ Mỹ đã nhanh chóng lan rộng sang
các nuớc và trở thành khủng hoảng tài chính trên phạm vi toàn cầu. Do vị thế đặc
biệt của Mỹ là trung tâm tài chính lớn nhất của thế giới, là nhà đầu tư hàng đầu vào
Việt Nam hiện nay, nên xét về mặt tổng thể, khủng hoảng tài chính Mỹ cũng ảnh
hưởng nhất định đến nền kinh tế Việt Nam.
Trong tình hình nền kinh tế thế giới hiện nay, hiệu quả hoạt động kinh doanh
luôn là mục tiêu quan trọng nhất, quyết định sự tồn tại và phát triển bền vững của
bất cứ doanh nghiệp, tổ chức nào. Đối với các NHTM thì điều này lại càng quan
trọng, bởi hoạt động của NHTM sẽ có tác động rất lớn, và có tính quyết định đến
tình trạng hoạt động của các tổ chức và cá nhân trong xã hội.
Đặc biệt, là các ngân hàng có quy mô vừa và nhỏ. Trong đó, Ngân hàng
TMCP Nam Việt là một trong số đó, lại mới chuyển đổi mô hình hoạt động từ ngân
hàng nông thôn lên ngân hàng đô thị cuối năm 2006, với tiềm lực tài chính, khả
năng cạnh tranh chưa cao so với những NHTMCP khác, những ngân hàng có uy tín,
hoạt động lâu năm, hiệu quả như: Vietcombank, Vietinbank, ACB, Sacombank,…

nên việc tìm ra các biện pháp không ngừng hoàn thiện, nâng cao hiệu quả hoạt động
kinh doanh và phục vụ ngày càng tốt hơn những nhu cầu đa dạng ngày càng tăng
của khách hàng cũng như giúp Navibank tồn tại, phát triển ổn định, mở rộng hoạt
động, tăng cường khả năng cạnh tranh trên thị trường tài chính, khẳng định thương
hiệu của mình vẫn là vấn đề đã và đang được đặt ra khá bức thiết cho Navibank
trong giai đoạn sau khủng hoảng và cạnh tranh gay gắt như hiện nay.
Xuất phát từ đó, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Nâng Cao Hiệu
Quả Hoạt Động Kinh Doanh Của Ngân hàng TMCP Nam Việt” làm đề tài luận
văn Thạc sĩ kinh tế.

2. Mục tiêu nghiên cứu
Phân tích thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh tại NH TMCP Nam Việt
trong giai đoạn 2006 -2009.


2

Đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh của NH TMCP Nam Việt trong thời gian tới.

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM Nam Việt.
Phạm vi nghiên cứu: các vấn đề liên quan đến hiệu quả hoạt động kinh doanh
NH TMCP Nam Việt trong giai đoạn 2006 -2009.

4. Phương pháp nghiên cứu
Phương pháp nghiên cứu lịch sử: được áp dụng để nghiên cứu diễn biến của
nền kinh tế, diễn biến của thị trường tài chính ngân hàng và quá trình hoạt động
kinh doanh của Ngân hàng TMCP Nam Việt trong giai đoạn từ năm 2006 đến năm
2009, tạo cơ sở vững chắc cho các giải pháp thích hợp nâng cao hiệu quả hoạt động

kinh doanh của ngân hàng.
Phương pháp nghiên cứu mô tả: liên quan đến việc thu thập dữ liệu để phân
tích thực trạng hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Nam Việt nhằm mục
đích mô tả bản chất của hiện tượng, các vấn đề đang nghiên cứu và giải thích
nguyên nhân của các hiện tượng.
Phương pháp cụ thể trong đề tài: Mô tả thực trạng về khung pháp lý, chính
sách cho hoạt động kinh doanh, đầu tư và hiệu quả hoạt động kinh doanh của các
ngân hàng thương mại hiện nay; Mô tả thực trạng hiệu quả kinh doanh của Ngân
hàng TMCP Nam Việt từ năm 2006 đến năm 2009.
Phương pháp thu thập dữ liệu: Đề tài sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp. Dữ liệu
thứ cấp như: hiện trạng hoạt động kinh doanh, khung pháp lý, chính sách qui định
các hoạt động cho ngân hàng thương mại, các chính sách tài chính tiền tệ, chính
sách tài khóa, thế chấp cho vay, hỗ trợ của ngân hàng… thu thập số liệu từ các báo
cáo thường niên của các ngân hàng, tạp chí, sách báo, internet...
Phương pháp phân tích dữ liệu: Đề tài được phân tích theo các phương pháp
thống kê mô tả, so sánh số tuyệt đối, tương đối…


3

5. Cơ sở khoa học và cơ sở thực tiễn
Kết quả nghiên cứu của luận văn sẽ góp phần tích cực vào việc hoàn thiện và
nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong các ngân hàng nông thôn khi chuyển
sang NHTM cổ phần đô thị, trong đó đặc biệt là Ngân hàng TMCP Nam Việt.
Góp phần hoàn thiện cơ sở lý luận về hiệu quả trong hoạt động kinh doanh
ngân hàng, làm tài liệu tham khảo cho việc giảng dạy môn học chuyên ngành ở các
trường Đại học, Cao đẳng,..

6. Điểm mới của đề tài
Nghiên cứu về hiệu quả hoạt động kinh doanh của các NHTM đã có nhiều tài

liệu dịch thuật, một số đề tài khoa học, luận văn Thạc sĩ, Luận án Tiến sĩ đề cập.
Tuy nhiên, nghiên cứu về hiệu quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn trước,
trong và sau khủng hoảng tài chính của các ngân hàng TMCP có quy mô vừa và
nhỏ, cụ thể như Ngân hàng TMCP Nam Việt thì chưa phổ biến. Chính vì vậy với đề
tài “Nâng Cao Hiệu Quả Hoạt Động Kinh Doanh tại Ngân Hàng TMCP Nam Việt”,
tác giả muốn đề cập tới hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng TMCP Nam Việt, đặc
biệt là hiệu quả kinh doanh trong giai đoạn trước, trong và sau khủng hoảng tài
chính thế giới nhằm thấy được những tác động của khủng hoảng tài chính, cũng như
những ưu & nhược điểm của Ngân hàng TMCP Nam Việt trong quá trình hoạt động
từ đó đưa ra các giải pháp khắc phục để đạt hiệu quả kinh doanh ngày càng tốt hơn.

7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục các bảng, biểu, tài liệu tham khảo,
luận văn được chia thành 3 chương:
Chương 1: Những vấn đề chung về hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM.
Chương 2: Thực trạng hiệu quả hoạt động kinh doanh tại Ngân hàng TMCP Nam
Việt.
Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP
Nam Việt.


4

CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ NHTM VÀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH CỦA NHTM
1.1. Khái niệm, chức năng và các hoạt động của NHTM
1.1.1. Khái niệm NHTM
Luật các tổ chức tín dụng 2010 được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ
nghĩa Việt Nam khóa XII, kỳ họp thứ 7 thông qua ngày 16 tháng 6 năm 2010, định

nghĩa:
“Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp thực hiện một, một số hoặc tất cả các hoạt
động ngân hàng. Tổ chức tín dụng bao gồm ngân hàng, tổ chức tín dụng phi ngân
hàng, tổ chức tài chính vi mô và quỹ tín dụng nhân dân”.
“Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các
hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt
động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính
sách, ngân hàng hợp tác xã”.
“Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các
hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này
nhằm mục tiêu lợi nhuận”.
Tóm lại, NHTM là loại hình định chế tài chính trung gian hoạt động kinh
doanh trong lĩnh vực tiền tệ và dịch vụ ngân hàng. Đây là loại định chế tài chính
trung gian quan trọng vào bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định
chế tài chính trung gian này mà các nguồn tiền nhàn rỗi nằm rải rác trong xã hội sẽ
được huy động, tập trung lại với số lượng đủ lớn để cấp tín dụng cho các tổ chức
kinh tế, cá nhân nhằm mục đích phục vụ phát triển kinh tế xã hội.
1.1.2. Chức năng của NHTM
NHTM là một trong các tổ chức tài chính quan trọng nhất của nền kinh tế,
thực hiện các chức năng:


5

- Trung gian tín dụng: Chức năng trung gian tín dụng được xem là chức năng

quan trọng nhất của ngân hàng thương mại. Khi thực hiện chức năng trung gian tín
dụng, NHTM đóng vai trò là cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về
vốn. Với chức năng này, ngân hàng thương mại vừa đóng vai trò là người đi vay,
vừa đóng vai trò là người cho vay và hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi

suất nhận gửi và lãi suất cho vay và góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia:
người gửi tiền và người đi vay.
- Trung gian thanh toán: Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ cho các doanh

nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách hàng như trích
tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc nhập vào
tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu khác theo lệnh
của họ. Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi
như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh toán, thẻ tín dụng… Tùy
theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp.
Nhờ đó mà các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền để gặp
chủ nợ, gặp người phải thanh toán dù ở gần hay xa mà họ có thể sử dụng một
phương thức nào đó để thực hiện các khoản thanh toán. Do vậy, các chủ thể kinh tế
sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo thanh toán an toàn. Chức
năng này vô hình chung đã thúc đẩy lưu thông hàng hóa, đẩy nhanh tốc độ thanh
toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.
- Chức năng tạo tiền: Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản

chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho
sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính
đặc thù của mình đã vô hình chung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.
Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM là chức
năng tín dụng và chức năng thanh toán. Thông qua chức năng trung gian tín dụng,
ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại được
khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ trong khi số dư trên tài
khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền giao


6

dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh toán dịch vụ… Với chức năng này,
hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế, đáp
ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.
1.1.3. Các loại hình NHTM
Có thể phân chia NHTM theo các tiêu thức khác nhau.
+ Theo hình thức sở hữu, theo nghị định số 59/2009/NĐ-CP ngày 16/7/2009

có thể chia NHTM thành các loại hình sau đây:
- Ngân hàng thương mại Nhà nước là ngân hàng thương mại trong đó Nhà

nước sở hữu trên 50% vốn điều lệ. Ngân hàng thương mại Nhà nước bao gồm ngân
hàng thương mại do Nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ và ngân hàng thương mại
cổ phần do Nhà nước sở hữu trên 50% vốn điều lệ.
- Ngân hàng thương mại cổ phần là ngân hàng thương mại được tổ chức

dưới hình thức công ty cổ phần. Trong đó có các doanh nghiệp Nhà nước, tổ chức
tín dụng, tồ chức khác, và cá nhân cùng góp vốn theo quy định của Ngân hàng Nhà
nước
- Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài là ngân hàng thương mại

được thành lập tại Việt Nam với 100% vốn điều lệ thuộc sở hữu nước ngoài; trong
đó phải có một ngân hàng nước ngoài sở hữu trên 50% vốn điều lệ (ngân hàng mẹ).
Ngân hàng thương mại 100% vốn nước ngoài được thành lập dưới hình thức công ty
trách nhiệm hữu hạn một thành viên hoặc từ hai thành viên trở lên, là pháp nhân
Việt Nam, có trụ sở chính tại Việt Nam.
- Ngân hàng thương mại liên doanh là ngân hàng thương mại được thành lập

tại Việt Nam, bằng vốn góp của Bên Việt Nam (gồm một hoặc nhiều ngân hàng Việt
Nam) và Bên nước ngoài (gồm một hoặc nhiều ngân hàng nước ngoài) trên cơ sở
hợp đồng liên doanh. Ngân hàng thương mại liên doanh được thành lập dưới hình

thức công ty trách nhiệm hữu hạn từ hai thành viên trở lên, là pháp nhân Việt Nam,
có trụ sở chính tại Việt Nam.
+ Theo chiến lược kinh doanh và mối quan hệ giữa ngân hàng và khách

hàng, NHTM được phân chia thành:


7

- Ngân hàng bán buôn: là ngân hàng chỉ giao dịch và cung ứng dịch vụ cho

đối tượng khách hàng công ty, không giao dịch với khách hàng cá nhân.
- Ngân hàng bán lẻ: là ngân hàng chỉ giao dịch và cung ứng dịch vụ cho đối

tượng khách hàng cá nhân.
- Ngân hàng vừa bán buôn và bán lẻ: là ngân hàng chỉ giao dịch và cung ứng

dịch vụ cho cả khách hàng công ty lẫn khách hàng cá nhân. Hầu hết các ngân hàng
thương mại Việt Nam đều thuộc loại hình ngân hàng này.
+ Theo tiêu chí quan hệ tổ chức, có thể chia ngân hàng thương mại thành
ngân hàng hội sở, ngân hàng chi nhánh, và phòng giao dịch. Ngân hàng hội sở là
nơi tập trung quyền lực cao nhất, và là nơi cung cấp đầy đủ hơn các dịch vụ ngân
hàng trong khi ngân hàng chi nhánh và phòng giao dịch nhỏ hơn và cung cấp không
đầy đủ tất cả các giao dịch mà chỉ tập trung vào các giao dịch cơ bản như huy động
vốn, thanh toán và cho vay.
1.1.4. Các hoạt động của NHTM
Hoạt động của NHTM trong kinh tế thị trường tương đối đa dạng và phức
tạp, liên quan đến nhiều lĩnh vực hoạt động kinh tế – xã hội, nhiều đối tượng khách
hàng. Theo Luật các TCTD năm 2010 (Luật số: 47/2010/QH12) có thể khái quát
thành một số hoạt động của NHTM sau đây:

1.1.4.1. Hoạt động của NHTM.
Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại
tiền gửi khác.
Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy động vốn
trong nước và nước ngoài.
Cấp tín dụng dưới các hình thức sau đây: Cho vay; Chiết khấu, tái chiết khấu
công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác; Bảo lãnh ngân hàng; Phát hành thẻ
tín dụng; Bao thanh toán trong nước; bao thanh toán quốc tế đối với các ngân hàng
được phép thực hiện thanh toán quốc tế; Các hình thức cấp tín dụng khác sau khi
được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận.
Mở tài khoản thanh toán cho khách hàng.


8

Cung ứng các phương tiện thanh toán.
Cung ứng các dịch vụ thanh toán sau đây: Thực hiện dịch vụ thanh toán
trong nước bao gồm séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thư tín
dụng, thẻ ngân hàng, dịch vụ thu hộ và chi hộ; Thực hiện dịch vụ thanh toán quốc tế
và các dịch vụ thanh toán khác sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận.
1.1.4.2. Vay vốn của Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng thương mại được vay vốn của Ngân hàng Nhà nước dưới hình
thức tái cấp vốn theo quy định của Luật Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.
1.1.4.3. Vay vốn của tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính
Ngân hàng thương mại được vay vốn của tổ chức tín dụng, tổ chức tài chính
trong nước và nước ngoài theo quy định của pháp luật.
1.1.4.4. Mở tài khoản
Ngân hàng thương mại phải mở tài khoản tiền gửi tại Ngân hàng Nhà nước
và duy trì trên tài khoản tiền gửi này số dư bình quân không thấp hơn mức dự trữ
bắt buộc.

Ngân hàng thương mại được mở tài khoản thanh toán tại tổ chức tín dụng
khác.
Ngân hàng thương mại được mở tài khoản tiền gửi, tài khoản thanh toán ở
nước ngoài theo quy định của pháp luật về ngoại hối.
1.1.4.5. Tổ chức và tham gia các hệ thống thanh toán
Ngân hàng thương mại được tổ chức thanh toán nội bộ, tham gia hệ thống
thanh toán liên ngân hàng quốc gia.
Ngân hàng thương mại được tham gia hệ thống thanh toán quốc tế sau khi
được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận.
1.1.4.6. Góp vốn, mua cổ phần
Ngân hàng thương mại chỉ được dùng vốn điều lệ và quỹ dự trữ để góp vốn,
mua cổ phần.
Ngân hàng thương mại phải thành lập hoặc mua lại công ty con, công ty liên
kết để thực hiện hoạt động kinh doanh sau đây: Bảo lãnh phát hành chứng khoán,


9

môi giới chứng khoán; quản lý, phân phối chứng chỉ quỹ đầu tư chứng khoán; quản
lý danh mục đầu tư chứng khoán và mua, bán cổ phiếu; Cho thuê tài chính; Bảo
hiểm.
Ngân hàng thương mại được thành lập, mua lại công ty con, công ty liên kết
hoạt động trong lĩnh vực quản lý tài sản bảo đảm, kiều hối, kinh doanh ngoại hối,
vàng, bao thanh toán, phát hành thẻ tín dụng, tín dụng tiêu dùng, dịch vụ trung gian
thanh toán, thông tin tín dụng.
Ngân hàng thương mại được góp vốn, mua cổ phần của doanh nghiệp hoạt
động trong các lĩnh vực sau đây: Bảo hiểm, chứng khoán, kiều hối, kinh doanh
ngoại hối, vàng, bao thanh toán, phát hành thẻ tín dụng, tín dụng tiêu dùng, dịch vụ
trung gian thanh toán, thông tin tín dụng; Lĩnh vực khác không quy định tại điểm a
khoản này.

1.1.4.7. Tham gia thị trường tiền tệ: Ngân hàng thương mại được tham gia đấu thầu
tín phiếu Kho bạc, mua, bán công cụ chuyển nhượng, trái phiếu Chính phủ, tín
phiếu Kho bạc, tín phiếu Ngân hàng Nhà nước và các giấy tờ có giá khác trên thị
trường tiền tệ.
1.1.4.8. Kinh doanh, cung ứng dịch vụ ngoại hối và sản phẩm phái sinh
Sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận bằng văn bản, ngân hàng
thương mại được kinh doanh, cung ứng dịch vụ cho khách hàng ở trong nước và
nước ngoài các sản phẩm sau đây: a) Ngoại hối; b) Phái sinh về tỷ giá, lãi suất,
ngoại hối, tiền tệ và tài sản tài chính khác.
Ngân hàng Nhà nước quy định về phạm vi kinh doanh ngoại hối; điều kiện,
trình tự, thủ tục chấp thuận việc kinh doanh ngoại hối; kinh doanh, cung ứng sản
phẩm phái sinh của ngân hàng thương mại.
Việc cung ứng dịch vụ ngoại hối của ngân hàng thương mại cho khách hàng
thực hiện theo quy định của pháp luật về ngoại hối.
1.1.4.9. Nghiệp vụ ủy thác và đại lý: Ngân hàng thương mại được quyền ủy thác,
nhận ủy thác, đại lý trong lĩnh vực liên quan đến hoạt động ngân hàng, kinh doanh
bảo hiểm, quản lý tài sản theo quy định của Ngân hàng Nhà nước.


10

1.1.4.10. Các hoạt động kinh doanh khác của ngân hàng thương mại:
Dịch vụ quản lý tiền mặt, tư vấn ngân hàng, tài chính; các dịch vụ quản lý,
bảo quản tài sản, cho thuê tủ, két an toàn.
Tư vấn tài chính doanh nghiệp, tư vấn mua, bán, hợp nhất, sáp nhập doanh
nghiệp và tư vấn đầu tư.
Mua, bán trái phiếu Chính phủ, trái phiếu doanh nghiệp.
Dịch vụ môi giới tiền tệ.
Lưu ký chứng khoán, kinh doanh vàng và các hoạt động kinh doanh khác
liên quan đến hoạt động ngân hàng sau khi được Ngân hàng Nhà nước chấp thuận

bằng văn bản.

1.2. Những vấn đề chung về hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM
1.2.1.

Khái niệm hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM
*Hiệu quả: Hiệu quả của một hoạt động được hiểu là tương quan giữa lợi ích

và chi phí để tiến hành hoạt động đó, có tính đến các nhân tố tác động khách quan
và chủ quan.
*Hiệu quả kinh tế: Hiệu quả của một quá trình kinh tế nào đó là một phạm
trù kinh tế phản ánh trình độ sử dụng các nguồn lực (nhân lực, tài lực, vật lực) để
đạt được mục tiêu xác định. Nói cách khác, hiệu quả kinh tế phản ánh chất lượng
hoạt động kinh tế và được xác định bằng kết quả đạt được và chi phí bỏ ra để đạt kết
quả đó.
*Hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM: Hiệu quả hoạt động kinh doanh
của NHTM là một phạm trù hiệu quả kinh tế, phản ánh chất lượng hoạt động kinh
doanh của NHTM. Có nghĩa là, hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM không
chỉ thể hiện qua các chỉ tiêu về lợi nhuận đạt được mà nó còn là các chỉ tiêu an toàn
trên cơ sở thiết lập điều hành chiến lược, chính sách trong quá trình hoạt động.

1.2.2. Sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của các
NHTM trong kinh tế thị trường.
Trong quá trình vận động và phát triển không ngừng, bất kỳ tổ chức hay cá
nhân nào trong xã hội tham gia vào quá trình sản xuất đều phải tự đặt ra yêu cầu


11

nâng cao hiệu quả hoạt động của mình. Điều này xuất phát từ qui luật khách quan

đòi hỏi con người luôn phải không ngừng vận động tiến lên nếu không muốn mình
bị đào thải. Đối với các NHTM thì nâng cao hiệu quả trong hoạt động kinh doanh
lại càng quan trọng. Điều này xuất phát từ các lý lẽ:
Thứ nhất, Việc hoạt động an toàn, hiệu quả của NHTM luôn là mối quan
tâm đối với nhiều người từ giới chức điều hành đến các nhà kinh doanh, các cổ
đông của ngân hàng và các cá nhân khác trong xã hội. Bởi vì các ngân hàng hoạt
động kém hiệu quả có thể làm cho các cổ đông mất vốn, các cá nhân mất các khoản
tiết kiệm tích luỹ lâu năm, làm ảnh hưởng đến niềm tin của công chúng và ảnh
hưởng đến các thành phần kinh tế khác mang tính dây chuyền. Do vậy, ngoài việc
các ngân hàng phải hoạt động an toàn nhằm đảm bảo hoàn vốn cho người gửi tiền
thì các ngân hàng phải nâng cao hiệu quả hoạt động của mình bằng việc tăng cường
khả năng trung gian tài chính nhằm nâng cao mức huy động vốn và phân bổ nguồn
vốn đó vào nơi sử dụng hiệu quả, góp phần vào sự nghiệp công nghiệp hoá, hiện đại
hoá của đất nước.
Thứ hai, hoạt động của ngân hàng càng hiệu quả càng góp phần nâng cao
năng lực cạnh tranh của các tổ chức kinh tế vì đáp ứng kịp thời các nhu cầu vốn và
cung cấp các dịch vụ ngân hàng với chi phí ngày càng thấp, góp phần thúc đẩy nền
kinh tế tăng trưởng. Khi đó, sẽ có tác dụng ngược lại làm ngân hàng càng phát triển
và hoạt động hiệu quả tốt hơn.
1.2.3. Các nhân tố tác động đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM
1.2.3.1. Nhóm nhân tố chủ quan
Thuộc nhóm này có một số nhân tố chủ yếu sau đây:
Thứ nhất, Vốn và cơ sở vật chất kỹ thuật cho hoạt động kinh doanh. Đây là
nhân tố quyết định năng lực kinh doanh của NHTM, nó thể hiện khả năng vật chất
mà NHTM có được để thực hiện các hoạt động nghiệp vụ của mình. Trong điều
kiện hạ tầng cơ sở tài chính yếu kém thì hoạt động kinh doanh dẫu có nỗ lực đến
đâu chăng nữa, thì hiệu quả đem lại vẫn rất thấp; ngược lại, nếu hạ tầng cơ sở tài
chính của NHTM được chú ý mở rộng và nâng cấp thì nó sẽ hỗ trợ đắc lực cho hoạt

12

động kinh doanh và hiệu quả sẽ tăng lên. Như vậy, khi xây dựng chiến lược hoạt
động kinh doanh, các NHTM cần phải căn cứ vào hạ tầng cơ sở tài chính thực sự
của NH để vạch ra những mục tiêu cụ thể nhằm đảm bảo tính hiện thực cho chiến
lược kinh doanh của mình đạt hiệu quả cao.
Thứ hai, Năng lực quản trị điều hành của đội ngũ các nhà quản lý, của cán
bộ, nhân viên trong NHTM. Đây là nhân tố có tính quyết định việc nâng cao hiệu
quả hoạt động kinh doanh của các NHTM. Năng lực, trình độ của đội ngũ các nhà
quản lý của NHTM tác động rất lớn đến hiệu quả kinh doanh của NHTM: Nếu đội
ngũ các nhà quản lý của NHTM có trình độ, năng lực hoạch định chính sách đúng
đắn, phù hợp sẽ tạo điều kiện cho NHTM phát triển, hiệu quả kinh doanh ngày càng
được nâng cao. Ngược lại, nếu đội ngũ lãnh đạo NHTM với năng lực yếu kém hoặc
sử dụng NHTM như một công cụ nhằm mục đích tư lợi, đề cao vị thế cá nhân tất
yếu sẽ đẩy NHTM đó đến tình trạng kinh doanh kém hiệu quả, thua lỗ và có nguy
cơ phá sản. Năng lực, trình độ của cán bộ, nhân viên trong NHTM đóng vai trò quan
trọng trong trong việc nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Sản phẩm của
NHTM có đặc điểm là loại hình sản phẩm dịch vụ, vì thế nó phụ thuộc nhiều vào
thái độ, khả năng giao tiếp của cán bộ, nhân viên NH đối với khách hàng. Nếu
NHTM có đội ngũ cán bộ, nhân viên có trình độ, có kỹ năng giao tiếp tốt với khách
hàng sẽ tạo được ấn tượng tốt, giúp khách hàng cảm thấy thoải mái khi giao dịch
với NH, do vậy, NH đó có khả năng thu hút được lượng khách hàng đông hơn, cho
dù chưa hẳn NH này đưa ra các mức lãi suất hay phí hấp dẫn hơn các NH khác. Ở
các NHTM lớn, các nhân viên đều được đào tạo về nghệ thuật bán các sản phẩm
dịch vụ NH, tất cả các nhân viên đều phải biết những dịch vụ nào đang sẵn có tại
NH để chỉ dẫn cho khách hàng.
Thứ ba, Khách hàng. Nhân tố này có vai trò hết sức quan trọng đối với sự tồn
tại và phát triển của NH. Nhu cầu mong muốn và cách thức sử dụng sản phẩm dịch
vụ NH sẽ là yếu tố quyết định cả về số lượng, kết cấu chất lượng sản phẩm dịch vụ
mà NH cung ứng trên thị trường. Từ đó đòi hỏi NHTM, trong chiến lược hoạt động

kinh doanh của mình, phải xác định được những nhu cầu của khách hàng, đặc biệt


13

là những khách hàng quan trọng, khách hàng tiềm năng, cách thức lựa chọn sử dụng
sản phẩm dịch vụ NH của họ. Điều này là hết sức cần thiết để từng bước chiếm lĩnh
thị trường và mở rộng thị phần – một yếu tố quan trọng có tính quyết định hiệu quả
kinh doanh của NHTM.
Thứ tư, Đối thủ cạnh tranh. Trong kinh tế thị trường, số lượng các NHTM
tham gia vào thị trường tài chính ngày càng tăng, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt
hơn. Đặt trong bối cảnh hội nhập quốc tế trong lĩnh vực tài chính NH diễn ra hết sức
khẩn trương như hiện nay sẽ làm cho sự phát triển của các NHTM ngày càng phụ
thuộc vào sự chia sẻ giữa các đối thủ. Điều này đòi hỏi các NHTM phải hoạch định
và thực thi một chiến lược kinh doanh hiệu quả mới có thể chiến thắng các đối thủ
trong cạnh tranh. Có thể nói, nghiên cứu đối thủ cạnh tranh là một nội dung quan
trọng trong hoạt động kinh doanh của các NHTM, thông qua đó giúp phân tích khả
năng cung ứng các sản phẩm dịch vụ của các đối thủ, từ đó thấy được những mảng
nào của thị trường đã được đối thủ đáp ứng, điểm mạnh và điểm yếu của họ là gì?
Khả năng chiếm lĩnh thị trường của NH như thế nào?… Rõ ràng đối thủ cạnh tranh
là một nhân tố tác động mạnh đến hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM.
Ngoài các nhân tố trên, mối quan hệ với các tổ chức khác có liên quan đến
quá trình hoạt động kinh doanh của NHTM (như: các cơ quan môi giới, bảo hiểm,
kiểm toán, tư vấn, các cơ quan thông tin đại chúng…) cũng tác động tới hoạt động
kinh doanh của NHTM bởi mối quan hệ với các cơ quan này sẽ giúp NHTM hoạt
động tuân thủ pháp luật, thu thập thông tin, quảng bá thương hiệu cũng như phát
triển thị trường.
1.2.3.2. Nhóm nhân tố khách quan
Đây là những nhân tố nằm ngoài sự kiểm soát, quản lý của NHTM, do vậy,
NH không có khả năng làm thay đổi, nó tác động trực tiếp hoặc gián tiếp đến hoạt

động kinh doanh của NH và khách hàng. Thuộc nhóm này bao gồm nhiều nhân tố
khác nhau, trong đó có một số nhân tố chính sau đây:
Thứ nhất, Môi trường kinh tế. Môi trường kinh tế, bao hàm những yếu tố ảnh
hưởng đến thu nhập, thanh toán và chi tiêu của đa số khách hàng. Môi trường kinh


14

tế tác động mạnh đến khả năng huy động vốn và mức độ thoả mãn nhu cầu vốn
cùng các dịch vụ tài chính cho các khách hàng trong nền kinh tế; đồng thời, nó cũng
cho biết cách thức nào để có thể huy động và sử dụng hiệu quả nguồn vốn trên mỗi
địa bàn.
Thứ hai, Môi trường chính trị - pháp luật. Môi trường chính trị - pháp luật
bao gồm những chính sách, luật lệ tác động đến hoạt động, lợi ích của cộng đồng
nói chung, đặc biệt là hoạt động NH. Môi trường này tạo cơ sở pháp lý tác động và
rang buộc đến việc hình thành, tồn tại và phát triển của mỗi NHTM. Chính vì vậy,
dựa trên cơ sở nắm bắt và tuân thủ luật pháp, chính sách của nhà nước, thông qua
đó, hướng hoạt động kinh doanh của các NHTM phù hợp với định hướng phát triển
kinh tế xã hội sẽ là nhân tố làm tăng hiệu quả kinh doanh của các NHTM.
Thứ ba, Điều kiện tự nhiên lãnh thổ. Điều kiện tự nhiên lãnh thổ khác nhau
sẽ tạo ra sự khác biệt nhất định về nhu cầu hàng hoá dịch vụ nói chung, trong đó có
dịch vụ tài chính NH; đồng thời, nó cũng qui định cách thức khác nhau về tổ chức
mạng lưới hoạt động NH và cả việc sử dụng các kỹ thuật phù hợp trong hoạt động
nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của các NHTM.
Thứ tư, Môi trường văn hoá - xã hội. Môi trường văn hoá - xã hội bao hàm
các yếu tố về: trình độ dân trí, truyền thống văn hoá, tập quán sinh hoạt cộng
đồng…Các yếu tố này có ảnh hưởng lớn đến tâm lý, tình cảm, lối sống và cả cách
thức, trình độ của các đối tượng đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm dịch vụ NH. Do
vậy, nhân tố môi trường văn hoá - xã hội sẽ chi phối mạnh mẽ hoạt động kinh doanh
của các NHTM, đòi hỏi phải đưa ra được các cách thức phù hợp để chuyển tải có

hiệu quả các chế độ, chính sách về hoạt động kinh doanh của NHTM đến với các
đối tượng KH khác nhau, phù hợp với môi trường văn hoá xã hội riêng biệt của mỗi
vùng.
Thứ năm, Môi trường kỹ thuật - công nghệ. Môi trường kỹ thuật - công nghệ
bao hàm những nhân tố tác động đến khả năng sáng tạo những sản phẩm mới và khả
năng khai thác các cơ hội xuất hiện trên thị trường của NHTM. Điều này đòi hỏi
phải nắm bắt được những kỹ thuật công nghệ hiện đang được áp dụng trong kinh


15

doanh của các NHTM trong và ngoài nước cũng như xu thế thay đổi của nó trong
tương lai để đưa ra các quyết định phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinh
doanh của NH mình.
1.2.4. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM
1.2.4.1. Hiệu quả hoạt động kinh doanh của NHTM trên phương diện khách
hàng
Khả năng đáp ứng đúng, đầy đủ và kịp thời nhu cầu của khách hàng.
Trong kinh tế thị trường, nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ tài
chính NH ngày càng tăng cao với sự đa dạng, phong phú; trong khi đó, khả năng
đáp ứng nhu cầu của các NHTM thường bị giới hạn do hạ tầng cơ sở tài chính cũng
như môi trường kinh doanh chi phối. Trong bối cảnh như vậy, nhưng nếu các
NHTM luôn năng động trong nghiên cứu thị trường, tìm các giải pháp phù hợp đáp
ứng nhanh nhạy nhu cầu của khách hàng; hơn nữa, các NHTM đưa ra các biện pháp
định hướng nhu cầu của khách hàng tiếp cận các loại hình dịch vụ mới tiện ích... Đó
có thể xem là các NHTM hoạt động kinh doanh đem lại hiệu quả tích cực đối với
các khách hàng của mình.
Sự tiện lợi trong giao dịch. Đây luôn là một yêu cầu bắt buộc đối với các
NHTM trong việc triển khai chiến lược khách hàng của mình. Sự tiện lợi trong giao
dịch phải được thể hiện trên nhiều phương diện: (i) Đưa ra các danh mục sản phẩm

dịch vụ đa dạng, phong phú để đáp ứng tối đa các nhu cầu đa dạng và phong phú
của khách hàng trong nền kinh tế về các sản phẩm dịch vụ tài chính NH; (ii) Tiếp
cận kỹ thuật công nghệ hiện đại để rút ngắn thời gian giao dịch, các thủ tục giao
dịch ngày càng được đơn giản hóa và phù hợp với trình độ nhận thức của khách
hàng trong từng địa bàn, trong từng thời kỳ phát triển. Đây là yêu cầu cần thiết để
các NHTM tiến gần hơn đến các khách hàng mục tiêu của mình. Chính vì thế, sự
tiện lợi trong giao dịch phải được xem là chỉ tiêu quan trọng phản ánh hiệu quả
trong hoạt động kinh doanh của các NHTM.
Sự an toàn đối với khách hàng. Do các quan hệ giữa NH với khách hàng là
quan hệ về tiền tệ, tiềm ẩn rất nhiều rủi ro. Chính vì thế, bảo đảm sự an toàn trong